Utjecaj Neverbalne Komunikacije u Poslovanju

Sveuilite Josipa Jurja Strossmayera u Osijeku Ekonomski fakultet u Osijeku Ljudevita Gaja 7 31000 Osijek

________________________________________

Pristupni radiz kolegija: Poslovna komunikacija _________________________________

Utjecaj neverbalne komunikacije u poslovanju

Izradili: Ime i prezime Ruica Paradikovid Br.indeksa 32 985 E-mail [email protected] Vlastoruan potpis

Mentor:

Prof. dr. sc. Maja Lamza - Maronid Jerko Glava, univ. spec. oec.

U Osijeku, 2011.

SADRAJSAETAK...................................................................................................................................... 3 1. UVOD ...................................................................................................................................... 4 2. Neverbalna komunikacija ....................................................................................................... 5 3. Pisano poslovno komuniciranje ........................................................................................... 13 3.1. Na papiru pisana neverbalna komunikacija ............................................................... 14 3.1.1. Poslovno pismo ....................................................................................................... 14 3.1.2. Memorandum ......................................................................................................... 18 3.1.3. Telefaks ................................................................................................................... 19 3.2. Elektronika pisana neverbalna komunikacija ........................................................... 21 3.2.1. Poslovni e-mail ........................................................................................................ 21 3.2.2. Poslovni web ........................................................................................................... 22 3.2.3. Chat ......................................................................................................................... 22 3.2.4. Forum ...................................................................................................................... 23 4. OSNOVNE KRETNJE I NJIHOVO PODRIJETLO ........................................................................ 24 5. NEVERBALNI ZNAKOVI I RAZGOVOR .................................................................................... 27 5.1. Socijalne vjetine ........................................................................................................... 28 6. ZAKLJUAK ............................................................................................................................ 29 LITERATURA .............................................................................................................................. 30

SAETAKNeverbalna komunikacija ukljuuje i glasovne i neglasovne aspekte ponaanja koje se odvija u socijalnoj interakciji. Osnovna funkcija jezika je prenoenje apsktraktnih ideja, dok neverbalnom komunikacijom prenosimo emocionalna stanja i stavove, i reguliramo meuljudsku interakciju. Odreeni akt nazivamo komunicirajudim kad se zasniva na zajednikom kodu znaenja koji prenosi koder, a tumai ga dekoder. Istraivanja na djeci koja su roena gluha i slijepa sugeriraju na jaku uroenu osnovu emocionalnih izraaja.

Glavni kanali neverbalne komunikacije su vizualna komunikacija (gledanje, kontakt oima i vienje), izrazi lica, govor tijela (dodir, dranje tijela, geste rukama, kimanje glavom), osobni prostor, prikazivanje sebe i parajezik.

Najvanijim aspektom neverbalnog ponaanja smatra se vizualna interakcija, pri emu je vienje vanije od gledanja i kontakta oima jer daje pristup brojnim neverbalnim znakovima. Model nepostojanja znakova navodi da se osjeda veda psiholoka udaljenost kako se broj socijalnih znakova smanjuje, to rezultira promjenama u sadraju, stilu i rezultatu interakcije. Najuobiajeniji znakovi koji pridonose glatkim izmjenama govornika su zavretak reenice i promjene u visini glasa. Oklijevanje pri spontanom govoru pomae govorniku u planiranju onog to de redi i pomae mu da zadri rije.

Ponaanje koje se odvija pri socijalnoj interakciji nazvano je socijalnim vjetinama.

Kljune rijei: neverbalna komunikacija, koder-kod-dekoder, kontakt oima, vienje, nepostojanje znakova, izraz lica, govor tijela, osobni prostor, socijalne vjetine.

3

1. UVODovjek najvedi dio svog vremena provodi u komunikaciji s drugim ljudima. Meutim, pri govornom komuniciranju, svaku poruku, osim samih rijei, ine jo dvije komponente: koritenje glasa (ton glasa, njegova boja, brzina govora, glasnoda, izgovor, pauze u govoru) i koritenje tijela (mimika i gestikulacija).

ovjek se pri interakcijama, licem u lice, ponajvie usredotouje na svoje rijei, pa zaboravlja kako pri tom njegovi pokreti, stavovi i izrazi lica kazuju svoju priu. Neverbalna komunikacija sastoji se od mnotva znakova od kojih svaki ima svoje znaenje. Mi svakodnevno komuniciramo pomodu tih znakova i "itamo" ih kod drugih ljudi, a da toga nismo ni svjesni. U vedini sluajeva ne znamo nama svojstvene pokrete i izraze lica.

Mnoge geste apsorbiramo iz socijalne sredine u kojoj ivimo i one se tokom naeg ivota snano modificiraju nesvjesnim podraivanjem drutvenih obiaja. I uroeni su izraaji esto drastino modificirani pod drutvenim pritiscima.

Ljudska strast vjebanja pokreta je tolika da su u prolosti pokuavali nauiti "govorniku gestikulaciju" usprkos injenici da su malom broju ljudi potrebne takve instrukcije.

Pri svakoj interakciji odailjemo emicionalne signale, a ti signali utjeu na osobe oko nas. to smo drutveno umjeniji, to bolje nadziremo signale koje upudujemo.

Do ovakvog prijenosa dolazi zbog nesvjesnog oponaanja emocija koje vidimo na nekom drugom, s pomodu nesvjesne motorike mimikrije njihovih izraza lica, gesta, tona i drugih neverbalnih izraza emocija.

Neverbalna komunikacija puno je vaniji i kompleksniji aspekt meuljudske interakcije nego to se to na prvi pogled moe uiniti.

4

2. Neverbalna komunikacijaNeverbalna komunikacija je nain kojim ljudi komuniciraju bez izgovorenih rijei, bilo namjerno, bilo ne namjerno. Problemi vezani za neverbalnu komunikaciju proizlaze iz injenice da je za dekodiranje poruke potrebno temeljito poznavanje izvora komunikacije, okolnosti i situacijskog konteksta.

Neverbalni znakovi ukljuuju izraze lica, ton glasa, geste, poloaj tijela ili pokret, dodir i pogled. Kako neverbalni znakovi nisu jednoznani, preporua se u procesu interpretacije kombinirati vie neverbalnih znakova i/ili ih kombinirati s verbalnom porukom.

