Usage rxsxentreprise

USAGES DES RÉSEAUX SOCIAUX EN ENTREPRISE

ATELIER DU 14 JANVIER 2013REIMS COWORKING

Claire Turan [email protected]

@MediasSociauxCo

WEB 2.0 ?

«L'expression « Web 2.0 » désigne l'ensemble des techniques, des fonctionnalités et des usages du World Wide Web qui ont suivi la forme originelle du web1, en particulier les interfaces

permettant aux internautes ayant peu de connaissances techniques de s'approprier les nouvelles fonctionnalités du web. Ainsi, les internautes contribuent à l'échange d'informations et peuvent interagir (partager, échanger, etc.) de façon simple, à la fois avec le contenu et la structure des pages, mais aussi entre

eux, créant ainsi notamment le Web social» (Wikipedia)

Source : http://cdeniaud.canalblog.com

LA NOUVELLE DONNE

Les clients parlent, commandent et recommandent

Tripadvisor, 50 millions d’avis d'internautes, 500 000 hôtels,

700 000 destinations dans 188 pays.

Source : http://geekandpoke.typepad.com

Les clients s'écoutent

14 millions de blogs en France2,5 millions de billets par jour

80 millions de visiteurs fin 2011 sur les 3 premières plateformes (Blogger, Wordpress, Tumbler)

LA NOUVELLE DONNE


Les clients se font confiance

plus de 50% des internautes sont influencés dans leur acte d’achat par les commentaires des internautes*

et font moins confiance aux marques

LA NOUVELLE DONNE

* Source : «Les réseaux sociaux et vous», Ifop et eBuyClub.com

LA NOUVELLE DONNE

LES INTERNAUTES FRANÇAIS ET LES RÉSEAUX SOCIAUX

Source : Social Media Attitude, SNCD, 2012













FACE AUX RÉSEAUX SOCIAUX LES ENTREPRISES DOIVENT DÉFINIR LEURS OBJECTIFS

Notoriété

Réputation

Communication

PromotionConnaissance client

Vente

Relationnel

FidélisationService client

RÉSEAUX SOCIAUX : QUELS USAGES POUR L’ENTREPRISE ?


8 USAGES POUR L’ENTREPRISE

#1 Recruter#2 Collaborer#3 Gérer le SAV#4 Gérer sa e-reputation#5 Faire le buzz#6 Fidéliser#7 Vendre#8 Co-créer

#1 RECRUTER

Où en est le recrutement via les réseaux sociaux en France ?

> Résultats de l’enquête «Emploi et réseaux sociaux»

Source : 3e édition de l’enquête «Emploi et réseaux sociaux», par RegionJob : http://fr.slideshare.net/captainjob/emploi-rseaux-sociaux-3me-dition-de-lenqute-regionsjob

Résultats de l’enquête «Emploi et réseaux sociaux» :

• Les candidats et les entreprises utilisent massivement les réseaux sociaux : 76% des candidats ont un profil professionnel en ligne et 53% des entreprises ont une page sur un réseau social.

• Cependant les réseaux sociaux n’occupent que la 3e position dans les supports utilisés pour chercher un emploi et pour recruter :


#1 RECRUTER

• De plus les recrutements ne sont pas au rendez-vous : 34% seulement des candidats ont été contactés par un recruteur et seulement 4% d’entre eux a effectivement été embauché par ce biais :


#1 RECRUTER

• Pourtant les réseaux sociaux jouent un rôle croissant dans le processus de recrutement : 68% des recruteurs déclaraient en 2012 faire des recherches en ligne sur les candidats pendant les phases de sélection, contre 44% en 2011 et 36% en 2010 :

• Que cherchent-ils ? A recouper les informations présentes sur le CV (79% d’entre eux) et à voir les retombées liées aux précédents postes (52%).

#1 RECRUTER

• De la même manière, les candidats se renseignent sur l’entreprise qui recrute :


#1 RECRUTER

En conclusion :

Les réseaux sociaux ne sont pas majoritairement à l’origine des recrutements,

cependant ils complètent la recherche d’information des recruteurs comme des candidats et préparent la préférence.

#1 RECRUTER

2 conséquences :

Conséquence #1 pour les candidats : travailler son identité numérique

Conséquence #2 pour les entreprises : travailler son attractivité

#1 RECRUTER

Actions possibles pour le recruteur

✓ LinkedIn et Viadeo : prendre des abonnements premium, utiliser les outils de recherche, créer une page entreprise (LinkedIn), publier des offres sur les groupes, hubs thématiques

✓Twitter : diffuser des offres en utilisant les # : «Cherche Chef de produit marketing http://www... #marketing #recrutement #poste #cdi

✓Contrôler l’identité numérique des candidats sur 123People, WebMii

✓Utiliser les sites basés sur Facebook : BranchOut, Oh My Job, BeKnow, TalentMe... :

#1 RECRUTER

Les salariés sont déjà présents sur les réseaux sociaux,

et ils parlent de l’entreprise.

