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UNIVERSIDAD RAFAEL LANDIVAR FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS
DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS SEDE REGIONAL ZACAPA
G.UIA ADMINISTRATIVA PARA EL FUNCIONAMIENTO DE
TIENDAS DE REPUESTOS.
CASO: TIENDA DE REPU ........ •...••... ' ., < ......... ,ESTANZUELA-ZACAPA.
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En el Grado Académico de
LICENCIADA
Zacapa, Agosto de 2000
AUTORIDADES DE LA UNIVERSIDAD RAFAEL LANDIVAR
RECTOR
VICE- RECTOR GENERAL
VICE-RECTOR ACADEMICO
VICE-RECTOR ADMINISTRATIVO
SECRETARIO GENERAL
DIRECTOR FINANCIERO
DIRECTOR ADMINISTRATIVO
LIC. GONZALO DE VillA, S.J.
LlCDA. JULIA GUlllERMINA HERRERA PEÑA.
LlCDA. JULIA GUllLERMINA HERRERA PEÑA.
DR. HUGO EDUARDO BETETA.
LIC. RENZO LAUTARO ROSAL
ING. CARLOS VELA SHIPPER
ARQ. VICTOR PANIAGUA.
CONSEJO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS
DECANO LIC. JOSE MIGUEL GAITAN
VICEDECANO LlCDA. LlGIA GARCIA
SECRETARIO LlCDA. ANNABElLA ORE lLANA DE MOTTA.
DIRECTOR DEL DEPARTAMENTO DE ECONOMIA LlCDA. lIGIA GARCIA
DIRECTOR DEL DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS lIC. EDGAR BALSEllS
DIRECTOR DEL DEPARTAMENTO DE CONTADURIA PUBLICA y AUDITORIA lIC. MARCO MAURICIO MORALES
DIRECTOR DEL DEPARTAMENTO DE MERCADOTECNIA, PUBLICIDAD Y COMERCIO INTERNACIONAL lIC. JOSE EUGENIO VALLADARES
DIRECTOR DEL DEPARTAMENTO DE TURISMO lIC. VINICIO BOBADllLA ROSALES
REPRESENTANTES DE CATEDRATICOS lIC. ARNOlDO CASTILLO BARAJAS lIC. LUIS ARDON
REPRESENTATES DE ALUMNOS ESTUARDO GUERRA EDUARDO MARROQUIN.
TRIBUNAL QUE PRACTICO EL EXAMEN PRIVADO DE TESIS.
LIC. JULIO ROBERTO AREVAlO LIC. CARLOS DAVID HURTADO LlCDA MARTHA PEREZ DE CHEN
ASESOR DE TESIS
PRESIDENTE SECRETARIO VOCAL
LlCDA ANA LUCRECIA CONTRERAS DE ARANKI.
Guatemala, 15 de Mayo de 2,000.
Lic. Edgar Balsells. Director de Administración de Empresas. Facultad de Ciencias Económicas. Universidad Rafael Landívar. Campus Central.
De manera atenta me dirijo a usted para informarle que he asesorado y revisado el trabajo de investigación titulado: "GUIA ADMINISTRATIVA PARA EL FUNCIONAMIENTO DE TIENDAS DE REPUESTOS". CASO: TIENDA DE REPUESTOS ABALONY, ESTANZUELA - ZACAPA. elaborado por la estudiante: SUSANA SIMONA CABRERA DE LA ROSA, con carné No. 49108-93.
En razón de lo expuesto me permito indicar que dicho trabajo se encuentra terminado y responde con los lineamientos fijados por la facultad, por lo que puede ser aceptado para su discusión en el tribunal examinador y la realización de la defensa privada de Tesis.
Aprovecho la ocasión para suscribirme de usted.
Atentamente,
Licda. Lucrecia Contre s de Aranki Asesora de Tes • .:.
Universidad Rafael Landívar Facultad de Ciencias Económicas
Reg. E-207-2000-S
LA SECRETARIA DE LA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS DIECISIETE DE AGOSTO DEL AÑO DOS MIL
De acuerdo al dictamen rendido por la Licenciada Ana Lucrecia de Aranky asesora de la tesis denominada "GUIA ADMINISTRATIVA PARA EL FUNCIONAMIENTO DE TIENDAS DE REPUESTOS, CASO: TIENDA DE REPUESTOS ABALONY, ESTANZUELA-ZACAPA" presentada por la señorita Susana Simona Cabrera De La Rosa y la aprobación de la Defensa Privada de tesis, según consta en el acta No. 281-2000 del 08 de agosto del año 2,000, la Secretaría de la Facultad de Ciencias Económicas autoriza su impresión, previo a su graduación profesional de Administradora de Empresas en el grado académico de Licenciada.
cc. Archivo er/AO
Licda. Annabella Ore llana de Motta Secretaria de Facultad de Ciencias Económicas
Campus Central VISta Hermosa ID, zona 16 apalUdo postal 39 C Tcls. (502) 3692151 · (502) 3640162 - (502) 36926211'ax: (502) 3692756; e-rnail:f.Ic _ [email protected]
Guatemala, Guatemala, CA
A DIOS.
A LA MEMORIA DE MI MADRE:
A MI PADRE:
A MIS HERMANAS:
A MIS SOBRINOS:
A MI ABUELITA:
A MIS TIOS:
A MIS PRIMOS:
A MI ASESORA:
A MIS COMPRAÑEROS DE PROMOCiÓN:
ACTO QUE DEDICO
Fuente Inagotable de luz, y guía en mi lucha por alcanzar el triunfo.
'Í? CONZUELO DEL CARMEN DE CABRERA. Por haber sido siempre una mujer: sincera, humilde, amorosa, llena de valor y amor a la vida.
OSCAR GONZALO CABRERA OLIVA. Por toda su ayuda y apoyo incondicional.
ROSMERY y NO EllA
JUAN PABLO JOSE SARA MARIA CECILIA JOGE ANDRES GONZALO.
ANGELlNA OLIVA.
Gratitud a sus bondades y consejos.
Con cariño.
ANA LUCRECIA DE ARANKI.
Por haber compartido gratas experiencias.
AGRADECIMIENTOS
A LA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS DE LA UNIVERSIDAD RAFAEL LANDIVAR
Por la fonnaci6n profesional recibida en el transcurso de la carrera.
A MIS CATEDRATlCOS: Por sus sabias enseilanzas.
A LOS UCENCIADOS:
David Hurtado. Ana Lucrecia de Aranki. Carlos Rodriguez.
A todo el personal de Repuestos Abalony, por su colaboraci6n.
A MIS AMIGOS: Nancy Mariela Abalony. Maribel nnchez. Erick Castillo Claudia MansiUa.
RECONOCIMIENTO
A todas las personas que de una manera colaboraron con la investigación.
INDICE
l. INTRODUCCiÓN: 1.1 Tiendas de Repuestos para automotrices y bicicletas. 1.2 Antecedentes de Repuestos Abalony. 1.3 Proceso Administrativo.
1.3.1 Planeación 1.3.2 Organización 1.3.3 Integración del Recurso Humano. 1.3.4 Dirección 1.3.5 Control.
11. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA: 2.1 Objetivos 2.2 Elementos de Estudio. 2.3 Definición Operacional y Conceptual de los Elementos de Estudio. 2.4 Alcances y Limitantes 2.5 Aporte.
111. METODO: 3.1 Sujetos 3.2 Instrumentos 3.3 Procedimiento 3.4 Metodología Estadística
IV. RESULTADOS: 4.1 Resumen de los Resultados Nivel Ejecutivo. 4.2 Análisis de Resultados:
Nivel Ejecutivo Area Operativa.
V. DISCUSiÓN: 5.1 Conclusiones 5.2 Recomendaciones
VI. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS:
ANEXOS: Anexo NO.1 Guía Administrativa:
Planeación Organización Integración Dirección Control
PAGINA
1 5 7 7 8
17 23 30 33
37 39 39 40 41 42
43 43 43 43 44
45 45 46 46 51
67 71 72
75
77 79
4 9
15 22 24
Anexo NO.2 Gura de: ~nttel1l.sta. dirig¡. ál Prf¡p'ietafio. AnexO No.ti Gufl!'dei Edtre.:vi$f~.,{ÍirigítJa ,á 10$: EfnoleadÓs,.,
131 as:
1
l. INTRODUCCiÓN
Desde el inicio de la raza humana el hombre se organizó en pequeñas sociedades; almacenó
alimentos para preveer el futuro, estableció cursos de acción en un momento dado. Se organizaron
en jerarquías, distri~uyó autoridad y responsabilidad; seleccionó a individuos para determinadas
funciones y sancionó para que éstas se cumplieran; estableció normas para observar, si se obtenía lo
que se esperaba y así poder corregir y mejorar sus planes.
Todo fue realizado con un ordenamiento simultáneo y armonioso; se considera que el hombre sin
saber técnicamente que era administrar, hizo uso del proceso administrativo; por lo que puede
afirmarse que es algo imprescindible en la vida del individuo, ya que se descubrió que al unir sus
esfuerzos al de otras personas pOdrían alcanzar los objetivos que individualmente no era posible
lograr.
Guatemala por ser un país en vías de desarrollo, en donde predomina la pequeña y mediana
empresa; con orientación empresarial hacia el consumidor de bienes y servicios que cada vez solicita
no más sino mejor calidad en el lugar y momento preciso; sin olvidamos que su capacidad de
producción y comercialización aumenta cada día. Según información del Banco de Guatemala y el
Instituto Nacional de Estadística (INE) suman más de tres millones de población económicamente
activa por rama de actividad económica. Vemos la importancia de ésta investigación para que
contribuya a la formación de la pequeña empresa, para que esta pueda desarrollarse a la altura de
las necesidades de los clientes al mismo tiempo contrarrestar las deficiencias y evitar ser absorbidas
por las más fuertes.
En la pequeña empresa no se requieren de grandes previsiones o planeaciones, pero es necesario
para hacerle frente a los cambios constantes de la economía, por lo general los problemas se van
resolviendo conforme se presentan; existe una pobre tecnificación, centralización de mando; no
existen planes de acción, no hay niveles de jerarquía organizacional bién establecidos y sobre todo
2
posee una dirección empírica, razón por la cual las empresas organizadas terminan desplazando a las
más pequer'las ya que resulta arriesgado suponer que las necesidades y expectativas del consumidor,
y la competencia en el mercado serán los mismos de un ar'lo para otro.
Considerando la importancia cada vez mayor que tienen las empresas de subsistir en el mercado y
tomando en cuenta que son administradas empíricamente por sus propietarios se hace necesario que
conozcan un proceso formal de administrar sus negOGios; que le sirva como primer paso hacia la
modemización y que a través de la aplicación de cada uno de los elementos del proceso
administrativo les permita lograr mejoramiento y expansión y como segundo paso ser capaces de
generar fuentes de empleo en el país y sobre todo que contribuya a mejorar la actividad económica de
la región.
Según el economista de la Global informatión Group el ar'lo 1,997 fue considerado como un ar'lo más
de esfuerzos de la sociedad Guatemalteca para fortalecer el desarrollo y lograr metas concretas, ya
que mientras el país no logre resultados amplios estará comprometiendo su desarrollo e inclusive la
posibilidad de poder insertarse de manera eficiente en el proceso de globalización; por ello la
incidencia tanto en las actividades personales como en las empresas se refleja con nítida claridad el
grado de desarrollo de un país.
En la presente investigación se pretende realizar una guía administrativa que indique el procedimiento
a seguir y que permita conocer cual es la situación actual, las dificultades con que se enfrentan los
servicios y tener mayores posibilidades de mejorar el funcionamiento de la empresa denominada:
Tienda de Repuestos Abalony; que contribuya a alcanzar resultados satisfactorios, por lo tanto es
necesario hacer uso de los principios técnicos y prácticos que nos brinda la administración para que
esta empresa pueda enfrentarse a los retos del próximo siglo, donde sobrevivirán los más
competitivos.
3
Actualmente se encuentran operando tres pequeñas empresas de repuestos en el municipio de
Estanzuela, ubicadas en el km. 141 %; dichas empresas' además de tener intereses lucrativos,
buscan sobrevivír y actuar cOmo un competidor más. El tipo de servicio que presta Repuestos
Abalony es más completo ya que cubre dos líneas de productos: abarca desde la venta de repuestos
para automotrices ( Carros y Motos) y bicicletas; la competencia sólo se dedica a la venta de una de
las líneas de productos no cubre todas las líneas de la tienda, dado el servicio prestado se considera
que se ha adquirido éxito durante los 12 años de existencia.
En cuanto al tema de investigación entre los estudios que se han realizado en Guatemala se pueden
considerar:
Espal'\a (1,991), En su estudio "Administración de la Empresa Vendedora de Repuestos para
vehículos Automotrices·, su objetivo es proporcionar a los administradores de empresas un elevado
gradO de confianza en la toma de decisiones en lo que se refiere al sistema de ventas de repuestos
vehículares, ejercitándose en la dinámica administrativa y mercadologíca. Para fines de este estudio
se concluye: que Guatemala por ser un país en vías de desarrollo no ha sido posible establecer las
normas económicas que a su vez le permitan un control de calidad eficiente y adecuado a la cantidad
y calidad de repuestos, que el excesivo ingreso de repuestos no genuinos constituyen descontento en
los clientes potenciales ya que las piezas son muy similares a las originales y no garantizan la calidad
y duración de los vehículos. Se recomienda legislar creativamente con el objeto de lograr determinar
los mecanismos de control de calidad indispensables para establecer el origen de los fallos, y el
establecimiento de controles sobre el ingreso de los vehículos rodados.
Hemández (1,993), En su estudio "Guía para Introducir Nuevas líneas de Productos en una Empresa
Comercial de Repuestos Automotriz", se pretende contribuir al desarrollo del comerciante y
empresario en la pequeña y mediana empresa para que pueda adquirir nuevas dimensiones con el
incremento en líneas de productos, que les permita mejorar la productividad y satisfacer la demanda y
oferta de esta línea de productos. Se concluye que al introducir nuevas lineas de productos en una
empresa de repuestos se obtiene crecimiento y expansión; que la metodología a seguir para la
4
introducción y la importación de un nuevo producto, nos muestra un producto desde que surge la idea
hasta que el cliente efectúa la compra en el establecimiento. Se recomienda la atención e interés
hacia el cliente que visite la empresa ya que en su mayoría son los que compran sus repuestos
personalmente, observar sus necesidades; tratar de disminuir los diversos tipos de costos ya que el
cliente tiende a efectuar la compra donde percibe un menor precio de ventas; determinar los tiempos
para el proceso lo más acertadamente posible ya que la demora extrema al momento de la ejecución
repercute en forma negativa en la empresa.
Chavéz (1 ,995), en su investigación "La determinación de los Canales de Distribución en la Venta de
Repuestos Automotrices', pretende presentar un esquema de la manera en que se desarrolla la
distribución de repuestos para vehículos en Guatemala, en este estudio se ha determinado que
cuando los canales de distribución de repuestos de automotrices no son administrados con eficiencia,
repercuten en la escasez del producto. Se concluye que la distribución dual de repuestos para
vehículos únicamente lo combinan con la venta de artículos para ferretería, lo que indica que es
mínima la distribución dual en el mercado de repuestos y accesorios para vehículos. Se recomienda
la especialización de los detallistas hacia los mercados poco atendidos como lo son el de fábricas y
fincas, además la necesidad de contar con políticas adecuadas de crédito y servicio de posventa de
los detallistas que obligan a la empresa a ofrecer los mismos descuentos a 30 y 60 días, es necesario
que se siga con la labor iniciada por INTECAP con respecto a la orientación administrativa de la
pequeña y mediana empresa y así lograr que muchos empresarios combinen la experiencia obtenida
en la práctica de elementos empíricos con la teoría administrativa.
Malín (1997) quien en su ·Propuesta Organizacional y de Capacitación para el Recurso Humano de
empresas Comercializadoras de Autorepuestos "; su objetivo es que estas empresas puedan contar
con recurso humano capacitado ya que se establece que en su mayoría estas empresas se organizan
en forma empírica debido a que no poseen manuales escritos que respalden su empresa por lo que .
las dirigen verbalmente haciéndolas débiles; no poseen un plan de capacitación para sus empleados
que les permita desempeñarse eficientemente. Se recomienda realizar una Estructura Organízacional
5
y de Programas de Capacitación del Recurso Humano para el sector Comercial de Autorepuestos,
para que beneficie a dichas empresas.
Los estudios anteriores proporcionan una base teórica importante para poder realizar el presente
trabajo de investigación. Puede decirse que en cada uno de ellos se pretenden diversos objetivos
que han contribuido a fortalecer a las empresas guatemaltecas a elevar el grado de confianza en la
toma de decjsiones, y al desarrollo del comerciante y empresario de la pequel'ía y mediana empresa;
demuestran la importancia que tiene la administración y su aplicación en los diferentes tipos de
empresas; ya que el tema es tan amplio y flexible que cada investigador puede darle el enfoque
requerido.
Dada la importancia que tiene la administración es necesario que se comprenda y se conozca la
aplicación del proceso administrativo en las empresas dedicadas a la venta de repuestos; debido a
que este se hace presente en todas las actividades del ser humano; y en las organizaciones aunque
de una a otras difieran en sus propósitos el proceso permanece invariable.
1.1 Tiendas de Repuestos:
Según Diccionario Enciclopédico Práctico (1,991), es el establecimiento comercial donde se
venden artículos para el recambio de piezas dispuestas a sustituir a otra.
A si tenemos que las empresas de repuestos en Guatemala cuya actividad principal es de tipo de
comercial, desarrolla sus funciones por medio de la compra venta de repuestos, que reúne
además un conjunto de bienes materiales y humanos, así como sistemas utilizados por la
persona que la dirige.
Actualmente la Tienda de Repuestos Abalony, se dedica a la venta de repuestos automotrices
(vehículos y motos) y bicicletas: Cuenta con 5 empleados: 3 administrativos que incluye: el
propietario, la encargada de finanzas, de compras , y 2 vendedores.
6
Existen dos tipos de elementos que conforman la tienda de repuestos:
1. Materiales:
• Entre los bienes materiales están:
Una bodega
Mobiliario como: estantes de madera, mostradores de madera, escritorios, sillas, una
caja registradora, teléfono, bolsas para empaque.
• Los productos para la venta.
• El capital y el dinero con que cuenta la tienda, no sólo lo constituyen los bienes anteriormente
dichos, s.ino también el efectivo que posee en cuentas bancarias o en caja.
2. Humanos:
El personal es la fuerza motriz de la empresa, ya que constituye el elemento eminentemente
activo.
A demás se puede mencionar que en toda empresa existen funciones esenciales como:
• Comerciales: relacionada con los recursos mercadotécnicos de la empresa, o sea la compra
o comercialización de los productos o servicios ofrecidos por la empresa.
• Financieras: relacionada con la administración de los recursos financieros de la empresa, es
decir con la demanda y gestión de capital.
