Upload
phungnhi
View
402
Download
4
Embed Size (px)
Citation preview
- -
ASSISTANCE
SYSTÈME DE GESTION DES DEMANDES ET DES INCIDENTS
CRÉATION ET CONSULTATION DES TICKETS
CRÉATION ET CONSULTATION DES BILLETS
Utilisation de GPLI "Assistance" 2 13/06/2016
- -
ACCÈS À L’OUTIL GLPI
GLPI vous permet de saisir les demandes ou incidents que vous rencontrez.L’accès se fait par vos identifiants via le portail MyAubay -> Vos liens « Assistance ».
Une fois sur l’outil GLPI, connectez vous !
Identifiant et MDP identiques
à ceux du portail AUBAY
13/06/2016Utilisation de GPLI "Assistance" 3
- -
PAGE D’ACCUEIL
Une fois connecté, vous arrivez sur la page d’accueil de synthèse des tickets (état et nombre selon l’entité)
13/06/2016Utilisation de GPLI "Assistance" 4
Sélectionnez l’entité pour visualiser le tableau de
synthèse correspondant
Si vous désirez visualiser tous vos tickets de toutes les entités, restez sur « Support
(Arborescence) » et sélectionnez « Tickets »
- -
LES ENTITÉS (1/2)
13/06/2016Utilisation de GPLI "Assistance" 5
Tickets déclarés
« ESI »Tickets déclarés
« SERVICES GENERAUX »
Choisir l’entité permet d’orienter votre demande vers le service le plus à même de la résoudre
Les tickets de l’entité « ESI » concernent l’informatique, par ex :- Demande PC,- Gestion des comptes,- Postes de travail,- Messagerie,- Imprimantes,- Réseaux,- Restauration,- VPN,- Déménagement,- …
Les tickets de l’entité « SERVICES GENERAUX » concernent toutes les demandes SGX, par ex :- Achat,- Badges d’accès,- CHSCT,- Téléphonie,- Divers,- …
- -
LES ENTITÉS (2/2)
13/06/2016Utilisation de GPLI "Assistance" 6
Tickets déclarés « CENTRES
DE SERVICES »
Tickets déclarés « APPLICATIONS
METIERS »
Choisir l’entité permet d’orienter votre demande vers le service le plus à même de la résoudre
Les tickets de l’entité « APPLICATIONS METIERS » concernent toutes les demandes pour les applications métiers :- Gipssy,- MonCV,- Cegid,- Saleforce,- SIRH,- Record,- …
Les tickets de l’entité « CENTRES DE SERVICES » concernent le Centre de services, par ex :- Intercommunication- Demande PC,- Gestion des comptes,- Postes de travail,- Messagerie,- Imprimantes,- ….Définir le CDS dans le champ lieu
Tickets déclarés « SECURITE »
Les tickets de l’entité « SECURITE»concernent toutes les demandes pour les incidents :- Vol / Perte- Intrusion- Erreur applicatif- Connexions électriques- Inondations- …
- -
CRÉER UN TICKET
Choisir l’entité, puis sélectionnez « Créer un ticket » et saisissez : Le type (demande ou incident) la catégorie (ex pour l’entité ESI : Pc, Comptes, imprimantes,…), L’urgence du ticket, Suivi par courriel , Le lieu (spécifique à l’entité), Le titre, La description la plus détaillée possible.
Le ticket est envoyé à la base de données de GLPI pour traitement par l’entité
Demande : Expression d'un nouveau besoin ou de matériel. Une demande peut être soumise à validation de la hiérarchie avant d’être prise en compte par le support
Incident : : Interruption non prévue d'un service ou une réduction de sa qualité
Vous pouvez joindre un fichier si nécessaire en cliquant sur le bouton « Choisissez un fichier».
Sélectionnez ensuite sur le bouton « Soumettre la demande ». Un message de confirmation s’affichera et indiquera le numéro de votre ticket.
