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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
Carrera de Administración
“EL SISTEMA DE CALIDAD ISO 9001:2015 COMO HERRAMIENTA DE GESTIÓN QUE ORIENTE AL ALCANCE DE LA EXCELENCIA ACADÉMICA EN
EL COLEGIO SANTA MARÍA DE LA PROVIDENCIA EN EL AÑO 2016”
Tesis para optar el Título Profesional de Licenciado en
Administración
URSULA GONZÁLEZ MORALES
JESÚS ALBERTO CONDE VALDERRAMA
Asesor:
César Augusto Huamán Bohórquez
Lima – Perú
2017
ÍNDICE
Capítulo 1
1.1. Problema de investigación……………………………………………………….1
Planteamiento del problema…………………………………………………....1
Formulación del problema……………………………………………………..2
Justificación de la investigación……………………………………………….3
1.2. Marco referencial…………………………………………………………….......5
Antecedentes…………………………………………………………………...5
Marco Teórico………………………………………………………………….9
1.3. Objetivos e hipótesis……………………………………………………………..58
Objetivos……………………………………………………………………….58
Hipótesis……………………………………………………………………….58
Capítulo 2
2.1. Método……………………………………………………………………………61
Tipo de investigación………………………………………………………….61
Diseño de investigación……………………………………………………….62
Variables……………………………………………………………………....62
Muestra………………………………………………………………………..63
Instrumentos de investigación………………………………………………...63
Procedimientos de recolección de datos………………………………………65
Plan de Análisis……………………………………………………………….66
Capítulo 3
3.1. Presentación de resultados………………………………………………………67
Diagnóstico de campo………………………………………………………….67
Capítulo 4
4.1. Discusión de resultados………………………………………………………….78
Capítulo 5
5.1. Conclusiones……………………………………………………………………..99
Capítulo 6
6.1. Recomendaciones……………………………………………………………….102
Anexos
Anexo 1: Calendario de actividades…………..………….……......................104
Anexo 2: Recursos……………………………………………………………105
Anexo 3: Presupuesto………………………………………………...............106
Anexo 4: Matriz de consistencia….…………..………….……......................107
Anexo 5: Focus Group Alumnos Colegio Santa María de la Providencia.......108
Anexo 6: Focus Group Padres Colegio Santa María de la Providencia...........113
Anexo 7: Focus Group Profesores Colegio Santa María de la Providencia.....116
Anexo 8: Entrevista a profundidad Director Colegio Santa María de la
Providencia……………………………………………….……......................124
Anexo 9: Entrevista a profundidad Colegio Claretiano….…….......................127
Anexo 10: Entrevista a profundidad Colegio La Unión….……......................135
Anexo 11: Entrevista a profundidad Colegio San Norberto….........................139
Anexo 12: Operacionalización de variables…..………….……......................143
Anexo 13: Encuesta de Satisfacción SMP..…..………….…….......................145
Anexo 14: Resultados de encuestas SMP……..………….……......................148
Anexo 15: Resultados Prueba Pisa 2015……..………….…….......................164
Anexo 16: Resultados Prueba Pisa 2015……..………….…….......................165
Anexo 17: Cartas de Autorización Colegios..…..……….…….......................166
Tablas, Figuras y Gráficos…………………………………………………….……170
Referencias Bibliográficas…………………………………………………………..172
Introducción
Las instituciones educativas tienen como objetivo ofrecer una educación de calidad para
el beneficio de la sociedad y la formación del futuro del país. Es por esto que el presente
trabajo de investigación propone la implementación de un Sistema de Calidad ISO
9001:2015, ya que actualmente el colegio Santa María de la Providencia cuenta con una
serie de debilidades dentro de su gestión que lo limita a alcanzar la excelencia académica.
La norma describe diversos requisitos y procedimientos a seguir para llegar a la calidad
total y al mismo tiempo, mejorar la imagen y prestigio del colegio.
El Sistema de calidad ISO 9001:2015 ayudará al colegio Santa María de la Providencia
a crear valor agregado, comprender las necesidades actuales y futuras a través de
procedimientos y mejora continua. Pondrá a disposición de la institución todas las
herramientas y lineamientos necesarios para ser más competitiva.
El primero, segundo y tercer capítulo detalla el planteamiento del problema, describiendo
la situación problemática actual y la justificación e importancia de la investigación.
Además, cuenta con un marco referencial que se utiliza como base previa al estudio a
realizar. Por último, se identifican los objetivos, las hipótesis y el método utilizado en la
investigación.
El cuarto, quinto y sexto capítulo detalla la presentación de resultados de los focus group,
entrevistas a profundidad realizadas para procesar la información. Dentro de la discusión
de resultados se realiza un análisis comparativo y profundo de la información procesada;
por último, planteamos las conclusiones y recomendaciones que llegamos acerca de la
investigación.
Por último, en los anexos se detalla el calendario de actividades, el presupuesto, la matriz
de consistencia y otros documentos adicionales que sirven para sustentar la investigación
a más profundidad.
1
Capítulo 1
1.1. Problema de investigación
Planteamiento del problema
Actualmente, la demanda por la educación privada se encuentra en aumento. El
crecimiento económico en el país permite que los padres de familia obtengan un
mayor poder adquisitivo para brindar a sus hijos una educación de calidad, y esto
conlleva a que las instituciones educativas privadas sean más competitivas. Es por
esto que el Colegio Privado Particular Santa María de la Providencia, ubicado en la
Calle Cesar Vallejo 1300, intenta trabajar al máximo en su capacidad instalada y al
servicio de los estudiantes buscando ser más competitivo ante los cambios en el
sector.
En los últimos años, la calidad ocupa un rol primordial dentro de las decisiones de los
usuarios, es decir, las exigencias de ellos son cada vez mayores. Por ello, el colegio
Santa María de la providencia debe estar en la capacidad de responder continuamente
al entorno cambiante y estar a la vanguardia de todos estos cambios para que en un
futuro no tenga que afrontar muchas barreras debido a la globalización.
La debilidad principal observada es la carencia de una adecuada delegación de
funciones, el director de la institución educativa que a la vez es el propietario se
encuentra realizando la mayor parte de las funciones administrativas, esto genera una
gestión limitada perdiendo el enfoque en las decisiones directivas. Las decisiones
administrativas están basadas en un pensamiento tradicional y desactualizado que no
permite el crecimiento adecuado de la institución. Como indica Mintzberg y Quinn
(1993): “La estrategia surge del efecto acumulativo de muchas acciones y decisiones
informales que a diario tienen lugar en la empresa durante el transcurso de los años”
2
(p.906) El perfil conservador lo ha llevado a centrarse en ideas limitadas buscando la
estabilidad financiera, sin tomar riesgos importantes para obtener mayores beneficios.
La institución cuenta con tres locales correspondientes a los niveles de inicial,
primaria y secundaria. La capacidad de las aulas no es suficiente para ofrecer nuevas
vacantes, esto genera una insatisfacción para los alumnos entrantes que son los
potenciales clientes. Las herramientas de marketing y publicidad ya implementadas
no funcionan adecuadamente, ya que no van en la misma dirección con los objetivos
y metas que desea alcanzar la institución. Como indica Kotler y Armstrong (2012):
“Cada compañía debe encontrar el plan de juego más adecuado para sobrevivir y
crecer a largo plazo, considerando su situación específica, sus oportunidades, sus
objetivos y sus recursos” (p.38).
La institución cuenta con los recursos disponibles para poder utilizarlos de una
manera más eficiente. Mediante la aplicación del Sistema de Calidad ISO 9001:2015
como herramientas de gestión se podrá estandarizar los procedimientos
administrativos, a la vez se podrá tener una correcta planificación para alcanzar la
calidad total en todos los aspectos de la empresa.
Formulación del problema
¿El sistema de calidad ISO 9001:2015 será una herramienta de gestión que oriente al
alcance de la excelencia académica en el colegio Santa María de la Providencia?
A. Sistematización del problema
¿El sistema de calidad ISO 9001:2015 servirá como una herramienta de
gestión educativa?
¿La Excelencia Académica permitirá alcanzar la competitividad de la
institución?
3
Justificación de la investigación
El ISO 9001:2015 es una norma internacional que se centra en todos los elementos de
administración de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema
efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.
Las ventajas de este sistema de calidad es que permite una mejor comprensión y
control de los procesos de la organización, una mayor reducción de errores en los
procedimientos, y una mejora en la comunicación interna.
El alcance que tiene la aplicación del sistema de calidad ISO 9001:2015 es
incrementar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema,
incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la
conformidad con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
Uno de los ejemplos de éxito aplicados en la realidad peruana es el Colegio
Claretiano, este posee la certificación ISO 9001:2008 con la que han podido
implementar una política de calidad orientada al compromiso de brindar un servicio
educativo de excelencia, la mejora continua en sus procesos se ha vuelto un hábito
para la institución en general buscando alcanzar las expectativas de sus clientes. Los
resultados de utilizar este sistema de gestión de calidad en el colegio Claretiano
fueron: una mejora en la comunicación entre áreas y el personal, el monitoreo pasó a
ser una de las actividades del día a día, la organización mejoró ya que formaron una
cultura de una institución más preventiva evidenciando los errores en la gestión del
colegio y tomando acciones correctivas, para ver el error como una oportunidad de
mejora.
Esta investigación logrará que el colegio privado Santa María de la Providencia pueda
utilizar el sistema de calidad ISO 9001:2015 como una herramienta de gestión que
permitirá que los directivos puedan tomar mejores decisiones para una buena gestión
4
académica y administrativa, lo que llevaría al crecimiento de la institución. Esto
ayudará a que haya un control en las áreas principales y a su vez facilitar la
información necesaria para la gerencia y esta pueda ver la situación actual. La toma
de decisiones en su correcta forma refleja un orden en la organización basado en la
estandarización de procesos para su buena gestión, al ser una institución más
competitiva podrá contribuir al desarrollo de las localidades y la sociedad.
En la actualidad, al mencionar a la educación en la sociedad peruana lo relacionamos
a un sistema deficiente y limitado sin cumplir con las competencias suficientes para
superar las exigencias del mercado. Con el sistema de calidad ISO 9001:20151 la
institución va a ser más competitiva a nivel local. El personal y los estudiantes podrán
contar con una evaluación más completa y desarrollar sus capacidades al máximo.
Las áreas administrativas y académicas seguirán procedimientos más organizados y
estandarizados teniendo como resultado un buen monitoreo de las actividades dentro
de la institución alcanzando la calidad y la eficiencia.
5
1.2. Marco Referencial
Antecedentes
Antecedentes Nacionales
1. En la tesis de maestría “ISO 9000 en la gestión de las instituciones educativas
del Consorcio Santo Domingo de Guzmán” (Tomateo, 2011), la investigación
busca determinar cuáles son los factores en la gestión de las Instituciones
Educativas del Consorcio Santo Domingo Guzmán que intervienen en el
mejoramiento del desarrollo organizacional.
El tipo de investigación aplicada es explicativa, seccional y el nivel es
correlacional utilizando como instrumento de recolección de datos
cuestionarios para los alumnos, docentes, directivos y padres de familia.
Como conclusión, se afirma que los factores evaluados por ISO 9000
contribuyen a un mejoramiento del desarrollo organizacional en las
Instituciones Educativas del Consorcio “Santo Domingo de Guzmán”.
2. En la tesis de maestría “La implementación de un Sistema de Gestión de
Calidad según la norma ISO 9001 en tres experiencias educativas” (Gutiérrez,
2014) se busca analizar a influencia de la implementación de un Sistema de
Gestión de la Calidad según la norma ISO 9001 en la mejora de la calidad
educativa en tres experiencias educativas.
La investigación aplicada fue de tipo documental mixto de carácter cualitativo
con un nivel descriptivo, la unidad de análisis estuvo conformada por fuentes
documentales para poder analizar el fenómeno enfocado en su conjunto.
Se concluye que las tres experiencias mostraron que la implementación de un
sistema de gestión de calidad en base a la norma ISO 9001 desarrolla sistemas
6
operativos que brindan un panorama transparente de todos los aspectos
relacionados a la administración, lo que genera que se tomen decisiones
acertadas.
3. En la tesis de maestría “La gestión institucional y la calidad en el servicio
educativo según la percepción de los docentes y padres de familia del 3ro, 4to
y 5to de Secundaria del colegio María Auxiliadora de Huamanga – Ayacucho
2011” (Areche, 2013), se busca determinar en qué medida la gestión
institucional se relaciona con la calidad de los servicios educativos, según la
percepción de los docentes y padres de familia de 3ro, 4to y 5to de secundaria.
El tipo de la investigación es descriptivo-correlacional con un diseño no
experimental utilizando como instrumento de recolección de datos las
encuestas con una muestra de 145 padres de familia y 21 docentes.
La conclusión de la investigación es que si existe una asociación significativa
entre la gestión institucional y la calidad de servicio educativo en la escuela
con una relación positiva y alta.
Antecedentes Extranjeros
1. En el paper “Estructura latente y fiabilidad de las dimensiones que explican
el impacto de los sistemas de gestión de calidad en los centros educativos”
(Villa, Troncoso y Diez, 2015), se presentan los resultados de dos análisis
factoriales confirmatorias de una investigación sobre el impacto de los
sistemas de gestión de calidad en el funcionamiento de los centros educativos
(aplicación del modelo EFQM o el modelo PCI).
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La investigación se lleva a cabo en una muestra de 14 centros educativos de
enseñanza básica o secundaria en la Comunidad Autónoma del País Vasco.
Se utilizaron en la investigación como instrumentos cuestionarios dirigidos a
los miembros del equipo directivo, al profesorado, y documentación diversa
sobre los proyectos de centro, proyectos de calidad y planes de mejora.
En conclusión los resultados hallados permiten afirmar la validez de las
políticas de gestión de la calidad y los procesos instructivos y relacionales del
centro para evaluar la gestión de la calidad en los centros educativos.
2. En el proyecto de pregrado “Sistema de Gestión de Calidad, para la
institución educativa Colegio de Santander bajo los lineamientos de la norma
NTC ISO 9001:2008” (Durán y Salazar, 2011) se busca diseñar, documentar,
implementar y mejorar los procesos del colegio de Santander bajo los
lineamientos de la norma NTC ISO 9001:2008.
Se elaboró un diagnóstico para determinar el grado de cumplimiento de los
requisitos de la norma NTC ISO 9001:2008 para el colegio de Santander y se
llevó a cabo la implementación del sistema de calidad por parte del Comité
de calidad así como los resultados de esta.
En conclusión, el colegio de Santander cumple con las exigencias
reglamentarias establecidas, la participación del rector como máximo
interesado en el mejoramiento de calidad y que el Sistema de Gestión de
Calidad es aplicable a cualquier tipo de organización.
3. En el paper “Gestión de la calidad bajo la Norma ISO 9001 en instituciones
públicas de educación superior en México” (Hernández, Arcos y Sevilla,
8
2013) se busca conocer si la implementación de SGC se utiliza como una
herramienta valiosa para la mejora de la calidad en la educación superior, o
si, por el contrario, solo es utilizado para cumplir con el requisito de una
política pública.
El estudio correspondió a una investigación no experimental cuantitativa
descriptiva por medio de la encuesta, para lo que se diseñó un cuestionario de
respuestas cerradas y mixtas.
En conclusión, Se puede contar con un sistema de gestión de la calidad
certificado sin la existencia de una cultura de la calidad en la institución y en
una institución pública de educación los procesos clave se corresponden con
las funciones sustantivas de la institución.
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Marco Teórico
A. La Empresa
A.1. Definición
La empresa es un ente social (cuerpo social con personería jurídica) establecida para
producir bienes o servicios a cambio de alguna utilidad (generalmente el lucro), cuya
eficiencia y contribución al bienestar general son exigibles. Para tal efecto se ubica en
un ámbito determinado, se implementa con los recursos necesarios y se formaliza de
acuerdo con las disposiciones y mecanismos legales pertinentes (Alvarado, 2000, p.59).
Durán-Pich (2007) afirma que “La empresa es un ente artificial, que actúa como una
sola persona sin serlo, que cumple una función económica y cuyos propietarios tienen
una responsabilidad limitada al valor de su inversión” (p.15).
Según Garza (2000), “La empresa es una modalidad específica de organización. Su
finalidad es netamente económica. Todas las empresas son organizaciones, pero no
todas las organizaciones son empresas. La organización es el género, la empresa una
especie del complejo mundo de las organizaciones” (p.40).
Según nuestro punto de vista, la definición de empresa según Durán-Pich y Alvarado es
la que más se acerca a la realidad debido a que la empresa siempre va a tener un fin
económico en donde todas las partes involucradas en conjunto deben estar en constante
mejora y dinamismo para poder alcanzar el fin mencionado.
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A.2. Objetivo
A una empresa se le asignan tres objetivos: sociales, económicos y técnicos. Sociales en
cuanto cubre una necesidad social de la población; desde la perspectiva económica en
tanto constituye una fuente de empleo para mucha gente y una fuente de ingreso o
utilidad para sus promotores y para el Estado; y desde el punto de vista técnico toda
empresa debe tener como norte ofrecer un servicio de la mejor calidad posible, que le
permita ganar credibilidad competitividad y rentabilidad (Alvarado, 2000, p.60).
Nos encontramos de acuerdo con los objetivos de la empresa asignados por Alvarado,
ya que gracias a las empresas y los servicios o productos que ofrecen se puede lograr el
crecimiento de los países en el ámbito social, económico y técnico donde las familias,
el Estado y la empresa se benefician interrelacionándose mutuamente.
A.3. Recursos
La empresa requiere de una serie de recursos para su funcionamiento, ellos son:
(Alvarado, 2000, p.61)
Los humanos, estratificados en distintas categorías, niveles jerárquicos,
requisitos y exigencias.
Los recursos físicos, constituidos por los terrenos, edificios, equipos e
instalaciones y todo tipo de insumos necesarios para producir el bien o servicio
determinado.
El dinero, recurso a todas luces el más importante porque con él se adquieren los
demás recursos.
11
El cuarto recurso está constituido por la tecnología inherente a la razón de ser de
cada empresa.
Comentario:
Alvarado tiene en cuenta cuatro recursos para el funcionamiento de una empresa, donde
desde nuestro punto de vista nos encontramos de acuerdo pero a la vez podemos agregar
la mejora continua y el expertise que se genera en las actividades de cada área de la
empresa.
A.4. Clasificación
Según Blacutt, las empresas se clasifican de la siguiente manera:
A.4.1 Por el alcance territorial
Desde este punto de vista, las empresas se clasifican por el territorio que alcanzan
sus operaciones, los que pueden ser locales hasta internacionales.
Las empresas locales, son las que orientan su producción o la prestación de
servicios preferentemente al mercado conformado por la Población-territorio
que les sirve de anfitriona.
Las empresas regionales, son las que atienden la demanda de varias poblaciones
territorio en un país
Las empresas nacionales, son las que cubren la demanda del total de las
poblaciones-territorio nacionales.
Corporaciones Trasnacionales, son las que tienen la casa matriz en un país
determinado y muchas filiales en varios países del mundo, cada una de las cuales
12
produce para su mercado nacional y lo que suceda en cada filial no repercute en
las demás.
Corporaciones Supertransnacionales, También tiene la matriz en una nación
determinada, pero sus divisiones productivas están desconcentradas en varios
países del mundo. Es preciso poner de relieve que la Supertransnacional no tiene
filiales en el resto del mundo, sino que hay una sola empresa desconcentrada en
el resto del mundo (Blacutt, 2013, p.257).
Sin embargo, Alvarado (2000) afirma que “la clasificación de la empresa es según el
ámbito y las divide en transnacionales, nacionales y locales” (p.64).
Comentario:
Desde nuestra perspectiva, Blacutt clasifica a la empresa de una manera más detallada,
donde se pueden diferenciar claramente por el alcance territorial que abarcan y también
de acuerdo a la concentración y desconcentración de sus actividades.
A.4.2. Por su actividad
Según Garza, las empresas se dividen de la siguiente manera:
Empresas Industriales: Son las que realizan actividades de transformación,
reciben insumos o materias primas y les agregan valor, al incorporarles procesos
productivos.
Empresas Agrícolas: Ganaderas, de pesca o silvícolas, son las dedicadas a
cualquiera de las actividades de ganadería, pesca o silvícolas.
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Empresas Comerciales: Sólo realizan procesos de intercambio, son
establecimientos que se dedican a comprar y vender satisfactores. Agregan el
valor de la distribución o la disponibilidad. Por ejemplo, los supermercados, las
estaciones de gasolina, etc.
Empresas de Servicios: Se caracterizan por llevar a cabo relaciones e
interacciones sin importar los atributos físicos. Los servicios son relación,
negociación, comunicación. Un servicio es una idea, es una información o una
asesoría. Servicio es en primer lugar un proceso. Por ejemplo, los bancos, los
hospitales, etc. (Garza, 2000, p.46).
Comentario:
Nos encontramos de acuerdo con la clasificación que indica Garza según sus
actividades, en donde se pueden agregar que muchas empresas actualmente no tienen
alguna división, sino que involucran muchas actividades de todas las divisiones
detalladas anteriormente.
A.4.3. Según la Propiedad del Capital
El capital puede ser de origen privado, público, mixto o provenir de una organización
cooperativista; así, se tiene la clasificación de acuerdo con los siguientes indicadores:
(Blacutt, 2013, p.258)
Empresa Privada, la propiedad de la empresa es de un grupo de personas
privadas que se han reunido para crear una empresa y lograr dividendos.
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Empresa Mixta, se caracteriza por que la propiedad se reparte entre el Estado y
los propietarios privados en diferentes proporciones, las que varían de acuerdo
con los objetivos definidos por ambos.
Empresa Pública, es administrada por el Estado y su alcance puede ser local,
provincial, regional o nacional.
(Álvarez, 1992), “La empresa estatal es una organización dedicada a la
producción de bienes y servicios, conformada por una naturaleza dual. Se trata
de un híbrido, mezcla de institución del gobierno central y de empresa privada”
(p. 51).
Comentario:
Si bien es cierto lo que indica Álvarez acerca de la empresa estatal, la mayoría tiene
concentrada sus actividades hacia la sociedad, es administrada con el presupuesto del
Estado y muchas veces no necesita de la intervención de una empresa privada para
su funcionamiento.
A.4.4. Según el Tamaño
Herrero (2012), indica que según su tamaño se pueden clasificar en Grandes,
Pequeñas y Medianas. No existe ningún parámetro claro y definido para
diferenciarlas, aunque se suele atender a distintos aspectos, como el número de
empleados, el volumen anual de negocios, el volumen anual de las ventas, o incluso,
en otras ocasiones, se atiende al dato de los recursos propios de cada empresa (p.6).
Según la ley 28015, Art. 2º, La Micro y Pequeña Empresa es la unidad económica
constituida por una persona natural o jurídica, bajo cualquier forma de organización
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o gestión empresarial contemplada en la legislación vigente, que tiene como objeto
desarrollar actividades de extracción, transformación, producción, comercialización
de bienes o prestación de servicios.
Según la ley 28015, Art. 3º, estas deben reunir las siguientes características
concurrentes: (2003, p.2)
El número total de trabajadores:
La microempresa abarca de uno (1) hasta 10 trabajadores inclusive.
La pequeña empresa abarca de uno (1) hasta 50 trabajadores inclusive.
Niveles de ventas anuales:
La microempresa hasta el monto máximo de 150 Unidades Impositivas
Tributarias – UIT
La pequeña empresa a partir de monto máximo señalado para las
microempresas y hasta 850 Unidades Impositivas Tributarias – UIT.
Según el Art. 5, D.S Nº 007-2008-TR modificado por la ley Nº 30056, la
mediana empresa a partir de 1, 700 Unidades Impositivas Tributarias – UIT
hasta el monto máximo de 2,300 Unidades Impositivas tributarias –UIT.
Comentario:
Desde nuestra perspectiva, nos encontramos de acuerdo con lo que indica el autor
Herrero, ya que es muy difícil identificar el tamaño de una empresa por solo el nivel
de ventas debido a que existen muchos factores adicionales como la cantidad de
empleados, la cantidad de clientes, entre otros. Estos en su conjunto y/o por separado,
según la actividad, permiten comparar a las empresas y así poder llegar a un tamaño
aproximado más no preciso.
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B. La Educación
B.1. Definición
La ley N°23384, en el artículo 2º, conceptúa a la educación como un proceso de
aprendizaje y enseñanza que se desarrolla a lo largo de toda la vida y que contribuye a
la formación integral de las personas, al pleno desarrollo de sus potencialidades, a la
creación de cultura, y al desarrollo de la familia y de la comunidad nacional,
latinoamericana y mundial. Se desarrolla en instituciones educativas y en diferentes
ámbitos de la sociedad (2003, p.1).
La educación es un fenómeno básicamente social. Esta dimensión social aparece tanto
en la naturaleza misma del proceso educativo- acción de los otros sobre un sujeto- como
en los contenidos, hábitos y valores que se transmiten en la acción educativa. Por
consiguiente, la educación es siempre la resultante del movimiento histórico en que
acontece, del lugar donde se realiza, de la cultura imperante, de la estructura socio-
política vigente (Sarramona, 1997, p.11).
Comentario:
Es muy importante lo que describe el autor Sarramona acerca de la educación, ya que
en realidad si es un fenómeno básicamente social donde los valores se transmiten en la
acción educativa. También podemos agregar que define la cultura, creencias y
pensamientos de los niños a lo largo de su crecimiento que se fortalecerán conforme
vaya creando experiencias e incorporando más conocimientos en un futuro.
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B.2. Elementos constituyentes de la Educación
Hay dos elementos clave en el concepto de educación: El sujeto que se educa (el
educando) y el sujeto que educa (el educador). Sin embargo, como el sujeto agente de
la educación personaliza todo el contexto social que interviene en el proceso de
conformación del educando, de ahí que se pueda afirmar que existe un sujeto educando
y una sociedad educadores (Sarramona, 1997, p.32).
Comentario:
Desde nuestro punto de vista, el sujeto que educa (el educador) es el elemento más
importante dentro de la educación, ya que es el agente que guía al educando y participa
activamente dentro de su formación, conocimientos, competencias, destrezas y
comportamiento en la sociedad.