• Humanas: relacionada con la administración de recursos humanos.
• Administrativas: relacionada con la integración y sincronización de todos los recursos
empresariales.
Es por ello que el proceso administrativo representa un intento para el desarrollo de una
estructura conceptual de los conocimientos de la administración.
7
1.2 Antecedentes de Repuestos Abalony:
La Tienda de Repuestos Abalony se encuentra ubicada en el Km. 141 % Ruta a Esquipulas,
inició sus operaciones en el ano de 1,988; surgió como una idea del propietario de ofrecer
repuestos para motos y pinchazo; siendo los pioneros en el área de introducir este tipo de
servicio para las personas que viajaban a diferentes lugares. Con el paso de los anos se
observó el crecimiento de la población y el comercio en el área y con el propósito de explotar la
buena ubicación de la tienda, tanto para el mercado de consumidores y proveedores se
incrementaron los servicios; ofreciéndose actualmente repuestos automotrices (vehículos y
motos) y bicidetas.
1.3 Proceso Administrativo:
El proceso administrativo se hace presente en todas las actividades del ser humano. La
administración es de naturaleza dinámica y esta integrada por elementos que interactúan y están
relacibnados, a los cuales también se les designa como funciones del proceso administrativo.
•
•
•
•
•
La administración según Koontz y Weihrich (1,998), se define como un proceso de diseñar y
mantener un entorno en el que trabajando en grupos, los individuos cumplan eficientemente
objetivos específicos. La administración ha sido esencial para asegurar la coordinación de los
esfuerzos individuales; por que es aplicable a todo tipo de organización.
El proceso administrativo surgió en razón al sin número de actividades que tiene una empresa, y
a la necesidad de establecer un orden para su análisis, ejecución y control.
Los elementos del proceso administrativo son:
Planeaci6n
Organización
Integración
Dirección y
Control.
8
1.3.1 PLANEACION:
Consiste en fijar con precisión lo que ha de hacerse, según Robbins y Coulter (1,996.),
la planeación requiere de la definición de las metas de una organización, el
establecimiento de una estrategia general para alcanzar dichas metas y la elaboración
de una estructura de planes para integrar y coordinar las actividades empresariales.
La planeación requiere de una selección entre varias alternativas de acción. No solo
es la planeación la función básica para todos los empresarios, por lo tanto un
administrador organiza, maneja, dirige y controla para asegurarse los objetivos de
acuerdo a lo planeado, por lo que si se planea se evita que las cosas ocurran por
casualidad.
• Naturaleza de la Planeación:
Para Sosa (1,995), administrar es un proceso que permite hacer el trabajo con y a
través de otros, sabiendo que las personas trabajan en grupos para lograr un fin
común, cosa que en forma aislada le costaría mucho alcanzar. Para ello es necesario
que todos los miembros del grupo comprendan los propósitos, misión, objetivos y
metas del mismo. Además debe de saber lo que se espera de ellos y hacia dónde se
dirige como grupo; de lo contrario se dejará que los sucesos ocurran por casualidad.
Hay cuatro aspectos principales que hacen resaltar la naturaleza de la planeación:
-La primacfa de la Planeación:
Significa que la planeación antecede a todas las demás funciones del proceso
administrativo; aunque en la realidad todas se combinan e interrelacionan, la
planeación es la que determina los objetivos y las metas de una empresa. Ya que
equivale tomar decisiones hoy, para saber lo que habrá de lograrse en el futuro.
9
-Generalización o fuerza de la Planeación:
Significa que la planeación es necesaria en todos los niveles de la organización, es
decir que es una función de todos los administradores y de todos los empleados hasta
el nivel más bajo. Pero su amplitud y carácter dependerá de la autoridad y
responsabilidad que el puesto lo requiera.
-Contribución a los propósitos y objetivos:
Todos los planes deben de contribuir al logro del propósito y los objetivos que se ha
trazado la empresa. Por lo tanto los planes son necesarios para ayudar a lograr la
cooperación deliberada de grupo.
-La eficiencia de los planes:
Los planes se elaboran para contribuir a alcanzar los objetivos de la empresa. Pero
estos son eficientes y eficaces si al analizar el costo beneficio de su implementación
descubrimos que si ofrecen una compensación entre los costos y esfuerzos incurridos
y beneficios que aportan el mejor desempeño de la empresa.
La planeación es importante por que al planear sabemos concretamente qué hacer y
porqué, cómo y cuándo hacerto, con que recursos se hará y quienes lo harán.
Carlos Pellegrini dice: ·Para saber qué camino se ha de seguir, es necesario saber a
dónde se ha de llegar". .
Con la planeación se logra:
Reducir la incertidumbre a través de la previsión del cambio.
Establecer métodos de utilización racional de los recursos.
Fijar la atención en los objetivos.
Mantener una mentalidad futurista.
10
Establecer un sistema racional para la toma de decisiones. (evitando las
corazonadas y empírismos).
Establecer un esquema o modelo de trabajo.
Facilita el control, al determinar los estándares para medir el desempeno.
• Principios de la Planeaclón:
La ciencia administrativa, en cada uno de sus pasos, se rige por una serie de
principios, que busca una administración racional. Según Sosa (1 ,995), estos
principios son:
De precisión:
Los planes no deben hacerse con afirmaciones vagas y genéricas sino con la
mayor precisión posible, por que van a regir acciones concretas, ya que cuando
se carece de planes precisos no son propiamente planes sino un juego de azar.
De flexibilidad:
Todo plan debe dejar un margen de holgura para afrontar cambios que puedan
surgir a consecuencia de situaciones inesperadas e imprevisibles en el ambiente
y que proporcione nuevos cursos de acción, que se ajusten fácilmente a las
condiciones en que opera dicho plan. Lo flexible es lo que tiene una dirección
básica, pero que permite pequenos cambios momentáneos.
Este principio podrá parecer a primera vista, contradictorio con el anterior. Pero
no lo es. Inflexible es lo que no puede amoldarse a cambios accidentales; lo
rígido; lo que no puede cambiarse de ningún modo. Flexible, es lo que tiene una
dirección básica, pero que permite pequenas adaptaciones momentáneas.
11
De cambio de rumbo:
También lIar:nado de cambio de estrategia o de cambio navegacional en la
medida en que los planes abarquen períodos más largos con visión hacia el
futuro, más necesario será verificar periódicamente los sucesos y las
expectativas, para disel'\ar los planes cuando las circunstancias lo ameriten, a
fin de mantener el curso hacia la meta predeterminada.
De unidad:
Llamado también de la unidad de dirección. Todos los planes específicos de
cada departamento, deben estar integrados y coordinados, en forma tal que
pueda decirse que existe un sólo plan general, es decir que todos los objetivos
departamentales deben converger en un plan general de la empresa.
De compromiso:
Indica que la planeación a largo plazo es más conveniente, porque asegura que
los compromisos adquiridos por la empresa en el presente encajen y se cumplan
en el Muro, quedando tiempo para adaptar mejor sus objetivos y políticas a las
tendencias descubiertas y a los cambios.
De factibilidad:
Todo plan debe de prepararse considerando la viabilidad de los resultados, es
decir lo que se planea debe ser realizable, ya que es inoperante elaborar planes
demasiado ambiciosos u optimistas que sean imposibles de lograrse.
De la primacia de la planeación:
Llamado también de la supremacía de la planeación. Este principio nos indica
que la planeación antecede lógicamente a todos los demás pasos del proceso
administrativo.
12
Del factor llmitante:
Indica que al seleccionar alternativas, habrá que analizar con detenimiento
aquellos factores que son limitantes o decisivos para la consecución de la meta
deseada, para as! poder seleccionar la altemativa más favorable.
• Proceso de Planeación:
Este proceso corresponde a la planeación operacional, que específica los detalles de
cómo se deben lograr los objetivos globales. Según Stoner y Wenkel (1,994), el
proceso básico de planeación puede considerarse en cinco pasos:
1 . Establecimiento de metas organizacionales:
Las metas dan a la empresa un sentido básico de dirección y estan compuestas
por:
Propósito:
El propósito de una empresa es su papel primario, tal como lo define la sociedad
en que opera.
Misión:
La misión de una empresa es su finalidad específica, es la razón misma de su
existencia que la distingue de todas las demás.
Objetivos:
Es un blanco que hay que alcanzar para que la empresa cumpla sus metas, son
los fines hacia los cuales se dirige una actividad, recursos y esfuerzos.
Metas organizacionales:
Las metas son guías a corto plazo, que dan a la empresas directrices firmes,
constituyen los logros obtenidos por éstas. Están compuestas por lo tanto por los
objetivos o submetas, expresados en términos medibles.
13
Definir claramente las metas permite a la empresa fijar las prioridades con
respecto a sus objetivos, para así canalizar los recursos con eficacia.
2. Definición de la situación actual:
Este análisis es necesario para determinar en dónde se encuentra la empresa y
de que recursos dispone para alcanzar los objetivos y metas trazadas, y así poder
elaborar los planes para et progreso futuro.
3. Consideración de las premisas para determinar las ayudas y barreras de la
empresa:
La palabra premisa significa lo que va antes, lo que se establece con anterioridad
o lo que se declara como introductorio, de ahí que las premisas de la planeación
sean suposiciones del ambiente y condiciones conocidas que afectarán la
operación de los planes.
4. Desarrollo de un plan:
Consiste en desarrollar un conjunto de acciones, para alcanzar las metas, esto
implica evaluar varios cursos de acción o alternativas y escoger entre ellas las
idóneas. Este es el paso en el que se toman las decisiones referentes a acciones
futuras, usando el plan actual, rediseñando o creando uno nuevo.
5. Medición y control:
Cómo los planes son elaborados para ser puestos en práctica, para ejecutar
entonces es necesario que se controle el progreso y el éxito logrado con éstos,
para retroalimentar a la gerencia y así poder actuar de inmediato si el plan se
desvía del rumbo o expectativas planteadas por la empresa.
14
• Técnicas de Planeación:
La necesidad de planear y controlar con mayor exactitud las distintas actividades
y proyectos, han dado origen a una serie de técnicas de planeación (operativa).
Entre estas técnicas se encuentran: (Sosa, 1,995).
El plan operativo o plan de acción: es un esquema normativo de las
tareas o actividades que deben ser realizadas por ciertas personas y de
las especificaciones para realizarlas, en· plazos de tiempo específicos
utilizando un monto de recursos asignado con el fin de lograr un objetivo
dado.
Gráfica de Gantt: es una técnica para la planificación y control. Esta
gráfica muestra las relaciones de tiempo entre los eventos o actividades
de un programa, logrando con ello una adecuada coordinación.
Diagrama de Proceso o Flujo: es una gráfica que sirve para
representar, analizar y mejorar un procedimiento.
Presupuesto: son planes para un períOdO futuro, expresado en términos
numéricos. Permite ver claramente que capital será requerido o gastado,
por quién, en dónde y qué costo, ingreso o unidades de insumo o
producto físico involucrarán sus planes.
Punto de Equilibrio: llamado también análisis de costo-volumen-
utilidad, es decir el punto en el que los ingresos totales (ventas) son
exactamente iguales a los costos totales. Su nombre se debe al hecho
de que en éste punto los costos y los ingresos mantienen su relación o
sea que no se obtiene ni pérdida ni ganancia.
El punto de equilibrio puede expresarse en valores, que indica la cantidad
de dinero que debe de recuperarse en ventas para no ganar ni perder,
así también se expresa en unidades que indica la cantidad que debe
venderse para no ganar ni perder.
15
Diagrama de Redes: son sistemas que tienen como base común el
trazo de una red de actividades. Las dos técnicas principales son:
PERT: es una técnica de revisión y evaluación de programas, se aplica
en proyectos que implican mucha incertidumbre, en procesos no
repetitivos en los cuales apenas puede estimarse aproximadamente la
duración y fecha de terminación de tareas.
CPM: significa método de ruta crítica. Esta técnica se aplica más en
procesos repetitivos en los cuales las tareas tienen duración fija y se
conoce la fecha de terminación.
• Tipos de planes:
Un plan es el instrumento de la planeación, que comprende una estructura de
operaciones o actividades a realizar, ordenadas de una manera coherente,
coordinada y además implementadas con los recursos disponibles.
Los tipos de planes son:
Propósito, misión, objetivos y metas organizacionales:
Los objetivos están incluidos dentro de la misión y las precisan de los objetivos,
además están estrechamente vinculados por que la misión es la razón de ser de
la empresa.
Estrategias:
Según ( Koontz y Weíhrich 1,994), estrategia es la determinación del propósito,
misión y objetivos básicos, a largo plazo de una empresa y la adopción de
recursos de acción y asignación de recursos necesarios para alcanzarlos.
Tácticas:
Son los planes de acción mediante los cuales se ejecutan las estrategias. Esto
significa que las estrategias deben estar respaldadas por tácticas eficaces.
16
Polltlcas:
Según (Koontz y Wehirich 1,994), son declaraciones o ideas generales que guían
el pensamiento de los administradores en la toma de decisiones, aseguran que
estas se encuentren dentro de ciertos límites.
Procedimientos:
Son planes que establecen un método obligatorio, para realizar actividades
futuras, son series de acciones requeridas, son pautas de acción más que de
pensamiento, que detallan la forma exacta en que se deben realizar
determinadas actividades. (Koontz y Weihrich 1,994).
Reglas:
Para (Stoner y Wankel 1,989), las define como: Planes permanentes más
explícitos y no son pautas del pensamiento, ni de la toma de decisiones, sino de
acción pues establecen que una acción específica debe o no llevarse a cabo en
determinada situación.
Programas:
Los define como aquellos planes en los que no sólo se fijan los objetivos y la
secuencia de las operaciones, sino principalmente el tiempo requerido para
realizar cada una de sus partes. (Reyes 1,994).
Presupuestos:
Según Koontz y Weihrich 1,994), son una declaración de los resultados
esperados, expresados en términos numéricos, de hecho al presupuesto
financiero de operaciones se le denomina Plan de utilidades.
17
Proyectos:
Son las partes más pequel'las e independientes de los programas, cada proyecto
posee una extensión limitada y directrices bien definidas acerca de las
asignaciones y del tiempo.
Según Robbins (1996) los tipos de planes se describen por su amplitud:
Los planes estratégicos: que son aplicables a toda organización, establecen
objetivos generales y posición a la organización en términos de su entorno, van más
allá de cinco años, son flexibles y establecen guías generales, son diseñados
específicamente para hacer frente a las necesidades de una situación única.
Los planes operacionales: establecen detalles de como lograr los objetivos
generales, cubren menos de un ano, están claramente definidos; son planes continuos
que dan guías para actividades repetidas de manera constante en la organización.
1.3.2. ORGANIZACION:
Es una ordenación sistemática de personas, realizada para alcanzar un objetivo
específico; es la función de diseñar la estructura de la empresa. Incluye la
determinación de las tareas a realizar; Quién las debe de realizar, como se agrupan
las tareas, quién reporta a quién y donde se toman las decisiones. (Robbins 1,996).
La importancia de la organización radica en el hecho de ser un medio de ordenación
indispensable para lograr la efectividad en el esfuerzo de conjunto, donde sea el
gerente el que coordine las acciones de los individuos. La organización es el proceso
que se ocupa de escoger qué tareas deben realizarse, quién las ha de hacer, cómo
deben agruparse, quién reporta a quién y donde deben tomarse las decisiones.
18
• Nabualeza u origen de la organización:
Desde los inicios de la humanidad, las personas se unieron para trabajar en grupos
(sociedad) para lograr un fin común que en forma aislada les costaría mucho alcanzar,
por lo tanto fue imprescindible establecer un orden en las tareas necesarias que el
grupo debía realizar para lograr sus objetivos, tuvierón que organizarse. Sabiendo
que una empresa (organismo social) es una pequeña sociedad, debe por lo tanto estar
bien organizada, para lograr de manera eficiente y eficaz sus objetivos y metas.
Su importancia se centra en los siguientes aspectos:
Es de carácter continuo: a lo largo de la vida de la empresa, no se puede decir
que se ha terminado de organizar, dado que la empresa y sus recursos están
sujetos a cambios constantes.
Suministra los métodos para un desemper'io eficaz y eficiente.
Reduce y evita la duplicación de esfuerzos.
Establece una estructura que permite lograr de mejor manera los objetivos.
Emest Dale, citado por (Stoner y Wankel 1,989), describe la organización como un
proceso de varios pasos o etapas:
Detallar el trabajo:
Esto implica la identificación de todas las actividades, las cuales deberán listarse
para tomar plena conciencia del todo, para luego dividirse en sus partes.
División del trabajo:
Implica dividir la carga total del trabajo en actividades que pueden ser ejecutadas
en forma lógica y cómoda por una persona o grupo de personas.
19
Combinación de tareas:
A medida que un organismo social (empresa) crece existen más tareas que
realizar, lo rual obliga a contratar más personal y agregar otros recursos para que
las realicen
Coordinación del trabajo:
La coordinación es el ordenamiento simultáneo y armonioso de varios recursos
(financieros, materiales, humanos y funciones). A medida que los individuos y
departamentos realizan sus actividades especializadas, pueden olvidarse las
metas organizacionales o bién surgir conflictos entre los miembros de la empresa,
por lo tanto para alcanzar eficientemente los objetivos deben coordinarse todos y
cada uno de los recursos empresariales, constituyendo este el inicio de la
delegación.
Seguimiento y reorganización:
Se hace necesario evaluar y ajustar la estructura, a fin de asegurarse de que sea
compatible con las necesidades operativas presentes.
• Tipos de organización:
Organización formal:
Según (Koonlz). 1,994), significa casi siempre la estructura intencional de papeles de
una empresa; sin embargo en las organizaciones formales debe darse cabida a la
discrecionalidad para aprovechar los talentos creativos y reconocer las preferencias y
capacidades de los individuos.
Tiene por objeto agrupar e identificar las tareas y trabajos a desarrollar dentro de la
empresa, a través de la definición y delegación de la responsabilidad y autoridad
20
adecuada a todos los miembros que la integran; estableciendo una cadena de mando
y los canales de comunicación más apropiados.
La organización formal de la empresa tiene como propósitos generales, los siguientes:
Permite al administrador, a través del grupo, la consecución de los objetivos
primordiales de la empresa en forma más eficiente y con el mínimo de esfuerzo.
Eliminar duplicidad de funciones.
Asignar a cada miembro de la empresa la autoridad y responsabilidad necesarias
para la ejecución eficiente de sus tareas o actividades específicas.
Permite establecer canales de comunicación adecuados para que los objetivos,
políticas, establecidos se logren en forma más eficiente en todos los niveles
organizacionales.
Organización Infonnal:
Se considera como cualquier actividad personal conjunta sin un propósito colectivo.
Se producen a medida que las personas se asocian entre sí. Es una red de
relaciones personales y sociales no establecidas ni requeridas por la organización
formal, que surge espontáneamente a medida que las personas se asocian entre sí.
