(VASÚTI) SZOLGÁLTATÁSOK MINŐSÉGKONCEPCIÓ- ELEMEIrs1.sze.hu/~rixer/vasutgazdtan/szolgmin2008.pdf · ISO (9000, 17000, 45000), EN (13816), MSZ szabványok Q UIC döntvények (140,149,

(VASÚTI) SZOLGÁLTATÁSOK MINŐSÉGKONCEPCIÓ-

ELEMEI

Dr. Rixer

Attila főiskolai tanár

Széchenyi István Egyetem

Győr2008

PROBLÉMAMEGOLDÁSI ALAPELEMEK

Jogszabályi háttérSzabványalapokSzakirodalmi háttérLegjobb gyakorlatokMeglévő helyzetMúltbani megoldásokMegoldási lehetőségekOptimális megoldásFejlesztési irányok

(VASÚTI SZÁLLÍTÁSI)

SZOLGÁLTATÁSI MINŐSÉGSTRATÉGIA KONCEPCIÓELEMEI

A (vasúti) minőségstratégia kialakításának jogszabályi alapjai (hazai, EU)A (vasúti) minőségstratégia kialakításának szabványalapjaiA (vasúti) szolgáltatási minőségrendszer koncepcionális alapelemeiA (vasúti) szállítási szolgáltatások termék-folyamat modellkoncepciójaA (vasúti) szállítási szolgáltatások főbb minőségügyi rendszerelemeiA (vasúti szállítási) szolgáltatások minő-ségrendszerének továbbfejlesztési irányai

A (VASÚTI) MINŐSÉGSTRATÉGIA KIALA- KÍTÁSÁNAK JOGSZABÁLYI ALAPJAI

Hazai2005. évi CLXXXIII. törvény a vasúti közlekedésről10/1997. (I. 28.) Korm. rendelet a vasúti személyszállítási szerződésekről275/2007. (IV. 25.) Korm. rendelet a közforgalmú személyszállítási utazási kedvezményekről48/2007. (IV. 26.) GKM rendelet a belföldi közforgalmú menetrend szerinti vasúti személyszállítás és helyközi (távolsági) autóbusz-közlekedés, valamint a nevelési-oktatási intézmények által rendelt belföldi autóbusz különjáratok leg-magasabb díjairól

EUEGK Tanács 93/465/EGK (1993. július 22.) határozat a megfelelőségértékelésimodulokrólaz EGK Tanács 91/1893/EGK (1991. június 20.) rendelettel módosított EGK Tanács 69/1191/EGK (1969. június 26.) rendelet a tagállamok intézkedéseiről a vasúti, közúti és belvízi közlekedésben teljesítendő közszolgáltatási kötelezettségekkel kapcsolatbanaz Európai Bizottság módosított javaslata az Európai Parlament és Tanács rendeletére a tagállamok eljárásairól a közszolgáltatási követelményekre és a közszolgáltatási szerződések odaítélésére vonatkozóan a vasúti, közúti és belvízi személyszállításban (COM (2002 107 végleges- 2000/0212(COD))Az Európai Parlament és a Tanács 1370/2007/EK rendelete (2007. október 23.) a vasúti és közúti személyszállítási közszolgáltatásokról, valamint az 1191/69/EGK és az 1107/70/EGK tanácsi rendelet hatályon kívüli helyezésérőlAz Európai Parlament és a Tanács 1371/2007/EK rendelete (2007. október 23.) a vasúti személyszállítást igénybe vevő utasok jogairól és kötelezettségéről

A (VASÚTI)

MINŐSÉGSTRATÉGIA KIALAKÍTÁSÁNAK SZABVÁNYALAPJAI

ISO (9000, 17000, 45000), EN (13816), MSZ szabványokUIC döntvények (140,149, 413 stb.)Minőségfogalmak értelmezéseMinőségrendszer kialakításának alapelveiAuditált minőségrendszer kialakításának logikai lépéseiA szolgáltatási minőségrendszerek sajátosságai és irányelveiAuditált szolgáltatás kialakításának logikai lépéseiTanúsítási irányelvekMinőségi kézikönyvek (minőségrendszer, szolgáltatás) kialakításának irányelvei

AZ ISO 9000-ES SZABVÁNYCSALÁD ELEMEI ÉS VONATKOZÁSAI

ISO 9004-8

ISO 9004-7

ISO 9004-6

ISO 9004-5ISO 9003

ISO 9002

ISO 9001

ISO 9004-4

ISO 9004-3

ISO 9004-2

ISO 9004-1

ISO 9000-1

Irányelvek a kiválasztáshoz

és az alkalmazáshoz

ISO 9000-4

ISO 9000-3

ISO 9000-2

ISO 10011-3

ISO 10011-2ISO 10011-1

ISO 8402

Szakszótár

ISO 10012-1ISO 10012-2

Mérõberen-

dezések

ISO 10013

Minõségügyi

Kézikönyv

Minõségbiztosítási rendszermodellek

ÚttérképMinõségirányítási és

minõségi rendszerelemek

Alkalmazási irányelvek Minõségügyi eszközök

Gyártási, telepítési és ügyfélszolgálati modell

Irányelvek

Irányelvek a szolgáltatáshoz

Audit

Minõségtanúsítás

Minõségdefiníciók

1993 1991

1994

1992 1995

1994

1994

ISO 9001

2000

ISO 9004

2000

ISO 9000

2000,2005

ISO 19011

2002

ISO/TR 10013

2003ISO

10012

2003

Irányelvek a szoftverekhez

Irányelvek a feldolgozott anyagokhoz

ISO 9000-ES CSALÁD FELÉPÍTÉSE ÉS TARTALMA (1990-1995)

Minőségirányítás és minőségbiztosítás. Szakszótár (ISO 8402)Minőségirányítási és minőségbiztosítási szabványok (sorozatcím) (ISO 9000-es sorozat)

9000-1:1994 1. rész. Irányelvek a kiválasztáshoz és al-kalmazáshoz (térkép az ISO 9000-es családban valóeligazodáshoz)9000-2:1993 2. rész. Általános irányelvek az ISO 9001, 9002 és 9003 alkalmazásához9000-3:1991 3. rész. Irányelvek az ISO 9001 alkalma-zásához a szoftverkészítés, -szállítás és -karbantartás területén9000-4:1993 4. rész. Irányelvek a megbízhatósági programok irányításához

ISO 9000-ES CSALÁD FELÉPÍTÉSE ÉS TARTALMA 2.

Minőség(biztosítási)rendszerek (sorozatcím) (ISO 9001, 9002, 9003)

9001:1994 Minőségrendszerek. Minőségbiztosítási modell a tervezés, fejlesztés, gyártás, telepítés és ügyfélszolgálat területén9002:1994 Minőségrendszerek. Minőségbiztosítási modell a gyártás, telepítés és ügyfélszolgálat területén9003:1994 Minőségrendszerek. Minőségbiztosítási modell a végellenőrzés és vizsgálat területén


Minőségirányítás és minőségi rendszerelemek (sorozatcím) (ISO 9004-es sorozat)

9004-1:1994 1. rész. Irányelvek9004-2:1991 2. rész. Irányelvek a szolgáltatáshoz9004-3:1993 3. rész. Irányelvek a feldolgozott anyagokra9004-4:1993 4. rész. Irányelvek a minőség fejlesztésére9004-5: 5. rész. Irányelvek a minőségtervekhez9004-6: 6. rész. Irányelvek a projektmenedzsment minőség-biztosításához9004-7: 7. rész. Irányelvek a konfigurációmenedzsmenthez9004-8: 8. rész. Irányelvek a minőségelvekhez és azok alkalmazásához a vezetési gyakorlatban


Minőségrendszer-felülvizsgálat, mérőberendezések minőségbiztosítása, minőségi kézikönyv

Minőségrendszerek felülvizsgálatának irányelvei (sorozatcím) (ISO 10011-es sorozat)

10011-1:1990 1. rész. Felülvizsgálat10011-2:1991 2. rész. Minőségrendszer-felülvizsgálók minősítési követelményei10011-3:1991 3. rész. Felülvizsgálati programok irányítása

Mérőberendezések minőségbiztosítási követelményei(sorozatcím) (ISO 10012-es sorozat)

10012-1:1992 1. rész. Mérőberendezések méréses hitelesítése10012-2:1997 2. rész. Útmutató a mérési eljárások ellenőrzésére

Minőségi kézikönyv kidolgozásának irányelvei (ISO 10013:1995)


4.

ÚtitérképMinõségbiztosítási rendszermodellek

Minõségirányítási és minõségi rendszerelemek





ISO 8402/ISO 9000


1994/2000

Szakszótár


5.

Útitérkép



Alkalmazási irányelvek

Minõségügyi eszközök


Irányelvek a szolgáltatásho

z

Minõségtanúsít

ás

Minõségdefiníció

k

ISO 9000-1

Irányelvek akiválasztáshoz

és azalkalmazáshoz

AZ ISO 9000-ES SZABVÁNYCSALÁD ELEMEI ÉS VONATKOZÁSAI 6.

ISO 9003

ISO 9002

ISO 9001


Gyártási, telepítési

és ügyfélszolgálati modell

1994Útitérkép

Minõségirányítási

Alkalmazási irányelvekMinõségügyi

eszközök

Irányelvek aszolgáltatáshoz




7.








ISO 9004-8

ISO 9004-7

ISO 9004-6

ISO 9004-5

ISO 9004-4

ISO 9004-3

ISO 9004-2

ISO 9004-1

1994


8.









ISO 9000-4

ISO 9000-3

ISO 9000-2

1993


9.




ÚtitérképMinõségirányítási és

minõségi rendszerelemek





ISO 10011-1ISO 10011-2

ISO 10011-3

1991

Audit


10.

ISO 10013









ISO 10012-1ISO 10012-2

1992 1995

Mérõberen-dezések

MinõségügyiKézikönyv

ISO 9000-ES CSALÁD FELÉPÍTÉSE ÉS TARTALMA (2000-)

MSZ EN ISO 9000:2005 Minőségirányítási rendszerek. Alapok és szótár (ISO 9000:2005) (hatálytalanítja és helyettesíti az ISO 8402:1994/9000:2001 szab-ványt)MSZ EN ISO 9001:2001 Minőségirányítási rendszerek. Követelmények (ISO 9001:2000) (érvényteleníti és helyettesíti az ISO 9001:1994, az ISO 9002:1994 és az ISO 9003:1994 szabványt) (célja, hogy bizalmat keltsen a termék minősé-ge iránt, és növelje a vevő megelégedettségét)MSZ EN ISO 9004:2001 Minőségirányítási rendszerek. Útmutató a működés fejlesztéséhez (ISO 9004:2000) (érvényteleníti és helyettesíti az ISO 9004-1:1994 szabványt) (az ISO 9001 összehangolt szabványpárja, ajánlás, a minő-ségirányítás szélesebb perspektíváját vezeti be, hogy útmutatást adjon a műkö-dés fejlesztéséhez)MSZ EN ISO 19011:2003 Minőségirányítási rendszerek. Útmutató a minőség-irányítási és/vagy környezetközpontú irányítási rendszerek auditjához (ISO 19011:2002) (hatálytalanítja és helyettesíti az ISO 10011-1:1990, az ISO 10011-2:1991 és az ISO 10011-3:1991 szabványt) (ajánlás, útmutatást ad az auditprogramok végrehajtásának irányításához, a minőségirányítási és/vagy környezetközpontú irányítási rendszerek belső vagy külső auditjainak végre-hajtásához, valamint az auditorok felkészültségének minősítéséhez)

ISO 9000-ES CSALÁD FELÉPÍTÉSE ÉS TARTALMA (2000-)

MSZ EN ISO 10012:2003 (ISO 10012:2003) Mérésirányítási rendszerek. A mérési folyamatokra és a mérőberendezésekrevonatkozó követelmények (érvényteleníti és helyettesíti az MSZ EN 30012-1:1998 szabványt) (követelményeket és útmutatáso-kat tartalmaz a mérésirányítási rendszerek bevezetésére, és tá-mogatja pl. az MSZ EN ISO 9001:2001 7.6. szakasza szerinti kö-vetelményeknek megfelelést)MSZ ISO/TR 10013:2003 Útmutató a minőségirányítási rend-szer dokumentálásához (érvényteleníti és helyettesíti az ISO 10013:1995 szabványt) (műszaki jelentés, célja, hogy segítse a szervezetet a minőségirányítási rendszere dokumentálásában)MSZ ISO/TS 16949:2002 Minőségirányítási rendszerek. Külön követelmények az ISO 9001:2000 szabvány alkalmazásához gépjárműipari termékeket és ilyen rendeltetésű alkatrészeket gyártó szervezetek részére (érvényteleníti és helyettesíti az ISO/TC 116949:1999 szabványt) (ISO műszaki előírás)MSZ ISO/IEC 9126:2000 Informatika. Szoftvertermékek értékelése. Minőségi jellemzők és használatuk irányelvei

MSZ EN ISO 9000:

2001 MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZEREK. ALAPOK ÉS SZÓTÁR (Tartalmi váz)

BevezetésÁltalános tájékoztatásA minőségirányítás alapelvei

Alkalmazási területA minőségirányítási rendszerek alapjai

A minőségirányítási rendszerek alapgondolataA minőségirányítási rendszerek követelményei és a termékek követelményeiA minőségirányítás rendszerszemléletű megközelítéseA folyamatszemléletű megközelítésMinőségpolitika és minőségcélokA felső vezetőség szerepe a minőségirányítási rendszerbenDokumentálásA minőségirányítási rendszerek kiértékeléseFolyamatos fejlesztésA statisztikai módszerek szerepeA minőségirányítási rendszerek és más irányítási rendszerek súlypontjaiKapcsolat a minőségirányítási rendszerek és a kiválósági modellek között

Szakkifejezések és meghatározásokMelléklet (Fogalomábrák)

MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI ALAPELVEKVevőközpontúság

A szervezetek vevőiktől függenek, ezért ismerniük kell a jelenlegi és a jövőbeli vevői szükségleteket, teljesíteniük kell a vevők követelményeit, és igyekezniük kell felülmúlni a vevők elvárásait

VezetésA vezetők megteremtik a szervezet céljainak és igazgatásának egységét. Hozzanak létre és tartsanak fenn olyan belső

környezetet, amelyben a munkatársak teljes mértékig részt vehetnek a szervezet céljainak elérésében

A munkatársak bevonásaA szervezet lényegét minden szinten a munkatársak jelentik, és az ő

teljes mértékű

bevonásuk teszi lehetővé

képességeik kihasználását a szervezet javáraFolyamatszemléletű megközelítés

A kívánt eredményt hatékonyabban lehet elérni, ha a tevékenységeket és a velük kapcsolatos erőforrásokat folyamatként irányítják.

