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Monografia apresentada como requisito parcial para obtenção do diploma de Bacharel em Sistemas de Informação pela Faculdade de Ciência e Tecnologia de Caruaru – Universidade de Pernambuco.A pesquisa tem como objetivo avaliar a usabilidade do sistema SIGA sob os critérios das 10 Heurísticas de Usabilidade de Nielsen. A pesquisa é caracterizada por um estudo de caso, com objetivo descritivo. Utiliza-se um questionário estruturado como método de coletar informações sobre usabilidade do sistema, a partir da perspectiva dos alunos de Sistemas de Informação da UPE Campus Caruaru. Foi identificada uma série de métodos de avaliação de usabilidade, para tal evidenciou-se nesta pesquisa a avaliação heurística, que dispõe de 10 recomendações de usabilidade propostas pelo pesquisador Nielsen. Estas recomendações são conhecidas como “10 Heurísticas de Usabilidade” e, foram utilizadas para facilitar a identificação de problemas de usabilidade no SIGA. Observou-se que, quanto às heurísticas, o SIGA apresenta carências no que diz respeito à compatibilidade do sistema com o mundo real, controle e liberdade do usuário, flexibilidade e eficiência do uso, estética e design minimalista, ajuda aos usuários, reconhecer, diagnosticar e recuperar os erros, e ajuda e documentação. Com base nesses dados, foram elaboradas propostas de usabilidade ao sistema como forma de melhorar o seu desempenho, incluindo qualidade e satisfação dos usuários.
Citation preview
Universidade de Pernambuco
Faculdade de Ciências e Tecnologia de Caruaru
Bacharelado em Sistemas de Informação
Ariane Nunes Rodrigues
Usabilidade em páginas Web sob a ótica das 10 Heurísticas de Nielsen:
Um estudo de caso do SIGA na UPE Campus Caruaru - PE
Caruaru - PE
2010
Ariane Nunes Rodrigues
Usabilidade em páginas Web sob a ótica das 10 Heurísticas de Nielsen:
Um estudo de caso do SIGA na UPE Campus Caruaru - PE
Monografia apresentada como requisito
parcial para obtenção do diploma de
Bacharel em Sistemas de Informação pela
Faculdade de Ciência e Tecnologia de Caruaru – Universidade de Pernambuco.
Orientador (a):
Patrícia Cristina Moser
Co-Orientador:
Vinicius Cardoso Garcia
Caruaru – PE
2010
Pelo amor incondicional e incentivo constante, dedico este trabalho a mainha e painho,
Maria das Graças Nunes e Ari Rodrigues, respectivamente.
Agradecimentos
Primeiramente, agradeço a Deus por me iluminar, proteger, e guiar meus passos
rumo ao caminho dos meus objetivos.
Aos meus pais pela confiança depositada, amor reconfortante e incentivo constante.
Aos meus irmãos, Aristóteles, Ari Jr. e Ariádnes, pelos momentos de distração através
das conversas e brincadeiras perpetuadas principalmente aos dias de domingo. Em
especial, “a minha irmã e amiga” [2], pelo apoio e união de sempre, compreensão até
para meus momentos de explosão, pela parceria em todas as ocasiões. :D
Agradeço a Danilo Novelino, pelos sentimentos verdadeiros cultivados (totalmente
recíprocos), pelo companheirismo e compreensão, e, principalmente pelos momentos
maravilhosos proporcionados. =**
Aos verdadeiros amigos conquistados, Darly Goes, Ritinha, Elifas, Manoel, Momó e
Débora. A estes, meus sinceros agradecimentos pelas boas experiências compartilhadas
durante os quatros anos de curso, o que se tornaram momentos marcantes. o/ \o
Aos professores, Patrícia Moser e Vinicius Garcia, pelo apoio ao desenvolvimento
deste trabalho.
Obrigada a todos!
^^)
Listas de Acrônimos
CERN Organização Européia para Investigação Nuclear
HTML HyperText Markup Language
IES Instituições de Ensino Superior
IHC Interação Homem-Computador
ISO International Organization for Standardization
SIGA Sistema Integrado de Gestão Acadêmico
TCP /IP Transmission Control/Internet protocol
TI Tecnologia da Informação
URL Uniform Resource Locator
XML Extensible Markup Language
WWW World Wide Web
Lista de Figuras
Figura 1: Modelo de atributos da aceitabilidade de um sistema (Nielsen, 1993) ......... 26
Figura 2: Estrutura da Usabilidade proposto por BARBOZA et al., 2000. ................. 27
Figura 3: Ciclo de vida de um projeto com usabilidade (Winckler e Pimenta, 2001)... 30
Figura 4: Função de Administração Acadêmica (Pasta e Souza, 2007). ...................... 48
Figura 5: Proposta para tela Login do SIGA. .............................................................. 67
Figura 6: Tela Inicial do SIGA com mudança na Interface. ........................................ 67
Figura 7: Tela Login do SIGA. .................................................................................. 68
Lista de Tabelas
Tabela 1: Tempo de uso por pessoa, números de usuários ativos e números de pessoas
com acesso - trabalho e domicílio Brasil - fevereiro de 2010. ...................................... 28
Tabela 2: As regras de ouro de Shneiderman (Dias, 2003) .......................................... 36
Tabela 3: Critérios Ergonômicos de Bastien e Scapin. ................................................ 39
Tabela 4: Graus de Severidade (Nielsen, 1993). ......................................................... 40
Tabela 5: Proposta ao sistema referente a 2° Heurística - Compatibilidade do sistema
com o mundo real. ...................................................................................................... 65
Tabela 6: Proposta ao sistema referente a 3° Heurística – Controle e liberdade do
usuário. ....................................................................................................................... 66
Tabela 7: Proposta ao sistema referente a 8° Heurística – Estética e design minimalista.
................................................................................................................................... 66
Tabela 8: Proposta ao sistema não aplicável referente a 7° Heurística – Flexibilidade e
Eficiência do uso. ........................................................................................................ 68
Tabela 9: Proposta ao sistema referente a 9° Heurística - Ajuda aos usuários,
reconhecer, diagnosticar e recuperar os erros............................................................... 68
Tabela 10: Proposta ao sistema referente a 10° Heurística - Ajuda e documentação. ... 69
Lista de Gráficos
Gráfico 1: Sexo dos participantes. .............................................................................. 50
Gráfico 2: Idade. ........................................................................................................ 51
Gráfico 3: Cargo Ocupacional .................................................................................... 51
Gráfico 4: Internet e seu tempo de uso. ...................................................................... 52
Gráfico 5: Tempo gasto na Internet por semana.......................................................... 53
Gráfico 6: Freqüência de acesso ao sistema SIGA. ..................................................... 53
Gráfico 7: Tempo gasto por semana no SIGA. ........................................................... 54
Gráfico 8: Conhecimento em Usabilidade. ................................................................. 54
Gráfico 9: Grau de conhecimento em usabilidade. ...................................................... 55
Gráfico 11: Sistema SIGA e práticas de usabilidade. .................................................. 56
Gráfico 10: Grau de conhecimento nas 10 Heurísticas de Nielsen. ............................. 56
Gráfico 12: Questão 9 - A interface do SIGA é simples, ou seja, as informações
dispostas são de fácil entendimento? ........................................................................... 57
Gráfico 13: Questão 10 - As cores do sistema apresentam desconforto visual durante a
sua interação? ............................................................................................................. 58
Gráfico 14: Questão 11 - O tamanho da fonte do sistema pode ser considerado como
legível? ....................................................................................................................... 58
Gráfico 15: Questão 12- É fácil mentalizar o caminho do sistema, caso você fosse
acessar ........................................................................................................................ 59
Gráfico 16: Questão 13 - No menu superior direito, você sabe para que serve o ícone
"travar sessão"? ........................................................................................................... 60
Gráfico 17: Questão 14 - O sistema esclarece por que ocorreu os erros com mensagens
simples? ...................................................................................................................... 60
Gráfico 18: Questão 15 - Após atualizar os seus dados pessoais, o sistema disponibiliza
alguma informação como "Suas alterações foram realizadas com sucesso!"?............... 61
Gráfico 19: Questão 18 - O sistema fornece alguma informação para que você possa
saber o que está acontecendo? ..................................................................................... 62
Gráfico 20: Questão 16 - O sistema lhe possibilita voltar à seção anterior, através do
botão "voltar"? ............................................................................................................ 62
Gráfico 21: Questão 17 - O sistema lhe possibilita cancelar alguma solicitação feita no
sistema? ...................................................................................................................... 63
Gráfico 22: Questão 19 - O sistema provê o uso de teclas de atalho para acelerar os
processos de interação? ............................................................................................... 64
Gráfico 23: Questão 20 - O sistema permite ajuda e documentação para esclarecer
como funciona? ........................................................................................................... 64
Resumo
A pesquisa tem como objetivo avaliar a usabilidade do sistema SIGA sob os
critérios das 10 Heurísticas de Usabilidade de Nielsen. A pesquisa é caracterizada por
um estudo de caso, com objetivo descritivo. Utiliza-se um questionário estruturado
como método de coletar informações sobre usabilidade do sistema, a partir da
perspectiva dos alunos de Sistemas de Informação da UPE Campus Caruaru. Foi
identificada uma série de métodos de avaliação de usabilidade, para tal evidenciou-se
nesta pesquisa a avaliação heurística, que dispõe de 10 recomendações de usabilidade
propostas pelo pesquisador Nielsen. Estas recomendações são conhecidas como “10
Heurísticas de Usabilidade” e, foram utilizadas para facilitar a identificação de
problemas de usabilidade no SIGA. Observou-se que, quanto às heurísticas, o SIGA
apresenta carências no que diz respeito à compatibilidade do sistema com o mundo real,
controle e liberdade do usuário, flexibilidade e eficiência do uso, estética e design
minimalista, ajuda aos usuários, reconhecer, diagnosticar e recuperar os erros, e ajuda e
documentação. Com base nesses dados, foram elaboradas propostas de usabilidade ao
sistema como forma de melhorar o seu desempenho, incluindo qualidade e satisfação
dos usuários.
Palavras-Chave: Usabilidade, Métodos de avaliação de usabilidade, Avaliação
Heurística, 10 Heurísticas de Usabilidade de Nielsen, SIGA.
Abstract The research aims to evaluate the usability of the SIGA system under the criteria
of Jakob Nielsen's 10 Usability Heuristics. The research is characterized by a case study
withdescriptive objective. It uses a structured questionnaire as method of collecting
information about system usability, from the perspective of students in Information
Systems from UPE Caruaru Campus. A number of methods for usability evaluation was
identified. For this, it was evidenced in this research the heuristic evaluation, which has
10 usability recommendations, proposed by Nielsen. This recommendations are known
as "10 Usability Heuristics" and were used to facilitate the identification of usability
problems of SIGA. It was observed that, with regard to heuristics, SIGA presents lacks
of system compatibility with the real world, user control and freedom, flexibility and
efficiency of use, aesthetic and minimalist design, help for users to recognize, diagnose,
and recover from errors, and help and documentation. Based on this data, it was
developed proposals of usability for the system as a way to improve its performance,
including quality and user satisfaction.
Keywords: Usability, Usability evaluation methods, Heuristic Evaluation, 10 Usability
Heuristics by Nielsen, SIGA.
Sumário
1. Introdução .......................................................................................................... 15
1.1 Tema e Definição da Situação Problema ........................................................... 15
1.2 Objetivos .......................................................................................................... 18
1.2.1 Objetivo Geral .............................................................................................. 18
1.2.2 Objetivos Específicos ................................................................................... 18
1.3 Justificativa ...................................................................................................... 19
2. Revisão da Literatura ........................................................................................ 21
2.1 Internet e Tecnologia Web ................................................................................... 21
2.2 Usabilidade ...................................................................................................... 24
2.2.1 Os Usuários e Problemas de Usabilidade....................................................... 27
2.2.2 Avaliação de Usabilidade .............................................................................. 30
2.3 Métodos de Avaliação de Usabilidade ................................................................. 31
2.3.1 Métodos de Testes com o Usuário .................................................................... 32
2.3.1.1 Entrevistas e Questionários ............................................................................ 33
2.3.2 Métodos de Inspeção ......................................................................................... 34
2.3.2.1 Revisão de Guidelines e Checklists................................................................. 35
2.3.2.1.1 As 8 regras de ouro de Shneiderman ........................................................... 36
2.3.2.1.2 Critérios Ergonômicos de Bastien e Scapin ................................................. 37
2.3.3 Avaliação Heurística ..................................................................................... 39
2.3.3.1 As 10 Heurísticas para Avaliação de Usabilidade ........................................... 41
3. Metodologia da Pesquisa ................................................................................... 43
3.1 Natureza da Pesquisa ........................................................................................ 43
3.1.1 Quanto aos fins ......................................................................................... 43
3.1.2 Quanto aos meios .......................................................................................... 43
3.1.3 Quanto a forma de abordagem .......................................................................... 44
3.1.4 Definição da Amostra .................................................................................. 44
3.1.5 Definição do Instrumento de coleta de dados ................................................ 45
4. Estudo de Caso ................................................................................................... 47
4.1 Sistema Integrado de Gestão Acadêmica .......................................................... 47
5. Resultados da Pesquisa ...................................................................................... 50
5.1 Parte I .............................................................................................................. 50
5.1.1 Dados Pessoais ............................................................................................. 50
5.2 Parte II ................................................................................................................ 52
5.2.1 Questionário de Usabilidade ............................................................................... 52
5.2.1.1 Seção 1 - Questionamentos relacionados à experiência do usuário com a Internet
................................................................................................................................... 52
5.2.1.2 Seção 2 - Questionamentos referentes à experiência do usuário com o sistema
SIGA .......................................................................................................................... 53
5.2.1.3 Seção 3 - Questionamentos relacionados aos temas desta pesquisa: Usabilidade e
10 heurísticas de usabilidade de Nielsen ...................................................................... 54
5.2.1.4 Seção 4 - Questionamentos relacionados à aplicação das 10 heurísticas de
usabilidade no SIGA ................................................................................................... 57
6. Proposta de Usabilidade para o SIGA sob os critérios das 10 Heurísticas de
Nielsen ....................................................................................................................... 65
7. Considerações Finais.......................................................................................... 70
7.1 Conclusões ....................................................................................................... 70
7.2 Limitações ........................................................................................................ 70
7.3 Trabalhos Futuros ............................................................................................. 71
8. Referências Bibliográficas ................................................................................. 72
9. Anexo I – Questionário de Usabilidade sob os critérios das Heurísticas de
Nielsen ....................................................................................................................... 76
15
1. Introdução
Este capítulo tem como objetivo introduzir o tema da monografia. Para tal,
apresenta de maneira simplificada a perspectiva de assuntos que possuem relação
teórica sobre usabilidade voltada a um problema específico, seguindo dos objetivos da
pesquisa e a justificativa.