Estas relaciones no aparecen en el organigrama, pero su interacción es muy
aprovechable por la empresa; ya que se genera en el grupo una colaboración
espontánea que tiende a favorecer el trabajo de la misma.
Existe una lógica fundamental en la organización: Establecer los objetivos de la
empresa, formular los objetivos, políticas y planes de apoyo, clasificar e identificar las
actividades, agrupar las actividades de acuerdo con los recursos humanos, materiales,
delegar autoridad a cada jefe de grupo y vincular los grupos en forma horizontal y
vertical.
21
Es conveniente que las pequeñas empresas, adopten el modelo administrativo, de
acorde con la capacidad económica; de tal forma que pueda constituir a una
organización efectiva; por que si se establece correctamente ayudará al personal de la
empresa a cumplir con los deberes inherentes a sus puestos.
• Estructura Organlzacional:
Según (Stoner y Wenkel 1,996) es la forma en que se dividen, agrupan'y coordinan
las actividades de una empresa a fin de proporcionar estabilidad a los miembros de la
organización para trabajar juntos y lograr objetivos.
La clave de una buena estructura organizacional, es una adecuación o concordancia,
no sólo con la estrategia y el ambiente externo, sino también con el ambiente interno
de la empresa, por lo tanto en la actualidad la estructura deberá ser más flexible para
adaptarse a los cambios internos, como el trabajo en equipos, círculos de calidad y
grupos autodirigidos.
Es útil analizar la estructura organizacional a partir de los cinco elementos siguientes:
Especialización de actividades: Esta solo puede lograrse al dividir
adecuadamente el trabajo; se refiere a la especificación de las tareas individuales
y de grupo.
EstAndarización de actividades: Se refiere al grado en que una empresa
designa las reglas y procedimientos para dirigir el comportamiento de los
empleados.
Coordinación de actividades: Es el proceso de integrar los objetivos y
actividades de las unidades independientes (departamento o áreas funcionales)
de una empresa a fin de conseguir eficientemente las metas organizacionales.
22
Centralización y descentralización de la toma de decisiones: En una
estructura centralizada las decisiones son tomadas en el alto nivel o bien por una
sola persona y en la estructura descentralizada; el poder lo comparten más
individuos en los niveles de mandos medios y de primera línea.
• Diseno Organizacional:
Es el proceso por medio del cual los gerentes eligen una estructura organizacional
apropiada para la estrategia, personal, tecnología y tareas de la organización. Este
proceso significa toma de decisiones, por medio del cual los gerentes evalúan los
beneficios de cada tipo de estructura. De acuerdo a Gibson (1990) la estructura se
refiere a las relaciones relativamente fijas existentes entre los puestos de trabajo de
una organización. Dichas relaciones son el resultado de los siguientes procesos de
decisión:
División del trabajo: Se divide la tarea total de la unidad en trabajos
sucesivamente menores; la tarea se divide o especializa entre las personas.
Departamentallzaclón: Los puestos individuales se vuelven a combinar y
agrupar. Se define el alcance y el fondo de los puestos individuales.
Esfera de control: determinar el tamaño adecuado de cada grupo que estará
bajo el mando de un gerente.
Delegación: Se distribuye la autoridad entre los puestos de trabajo o grupos de
puestos.
23
• Cultura Organizacional:
Es el conjunto de ideas importantes (a menudo no expresadas) que crean un patrón
de comportamiento general de creencias compartidas, valores, ceremonias y rituales
comunes de los miembros de una empresa. Existen algunas características que
revelan la esencia de la cultura de una empresa:
Autonomia Individual: Indica el grado de responsabilidad, independencia y
oportunidad de ejercitar la iniciativa que tienen las personas que conforman una
empresa.
Estructura: Señala la medida en que las reglas, regulaciones y supervisión
directa son usadas para vigilar y controlar el comportamiento de los trabajadores.
Apoyo: Se refiere al grado de cordialidad y apoyo dado por los administradores
a sus subordinados.
Identidad: explica la medida en que los miembros de la empresa se identifican
con la empresa en su conjunto.
Recompensa al desempefto: Se refiere al grado en que la asignación de
recompensas en la empresa (como incrementos salariales o promociones) se
basa en criterios de desempeño de los trabajadores.
Tolerancia ai conflicto: Versa sobre el grado de conflicto presente que se
acepta entre los compañeros y grupos de trabajo.
Tolerancia al riesgo: Indica la medida en la cual la empresa estimula a los
trabajadores a ser agresivos, innovadores y a tomar riesgos.
1.3.3 INTEGRACION DEL RECURSO HUMANO:
Se define como cubrir y mantener cubiertos los puestos de la estructura
organizacional. (Koontz. 1,994).
Es evidente que la integración tiene que estar vinculada estrechamente con la
organización, es decir con el establecimiento de estructuras intencionales de roles y
puestos.
24
Según (Robbins 1,996), lo define como el proceso mediante el cual la gerencia se
asegura de que tiene el número y el tipo correcto de personas en los lugares exactos,
en el momento preciso y que son capaces de completar las tareas que ayuden a la
organización a cumplir con sus objetivos generales de manera eficaz y eficiente.
La integración del personal no se realiza en el vacío es necesario que tome en cuenta
factores situacionales tanto intemos como extemos y que se realice con pleno
conocimiento de las normas y procedimientos correspondientes.
• Principios de Integración de Personal:
Según Reyes (1,986), existen principios para la integración del personal:
Debe procurarse adaptar los hombres a las funciones y no las funciones a los
hombres.
Debe proveerse a cada miembro de la organización, elementos administrativos
necesarios para hacerle frente en forma eficiente a las obligaciones del puesto.
De la importancia de la inducción adecuada.
Se ha dicho que la integración hace de personas totalmente extrañas a la
organización, en miembros debidamente articulados en su jerarquía, es por ello que
los programas de adiestramiento y capacitación aplicados periódicamente contribuyen
a mejorar los niveles de conocimiento y destreza.
La integración como todas las demás partes de la administración ha de ser técnica, la
integración de las cosas ha de ser en detalle dentro de las áreas de producción,
ventas, finanzas.
25
• Planeación del Recurso Humano:
Consiste en una técnica para determinar en forma sistemática la provisión y demanda
de empleados que una organización tendrá Sería ideal que todas las organizaciones,
identificaran sus planes a corto y largo plazo en lo referente a recursos humanos. Los
planes a corto plazo det~inan las vacantes que es necesario llenar en el curso del
año entrante. Los planes a largo plazo estiman la situación de recursos humanos a
futuro.
Entre las ventajas estan:
Se mejora la utilización de los recursos humanos, permite la coincidencia de esfuerzos
del departamento de personal con los objetivos globales de la organización, se
economiza en las contrataciones, se expande la base de datos de personal, para
apoyar otros campos, se permite la coordinación de varios programas, como la
obtención de mejores niveles de productividad mediante la aportación de personal
más capacitado.
La demanda a futuro que experimenta una organización en el campo de recursos
humanos es esencial para la planeación de las políticas de empleo. Las principales
decisiones de la dirección inciden en la demanda de recursos humanos. El plan
estratégico de la organización constituye la decisión más significativa. Por medio de
ese plan toda la empresa se fija objetivos a largo plazo.
• Análisis de puestos:
Consiste en la obtención, evaluación y organización de información sobre los puestos
de una organización. Antes de estudiar cada puesto es necesario tomar en cuenta:
la organización, sus objetivos, sus características, sus insumos ( personal, materiales
y procedimientos) y los productos o servicios que brinda a la comunidad.
26
Provistos de un panorama general sobre organización y su desempel'lo los analistas
deben:
1. Compensar en forma adecuada y justa a los empleados
2. Ubicar a los empleados en puestos adecuados
3. Determinar niveles realistas de desempel'lo
4. Crear planes de capacitación y desarrollo
5. Identificar candidatos adecuados a las vacantes
6. Planear las necesidades de capacitación de recursos humanos
7. Propiciar condiciones que mejoren el entorno laboral
8. Evaluar la manera en que los cambios en el entomo afectan el desempeño de los
empleados.
9. Eliminar requisitos y demandas no indispensables.
10. Conocer el grado exacto de las necesidades de recursos humanos de la empresa.
Entre las principales actividades gerenciales vinculadas directamente con la
información sobre análisis de puestos:
Identificación de puestos: el primer paso es proceder a su identificación, esta
tarea resulta sencilla en una empresa pequeña.
Desarrollo del cuestionario: los cuestionarios para el análisis de puestos
tienen como objetivo la identificación de labores, responsabilidades, habilidades,
conocimientos y niveles de desempeño necesarios en un puesto específico.
Identificación del puesto: el cuestionario procede a identificar el puesto, así
como la fecha en que se elaboró la última descripción. Antes de continuar es
preciso verificar esta información para: no utilizar datos atrasados, no aplicar la
información a otro puesto.
La información sobre los diversos puestos en una organización pueden emplearse en
tres formas: la descripción de puestos, que es una forma escrita que explica los
27
deberes, condiciones de trabajo y otros aspectos relevantes de un puesto específico,
para las especificaciones de una vacante y para establecer los niveles de desemper'lo
necesarios para una función determinada.
• Proceso de Reclutamiento:
Se llama reclutamiento al proceso de identificar e interesar a candidatos capacitados,
para llenar las vacantes. En general los recluladores llevan a cabo varios pasos: se
identifica la vacante mediante la planeaci6n del recurso humano o a petición de la
dirección, ese plan permite al reclutador actuar en forma práctica al poseer
información sobre las necesidades del personal presentes y futuras. Los reclutadores
deben considerar el entorno en el cual se mueven y los límites de acción de ese
entorno.
Es importante considerar aspectos como: disponibilidad interna y externa de recursos
humanos, políticas de la compar'lía, planes de recurso humano, practicas actuales de
reclutamiento, requerimientos de puestos de trabajo.
• Proceso de Selección:
Consiste en una serie de pasos específicos que se emplean para decidir qué
solicitantes deben ser contratados. El proceso se inicia en el momento en que una
persona solicita un empleo, y termina cuando se produce la decisión de contratar a
uno de los solicitantes.
El departamento de personal emplea el proceso de selección para proceder a la
contratación de nuevo personal. El proceso de selección se basa en tres elementos
esenciales: La información que brinda el análisis de puesto proporciona la
descripción de las tareas, las especificaciones humanas y los niveles de desempeño
que requiere cada puesto.
28
• Proceso de Inducción y Orientación:
La administración de personal induye muchas actividades más que la de contratar.
Cuando se ha conduido el proceso de selección de personal, el departamento de
recursos humanos que profese una filosofía activa se da a la tarea de convertir a los
recién llegados en elementos productivos y satisfechos es vital tanto para la
organización como para cada uno de sus integrantes.
Un obstáculo para la integración de una fuerza laboral lo constituye el hecho de que
los empleados tienden a renunciar durante los primeros meses de su empleo. En
cierta medida puede ser benéfico para las personas que consideran que el empleo no
se adecua a sus necesidades, ya que para mantener una fuerza de trabajo productiva
es necesario que se estén alcanzando los objetivos personales.
• Proceso de Capacitación y Desarrollo:
Después de un programa comprensivo de orientación, en pocas ocasiones los
empleados nuevos están en posición de desempeñarse satisfactoriamente. Con
frecuencia es necesario entrenarlos en las labores que se espera que lleven a cabo.
Incluso los empleados con experiencia que son ubicados en nuevos puestos pueden
necesitar la capacitación para desempeñar adecuadamente el trabajo. La orientación
y capacitación pueden aumentar la aptitud de un empleado para un puesto.
Aunque la capacitación (sinónimo de entrenamiento) auxilia a los miembros de la
organización a desempeñar su trabajo actual, sus beneficios pueden prolongarse a
toda su vida laboral y pueden auxiliar en el desarrollo de esa persona para cumplir
futuras responsabilidades. El costo de la capacitación y el desarrollo es sumamente
alto, cuando se considera en términos globales.
Para decidir el enfoque que debe utilizarse, el capacitado evalúa las necesidades de
capacitación y desarrollo.
29
Al seleccionar una técnica en especial para su uso en capacitación deben
considerarse varios factores: la efectividad respecto al costo, contenido deseado del
programa, idoneidad de las instalaciones con que se cuenta, preferencia y capacidad
de las personas que reciben el curso, preferencia y capacidad del capacitador y
principios de aprendizaje a emplear.
• Evaluación del Desempefto:
Constituye el proceso por el cual se estima el rendimiento global del empleado. Las
evaluaciones informales basadas en el trabajo diario, son necesarias pero
insuficientes para medir el rendimiento del empleado.
Entre las ventajas de la evaluación del desempeño están:
Mejora el desempeño, políticas de compensación, decisiones de ubicación,
necesidades de capacitación y desarrollo, imprecisión de información, errores en el
diseño del puesto, desafíos extemos. (familia, salud, aspectos financieros).
• Integración de Cosas:
Se estudia en todo detalle dentro de las áreas de producción, ventas, finanzas.
Parece ser que al estudiar estos sistemas, el problema es más técnico que
administrativo, la realidad es que en estas funciones se encuentran elementos
esencialmente administrativos, por que miran "a la coordinación de los elementos
técnicos, entre sí, y con las personas".
Es necesario que se planee con máximo cuidado la instalación, mantenimiento y
abastecimiento de elementos materiales ya que representa costos necesarios, pero
también suponen momentos directamente improductivos y es necesario que se
reduzcan al mínimo.
30
1.3.4 DIRECCION:
Es el proceso de influir sobre las personas para lograr que contribuyan a las metas de
la organización y del grupo. (Koontz. 1,994). La dirección es aquel elemento de la
administración en el que se logra la realización efectiva de todo lo planeado.
Fayol define la dirección indirectamente al señalar: una vez constituido el grupo social,
se trata de hacerlo funcionar; ya la misión de la dirección es la que consiste para cada
jefe en obtener los máximos resultados posibles de los elementos que componen su
unidad en interés de la empresa.
La dirección de una empresa sugiere:
Qué se delegue autoridad; por que administrar es hacer a través de otros.
Qué se ejerza autoridad, para ello es necesario precisar cuáles son los tipos,
elementos y clases.
Qué se establezcan canales de comunicación, para que se ejerzan y se controlen
sus resultados.
• Motivación:
Es un término genérico que se aplica a una amplia serie de impulsos, deseos,
necesidades, anhelos y fuerzas similares. Decir que los administradores motivan a los
subordinados es decir que realizan cosas con las que esperan satisfacer esos
impulsos y deseos e inducir a los subordinados a actuar de determinada manera.
Desde un punto de vista administrativo, una persona podría disfrutar de una alta
satisfacción en su trabajo, pero contar al mismo tiempo con un bajo nivel de
motivación para realizar su trabajo o viceversa.
31
• Liderazgo:
Es el proceso de dirigir el comportamiento de otros hacia el logro de algún objetivo.
Según Stoner (1,996), el liderazgo gerencial es el proceso de dirigir actividades
laborales de los miembros de un grupo y de influir en ellas. Los líderes ayudan a un
grupo a alcanzar los objetivos mediante la aplicación máxima de sus capacidades:
Principio fundamental del liderazgo:
Es como las personas tienden a seguir a aquellos que en su opinión, les ofrecen
un medio para satisfacer sus metas personales, cuanto más entiendan los
gerentes que motivan a sus subordinados y cómo operan estas motivaciones y
cuanto más reflejen este entendimiento en el cumplimiento de sus acciones
gerenciales mayores probabilidades habrá de que son eficaces como líderes.
Estilos de liderazgo:
Se clasifican con base en la forma en que los líderes utilizan su autoridad.
Existen tres estilos básicos:
,/ L1der autocrático: es aquel que ordena y espera el cumplimiento que es
dogmático y firme y que dirige mediante la habilidad de negar o dar
recompensas.
,/ Líder democrático o partlcipativo: consulta con los subordinados en tomo
a acciones y decisiones propuestas y alienta su participación. El líder que
utiliza muy poco su poder, si es que lo usa y concede a los subordinados un
alto grado de interdependencia o rienda suelta a sus operaciones.
,/ Líder Liberal: O de "rienda suelta" hace uso muy reducido de su poder, en
caso de usarlo, le concede a sus subordinados un alto grado de
32
independencia en sus operaciones. Estos líderes dependen en gran medida
de sus subordinados para el establecimiento de sus propias metas y de los
medios para alcanzarlas.
• La Comunicación:
Se define como la transferencia de información del emisor al receptor, cuando la
información es entendida por el receptor.
La actividad de grupo es imposible sin la comunicación ya que no se pude lograr la
coordinación ni el cambio.
Importancia de la comunicación:
Con el correr de los años se ha reconocido la importancia de la comunicación
en el esfuerzo organizado, ya que se consideró la comunicación como el
medió a través del cual las personas se vinculan en una organización para
alcanzar un fin común.
Propósito de la comunicación:
El propósito de la comunicación en una empresa es realizar el cambio, influir
la acción hacia el bienestar de la empresa. La comunicación es esencial para
el funcionamiento interno de las empresas, debido a que integran las
funciones administrativas. Comprende al emisor que transmite al receptor un
mensaje a través de un canal seleccionado.
Flujo de comunicación en la organización:
En una organización eficaz, la comunicación fluye en diversas direcciones,
hacia abajo, hacia arriba y de manera cruzada. Se puede argumentar que la
comunicación eficiente debe de empezar con el subordinado y esto significa
comunicación hacia arriba, también fluye horizontalmente entre personas en
33
niveles organizacionales iguales o similares y diagonalmente que comprende
a personas de diferentes niveles que no tienen relaciones directas de
autoridad o subordinado.
1.3.5 CONTROL:
Es la medición y la correlación del desempeilo, con el fin de asegurar que se cumplan
los objetivos de la empresa y los planes diseflados para alcanzarlos. (Koontz, 1,994).
La importancia radica en que los controles son a la vez medios de previsión y que se
da en todas las funciones administrativas.
El control es importante instrumento administrativo, en la empresa; ya que entre sus
propósitos ésta el de reforzar el éxito de los distintos campos de la actividad
económica, financiera, productiva, administrativa, jurídica, entre otros.
El carácter fundamental del control, es cuantitativo porque se manifiesta en sentido
real y cualitativo en virtud que las apreciaciones resultantes de su aplicación; se
evalúan por los aspectos subjetivos del personal, procesando y presentando la
información correspondiente y operativa, en razón que oriente de manera específica,
hacia la determinación efectiva de los resultados alcanzados en la actividad
productiva.
• Proceso Básico de Control:
Las técnicas y sistemas de control son esencia las mismas para el efectivo, los
procedimientos de oficina, la moral, la calidad de los productos o cualquier otra cosa.
El proceso de control sin importar donde se encuentre, ni lo que controle comprende:
34
Establecimiento de &stAndares:
Los planes son los puntos de referencia con que los gerentes disMan los
controles, por lo que el primer paso en el proceso de control lógicamente será el
establecimiento de planes, debido a que los planes varían en detalle y
complejidad; y como los gerentes normalmente no pueden verlo todo se
establecen estándares ya que estos son por definición simplemente criterios para
el, desempeño.