Oi pokazuju iznenaenje, a usta nezadovoljstvo. Rastvorene ruke i raskopana jakna znak su otvorenosti. Krtenje ruku i trljanje zatiljka smatraju se znakovima zabrinutosti, a grickanje noktiju ili olovke znakovima nesigurnosti. Nakaljavanje, puenje, povlaenje uha i mekoljenje u stolici pokazuju nervozu. Samouvjerena osoba obino sjedi uspravno s rukama na leima ili u depovima sakoa. Znak razmiljanja ili procjenjivanja su trljanje brade, zabacivanje glave, dodirivanje lica rukom, gledanje preko naoala, idenje naoala, dodirivanje luka nosa rukom.

Slika. : Vizualni prikaz neverbalne komunikacije

Izvor: http://www.beoclick.com/news_pictures/news_274/crop_big/475823816.jpg (5.6.2011.) 5

Tablica.: Neverbalna komunikacija

NEVERBALNA (GOVOR TIJELA) KOMUNIKACIJAProfesionalna Neprofesionalna Govor tijela: dranje, pokreti, sjedenje, stajanje, hodanje Oputeno, mirno, otvoreno,... Ukoen, hladan, nepristupaan, napet Mimika: elo, oi, usta, obrve,... Otvorene,vedre, obrve mirne, usta s Namrteno elo, namrgoeno lice, laganim osmjehom... stisnute obrve, tvrda usta... Kontakt oima: gledanje u oi sugovornika Gleda sugovornika dok s njim Ne gleda sugovornika u oi, izbjegava razgovara, prati pogledom njegove pogled, lista svoje papire i ne podie pokrete, ne mirka, ne trepe,... glavu,... Govorno ponaanje: brzina, ritam, dubina, boja glasa, melodija, smijanje,... Govori polako i razgovjetno, pravi Govori hladno i brzo, nema pauze, ne pauze, neoptereuje dodatnim potkrepljuje razgovor smjekom,... stvarima i digresijama Gestikulacija: govor ruku (tapanje, blago dodirivanje ramena i dr.) i nogu Ruke lagano sputene, mirne. Kod Mae rukama ili ih dri prekriene na razgovora se pazi da sugovornik prsima. Sjedi prekrienih nogu bude u ravnopravnoj ravnini. (skakutanje, tapkanje,..)

Izvor:http://www.koprivnicki-poduzetnik.hr/hr/poslovna-komunikacija-i-ponaanje/2-poslovnakomunikacija.html?start=1 (8.6.2011)

Profesionalna neverbalna komunikacija

Prije sastanka odluite u kakvoj dete odjedi dodi jer time pokazujete kako percipirate sebe i kako elite da vas drugi vide. Na samom poetku sastanka nabacite osmijeh na lice i pruite ruku iji stisak de biti vrst i odluan. Sjednete uspravno nasuprot sugovornika na udaljenosti od cca metar i pol ime mu dajete potreban prostor, oputeni ste i mirni. Na licu i dalje stoji lagani osmjeh, elo je oputeno a obrve su mirne. S lica vam se moe isitati vedrina i otvorenost. Gledate sugovornika u oi, pratite njegove pokrete i kimanjem glavom potvrujete da razumijete o emu govori te elite da nastavi. Kada doe vrijeme da neto kaete govorite polako i razgovjetno, pravite pauze i drite se teme. Ruke su oputene i mirne dok ste istovremeno energini i puni entuzijazma ime pokazujete svoju zainteresiranost za temu o kojoj se govori. Noge su takoer mirne, okrenute u smjeru sugovornika te pozicionirane u irini ramena. Kada je sastanak gotov ustajete, opet pruate ruku iji stisak de biti vrst i odluan, gledate sugovornika u oi te izraavate nadu u uspjenost sastanka.1

1

http://www.ambasador.ch/site/scitech/84-sigurnost/333-neverbalna-poslovna-komunikacija (8.6.2011.)

6

Neprofesionalna nevebalna komunikacija

Na sastanak ste doli poprilino neuredni i jasno pokazujete da vam je svejedno kakav de biti ishod. Jednu ruku mlohavo pruate sugovorniku dok ga drugom drite za rame i time ograniavate njegove kretnje, pri tome ste hladni, nepristupani i napeti. Sjednete gotovo pred lice sugovornika ne dajudi mu time potreban prostor, elo vam je namrteno, lice namrgoeno, obrve stisnute a usne nepomine. Pod svaku cijenu izbjegavate pogled sugovornika, ne gledate ga u oi te u tom trenutku listate svoje papire, vadite laptop iz torbe, glavu se niti ne trudite podidi. Nakon to je dolo vrijeme da neto kaete u razgovoru za koji ste otvoreno pokazali da vas ne interesira vi govorite brzo, ne koristite pauze, ton glasa podiete do granice deranja i ne pokuavate dati naglasak na bitno niti ste spremni pokazati osmijeh. Shvatili ste da je potrebno gledati sugovornika u oi, ali sada nepomino buljite. Iako i dalje priate u vjetar, maete rukama nakon to su cijelo vrijeme bile prekriene ili ste se igrali o olovkom. Noge tu nisu iznimka jer njima lupkate, pokuavate uhvatiti ritam koji samo vi ujete i to sve prije nego ih prekriite i okrenete prema izlazu ime pokazujete kako elite to raniji zavretak sastanka. Nakon toga ustajete, brzo i mlohavo pruate ruku sugovorniku te ga ne stignete pogledati u oi od silne urbe da to prije odete. 2

Osmijeh Osmijeh je znak neverbalne komunikacije i najbolje poruke aljemo upravo njime. On skraduje put komunikaciji, tj. poziv je na komunikaciju, daje sjaj licu i oima, razoruava svakog sugovornika. Stoga, iako ivot zapoinjemo plaem, trebalo bi ga (sebi i drugima) maksimalno razvedravati osmijehom. Istraivanja su (uz komunikacijska) dokazala i ljekovita svojstva (o)smijeha. Naime 15 minuta smijeha vrijedi kao sat ustre gimnastike. Bududi da je turizam industrija gostoprimstva treba to je ede mogude namjestiti svoj najljepi mogudi, iskreni osmijeh i sjetiti se starih Kineza koji poruuju Tko se ne zna smijeiti neka se ne igra trgovca.3

2 3

http://www.ambasador.ch/site/scitech/84-sigurnost/333-neverbalna-poslovna-komunikacija (8.6.2011.) http://www.pannoniantourism.hu/htmls/gradivo.html?gID=232&ID=504 (9.6.2011.)