1.1 Tema e Definição da Situação Problema
Originalmente, a Web foi concebida com o propósito de compartilhar
informações científicas entre poucos pesquisadores. Nos últimos anos, ela permitiu às
pessoas um acesso global a inúmeras informações, dos mais variados conteúdos. A Web
teve seu escopo ampliado e novas propostas de uso surgiram a partir da década de 1990.
O processo de compra e venda pela internet, conhecido como comércio eletrônico, por
exemplo, tornou-se uma tendência inovadora nas estratégias de negócio. A Web passou
a ser a tecnologia escolhida como suporte para as aplicações de negócio, em virtude de
estabelecer um novo paradigma, permitindo uma nova forma de intervir nos processos
de gestão empresarial, criação de novos conceitos de marketing, produtividade e
desenvolvimento diante a competitividade global (Ginige e Murugesan, 2001).
Diante das constantes mudanças que a Web passou durante o seu processo
evolutivo, o número de usuários assim como a complexidade das aplicações vêm
crescendo consideravelmente.
O extraordinário crescimento da Internet e da Web teve um impacto
significante nos negócios, comércio, indústria, banco, finanças, educação, governo, setores de entretenimento na vida pessoal e profissional. A Web
tornou-se o aspecto central de muitas aplicações em diferentes áreas. Hoje,
diversos setores de negócio realizam suas operações no ambiente da Internet,
muitos sistemas de informação legados e de banco de dados estão migrando
para os ambientes da Internet. Uma vasta abrangência de novos e complexos
sistemas comerciais e corporativo esta emergindo no ambiente de Web. (Li et
al, 2000).
Da forma mais simplória, a ISO 9241(1998) define usuário como sendo a pessoa
que interage com o produto. Quando os usuários são considerados durante o
desenvolvimento de produtos, ou seja, quando esse desenvolvimento é centrado no
16
usuário, torna-se mais fácil para os projetistas e/ou desenvolvedores conduzirem o
projeto da forma adequada, utilizando os critérios de usabilidade, atendendo as
necessidades dos usuários adequando-os aos requisitos funcionais. Desta forma,
permite-se aos usuários manter uma interação agradável e satisfatória através das
interfaces de sistemas resultando em boas experiências de navegação.
Porém, quando o desenvolvimento não é centrado no usuário, é possível
identificar problemas comuns, os quais atingem a grande maioria dos usuários: O
usuário conseguiu encontrar a informação desejada em tempo satisfatório? O usuário
precisou de ajuda de terceiros para realizar uma tarefa no sistema? O processo de
interação foi simples e intuitivo? A interface está perceptível ao usuário?
Para responder a tais perguntas, vê-se uma necessidade de adotar os princípios
da Interação Homem Máquina (IHC) relacionando estudos de Usabilidade, Ergonomia e
Design Centrado no Usuário. Os objetivos da IHC estão voltados à produção de
sistemas "usáveis, seguros e funcionais" buscando sempre soluções que estejam mais
centradas no humano e menos na tecnologia. (ROCHA E BARANAUSKAS, 2003).
Existe na literatura uma diversidade de conceitos acerca da usabilidade. A
Norma ISO 9241, define usabilidade como medida na qual um produto pode ser usado
por usuários específicos para alcançar objetivos específicos com eficácia, eficiência e
satisfação em um contexto específico de uso1 (ISO 9241). Para Moraes (1999, p. 17)
"usabilidade diz respeito à habilidade do software em permitir que o usuário alcance
facilmente suas metas de interação com o sistema. Desta forma, problemas de
usabilidade estão relacionados com o diálogo da interface."
Pode-se compreender, com base em Santos (2002), que as deficiências na
usabilidade propiciam erros durante a operação dos sistemas e trazem dificuldades para
os usuários. Neste trabalho, serão estudas as heurísticas de usabilidade aplicadas a um
sistema de gestão integrada usado em Instituições de Ensino Superior no Estado de
Pernambuco, o SIGA (Sistema Integrado de Gestão Acadêmica). Busca-se evidenciar
possíveis melhorias motivadas por deficiências de usabilidade apontadas por seus
usuários. A amostra de usuários será buscada na Universidade de Pernambuco – UPE,
na qual estuda a pesquisadora.
1 Os conceitos relacionados à eficiência, eficácia, satisfação e contexto de uso serão abordados na seção
2.2.
17
As Instituições de Ensino Superior (IES) também têm buscado associar o uso de
Tecnologias de Informações (TI) como instrumento de apoio a gestão estratégica.
Segundo Flores (2005) apud Lima (2006, p.32) a origem da palavra gestão vem do
latim – gestione - e significa gerenciar, dirigir ou administrar. Considerando as quatro
funções básicas de um administrador – planejar, organizar, dirigir e controlar – gestão
acadêmica trata das atividades-meio, ou seja, das atividades que apóiam o atendimento
dos objetivos da instituição na área de ensino, buscando oferecer o melhor atendimento
ao público.
O SIGA é o sistema desenvolvido para a Web com o objetivo de integrar as
informações da comunidade acadêmica das Instituições de Ensino Superior que o
utilizam. Através do SIGA, os discentes podem efetuar a matrícula realizada
semestralmente, possuem o acesso a sua grade de horário, às notas e perfil curricular.
Além disso, o sistema provê procedimentos de solicitação para efetuar modificação de
matrícula, inclusão e/ou cancelamento de disciplinas e trancamento de matrícula. Para
os docentes, o sistema possibilita o gerenciamento de freqüência e das notas de cada
disciplina ministrada.
Portanto, percebe-se que o uso de um sistema de gestão é de suma importância
para o campo acadêmico, uma vez que ele é responsável pelo gerenciamento e controle
dessas informações, possibilitando uma otimização ao acesso as informações
disponibilizadas pela instituição Deve-se ainda, salientar sobre a importância do
processo de averiguação da interface de sistemas web, permitindo que os problemas de
usabilidades não venham a dificultar o acesso dos alunos as informações. Diante do que
foi exposto, verifica-se a necessidade de avaliar o SIGA em relação à usabilidade.
A avaliação de usabilidade de um sistema pode ser usada para fins de
aprimoramento dos recursos de uma interface2 em desenvolvimento como também para
avaliar uma interface já finalizada. Existem diversas maneiras para avaliar a usabilidade
de um sistema, dentre as quais incluem os métodos de inspeção e métodos de testes com
o usuário. Os métodos de inspeção consistem em avaliações realizadas por especialistas
de interfaces, que são experientes em detectar problemas de usabilidade. Já os métodos
de teste com o usuário, caracterizam-se por manter uma atenção no usuário enquanto o
mesmo interage com o sistema. Pode-se observar direta ou indiretamente esta interação
2 Pode ser considerada como um conjunto de elementos, tais como telas, botões, caixas de texto, que
juntas melhoram o desempenho da interação entre o sistema e o usuário.
18
como também fazer uso de questionários como meio de aferir suas percepções e
problemas durante o “contato” com a interface.
Para este estudo, pretende-se utilizar a avaliação Heurística3 que é definida por
Dias (2003) como um método de inspeção sistemático da usabilidade. Ela é orientada
por uma série de heurísticas de alto nível, que posteriormente ficou conhecida como as
10 heurísticas de usabilidade de Nielsen. As 10 heurísticas são vistas como
recomendações, logo podem ser utilizadas para facilitar a identificação de problemas de
usabilidade.
Neste contexto, a pesquisa proposta baseou-se na necessidade de responder à
seguinte pergunta-problema: Qual a percepção dos alunos do Curso de Bacharelado
em Sistemas de Informação da Universidade de Pernambuco, campus Caruaru,
quanto aos critérios de usabilidade, aplicados ao sistema SIGA?
1.2 Objetivos
1.2.1 Objetivo Geral
Avaliar a percepção dos alunos do curso de Bacharelado em Sistemas de Informação da
Universidade de Pernambuco, campus Caruaru, quanto aos critérios de usabilidade,
aplicado ao sistema SIGA (Sistema Integrado de Gestão Acadêmica) considerando uma
avaliação baseada nas 10 heurísticas de Nielsen.
1.2.2 Objetivos Específicos
Para alcançar o objetivo geral foram definidos 4 objetivos específicos, que são:
Identificar os problemas de usabilidade no sistema SIGA;
Identificar e conceituar métodos para a avaliação de usabilidade na Web;
Formular recomendações e propostas para um melhor desempenho do sistema
SIGA;
3 Será definido na seção 2.3.3 como se procede este tipo de avaliação e quais os procedimentos adotados
pelos especialistas de interface.
19
Verificar, de maneira geral, se os respondentes consideram que o SIGA aplica as
boas práticas da usabilidade.
1.3 Justificativa
Antes mesmo de surgir a tecnologia Web no final da década de noventa, a
usabilidade já havia dado “o ar da sua graça” nas indústrias de software. Póvoa (2004)
afirma que a usabilidade não é exatamente uma novidade, sendo uma disciplina já
aplicada pela indústria de software literalmente há décadas. Contudo, não demorou
muito tempo para a Web pudesse se expandir e influenciar, de forma satisfatória, a vida
das pessoas e dos negócios de diferentes áreas (indústrias, educação, comércio, bancos,
governo). Desta forma, todo tipo de aplicação das diferentes áreas passaram a migrar
para o ambiente Web, adotando projetos que envolviam interface e usabilidade. Por
apresentar relevância no contexto da sociedade tecnológica, a usabilidade e a interface
passaram a ocupar destaque nos estudos de comunicação para a Web pelos
pesquisadores que, admitem uma necessidade em permitir projetos cada vez mais
sofisticados, e que apresentem interfaces eficientes e usáveis. Leva-se em conta que a
idéia de usabilidade aplicada à interface de sistemas Web é usada para verificar como
são problematizadas as relações que buscam constituir um usuário vinculado com a
tecnologia, dotando-o de poderes para agir.
A gestão acadêmica da UPE é suportada pelo sistema SIGA que, é desenvolvido
para Web, e inclui toda parte de controle das atividades dos docentes e discentes.
Tornou-se clara que, a necessidade de ambientes de interação fáceis de usar, simples e
eficientes tem sido constantemente frisada pelos especialistas, ou seja, aplicar os
conceitos de usabilidades em sistemas web têm sido de grande importância,
principalmente para os usuários. Assim Nielsen e Loranger (2007, p.16) afirmam que
“A usabilidade é um atributo de qualidade relacionado à facilidade do uso de
algo. Mais especificamente, refere-se à rapidez com que os usuários podem
aprender a usar alguma coisa, a eficiência deles ao usá-la, o quanto lembram
daquilo, seu grau de propensão a erros e o quanto gostam de utilizá-la.”
Este estudo busca aumentar os conhecimentos acadêmicos sobre usabilidade e a
variedade dos métodos de avaliação das interfaces. Assim, esta pesquisa poderá ser útil
20
aos programadores e/ou projetistas que, poderão vincular o processo de
desenvolvimento a uma metodologia de avaliação de interface em seus projetos,
adotando os critérios da usabilidade e ao mesmo tempo reorientar a interface. Desta
forma, os sistemas terão mais chances de obter resultados significativos incluindo um
melhor desempenho, qualidade e satisfação dos usuários.
A seguir será apresentado o referencial teórico sobre os temas que embasam este
estudo.
21
2. Revisão da Literatura
O presente capítulo apresenta o referencial teórico que norteou o
desenvolvimento deste estudo. A seção 2.1 aborda as mudanças ocorridas na Internet,
que seguem desde seu o surgimento até a criação da tecnologia Web. Ainda nesta seção,
serão expostas definição e características centrais em aplicações Web. A seção seguinte
define usabilidade, mostra quem é o usuário na Web e quais os problemas de
usabilidade enfrentados durante a interação com interfaces. Além disso, permite-se
nesta seção esclarecer a importância do processo de avaliação de usabilidade no
desenvolvimento de sistemas. A seção 2.3 e 2.3.3 trazem, respectivamente, os métodos
de avaliação de usabilidade para sistemas interativos na Web e avaliação heurística.