Medición del desempei'lo:
Aunque la medición no siempre es factible, la evaluación del desempeño, frente a
los estándares deben en teoría realizarse en base al futuro para que puedan
detectarse las desviaciones antes de que ocurran y se eviten mediante acciones
apropiadas.
Criterios de desviaciones:
Los estándares deben reflejar los puestos de una estructura organizacional. Si
se mide el desempeño de acuerdo con eso, es más fácil corregir las
desviaciones, ya que los gerente saben exactamente donde en la asignación de
responsabilidades individuales o grupales deben aplicarse las medidas
correctivas. La corrección de las desviaciones es el puesto en que el control que
puede verse como parte de todo el sistema administrativo y es posible
relacionarlo con las demás funciones administrativas, ya que los gerentes pueden
corregir sus desviaciones mediante una nueva elaboración de planes o
modificación de sus metas.
• Tipos de Control:
La gerencia puede implementar controles antes de que una actividad inicie, mientras
la actividad se realiza o una vez que se ha completado.
35
Según (Robbins y Coulter 1,996), existen tres tipos de control:
Control Preventivo: es el tipo de control más deseable, ya que previene los
problemas por anticipado, es llamado así por que se da antes de la ocurrencia
real. Esta dirigido al futuro. Los controles preventivos son deseables porque
permiten que la gerencia impida problemas más que tener que corregirlos
posteriormente. Este tipo de control exige información oportuna y exacta que con
frecuencia es difícil de obtener.
Control Concurrente: como su nombre lo indica se presenta mientras que una
actividad está en desarrollo. La forma más conocida de un control concurrente
es la supervisión directa, cuando un gerente supervisa directamente las acciones
de un subordinado.
Control de Retroalimentación: el tipo de control más común depende de la
retroalimentación. El control se da después que la actividad terminó. La
desventaja más importante de este tipo de control es que para cuando el gerente
cuenta con la información, el daño ya está hecho.
Debemos de tener presente que la retroalimentación tiene dos ventajas sobre el
control preventivo y el concurrente: en primer término, la retroalimentación
proporciona a los gerentes la información importante sobre lo efectivo que fue su
esfuerzo de planificación. Y en segundo lugar, el control de retroalimentación
puede reforzar la motivación del empleado.
• Técnicas de Control:
Uno de los recursos de más amplio uso para el control administrativo es el
presupuesto, que es la formulación en términos numéricos de planes para un periodo
futuro dado.
36
Según (Koontz Y Weitvich 1,998) entre los tipos de presupuesto están:
Presupuesto de Ingresos y Gastos:
Son aquellos en Jos que los planes de ingresos y gastos de operación se
formulan en términos monetarios; el más elemental de éstos es el presupuesto de
ventas, el cual es una expresión formal y detallada del pronóstico de ventas.
Presupuesto de Tiempo, Espacio, Materiales y Productos:
Muchos presupuestos se expresan mejor en cantidades que en términos
monetarios. Entre los presupuestos más comunes de este tipo se encuentran:
presupuestos de mano de obra directa, rnáquinas-horas, unidades de materiales,
metros cuadrados asignados y unidades producidas.
Presupuesto de Gastos de Capital:
En este tipo de presupuesto se determina específicamente gastos de capital para
planta, maquinaria, inventarios y otras partidas; ya sea que se elabore a corto o
largo plazo. Dado a la lenta recuperación de las inversiones en las empresas en
planta y equipo por lo general deben vincularse en una planeación a largo plazo.
Presupuestos de Efectivo:
Es sencillamente un pronóstico de ingresos y egresos de efectivo con base en el
cual medir la experiencia real de efectivo. Es uno de los controles más importante
de las empresas; ya que la disponibilidad de efectivo para el cumplimiento de las
obligaciones a su vencimiento es el primer requisito para la supervivencia de una
compar'iía.
La presupuestación del efectivo también revela la disponibilidad de efectivo
excedente, por lo cual hace posible planear la inversión del superávit para efecto de
generación de utilidades.
37
11. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.
En Guatemala como en cualquier otro país del mundo existe una sociedad de consumo, en la cual
intervienen diversos recursos que contribuyen a llevar o distribuir a la persona los bienes y artículos
que está desee. Para ello es necesario que las empresas busquen las técnicas o herramientas
administrativas necesarias que las guíen y les permitan alcanzar desarrollo y estabilidad en un
mercado cada vez más exigente.
Actualmente Guatemala cuenta con un gran numero de empresas pequeñas y medianas en la cual no
existe una definición y delimitación de la misión y metas que se desean alcanzar. La mayoría de las
empresas dedicadas a prestar servicios de repuestos son administradas por sus propietarios, quienes
trabajan basados en la experiencia y conocimientos. El sistema no ha permitido un crecimiento de la
empresa adecuado a sus propietarios, es normal que al desarrollar la actividad a la que se dedica
basado en la experiencia que han adquirido a través de los años no han podido tomar acciones
necesarias para eliminar o minimizar sus debilidades y convertirlas en fortalezas.
Se sabe que las empresas por pequeñas que sean tienen que sobrevivir en este mundo tan
cambiante; ya que constantemente se observa en el mercado la apertura y cierre de muchas
empresas que no han sabido darle un aprovechamiento óptimo a los recursos y permanecen en el
mercado sin poder progresar ni desarrollarse. Por otra parte es necesario que los gerentes centren
su atención en evaluar sus acciones pasadas y tomar acciones correctivas para el futuro.
En la región de Zacapa en el Km. 141 Y. de Estanzuela, la subsistencia de pequeñas empresas
dedicadas a la venta de repuestos se vuelve cada día más difícil como consecuencia del surgimiento
de empresas que se dedican a la misma actividad.
38
Repuestos Abalony a diferencia de la competencia que sólo ofrece repuestos para automóviles, tiene
dentro del mercado dos líneas de productos para automotrices (vehículos y motos) y bicicletas razón
que le permite a atraer más clientes a la tienda y es posible competir en precio y diversificación de
productos, en la cual es necesario que se establezca claramente la misión, objetivos o metas, poder
asignar y delegar autoridad a los empleados, coordinar y dirigir las actividades empresariales a fin de
proporcionar estabilidad y una comunicación efectiva a los miembros de la misma.
Para que la Tienda de Repuestos Abalony logre sobrevivir a las presiones de la competencia y
pueda tener conocimiento de cómo debe administrar su negocio es necesario la elaboración de una
guía que le indique los aspectos del proceso administrativo que se deben de tomar en cuenta para
mejorar el funcionamiento de la misma y les permita evaluar las áreas de Finanzas, Compras y
Ventas, ya que las empresas bien dirigidas tienden a sobrevivir y crecer; además que le permita
tener una visión clara; y pueda alcanzar las metas en relación con los planes, pronósticos y
presupuestos asignados.
Sin embargo para que Repuestos Abalony pueda mantener su participación en el mercado es
necesario que realice cambios dentro de su empresa que le permita detectar la existencia de
oportunidades para mejorarlas, debilidades que deben corregirse e implantar controles con el
propósito de facilitar la labor administrativa.
De acuerdo con la situación anteriormente mencionada se cuestiona la siguiente pregunta de
investigación:
¿ Que aspectos debe incluir una gura administrativa para que pueda contribuir a mejorar las
actividades de la Tienda de Repuestos Abalony?
2.1 OBJETIVOS
Objetivo General:
39
Elaborar una guía que contenga el proceso administrativo que contribuya a mejorar el
funcionamiento de la tienda de Repuestos Abalony alcanzando sus objetivos organizacionales .
Objetivos Especificos:
-Determinar la existencia de la misión, objetivos y metas que quieren cumplirse, las acciones a
realizar para poder llevarlos a cabo, las polfücas y estrategias que sirvan de guía en la toma de
decisiones.
-Analizar la estructura organizacional, actual de la empresa para detenninar su funcionalidad.
-Disetlar lineamientos administrativos que pennitan administrar adecuadamente los recursos de la
empresa.
-Determinar que tipo de comunicación se necesita dentro de la tienda, que liderazgo y las fuerzas
que inducen a un individuo a alcanzar un alto desempeño; que permitan influir sobre las personas
para que contribuyan al logro de las metas organizacionales y de grupo.
-Proponer procesos de control con el fin de establecer medidas que ayuden a mejorar las
actividades hacia los objetivos deseados.
2.2 ELEMENTOS DE ESTUDIO:
~ Guía
~ Proceso Administrativo
~ Areas Funcionales
~ Objetivos Organizacionales.
40
2.3 Definición Conceptual y Operacional de los Elementos de estudio:
Definición Conceptual:
./ Guia:
Son series cronológicas de acciones requeridas, que detallan la forma exacta en que se deben
realizar ciertas actividades. (Koontz y Weihrich 1,998.) .
./ Proceso Administrativo:
Método sistemático para manejar actividades. El proceso administrativo comprende las
actividades interrelacionadas de planificación, organización, dirección y control. (Stonar 1,994) .
./ Áreas Funcionales:
Ejecutar las funciones esenciales que le son propias, cada una de las Ojales administra un tipo
específico de recurso empresarial. (Diccionario Enciclopédico Practico 1,991) .
./ Objetivos Organizacionales:
Son los fines que se persiguen por medio de una actividad de una índole a otra (Koontz y Weihrich
1,998).
Definición Operacional:
./ Guia:
Es un procedimiento a seguir, que conduce y enseña el camino necesario para contribuir y
encontrar soluciones a problemas que se presenten en las actividades empresariales. Se medirá:
-Contenido .
./ Proceso Administrativo:
Conjunto de etapas coordinadas; que permiten el desarrollo y estabilidad de toda organización.
Se mide a través de:
-Planeación de las actividades empresariales
41
-Organización de la empresa.
-Integración de los recursos en las actividades empresariales.
-Dirección y decisiones empresariales.
-Control de las actividades empresariales.
,¡' Áreas Funcionales:
Son las funciones que relacionan a la empresa con la venta o comercialización de los productos o
servicios ofrecidos con la demanda y gestión del capital. Por consiguiente se evaluarán las
siguientes áreas de la empresa:
-Área de Finanzas.
-Área de Compras.
-Área de Ventas.
,¡' Objetivos Organizacionales
Es el camino a seguir, para que la empresa pueda cumplir sus metas. Se mide a través de:
-Actividades.
-Logro.
2.4 ALCANCES Y LIMITANTES:
La presente investigación se realizó en la empresa Repuestos Abalony, ubicada en el Municipio
de Estanzuela Departamento. de Zacapa; actualmente es administrada en forma empírica por
sus propietarios; se pretende para el desarrollo de esta tesis hacer uso de las etapas del proceso
administrativo. Este trabajo se realizó de acuerdo a lo planeado, no encontrándose ninguna
Iimitante que pueda afectar el desarrollo de la misma.
42
2.5 APORTE:
Esta propuesta de investigación consiste en proporcionar una Guía Administrativa, a los dueños
y administradores de empresas que se dedican a · prestar este tipo de servicio; ya que como
estudiantes universitarios y Muros profesionales, es necesario poner en práctica los
conocimientos adquiridos durante la carrera y que al hacer uso de metodologías éstas puedan
servir como fuente de información para orientar las actividades y dejar procedimientos
establecidos.
La aportación de ésta investigación es motivo de la exigencia y responsabilidad de impulsar
técnicas orientadas a mejorar la productividad en las empresas, ya que a través de esta
investigación se pretende dar soluciones a los problemas; diseñando los medios necesarios.
En cuanto a la Tienda de Repuestos Abalony esta investigación le ayudará a obtener una visión
general de la situación actual de la misma, identificar los problemas que la afectan, las
oportunidades que puede aprovechar y contrarrestar las deficiencias.
y que esta investigación contribuya de alguna manera a la sociedad específicamente al
Municipio de Estanzuela ya que uno de los factores importantes es que cuente con empresas
organizadas para hacerle frente a la competencia.
43
111. METODO
3.1 SUJETOS:
La investigación se realizó en la Tienda Repuestos Abalony, ubicada en el Km. 141 % Ruta a
Esquipulas, en el Municipio de Estanzuela, Depto. de Zacapa. Actualmente es administrada en
fOnTla empírica por sus propietarios y no existen procedimientos administrativos adecuados
para hacer1e frente a la creciente competencia.
La Tienda de Repuestos Abalony cuenta con 5 empleados, los cuales fueron los sujetos de
estudio para esta investigación:
3.2 INSTRUMENTOS:
Propietario
1 encargado de compras
1 encargado de las finanzas
2 vendedores.
Para la preparación de la investigación, se hizo uso de guías de entrevista; dirigidas al
propietario de la tienda para obtener una visión general de la situación de la misma y a los
empleados. Para la recopilación de datos se hizo uso de 25 preguntas para el propietario y
para los empleados del área de finanzas, de compras y de ventas 29; distribuidas en
preguntas de selección múltiple y preguntas dicotómicas.
3.3 PROCEDIMIENTO:
-Para desarrollar el contenido de esta investigación cuyo tema es: Guía Administrativa para el
Funcionamiento de Tiendas de Repuestos, se conversó con el propietario indicándole la
importancia que tiene esta investigación y exponer1e la utilidad que obtendría con el estudio.
-Solicitar por escrito al propietario de la Tienda de Repuestos Abalony la autorización para realizar
la investigación.
44
-Realizar una prueba piloto, para verificar el cumplimiento de los objetivos.
-Planificar con el propietario la fecha en que se realizarán las entrevistas.
-Realizar las entrevista con el propietario y el personal de la tienda.
-Recopilar información.
-Organizar los resultados en los cuadros y elaborar las gráficas.
-Realizar conclusiones y recomendaciones.
-Presentar el informe final.
3.4 METODOLOGiA ESTADISTICA:
En el presente estudio se utilizó la investigación descriptiva; se hace la observación de que no se
determina muestra ni diseño; si no que se realizó a través de un censo donde se tomó a toda la
población (5 empleados); la información se recopiló a través de entrevistas y observación
directa; los datos procesados fueron ordenados y presentados a través de cuadros y gráficas,
los cuales permitieron realizar un análisis de las diferentes etapas del proceso administrativo y
funciones operativas.
45
IV. RESUL TACOS
4.1 RESUMEN DE LOS RESULTADOS: NIVEL EJECUTIVO
~'itl'~t{~~;'~lJij,z;.z:~;Z!'~:~!;;i~~f;fr7.~·:;7{~,,'I =-=.,.~ ---:,~~::..~~~_ :-:-:~;)f;-i5~.:7§.~:~;.r-~~~; .•. -:-~~~~;' ~~~:~. ";-';-=--= !i?'¡S;"~··¡;' ~'~'~m~~ ~~::;¡;~44~:~' .~:.~~. '; i~! .~.' -- .• ;f~'¡;~,~1&. ~'. 7, :..f4..7';':j:= .. ~_· ,,~i,¡:p.:.i)l\' ~.\!i~ . ',-:r':" ',*, ;.."';)~~':-'''j),)~ •• ro ., • ~".~ ••••• ..,. • "'.!4 "' ..... . :tl.r.>.?_ •• . ' t.
Pregunta Si Pregunta Datos de Solicitud X No. 1 No X No. 13. Otros
Pregunta Si X Pregunta Si X No.2 No No. 14. No
Pregunta Si Pregunta Si No.3 No X No. 15 No X
Pregunta Si X Pregunta Si X No. 4 No No. 16 No
Pregunta Si X Pregunta Si No.S No No.17 No X
Pregunta Si X Pregunta Si X No. 6 No No. 18 No
Pregunta Si X Pregunta Buena X No. 1 No No. 19 Regular
Mala
Pregunta Si X Pregunta Liderazgo Autocrático No. 8 No No. 20 Uderazgo Democrático X
Uderazgo Liberal
Pregunta Precios X Pregunta Si X No. 9 Apoyos Promociona les No. 21 No
Descuentos especiales Condición de Pago
Pregunta Formal Pregunta Si No. 10 Informal X No. 22 No X
Pregunta Si Pregunta Si X No.l1 No X No. 23 No
Pregunta Si Pregunta Si X No. 12 No X No. 24 No
Pregunta Si X No. 25 No
46
4.2 ANALISIS DE LOS RESULTADOS:
NIVEL EJECUTIVO
La entrevista realizada al propietario, proporciona los resultados que ayudaran a verificar el
cumplimiento del objetivo de este trabajo; el cual no fue posible representarlo en forma gráfica ya que
en el nivel ejecutivo se encuentra una persona, razón por la cual los datos únicamente fueron
tabulados y analizados.
A continuación se presenta en forma detallada 10$ resultados de cada una de las preguntas.
PLANEACIÓN:
1. Tiene claramente establecido cuál es el propósito, misión, objetivos o metas de la
empresa?
No existe una misión claramente definida ni se encuentra por escrito; lo que se persigue es
satisfacer al cliente y que el negocio sea muy productivo; en cuanto a los objetivos o metas se
consideran que si se poseen pero no por escrito.
2. Tiene definida una estrategia que la haga más competitiva?
El propietario reconoce que sí poseen ventajas competitivas como: ofrecer diversidad de
productos y precios bajos; dado que el resto de las empresas que operan en el área son
pequeñas y ofrecen sólo una línea de productos.
3. Se encuentran establecidas y por escrito las políticas para el desarrollo de sus
actividades?
No se cuenta con políticas escritas para el desarrollo de las actividades; pero si cuenta con
políticas establecidas para: otorgar créditos, cancelación de vales.
47
4. Al momento de solicitar un crédito tiene una polftica establecida para su autorización?
Sí. Cuando el cliente es una persona individual se necesitan referencias personales, existe un
límite en el crédito y la cancelación de la deuda es a un plazo no mayor de 30 días.
5. Las actividades que realiza en la tienda son programadas con anterioridad?
Las actividades que el propietario programa con anterioridad son: la adquisición de artículos para
la venta, fijación de precios y recursos a emplear.
6. Existe un programa de adquisición de Compras?
Sí, cuenta con un programa calendarizado para la compra de artículos para la venta y suministros,
se llevan registros durante todo el mes para que al finalizar se pueda abastecer de los productos
antes de que se agoten.
7. Qué tipo de presupuestos elabora?
Solamente se elaboran presupuestos de ingreso y egresos de efectivo.
8. Se solicita la cotización de precios a diferentes proveedores para ofrecer precios más bajos
que la competencia?
Como se indicó anteriormente una de las ventajas que posee la tienda es ofrecer precios más
bajos que la competencia es por ello que antes de adquirir un producto se hace una cotización de
precios.
9. Se conoce información de la competencia en cuanto a?
Se conoce información en cuanto a precios; ya que nuestros clientes nos informan que contamos
con precios más bajos.
48
ORGANIZACIÓN:
10. Con qué tipo de estructura organlzaclonal «Iapone?
La organización de la empresa es realizada por el propietario de una manera informal.