B.3. Fines de la Educación
La Declaración Universal de los Derechos Humanos, en el artículo 26 inciso 2 y el Pacto
Internacional de los Derechos Económicos, Sociales y Culturales, en el artículo 13
inciso 1, se han pronunciado orientándose al desarrollo de la personalidad humana y del
sentido de su dignidad, al fortalecimiento del respeto de los derechos humanos y
libertades fundamentales, a la capacitación de las personas para participar efectivamente
en una sociedad libre, al favorecimiento de la compresión, tolerancia y la amistad entre
todas las naciones y todos los grupos étnicos o religiosos, y a la promoción de
actividades de las Naciones Unidas para el mantenimiento de la paz.
18
Según la ley general de educación nro. 28044, artículo 9º, la educación tiene los
siguientes fines: (2003, p.3.)
a. Formar personas capaces de lograr su realización ética, intelectual, artística,
cultural, afectiva, física, espiritual y religiosa, promoviendo la formación y
consolidación de su identidad y autoestima y su integración adecuada y crítica a
la sociedad para el ejercicio de su ciudadanía en armonía con su entorno, así
como el desarrollo de sus capacidades y habilidades para vincular su vida con el
mundo del trabajo y para afrontar los incesantes cambios en la sociedad y el
conocimiento.
b. Contribuir a formar una sociedad democrática, solidaria, justa, inclusiva,
próspera, tolerante y forjadora de una cultura de paz que afirme la identidad
nacional sustentada en la diversidad cultural, étnica y lingüística, supere la
pobreza e impulse el desarrollo sostenible del país y fomente la integración
latinoamericana teniendo en cuenta los retos de un mundo globalizado.
Comentario:
Desde nuestro punto de vista, estamos de acuerdo con los fines que desea alcanzar la
ley general de educación, ya que es importante que la educación contribuya a la
formación de una sociedad más desarrollada y a la vez fomentar la integración y la
identidad nacional donde se inculcan los valores a los niños mediante los educadores. A
la vez, fomentar el desarrollo de sus habilidades y conocimientos para contribuir con el
bien común y con la superación del mismo individuo.
19
B.4. Perspectiva Educativa
La perspectiva andropoplástica que alienta todo pensamiento pedagógico explica el
componente utópico omnipresente en esta literatura. El término intencional, de uso tan
frecuentemente en la educación, implica la presencia de una meta que en sus
descripciones más generales constituye la completa descripción de un modo de ser y
convivir, respecto al cuál el acto pedagógico se entiende como la búsqueda de sus
condiciones plausibles. Pero son las condiciones reales de existencia y las convicciones
actuales las que determinan las distintas formulaciones utópicas o el sentido de la
orientación transformadora de una realidad hacia su cambio. De ahí que la utopía, en
definitiva, concreta un conjunto de valores dominantes culturalmente y hasta posea su
propio grupo cultural de referencia (Capella, 2002, p.89).
Comentario:
La perspectiva educativa de Capella indica que el acto pedagógico busca la educación,
entendido como un modo de ser y convivir. El educando es el que elige su orientación
en la realidad con la guía del educador para alcanzar un cambio positivo, involucrando
los valores, la cultura y la identidad en la sociedad.
B.5. Calidad de la educación
Al buscar la calidad, debemos partir de la idea de que cualquier cosa puede hacerse
mejor y de que toda mejora es importante, aunque a primera vista parezca insignificante.
Debemos tomar conciencia de que la calidad en educación se juega en el proceso más
que en el producto (Pérez, López, Peralta y Municio, 2000, p.10).
20
A nuestro juicio, la naturaleza misma de la educación debe representar alguna incidencia
sobre la idea de calidad, al igual que ocurre con las características de las instituciones
que la prestan y de su mismo personal. No es lo mismo, en efecto, un servicio educativo
prestado en un centro privado que en uno público, ni es irrelevante que el personal sea
funcionario o contratado laboralmente, ni que se trate de centros unitarios o graduados,
que impartan sólo educación infantil o toda la gama preuniversitaria, que sean
plenamente formativos o se orienten a la capacitación en ciertas habilidades orientadas
a la actividad profesional (academias), etc. (Pérez, López, Peralta y Municio, 2000,
p.20).
Comentario:
Una afirmación clave de este autor indica que es distinto un servicio educativo privado
que público, esto quiere decir que no hay una igualdad en el servicio que imparte cada
uno. Un servicio educativo privado es más personalizado, ofrece una educación de
calidad y forma al estudiante con mejores herramientas; a diferencia de un servicio
educativo público que ofrece una educación básica y no va más allá de lo establecido.
B.6. Excelencia Académica
El objetivo de educar con calidad implica no solo que el profesor debe dominar un tema,
y que para asumir la responsabilidad de ser tutor debe tener las cualidades personales y
académicas idóneas, sino que las dinámicas de clases, de evaluaciones y de seguimiento
de los alumnos deben garantizar tanto alcanzar los objetivos institucionales propuestos
como llenar las expectativas que se han fijado los estudiantes, estableciendo indicadores
de cumplimiento de metas. El acompañamiento a los estudiantes contribuye no sólo a
21
realimentar el proceso docente y de formación de un programa académico, sino también
a entusiasmar al alumno con su proceso de aprendizaje. (Díaz y Pinzón De Santamaría,
2002, p.10)
Un sistema de gestión de la calidad educativa o de la excelencia educativa no debe
conformarse con el control de los subsistemas escuela y comunidad. Debe tener
indicadores específicos de la profesión y la práctica docente. Debe determinar
claramente cómo medir, controlar y mejorar cada elemento que compone o afecta al
aula: los espacios para la reflexión compartida, las programaciones de aula, las
reuniones de los equipos docentes (que enseñan al mismo grupo-clase), la utilización de
principios pedagógicos acordes a los objetivos de aprendizaje que se quieren conseguir
y evaluar; incluso, la utilización del material didáctico, las nuevas tecnologías, las
infraestructuras, las actividades escolares y extraescolares deben contar con indicadores
claros que permitan reconocer las prácticas profesionales adecuadas. Estos indicadores
deben servir para dar mayor fuerza a los responsables educativos y a los docentes en la
toma de decisiones y orientarlos hacia las prácticas educativas más adecuadas, porque
finalmente, la clave de la calidad y la excelencia educativa se encuentra en las personas
(Malpica, 2013, p.65).
Comentario:
Desde nuestro punto de vista, coincidimos con que los autores afirman que la excelencia
académica se llega con un control, medición y mejoramiento de cada elemento que
afecta a los alumnos en el aula. Mediante estos indicadores, los docentes son los
responsables de orientar a los alumnos hacia las prácticas educativas más adecuadas.
22
B.7. Eficiencia Educativa
La eficiencia se pregunta por el costo con que dichos objetivos son alcanzados. Por lo
tanto, es definida con relación al financiamiento destinado a la educación, la
responsabilidad en el uso de éste, los modelos de gestión institucional y de uso de los
recursos. Compromete un atributo central de la acción pública: que se ejecute honrando
los recursos que la sociedad destina para tal fin, por lo que la obligación de ser eficiente
toca a la garantía de un derecho ciudadano clave. Desde esta perspectiva, la eficiencia
no es un imperativo economicista, sino una obligación derivada del respeto a la
condición y derechos ciudadanos de todas las personas (Laboratorio Latinoamericano
de Evaluación de la Calidad de la Educación, 2008, p.10).
Comentario:
Coincidimos con el autor en el que la eficiencia educativa se reduce en gestionar de tal
manera los recursos para que se utilicen con el fin que se les ha dado. De esta manera,
se puede lograr una buena gestión de la educación en los colegios.
Desde esta perspectiva, evaluar la calidad de la educación exige un enfoque global e
integral, en el que la valoración de sus diferentes componentes esté interrelacionada y
se alimente mutuamente. De esta forma, una evaluación desde este enfoque implica
hacer un juicio de valor sobre cómo se desarrolla, y qué resultados genera, el conjunto
del sistema y sus componentes; es decir, desde la estructura, organización y
financiamiento, el currículo y su desarrollo, el funcionamiento de las escuelas, el
desempeño de los docentes y lo que aprenden los estudiantes en el aula y sus
consecuencias en el acceso a oportunidades futuras y movilidad social. Un juicio de
23
valor que alimente la toma de decisiones dirigida a la mejora de los niveles de calidad y
equidad de la educación. (Laboratorio Latinoamericano de Evaluación de la Calidad de
la Educación, 2008, p.10).
Comentario:
Estamos de acuerdo en que la eficiencia educativa se mide en el desempeño docente, el
nivel de aprendizaje de los alumnos, el currículo y el plan educativo. Todo eso
englobado en un sistema define a la eficiencia educativa.
En el campo de la economía de educación, el afán por garantizar la eficiencia de los
servicios prestados por las organizaciones escolares se puede abordar mediante el
análisis de la eficiencia interna de las unidades de decisión educativas. A tal fin debemos
entender estas instituciones como entes complejos, los cuales producen múltiples
outputs a partir de la combinación de un conjunto dado de inputs (Seijas, 2004, p.5).
Comentario:
Nos encontramos de acuerdo con el autor, ya que es importante que haya una buena
eficiencia interna y una buena gestión de los inputs en los colegios para que estos puedan
ofrecer un output de calidad, es decir, un servicio educativo de calidad y eficiente.
24
B.8. Programa para la Evaluación Internacional de Alumnos
El nombre PISA corresponde con las siglas del programa según se enuncia en inglés:
Programme for International Student Assessment, es decir, Programa para la Evaluación
Internacional de Alumnos. Se trata de un proyecto de la OCDE (Organización para la
Cooperación y el Desarrollo Económicos), cuyo objetivo es evaluar la formación de los
alumnos cuando llegan al final de la etapa de enseñanza obligatoria, hacia los 15 años.
Se trata de una población que se encuentra a punto de iniciar la educación post-
secundaria o que está a punto de integrarse a la vida laboral. (OCDE, 2006, p.3).
Es muy importante destacar que el Programa ha sido concebido como un recurso para
ofrecer información abundante y detallada que permita a los países miembros adoptar
las decisiones y políticas públicas necesarias para mejorar los niveles educativos. La
evaluación cubre las áreas de lectura, matemáticas y competencia científica. El énfasis
de la evaluación está puesto en el dominio de los procesos, el entendimiento de los
conceptos y la habilidad de actuar o funcionar en varias situaciones dentro de cada
dominio. (OCDE, 2006, p.3).
Los resultados de la prueba PISA 2015 publicados (ver Anexo Nro. 15), podrían ser
tomados con optimismo en el Perú. Según la evaluación, nuestro país es el que ha
crecido más en América Latina respecto a la medición del 2012. Sin embargo, pese a
que se ha mejorado en ciencias, matemática y comprensión lectora, seguimos rezagados
(RPP, 2016, p.1)
Coincidiendo con los autores, actualmente el Perú es uno de los países de Latino
América que cuenta con un bajo rendimiento en Educación, así como también frente a
los países del mundo entero. Cada vez la competencia aumenta sin lugar a duda y es que
25
los países son más competitivos en cuanto a educación. Los países asiáticos tienen los
primeros lugares en esta prueba y conforme el mundo avanza todo cambia, la exigencia
es mayor, los estados de cada país buscan colocar la educación como prioridad nacional.
Los colegios son la base primordial para la formación permanente las cuales son
indispensable para mejorar la calidad de la educación, es por eso que el Sistema de
Calidad ISO 9001 2015 como herramienta de gestión que oriente al alcance de la
excelencia académica es crucial para poder alcanzar los resultados esperados y ser más
competitivos en este entorno tan cambiante.
B.9. Satisfacción Educativa
La satisfacción del estudiante refleja la eficiencia de los servicios académicos y
administrativos. Importante saber que los estudiantes manifiesten su satisfacción con las
unidades de aprendizaje, con las interacciones con su profesor y compañeros de clase,
así como las instalaciones y el equipamiento. Son los estudiantes los principales usuarios
de los servicios educativos, los destinatarios de la educación, son ellos las que mejor
puedan valorarla, y, aunque pueden tener una visión parcial, sus opiniones no dejan de
ser frutos de sus percepciones; influenciadas por expectativas, necesidades, y por
diversos factores, que sirven como indicador de mejoramiento de la gestión y el
desarrollo de los programas académicos (Jimenez, Terriquez y Robles, 2011, p.46).
Comentario:
Desde nuestro punto de vista, estamos de acuerdo con el autor ya que este indica que la
eficiencia de los servicios académicos en un colegio se ven en los resultados del
estudiante cuando están en la universidad y puedan desarrollar sus competencias en ese
26
espacio. Además, las opiniones de los estudiantes se utilizan como indicador para la
implantación de un sistema educativo que sea adecuado a los estudiantes.
La satisfacción del alumno en los estudios educativos ha cobrado vital importancia para
las instituciones de este sector, pues de ella depende su supervivencia. Solo con la
satisfacción de los alumnos se podrá alcanzar el éxito escolar, la permanencia de los
estudiantes en la institución, y sobre todo la formación de una valoración positiva boca
a boca. En ese sentido, es extremadamente importante encontrar formas fiables de medir
la satisfacción del alumno en la enseñanza educativa, permitiendo así a las instituciones
de enseñanza conocer su realidad, compararla con la de los otros competidores y
analizarla a la larga del tiempo (Alves y Raposo, 2005, p.13).
Comentario:
Desde nuestro punto de vista, estamos de acuerdo con lo que indica el autor ya que
actualmente es importante medir la satisfacción del alumno para poder conocer la
realidad de la calidad del servicio educativo que se imparte en los colegios y así poder
identificar donde se puede mejorar para así poder ofrecer un servicio educativo de
calidad.
B.10. Competitividad Educativa
La competitividad es un concepto sujeto a conflictivas definiciones de pensadores,
investigadores, economistas, etc., dentro de la ideología neoliberal dentro de la “aldea
global” o la teoría de mercado y, consecuentemente, por lo general es rechazado, o por
27
lo menos adoptado con reservas, por los especialistas y trabajadores de la educación. En
cambio, nadie puede oponerse a la competencia profesional, a la autonomía institucional
o, mucho menos, a la diversidad, cuando estas se fundan en irrefutables investigaciones
e innovaciones educativas, en procesos transparentes y continuos de participación y
construcción democrática, de los diversos actores sociales, que decodifican, y
representan éticamente las necesidades de la comunidad. Este es el contexto requerido
para implantar sistemas educativos de calidad que atienden a la diversidad (Assenza,
1999, p.15).
Comentarios:
Desde nuestro punto de vista, coincidimos con el autor en que la competitividad se
forma dentro de la educación, es decir, la implantación de sistemas educativos que
conlleven o tengan como objetivo formar a los estudiantes para que sean competitivos
generará un mayor impacto positivo en la vida profesional de los estudiante.
Quisiéramos entender la historia de la educación, más que como una disciplina, como
un campo de problematizaciones que está en proceso de construcción, en el que las
categorías de análisis tienen un carácter provisional. A partir de esta consideración, en
la que es posible inscribir acontecimientos diversos articulados por un escenario común
y por un conjunto de estrategias cada vez más comunes, la investigación en historia de
la educación parece revelar la existencia de formas similares en América Latina en lo
que respecta a los procesos de expansión y competitividad en la educación, que han
contribuido a su vez a configurar sistemas educativos más o menos uniformes (Martínez,
2004, p.40).
28
Comentarios:
Desde nuestro punto de vista, estamos en concordancia con el autor ya que la
competitividad en la educación solo se logra con sistemas educativos eficientes y donde
se desarrollen las habilidades y competencias de los estudiantes para que estos puedan
alcanzar el éxito de una manera profesional.
C. La Calidad
C.1. Definición
Según Ribet y Giacchino (1999), “La calidad hace referencia explícita a una condición
cualitativa. Nos lleva a sopesar y evaluar en qué medida un objeto, actividad o situación,
tienen en si presentes todos los atributos esperables de acuerdo a la condición y
peculiaridades del mismo” (p.65).
La idea de calidad nos remite a la idea de perfección, o de excelencia, tanto en los
procesos como de los productos o servicios que una organización proporciona, y evoca
facetas tales como buen clima de trabajo, posición destacada en el sector, buen
funcionamiento organizativo, alta consideración tanto interna como externa, elevada
rentabilidad económica y social. Calidad es la satisfacción de las necesidades y
expectativas de los clientes (López, 2003, p.43).
Desde nuestro punto de vista estamos de acuerdo según la definición de los autores
Ribet y Giacchino y López, ya que si un producto o servicio tiene presentes todos los
atributos esperables por los clientes en cuanto perfección y excelencia, este producto o
29
servicio se hace preciado y se puede decir que satisface las necesidades tanto como las
expectativas.
C.2. Instrumentos básicos de gestión de calidad
Para Rivera, Rodriguez-badal y Roure, estos son los siguientes:
Herramienta de descripción de procesos
El diagrama de flujo de procesos es una representación gráfica de la secuencia
cronológica de las actividades que configuran un proceso, y habitualmente
constituye una de las primeras acciones para entender el objeto de la mejora.
Herramienta de solución de problemas
- Brainstorming es una buena herramienta para identificar problemas y
determinar sus causas.
- Diagrama de afinidad combina una sesión de brainstorming con un proceso
organizativo.
- Diagrama de cola de pez presentan el proceso al nivel causal.
- Diagrama de pareto es una forma de clasificación de elementos que permite
distinguir los pocos importantes de los muchos triviales.
Instrumentos de control de procesos
Se utiliza el Histograma de frecuencias, para construirlo creamos unas categorías
entre los valores máximos y mínimos observados, y contamos cuantas observaciones
caen en cada categoría. Después representamos esta cuenta en formato gráfico
(Rivera, Rodriguez-badal y Roure, 1997, p.21).
30
Comentario:
Según los autores, coincidimos en que tener una visión amplia y cronología de los
procesos ayuda saber que necesitamos mejorar, aterrizar en los problemas y darles
solución seguido de un control.
C.3. El Enfoque de Calidad Total
Según Galgano (1995),
Los puntos fundamentales del enfoque de Calidad Total son los siguientes:
Prioridad del cliente: El objetivo estratégico de la empresa no puede ser otro que
el de la plena y continúa satisfacción del cliente. Calidad Total significa así
consolidad la capacidad de la empresa para satisfacer al cliente e incrementar
continuamente esa satisfacción.
Mejora Continua de todas las actividades de la empresa: Las empresas que
contemplan la calidad de una forma estática corren un grave peligro. La empresa
que se contenta con un determinado nivel deja un hueco a la competencia. De
ahí la importancia de trabajar continuamente para mejorar la calidad del propio
producto/servicio y de todos los procesos empresariales, incluso si estos no se
encuentran directamente vinculados al producto/servicio.
Movilización de todo el personal de la empresa: La Calidad Total moviliza los
recursos intelectuales de todo el personal de la empresa. Todos deben participar
en esta actividad de mejora. Sólo de esa forma resulta posible garantizar la
importante masa de mejoras que permitan a la empresa mantener e incrementar
su competitividad.
31
Procede, por consiguiente, organizar la movilización de todo el personal y crear
las condiciones necesarias para que esa actividad pueda desarrollarse
eficazmente.
El cometido principal de los dirigentes de la empresa radicará en motivar y guiar
a todo el personal para que éste asuma un papel activo en la mejora continua.
Formación continuada: La formación continuada es un proceso que afecta a
todos los miembros de la empresa en el desarrollo ejercicio y enriquecimiento
de su propio intelecto.
La formación continuada es el factor que puede diferenciar a una empresa de
otra, dado que la tecnología, maquinaria y productos tienden a ser similares.
Cuatro son las características principales del proceso de formación continuada:
Importancia de las relaciones humanas
Máxima responsabilidad por parte de la empresa
Continuidad y versatilidad al afrontar los cambios
Multiplicidad de objetivos (buenas relaciones humanas en el trabajo,
innovación tecnológica, calidad del producto y de la productividad,
etc.
Enfoque científico de la resolución de problemas: El estudio de las relaciones
causa-efecto exige un enfoque científico de los problemas. Ese enfoque se basa
en datos y hechos, así como sensaciones. Con la Calidad Total se ha simplificado
y normalizado el método científico, que, de esa forma, prácticamente toda
persona puede aprender en breve plazo.
32
Hacer que el cliente entre en la empresa: Para garantizar su satisfacción, es
necesario conseguir que el cliente entre en la empresa. Operativamente
hablando, eso significa que todas las actividades que se desarrollan en la
empresa encuentran su razón de ser en la satisfacción del cliente. Con la
finalidad de difundir esa orientación en todos los sectores de la empresa, nace el
concepto de cliente interno. En una empresa, cliente interno es el departamento
que utiliza el trabajo de la oficina o del taller que se encuentra aguas arriba. Así,
cada unidad organizativa tiene su cliente y alcanza una calidad medible.
(Galgano, 1995, p.17).
Comentario:
Los enfoques son de gran importancia para tener una visión más amplia de la calidad,
satisfacer al cliente mejorando el producto o servicio a través del personal,
capacitándolo, investigando las causas de los problemas e integrando al cliente como
parte de la empresa nos da mayor alcance para afirmar que la calidad en toda empresa
es indispensable.
C.4. La gestión de la calidad en las empresas de servicios
En la prestación de un servicio, satisfacción del cliente significa cumplimiento de las
expectativas. Y cumplir las expectativas significa a su vez: (Drummond, 2001, p.158)
Identificar los principales determinantes de la calidad;
Manejar las expectativas del cliente;
Impresionar al cliente;
Instruir al cliente;
Crear sistemas de apoyo fiables;
33
Solicitar al cliente su opinión.
Comentario:
En nuestra opinión, cumplir las expectativas de un cliente nos lleva alcanzar la calidad
total, creando fidelidad en el cliente y ofreciendo un servicio esperado.
D. Sistema de Calidad ISO 9001:2015
D.1. Definición
Según la Organización Internacional para la Estandarización, La norma ISO 9001:2015
establece los criterios para un sistema de gestión de calidad y es el único estándar en la
familia que puede ser certificado (aunque esto no es un requisito). Puede ser utilizado
por cualquier organización, grande o pequeña, independientemente de su campo de
actividad. De hecho, hay más 1 millón de empresas y organizaciones en más de 170
países la certificación ISO 9001. Este estándar se basa en una serie de principios de
gestión de calidad incluyendo un enfoque de cliente, la motivación y la implicación de
la alta dirección, el enfoque de procesos y mejora continua. El uso de 9001:2015 ISO
ayuda a asegurar que los clientes consistente, buena calidad productos y servicios, que
a su vez trae muchos beneficios para el negocio.
Las normas BS 5750 e ISO 9000 se reconocen cada día como símbolos de calidad tanto
en la industria como en los servicios. La certificación de la calidad es ahora virtualmente
obligatoria en algunos sectores, y es un factor potencialmente decisivo en la
adjudicación de contratos y en la captación de clientes. La norma B 5750 trata de evitar
34
la falta de conformidad del producto en todas las etapas del proceso de producción,
desde el diseño hasta el mantenimiento (Drummond, 2001, p.115).
Comentario:
La Organización Internacional de Estandarización y la norma ISO, actualmente, son
indispensables en una organización. Más que una norma de calidad, busca asegurar un
cliente consistente y evita la conformidad del producto o servicio.
D.2. Objetivos
Los objetivos de los sistemas de gestión de calidad son los siguientes: (Drummond,
2001, p.117)
Especificar los requisitos de los sistemas de gestión de calidad.
Proporcionar una base de referencia para los contratos entre comprador y
proveedor.
Permitir a cualquier tipo de empresa el establecimiento por escrito de un sistema
de gestión de la calidad práctico y claro.
Proporcionar un medio para determinar con exactitud la capacidad de un
proveedor potencial.
Elevar los niveles de calidad promoviendo esta como arma competitiva
Comentario:
Según Drummond, existen cinco objetivos para la gestión de calidad. Coincidimos que
todos estos objetivos nos ayudarán a poder realizar un plan más completo de las
actividades a realizar para alcanzar una gestión de calidad total.
35
D.3. Generalidades
Según la Norma ISO 9001:2015, la adopción de un sistema de gestión de la calidad es
una decisión estratégica para una organización que le puede ayudar a mejorar su
desempeño global y proporcionar una base sólida para las iniciativas de desarrollo
sostenible.
Los beneficios potenciales para una organización de implementar un sistema de gestión
de la calidad basado en esta Norma Internacional son:
a. La capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que
satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables;
b. Facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente;
c. Abordar los riesgos y oportunidades asociadas con su contexto y objetivos;
d. La capacidad de demostrar la conformidad con requisitos del sistema de gestión
de calidad especificados.
No es la intención de esta Norma Internacional presuponer la necesidad de:
Uniformidad en la estructura de los distintos sistemas de gestión de calidad;
Alineación de la documentación a la estructura de los capítulos de esta Norma
Internacional;
Utilización de la terminología específica de esta Norma Internacional dentro de
la organización. (Norma ISO 9001, 2015, p.1).
Comentario:
Desde nuestro punto de vista, el entorno, el contexto y los cambios en el Sistema de
Calidad determinarán los resultados. No en todos los rubros resultará de la misma forma,
pero la norma si aplica de la mejor forma en todos independientemente del rubro y
organización.
36
D.4. Características
D.4.1. Enfoque a procesos
Según la Norma ISO 9001, se promueve la adopción de procesos al desarrollar,
implementar y mejorar la eficacia de un sistema de gestión de calidad, para aumentar la
satisfacción del cliente cumpliendo los requisitos del cliente.
La aplicación del enfoque a procesos en un sistema de gestión de la calidad permite:
(Norma ISO 9001, 2015, p.3)
a. la comprensión y consistencia del cumplir los requisitos;
b. la consideración de los procesos en términos de valor agregado;
c. el logro eficaz en el desempeño de proceso;
d. la mejora de los procesos basados en la evaluación de datos e información.