2.1 Internet e Tecnologia Web
Nos últimos anos, a Internet, tornou-se presente em muitas situações da vida de
milhares de pessoas em todo o mundo. Esse crescente uso afetou significantemente
diversos aspectos da vida cotidiana. A grande rede mundial de computadores, a internet,
é o meio de comunicação que mais rápido se expande na história. "É o tecido de nossas
vidas neste momento. Não é futuro. É presente.” completa Castells (2003 p. 258). O
surgimento dessa rede que se apresenta hoje sofreu uma série de acontecimentos que
conduziram à sua formação. Numa perspectiva histórica, a Internet surgiu como
resposta à preocupação do governo americano ao imaginar como seria a comunicação
militar caso acontecesse uma guerra nuclear. Diante tais condições, havia a necessidade
de desenvolver novas tecnologias que permitissem tal comunicação. Em 1972, um setor
do departamento de defesa americano fez a primeira demonstração pública da
ARPANet, uma rede de computadores que foi a precursora da Internet e, em 1983 a
tecnologia ARPANet foi substituída por uma tecnologia chamada Transmission Control
Protocol/Internet Protocol (TCP/IP), a qual era mais adequada para redes com grandes
quantidades de servidores² (RUTHFIELD, 2001).
Muitos consideram essa data como sendo o inicio oficial da Internet e que, ao
longo do tempo foi se aperfeiçoando e novas aplicações foram concebidas aos seus
padrões. No início da década de 90 surge a tecnologia Web. A World Wide Web
(WWW) ou simplesmente Web, foi criada pelo inglês Tim Berners-Lee em 1989, nos
22
laboratórios do CERN (Organização Européia para Investigação Nuclear) como uma
solução para os problemas de intercâmbio de informações entre os pesquisadores
(Winckler e Pimenta, 2002). Partindo de seu objetivo inicial, de facilitar a criação e o
compartilhamento de informação entre poucos cientistas, usando simples sites Web
estáticos que consistiam em textos interligados por elos (hyperlinks), a Web teve seu
escopo ampliado e novas propostas de uso surgiram. Para que o uso da Internet pudesse
ser disseminado, tornou-se necessário desenvolver uma interface intuitiva capaz de ser
acessada por diversos públicos, e não somente por pesquisadores e conhecedores de
linguagens técnicas e computação. A exibição de uma interface gráfica passou a
permitir a exibição de textos, imagens e sons durante a experiência de navegação pela
Internet. Esse momento propiciou um grande salto para que empreendimentos, turismo,
bancos, instituições educacionais e até governos usassem aplicações baseadas na Web
para aprimorar ou estender suas operações.
Muitos sistemas de informação legados têm sido progressivamente migrados
para a Web (Murugesan e Ginige, 2005 apud Bianchine, 2008, p. 5). Em outras
palavras, a tecnologia Web deixou de permitir apenas mecanismos de acesso a um
grande repositório de documentos eletrônicos estáticos e passou a funcionar como
interface de acesso a diversos sistemas de informação dinâmicos.
Dentro desse contexto, a tecnologia Web é considerada uma plataforma que
permite o acesso a sistemas de informações, onde usuários podem manter a interação
com o sistema. A interação ocorre através dos próprios navegadores Web, onde ao
fornecer informações aos servidores4, os mesmos processam as solicitações e geram
respostas dinamicamente. Desta forma, Zaneti (2003) permite uma seqüência de ações
que são realizadas ao interagir com sistemas na Web: a) Enviar, junto com uma
solicitação, informações ao servidor; b) Guardar "estado" entre duas chamadas ao
servidor; c) Realizar processamento simples no próprio navegador; d) Desviar uma
solicitação para que possa ser processada em um aplicativo no servidor, possibilitando a
montagem dinâmica de páginas Web; e) Efetuar comunicações seguras entre os clientes
(navegadores) e os servidores.
Zaneti ainda completa ao definir a tecnologia Web como um sistema de padrões que
inclui:
4 Um computador, ou conjunto de computadores que são configurados para fornecer serviços a uma rede.
(fonte: http://www.portaldigitro.com.br/pt/tecnologia_glossario-tecnologico.php?index=S )
23
1) Padrão de endereçamento: todos os recursos da Web têm um endereço único e
pode ser localizados de qualquer lugar, independente da plataforma onde o
recurso resida. Cada endereço é chamado de URL (Uniform Resource Locator).
2) Padrão de comunicação: a tecnologia Web utiliza um protocolo de
comunicação, ou seja, uma linguagem que permite a solicitação e obtenção de
recursos Web. Este protocolo, chamado HTTP (Hypertext Transfer Protocol),
permite a busca de recursos em diversos formatos e não somente de hipertexto
como o nome sugere.
3) Padrões de estruturação das informações: o padrão inicial da tecnologia Web
para apresentação das informações estava baseado em uma linguagem de
marcação chamada HTML (Hypertext Markup Language). Esta linguagem
define principalmente elementos para a visualização de informações. Entretanto,
uma extensão da tecnologia Web foi a definição da metalinguagem chamada
XML (Extensible Markup Language) a qual permite definir de forma extensível
como uma informação pode ser estruturada.
Assim como a tecnologia Web, as aplicações Web também passaram por
evoluções, e atualmente se apresentam com um alto nível de complexidade e
sofisticação. Uma aplicação Web compreende todo tipo de aplicação existente para a
Web, desde um simples site até um portal de comércio eletrônico como intenso
processamento de informações. (Pressman, 2005). Uma das características centrais das
aplicações Web compreende nas constantes mudanças em seus requisitos e
funcionalidades, por isso elas são chamadas de "sistemas vivos". Diferentemente das
aplicações tradicionais, estes sistemas evoluem, mudam e crescem durante todo seu
ciclo de vida. Além disso, diferem em relação às questões sobre navegação, disposição
da interface e usabilidade. (Ginige e Murugesan, 2001) Por apresentarem altos níveis de
complexidade e sofisticação, as aplicações devem levar em consideração as práticas de
usabilidade permitindo que as heurísticas possam ser adotadas e implementadas para
permitir que a mesma seja usável.
24
2.2 Usabilidade
A cada dia aumenta de forma substantiva a quantidade de informações
disponíveis na Internet. Qualquer usuário, independente de conhecimento em hipertexto
e linguagem de marcação como Hypertext Markup Language (HTML) é capaz de
publicar informações na Web. Geralmente, essa publicação é concebida sem nenhuma
técnica ou qualquer tipo de avaliação de usabilidade (DIAS, 2003).
A preocupação com a construção de interfaces com alta usabilidade é o tema
central da Interação Humano-Computador (IHC) haja vista alcançar seu objetivo: prover
intercâmbio dessa gama de informações entre as pessoas e os computadores. Com o
expressivo aumento do uso de computadores por pessoas cada vez menos capacitadas,
ou melhor, para esses novos usuários considerados “leigos em informática”, os
computadores precisaram se tornar mais simples e fáceis de usar, ou seja, com maior
usabilidade (Garcia, 2003). Exige-se um desenvolvimento de interfaces cada vez mais
fáceis de serem compreendidas e cada vez mais robustas. Desta maneira, trata-se com
relevância a Usabilidade, como propósito de promover uma interação de qualidade entre
o usuário e o sistema, com desenvolvimento de uma interface fácil na qual o usuário
consiga realizar suas tarefas de maneira eficiente, eficaz e com satisfação. Desta forma,
a Norma ISO 9241- 11 (1989) define usabilidade como “a capacidade de um produto
ser usado por usuários específicos para alcançar objetivos específicos com eficácia,
eficiência e satisfação em um contexto específico de uso" (ISO 9241). A ISO ainda
sintetiza conceitos para uma melhor compreensão da definição sobre usabilidade: 1)
Eficácia: Acurácia e completude com as quais usuários alcançam objetivos específicos;
2) Eficiência: Recursos gastos em relação à acurácia e abrangência com as quais
usuários atingem objetivos; 3) Satisfação: Ausência do desconforto e presença de
atitudes positivas para com o uso de um produto; 4) Contexto de Uso: Usuários, tarefa,
equipamento (hardware, software e materiais), e o ambiente físico e social no qual um
produto é usado.
Observa-se que esses conceitos são determinantes para a interação dos sistemas
Web garantindo a usabilidade com os usuários. Uma vez que o site mantém boa
eficiência, isso quer dizer que, o usuário consegue atingir os objetivos de interação
realizada na interface. A Eficácia é determinada pela quantidade de esforços que o
usuário precisa para alcançar tais objetivos. Por isso, espera-se um esforço mínimo com
o menor tempo possível e com uma pequena taxa de erros cometidos. A satisfação
25
refere-se à qualidade de uso, ou seja, o nível de conforto que o usuário sente ao utilizar
a interface para alcançar seus objetivos. O site deve ser agradável de forma que o
usuário fique satisfeito ao usá-lo.
Muitas definições sobre o que é usabilidade têm sido propostas na literatura.
Para Bevan (1995), usabilidade é o termo técnico para descrever a qualidade de uso de
uma interface, já que para um sistema ser bem aceito por parte de seus usuários, deve
indiscutivelmente possuir uma boa usabilidade. Conforme Santos (2000), a usabilidade
pode ser compreendida como a capacidade, em termos funcionais humanos, de um
sistema ser usado facilmente e com eficiência pelo usuário. Winckler e Pimenta (2002)
completam ao afirmar que a usabilidade é uma qualidade importante para qualquer
produto, e que sistemas que possuem boa usabilidade aumentam a produtividade dos
usuários, diminuem a ocorrência de erros e, não menos importante, contribuem para a
satisfação dos usuários. Para Nielsen (1993), a usabilidade caracteriza-se por atender
cinco requisitos (Figura 1), que para o autor, esses cinco atributos compõem a natureza
multidimensional da usabilidade:
1. Facilidade de aprendizagem: Capacidade com que um usuário começar a
interagir rapidamente com o sistema logo na primeira vez que o utiliza.
2. Eficiência de uso: Grau de produtividade atingido pelo usuário depois que
aprendeu a utilizar o sistema.
3. Facilidade de memorização: Retenção, capacidade do usuário de voltar a
utilizar o sistema após certo tempo sem precisar aprendê-lo novamente.
4. Baixa taxa de erros: Medida do quanto o usuário pode ser induzido ao erro
pelo sistema e o quanto pode se recuperar do mesmo.
5. Satisfação subjetiva: Medida do quanto o usuário se sente feliz de estar
utilizando o sistema.
26
Ao propor este modelo, intitulado modelo de atributos da aceitabilidade de
um sistema, Nielsen estabelece uma categoria identificada por aceitabilidade geral, que
se segmenta em duas partes: aceitabilidade social e aceitabilidade prática. A primeira
diz respeito à percepção social dos benefícios ou necessidade do sistema. A segunda
engloba, de um lado, questões tradicionais, tais como custo, confiabilidade, etc.
Enquanto que, do outro lado, Nielsen determina uma categoria chamada como
"usefulness", categoria que se subdivide em utilidade e usabilidade. É nesta última que,
Nielsen propõe os cinco atributos nos quais compõem a natureza multidimensional da
usabilidade: 1) Facilidade de aprendizagem (Easy to learn); 2) Eficiência de uso
(Efficient uso); 3) Facilidade de memorização (Easy to remember); 4) Baixa taxa de
erros (Few errors) e 5) Satisfação subjetiva (Subjectively pleasing).
Percebe-se que todos os conceitos sobre usabilidade assemelham-se. Desta
forma, a usabilidade pode ser considerada como princípios que norteia abordagens de
design centrado no usuário, ou seja, os estudos de usabilidade se propõem adequar os
sistemas de informação a partir das perspectivas e necessidades dos usuários. Porém,
deve-se levar em consideração outros fatores, tais como as tarefas que serão executadas
pelo usuário assim como condições de interação, incluindo o ambiente e equipamentos,
como mostra na Figura proposta por Barboza et al. (2000 apud VILELLA, 2003, p.48).
As estruturas de Usabilidade proposta pelas autoras ressaltam a importância em
identificar objetivos e decompor a usabilidade em atributos passíveis de serem
mensurados, assim como o contexto de uso (BARBOZA et al., 2000).
Figura 1: Modelo de atributos da aceitabilidade de um sistema (Nielsen, 1993)
27
2.2.1 Os Usuários e Problemas de Usabilidade
O número de usuários na Internet apresenta crescimentos consideráveis
mantendo um ritmo acelerado e intenso. Os fatores contribuintes para esse crescimento
foram à queda dos preços dos computadores e a proliferação de locais públicos de
acesso à rede mundial, como as lan houses, que contribuíram para a popularização da
Web.
Considerando todos os ambientes onde os usuários têm acesso à internet como
domicilio e trabalho, o IBOPE Nielsen Online5 estimou um crescimento de 0,4%
determinando um número total de 47 milhões de usuários que possuem acesso nestes
locais. Do total de pessoas com acesso, 36,7 milhões foram usuários ativos em fevereiro
de 2010, como mostra na Tabela.
5 Consiste na associação entre os grupos IBOPE e Nielsen que, através de um software proprietário são
realizadas medições de audiência na Internet. (fonte:
http://www.ibope.com.br/calandraWeb/servlet/CalandraRedirect?temp=5&proj=PortalIBOPE&pub=T&c
omp=Grupo+IBOPE&db=caldb&docid=8C071AB5DCD38C2183256E890068EDF0)
Figura 2: Estrutura da Usabilidade proposto por BARBOZA et al., 2000.
28
Tabela 1: Tempo de uso por pessoa, números de usuários ativos e números de pessoas com acesso -
trabalho e domicílio Brasil - fevereiro de 2010.
.
Quando se refere ao usuário, a literatura fornece diferentes pontos de vistas. A
Norma ISO 9241-11 (1998) apresenta uma definição simples, onde o usuário é a pessoa
que interage com o produto. Já a moderna visão da ergonomia6, centrado no usuário,
considera-se que o usuário e o sistema não são parceiros iguais no trabalho. Klaus
Krippendorff (2000, p 89) destaca que “… os artefatos não existem fora do
envolvimento humano. Eles são construídos, compreendidos e reconhecidos quando
usados pelas pessoas, que têm objetivos próprios”. Portanto, o usuário é quem controla
o sistema web ou sites, sendo capacitado para realizar escolhas, e quais as respostas que
espera que provenha dos seus comandos. Contudo, problemas, tais como de
usabilidades podem surgir no momento que o usuário interage com o sistema.
