Integrēts Publisko pakalpojumu sniegšanas un gala lietotāju

vajadzību monitorings

VPVKAC Noslēpumainā klienta vizītes nodevums

Rezultātu atskaite

Iepirkuma identifikācijas numurs VARAM 2017/4

2017. gads

2

Dokumenta identifikators:

VARAM_VPVKAC_NOSLEPUMAINA_KLIENTA_VIZITES_NODEVUMS.docx

Neatkarīgi no izmantojamajiem līdzekļiem nevienu daļu no šī dokumenta nedrīkst reproducēt, pārraidīt, pārrakstīt, uzglabāt elektroniskā meklēšanas sistēmā vai tulkot kādā citā valodā bez pilnas atsauces uz šo dokumentu.

© VARAM, 2017. Visas tiesības aizsargātas.

Citas tekstā izmantotās preču zīmes pieder to īpašniekiem un ir izmantotas tikai kā atsauces.

Izmaiņu lapa

Datums Versija Apraksts

30.10.2017. 1.0 Nodevums iesniegts Pasūtītājam kvalitātes pārbaudei.

21.11.2017. 2.0 Nodevums papildināts atbilstoši 2017. gada 13. novembrī saņemtajiem Pasūtītāja komentāriem un iesniegts atkārtotai kvalitātes pārbaudei.

13.12.2017. 3.0 Saskaņots nodevums iesniegts Pasūtītājam.

3

Satura rādītājs Tabulu rādītājs .................................................................................................................................................... 3

Attēlu rādītājs ...................................................................................................................................................... 3

2. Ievads ............................................................................................................................................................................. 4

Dokumenta nolūks ............................................................................................................................................ 4

Terminu skaidrojums ........................................................................................................................................ 4

Saīsinājumi un definīcijas ................................................................................................................................ 4

3. Tehniskā informācija ................................................................................................................................................. 5

4. Metodoloģijas apraksts ........................................................................................................................................... 6

5. Ziņojuma saturs .......................................................................................................................................................... 7

VPVKAC vispārējais vērtējums ...................................................................................................................... 7

Apkalpošanas procesa vērtējums ................................................................................................................ 8

Konsultēšanas procesa vērtējums ............................................................................................................ 10

Kopējais vizītes vērtējums ............................................................................................................................ 11

6. Secinājumi un rekomendācijas .......................................................................................................................... 14

Pielikumi .......................................................................................................................................................................... 15

Tabulu rādītājs 1. tabula. “Dokumentā izmantoto terminu skaidrojums” .................................................................................................... 4

2. tabula. “Dokumentā izmantotie saīsinājumi un definīcijas” .......................................................................................... 4

3. tabula. “Pētījuma tehniskā informācija” ................................................................................................................................. 5

Attēlu rādītājs 1 .attēls. VPVKAC kopējā vērtējuma struktūra ......................................................................................................................... 6

2. attēls. VPVKAC vispārējais vērtējums ...................................................................................................................................... 7

3. attēls. VPVKAC apkalpošanas process ................................................................................................................................... 8

4. attēls. VPVKAC apkalpošanas process – klientu sagaidīšana ........................................................................................ 9

5. attēls. VPVKAC konsultēšanas process ................................................................................................................................ 11

6. attēls. VPVKAC kopējais vērtējums ........................................................................................................................................ 11

7. attēls. VPVKAC kopējais vērtējums – dažādos VPVKAC ................................................................................................ 12

8. attēls. VPVKAC kopējais vērtējums - reģionos .................................................................................................................. 13

4

2. IEVADS

Dokumenta nolūks VPVKAC Noslēpumainā klienta vizītes nodevums ir izstrādāts saskaņā ar Līgumu. Šis dokuments izstrādāts, lai iesniegtu Pasūtītājam pētījuma rezultātus apkopojuma veidā, sniedzot detalizētu novērtējuma anketas analīzi un secinājumus un rekomendācijas turpmākajam darbam ar VPVKAC darbiniekiem. Nodevums izstrādāts, balstoties uz Līguma 1. pielikumu “Pasūtītāja pieprasījums, prasības un tehniskā specifikācija”, 2017. gada septembrī ar Pasūtītāju saskaņoto izlases metodi un scenāriju un novērtējuma anketu.

Terminu skaidrojums 1. tabula. “Dokumentā izmantoto terminu skaidrojums”

Termins Skaidrojums

Izpildītājs Personu apvienība SIA “Jaunrades laboratorija” un SIA “TNS Latvia”

Pasūtītājs Vides aizsardzības un reģionālās attīstības ministrija

Līgums 2017. gada 13. jūlijā noslēgtais līgums Nr. IL/49/2017 starp VARAM, SIA “Jaunrades laboratorija” un SIA “TNS Latvia”.

Saīsinājumi un definīcijas 2. tabula. “Dokumentā izmantotie saīsinājumi un definīcijas”

Saīsinājums Skaidrojums VARAM Vides aizsardzības un reģionālās attīstības ministrija VPVKAC Valsts un pašvaldību vienotais klientu apkalpošanas centrs

5

3. TEHNISKĀ INFORMĀCIJA 3. tabula. “Pētījuma tehniskā informācija”

Pētījuma veicējs Kantar TNS – metodoloģijas izstrāde un lauka darba īstenošana; Jaunrades laboratorija – datu apstrāde un analīze.

Mērķa grupa VPVKAC darbinieki Pētījuma metode VPVKAC Noslēpumainā klienta vizītes Izlase n=10 Izlases metode Stratificētā nejaušā izlase

Stratifikācijas pazīmes

Stratifikācijas pazīmes: administratīvi teritoriālā, ievērojot plānošanas reģionu proporcionālu pārstāvniecību. Vizīšu sadalījumā ņemti vērā šādi principi:

Lai būtu pārstāvēti 5 plānošanas reģioni, katrā plānošanas reģionā paredzēts veikt 2 vizītes;

Lai konstatētu, vai VPVKAC ir savlaicīgi atvērts apmeklētājiem no rīta un pēc pusdienas pārtraukuma, daļa vizīšu tiek plānotas uzreiz pēc VPVKAC atvēršanas, un daļa uzreiz pēc pusdienlaika.