Rendszerszemlélet az irányításbanAz egymással összefüggő

folyamatok rendszerként való

azonosítása, megértése és irányítása hozzájárul ahhoz, hogy a szervezet eredményesen és hatékonyan valósítsa meg céljait

Folyamatos fejlesztésA szervezet működésének átfogó, folyamatos fejlesztése legyen a szervezet állandó

céljaTényeken alapuló döntéshozatal

Az eredményes döntések az adatok és egyéb információ elemzésén alapulnakKölcsönösen előnyös kapcsolatok a (be)szállítókkal

A szervezet és (be)szállítói kölcsönösen függnek egymástól, és egy kölcsönösen előnyös kapcsolat fokozza mindkettejük értékteremtő

képességét

FOLYAMATSZEMLÉLETŰ

MEGKÖZELÍTÉSEN ALAPULÓ

MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZER

MODELLJEA minőségirányítási rendszer

folyamatos fejlesztése

Vevõk(és

más

érdekelt

felek)

követel-ményei

Vevõk(és

más

érdekelt

felek)

meg-elége-

dettsége

A vezetőség

felelősségi köre

Gazdálkodás az

erőforrásokkal

Mérés, elemzés

és fejlesztés

A termék

előállítása

Termék

Jelmagyarázat:

értéknövelő

tevékenységekinformációáramlás

Bemenet Kimenet

SZAKKIFEJEZÉSEK ÉS MEGHATÁROZÁSOKA minőséggel kapcsolatos szakkifejezések (3.1.)Az irányítással kapcsolatos szakkifejezések (3.2.) A szervezettel kapcsolatos szakkifejezések (3.3.)A folyamattal és a termékkel kapcsolatos szakkifejezé-sek (3.4.)A jellemzőkkel kapcsolatos szakkifejezések (3.5.)A megfelelőséggel kapcsolatos szakkifejezések (3.6.)A dokumentációval kapcsolatos szakkifejezések (3.7.)A megvizsgálással kapcsolatos szakkifejezések (3.8.)Az audittal kapcsolatos szakkifejezések (3.9.)A mérési folyamatok minőségbiztosításával kapcso-latos szakkifejezések (3.10.)

A MINŐSÉGGEL KAPCSOLATOS FOGALMAK (3.1.)

követelmény

(3.1.2.)kinyilvánított igény

vagy elvárás, amely általában magától

értetődő

vagy kötelező

fokozat

(3.1.3.)azonos funkcionális

rendeltetésű

termékek

(3.4.2.) folyamatok

(3.4.1.) vagy rendszerek

(3.2.1.) kategóriája vagy

besorolása, amelyet különböző

minőségi követelményekhez

(3.1.2.) rendeltekminőség

(3.1.1.)annak mértéke, hogy mennyire teljesíti a

saját jellemzők

(3.5.1.) egy csoportja a követelményeket

(3.1.2.)

képesség

(3.1.5.)egy szervezetnek

(3.3.1.), rendszernek

(3.2.1.) vagy folyamatnak

(3.4.1.) az az

adottsága, hogy olyan

terméket

(3.4.2.) hozzon létre, amely ki fogja

elégíteni az illető

termékre vonatkozó

követelményeket

(3.1.2.)

vevői megelégedettség

(3.1.4.)a vevő

észlelése arról, hogy milyen mértékben teljesültek a vevő

követelményei

(3.1.2.)

jellemző

(3.5.1.)megkülönböztető

tulajdonság

A SZERVEZETTEL KAPCSOLATOS FOGALMAK (3.3.)

szervezet

(3.3.1.)munkatársak csoportja és feltételrendszer, a

felelősségi körök, a hatáskörök és a kapcsolatok elrendezésével együtt

szervezeti felépítés

(3.3.2.)a felelősségi körök, a

hatáskörök és a munkatársak közötti kapcsolatok elrendezése

érdekelt fél

(3.3.7.)személy vagy csoport, aki vagy amely érdekelt egy szervezet

(3.3.1.) működésében vagy

sikerében

(be)szállító

(3.3.6.)szervezet

(3.3.1.) vagy személy, amely vagy aki rendelkezésre

bocsát egy terméket

(3.4.2.)

vevő

(3.3.5.)szervezet

(3.3.1.) vagy személy, amely

vagy aki kap egy terméket

(3.4.2.)

infrastruktúra

(3.3.3.)<szervezet> egy szervezet

(3.3.1.) működéséhez szükséges feltételek,

berendezések és szolgáltatások rendszere

munkakörnyezet

(3.3.4.)olyan feltételek köre, amelyek között

a munkavégzés történik

A FOLYAMATTAL ÉS A TERMÉKKEL KAPCSOLATOS FOGALMAK (3.4.)

eljárás

(3.4.5.)egy tevékenység

vagy egy folyamat elvégzésének előírt

módja

folyamat

(3.4.1.)egymással

kapcsolatban vagy kölcsönhatásban álló

tevékenységek olyan

sorozata, amely a bemeneteket

kimenetekké

alakítja át

termék

(3.4.2.)egy folyamat

(3.4.1.) eredménye

tervezés és fejlesztés

(3.4.4.)folyamatok

(3.4.1.) összessége, amely a követelményeket

(3.1.2.) előírt jellemzőkké

(3.5.1.) vagy egy termék

(3.4.2.), folyamat

(3.4.1.) vagy rendszer

(3.2.1.) előírásává

(3.7.3.) alakítja át

projekt

(3.4.3.)sajátos folyamat

(3.4.1.) amely egy sor összehangolt és szabályozott, a kezdeti

és a befejezési időpontok megjelölésével kitűzött olyan

tevékenységekből áll, amelyeket konkrét követelményeknek

(3.1.2.) megfelelő

cél elérésére végeznek, figyelembe véve az idő, a költségek és

az erőforrások korlátait

A JELLEMZŐKKEL KAPCSOLATOS FOGALMAK (3.5.)

jellemző


tulajdonság

megbízhatóság

(3.5.3.)gyűjtőfogalom, amelyet a használhatóság és az azt

befolyásoló

tényezők, azaz a hibamentesség, a karbantarthatóság és a

karbantartás-ellátás leírására használnak

nyomonkövethetőség

(3.5.4.)képesség arra, hogy nyomon

kövessék a múltját, az alkalmazását vagy a helyét

annak, amiről szó

van

minőségjellemző

(3.5.2.)terméknek

(3.4.2.),

folyamatnak

(3.4.1.) vagy

rendszernek

(3.2.1.) egy

követelménnyel

(3.1.2.) kapcsolatos saját jellemzője

(3.5.1.)

követelmény

(3.1.2.)

kinyilvánított igény vagy elvárás, amely általában magától

értetődő

vagy kötelező

A MEGFELELŐSÉGGEL KAPCSOLATOS FOGALMAK (3.6.)

követelmény

(3.1.2.)kinyilvánított igény vagy elvárás,

amely általában magától értetődő

vagy kötelező

hiba

(3.6.3.)egy szándék szerinti vagy előírt

használattal kapcsolatos követelmény

(3.1.2.) nemteljesülése

nemmegfelelőség

(3.6.2.)egy követelmény

(3.1.2.) nemteljesülése

megfelelőség

(3.6.1.)egy követelmény

(3.1.2.) teljesülése

továbbengedés

(3.6.13.)hozzájárulás egy folyamat következő

szakaszába való

továbblépéshez

megelőző

tevékenység

(3.6.4.)tevékenység egy lehetséges

nemmegfelelőség

(3.6.2.) vagy más nemkívánatos lehetséges helyzet okának

kiküszöbölésére

helyesbítő

tevékenység

(3.6.5.)tevékenység egy észlelt

nemmegfelelőség

(3.6.2.) vagy más nemkívánatos lehetséges

helyzet okának kiküszöbölésére

felhasználási engedély

(3.6.11.)hozzájárulás az előírt

követelményeknek

(3.1.2.) nem megfelelő

termék

(3.4.2.) felhasználásához vagy továbbengedéséhez

eltérési engedély

(3.6.12.)a termék

(3.4.2.) létrehozása előtt adott hozzájárulás egy

termék eredetileg előírt követelményeitől

(3.1.2.) való

eltéréshez

helyesbítés

(3.6.6.)tevékenység egy észlelt

nemmegfelelőség

(3.6.2.) megszüntetésére

selejtezés

(3.6.10.)tevékenység egy nem megfelelő

terméken

(3.4.2.) az eredeti szándék szerinti felhasználás megakadályozására

újramunkálás


terméken

(3.4.2.), hogy az teljesítse a követelményeket

(3.1.2.)

átsorolás

(3.6.8.)nem megfelelő

termék

(3.4.2.) fokozatának

(3.1.3.) módosítása, hogy az az

eredetitől eltérő

követelményeknek

(3.1.2.) feleljen meg

javítás


terméken

(3.4.2.), hogy azt a szándék szerinti használatra elfogadhatóvá

tegyék

A TERMÉK FOGALOMMEG- HATÁROZÁSA

A termék fogalommeghatározásaTermék

(3.4.2.) = egy folyamat (3.4.1.) eredménye

A termék négy általános termékkategóriájaszolgáltatások (pl. szállítás);szoftver (pl. számítógépprogram, szótár);hardver (pl. egy motor mechanikai alkatrésze);feldolgozott anyagok (pl. kenöanyag).

MegjegyzésekSok termék különböző általános termékkategóriákba tartozó ele-meket tartalmaz. Hogy ilyenkor a terméket szolgáltatásnak, szoft-vernek, hardvernek vagy feldolgozott anyagnak nevezik-e, az a benne túlsúlyban levő elemtől függ. Például a "gépkocsi", mint kínálati termék, hardverből (pl. a kerekei), feldolgozott anyagokból (pl. az üzemanyag, a hűtőfolyadék), szoftverből (pl. a motor szabályozó szoftverje, használati útmutatója) és szolgáltatásból (pl. az eladótól kapott kezelési magyarázatok) áll.A hardvert és a feldolgozott anyagokat gyakran áruknak nevezik.A minöségbiztosítás (3.2.11.) főleg a tervezett termékre össz-pontosít.

AZ ÁLTALÁNOS TERMÉKKATEGÓRIÁK FOGALOMMEGHATÁROZÁSA

A szolgáltatás legalább egy olyan tevékenység eredménye, amely szükség-képpen a (be)szállító (3.3.6.) és a vevő (3.3.5.) találkozásánál megy végbe, és általában nem kézzelfogható. A szolgáltatás nyújtása tartalmazhatja pél-dául a következőket:

olyan tevékenységet, amelyet egy, a vevő által beszállított kézzelfoghatóterméken végeznek (pl. gépjármü javítása);olyan tevékenységet, amelyet egy, a vevő által beszállított nem kézzelfogha-tó terméken végeznek (pl. adó-visszaigényléshez bevételi kimutatás elkészí-tése);nem kézzelfogható termék szállítását (pl. ismeretek átadásával kapcsola-tos tájékoztatás közlése);a vevő számára környezet kialakítását (pl. szállodákban és éttermekben).

A szoftver információból áll, általában nem kézzel fogható; megjelenhet uta-sítások, üzletviteli módozatok vagy eljárások (3.4.5.) alakjában.A hardver általában kézzelfogható, és mennyisége megszámolható jellemző(3.5.1.). A feldolgozott anyagok általában kézzel foghatók, és mennyiségük folyto-nos jellemző.