Uma interface pode ser considerada com problemas de usabilidade quando um usuário
ou grupo de usuários encontram dificuldades para realizar uma tarefa e dependendo da
gravidade do problema pode acarretar a rejeição total do usuário.
Desta forma, Cybis (2000, p.79) afirma que
Um problema de usabilidade ocorre em determinadas circunstâncias, quando determinada característica do sistema interativo acaba por retardar, prejudicar
ou mesmo inviabilizar a realização de uma tarefa, aborrecendo,
constrangendo ou até traumatizando a pessoa que usa o sistema interativo.
Deste modo, um problema de usabilidade se revela durante a interação,
6 Trata-se de uma ciência multidisciplinar que, objetiva adaptar a atividade de trabalho as características
humanas (capacidades e limitações), garantindo um desempenho eficiente, confortável e seguro. (Fonte:
http://www.ergonomia.ufpr.br/Introducao%20a%20Ergonomia%20Vidal%20CESERG.pdf)
29
atrapalhando o usuário e a realização de sua tarefa, mas tem sua origem em
decisões de projeto equivocadas.
Ao considerar o tipo de tarefa, Lima (2003, p.63) define que o problema de
usabilidade pode ser considerado como Principal e Secundário. Quando considerado
como Principal, compreende em problemas que “compromete a realização de tarefas
freqüentes e importantes”, e Secundários “quando compromete a realização de tarefas
pouco freqüentes ou pouco importantes”. Para Winckler e Pimenta (2002, p.6) "A
interpretação do que é um problema de usabilidade pode variar, e o que representa um
problema para um usuário pode não ser um problema para outro". Assim, os autores
enfatizam que um dos aspectos importantes para determinação do que é um problema de
usabilidade é conhecer bem os usuários da aplicação.
Lima (2003) completa ao esclarecer que, ao levar em consideração o tipo de
usuário, o problema de usabilidade pode ser definido como: 1) Geral, quando atrapalha
qualquer tipo de usuário; 2) Inicial, quando atrapalha o usuário novato ou o
intermitente; 3) Avançado quando atrapalha o usuário especialista, e 4) Especial quando
atrapalha tipos de usuários especiais (portadores de deficiência) durante a realização de
tarefas que outros são capazes de suplantar. Para este último, usa-se o termo
acessibilidade para descrever problemas de usabilidade encontrada por usuários com
necessidades especiais. Na verdade, a acessibilidade “implica em tornar utilizável a
interface por qualquer pessoa, independente de alguma deficiência (...)” (Winckler e
Pimenta, 2002, p.7).
Contudo, torna-se possível identificar problemas comuns que atingem a grande
maioria dos usuários. As "ligações quebradas", por exemplo, se enquadram no conjunto
de problemas comuns em interfaces web. Isso acontece quando links, responsáveis por
estabelecer conexões entre diferentes tipos de informação, apresentam URL (Uniform
Resource Locator) inválida. Além disso, os usuários se deparam freqüentemente com
dificuldades na busca da informação. Geralmente, o usuário encontra-se em meio a tanta
informação, que pela falta de organização entre os textos e elementos gráficos, sentem-
se “perdidos”, impossibilitados a retornarem à página inicial.
O excesso de recursos multimídia (animações, vídeos, áudio, gráficos) utilizados
nas páginas Web interfere no tempo para o carregamento da página. Assim, para o
usuário, o tempo torna-se muito mais elevado do que o esperado e que, acaba por causar
aborrecimentos e/ou frustrações, acarretando o desinteresse total do usuário pela página.
30
Nielsen (1996) relata que o tempo médio de resposta para interfaces Web não deve
ultrapassar quinze segundos.
Por fim, torna-se uma tarefa difícil de identificar e generalizar todos os possíveis
problemas de usabilidade encontrados pelos usuários na Web. Sabe-se que os todos os
usuários são diferentes e que possuem um conjunto de características próprias incluindo
preferências, personalidade e imprevisibilidade. No momento da interação com o
sistema, o usuário traz consigo essas características que, podem afetar positiva e/ou
negativamente o sistema. (MORAES e MONT 'ALVÃO, 2000).
2.2.2 Avaliação de Usabilidade
A avaliação de usabilidade é um processo realizado em todas as fases de
desenvolvimento da interface. Segundo Rocha e Baranauskas (2003, p.163) essa ação
“... não deve ser vista como uma fase única dentro do processo de design e muito
menos como uma atividade a ser feita somente no final do processo”. A avaliação da
usabilidade deverá ser feita na fase inicial, identificando parâmetros ou elementos que
possam ser implementados no projeto; na fase intermediária, para validar e refinar o
projeto; e no final, para verificar se o sistema atende às necessidades e objetivos do
usuário (DIAS, 2003). Winckler e Pimenta propõem um ciclo contínuo de design e
avaliações de usabilidade em um projeto, como representado na Figura 3.
Segundo os autores, o ciclo se inicia com a identificação dos usuários, tarefas e
requisitos para a aplicação. Com os requisitos já estabelecidos, cria-se um protótipo7
que, em seguida, é avaliado com relação a sua usabilidade. Os problemas de usabilidade
7 “Nada mais são do que versões simplificadas da interface mais que descrevem algumas funções de
maneira que possa ser possível analisar a futura interface ( Winckler e Pimenta, 2002, p.8). ”
Figura 3: Ciclo de vida de um projeto com usabilidade (Winckler e Pimenta, 2001).
31
encontrados no protótipo durante a avaliação são solucionados na versão seguinte e uma
nova avaliação de usabilidade se segue. Este ciclo contínuo se encerra quando não
houver nenhuma incidência de problemas de usabilidade, ocasionando o produto final.
Segundo Preece, Rogers e Sharp (2002 apud PRATES, 2003, p. 247) alguns dos
principais objetivos de se realizar avaliação de sistemas interativos são: 1) Identificar as
necessidades de usuários ou verificar o entendimento dos projetistas sobre essas
necessidades; 2) Identificar problemas de interação ou de interface; 3) Investigar como
uma interface afeta a forma de trabalhar dos usuários; 4) Comparar alternativas de
projeto de interface; 5) Alcançar objetivos quantificáveis em métricas de usabilidade; 6)
Verificar conformidade com um padrão ou conjunto de heurísticas.
De uma maneira geral, a avaliação é feita para conhecer o que os usuários
querem e os problemas que eles experimentam. Ela procura identificar problemas de
usabilidade detectados na interface que uma vez identificado, o problema pode ser
solucionado ou, ao menos, seus efeitos podem ser minimizados (Winckler e Pimenta,
2002).
Uma série de métodos desenvolvidos para a avaliação da usabilidade de sites e
aplicativos Web assume cada vez mais importância nos dias de hoje, visto que a internet
é a mídia que está em permanente construção e reconstrução. Por isso, torna-se
necessário, conhecer métodos de avaliação de usabilidade a serem aplicadas ao longo do
ciclo de vida de um projeto de interface (Santos & Moraes, 2000). Esse conjunto
variado de métodos de avaliação de usabilidade existentes pode ser dividido em
métodos de inspeção e métodos de teste com o usuário, que serão discutidos na seção
2.3.
2.3 Métodos de Avaliação de Usabilidade
Winckler (2001) descreve que não existe um único método capaz de identificar
todos os problemas de usabilidade possíveis em uma interface e que mais de um método
deve ser utilizado para identificar um maior número de problemas. Os métodos que
estão disponíveis para avaliar usabilidade são classificados, primeiramente, como
métodos de inspeção de usabilidade e testes empíricos com usuários. Métodos de
inspeção têm como característica o emprego de experientes em interfaces, que a
utilizam em busca de possíveis problemas de usabilidade. Métodos que contam com a
32
participação de usuários caracterizam-se pela utilização de questionários ou observação
direta ou indireta dos usuários durante a utilização da interface. (Orth, 2005).
2.3.1 Métodos de Testes com o Usuário
Os métodos de teste com o usuário se concentram numa abordagem de avaliação
de usabilidade onde se torna crucial a participação do usuário. Nielsen (1997) confirma
que este método de usabilidade é o mais fundamental e é praticamente insubstituível,
pois provê informação direta sobre como as pessoas usam os computadores e quais são
os problemas exatos dos usuários com a interface concreta que é testada. Através da
experiência obtida pelo o usuário durante a interação com o sistema, são determinados
os problemas que os usuários se deparam durante o processo de envolvimento com o
sistema.
As avaliações centradas no usuário têm como premissa básica que as
necessidades dos usuários devem ser levadas em conta durante todo o ciclo de
desenvolvimento do projeto (Preece, 2005).
Os testes com usuários busca prever dificuldades de aprendizado e os tempos de
execução de tarefas na operação do sistema; diagnosticar o que pode estar em
desconformidade com os padrões implícitos e explícitos de usabilidade; constatar,
observar e registrar problemas efetivos de usabilidade durante a interação; calcular
métricas objetivas para eficácia, eficiência e produtividade do usuário na interação com
o sistema; conhecer a opinião do usuário em relação ao sistema; sugerir as prioridades
de problemas de usabilidade quando do reprojeto do sistema, com base nos resultados
dos testes (PÓVOA, 2004).
Existem diversas técnicas disponíveis para a avaliação que contam com a
participação do usuário, dentre as quais se destacam – se (Dix, 2004): 1) Técnicas
experimentais; 2) Técnicas observacionais; 3) Técnicas de questionário; 4) Técnica
interpretativa; 5) Técnicas de monitoração.
Nesta pesquisa será abordada a técnica de questionário, que além de coletar as
informações dos respondentes, servirá de base para propor as recomendações ao
sistema. Este método é capaz de indicar as qualidades e falhas do sistema, através das
informações disponibilidades pelos alunos que são os usuários assíduos do sistema
SIGA, e de acordo com as falhas reconhecidas pelos usuários, permite-se orientar o
sistema promovendo recomendações sobre usabilidade.
33
2.3.1.1 Entrevistas e Questionários
Por meio das entrevistas e questionários, torna-se possível para avaliador coletar
informações, registrar as experiências, opiniões e preferências dos usuários que
interagem com o sistema avaliado. Apesar de almejar o mesmo objetivo, questionários e
entrevistas apresentam divergências entre eles. Os dados coletados nas entrevistas
tendem a ser qualitativos enquanto que os questionários são geralmente quantitativos.
As entrevistas provêm uma maneira direta entre o avaliador e o usuário, por isso
torna-se mais fácil para o avaliador identificar sentimentos, percepções, idéias e
satisfação do usuário. Já o questionário não envolve a interação direta entre o avaliador
e o usuário, conseqüentemente acaba sendo o método mais adequado por oferecem a
vantagem de atingir um grande número de pessoas, podendo obter resultados
estatísticos significantes (Preece, 1994).
Usualmente, uma entrevista segue uma abordagem top-down, começando com
questões gerais e seguindo com questões mais específicas direcionadas sobre os
aspectos da sensibilidade do usuário (Dix, 2004). Estruturalmente, as entrevistas podem
ser classificadas como estruturadas e não-estruturadas. A entrevista estruturada possui
questões pré-determinadas e não há como explorar as atitudes individuais de cada
usuário, enquanto que a não-estruturada possui geralmente uma série de tópicos sem
uma seqüência pré-estabelecida e o entrevistador é livre para conduzir a entrevista e
explorar as atitudes individuais (Preece, 1994).
Para GÜNTHER (2003), o questionário pode ser definido como um conjunto de
perguntas sobre um determinado tópico que não testa a habilidade do respondente, mas
que mede a sua opinião, seus interesses, aspectos de personalidade e informação
biográfica. Este questionário pode ser administrado em interação pessoal (em forma de
entrevistas individuais ou por telefone) ou pode ser auto-aplicável (após o envio por e-
mail).
O questionário é o método menos flexível que a técnica de entrevista, visto que
as questões são elaboradas com antecedência, e a análise das respostas procede de forma
rigorosa, especificando-se variáveis que irão ser mensuradas. As respostas obtidas nos
questionários são convertidas em valores numéricos, em forma de porcentagens, sendo
assim realizando análises estatísticas. Para tal, espera-se que o respondente possua
certas informações, idéias sobre o assunto do inquérito e precisa-se obter tais dados com
34
o mínimo de distorção possível. Os questionários podem ser classificados como
"questionário fechado" ou "questionário aberto", o que vai depender é o tipo de dado a
ser coletado para especificar a pergunta. A fim de tornar mais fácil o processo de
análises das respostas, deve-se dar prioridade às questões fechadas (questionário
fechado). As perguntas abertas (questionário aberto) podem resultar em boas idéias, mas
são mais difíceis de analisar e quantificar.
Ao aplicar um questionário, espera-se obter informações acerca de determinado
assunto, para tal, existem questionários que determinam o grau de satisfação de usuários
em relação a um produto. Este tipo de questionário é projetado especificamente para
avaliar aspectos de interfaces do usuário que, mantém o objetivo de mensurar a
satisfação com a usabilidade, ou seja, medir o grau de satisfação dos usuários em
relação ao produto, que deve ser transformado em estimativas conhecidas e
quantificáveis, de validade e confiabilidade comprovadas. Entre alguns dos
questionários utilizados para medir a satisfação do usuário com a usabilidade de uma
interface computacional, destacam-se: 1) SUMI 8- Software Usability Measurement
Inventory; 2) WAMMI9 - Website Analysis and Measurement Inventory; 3) QUIS
10 -
Questionnaire for User Interaction Satisfaction.