Nodevumā VPVKAC nosaukumu ir anonimizēti, un tiem piešķirto nosaukumu pirmais burts iekļauj informāciju par reģionu, kur atrodas VPVKAC:

(A) Rīgas reģions: AX un AY VPVKAC. (B) Vidzemes reģions: BX un BY VPVKAC. (C) Kurzemes reģions: CX un CY VPVKAC. (D) Zemgales reģions: DX un DY VPVKAC. (E) Latgales reģions: EX un EY VPVKAC.

Vidējais Noslēpumainā klientu apkalpošanas situācijas laiks (neskaitot gaidīšanas rindā laiku)

18 minūtes

Vizīšu norises laiks 05.10.-13.10.2017.

6

4. METODOLOĢIJAS APRAKSTS Noslēpumainā klienta metode balstās uz novērošanu. VPVKAC Noslēpumainā klienta vizītēm tika izstrādāti izpētes vajadzībām atbilstoši apmeklējuma scenāriji un vērtēšanas kritēriji, kas apkopoti 1. pielikumā.

Noslēpumainais Klients veic apmeklējumu/vizīti, kuras laikā uzvedas kā parasts apmeklētājs un apmeklējuma rezultātus pēc vizītes fiksē piezīmēs un novērtējuma anketā, reģistrējot konkrētus faktus par savu pieredzi. Lai būtu izprotams piešķirtais vērtējums, katrs apmeklējums tika komentēts par to, kā situācija norisinājās.

Lauka darba veicēji ievēro MSPA (Mystery Shopping Providers Association) ētikas kodeksu, ESOMAR (Eiropas Sabiedriskās domas un mārketinga pētījumu biedrības) un TNS Latvia Intervētāju ētikas kodeksu.

Katram novērtētajam kritērijam tiek piešķirts vērtējums – “Jā” 100% un “Nē” 0%.

VPVKAC kopējā vērtējuma struktūra parādīta 1. attēlā.

1 .attēls. VPVKAC kopējā vērtējuma struktūra

Vispārējais vērtējums;

10%

Apkalpošanas procesa

vērtējums; 40%

Konsultēšanas procesa

vērtējums; 50%

VPVKAC kopējais

vērtējums

7

5. ZIŅOJUMA SATURS

VPVKAC vispārējais vērtējums VPVKAC vispārējo vērtējumu veido divpadsmit dažādu, ar klientu apkalpošanas standartiem saistītu, aspektu novērtējumi (sk. 2. attēlu). Vispārējo vērtējumu vidējais rādītājs veido 10% no kopējā vērtējuma. Trijos no apmeklētajiem VPVKAC ir saņēmuši maksimālo iespējamo vispārējā vērtējuma punktu skaitu (100 punkti), tie ir: AX, CX un CY.

2. attēls. VPVKAC vispārējais vērtējums

Zemākos vispārējos VPVKAC vērtējumus saņēmuši AY (67 punkti) un DY (67 punkti) VPVKAC. Abos šajos VPVKAC saskatāmi trūkumi, kas saistīti ar informatīvo plakātu novietojumu, klientam pieejamiem datoriem un dokumentu kārtību uz darbinieku galda (uz darbinieka galda ir redzami iepriekšējo klientu dokumenti un ir redzama citu klientu personīgā informācija. Ja dokumenti ir, tad tie nav apgriezti ar balto pusi uz augšu). AY VPVKAC papildus iepriekšminētajiem trijiem aspektiem, negatīvi tiek vērtēta arī darbinieka darba vietas kārtība un “Tīrā galda principa” ievērošana. Abi šie aspekti komentēti arī kā lietas, kuras noteikti nepieciešams uzlabot AY VPVKAC. DY VPVKAC, papildus iepriekš minētajam, klientiem nebija pieejami informatīvie izdales materiāli (bukleti un citi VPVKAC pieejamie izdales materiāli, piemēram, plakāti).

Reģionu griezumā augstākie vispārējā vērtējuma rādītāji ir saņemti Kurzemē esošajiem VPVKAC (100 punkti), bet zemākie Zemgales VPVKAC (71 punkts).

Visos VPVKAC kopumā visbiežāk negatīvs vērtējums saņemts par tādu aspektu kā klientam pieejams dators/-i. Dators klientiem nav pieejams 4 no 10 VPVKAC: BY VPVKAC, AY VPVKAC, DX VPVKAC un EX VPVKAC.

Trijos no desmit VPVKAC nav redzamā vietā novietots informatīvais plakāts/-i par centra darbību (šāda situācija vērojama DX VPVKAC, AY VPVKAC un DY VPVKAC). Tāpat trijos no desmit VPVKAC

8

ir problēmas ar darbinieka darba vietas kārtību - ir redzami iepriekšējo klientu dokumenti un/ vai ir redzama citu klientu personīgā informācija (šīs nepilnības novērotas DX VPVKAC, AY VPVKAC un EX VPVKAC). Divās no desmit VPVKAC iekštelpās nav viegli orientēties - nav skaidras norādes vai labi pārredzams, kur jādodas vai kur ko atrast (grūtāk orientēties ir DX VPVKAC un EY VPVKAC).

Aspekti, kas šobrīd ir izpildīti visās VPVKAC jeb vispārējā vērtējuma stiprās puses ir: piekļūšana centram ir ērta klientam (pamanāma norāde pie ieejas, ērta ieeja – nesagādā grūtības iekļūt ēkā), pie VPVKAC ir automašīnas stāvvieta apmeklētājiem, klientam ir patīkami uzgaidīšanas apstākļi (mēbeļu izvietojums, ērtums) un klientu apkalpošanas centra telpas ir kopumā ir tīras, sakoptas.

Nākamajā nodaļā izvērtēsim visus klientu apkalpošanas procesa posmus.

Apkalpošanas procesa vērtējums Apkalpošanas procesa vērtēšanas aspekti aptver visu apkalpošanas procesa gaitu, sākot no klienta sagaidīšanas un beidzot ar atvadīšanos no klienta (sk. 3. attēlu). Šo aspektu vidējais vērtējums veido 40% no kopējā vērtējuma.