7

Osmijeh ne stoji nita, a djeluje udesno. Obogaduje onoga kome je upuden, a ne osiromauje onoga tko ga daje. Bljesne poput munje, ali sjedanje na nj moe trajati zauvijek. Nitko nije toliko bogat, ni toliko siromaan, da bi ga sebi mogao uskratiti i svatko njime samo dobiva. Osmjeh donosi sredu u kudu, pozdrav prijatelju, pomod pri sklapanju posla.. On je odmor umornome, putokaz izgubljenome, suneva zraka alosnome i najbolji prirodni lijek protiv ljutnje, ali, ne moe ga se kupiti, izmoliti, posuditi ili ukrasti, jer vrijedi zapravo samo kad ga se poklanja. A nitko ne treba osmjeh toliko, kao oni kojima se i ne moe pokloniti nita drugo.

Uz osmijeh, ostali znakovi neverbalne komunikacije su:

Izraz lica vedar; Oni kontakt vedinu vremena (oko 75 posto) gledati gosta u oi; Ton glasa primjeren; Poloaj tijela/ dranje uspravno; Odjeda uredna, skladna, umjerena, tj. ne suvie napadna (u kroju, dizajnu,duinama, irinama, izrezima);

Geste govor ruku- otvorene, pokazivanje dlanova; Mimika govor lica - vedar, odobravajudi - koji pokazuje zanimanje zagosta/klijenta.4 Treba izbjegavati:

Gledanje u pod, zrak, kroz klijenta..., Ignorirati - zaboraviti na sugovornike jer radimo neto drugo, Prekriene geste - ruke, noge..., Pogrbljenost, Prijetede geste upiranje/ pokazivanje prstom, stisnute ake itd.5

4 5

http://www.pannoniantourism.hu/htmls/gradivo.html?gID=232&ID=504 (9.6.2011.) ibid.,

8

Neverbalna komunikacija je prevladavajuda, tj.ini ak 55 posto komunikacije. U sluajevima kada je gost stranac, pa jezik (verbalnog) sporazumijevanja postaje stanovita smetnja u komunikaciji neverbalno sporazumijevanje je jo vanije.

Postoji oko milijun znakova neverbalne komunikacije i mi nesvjesno stalno tumaimo govor tijela naih sugovornika. Istodobno i sami aljemo pozitivne i negativne signale. Pri tome treba voditi rauna da ni jedan pokret sam za sebe nije jednoznaan ved ga treba itati u kontekstu s drugim mikro i makro pokretima te kao nadopunu verbalnog izriaja sugovornika i odraz situacije. Preporuka: Poloaj tijela negativni poloaji (treba izbjegavati)6:

Tjelesni stavOdmaknutost tijela - gostu moe poruivati ne samo distancu, ved i neslaganje ili odbojnost prema njemu, situaciji u kojoj se je naao. Svaku zatvorenost tijela poput prekrienih ruku i nogu - poruuje da nam se neto ne svia, da ne prihvadamo sugovornika- gosta i/ li njegove ideje. Okrenutost od gosta (bona, polubona, lena...) pokazuje zanemarivanje/ ignoranciju gosta te ga ini socijalno nevidljivim. Gostu/ klijentu, stoga djeluje uvredljivo.

Ruke i noge negativne gestePrekriene ruke (i noge) najede poruuju zatvorenost prema nekome i neemu gostu? Trljanje palca i prsta moe govoriti da se oekuje materijalna korist, tj. novac i taj pokret pred gostom treba izbjegavati. Trljanje dlana o dlan takoer nije preporuljiva gesta jer se njome u principu izraavaju (pre)pozitivna oekivanja. Toranj, tj. ruke spojene jagodicama prstiju usmjerenih prema gore mogu ukazati na samouvjerenost i nadmodni stav u odnosu na sugovornika/ gosta. Suprotan je poloaj s jagodicama usmjerenim prema dolje koji se uoava kod osoba koje vie sluaju nego to govore tj.kod dobrih sluatelja. Ruke iza glave ukazuju na dominantno nadmodni osjedaj i nisu ugodna slika za gosta. Sklopljene ruke6

http://www.pannoniantourism.hu/htmls/gradivo.html?gID=232&ID=505 (9.6.2011.)

9

isprepletenih prstiju mogu ukazivati na frustriranu osobu koja potiskuje svoje stvarne emocije i negativan stav. Prekrivanje ustiju rukom moe poruivati da je osoba koja govori nervozna, nesigurna te da neto skriva sugovorniku/ gostu. Diranje i povlaenje vlastita uha, ekanje, popravljanje ovratnika i slino ukazuje na elju da se izae iz vlastite koe, tj. nervozu i ak - mogudu la. Skidanja nevidljive praine, konaca i slino s odjede, gledanje u pod ili u stranu moe ukazivati na dosadu ili pak izbjegavanje onog kontakta zbog neiskrenosti, neistine. Naslonjenost glave na ruku poruuje da je osobu najvjerojatnije prestao zanimati sadraj ili pak sugovornik/ gost. Ruka u depu se moe tumaiti kao figa u depu, tj. nedovoljna otvorenost, zainteresiranost i iskrenost. Ruke na leima ne alju dobre poruke, ved odaju (pre)veliku sigurnost i samodopadnost. Nadmodni palac je onaj uperen prema gore i iskazuje nadmodnost i samosvijesnost. Mahanje palcem se gotovo nepogreivo tumai kao ista prijetnja. Dlan okrenut prema dolje smatra se nadmodnim poloajem koji kada je u pokretu s obje ruke ukazuje na pokroviteljsko, gotovo uiteljsko obradanje gostima/ klijentima s ciljem umirivanja.

NogeOgraivanje nogama izvorno je bio pokret zatite, a tako se i danas iitava. Pri tome je posebno zanimljiv ameriki nain u obliku broja etiri koji moe izraavati svadljiv, borbeni stav i (pre)takmiarski duh. Prekriene noge pri stajanju mogu komunicirati manjak povjerenja, neoputenost... Ispruene noge poruuju (pre)dominantni stav. Stopala,tj. njihova usmjerenost ukazuju na smjer kojim bi osoba eljela krenuti. Loa je komunikacija ako stopala nisu usmjerena prema gostu.