13/06/2016Utilisation de GPLI "Assistance" 7
Numéro du ticket
- -
VISUALISER LES TICKETS DE L’ENTITÉ
13/06/2016Utilisation de GPLI "Assistance" 8
Sélectionnez «Tickets » sur le bandeau
Tous les tickets que vous avez créés sur l’entité ESI sont affichés. Vous avez la possibilité de filtrer vos recherches.
Statuts principaux
En cours(attribué)
Nouveau
Clos
Résolu
- -
VISUALISER TOUS LES TICKETS
13/06/2016Utilisation de GPLI "Assistance" 9
Sélectionnez l’entité « ESI », puis « Voir tous »pour afficher l’ensemble des tickets
- -
SUIVRE LES TICKETS (1)
Si vous souhaitez modifier une information, sélectionnez le ticket en pointant sur le Titre et faites la modification en sélectionnant « Traitement du ticket », puis « Suivi ».
13/06/2016Utilisation de GPLI "Assistance" 10
Trai
tem
ent
Menu suivi ticket
- -
SUIVRE LES TICKETS (2)
13/06/2016Utilisation de GPLI "Assistance" 11
Stat
isti
qu
es
His
tori
qu
e Documents permet d’ajouter un
nouveau document
Tous permet de visualiser l’ensemble du suivi su une page
- -
TICKET GLPI AVEC DEMANDE DE SUIVI
Via le courriel, sélectionnez le lien URL qui ouvre directement le ticket sur lequel vous désirez faire un suivi
13/06/2016Utilisation de GPLI "Assistance" 12
- -
RECOMMANDATIONS
Pour tout problème rencontré pour l’utilisation de GLPI, merci de bien vouloir nous le communiquer : [email protected] par téléphone : 0146106880
NB : Les demandes et les incidents doivent être remontés par GLPI en priorité et non par courriel.Désormais, pensez à bien sélectionner l’entité concernée. Par avance merci pour votre implication
13/06/2016Utilisation de GPLI "Assistance" 13
- -
VOS CONTACTS
POUR LES ENTITÉS ESI ET CENTRE DE SERVICE
ERIC PROFICHET
Responsable système d’information AUBAY France [email protected]
AHMED TAHRI
Adjoint au Responsable système d’information AUBAY France [email protected]
13/06/2016Utilisation de GPLI "Assistance" 14
POUR L’ENTITÉ SÉCURITÉ
STÉPHANE BAUCHET
Responsable sécurité du système d’information France [email protected]
JEAN-BAPTISTE POTOKAR
Directeur De la Qualité et de l’innovation [email protected]
POUR L’ENTITÉ SERVICES GÉNÉRAUX
SEBASTIEN RAULT
Responsable des services généraux [email protected]
POUR L’ENTITÉ APPLICATIONS MÉTIERS
RACHIDA RAZOUKI
Responsable SI applicatif [email protected]
JEAN-BAPTISTE POTOKAR
Directeur De la Qualité et de l’innovation [email protected]
- -
MAÎTRISE DOCUMENTAIRE
Validation du présent document
Versions de ce document
Version Date Responsable Nature des modification
0.1 01/04/2015 Renée PIRCHER Création du document pour former les collaborateurs AUBAY à l’outil GLPI
1.0 02/04/2015 Renée PIRCHER Prise en compte des remarques ESI
1.1 24/06/2015 Elisabeth DAUNY Refonte graphique
1.2 27/05/2016 Renée PIRCHERPrise en compte de la montée de version de GLPI (0.90 / 2015) : Création des différentes entités de gestion des tickets (ESI, SERVICES GENERAUX, CENTRES DE SERVICES, APPLICATIONS METIERS)
1.3 30/05/2016 Renée PIRCHER Prise en compte remarques d’Eric PROFICHET
1.4 01/06/2016 Nicolas JANIAK Prise en compte de l’entité sécurité
1.5 07/06/2016 Eric PROFICHET Mise à jour des contacts par entités
Nom Fonction Date
Eric Profichet Responsable système d’information AUBAY France 07/06/2016
Niveau de confidentialité Date
C0 01/04/2015
Classification du document
Utilisation de GPLI "Assistance" 15 13/06/2016