3. attēls. VPVKAC apkalpošanas process

Katrs vērtētais apkalpošanas posms ietver vairākus rādītājus, piemēram, pirmais apkalpošanas posms “klientu sagaidīšana”, ietver tādus vērtējamos rādītājus kā darbinieka reakcija, klientam ienākot telpā, darbinieka pievēršanās klientam, darbinieka gatavību sadarboties u.c. (sk. 4. attēlu). Visus šīs “klientu sagaidīšanas” grupas aspektus maksimāli labi (100 punkti) ir izpildījuši četru VPVKAC darbinieki. VPVKAC, kuros klientu sagaidīšana ir novērtēta ar maksimāli labāko vērtējumu ir: AX VPVKAC, CX VPVKAC, DX VPVKAC un EY VPVKAC. Zemākais klientu sagaidīšanas vērtējums ir DY VPVKAC (40 punkti), kurā no pieciem vērtējamajiem aspektiem trijos ir saņemts negatīvs vērtējums. DY VPVKAC klientu sagaidīšanas procesa trūkumi saistīti ar darbinieku reakciju, ienākot klientam: darbinieks pirmais nesveicināja klientu, neaicināja apsēsties kā arī nepauda gatavību sadarboties (piemēram, sakot "Labdien. Kā varu Jums palīdzēt?").

9

Kopumā no visiem ar klientu sagaidīšanu saistītajiem aspektiem visbiežāk novērota situācija, kad darbinieks neaicina klientu apsēsties (piecos no desmit VPVKAC šis nosacījums netiek izpildīts). Turpretī pilnīgi visos VPVKAC darbinieks pamana klientu ienākam - paskatās, nodibina acu kontaktu u.tml.

4. attēls. VPVKAC apkalpošanas process – klientu sagaidīšana

Otra ar klientu apkalpošanas procesu saistītā aspektu grupa, kas tika vērtēta, ir darbinieka laipnība, pieklājība un uzvedība. Šajā grupā ir astoņi vērtējamie aspekti. Visos pētījumā iekļautajos VPVKAC visi šīs grupas aspekti ir izpildīti maksimāli labi (100 punkti). Vairāki komentāri, kas ir saistīti ar darbinieku laipnību, uzvedību un pieklājību ir minēti kā lietas, kuras VPVKAC ir nodrošinātas visaugstākajā līmenī (piemēram, darbiniece bija ļoti laipna, smaidīga, runāja patīkamā balss tembrā, darbinieces bija ļoti atsaucīgas, un apkalpošana bija ļoti labā līmenī. u.tml.). Tomēr ir saņemts arī komentārs, kas liecina par nepieciešamību mazos VPVKAC pozitīvu attieksmi pret klientu demonstrēt, ne tikai tam darbiniekam, kurš tieši apkalpo klientu, bet arī tiem darbiniekiem, pie kuriem apkalpojošā persona vēršas pēc padoma. Šāda situācija bija CY VPVKAC:

“..kur strādāja divas darbinieces un klientam bija kontakts ar abām no viņām. Viena darbiniece bija ļoti atsaucīga, laipna un zinoša, bet otra darbiniece īsti nebija ieinteresēta palīdzēt klientam. Būtu patīkami saņemt vienlīdz laipnu un

korektu attieksmi no visiem darbiniekiem.” (CY VPKVAC)

Trešā apkalpošanas procesa sadaļa, kas tika vērtēta, ir darbinieka vārds, uzvārds un izskats. Lai gan šajā sadaļā ir vismazāk vērtējamie aspekti, – kopumā tie ir divi, tomēr šī ir viena no vērtējumu sadaļām, kurā ir novērojamas visvairāk nepilnības. Sešos no desmit VPVKAC darbiniekam nebija vārda kartes (AX VPVKAC, BX VPVKAC, DX VPVKAC, BY VPVKAC, AY VPVKAC un EX VPVKAC). CY VPVKAC darbinieks nebija tērpies lietišķā apģērbā, citos VPVKAC šāda nepilnība netika novērota.

Visos pētījumā iekļautajos VPVKAC darbinieki no klienta atvadījās laipni un atgādināja, ka klients var VPVKAC griezties atkārtoti pakalpojuma iegūšanai vai jautājumu risināšanai, tātad ceturtā apkalpošanas procesa aspektu grupas vērtējums visos VPVKAC ir visaugstākais (100 punkti).

Vērtējot pēc VPVKAC atrašanās reģionā, vidēji augstākie klientu apkalpošanas procesa kopējie vērtējumi ir saņemti Kurzemes (91 punkts) un Latgales VPVKAC (91 punkts).

10

Aplūkojot apkalpošanas procesu kopumā, ir divi VPVKAC, kuru darbinieki ir saņēmuši visaugstāko vērtējumu (visi apgalvojumi novērtēti pozitīvi), tie ir: CX VPVKAC un EY VPVKAC. Zemākie vērtējumi VPVKAC vidū, vērtējot, klientu apkalpošanas procesu ir BX VPVKAC, BY VPVKAC, CY VPVKAC un EX VPVKAC (visos VPVKAC 83 punkti). Reģionālajā dalījumā zemākie klientu apkalpošanas procesa vērtējumi ir saņemti Rīgas un Vidzemes VPVKAC (83 punkti).

Nākamajā nodaļā vairāk par VPVKAC darbinieku sniegto konsultāciju novērtējumu.

Konsultēšanas procesa vērtējums Klientu konsultēšanas procesa vērtējumā tiek ietverti desmit dažādi ar konsultāciju aspektiem saistīti vērtējumi, kas apvienoti četrās lielākās grupās – vajadzību izzināšana, informācijas sniegšanas stils, konsultēšana, profesionālās zināšanas un pakalpojumu sniegšanas noslēgums. Šis VPVKAC darbības novērtējums aptver aspektus, kas ir saistīt ar darbinieki sniegtās konsultācijas lietderību un konsultēšanas veidu. Kopumā konsultēšanas procesa vērtējums veido pusi jeb 50% no kopējā novērtējuma.

Vispirms apmeklētajos VPVKAC tika vērtēta darbinieku spēja izzināt klienta vajadzības un veids, kā tas tiek darīts. Ir tikai divi VPVKAC, kuri šajā aspektu grupā nav saņēmusi maksimālu pozitīvo vērtējumu: AY VPVKAC (67 punkti) un DY VPVKAC (0 punkti). AY VPVKAC darbinieks klienta vajadzību izzināšanai neuzdeva atvērta tipa jautājumus. DY VPVKAC klienta vajadzību izzināšana nav notikusi, tādēļ šajā konsultēšanas procesa posmā VPVKAC nav saņēmis nevienu pozitīvu vērtējumu.