El modelo de esquema que se muestra en la figura 1 cubre todos los requisitos de esta
norma internacional, pero no refleja los procesos individuales a un nivel detallado. Cada
uno de estos procesos, y el sistema en su conjunto, se puede gestionar con la
metodología PHVA. (La Organización Internacional para la Normalización, Norma ISO
9001, 2015, p.3)
37
Figura 1. Modelo de un sistema de gestión de calidad basado en procesos, que muestra los enlaces a los
capítulos de esta norma internacional
Comentario:
Coincidimos en que el cumplimiento de requisitos al cliente es de suma importancia ya
que busca mejorar los procesos creándole valor agregado a cada proceso a través del
buen desempeño del proceso y una evaluación constante.
D.4.1.1. Circulo de Planificar-Hacer-Verificar-Actuar
Según la norma ISO 9001:2015, el ciclo PHVA puede aplicarse a todos los procesos y
al sistema de gestión de la calidad como un todo.
38
Figura 2. Representación de la estructura de esta Norma Internacional con el ciclo PHVA
El ciclo PHVA puede describirse brevemente como sigue: (La Organización
Internacional para la Normalización, Norma ISO 9001, 2015, p.4)
Planificar: establecer los objetivos del sistema y de sus procesos, y los recursos
necesarios para generar y proporcionar resultados de acuerdo con los requisitos
del cliente y las políticas de la organización;
Hacer: implementar lo planificado;
Verificar: realizar el seguimiento y (cuando sea aplicable) la medición de los
procesos y los productos y servicios resultantes respecto a las políticas, los
objetivos y los requisitos, e informar sobre los resultados;
Actuar: tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario.
39
Comentario:
La metodología PHVA se aplica en cada uno de los procesos, garantizando de esta forma
el valor agregado en cada uno, la planificación dependiendo de los riesgos, realizar el
proceso, verificarlo y tomar acciones para mejorar el rendimiento.
D.4.2. Contexto de la organización
Según la norma ISO 9001:2015 la organización debe comprender, realizar un
seguimiento y revisar los aspectos externos e internos de su entorno que le afectan
directamente a la obtención de los resultados previstos con el Sistema de Gestión de
Calidad.
Además, debe comprender cuales son las necesidades y expectativas de las partes
interesadas y cuál es el alcance donde se determinan los límites y aplicabilidad del
Sistema de Gestión de Calidad en la organización sin afectar la calidad de la entrega del
servicio.
D.4.3. Liderazgo
La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al sistema de
gestión de calidad:
a. Tomando responsabilidad de la eficacia del sistema de gestión de la calidad;
40
b. Asegurando que se establezcan la política de calidad y los objetivos de calidad y
que estos sean compatibles con la dirección estratégica de la organización y el
contexto de la organización;
c. Asegurando que la política de calidad es comunicada, entendida y aplicada dentro
de la organización;
d. Asegurando la integración de los requisitos del sistema de gestión de calidad en
los procesos de negocio de la organización;
e. Promover la conciencia del enfoque basado en procesos;
f. Asegurando que los recursos necesarios para el sistema de gestión de calidad
estén disponibles;
g. Comunicando la importancia de una gestión de calidad eficaz y conforme con los
requisitos del sistema de gestión de calidad;
h. Asegurando que el sistema de gestión de calidad logre los resultados previstos;
i. Dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a la eficacia del sistema de
gestión de calidad;
j. Promoviendo la mejora continua y;
k. Apoyando otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar su liderazgo
aplicado a sus áreas de responsabilidad.
41
D.4.4. Planificación
Según la Organización Internacional para la Normalización, norma ISO 9001:2015 la
planificación incluye los siguientes indicadores:
- Acciones para abordar los riesgos y oportunidades
Para la planificación de un Sistema de Gestión de Calidad se debe considerar los
aspectos anteriores y determinar los riesgos y oportunidades con el fin de asegurar que
el sistema de gestión de la calidad pueda alcanzar sus resultados previstos, prevenir o
reducir los efectos indeseados y lograr la mejora continua. Además, la organización
debe planificar las acciones para tratar estos riesgos y oportunidades e implementarlos
en los procesos del Sistema de Calidad. (La Organización Internacional para la
Normalización, Norma ISO 9001, 2016, p.21)
-Objetivos de calidad y Planificación para alcanzarlos
Se tiene en cuenta las características de los objetivos, que sean coherentes, medibles,
que se puedan seguir, sean comunicados y actualizados. Para que estos puedan ser
logrados se necesita determinar: (La Organización Internacional para la Normalización,
Norma ISO 9001, 2016, p.21)
a. lo que se va a hacer;
b. que recursos se requerirán;
c. quien será responsable;
d. cuando se finalizara;
e. cómo se evaluarán los resultados.
42
-Planificación de cambios
Los cambios se deben llevar a cabo de manera planificada y sistemática, teniendo en
cuenta: (La Organización Internacional para la Normalización, Norma ISO 9001, 2016,
p.21)
a. el propósito del cambio y cualquiera de sus posibles consecuencias;
b. la integridad del sistema de gestión de la calidad;
c. la disponibilidad de recursos;
d. la asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades.
D.4.5. Soporte
Según la Organización Internacional para la Normalización, norma ISO 9001:2015 el
soporte incluye los siguientes indicadores:
-Recursos
La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para el
establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua del Sistema de
Gestión de calidad, teniendo en cuenta las capacidades y limitaciones. La organización
debe considerar como recursos a las personas, infraestructura, medioambiente para el
funcionamiento de los procesos, entre otros que afecten al negocio. (La Organización
Internacional para la Normalización, Norma ISO 9001, 2016, p.22)
43
-Competencia
Según La Organización Internacional para la Normalización (Norma ISO 9001, 2015,
p.23) La organización debe:
a. determinar la competencia necesaria de las personas que realizan, bajo su control,
un trabajo que afecta a su desempeño de la calidad;
b. asegurar que estas personas sean competentes, basándose en la educación,
formación o experiencia adecuadas;
d. cuando sea aplicable, tomar acciones para adquirir la competencia necesaria y
evaluar la eficacia de las acciones tomadas, y
d. conservar la información documentada apropiada, como evidencia de la
competencia.
Las acciones aplicables pueden incluir, por ejemplo: la formación, la tutoría o la
reasignación de las personas empleadas actualmente; o la contratación o subcontratación
de personas competentes.
-Toma de conciencia
Todos en la organización deben tomar conciencia de la política de calidad, los objetivos
de calidad, su contribución a la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad y las
implicancias de no cumplir los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad (La
Organización Internacional para la Normalización, Norma ISO 9001, 2016, p.23).
-Comunicación
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La Organización Internacional para la Normalización (2016), afirma que la organización
debe determinar qué, como, cuando, a quien y como realizar las comunicaciones
pertinentes al Sistema de Gestión de Calidad (p.23).
-Información documentada
La Organización Internacional para la Normalización (2016), afirma que la organización
debe incluir la información documentada según esta norma internacional, que esté
protegida y disponible para realizar el control de esta información documentada y así
garantizar a eficacia del Sistema de Gestión de Calidad (p.23).
D.4.6. Operación
Según la Organización Internacional para la Normalización, norma ISO 9001:2015 a
operación incluye los siguientes indicadores:
-Planificación y control operativo
La organización debe implementar y controlar los procesos para cumplir los requisitos
y para implementar las acciones determinadas mediante lo siguiente: (La Organización
Internacional para la Normalización, Norma ISO 9001, 2016, p.24)
a. la determinación de los requisitos para el producto y los servicios;
b. el establecimiento de criterios para los procesos y para la aceptación de productos
y servicios;
c. la determinación de los recursos necesarios para lograr la conformidad con los
requisitos del producto y de servicio;
45
d. implementando el control de los procesos de acuerdo con los criterios;
e. manteniendo información documentada en la medida necesaria para tener la
confianza en que los procesos se han llevado a cabo según lo planificado y para
demostrar la conformidad de los productos y servicios según los requerimientos.
La organización debe controlar los cambios planificados y analizar las consecuencias
de los cambios no previstos, tomando acciones para mitigar los efectos adversos, cuando
sea necesario.
-Control de la provisión externa
La Organización Internacional para la Normalización (2016), afirma que la organización
debe establecer y aplicar criterios para la evaluación, selección, seguimiento de los
resultados y reevaluación de los proveedores externos en base a su capacidad para
proporcionar procesos o productos y servicios de acuerdo con los requisitos
especificados (p.27)
-Entrega de productos y servicios
La organización verifica que se hayan cumplido los requisitos del producto o servicio y
se debe conservar la evidencia de la conformidad de los criterios de aceptación. La
entrega de productos y servicios al cliente no debe llevarse a cabo hasta que los planes
de verificación de la conformidad establecidos se han cumplido satisfactoriamente, a
menos que sea aprobado por una autoridad pertinente y, según corresponda, por el
cliente. (La Organización Internacional para la Normalización, Norma ISO 9001, 2016,
p.29)
46
-Control de las salidas de procesos, productos y servicios no conformes.
La organización debe tomar las acciones correctivas apropiadas según la naturaleza de
la no conformidad y su impacto sobre la conformidad de los productos y servicios. Esto
se aplica también a los productos y servicios no conformes detectado después de la
entrega de los productos o en la prestación del servicio. (La Organización Internacional
para la Normalización, Norma ISO 9001, 2016, p.29)
La organización debe tomar los servicios no conformes de la siguiente manera: (La
Organización Internacional para la Normalización, Norma ISO 9001, 2016, p.29)
a. corrección;
b. segregación, contención, devolución o suspensión de la prestación de productos
y servicios;
c. informar al cliente;
d. obtención de la autorización para: − utilizar “tal cual”; − liberación, continuación
o re-suministro de los productos y servicios; − aceptación bajo concesión.
La organización debe conservar la información documentada de las acciones tomadas
en las salidas de procesos, productos y servicios no conformes incluidos cualquier
concesión obtenida y sobre la persona o autoridad de quien tomó la decisión para hacer
frente a la no conformidad.
47
D.4.7. Evaluación de desempeño
La organización debe asegurar que las actividades de seguimiento y medición se
realicen en conformidad con los requisitos, se evalúa el desempeño de la calidad y se
monitorea las percepciones de los clientes. La medición de las percepciones de los
clientes a información relacionada con puntos de vista del cliente puede incluir la
satisfacción del cliente o las encuestas de opinión, datos de los clientes en la entrega de
productos o servicios de calidad, análisis de mercado, felicitaciones, reclamaciones de
garantía y reportes de distribución. Finalmente, las auditorías internas deberán tener en
cuenta los objetivos de calidad y se realizarán en intervalos planificados para tener
información sobre el estatus del Sistema de Gestión de Calidad. (La Organización
Internacional para la Normalización, Norma ISO 9001, 2016, p.30)
D.4.8. Mejora
La organización debe determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e
implementar acciones necesarias para satisfacer los requisitos de los clientes: (La
Organización Internacional para la Normalización, Norma ISO 9001, 2016, p.32)
a. la mejora de los procesos para prevenir las no conformidades;
b. la mejora de los productos y servicios para satisfacer los requisitos conocidos
y previstos;
c. la mejora de los resultados del sistema de gestión de calidad.
La mejora puede ser efectuada de forma reactiva (por ejemplo, la acción correctiva), de
forma incremental (por ejemplo, la mejora continua), por cambio de etapa (por ejemplo,
48
progreso), de manera creativa (por ejemplo, la innovación), o por reorganización (por
ejemplo, transformación).
-No conformidades y acciones correctivas
Cuando se produce una no conformidad, incluidas las derivadas de las quejas, la
organización debe: (La Organización Internacional para la Normalización, Norma ISO
9001, 2016, p.32)
a. reaccionar a la no conformidad, y según sea aplicable:
1. tomar acciones para controlarla y corregirla, y
2. hacer frente a las consecuencias;
b. evaluar la necesidad de adoptar acciones para eliminar las causas de la no
conformidad, con el fin de que no vuelva a ocurrir ni ocurra en otra parte, mediante
1. la revisión de la no conformidad;
2. la determinación de las causas de la no conformidad; y
3. la determinación de si existen no conformidades similares, o podrían ocurrir;
c. implementar cualquier acción necesaria;
d. revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas, y
e. hacer cambios al sistema de gestión de la calidad, si es necesario.
-Mejora continua
La organización debe mejorar continuamente la conveniencia, adecuación y eficacia del
sistema de gestión de calidad. Además, la organización debe considerar los resultados
49
del análisis y evaluación, y las salidas de revisión por la dirección para confirmar si hay
áreas de bajo rendimiento o de oportunidades que se abordarán como parte de la mejora
continua. En su caso, la organización debe seleccionar y utilizar las herramientas y
metodologías aplicables para la investigación de las causas del bajo rendimiento y para
apoyar la mejora continua. (La Organización Internacional para la Normalización,
Norma ISO 9001, 2016, p.32)
Comentario: El cumplimiento de las características y requisitos que propone la norma
ISO 9001:2015 garantiza el funcionamiento y la eficacia del Sistema de gestión de
calidad y por lo tanto genera una satisfacción para los clientes de las organizaciones.
D.5. Requisitos de la documentación
Berlinches (2002) “El apartado 4.1 Requisitos generales de la norma, exige que la
organización establezca documentos, implante, mantenga y mejore continuamente la
eficacia de un sistema de gestión de la calidad de acuerdo con los requisitos de esta
norma internacional” (p.15).
El apartado 4.2 Requisitos de la documentación, expone que la documentación del
sistema de calidad debe incluir: (Berlinches, 2002, pag. 15)
Declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivo de
calidad.
Un manual de la calidad.
Los procedimientos documentados requerido en esta norma de la calidad.
50
Los documentos requeridos por la organización para la planificación, operación
y control eficaz de sus procesos.
Los registros de la calidad requeridos por esta norma internacional.
Comentario:
Es importante que haya documentación y registros de toda la información y los
procedimientos de las actividades de las empresas para poder establecer una mejor
planificación y control de los procesos.
D.6. La Certificación
D.6.1. Definición
Certificación es la actividad que consiste en atestiguar que un producto o servicio se
ajusta a determinadas especificaciones técnicas y/o normas, con la expedición de un acta
en la que se da fe documental de cumplimiento de todos los requisitos exigidos en dichas
especificaciones y/o normas. Esta acta puede tomar la forma de un certificado y/o marca
de conformidad (Berlinches, 2002, p.29).
D.6.2. La certificación de empresa
Según Berlinches (2002), “el certificado de Registro de Empresa tiene por objeto
identificar la conformidad del sistema de aseguramiento de la calidad de una empresa,
respecto a los requisitos contenidos en la norma ISO 9001:2015” (p.32.)
51
El paso casi final de la implementación del sistema de calidad ISO 9001:2015 es la
certificación, esta beneficia a la empresa en aspectos de prestigio, estandarización y
validación de procedimientos organizados y que resultan ofrecer un servicio de calidad.
E. Liderazgo
E.1 Definición
“Es el proceso de influir, guiar o dirigir a los miembros del grupo hacia el éxito en la
consecución de metas y objetivos organizacionales” (Agüera, 2004, p. 24).
“Denominamos liderazgo al proceso de dirigir e influir en las actividades laborales de
los demás miembros de un grupo. Centrándonos en el significado de la raíz lingüística
de la palabra inglesa lead o leader, encontramos múltiples acepciones, tales como
conducir, guiar, hacia, dirigente, conductor o propietario” (Oltra, Curos, Diaz,
Rodriguez-Serrano, Teba y Tejero, 2005, p. 248).
Según nuestro punto de vista, la definición de liderazgo según Oltra, Curos, Diaz,
Rodriguez-Serrano, Tebo, Tejero, es la más acertada ya que las personas que se
caracterizan por tener liderazgo dirigen e influyen en las actividades laborales de las
demás personas, este tipo de personas nunca deben faltan en una empresa ya que su
actitud motiva y genera satisfacción en el trabajo.
52
E.2. Tipos de Liderazgo
Según Montalván, estos son los tipos de liderazgo: (Montalván, 1999, p. 35)
Autocrático: se basa en el uso de la fuerza, en determinadas sociedades, esta
fuerza suele estar apoyada por las armas. Suele acompañarse de un sistema legal.
Paternalista: es una modalidad de liderazgo autoritario. Cambian las formas de
ejercicio, pero no el sustento de la eficacia. Se escuda en la benevolencia y en el
aparente interés por el beneficio de la gente.
Permisivo: predomina un exceso de confianza o una evidente debilidad por
quien ejerce la autoridad, es un liderazgo poco comprometido, débil, confiado, que
no da resultados.
Democrático: es un tipo de liderazgo ideal, que funciona en determinado tipo
de organizaciones. Se adapta a procesos de carácter político, porque supone una
total igualdad de derechos y deberes.
Situacional: es el más adecuado y conveniente. Su característica principal es
que se ejerce de acuerdo con las circunstancias que se presentan. Requiere una gran
capacidad de adaptación y un excelente manejo de recursos personales.
Comentario:
Nos resulta que Montalván define los tipos de liderazgo para poder clasificar a personas
con distintas características, las cuales nos pueden ayudar en distintas áreas de la empresa,
así teniendo mayores resultados en cuanto a la toma de decisiones.
53
F. Gestión de Calidad
F.1 Definición
El enfoque técnico de la calidad, bien plasmado en el control estadístico de procesos,
parte de un concepto de la Gestión de la Calidad como una colección de métodos,
utilizables puntual y aisladamente para el control de la calidad de productos y procesos.
Aunque superada, esta aproximación ha sido útil para crear una caja de herramientas
que los enfoques posteriores no han cejado en enriquecer. Las últimas aproximaciones
encuadradas en el enfoque técnico (el aseguramiento de la calidad y el enfoque japonés)
son las primeras en advertir la insuficiencia de este concepto, limitado a proyectos y
programas con fines puntuales y discontinuos sin un enfoque directivo claramente
articulado que los ampare, sentando los pilares del enfoque sistémico de la Gestión de
la Calidad, que la asimila a un nuevo paradigma de la dirección de organizaciones.
(Camisón, Cruz, González, 2006, p.50)
Nos encontramos de acuerdo con los autores ya que la Gestión de Calidad nos brinda
un conjunto de herramientas para mejorar la dirección y administración de recursos, el
control de la calidad es indispensable ya que nos brinda ventajas competitivas en una
organización.
G. Indicadores de Gestión
G.1 Definición
Los indicadores de Gestión se convierten en los signos vitales de la organización, y su
continuo monitoreo permite establecer las condiciones e identificar los diversos
síntomas que se derivan del desarrollo normal de las actividades. En una organización,
se debe contar con el mínimo número posible de indicadores que nos garanticen contar
54
con información constante, real y precisa sobre aspectos tales como la efectividad, la
eficacia, la eficiencia, la productividad, la calidad, la ejecución presupuestal, la
incidencia de la gestión, todos los cuales constituyen el conjunto de signos vitales de la
organización. (Beltrán, 2003 p.5)
Desde nuestro punto de vista estamos de acuerdo con el autor Jaramillo, ya que los
indicadores permiten conocer cómo es que la empresa se está desarrollando y nos dan
información precisa en base a si estamos alcanzando los objetivos propuestos en el
momento de planificar o de lo contrario tomar buenas decisiones que nos lleven a estos.
G.2 Niveles de Gestión
La gestión se define como el conjunto de decisiones y acciones que llevan al logro de
objetivos previamente establecidos, donde se pueden considerar en la organización de
la gestión, tres niveles diferentes (Beltrán, 2003 p.5):
G.2.1 Gestión estratégica
Se desarrolla en la dirección, y tiene como característica fundamental que la
influencia de alas acciones y las decisiones es, generalmente, corporativa y de largo
plazo. Tiene que ver con la definición macro del negocio. Incluye la relación de la
empresa con el entorno.
G.2.2 Gestión táctica
Se desarrolla con base en la gestión estratégica. El impacto de las decisiones y acciones,
de mediano plazo, abarca las unidades estratégicas del negocio. Tiene que ver con las
operaciones iniciales de las decisiones estratégicas. Enmarca las funciones de
organización y coordinación.
55
G.2.3 Gestión operativa
Se desarrolla con base en la gestión táctica. El impacto de las decisiones y acciones es
de corto plazo e incluye los equipos naturales de trabajo y los individuos. Básicamente
tiene que ver con las funciones de ejecución y control.
Desde nuestro punto de vista, estamos de acuerdo con el autor ya que la Gestión es
importante para poder utilizar bien nuestros recursos en base a los resultados que
queremos alcanzar, las decisiones y acciones que tomamos son el camino para el logro
de objetivos que nos establecimos. La Gestión estratégica, táctica como operativa
impacta siempre en las decisiones y acciones que se toman en la empresa buscando una
mejora continua.
G.3 Nivel de eficiencia
Con respecto a la eficiencia, en cuanto a la aprobación de pruebas se refiere se sugiere
el siguiente indicador (Beltrán, 2003, p.82):
(Total personas que aprobaron pruebas)
Nivel de aprobación =
(Total de personas capacitadas)
Este indicador mide el grado en el cual las personas captaron y aprendieron los
conceptos teóricos y las metodologías impartidas en la capacitación.
56
Se sugiere considerar superada una prueba si la calificación del participante es cuatro
cero o superior. Por otra parte, se supone que todas las personas capacitadas presentan
las pruebas.
G.4 Nivel de Satisfacción de cliente
Por muy simple que pueda parecer la elaboración del cuestionario, es el segundo
componente más problemático a la hora de medir la satisfacción del cliente. El hecho es
que en demasiados cuestionarios sobre Satisfacción los defectos de elaboración o de
contenido saltan a la vista. Para que el cuestionario sea eficaz, el cuestionario (o la
entrevista) de Satisfacción del cliente deberá incluir como mínimo la información
siguiente: (Vayra, 2003 p.182)
Información sobre la identificación de los clientes
Índices de criterio general
Índices de rendimiento relativos a áreas funcionales específicas.
Estamos de acuerdo con el Autor ya que el cuestionario o encuesta muchas veces nos
trae complicaciones al estructúralo, se debe tener en cuenta los temas específicos del
cuestionario estén relacionados con las necesidades de los clientes y como es que las
satisface el producto.
G.5 Indicadores y procesos
A fin de facilitar la comprensión, análisis y mejoramiento de los procesos, se ha puesto
la jerarquización de los mismos, esto es, la categorización por importancia, impacto,
participación de áreas y personas, y tamaño, entre otros criterios, que nos llevan a
concentrar la atención y los esfuerzos del mejoramiento en los procesos vitales del
negocio. Es fundamental determinar que procesos contienen a cuales, ya que a medida
57
que vamos descendiendo de nivel, los indicadores correspondientes se establecen con
base en el nivel inmediatamente superior. (Beltrán, 2003, p.112)
H. Indicadores de Calidad
Los objetivos de calidad de los que se ocupan los planes Anules de calidad, pactados
entre los responsables a nivel proyecto, deben tener determinadas características. Deben
ser (Durán, 1992, p.45):
definidos oficialmente,
alcanzables,
razonablemente equitativos y, desde luego,
medibles.
Esta última es la palabra clave, Implica el establecimiento de indicadores de medida
objetivos, que nos permitan comparar en cada momento la situación de la calidad de una
característica o de un parámetro con respecto a unos niveles preestablecidos.
I. Satisfacción Laboral
Según Locke (1976), La satisfacción laboral es un estado placentero o positivo,
resultante de la valoración del trabajo o de las experiencias laborales del sujeto (p.12).
I.1 Agentes de la satisfacción laboral
Los agentes de la satisfacción laboral son los siguientes según Chiang y Núñez (2010):
La satisfacción con la supervisión: Referida al estilo de supervisión o las
habilidades técnicas, de relaciones humanas o administrativas.
La satisfacción con los compañeros: incluye las competencias de estos o el
apoyo y amistad recibida de los mismos.
58
La satisfacción con la compañía y la dirección: Incluye aspectos relacionados
con la política de beneficios y de salarios de la organización (p.166).
Comentario:
Nos encontramos de acuerdo con el autor ya que son imprescindibles estos tres agentes en
conjunto para obtener como resultado una alta satisfacción laboral, teniendo en cuenta factores
intrínsecos e intrínsecos de los colaboradores en una empresa.
1.3. Objetivos e Hipótesis
Objetivos
A. Objetivo General
Ayudar a alcanzar la excelencia académica en el colegio Santa María de la Providencia
aplicando el sistema de calidad ISO 9001:2015 como una herramienta de gestión.
B. Objetivos Específicos
Determinar la funcionalidad de la aplicación del sistema de calidad ISO
9001:2015 como instrumento de gestión educativo en el colegio Santa María de
la Providencia
Analizar la excelencia académica como factor de competitividad.
Hipótesis
A. Hipótesis General
El sistema de calidad ISO 9001:2015 es una herramienta de gestión que ayudará a
orientar al colegio Santa María de la Providencia a alcanzar la excelencia académica.
B. Hipótesis Específicas
59
La funcionalidad de la aplicación del sistema de calidad ISO 9001:2015 influye
como instrumento de gestión educativo en el colegio Santa María de la
Providencia.
La excelencia académica es un factor de competitividad.
Identificación de Variables
A. Variables de la hipótesis general
Variable independiente: El Sistema de Calidad ISO 9001:2015
Variable dependiente: Excelencia Académica
B. Indicadores de la hipótesis general
Indicador de la variable independiente: Nivel de Eficiencia
Indicador de la variable dependiente: Nivel de Satisfacción
C. Variables de las hipótesis específicas
Primera hipótesis
Variable independiente: El Sistema de Calidad ISO 9001:2015
Variable dependiente: Instrumento de gestión
Segunda hipótesis:
Variable independiente: Excelencia Académica
Variable dependiente: Competitividad
D. Indicadores de las hipótesis específicas
Primer indicador:
60
Indicador de la variable independiente: Nivel de cumplimiento de planes de
acción.
Indicador de la variable dependiente: Número de procesos estandarizados.
Segundo indicador:
Indicador de la variable independiente: Porcentaje de rendimiento
académico.
Indicador de la variable dependiente: Nivel de satisfacción del cliente.
