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Usagers du système de santé : droits et représentation
www.leciss.org Santé Info Droits 0 810 004 333 – La ligne du CISS
Journée nationale du CNRPA – Jeudi 3 juillet 2014 François Berdougo, Chargé de mission Santé
- Création du CISS fin 1995
- Constitution en association à la fin de 2004
- 25 CISS régionaux mis en place depuis
- 40 associations membres réparties en 5 « familles » : malades, personnes âgées, personnes handicapées, familles et consommateurs
Un dessein commun à l’ensemble du réseau :
- approcher de manière collective les problématiques concernant les usagers du système de santé, au-delà de tout particularisme,
- représenter et défendre leurs intérêts communs,
fait du CISS un interlocuteur crédible et privilégié
Le CISS, un interlocuteur reconnu
• Informer les usagers du système de santé sur leurs droits en matière de recours aux établissements et aux professionnels de santé ainsi qu’aux organismes de protection sociale,
• Observer en continu les transformations du système de santé, analyser les points posant problème et définir des stratégies communes pour obtenir des améliorations dans l’accueil et la prise en charge des personnes,
• Former des représentants des usagers du système de santé sur leurs droits en matière de recours aux établissements et aux professionnels de santé ainsi qu’aux organismes de protection sociale,
• Construire un plaidoyer, communiquer nos constats et nos revendications pour conforter le CISS en tant qu’interlocuteur privilégié et représentatif des usagers du système de santé
Les missions du CISS
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Evolution de la relation soignant-soigné
Arrivée du VIH a remis en cause la relation paternaliste traditionnelle
• Face à l’impasse thérapeutique les médecins se sont trouver démunis
• Naissance d’un mouvement de patients acteurs de leur santé
• Relation de partenariat s’est substituée à la relation de soumission
• Nouvelle façon d’envisager la santé : développement de concept tels que la qualité de vie, le projet de soins, le travail en réseau, la prise en charge globale…
Éléments de contexte Des professionnels « affaiblis »
Limites de la médecine
curative
SIDA
Fin du monopole médical sur
la santé
Scandales sanitaires
Évolution de la jurisprudence
Crise identitaire des professionnels
Éléments de contexte Des malades plus actifs
Désacralisation du médecin Comportements actifs :
recherche d’informations
et expression des attentes
Chronicisation des pathologies
Un nouvel enjeu pour les malades :
l’amélioration de la
qualité de vie
Connaissance approfondie du
système L’émergence de droits,
individuels et collectifs :
loi du 4 mars 2002
3 formes de mobilisation
associative
• Centrée sur la pathologie : partenariat médecins/patients (diabète, cancer) pour le développement de la recherche et l’amélioration des prises en charge
• Auto-organisation des malades (alcoolisme, usagers de drogues, VIH) : rôle critique, recherches alternatives, « le malade réformateur social »
• Association de consommateurs et de familles : questions d’intérêt général sur la santé (qualité, prix)
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La représentation des usagers dans le système de
santé (1/2)
- Commission de relation avec les usagers (CRUQPC) dans les établissements
- Représentants des usagers (RU) dans les Conseils de Surveillance des établissements de santé publics
- Représentants des usagers dans les commissions de l’activité libérale dans les établissements publics de santé
- Représentants des usagers dans les CPAM
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- Représentants des usagers dans les Conférences de territoire
- RU dans les commissions régionales de conciliation et d’indemnisation CCI (ex-CRCI)
- Représentants des usagers dans les CRSA
- Représentants des usagers dans les Conseils de Surveillance des ARS
- Représentants des usagers dans la Conférence nationale de santé, à la CNAMTS, à la HAS, à l’ANSM…
La représentation des usagers dans le système de
santé (2/2)
« La représentation des usagers dans une CRUQ-PC
est sans doute la mission la plus importante
d’un représentant dans un établissement de santé,
voire dans le système de santé :
elle est le socle de toutes les autres, sur lequel
repose tout l’édifice de la démocratie sanitaire. »
Nicolas Brun, Président d’honneur du CISS, Responsable Santé-Protection
sociale de l’UNAF, Représentant des usagers à la CRUQ-PC de l’hôpital
Ambroise-Paré (Boulogne-Billancourt)
FOCUS : LA CRUQPC
Principaux Objectifs
– Créer un espace de débat qui incite au
dialogue et aux échanges entre les
professionnels et les usagers
– Faire entrer le point de vue de l’usager
dans l’évaluation du fonctionnement et de
l’organisation hospitaliers
– Construire la politique qualité en partie à
l’aune de ce regard
Missions de la CRUQ-PC
– Veiller au respect des droits des
usagers
– Faciliter les démarches des usagers
– Contribuer par ses avis et propositions
à la politique d’accueil et de prise en
charge des personnes malades et de
leurs proches
De quoi parle-t-on en CRUQ-PC ?