#2 COLLABORER


Source : étude réalisée en 2011 par l’Observatoire Cegos sur L’usage des réseaux sociaux dans les entreprises. http://www.cegos.fr/actualites/Documents/Etude_usage-reseaux-sociaux-entreprise_Cegos.pdf

#2 COLLABORER

Source : Observatoire Hopscotch – Viavoice sur les Médias Sociaux et les Salariés

15% des salariés parlent de leur

entreprise sur les réseaux sociaux soit

environ 2,5 M de personnes 67% d’entre eux en

parlent de manière positive et 21%

de façon critique

#2 COLLABORER

Mais quelle est la frontière entre vie professionnelle et vie privée ?

• peut-on publiquement critiquer son employeur ?

• l’employeur peut-il sanctionner le salarié pour des propos tenus via son compte personnel sur Facebook ?

Des pistes de réponse :

• adopter un principe de précaution : rédiger une charte d’utilisation des réseaux sociaux dans l’entreprise.

• collaborer avec les salariés et en faire des ambassadeurs

#2 COLLABORER

Collaborer avec les salariés et en faire des ambassadeurs : l’exemple de la plate-forme Opinions et Débats de la SNCF

#2 COLLABORER

Tirer partie de la présence des collaborateurs sur les réseaux sociaux : l’exemple de la Time Line d’OrangePermet d’agréger l’ensemble des comptes Twitter du groupe et des salariés qui le souhaitent. Répond à la question de nombreuses entreprises :

#2 COLLABORER

La collaboration peut prendre la forme d’un réseau social d’entreprise

• Objectifs : 1/ mettre en oeuvre une démarche collaborative pour partager 2/ échanger le savoir, travailler ensemble sur les projets communs.

• Concerne les grosses entreprises. Un réseau social peut être interne à l’entreprise ou ouvert vers des communautés extérieures (clients, fournisseurs, partenaires etc. ...)

• Marche à suivre : - définir les objectifs attendus- choisir un outil- développer des salariés ambassadeurs de la marque pour générer de la recommandation positive- opérer une conduite du changement pour la mise en place de l’outil- définir une complémentarité avec les réseaux sociaux externes.

#2 COLLABORER

Exemple : Plazza, le RSE d’Orange

• Un RSE sous sharepoint pour faciliter les échanges et partages d’informations entre les 180 000 collaborateurs ; basé sur le volontariat.

• Fonctionnalités : créer son réseau de contacts en ajoutant des collègues, faire des recherches, stocker des documents et des flux vidéos, faire partie de communautés (>350).

• Plus d’informations sur : http://www.journaldunet.com/solutions/intranet-extranet/rse-orange-plazza/

#2 COLLABORER

Pour aller plus loin sur les RSE...

• Liste d’outils : Yammer, Chatter, BlueKiwi, SahrePoint, Socialtext, YoolinkPro, XWiki

• Blogs : http://blog-jamespot.com, http://blogs.orange-business.com/usages-entreprise/, http://intranet-rse.blogspot.fr, http://blog.talkspirit.com

• Livre blanc : http://www.communication-web.net/2012/10/30/reseaux-sociaux-dentreprise-le-livre-blanc/

#2 COLLABORER

Considérant les réseaux sociaux comme incontournables, certaines entreprises utilisent leurs pages Facebook

et leurs comptes Twitter en relais de leurs services clients traditionnels.

#3 GÉRER SON SAV

http://www.journaldunet.com/ebusiness/crm-marketing/consommation-et-reseaux-sociaux/service-client.shtml

#3 GÉRER SON SAV

Cette pratique trouve un écho particulièrement aux Etats-Unis :

• 47% des socionautes suivent ce type de page

• un tiers d'entre eux affirme préférer contacter un service client en passant par les réseaux sociaux plutôt que de décrocher leur téléphone.

Gérer son SAV sur Twitter : Darty

#3 GÉRER SON SAV

Gérer son SAV sur Facebook : BNP Paribas

#3 GÉRER SON SAV

Pour aller plus loin...

• Gérer son service client sur Twitter : http://www.mycommunitymanager.fr/lart-de-gerer-son-service-client-sur-twitter/

#3 GÉRER SON SAV

L’e-réputation peut être définie comme l’image véhiculée et/ou subie par une entreprise ou une marque sur Internet et autres

supports numériques.

Surveiller sa e-reputation permet d’anticiper les crises.

#4 GÉRER SA E-RÉPUTATION

Non seulement les réseaux sociaux sont à l’origine de certaines crises...