Kā otrā aspektu grupa tika vērtēta VPVKAC darbinieku informācijas sniegšanas stils. Šajā aspektu grupā tika vērtētas divas pazīmes – darbinieks runā vienkāršā un korektā valodā, kā arī darbinieks pieskaņojas klienta runas ieradumiem. Abi šie aspekti visos VPVKAC ir novērtēti pozitīvi (visos VPVKAC ir saņemti 100 punkti).

Konsultēšana, profesionālās zināšanas ir trešā vērtētā aspektu grupa konsultēšanas procesa ietvaros. Arī šīs grupas aspekti (kopumā četri) vairumā VPVKAC ir vērtēti pozitīvi. Divos VPVKAC darbinieku konsultēšana un profesionālās zināšanas nav novērtētas ar maksimālo punktu skaitu, tie ir: BX VPVKAC (75 punkti) un DY VPVKAC (75 punkti). BX VPVKAC bija situācija, kad darbinieks uzreiz nevarēja atbildēt un lietoja frāzes “nezinu / nevaru pateikt” / “nav iespējams”, tā vietā, lai noskaidrotu vai ieteiktu informācijas avotu, kur to var noskaidrot. DY VPVKAC darbinieks neizmantoja pieejamos vizuālos palīglīdzekļus, lai klientam kļūtu skaidrs, kā jārīkojas.

Pakalpojuma sniegšanas nobeigumā tika vērtēts viens aspekts: Darbinieks painteresējās, vai klients visu ir sapratis un turpmāk zinās, kā iesniegt Iedzīvotāju ienākumu deklarāciju. Šo nosacījumu neizpildīja tikai EX VPVKAC darbinieks.

Kopumā konsultāciju sniegšanas process kā ļoti veiksmīgs (bez kļūdām) tika novērots sešos no desmit VPVKAC (AX VPVKAC, CX VPVKAC, DX VPVKAC, BY VPVKAC, CY VPVKAC un EY VPVKAC). Zemāki, salīdzinājumā iepriekš uzskaitītajiem ar labākajiem VPVKAC rādītājiem, taču joprojām augsti konsultēšanas procesa vērtējumi ir DY VPVKAC (69 punkti) un EX VPVKAC (75 punkti). Reģionālajā dalījumā labāk konsultāciju process ir novērtēts Kurzemē esošajos VPVKAC (100 punkti), bet zemāki vērtējumi ir Zemgales VPVKAC (84 punkti).

11

Kopumā VPVKAC konsultēšanas procesa stiprā puse ir informācijas sniegšanas stils (sk. 5. attēlu). Lai arī vidēji sliktāk, kā citi konsultēšanas procesa posmi, tomēr tāpat salīdzinoši augstu ir vērtēts vajadzību izzināšanas posms. Jāņem vērā, ka šo – vajadzību izzināšanas posma vērtējumu būtiski ietekmē viena VPVKAC zemais vērtējums. Citi trūkumi konsultācijas procesā ir reti un vērojami tikai atsevišķos VPVKAC.

5. attēls. VPVKAC konsultēšanas process

Nākamajā nodaļā tiks analizēti kopējā vērtējuma rezultāti.

Kopējais vizītes vērtējums Kopējais vizītes vērtējums tiek aprēķināts, ņemto vērā visu trīs iepriekš aplūkoto aspektu grupu: VPVKAC vispārējā vērtējuma, apkalpošanas procesa un konsultēšanas procesa vērtējumus (sk. 6. attēlu).

6. attēls. VPVKAC kopējais vērtējums

12

Visnozīmīgākais kopējās vizītes vērtējumā ir konsultēšanas procesa novērtējums (50% nozīmība), viszemākā nozīmība ir VPVKAC vispārējam vērtējumam (10% nozīmība). No šīm, kopējā vērtējuma komponentēm, zemāki vērtējumi visos VPVKAC caurmērā ir VPVKAC vispārējam novērtējumam un apkalpošanas procesam (vairākos VPVKAC nepieciešams pievērst klientu sagaidīšanas procesam un darbinieku vārda karšu esamībai). Kopējā vērtējuma aspektu grupa, kurā šobrīd visos VPVKAC sniegums ir visaugstākajā mērā pozitīvs ir darbinieka attieksme pret klientu (laipnība, pieklājība, uzvedība), informācijas sniegšanas stils un atvadīšanās no klienta konsultācijas beigās (darbinieks laipni atvadās no klienta un darbinieks atgādina, ka klients var atkārtoti vērsties pakalpojuma iegūšanai vai neskaidro jautājumu noskaidrošanai).

Visos apsekotajos VPVKAC apmeklētāju skaits vizītes laikā ir neliels (ne vairāk kā divi cilvēki), kā arī gaidīšanas laiks nepārsniedz 2 minūtes, līdz ar to šie aspekti maz ietekmē klientu apkalpošanas vērtējumu. Vidējais klientu apkalpošanas laiks ir 18 minūtes, tomēr tajos VPVKAC, kuros apkalpošanas laiks bija ilgāks, vērtētāji ir snieguši augstākus novērtējumus, kā situācijās, kad klients tika apkalpots īsākā laikā. Visātrāk (5 min. laikā) klients tika apkalpots AY VPVKAC, tomēr arī šī VPVKAC kopējais vērtējums ir viens no zemākajiem (84 punkti).

Kopējā vizītes vērtējumā ir viens VPVKAC, kurš ir saņēmis maksimālo punktu skaitu - CX VPVKAC (100 punkti) (sk. 7Error! Reference source not found.. attēlu). Šī VPVKAC pozitīvo vērtējumu visvairāk ietekmēja darbinieces attieksme pret klientu, proaktivitāte un sniegtās konsultācijas kvalitāte.

”Darbiniece bija ļoti laipna, smaidīga, runāja patīkamā balss tembrā. Klientam radās pārliecība, ka darbiniece ir ļoti zinoša par Gada ienākumu deklarācijas jautājumiem un spēja klientam izsmeļoši visu paskaidrot. Darbiniece atgādināja

klientam par nepieciešamību saglabāt čeku oriģinālus. Darbiniece izdrukāja klienta Gada ienākumu deklarāciju un ievietoja to dokumentu “kabatiņā.” (CX VPVKAC)

2. pielikumā apkopoti visi komentāri – lietas, kuras nodrošinātas visaugstākajā līmenī, un lietas, kuras noteikti nepieciešams uzlabot, konsultējot par Iedzīvotāju ienākuma deklarācijas jautājumiem.