61
Capítulo 2
2.1 Método
Tipo de investigación
Básica: Utilizamos el conocimiento teórico básico del Sistema de Calidad ISO
9001:2015 como herramienta de gestión para la institución educativa de estudio. Al
conocerlo y analizarlo se tendrá una mejor dirección y orientación para que este pueda
alcanzar la calidad educativa.
Aplicada: Utilizaremos la investigación básica del Sistema de Calidad ISO
9001:2015 como herramienta de gestión para que pueda ser aplicado en el sistema
actual de la institución educativa y así poder generar un estándar de calidad para
orientarla al alcance de la excelencia académica.
Se realizará un análisis mixto, es decir, uno cuantitativo que permitirá recolectar
información medible para poder demostrar el grado de relación que tienen las
variables de estudio y uno cualitativo que permitirá conocer e interpretar a más
profundidad la realidad en estudio.
Tipo de estudio
Explicativo: El interés de la investigación es explicar la causa-efecto de las variables.
Es decir, debido a la variable independiente, El Sistema de Calidad ISO 9001:2015,
tiene efecto en la variable dependiente, la Excelencia Académica.
Descriptivo: En la investigación se describirán las situaciones, contextos y eventos
donde se desenvuelven las variables. Es decir, se recogerá información de manera
independiente o conjunta de la variable independiente, El Sistema de Calidad ISO
9001:2015 y de la variable dependiente, la Excelencia Académica.
62
Diseño de investigación
Se aplicará un diseño no experimental de tipo transversal, ya que observamos los
fenómenos en el contexto ya existente para después analizarlos, más no intervenimos
intencionalmente en la manipulación de las variables de estudio.
Además, se aplicará un diseño correlacional, ya que se analiza la relación que tiene la
variable independiente (El Sistema de Calidad ISO 9001:2015) con la dependiente (la
excelencia académica).
Variables
Variable Independiente
La variable independiente de estudio es el Sistema de Calidad ISO 9001:2015, tiene
efecto sobre la variable dependiente, la Excelencia Académica, y es un sistema de
gestión de calidad enfocado a mejorar los procesos y la gestión.
Variable Dependiente
La variable dependiente de estudio es la Excelencia Académica, esta depende de la
variable independiente, el Sistema de Calidad ISO 9001:2015. Al implementar
eficientemente este Sistema de Calidad, la institución educativa podrá alcanzar una
mayor competitividad y prestigio en el sector educativo.
Universo
Colegio Santa María de la Providencia
Docentes: 36
Coordinadores: 5
Personal Administrativo: 3
Personal Mantenimiento: 2
63
Alumnos: 719
En la institución educativa hay un total de 765 personas.
Muestra
Para esta investigación tomaremos en cuenta un universo de 765 personas. Incluye el
personal docente, administrativo, alumnos y padres de familia para poder obtener,
interpretar y comparar la información relevante en cuanto a satisfacción al cliente,
calidad educativa y gestión.
Para el Universo, utilizaremos como muestra una población finita de 258 personas en
estudio pertenecientes al segmento B y C, con un margen de error de 5% aplicando la
tabla para poblaciones finitas para hallar el tamaño de la muestra.
Instrumentos de investigación
Focus group: A los profesores, personal administrativo, padres y alumnos del
colegio en estudio. Se busca obtener información de la perspectiva y opinión
real de los clientes internos y externos para conocer cuáles son sus inquietudes,
expectativas y disconformidades con relación a la situación actual del colegio.
Encuesta: A los padres de familia y alumnos del universo en estudio. Se busca
obtener información cuantitativa y medible acerca de la situación actual y
preferencias por parte de las personas involucradas (clientes directos) en el
estudio así como comparar la información para su análisis posterior.
Entrevista a profundidad: Al colegio Claretiano, colegio La Unión y
Colegio San Norberto, los cuáles poseen la certificación ISO 9001:2008 y
cuentan con experiencia acerca de la implementación de este Sistema de
Calidad. Se busca recolectar información cualitativa más profunda, precisa y
64
detallada acerca de la situación de la gestión actual. Además, se realizará una
entrevista al director del colegio en estudio para obtener información más
detallada acerca de la gestión del colegio.
65
Procedimiento de recolección de datos
Fig.3 Procedimientos de recolección de datos. Elaboración Propia
66
Plan de Análisis
Inicialmente, realizamos una encuesta para poder conocer cómo se encontraba el
colegio actualmente a nivel de satisfacción. Se realizaron 258 encuestas dirigidas
a los padres de familia y alumnos del colegio Santa María de la Providencia.
Analizamos la información recolectada y tuvimos como resultado de que el
colegio tiene un buen nivel de satisfacción según la opinión de sus clientes. Con
esto, nos pudimos dar cuenta de que el colegio viene funcionando durante estos
años, y esto se ve reflejado en las encuestas.
Posteriormente, realizamos el focus group a los padres de familia, profesores y
alumnos para poder conocer de una manera más a profundidad las debilidades del
colegio, inquietudes y posibles propuestas de mejora por parte de los clientes para
que el colegio ofrezca un mejor servicio.
Por último, completamos la presente investigación con una entrevista al director
del colegio en estudio y a los encargados de calidad de tres colegios que cuentan
con la experiencia del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001. Con las
investigaciones cualitativas a profundidad pudimos obtener información más
relevante al momento de contrastar la hipótesis y sugerir el esquema de trabajo
basado en procesos, el cual confirma que el Sistema de Gestión de Calidad ISO
9001:2015 como herramienta de gestión orienta al alcance de la excelencia
académica del colegio Santa María de la Providencia.
67
Capítulo 3
3.1 Presentación de Resultados
Diagnóstico de campo
A. Breve descripción de la empresa en estudio.
Nombre: C.E.P. Colegio Santa María de la Providencia
Razón social: C.E.P. Colegio Santa María de la Providencia E.I.R.L.
RUC: 20387237667
Dirección: Calle César Vallejo 1300, Los Olivos
Gerente/Director: Casas Zúrita, Mario César
El colegio cuenta con 46 trabajadores entre personal administrativo, docente y
directivo. Además, cuenta con 719 alumnos divididos en sus tres locales por cada
nivel de estudio (Inicial, Primaria y Secundaria).
Misión: El Centro Educativo Privado “Santa María de la Providencia” tiene como
misión brindar un servicio educativo de calidad, garantizando el aprendizaje de los
alumnos.
Visión: El Centro Educativo Privado “Santa María de la Providencia” tiene como
visión ser un colegio líder, en la formación integral del alumno, siguiendo nuestra
Axiología (Estudio, Amor y Fe).
68
B. Situación actual de los colegios certificados e implementados con el Sistema de Calidad ISO 9001:2008
Tabla 1: Cuadro comparativo de características entre el Sistema de Calidad ISO 9001:2008, los colegios Claretiano, La Unión y San
Norberto
Características
Sistema de Calidad
ISO 9001:2015
Características Colegio Claretiano Características Colegio La Unión Características Colegio San Norberto
Enfoque basado en
procesos
Cuenta con el círculo de PHVA que
se aplica a todos sus procesos en el
sistema de gestión de calidad. Este
consiste en:
-Planificar: Cuentan con un Plan
Anual de Trabajo (PAT) actualizado.
-Hacer: Se cumple e implemente el
Plan Anual de Trabajo y las
actividades registradas en el
cronograma anual.
-Verificar: Se realiza un seguimiento
y monitoreo semestral por medio de
actas de revisión de requisitos en base
a la norma ISO 9001.
-Actuar: Se realizan acciones de
mejora para evitar no conformidades
y cumplir los requisitos de la norma
ISO 9001.
Cuenta con el círculo de PHVA que
se aplica a todos sus procesos en el
sistema de gestión de calidad. Este
consiste en:
-Planificar: Cuentan con un Plan
Anual de Trabajo (PAT) actualizado.
-Hacer: Se cumple e implemente el
Plan Anual de Trabajo y las
actividades registradas en el
cronograma anual.
-Verificar: Se realiza un seguimiento
y monitoreo semestral por medio de
actas de revisión de requisitos en base
a la norma ISO 9001.
-Actuar: Se realizan acciones de
mejora para evitar no conformidades
y cumplir los requisitos de la norma
ISO 9001.
Cuenta con el círculo de PHVA que se
aplica a todos sus procesos en el sistema
de gestión de calidad. Este consiste en:
-Planificar: Cuentan con un Plan Anual
de Trabajo (PAT) actualizado.
-Hacer: Se cumple e implemente el Plan
Anual de Trabajo y las actividades
registradas en el cronograma anual.
-Verificar: Se realiza un seguimiento y
monitoreo semestral por medio de actas
de revisión de requisitos en base a la
norma ISO 9001.
-Actuar: Se realizan acciones de mejora
para evitar no conformidades y cumplir
los requisitos de la norma ISO 9001.
69
Contexto de la
organización
1. Tiene comprensión de la
organización y su contexto ya que
evalúan ambas con matrices FODA,
PESTEL (en proceso de elaboración),
encuestas de satisfacción y
conversatorios.
2. Tiene comprensión de las
necesidades y expectativas de las
partes interesadas, ya que realizan
encuestas de satisfacción a los padres
de familia, alumnos y profesores
frecuentemente. Para poder tener
información y así mejorar su sistema
de gestión de calidad.
3. Tiene determinación del alcance y
limitaciones del sistema de gestión de
calidad para todo el colegio en la parte
académica y administrativa. Sin
embargo, cuando algún requisito no
aplica se evidencia con
documentación y acción de mejora.
4. Realizan una revisión mensual,
semestral y anual de un acta donde se
encuentran todos los requisitos
involucrados debidamente
documentados que forman parte de la
política de calidad.
1. Tiene comprensión de la
organización, sin embargo la
evaluación del contexto le es
indiferente ya que se basan en la
cultura Nikkei y a su confianza en la
alta demanda.
Cuentan con matrices FODA dentro
de su documentación
2. Tiene comprensión de las
necesidades y expectativas de las
partes interesadas, ya que realizan
encuestas de satisfacción a los padres
de familia, alumnos y profesores. Sin
embargo, esta herramienta no se
realiza con mucha frecuencia.
3. El alcance y limitación del ISO
9001 solo se basa en los procesos de
gestión que ayudan directamente a
una mejor organización y
cumplimiento de la política de
calidad. Sin embargo, el programa de
bachillerato es el que influye
directamente de manera estratégica en
la parte académica.
4. Realizan una revisión semestral y
anual de un acta donde se encuentran
todos los requisitos involucrados
1. Tiene comprensión de la organización
y su contexto ya que evalúan ambas con
matrices FODA y encuestas de
satisfacción.
2. Tiene comprensión de las necesidades
y expectativas de las partes interesadas,
ya que realizan encuestas de satisfacción
a los alumnos con poca frecuencia.
3. Tiene determinación del alcance y
limitaciones del sistema de gestión de
calidad para todo el colegio en la parte
académica y administrativa. Sin
embargo, cuando algún requisito no
aplica se evidencia con documentación y
acción de mejora.
4. Realizan una revisión semestral y
anual de un acta donde se encuentran
todos los requisitos involucrados
debidamente documentados que forman
parte de la política de calidad.
70
debidamente documentados que
forman parte de la política de calidad.
Liderazgo
1. Se tiene liderazgo y compromiso
por parte de la alta dirección y de todo
el personal. En un primer momento,
no se obtuvo compromiso por parte
del personal, ya que algunos se
mostraron reacios al cambio. Ahora
todos están en lineamiento a la misión
y objetivos del colegio que es
compatible con la política de calidad.
La alta dirección y el personal
entienden que su compromiso es con
el cliente, asegurándose de cumplir
con sus expectativas a través de la
política de calidad.
2. La política de calidad está
disponible como documentación
dentro del colegio. Se comunica y
ubica visualmente en lugares
estratégicos del colegio para que sea
entendida y aplicada por la alta
dirección, profesores, personal
administrativo, alumnos, padres de
familia.
En la página web del colegio se
encuentra la política de calidad y el
1. Se tiene liderazgo y compromiso
por parte de la alta dirección y de todo
el personal. Se realizaron
inicialmente inducciones y
capacitaciones a todo el personal,
donde se les concientizó acerca de la
importancia de contar y participar en
un sistema integrado de gestión.
La alta dirección y el personal
entienden que su compromiso es con
el cliente, asegurándose de cumplir
con sus expectativas a través de la
política de calidad.
2. La política de calidad está
disponible como documentación
dentro del colegio. Se comunica y
ubica visualmente en lugares
estratégicos del colegio para que sea
entendida y aplicada por la alta
dirección, profesores, personal
administrativo, alumnos, padres de
familia.
1. Se tiene liderazgo y compromiso por
parte de la alta dirección y de todo el
personal desde que iniciaron con la
aplicación del sistema de calidad ISO
9001. Todos están en lineamiento a la
misión y objetivos del colegio que es
compatible con la política de calidad.
La alta dirección y el personal entienden
que su compromiso es con el cliente,
asegurándose de cumplir con sus
expectativas a través de la política de
calidad.
2. La política de calidad está disponible
como documentación dentro del colegio.
Se comunica y ubica visualmente en
lugares estratégicos del colegio para que
sea entendida y aplicada por la alta
dirección, profesores, personal
administrativo, alumnos, padres de
familia.
En la página web del colegio se
encuentra la política de calidad y el
reglamento interno para conocimiento
de las partes involucradas en el sistema
de gestión.
71
reglamento interno para
conocimiento de las partes
involucradas en el sistema de gestión.
3. Cuentan con un equipo interno
exclusivo del Sistema de Gestión de
Calidad ISO 9001 y un equipo de
auditores externos. Ambos se
encargan de garantizar que el sistema
de gestión de calidad se cumpla.
En la página web del colegio no se
encuentra la política de calidad y el
reglamento interno.
3. Cuentan con un equipo interno de
calidad que se encarga del Sistema de
Gestión de Calidad ISO 9001, ISO
14001, OHSAS 18001, modelo
EFQM, Bachillerato Internacional y
un equipo de auditores externos.
Ambos se encargan de garantizar que
los sistemas de gestión de calidad se
cumplan en todos los aspectos.
3. Cuentan con un equipo interno
exclusivo del Sistema de Gestión de
Calidad ISO 9001 y un equipo de
auditores externos. Ambos se encargan
de garantizar que el sistema de gestión
de calidad se cumpla.
Planificación
1. Cuenta con un Plan Anual de
Trabajo, Reglamento Interno,
Proyecto Educativo Institucional.
Dentro del Plan Anual de Trabajo se
realizan 14 matrices FODA cruzados
por cada variable y área de gestión
para obtener objetivos estratégicos.
Todos estos documentos aseguran
que el Sistema de Gestión de Calidad
del colegio se alcance y así puedan
minimizar los riesgos, aprovechar las
oportunidades y lograr la mejora
continua.
1. Cuentan con un Plan Anual de
Trabajo, Reglamento Interno,
Documentación de actividades en
cronograma. Cuentan con matrices
FODA cruzados y minimizan sus
riesgos con sus auditorías internas.
2. Cuentan con un Plan Anual de
trabajo donde se describen los
objetivos de calidad y planificación
para alcanzarlos. Además, los
objetivos de calidad van relacionados
directamente con los objetivos
planteados en el Plan Anual de
Trabajo del colegio.
1. Cuenta con un Plan Anual de Trabajo,
Reglamento Interno, Proyecto
Educativo Institucional. Todos estos
documentos aseguran que el Sistema de
Gestión de Calidad del colegio se
alcance y así puedan minimizar los
riesgos, aprovechar las oportunidades y
lograr la mejora continua.
2. Cuentan con un Plan Anual de trabajo
donde se describen los objetivos de
calidad y planificación para alcanzarlos.
Además, los objetivos de calidad van
relacionados directamente con los
72
2. Cuentan con un Plan Anual de
trabajo donde se describen los
objetivos de calidad y planificación
para alcanzarlos. Además, los
objetivos de calidad van relacionados
directamente con los objetivos
planteados en el Plan Anual de
Trabajo del colegio.
3. Cuentan con un plan de cambios
para que puedan certificar el próximo
año a la norma ISO 9001:2015, por lo
que se encuentran realizando los
cambios en su política de calidad para
cumplir con la norma sin afectar la
calidad del servicio que ofrecen.
3. Solo realizan los cambios cuando
se realizan las auditorías internas para
poder mantener su certificación de la
norma ISO 9001 vigente.
objetivos planteados en el Plan Anual de
Trabajo del colegio.
3. Cuentan con un plan de cambio para
que puedan certificar el próximo año a la
norma ISO 9001:2015, por lo que se
encuentran realizando los cambios en su
política de calidad para cumplir con la
norma sin afectar la calidad del servicio
que ofrecen.
Soporte
1. El sistema de gestión de la calidad
del colegio cuenta con las personas
calificadas (proceso de selección,
capacitación, evaluación), la
infraestructura (Implementación de
red compartida, instalaciones
modernas, entre otros) y medio
ambiente (Buen clima y ubicación)
necesario para el funcionamiento
eficaz del sistema.
1. El sistema de gestión de la calidad
del colegio cuenta con las personas
calificadas (proceso de selección,
capacitación, evaluación), la
infraestructura (red compartida,
biblioteca virtual, comedor moderno,
lozas deportivas) y medio ambiente
(Buen clima y ubicación) necesario
para el funcionamiento eficaz del
sistema.
1. El sistema de gestión de la calidad del
colegio cuenta con las personas
calificadas (proceso de selección,
capacitación, evaluación), la
infraestructura (red compartida,
instalaciones modernas y seguras) y
medio ambiente (Buen clima y
ubicación) necesario para el
funcionamiento eficaz del sistema.
2. Cuenta con una gestión de talento
humano profunda y detallada para
73
2. Cuenta con una gestión de talento
humano profunda y detallada para
identificar las competencias del
personal. Además, cuentan con
programas de capacitación para
desarrollar sus habilidades y
aptitudes.
3. Desde el año 2010, el proceso de
toma de conciencia del personal con
relación al sistema de gestión de
calidad fue complicado inicialmente
para el personal por el proceso de
cambio y porque fue de manera
impositiva. Poco a poco se les
concientizó y actualmente la política
de calidad es comprendida y aplicada
por todos.
4. Se realiza una comunicación
efectiva y pertinente de manera
interna y externa por parte del colegio
para informar acerca de algún cambio
o novedad de su política de calidad.
5. Cumple con todos los requisitos
aplicados a la norma para evidenciar
las actividades realizadas según lo
planificado en el Proyecto Educativo
2. Cuenta con una gestión de talento
humano más rigurosa debido a que
cuentan con programas educativos
reconocidos internacionalmente
(Bachillerato Internacional). Su
personal es altamente calificado y
constantemente capacitado.
3. El proceso de toma de conciencia
del personal con relación al sistema
de gestión de calidad consistió en
realizar inducciones, capacitaciones
para el entendimiento del personal
acerca de la política de calidad a
aplicar. Sin embargo, la reciente
implementación (hace 1 año) del
sistema de calidad ISO 9001 hace que
algunos aún se encuentren reacios a
este cambio y no se sienten
identificados y comprometidos aún
con el sistema.
4. Antes de implementar el sistema de
calidad ISO 9001 no había
comunicación efectiva debido a que
los procesos no estaban
estandarizados y evidenciados.
Actualmente, la comunicación es más
identificar las competencias del
personal. Además, cuentan con
programas de capacitación para
desarrollar sus habilidades y aptitudes.
3. Desde el año 2010, el proceso de toma
de conciencia del personal con relación
al sistema de gestión de calidad
inicialmente tomó varios meses, ya que
todo el colegio pasó por un proceso de
cambio. Poco a poco se les concientizó
y actualmente la política de calidad es
comprendida y aplicada por todos.
4. Se realiza una comunicación efectiva
y pertinente de manera interna y externa
por parte del colegio para informar
acerca de algún cambio o novedad de su
política de calidad.
5. Cumple con todos los requisitos
aplicados a la norma para evidenciar las
actividades realizadas según lo
planificado en el Proyecto Educativo
Institucional. Además, cuentan con un
formato estándar para identificar cada
documento y facilitar la disponibilidad y
revisión de estos.
74
Institucional. Además, cuentan con
un formato estándar para identificar
cada documento y facilitar la
disponibilidad y revisión de estos.
efectiva, ya que todos tienen
conocimiento de todos los procesos a
cumplir dentro de la política de
calidad.
5. Cumple con todos los requisitos
aplicados a la norma para evidenciar
las actividades realizadas según lo
planificado en el Proyecto Educativo
Institucional. Además, cuentan con
un formato estándar para identificar
cada documento y facilitar la
disponibilidad y revisión de estos.
Operación
1. Cuenta con un Plan Anual de
Trabajo, Reglamento Interno,
Proyecto Educativo Institucional
donde se describe detalladamente el
servicio educativo que ofrece el
colegio y se encuentran los objetivos,
la política de calidad, cronograma de
actividades, matrices estratégicas,
evaluación de resultados, .
2. Los proveedores externos
(Editoriales, Uniformes, Asesoría,
Kiosko) se encuentran
comprometidos y concientizados con
los requisitos y procedimientos
descritos en la política de calidad del
colegio.
1. Cuenta con un Plan Anual de
Trabajo, Reglamento Interno,
Proyecto Educativo Institucional
donde se describe detalladamente el
servicio educativo que ofrece el
colegio y se encuentran los objetivos,
la política de calidad, cronograma de
actividades, matrices estratégicas,
evaluación de resultados,
2. Los proveedores externos
(Editoriales, Uniformes, Asesoría,
limpieza, Comedor, Seguridad) se
encuentran comprometidos y
concientizados con los requisitos y
procedimientos descritos en la
política de calidad del colegio.
1. Cuenta con un Plan Anual de Trabajo,
Reglamento Interno, Proyecto
Educativo Institucional donde se
describe detalladamente el servicio
educativo que ofrece el colegio y se
encuentran los objetivos, la política de
calidad, cronograma de actividades,
matrices estratégicas, evaluación de
resultados, .
2. Los proveedores externos
(Editoriales, Uniformes, Asesoría,
comedor, convenios con institutos
educativos, limpieza,) se encuentran
comprometidos y concientizados con los
requisitos y procedimientos descritos en
la política de calidad del colegio.
75
3. Se evidencia la conformidad de la
entrega del servicio educativo
mediante documentación que muestra
que ha sido realizado con los
requisitos de calidad que exige la
norma ISO 9001.
4. Cualquier caso de no conformidad
se corrige o subsana inmediatamente
como acción correctiva para el buen
funcionamiento del sistema de
calidad del colegio.
3. Se evidencia la conformidad de la
entrega del servicio educativo
mediante documentación que muestra
que ha sido realizado con los
requisitos de calidad que exige la
norma ISO 9001.
4. Cualquier caso de no conformidad
se corrige o subsana inmediatamente
como acción correctiva para el buen
funcionamiento del sistema de
calidad del colegio.
3. Se evidencia la conformidad de la
entrega del servicio educativo mediante
documentación que muestra que ha sido
realizado con los requisitos de calidad
que exige la norma ISO 9001.
4. Cualquier caso de no conformidad se
corrige o subsana inmediatamente como
acción correctiva para el buen
funcionamiento del sistema de calidad
del colegio.
Evaluación del
desempeño
1. Cuentan con medidas de
seguimiento para medir la ocurrencia
de alguna no conformidad y la
documentación adecuada se utiliza
como evidencia para la evaluación del
desempeño. Realizan encuestas de
satisfacción del servicio educativo a
los alumnos y padres para obtener los
resultados de la percepción de sus
clientes acerca del servicio educativo
brindado por el colegio.
2. Cada 6 meses realizan una auditoría
interna planificada para la revisión del
cumplimiento de los requisitos de la
1. Cuentan con medidas de
seguimiento para medir la ocurrencia
de alguna no conformidad y la
documentación adecuada se utiliza
como evidencia para la evaluación del
desempeño. Realizan encuestas de
satisfacción del servicio educativo a
los alumnos y padres para obtener los
resultados de la percepción de sus
clientes acerca del servicio educativo
brindado por el colegio.
2. Cada año realizan una auditoría
interna planificada para la revisión del
cumplimiento de los requisitos de la
1. Cuentan con medidas de seguimiento
para medir la ocurrencia de alguna no
conformidad y la documentación
adecuada se utiliza como evidencia para
la evaluación de desempeño. Realizan
encuestas de satisfacción del servicio
educativo a los alumnos para obtener los
resultados de la percepción de sus
clientes acerca del servicio educativo
brindado por el colegio.
2. Cada 6 meses realizan una auditoría
interna planificada para la revisión del
cumplimiento de los requisitos de la
política de calidad establecida con
76
política de calidad establecida con
relación a la norma ISO 9001. En caso
de haber alguna no conformidad con
el servicio o el sistema, en ese
momento se toman las acciones
correctivas pertinentes.
3. Posteriormente a la auditoría
interna y los resultados, estos
documentos son revisados por la
dirección para que puedan tomar las
decisiones pertinentes acerca de la
mejora continua del sistema y/o
acción correctiva si fuera necesario.
política de calidad establecida con
relación a la norma ISO 9001. En caso
de haber alguna no conformidad con
el servicio o el sistema, en ese
momento se toman las acciones
correctivas pertinentes.
3. Posteriormente a la auditoría
interna y los resultados, estos
documentos son revisados por la
dirección para que puedan tomar las
decisiones pertinentes acerca de la
mejora continua del sistema y/o
acción correctiva si fuera necesario.
relación a la norma ISO 9001. En caso
de haber alguna no conformidad con el
servicio o el sistema, en ese momento se
toman las acciones correctivas
pertinentes.
3. Posteriormente a la auditoría interna y
los resultados, estos documentos son
revisados por la dirección para que
puedan tomar las decisiones pertinentes
acerca de la mejora continua del sistema
y/o acción correctiva si fuera necesario.
Mejora
1. Cuando hay alguna no conformidad
se aplican las acciones correctivas
necesarias para evitar que no vuelva a
ocurrir. Estas acciones deben ser
medibles para poder ejercer un
control sobre ellas y determinar si es
que han funcionado y en todo caso
modificarla para que funcione de
manera eficaz.