11. Las funciones y responsabilidades de cada puesto de trabajo se encuentran claramente
definidas y por escrito?
Las funciones y responsabilidades de cada puesto de trabajo se el)CUentran definidas, pero no
por escrito.
12. Los procesos y procedimientos administrativos están definidos?
No. Se considera que si existen procedimientos que involucran las actividades de unas áreas con
otras. Pero no se encuentran definidos, ni por escrito.
INTEGRACION:
13. Qué clase de información verifica al momento de seleccionar al personal?
El tipo de infonnación que se verifica es: Cédula de Vecindad, cartas de recomendación,
experiencia aún que esta última considera el propietario que no es necesaria ya prefiere que los
empleados la adquieran dentro de ella.
14. Existe un programa de inducción dirigido a los nuevos empleados?
El propietario indica que los nuevos empleados reciben una orientación en sus primeros días de
trabajo, a demás se le proporcionan folletos y capacitaciones en forma eventual para mejorar el
desempeño de sus actividades.
15. Se dispone del material y equipo apropiado para el desempefto de sus funciones?
No, se dispone del material y equipo apropiado; considera que la empresa a adquirido nuevas
líneas de repuestos yel equipo no es suficiente ni el más apropiado para su localización.
49
16. Existe una persona encargada de velar por el mantenimiento del equipo y las instalaciones
de la tienda?
El área de compras es la encargada de velar por el mantenimiento del equipo y la adquisición de
materiales.
17. Existe una polltica salarial?
Sí, se aplica según el rendimiento de cada empleado.
DIRECCiÓN:
18. Motiva a sus empleados para que colaboren en forma eficiente en el logro de los objetivos?
Sí, considera que el personal se siente motivado por que consigue que los empleados se
esfuercen voluntariamente en el cumplimiento de su trabajo.
19. Cómo considera la comunicación que existe en la tienda?
La comunicación que se da dentro de la tienda es calificada como buena; ya que cuando se
necesita cualquier tipo de información para ejecutar alguna actividad es proporcionada.
20. Qué estilo de liderazgo considera aplicar dentro de la tienda?
Se aplica un estilo de liderazgo democrático, lo que da respuesta a la buena comunicación.
21. Existe trabajo en equipo que pennite alcanzar las metas y mejorar el desempeño de las
actividades?
Sí, cuando en el área de ventas hay un nuevo empleado el personal que tiene más tiempo de
laborar en la empresa explica y ayuda para proporcionar un mejor servicio, con las otras áreas
sucede lo mismo.
50
CONTROL:
22. Evalúa el cumplimiento de las tareas asignadas a los empleados?
No, se le evalúa a los empleados el cumplimiento de las tareas asignadas a su cargo.
23. Qué tipo de control tiene establecidos para las operaciones de ventas y de personal?
Se lleva diariamente un registro manual de todas las ventas y en cuanto al personal se controla
las entradas y salidas, inasistencias y permisos.
24. Con que frecuencia se desarrolla el chequeo físico de inventarios?
Se desarrolla en forma mensual; ya que sirve como un indicador para la adquisición de artículos.
25. Qué factores se toman en consideración para la fijación de precios?
El único factor que se toma en cuenta al momento de fijar el precio a los productos es el costo y
luego calcularle un porcentaje "X' de ganancia.
51
RESUMEN DE LOS RESULTADOS:
ARE A OPERATIVA:
A continuación se presenta el análisis de los resultados obtenidos a través de la entrevista
Estructurada; con el que se realizó un diagnóstico administrativo para conocer la situación actual de
la TIenda Repuestos Abalony; las variables que se trabajaron fueron: Proceso Administrativo y las
Areas Funcionales de la Empresa .• Para presentar la infonnación en forma ilustrativa y precisa se
incluyen gráficas y comentarios por cada pregunta de las distintas áreas de la empresa (Finanzas,
Compras y Ventas). Gracias a la colaboración de todos los sujetos de investigación se logro
recolectar toda la infonnación necesaria.
PLANEACIÓN:
I 1. Conoce cuAl es el propósito, misión, objetivos y metas de la tienda?
Respuestas SI NO
9
Frecuencia O 4
Porcentaje 0.00%
100.00%
o Na IEVEM'AS
• Na [EOCM"R'S
fJ Na [ERNWZAS
Los cuatro sujetos de estudio consideran que no existe una misión, y los objetivos o metas no están daramente
definidos; cada uno tiene una misión particular, la empleada del área de finanzas indica que la misión es servir al
Nororiente del país ofreciendo repuestos de mejor calidad, en el área de compras la respuesta es negativa y el
50% de los empleados del área de ventas respondió crecer cada día y el 50% restante respondió desconocerla.
52
I 2. Po ... la .mpre .. una ubategla que la haga competitiva?
Respuestas Si No
Frecuencia 4 O
SI
Porcentaje 100.00%
0.00%
NO
CAru de Ventas
• Are. de Comp.
11 Are. de Finz.
Mediante esta pregunta se pudo detenninar que si existen ventajas competitivas; las repuestas obtenidas en las
distintas áreas son: Area de Finanzas respondió que compiten en diversidad de productos y precios bajos; el
Area de Compras considera que ofrecen precios más bajos que la competencia y el 100% de los vendedores que
se ofrece precios más que la competencia y cuentan con distintas clases de repuestos.
I 3. Existen políticas establecidas y por escrito para el desarrollo de sus actividades?
Respuestas Si No
100%
50%
0%
Frecuencia O 4
SI
Porcentaje 0.00%
100.00%
NO
mAREA DE FINANZ.
.AREADE COMPRAS
OAREADE VENTAS
No se poseen políticas establecidas para el desarrollo de sus actividades; afinnaron que si se poseen pero al
momento de concederle crédito a un diente.
14. Se realiu algún tipo de presupuesto?
Respuestas Si No
50%
40%
30%
20%
10%
0% SI
Frecuencia 1 3
NO
Porcentaje 25.00% 75.00%
/'
53
mAREA DE FINANZ.
.AREA DE COMPRAS DAREA DE VENTAS
El 25% de los sujetos que corresponde al Area de Finanzas respondió que realiza presupuestos de ingresos y
egresos y el 75% restante indicaron no realizar ningún tipo de presupuesto en su área.
Is. Se otorgan a los clientes servicios adicionales como?
Respuestas Frecuencia Porcentaje
Garantias 4 100.00% Mantenimiento O 0.00% Devoluciones 4 100.00% Otros O 0.00%
40%+--+-1
30%
Garantías Manten. Devoluc. Otros
Il1 AREA DE FINANZ.
.AREA DE COMPRAS
DAREADE VENTAS
La gráfica muestra los servicios adicionales que se le otorgan a los clientes como garantías y devoluciones en el
cual el 100% de los sujetos de estudio indicaron que si se les proporcionan. con la salvedad que si un repuesto
es eléctrico no tiene devolución.
54
I 6. Se cuenta con polltlcas establecidas al momento de concederte cr6d1to a un cliente?
Respuestas Si No
Frecuencia 4 O
SI
Porcentaje 100%
0%
NO
CAREA DE VENTAS
8 AREA DE COMPRAS
El AREA DE ANANZAS
La tienda cuenta con políticas establecidas; los empleados de las distintas áreas respondieron en forma
afirmativa que existe un límite de crédito. la condición para cancelar los vales tiene un plazo de 30 días; y sí se
trata de créditos a personas individuales se necesita referencias personales y bancarias.
ORGANIZACiÓN:
7. Se encuentran claramente definidas y por escrito las funciones y responsabilidades de su puesto de trabajo?
Respuestas Si No
Frecuencia 3 1
SI
Porcentaje 75.00% 25.00%
NO
CAREA DE VENTAS
8AREA DE COMPRAS
mAREA DE FINANZAS
El área de Finanzas. Compras y el 25% del área de ventas respondieron que si se encuentran claramente
definidas las funciones y las responsabilidades de su puesto de trabajo pero no se encuentran por escrito y el
25% restante del área de ventas indicó no tenerlas claramente definidas.
18. Como considera el grado de apoyo y cordialidad recibido por su jefe?
Respue~as Bueno Regular Malo
Frecuencia 4 O O
BUENO REGULAR
Porcentaje 100.00%
0.00% 0.00%
MALO
55
CAREADE VENTAS
.AREA DE COMPRAS
gAREA DE F1NANANZAS
Los datos obtenidos indican que el 100% de los empleados afinnaron que el grado de apoyo y cordialidad
recibido lo califican dentro de una escala como bueno.
19. Existe un organigrama de la empresa?
Respuestas Si No
SI
Frecuencia O 4
NO
Porcentaje 0.00%
100.00%
CAREA DE VENTAS
.AREA DE COMPRAS
gAREA DE FINANZAS
El objetivo de esta pregunta fue detenninar si la tienda cuenta con un organigrama escrito que muestre la
estructura de la empresa e indicar las funciones o posiciones de la misma; pero el 100% de los empleados
afinnaron que no existe.
56
110. La función contable es efectuacbl?
Respuestas Empleado Oficina Contable
Empleado
Frecuencia O 4
Oficina Contable
Porcentaje 0.00%
100.00%
IIAREA DE FINANZAS
.AREA DE COMPRAS
CAREA DE VENTAS
Esta función se encuentra a cargo de una oficina independiente según indicó el 100% de los empleados; razón
por la cual el área de finanzas se encarga de revisar la información que le es proporcionada.
INTEGRACiÓN:
111. Como se enteró de la existencia de una plaza vacante?
Respuestas Propietario Amigos Familiares
· IF~ ,.' , 11':"0': · Il t~,;.·
.': ". , 11 :~1
r - •. ..
· 11 :00. i I . _- -
Frecuencia 2 1 1
.. ~ . . Amigos
Porcentaje 50.00% 25.00% 25.00%
Failiares
I! AREA DE FINANZAS
.AREA DE COMPRAS
CAREA DE VENTAS
El 100% de los empleados de la tienda se enteraron de la existencia de una plaza vacante por diferentes fuentes:
el área de finanzas y compras por el propietario y 25% de los empleados de ventas por familiares y el reslo por
amigos.
57
12. De que forma se le comunicó la decisión de que habla sido seleccionado para ocupar el puesto que desempetla actualmente?
Respuestas Oral Escrita
Frecuencia 4 O
ORAL
Porcentaje 100.00%
0.00%
ESCRITA
CAREA DE VENTAS
.AREA DE COMPRAS
flI AREA DE FINANZAS
Como lo muestra la gráfica el 100% de los empleados, indicaron que se les informó la decisión de ser contratados
en forma oral por el propietario.
13. Cuando inició sus labores se le dieron a conocer cuales eran las funciones y responsabilidades de su puesto de trabajo?
Respuestas Si No
SI
Frecuencia 4 O
NO
Porcentaje 100.00%
0.00%
DAREA DE FINANZAS
.AREA DE COMPRAS
CAREA DE VENTAS
El 100% de los empleados expresó que cuando iniciarón su relación laboral se le dió a conocer cuales eran las
funciones y responsabilidades de su puesto de trabajo.
58
114. Se le ha proporcionado por parte de la tienda: curao., seminario. y confe .... ncia.?
Respuestas Si No
25%
SI
Frecuencia 2 2
25%
I Estos han sido impartido. por?
Respuestas Frecuencia
Personal de la empresa Institución Especializada 2 Ninguno 2
Porcentaje 50.00% 50.00%
25% 25%
NO
Porcentaje
50.00% 50.00%
-+----~----+_----~O.1
Personal Inst. Ninguno de la Espec.
Empresa
OAREA DE VENTAS
.AREA DE COMPRAS
ElIAREA DE FINANZAS
Esta pregunta esta dividida en dos partes ya que el 50% de los empleados respondió haber recibido capacitación
por parte de una institución especializada y el 50% restante indicó no haber recibido.
115. La capacitación recibida ha sido?
Respuestas Al inicio Eventual Continua Ninguna
Frecuencia O 2
2
O.3T"------,;~
O.1t----
Porcentaje 0.00% SO.OO%
50.00%
Al inicio Eventual Continua Ninguna
RAREA DE FINANZAS .AREA DE COMPRAS OAREA DE VENTAS
Sólo el 50% de los empleados como se indicó en el.análisis anterior; han recibido capacitación y ésta ha sido en
fonna eventual y el resto es decir el 50% no se ha capacitado; dicho total incluye el 25% de los empleados de
ventas y el 25% del área de compras.
16. Considera que la localización de la empresa es adecuada al mercado de consumidores y proveedores?
Respuestas Si No
SI
Frecuencia 4 O
NO
Porcentaje 100.00%
0.00%
CAREA DE VENTAS
.AREA DE COMPRAS
.AREA DE FINANZAS
Por los datos obtenidos se afinna que el 100% de los empleados de las distintas áreas, opinan que la tienda se
encuentra ubicada en el lugar exacto al mercado de consumidores y proveedores.
59
60
17. El espacio fisico y el mobiliario y equipo del que se dispone es suficlem. y adecuado para el cumplimiento de sus objetivos?
Respuestas Si No
Frecuencia O 4
SI
Porcentaje 0.00%
100.00%
NO
.AREA DE FINANZAS
.AREA DE COMPRAS CAREA DE VENTAS
Se considera que el espacio físico y el mobiliario y equipo, en la empresa no es suficiente para cumplir con los
objetivos individuales según indicaron los cuatro sujetos de estudio.
DIRECCiÓN:
118. Qué tipo de incentivos o motivadores ha recibido?
Respuestas Económicos Reconocimientos Ambos Ninguno
Frecuencia 2 2 O O
Porcentaje 50.00% 50.00% 0.00% 0.00%
CAREA DE VENTAS .AREA DE COMPRAS
DAREA DE FINANZAS
Para poder- lograr los objetivos actuales y a largo plazo es necesario motivar al personal y trabajar en conju"!o,
mediante esta pregunta se pudo establecer que en el área de finanzas y compras representa el 50% y el tipo de
incentivo proporcionado por el propietario es económico; mientras que en el área de ventas que representa el
50% es a través de reconocimientos.
119. Como es la relación con su jefe?
Respuestas Buena Regular Mala
Frecuencia 4 O O
BUENA REGULAR
Porcentaje 100.00%
0.00% 0.00%
MALA
61
CAREA DE VENTAS
.AREA DE COMPRAS
CAREA DE FINANZAS
El 100% de los empleados, afirmaron tener buenas relaciones con su jefe, lo que demuestra que existe buena
comunicación.
120. Considera que existe buena comunicación con sus compai\eros de trabajo?
Respuestas Si No
Frecuencia 4 O
SI
Porcentaje 100.00%
0.00%
NO
D AREA DE FINANZAS
.AREA DE COMPRAS
CAREA DE VENTAS
La comunicación dentro de la empresa es considerada COmo buena en las distintas áreas; el área de finanzas
considera que cualquier tipo de información que necesita la obtiene en cuanto a pagos a proveedores, precios. El
área de compras considera mantener informados a todos vendedores de las actividades y cuestiones relacionada
con los servicios prestados y el área de ventas considera que la comunicación en la tienda es buena.
62
21. El propietario es una persona que compan. las decisiones y busca estar informado de los acontecimientos ocurridos en su ausencia?
Respuestas Si No
50%
WAJ
30%
20%
10%
0%
Frecuencia 4 O
SI
Porcentaje 100.00%
. 0.00%
NO
.AREA DE FINANZAS
DAREA DE COMPRAS
.AREA DE VENTAS
El área de finanzas afima que el propietario comparte las decisiones y cuando no está presente busca estar
infomado de todo lo ocurrido en su ausencia; el área de compras indica que tiene que infomarte de las
decisiones que ha tomado y de la foma como se desarrollaron las actividades y el área de ventas respondi6 que
muchas veces no las comparte directamente con ellos si no con la encargada de compras.
CONTROL:
122. Se evalúa el cumplimiento de las tareas asignadas a su cargo?
Respuestas Si No
Frecuencia O 4
SI
Porcentaje 0.00%
100.00%
NO
CAREA DE VENTAS
.AREA DE COMPRAS
IlAREA DE FINANZAS
Se ha detenninado que no se evalúa el cumplimiento de las tareas que le fueron asignadas a cada empleado. 23. Se lleva un control de las transacciones bancarias?
Respuestas Si No No Sabe
Frecuencia 1 3 O
Porcentaje 25.00% 75.00% 0.00%
63
a AREA DE FINANZAS
.AREA DE COMPRAS
CAREA DE VENTAS
SI NO
Como lo demuestra la gráfica, el área de finanzas es la encargada de llevar al dia este tipo de transacciones y de
proporcionar en el momento requerido la infonnación deseada y el 75% restante no efectúa este tipo de control.
124. Se utiliza algún procedimiento para el manejo y control de las siguientes operaciones?
Respuestas Ingresos y Egresos de efectivo Manejo de Chequeras Ninguno
Frecuencia
1 1 2
Ing. y Eg. De Efectivo
Porcentaje
25.00% 25.00% 50.00%
Manejo de Cheq. NingWlO
IiIAREA DE FINANZAS
.AREA DE COMPRAS
CAREA DE VENTAS
En el área de compras se lleva control de los ingresos y egresos de efectivo de las operaciones realizadas
diariamente en la tienda como; ventas o cualquier otro desembolso; en el área de finanzas los ingresos recibidos
de las ventas se depositan diariamente y dicha área tiene a su cargo el manejo y control de las chequeras ya que
es necesario que se cuente con infonnación precisa al momento de realizar un pago; es decir saber si en un
momento detenninado el saldo actual cubre el monto y cual es la operación que causó la salida del efectivo y el
50% no realiza ningún tipo de transacción.
64
125. Existen procedimientos establecidos pa¡,. controlar las fIIctu,.. recibida. de los proveedores?
Respuestas Si No
Frecuencia 2 2
Porcent.je 50.00% 50.00%
NO
CAREA DE VENTAS
.AREA DE COMPRAS
"AREA DE FINANZAS
El 50% de los empleados que incluyen las área de compras y finanzas afinnaron que si utilizan procedimientos
para controlar las facturas recibidas; en el área de compras se archivan las facturas para que al finalizar el mes
sean entregadas al área de finanzas para realizar la cancelación respectiva y el 50% de los empleados que
corresponde al área de ventas no realizan ningún procedimiento.
126. Se efectúa una revisión previa de las facturas antes de su cancelación?
Respuestas Si No
Frecuencia 2 2
St
Porcentaje 50.00% 50.00%
NO
BAREA DE FINANZAS
.AREA DE COMPRAS
CAREA DE VENTAS
Las áreas encargadas de realizar una revisión de facturas antes de la cancelación son compras y finanzas; los
aspectos que toman en cuentan son: si corresponde al pedido efeduado y el total a pagar; los empleados del
área de ventas no realizan ningún tipo de operación.