Blizina sugovornikaAko elite da se ljudi osjedaju s Vama ugodno drite odstojanje/Zlatno pravilo koritenja prostora.

Tu je posebno zanimljivo pitanje prostornih zona.

10

Intimna zona od 15 do 45 cm je zona u koju ne bi trebalo ulaziti u drutvenim kontaktima poput komuniciranja s gostima. Kao to joj i ime kae, rije je o intimnom prostoru u koji imaju pristup samo oni najblii brani i drugi (intimni) partneri, djeca, roditelji.

Osobna zona od 45 do 120 cm je prostor u kojem se odvijaju poslovni susreti i razgovori s gostima tzv. jedan na jedan.

Drutvena zona protee se od 1,2 do 4 metra i u njoj se odvijaju kontakti s gostima koje (jo) ne poznajemo dovoljno, otvoreniji sastanci s vie gostiju. Javna je zona od 4 do 8 metara i predodreena je vedim skupovima u javnim prostorima poput razgledavanja imanja, okolice.

Komuniciranje dodiromKomuniciranje dodirom je posebno osjetljiv dio komunikacije. U poslovnom svijetu postoje razne vrste tjelesnih kontakata, a oni najedi su: rukovanje, grljenje, tapanje i tzv.drutveni poljubac. U amerikoj kulturi je esto grljenje, u bliskoj nam Italiji i kod naih istonih susjeda ljubljenje, a u naoj rukovanje.

RukovanjeRukovanje je obiaj naslijeen iz kamenog doba. Poeo je kao pokazivanje ruku to je bilo dokaz domadinu da doljak/ posjetitelj nema oruje, tj.da dolazi u dobroj namjeri. Taj se ritual pretvorio u obred pozdravljanja i dobrodolice i gostoprimstva. Iako izgleda jednostavno, fiziki dodir ruku dviju osoba moe poslati brojne eljene ali i neeljene poruke. Puno je elemenata u toj tjelesnoj komunikaciji: vrstoda stiska, meusobna udaljenost i okrenutost osoba koje se rukuju, oni kontakt, izraz lica, broj njihaja ruke, osmijeh, verbalni i situacijski kontekst.

Preporuka: Preporueno ravnopravno, prijateljsko rukovanje direktno rukovanje desna ruka je poloena uz tijelo, s laktom savinutim pod pravim kutom ime se automatski odreuje idealna udaljenost meu osobama cca. 45 centimetara ruka se prua brzo i vrsto

11

i to cijelom akom, dlanovi su poloeni okomito ni prema gore ni prema dolje, stisak je umjeren ni prevrst ni premlitav, drmanje ruku cca. 3-5 puta, a sve to popraenju osmijehom, kontaktom oima i nekom od kurtoaznih fraza, kao npr. Drago mi je, Kako ste te predstavljanje pri upoznavanju itd.

Grljenje, ljubljenje, tapanje...Uz najede rukovanje kada i ako gost to izriito potakne u poslovnom svijetu sredemo i druge vrste tijesnih dodira poput drutvenog poljupca, drutvenog zagrljaja i kolegijalnog tapanja. U komunikaciji s gostima osoblje gospodarstva ne bi trebalo poticati takve dodire, ali ni buno negodovati ako gost uini takvu gestu srdanosti.

Najede situacije u kojima se dogaaju takvi tjelesni dodiri su: estitanja (promaknuda, roendana, blagdana, sretnog dogaaja na poslu ili obitelji...), susreti nakon dueg vremena...ali i izraavanja suduti zbog nekog gubitka. Neki od tih kontakata poput rukovanja i tapanja mogu imati u internoj komunikaciji s djelatnicima gospodarstva i karakter rituala kao npr.nakon konstruktivne kritike.

12

3. Pisano poslovno komuniciranjePisano poslovno komuniciranje je komuniciranje u kojima su sredstvo prenoenja poruke napisane rijei. ini oko 70% ukupne poslovne komunikacije. Postoji nekoliko osnovnih pravila pisanog poslovnog komuniciranja, a to su : Ekspeditivnost to znai da se svaki poslovni iskaz vrlo brzo moe proslijediti, odnosno na njega odgovoriti. uvanje poslovne i slubene tajne slubena tajna propisana je zakonom, a u okviru tvrtke regulirana je internim aktima tvrtke (naznaka povjerljivo, strogo povjerljivo, poslovna tajna i dr.). Tonost i preciznost izraavanja odnosi se na potovanje jezinih i komunikacijskih pravila. Jezik i stil treba uiniti sadraj poruke preciznim, jasnim i strunim. Administrativno tehnika obrada priprema, ekspedicija, uvanje i odlaganje dokumenata. Urednost i estetski izgled poslovno pismo je ogledalo onoga tko ga alje stoga mora biti uredno, bez pravopisnih greaka. Efikasno i jeftino komunikacija na veliku daljinu uz male izdatke. Povoljnost za poiljatelja poruke poiljatelj ima dovoljno vremena da dobro osmisli poruku. Pogodnost za primatelja poruke mogudnost uvanja i pozivanja na pisani dokaz.7

Neki od nedostataka pisane poslovne komunikacije su sporost razmjene informacija, izostanak efekta neverbalne komunikacije, te opasnost odnesporazuma. Vrste neverbalne komunikacije su: na papiru pisana neverbalna komunikacija i elektroniki pisana neverbalna komunikacija.