A MINŐSÉG FOGALOMMEG- HATÁROZÁSA

követelmény

(3.1.2.)

ki-nyilvánított

igény vagy elvárás, amely általában magától értetődő

vagy kötelező

minőség

(3.1.1.)

annak mértéke, hogy mennyire teljesíti a saját jellemzők

(3.5.1.) egy csoportja a követelményeket

(3.1.2.)jellemző


tulajdonság

A

minőség

annak mértéke, hogy mennyire teljesíti a saját megkülönböztető

tulajdonságok

egy csoportja a azokat a kinyilvánított igényeket vagy elvárásokat, amelyek általában magától értetődők vagy kötelezők

MSZ EN ISO 9001:2001 MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZEREK. KÖVETELMÉNYEK (tartalmi váz)

AlapelvekBevezetés

Folyamatszemléletű megközelítés (ábra)Kapcsolat az ISO 9004-gyelÖsszehangoltság az ISO 14001-gyel (A melléklet)Kapcsolat az ISO 9001:1994-gyel (B melléklet)

Alkalmazási területSzakkifejezések és meghatározásokMinőségirányítási rendszer

Bevezetési intézkedésekDokumentáció tartalma

Minőségrendszer elemek/folyamatokVezetőség felelősségeErőforrás-gazdálkodásTermék-előállításMérés, elemzés, fejlesztés

Mellékletek

VEZETŐSÉG FELELŐSSÉGE (MSZ EN ISO 9001:2001)

Vezetőség elkötelezettségeVevőközpontúságMinőségpolitikaTervezés

minőségcélokminőségtervezés

Szervezeti intézkedésekfunkciók, felelősségi körök, hatáskörökvezetőség minőségügyi képviselőjebelső kapcsolattartás

Vezetőségi átvizsgálásbemenő adatokkimenő adatok

ERŐFORRÁS-GAZDÁLKODÁS (MSZ EN ISO 9001:2001)

Gondoskodás az erőforrásokrólEmberi erőforrások

személyzet kiválasztásaképzés, tudatosság, felkészültség

InfrastruktúraMunkakörnyezet

TERMÉK-ELŐÁLLÍTÁS (MSZ EN ISO 9001:2001)

Előállítási folyamatok tervezéseVevőkapcsolati folyamatok

vevői követelmények megállapításatermékre vonatkozó követelmények átvizsgálásakapcsolattartás a vevővel

Műszaki tervezés és/vagy fejlesztéstervezésbemenő adatokkimenő adatokátvizsgálásigazolás / verifikálásérvényesítés/validálásváltoztatások kezelése

Beszerzésszabályozásinformációkigazolás / verifikálás

Előállítási és szolgáltatási műveletekszabályozásfolyamatok érvényesítése/validálásaazonosítás és nyomonkövethetőségvevői tulajdon kezelésetermékállag megőrzése

Mérő- és megfigyelőeszközök kezelése és követelményei

MÉRÉS, ELEMZÉS, FEJLESZTÉS (MSZ EN ISO 9001:2001)

TervezésMérés és figyelemmel kísérés

vevői elégedettség mérésebelső auditfolyamatok mérése és figyelemmel kísérésetermékjellemzők mérése és figyelemmel kísérése

Nem megfelelő termék kezeléseAdatok elemzéseFejlesztés

folyamatos fejlesztés tervezésehelyesbítő tevékenységekmegelőző tevékenységek

MEGENGEDETT KIZÁRÁSOK

E modul

•

7.1. szakasz: a termék-előállítás megtervezése•

7.2.3. szakasz: kapcsolattartás a vevővel

•

7.3. szakasz: tervezés és fejlesztés•

7.4. szakasz: beszerzés

•

7.5.1. szakasz: az előállítás és a szolgáltatás nyújtásának szabályozása

•

7.5.2. szakasz: az előállítás és a szolgáltatásnyújtás

folyamatainak érvényesítése (validálása)

•

7.5.3. szakasz: azonosítás és nyomonkövethetőség

D modul

•

7.3. szakasz: tervezés és fejlesztés

A (VASÚTI SZÁLLÍTÁSI)

MINŐSÉGRENDSZER KIALAKÍTÁSÁNAK SZABVÁNYALAPELVEI

A minőségi rendszerrel és a termékekkel szemben támasztott köve-telmények különbözőségének és komplementáris (kiegészítő) sze-repének felismerése és figyelembevételeA négy általános termékkategória (hardver, szoftver, feldolgozott anyagok, szolgáltatások) eltérő sajátosságainak, és annak figye-lembevétele, hogy a szervezet kínálatában ezek különböző szer-kezetben, de összefonódnak, esetlegesen valamelyik termékcsoport dominanciája mellett (termék elv)A minőség négy elemének/szintjének (a marketing-, a tervezés-, a termelés- és a használatminőség) felismerése és definiálásaAnnak felismerése, hogy minden munkát folyamatokban hajtanak végre, amelyek lényege az átalakítás (értékhozzáadás), és amelynek bemenete (erőforrás-bevonás) és kimenete (folyamateredménye = ter-méke) van (folyamati elv)Annak felismerése, hogy a szervezet termékét, kínálatát létrehozó fo-lyamatok hálózatot alkotnak, ezt a minőségrendszer kialakításakor figyelembe kell venni (hálózati elv)Annak felismerése, hogy a minőségrendszert rendszeresen értékel-ni, felülvizsgálni kell (ellenőrzési elv)

A (VASÚTI)

SZOLGÁLTATÁSI

MINŐSÉG- RENDSZER KONCEPCIONÁLIS SZABVÁNY-

ALAPELEMEI

Szállítói lánc kapcsolatmodellje (MSZ ISO 9000-1:1998 2. ábra)Termékéletciklus hurok/spirál (MSZ ISO 9004-1:1998 1. ábra)Minőségbiztosítás „mágikus három-szöge” (MSZ ISO 9004-2:1993 2. ábra)Szolgáltatási minőség hurok/spirál, szolgáltatási nyilatkozat (MSZ ISO 9004-2:1993 3. ábra)

A FOLYAMATOK SZÁLLÍTÓI LÁNCÁNAK KAPCSO- LATAI, A TERMÉK-

(FOLYAMATOS NYÍL) ÉS AZ

INFORMÁCIÓÁRAMLÁS (SZAGGATOTT NYÍL) FEL- TÜNTETÉSÉVEL (MSZ EN ISO 9000-1:1998 2. ábra)

BESZÁLLÍTÓFOLYAMATA SZÁLLÍTÓ

FOLYAMATA VEVŐFOLYAMATA

Szállítói követelmények

Beszállítói visszacsatolás

Termékkelkapcsolatoskimenetek

Termékkelkapcsolatosbemenetek

Termékjellemzőkés állapot

Termékjellemzők és állapot

Vevői követelmények

Vevői visszacsatolás

TERMÉKÉLETCIKLUS-HUROK (MSZ ISO 9004-1:1998 1. ábra)

A termék műszaki tervezése ésfejlesztése

A folyamatok tervezése ésfejlesztése

Beszerzés

Gyártás vagyszolgáltatások nyújtása

Igazoló ellenőrzés

Csomagolás és tárolásÉrtékesítés és elosztás

Telepítés ésüzembe helyezés

Műszaki segítség éskarbantartás

Értékesítés utánivevőszolgálat

Megsemmisítés vagyújrafeldolgozás a

hasznos élettartam után

Marketing éspiackutatás

A VASÚTI SZEMÉLYSZÁLLÍTÁSI SZOLGÁL- TATÁSOK MINŐSÉGBIZTOSÍTÁSÁNAK „MÁ-

GIKUS HÁROMSZÖGE”

(MSZ ISO 9004- 2:1993 2. ábra)

•Vállalatpolitika•Minõségpolitika

Minõségorientált vállalati menedzsment

Szolgáltatás

vonati

állomási

Ügyfelek/Utasok

•Személyi állomány•Eszközállomány

•Infrastruktúra•pálya/hidak•biztosítóberendezés•közúti keresztezések•távközlés•felsõvezeték

•Állomások•Gördülõ

állomány•mozdony•kocsi•motorvonat•motorkocsi

•Egyéb

Minõségügyi szervezetés rendszer

Minõségbiztosításierõforrások

•Minõségi kézikönyv•Minõségbiztosítási szervezet•Minõségbiztosítási rendszer

SZOLGÁLTATÁSI MINŐSÉG

HUROK/ SPIRÁL (MSZ ISO 9004-2:1993 3. ábra)

Szolgáltatási

nyilatkozat

Marketing-

folyamat

Szolgáltatás-

tervezési

folyamat

Szolgáltatási elõírás/

Minõségi

feltételfüzet

Minõségszabályozási

elõírás/Minõség-

vizsgálati füzet

Szolgáltatásteljesítési

elõírás/Minõségi

kötelezettségfüzet

Szolgáltatásminõségi

Kézikönyv

Szolgáltatási

teljesítõképesség-

elemzési és -javítási

folyamat

Szolgáltatás-

teljesítési

folyamat

Szolgáltató

vizsgálata és

értékelése

Ügyfél

értékelése

Ka

pcs

oló

dá

si p

on

t

Ka

pcs

oló

dá

si p

on

t

Ügyfél Szolgáltató ÜgyfélSzolgáltató

A szolgáltatási szervezet

Jelmagyarázat: Szolgáltatási igény / eredmény

Szolgáltatási folyamat

A szolgáltatási folyamat dokumentuma

A szolgáltatás(i folyamat) vizsgálata, elemzése, értékelése

SzolgáltatásSzolgáltatás

Igények Teljesítmény

Szolgáltatásteljesítési

folyamatkialakítása

MÉRÉSIRÁNYÍTÁSI RENDSZER MODELLJE (MSZ EN ISO 10012:2003)

8.4. Fejlesztés

Vevői mérési követel-mények

Vevői elége-dettség

5. A vezetőség

felelősségi köre

6. Gazdálkodás az

erőforrásokkal

8. A mérésirányítási rendszer elemzése

és fejlesztése

7. Metrológiai

megerősítés (konfirmálás) és a mérési folyamatok megvalósítása

Mérési eredmények

Jelmagyarázat:

értéknövelő

tevékenységekinformációáramlás

BemenetKimenet

7.1. Metrológiai

megerősítés (konfirmálás)

7.2. Mérési folyamat

AZ ISO 45000-ES SZABVÁNYCSALÁD ELEMEI ÉS VONATKOZÁSAI (1990-2000)

MSZ EN 45020:1999 A szabványosítás és az azzal kapcsolatos tevékenységek. Általános szakszótár (ISO/IEC Guide 2:1996)MSZ 25051:1996 A megfelelőségértékelési eljárásokban alkalmazható modulokMSZ EN 45001:1990 Vizsgáló- és kalibrálólaboratóriumok felkészültségének általános követelményei MSZ EN 45002:1990 Vizsgálólaboratóriumok minősítésének általános feltételeiMSZ EN 45003:1990 Laboratóriumakkreditáló szervekre vonatkozó általános feltételekMSZ EN 45004:1995 Ellenőrzést végző testületek működésének általános feltételeiMSZ EN 45010:2000 Tanúsító/regisztráló szervezetek minősítésének és akkreditálásának általános követelményei (ISO/IEC Guide 61:1996)MSZ EN 45011:1999 Terméktanúsítási rendszereket működtető szervezetekre vonatkozóáltalános követelményei (ISO/IEC Guide 65:1996) (érvényteleníti és helyettesíti az MSZ EN 45011:1990 szabványt)MSZ EN 45012:2000 Minőségügyi rendszerek minősítését és tanúsítását/regisztrálásátvégző szervezetekre vonatkozó általános követelményei (ISO/IEC Guide 62:1996) (érvényteleníti és helyettesíti az MSZ EN 45012:1990 szabványt)MSZ EN 45013:1990 A személyzet tanúsítását irányító tanúsítási szervezetekre vonatkozóáltalános feltételekMSZ EN 45014:2000 Gyártók megfelelőségi nyilatkozatának általános kritériumai (ISO/IEC Guide 22:1996) (érvényteleníti és helyettesíti az MSZ EN 45014:1989 szabványt)

AZ ISO 17000/45000-ES SZABVÁNYCSALÁD ELEMEI ÉS VONATKOZÁSAI (2001-2005)

MSZ EN ISO/IEC 17000:2005 Megfelelőségértékelés (ISO/IEC 17000:2005) (érvényteleníti és helyettesíti az MSZ EN 45020:1999 szabványt érvénytelenítő és helyettesítő MSZ EN ISO/IEC 17000:2004 szabványt)MSZ EN ISO/IEC 17025:2005 Vizsgáló- és kalibrálólaboratóriumokfelkészültségének általános követelményei (ISO/IEC 17025:2005) (érvényteleníti és helyettesíti az MSZ EN 45001:1990 és az MSZ 18935:1991 szabványokat érvénytelenítő és helyettesítő MSZ EN ISO/IEC 17025:2001 szabványt)MSZ EN ISO/IEC 17011:2004 Megfelelőségértékelés. Megfelelőségérté-kelést végző szervezeteket akkreditáló testületekre vonatkozó általános követelmények (ISO/IEC 17011:2004) (érvényteleníti és helyettesíti az MSZ EN 45003:1990 és az MSZ EN 45010:2000 szabványokat) MSZ EN 45011:1999 Terméktanúsítási rendszereket működtetőszervezetekre vonatkozó általános követelményei (ISO/IEC Guide65:1996) (érvényteleníti és helyettesíti az MSZ EN 45011:1990 szabványt)MSZ EN 45012:2000 Minőségügyi rendszerek minősítését és tanú-sítását/regisztrálását végző szervezetekre vonatkozó általános köve-telmények (ISO/IEC Guide 62:1996) (érvényteleníti és helyettesíti az MSZ EN 45012:1990 szabványt)

AZ ISO 17000/45000-ES SZABVÁNYCSALÁD ELEMEI ÉS VONATKOZÁSAI (2001-2005)

MSZ EN ISO/IEC 17020:2005 Ellenőrzést végző különféle típu-sú testületek működésének általános kritériumai (érvénytele-níti és helyettesíti az MSZ EN 17020:1998 szabványt)MSZ EN ISO/IEC 17024:2003 Megfelelőségértékelés. Szemé-lyek tanúsítását végző testületek általános követelményei (ér-vényteleníti és helyettesíti az MSZ EN 45013:1990 szabványt)MSZ EN ISO/IEC 17040:2005 Megfelelőségértékelés. A meg-felelőségértékelő testületek és az akkreditáló testületek által végzett társértékelés általános követelményei MSZ EN ISO/IEC 17050-1:2004 Megfelelőségértékelés. A szál-lító megfelelőségi nyilatkozata. 1. rész. Általános követel-ményekMSZ EN ISO/IEC 17050-2:2004 Megfelelőségértékelés. A szál-lító megfelelőségi nyilatkozata. 2. rész. Támogató dokumen-tumok

A MEGFELELŐSÉGÉRTÉKELÉSI ELJÁ- RÁSOKBAN ALKALMAZHATÓ

MODULOK

(MSZ 25051: 1996) Tartalmi vázElőszóFogalommeghatározások

kijelölt szervmegfelelőségi megjelölésjogszabályban általánosságban hivatkozott szabványgyártó

A – modul (a gyártás belső ellenőrzése)Aa – modulB – modul (típusvizsgálat)C – modul (típusazonossági vizsgálat)D – modul (a gyártás minőségbiztosítása)E – modul (a termék minőségbiztosítása)F – modul (termékellenőrzés)G – modul (egyedi ellenőrzés)H – modul (teljes minőségbiztosítás)Lehetséges kiegészítő követelmények a műszaki terv vizsgálatáraMelléklet

megfelelőségértékelési eljárások

TERMÉKTANÚSÍTÓ

SZERVEZETEK ÁLTALÁNOS KÖVETELMÉNYEI (MSZ EN 45011:1999) Tartalmi váz

Tanúsító szervezetÁltalános követelményekSzervezetTevékenységekAlvállalkozásMinőségügyi rendszerA tanúsítás megadásának, fenntartásának, kiterjesztésének, felfüggesztésének és visszavonásának feltételei és eljárásaiBelső auditok és vezetőségi átvizsgálásokDokumentációFeljegyzésekBizalmas kezelés

A tanúsító szervezet személyzeteÁltalános előírásKépzettségi kritériumok

A tanúsítási követelmények módosításaFellebbezések, panaszok és vitákA tanúsítás kérelmezése

Információ az eljárásrólA kérelem

Felkészülés az értékelésreDöntés tanúsításrólFelügyeletJogosítványok, tanúsítványok és megfelelőségi jelek alkalmazásaA szállítókkal szembeni panaszok

A (VASÚTI SZÁLLÍTÁSI)

SZOLGÁLTATÁ- SOK TERMÉK--FOLYAMAT MODELLKON-

CEPCIÓJA

Szükségleti (és motivációs) modellek (Maslow, Herzberg és Kano modellje)Szolg(áltatás)term(elés) modellSzolgáltatások sajátosságaiTermék-elv és termékkategóriákTermékmodellek (Kotler-modell)MinőségmodellekSzemélyszállítási vonattermékekFolyamati elv és szolgáltatási folyamatláncVasúti személyszállítási folyamatlánc

MASLOW

MOTIVÁCIÓS MODELLJE— SZEMÉLYSZÁLLÍTÁSI PÉLDA

Internetes kocsi

1. osztály

Termes kocsi

Őrzött-felügyeltvonat

ÉtkezőkocsiHálókocsi

MOTIVÁCIÓ

Pszichológiai

szükségletszintek

Önmegvalósításiszükségletek

Elismerési szükségletek

Szociális szükségletek

Biztonsági szükségletek

Fiziológiai szükségletek

(önnevelés, önfejlesztés,önkifejezés, önmegvalósítás stb.)