2.3.2 Métodos de Inspeção
Os métodos de inspeção são métodos baseados em regras, recomendações,
princípios e/ou conceitos de usabilidade previamente estabelecidos. Caracterizam-se por
empregar especialistas em interface que os utilizam em busca de detectar problemas de
usabilidade que, provavelmente afetam (ou afetarão) a interação dos usuários reais com
o sistema. (DIAS, 2003). Este método não requer o envolvimento de usuários, esses
métodos são considerados baratos. No entanto, não estimam o uso real do sistema,
somente preservam os aspectos relacionados à usabilidade da interface e, por isso a
8 Questionário composto por cinqüenta itens, permitindo aos usuários concordarem/ discordarem ou
considerarem-se indecisos diante dos questionamentos.
(fonte:http://www.ucc.ie/hfrg/questionnaires/sumi/whatis.html) 9 Consiste em uma ferramenta Web, instalada no próprio servidor do website a ser analisado. É através do
questionário que são fornecidas medidas pelos usuários tais como facilidade de uso, facilidade de
aprendizado, eficiência, de um website. (fonte: http://www.wammi.com/whatis.html) 10 O QUIS objetiva avaliar a satisfação dos usuários com aspectos específicos da interface. O usuário
registra, em escala numérica que varia de 1 a 9, sua opinião sobre os elementos do sistema, além disso é
permitido optar pelo fator N/A (não aplicável). (fonte: http://www.lap.umd.edu/quis/index.html)
35
denominação inspeção de usabilidade. Como métodos de Inspeção destacam-se:
Revisão de Guidelines e Checklist e Avaliação Heurística.
2.3.2.1 Revisão de Guidelines e Checklists
A avaliação de usabilidade usando guidelines é, segundo Dias (2003, p. 53)“ um
conjunto de requisitos, critérios ou princípios básicos a serem verificados no
diagnóstico de problemas gerais e repetitivos do sistema em avaliação”, ou seja, um
conjunto de recomendações que servem como guia para os avaliadores durante a
concepção do projeto, auxiliando evitar problemas de usabilidade, ou servir como
suporte para a inspeção da interface. Apesar de ser um método de avaliação simples,
exige uma grande experiência do avaliador, uma vez que é utilizado “um conjunto de
guias que ultrapassa facilmente algumas dezenas de regras” Winckler (2001, p. 22).
Alguns autores diferenciam guias de estilo e guias de recomendações. Dias (2003)
define guias de estilos como:
Publicações com descrições mais detalhadas de elementos interativos
específicos de um sistema, tais como menus, janelas e caixas de entrada de
dados, elaborados internamente em sua organização, com intuito de
estabelecer padrões, convenções e modelo para o projeto de seus produtos e
para a interação desses produtos com os de outros fornecedores, melhorando
a consistência dos sistemas que neles se basearam (DIAS, 2003, p.54).
Para definir guias de recomendação, Dias (2003, p.55) declara como sendo
“documentos publicados em livros, relatórios ou artigos, de caráter genérico e público,
com recomendações geradas e validadas a partir de observações empíricas ou
experiência prática de seu autor”. Como exemplo pode-se citar as oito regras de ouro
de Shneiderman e os Critérios Ergonômicos de Bastien e Scapin e as 10 heurísticas
de Nielsen, que serão abordadas nas próximas seções.
Da mesma forma que a revisão de guidelines adota um conjunto de
recomendações como guias para auxiliar durante a avaliação de interface, também são
adotados os checklists. Winckler (2001) define checklist como sendo um conjunto
mínimo de recomendações diretamente aplicáveis ao projeto que, em geral, não
necessita um grande esforço de interpretação. Este tipo de inspeção pode ser
particularmente interessante quando se deseja realizar avaliações rápidas de usabilidade,
investigar a consistência da interface e verificar mudanças ocasionadas pela manutenção
36
do site. Trata-se de um tipo de inspeção de custo relativamente baixo que pode ser
adaptado às diversas situações de avaliação, bastando para tanto selecionar as
recomendações ergonômicas adequadas. (Winckler e Pimenta, 2002).
2.3.2.1.1 As 8 regras de ouro de Shneiderman
Em sua Técnica de Satisfação, Ben Shneiderman busca congregar oito pontos
chamados de “regras de ouro” para o projeto e a avaliação de interfaces. Como pode-se
observar na Tabela 1, baseada em Dias (2003), onde são esclarecidas essas oito regras
de ouro propostas por Shneiderman.
Tabela 2: As regras de ouro de Shneiderman (Dias, 2003)
As regras de ouro de Shneiderman
Consistência
Seqüência de ações similares para situações similares; consistência no uso de
mesma terminologia, padrão de cores, layout, fontes.
Atalhos para
usuários experientes
Teclas especiais, macros e navegação simplificada são exemplos de atalhos que
facilitam e agilizam a interação dos usuários mais freqüentes que usam o sistema
com freqüência, eliminando telas ou passos desnecessários.
Feedback
informativo
Toda ação do usuário requer uma resposta do sistema, a qual será mais ou
menos discreta, dependendo do tipo de ação executada.
Diálogos que
indiquem término
de ação
A seqüência de ações do sistema devem ser organizadas em grupos de forma
que, ao serem completadas, o sistema comunique o usuário. Transmitindo
segurança para a realização dos próximos passos.
Prevenção e
tratamento
simplificados de
erros
Evitar que os usuários cometam erros graves, usando: menus de seleção, inibir
entrada de dados incorretos, fornecer instruções de recuperação de erros, opções
de retorno ao estado padrão do sistema.
Reversão de ações
facilitadas
Tanto quanto possível, as ações devem ser reversíveis. Isso diminui os receios
do usuário, encorajando-o a explorar o sistema.
Suporte ao controle
parte do usuário
Os usuários mais experientes desejam sentir que detêm o controle sobre o processamento em curso e que o sistema responde prontamente a suas ações. O
sistema deve proporcionar e incentivar que o usuário seja o autor das ações e
não apenas responder por elas.
Redução de carga
de memorização
As telas devem levar em conta a limitação da memória de curto termo humana e
proporcionar: simplicidade compositora, consistência entre telas, movimentação
reduzida, treinamento com telas detalhadas, glossários e convenções on-line.
37
2.3.2.1.2 Critérios Ergonômicos de Bastien e Scapin
Critérios ergonômicos são ferramentas que auxiliam avaliações de interfaces
homem-computador (Barros, 2003). Esta técnica de avaliação de usabilidade, segundo
os critérios ergonômicos desenvolvidos pelos pesquisadores Domiquine Scapin e
Christian Bastien em 1993, compõem um grupo de recomendações definido por oito
critérios principais que se subdividem em outros, de modo a minimizar a possibilidade
de ambiguidade, na identificação e classificação das qualidades e problemas
ergonômicos dos softwares interativos (BASTIEN e SCAPIN, 1993).
Desta maneira, os pesquisadores Scapin e Bastien definem os pontos de
avaliação como sendo: Condução, Carga de Trabalho, Controle Explicito,
Adaptabilidade, Gestão de Erros, Homogeneidade/Consistência, Significado dos
códigos e denominações e Compatibilidade que serão apresentados a seguir.
No âmbito da condução, Bastien e Scapin (1997 apud Oliveira 2008 p. 27)
refere-se aos meios disponíveis para aconselhar, orientar, informar e conduzir o usuário
em seu processo de interpretação do sistema, ou seja, ela contribui para que o usuário
aprenda a utilizar o sistema com mais facilidade. Quatro sub-critérios participam da
condução: a presteza, o agrupamento/distinção entre itens, o feedback imediato e a
legibilidade. O critério carga de trabalho diz respeito a todos os pontos do sistema que
tem papel importante na redução da carga cognitiva e perceptiva e o aumento da
eficiência do dialogo, ou seja, permitir aos profissionais que operam o sistema uma
interface simples que lhes economizem memorização desnecessárias assim como
deslocamentos inúteis e repetição de entradas. Esse critério pode ser aplicado ao
contexto de trabalho normal, pois o aumento da carga cognitiva ou quanto mais
distração por informação desnecessária incidem em maiores risco de erros. A carga de
trabalho divide-se em brevidade e gravidade informacional. O critério controle explícito
diz respeito tanto ao processamento explicito pelo sistema das ações do usuário, quanto
do controle que ele tem sobre a execução das suas instruções pelo sistema, considerando
que o controle do software e das ações devem sempre estar a cargo do usuário.
A adaptabilidade de um sistema diz respeito à sua capacidade de reagir
conforme o contexto, e conforme as necessidades e preferenciais do usuário. A
flexibilidade e a consideração do usuário preenchem os requisitos do ponto de avaliação
adaptabilidade no sistema. A gestão de erros diz respeito aos mecanismos que permitem
38
evitar ou reduzir a ocorrência de erros, desta forma proteção contra erro, qualidade das
mensagens de erro e correções de erros compõem os seus sub-critérios. O critério
homogeneidade/coerência refere-se à forma na qual as escolhas no projeto da interface
(códigos, denominações, formatos, procedimentos etc.) são conservadas idênticas em
contextos idênticos e diferentes para contextos diferentes. O critério significado dos
códigos e denominações diz respeito à adequação entre o objeto ou a informação
apresentada ou pedida e sua referência na interface. Códigos e denominações não-
significativos para os usuários podem levá-los a cometer erros como escolher a opção
errada ou deixar de informar um dado importante (Souza, 2004).
Por fim, o critério da compatibilidade refere-se à coerência entre as
características do usuário que são memória, percepção, hábitos, competências, idade e
expectativas das tarefas e a organização das entradas, saídas e do diálogo de uma dada
aplicação (Oliveira, 2008).
A usabilidade é a capacidade do software em permitir que o usuário alcance
suas metas de interação com o sistema, desta forma, o desenvolvedor de sistema deverá
utilizar os critérios ergonômicos para melhor conhecer os aspectos da atividade
desenvolvida pelo usuário, considerando a necessidade do mapeamento da tarefa a ser
executada e da inteligência necessária à sua execução. Com isso, o desenvolvedor
conseguirá detectar as dificuldades enfrentadas pelo usuário na aprendizagem e na
operação do sistema em estudo. (ARANHA, 2003 apud Soares 2004, p.63). Na Tabela
3, pode-se visualizar a estrutura dos critérios ergonômicos, segundo sua hierarquia.
39
Tabela 3: Critérios Ergonômicos de Bastien e Scapin.
Fonte: Cybis (2003)
Critérios
Principais
Sub-Critérios Critérios Elementares
Condução
Presteza
Feedback Imediato
Legibilidade
Agrupamento/Distinção de Itens
Agrupamento/Distinção por Localização
Agrupamento/ Distinção por Formato
Carga de Trabalho
Brevidade
Concisão
Ações Mínimas
Densidade Informacional
Controle Explícito
Ações Explícitas do Usuário
Controle do Usuário
Adaptabilidade Flexibilidade
Experiência do Usuário
Gestão de Erros Proteção Contra Erro
Qualidade das mensagens de
Erro
Correções de Erros
Consistência
Significado
Compatibilidade
2.3.3 Avaliação Heurística
Foi selecionado especificamente para esta pesquisa, o método da Avaliação
Heurística proposto por Nielsen. Desta forma, torna-se viável definir tanto como se
procede este método de avaliação quanto os princípios de usabilidade conhecidos como
as 10 heurísticas de Nielsen.
Esta avaliação é definida como um método de inspeção sistemático de
usabilidade de sistemas interativos, cujo objetivo é identificar problemas de usabilidade
que, posteriormente, serão analisados e corrigidos ao longo do processo de
desenvolvimento do sistema. Essa inspeção pode ser realizada por um único avaliador,
40
mas o ideal são de três a cinco pessoas, que não precisam necessariamente ter
experiência, observando que o conhecimento e experiência (tanto em usabilidade como
no sistema em avaliação) dos avaliadores e o tipo de estratégia na análise das interfaces
afetam diretamente nos resultados da avaliação (DIAS, 2003). Desta forma, os
inspetores examinam a interface e julgam se cada elemento do diálogo segue os
reconhecidos princípios de usabilidade, denominados heurísticas de usabilidade,
(Preece, 1994). Para tal, a série das heurísticas constitui dos seguintes itens:
Visibilidade e status do sistema, Compatibilidade do sistema com o mundo real,
Controle e liberdade do usuário, Consistência e padrões, Prevenção de erros,
Reconhecimento ao invés de lembrança, Flexibilidade e eficiência do uso, Estética e
design minimalista, Ajuda aos usuários, reconhecer, diagnosticar e recuperar os
erros e Ajuda e documentação.
Na prática, tendo como base essas dez heurísticas, os avaliadores percorrem uma
tarefa por meio de testes reais e julgam o fluxo de interação do sistema. Para cada
problema encontrado, ou seja, para cada heurística violada, deve-se definir ainda a
localização do problema, ou seja, onde ele ocorre na interface, e sua gravidade. A
gravidade, (severidade) do problema é calculada como uma combinação dos fatores,
como: 1) Freqüência com que o problema ocorre; 2) O impacto do problema; 3)
Persistência do problema.
Os defeitos de usabilidade devem ser avaliados em relação ao grau de severidade
correspondente à gravidade de cada problema em relação à freqüência com que os erros
ocorrem, assim como o impacto do problema e a persistência do problema. A gravidade
do problema é definida por valores de uma escala que vai de 0 a 4, dispostos na Tabela
4.
Tabela 4: Graus de Severidade (Nielsen, 1993).
Graus de
Severidade
Descrição
0 Não concordo que este seja um problema de usabilidade
1 Problema cosmético: não precisa ser consertado a menos que haja tempo
extra no projeto.
2 Problema de usabilidade de pequeno impacto: a prioridade deste conserto
deve ser baixa.
3 Problema de usabilidade de grande impacto: importante consertar deve ser
dado alta prioridade a este conserto.
4 Catástrofe de usabilidade: este problema deve ser consertado antes que o
produto seja lançado.