127. Con que periodicidad se realizan cortes de caja?
Respuestas Una vez al día Dos veces al día
Frecuencia
" O
Una Vez al DIa
Porcentaje 100.00%
0.00%
Dos Veces al DIa
65
IIAREA DE FINANZAS
.AREA DE COMPRAS
CAREA DE VENTAS
El 100% de los empleados respondió que si se efedúan cortes de caja media hora al cierre de operaciones
diarias.
128. Se manejan en la empresa vales provisionales?
Respuestas Si No
50%
40%
300""
20%
100""
00""
Frecuencia 4 O
SI
Porcentaje 100.00%
0.00%
NO
En la tienda se manejan vales provisionales que son cobrados a 30 días plazos y el 100% de los empleados
respondieron que sí, se trabajan con copias y originales y a la fecha de vencimiento se entrega el original y se
realiza la fadura correspondiente a la cancelación de la misma.
66
\29. Se tiene establecido un sistema de compensación adicional al salario?
Respuestas Comisiones Porcentaje de vtas. Otros Ninguno
Frecuencia O O O 4
Comisiones % sobre Vtas.
Porcentaje 0.00% 0.00% 0.00%
100.00%
Otros Ninguno
CAREA DE VENTAS .AREA DE COMPRAS
ElAREA DE FINANZAS
La empresa no cuenta con un sistema de compensación adicional al salario; ya el 100% de los empleados
respondieron que no se tiene establecido.
67
v. DISCUSiÓN
Luego ae haber analizado los resultados obtenidos a través de los instrumentos de investigación se
comprobó que la tienda de Repuestos Abalony fue establecida bajo un sistema administrativo
empírico, se procederá a confrontar los resultados con los objetivos específicos que se definen en el
planteamiento del problema.
Según Koontz (1998), la planeación indica la selección de misiones, objetivos y acciones para
cumplirlas. Analizando los resultados se obtiene que la tienda no cuenta con una adecuada función
administrativa, se logró determinar que no existe una misión claramente definida, no se cuenta con
objetivos o metas establecidas, cumpliendo así con el primer objetivo; existen políticas de crédito, se
programa la adquisición de artículos para la venta, se fijan precios con anterioridad y se realiza en
forma generalizada presupuestos de ingresos y egresos de efectivo. Pero de acuerdo a Koontz.
(1994), la función administrativa consiste en seleccionar entre diversas opciones, los objetivos,
políticas, procedimientos y programas en la organización; es decir que la planeación es una función
fundamental, ya que de ella depende el éxito que tengan las demás funciones.
Al iniciar una empresa ya sea que se dedique a cualquier actividad económica se deben fijar los
objetivos, las políticas, procedimientos y definir la misión. La planeación por lo general se encarga de
este proceso y proporciona los caminos de acción para poder cumplirlos.
La Organización de Repuestos Abalony está a cargo del propietario; al analizarla no existe una
estructura formal e intencional de papeles o posiciones, es decir de las tareas que se van a realizar,
quienes lo harán y la forma estructurada en que deben de colaborar todos los miembros de la
empresa, que permita lograr las metas o conjunto de metas propuestas por la empresa.
68
De acuerdo a Stoner (1,996) la estructura organizacional es la fonna en que se dividen, agrupan y
coordinan las actividades de una empresa a fin de proporcionar estabilidad a los miembros de la
organización para trabajar juntos y lograr los objetivos.
Es importante tomar:. en cuenta que dentro del marco teórico se indicó que existe un proceso para
prever una buena estructura organizacional, para Emest Dale (1,991) se debe: estándarizar las
actividades, es decir elaborar una lista del trabajo que se ha de realizar para alcanzar los objetivos,
dividir adecuadamente el trabajo, combinar las actividades independientes (Departamentos o áreas
funcionales) ya que dentro de la departamentalización se realiza el organigrama, donde se muestran
las jerarquias, departamentos y posiciones dentro de la organización y cómo se relacionan entre sí,
controlar la efectividad de las estructuras organizacionales y ajustarlas a las necesidades existentes.
De acuerdo a Stoner (1,996), la administración de recursos humanos es la función administrativa que
se encarga de reclutar, elegir, capacitar y desarrollar a los miembros de la organización. En la tienda
el recurso humano es elegido de acuerdo a referencias personales, a los candidatos se les verifica
información en cuanto a: cédula de vecindad, cartas de recomendación, no se llena una solicitud de
empleo, al ingresar a la empresa se les indica cuales son las funciones y responsabilidades de su
puesto, la decisión de que una persona ha sido seleccionada se comunica en forma oral, no se ha
capacitado a todo el personal, se utilizan políticas salariales de acuerdo al rendimiento del empleado.
Los pasos de selección de personal más utilizados son el reclutamiento, contratación, orientación e
inducción al puesto y retroalimentación, es necesario seguir cada uno de los pasos anteriores ya que
de no ser así traerá consecuencias negativas como incrementar la rotación de personal.
En cuanto a los recursos materiales: el espacio físico, mobiliario y equipo del que se dispone no es
suficiente para el cumplimiento de las metas, parece que cuando se habla de la integración de cosas
son considerados como problemas técnicos más que administrativos pero en realidad no lo es; ya que
en estas funciones se encuentran elementos administrativos que no permiten alcanzar los objetivos si
69
no se da una adecuada planeación de estos recursos, es necesario que se coordinen los elementos
técnicos entre sí y con las personas.
La dirección de la tienda está a cargo del propietario y el área de compras en todos los casos ellos
son los encargados de vigilar el cumplimiento de las actividades. La principal función es influir sobre
el personal para que se esfuercen voluntaria y entusiastamente en el logro de los objetivos, existe
necesidad de incrementar estrategias de dirección.
Los resultados muestran que dentro de la tienda se da una buena comunicación, que en la interacción
con otras áreas se dan problemas pero se busca la solución más adecuada para brindarle al cliente un
mejor servicio. La comunicación no implica únicamente el transmitir una orden o mensaje, si no
tener la certeza de que el mismo ha sido comprendido en su significado verdadero. Con una
comunicación efectiva se logra: incrementar el rendimiento del personal, que el jefe conozca todos
aquellos aspectos que pueden influir en el rendimiento de la empresa a todo nivel, incrementar el
rendimiento de la empresa, mediante una comunicación clara se logra que el empleado se integre
absolutamente a los objetivos de la empresa y se sienta orgulloso de pertenecer a ella. La
comunicación que se aplica en la tienda es calificada como buena.
La motivación que reciben los empleados es básicamente a través de incentivos económicos y
reconocimientos, por que la esencia de un personal motivado está en la calidad de las relaciones
individuales que los empleados tienen con sus directores. Se aplica un estilo de liderazgo
democrático por que se alienta la participación del personal, se comunica las decisiones, según
Robbins (1,996) un líder democrático es aquel" que involucra a los subordinados en la toma de
decisiones, delega autoridad, permite la participación en la decisión de métodos de trabajo, emplea la
retroalimentación como oportunidad para guiar.
70
De acuerdo a Stoner (1,996), el control administrativo es el proceso que permite al gerente garantizar
que las actividades reales están de acuerdo con las proyectadas. Tomar las medidas correctivas si se
requieren es parte esencial en el proceso de control.
En este aspecto la tienda de repuestos no cuenta con medidas que permitan controlar al personal, ni
verificar el cumplimiento de las tareas asignadas a su cargo, se lleva un control sobre las entradas y
salidas, inasistencias y permisos del personal, se lleva un registro manual de los ingresos y egresos,
transacciones bancarias, se practican cortes de caja una vez al día, se lleva un control sobre los vales
provisionales, se realiza un chequeo físico del inventario una vez al mes.
Es necesario que se establezcan controles dentro de la tienda para asegurarse de que las actividades
reales correspondan a las que se planificaron. Según Robbins (1,996), existen tres tipos de control:
el preventivo está dirigido al Muro y anticipadamente impide problemas, el concurrente que se da
mientras una actividad está en curso y el control de retroalimentación que ocurre después de la
actividad.
Es importante que dentro de la tienda se apliquen estos controles para poder determinar en un
momento dado el rendimiento del personal, los factores que influyen en rendimiento de la empresa,
ingresos a través de las ventas al contado y al crédito recuperables en un plazo de 30 días, egresos
como: sueldos y salarios, adquisición de artículos para la venta y para el uso, compra de mobiliario y
equipo, mejoras a la tienda, controles sobre inventarios y saber con que disponibilidad de efectivo se
cuenta para el cumplimiento de las obligaciones a su vencimiento, ya que uno de los recursos que
más se utilizan para el control administrativo es el presupuesto que permite averiguar qué es lo que se
está haciendo y comparar los resultados con los datos correspondientes a lo presupuestado y poder
verificar los logros o corregir las diferencias.
71
5.1 CONCLUSIONES
1. Como resultado de no tener claridad en el objetivo, propósito y misión no es posible elaborar un
plan operativo para obtener un desarrollo adecuado de las actividades empresariales.
2. Como consecuencia del tamal'lo de la empresa y la cantidad de empleados que en la misma
labora, permite que exista una estructura claramente definida y conocer sus funciones, deberes
y obligaciones.
3. No se cuenta con un proceso de reclutamiento, selección, contratación y programas de
capacitación que permitan el desarrollo del personal.
4. Actualmente Repuestos Abalony no cuenta con una comunicación intema efectiva que permita
crear un mejor ambiente de trabajo y una disposición adecuada para el desarrollo de las
actividades y poder conducir a los empleados, despertando en ellos el sentido de cooperación y
entusiasmo a través del uso adecuado de la motivación.
5. De acuerdo al trabajo investigado en la empresa objeto de estudio se logró determinar la
inexistencia de controles especlficos como: control de personal, control de inventarios, controles
financieros.
72
5.2 RECOMENDACIONES
1. Para poder desarrollar un plan operativo se recomienda tomar las siguientes acciones: definir el
objetivo, propósito y misión de la empresa. Tomando como base lo anterior desarrollar un plan
operativo.
2. Para que el personal adquiera un mayor grado de eficiencia es conveniente que se elabore las
funciones y obligaciones inherentes a cada puesto de trabajo, así como un procedimiento sencillo
para cumplir con sus actividades.
3. Implementar un proceso de reclutamiento, selección y contratación del personal y programas de
capacitación prioritariamente en las áreas de ventas y compras ya que son las que tienen el
contacto directo con los clientes y proveedores.
4. Es necesario mejorar los canales de comunicación, es decir utilizar una comunicación directa y
abierta, por que mientras mas largos sean los canales suele debilitarse o distorsionarse la
comunicación, y establecer programas de motivación que permita que los empleados se
esfuercen en forma voluntaria y entusiasta en el cumplimiento de los objetivos organizacionales.
5. Establecer mecanismos apropiados que permitan desarrollar un control más eficiente sobre:
a. La existencia de inventarios, por lo que es conveniente la adquisición de un equipo de
computación con un programa de control de inventarios que permita mantener las
entradas y salidas actualizadas.
b. Establecer estándares para medir el rendimiento y desempeflo del personal.
c. La encargada de finanzas juntamente con el contador deberán analizar la información
contable, para poder determinar la situación financiera de la empresa y obtener
información que sea exacta, confiable y oportuna que sirva de guía en la toma de
decisiones.
73
d. Establecer a que nivel de ventas la empresa cubre sus costos totales, es decir cual es el
punto en el que no se gana ni se pierde.
e. Determinar el flujo neto que la empresa genera durante un período de tiempo específico.
75
VII. REFERENCIAS BIBLlOGRAFICAS
1. Achaerandio, L. (1 ,995). Iniciación a la Práctica de la Investigación. Guatemala:
Universidad Rafael Landívar.
2. Chávez, J. (1,995). La Determinación de los Canales de Distribución en la Venta de
Repuestos Automotrices. Tesis Universidad Mariano Gálvez.
3. España, M. (1,991). Administración de la Empresa Vendedora de Repuestos para
Vehículos Automotrices. Tesis Universidad Mariano Gálvez.
4. Fleitman, J. (1 ,994). Evaluación Integral. México: McGraw Hill.
5. Gibson, J., Ivancevich, J. y Donelly, J. (1,990) Organizaciones. Conducta. Estructura.
Proceso. (3ra. Edición). México: McGraw Hillllnteramericana.
6. Grupo Editorial Norma. (1 ,991). Diccionario Enciclopédico Práctico.
7. Hemández, J. (1,993). Guía para Introducir Nuevas Líneas de Productos en una Empresa
Comercial de Repuesto Automotriz. Tesis USAC.
8. Koontz, y Weihrich, H. (1,994). Administración de una Perspectiva Global. 10 a. edición.
México: McGraw HiI!.
9. Koontz, Weihrich, H. (1,998). Administración una Perspectiva Global. 11 a. edición.
México: McGraw HiI!.
76
10. Malin, M. (1,997). Propuesta Organizacional y de Capacitación para el Recurso
Humano: Empresas Comercializadoras de Autorepuestos. Tesis U.R.L.
11. Reyes, A (1,986). Administración de Empresas, Teoría y Práctica. (1a. ed.) México:
Editorial Limusa.
12. Robbins, S. y Coulter, M. (1,996). Administración. México: Prentice Hall.
13. Sallenave, J. (1,994). La Gerencia Integral. Bogotá: Norma.
14. Sosa, F. (1,995). Administración l. Tomo 11, PROFASR. Guatemala: Universidad Rafael
Landívar.
15. Stoner, J. y Wankel Ch. (1,994). Administración. (5a. ed.) México: Prentice- Hill.
Hispanoamericana, S.A.
16. Terry, G. y Franklin. (1 ,993). Principios de Administración. México: CECSA.
17. Werther, W y Davis, K. (1,991). Administración de Personal y Recursos Humanos.
México: McGraw Hill.
77
79
boNo.
R~PUES I ( ~ ~ ABALONY Km .. 141 1m
1
INTRODUCCION
Para alcanzar el éxito esperado en las empresas, es necesario el conocimiento, la adopción y la
aplicación de los principios de la ciencia administrativa, instrumentos que han de ejecutarse de
manera oportuna y eficiente en los distintos niveles que la integran; ya que resulta arriesgado e irreal,
suponer que las condiciones económicas, las necesidades y expectativas del consumidor y la
competencia en el mercado serán los mismos de un año para otro y para ello es necesario que los -:
gerentes o directores posean los conocimientos necesarios para hacerle frente a las presiones
exteriores derivadas del mercado que sirve y el ambiente donde se desenvuelve.
La Guía Administrativa que se presenta, plantea la opción de una administración correcta y ordenada
que puede adaptarse a las situaciones planteadas en base a ubicación, recursos disponibles y tipo de
mercado.
2
Objetivo:
Es proporcionar una Guía al propietario de Repuestos Abalony y a cualquier negocio de este tipo,
para que pueda ser utilizada como una base para realizar las actividades de la mejor manera posible.
La Guía contiene los elementos básicos del Proceso Administrativo que se deben de seguir como:
Planeación, Organización, Integración, Dirección y Control. La cual resulta el aporte personal del
investigador.
A continuación se describe el contenido de la presente Guia Administrativa:
1. PLANEACION:
o Propósito O Misión O Objetivos o Metas O Estrategias O Políticas O Procedimientos O Planes de Apoyo O Ejemplo de un Plan Operativo.
2. ORGANIZACION:
O Estructura Organizacional • Ejemplo de un Organigrama Propuesto. O Descripción de Puestos. • Area de Finanzas • Area de Compras • Area de Ventas O Reestructuración de la Organización.
3. INTEGRACION DE PERSONAL:
O Reclutamiento O Selección • Ejemplo de una Solicitud de Empleo O Capacitación. • Esquema de un Manual de Inducción.
4. DIRECCION:
CJ Cómo debe ser la relación entre lideres y subaHemos. CJ Cómo debe actuar el líder con los subaHemos. CJ Cómo Motivar al personal. CJ Comunicación.
5. CONTROL:
CJ Control de Recursos Humanos • Modelo de Tarjeta de Registro de Entradas y Salidas del Personal. CJ Controles de Ventas • Modelo de un Presupuesto de Ventas Cl Control de Inventarios • Modelo de una Tarjeta de Kardex. CJ Controles Financieros y Contables. • Flujo de Efectivo • Punto de Equilibrio. • Ejemplo de un Punto de Equilibrio.
3
4
PLANEACIÓN:
Es necesario que la Tienda de Repuestos Abalony base su productividad y funcionamiento en una
adecuada planeación, asegurándose de que todos los miembros conozcan, comprendan los diferentes
tipos de planes y los elaboren en forma mensual, semestral y anualmente, para lograr el éxito
deseado, de no realizarse en estos tres períodos se corre el riesgo de caer en desorganización y
pérdida de tiempo, lo que incurrirá en pérdidas monetarias y clientes insatisfechos. La planeación se
debe realizar en todos los aspectos siguientes:
El Propósito y la Misión que se propone para Repuestos Abalony es:
o Propósito:
"Proveer de repueStos lIutomotrlées y bklcletllsál mercado ~. ES-'¡'niuelBy lugareSálid.ltOs~;
o Misión:
o Objetivos o Metas:
Estas deben ser fijadas en el nivel más alto (forma descendente) y transmitidos a los niveles
inferiores para su ejecución; también pueden determinarse en forma ascendente logrando así
alcanzar el compromiso de todos los empleados.
Los objetivos deben observar ciertos requisitos:
Medibles: que pueda verificarse su logro, es decir mensurables o cuantificables.
Alcanzables: que sean factibles de cumplirse.
Realizables: diseñados de acuerdo a la realidad de la tienda.
Específicos: deben ser precisos y no vagos.
Sencillos: formulados en un lenguaje fácil de comprender.
Ejemplo:
l"-ti"fiilJentill:,.. :~~etiu¡; 2:~ eir eJi" .. :d8JunlO.
iiéten;,¡iiifCOñVii¡jlkilii¡:ia~iOiiiéi6i1'8é iiíV8ir1iiriiiS • . . . .. • • I • • • '. ... .
o Estrategias:
Al implementarlas implica colocar a la empresa en una relación ventajosa ante su competencia.
5
Cuando una estrategia se define se tiene que partir de dos perspectivas: lo que la organización
pretende hacer y lo que finalmente hace. Sin embargo para poder definirlas es necesario que:
Existan competidores, un mercado lo suficientemente grande, que exista una debilidad que
ofrezca al adversario la oportunidad de penetrar en el mercado.
Para repuestos Abalony una estrategia es:
o Políticas:
Permite que los administradores deleguen autoridad a la vez que mantienen. El fin de toda
política es orientar las acciones. Al momento de formular las políticas es necesario que se
establezcan ciertas reglas:
6
Que queden claramente fijadas y por escrito, la cual permitirá su difusión y posteriormente su
revisión.
Que sean conocidas en todos los niveles de la empresa, por que las que se guardan no pueden
cumplir su finalidad.
Que sean explicables, interpretadas y enseñadas, ya que lo que el personal no comprende no lo
podrá aplicar.
Es indispensable que se revisen por que pueden caer en obsolescencia o pueden ser mal
interpretadas.
Es necesario establecer políticas para las diferentes actividades:
Políticas para fijar precios: obtener una ganancia de un 15 o 20% por determinado
producto.