(megbecsülés, elismertség,státusz stb.)

(fizikai és lelki biztonság,védelem stb.)

(éhség, szomjúság, mobilit s,alvás stb.)

á

(valahová tartozás, szeretet,közösségi érzet stb.)

Biológiai szükségletszintek

HERZBERG-MODELL--

ALAPMODELL

HERZBERG-MODELL SZEMÉLYSZÁLLÍTÁSI PÉLDA

•ne sérüljön meg és ne vesszen el a poggyász/csomag•tiszta WC-k•udvarias és hatékony kiszolgáló

személyzet•tiszta és tetszetős járműbelső•komfortos járműklíma•folyamatos informálás a késésekről/menetről•jól szervezett utasellátás•kofferkulik

az állomásokon•időbeni indulás/megérkezés

•Nemmegfelelőségük

elégedetlenséget okoz (elégedetlenség: VAN); az ügyfél: elégedetlen•Megfelelőségük

megszünteti az elégedetlenség érzését (elégedetlenség: NINCS); az ügyfél: nem elégedetlen

•komfortos ülések a járműben/állomáson•gyors poggyász/csomag kiadás•jó

minőségű

ételek/italok•kényelmes és gyors helyfoglalás•kiszolgáló

személyzet jelenléte/segítsége•szállítás az állomásról a városba /a városból az állomásra / az érkezési állomásról az átszállási állomásra•áttekinthető

állomások•kiegészítő

állomási/járműfedélzeti szolgáltatások

•Megfelelőségük

elégedettséget okoz (elégedettség: VAN); az ügyfél: elégedett•Nemmegfelelőségük

megszünteti az elégedettség érzését (elégedettség: NINCS); az ügyfél: nem elégedett

MASLOW

ÉS HERZBERG

ELMÉLETÉNEK ÖSSZEHASONLÍTÁSA

MOTIVÁLÓ

TÉNYEZŐKÖnmegvalósítás

Megbecsülés

Társadalmi

Biztonsági

Fizioló-giai

Maslow

szükségleti hierarchiája Herzberg

kéttényezős elmélete

EredményességElismerésElőrelépés

A munka magaFejlődési lehetőségFelelősség

HIGIÉNIAI TÉNYEZŐKSzemélyek (egyenrangúak, főnökök, beosztottak) közötti kapcsolatok

Állásbiztonság

Munkakörülmények,fizetés, magánélet

Kétszintű

(alternatív) állapot:elégedetlen--elégedett

Háromszintű

állapot: elégedetlen—nem elégedetlen/elégedett --elégedett

HERZBERG-MODELL. ÁRUSZÁLLÍTÁSI PÉLDA

Higiénés/Elvárt tényezőkMeglétük, teljesülésük megelőzi az ügyfelek elégedetlenségének kialakulását, megfelelőségük megszünteti az elégedetlenség érzését; hiányuk elégedetlenséghez vezet

Hitelesség/Credibilitybizalomra érdemességszavahihetőségbecsületesség/tisztesség

Megbízhatóság/Reliabilitya termék (működése) megfelel az elvárásoknaka vállalat helytáll, ha szükségesa vállalat rendelkezik az alapkompetenciákkal (szak-értelemmel/illetékességgel) és a szükséges tapasz-talattal

HERZBERG-MODELL. ÁRUSZÁLLÍTÁSI PÉLDA 2.

Hozzáférhetőség/Accesibilitygyors és könnyű kapcsolatteremtésmegfelelő telefonkapcsolat, telephely-elhelyezés, fogadóóra stb.

Szállítási készség/Deliveryidőben; megfelelő határidők

Pontosság/Accuracymegfelelő számlázás, szállító(fuvar)levél, utalványok, termékspecifikáció stb.


Motivációs/Elégedettséget keltő tényezőkMeglétük, teljesülések hozzájárul az ügyfelek elégedettségéhez; megfele-

lőségük

elégedettséget okoz; hiányuk, nem megfelelőségük megszünteti az elégedettség érzését, de még nem vezet elégedetlenséghez

Reagálóképesség/Responsivenessgyors kiszolgálásazonnali válaszadás az ügyfélkérdésekreegyénnek szóló figyelemgyors panaszügyintézés

Udvariasság/Courtesyaz ügyfelek tiszteletteljes és figyelmes kezelése


Empátia/Empathyidőt fordítanak az ügyfelek helyzetének igazi megértésére és elkötelezettséget vállalnak a probléma közös megoldására„extra szervizről” gondoskodás

Különleges minőség/Exceptional Qualitytartósságtechnikai kiválóság

Személyzet/Personneltökéletes képzettségtapasztaltság

KANO-MODELL

nincs teljesül

teljesítmény/minõség jellemzõ

megléte

elégedetlenség

semleges/átmeneti

örömve

või m

oti

vált

ság

/elé

ged

etts

ég

szin

tje

örömet nyújtó„meglepetésminõség”

(extrák)

jobb a több„szokásos minõség”

elengedhetetlen„szükséges minõség”

elégedettségIdõtényezõ

(megszokás, utánzás)

KANO-MODELL

— KÖTÖTTPÁLYÁS ALKALMAZÁS

Lelkesítőtényezők

Teljesítmény-követelmények

Alap-követelmények

Elégedettügyfelek

Elégedetlen ügyfelek

Teljes

mértékben teljesült

IDŐ

•

komfortos, záródó szolgáltatási

lánc

• optimális

szerviz

• Pontosság• Megbízhatóság• Tisztaság

• Biztonság

Kano-modell

A (VASÚTI)

TERMÉK-

ÉS SZOLGÁLTATÁS- JELLEMZŐK IGÉNY-

ÉS TELJESÍTMÉNY-

SZINTJEI (KANO-ELVEKRE ALAPULÓ

HÁ- ROMSZINTŰ

SZOLGÁLTATÁSI PIRAMIS-

MODELL) 1.

Alapvető elvárások/Kimondatlan igények/Üzletkötési alapfeltételek(Nemteljesítésük elégedetlenséget okoz az ügyfelekben az adott szolgáltatással/vasútvállalattal szemben)

minimális teljesítmény-, illetve minőségszintteljesítésüket a vasúti szállító vállalat (szállító), illetve az utas/fu-varoztató (ügyfél) alapvetően biztosítja, elvárja;nemteljesítésük egyértelműen ügyfél-elégedetlenséget kelt, illetve az üzletkötés elutasítását eredményeziminden szállító és minden ügyfél tekintetében lényegükben azo-nosak az adott szolgáltatás alapvető funkcionális termékjellemzőipiaci jelenlétet lehetővé tevő teljesítmény- és minőségtényezőkteljesítésük piaci minimáláron történő üzletkötést biztosít

A (VASÚTI)

TERMÉK-


ÉS TELJESÍTMÉNY-


HÁ- ROMSZINTŰ


MODELL) 2.Kinyilvánított igények/Értéktöbbletű specifikációk és opciók/Szállítók közötti választás tényezői(Teljesítésük elégedettséget kelt)

az üzletkötés alapját képező emelt teljesítmény-, illetve minőségszinta termék- és szolgáltatásopció-választék, amelyeket az ügyfél teljeskörűen, részcsomagként vagy kompromisszumokkal választhatminden szállító és minden ügyfél tekintetében összetételük és súlyuk változóadott esetben a szállítók, illetve a termékek-szolgáltatások közötti választást meghatározzákpiaci versenyelőnyt biztosító tényezőkkínálatuk piaci átlagáron történő üzletkötést biztosít

A (VASÚTI)

TERMÉK-


ÉS TELJESÍTMÉNY-


HÁ- ROMSZINTŰ


MODELL) 3.Lappangó/rejtett igények/Extra-értéktöbbletű specifikációk és opciók (Teljesítésük örömet, lelkesedést kelt az ügyfelekben)

ügyfél-elragadtatást, illetve termék-szolgáltatási kiválóságot jelentő, maximális teljesítmény-, illetve minőségszintdifferenciációs piacvezetést eredményező tényezőkkínálatuk piaci csúcsáron történő üzletkötést biztosítügyfélkötődést (törzsügyféllé válást) kiváltó tényezők (újra- és keresztvásárlás, pozitív szájreklám)

A MÁV RT. SZEMÉLYSZÁLLÍTÁSI ALAPTE- VÉKENYSÉGÉNEK TAGOLÁSA ÉS VONAT- TERMÉKEI

Alaptevékenység Piaci szegmensek

(Üzleti területek) Vonattermékek

Sze-

mély

szál-

lí-

tás

Nemzetközi

vonatok

EuroCity

(EC)-EuroNight

(EN)-vonatok

Nemzetközi InterCity(IC)-vonatok

Nemzetközi

gyorsvonatok

Egyéb nemzetközi vonatok

Bel-

földi

vona-

tok

Távolsági

vonatok

Belföldi InterCity

(IC)-vonatok

Expressz-vonatok

Gyorsvonatok

Sebesvonatok

Kistávolságú(helyi, elővárosi és regionális)

vonatok

Elővárosi vonatok

InterPici

(IP)-vonatok

Egyéb környéki (helyi) vonatok

Különvonatok Nosztalgia vonatok

Nagysebességûközlekedés

Elektro-nikus

fizetés

Meglepetés-elemek

Inter-netesinfor-máció

Kártérítés-menedzsment

Panasz-menedzs-

ment

Ügyfél-szol-gálat

Kiegészítõszolgáltatások

Márka-név/logo

Megjelenésikép

Stílus

Minõ-ség-

jellem-zõk

Egyébtermékjellemzõk

Teljesít-mény-jellem-

zõkAlapszükséglet/alapteljesítmény

Absztrakt/Generikustermék

(Vasúti közlekedés)

Tárgyiasult/Elvárt termék

Elvárt termékelemek(Nemzetközi vonat)

Kiegészített/Kiterjesztett

termékElégedettséget keltõ

termékelemek(EC/IC-vonat)

Potenciális/ Egyénre szabott

termékLelkesedést keltõ

termékelemek(EN/ICE-vonat)

A SZOLGÁLTATÁSTERMÉK HÉJMODELLJE-- KOTLER-FÉLE TERMÉKMODELL

LEVITT-FÉLE TERMÉKMODELL/1

Terméktulajdonságok és teljesítményelemek

Generikus elem(ek)Alaptulajdonság (alaphasznosság): a vevői igény kielégítésé-

nek

alapja (nélküle az adott termék alkalmatlan az adott igény kielégítésére)

Elvárt elemekAz alaptulajdonsághoz párosított, a vevő

részéről elvárt több-

letteljesítmények

és -tulajdonságok, amelyek nélkül az igény- kielégítés nem teljes (versenyelőny, termékdifferenciáció)

LEVITT-FÉLE TERMÉKMODELL/2

Kiterjesztő elemekAz elvárásokat meghaladó, a vevők által nem elvárt, de a gyártó/szolgáltató

által felkínált többlettulajdonságok, -tel-

jesítményekPotenciális elemek

További, jövőben kifejleszthető

többlettulajdonságok és -telje- sítmények

a műszaki fejlődés és a „testre szabás”

révén

A (VASÚTI SZÁLLÍTÁSI) TERMÉKEK/ SZOLGÁLTATÁSOK ÉRTÉKMODELL-

ELEMEITermék/szolgáltatás értékmodell

igénykielégítési (alap + kiegészítő) funkció/teljesítmény→ műszaki/teljesítményi követelmények (normák)

szerződéses szállítási feltételekármennyiség(határ)időegyéb (hely, paritás stb.)

biztonság→ biztonsági követelmények (normák)egészségügyi hatások→ egészségügyi követelmények (normák)környezeti hatások→ környezetvédelmi követelmények (normák) minőség (alap + kiegészítő) funkcióra/teljesítményre→ minőségkövetelmények (normák)

A VASÚTI SZOLGÁLTATÁSOK”HÁZTÓL HÁ- ZIG”

LOGISZTIKAI FOLYAMATLÁNCA ÉS

ELEMEI

1.