2. Se realiza una mejora de forma
reactiva porque toman acción
inmediata ante un posible evento de
no conformidad y de manera
incremental como una mejora de los
1. Cuando hay alguna no conformidad
se aplican las acciones correctivas
necesarias para evitar que no vuelva a
ocurrir. Estas acciones deben ser
medibles para poder ejercer un
control sobre ellas y determinar si es
que han funcionado y en todo caso
modificarla para que funcione de
manera eficaz.
2. Se realiza una mejora de forma
reactiva porque toman acción
inmediata ante un posible evento de
no conformidad y de manera
incremental como una mejora de los
1. Cuando hay alguna no conformidad se
aplican las acciones correctivas
necesarias para evitar que no vuelva a
ocurrir. Estas acciones deben ser
medibles para poder ejercer un control
sobre ellas y determinar si es que han
funcionado y en todo caso modificarla
para que funcione de manera eficaz.
2. Se realiza una mejora de forma
reactiva porque toman acción inmediata
ante un evento de no conformidad y de
manera incremental como una mejora de
los procesos del sistema de gestión de
calidad para prevenir las no
77
procesos del sistema de gestión de
calidad para prevenir las no
conformidades futuras y satisfacer las
exigencias de los clientes.
3. Con ayuda de la información de los
resultados de encuestas y
evaluaciones que exige la norma, la
dirección puede ver con más claridad
cuáles son las áreas de bajo
rendimiento para poder tomar
acciones correctivas o las
oportunidades para ser aprovechadas
dentro de la mejora continua.
procesos del sistema de gestión de
calidad para prevenir las no
conformidades futuras y satisfacer las
exigencias de los clientes.
3. Con ayuda de la información de los
resultados de encuestas y
evaluaciones que exige la norma, la
dirección puede ver con más claridad
cuáles son las áreas de bajo
rendimiento para poder tomar
acciones correctivas o las
oportunidades para ser aprovechadas
dentro de la mejora continua.
conformidades futuras y satisfacer las
exigencias de los clientes.
3. Con ayuda de la información de los
resultados de encuestas y evaluaciones
que exige la norma, la dirección puede
ver con más claridad cuáles son las áreas
de bajo rendimiento para poder tomar
acciones correctivas o las oportunidades
para ser aprovechadas dentro de la
mejora continua.
Fuente: Elaboración Propia (Focus Group y Entrevistas a Profundidad)
78
Capítulo 4
4.1. Discusión de resultados
A. Análisis de resultados de comparación entre características de colegios implementados con el Sistema de Calidad ISO 9001 y el colegio
en estudio Santa María de la Providencia
Tabla 2: Análisis de resultados
Características
Sistema de
Calidad ISO
9001:2015
Características de
colegios según
Entrevista a
profundidad
Características colegio en
estudio Santa María de la
Providencia según Focus
Group, Encuesta de
satisfacción y Entrevista a
profundidad
Análisis
Análisis-recomendaciones Alcance de la investigación
Enfoque basado
en procesos
-El círculo Planificar-
Hacer-Verificar-Actuar
les ha ayudado a
organizar y ver con más
claridad los procesos
clave y de apoyo que son
los de mayor valor para el
funcionamiento del
colegio consiguiendo un
servicio de calidad.
-El colegio realiza sus
actividades y están
organizados sin tener en
cuenta un estándar de calidad.
No tienen identificados sus
procesos estratégicos, claves y
de apoyo.
(*)Según focus group
realizado a profesores y
administrativos del colegio
Santa María de la Providencia
- El colegio debería aplicar el
círculo Planificar-Hacer-
Verificar-Actuar para poder
identificar y tener una visión
más clara de cuáles son sus
procesos clave y de apoyo.
-El colegio debería contar con
los procedimientos
establecidos, así como
- El colegio puede gestionar
de manera más eficiente sus
recursos de acuerdo al valor
asignado a cada proceso.
- El colegio al tener sus
procedimientos establecidos
logrará estandarizarlos y
facilitar su evidencia.
Teniendo una política de
verificación y mejora pueden
79
-El sistema de calidad
ISO 9001 ha ayudado al
colegio a establecer los
procedimientos de cada
actividad y evidenciarlos
para facilitar la gestión de
los mismos.
-Los procesos
estratégicos han ayudado
al colegio a establecer su
misión, visión, objetivos
y metas. Así como
también la política de
calidad y en el caso de los
colegios parroquiales el
Plan Anual Pastoral.
-El colegio no cuenta con
procedimientos establecidos
de cada actividad y no cuenta
con una política de
verificación y mejora que
induzca al cumplimiento de
sus actividades.
(*) Entrevista al director del
colegio Santa María de la
Providencia
-Cuentan con un plan anual de
trabajo y un cronograma de
actividades ya planificadas
para todo el año. Cuentan con
una misión y visión. Sin
embargo, no cuentan con una
política de calidad ni siguen
un proceso estratégico que les
sirva como un direccional al
establecimiento de sus
objetivos, metas, misión y
visión.
(*)Según focus group
realizado a profesores y
administrativos del colegio
Santa María de la Providencia
también tener una política de
verificación y mejora.
-El colegio debería
implementar una política de
calidad.
identificar qué actividades se
están realizando según su
planificación, asegurando su
cumplimiento.
-Al implementar una política
de calidad se fortalecerá el
compromiso y con los
procedimientos establecidos
en la política todo el personal
podrá saber qué tiene que
hacer y por qué lo hace, para
direccionar sus objetivos y
que estén alineados con su
misión y visión.
80
Contexto de la
organización
-Cuentan con una matriz
FODA cruzada que les
ayuda a comprender la
organización y su
contexto.
-Realizan encuestas para
medir la satisfacción del
cliente interno y externo
para conocer sus
expectativas y
necesidades con relación
al servicio ofrecido en el
colegio.
- Realizan una revisión
semestral y anual de un
acta donde se encuentran
todos los requisitos
involucrados
debidamente
documentados que
forman parte de la política
de calidad.
-Cuentan con una matriz
FODA básica donde se
detallan los aspectos más
generales del colegio. (*)
Entrevista al director del
colegio Santa María de la
Providencia
-No realizan encuestas o algún
método para medir la
satisfacción del cliente interno
y externo. (*) Entrevista al
director del colegio Santa
María de la Providencia
-Tienen documentadas todas
sus actividades, pero no
realizan una revisión detallada
del cumplimiento de cada una
ya que no cuentan con una
política de calidad.
(*)Según focus group
realizado a profesores y
administrativos del colegio
Santa María de la Providencia
-Es necesario realizar un
análisis FODA más completo
y profundo incluyendo más
variables.
-Deberían aplicar encuestas de
satisfacción a sus clientes.
- El colegio debería utilizar el
Sistema de Calidad ISO
9001:2015 como una
herramienta de gestión.
- Con la ayuda de un análisis
FODA más completo podrá
obtener un diagnóstico de la
institución y el contexto que
permita crear las estrategias
adecuadas para armar sus
objetivos.
-Al aplicar encuestas de
satisfacción el colegio podrá
medir su nivel de satisfacción
y así podrá mejorar el servicio
educativo que ofrece y tomar
medidas en caso de identificar
no conformidades por parte
del servicio ofrecido.
-Al utilizar el Sistema de
Calidad ISO 9001:2015
permitirá realizar una revisión
detallada del cumplimiento de
todas sus actividades para
mejorar el servicio educativo
que brinda.
Liderazgo -Se tiene liderazgo y
compromiso por parte de
-La dirección cuenta con el
liderazgo y compromiso con
-La dirección debería contar
con áreas de administración y
-Al contar con áreas de
administración y soporte,
81
la alta dirección y de todo
el personal. Ahora todos
están en lineamiento a la
misión y objetivos del
colegio que es compatible
con la política de calidad.
- La política de calidad
está disponible como
documentación dentro del
colegio. Se comunica y
ubica visualmente en
lugares estratégicos del
colegio para que sea
entendida y aplicada por
la alta dirección,
profesores, personal
administrativo, alumnos,
padres de familia.
En la página web del
colegio se encuentra la
política de calidad y el
reglamento interno para
conocimiento de las
partes involucradas en el
sistema de gestión.
todo el colegio. Sin embargo,
no cuentan con áreas
administrativas y de soportes
establecidos y organizados,
donde se le delegue distintas
responsabilidades al personal
y facilite la gestión del
colegio. Además, el director
cuenta con un tipo de
liderazgo democrático que le
permite ser participativo con
el personal en la toma de
decisiones a nivel estratégico,
de operación y soporte.
(*)Según focus group
realizado a profesores y
administrativos del colegio
Santa María de la Providencia
-No cuentan con una política
de calidad. Cuentan con un
reglamento interno; sin
embargo, no se encuentra en la
página web ni ubicado
visualmente en los locales del
colegio para el conocimiento
de todo el personal, alumnos y
padres de familia. (*)
Entrevista al director del
de soporte, delegando
responsabilidades a las
distintas áreas.
-Deberían contar con una
política de calidad y
reglamento interno, los cuales
deben estar ubicados
visualmente dentro del
colegio y en la página web
para el conocimiento de todas
las partes.
-Deberían contar con un
equipo interno que se
encargue de la gestión de
calidad del servicio.
facilitará la gestión
administrativa. Así, el
director podrá encargarse de
sus funciones directivas sin
tener tanta carga de trabajo.
-Al ubicar la política de
calidad y el reglamento
interno, permitirá que todo el
colegio tenga conocimiento
de los objetivos de calidad
que se quieren alcanzar en la
política de calidad y los
procedimientos a seguir por
cada actividad, para facilitar
el desarrollo y control de las
actividades.
- Contar con un equipo
interno de calidad garantiza el
cumplimiento de todas sus
actividades y tener un control
de las no conformidades para
minimizar las incidencias y
tener una mejor organización
interna.
82
- Cuentan con un equipo
interno exclusivo del
Sistema de Gestión de
Calidad ISO 9001 y un
equipo de auditores
externos. Ambos se
encargan de garantizar
que el sistema de gestión
de calidad se cumpla.
colegio Santa María de la
Providencia
-No cuentan con equipo
interno que se encargue de la
gestión de calidad del servicio
educativo que ofrece el
colegio.
(*) Entrevista al director del
colegio Santa María de la
Providencia
Planificación
-Dentro de su
planificación se encuentra
el Plan Anual de Trabajo,
Reglamento Interno,
Proyecto Educativo
Institucional. Todas las
actividades planificadas
se cumplen en el tiempo
programado y se verifica
su realización o
reprogramación en caso
de algún evento fortuito.
- Cuentan con una
planificación en base a la
necesidad del colegio de
realizar cambios en su
Sistema de calidad,
-El colegio cuenta con un Plan
Anual de Trabajo,
Reglamento Interno y
Proyecto Educativo
Institucional. Para el colegio
la planificación es tener un
cronograma de actividades
anual sin tener un control ni
verificación del cumplimiento
de estas. Hay ausencia de
registro de información y las
actividades curriculares no
realizadas no se reprograman
por falta de tiempo y
organización. (*) Entrevista al
director del colegio Santa
María de la Providencia y
anexos.
-Deberían contar con una
planificación más compleja y
estratégica teniendo en cuenta
el contexto del colegio, las
necesidades y expectativas de
las partes interesadas. Así
como también, una política de
control y verificación del
cumplimiento de las
actividades.
-Deberían contar con un plan
de gestión de cambios en base
a las necesidades del colegio.
-Al contar con una
planificación más compleja y
estratégica, el colegio podrá
diseñar un plan anual de
trabajo en base al diagnóstico
situacional y a las
expectativas y necesidades
del cliente para así poder
minimizar los riesgos y
aprovechar las oportunidades.
-Contar con un plan de
gestión de cambios ayuda a
prevenir posibles errores que
afecten a la calidad del
servicio. Un plan de gestión
de cambios permite tener un
panorama más amplio al
83
siguiendo lo que indica la
norma sin afectar la
calidad del servicio que
ofrecen.
-En el colegio no cuentan con
una planificación para realizar
cambios, simplemente
realizan los cambios en el
momento en el que se
presentan inconvenientes. (*)
Entrevista al director del
colegio Santa María de la
Providencia
momento de realizar un
cambio, teniendo en cuentas
las ventajas y desventajas de
implementar ese cambio.
Soporte
-De acuerdo al sistema de
gestión de calidad la
estructura organizativa
delos colegios cuentan
con un área especialista
de apoyo en donde se
encuentra el personal
calificado de
contabilidad, recursos
humanos, asesoría,
servicio al estudiante,
gestión de servicios
generales, equipo de
calidad, equipo de
auditores internos,
departamento
psicopedagógico que se
encarga de organizar,
ejecutar y controlar los
-El colegio no tiene áreas de
apoyo específicas. El único
que se encarga de la
administración de los recursos
del personal, equipos y
materiales es el director
general y es apoyado por 1
asistente administrativo que lo
ayuda a organizarse, 3
coordinadores y 1 psicólogo
que se encargan del área
académica. (*) Entrevista al
director del colegio Santa
María de la Providencia
-El colegio cuenta con un Plan
Anual de Trabajo donde se
describen todas las
actividades a realizar. Sin
-El colegio debería contar con
áreas específicas de apoyo, las
cuales deben contar con
personal calificado y
competente en su área
específica.
-El colegio debería
documentar las evidencias y
toda información en un
formato estándar, codificado y
disponible al alcance de todos.
-El colegio al contar con áreas
específicas de apoyo puede
distribuir de una manera más
eficiente sus funciones y
facilitar la gestión del colegio
para que el director se libere
de tanta carga y realice las
actividades y funciones que le
corresponden.
-El colegio al documentar las
evidencias y toda información
puede clasificar, organizar y
proteger la información que
posee para minimizar tiempo
y costos. La fácil
disponibilidad de la
documentación permitirá una
gestión más eficiente.
84
programas financieros, de
apoyo logístico y de
mantenimiento.
-Cumple con todos los
requisitos aplicados a la
norma para evidenciar las
actividades realizadas
según lo planificado en el
Plan Anual de Trabajo.
Además, cuentan con un
formato estándar para
identificar cada
documento y facilitar la
disponibilidad y revisión
de estos.
embargo, no cuentan con un
formato estándar para
identificar cada documento y
facilitar la disponibilidad y
revisión de estos. Además,
cuenta con una
documentación simple sin una
protección, organización y
codificación que facilite su
revisión y disponibilidad de
uso. (*)Según focus group
realizado a profesores y
administrativos del colegio
Santa María de la Providencia
Operación
-Cuentan con una política
de calidad y un equipo de
calidad encargado en
revisar, controlar y
supervisar que se
cumplan todas las
actividades planificadas a
lo largo del suministro del
servicio educativo. Con
actas de revisión y
verificación pueden
evidenciar y garantizar el
cumplimiento de todas
ellas.
-El colegio no evidencia la
conformidad de la entrega del
servicio educativo mediante
documentación. (*) Entrevista
al director del colegio Santa
María de la Providencia
-El colegio no cuenta con una
política de acciones
correctivas y preventivas. Sin
embargo, soluciona cualquier
queja o reclamo por parte de
sus clientes de manera
inmediata sin evidenciarla. (*)
-El colegio debería tener un
control operativo del servicio
que brinda mediante actas de
verificación que se deben
realizar dentro de la etapa de
monitoreo
El colegio debe contar con una
política de acciones
correctivas y preventivas.
- Al tener un control operativo
y evidenciar todas las actas de
verificación se tendrá
conocimiento de la calidad de
entrega del servicio educativo
y garantiza que todos los
procedimientos se han llevado
a cabo.
- El contar con una política de
acciones correctivas y
preventivas le permita
analizar y subsanar cualquier
no conformidad para
85
-Cualquier caso de no
conformidad se corrige o
subsana inmediatamente
como acción correctiva
para el buen
funcionamiento del
sistema de calidad del
colegio.
Entrevista al director del
colegio Santa María de la
Providencia
minimizar el nivel de
incidencias en el servicio.
Evaluación del
desempeño
- Cuentan con medidas de
seguimiento para medir la
ocurrencia de alguna no
conformidad y la
documentación adecuada
se utiliza como evidencia
para la evaluación del
desempeño. Realizan
encuestas de satisfacción
del servicio educativo a
los alumnos y padres para
obtener los resultados de
la percepción de sus
clientes acerca del
servicio educativo
brindado por el colegio.
-Cuentan con un equipo
de calidad que realiza una
auditoría interna
- El colegio no cuenta con
medidas de seguimiento a la
realización de las actividades
planificadas para medir la
ocurrencia de alguna no
conformidad, ni con la
documentación adecuada que
se utiliza como evidencia para
la evaluación del desempeño.
No conocen la percepción de
sus clientes ya que no aplican
técnicas para medir la
satisfacción del servicio
brindado. (*) Entrevista al
director del colegio Santa
María de la Providencia
-El colegio no cuenta un
equipo de calidad que realice
una auditoría interna; sin
-Deberían tener medidas de
seguimiento Además, deben
realizar encuestas de
satisfacción o conversatorios
de sus clientes.
-El colegio debería contar con
un equipo interno de calidad
que supervise y garantice la
calidad del servicio que
ofrece. De esta manera, puede
identificar mediante
evidencias cuáles son sus
fallas y aplicar las medidas
correctivas pertinentes.
-El colegio debería contar con
un equipo interno de calidad.
-Al contar con medidas de
seguimiento se verificará el
cumplimiento de lo
planificado y así se tendrá un
control sobre las no
conformidades mediante
acciones correctivas. Las
encuestas ayudarán a conocer
si se está cumpliendo con las
necesidades los clientes para
poder brindar un servicio de
calidad.
-Al contar con un equipo
interno de calidad, este le
brindará la información
necesaria al director para
poder responder frente a las
diferentes situaciones que se
puedan presentar, así el
86
planificada para la
revisión del
cumplimiento de los
requisitos de la política de
calidad establecida con
relación a la norma ISO
9001. En caso de haber
alguna no conformidad
con el servicio o el
sistema, en ese momento
se toman las acciones
correctivas pertinentes.
embargo, cuenta con un
equipo de supervisión del
cronograma de actividades del
colegio. (*) Entrevista al
director del colegio Santa
María de la Providencia
director tendrá una
perspectiva más amplia para
la toma de decisiones.
Mejora
-Cuando hay alguna no
conformidad se aplican
las acciones correctivas
necesarias para evitar que
no vuelva a ocurrir. Estas
acciones son medibles
para poder ejercer un
control sobre ellas y
determinar si es que han
funcionado y en todo caso
modificarla para que
funcione de manera
eficaz.
-En el colegio no existe un
control de las no
conformidades ni acciones
correctivas evidenciadas; sin
embargo existen actividades
de supervisión donde hay
fallas y las corrigen en el
momento sin documentar las
evidencias y la acción de
mejora. (*) Entrevista al
director del colegio Santa
María de la Providencia
-Deberían contar con un
control de no conformidades y
quejas. Además de una
política de acciones
correctivas
-El colegio debería contar con
un sistema de calidad, realizar
encuestas y evaluaciones de
desempeño.
-Al contar con un control y un
procedimiento documentado
evidencia de las no
conformidades, se puede
determinar las causas, evaluar
la necesidad de tomar
acciones correctivas para
asegurarse de que no vuelva a
ocurrir, implementar las
acciones necesarias y evaluar
los resultados obtenidos por
las acciones correctivas
realizadas.
87
-Con ayuda de la
información de los
resultados de encuestas y
evaluaciones que exige la
norma, la dirección puede
ver con más claridad
cuáles son las áreas de
bajo rendimiento para
poder tomar acciones
correctivas o las
oportunidades para ser
aprovechadas dentro de la
mejora continua.
-El colegio no realiza
encuestas de satisfacción ni
evaluaciones en base a las
fallas que afecten a la
conformidad de la entrega del
servicio. (*) Entrevista al
director del colegio Santa
María de la Providencia
-El colegio al contar con un
sistema de calidad podrá
evaluar y analizar cuáles son
las áreas de bajo rendimiento
o las oportunidades con más
claridad y así poder tomar
acciones correctivas,
preventivas y así aprovechar y
apoyar a la mejora continua.
Fuente: Elaboración Propia (Focus Group y Entrevistas a Profundidad)
88
B. Propuesta de mapa de procesos basado en la norma ISO 9001:2015 del colegio Santa María de la Providencia
Fig.4 Propuesta mapa de procesos colegio Santa María de la Providencia. Elaboración Propia en base a la norma ISO 9001:2015
89
Propuesta de Mapa de Procesos según la norma ISO 9001:2015
Esta propuesta de Mapa de Procesos se tomó en cuenta en base a la información
recolectada en las entrevistas a profundidad y los focus group en el trabajo de
investigación.
Una de las debilidades principales por parte del colegio es la centralización de la gestión
por parte del director, ya que él no delega las funciones a sus colaboradores y es una
persona que se recarga del trabajo que no le compete a su puesto en el colegio. Pierde de
vista su principal función al considerarse con multicompetencias y eso limita la gestión
en el colegio.
Al crear esa dependencia directamente entre el director-colegio ocasionaría que en caso
este se encuentre ausente, se complique el trabajo para el personal que no está capacitado
y afecta directamente al servicio educativo y a la gestión administrativa del colegio.
Con este mapa de procesos, el colegio puede tener un sistema de trabajo más organizado
y le permitirá a director tener una mejor toma de decisiones en base a los procesos clave
que afectan directamente al servicio que brinda el colegio. Además, el director al delegar
funciones y así tenga menos carga de trabajo, él se podrá dedicar a sus responsabilidades
y funciones de gestión como director y así poder supervisar cada proceso para el alcance
de los objetivos.
Además, sus colaboradores tendrán un mejor desempeño en sus puestos ya que se
dedicarán a sus propias funciones sin tener que consultar o tener una aprobación por parte
del director. Al delegar las funciones, también se delegan objetivos, y ya no es necesario
llenarle de trabajo al director, ya que así cada uno podrá tener autonomía de solucionar
de cada proceso o área funcional de la que se encarga.
90
B.1. Procesos estratégicos
B.1.1. Gestión estratégica
El colegio no cuenta con un equipo de personas que se encarguen de la gestión
estratégica en sus procesos y actividades.
Con esta propuesta, al contar con equipo que se encargue específicamente de la
gestión estratégica del colegio puede crear y definir cuáles son las estrategias a
seguir para el cumplimiento de los objetivos del colegio en base a sus necesidades.
Así, también existe una coordinación de actividades estratégicas y un mejor
manejo de sus recursos y tiempo para una buena toma de decisiones.
Además, permitirá que el colegio pueda tener un panorama de cuál es su situación
actual y de esta manera implementar los planes de acción ante cualquier cambio
que se pueda controlar de manera oportuna y favorable para el colegio.
B.1.2. Gestión de la calidad
El colegio no cuenta con un equipo de personas que se encarguen de la gestión de
la calidad en todas las actividades del colegio.
Con esta propuesta, el equipo de calidad se encarga específicamente de hacer
cumplir la política de calidad y los objetivos de calidad para garantizar que el
servicio educativo sea ofrecido con calidad hacia los clientes. Además, realizan el
seguimiento y control de los documentos clave relacionados con los procesos de
calidad como evidencia y registro; propone que se integre el enfoque de la calidad
con el plan estratégico de la institución y se encarga de implementar proyectos de
calidad para la mejora de procesos y estandarización de los procedimientos para
todo el personal.
91
B.2. Procesos claves
B.2.1. Admisión y matricula
El colegio cuenta con un procedimiento básico de admisión y matricula, en donde
se solicita una serie de documentos que forman parte de los requisitos y se realiza
una entrevista básica e informal a los alumnos postulantes y a sus padres de
familia. El director forma parte fundamental de todo el proceso, ya que este realiza
la entrevista a los postulantes y la organización de los documentos lo realiza su
secretaria.
Si bien el procedimiento se encuentra estructurado en el reglamento interno, se
propone que se incluya dentro de una política de calidad y es necesario que estos
procedimientos cumplan con los requisitos de calidad que se exige dentro de la
norma ISO 9001:2015.
Al contar con ello y con una persona encargada especialmente de este proceso, se
podrá medir si es que este procedimiento facilita o no este tipo de trámites a los
padres de familia y así poder brindarles un servicio más personalizado y
satisfactorio.
B.2.2. Diseño curricular
El diseño curricular en el colegio se realiza una vez al año donde participa el
director, dos coordinadores generales y un psicólogo. Al reunirse se revisa que se
haya cumplido con la curricula planificada en ese año y si en caso no se tuviera
los resultados deseados, se pone más énfasis en las materias que no funcionaron y
no cumplieron con las expectativas de los alumnos.
92
Proponemos que el diseño curricular este acorde con los objetivos de calidad que
se quieren lograr. Este diseño se elaborará previamente habiendo realizado un
diagnóstico de todas las áreas académicas del colegio y se toman en cuenta los
resultados del año anterior y si es que se lograron los objetivos y metas planteadas
en base al nivel de calidad que se quiere lograr.
Además, este diseño curricular debe actualizarse, mejorarse y contar con una
dosificación de las competencias, capacidades, actividades e indicadores. Debe
incluirse principalmente los objetivos estratégicos, las metas, la programación de
actividades, la administración de los recursos y cuáles son las estrategias a utilizar
para los cursos donde se demostró que los alumnos tuvieron bajo rendimiento.
B.2.3. Enseñanza-Aprendizaje
El colegio cuenta con una serie de debilidades dentro de la aplicación de la
metodología de enseñanza y aprendizaje: No hay una planificación adecuada y
estratégica para la asignación de las capacitaciones a los profesores en base a la
necesidad del colegio, no cuentan con una matriz estratégica de evaluación de los
cursos de la malla curricular y no hay un diagnóstico a los alumnos para medir el
nivel de aprendizaje y tomar acción sobre eso.
Proponemos que el colegio incorpore dentro de su sistema de trabajo un plan
estratégico de capacitación específica en cuanto al nivel, competencia y
desempeño de los profesores. Además, con la información de las evaluaciones
deben realizar una matriz de evaluaciones y un plan de diagnóstico al alumno para
poder observar de una manera más objetiva donde se encuentran las debilidades,
medir el nivel de incidencia de estas en el colegio y así realizar un plan de acción
para poder mejorar el sistema de enseñanza.