41
Desta forma, é possível declarar se o sistema avaliado segue os princípios
proposto por Nielsen, determinando se o mesmo possui boa usabilidade ou não. A
avaliação heurística é considerada como método a ser utilizado, por ser um método
intuitivo, fácil e rápido de ser ensinado e barato de se aplicar (Nielsen, 1993).
As heurísticas de usabilidade para design de interface foram originalmente
propostas em 1990 por Nielsen em colaboração com Rolf Molich (Nielsen, 1990). A
partir da análise de 249 problemas de usabilidade detectados em estudos empíricos,
Nielsen (1994) condensou esses problemas em dez heurísticas de usabilidade, as quais
foram utilizadas como fundamento da avaliação realizada no sistema SIGA que serão
abordadas detalhadamente na próxima seção.
2.3.3.1 As 10 Heurísticas para Avaliação de Usabilidade
Como já mencionado o procedimento da avaliação heurística na seção anterior,
Nielsen propôs um conjunto básico de heurísticas (Nielsen, 1993). Apenas 10
recomendações para guiar a avaliação (Rocha e Baranauskas, 2003) que serão
apresentadas a seguir:
1. Visibilidade e status do sistema: O sistema precisa manter os usuários informados
sobre o que está acontecendo, fornecendo um feedback adequado dentro de um
tempo razoável;
2. Compatibilidade do sistema com o mundo real: O sistema precisa falar a
linguagem do usuário, com palavras, frases e conceitos familiares ao usuário, ao
invés de termos orientados ao sistema. Seguir convenções do mundo real, fazendo
com que a informação apareça numa ordem natural e lógica;
3. Controle do usuário e liberdade: Os usuários freqüentemente escolhem por
engano funções do sistema e precisam ter claras saídas de emergência para deixar o
estado indesejado sem ter que percorrer um extenso diálogo. Prover informações de
desfazer (undo) e refazer (redo);
42
4. Consistência e padrões: Usuários não precisam adivinhar que diferentes palavras,
situações ou ações significam a mesma coisa. Seguir convenções de plataforma
computacional;
5. Prevenção de erros: Melhor que uma boa mensagem de erro é um design
cuidadoso que previne o erro antes dele acontecer;
6. Reconhecimento ao invés de lembrança: Tornar objetos, ações e opções visíveis.
O usuário não deve ter que lembrar a informação de uma para a outra parte do
diálogo. Instruções para uso do sistema devem estar visíveis e facilmente
recuperáveis quando necessário;
7. Flexibilidade e eficiência de uso: Usuários novatos se tornam peritos com o uso.
Prover aceleradores de forma a aumentar a velocidade da interação. Permitir a
usuários experientes "cortar caminho" em ações freqüentes;
8. Estética e design minimalista: Diálogos não devem conter informação irrelevante
ou raramente necessária. Qualquer unidade de informação extra no diálogo com
unidades relevantes de informação e diminuir sua visibilidade relativa;
9. Ajudar os usuários a reconhecer, diagnosticar e corrigir erros: Mensagens de
erro devem ser expressas em linguagens claras (sem códigos) indicando
precisamente o problema e construtivamente sugerindo uma solução;
10. Ajuda e recomendação: Embora seja melhor que possa ser usada sem
documentação, é necessário prover ajuda e documentação. Essas informações
devem ser fáceis de encontrar, focalizadas na tarefa do usuário e não muito
extensas.
43
3. Metodologia da Pesquisa
Para cada pesquisa científica são utilizados conhecimentos, métodos, técnicas e
outros procedimentos científicos com objetivo de encontrar soluções para problemas
propostos. Desta maneira, serão apresentados neste capítulo, os métodos escolhidos para
a obtenção das respostas a pergunta-problema definida nesta pesquisa.
3.1 Natureza da Pesquisa
3.1.1 Quanto aos fins
Quanto aos fins, a pesquisa é dita descritiva, pois segundo Gil (1999, p.46) este
tipo de pesquisa adota “como objetivo primordial as descrições das características de
uma determinada população ou de determinado fenômeno”. Pode também estabelecer
correlações entre variáveis e define sua natureza. Não tem compromisso de explicar os
fenômenos que descreve, embora sirva de base para tal explicação.
3.1.2 Quanto aos meios
Quanto aos meios, a pesquisa pode ser caracterizada por: Estudo de Caso,
Pesquisa Bibliográfica e Pesquisa de Campo.
Yin (2001) afirma que o estudo de caso é um modo de pesquisa empírica que
investiga fenômenos contemporâneos em seu ambiente real, quando os limites entre o
fenômeno e o contexto não são claramente definidos; quando há mais variáveis de
interesse do que pontos de dados; quando se baseia em várias fontes de evidências; e
quando há proposições teóricas para conduzir a coleta e a análise dos dados. O autor
afirma também que o estudo de caso é a pesquisa preferida quando predominam
questões dos tipos “como?” e “por quê?”. A pesquisa é centrada na formulação de um
44
estudo de caso, cujo objeto de estudo é o sistema SIGA (Sistema Integrado de Gestão
Acadêmica).
Qualquer trabalho científico requer uma prévia de pesquisa bibliográfica,
“constitui geralmente o primeiro passo de qualquer pesquisa científica” assim afirmam
Cervo e Bervian (1996, p. 48). A “pesquisa bibliográfica é elaborada a partir de
material já publicado, constituído principalmente de livros, artigos de periódicos e
atualmente com material disponibilizado na Internet” (Silva, 2006). Desta forma torna-
se imprescindível o levantamento desses materiais tanto para compor a fundamentação
teórica ou mesmo para justificar os próprios resultados desta pesquisa. Também é
definida como Pesquisa de Campo por ser “a investigação empírica realizada no local
onde o fenômeno ocorre ou que dispõe de elementos para explicá-lo” (VERGARA
2000, p.47).
3.1.3 Quanto a forma de abordagem
Quanto à forma de abordagem do problema, caracteriza-se como uma pesquisa
quantitativa, pois "as pesquisas quantitativas consideram que tudo pode ser
quantificável, o que significa traduzir em números opiniões e informações para
classificá-las e analisá-las” afirma Moresi (2004 p. 57). Segundo Malhotra (2001, p.
155), “a pesquisa quantitativa procura quantificar os dados e aplicar alguma forma de
análise estatística”. A razão para se conduzir uma pesquisa quantitativa é descobrir
quantas pessoas de uma determinada população compartilham uma característica ou um
grupo de características (Lakatos, 1991). Esta forma de abordagem se aplica aos
objetivos desta pesquisa, pelo fato de privilegiar o significado das informações
coletadas (BOAVENTURA, 2004).
3.1.4 Definição da Amostra
Como afirma Gil (1999) "universo ou população é um conjunto definido de
elementos que possuem determinadas características" e amostra é o "subconjunto do
universo ou da população, por meio do qual se estabelecem ou estimam as
características desse universo ou população." Segundo este autor quando um
pesquisador seleciona uma pequena parte de uma população, espera que ela seja
45
representativa dessa população que pretende estudar. O universo deste estudo é
representado pelos 236 alunos do curso de Sistemas de Informação da Universidade de
Pernambuco do Campus Caruaru, matriculados no período de 2010.1 e, que possui em
comum o acesso ao sistema SIGA. Já a amostra que, compõe um subconjunto deste
universo, foi definida por acessibilidade. Foram disponibilizados para pesquisa 60
questionários, dos quais 53 foram respondidos durante o período de 4 a 5 de maio do
corrente ano. A aplicação se procedeu por contato direto da pesquisadora com os alunos
respondentes.
3.1.5 Definição do Instrumento de coleta de dados
Geralmente a coleta de dados se inicia após definições de tema, objetivos,
formulação do problema, entre outros. Nesta fase, procura-se estabelecer uma técnica
para ser aplicada a pesquisa. Cervo e Bervian (1996) definem questionário como sendo
a técnica de coleta de dados mais utilizada. Almeja-se com o uso desta técnica obter
respostas sobre determinado assunto. Ainda Cervo e Bervian, completam ao afirmar
que todo questionário deve ser impessoal, para assegurar a uniformidade na avaliação
de uma situação. Desta maneira, o respondente fornece informações de seu domínio e
conhecimento, sem que seja necessária a presença do pesquisador. A escolha da
aplicação de questionário, como umas das técnicas de avaliação de usabilidade deve-se
ao fato de possuir alta média de confiabilidade já estabelecida (Dias, 2003).
Para tal, o questionário serviu para atingir dois objetivos, coletar opiniões e
propor recomendações ao sistema. A partir do momento que usuários (alunos)
disponibilizam suas percepções através das informações referentes à usabilidade do
sistema SIGA permite-se avaliar essas informações definindo resultados probabilísticos.
Provavelmente os usuários identificarão tanto qualidades quanto falhas no sistema,
desta forma as falhas/problemas identificadas pelos usuários permitem orientar o
sistema promovendo recomendações de usabilidade, uma vez que aplicadas permitem
melhorias tanto na qualidade quanto para seu desempenho.
Estruturalmente o questionário é dito quantitativo e do tipo fechado, para este
último, permite-se ao usuário escolher dentre um conjunto de respostas
preestabelecidas. O questionário foi elaborado pela própria autora desta pesquisa, e que
o definiu em duas partes. Na parte I, serão abordadas questões pessoais que inclui sexo,
46
faixa etária e cargo. Já a parte II foi segmentada em quatro seções. As perguntas da
primeira seção são relativas à experiência do respondente em relação à Internet,
esclarecendo questões como há quanto tempo o usuário usa a Internet e, quanto tempo
por semana o usuário gasta navegando na mesma. A segunda seção diz respeito à
experiência do usuário com o sistema SIGA, expondo informações como freqüência de
acesso ao sistema e tempo gasto semanalmente durante a interação. A terceira seção
compreende questões relacionadas ao conhecimento do usuário acerca dos assuntos
abordados nesta pesquisa: Usabilidade e as 10 Heurísticas de Usabilidade de Nielsen.
Por fim, a última seção compreende na aplicação das 10 heurísticas de usabilidade no
sistema SIGA que incluem: (1) Visibilidade e status do sistema, (2) Compatibilidade do
sistema com o mundo real, (3) Controle e liberdade do usuário, (4) Consistência e
padrões, (5) Prevenção de erros, (6) Reconhecimento ao invés de lembrança, (7)
Flexibilidade e eficiência do uso, (8) Estética e design minimalista, (9) Ajuda aos
usuários, reconhecer, diagnosticar e recuperar os erros, e (10) Ajuda e documentação.
Para tal, baseou-se na escala de Likert11
, permitindo que os usuários indiquem o grau de
concordância, indecisão e discordância com relação às informações dadas. O formato
usado para esta pesquisa compreende por: 1) Concordo Fortemente, 2) Concordo, 3)
Indeciso, 4) Discordo e 5) Discordo Fortemente.
11 Este tipo de escala é comumente utilizada em pesquisas de opinião que desejam especificar níveis de
concordância, discordância e indecisão dos respondentes.
47
4. Estudo de Caso
4.1 Sistema Integrado de Gestão Acadêmica
Os avanços na tecnologia têm permitido as organizações, meios mais rápidos e
eficientes de lidar com a informação. Isto significa que as organizações, entre elas as
instituições de ensino superior – IES têm adotado sistemas de informações gerenciais
pelo fato de reconhecerem a necessidade de gerir informações.
A importância da informação é tal, ela é considerada crucial para os processos
de tomada de decisão, embora se deva notar que, torna-se importante adotar métodos
que possibilitem utilizar a informação de forma adequada e eficiente, integrando desta
forma a informação à gestão. Deve-se ainda salientar que, devido ao enfoque dado
tanto à informação quanto as mudanças que propiciaram a evolução tecnológica surgem
"novas formas de planejamento, coordenação e controle para uma gestão acadêmica”
(Lima, 2006 p.33).
Portanto, cabe à gestão acadêmica permitir as IES funções essenciais, tais como
planejar, organizar, dirigir e controlar as informações da sua organização, permitindo
que as funções desempenhadas por elas consigam obter os objetivos esperados. Além
dessas funções essenciais, Pasta e Souza (2007) propõem um conjunto de funções de
gestão acadêmica, tais como funções substantivas e funções adjetivas, como mostra na
Figura 4.
48
Figura 4: Função de Administração Acadêmica (Pasta e Souza, 2007).
As funções substantivas compreendem nas atividades desempenhadas pelos alunos
nas IES, que seguem desde a sua titulação, ou seja, admissão na instituição, matrícula,
integralização, avaliação até certificação. Quanto às funções auxiliares também conhecidas
como adjetivas, essas permite melhores condições para o desempenho das atividades da
gestão acadêmica, que compreende o controle do espaço onde se desenvolve as funções
acadêmicas, o planejamento da utilização do tempo para que essas funções sejam
realizadas, o processamento dos resultados e do desempenho da vida funcional discente e a
organização dos assentamentos onde serão anotados esses resultados e todos os
instrumentos adotados na formalização do diálogo entre IES e aluno.
Desta forma, torna-se necessário “dispositivo de controles (...) que sirvam de apoio
à gestão acadêmica de uma instituição de ensino". (Lima, p.34). Nesta perspectiva, foi
implantado na UPE o Sistema Integrado de Gestão Acadêmico (SIGA), que tem como
finalidade integrar módulos operacionais e gerenciais. O SIGA é um sistema voltado
para a Web, e que foi desenvolvido em meados de 2000 e apenas implantado em 2002.
Além da UPE, outras universidades como Universidade Federal de Pernambuco
49
(UFPE), Universidade Federal Rural de Pernambuco (UFRPE) e Universidade do Vale
do São Francisco (UNIVASF), também aderiram o uso desse sistema, como meio de
controle no gerenciamento das informações acadêmicas.