Indulás otthonról Érkezés célhelyre (pl.

szálloda, üzleti partner)

1 2 64

3

3

44

75

Átszállási állomás

Átszállásos utazásnál

Indulási állomás Érkezési állomás

Közvetlen utazásnál

A VASÚTI SZOLGÁLTATÁSOK”HÁZTÓL HÁZIG”

LOGISZTIKAI FOLYAMATLÁNCA

ÉS ELEMEI

2.

II. Utazási utastevékenységek(jelmagyarázat és tartalom)

1. Utazás előtti tevékenységek1.1. Tájékozódás az utazásról (otthon: prospektusok, menetrend, telefon; utazási iroda; állomás)1.2. Helybiztosítás1.3. Menetjegyvétel1.4. Hotelszolgáltatás, utazási irodai szolgáltatások városnézés stb.)1.5. Egyéb



ELEMEI

3.

2. Állomásmegközelítési tevékenységek2.1. Utazás az állomásra (tömegközlekedéssel, személy(gép)járművel, taxival, gyalog)2.2. Parkolás 2.3. Személy(gép)jármű- kölcsönzés2.4. Tájékozódás az állomás előtt2.5. Belépés az állomásra2.6. Egyéb



ELEMEI

4.

3. Állomási (indulás/érkezés/átszállás) tevékenységek4. Utazási tevékenységek a vonaton5. Utazás utáni tevékenységek6. Állomáselhagyási tevékenységek 7. Érkezés célhelyre

A SZOLGÁLTATÁSTERMELÉS (INTERAKCIÓS) ALAPMODELLJE –

A SZOLGTERM-MODELL

Fizikaielemek

Front-

személyzet

A

(igénybe) vevő

B

(igénybe) vevő

A

szolgál-

tatás

B

szolgál-

tatás

Háttér szervezet/iroda

Back

office

Jelmagyarázat:Primer és belső

kapcsolatok

B

primer kapcsolataiA

és

B

egyidejű

jelenlétéből adódó

kapcsolatok

Fizikaielemek

Háttér-

személyzet

Front szervezet/iroda

Front office

Belső

interakciókvonala A láthatóság határa

A frontszemélyzet„backstage”

tevékenységei

A frontszemélyzet„onstage”

tevékenységei

A B

(igénybe)

vevők akciói

SZOLTERM-RENDSZEREK TIPOLÓGIÁJA

Célcsoportok A vevő

mozgósítása erőforrásként a termelési folyamatban

száma típusa nem részben igen

Egy célcso-

portos

szolgál-

tatás

humán”relációs”

termelési rendszer

testápolás a vevő

lakásán, fodrászat, pszichiátriai tanácsadás stb.

materiális és/vagy immateri-

ális

”technikai”

termelési rendszer

”a vevőt technikai erőforrásként kezelő”

termelési rendszer

Több célcso-

portos

szolgál-

tatás

javítási szolgálat, telefon-

szolgálat

csomagküldő

kereskedelem, nagykereske-

delem, automatizált mosószalon, átalány-

áras turisztikai programok, tv-t alkalmazó

in-

teraktív

kereskedelem

humán, materiális és/vagy immateri-

ális

”technikai és relációs”

termelési rendszer (csak humán)

”interaktív”

termelési rend-

szer

étkeztetés, szállodák, pénzügyi ta-

nácsadás, oktatás, utasszállítás, kórházi gondozás

szabadpolcos könyvtár

, tervező-iroda, szervezési

tanácsadás stb.

A SZOLGÁLTATÁS FOGALOM- MEGHATÁROZÁSA (SZJ)

A szolgáltatás „olyan tevékenység eredménye, amely a szükségleteket jellemzően a fogyasztóval kialakított közvetlen kapcsolat keretében elégíti ki úgy, hogy a szolgáltatás végzése (terméke) és igénybevétele (fogyasztása) időben részben vagy teljesen egybeesik; általában nem ölt anyagi–tárgyi formát, hanem a gazdasági egységek, objektumok, személyek állapotának hasznos megváltoztatásá-ban, illetve megőrzésében nyilvánul meg.

(Szolgáltatások jegyzéke, KSH)

A SZOLGÁLTATÁSOK OSZTÁLYOZÁSI RENDSZERE (SZJ)

ISIC Rev.3.

NACERev.1.

NACERev.1.

Nemzeti változata

TEÁOR

CPC

CPA

CPAnemzetiválto-zata

BTOSZJ

HS

CN

SITC Rev.3.

PRODCOM

PRODCOMnemzeti vál-

tozata

Kereskedelmi Vámtarifa

nemzeti

Európa (EU)

Világ (ENSZ)

Magyarország

Szintek Tevékenység Eredmény(termék/szolgáltatás)

A SZOLGÁLTATÁSOK OSZTÁLYOZÁSI RENDSZERE (SZJ) 2.

Rövidítések jelentése:ISIC Rev.3: International Standard Industrial Classification of All Economic ActivitiesNACE Rev.1.: Nomenclature Générale des Activités Economiquesdans les Communautés Européennes, (Statistical classification ofeconomic activites in the European Community)CPC: Central Product ClassificationCPA: Classification of Products by Activity HS: Harmonised SystemCN: Combined NomenclatureSITC Rev.3.: Standard International Trade ClassificationPRODCOM: PRODuction COMmunautaire (Community production)TEÁOR: Tevékenységek Egységes Ágazati Osztályozási RendszereBTO: Belföldi TermékosztályozásSZJ: Szolgáltatások Jegyzéke

SZOLGÁLTATÁSTERMÉK SAJÁTOSSÁ- GOK –

OSZTÁLYOZÁSI KRITÉRIUMOK

materialitás–immaterialitás (kettős természet)vizsgálati–tapasztalati–bizalmi jelleg (hármas természet)szolgáltatás céltárgya (célcsoportja) (ember: test–szellem; vagyontárgy: fizikai–nemfizikai)szolgáltatás folyamatossága (folyamatos–egyedi teljesí-tés/igénybevétel)szolgáltató–(igénybe)vevő közötti kapcsolat jellege (tag-sági–eseti)szolgáltató–(igénybe)vevő közötti interakció jellege, illetve a szolgáltatás helyszíne ((igénybe)vevő megy a szolgáltatóhoz–szolgáltató megy az (igénybe)vevőhöz–állandó kettős kapcsolat/készenlét)szolgáltató térbeli elérhetősége (egy–több telephelyes–teljes lefedettség)

SZOLGÁLTATÁSTERMÉK SAJÁTOSSÁ- GOK–OSZTÁLYOZÁSI KRITÉRIUMOK

2.

frontszemélyzet–(igénybe) vevő kapcsolat gyakorisága (állandó–idő-szakos–eseti–nemleges)szolgáltatás tárgyi környezetének használata/szolgáltatás interperszonális/interakciós jellege (igénybe vevő–szolgáltatói személyzet (front-, háttérszemélyzet)–mindkettő)szolgáltatás tárgyi környezetének összetettsége (teljes/összetett–sza-kosított/egyszerű)a frontvonali személyzet által hozzáadott érték szintje/aktivitása (magas–alacsony)a szolgáltatás (interakció) egyénre szabottsága (alacsony/szabványo-sított–magas/specializált)a szolgáltatás piaci versenyelőny súlypontja (termelékenység = költségvezetés, rugalmasság = specializáció)a szolgáltatás piaci versenyelőny alapja (technológia, kapcsolat = interakció)a frontvonali személyzet döntési szabadsága/rugalmassága (magas–alacsony–korlátozott)


3.

szolgáltatás komplexitása/száma (magas–alacsony)szolgáltatás divergenciája/különbözősége (magas–alacsony)a szolgáltatás közbeni vevői aktivitás szintje (alacsony–közepes–ma-gas)a vevő mozgósítása (aktiválása) erőforrásként a szolgterm-folyamatban (erős–közepes–gyenge)a szolgáltatás célcsoportjainak száma (egy–több)a szolgáltatás célcsoportjainak típusa (humán–materiális–immateriális)a szolgáltatást igénybe vevő részvételi jellege (aktív–passzív)a szolgáltatást igénybe vevő részvételének korlátozottsága (erős–gyenge–közepes)személyzet láthatósága (látható–nemlátható)személyzet–(igénybe)vevő kapcsolat (van–nincs)


4.

•

szolgáltatás tárgyi környezetének kapcsolatai a(z igénybe)vevővel és hatáserősségük (fizikai–ergonómiai–szellemi)

•

a frontszemélyzet és a(z igénybe)vevő

közötti reakciók és erős- ségük

(kognitív-racionális–emocionális–fiziológiai–pszichológiai–

szociális)•

a vásárlói magatartás jellege (szociális–egyéni, elfogadó–eluta- sító)

•

marketingmix (7P) •

lefedettség/lefedhetőségmateriális

tartalom (külső-,–belső

tárgyi környezet–feldolgozott anyag–hardver–szoftver elemek)

•

szolgáltatáskínálat teljessége (alap–kiegészítő–mellék szolgál- tatások)

•

emberitényező-tartalom (frontszemélyzet–háttérszemélyzet– automata)


5.

a szolgáltatások és/vagy a (szolgáltatást igénybe) vevők összee-gyeztethetősége, ezen belül

szolgáltatást igénybe vevők egyidejű száma (tömegszerű–több–né-hány–egy)a szolgáltatást egyidejűleg igénybe vevők fizikai közelsége (magas–alacsony)szolgáltatást igénybe vevők közötti kommunikáció intenzitása (magas–alacsony)a szolgáltatást egyidejűleg igénybe vevők tevékenységeinek össze-egyeztethetősége (magas–alacsony)a szolgáltatás tárgyi környezete által vonzott igénybe vevők hetero-genitása (magas–alacsony)a szolgáltatásokat egyidejűleg igénybe vevők közti összeegyeztet-hetőség (magas–alacsony)a szolgáltatás közbeni várakozási idő nagysága (nagy–alacsony–nincs)a szolgáltatásra várakozás mértéke az egyidejűleg várakozók miatt (magas–alacsony)a szolgáltatást egyidejűleg igénybe vevők közötti idő- ,tér- és eszköz-megosztás mértéke (magas–alacsony)

SZOLGÁLTATÁSTERMÉKEK SAJÁTOSSÁG- OSZTÁLYOZÁSI KRITÉRIUMPÁRJAI --

PORTFOLIÓMÁTRIXOKmateriális–immateriális jelleg(szolgáltatások kettős természete)vizsgálati–tapasztalati–bizalmi jelleg(szolgáltatások hármas jellege)lszolgáltatás kettős jellege (materiális, immateriális) – a szolgáltatások céltárgya (ügyfél személye, java) [kettős természeti mátrix]szolgáltatásteljesítés jellege (folyamatos, egyedi) – szolgáltató- vevőkapcsolat jellege (társasági, eseti) [kapcsolattartási mátrix]szolgáltató- vevő közötti interakció jellege (vevő megy, szolgáltató megy, kettős állandó kapcsolat) – szolgáltató elérhetősége (egy, több telephelyes elérhetőség) [térbeliségi mátrix]szolgáltatás tárgyi környezetének használata/szolgáltatás interperszo-nális–interakciós jellege (önkiszolgálás, interakciós, távszolgáltatás) –szolgáltatás tárgyi környezetének összetettsége (összetett, egyszerű) [tárgyi környezeti mátrix]szolgáltatás tárgyi környezete és/vagy a frontszemélyzet által az igénybe vevőknél kiváltott emocionális válaszreakciók jellege és intenzitása [emocionális mátrix]

SZOLGÁLTATÁSTERMÉKEK SAJÁTOSSÁG- OSZTÁLYOZÁSI KRITÉRIUMPÁRJAI –

PORTFOLIÓMÁTRIXOK 2.a szolgáltatás (interakció) egyénre szabottsága (alacsony, magas) – frontfonali személyzet által hozzáadott érték szintje/aktivitása (magas, alacsony) [interakciós mátrix]a szolgáltatás piaci versenyelőny súlypontja (termelékenység, rugalmasság) – alapja (technológia, kapcsolat) [piaci verseny-előny mátrix]frontvonali személyzet döntési szabadsága/rugalmassága (magas, korlátozott, alacsony) – szolgáltatás egyénre szabottsága (magas, korlátozott)szolgáltatások komplexitása (magas, alacsony) – divergenciája (magas, alacsony) [komplexitás–divergencia mátrix]a vevői aktivitás szintje (alacsony, közepes, magas) –frontszemélyzeti aktivitás szintje (erős, közepes, gyenge) [aktivitási mátrix]a szolgáltatást igénybe vevő részvételi jellege (aktív, passzív) –korlátozottsága (erős, közepes, gyenge) [részvételi mátrix]

TERMÉK–SZOLGÁLTATÁS NÉGYSZÖGSzolgáltatások

Folyó

felhasználásútermékek értékesítése

„magyará-zatot

igénylő”(bonyolult)fogyasztási javak(pl. ruházat,szőnyeg)

„probléma-mentes”fogyasztá-

si

javak(pl. pék-sütemény)

karbantar-tás/szerviz-igényesberuházásijavak(pl. gépkocsi)

szá-

mító-gép

nagybe-rendezés(létesít-mény)tervezéseés építése

ingat-lanköz-vetítés

autó-javí-

tás

hajvá-gás,piac-kuta-tás

orvosi tanács-

adás,pszicho-

terápia

Dologi (fizikai) javak

Beruházási javakértékesítése

Szolgáltatásokértékesítése

A TERMÉKEK-SZOLGÁLTATÁSOK HÁRMAS TERMÉSZETE

Nehéz értékelni

A legtöbb termék

A legtöbb szolgáltatás

Könnyű

értékelni

Ruházat

Ékszer

Bútorok

Házak

Autók

Étterm

i ételek–italok

Nyaralás

Hajvágás

Jogi szolgál-

tatások

Foggyökér-

kezelés

Autó

javítás

Orvosi

diagnózis

Televízió-javítás

Gyerm

ek-

felügyelet

Vizsgálati jellemzők Tapasztalati jellemzők Bizalmi jellemzők

TÉRBELISÉGI PORTFOLIÓMÁTRIX

Az igénybe vevő

és a szolgáltató

szervezet közötti interakció

térbeli jellege

A szolgáltatóegységek térbeli elérhetősége

Egy telephely Több telephely

Az igénybe vevő

keresi fel a szol-gáltató

szervezetet

•

színház•

fodrász•

busz szolgáltatás•

gyorséttermi hálózat

A szolgáltató

szervezet megy az igénybe vevőhöz

•

parkosítás•

rovarirtás•

taxi

•

postai kézbesítés•

autómentő

Az igénybe vevő

és a szolgáltató

szervezet közötti tranzakció

helye „karnyújtásnyira”

van (pl. elektronikus kommunikáció

útján)

•

hitelkártya•

helyi TV állomás•

műsorsugárzási hálózat•

telefontársaság

A SZOLGÁLTATÁSI MINŐSÉGKÉP KETTŐS TERMÉSZETE

Elvártszolgáltatás

Észleltszolgáltatás

A szolgáltatás észlelt minősége

Imázs

Funkcionális minőség(Hogyan?