93
B.2.4. Tutoría
Existe una desorganización en el plan de tutoría y asesoría del colegio, ya que los
docentes no le toman importancia a los temas abordados y alguno de estos temas
no cumplen con los objetivos del plan y no existe un registro y seguimiento de
este. Esto, perjudica a la asistencia y acompañamiento que se le debe tener al
alumno a lo largo de su enseñanza y en consecuencia afecta al servicio educativo
ofrecido.
Proponemos que el colegio cuente con un sistema de tutoría optimizado por
niveles de aprendizaje para que exista un acompañamiento y seguimiento al
alumno de una manera más personalizada y así este pueda tener un mejor
desempeño y así esté reflejado en la evaluación permanente hacia el alumno para
poder saber de una manera más cercana si la enseñanza está siendo adecuada o si
es que se tiene que cambiar o mejorar. Este sistema debe contar con registros y
actas demostrando que se realizó lo propuesto en el plan de tutoría y realizar un
seguimiento para ver si es que este plan funciona, y en caso no funcione aplicar
un plan de acción de cambio o mejora.
B.3 Procesos de apoyo
B.3.1. Gestión de Servicios Generales
Los servicios generales incluyen el mantenimiento de la institución como la
limpieza de la infraestructura, el manejo de los proveedores, tópico, mensajería,
kiosko, logística de artículos de oficina, entre otros. Estos se manejan de manera
limitada y no muy organizada ya que el colegio no tiene un sistema de logística el
cual defina específicamente las funciones a realizar, esto genera desorden y al no
contar con funciones específicas registradas dentro de un procedimiento se pueden
94
originar problemas que afecten directamente al servicio educativo que ofrece el
colegio.
La comunicación interna es de vital importancia para poder brindar un buen
servicio y poder tomar mejores decisiones, al no contar con una red de
intercomunicación horizontal para compartir información administrativa y de
gestión conlleva a un servicio lento y poco sostenible.
Proponemos que el colegio cuente con un sistema de logística bien elaborado y
estratégico donde describa las funciones de cada área y personal en el cual se
deleguen responsabilidades acorde a la política de calidad, para que cada persona
pueda actuar de manera correcta teniendo en cuenta los objetivos del colegio,
brindándole un buen servicio a los alumnos tanto como a los padres de familia.
Por otro lado, evidenciar los procedimientos realizados es muy importante para
tener un control de cómo se está llevando a cabo las actividades logísticas
respectivas.
B.3.2. Servicios al Estudiante
Se refiere a los servicios de asistencia económica, consejería psicológica, atención
de alumnos, exalumnos y padres de familia en trámites, calendario académico,
entre otros requerimientos. El colegio cuenta con un psicólogo que se encarga de
la consejería psicológica, mientras que el director y su ayudante se encargan de
realizar los demás servicios.
Proponemos que el colegio incluya personal especializado en gestiones
administrativas para que se encargue de la atención al cliente y facilite el trabajo
a la dirección para que pueda gestionar todos los trámites administrativos,
atención de reclamos, asistencia económica, entre otras funciones administrativas
95
para que así los padres de familia, alumnos y exalumnos tengan un servicio de
atención más personalizado y se sientan satisfechos. Esto permitirá que los
clientes tengan una mejor experiencia en el colegio y buenas referencias de la
institución para atraer clientes nuevos.
B.3.3. Gestión de Talento Humano
El colegio lleva a cabo los procesos de gestión de talento humano de una manera
simple. El director se encarga de los contratos, el bienestar social del personal,
capacitaciones y planillas lo que origina que no haya una buena gestión de cada
uno de estos procesos debido a que el director no puede abarcar todas estas
funciones y da como resultado que algunos de los profesores no cumplan con las
competencias exigidas por el colegio o no se encuentren calificados lo suficiente
como para aplicar la metodología de enseñanza planteada.
Proponemos que el director delegue estas funciones hacia el personal
administrativo que se encuentre especializado en gestión del talento y se encargue
de realizar una buena selección, reclutamiento, contratación, evaluación de
competencias, gestión de bienestar social, plan estratégico de capacitaciones y
manejo de planillas para poder liberarse de esta carga innecesaria de trabajo y se
pueda contar con un personal mejor calificado, especialistas en cada asignatura,
un plan de capacitaciones de acuerdo a las necesidades de la institución y que
cuenten con el nivel esperado y el personal motivado para realizar una buena labor
educativa dentro del colegio.
96
B.3.4. Tecnologías de la Información
El colegio cuenta con un sistema llamado SiaNet que facilita a los docentes y a la
dirección tener información y conocimiento del desempeño académico de los
alumnos de la institución. Sin embargo, hay poco conocimiento acerca de la
utilización de este sistema por parte de los padres de familia y docentes y no
permite aprovechar los beneficios de este sistema. Por otro lado, no existe una red
compartida para el personal del colegio (docentes, dirección y personal
administrativo) para que tengan disponibilidad a documentos e información para
mejorar y simplificar la gestión del colegio.
Proponemos que se capacite al personal y a los padres de familia para la utilización
del SiaNet y este pueda ayudar a la organización académica para el servicio
educativo a los alumnos y permita que todos se encuentren informados de las
actividades, tareas, evaluaciones de los alumnos y realizar un seguimiento más
cercano e interactivo. Adicionalmente, al crear una red compartida interna en la
institución permitirá un ahorro de tiempo y de costos ya que todo el personal podrá
contar con la información disponible en el momento que lo requieran sin
necesidad de estar consultando a la dirección todos los procedimientos, los planes
curriculares, el programa de actividades, documentos administrativos, entre otros.
97
C. Resultados de Encuestas de Satisfacción a los alumnos y padres de familia del
colegio Santa María de la Providencia
Según lo analizado anteriormente, se decidió realizar una encuesta como complemento
de esta investigación para tener conocimiento de la situación actual en la que se encuentra
el colegio desde la perspectiva de los clientes (padres de familia y alumnos) y su
satisfacción con relación al servicio educativo que se ofrece. Es importante conocer la
satisfacción de los clientes, ya que de ellos dependen los requisitos en los cuales se basa
el colegio para ofrecer un servicio educativo de calidad.
Los resultados obtenidos nos permitieron identificar que el nivel de satisfacción de
manera general es bueno con relación al servicio educativo que brinda el colegio; sin
embargo, para alcanzar un nivel de satisfacción muy bueno, el colegio tendría que realizar
algunos cambios dentro de su gestión.
Fig.5. Pregunta 1
En la Figura 5 se observa el consolidado al 100% de los 258 entrevistados la opinión de los
alumnos y padres de familia del colegio Santa María de la Providencia, a la pregunta cuan
satisfecho se siente en el colegio, el 65,89% está satisfecho, 18,22% está muy satisfecho y el
10,47% es indiferente.
98
Dentro de los factores que consideran importantes los clientes al momento de elegir un
colegio son los siguientes: la metodología del profesor, infraestructura, los horarios de
clase, las actividades extra-curriculares, el plan de estudio, el servicio de atención al
cliente, exámenes psicológicos. Estos factores son los principales que el colegio debe
tener en cuenta al momento de tomar decisiones y tomar acción para así poder llegar al
nivel de satisfacción esperado y cubrir sus necesidades y expectativas.
Actualmente, según los clientes del colegio Santa María de la Providencia se sienten
satisfechos con su experiencia en el colegio con relación a lo siguiente: comunicación
eficaz familia-colegio, el desarrollo del aprendizaje y rendimiento, la formación
académica recibida, nivel de exigencia académica, equipo docente, seguimiento y
acompañamiento académico y recursos tecnológicos a la vanguardia.
El servicio de atención al cliente por parte del colegio Santa María de la Providencia es
buena, teniendo en cuenta la atención por parte del director, la administración, profesores,
tutores y portería.
99
Capítulo 5
5.1. Conclusiones
1. Hay una relación directa entre la buena gestión de un colegio y la calidad del
servicio educativo del mismo, ya que al tener una buena gestión a través de una
buena planificación estratégica se logra un servicio de calidad ya que se cumplen
con las actividades previstas cubriendo con las expectativas de los clientes y
evitando la mayor cantidad de errores posibles en los procesos.
2. Se afirma que el sistema de calidad ISO 9001:2015 funciona y sirve como una
herramienta de gestión que orienta al alcance de la excelencia académica en el
colegio Santa María de la Providencia. Basándonos en la norma ISO 9001:2015,
la cual propone una serie de requisitos que ayuda a la gestión del colegio, la
organización del trabajo, la eficiencia en los procesos, el liderazgo, la mejora
continua y como resultado la mejora en la calidad del servicio educativo que
conlleva a un nivel de satisfacción óptimo por parte de los clientes.
3. La excelencia académica busca una calidad superior en el servicio educativo
donde se involucra el buen desempeño docente, de los alumnos, de la gestión
cumpliendo altos estándares de educación. El sistema de calidad ISO 9001:2015
como herramienta de gestión le brindaría al colegio Santa María de la Providencia
una imagen de prestigio, clientes satisfechos, garantía de un servicio educativo de
calidad y así competitividad en el mercado ya que el colegio estaría a un paso
delante de los demás colegio con este valor agregado a su servicio.
100
4. Si bien queda demostrado que el Sistema de Calidad ISO 9001:2015 sirve como
una herramienta de gestión que orienta a la excelencia académica en el colegio
Santa Maria de la Providencia , también se puede complementar con otro Sistema
de Calidad o Herramienta de gestión para alcanzar la excelencia académica.
5. El Sistema de Calidad ISO 9001:2015 no te indica o influye en la metodología de
enseñanza del docente ni en los sistemas de aprendizaje de los alumnos. Solo
ayuda a organizar lo planificado, documentar y evidenciar todas las actividades,
por lo que en caso existan errores dentro de las estrategias de enseñanza y
aprendizaje no es responsabilidad del Sistema de Calidad ISO 9001:2015.
6. La aplicación del Sistema de Calidad ISO 9001:2015 como herramienta de
gestión, depende mucho de la intención y la concientización al personal para que
funcione, ya que en el trabajo de campo al realizar las entrevistas a profundidad,
pudimos ver de que dos colegios que ya aplican este sistema eran muy distintos al
momento de ponerlo en práctica. El colegio La Unión solo utiliza la certificación
para tener una buena imagen sin que el sistema genere mayor beneficio
internamente en el colegio; sin embargo, el colegio Claretiano aplica este sistema
internamente en su totalidad obteniendo todos los beneficios para alcanzar la
excelencia académica.
7. El sistema de calidad ISO 9001:2015 es una herramienta la cual ayuda al colegio
y a cualquier empresa a tener como objetivo al cliente y analizar de una manera
profunda sus necesidades y expectativas acerca del servicio esperado.
101
8. El colegio cuenta con el presupuesto y medios de financiamiento para la
aplicación y ejecución del sistema de calidad ISO 9001:2015 que beneficiará en
la gestión de la institución y la calidad de sus procesos.
9. La duración del proceso de implementación y ejecución del sistema de calidad
ISO 9001:2015 va a depender del nivel de compromiso y concientización de todos
los agentes directos al servicio de calidad de la institución (Alta dirección,
personal administrativo, alumnos y clientes).
102
Capítulo 6
6.1. Recomendaciones
1. El colegio Santa María de la Providencia debería aplicar el Sistema de Calidad
ISO 9001:2015 como una herramienta de gestión y para que lo oriente a poder
alcanzar la excelencia académica para así poder identificar cuáles son sus
estrategias e implementar medidas para garantizar la calidad del servicio
educativo.
2. Se le recomienda al colegio Santa María de la Providencia nuestra propuesta de
esquema de trabajo en base al enfoque basado en procesos que sugiere la norma
ISO 9001:2015, el cual ayudará a tener una mejor gestión y poder medirla
mediante indicadores de gestión que van a garantizar la eficiencia de los procesos
y el cumplimiento de los objetivos planteados.
3. Se recomienda contar con un plan estratégico adecuado en base a los objetivos de
calidad obtenidos de la aplicación del sistema de calidad ISO 9001:2015 en los
procesos de gestión y los procesos académicos que garantizan la calidad del
servicio.
4. El colegio Santa María de la Providencia debe tener en cuenta todos los agentes
directos de la satisfacción laboral al momento de aplicar el sistema de calidad ISO
9001 en la institución, manteniendo un nivel saludable y midiéndolo mediante
indicadores de satisfacción.
103
5. El sistema de trabajo de enfoque basado en procesos propuesto ayudará al director
del colegio a poder delegar responsabilidades y funciones. A la vez, contar con un
equipo interno que se encargue de la gestión de la calidad del servicio educativo
que ofrece el colegio Santa María de la Providencia.
6. El colegio Santa María de la Providencia debe contar con una política de
documentación de evidencias codificada de toda la información que maneja el
colegio de manera disponible y confidencial, y a la vez realizar el seguimiento y
monitoreo de estos.
7. El colegio Santa María de la Providencia deberá utilizar una parte de su
presupuesto en la implementación del esquema basado en procesos que sugiere la
norma ISO 9001:2015, ya que en un largo plazo se verán mejores resultados con
una mejora de la calidad del servicio.
8. Se recomienda al colegio Santa María de la Providencia que para aplicar el sistema
de calidad ISO 9001:2015 como herramienta de gestión se debe realizar un
proceso de concientización adecuado a todo el personal del colegio y a los clientes
para que los mismos estén informados y vean con más claridad los objetivos
planteados orientados a la calidad que es lo que va a garantizar una mayor
aceptación por parte de ellos y por ende un mejor servicio educativo.
104
ANEXOS
Anexo 1
Calendario de Actividades
Fuente: Elaboración Propia
105
Anexo 2
Recursos
Cantidad
Bienes
Materiales de Procesamiento de Datos
Microsoft Excel 1
SPSS 1
Materiales de Oficina
Usb 1
Lapicero 3
Cuaderno 1
Archivador 1
Corrector Líquido 1
Engrapador 1
Folder 1
Caja de clips metálicos 1
Grapas 1
Papel Bond 1
Lápiz 3
Borrador 1
Resaltador 1
Impresos
Impresiones 1
Libros 1
Servicios
Movilidad local en taxi 1
Pago profesional especializado por hora 10
Fotocopias 3
Anillados 3
Empastados 3
Tabla 3, Fuente: Elaboración Propia
106
Anexo 3
Presupuesto
Cantidad
Precio
Unitario
Precio
Total
Bienes
Materiales de Procesamiento de Datos
Microsoft Excel 1 S/.290.00 S/.290.00
SPSS 1 S/.250.00 S/.250.00
Total S/.540.00
Materiales de Oficina
Usb 1 S/.30.00 S/.30.00
Lapicero 3 S/.2.00 S/.6.00
Cuaderno 1 S/.12.00 S/.12.00
Archivador 1 S/.10.00 S/.10.00
Corrector Líquido 1 S/.7.00 S/.7.00
Engrapador 1 S/.9.00 S/.9.00
Folder 1 S/.5.00 S/.5.00
Caja de clips metálicos 1 S/.2.00 S/.2.00
Grapas 1 S/.3.00 S/.3.00
Papel Bond 1 S/.11.00 S/.11.00
Lápiz 3 S/.0.50 S/.1.50
Borrador 1 S/.0.50 S/.0.50
Resaltador 1 S/.4.00 S/.4.00
Total S/.101.00
Impresos
Impresiones 1 S/.200.00 S/.200.00
Libros 1 S/.80.00 S/.80.00
Total S/.280.00
Total Bienes S/.921.00
Servicios
Movilidad local en taxi 1 S/.300.00 S/.300.00
Pago profesional especializado por hora 10 S/.150.00 S/.1,500.00
Fotocopias 3 S/.15.00 S/.45.00
Anillados 3 S/.10.00 S/.30.00
Empastados 3 S/.30.00 S/.90.00
Total Servicios S/.1,965.00
Total Bienes y Servicios S/.2,886.00
Tabla 4, Fuente: Elaboración Propia
107
Anexo 4
Matriz de Consistencia
Tabla 5, Fuente: Elaboración Propia
I.-Problemas II.- Objetivos III.- Hipótesis IV.- Variables o
Indicadores
V.- Diseño
Problema General
¿El sistema de
calidad ISO
9001:2015 será
una herramienta
de gestión que
oriente al alcance
de la excelencia
académica en el
colegio Santa
María de la
Providencia??
Objetivo General
Ayudar a alcanzar la
excelencia académica
en el colegio Santa
María de la
Providencia aplicando
el sistema de calidad
ISO 9001:2015 como
una herramienta de
gestión.
Hipótesis General
El sistema de calidad
ISO 9001:2015
ayudará a obtener
una herramienta de
gestión que orienten
al colegio Santa
María de la
Providencia a
alcanzar la
excelencia
académica.
Variables de la
hipótesis general:
Variable
Independiente:
El Sistema de
Calidad ISO
9001:2015
Variable
dependiente:
Excelencia
Académica
No experimental
Transversal y
Correlacional
Debido a que la
variable dependiente e
independiente no se
pueden manipular y se
analiza la relación
entre las variables.
Subproblemas
¿El sistema de
calidad ISO
9001:2015 servirá
como una
herramienta de
gestión educativa?
¿La Excelencia
Académica
permitirá alcanzar
la competitividad
de la institución?
Subobjetivos
Determinar la
funcionalidad de
la aplicación del
sistema de calidad
ISO 9001:2015
como instrumento
de gestión
educativo en el
colegio Santa
María de la
Providencia.
Analizar la
excelencia
académica como
factor de
competitividad.
Subhipótesis
La funcionalidad
de la aplicación
del sistema de
calidad ISO
9001:2015
influye como
instrumento de
gestión educativo
en el colegio
Santa María de la
Providencia.
La excelencia
académica es un
factor de
competitividad.
Indicadores de la
hipótesis general:
- Variable
independiente:
índice de
eficiencia
- Variable
dependiente:
nivel de
satisfacción
Técnicas para recoger
información:
- Encuesta
- Entrevista a
Profundidad
- Focus Group
Técnicas para procesar
información:
- Excel
- SPSS
108
Anexo 5
Focus group a los alumnos del colegio Santa María de la Providencia
(Fecha: 01 de septiembre del 2016)
Participantes: 7 alumnos
1. ¿Qué es lo que más te gusta del colegio?
Los amigos, conoces gente que vas a recordar siempre.
Los amigos y la metodología
Conoces gente, visitas a lugares y paseos
Prestigio y convenio con universidades
2. ¿Qué opinas de las clases?
Son interactivas, uno aprende y tiene comunicación con los profesores
Depende del curso, hay profesores que saben cómo explicar mejor, algunos
profesores aburren.
Algunos tienen mejor metodología, en otros no veo resultados como el curso de
filosofía ya que el profesor no se le entendía nada, hay un nuevo profesor.
Están bien, pero casi nunca usan las herramientas que tienen, nunca usan los
televisores, los laboratorios casi nunca subimos.
Los profesores deben ser un poco más dinámicos, los profesores a veces traen sus
problemas personales.
3. ¿Les sirve la web del colegio?
Puedo descargarlo a mi celular
Puedo comunicarme con el profesor para saber cómo estoy en el curso
109
En la página puedes ver tus notas
Está bien, puedo ver recordatorios para exámenes y prácticas.
Lo uso para ver los trabajos que nos mandan, te brinda lo necesario
4. ¿En cuáles de los programas y actividades del colegio participas?
Música (guitarra), talleres de Ingles, deportes (futbol y básquet), Baile.
5. ¿Crees que los programas y actividades del colegio son importantes para su
desarrollo?
Nos ayuda a tener más confianza, no ser tan tímido
Si, nos relaja, nos ayuda a desarrollar otras capacidades como creatividad
Es importante los artístico, ayudar a descubrir habilidades que tenemos, para des
estresarnos y tener buen desenvolvimiento.
Nos ayuda a relajarnos, hace desarrollar una personalidad más extrovertida y te
desenvuelves en otras áreas.
Nos ayuda a desenvolverte y aprender a usar esas habilidades.
Nos ayuda a distraernos de las clases y tareas, para poder ser más creativos.
Si, por que ayuda a desarrollar la parte creativa.
6. ¿Qué programas y actividades implementarían en el colegio?
Actividades para sacar brevetes
Taller extracurricular para aprender programación
Un taller mecánico, ver las partes de un motor.
Taller de teatro
110
Un taller para crear programas, tener un equipo de fútbol que participen en las
ligas inter escolares.
Taller para hacer maquetas, había un concurso de baile debería volver.
Programa para buscar vocación.
7. ¿Qué tan buena es la comunicación con los profesores?
A primera impresión no son tan buenos, pero ahora mejoraron en metodología y
la relación con ellos son buenos.
Nos dan la confianza necesaria para poder comunicarnos.
Algunos pueden parecer no muy buenos al principio, con forme los conoces te das
cuenta que tienen buena manera de enseñar.
Te ayudan con los temas a profundidad.
A medida que los conoces va aumentando la confianza.
La confianza que te dan ellos basado en el tiempo, al inicio son mandones pero
después se van acoplando al grupo.
Algunos son bastante comprensibles.
8. ¿Cómo podrían mejorar la comunicación con los profesores?
Es importante, la comunicación es buena y nos dan la confianza pero siempre
respetando el margen.
Es importante, se podría mejorar con el tiempo, mientras más los conozca sería
mejor.
Se mejoraría con un taller de tutoría para poder entendernos más y poder dar
nuestra opinión.
111
9. ¿Qué instalaciones consideras que faltan en el colegio?
Debería haber un auditorio para las presentaciones y un área más grande para
realizar los deportes.
Debería una cancha de futbol, un lugar donde poder guardar tu bicicleta.
Un patio más amplio para hacer deporte.
10. ¿Qué es lo que tiene el colegio que no tiene otros colegios?
La comunicación con los profesores, la metodología, te apoyan para aprender.
Los profesores son cercanos a los alumnos influye en la manera de aprender.
11. ¿Qué piensan sobre la metodología de los profesores?
Algunos profesores deberían ser más dinámicos, para no aburrirnos.
El curso de historia es muy conceptual.
Deberían integrar más la clase de historia para poder interactuar.
La posición en el aula es importante.
12. Si ustedes tuvieran la opción para elegir su colegio, ¿cuál elegirían?
Con las personas aquí me siento más cómoda.
Otros colegios que tienen más actividades extracurriculares como teatro
13. ¿Cómo podrían mejorar el colegio en general?
Más tiempo entre clase y clase.
Implementar talleres y actividades extracurriculares.
Deberían ser más balanceado, en los estudios y talleres para desenvolverse.
Deberían haber campos deportivos.
112
113
Anexo 6
Focus group a padres de familia del colegio Santa María de la Providencia
(Fecha: 02 de septiembre del 2016)
Participantes: 6 padres de familia
1. ¿Creen que la metodología de enseñanza es importante?
Es importante, influye bastante, es indispensable.
Es importante, va depender del aprendizaje del alumno
Es importantes, ya que el profesor aplica la metodología que crea conveniente y
es para un buen aprendizaje.
Es importante, tanto como las estrategias que se deben aplicar.
Es importante, ya que motiva a los alumnos.
Es la base para que el niño pueda aprender
2. ¿Qué percepción tienen del proceso de aprendizaje de su hijo?
Está aprendiendo, a través dinámicas y movimiento, con videos y paseos
educativos.
A madurado mi hijo, puedo debatir con el sobre lo que es una empresa, está
progresando en matemáticas.
El aprendizaje es integral, se desenvuelve en varios cursos.
el colegio hace cosas diversas, y pueden aprender y despertar habilidades.
Se le hace fácil las matemáticas y se preocupa por la ortografía, le despierta a
seguir aprendiendo.
La motivación de aprender es buena, las matemáticas, aplica en los exámenes de
simulacro.
114
3. ¿Qué aspectos creen que deberían ser controlados en el colegio?
Todo en cuanto a la disciplina
Las charlas, para alumnos de secundaria para que sepan los chicos sobre la
sociedad
Disciplina, controlar el orden y el silencio.
4. ¿Qué opinan de la página web y el SIANET del colegio?
es útil, para poder llegar a los profesores.
Nos permite ver calificaciones.
5. ¿Qué piensan sobre las actividades que realiza el colegio?
Nos permite organizarnos como padres, con los talleres y proyectos.
A través de comunicados nos hacen presente, la agenda es muy buena.
No te exigen gastos adicionales, las actividades para que participen los padres no
son obligatorias.
La parte administrativa es buena, puedo adaptarme, son puntuales con las
reuniones y las actividades.
La puntualidad es importante para las charlas y actividades.
6. ¿Las instalaciones del colegio son adecuadas?, ¿Cómo las mejorarían?
Tienen internet
La infraestructura es lo importante, las áreas son seguras.
7. ¿Qué opinan sobre el servicio de atención por parte del colegio?
Es bueno, el director siempre resuelve los problemas y está presente.
115
Buena atención y dan solución a los problemas.
8. ¿Cómo mejorarían el servicio que ofrece el colegio?
Ampliar el patio
Taller de ajedrez para mi hijo.
116
Anexo 7
Focus group a profesores del colegio Santa María de la Providencia
(Fecha: 13 de septiembre del 2016)
Participantes: 6 profesoras
1. ¿Cuál es su opinión sobre el colegio?
Está modernizado, la dirección trata de que los proyectos y actividades salgan
bien, se realiza bien, una buena organización, lo profesores están capacitados,
comunicación, matemáticas y computo.
Si algo caracteriza la institución es la organización, las actividades y proyectos se
busca que salga como se planifica, los profesores nos conocemos, y sabemos
cómo se maneja el colegio.
La exigencia del colegio, nos ayuda a alcanzar el éxito y superación a través de la
constante capacitación, para que los proyectos se lleven a cabo, la organización
hay desde la cabeza hasta los auxiliares, todo el personal trabaja para que un
proyecto que sea planteado y tenga el éxito que se ha previsto.
2. ¿Ustedes creen que el colegio pone en práctica el compromiso y liderazgo? ¿El
director también lo pone en práctica?
Como se dice es ponerse la camiseta, trabajar en equipo, no solo la dirección sino
todo el equipo para cumplir la misión y visión, llevar a cabo todos los objetivos.