Políticas de crédito:
• Utilizando condiciones de crédito como: 5/10 neto 30, lo cual significa que el
comprador obtiene un descuento del 5% si paga dentro de los 10 días siguientes a la
iniciación del período de crédito, si el cliente no aprovecha el descuento deberá pagar
el monto total dentro de los 30 días siguientes.
• Si cancela después del períOdO de crédito establecido se le recargará el 2%.
Políticas de Cobranza:
• Notificaciones por escrito
• Llamadas telefónicas
• Visitas personales
• Recurso legal.
7
o Procedimientos:
Los procedimientos detallan cada operación ordenándola cronológicamente, explicando la manera
de hacer cada paso, ser'lalando los responsables, estableciendo una rutina que deberá seguirse
cada vez que se presente un caso semejante. Un ejemplo de procedimientos es:
La encargada del área de finanzas deberá realizar los siguientes procedimientos administrativos y
financieros:
a) Reporte de ingresos y egresos diarios.
b) Depósitos bancarios y manejo de chequeras
e) Al final del mes se realizará la elaboración de planillas.
d) Pago a proveedores y liquidaciones.
e) Analizar la información contable proporcionada por el contador.
o Fonnular Planes de Apoyo:
Dentro de estos planes se pueden considerar :
• Plan de adquisición de repuestos para la venta.
• Compra de equipo.
• Compra de materiales.
• Contratación y capacitación del personal.
Los cuales al traducirlos en términos numéricos permite ver claramente que capital será requerido
o gastado, por quién, en dónde y qué costo, ingreso o unidades de insumo o producto físico
involucrarán sus planes. Habiendo encontrado esto se puede delegar libremente autoridad para
efectuar el plan dentro de los límites presupuestados.
8
A continuación se propone un ejemplo de un Plan Operativo:
Qué hacer Cómo hacerlo Cuándo hacerlo Con qué Hacerlo.
OBJETIVOS ACTIVIDADES FECHAS RECURSOS
,., Mantener los stock de O De acuerdo a la necesidad O cada fin de mes o Deberá utilizarse w
inventarios adecuados y existencia de repuestos, los últimos 3 días los fonnularios para proporcionar un deben hacerse los pedidos hábiles. correspondientes servicio que satisfaga para poder calcular el para que por vía las expectativas del tiempo de recepción de los fax se hagan los clientes mismos, teniendo cuidado pedidos
de poner correctamente los solicitando el valor números de stock que de los mismos identifiquen los distintos para depositar en repuestos. cuenta el valor
correspondiente.
(Continuación)
Qué Hacer Quiénes lo harán Dónde se hará Resultados LUGAR esperados
METAS RESPONSABLES
u Un chequeo de los ro Lo hará la encargada del e En repuestos O Contar con el .... inventarios existentes área de compras. Abalony. stock de para que envase al inventarios mismo se haga las requeridos para solicitudes cubrir las correspondientes. necesidades de
los clientes.
9
ORGANIZACiÓN:
Al analizar la estructura organizacional de Repuestos Abalony es necesario que se dividan,
agrupen y se coordinen las actividades, para que cada empleado conozca el título de su puesto y
su lugar" en la organización, quién reporta a quién, quién está a cargo de qué departamento.
La estructura organizacional que se propone para Repuestos Abalony es la siguiente:
PROPIETARIO
OFICINA CONTABLE
!---
I I
ENCARGADA DE ENCARGADA DE FINANZAS COMPRAS
VENDEDORES (6)
NOTA: En la Estrudura Organizacional se propone la creación de 4 nuevos puestos de trabajo en el área de
ventas.
10
Luego de establecer el organigrama es necesario:
• Darlo a conocer a todos los empleados.
• Colocarlo en un lugar visible.
• Establecer por escrito la declaración de lo que en realidad hace el ocupante de esa posición.
Dado que los organigramas no muestran las descripciones del puesto es decir los deberes y
responsabilidades cotidianas específicas que se espera que desempeñe la persona, el nivel real de
autoridad y poder que tiene cada gerente en su posición, ni las líneas reales de comunicación. Por
ello es necesario que exista un formato estándar, que deba utilizarse para escribir una descripción de
puestos, para Repuestos Abalony se sugiere la siguiente:
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1. IDENTIFICACION DEL PUESTO:
NOMBRE DEL PUESTO: Encargada de Finanzas. PUESTO AL QUE REPORTA: Gerente General. PUESTO QUE SUPERVISA: Encargado de Contabilidad.
1. OBJETIVO O PROPOSITO GENERAL DEL PUESTO:
Llevar el registro y control de las operaciones, como ingresos y egresos monetarios y verificar la información contable proporcionada por el contador.
2. FUNCIONES ESPECIFICAS DEL PUESTO:
No2:· ," ',,:;',: ,,:,v,: '",,- - , ,).,; ';': ,-,:,', , 'i' ''t''('c'';'::';;'' '' DESCRlPCION,' :t. ' -, " • 'c •
I ,', . " '~'.-', •• '."" ~. ,J. ~'.'-', -,", ":. ' t,.''''' ''' ., 1': •• '. y , • .,,-:-,":' , , , .. .. '
1. Reportar los ingresos y egresos diarios. 2. Pagar a proveedores 3. Registrar las transacciones bancarias. 4. Efectuar el pago de planillas y otras remuneraciones al personal. 5. y otras actividades que asigne el Gerente General.
4. ESPECIFICACION DEL PUESTO:
ESCOLARIDAD: PERITO CONTADOR SEXO: Masculino o Femenino EDAD: 20 años en adelante. HABILIDADES TECNICAS: • Conocimientos y aplicación de
programas de computación.
• Manejo de Fax.
• Calculadoras.
12
1. IDENTIFICACIO'N DEL PUESTO':
NOMBRE DEL PUESTO: Encargada de Com~ras. PUESTO AL QUE REPORTA: Gerente General. PUESTO QUE SUPERVISA: Personal de Ventas.
2. O'BJETIVO' O' PRO'POSITO' GENERAL DEL PUESTO':
• Supervisar que el personal a su cargo, realicen sus labores adecuadamente para la satisfacción del diente.
• Realizar las compras generales para la tienda.
3. FUNCIO'NES ESPECIFICAS DEL PUESTO':
No;':· '. ·,·.i'~lf"~·~·· ·~ k" " jJ"·c·'.4{'J· ,-z( '~., "'f" DESCRIPeION"~ ',~ . : '. en; if']!j'~-;,ir¡t.t.·",f¡fi1~:'¡t'-!i."'';T4iK:''~;j!¡'" '~;"'.: '#~rr~,l~ :1."'-: ' >~ :;..:. '~'4-,;" ~ "'¡ .,t ~~'lt-z .·,t~~· ~!q_ •. ) ',' ~ ~.!.':.r{. _. . :. ~~~~;::r::~~ .~. ,t~ .. ~~~VjJ: ·!;·1.1~,~:1 JL ."-', :J , '!~.'~:~.-;" ';lf·· "
1. Planificar las requisiciones de compra, coordinar, controlar las actividades del departamento. 2. Tomar decisiones eficaces en cuanto a políticas de ventas, 3. Reportar diariamente las entradas y salidas del personal. 4. Efectuar cotizaciones de repuestos. 5. Realizar inventarios mensuales. 6. Efectuar cortes de caja diarios 7. Realizar reportes de cuadres diarios de ingresos. 8. y otras actividades que asigne el Gerente General.
4. ESPECIFICACIO'N DEL PUESTO':
ESCOLARIDAD: PERITO CONTADOR SEXO: Masculino o Femenino EDAD: 20 años en adelante. HABILIDADES TECNICAS: • Conocimientos y aplicación de
programas de computación.
• Manejo de Máquina registradora.
• Calculadoras.
13
1. IDENTIFICACION DEL PUESTO:
NOMBRE DEL PUESTO: Vendedor. PUESTO AL QUE REPORTA: Encargada de Compras. PUESTO QUE SUPERVISA: Ninguno.
2. OBJETIVO O PROPOSITO GENERAL DEL PUESTO:
Proporcionar a los clientes un servicio técnico con rapidez y calidad.
4. FUNCIONES ESPECIFICAS DEL PUESTO:
No"" ;~~~~;. ~[~t~f~tt~i~~r~~Ji\~: 1;'":~' ::~!;!;~tj~4:/ !L;+;'~f?~~ ;~(~~ ~~\ DESCRI PCION :i!:;~~ ~~~! fJ:\!~~r~y: ;'" .:\;::;;:. {::: '.' 1';:;-, " ';';.:(, ' ,:.,';. . ," v". j •
1. Llevar un registro de las ventas diarias. 2. Manejar las quejas y sugerencias de los clientes con cortesía y tacto.
3. Facturar. 4. Realizar vales provisionales. 5. Llevar al día los registros de ingresos y egresos de efectivo. 6. y otras actividades que asigne el jefe inmediato superior.
4. ESPECIFICACION DEL PUESTO:
ESCOLARIDAD: Diversificado. En cualquier Carrera. SEXO: Masculino o Femenino EDAD: 20 años en adelante. HABILIDADES TECNICAS: • Conocimientos y aplicación de
programas de computación.
• Manejo de Máquina registradora.
• Calculadoras.
14
Para la tienda el propietario ocupa el puesto de Gerente General, considerando que la empresa es
demasiado pequeña para contratar a otra persona para que se encargue de desempeñar ese papel.
La función contable es responsabilidad de una oficina independiente, llevando por lo tanto una
contabilidad sólo para efectos fiscales, razón por la cual no se analiza los Estados Financieros, ni se
utiliza esta información para la toma de decisiones.
o Reestrucción de la Organización:
Es necesario que se considere una reestructuración dentro de la tienda, es decir que se tomen las
medidas necesarias para:
• Aprovechar al máximo la ubicación de la tienda.
• Que se lleven controles de inventarios a través un computador para facilitar la localización,
existencia de los repuestos y evitar pérdidas innecesarias.
• Contratar personal de ventas (4 vendedores), como lo muestra la estructura orgnizacional
propuesta y distribuirlos en el área de Zacapa, para que se dediquen a la búsqueda de clientes y
distribución de repuestos y así poder incrementar la cartera de clientes para la tienda.
15
INTEGRACiÓN DE PERSONAL:
Esta es la etapa en la cual se obtienen y articulan los elementos materiales y humanos que la
organización y la planeación señalan como necesarios para el funcionamiento eficaz de la tienda.
A continuación se enumeran los pasos de la integración con el objeto de lograr que se realice en
forma adecuada:
• Indentificar vacante
• Reclutamiento
• Selección
• Capacitación y Desarrollo
• Orientación e inducción.
o IDENTIFICAR VACANTE:
Antes de iniciar con el reclutamiento, vemos que éste se da por que las empresas se ven forzadas a
cubrir las vacantes que inevitablemente surgen en la organización; sin embargo se podría esperar que
surgiera una vacante y luego tratar de curbirla, pero si se efectúa una planeación del Recurso Humano
se evitarán problemas indeseables.
Una vacante se da como consecuencia de:
• La creación de un nuevo puesto de trabajo.
• Renuncias.
• Despidos.
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• Ascensos.
• Traslados.
• Promociones.
• Jubilaciones.
Todos estos factores dan paso al reclutamiento del personal.
o Reclutamiento:
Existen dos fuentes: extemas e intemas. Para Repuestos Abalony se recomienda que
reclute al personal a través de fuentes extemas como:
• Anuncios por radio .
• Boletines
• Spot en cable local.
o Selección y Contratación:
La selección de los candidatos a ocupar los puestos, incluye utilizar herramientas como:
• Solicitud de Empleo. Para la cual se propone la siguiente:
17
l. DATOS GENERALES: Nombre Completo:_~--: ______________________ _ Dirección y Teléfono Actual: ______________________ _ Edad:---:".....,,______ Nacionalidad:......,.....,.-______________ _ Estado Civil: Fecha de Nacimiento: ____________ _ Cédula de V·-eCl-:-·n-d-:-a-:-d:-_-=--_-_-__ Extendida en: _______________ _ Profesión u Oficio:. _________________________ _
11. EDUCACiÓN:
Nivel Ultimo grado Ultimo lugar dando Título Obtenido Año Inicial Año Final aprobado cursó cada nivel
Primaria Básicos Diversificado Universidad . . Maqulnana o eqUipO que sabe operar: ___________________ _
111. EXPERIENCIA LABORAL:
Trabaja usted actualmente? Sí --- No, __ _
Anote los últimos años que ha desempeñado, empiece por los más recientes:
Nombre de la empresa: _______________________ _ Dirección y Teléfono: ________________________ _ Puesto desempeñado: Nombre del Jefe inmed-::i-at=-o-: ----------~P=-u-e-s"7"to-:---------Tiempo Laborado: __ ----,---:-__ Fecha de ingreso: Fecha de Retiro ___ _ Principales tareas que realizó: _____________ .,..,-_______ _ Motivo del retiro: . renuncia'--__ despido reorganización, _______ _
Nombre de la empresa: _______________________ _ Dirección y Teléfono: ________________________ _ Puesto desempeñado:...,.-____________ ,...-__________ _ Nombre del Jefe inmediato: ___ ::--_______ Puesto: __ -:--::--:-____ _ Tiempo Laborado: Fecha de ingreso: Fecha de Retiro ___ _ Principales tareas que realizó: ___ --,-_-:-:-_____ --,-_.,..,-_______ _ Motivo del retiro: renuncia,___ despido reorganización, _______ _
Nombre de la empresa: _______________________ _ Dirección y Teléfono: ________________________ _ Puesto desempeñado: _____________ ,...-__________ _ Nombre del Jefe inmediato: __ ---:::--,----_-:-____ Puesto:----:_-:--::--:-____ _ Tiempo Laborado: Fecha de ingreso: Fecha de Retiro. ___ _ Principales tareas que realizó: ___ --,-_-:-:-_____ --:-_.,..,-_______ _ Motivo del retiro: renuncia,___ despido reorganización, _______ _
18
IV. REFERENCIAS:
Indique el nombre de tres personas que no pertenezcan a ~u familia y que puede dar referencias directas de su trabajo:
Nombre:--:-_--:-_-:-____________ Teléfono: _________ _ Empresa donde trabaja: Puesto: _________ _ Dirección: Teléfono: __________ _
Nombre:-:-_:--:--:--:-____________ Teléfono: _________ _ Empresa donde trabaja: Puesto: __________ _ Dirección: Teléfono: _________ _
Nombre:--:---:---:---:---:-____________ Teléfono:, _________ _ Empresa donde trabaja: Puesto: __________ _ Dirección: Teléfono: _________ _
V. RAZÓN DE ESTA SOLICITUD:
Sueldo mínimo que aceptaría: Q, _____________________ _ Cuándo podría empezar a trabajar? _____________________ _
VI. OBSERVACIONES:
Escriba en este espacio cualquier información, aclaración o ampliación que considere importante señalar:
Por este medio certifico que mis respuestas a todas las preguntas de esta solicitud son verdaderas y completas. La empresa tiene mi permiso para comunicarse con mis jefes actuales y anteriores y las escuelas a las que he asistido para determinar mis calificaciones para el empleo.
Entendiendo que: Repuestos Abalony. como parte de su procedimiento normal de empleo, puede solicitar un informe de investigación: a amigos, vecinos, quienes proporcionarán información sobre mi carácter, reputación general, características personales y modo de vida.
Lugar y Fecha: _____ _ Firma del Solicitante: ________ _
19
• Entrevista:
hay que revisar información sobre:
a. Solicitud y curriculum vitae del candidato y el lugar donde se realizará la entrevista.
b. Ayude a que el aspirante sea considerado como amigo, sin importar que al final se
le ofrezca o no el puesto.
c. Formulación de preguntas, hay que evitar que el entrevistado responda con un "sí"
o un "no", no ponga palabras en la boca del aspirante, si no por el contrario haga
preguntas abiertas y escuche las respuestas del candidato.
d. Después de terminada la entrevista deje un tiempo para responder las preguntas
que pudiera tener el entrevistado.
e. Revise la entrevista, mientras está todavía fresco en su mente.
• Verificación de datos y referencias: se debe de hacer en función del jefe en la
empresa donde laboró anteriormente, con el fin de conocer: motivación, competencia
técnica, reputación, capacidad de la persona para trabajar con otros.
• Test de aptitudes y habilidades: con el fin de evaluar a los solicitantes que van a ser
contratados.
a Capacitación y Desarrollo:
La capacitación que se debe prestar a los empleados de la tienda, dependerá de los recursos
económicos y del tiempo que se tenga disponible, sabiendo que lo importante es enseñar al
empleado la forma de desempel\ar su puesto actual.
20
Se recomienda:
• Proporcionar un manual en donde se encuentre de manera detallada, las funciones y
responsabilidades de cada empleado (descripción de puestos).
• Enviar al personal a cursos, talleres o conferencias de capacitación.
• Folletos para ampliar el conocimiento en cuanto a los artículos para la venta.
o Orientación e Inducción:
Proporcionar a los empleados de nuevo ingreso una guía general del funcionamiento de la
empresa (manuales de inducción).
21
Se sugiere el siguiente esquema sobre el contenido de un Manual de Inducción:
Nombre el empleado:
Palabras de Bienvenida.
11 Explicar que es la empresa y su relación con otras áreas.
111 Explicar la contribución individual del empleado para alcanzar los objetivos de su área
y de toda la organización.
IV Comentar el contenido del puesto con el empleado y proporcionarle una copia de la
descripción del mismo. (Si se dispone de ella).
V Explicar programas de capacitación y procedimientos de aumentos salariales.
VI Preguntar dónde vive el empleado y cuáles son las facilidades de transporte.
VII Explicar las condiciones de trabajo:
• Horas de entrada • Horas de comida • Día de pago
VIII Requerimientos para la conservación del empleo: • Desempeño de las responsabilidades. • Asistencia y puntualidad • Manejo de información confidencial • Conducta • Apariencia general. • Uso de uniforme.
IX Presentar al nuevo miembro del personal con su jefe inmediato quien: • Lo presentará con sus compañeros de trabajo • Familiarizará al empleado con el lugar de trabajo • Iniciar la capacitación en el trabajo.
22
DIRECCiÓN:
A través de la dirección se logra la realización efectiva de todo lo planeado. Es necesario que dentro
de una empresa existan buenas relaciones y se le proporcione a los empleados un ambiente familiar.
Para mantener buenas relaciones humanas los líderes deben:
• Hablar con las personas con amabilidad
• Utilizar palabras que puedan entender
• Llamar a las personas por su nombre
• Cuando alguien desee hablar con usted, préstele el tiempo necesario y suspenda cualquier
otra actividad que este realizando, si no tiene tiempo pídalo con amabilidad que lo haga más
tarde.
• Use un tono de voz amable
• Sonría (es gratis).