Technikaiminőség

(Mit?)

Attitűdök

Vevői kapcsolatok

Beállítottság

Megjelenés

Viselkedés

Hozzáférhetőség

Műszaki megoldások

BerendezésekKnow

how

Informatika

A SZOLGÁLTATÁSOK FÁZISJELLEGE

marketingspecifikációminőségpolitika, -célok, -tervezésszabványosítottság–személyreszabottságelérhetőséginformációk–kommunikációügyfél-orientációimázsvállalati kultúrahumánpolitika

cserefolyamat–tranzakciómagatartás–stílustechnológia hatékonyságainterperszonális kapcsolatszemélyzet képzése, ösztönzéseigénybe vevő

aktivitásafolyamat-

és minőségmenedzsmentteljesíménymérés

panasz-

és kártérítés-menedzsmentgaranciapolitikakapcsolatmenedzsmentelégedettségmérés

Szo

lgte

rm-fo

lyam

atm

inős

ége

Potenciál-

minőség

Folyamat-

minőség

Eredmény-

minőség

A MINŐSÉGMENEDZSMENT FOLYAMATELEMEI

Biztosítani, hogy az ígéretek a valóságot tükrözzék

Elvárásokmenedzselése

Meghaladniaz elvárásokat

Igénybevevői franchise (vevőkötődés)

kialakítása

Túlteljesítésa szolgáltatásban

Megbízhatóságjutalmazása

Kommunikálniaz igénybe vevőkkel

A helyreállítottelégedettség kiaknázása

Szolgáltatás-csomag

Ár

Termék-minőség

Versenytársakhoz viszonyított alacsony

színvonalúkiszolgálás

Termékskála

Ellátatlanság

Adaptáció

Folyamat

Segítség hiánya

Hosszú

várakozás

Nyilvántartás alkalmatlansága

Gyér tájékoztatás

Rossz kiszolgálás jóvátételének elmaradása

Átláthatatlanság

Foglalási idők

Nem megfelelő

kiszállítás

Kockázatérzet

Késések

Fizetési feltételek

Diszkréció

hiánya

Ügyfélkísérők

Sorbanállás

Kísérők (gyermekek)

Zavarok

Többi ügyfél magatartása

Frontvonal

Lassúság

Udvariatlanság

Készségesség hiánya

Külső

Műszaki hozzáférés

Viselkedés

Pontatlanság

Ügy-

felek elvesz-

tése

Back

office

Kötele-

zettségek

betartása

Határozatlanság

Érdektelenség

Hibák

Lassúság

Környezet

Design

Lay-out

Fizikai elérhetőség

Biztonság hiánya

Építészeti akadályok

Kényelem

Elhelyezkedés

Telefonos elérhetőség

Segédeszközök

Megértés hiánya

Összetettség

Merevség

Funkcionalitás, megbízhatóság

Szoftver

Ergonómia

Tevékenység összetettsége

Megbízhatóság

Lassúság

AZ ÜGYFÉL ELVESZTÉSÉNEK OK-OKOZATI DIAGRAMJA I.

Technika(mit)

Technika(mit?)

Rossz minőségű

termék

Nem megfelelő

kiszolgálás

Versenytársa-

kénál

kisebb előnyök

Adaptáció

hiánya

Korlátozott segítség

Meg nem értés

Korlátozott választék

Nehézkes hozzáférés a szolgáltatáshoz

Kapcsolat(hogyan?)

Udvariasság,

készségesség

hiánya

Szakmai hozzá

nem értés

Stílus és magatartás

Tájékoztatásbeli hiányosságok

Nyelvezet érthetetlensége

Csekély mértékű

fogyasztó

orientáltság

Cégimázs(kitől?)

Kötelezettség be nem tartása

Csekély láthatóság

Alacsony hitelképesség

Exkluzivitás

Presztízsvesztés

Bizalomveszté

s

Ügyfélelvesz-

tése

Környezet(hol?

Design

Kényelem(világítás,

légkondicio-

nálás)

Megbízha-

tatlan

segéd-

eszközök Biztonság hiánya

Elhelyezkedés

Lay-out

Építészeti akadályok

Diszkréció

hiánya

Költségek(milyen áron?)

Anyagi előnyök csökkentése

Értékvesztés

Ár

Szervezés(hogyan

működik?)

Ügyfél adata

Lassúság

Késések

Folyamatösszetettsége

Pontat-

lanság

Határozat-

lanság

AZ ÜGYFÉL ELVESZTÉSÉNEK OK- OKOZATI DIAGRAMJA II.

REPÜLŐGÉP KÉSEDELMES INDULÁSÁNAK OK-OKOZATI PANASZSZITUÁCIÓ-MODELLJE

(A VESZTESÉGEK 4M ELVE)

Egyéb

Időjárás

Forgalom a légtérben

Berendezés/Machine

A repülőgép későn áll be a kapuhoz

Későn érkezik

Foglalt a kapu

Műszaki hibák

A harmonikafolyosó

késedelmes beállítása

Személyzet/Man A kapunál szolgálatot teljesítők nem elég gyorsan engedik át

az utasokat

Túl kevesen

vannakNincsenek jól kiképezve

Nem motiváltak

A szolgálatot teljesítők későnérkeznek a kapuhoz

A takarítók késnek

A fedélzeti személyzet késik vagy nem áll rendelkezésre

A legénység a pilótafülkéből késik vagy nem áll rendelékezésre

Anyag/Material

Későn rakodják be az ételt

Az üzemanyag későn kerül a repülőgépbe

A poggyász későn kerül a repülőgépbe

Eljárás/Method

Későn érkező

utasok fogadása

Az utolsó

bejelentkezés túlközel van az indulási időhöz

Szándék a későn érkező

utasok védelmére

Szándék a vállalat bevételének megvédésére

Rosszul elhelyezett kapuk

Az indulásokat rosszul mondják be

Késedelmes mérlegelés

Késik a bejelentkezési (check-in) folyamat

Az ülőhelyek kiválasztása rendezetlenül folyik

Az utasok kerülő

úton jutnak el a bejelentkezési pulthoz

Ellenőrzik a túl nagy méretű

csomagokat

A beszállókártya biztosítása

A jára-

tok

késve indul-

nak

MINŐSÉG FOGALOMMEGHATÁROZÁSA (SPECIFIKÁCIÓJA)

Klasszikus meghatározás (egészmondatos; a fogalom alárendelt fogalomként értelmezése: az alárendelt fogalom föléje rendelt (szülő) fogalomhoz vezetése, majd az –esetleges – melléje rendelhető (testvér) fogalomtól megkülönböztető jegyek - species - felsorolása)Összetett fogalomként értelmezés, és a fogalmat alkotófogalomelemek felsorolása (összetett meghatározás)Gyakorlati példák felsorolásaJavaslat:

mindhárom együttes alkalmazása + a kizárásokfelsorolása (amelyek nem tartoznak a fogalomkörbe)a klasszikus meghatározás modulrendszerű kialakítása

MINŐSÉG FOGALOMMEGHATÁROZÁSA (SPECIFIKÁCIÓJA) 2.

Klasszikus meghatározás

Összetett fogalomként értelmezés, és a fogalmat alkotó fogalomelemek felsorolása (összetett meghatározás)Gyakorlati példák felsorolásaJavaslat:

mindhárom együttes alkalmazása + a kizárásokfelsorolása (amelyek nem tartoznak a fogalomkörbe)Modul

MINŐSÉGMODELLEK

Garvin modell (8 elemes)Berry-Parasuraman-Zeithaml

10 elemes modellSERVQUAL-modell

Egyéb (MSZ ISO/IEC 9126)

GARVIN

MINŐSÉGMODELL- KONCEPCIÓJA

TeljesítményKülönleges tulajdonságokMegbízhatóságMegfelelőségTartósságSzervizlehetőségEsztétikaA minőség észlelése

BERRY-PARASURAMAN-ZEITHAML MINŐSÉGMODELL-KONCEPCIÓJA

MegbízhatóságAlkalmazkodóképességHozzáértésElérhetőségUdvariasságKommunikációHitelességBiztonságA vevő megértéseKézzelfogható tényezők

BERRY-PARASURAMAN-ZEITHAML GAP (RÉS) MODELL-KONCEPCIÓJA

A szolgáltatásminőség meghatározói

HozzáférhetőségKommunikációHozzáértésUdvariasságHitelességMegbízhatóságReagálási készségBiztonságKézzelfogható

tényezőkAz igénybe

vevő

megértése

SzájreklámSzemélyes

igényekMúltbeli

tapasztalatok

Elvárt szolgáltatás

Észlelt szolgáltatás

Rés 5(gap)

Szolgáltatásnyújtás (beleértve az előtte

és utána történő

kapcsolatba lépést)

Az észlelések lefor-dítása

szolgáltatásmi-nőségi specifikációkká

Rés 3 (gap)

A menedzsment észlelése az igénybe vevő

elvárásairól

Rés 2

(gap)

Szolgáltató

Rés 1(gap)

Kívülről jövő

kommunikáció

az igénybe vevő

felé

Rés 4(gap)

Igénybe vevő

A VEVŐI KÖVETELMÉNYEK LEFORDÍTÁSA SZÁLLÍTÓI ELŐÍRÁSOKKÁ

(QFD) --

A (VASÚ-

TI SZÁLLÍTÁSI)

SZOLGÁLTATÁSI

(QFD) MI- NŐSÉGHÁZ-JÖVŐKÉP

az ügyfelek elvárásait,kívánságait, igényeit?

Támogatási lehetõségek

HOGYANa

MIT?

MIT

akarnakaz ügyfelek?

MIÉRT

kelljavítani a

minõséget?

MENNYIkell a

„hogyan a mit?”eléréséhez?

KIK

az ügyfeleink?

MIVELteljesítjük

A VASÚTI SZÁLLÍTÁSI SZOLGÁLTATÁSI (QFD) MINŐSÉGHÁZ-JÖVŐKÉP

Több siker a minõség révén:

Jövõképünk: a vasúti minõségház!

BERRY-PARASURAMAN-ZEITHAML SZOLGMIN/SERVQUAL

MINŐSÉGMODELL-KONCEPCIÓJA

MegbízhatóságBizalomKézzelfogható tényezőkEmpátia Alkalmazkodóképesség

A SERVQUAL-MODELL KÉRDŐÍVKÉRDÉSEITárgyi tényezők

1.

XYZ-nek

modern berendezése van2.

XYZ fizikai berendezései vizuálisan tetszetősek3.

XYZ alkalmazottai kellemes megjelenésűek4.

XYZ-nél

a szolgáltatással kapcsolatos anyagok (prospektus vagy nyilatkozatok) vizuálisan tetszetősek

Megbízhatóság

1.

Ha XYZ megígéri, hogy valamit megcsinál egy bizonyos határidőre, akkor az úgy is van2.

Ha problémád van, XYZ őszinte érdeklődést mutat3.

XYZ elsőre hibátlanul teljesíti a szolgáltatást4.

XYZ abban az időben nyújtja a szolgáltatásait, amikor megígérte5.

XYZ ragaszkodik a hibamentes munkavégzéshez

Reagálási készség

1.

XYZ alkalmazottai pontosan megmondják, hogy a szolgáltatást mikor fogják végezni2.

XYZ alkalmazottai azonnali szolgáltatást nyújtanak3.

XYZ alkalmazottai mindig hajlandóak segíteni4.

XYZ alkalmazottai soha nem elfoglaltak annyira, hogy ne reagálnának a kérdésedre

Biztonságérzet

1.

XYZ alkalmazottainak viselkedése magabiztosságot kelt az igénybevevőkben2.

A tranzakciók során XYZ-vel

biztonságban érzed magad3.

XYZ alkalmazottai állandóan előzékenyek4.

XYZ alkalmazottai tudják a választ a kérdéseidre

Empátia

1.

XYZ külön figyel rád2.

XYZ nyitvatartási ideje valamennyi igénybevevő

számára kényelmes3.

XYZ-nek

olyan alkalmazottai vannak, akik személyesen figyelnek rád4.

XYZ igazából a te érdekeidet tartja szem előtt5.

XYZ alkalmazottai megértik a különleges igényeidet

INFORMATIKA. SZOFTVERTERMÉKEK ÉRTÉ- KELÉSE. MINŐSÉGI JELLEMZŐK ÉS HASZNÁ- LATUK IRÁNYELVEI (MSZ ISO/IEC 9126:2000)

A szoftverminőség specifikációjaSzoftverminőség

A szoftver(termék) olyan tulajdonságainak és jellemzőinek összessége, amelyek hatással vannak arra a képességére , hogy kifejezett vagy elvárt igényeket kielégítsen (MSZ EN ISO 8402:1996 alapján)A minőség annak mértéke, hogy mennyire teljesíti a saját megkülönböztetőtulajdonságok egy csoportja azokat a kinyilvánított igényeket vagy elvárásokat, amelyek általában magától értetődők vagy kötelezők (MSZ EN ISO:2005)

INFORMATIKA. SZOFTVERTERMÉKEK ÉRTÉ- KELÉSE. MINŐSÉGI JELLEMZŐK ÉS HASZNÁ- LATUK IRÁNYELVEI (MSZ ISO/IEC 9126:2000)

A

szoftverminőség specifikációja 2.Szoftverminőség minősítési kritériumaiJól meghatározott és dokumentált szabályok és feltételek összessége, amelyet annak eldöntésére használnak, hogy egy adott szoftvertermék minősége teljességében elfogadható-e vagy sem. A minőséget a szoft-

vertermékhez

kapcsolódó

osztályba sorolásokkal fejezik ki.Szoftverminőség jellemzőiEgy szoftvertermék tulajdonságainak olyan csoportja, amelynek segít-

ségével

a minőségét leírják és értékelik. Egy szoftverminőségi jellem- zőt

segédjellemzők többszintű

hierarchiájává

lehet finomítani.