Sabemos que el liderazgo lo lleva el director y la directora. Nosotros contribuimos
a que el liderazgo que el maneja sea con éxito. Es por eso que el colegio es
reconocido en varias universidades, entonces esto es muy bueno para que los
117
chicos puedan acceder a estas con un ingreso más directo y eso sobresale.
Comúnmente es lo que llama más la atención a los nuevos padres.
Un líder es quien te motiva y quien te lleva a que puedas lograr objetivos. Aquí
las cabezas siempre están aquí tratando de que todo salga bien, que el colegio surja
y que no solo tenga un solo objetivo sino muchos. Tenemos reconocimientos,
eventos especiales, siempre estamos en contacto con una actividad que sea público
y siempre tenemos nosotros participación. Y eso es parte de los objetivos de un
líder, ir más allá. Por algo tenemos ya 3 locales, es el manejo que él hace. Estamos
acorde con todo el avance.
3. ¿Me pueden decir que es lo que más les gusta del entorno laboral que hay en el
colegio?
El trabajo en equipo, siempre tratamos de trabajar juntos con el mismo objetivo
de que todo al final sea por el bienestar de los alumnos, nuestra principal
preocupación. Tratamos siempre de organizarnos buscar el bien común de que
todos salgan a pesar de la dificultad, nos apoyamos unas a otras de que todo salga
a flote.
Nosotros nos conocemos más, ya sabemos cómo trabajar, sabemos cómo hacer
las actividades, nos hace sentir a gusto en la institución.
Los pilares el trabajo en equipo, la honestidad, se trabaja mucho los valores para
que salga bien la institución.
118
4. En su opinión, ¿Qué mejorarían del entorno laboral en el que se encuentran
ahora?
Siempre hay cosas que mejorar, todos los años. También de repente en cuanto a
la infraestructura, tener más comodidades, un locker un lugar donde podamos
dejar nuestras cosas con lo que nosotros trabajamos. La institución nos
proporcione más materiales para que cada niño pueda trabajar. También un mejor
espacio, harían un cambio estas cositas.
Los de secundaria se han renovado, tienen un local nuevo. Estamos con la
infraestructura más pequeña, es un 50% que estamos bien pero el 50% que es en
inicial necesita el espacio porque le sugerí al profesor de colegio que
necesitábamos unos implementos para el aula y él los puso y definitivamente es
un gran apoyo. Un local donde podamos reunirnos dejar nuestras cosas, una sala
de profesores, computadoras.
En cuanto a lo que es el avance en la currícula si lo hacen año tras año, hay un
avance que estás a la vanguardia y la actualidad.
5. ¿El colegio organiza para ustedes algunas actividades extra laborales?
Si, hemos tenido un evento recreacional donde hemos tenido danza, aeróbicos,
natación y nos hemos sabido despejar.
Cada cierto tiempo nos reunimos para celebrar días especiales, día del padre
madre, agasajos. Siempre hay esas reuniones que hace que nos integremos más.
Acá hay un grupo, al frente hay un grupo y no tenemos mucho contacto con los
otros locales pero siempre se busca la unión entre profesores, el compartir con
estos eventos.
119
6. ¿Ustedes como consideran las relaciones interpersonales entre los profesores y los
padres de familia? ¿O entre ustedes y el personal administrativo?
Está basada más que todo en el respeto, siempre desde que se inició hay mucho
respeto entre profesores y los padres de familia. Mucha comunicación, se empezó
a utilizar la intranet que es una gran ventaja para comunicarse con los padres que
no siempre pueden venir al colegio, es muy importante de que no está físicamente
y a veces ni se acerca pero vía intranet siempre por el bien del niño se puede
comunicar por alguna queja duda o inquietud y se busca de que el padre y el niño
estén contentos.
También utilizamos la agenda por comunicados por el padre por parte nuestra. El
miércoles los padres van para ver cómo va el avance.
En general hay buena comunicación, se han optado los medio posibles para que
nos comuniquemos con los padres de familia, por whatsapp y les tomamos fotos
le enviamos. Los padres nos agradecen que el trabajo del profesor este constante
y estas herramientas nos ayudan a comunicarnos. Este colegio se preocupa mucho
por el estudiante.
Los directivos, hay una buena interacción personal, de amistad, respeto. Siempre
estar comunicándonos.
7. ¿Los procedimientos o las actividades que realiza el colegio se encuentran
documentadas?
Todo está documentado hasta lo más mínimo. Es un colegio muy organizado
porque tenemos un cronograma de actividades y prácticamente tenemos el trabajo
ya ordenado. Son flexibles podemos adicionar. Tenemos profesores que ya
tenemos experiencia nos guiamos y nos organizamos entre nosotros.
120
Si alguien se le escapa, e incluso las vacaciones tenemos una semana de
capacitación donde nos comunica lo que se viene en el año y si hay nuevos
proyectos con anticipación como debemos de trabajar, siempre hay esa
organización. Las actividades constantemente se renuevan y la coordinadora nos
envía el cronograma que lo revisamos cada semana o cada 15 días y si se actualiza
nos notifican.
8. ¿Cómo les ayuda el colegio en su desempeño como docente? Adicional de la
capacitación, ¿qué otras actividades realizan que los apoya?
Hay editoriales que nosotros trabajamos y nos mandan invitaciones que nos hacen
llegar a todos para que nos inscribamos y nos podamos capacitar.
A veces vienen también y nos envían y vamos a las universidades para
capacitarnos donde los mismos directores te dicen y te puedes inscribir vía virtual
donde es enriquecedor.
Ponerlo en práctica con los pequeños al 100%.
9. ¿Si pudieran mejorar o cambiar algo del colegio que sería en general?
La infraestructura, todo se basa en eso. Ambientes amplios, aulas más ventiladas,
un mejoramiento. Que en realidad al parecer ya está en proyecto es una meta de
los directores a largo plazo porque creo que ya tienen eso en mente de poder
ampliar este local. Todavía está en evaluación viendo los pro y los contra.
Una movilidad que nos traiga el colegio, el sueldo. Hay empresas que tienen su
movilidad personal, muchas veces hay tardanzas.
Salas audiovisuales, sala de profesores.
121
10. ¿Qué aspecto creen que debe ser controlado en el colegio?
Todo está organizado, no hay nada que se pueda escapar que se salga controlado.
No hacen nada si es que no lo tienen bien estipulado.
Si es que hay algún accidente hay un seguro que respalda la atención del niño. Lo
que yo percibo es que en este colegio es donde menos hay accidentes que he visto
en otros colegios.
11. ¿Qué creen que recursos son indispensables para que un colegio tenga buen
desempeño?
Ir a la vanguardia, tecnología, volviendo nuevamente que esté totalmente
equipado, computadoras para profesores y tienes más herramientas para poder
trabajar con los jóvenes. Eso es lo que también necesitamos. Si bien es cierto nos
han apoyado en algunas aulas con los recursos pero yo creo que si es general. Por
ejemplo un proyecto era de que nos iban a dar señal de internet algo que ha
quedado en proyecto. Pero de repente serviría de mucha ayuda tener más recursos
que nos permita darle una mejor calidad al trabajo que estamos desarrollando.
Tratamos de ingeniárnoslas para buscar todos los recursos para que el niño capte
la clase y que desarrolle porque hay niños musicales, audiovisuales, matemáticos.
Tratamos con los recursos que tenemos a la mano. Si tuviéramos mejores recursos
sería muchísimo mejor.
Nos equipen con cosas más actuales, una mejor tecnología. Pero sería buena de
que los profesores tengamos internet, el alumno se enfoca mucho más y se
concentra.
Si se apoyan a algo visual facilita bastante, y se generan reclamos por parte de los
alumnos porque no hay televisor.
122
La infraestructura y el grupo humano es importante para que salga adelante, con
profesionales capacitados por propia voluntad y buscar estrategias para llegar al
alumno.
Organización y buen personal, tenemos una buena organización. Tratamos de que
el barco vaya a buen rumbo y que no se hunda. Ponerse la camiseta y sale todo
muy bien y se logran los objetivos.
La infraestructura falta mejorar y los estudiantes ya se comparan y por el buen
trabajo, buenos valores. Somos una institución que no solo vemos calificaciones
y aprender de los niños y los valores que hay en ellos en el aspecto actitudinal.
Varios factores implican en el aprendizaje del niño con valores.
12. ¿Desean agregar alguna opinión de su satisfacción con el colegio?
No hay quejas porque está bien organizado y sabemos cuáles son nuestras
actividades, proyectos, los registros y creo que no habría nada adicional. Está
bastante organizada, la parte pedagógica y los padres siempre están informados
con el buen trato. Eso demuestra de que no hay quejas, los días miércoles muy
pocas veces vienen los padres a menos que lo citemos y es la confianza que hay
en la institución.
La institución en el tiempo que tiene ha sabido manejarse y mejorar en diferentes
aspectos, es por eso que los padres se sienten satisfechos y siempre el colegio
recibe buenos comentarios por la organización por el grupo humano, auxiliares,
la señora de mantenimiento que todos le tienen mucho cariño.
123
124
Anexo 8
Entrevista a Mario Casas - Director del colegio Santa María de la Providencia
(Fecha: 08 de septiembre del 2016)
1. ¿Ustedes cuentan con un Plan Anual de Trabajo? ¿En qué consiste?
Consiste en las actividades que se desarrollan en el colegio que pasan por temas
administrativos y pedagógicos. Está la justificación de por qué se hacen las cosas, las
estrategias para lograr eso.
2. ¿También están descritos los objetivos del colegio?
En el PEI se encuentra la misión, visión, calendarización, costos, curricula interna. Es una
herramienta donde nos lleva hacia dónde vamos a trabajar. Netamente se desarrolla el
área pedagógica.
También contamos con un Reglamento Interno, en donde se encuentran todos los
procedimientos para los alumnos, padres de familia y profesores. Luego viene nuestro
plan de actividades que se van a desarrollar donde se incluye la fecha, participantes,
financiamiento.
3. ¿En cuanto al Plan Anual de Trabajo, lo utilizan en base a un FODA?
En el mes de diciembre se reúne a toda la comunidad educativa donde realizamos el
FODA, presentamos resultados y todos presentan informes. Todos aportan sobre la
realización de un FODA y se estructura un nuevo PEI. Ahí ves que cosas funcionaron o
no funcionaron. El FODA lo tenemos de manera interna.
125
4. ¿En base a ese FODA pueden medir si se alcanzaron los objetivos?
Algunas cosas, porque en educación es bien difícil. La única manera es a través de las
notas. Realizamos matrices con un aproximado de lo que queremos hacer.
5. ¿Para contratar un profesor siguen algún proceso?
Para contratar a un profesor es poquísimo ya que tenemos estabilidad con los profesores.
Dentro del FODA, solo lo realiza el personal directivo. No realizamos encuestas, ya que
por la madurez de los alumnos, no nos permitiría. Según las supervisiones, se toman las
decisiones.
6. ¿Cuándo viene supervisión les dejan algún documento de los resultados?
Las entidades privadas si es que dejan una no conformidad para que regularices por medio
de una ficha de verificación. La UGEL realiza las inspecciones por temas pedagógicos y
no de gestión.
7. ¿En cuánto a gestión administrativa quién supervisa?
SUNAT todo lo que es tributación, fundamentalmente todos los ingresos y egresos con
comprobantes. Todo debe estar corroborado y la contabilidad es fácil por las pensiones
por todos los alumnos. La municipalidad también nos pide la certificación de defensa
civil, la estabilidad estructural del colegio. Todos los trabajadores con sus beneficios
sociales supervisado por la SUNAFIL.
8. ¿Internamente quién supervisa la gestión administrativa?
Tenemos una organización en la cual cada uno tiene cumplir su función según un orden
jerárquico. Lo vital es el tema administrativo y pedagógico. Parte de nuestra oferta
126
educativa es mantener la estabilidad de los profesores y al año cambiamos uno o dos o
máximo 4. Las personas dicen que se debería realizar esto, se debería realizar otro. No
hay vacantes para el próximo año, y a veces no se encuentra un punto de vista tan
específico.
127
Anexo 9
Entrevista a Jorge Díaz Saldaña – Coordinador del Equipo de la Calidad del
Colegio Claretiano de Lima
(Fecha: 14 de septiembre del 2016)
Hay una serie de documentos que el sistema nos exige. El ISO es una norma europea de
Ginebra. Organización internacional de Estandarización, la congregación de padres
claretianos tuvo la idea hacia la segunda mitad del 2010 de proponer en el colegio el ISO
como un sistema de gestión de calidad.
Tienes que dirigir a todo el colegio y cambiar el esquema del organigrama funcional,
originalmente el ISO te obliga y es un sistema que trabaja por procesos y como es sistema
es una especie de telaraña o red.
Tenemos una red compartida donde tenemos todos los documentos y procesos
estratégicos claves y de apoyo. Como es una norma tu organización debe estar
conformada por procesos. El ISO te plantea que tienes que hacerlo de acuerdo a procesos.
INACAL (Instituto nacional de calidad) recién se ha fundado en el Perú ya que hay una
fuerte tendencia de gestión de calidad algunos con ISO 9001, FQM o Servqual. El Perú
en colegios quiere acreditar.
El padre me nombró en el mes de julio del 2010, somos 5 personas en el equipo y
contamos con un equipo de auditores externos y un equipo asesor dirigido por Adolfo
Céspedes (IDD) que nos evalúan y han certificado colegios en inicial en el Callao.
En el 25 de agosto 2011 nos evaluaron por una auditoría externa y certificamos con ayuda
de un equipo del IDD de 6 personas que nos apoyaron y fueron la base de la certificación
tuvimos que estudiar un montón y leer un montón. Nuestro horario era terrible y nos
capacitaron 3 meses desde agosto hasta noviembre del 2010.
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1. ¿Qué series de requisitos tenían que cumplir para certificar?
En la nombre hay cinco requisitos ya que los auditores nos evalúan que cumplamos los
requisitos. Por ejemplo el mapa de procesos, donde se cumple el enfoque basado en
procesos que es la telaraña donde entran los clientes (Padre de familia), la realización del
servicio y para eso hay un círculo o ciclo de la calidad donde es planificar, hacer, verificar
y actuar que lo tienes que cumplir.
Mejora continua del sistema y ese requisito está basado en todo el equipo directivo, el
compromiso del equipo directivo para que funcione y también se necesitan recursos.
2. ¿Qué recursos necesitaron ustedes?
Los materiales y humanos. Los materiales la impresora láser, la laptop, el proyector, una
sala de reunión, papeles. Cuando comenzamos el sistema no teníamos una red compartid
a nivel de internet y era todo físico y todos los documentos tenían. Gastábamos 100 000
papeles en una semana y la primera fase fue terrible porque donde vienen a evaluarte te
evalúan la documentación. Para qué sirve el sistema de gestión para organizarte y todos
los documentos te solicitan que tienen que estar controlados. Todos los documentos están
codificados y con el logo del colegio y logo de la certificación de SGS (Sociedad General
de Vigilancia) que es la compañía evaluadora. En el Perú hay Bureau Veritas que es bien
estricta, no puedes tener ni una fallita, SGS.
Lo que nos observaron en la última auditoria fue el color de fondo del logo que no está
estándar, con un informe de SGS con las observaciones. Se observó que en el brochure
de requisitos de admisión la marca de certificación se usó con fondo blanco (Reglamento
de uso de marca). Según la norma te exige ciertos requisitos, tienes que medir tu servicio.
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3. ¿Cómo miden el servicio?
Mediante encuestas, primero medimos la satisfacción al cliente tanto externo como
interno y básicamente la mejora continua. Una de las maneras es mediante encuesta,
conversatorio, focus group.
Acabamos de hacer una encuesta para los alumnos, nuestras encuestas son virtuales y
estamos virtualizando el sistema porque antes era con papeles. Una de las maneras más
confiables es que los estamos entrenando para que puedan ser conscientes y honestos al
responder las preguntas en la encuesta de servicio brindado. Grado de satisfacción del
padre director donde tiene 90%, coordinador, administración, satisfacción de quejas y
reclamos, tareas, aprendizaje, labor tutorial. Haces un match donde después de la encuesta
haces una acción de mejora con una muestra mínima de 120 alumnos y tenemos a un
estadístico acá.
Los chicos van a la sala de cómputo en la hora de informática con un horario que
establecemos. Cada grado tiene documentado su horario y en el PAT está incluida la hora
donde realizamos la encuesta por 5 minutos. Sube la encuesta en el SIANET y los chicos
lo van resolviendo.
4. ¿Usted cree que antes de la certificación y ahora está mejor su imagen o la
satisfacción de los padres?
Si ha mejorado, pero debemos mejorar más ya que no todos están satisfechos y les
hacemos una encuesta de expectativa donde dan ideas de nuevos talleres de posibles
mejoras.
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5. ¿El mapa de procesos lo actualizan?
El mapa lo actualizamos lo vemos y lo revisamos cada año donde están los clientes, los
procesos estratégicos, claves, apoyo y soporte.
Los 4 procesos estratégicos clave dirección, gestión de calidad, pastoral trasversal
(Estratégico). Admisión de matrícula, diseño curricular, tutoría, proceso de aprendizaje
que es nuestra fortaleza. Apoyo Servicios generales (Administración, biblioteca,
secretaría), Servicio al estudiante (Biblioteca, Psicología y Consultorio Médico) y Talento
(Personal y Capacitación).
El mapa se desagrega gestión estratégica, proceso de planificación, PA presupuesto anual,
RI reglamento interno, PAT programa anual de trabajo y el PEI proyecto educativo
institucional es la madre del sistema.
Cada uno de estos procesos tiene entrada actividades y salidas, y este esquema es principal
para todo donde hay 63 diapositivas desde el presupuesto anual, RI, PAT, PEI.
6. ¿Ese reglamento Interno lo tenían antes?
Pre ISO el colegio funcionaba, estaba organizando pero ahora ya evidenciamos donde
falla. Tú vas a ver en una matriz quién falla y qué proceso falla como una luz roja para
una acción de mejora y crear una política. Según las encuestas de repente como ejemplo
tienes 80% atención al alumno y ahí te das cuenta con matrices y registros a nivel de
encuestas.
7. ¿A nivel de gestión el ISO ha mejorado más?
Claro, el padre y los directivos donde cada área tiene su equipo donde se gestiona la
calidad. El padre director junto conmigo elaboramos un acta de revisión que se realiza
semestral o puede ser anual de todo el sistema donde vemos todo.
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Dentro del acta hay un checklist de servicio no conformance, revisión de la política,
revisión de los procesos, los objetivos de calidad, compromiso de la dirección, etc.
Incluye las preguntas curiosamente de los 5 requisitos: Enfoque de cliente, política de
calidad.
Ahora la norma ISO 9001:2015, la norma anterior era la 2008. Nos han auditado en agosto
con la 2018 que rige hasta septiembre 2018 donde ya no va a valer la 2008.
8. ¿Qué diferencias ve entre la norma ISO 9001:2008 y la ISO 9001:2015?
Han agregado requisitos a la norma y han juntado algunas y han cambiado términos. La
2015 tiene 10 requisitos desglosados y hace caso al contexto de afuera, es decir, la
competencia directa. Este lugar es céntrico, la universidad católica.
9. ¿Cómo veía el colegio antes y como lo ve ahora?
Estábamos organizados pero yo no podía ver alguna evidencia de donde estaba un error.
Ahora con una encuesta es más objetivo, no solo para mí sino para 1700 alumnos y más
de 80 trabajadores donde estamos incluidos el sistema. Antes no lo veíamos como sistema
y no conocía a todos solo a mi grupo, en cambio ahora conozco a todo el mundo y todos
me conocen donde monitoreamos todo y eso hace que todos estemos alerta en
contribución al sistema donde la información ahora se evidencia.
Por ejemplo si falta limpieza, servicios generales. Vemos ahí y tomamos la acción
correctiva y ahí en el sistema puedes ver la bondad y el error. El error no te hunde sino se
ve como una oportunidad de mejora el cual es el logro más grande que todavía no se
consigue porque aún hay un poco de resistencia al cambio.
Se necesita una persona que conozca todo y que tenga autoridad, que no sea autoritario
sino que el sistema tenga autoridad. Los puntos de control deben funcionar y si no hay
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control no puedes mejorar y evaluarte para ver si estas avanzando o retrocediendo. Donde
pones lo positivo donde actúas como mejora en todos lados. Hay encuestas también para
los profesores y los padres de familia.
Qué pasa si los profesores tienen encuestas bajas, hacemos una encuesta de apreciación
más exhaustiva y hacemos el plan de mejora donde no se escapa. Acá mejoras o mejoras.
Todo el equipo de calidad hay equipo responsable de procesos que dirigen cada proceso
y cada uno tiene un responsable que coincide con los directivos. (Auditoría interna
semestral, servicios non conformance, libro de reclamaciones, libro de sugerencias).
El sistema ISO debe generar una institución más preventiva que correctiva y te adelantas
al hecho. Por ejemplo, los 31 de mayo hacemos la procesión de la virgen y llovió ese día
fuerte y no había ese toldo y estaba en la fecha. ¿Cuando llega el auditor dice se cumplió
esa actividad? El problema no es que no se cumpla sino que no des razón de por qué no
se cumplió y lo reprogrames no lo anules.
El ISO es flexible, realizas la tarea de acuerdo a que has escrito. Te auditan lo que estás
haciendo. Y todo se documenta para evidenciar y demostrar. Nosotros en la institución
tenemos objetivos de la calidad y esos tenemos que cumplirlos y los de nosotros son
anuales.
Nosotros fuimos el primer colegio claretiano de Lima, luego fue Trujillo y Huancayo pero
todos en el mismo año. En Trujillo fue complicado porque hubo mucha resistencia y les
costó donde fue una lucha terrible pero se pasaron el know-how y la gente al principio se
molestaron pero ahora todo estamos mucho más organizados. Ahora se construye en
equipos y todo es compartido donde te retroalimentas.
El sistema va a mejorar y en la coyuntura donde estamos migrando a la norma ISO
9001:2015 donde ahora tienes el vocabulario de los términos y te detalla cada paso lo que
tienes que hacer pero es más complejo porque tiene 10 requisitos.
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Tenemos el MOF, manual de organización de funciones. PI, RI y PAT estos son los
documentos que dominan todo el colegio y tienes un proyecto el ISO 9001:2015
educativo institucional PEI donde está el contexto para el ISO 9001:2015 Los rubros se
manejan a nivel de FODA y al final te sale los objetivos estratégicos. Hacemos 14 FODA
donde al final tienes el FODA cruzado y salen los objetivos estratégicos por variables y
por áreas de gestión (Pedagógica, institucional y administrativa) Estos objetivos tienes
que cumplirlos.
10. ¿Cómo impactó en los nuevos ingresantes el ISO?
Empieza en marzo para el siguiente año donde se abre la convocatoria de nuevos
ingresantes porque hay una competencia fuerte y hay colegios particulares que están bajos
en demanda y nosotros iniciamos en marzo con el responsable del proceso de matrícula
que plantea todas las características de la admisión para inicial. Hay un proceso de
entrevista, los padres entregan su expediente, todo el equipo entrevista al papá y
preguntan por qué ha elegido el colegio y la mayoría porque es un colegio certificado por
el prestigio.
Por qué existe el ISO? Porque hay fallas y a la vez hay mejoras. Hay un porcentaje que
de 10 papás 6 papás inscriben a sus hijos por la certificación ISO pero hay que aclararles
de que el sistema está para mejora continua.
El sistema para madurar debe tener entre 6 y 10 años para que funcione por sí solo. En
nuestra primera pre auditoría antes de la certificación tuvimos 75 no conformidades, nos
reunimos y al final el padre seguía confiando en nosotros y al final logramos certificar
con 3 no conformidades menores y ninguna no conformidad mayor. Debe de haber un
plan de supervisión.
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Tienen un cronograma de supervisión, que sea sin avisar, no se les avisa a los profesores,
cuando se pone fecha exacta no se puede manejar, por eso se pone un rango para la
supervisión y te da un margen de días en los cuales puedes supervisar a los profesores.
Todo debe estar controlado y documentado. El informe de auditoría externa, las no
conformidades son importantes para la certificación, el plan de auditoría IPS te lo envían
6 meses antes, tienen un horario. Las observaciones se van levantando, las conformidades
pueden ser menores o mayores, se dan 90 días para poder levantar las observaciones
(follow up), se revisa y mediante informe se certifica.
El impacto al aplicar el ISO, al inicio era impositivo, porque se impuso de manera vertical,
no hubo un periodo de sensibilización, se tenía que hacer si con urgencia ya que todas las
empresas estaban entrando, los profesores al inicio tenían resistencia. El ente que acredita
en el Perú es el SINEACE y progresivamente se iba aplicando. Al inicio fue difícil cuando
se tuvo conformidad mayor, pero se fue avanzando y se resistió, el colegio quería el ISO.
Ahora viene el otro ciclo 2015, el curso se dará en noviembre, 3 semanas 24 horas, (8
horas diarias 3 días), se mantiene el certificado ahora. Las empresas auditoras son
minuciosas, los auditores no se permiten que las entidades que auditan no tengan
observaciones o no conformidades, se paga por auditoria 2 mil soles por auditoria.
135
Anexo 10
Entrevista a Edie Juárez – Coordinador del Equipo de la Calidad del Colegio La
Unión de Lima
(Fecha: 06 de octubre del 2016)
1. ¿Cuál ha sido la experiencia que ha tenido el colegio con la implementación de la
política de calidad para lograr la certificación?
Bueno ese proceso empezó como 1 año o año y medio, contamos con una asesoría para
que nos permita orientarnos para capacitar a nuestro personal. Hemos entrado por 3
normas: ISO 9001, 14001 y OHSAS 18001.
2. ¿Cuál es el enfoque o los objetivos que tiene la política de calidad del colegio?
Todo parte de la visión y el proyecto educativo que tiene la institución que es darles un
servicio de calidad a nuestros clientes que son los alumnos y padres de familia, a partir
de eso nace esta idea.
3. ¿Cree que esta certificación ha contribuido con el éxito del colegio?