7. attēls. VPVKAC kopējais vērtējums – dažādos VPVKAC

Zemāko kopējo vērtējumu saņēma DY VPVKAC (75 punkti). Šajā VPVKAC nepilnības bija gan VPKAC vispārējā novērtējumā, gan apkalpošanas un konsultēšanas procesā (netika izzinātas klienta vajadzības). Otrs zemākais vērtējums ir EX VPVKAC (80 punkti), kur klientam nebija

13

pieejams dators, darbiniekam nebija vārda kartes un klients netika aicināts apsēsties, kā arī iztrūka apkalpošanas nobeiguma process (darbinieks nepārliecinājās, vai klients visu ir sapratis un turpmāk zinās, kā iesniegt Iedzīvotāju ienākumu deklarāciju). Tāpat visās trijās kopējo vērtējumu veidojošajās apkalpošanas daļās bija vērojamas nepilnības arī BX PVPKAC (89 punkti) un AY VPVKAC (84 punkti).

Reģionālajā griezumā augstākie VPVKAC vērtējumi ir saņemti Kurzemes VPVKAC (97 punkti), bet zemākie Zemgales VPVKAC (84 punkti) (sk. 8. attēlu).

8. attēls. VPVKAC kopējais vērtējums - reģionos

Kopumā augtākie kopējā vērtējuma rādītāji ir saistīti ar klientu konsultēšanas procesu (kas arī ir nozīmīgākā vizītes daļa), taču trūkumi biežāk saskatāmi aspektos, kas saistīt ar vispārējo VPVKAC vērtējumu.

Nākamajā nodaļā sekos secinājumi par šī brīža VPVKAC klientu apkalpošanu un rekomendācijas turpmākās darbības uzlabošanai.

14

6. SECINĀJUMI UN REKOMENDĀCIJAS Kopējais VPVKAC vērtējums caurmērā ir pozitīvs, tas ir robežās no 75 līdz 100 punktiem. Šobrīd VPVKAC stiprās puses klientu apkalpošanā ir darbinieku attieksme (laipnība, pieklājība, uzvedība), informācijas sniegšanas veids un veids, kā darbinieks atvadās no klienta. Arī piekļuve VPVKAC ir ērta, un telpas klientu apkalpošanai ir tīras un kārtīgas.

Trūkumi jeb aspekti, kuros šobrīd ir nepieciešami uzlabojumi, ir tehniskā nodrošinājuma jautājumi ir saistīti ar tehnisko nodrošinājumu un jautājumi, kas attiecas uz atsevišķām klientu apkalpošanas procesa daļām.

Datora nepieejamība klientiem ir tehniskā nodrošinājuma trūkums vairākos VPVKAC, kā arī pietrūkst redzamā vietā izvietots informatīvs plakāts par centra darbību.

Trūkumi klientu apkalpošanas procesā visbiežāk ir saistīti ar klientu sagaidīšanas un klientu apkalpošanas uzsākšanas posmu: klienta vajadzību izzināšanu un uzaicinājumu klientam apsēsties. Darbiniekiem bieži nav vārda kartes, kā arī novērojama personīgo lietu atrašanās uz darba galda.

Rekomendējam pievērst uzmanību un uzlabot klientu apkalpošanas procesa sākuma daļu – atgādināt par nepieciešamību sasveicināties, aicināt apsēsties, ieinteresēti iepazīties ar klientu un viņa vajadzībām.

Darbinieki, veicot ikdienas pienākumus, ne vienmēr atceras par apkalpošanas standartu niansēm, tādēļ rekomendējam darbiniekiem atgādināt un skaidrot vārdu karšu lietošanas nepieciešamību un “tīrā galda principu” ievērošanu.

Vairākos VPVKAC būtu nepieciešams uzlabot klientam pieejamo tehnisko nodrošinājumu. Rekomendējam pēc iespējas vairākus VPVKAC nodrošināt ar klientam pieejamiem datoriem.

15

PIELIKUMI 1. pielikums

Noslēpumainā klienta vizīte – scenārijs un novērtējuma anketa

Izlase: 10 VPVKAC (Valsts un pašvaldību vienotie klientu apkalpošanas centri) visā Latvijā, ņemot vērā to, lai būtu pārstāvēti 5 plānošanas reģioni (2017. gadā katrā reģionā 2 vizītes)

Valoda: latviešu vai krievu

Metode: Mystery Shopping jeb Noslēpumainā klienta metode

Mērķis: novērtēt apkalpošanas procesu VPVKAC, tai skaitā Valsts pārvaldes klientu apkalpošanas rokasgrāmatai)

VPVKAC sniegtie pakalpojumi ir informēšana par pakalpojumiem, pakalpojuma pieteikuma pieņemšana un atbalsts e-pakalpojumu lietošanā.

SCENĀRIJS

Konsultācija par gada ienākuma deklarācijas iesniegšanu Valsts ieņēmumu dienestam.

Klients dodas uz Vienoto pašvaldības un valsts klientu apkalpošanas centru (turpmāk VPVKAC), lai noskaidrotu, kā iesniegt gada ienākumu deklarāciju Valsts ieņēmu dienestā.

Klients nesveicina darbinieku, sarunas sākumā nogaida 3-5 sekundes, ja darbinieks nesveicina, klients izsaka sava apmeklējuma iemeslu: saka, ka vēlas uzzināt, kā iesniegt Iedzīvotāju ienākumu deklarāciju.

Sarunas gaitā klients sarunu ļauj vadīt darbiniekam – neuzņemas sarunas iniciatīvu. Dod iespēju darbiniekam uzdot jautājumus.

Vizītes galvenais mērķis ir novērtēt klientu apkalpošanu un darbinieku izpalīdzību (konsultējot par Iedzīvotāju ienākuma deklarācijas iesniegšanu).

Darbiniekam ir jāizjautā klients par klienta situāciju un vēlmēm, kā arī jāizskaidro, kā iesniegt Gada ienākumu deklarāciju elektroniski, izmantojot EDS (elektroniskās deklarēšanas sistēmu).

Kopumā vizītes laikā ir jānovēro VPVKAC vide (telpas), darbinieka darba vieta; ārējais izskats; apkalpošanas stils. Kā arī jānovērtē visi apkalpošanas procesa posmi: sasveicināšanās un atvadīšanās; sarunas vadīšana; sarunas saturs un attieksme pret klientu.