7

http://www.koprivnicki-poduzetnik.hr/hr/poslovna-komunikacija-i-ponaanje/2-poslovnakomunikacija.html?start=2 (8.6.2011)

13

3.1. Na papiru pisana neverbalna komunikacija

3.1.1. Poslovno pismo Poslovno pismo je dokument o odreenom poslu i najedi je oblik poslovnog komuniciranja. Njegova osnovna karakteristika je da ono pretpostavlja odgovor. Sadraj poslovnog pisma je raznovrstan i ovisi o vrsti poslovnog odnosa. Svako poslovno pismo, osim informacije i poruke koju alje, odailje i informaciju o profesionalnosti onoga tko alje. Drugim rijeima ogledalo je vas i organizacije koju predstavljate. 8

Vrste poslovnog pisma: 1. Poslovni pozivi, 2. Rutinski zahtjevi, upiti i narudbe, 3. Rutinski odgovori, 4. Potvrde, 5. Pratedi dopisi, 6. Naknadni dopisi, 7. Informativna pisma, 8. Izvjede, 9. Zahvale.9 Dijelovi poslovnog pisma10:

Zaglavlje podaci o poiljatelju: naziv tvrtke, djelatnost, ulica, broj, mjesto, broj telefona i telefaksa, broj iroraun, zatitni znak. Zaglavlje se pie u vrhu poslovnog pisma, na sredini najede, tako da je upadljivo.

8

http://www.koprivnicki-poduzetnik.hr/hr/poslovna-komunikacija-i-ponaanje/2-poslovnakomunikacija.html?start=3 (8.6.2011) 9 Lamza-Maronid, M; Glava, J.; Lepeid, D; Poslovni informacijski sustavi, Ekonomski fakultet u Osijeku, Osijek, 2009., 127. str. 10 ibid.,

14

Mjesto i datum piu se iza zaglavlja. Datum je vaan jer se od tog datuma utvruju nastale poslovne obaveze.

Adresa primatelja naziv tvrtke, djelatnost, odredite, ulica, broj, potanski broj.

Pozivni znakovi (oznake) su u funkciji lakeg razvrstavanja pote. To mogu biti inicijali osobe ili odjeljenja tvrtke u kojoj je pismo napisano.

Predmet ili saetak predstavlja kratak sadraj poslovnog pisma

Sadraj pisma glavni dio pisma kojim se daje poslovna informacija. On takoer ima uobiajenu formu: Poetak ili otvaranje pisma (oslovljavanje) moete osloviti sa Potovani, Potovani gospodine ili Potovana gospoo, ako znate spol osobe kojoj piete. Uvoenje u poruku kratko i racionalno, pozivanje na ranije dopisivanje, poslovnu vezu, telefonski razgovor, oglas i sl., kao npr.: Pozivamo se na Va upit (faks, e-mail) od... i nudimo Vam sljedede..., Drago nam je to Vam moemo priopiti.... Poruka bit, sr pisma u kojem se obrazlae razlog obradanja Zavrni dio zaokruivanje poruke, s naglaenim optimizmom i eljom za daljnjom suradnjom. Moete koristiti sljedede primjere: Nadamo se uspjenoj suradnji s Vama., Bilo bi nam drago kad bismo s Vama mogli uspostaviti dobru poslovnu suradnju., S velikim zanimanjem oekujemo Va stav. U svako doba smo Vam, s daljnjim informacijama, na raspolaganju., Radujemo se Vaem odgovoru., Unaprijed zahvaljujemo na Vaem trudu., Za Va

15

hitni odgovor bili bismo Vam vrlo zahvalni., U oekivanju Vaeg odgovora..11

Pozdrav uljudni oprotaj s poslovnim partnerom: Pozdravljam Vas, Primite nae pozdrave, S potovanjem, S osobitim potovanjem, Srdaan pozdrav..

Potpis sastavni dio pisma koji pismu daje znaenje slubenog dokumenta. Poslovno pismo potpisuje ovlaeno lice koje zastupa tvrtku (direktor ili vlasnik). Potpis se sastoji od naziva tvrtke, vlastorunog potpisa, i otkucanog imena i prezimena ovlatenog lica s titulom. Ako poslovno pismo potpisuju dvije osobe, onda osoba vieg ranga potpisuje sa desne strane, a osoba nieg ranga sa lijeve strane.

Sporedni dijelovi poslovnog pisma12:

Prilozi dokumenti koji se prilau uz pismo, navode se ispod sadraja pisma s lijeve strane: prilog br. 1, prilog br. 2 itd;

Raspored kopija original se alje poslovnom partneru, a kopije se rasporeuju prema potrebi. U rasporedu kopija navodi se u koliko je primjeraka poslovno pismo umnoeno i kome su kopije dostavljene. Kao : Dostavljeno: Imenovanom, Raunovodstvu, Arhivi,...;

Dodatak ili postskriptum sporedni dio pisma koji se pie ako je isputeno neto u sadraju. Dodatak se pie tako da se s lijeve strane nakon 10. slovnog mjesta stavi;

P.S. dodatak se uvijek parafira jer se stavlja ispod potpisa i peata.

11

http://www.koprivnicki-poduzetnik.hr/hr/poslovna-komunikacija-i-ponaanje/2-poslovnakomunikacija.html?start=3 (8.6.2011) 12 ibid.,

16

Slika 1.: Primjer poslovnog pisma

Izvor:http://www.koprivnicki-poduzetnik.hr/hr/poslovna-komunikacija-i-ponaanje/2-poslovnakomunikacija.html?start=3 (8.6.2011)

17

3.1.2. Memorandum Memorandum13 Memorandumi su kratke interne poruke. Uobiajeno su ne formalnoga karaktera i kradi su od jedne stranice te se odnose na jednu temu. itatelj memorandumima uobiajeno poklanjaju manje panje nego poslovnim pismima i e-mailu. Memorandum sadri prostor za unos datuma, ime primatelja, ime poiljatelja, predmet poruke te prostor za pisanje poruke. Memorandumi se ne trebaju potpisivati jer je ime poiljatelja istaknuto na poetku, no trebaju biti pisani pozitivnim tonom, s odreenom svrhom, jasnim jezikom, saeti, suvisli i zanimljivi. Zbog uporabe e-maila u internom poslovanju, memorandumi pisani na papiru sve vie gube na znaenju.14

Slika 2. : Kako napisati memorandum?

Izvor: http://tipdeck.com/wp-content/uploads/2009/07/How-to-Write-A-Memorandum1.jpg(9.6.2011.)

13

lat. memorandum doslovno "podsjetnik" ili "ono to podsjeda na...", http://hr.wikipedia.org/wiki/Memorandum (9.6.2011.)14

Lamza-Maronid, M; Glava, J.; Lepeid, D; Poslovni informacijski sustavi, Ekonomski fakultet u Osijeku, Osijek, 2009., 126.-127. str.