Los líderes deben infundir valores, ya sea que su interés se centre en la calidad, la honestidad,
integridad, cooperación, compromiso, entre otros. Sin embargo dentro de la tienda es necesario que
el propietario:
• Haga un uso eficaz y responsable de su poder.
• Crear un ambiente de trabajo favorable.
• Mostrar interés verdadero por las demás personas
• Respeto por la dignidad de las personas que colaboran en la empresa
• Inspirar en sus empleados para que empleen a fondo sus capacidades y se esfuercen en
realizar sus labores de la menor manera posible.
23
o Factores Motivacionales:
El ser humano es una persona totalmente influida por factores extemos. Para poder cumplir y
realizar los objetivos o metas es necesario mantener motivado al personal por medio de:
• Incentivos financieros: como aumentos salariales, reconocimientos y cualquier premio
económico.
• Respeto. sentido de pertenencia y confianza: este estímulo es importante por que no sólo
satisface las necesidades básicas, sino el de autoestima y superación, incluyendo el
desarrollo de carrera individual por parte del propietario para con todo el personal.
• Reconocimientos: tanto verbales como escritos.
• Darles a los empleados la libertad y confianza de realizar sugerencias y cambios pertinentes.
• Fomentar la creatividad: es decir que los empleados tengan tiempo para pensar e innovar
dentro del trabajo.
• Capacitación continua.
• Realizar actividades sociales: fiestas, convivios, almuerzos, excursiones fuera del área de
trabajO con el objeto de relacionarse con los empleados directamente e interesarse por las
necesidades.
Actualmente la tienda utiliza incentivos: económicos y reconocimientos, es importante que se
analice la palabra motivación, esta se compone de:
Motivo·" +;,-Acción. . . .•. " .. '. .
24
Un motivo es la fuerza interior que provoca, dirige y sostiene una actividad y los incentivos son
todos los estímulos del medio que motivan es decir: objetos, dinero, cariño y sueños.
o Comunicación:
Si se desea lograr una correcta dirección es necesario como factor importante que exista
comunicación y que esta sea abierta en todos los sentidos, tomando en cuenta la opinión de
todos los involucrados.
Actualmente en la tienda no existe una comunicación adecuada, aunque ha sido calificada
como buena, realmente es necesario mejorar los canales de comunicación, es importante utilizar
los canales formales a través de las líneas de autoridad, para evitar que algunos de los
elementos de la organización se queden sin información, cabe mencionar que las personas que
integran una empresa son las responsables de la transferencia de la información, ya que todas
desempeñan el papel de emisor y receptor.
CONTROL:
El control es el proceso en el que se asegura que las actividades reales correspondan a las
actividades planificadas. El llevar controles adecuados permite corregir y solucionar los problemas y
desviaciones que su~an durante los diferentes períodos del año.
Es necesario establecer controles como:
25
o Control de Recursos Humanos:
Es importante revisar el desempeño de tareas y el cumplimiento de las metas dentro de la
organización, delegando autoridad y recibir informes periódicos sobre el desarrollo de los
mismos, que permita:
• Planear las necesidades de mano de obra y el reclutamiento de los candidatos a los puestos.
• Motivación del personal.
• Evaluar el desempeño (estableciendo estándares).
• Comunicación interpersonal ( entrevistas, asesorías).
• Llevar un registro mensual del pago de nóminas.
• Llevar un registro de la hora exacta de entradas y salidas del personal. Para lo cual se
propone el siguiente Modelo:
Nombre del Empleado: _________ _
Fecha: ----
SALIDA ENTRADA
LUNES
MARTES
MIERCOLES
JUEVES
VIERNES
SABADO
26
o Controles de Ventas:
Dentro de estos controles es importante medir:
• Volumen total de ventas.
• Por tipo de artículos vendidos
• Utilidades producidas
• Costos de los diversos tipos de ventas.
• El precio de los artículos vendidos
Uno de los recursos de más amplio uso para el control administrativo es el de presupuestos.
Los presupuestos son mucho más significativos cuando se convierten en ténninos numéricos
en cierta etapa de la planeación y control. Un modelo de presupuesto de ventas es:
Ingresos Totales por concepto de ventas.
El presupuesto de ventas es una de las herramientas más poderosas de planeación y control
que dispone un gerente, el cual si se prepara y utiliza adecuadamente tiene todas las ventajas
de un sistema de control. Entonces, el presupuesto es el medio común para planificar las
actividades de los diferentes niveles de una organización y a su vez presenta una serie. de
cifras que servirán para trabajar durante el próximo período de una organización.
27
o Control de Inventarios:
El llevar un control sobre inventarios, ayuda a determinar las requisiciones correspondientes,
sino se cuenta con un sistema de control a través de un computador es necesario llevar
registros a través de un kardex que permita determinar las entradas, salidas y existencia para
nuevas requisiciones y poder establecer un máximo y un mínimo correspondiente y evitar que
el capital permanezca inactivo.
Se sugiere crear una tarjeta que contenga:
Pero debido a la magnitud o diversidad de productos que se mar.lejan es recomendable que
se establezca un control a través de un sistema de cómputo.
28
o Controles Contables y Financieros:
Los métodos más usados para realizar un control financiero son:
• Los Estados Financieros: Balance General, Estado de Resultados y Flujo de Efectivo.
• Análisis de Punto de Equilibrio.
Los Estados Financieros:
Representan, el estado de la situación financiera de un negocio. Son un análisis monetario
del flujo de bienes y servicios para la empresa.
Para la realización de los Estados Financieros, el contador o la persona encargada de llevar la
contabilidad, debe:
• Recolectar la información que se coloca en cada Estado,
• Luego determinar los rubros que pertenecen a cada cuenta y
• Por último establecerlo por escrito.
Tres aspectos importantes pueden controlarse a través de los Estados Financieros:
• La liquidez: que define la capacidad de convertir los activos de la empresa en efectivo.
Este aspecto mide la capacidad de la empresa de hacerle frente a sus compromisos a
corto plazo con sus proveedores y la capacidad propia de reinversión en el negocio para
futuro crecimiento.
• La Situación Financiera General: proporciona una medición del equilibrio a largo plazo
entre deuda y capital social y en qué porcentaje participan de la propiedad de la empresa
sus acreedores.
29
• Rentabilidad : capacidad de obtener utilidades.
Considerando el tamaño de la empresa es importante que se lleve una contabilidad intema o
solicitar al contador un análisis de los Estados Financieros, que permita en un momento
determinado analizar la información contable y realizar una comparación del desempeño de la
empresa y a la administración a identificar deficiencias y posteriormente tomar acciones para
mejorar el desempeño.
o Flujo de Efectivo:
En cuanto al Flujo de Efectivo es un estado que explica los cambios de efectivo y equivalente de
efectivo durante un período, requiere que una empresa presente la información adecuada sobre
cobros y pagos de efectivo durante un períodO determinado según su~an de las actividades de:
operación, inversión, o financiamiento. La información que proporciona se caracteriza por que:
• Evalúa la habilidad de la empresa para generar flujos netos de efectivo positivos.
• Evalúa la actividad de la empresa para cumplir con sus obligaciones a corto y largo plazo,
a si como sus necesidades de financiamiento intemo.
• Evalúa las razones de las diferencias entre la ganancia neta y los desembolsos de
efectivo relacionados.
30
El Estado de Flujo de Efectivo se puede elaborar tomando en consideración la siguiente
información:
o Balances Generales comparativos.
o Estado de Resultados
o Información complementaria referente a las cuentas.
o PUNTO DE EQUILIBRIO:
El precio de un producto es un determinante importante en la demanda del mercado de dicho
producto. Afecta la posición competitiva de la empresa y su participación en el mercado,
como resultado de ello se tiene una influencia considerable sobre los ingresos y la utilidad
neta de una empresa. Dentro de este marco de referencia el análisis del Punto de
equilibrio, representa una herramienta para la fijación de precios, sin perder de vista factores
como:
o la demanda del producto.
o las reacciones competitivas
o la participación deseada del mercado
o Costo.
El Punto de Equilibrio se define como: el nivel de producción y ventas con el cual la empresa
cubre la totalidad de sus costos, sin ganar pero tampoco perder.
31
Puede determinarse mediante, la aplicación de formulas que no requiere de elaborados
procesos matemáticos:
Para poder aplicar la formula es necesario realizar el siguiente procedimiento:
• Establecer los gastos fijos
• Establecer los gastos variables
• Determinar si el punto de equilibrio se va a establecer en unidades de producción o en
unidades monetarias.
Gastos Filos: son aquellos gastos no relacionados con la producción y no sufren variación
durante un período de tiempo determinado, sin importar si se produce o se vende.
Se determina como gastos fijos para la tienda:
Sueldos y Salarios
Cuota PatronaII.G.S.S.
Energía Eléctrica
Bonificaciones
Bono 14
Prestaciones Laborales
Depreciaciones.
32
Gastos Variables; son los costos que varían directamente y proporcionalmente con los
niveles de producción o ventas por estar involucrados directamente en el proceso. Se
consideran como costos variables para repuestos:
Publicidad y Propaganda,
Impuestos,
Papelería y útiles
Utiles Varios de Limpieza
Gastos generales. ( energía eléctrica, agua, luz y teléfono)
Comisiones.
Ejemplo aplicado al Punto de Equilibrio:
Los Gastos Fijos haciende a: 013,070.00
Los Gastos Variables a: 08,500.00
Un total de ventas de: . O 62,000.00.
Cálculos Matemáticos:
= 13.070.00 1- 8.500.00 =
62,000.00 13.070.00 Q:~1~.t~'$.4
1 - 0.13709677
Análisis:
La empresa cubre sus costos totales a un nivel de ventas de O 15,146.54, es decir el punto de
equilibrio donde no se gana ni se pierde, a partir de esta cifra se empieza a obtener utilidades.
81
No.
/ntroducci6n:
GUIA DE ENTREVISTA DIRIGIDA AL PROPIETARIO.
1
Esta es .una Entrevista Estructurada dirigida al Propietario de la Tienda de Repuestos Abalony; la cual cuenta con tres áreas como lo son: Ventas, Compras y Finanzas, se encuentra ubicada en Estanzuela en el km. 141 ~ Ruta a Esquipulas.
Objetivo: Tiene como objeto lograr recabar información con el fin de realizar una síntesis para la elaboración del trabajo de tesis denominado: Guía Administrativa para el funcionamiento de tiendas de repuestos.
DATOS GENERALES: Nombre del Cargo que Desempeña: ____________________ _ Sexo: M_ F_ Escolaridad: Diversificado: __ Estudios Superiores: __ Fecha:
PLANEACIÓN:
1. ¿ Tiene claro cuál es el propósito, misión, objetivos o metas de la empresa? SI NO
Explique: _____________________________ _
2. ¿ Tiene definida una estrategia que la haga más competitiva? • SI_ NO_
Explique:. ___________________________ _
3. ¿Están establecidas y por escrito las políticas para el desarrollo de sus actividades? SI_ NO_ Explique: ___________________________ _
4. ¿Al momento de solicitar un crédito tiene una política establecida para su autorización? SI_ NO_ Explique: ___________________________ _
5. ¿Las actividades que se realizan en la empresa son programadas con anterioridad? SI_ NO_ Explique: ___________________________ _
6. ¿Existe un programa para adquisiciones de compras? SI_ NO_ Explique: _____________________________ _
2
7. ¿Qué tipo de presupuestos elabora? Explique: ___________________________ _
8. ¿Se solicita la cotización de precios a diferentes proveedores para ofrecer precios más bajos que la competencia? SI_ NO_ Explique: __________________________ _
9. ¿Se conoce información de la competencia en cuanto a? Precios (Costo + Utilidad)_ Apoyos promocionales _ Descuentos especiales _ Condiciones de Pago. __ Explique:. ___________________________ _
ORGANIZACiÓN:
10. ¿ Considera que dispone de una estructura organizacional? Formal__ Informal, __ Explique: ______________________________ _
11. ¿Las funciones y responsabilidades de cada puesto de trabajo se encuentran claramente definidas y por escrito? SI NO __ Explique: ______________________________ _
12. Los procesos y procedimientos administrativos están definidos? SI_ N 0 __ Explique: ______________________________ _
INTEGRACiÓN:
13. ¿Qué clase de información verifica al momento de seleccionar al personal? Datos de solicitud de empleo {Experiencia, Cartas de Recomendación, Cédula de Vecindad, Otros). __ Explique: ______________________________ _
14. ¿Existe un programa de inducción dirigido a los nuevos empleados? SI_ NO_ Explique: _____________________________ _
3
15. ¿Se dispone del material y equipo apropiado para el desempeño de sus funciones? SI_ NO_ Explique: __________________________ _
16. ¿Existe una persona encargada de velar por el mantenimiento del equipo y de las instalaciones de la tienda? SI_ NO_ Explique:. _____________________________ _
17. ¿ Existe una política salarial? SI_ NO_ Explique: ___________________________ _
DIRECCIÓN:
18. ¿Motiva a sus empleados para que colaboren en forma eficiente en el logro de los objetivos? S 1__ NO __ Explique:. _____________________________ _
19.¿La comunicación que se da en la tienda es? Buena_ Regular_ Explique: ____________________________ _
20.¿Qué estilo de liderazgo considera aplicar dentro de la tienda? Liderazgo Autocrático_ Liderazgo Democrático_ Liderazgo Liberal_ Porque: ________________________________ _
21 .¿Existe trabajo en equipo que permita alcanzar las metas y mejorar el desempeño de las actividades? 81_ NO_ Explique: ______________________________ _
CONTROL:
22.¿Evalúa el cumplimiento de las tareas asignadas a los empleados? 81_ NO_ Explique: ______________________________ _
23.¿Qué tipo de control tiene establecidos para operaciones de venta y de personal? Explique: ______________________________ _
4
24. ¿Con que frecuencia se desarrolla el chequeo físico de inventarios? Explique:. _________________________ _
25.¿Qué factores se toman en consideración para la fijación de precios? Explique:. ___________________________ _
83
No.
Introducción:
GUIA DE ENTREVISTA DIRIGIDA A LOS EMPLEADOS
DE LAS AREAS DE FINANZAS, COMPRAS Y VENTAS.
1
Esta es una Entrevista Estructurada; dirigida a los empleados de las Area de Finanzas, Compras y Ventas de la Tienda de Repuestos Abalony; se encuentra ubicada en Estanzuela en el km. 141 Yo Ruta a Esquipulas.
Objetivo: Tiene como objeto lograr recabar información con el fin de realizar una síntesis para la elaboración del trabajo de tesis denominado: Guía Administrativa para el funcionamiento de tiendas de repuestos.
DATOS GENERALES: Nombre del Cargo que Desempeña: _____________________ _ Tiempo de Laborar en la Tienda: _____ _ Sexo: M_ F_ Escolaridad: Diversificado: __ Estudios Superiores: __ Fecha:
PLANEACIÓN:
1. ¿ Conoce cuál es el propósito, misión y objetivos de la empresa? SI_ NO_ Explique: ______________________________ _
2. ¿Sabe si la empresa posee una estrategia que la haga competitiva? SI_ NO_ Explique: ______________________________ _
3. ¿Existen políticas establecidas y por escrito para el desarrollo de sus actividades? SI_ NO_ Explique: ______________________________ _
4. ¿Realiza algún tipo de presupuesto en su área? SI_ NO_ Explique: ______________________________ _
5. ¿Se otorgan a los clientes servicios adicionales como? Garantías_ Mantenimiento_ Devoluciones_ Otros_ Explique: ______________________________ _
2
6. ¿Cuenta con políticas establecidas al momento de concederle crédito a un cliente? SI_ NO_ Explique: _____________________________ _
ORGANIZACiÓN:
7. ¿Se encuentran claramente definidas y por escrito las funciones y responsabilidades de su puesto de trabajo? 81_ NO_ Explique: ______________________ ~~ ______ _
8. ¿Cómo considera el grado de apoyo y cordialidad recibido por su jefe? Bueno Regular__ Malo_ Explique: _____________________________ _
9. ¿Existe un organigrama de la empresa? SI_ NO_ Explique: ______________________________ _
10. ¿La función contable es efectuada? Empleado_ Oficina Contable_ Explique: ______________________________ _
INTEGRACiÓN:
11 ¿ Como se enteró que existía una plaza vacante? Propietario_ Amigos_ Familiares_ Explique: ______________________________ _
12. ¿De que forma se le comunicó la decisión de que había sido seleccionado para ocupar el puesto que desempeña actualmente: Oral Escrita __ Explique: ______________________________ _
13. ¿Cuando inició sus labores se le dieron a conocer cuáles eran las funciones y actividades de su puesto de trabajo? SI NO_ Explique: ______________________________ _
14. ¿Ha recibido cursos, seminarios, conferencias y estos han sido impartidos por? Personal de la empresa_ Institución especializada_
3
Explique: _____________________________ _
15. ¿la capacitación recibida ha sido? Al inicio_ Eventual_ Continua_ Explique:. _____________________________ _
16. ¿Considera que la localización de la empresa es adecuada al mercado de consumidores y proveedores? SI_ NO_ Explique: _____________________________ _
17. ¿El espacio físico y el mobiliario y equipo del que se dispone es suficiente y adecuado para el cumplimiento de sus objetivos? Explique: _____________________________ _
DIRECCiÓN:
18. ¿Qué tipo de incentivos o motivadores ha recibido? Económicos_ Reconocimientos_ Ambos_ Otros Ninguno_ Explique:, ______________________________ _
19. ¿Cómo es la relación con su jefe? Buena_ Regular_ Explique: ______________________________ _
20. ¿Considera que existe buena comunicación con sus compañeros de trabajo? SI_ NO_ Explique: _____________________________ _
21. ¿El propietario es una persona que comparte las decisiones y busca estar informado de los acontecimientos ocurridos en su ausencia? SI_ NO_ Explique: _____________________________ _
4
CONTROL:
22. ¿ Se evalúa el cumplimiento de las tareas asignadas a su cargo? 81_ NO_ Explique: _____________________________ _
23. ¿Se lleva un control de las transacciones bancarias? SI_ NO_ NO SABE_ Explique: ______________________________ _
24. ¿Se utiliza algún procedimiento para el manejo y control de las siguientes operaciones? Ingresos y Egresos de efectivo_ Manejo de chequeras_ Explique: ______________________________ _
25. ¿Existen procedimientos establecidos para controlar las facturas recibidas de los proveedores? SI_ NO_ Explique: ______________________________ _
26. ¿Se efectúa una revisión previa de las facturas antes de su cancelación? Si corresponden al pedido efectuado_ Total a pagar_ Explique: _____________________________ _
27. ¿Con que periodicidad se realizan cortes de caja? Una vez al dia_ Dos veces al dia_ Explique: ______________________________ _
28. ¿Se manejan en la empresa vales provisionales? 81_ NO_ Describa su procedimiento: _________________________ _
29. ¿Se tiene establecido un sistema de compensación adicional al salario? Comisiones_ Porcentaje de ventas_ Otros_ Ninguno_ Explique:. ______________________________ _