• Le premier «buzz» négatif : les cadenas Kryptonite pouvant être ouverts avec un Bic : http://youtu.be/t8XxcOj3Seo

• Mars 2010 : Greenpeace révèle que Nestlé utilise pour Kit Kat de l’huile de palme provenant de forêts d’Indonésie ; Nestlé est attaqué sur sa page Facebook et réagit de manière inadéquate • Automne 2012 : Quick est attaqué sur Twitter par un équipier qui décrie ses conditions de travail.

... mais ils sont aussi incontournables dans leur règlement

• Janvier 2011 : mort d’un adolescent à la suite d’un repas pris chez Quick > les réseaux sociaux joueront un rôle dans la résolution de la crise (prise de parole du DG de Quick sur la page Facebook).


• La gestion de l’e-reputation consiste à surveiller : la visibilité de la marque et l’opinion concernant la marque.

• Les outils de suivi : outils gratuits (Google Alertes) et payants (Alerti, BrandWatch, Radian6...)

• 2 étapes dans la gestion de la e-reputation :

• Ecouter > Dialoguer


Crédit : http://www.theconnectingplace.biz

Etape 1 : écouter

•1. Définir les éléments à surveiller : nom de la marque, nom des dirigeants, nom des concurrents, problématiques liées au secteur d’activité

•2. Définir un responsable de la veille

•3. Utiliser un outil de surveillance


Exemple d’outil de surveillance : Google Alertes


Exemple d’outil de suivi de la e-reputation : Alerti


Etape 2 : dialoguerl’exemple de Pacifica


Les stratégies pour résoudre une crise

• Etre transparent

• Compatir

• Déplacer la conversation dans un cadre privé

• Pratiquer l’humour

• Supprimer l’information préjudiciable souvent en contactant le responsable du site (cas de diffamation par exemple)

• Noyer l’information en la rendant moins visible sur le web (poster des contenus positifs)


Sur les réseaux sociaux, les messages qui suscitent un sentiment positif sont ceux qui ont plus de chance d’être rediffusés parce

qu’ils créent un sentiment partagé et un sentiment de communauté.

A contrario, sur les sites d’actualité, ce sont les informations porteuses d’un message négatif qui sont les plus populaires.

La diffusion d’informations via les réseaux sociaux permet d’activer des mécaniques de viralité.

#5 FAIRE LE BUZZ

Source : chercheurs de l’université de Milan, Copenhagen Business School et Technical University of Denmark

Exemples de contenus viraux :

• Articles de «fond» sur un blog d’entreprise

• Jeux-concours sur Facebook

• Vidéo interactive et/ou parodique

• Diffusion d’informations en exclusivité

#5 FAIRE LE BUZZ

Les réseaux sociaux permettent de fidéliser les clients autour de la marque.

Animer une communauté sur les réseaux sociaux permet :

• d’assurer une présence à l’esprit

• d’informer

• de développer l’image de marque

#6 FIDÉLISER

Les différents types de communautés

#6 FIDÉLISER

Communautés d’admiration

Communautés d’implication

Communautés relationnelles

Communautés d’affinités

Communautés de

connaissances

Source : Communiquer sur les réseaux sociaux, Antoine Dupin

La page fan sur Facebook est particulièrement adaptée pour animer cette communauté de fans

Qu’attendent les fans sur Facebook ?

• Recevoir les informations les plus récentes à propos de la marque : 62%• S'informer des nouveaux produits : 61%• Jeux-concours et les cadeaux : 58%• Soldes, promotions, réductions et offres spéciales : 55% • Montrer que l'on aime une marque : 47%• Lire les idées ou avis d'autres personnes : 45%• Accès à des téléchargements gratuits ou à des cadeaux virtuels : 41%• Faire partie d'une communauté de marque : 34% • Partager mes avis et idées : 32%

Source : http://www.ignitesocialmedia.com/facebook-marketing/how-to-improve-facebook-fan-page/

#6 FIDÉLISER

• 1,2 M de fans sur Facebook à travers plusieurs pages

• Objectifs : générer du relationnel, répondre à toutes les questions et les interrogations avec une réactivité maximale, développer l’expérience du client

• A terme : développement une boutique virtuelle directement accessible depuis Facebook pour convertir l’engagement en achat.

http://www.mcfactory.fr/lacoste-monoprix-la-redoute-et-orangina-schweppes-4-marques-sociales/

Exemple : la page Facebook de La Redoute

#6 FIDÉLISER

• 10 M de fans

• Objectifs : rendre la marque désirable avec des contenus de qualité.

Merci à http://www.mcfactory.fr/lacoste-monoprix-la-redoute-et-orangina-schweppes-4-marques-sociales/

#6 FIDÉLISER

Exemple : la page Facebook de Lacoste

• 4 600 fans

• Objectifs : animer la communauté des vignerons, informer les amateurs de champagne, développer l’image de marque.