Szoftverminőség mérőszámaiValamilyen mennyiségi skála és egy (hozzátartozó) módszer, amit fel lehet használni annak meghatározására, hogy valamilyen tulajdonság milyen értéket vesz fel egy adott szoftvertermék esetén.

INFORMATIKA. SZOFTVERTERMÉKEK ÉRTÉKELÉSE. MINŐSÉGI JELLEMZŐK ÉS HASZNÁLATUK IRÁNYEL-

VEI (MSZ ISO/IEC 9126:2000) A szoftverminőség speci- fikációja

3. A szoftverminőség értékelési jellemzői

FunkcionalitásAzon tulajdonságok összessége, amelyek funkciók és ezek konkrét jegyeinek meglétére vannak hatással. Funkciók

közé

azok a dolgok tartoznak, amelyek valamilyen kifejezett vagy elvárt igényt elégítenek ki. Megjegyzések:1. Ezek a tulajdonságok írják le, hogy mit nyújt a szoftver az igények teljesítése érdekében, míg

a többi főleg azt írja le, hogy milyen körülmények között és hogyan nyújtja azt.2. E jellemzőnél a kifejezett és elvárt igényekkel kapcsolatban a minőség fogalmának

meghatározásánál tett megjegyzés érvényes (lásd. a 3.6 szakaszt).MegbízhatóságAzon tulajdonságok összessége, amelyek a szoftver ama képességére vannak hatással, hogy teljesítményszintjét fenntartsa –

adott feltételek között, és adott időszakon belül.Megjegyzések: 1. A szoftvernél nem lép fel (fizikai értelemben vett) kopás vagy öregedés. A megbízhatóság

korlátozottsága a követelményekben, a tervezésben és a megvalósításban jelentkező

hibáknak tulajdonítható. Az e hibákból eredő

meghibásodások bekövetkezése nem az eltelt időtől, hanem attól függ, hogyan használják a szoftverterméket, hogyan választják meg a programopciókat.

2. Az ISO 8402 megfogalmazásában a megbízhatóság „képesség az igényelt funkció

végrehajtására”. A jelen dokumentumban a funkcionalitás csak egyike a szoftverminőség jellemzőinek. Emiatt a megbízhatóság fogalma szélesebb értelmet kap: „a teljesítményszint fenntartása"-ra, és nemcsak „... az igényelt funkció

végrehajtása"-ra vonatkozó

képesség (lásd még a 3.4 szakaszt).

INFORMATIKA. SZOFTVERTERMÉKEK ÉRTÉKELÉSE. MINŐSÉGI JELLEMZŐK ÉS HASZNÁLATUK IRÁNYEL-

VEI (MSZ ISO/IEC 9126:2000) A szoftverminőség speci- fikációja

3. A szoftverminőség értékelési jellemzői 2.

HasználhatóságAzon tulajdonságok összessége, amelyek a használathoz szükséges ráfordításra, és az ilyen használat egyedi felmérésére vannak hatással, a felhasználók közvetlenül vagy közvetetten meghatározható

körében. Megjegyzések:

1. A „felhasználók”

fogalma értelmezhető

úgy, mint ami legközvetlenebbül az interaktív szoftver felhasználóit jelenti. A felhasználók közé

tartozhatnak ugyanakkor az üzemeltetők, a végfelhasználók, és azok a közvetett használók is, akiket valamilyen módon befolyásol a szoftver használata, vagy akik függenek attól. A használhatóságnak ki kell terjednie az összes olyan különböző

felhasználói környezetre, amire a szoftver hatást gyakorol. Ezek közé

tartozhat a használatra való

felkészülés és az eredmények értékelése is.

2. Ebben a nemzetkőzi szabványban a használhatóság a szoftvertermék tulajdonságainak egy konkrét csoportjaként lett megadva, és így különbözik az ergonómiai nézőponttól, ahol az olyan egyéb jellemzőket, mint a hatékonyságot és az eredményességet, szintén a használhatóság összetevőinek tekintik.

HatékonyságAzon tulajdonságok összessége, amelyek a szoftver teljesítményszintje és az ehhez felhasznált erőforrások mennyisége között –

adott feltételek mellett –

fennálló

kapcsolatra vannak hatással.Megjegyzés: Az erőforrások közé

tartozhatnak más szoftvertermékek, hardverek, anyagok (pl. nyomtató

papír, hajlékony lemez) és az üzemeltető, karbantartó

vagy fenntartó

személyzet szolgáltatásai.KarbantarthatóságAzon tulajdonságok összessége, amelyek konkrét változtatások elvégzéséhez szükséges ráfordításokra vannak hatással. Megjegyzés: A változtatás lehet helyesbítés, továbbfejlesztés, vagy a környezetben, a követelményekben és a funkcionális előírásokban bekövetkezett változásokhoz való

illesztés.HordozhatóságAzon tulajdonságok összessége, amelyek a szoftver ama képességére vannak hatással, hogy egyik környezetből a másikba lehessen átvinni.Megjegyzés: A környezet lehet szervezeti, hardver-

vagy szoftverkörnyezet.

INFORMATIKA. SZOFTVERTERMÉKEK ÉRTÉKELÉSE. MINŐSÉGI JELLEMZŐK ÉS HASZNÁLATUK IRÁNYELVEI (MSZ ISO/IEC 9126:2000 A melléklet) A szoftverminőség specifikációja 4. A szoftverminőség értékelési (jellemzői és) segédjellemzői

Funkcionalitásalkalmasságpontosságegyüttműködésalkalmazhatóságbiztonság

Megbízhatóságkiforrottsághibatűréshelyreállíthatóság

Használhatóságérthetőségmegtanulhatóságüzemeltethetőség

Hatékonyságidőigényerőforrásigény

Karbantarthatóságelemezhetőségváltoztathatóságstabilitástesztelhetőség

Hordozhatóságadaptálhatóságtelepíthetőségműszaki megfelelőségkiválthatóság

MINŐSÉGMODELL-ALAPELVEK

Ez egy olyan minőségmodell, amely a minőségjellemzőket segédjellemzőkre bontja Számos hasonló minőségmodell létezik a szakirodalomban, illetve a gyakorlatbanA minőségértékelési folyamat alkalmazása során ez a lépés elengedhetetlen a minőség méréséhezA lényeg az, hogy legyen egy minőségi modell legalább a segédjellemzők szintjéig lebontva, és nem az, hogy pontosan olyan legyen, amilyen ez a modell

FUNKCIONALITÁSI SEGÉDJELLEMZŐK SPECIFIKÁCIÓJA

AlkalmasságA szoftver azon tulajdonsága, amely hatással van arra, hogy konkrét feladatokra használható

funkciói legyenek.

PontosságA szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással vannak arra, hogy helyes vagy megállapodás szerinti eredményt szolgáltasson, illetve a kihatásai ilyenek legyenek.

EgyüttműködésA szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással vannak arra a képességére, hogy meghatározott rendszerekkel kölcsönhatásba kerüljön.

AlkalmazhatóságA szoftver azon tulajdonságai, amelyek biztosítják az alkalmazással kapcsolatos szabványok, szabályok, törvényi szabályozások, illetve hasonló

előírások betartását.

BiztonságA szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással vannak arra a képességére, hogy meggátolja a jogosulatlan hozzáférést programokhoz, adatokhoz –

akár

véletlenül, akár szándékosan történjen arra kísérlet.

MEGBÍZHATÓSÁGI ÉS HASZNÁLHATÓSÁGI SEGÉDJELLEMZŐK SPECIFIKÁCIÓJA

Megbízhatósági segédjellemzőkKiforrottság A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással vannak arra, hogy

milyen gyakran következik be meghibásodás szoftverhiba miatt. Hibatűrés A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással vannak arra a

képességére, hogy teljesítményének egy meghatározott szintjét fenntartsa –szoftverhibák bekövetkezésének vagy a használati felületre megadott szabályok megsértésének ellenére is.

Helyreállíthatóság A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással vannak arra a képességére, hogy meghibásodás esetén teljesítményét az eredeti szintre vissza lehessen állítani, a közvetlenül érintett adatokat vissza lehessen nyerni, továbbá arra, hogy mennyi idő és ráfordítás szükséges mindehhez.

Használhatósági segédjellemzőkÉrthetőség A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással vannak arra, hogy a

felhasználótól mennyi ráfordítást igényel a működési elvek és ezek alkalmazhatóságának megismerése.

Megtanulhatóság A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással vannak arra, hogy a felhasználótól mennyi ráfordítást igényel az alkalmazás megtanulása (pl. a kezelés, a bemenet, illetve a kimenet megismerése).

Üzemeltethetőség A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással vannak arra, hogy a felhasználótól mennyi ráfordítást igényel az üzemeltetés és a kezelés.

HATÉKONYSÁGI ÉS KARBANTARTHATÓSÁGI SEGÉDJELLEMZŐK SPECIFIKÁCIÓJA

Hatékonysági segédjellemzőkIdőigény A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással vannak funkcióinak végrehajtásakor a válasz-, illetve a feldolgozási időkre és az egységnyi időre eső teljesítményekre.Erőforrásigény A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással vannak funkcióinak végrehajtásakor a felhasznált erőforrások mennyiségére és a felhasználás időtartamára.

Karbantarthatósági segédjellemzőkElemezhetőség A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással vannak arra, hogy a hibák vagy a meghibásodási okok feltárásához, illetve a módosítandó részek azonosításához mennyi ráfordítás szükséges.Változtathatóság A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással vannak arra, hogy a módosításhoz, hibaeltávolításhoz, illetve a környezetben történő változtatáshoz mennyi ráfordítás szükséges.Stabilitás A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással vannak arra, hogy mekkora a kockázata a módosítások miatt fellépő nem várt következményeknek.Tesztelhetőség A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással vannak arra, hogy a módosított szoftver érvényesítő ellenőrzéséhez mennyi ráfordítás szükséges.

HERDOZHATÓSÁGI SEGÉDJELLEMZŐK SPECIFIKÁCIÓJA

Adaptálhatóság A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással vannak arra, hogy különböző, adott környezetekhez adaptálni lehessen – kizárólag olyan tevékenységek, illetve eszközök alkalmazásával, amelyekkel a szóban forgószoftver ennek céljából el van látva.Telepíthetőség A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással vannak arra, hogy a szoftver valamely adott környezetben való telepítéséhez mennyi ráfordítás szükséges.Műszaki megfelelőség A szoftver azon tulajdonságai, amelyek biztosítják, hogy a szoftver a hordozhatósággal kapcsolatos szabványokat, illetve szabályokat betartsa.Kiválthatóság A szoftver azon tulajdonságai, amelyek biztosítják, hogy egy másik szoftver helyett használni lehessen annak környezetében, továbbá arra, hogy mennyi ráfordítás szükséges ehhez.

(VASÚTI SZÁLLÍTÁSI)

SZOLGÁLTATÁSOK FŐBB MINŐSÉGÜGYI RENDSZERELEMEI

Vasúti szolgáltatásokkal szembeni igényekVasúti szolgáltatások minőségjellemzőiMinőségi feltétel-, kötelezettség- és vizsgálatfüzetAKMIT-modellHibakép

A DB AG.

SZEMÉLYSZÁLLÍTÁSI VONAT- TERMÉKEK

SPECIFIKÁLT ÉS VIZSGÁLT

MINŐSÉGJEGYEI (A MINŐSÍTÉSI MÓDSZER ÉS AZ ÜGYFÉLFONTOSSÁG FELTÜNTE-

TÉSÉVEL) RÉSZLET1. Utazási komfort2. Megjelenési kép3. Ügyfél-információ

3.1. Hangos közlemények a vonaton (technikai és beszédérthetőség, tartalmi és időbeni megfelelőség) (Nf) (2)3.2. Információk rendellenességek esetén (technikai és beszédérthetőség, tartalmi és időbeni megfelelőség) (Nf) (3)3.3. Menetiránytáblák (megléte, helyessége és olvashatósága) (A) (2)3.4. „Utaskísérő” füzet a vonaton (rendelkezésre állás és tisztaság) (Nf) (2)3.5. Helyfoglalás-jelölések aktualitása (A) (3)3.6. Kocsiszámtáblák (megléte, helyessége és olvashatósága) (A) (2)3.6. Reklám a vonaton (teljesség, tisztaság, olvashatóság) (Nf) (1)

4. Szervizteljesítmények5. Különleges szolgáltatások (ICE, IC, IR, EC, ARZ, NZC vonatokon)

Jelölések:

A = alternatív (megfelelő, nem megfelelő); Nf

= négyfokozatú

(teljes mértékben, messzemenően, részben és nem megfelelő)

1. Nem fontos szolgáltatási minőségjegy2. Fontos szolgáltatási követelmény. Nemteljesülése

ügyfélpanaszt vált(hat) ki.3. Nagyon fontos szolgáltatási minimumkövetelmény. Nemteljesülése

esetén ügyfélvesztéssel kell számolni.