DE TOUT !
– L’accueil et l’administratif
– Qualité de l’accueil & délais d’attente
– Honoraires et facturation
– Condition d’admission…
– Le médical
– Diagnostic & actes médicaux
– Consentement du patient
– Information, secret & dossier médical
– Droits du patient
– Infections nosocomiales
– Evénements indésirables…
…
Et puis…
– Des soins – Actes paramédicaux
– Relation avec les soignants & les non soignants
– Coordination dans la chaîne de soins
– Prise en charge de la douleur
– Orientation après prise en charge (entrée & sortie)
– Bientraitance / Maltraitance…
– De la vie quotidienne à l’hôpital – Vols, perte d’objet ou de vêtements
– Identification des patients
– Signalétique & orientation dans l’établissement
– Accessibilité aux personnes en situation de handicap
– Respect de la dignité
– Hôtellerie et restauration
– Relations avec les autres patients…
La CRUQ-PC au quotidien
Le rapport annuel de la CRUQPC
Le rapport de la CRUQPC est un levier pour rendre plus effectifs les droits des usagers dans l’établissement et améliorer la qualité
Il reflète l’activité réelle de la CRUQPC au cours de l’année : son fonctionnement, ses activités, mais aussi ses recommandations et ses avis
Sanitaire / Médico-social CRUQPC CVS
Commissions de conciliation
(ordonnances Juppé 1995)
Conseils d’établissement
(loi du 30 juin 1975)
Loi du 4 mars 2002 Loi du 2 janvier 2002
Décret du 2 mars 2005 Décrets du 25 mars 2004 et
du 2 novembre 2005
Livret d’accueil Livret d’accueil
Charte de la personne hospitalisée Charte des droits et liberté de la
personne accueillie
Personne qualifiée (liste
départementale)
Règlement de fonctionnement
Projet d’établissement
Contrat de séjour
Projet personnalisé
Certification HAS Accréditation ANESM
AV
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Missions
CRUQPC CVS
- Veiller au respect des droits des
usagers et faciliter leurs démarches
- Examiner les plaintes et réclamations
- Informer les usagers sur leurs
possibilités de recours et conciliation
- Contribuer à l’amélioration de
l’accueil et de la prise en charge par
ses avis et propositions
- Rendre compte de ses analyses et
propositions dans un rapport annuel
- Apprécier les pratiques de
l’établissement sur les droits des
usagers et la qualité de l’accueil et de la
prise en charge, recenser les mesures
de l’établissement et formuler des
recommandations sur ces questions
Associer les usagers au
fonctionnement de l’établissement ou
du service par des
avis et propositions sur :
- Projet d’établissement et règlement de
fonctionnement
- Organisation interne et vie quotidienne
- Activités, prestations
- Projet de travaux, relogements prévus
- Nature et prix des services rendus
- Affectation des locaux collectifs…
+ autres formes d’expression de la
parole des usagers et de leurs
familles : enquête de satisfaction,
groupe d’expression, commissions,
consultations, etc.
Composition
CRUQPC CVS
Directeur de l’établissement ou son
représentant Présidence
Le directeur de la structure ou son
représentant (voix consultative) Un représentant de l’organisme gestionnaire
Un médiateur médecin et un
médiateur non médecin
Un représentant du personnel
Deux représentants des usagers
membres d’une association agréée
Au moins deux représentants des
usagers (élus parmi eux, au moins la
moitié des membres du CVS)
Présidence
Président CME ou l’un de ses
membres
S’il y a lieu un représentant des
familles ou des représentants légaux
Représentant Commission soins
infirmiers ou du personnel infirmier
Invités en fonction de l’ordre du jour
Représentant du personnel
Représentant du Conseil de
surveillance ou de l’organe de
pilotage
OB
LIG
AT
OIR
E
FA
CU
LTA
TIF
Fonctionnement
CRUQPC CVS
Se réunit au moins une fois par trimestre
(quatre fois par an)
Se réunit au moins trois fois par an
Secrétariat assuré par l’établissement Compte-rendu établi par le
représentant des usagers ou le
représentant des familles avec l’aide
de l’instance
Remboursement des frais de
déplacement pour l’ensemble des
membres
Daniel Carré, ADMD Sylvain Denis, FNAR Christine Meyer, FNAR Danielle Rollat, UNRPA François Hamel, Générations Mouvement Gérard Perrier, Générations Mouvement Bernard Certain, FNAIR Nathalie Tellier, UNAF Karim Felissi, FNATH Adeline Toullier, AIDES Nicole Balmain, Familles rurales Nicolas Brun, UNAF Marie-Odile Desana, France Alzheimer François Berdougo : [email protected]
Groupe « Santé et vieillissement »