VPVKAC atrašanās vieta, adrese, darba laiks: _____________________________________________

NOVĒRTĒŠANAS ANKETA

Pamatinformācija:

Vizītes datums: ______________

Ierašanās laiks VPVKAC: __ : __

Darbinieku skaits VPVKAC (redzami zālē): ______________________________________

Klientu skaits, ienākot VPVKAC: ______________________________________________

16

Gaidīšanas laiks rindā (minūtes): __ : __

Apkalpošanas situācijas ilgums (minūtes): __ : __

Klientu apkalpošanas novērtējums

Vizīte

VPVKAC VISPĀRĒJAIS VĒRTĒJUMS (10% no kopējā vērtējuma)

Q02 VPVKAC vispārējs vērtējums (vērtējums jā – 100%, nē – 0%)

Klientu centru ir viegli atrast

Klientu centrs ir atvērts atbilstoši norādītajam darba laikam

Klientam ir ērta piekļūšana centram (pamanāma norāde pie ieejas, ērta ieeja – nesagādā grūtības iekļūt ēkā

Pie VPVKAC ir automašīnas stāvvieta apmeklētājiem

Iekštelpās ir viegli orientēties (skaidras norādes vai labi pārredzams, kur jādodas vai kur ko atrast)

Klientam ir patīkami uzgaidīšanas apstākļi (mēbeļu izvietojums, ērtums)

Klientu apkalpošanas centra telpas ir tīras, sakoptas

Klientiem ir pieejami informatīvie izdales materiāli (bukleti u.tml.)

Redzamā vietā ir novietots informatīvais plakāts/-i par centra darbību

Klientiem ir pieejams dators/-i

Darba vieta ir kārtīga, uz darbinieka galda nav redzamas nekādas personīgās lietas – tiek ievērots tā saucamais “Tīrā galda princips”

Uz darbinieka galda nav redzami iepriekšējo klientu dokumenti un nav redzama citu klientu personīgā informācija. Ja dokumenti ir, tad tie ir apgriezti ar balto pusi uz augšu

APKALPOŠANAS PROCESS (40% no kopējā vērtējuma)

Q03 Klientu sagaidīšana (vērtējums jā – 100%, nē – 0%)

Darbinieks pamana ienākušo klientu (paskatās, nodibina acu kontaktu)

Darbinieks, ja neapkalpo citu klientu, pirmais pievērš uzmanību klientam, vai, ja apkalpo citu klientu, atvainojas klientam, kuru apkalpo un ienākošajam lūdz uzgaidīt, norādot vietu, kur var apsēsties

Darbinieks pirmais sveicina klientu

Darbinieks aicina apsēsties klientu

Darbinieks vārdos pauž gatavību sadarboties (piemēram, "Labdien. Kā varu Jums palīdzēt?")

Q04 Laipnība, pieklājība, uzvedība (vērtējums jā – 100%, nē – 0%)

Apkalpošana ir laipna

17

Apkalpošanas ir pieklājīga (piemēram, attieksme ir cieņpilna, pietiekami lietišķa)

Neverbālā komunikācija liecina par atvērtību, vēlmi sadarboties (piemēram, darbinieka skatiens vērsts uz apmeklētāju, sejas izteiksme ir laipna, uzmanīga, ķermeņa valoda liecina, ka darbinieks nav fokusēts uz ko citu (novērsies, pagriezis muguru u.tml.))

Darbinieks klausās uzmanīgi, nepārtraucot klientu

Darbinieks nenovēršas, lai veiktu kādu ar pakalpojuma sniegšanu nesaistītu darbību (piemēram, sarunai ar kolēģi par ar darba pienākumu veikšanu nesaistītām lietām; ja darbiniekam jāatbild uz telefona zvanu, tad informē un atvainojas klientam, ka uz brīdi jānovēršas u.tml.)

Darbinieks ir atsaucīgs (apstiprina, ka saprot klientu/ fokusējas un reaģē uz klienta stāstījumu)

Darbinieks ir pozitīvi noskaņots, uzsmaida

Darbinieks klientu apkalpošanas laikā neēd, nedzer un/vai nekošļā košļājamo gumiju

Q01 Darbinieka vārds, uzvārds, izskats

1.Ir vārda karte (ap kaklu), ID karte, vai galda karte (100%)

2. Ir vārda karte (ap kaklu), ID karte, vai galda karte, bet nav salasāma (aizsedz mati, apģērbs u.t.t.) (50%)

3. Nav vārda kartes (0%)

Darbinieks ir tērpies lietišķā apģērbā (vērtējums jā – 100%, nē – 0%)

Q05 Atvadīšanās beigās (vērtējums jā – 100%, nē – 0%)

Darbinieks laipni atvadās no klienta (atvadu frāze “Uz redzēšanos”, “ labu” u.tml., demonstrē labvēlīgu attieksmi, uzsmaida u.tml.)

Darbinieks atgādina, ka klients var atkārtoti vērsties pakalpojuma iegūšanai vai neskaidro jautājumu noskaidrošanai

KONSULTĒŠANAS PROCESS (50% no kopējā vērtējuma)

Q06 Vajadzību izzināšana (vērtējums jā – 100%, nē – 0%)

Uzdod atvērta tipa jautājumus (uzdod jautājumus tā, ka klients nevar atbildēt tikai jā/nē, bet ir spiests izklāstīt savu vajadzību plašāk)

Uzdod papildus precizējošus jautājumus par klienta situāciju

Darbinieks vada sarunu un veicina dialoga veidošanos, uzdodot jautājumus klientam, iesaistot sarunā

Q07 Informācijas sniegšanas stils (vērtējums jā – 100%, nē – 0%)

Darbinieks runā vienkāršā un korektā valodā (bez žargona, nesaprotamiem saīsinājumiem vai nepaskaidrojot sarežģītus izteikumus)

Darbinieks pieskaņojas klienta runas ieradumiem (tempam, skaļumam tādā mērā, lai klientam ir viegli uzklausīt un saprast darbinieku)

18

Q08 Konsultēšana, profesionālās zināšanas (vērtējums jā – 100%, nē – 0%)

Darbinieks pārzina klientu interesējošo tēmu – klients saņem konsultāciju par Iedzīvotāja ienākuma deklarācijas iesniegšanu

Tiek paskaidrots, kas klientam ir jādara (klientam kļūst skaidrs, kā jārīkojas)

Nelieto frāzes “nezinu / nevaru pateikt” / “nav iespējams” – ja uzreiz nevar atbildēt, tad noskaidro vai iesaka informācijas avotu, kur to var noskaidrot

Darbinieks izmanto pieejamos vizuālos palīglīdzekļus, lai klientam kļūst skaidrs, kā jārīkojas

Q09 Pakalpojuma sniegšanas noslēgums (vērtējums jā – 100%, nē – 0%)

Darbinieks painteresējās, vai klients visu ir sapratis un turpmāk zinās, kā iesniegt Iedzīvotāju ienākumu deklarāciju.