No creo que ha contribuido, sino que nosotros tenemos unos procedimientos y nos
permite tenerlo de una forma más organizada. Parte de la norma es que por ejemplo viene
personal nuevo y luego de la inducción permite continuar la visión y política del colegio.
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4. ¿Cuáles cree que son las características con las que cuenta el colegio que ha
permitido tener esa política de calidad?
La organización, el compromiso e identificación de parte de todos los colaboradores y el
mismo hecho de la visión de mejora continua que siempre ha tenido el colegio, de siempre
alcanzar niveles de calidad óptimos.
5. ¿Cuál ha sido la intervención de la dirección en la certificación?
Todo el personal está comprometido con la política, desde la alta dirección hasta el último
perteneciente al personal. No ha sido de unos cuantos, sino que de otra manera participa
de los procesos que ya tenemos. La norma está en base a los procesos de todo el colegio.
6. ¿Cada cuánto tiempo se hace un monitoreo del sistema de calidad?
Tenemos auditorías internas y externas. Ahora en diciembre tenemos una y antes hay una
interna. Cada año se hace y luego se hace un seguimiento de cómo van los procesos.
Tenemos un equipo de calidad.
7. ¿Cómo miden los resultados obtenidos de la implementación del sistema de
calidad en el colegio?
De acuerdo a los indicadores, cada uno tiene un proceso distinto. Si quiero saber el
proceso de ejecución curricular, solo vemos si se cumple la planificación curricular. El
proceso principal es la ejecución académica y la formativa. Se hacen diferentes encuestas
a los padres a los alumnos a los profesores.
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8. ¿Cuáles son los aspectos que tuvieron que mejorar para llevar a cabo la
certificación?
No ha sido fácil ni tan difícil, sino el hecho de seguir un procedimiento. Hay que recordar
que nosotros trabamos con personas, el sistema de gestión integrado nace de las empresas
de productos y ahí es blanco o es negro y un factor del ser humano y ahí es un punto es
donde nos ha costado más las normas del SGI son más paramétricas que el hecho de
trabajar con personas, nos cuesta aún y las características propias de nuestro servicio es
lo que es complicado.
9. ¿Qué impacto cree que ha tenido el ISO con relación a la gestión en el colegio?
El tema de establecer unos procedimientos y que no tanto sea la persona x, sino que el
procedimiento ya está establecido. Si no encontramos a la persona indicada podemos
dirigirnos al proceso y ver como se realiza.
10. ¿Cree que este último año, algunos clientes nuevos ven al colegio por prestigio
debido a la certificación?
No tenemos ese dato y tenemos varias certificaciones, tenemos el EFQM.
11. ¿Usted cree que con estos procedimientos ha mejorado la comunicación interna
entre el personal?
No podemos afirmar eso. El ISO nos da una herramienta para reforzar ese tipo de
comunicaciones pero no es que antes estaba mal y ahora mejor. Al tener las cosas más
tangibles la ambigüedad queda en un menor grado. Lo que está establecido ahora todos
lo saben y antes de repente uno lo hacía el otro no.
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12. ¿Ustedes hacen una evaluación de la competencia externa?
No hacemos una evaluación de la competencia externa directamente.
13. ¿Ustedes tienen un FODA para armar sus objetivos?
Si, contamos con un FODA para armar nuestros objetivos y ver como se encuentra el
colegio.
14. ¿Cómo ha sido el proceso de toma de conciencia del personal acerca de la política
de calidad?
Se ha tenido inducción, capacitación de la importancia de tener un sistema de gestión
integrado y se ha concientizado a los colaboradores para su identificación con el sistema.
Está en todos lados la política.
15. ¿Desde que se han certificado han tenido no conformidades?
En la externa no, de manera interna si y así evitamos no conformidades en la externa.
16. ¿Cuentan con un plan anual de trabajo donde esta descrito el servicio educativo?
Si, contamos con un pan anual de trabajo en el colegio.
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Anexo 11
Entrevista vía telefónica a Clotilde Osorio – Directora del colegio San Norberto de
Lima
(Fecha: 10 de octubre del 2016)
1. ¿Cuál ha sido la experiencia que ha tenido el colegio con la implementación de la
política de calidad para lograr la certificación?
La experiencia ha sido muy intensa en un principio, pero cuando el personal se va
adecuando al sistema se va haciendo más fácil, todo empieza a tomar forma, nos ayudó
mucho el contar con una asesoría, la cual capacito a nuestro personal.
2. ¿Cuál es el enfoque o los objetivos que tiene la política de calidad del colegio?
El servicio de calidad es muy importante para nosotros, nuestra visión y misión están
estructurados en base a nuestros objetivos para alcanzar nuestra metas, un buen servicio
de calidad a nuestros clientes es indispensable para lograr lo que queremos.
3. ¿Cree que esta certificación ha contribuido con el éxito del colegio?
Ha contribuido en cierta parte ya que mejoro nuestro planeamiento y logro una mejora
sostenible, nosotros tenemos nuestros procedimientos y nos organizó de tal forma que
pudimos tener un panorama más amplio para poder tomar decisiones.
4. ¿Cuáles cree que son las características con las que cuenta el colegio que ha
permitido tener esa política de calidad?
140
El compromiso es una de las principales características ya que todo parte de ahí, contar
con el sistema de calidad ISO 9001 es un trabajo conjunto por parte de nuestros
colaboradores, el proceso de adaptación es muy importante ya que en un inicio fue difícil.
5. ¿Cuál ha sido la intervención de la dirección en la certificación?
Desde la alta dirección hasta los profesores estamos comprometidos con la política de
calidad, es la forma en que funciona nuestro sistema, ya que si no nos comprometemos
en su totalidad no alcanzaríamos las metas trazadas. Direccionar nuestros objetivos de tal
forma en la que todos los trabajadores tengan conocimiento de lo que se quiere alcanzar.
6. ¿Cada cuánto tiempo se hace un monitoreo del sistema de calidad?
Contamos con un equipo interno que siempre está pendiente de nuestro sistema de
calidad, sin embargo contamos con auditorías externas, las cuales nos ayudan a
perfeccionar nuestro sistema y así eliminar las no conformidades encontradas. Nuestra
área realiza un seguimiento para mejorar siempre.
7. ¿Cómo miden los resultados obtenidos de la implementación del sistema de
calidad en el colegio?
Las encuestas son una herramienta que nos ayudado a darle seguimiento a la
cumplimiento de tareas y tener conocimiento del nivel de satisfacción en cuanto alumnos
y padres de familia. Contamos con formatos de cumplimiento de tareas y con planes de
acción antes posibles cambios inesperados.
8. ¿Cuáles son los aspectos que tuvieron que mejorar para llevar a cabo la
certificación?
141
En un inicio fue difícil adaptarnos a todo lo referente al sistema de calidad, nosotros
teníamos nuestros procesos ya estructurados, al implementar el sistema de calidad ISO
9001, tuvimos que mejorar mucho el control, la verificación y el evidenciar todo fue un
arduo trabajo.
9. ¿Qué impacto cree que ha tenido el ISO con relación a la gestión en el colegio?
La gestión del colegio mejoro, cada trabajador sabia cuáles eran los procedimientos a
realizarse, ya que estaban establecidos, con el ISO 9001 se logró estandarizar nuestros
procesos, así cada trabajador sabe cómo y cuándo se realiza cada actividad y cómo actuar
ante los cambios.
10. ¿Cree que este último año, algunos clientes nuevos ven al colegio por prestigio
debido a la certificación?
Sin duda la certificación no da prestigio, pero no tenemos esa información.
11. ¿Usted cree que con estos procedimientos ha mejorado la comunicación interna
entre el personal?
La comunicación en el colegio era buena antes de certificarnos con el ISO 9001, pero
después de la certificación nuestra comunicación mejoro ya que todo estaba evidenciado
y al alcance de todos.
12. ¿Ustedes hacen una evaluación de la competencia externa?
No hacemos una evaluación de la competencia externa.
13. ¿Ustedes tienen un FODA para armar sus objetivos?
Si, contamos con un FODA cruzado para armar nuestros objetivos y estrategias.
142
14. ¿Cómo ha sido el proceso de toma de conciencia del personal acerca de la política
de calidad?
Al principio fue difícil crear conciencia sobre lo que buscaba el colegio con el sistema de
calidad, pero a través de la inducción y capacitación mejoramos, nuestra política de
calidad es conocida por todos nuestros trabajadores y todos tienen conocimiento de los
objetivos y metas que queremos alcanzar.
15. ¿Desde que se han certificado han tenido no conformidades?
No hemos tenido no conformidades gracias a nuestra área interna y nuestras auditorías
externas.
16. ¿Cuentan con un plan anual de trabajo donde esta descrito el servicio educativo?
Si, contamos con un plan anual de trabajo en el colegio donde se describen todas las
actividades, el plan académico, la organización del trabajo, el presupuesto, etc.
143
Anexo 12
Operacionalización de Variables
Variable Independiente: Sistema de Calidad ISO 9001:2015
Características Requisitos Peso %
Eficiencia
Desempeño 5 35
Innovación 4 25
Recursos 5 28
Tiempo 3 12
Estandarización
Procesos 4 25
Procedimientos 5 40
Documentación 3 10
Verificación 4 25
Mejora Continua
Capacitación 3 10
Seguimiento 5 35
Evaluación 5 30
Retroalimentación 4 25
Planificación
Cronograma 3 10
Control 4 30
Lineamientos 5 40
Objetivos y Metas 4 20
Total 66
Tabla 6, Fuente: Elaboración Propia
144
Variable dependiente: Excelencia Académica
Características Requisitos Peso %
Actividad Docente
Metodología 5 50
Material Educativo 3 25
Aptitud Pedagógica 4 10
Competencias 4 15
Rendimiento
Aprendizaje 5 30
Evaluación 5 30
Actitudes 3 20
Motivación 2 20
Infraestructura
Materiales 5 30
Equipos 5 40
Inmuebles 3 15
Intangibles 4 15
Satisfacción al
Cliente
Servicio
Personalizado
5 50
Fidelización 5 20
Rapidez 3 15
Atención de
Reclamos
3 15
Total 64
Tabla 7, Fuente: Elaboración Propia
145
Anexo 13
Encuesta de satisfacción a los alumnos y padres del colegio santa maría de la providencia
Objetivo:
Conocer la opinión de los alumnos y padres de familia del colegio Santa María de la Providencia.
Instrucciones:
Usted a continuación encontrará una serie de preguntas, las cuáles deberá marcar con un aspa (x)
(la alternativa que crea conveniente) y otras para completar, al responderlas sea lo más honesto y
conciso posible. Recuerde que la encuesta es anónima.
1. En general, ¿Cuán satisfecho se siente con el colegio?
Muy Satisfecho Satisfecho Indiferente Poco Satisfecho Insatisfecho
¿Por qué?:
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
2. De los profesores en los cursos, ¿Qué aspectos de la metodología de enseñanza influyen
de manera positiva en tu rendimiento?
Trabajo grupal Examen oral
Trabajo individual Examen escrito
3. ¿Cuál es el medio que más utilizas para comunicarte con el colegio?
Página Web Agenda
Facebook Intranet
Teléfono E-mail
4. ¿Consideras que la atención de las quejas y reclamos en el colegio es rápida y eficiente?
a) Si
b) No
146
5. Marca el nivel de importancia de los siguientes factores que consideras al elegir un colegio.
Factores Muy
Importante Importante Indiferente
Poco
Importante
Nada
Importante
Profesores-
Metodología de
enseñanza
Infraestructura
Horario de clases
Actividades
extracurriculares
Plan de estudio
Servicio de
Atención al
cliente
Exámenes
Psicológicos
6. Marca tu grado de satisfacción con relación a tu experiencia en el colegio.
Totalmente
de acuerdo
De
acuerdo Indiferente
En
desacuerdo
Totalmente
en
desacuerdo
La comunicación Familia-
Colegio es eficaz
Los recursos tecnológicos
están a la vanguardia
El seguimiento y
acompañamiento
académico es constante
El equipo docente cumple
con las expectativas
El nivel de exigencia
académico es el adecuado
La formación académica
recibida es de calidad
El desarrollo del
aprendizaje y rendimiento
es efectivo
Conozco a los profesores
147
7. ¿Cuál es tu grado de satisfacción con los programas y convenios que ofrece el colegio?
Muy Satisfecho Satisfecho Indiferente Poco Satisfecho Insatisfecho
¿Por qué?:
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
8. ¿Cuál de las siguientes palabras usarías para describir al colegio? (seleccione las que
aplique).
Prestigio Ineficiente
Alta Calidad Costoso
Valores Baja Calidad
Organizado Desactualizado
Confianza Mala Ubicación
9. Clasifica la calidad de atención a los padres de familia y alumnos por parte del colegio.
Muy buena buena Regular Mala Muy mala
Director
Administración
Tutor/Profesor
Portería
10. Según tu opinión, ¿Recomendarías el colegio a algún amigo o colega?
Definitivamente
Si
Probablemente
Si Indeciso
Probablemente
No
Definitivamente
No
148
Anexo 14
Resultados de Encuestas de Satisfacción a los alumnos y padres de familia del
colegio Santa María de la Providencia
Pregunta 1 Fig.6. Pregunta 1
En la Figura 6 se observa el consolidado al 100% de los 258 entrevistados la opinión de los
alumnos y padres de familia del colegio Santa María de la Providencia, a la pregunta cuan
satisfecho se siente en el colegio, el 65,89% está satisfecho, 18,22% está muy satisfecho y el
10,47% es indiferente.
Fig.7. Pregunta 1
149
Pregunta 2
Fig.8. Pregunta 2
En la figura 8 se observa el consolidado al 100% de los 258 entrevistados la opinión de los
alumnos y padres de familia del colegio Santa María de la Providencia, a la pregunta de los
profesores en los cursos, ¿Qué aspectos de la metodología de enseñanza influyen de manera
positiva en tu rendimiento? el 23,1% es examen oral, 21,5% es examen escrito y el 17,5%
exposiciones.
Pregunta 3
Fig.9. Pregunta 3
150
En la figura 9 se observa el consolidado al 100% de los 258 entrevistados la opinión de los
alumnos y padres de familia del colegio Santa María de la Providencia, a la pregunta ¿Cuál es el
medio que más utilizas para comunicarte con el colegio? el 80,9% es agenda, 44,7% es intranet.
Pregunta 4
Fig.10. Pregunta 4
En la Figura 10 se observa el consolidado al 100% de los 258 entrevistados la opinión de los
alumnos y padres de familia del colegio Santa María de la Providencia, a la pregunta ¿Consideras
que la atención de las quejas y reclamos en el colegio es rápida y eficiente?, el 86,72% es si, el
13,28% es no.
151
Pregunta 5
5. Marca el nivel de importancia de los siguientes factores que consideras al elegir
un colegio.
Pregunta 5.1 Fig.11. Pregunta 5.1
En la Figura 11 se observa el consolidado al 100% de los 258 entrevistados la opinión de los
alumnos y padres de familia del colegio Santa María de la Providencia, a la pregunta el nivel de
importancia, los Profesores-Metodología de enseñanza es el factor para elegir un colegio el
65,50% es muy importante, el 33,72% es importante.
152
Pregunta 5.2
Fig.12. Pregunta 5.2
En la Figura 12 se observa el consolidado al 100% de los 258 entrevistados la opinión de los
alumnos y padres de familia del colegio Santa María de la Providencia, a la pregunta el nivel de
importancia, Infraestructura es el factor para elegir un colegio el 79,30% es muy importante, el
18,75% es importante.
Pregunta 5.3 Fig.13. Pregunta 5.3
En la Figura 13 se observa el consolidado al 100% de los 258 entrevistados la opinión de los
alumnos y padres de familia del colegio Santa María de la Providencia, a la pregunta el nivel de
153
importancia, Horario de clases es el factor para elegir un colegio el 57,03% es importante, el
34,77% es muy importante.
Pregunta 5.4 Fig.14. Pregunta 5.4
En la Figura 14 se observa el consolidado al 100% de los 258 entrevistados la opinión de los
alumnos y padres de familia del colegio Santa María de la Providencia, a la pregunta el nivel de
importancia, Actividades extracurriculares es el factor para elegir un colegio el 54,12% es
importante, el 40,39% es muy importante.
Pregunta 5.5 Fig.15. Pregunta 5.5
154
En la Figura 15 se observa el consolidado al 100% de los 258 entrevistados la opinión de los
alumnos y padres de familia del colegio Santa María de la Providencia, a la pregunta el nivel de
importancia, Plan de estudio es el factor para elegir un colegio el 58,10% es muy importante, el
38,74% es importante.
Pregunta 5.6 Fig.16. Pregunta 5.6
En la Figura 16 se observa el consolidado al 100% de los 258 entrevistados la opinión de los
alumnos y padres de familia del colegio Santa María de la Providencia, a la pregunta el nivel de
importancia, Plan de estudio es el factor para elegir un colegio el 52,53% es muy importante, el
42,41% es importante.
Pregunta 5.7 Fig.17. Pregunta 5.7
155
En la Figura 17 se observa el consolidado al 100% de los 258 entrevistados la opinión de los
alumnos y padres de familia del colegio Santa María de la Providencia, a la pregunta el nivel de
importancia, Exámenes Psicológicos es el factor para elegir un colegio el 42,41% es importante,
el 41,25% es muy importante.
Pregunta 6
6. Marca tu grado de satisfacción con relación a tu experiencia en el colegio.
Pregunta 6.1 Fig.18. Pregunta 6.1
En la Figura 18 se observa el consolidado al 100% de los 258 entrevistados la opinión de los
alumnos y padres de familia del colegio Santa María de la Providencia, a la pregunta La
comunicación Familia-Colegio es eficaz, es el grado de satisfacción con relación a la experiencia
en el colegio, el 58,14% de acuerdo, el 35,66% es totalmente de acuerdo.
156
Pregunta 6.2 Fig.19. Pregunta 6.2
En la Figura 19 se observa el consolidado al 100% de los 258 entrevistados la opinión de los
alumnos y padres de familia del colegio Santa María de la Providencia, a la pregunta Los
recursos tecnológicos están a la vanguardia, es el grado de satisfacción con relación a la
experiencia en el colegio, el 48,64% de acuerdo, el 21,79% es totalmente de acuerdo.
Pregunta 6.3 Fig.20. Pregunta 6.3
En la Figura 20 se observa el consolidado al 100% de los 258 entrevistados la opinión de los
alumnos y padres de familia del colegio Santa María de la Providencia, a la pregunta El
seguimiento y acompañamiento académico es constante, es el grado de satisfacción con relación
a la experiencia en el colegio, el 47,47% en de acuerdo, el 35,02% es totalmente de acuerdo.
157
Pregunta 6.4 Fig.21. Pregunta 6.4
En la Figura 21 se observa el consolidado al 100% de los 258 entrevistados la opinión de los
alumnos y padres de familia del colegio Santa María de la Providencia, a la pregunta El
seguimiento y acompañamiento académico es constante, es el grado de satisfacción con relación
a la experiencia en el colegio, el 54.09% de acuerdo, el 31,13% es totalmente de acuerdo.
Pregunta 6.5 Fig.22. Pregunta 6.5
En la Figura 22 se observa el consolidado al 100% de los 258 entrevistados la opinión de los
alumnos y padres de familia del colegio Santa María de la Providencia, a la pregunta El nivel de
exigencia académico es el adecuado, es el grado de satisfacción con relación a la experiencia en
el colegio. El 50,97% de acuerdo, el 31,13% es totalmente de acuerdo.
158
Pregunta 6.6 Fig.23. Pregunta 6.6
En la Figura 23 se observa el consolidado al 100% de los 258 entrevistados la opinión de los
alumnos y padres de familia del colegio Santa María de la Providencia, a la pregunta La
formación académica recibida es de calidad, es el grado de satisfacción con relación a la
experiencia en el colegio. El 47,86% de acuerdo, el 47,9% es totalmente de acuerdo.
Pregunta 6.7 Fig.24. Pregunta 6.7
En la Figura 24 se observa el consolidado al 100% de los 258 entrevistados la opinión de los
alumnos y padres de familia del colegio Santa María de la Providencia, a la pregunta El
desarrollo del aprendizaje y rendimiento es efectivo, es el grado de satisfacción con relación a
la experiencia en el colegio. El 52,14% de acuerdo, el 33,07% es totalmente de acuerdo.
159
Pregunta 6.8 Fig.25. Pregunta 6.8
En la Figura 25 se observa el consolidado al 100% de los 258 entrevistados la opinión de los
alumnos y padres de familia del colegio Santa María de la Providencia, a la pregunta Conozco
a los profesores, es el grado de satisfacción con relación a la experiencia en el colegio. El 48.82%
Totalmente de acuerdo, el 37,01% de acuerdo.
Pregunta 7 Fig.26. Pregunta 7
En la Figura 26 se observa el consolidado al 100% de los 258 entrevistados la opinión de los
alumnos y padres de familia del colegio Santa María de la Providencia, a la pregunta ¿Cuál es
160
tu grado de satisfacción con los programas y convenios que ofrece el colegio? el 55.81% está
satisfecho, el 20,16% muy satisfecho.
Pregunta 8
Fig.27. Pregunta 8
En la Figura 27 se observa el consolidado al 100% de los 258 entrevistados la opinión de los
alumnos y padres de familia del colegio Santa María de la Providencia, a la pregunta ¿Cuál de
las siguientes palabras usarías para describir al colegio? el 20.90% confianza, el 18% valores.
Pregunta 9
9. Clasifica la calidad de atención a los padres de familia y alumnos por parte del colegio.
Pregunta 9.1
Fig.28. Pregunta 9.1
161
En la Figura 28 se observa el consolidado al 100% de los 258 entrevistados la opinión de los
alumnos y padres de familia del colegio Santa María de la Providencia, a la pregunta Clasifica
la calidad de atención a los padres de familia y alumnos por parte del colegio. El 52.71% es
buena, el 41,09% muy buena.
Pregunta 9.2 Fig.29. Pregunta 9.2
En la Figura 29 se observa el consolidado al 100% de los 258 entrevistados la opinión de los
alumnos y padres de familia del colegio Santa María de la Providencia, a la pregunta
Administración-Clasifica la calidad de atención a los padres de familia. El 59.53% es buena, el
23,35% muy buena.
162
Pregunta 9.3 Fig.30. Pregunta 9.3
En la Figura 30 se observa el consolidado al 100% de los 258 entrevistados la opinión de los
alumnos y padres de familia del colegio Santa María de la Providencia, a la pregunta
Tutor/Profesor-Clasifica la calidad de atención a los padres de familia. El 50.58% es buena, el
33, 46% muy buena.
Pregunta 9.4 Fig.31. Pregunta 9.4
En la Figura 31 se observa el consolidado al 100% de los 258 entrevistados la opinión de los
alumnos y padres de familia del colegio Santa María de la Providencia, a la pregunta Portería-
163
Clasifica la calidad de atención a los padres de familia. el 55.95% es buena, el 29,76% muy
buena.
Pregunta 10 Fig.32. Pregunta 10
En la Figura 32 se observa el consolidado al 100% de los 258 entrevistados la opinión de los
alumnos y padres de familia del colegio Santa María de la Providencia, a la pregunta Según tu
opinión, ¿Recomendarías el colegio a algún amigo o colega? el 57.03% probablemente sí, el
30,47% muy buena.
164
Anexo 15
Resultados Prueba Pisa 2015 – Comparativo de países de América
Fuente: RPP, 2016. http://rpp.pe/politica/estado/pisa-2015-como-quedo-el-peru-en-
comparacion-con-otros-paises-evaluados-noticia-1014665
165
Anexo 16
Resultados Prueba Pisa 2015 – Comparativo de países de América
Fuente: RPP, 2016. http://rpp.pe/politica/estado/pisa-2015-como-quedo-el-peru-en-
comparacion-con-otros-paises-evaluados-noticia-1014665
166
Anexo 17
Cartas de Autorización
Carta de Autorización Encuestas, Focus Group y Entrevista a Profundidad
Colegio Santa María de la Providencia
167
Anexo 18
Carta Autorización Entrevista a Profundidad – Colegio Claretiano
168
Anexo 19
Carta Autorización Entrevista a Profundidad – Colegio La Unión
169
Anexo 20
Carta Autorización Entrevista a Profundidad – Colegio San Norberto
170
TABLAS, FIGURAS Y GRÁFICOS
Figuras:
Figura 1..………………………………………………………………………………27
Figura 2.……………………………………………………………………………….28
Figura 3.……………………………………………………………………………….48
Figura 4.……………………………………………………………………………….70
Figura 6.……………………………………………………………………………….144
Figura 7.……………………………………………………………………………….144
Figura 8.……………………………………………………………………………….145
Figura 9.……………………………………………………………………………….145
Figura 10...…………………………………………………………………………….146
Figura 11...…………………………………………………………………………….147
Figura 12...…………………………………………………………………………….148
Figura 13...…………………………………………………………………………….148
Figura 14...…………………………………………………………………………….149
Figura 15...…………………………………………………………………………….149
Figura 16...…………………………………………………………………………….150
Figura 17...…………………………………………………………………………….150
Figura 18...…………………………………………………………………………….151
Figura 19...…………………………………………………………………………….152
Figura 20...…………………………………………………………………………….152
Figura 21...…………………………………………………………………………….153
Figura 22...…………………………………………………………………………….153
Figura 23...…………………………………………………………………………….154
Figura 24...…………………………………………………………………………….154
171
Figura 25...…………………………………………………………………………….155
Figura 26...…………………………………………………………………………….155
Figura 27...…………………………………………………………………………….156
Figura 28...…………………………………………………………………………….156
Figura 29...…………………………………………………………………………….157
Figura 30...…………………………………………………………………………….158
Figura 31...…………………………………………………………………………….158
Figura 32...…………………………………………………………………………….159
Tablas:
Tabla 1..……………………………………………………………………………….62
Tabla 2..……………………………………………………………………………….72
Tabla 3..……………………………………………………………………………….100
Tabla 4..……………………………………………………………………………….101
Tabla 5..……………………………………………………………………………….102
Tabla 6..……………………………………………………………………………….138
Tabla 7..……………………………………………………………………………….139
172
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