50
5. Resultados da Pesquisa O presente capítulo apresentará a análise dos resultados, que será dividida por
partes, respeitando a ordem lógica do questionário aplicado.
5.1 Parte I
Para esta primeira parte, são evidenciados os dados pessoais dos respondentes,
logo serão expostas as informações relativas ao sexo, idade e cargo.
5.1.1 Dados Pessoais
Pela primeira pergunta pode-se determinar o sexo que prevaleceu no
questionário. Foi obtida uma maioria de usuários respondentes do sexo masculino
como mostra o Gráfico 01.
FONTE: Dados da pesquisa
A maioria dos respondentes possui uma faixa etária correspondente a uma escala
entre 19 a 23 anos. O restante, correspondente a 25% deles, apresenta idades entre 24 e
30 anos como pode observar no Gráfico 2.
Gráfico 1: Sexo dos participantes.
51
FONTE: Dados da pesquisa
Para o cargo no Gráfico 3, obteve-se uma maioria de “Não Trabalha”
representado por 68%. Dentre os cargos estabelecidos, o técnico, administrativo e
gerencial foram representados por 19%, 7% e 6% respectivamente.
Gráfico 3: Cargo Ocupacional
FONTE: Dados da pesquisa
Gráfico 2: Idade.
52
5.2 Parte II
A Parte II do questionário é formada por 4 seções.
5.2.1 Questionário de Usabilidade
Para esta parte do questionário são evidenciados questionamentos referentes a relação
dos respondentes com a Internet, Usabilidade e o sistema SIGA.
5.2.1.1 Seção 1 - Questionamentos relacionados à experiência do
usuário com a Internet
Nesta seção, serão expostas informações como: há quanto tempo os usuários
acessam a Internet e quanto tempo por semana eles passam navegando. Portanto,
observa-se no Gráfico 4 que, a maioria dos usuários já usa a Internet há um tempo,
correspondente a mais de dois anos. Apenas 2% dos usuários usam a Internet por menos
de seis meses.
FONTE: Dados da pesquisa
O Gráfico 5 mostra que, a maioria dos usuários, passa semanalmente mais de
dez horas acessando a Internet. Em seguida, de uma a quatro horas, com 23%. 13%
Gráfico 4: Internet e seu tempo de uso.
53
correspondente de quatro a 10 horas e, apenas 2% passam menos de uma hora na
Internet.
Gráfico 5: Tempo gasto na Internet por semana.
FONTE: Dados da pesquisa
5.2.1.2 Seção 2 - Questionamentos referentes à experiência do usuário
com o sistema SIGA
Nesta seção, serão expostas informações sobre a freqüência de acesso ao SIGA e
o tempo de interação. Para a freqüência de acesso ao sistema, a resposta que prevaleceu
foi pelo acesso de 2 a 3 vezes por mês, correspondendo a uma maioria. Nenhum dos
participantes acessa diariamente o sistema como pode ver no Gráfico 6. E, para o
Gráfico 7, observa-se que os respondentes, a maioria deles, gastam menos de uma hora
por semana no sistema. Apenas 4% gastam de uma hora a quatro horas.
Gráfico 6: Freqüência de acesso ao sistema SIGA.
54
FONTE: Dados da pesquisa
5.2.1.3 Seção 3 - Questionamentos relacionados aos temas desta
pesquisa: Usabilidade e 10 heurísticas de usabilidade de Nielsen
Objetiva-se nesta seção, obter informações sobre o conhecimento do
respondente acerca dos assuntos abordados nesta pesquisa. Desta forma, a maioria dos
alunos possui algum conhecimento em usabilidade, sendo representado por 91% como
mostra o Gráfico 8.
FONTE: Dados da pesquisa
Gráfico 7: Tempo gasto por semana no SIGA.
Gráfico 8: Conhecimento em Usabilidade.
55
Os alunos definiram o grau de conhecimento por meio de uma escala de 0 a 5. O
grau 0 corresponde a "nenhum conhecimento" e conseqüentemente o grau 5
corresponde a um valor máximo de conhecimento do usuário. Em relação à
usabilidade, uma quantidade de 41% dos alunos optaram pelo grau 3 como mostra no
Gráfico 9. Desta forma, pode-se afirmar que estes alunos que compõem os 41%
possuem um bom conhecimento em usabilidade. Em seguida, 23% dos alunos mantêm
um ótimo conhecimento (grau 4) e apenas 7% dos usuários apresentam um excelente
conhecimento (grau 5). Pequenas porções de usuários mantêm nenhum ou pouco
conhecimento em usabilidade.
FONTE: Dados da pesquisa
Da mesma forma, utilizou-se a escala para definir o grau de conhecimento sobre
as 10 heurísticas de Usabilidade de Nielsen. Mais da metade dos alunos apresentam
nenhum conhecimento a respeito das 10 heurísticas e apenas 4% deles possuem muito
conhecimento, como mostra no Gráfico 10.
Gráfico 9: Grau de conhecimento em usabilidade.
56
FONTE: Dados da pesquisa
Por fim, define-se o Gráfico 11, onde as informações dispostas pelos alunos
possibilitam mostrar que, de maneira geral o sistema avaliado, o SIGA, não aplica as
boas práticas de usabilidade, sendo representado por 60% das respostas.
Gráfico 11: Sistema SIGA e práticas de usabilidade.
FONTE: Dados da pesquisa
Gráfico 10: Grau de conhecimento nas 10 Heurísticas de Nielsen.
57
5.2.1.4 Seção 4 - Questionamentos relacionados à aplicação das 10
heurísticas de usabilidade no SIGA
Para esta seção, foram estabelecidas 12 questões (09 - 20).
As questões 09, 10 e 11 foram elaboradas com base na 8° heurística de Nielsen -
Estética e design minimalista. Referem-se às características que possam facilitar ou
dificultar a compreensão do conteúdo disposta na interface. As opiniões coletadas para a
questão 09 demonstram no Gráfico 12 que, vinte e seis alunos concordam com a
simplicidade da interface, onde a mesma permite aos respondentes entender e /ou
encontrar as informações no sistema. Apenas dezesseis respondentes discordam para tal
questão.
Para a questão 10, que também diz respeito à interface gráfica, relaciona-se neste
caso, as cores dispostas no sistema. Pôs em questão se as suas cores apresentam
desconforto visual enquanto que os alunos mantêm a interação com o sistema. Apenas
nove alunos concordaram com desconforto durante a interação, em contrapartida, vinte
e seis alunos discordam com tal questão.
Gráfico 12: Questão 9 - A interface do SIGA é simples, ou seja, as informações dispostas são de
fácil entendimento?
58
A questão 11 diz respeito ao tamanho da fonte do sistema, desta forma o
respondente informou se a considera com tamanho legível. No geral, a concordância
ficou representada por 41 alunos (concordo com 31 e concordo fortemente com 10). A
taxa de discordância é pequena, sendo representada por apenas 7 votos.
Gráfico 13: Questão 10 - As cores do sistema apresentam desconforto visual durante a
sua interação?
Gráfico 14: Questão 11 - O tamanho da fonte do sistema pode ser considerado como
legível?
59
A questão 12 foi elaborada com base na 6° Heurística, reconhecimento ao invés
de lembrança. Esta heurística está ligada ao funcionamento da memória permanente, ou
seja, é a memória que os usuários mantêm da interface do sistema. Desta maneira, foi
proposto na questão 12, como prática em saber se para os usuários conseguem
facilmente imaginar o caminho para atingir certo objetivo, para este caso tem-se acessar
as notas. A concordância é representada pela maioria, como mostra o Gráfico 15. Isto
significa que, 35 indivíduos realmente conseguem atingir a questão proposta. Uma
quantidade de 10 respondentes (discordo e discordo fortemente receberam 5 votos cada)
que não conseguem atingir o objetivo específico, e 8 respondentes mantêm indecisos.
Gráfico 15: Questão 12- É fácil mentalizar o caminho do sistema, caso você fosse acessar
suas notas?
A questão 13 foi elaborada com base na 2° Heurística - Compatibilidade do
sistema com o mundo real. Desta forma, permite-se saber se os respondentes
conseguem entender tais expressões, palavras ou frases que estão disponíveis no
sistema. É posto em questão se os mesmos sabem a utilidade do ícone chamado “travar
sessão” no SIGA. Pode-se averiguar no Gráfico 16 que, 22 alunos sabem para que
serve o referente ícone. Contudo, uma quantidade significativa, equivalente a 18 alunos,
mostrou-se indecisos em relação à utilização do ícone. Para as respostas negativas
(discordo e discordo fortemente) representam oito e cinco alunos respectivamente.
60
A questão 14 foi baseada na 9° Heurística de usabilidade, que diz respeito a
ajudar aos usuários, reconhecer, diagnosticar e recuperar os erros. Desta forma, procura-
se saber se o sistema SIGA permite esclarecer aos usuários possíveis erros através de
mensagens com uma linguagem simples, para que o mesmo possa entendê-lo e
conseqüentemente solucioná-lo. As respostas negativas compreendem na maioria de 27
alunos (discordo com 18 alunos e discordo fortemente com 9). Para eles, o sistema não
permite solucionar possíveis erros que possam vir a inviabilizar qualquer operação
realizada durante a interação. Já a concordância é representada por 13 alunos, e 13
alunos se mantêm indecisos.
Gráfico 17: Questão 14 - O sistema esclarece por que ocorreu os erros com mensagens
simples?
Gráfico 16: Questão 13 - No menu superior direito, você sabe para que serve o ícone
"travar sessão"?
61
As próximas questões, 15 e 18, foram estabelecidas de acordo a 1° Heurística -
Visibilidade e status do sistema. A questão proposta visa saber se o sistema
disponibiliza informações aos alunos, informando-os o que está acontecendo no
momento da interação. Nesta perspectiva, coloca-se em questão, se o sistema SIGA
disponibiliza informações esclarecedoras acerca de operações realizadas pelo usuário,
como tal atualizações em dados pessoais por exemplo. As respostas indecisas
prevaleceram por 28 alunos, como se pode ver no Gráfico 18. Poucos alunos discordam
e a taxa de concordância ficou representada por 18 alunos. Da mesma forma, a questão
18, permite informar se o sistema SIGA disponibiliza alguma informação, deixando o
usuário ciente do que está acontecendo no momento de interação. Para esta, pode-se
observar no Gráfico 19 altas quantidades de indecisão e discordância entre os alunos.
Gráfico 18: Questão 15 - Após atualizar os seus dados pessoais, o sistema disponibiliza
alguma informação como "Suas alterações foram realizadas com sucesso!"?
62
As questões 16 e 17 foram elaboradas com base na 3° Heurística conhecida
como Controle e liberdade do usuário. Ambas as questões permitem evidenciar o
controle e liberdade do usuário sobre suas ações no sistema, pelo fato de saber se o
mesmo permite que o usuário consiga “voltar” a seção anterior e “cancelar” qualquer
solicitação de operação. Assim, o Gráfico 20 mostra que, a taxa de discordância é maior
que a concordância. Isso quer dizer que, o sistema não permite aos alunos voltar
(desfazer) pelo menos a última ação realizada. Desta maneira, os alunos não possuem a
total liberdade de “caminhar” pelas páginas do SIGA durante a interação.
Gráfico 19: Questão 18 - O sistema fornece alguma informação para que você possa
saber o que está acontecendo?
Gráfico 20: Questão 16 - O sistema lhe possibilita voltar à seção anterior, através do
botão "voltar"?
63
Da mesma forma, para questão 17, o Gráfico 21 mostra que 25 alunos
apresentaram indecisos a respeito da questão. Em relação à concordância, apenas 10
alunos (incluindo os dois itens da escala: concordo e concordo fortemente) conseguiram
cancelar alguma operação no sistema, enquanto que a discordância apresenta uma
quantidade maior, estimada por 18 alunos.
A criação da questão 19 teve como critério a 7° heurística de usabilidade que
consiste em: Flexibilidade e eficiência do uso. Em função da diversidade de tipos de
usuários, é necessário que a interface seja flexível o bastante para realizar a mesma
tarefa de diferentes maneiras. Neste contexto, a questão proposta se interessa em saber
se o SIGA provê o uso de teclas de atalho de forma a aumentar a velocidade da
interação. Do total, 35 alunos discordam a respeito da questão proposta, como mostra o
Gráfico 22. Apenas 3 alunos concordam com tal e 14 apresentam-se indecisos.
Gráfico 21: Questão 17 - O sistema lhe possibilita cancelar alguma solicitação feita no sistema?
64
Para a questão 20, baseou-se na 10° heurística conhecida como Ajuda e
Documentação. Por mais fácil que seja o sistema, o mesmo deve adotar ajuda e
documentação como finalidade de oferecer informações ao usuário sobre as
funcionalidades do sistema. A maioria das respostas determinou a discordância em
relação à questão, ou seja, o sistema não permite este tipo de suporte aos seus usuários.
.
Gráfico 22: Questão 19 - O sistema provê o uso de teclas de atalho para acelerar os
processos de interação?
Gráfico 23: Questão 20 - O sistema permite ajuda e documentação para esclarecer como funciona?
65
6. Proposta de Usabilidade para o SIGA sob os critérios das 10
Heurísticas de Nielsen
A análise feita no sistema teve como critério utilizar as dez recomendações
propostas por Nielsen (1993). Com o objetivo específico a ser atingido, pretende-se
formular recomendações e propostas para o sistema, a partir das informações
disponibilizadas pelos alunos que já foram devidamente analisadas. No que se torna
pertinente ao conjunto das heurísticas, foram encontradas deficiências no sistema SIGA
que dizem respeito, principalmente, às seguintes: (2) Compatibilidade do sistema com o
mundo real, (3) Controle e liberdade do usuário, (7) Flexibilidade e eficiência do uso,
(8) Estética e design minimalista, (9) Ajuda aos usuários, reconhecer, diagnosticar e
recuperar os erros, e (10) Ajuda e documentação. Cada problema será relacionado à
heurística violada. Além disso, será atribuído a cada problema o grau de severidade12
,
ou seja, é um valor de uma escala de 0 a 4 que define a gravidade do problema.