KOPĒJAIS VIZĪTES NOVĒRTĒJUMS

VPVKAC klientu apkalpošanas procesa kopējais novērtējums.

Lietas, kuras ir nodrošinātas visaugstākajā līmenī:

_______________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________

Lietas, kuras noteikti nepieciešams uzlabot, konsultējot par Iedzīvotāju ienākuma deklarācijas iesniegšanu:

_______________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________

2. pielikums

Noslēpumainā klienta vizītes komentāri

VPVKAC Lietas, kuras ir nodrošinātas visaugstākajā līmenī Lietas, kuras noteikti nepieciešams uzlabot, konsultējot par Iedzīvotāju ienākuma deklarācijas jautājumiem

AX

Klientam nebija jāgaida. Apkalpošana bija ātra un kvalitatīva. Klientam radās iespaids, ka darbiniece ir zinoša un kompetenta par Iedzīvotāju ienākumu deklarācijas iesniegšanu. Darbiniece laipni sniedza atbildes uz klientu interesējošiem jautājumiem, piedāvājot pieslēgties EDS sistēmai, lai vizuāli nodemonstrētu, kā jāiesniedz deklarācija.

Visas ielas garumā bija norādes uz dažādām iestādēm, taču uz VPVKAC atrašanās vietu norādes nebija. Klients pieņēma, ka tas atrodas tajā pašā ēkā, kur pārējās iestādes. Nonākot galā, klients secināja, ka tā tas arī ir.

CX

Darbiniece bija ļoti laipna, smaidīga, runāja patīkamā balss tembrā. Klientam radās pārliecība, ka darbiniece ir ļoti zinoša par Gada ienākumu deklarācijas jautājumiem un spēja klientam izsmeļoši visu paskaidrot. Darbiniece atgādināja klientam par nepieciešamību saglabāt čeku oriģinālus. Darbiniece izdrukāja klienta Gada ienākumu deklarāciju un ievietoja to dokumentu “kabatiņā”.

Viss bija kārtībā. Klients saņēma laipnu apkalpošanu un izsmeļošu konsultāciju.

BX

VPVKAC telpas bija tīras, kārtīgas un ērti iekārtotas. Kopumā apkalpošana bija pieklājīga un laipna. Darbiniece bija komunikabla un ieinteresēta palīdzēt klientam, kaut gan sarunas laikā darbiniece teica: “nav iespējams visu zināt”. Klientam tika piedāvāts uz vietas VPVKAC aizpildīt gada ienākumu deklarāciju. Tā kā klients nebija paņēmis līdzi čekus par attaisnotajiem izdevumiem, darbiniece reģistrējās EDS sistēmā ar savu lietotājvārdu un nodemonstrēja, kas un kā jādara. Darbiniece bija vecāka gadagājuma un nedaudz neveikli rīkojās ar datoru, bet kopumā visu pārzināja. Klients painteresējās arī par 2017. gada ienākumu deklarāciju, vai tajā būs iespējams

Kopumā uz visiem jautājumiem klients saņēma atbildes, kaut gan klientam radās šaubas par darbinieces kompetenci, jo liekas, ka grozījumi likumā “Par iedzīvotāju ienākuma nodokli” jau ir pieņemti 28.07.2017. un stājas spēkā ar 01.01.2018, bet attaisnotajos izdevumos varēs iekļaut 600 EUR. Klients nevarēja pilnībā paļauties uz darbinieces teikto un drošības labad bija jāpārliecinās par informāciju pašam. Bez tam klients ieradās VPVKAC iepriekšējā dienā, bet, atnākot plkst. 15:30, centrs bija slēgts un zīmītē norādīts, ka darbinieks būs plkst. 16:00. Klients nogaidīja līdz plkst. 16:15, bet tā arī neviens neieradās. Nācās veikt vizīti nākamajā dienā.

20

VPVKAC Lietas, kuras ir nodrošinātas visaugstākajā līmenī Lietas, kuras noteikti nepieciešams uzlabot, konsultējot par Iedzīvotāju ienākuma deklarācijas jautājumiem

iekļaut zobārstniecības čekus pilnā apmērā. Darbiniece atbildēja apstiprinoši, jo likums par attaisnoto izdevumu izmaiņām nemaz vēl neesot pieņemts. Ja tas tikšot pieņemts, tad attaisnotajos izdevumos par izglītību un ārstniecību varēšot iekļaut 500 EUR.

DX

Darbinieces bija ļoti atsaucīgas, un apkalpošana bija ļoti labā līmenī. Klientam bija problēmas ar gada ienākuma deklarāciju. Darbiniece vispirms pati mēģināja noskaidrot iemeslu un tad pieaicināja kolēģi. Visbeidzot klientam ieteica vērsties Valsts ieņēmumu dienesta (VID) klientu apkalpošanas centrā un uzrakstīja uz laipiņas Bauskas filiāles darba laikus (filiāle strādā tikai 3 dienas nedēļā), tāpat klientam uz lapiņas uzrakstīja Jelgavas filiāles tālruņa numuru, zvanot pa kuru, var saņemt konsultāciju. Klientam palīdzēja iesniegt čekus par attaisnotajiem izdevumiem, ieskenējot tos un paskaidrojot, kā tie pievienojami deklarācijai. Darbinieces pastāstīja, ka iedzīvotāji nāk uz apkalpošanas centru, lai ieskenētu dokumentus, kā arī nāk tie, kas nav prasmīgi datora lietotāji un izmanto iespēju iesniegt gada ienākumu deklarāciju.