18

3.1.3. Telefaks Telefaks je eksterna poslovna komunikacija u kojoj se kombiniraju prednosti papirnate i elektronike komunikacije. U poslovnim procesima najede se rabi u poslovanju sa stalnim poslovnim partnerima i to u fazi operativnog poslovanja. Sastoji se od: imena, adrese, broj telefona/faksa ili e-maila poiljatelja i primatelja, ime kontakt osobe, datuma, sadraja poruke i potpisa.15

Korisno je prije slanja dokumentacije transmitirati tzv. fax cover ili list papira na kojem se vidi tko kome i to alje. Slanje dokumenata i pisama faksom bez prethodnice u vidu fax covera moe dovesti do zabune kod primatelja, a da ne spominjemo koliko je nepoeljno poslovnu dokumentaciju, naroito onu povjerljiva sadraja, faksirati krivoj osobi. Uvijek uz dokumentaciju prvo aljite fax cover s nazivom vae tvrtke ili organizacije, s brojevima telefona tj. telefaksa na kojima ste dostupni i s naznakom kome i na koji broj aljete faks. 16

U prostoru predvienom za poruku kratko napiite sadraj tj. razlog zbog kojeg aljete pismo faksom.

15

Lamza-Maronid, M; Glava, J.; Lepeid, D; Poslovni informacijski sustavi, Ekonomski fakultet u Osijeku, Osijek, 2009., 128. str. 16 http://www.koprivnicki-poduzetnik.hr/hr/poslovna-komunikacija-i-ponaanje/2-poslovnakomunikacija.html?start=3 (8.6.2011)

19

Slika.: Primjer fax omota

Izvor: http://designguide.tamucc.edu/images/fax_cover_sheet.jpg (9.6.2011)

20

3.2. Elektronika pisana neverbalna komunikacija

3.2.1. Poslovni e-mail E-mail komunikacija najraireniji je vid komunikacije na Internetu. Danas je gotovo nezamislivo da neki poslovni ovjek nema svoju e-mail adresu i da se ne zna sluiti e-mail komunikacijom. Iako je komunikacija bez telefona nezamjenjiva u svakodnevnom poslovanju, e-mail komunikacija daje puno vie prednosti u odnosu na telefonski kontakt. Prije svega pisane se poruke jednostavnije mogu razmotriti i dokumentirati. Lake se provjeravaju tonost i informacije o poiljatelju e-mail poruke koristedi se poslovnim bazama podataka na raunalu ili pak putem Internet pretraivaa. Na raspolaganju je puno vie vremena za odgovor na e-mail upit.

Sadri :

prilozi (eng. Attachment), e-mail adresu primatelja (eng. To), adrese kopija (eng. Cc), predmet poruke (eng. Subject), e-mail adresa poiljatelja (eng. From), sadraj, datum i vrijeme prijenosa dodjeljuje se automatski. 17

17


21

3.2.2. Poslovni web Osnovni zadatak svake poslovne web stranice trebao bi biti privudi nove kupce i graditi dobre odnose s postojedima. A to je zadatak koji nije jednostavno ostvariti. Razlikujemo18:

Prezentacijske www stranice poduzede se na njima predstavlja javnosti (podaci o tvrtci, djelatnost tvrtke, glavni proizvodi, slike tvrtke, slike managera i sl.) Preporuka je da se stranice izrade barem na dva jezika.

Komercijalne www stranice na njima trgovako drutvo nudi odreeno robu te putem Interneta prikuplja narudbe te vri isporuke. Ovakve stranice predstavljaju: katalog proizvoda, ponudu i poziv na kupnju te nude obrazac za narudbu proizvoda.

3.2.3. Chat Chat (eng.: avrljanje) je oblik komunikacije dva ili vie korisnika putem raunala i raunalne mree u realnom vremenu (real-time). Radi se o vrlo kratkim porukama koje korisnik vidi im ih njegov sugovornik poalje (obino pritiskujudi tipku Enter).19

Izravna pisana poslovna komunikacija koja poslovnu primjenu nalazi u odravanju sastanaka izmeu dislociranih partnera. Chat je nekima ekonomski puno povoljnije sredstvo komunikacije od telefoniranja i puno bre od e-maila.

Chat je razgovor izmeu sudionika mrenog sastanka odvija se u pisanom obliku u realnom vremenu (on line komunikacija).

Ova vrsta pisanih komunikacija dobit de na znaenju kad se poveda informatika pismenost u tvrtkama, te kad brzine prijenosa u meunarodnom prijenosu budu povedane.18

Lamza-Maronid, M; Glava, J.; Lepeid, D; Poslovni informacijski sustavi, Ekonomski fakultet u Osijeku, Osijek, 2009., 128. str. 19 http://hr.wikipedia.org/wiki/Chat (10.6.2011)

22

3.2.4. Forum Forum je Internet aplikacija koja omogudava korisnicima da sudjeluju u diskusijama vezanim uz odreenu temu neovisno o tome gdje se nalazili. Na forumu moete saznati mnoge korisne informacije itajudi postojede poruke, ili poslati svoju poruku i zapoeti diskusiju o temi koja vas zanima. Kako bi slali poruke na forum morate se registrirati. Internet forum nije samo mjesto suhoparne razmjene podataka, ved se oko njega stvara virtualna zajednica korisnika sa slinim interesima. Sudjelovanje na forumu podrazumjeva i odreeni nain lijepog ponaanja, koji ulazi u online bonton. Forum/Chat pravila ponaanja20:

Poruke trebaju biti jasne, saete, precizne i pristojne, Prije postavljanja pitanja pretraite ga na forumu moda je ved netko odgovorio na slino ili isto pitanje,

Zahvalite osobi koja vam je pomogla na foumu vrijede ista pravila bontona kao i u stvarnom ivotu,

Ne stavljajte reklame i promocije na forum Kod slanja poruka koristite standardne veliine fontova i mala slova. Tekst napisan VELIKIM SLOVIMA shvada se kao VIKANJE

Ako je netko na forumu nepristojan, ne odgovarajte mu vrijeanjem; ako njegovo ponaanje bude i dalje neprihvatljivo, forum ima svoje administratore koji su zadueni za rjeavanje problema.