Tabela 5: Proposta ao sistema referente a 2° Heurística - Compatibilidade do sistema com o mundo real.
.
12 A tabela que compõe os graus de severidade e sua descrição encontra-se na seção 2.3.3.
SIGA – Recomendações de usabilidade baseadas nas 10 Heurísticas de Nielsen
Problema: Dificuldade identificada pelos alunos em relação à funcionalidade do ícone
chamado “travar sessão”.
Heurística Violada - Compatibilidade do sistema com o mundo real.
Proposta: Quanto a esta heurística, deve-se esclarecer a expressão “travar sessão”
encontrada na interface do SIGA, como intuito de facilitar a interação entre sistema-
usuário. Desta forma, a proposta seria substituir a expressão usada por outra, esta seria
orientada a linguagem do usuário, permitindo que o mesmo entenda a sua
funcionalidade. Para tal, uma mudança de nomenclatura ao ícone é necessária, que
poderia adotar a nova expressão: “Pausar Acesso”, tornando-a mais clara e objetiva
diante sua funcionalidade aos usuários.
Grau de Severidade 3 - Problema de usabilidade de grande impacto.
66
Tabela 6: Proposta ao sistema referente a 3° Heurística – Controle e liberdade do usuário.
SIGA – Recomendações de usabilidade baseadas nas 10 Heurísticas de Nielsen
Problema: O SIGA não oferece possibilidade de autonomia para resolver problemas
quando usuários acessam por engano alguma página ou função. Quando este tipo de
problema acontece, o usuário tem que sair do sistema e em seguida realizar outro
acesso.
Heurística Violada - Controle e liberdade do usuário
Proposta: Reorientar a interface do sistema para que o usuário mantenha o total
controle sobre suas ações, permitindo desta forma uma liberdade por meios de saídas
de emergências, ou seja, o uso de botões com funcionalidades para “voltar” e
“cancelar”. O caso mais crítico para o sistema avaliado consiste na ausência do botão
voltar, o que não possibilita aos usuários retornar a página inicial, onde são dispostas
todas as funcionalidades do sistema.
Grau de Severidade 3 - Problema de usabilidade de grande impacto. Esse problema
deve ter alta prioridade para correção.
Tabela 7: Proposta ao sistema referente a 8° Heurística – Estética e design minimalista.
SIGA – Recomendações de usabilidade baseadas nas 10 Heurísticas de Nielsen
Problema: Tamanho da fonte
Heurística Violada - Estética e design minimalista.
Proposta: Embora os resultados positivos sejam visíveis para a legibilidade da
interface do SIGA, posto como variável o tamanho da fonte (Gráfico 13), torna-se
viável para os demais usuários a capacidade em configurar o tamanho da mesma, ou
seja, o sistema SIGA deveria permitir a estes usuários configurar o tamanho da fonte
adaptando-as a suas necessidades. Desta forma, a interface estaria “adaptada” para
atender os diferentes usuários, permitindo atingir seus objetivos almejados durante a
interação.
Grau de Severidade 4 - Catástrofe de usabilidade, pois sem a resolução deste
problema poderá inviabilizar o acesso as informações do usuário que apresentam
deficiências visuais.
Dica para Interface: Dentre as características que se refere à Heurística Estética e
design minimalista, a legibilidade compreende na capacidade de facilitar a leitura e
compreensão do o conteúdo disponível nas páginas de sites e/ou sistemas. Uma
mudança simples deveria ser adicionada a interface, o uso de funcionalidades que
permitem aos usuários aumentar e diminuir a fonte do sistema. Permitindo, desta
maneira, uma maior legibilidade as informações. As mudanças propostas podem ser
visualizadas nas Figuras 5 e 6, que são representadas pelas Telas Login e Inicial,
respectivamente.
67
Figura 5: Proposta para tela Login do SIGA.
Figura 6: Tela Inicial do SIGA com mudança na Interface.
68
Tabela 8: Proposta ao sistema não aplicável referente a 7° Heurística – Flexibilidade e Eficiência do uso.
SIGA – Recomendações de usabilidade baseadas nas 10 Heurísticas de Nielsen
Proposta: Não é aplicável para o sistema a heurística relacionada à flexibilidade e
eficiência de uso.
Tabela 9: Proposta ao sistema referente a 9° Heurística - Ajuda aos usuários, reconhecer, diagnosticar e
recuperar os erros
SIGA – Recomendações de usabilidade baseadas nas 10 Heurísticas de Nielsen
Problema: Diante algum problema que possa a vir acontecer no sistema, o mesmo
não permite que seus usuários possam resolvê-lo.
Heurística Violada - Ajuda aos usuários, reconhecer, diagnosticar e recuperar os
erros.
Proposta: Geralmente os sistemas disponibilizam informações através de caixa de
diálogos que apresentam explicações sobre determinado problema. Essas
informações devem ser claras e sem a presença de codificação, para que o usuário
possa reconhecer diagnosticar e recuperar os erros. Desta maneira, seria proposto
para o sistema SIGA adotar essa recomendação, que poderá servir como meio de
auxilio aos usuários durante a interação, possibilitando-os recuperar possíveis erros
através de mensagens que possam sugerir soluções.
Grau de Severidade 2 - Problema de usabilidade de pequeno impacto.
Tela Login - Para ter acesso ao sistema, o usuário precisa realizar o Login que pode
ser preenchido com nome no formato Maria.José ou pelo número do CPF. Sabe-se
que o CPF é constituído por 11 dígitos, e por algum motivo o usuário preenche o seu
CPF (012.345.678-910). Assim, o sistema emite uma resposta: “O Usuário não foi
encontrado”, como mostra a Figura 7.
Explicação: Neste caso, para a heurística relacionada, observa-se que o sistema
Figura 7: Tela Login do SIGA.
69
deveria permitir aos usuários uma mensagem mais sugestiva, ou seja, a mensagem
deveria sugerir solução. Para tal, é proposta uma mudança para esta mensagem de
erro, substituindo “O usuário não foi encontrado” por “O campo do Login/CPF
deve ser preenchido por 11 dígitos”. Esta mensagem pode evitar a ocorrência do
problema, para tal basta que o sistema avise ao usuário que o valor do CPF
corresponde a 11 dígitos. Este problema não pode ser considerado de grande
impacto, mas o sistema deve possuir uma taxa mínima de erros para garantir sua
usabilidade.
Tabela 10: Proposta ao sistema referente a 10° Heurística - Ajuda e documentação.
SIGA – Recomendações de usabilidade baseadas nas 10 Heurísticas de Nielsen
Problema: Ausência de documentação e ajuda
Heurística Violada - Ajuda e documentação.
Proposta: Por mais fácil que seja o sistema, o mesmo deve permitir ajuda por meio
de documentação a usuários. O sistema SIGA deveria adotar a opção “ajuda” como
meio para fornecer auxílio aos usuários diante as dificuldades funcionais
encontrados por eles no sistema, esclarecendo-as.
Grau de Severidade 3 - Problema de usabilidade de grande impacto.
70
7. Considerações Finais
Neste capítulo serão apresentados o retrospecto dos resultados, as limitações e
recomendações para trabalhos futuros.
7.1 Conclusões
Sistemas web que não provêm de interfaces fáceis e usáveis apresentam
carências no que se refere à eficiência, eficácia e satisfação dos seus usuários durante a
interação. A usabilidade é a resposta certa para atender a essas carências, permitindo
que problemas de interfaces sejam detectados durante o processo de avaliação para que
os mesmos possam ser corrigidos ou mesmo amenizados.
A pesquisa realizada teve o intuito de avaliar o sistema SIGA sob a ótica da
usabilidade, em particular, foram utilizadas as 10 heurísticas propostas por Nielsen. As
heurísticas permitiram facilitar a identificação de problemas de usabilidade no sistema.
Portanto, procurou-se adaptar a análise do sistema as heurísticas, permitindo desta
forma aprimorar o instrumento de pesquisa utilizado neste trabalho.
Embora existam limitações em função de conhecimento dos alunos associado às
heurísticas, pode-se afirmar que o objetivo proposto foi atingido, pois pôde prover a
percepção de como os mesmos pensam sobre a interface do sistema. A análise da
pesquisa esclarece que, quanto às heurísticas, o sistema SIGA apresentou carências no
que diz respeito à Compatibilidade do sistema com o mundo real, Controle e liberdade
do usuário, Flexibilidade e eficiência do uso, Estética e design minimalista, Ajuda aos
usuários, reconhecer, diagnosticar e recuperar os erros, e Ajuda e documentação. Diante
tais heurísticas violadas, permitiu-se propor recomendações que, se adotadas,
possibilitará ao sistema SIGA melhor desempenho, incluindo qualidade na eficiência,
eficácia, e satisfação dos seus usuários durante a interação.
7.2 Limitações
Algumas limitações circundaram o desenvolvimento da presente pesquisa:
Ausência de material sobre o sistema SIGA para ser tomada como referência;
71
A predisposição dos alunos em relação ao ato de disponibilizar as informações
para o questionário via online; e
Pelo fato da amostra ser pequena, não se pode e não se pretende generalizar e
instituir como verdade os resultados que obteve na pesquisa.
7.3 Trabalhos Futuros
São sugeridas as seguintes possibilidades para trabalhos futuros: 1) Implementar o
sistema a partir das recomendações propostas; 2) Realizar a pesquisa com um número
maior de respondentes visando obter a real precisão dos resultados.
72
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Mestrado.
76
9. Anexo I – Questionário de Usabilidade sob os
critérios das Heurísticas de Nielsen
Questionário
Instruções:
Este questionário é composto de duas partes:
Parte I - Dados Pessoais
Parte II - Questionário de Usabilidade
É imprescindível que as duas partes sejam respondidas.
Parte I - Dados Pessoais
Sexo:
( ) Masculino
( ) Feminino
Idade: ( ) até 18 anos
( ) 19 – 23 anos
( ) 24 – 30 anos
( ) 31 – 40 anos
( ) mais 41 anos
Cargo:
( ) Gerencial
( ) Técnico
( ) Administrativo
( ) Não trabalha
Parte II – Questionário de Usabilidade
A Parte II do questionário é formada por 4 seções.
Seção 1 - Questionamentos relacionados à sua experiência com a Internet
1. Há quanto tempo você navega na Internet?
( ) menos de 6 meses
( ) de 6 meses a 1 ano
( ) de 1 ano a 2 anos
( ) mais de 2 anos
2. Quanto tempo por semana você gasta na Internet?
( ) menos de uma hora
77
( ) de uma hora a quatro horas
( ) de quatro horas a dez horas
( ) mais de dez horas
Seção 2 - Questionamentos relacionados à sua experiência com o SIGA
3. Com que freqüência você acessa o SIGA?
( ) Diariamente
( ) 2 a 3 vezes por semana
( ) 2 a 3 vezes por mês
( ) de 0 a 1 vez por mês
4. Em média, quanto tempo você gasta por semana no SIGA?
( ) menos de uma hora
( ) de uma hora a quatro horas
( ) de quatro horas a dez horas
( ) mais de dez horas
Seção 3 - Questionamentos relacionados ao seu conhecimento em usabilidade
5. Você sabe do que se trata a usabilidade para páginas web?
( ) sim
( ) não
6. Em uma escala de 0 – 5 (0- Nenhum | 5 – Muito), qual o grau de conhecimento você
possui sobre Usabilidade?
( ) 0
( ) 1
( ) 2
( ) 3
( ) 4
( ) 5
7. Em uma escala de 0 – 5 (0- Nenhum | 5 – Muito), você tem algum conhecimento sobre
as 10 Heurísticas de Nielsen?
( ) 0
( ) 1
( ) 2
( ) 3
( ) 4
( ) 5
8. De uma maneira geral, você considera que o SIGA aplica as boas práticas de
usabilidade?
( ) sim
( ) não
78
Seção 4 - Questionamentos relacionados à aplicação das 10 heurísticas de
usabilidade no SIGA
Para as questões de 09 a 20 seguem as escalas para respostas:
1 2 3 4 5
Concordo
Fortemente
Concordo Indeciso Discordo Discordo
Fortemente
Critérios: As 10 Heurísticas de Nielsen
Questões: Escala
Questão 09: A interface do SIGA é simples, ou seja, as informações
dispostas são de fácil entendimento?
Questão 10: As cores do sistema apresentam desconforto visual durante
a sua interação?
Questão 11: O tamanho da fonte do sistema pode ser considerado como
legível?
Questão 12: É fácil mentalizar o caminho do sistema, caso você fosse
acessar suas notas?
Questão 13: - No menu superior direito, você sabe para que serve o
ícone "travar sessão"?
Questão 14: O sistema esclarece por que ocorreu os erros com
mensagens simples?
Questão 15: Após atualizar os seus dados pessoais, o sistema
disponibiliza alguma informação como "Suas alterações foram
realizadas com sucesso!"?
Questão 16: O sistema lhe possibilita voltar a seção anterior, através
do botão "voltar"?
Questão 17: O sistema lhe possibilita cancelar alguma solicitação feita
no sistema?
Questão 18: O sistema fornece alguma informação para que você
possa saber o que está acontecendo?
Questão 19: O sistema provê o uso de teclas de atalho para acelerar os
processos de interação?
Questão 20: O sistema permite ajuda e documentação para esclarecer
como funciona?