Domes ēkā notika remontdarbi, bija nomainīts radiators, tādēļ uz trepēm bija netīrumi, par ko atvainojās domes darbiniece, kas klientam norādīja ceļu uz VPVKAC. Apkalpošanas laikā darbiniece pieaicināja klientu pie sava datora un klients uz galda pamanīja divus dokumentus, kur bija redzama informācija par citu klientu (uzvārds, rekvizīti). Ja klients vizītes laikā būtu otrpus galdam, tad šāda informācija netiktu pamanīta.

BY Darbiniece bija zinoša, un klients varēja noskaidrot visu informāciju, kuru vēlējās uzzināt.

Braucot pa šoseju, nav norādes uz VPVKAC, ir tikai norāde “Pašvaldība”. Telpās bija viegli orientēties un atrast VPVKAC. Klients nemanīja datorus, kas pieejami publiskai lietošanai.

CY Kad klients ienāca VPVKAC telpās, pie apmeklētāju galda stāvēja divas sievietes un sarunājās ar abām darbiniecēm.

VPVKAC strādāja divas darbinieces, un klientam bija kontakts ar abām no viņām. Viena darbiniece bija ļoti atsaucīga, laipna un zinoša, bet otra darbiniece īsti nebija ieinteresēta palīdzēt

21

VPVKAC Lietas, kuras ir nodrošinātas visaugstākajā līmenī Lietas, kuras noteikti nepieciešams uzlabot, konsultējot par Iedzīvotāju ienākuma deklarācijas jautājumiem

Sievietes, visticamāk, bija darbinieču paziņas, nevis apmeklētāji. Viena no darbiniecēm pamanīja klientu un sasveicinājās. Klients interesējās, vai darbiniece var palīdzēt pievienot čeku par attaisnotajiem izdevumiem Gada ienākuma deklarācijai. Darbiniece uzreiz pajautāja, vai klientam ir līdzi bankas karte ar pieejas kodiem. Klients nevarēja to atrast, bet teica, ka varot piezvanīt cilvēkam, kas var nosaukt kodus. Darbiniece atteicās sniegt palīdzību, sakot, lai klients atnāk citreiz. Otra darbiniece uzreiz pieveda klientu pie apmeklētāju datora, atvēra EDS sistēmu un nodemonstrēja, kā klients pats var pievienot čeku. Atvadoties, darbiniece iedeva klientam savu vizītkarti un teica, lai tas zvanot, ja būs kādi jautājumi. Lieliski, ka otra darbiniece izrādīja iniciatīvu un atrisināja situāciju.

klientam. Būtu patīkami saņemt vienlīdz laipnu un korektu attieksmi no visiem darbiniekiem.

AY

Darbiniece bija laipna, atvērta. Uz klienta interesējošiem jautājumiem atbildēja ātri. Darbiniece balstījās arī uz savu pieredzi, kas ļāva pārliecinošāk argumentēt atbildes. Ja darbiniece nebija par kaut ko pārliecināta, informāciju ātri sameklēja datorā, kā arī iedeva klientam informatīvu lapiņu, kur uzrakstīja VID kontakttālruni, lai klients var konsultēties neskaidrajā jautājumā. Kopumā apkalpošana bija ātra un vienkārša, klients īsā laikā ieguva atbildes uz jautājumiem, kā arī konkrētu kontakttālruni, uz kuru piezvanīt neskaidrību gadījumā.

Konkrēti par Iedzīvotāju ienākuma deklarācijas iesniegšanas konsultāciju klientam iebildumu nav, jo informācija tika sniegta saprotami un korekti. Klients ieteiktu sagatavot informatīvu bukletu, nevis iedot uz rokas izdrukātu lapiņu ar informāciju. Tā kā darbiniecei nebija vārda kartes, klients ieteiktu uz galda novietot vizītkarti “Jūs apkalpo...”. Komunikācijas laikā klients pamanīja iepriekšējā klienta dokumentus, kuri bija novietoti pie klaviatūras, it kā darbiniece vadītu datus datorā. Bija redzama jau lietota salvete uz galda pie dokumentiem. Kafijas krūze, kas arī bija redzama, tik ļoti netraucēja.

22

VPVKAC Lietas, kuras ir nodrošinātas visaugstākajā līmenī Lietas, kuras noteikti nepieciešams uzlabot, konsultējot par Iedzīvotāju ienākuma deklarācijas jautājumiem

DY Darbiniece bija zinoša un sniedza klientam atbildes uz interesējošiem jautājumiem. Klientam bija skaidrs, kā tālāk rīkoties.

Klientam ierodoties VPVKAC, darbiniece izskatījās ļoti aizņemta, ar klientu nesasveicinājās, attieksme bija vēsa un neieinteresēta. Sarunas gaitā komunikācija kļuva draudzīgāka un atvērtāka. Būtu patīkami, ja klients jau sākotnēji tiktu laipni sagaidīts.

EX

Apkalpošana bija laipna un korekta. Darbiniece noskaidroja klienta ierašanās iemeslu un atbildēja uz neskaidrajiem jautājumiem. Darbiniece pieslēdzās EDS sistēmai ar savu lietotājvārdu un nodemonstrēja klientam, kā elektroniski var iesniegt gada ienākumu deklarāciju. Klients arī vēlējās noskaidrot, vai ir iespējams iesniegt čekus par attaisnotajiem izdevumiem par apgādībā esošu personu, uz ko saņēma konkrētu atbildi. Kopumā konsultācija tika sniegta profesionāli, taču darbiniece teica, ka klients vairs nevar iesniegt gada ienākuma deklarāciju par 2016. gadu, nepaskaidrojot iemeslu.

Ieteikums vairāk informācijas iekļaut bukletos, līdz ar to klients var pats ar šo informāciju iepazīties un saglabāt nākamajām reizēm.

EY

Klients ieradās VPVKAC plkst. 12:20. Darbiniece ieradās plkst. 12:30, sasveicinājās ar klientu un aicināja kabinetā. Klients saņēma profesionālu konsultāciju, viss tika izskaidrots, un sniegta nepieciešamā palīdzība. Darbiniece bija zinoša un kompetenta.

Ēkā ir informācijas dēlis ar kabinetu sarakstu, bet VPVKAC nebija norādīts nedz stāvs nedz telpas atrašanās. VPVKAC telpas bija grūti atrast, jo nebija norāžu, tāpēc klientam bija jāklīst pa koridoriem. Uz VPVKAC durvīm ir norādīts tā darba laiks, darbinieka vārds un amats.