20


23

4. OSNOVNE KRETNJE I NJIHOVO PODRIJETLOGlavnina osnovnih komunikacijskih gesti jednake su posvuda u svijetu. Ljudi se nasmiju kada su sretni; kada su tuni ili ljutiti, namrte se ili pogledavaju mrko. Kimanje glavom gotovo posvuda znai "da" ili slaganje s neim. Rije je o obliku klimanja glavom koji je vjerojatno uroeni pokret, jer se njime slue i slijepi i gluhi ljudi. Njihanje glavom s jedne na drugu stranu upuduje na "ne" i taj je znak neslaganja takoer jednak posvuda, pa moe biti pokret nauen u djetinjstvu. Kad se djetece nauije mlijeka, okrede glavu u stranu i ne prihvada majinu grud. Kad se dijete u mlaoj dobi zasiti hrane, vrti glavom na stranu kako bi otklonilo roditeljski pokuaj da mu stavi jo jednu licu, te tako brzo spozna da njihanje glavom pokazuje neslaganje ili nijekanje.

Evolucijsko podrijetlo nekih kretnji mogude je ustanoviti duboko u naoj primitivnoj prolosti. krgutanje zubima potjee iz ina napada, a suvremeni ovjek na taj se nain izruguje ili iskazuje svoje neprijateljsko raspoloenje iako, naravno, nikoga ne kani napasti zubima. Smijeh je prvobitno predstavljao prijetnju, a danas se osmijehom iskazuje zadovoljstvo i ugoda.

Slijeganje ramenima takoer je dobar primjer opdeprihvadene kretnje koja pokazuje da osoba ne zna ili ne razumije o emu se govori. To je sloena kretnja u tri glavna dijela: izloeni dlanovi, uzdignuta i skupljena ramena i podignute obrve.

Ba kako se govorni jezik razlikuje od jedne do druge kulture, tako je i s izraavanjem pomodu kretnji. U jednoj kulturi pojedina gesta je zajednika svima, a u drugoj moe izgledati besmisleno ili, pak, imati posve suprotno znaenje. Za primjer demo uzeti tumaenja i znaenje tri uobiajene kretnje rukom: znak kruga, podignuti palac i znak slova V.

24

Krug ili "OK" gesta21

Ova je kretnja postala opde prihvadena u SAD-u u poetku devetnaestoga stoljeda ponajprije u novinama koje su se u ono vrijeme pomamile za uporabom inicijala umjesto uobiajenih fraza. Vrlo su razliita stajalita o tome to ustvari znae inicijali "OK", jedni vjeruju da se time eli kazati "sve u redu" ili to bi neki rekli "okej"; drugi pak tvrde da je pravo znaenje suprotno od "knock-out", to jest K.O. Popularna je i pria kako je to zapravo kratica od "Old Kinderhook", prema mjestu roenja jednog od amerikih predsjednika u devetnaestom stoljedu, koji je inicijale imena grada uzeo za slogan svoje predizborne kampanje, moda nikad nedemo saznati koja je od ovih postavki tona, ali je ipak izgledno da krug predstavlja slovo "O" u znaku "OK". Znaenje "OK" je opdeprihvadeno u svim zemljama engleskoga govornog podruja no, iako se takvo znaenje ubrzano iri Europom i Azijom, u nekim zemljama ima drugi smisao i podrijetlo. U Francuskoj, primjerice, znai "niticu" ili "nita" , u Japanu moe znaiti "novac". U nekim mediteranskim zemljama, pak, to je znak otvora kojim se mukarac oznaava homoseksualcem.

Za namjernike s drugih kontinenata najsigurnije je prisjetiti se starog pravila: "U Rimu se ponaaj kao Rimljanin." Tako dete najsigurnije izbjedi neprilike. Kretnja uzdignutim palcem22

U Britaniji, Australiji i Novom Zelandu uzdignut palac ima tri znaenja; opdenito se po tome prepoznaje autostoper, zatim je tipian znak kojim se potvruje da je sve u redu, ali kad se palcem naglo trzne uvis, tada dobivamo znaenje "Evo ti ga!" ili "Nasjedni!". U nekim zemljama, primjerice Grkoj, glavno je znaenje "puna mi je kapa", pa moete samo zamisliti dvojbu australskog autostopera kad uzdigne palac u Grkoj! Brojedi od jedan do pet, Talijani ovom kretnjom oznaavaju "jedan", kaiprstom "dva", za razliku od vedine Australaca,

2122

http://www.prelistaj.com/govor-tijela_0_266.aspx (10.6.2011) ibid.,

25

Amerikanaca i Engleza, koji jedan broje kaiprstom, a dva srednjim prstom. U njihovu sluaju palac se die na brojku "pet".

Palac se esto koristi u kombinaciji s nekim drugim gestama da bi se pokazala snaga ili nadmod ili, pak, u situacijama kada nas drugi nastoje staviti "pod palac". U slijededem poglavlju poblie demo se upoznati s ulogom palca u ovim osobitim prilikama.

Znak V23

Ovaj je znak iroko prihvaden u Australiji, Novom Zelandu i Velikoj Britaniji i obino podrazumijeva "Evo ti!". Winston Churchill popularizirao je V u znak pobjede u Drugom svjetskom ratu (V, victory - pobjeda, nap.), ali je on taj znak s dva prsta uinio dlanom prema naprijed. Dlan okrenut govorniku, meutim, znak je opscene uvrede. U mnogim krajevima Europe znak V dlanom prema unutra, jo uvijek je znak "pobjede". Kada bi Englez tim znakom europskom kontinentalcu jasno dao do znanja da mu ga je puna kapa, ovaj bi mogao nairoko razmiljati o kakvoj to pobjedi misli Englez.

Ovim se znakom u mnogim krajevima Europe takoer oznaava broj dva. Ili, opet, da je uvrijeeni Europljanin nekim sluajem barmen u kakvu kafidu, Englez ili Australac bio bi posluen s dva vra piva odjednom.

Ovi primjeri pokazuju da pogrena tumaenja kretnji u razliitim kulturama imaju neugodne posljedice te da bi, prije bilo kakvog zakljuka o neijem govoru tijela, valjalo otkriti iz kojeg podneblja i kulture dolazi takva osoba. Stoga valja odmah napomenuti da demo ovdje raspravljati o kulturnoj osobitosti odrasle populacije srednje klase bijelaca u Australiji, Novom Zelandu, Velikoj Britaniji, Sjevernoj Americi i drugdje u zemljama u kojima je engleski materinji jezik.