#6 FIDÉLISER

Exemple : la page Facebook des Champagnes de Vignerons

• 700 fans

• Objectifs : conserver le lien avec les clients, créer de la proximité et de la convivialité.

#6 FIDÉLISER

Exemple : la page Facebook de Team 3 Services (matériel agricole)

Les bonnes pratiques de l’animation d’une page

• Pratiquer le «call-to-action»

• Alterner contenus informatifs et divertissants

• Célébrer les événements de la communauté

• Organiser des événements, des concours

• Mettre en valeur les fans

• Etre réactif

#6 FIDÉLISER

Liens utiles pour créer une page Facebook

• Créer une page Facebook : http://www.facebook.com/pages/create.php

• Migrer un profil vers une Fan Page : https://www.facebook.com/pages/create.php?migrate

• Fusionner des Fan Pages http://www.facebook.com/help/contact.php?show_form=page_mi grations_external

• Infraction aux droits d'auteur : https://www.facebook.com/help/contact.php?show_form=userna me_infringement

• Nom d'utilisateur en infraction : http://www.facebook.com/legal/copyright.php?copyright_notice=1

• Pour tout type de question: https://www.facebook.com/help

#6 FIDÉLISER

#7 VENDRE

Les réseaux sociaux peuvent apparaître comme un nouveau canal de vente,

ainsi que le montrent les intentions d’achat des sociaunautes :

Source : Etude « Social Media Attitude 2012 » réalisée par le SNCD.

#7 VENDRE

Cependant le rôle des réseaux sociaux dans le cycle de vente ne se réduit pas à un canal.

Aujourd’hui les réseaux sociaux impactent tous les stades du cycle de décision du consommateur.

#7 VENDRE

Recherche&d’informa/on&

Emergence&du&désir&

Expérience&post8achat&

Achat&

Fidélité&

«The Consumer Decision Journey», McKinsey 2009 Recherche d’avis de consommateurs

Achat sur les RS

Partages d’expériences

Recommandations des pairs

Viralisation

#7 VENDRE

Mixité des usages :

•26% des détenteurs de tablettes et 15% des propriétaires de smartphone vont rechercher en ligne des informations sur un produit qu'ils ont vu sur une publicité TV,

•45% et 22% d’entre eux font leurs achats en ligne en regardant la télévision.

Source : http://www.journaldunet.com/ebusiness/crm-marketing/consommation-et-reseaux-sociaux/tv-et-reseaux-sociaux.shtml. Etude complète : http://blog.nielsen.com/nielsenwire/social/2012/

#7 VENDRE

Vendre via les réseaux sociaux, c’est :

• Informer, réassurer, créer de la recommandation en étant présent à tous les points de contact

• Sur Facebook : développer le taux d’engagement (grâce au community management), ouvrir une f-boutique, proposer des coupons de réduction, proposer des événements spécifiques aux fans, qualifier des contacts (formulaires)

• Sur Twitter : contacter des prospects grâce à un outil de veille

• Sur les réseaux professionnels (LinkdeIn et Viadeo) : contacter des prospects en développant son réseau. Conditions de réussite : définir sa cible, soigner son profil, établir des contacts personnalisés et individuels.

#7 VENDRE

Exemple : la «F-boutique» de Champ’Market

#7 VENDRE

Exemple : les coupons de réduction de mycube.fr

#7 VENDRE

• 2011 : lancement de Tribe Social Deck : espace réservé au sein du stade des Indians aux bloggeurs qui parlent du club et aux « followers » du compte officiel sur Twitter,

• 2012 : privatisation d’une loge entière du Progressive Field (le stade de l’équipe), baptisée « the Indians Social Suite » qui accueille exclusivement des invités choisis parmi ce type de public.

• Résultats : + 2 500 spectateurs de moyenne sur les 2 dernières années (soit 10% de la fréquentation totale du stade) malgré des performances sportives peu convaincantes à domicile (38 victoires pour 43 défaites en 2010 contre 37 victoires et 44 défaites en 2012).

Exemple : les produits dédiés aux fans (le cas des Indians de Cleveland)

Source : http://blog.lefigaro.fr/sport-business/2012/12/les-medias-sociaux-un-moyen-pour-ameliorer-le-niveau-

des-affluences-dans-nos-stades.html

#7 VENDRE

L’entreprise peut s’appuyer sur sa communauté pour faire émerger des idées et en développant la co-création.

#8 CO-CRÉER

Exemple de co-création : Danette

#8 CO-CRÉER

#8 CO-CRÉER

Exemple de co-création : Monopoly

MERCI !

• Source : Réseaux sociaux et entreprise : les bonnes pratiques, Christine Balagué, David Fayon, Editions Pearson.