23

http://www.prelistaj.com/govor-tijela_0_266.aspx (10.6.2011)

26

5. NEVERBALNI ZNAKOVI I RAZGOVORPrisustvovati u najjednostavnijoj drutvenoj interakciji zahtjeva upotrebu sloenog niza znakova, meutim, jasno je da se razgovor izmeu dvoje ljudi ne prekida kad se oni ne mogu vidjeti.

Tri su znaka vana za glatke izmjene govornika. To su verbalni znakovi /zavretak reenice i izreke kao to su "zna"), znakovi u intonaciji (otezanje zadnjih slogova i pad u jaini) i geste (posebno geste rukama koje oznaavaju kraj izreke). Znai, i glasovni i neglasovni aspekti spontanog govora doprinose glatkom naizmjeninom preuzimanju rijei.

Uvijek kad je rije o spontanom govoru, prisutno je i oklijevanje. Prazno oklijevanje je tiina izmeu rijei ili reenica dua od 200 milisekundi. Postoje etiri vrste ispunjenih oklijevanja. Prvo je ponavljanje istih rijei ili izraza. Uzgredne opaske su druga vrsta, zatim stanke ispunjene glasoima na "aaa" ili "hm" i na kraju lani poeci (pogreke u govoru koje govornik brzo ispravi).

Ispunjeno oklijevanje pomae govorniku da zadri rije jer ga je teko prekinuti u takvim okolnostima, a prazno oklijevanje pomae govorniku pri planiranju onog to de redi. Istraivanja su pokazala da je vjerojatnije da se planiranje dogodi na poetku reenice. to je dua izjava, stanka de biti dua.

Kod spontanog govora esti su i prekidi koji upuduju na slom socijalne interakcije bududi da naruavaju pravila o izmjeni govornika. S tenjom prekidanja uvelike su povezane znaajke linosti ali i sposobnost iznoenja i prepoznavanja neverbalnih znakova. esta je prisutnost simuliranog govora ili nedostatak zavretka izjave prvog govornika.

27

5.1. Socijalne vjetineOne su usmjerene prema nekom cilju, kao to je ostavljanje dojma ili prenoenje emocionalnih stanja, selektivne su i zahtjevaju kontrolu nad onim to se kae i kako se kae. Od bitne je vanosti kako ono to se kae i uini djeluje na drugu osobu, kao i usklaivanje vremenskog rasporeda svojih reakcija kako bi pristajale sugovorniku. Svaka osoba neovisno djeluje na drugu osobu i sposobna je empatizirati s time to druga osoba misli i osijeda. I naravno, druge ljude privlaimo ako smatraju da boravak s nama prua nagradu. "Ukratko, redi da je netko socijalno vjet znai da ta osoba posjeduje perceptivnu osjetljivost, "slae se" s neverbalnim ponaanjem drugih, kontrolira vlastito ponaanje i ima sposobnost da preuzme ulogu drugoga".24

24

Pennington, Donald C., Osnove socijalne psihologije, Naklada Slap, Jastrebarsko, 1997., str. 240.

28

6. ZAKLJUAKNeverbalna komunikacija stalni je podtekst svega to inimo; ne moemo prestati pokazivati izraze lica ili dranje, ili prikrivati ton kojim neto govorimo. Ako grijeimo u odabiru emocionalnih poruka koje upudujemo bit demo odbacivani.

Ta spoznaja naglaava koliko je za drutvene sposobnosti kljuno opaati, tumaiti i odgovarati na emocionalne i meuljudske signale. Od iznimne je vanosti usvojiti neizgovorena pravila drutvenog sklada, ija je funkcija omoguditi svima koji sudjeluju u drutvenoj interakciji da se osjedaju ugodno; nelagoda potie tjeskobu.

Osobe kojima nedostaju ove vjetine nesposobne su, ne samo kada je rije o uljudnom razgovoru i gestama, nego i u suoavanju s emocijama onih s kojima se susredu.

Promatrane zajedno, vjetine neverbalne komunikacije, stvar su meuljudske uglaenosti, nuni sastojci arma i drutvenog uspjeha. Osobe koje ostavljaju sjajan dojam u drutvu vjete su u pradenju vlastitih izraza emocija i sposobne su empatizirati s drugima, dakle, socijalno su vjete.

29

LITERATURAKnjige:

Lamza-Maronid, M; Glava, J.; Lepeid, D; Poslovni informacijski sustavi, Ekonomskifakultet u Osijeku, Osijek, 2009.

Pennington, Donald C., Osnove socijalne psihologije, Naklada Slap, Jastrebarsko,1997.

Web izvori:

http://www.ambasador.ch/site/scitech/84-sigurnost/333-neverbalna-poslovnakomunikacija (8.6.2011.)

http://www.beoclick.com/news_pictures/news_274/crop_big/475823816.jpg(5.6.2011.)

http://designguide.tamucc.edu/images/fax_cover_sheet.jpg (9.6.2011) http://www.koprivnicki-poduzetnik.hr/hr/poslovna-komunikacija-i-ponaanje/2poslovna-komunikacija.html?start=1 (8.6.2011)

http://hr.wikipedia.org/wiki/Memorandum (9.6.2011.) http://hr.wikipedia.org/wiki/Chat (10.6.2011) http://www.koprivnicki-poduzetnik.hr/hr/poslovna-komunikacija-i-ponaanje/2poslovna-komunikacija.html?start=2 (8.6.2011)

http://www.koprivnicki-poduzetnik.hr/hr/poslovna-komunikacija-i-ponaanje/2poslovna-komunikacija.html?start=3 (8.6.2011)

http://www.koprivnicki-poduzetnik.hr/hr/poslovna-komunikacija-i-ponaanje/2poslovna-komunikacija.html?start=4 (10.6.2011)

http://www.pannoniantourism.hu/htmls/gradivo.html?gID=232&ID=504 (9.6.2011.) http://www.prelistaj.com/govor-tijela_0_266.aspx (10.6.2011) http://tipdeck.com/wp-content/uploads/2009/07/How-to-Write-AMemorandum1.jpg (9.6.2011.)

30

Documents

Utjecaj Neverbalne Komunikacije u Poslovanju