ÁLLOMÁSOK SPECIFIKÁLT ÉS VIZSGÁLT MINÕSÉGJEGYEI

A minőségvizsgálati füzet szerint a DB minőségbiztosítási rendszerében (a minőségi feltételfüzet sorszámozásának megfelelően)Minõsítési módszer:

A = alternatív (megfelelő, nem megfelelő) Nf = négyfokozatú (teljes mértékben, messzemenően, részben és nem megfe-lelő) Sz = számszerű

ÁLLOMÁSOK SPECIFIKÁLT ÉS VIZS- GÁLT MINÕSÉGJEGYEI

1. Tisztaság

1.1. WC-k (sarkok, padló, falak, üvegfelületek, fülkék, tartozékok, vizeldék, hulladéktárolók) tisztasága (Nf)

1.2. Utascsarnok

és váróterem (sarkok, padló, falak, üvegfelületek,

tartozékok, fûtõtestek, hulladéktárolók) tisztasága (Nf)

1.3. Csomagmegõrzõ

létesítmény és széfek (sarkok, padló, falak,

üvegfelületek, tartozékok, hulladéktárolók, széfek külsõ-belsõ) tisztasága (Nf)

1.4. Utazási központ (sarkok, padló, falak, üvegfelületek, tartozékok, pénztárak, hulladéktárolók fûtõtestek) tisztasága (Nf)

1.5. Peronok és peronátjárók (sarkok, padló, falak, üvegfelületek, tartozékok, hulladéktárolók, oszlopok) tisztasága (Nf)

2. Megjelenési kép -

Karbantartottság –

Mûködõképesség

3. Szerviz

4. Állomási komfort

ÁLLOMÁSOK SPECIFIKÁLT ÉS VIZS- GÁLT MINÕSÉGJEGYEI 2.

1. Tisztaság



Mûködõképesség

2.1. WC-k (és berendezései) megjelenési képe, karbantartottsági

állapota és használhatósága (Nf)

2.2. Utascsarnok

és váróterem megjelenési képe és karbantartottsági

állapota (Nf)

2.3. Csomagmegõrzõ

létesítmény és széfek megjelenési képe, karbantartottsági

állapota és mûködõképessége

(Nf)

2.4. Utazási központ megjelenési képe és karbantartottsági

állapota, és a berendezések használhatósága (Nf)

2.5. Peronok és peronátjárók megjelenési képe, karbantartottsági

állapota és használhatósága (Nf)

2.6. Infotáblák/vonatmutatók/monitorok mûszaki

és tartalmi mûködõképessége

(A)

2.10.a. Mozgólépcsõk/liftek mûködõképessége

(A)

2.10.b. Peroni csomag-szállítószalagok mûködõképessége

(A)

3. Szerviz


ÁLLOMÁSOK SPECIFIKÁLT ÉS VIZS- GÁLT MINÕSÉGJEGYEI 3.

1. Tisztaság



Mûködõképesség

3. Szerviz

3.1. Kofferkulik

rendelkezésre állása (Nf)

3.2. Kofferkulik

mûszaki

állapota és mûködõképessége

(Nf)

3.3. Szervizszemélyzet ügyfelekkel szembeni magatartása (segítõkészség, barátságosság, tanácsadás) (Nf)

3.4. Szervizszemélyzet jelenléte a peronon (A)

3.5. Szervizszemélyzet öltözete (formaruha viselete, tisztasága, vasalása, korrektsége, állapota) (Nf)

3.6. Hangos közlemények a peronon és az állomáson (technikai és beszédérthetõség, idõbeli

pozicionálás, tartalom) (Nf)

3.7. Információk rendellenességek esetén (technikai és beszédérthetõség, idõbeli

pozicionálás, tartalom) (Nf)

3.8. Peron-telefonfülkék mûködése

(A)

3.13. Menetjegypénztár/információ

nyitva tartása (A)

3.14. Várakozási idõ

(maximumnorma betartottsága) a menetjegypénztárnál (Nf)

3.15. Várakozási idõ

(maximumnorma betartottsága) az információnál (Nf)

3.16. Utazási központ/menetjegypénztár/információ

személyzet ügyfelekkel szembeni magatartása (segítõkészség, barátságosság, tanácsadás) (Nf)

3.17. Utazási központ/menetjegypénztár/információ

személyzet öltözete (formaruha viselete, tisztasága, vasalása, korrektsége, állapota) (Nf)

3.18. Utazási központban/jegypénztáraknál a nyitott pénztárablakok száma (Sz)

3.19. Utazási központban/jegypénztáraknál a nyitott pénztárak elõtt

várakozók összes száma (Sz)

3.20. Hangos közlemények többnyelvûsége

(A)


4.1. Atmoszféra az állomáson/peronon (zsúfoltság, mozgásszabadság, zajszint, biztonság) (A)

EC-MINŐSÉGKÖVETELMÉNYEK. VONAT•

Menetrend

•

Átlagos utazási sebesség

•

Állomási tartózkodási idők

•

Vonati (intramodális) csatlakozás

•

KKTSZK (intermodális) csatlakozás

•

Végállomási érkezési pontosság

•

Szabad helyek

–

1. osztály

•

Szabad helyek

–

2. osztály

•

Nemdohányzó

helyek

•

Vonat-összeállítási rend betartása

–

sorrend

•

Vonat-összeállítási rend betartása

–

kocsitípus

•

Étkezőkocsi

•

Mozgássérült szakasz

•

Kisgyermekes szakasz

•

„Vonatkísérő”

kiadvány

•

Kocsik

•

Szerviz a vonaton

•

Személyzet

EC-MINŐSÉGKÖVETELMÉNYEK. VONAT•Menetrend

•Kocsik

•Textilbevonatú

ülések

•Csomagelhelyezés az üléseknél

•Műszaki biztonság--pótalkatrészek

minden kocsiban

•Műszaki biztonság--kocsimester

a vonaton

•Megvilágítás (terek megvilágítása + olvasólámpák

•Ajtók működőképessége

–

külső

és átjáróajtók

•Ajtók működőképessége

–

fülke-

és egyéb belső

ajtók

•Fülkék tisztasága

•WC-k tisztasága

•Kocsik belső

tisztítása a kiindulási állomásokon

•Kocsik külső

tisztítása kijelölt közbenső

állomásokon

•Menet közbeni tisztítás--vonatápoló

•Kocsik belső

megjelenési képe (karbantartottsági

állapot)

•Vonatszerelvény külső

megjelenési képe (karbantartottsági

állapot)

•Kocsik klimatizálása

•Menetiránytáblák

–

a kocsioldalakon (kívül)

•Menetiránytáblák

–

a kocsin belül

•Kocsiszámtábla

–

kívül

•Kocsiszámtábla

–

belül

•Szerviz a vonaton

•Személyzet

EC-MINŐSÉGKÖVETELMÉNYEK. VONAT

•Menetrend

•Kocsik


•Eladási kínálat a vonaton

–

menetjegy, helybiztosítás

•Eladási kínálat a vonaton

–

hordár, taxi, bárautó, szálloda

•Vonati gondozás rendellenességek esetén (segítség és szerviz)

•Telefon a vonaton

•Utasellátás az étkezési peremidőkben

•Utasellátás helyben

•Többnyelvű

étlap

•Melegétel-kínálat

–

ebédidőben

•Melegétel-kínálat

–

vacsoraidőben

•Utazási információk (írásos)

•Érthető

hangosbeszélő

–

információk

•Bankkártyás fizetési lehetőség

–

menetjegyeladás

•Bankkártyás fizetési lehetőség

–

utasellátás

•Személyzet

EC-MINŐSÉGKÖVETELMÉNYEK. VONAT•Menetrend

•Kocsik


•Személyzet

•Vonatkísérő

személyzet logo-jelölése

(EC-nyakkendő

vagy -sál, kitűző)

•Többnyelvű

vonatkísérő

személyzet

–

nemzeti nyelv + német (+ angol)

•Vonatkísérő

személyzet segítése

–

fel-

és leszállásnál

•Vonatkísérő

személyzet segítése

–

helyinformáció-kérés esetén

•Hangosbeszélő

hirdetmények (köszöntés, információk, megállóhelyek)

•EC-team

jelenléte

•Lejárt helyfoglalási jelzések eltávolítása

•Aktuális helyfoglalási jelzések kihelyezése

•Menetdíj-

és szervizinformációk ismerete és érthető

közlése

•Ügyfél-barátságosság

•Többnyelvű

utasellátó-személyzet

–

nemzeti nyelv + német (+ angol)

•Hulladékok menet közbeni eltávolítása

•Utasellátás megkezdése kiindulási állomási indulás után max. 15 perccel

•Utasellátás befejezése végállomásra érkezés előtt min. 15 perccel

•Tisztaság az étkezőkocsikban

•Rend helyreállítása a vámvizsgálat után

•Utasbiztonság

a vonaton

–

vasúti rendőrség jelenléte szükség esetén

EC-MINŐSÉGKÖVETELMÉNYEK. ÁLLOMÁS

•

Menetrend•

Vonatszektor-beosztás a peronon

•

Kocsiállás-mutató

a peronon

•

Állomási létesítmények•

Tisztaság az állomáson (csarnok, váróterem, peronok stb.)

•

Tisztaság az állomási WC-kben

•

Szerviz•

Bérautó-kínálat

•

Taxikínálat

•

Hordárszolgálat

•

Kofferkuli-kínálat

•

Érthető

hangosbeszélő

közlemények

•

Többnyelvű

hangosbeszélő

közlemények

–

nemzeti nyelv + német (+angol)

•

Személyzet•

Személyzet ügyfélorientált viselkedése (jegypénztárak, felvilágosítás stb.)

•

Biztonság az állomáson

–

vasúti rendőrség jelenléte szükség esetén

PÉLDA A VASÚTI BELFÖLDI SZEMÉLYSZÁL- LÍTÁSI SZOLGÁLTATÁSI MINŐSÉGVIZS-

GÁLATI FÜZET KIALAKÍTÁSÁRA304./1.4.

Minőségjegy/MinőségkövetelményÜléskomfort

Az ülések nem lehetnek

funkciójukban hibásak (ülés beállítás / forgathatóság / egyéb sérülés)kopottak (kárpitozás/rugózás)ülés/üléshuzat tekintetében sérültek (égésfoltok, lyukak)

Hibakép

teljes mértékben megfelelő legfeljebb két ülés esetében nem teljesül az egyik követelmény bármely jellemző

tekintetében

messzemenően megfelelő legfeljebb négy ülés esetében nem teljesül az egyik követelmény bármely jellemző

tekintetében

részben megfelelő legfeljebb hat ülés esetében nem teljesül az egyik követelmény bármely jellemző

tekintetében

nem megfelelő több mint hat ülés esetében

nem teljesül az egyik követelmény bármely jellemző

tekintetében

Megfigyelt egység

A teljes vonategység szúrópróbája = 24 ülés a különböző

fülkés vagy termes kocsikban (szabad és foglalt ülések egyaránt)


GÁLATI FÜZET KIALAKÍTÁSÁRA

2.304./1.4.

Minőségjegy/MinőségkövetelményÜléskomfort

Az ülések nem lehetnek

funkciójukban hibásak (ülés beállítás/forgathatóság/egyéb sérülés)kopottak (kárpitozás/rugózás)ülés/üléshuzat tekintetében sérültek (égésfoltok, lyukak)

Hibakép

Megfigyelt egység



3.

304./1.4.

Minőségjegy/Minőségkövetelmény

Hibakép

Megfigyelt egység

A teljes vonategység szúrópróbája

= 24 ülés

a különböző

fülkés vagy termes kocsikban (szabad és foglalt ülések egyaránt)



4.304./1.4.


Hibakép

teljes mértékben megfelelő

legfeljebb két ülés esetében nem teljesül az egyik követelmény bármely jellemző

tekintetében

messzemenően megfelelő

legfeljebb négy ülés esetében nem teljesül az egyik követelmény bármely jellemző

tekintetében

részben megfelelő legfeljebb hat ülés esetében nem teljesül az egyik követelmény bármely jellemző

tekintetében

nem megfelelő több, mint hat ülés

esetében nem teljesül az egyik követelmény bármely jellemző

tekintetében

Megfigyelt egység

Vizsgálati utasítás –

Állomás 603. Időbeni tájékoztatás a rendellenességekről

túl sok vagy

túl kevés

valamivel

többmegadott szöveg

szerint

Tartalom

túl későntúl szorosaz ügyfélnek még éppen van ideje

nem túl korán, nem túl későn

Közlemény időbeni pozícionálása

érthetetlentúl erős dialektusérthetőBeszédérthetőség

rosszfeltételestisztaTechnikai érthetőség

nem megfelelő

részben megfelelő

messzemenően

megfelelő

teljes mértékben megfelelő

Átlagképzés


Hangos közlemények a peronon/állomáson

A hangos közleményeket az ügyfelek részére érthetően, a megfelelő

időben, és az előírt szöveg szerint kell bemondani

Hibakép

Megfigyelt egység

Hangos közlemények (minden darabos vizsgálat)

VIZSGÁLATI UTASÍTÁS –

VONAT

Világítás a vonaton

A világítási kapcsoló-

és világítóberendezéseknek (olvasólámpáknak) működniük kell, és az igé-

nyeknek

megfelelően bekapcsolva kell lenniük


Hibakép

Megfigyelt egység

Csak az olvasólámpákat kell vizsgálni

. A teljes szerelvény szúrópróbája (24 olvasólámpa a különbö-

ző

kocsikban, 1. és 2. osztályon vagy a termes kocsik 5 sorában (az olvasólámpákat a szabad és fog-

lalt

helyeken egyaránt vizsgálni kell)

5 vagy több lámpa nem világítnem megfelelő

kevesebb, mint 5 lámpa nem világítmegfelelő

VIZSGÁLATI UTASÍTÁS -

ÁLLOMÁS

Zaklatások, randalírozás stb. az állomáson nincs meg a biztonság érzése

Nincsenek zaklatások stb. Adott a bizton-

ság

érzése (különösen a nők tekintetében)

Túl nagy lárma van pl. építkezések, ordítozás miattNincs túl nagy lárma az állomáson

Zsúfoltság, erősen korlátozott mozgásszabadság (pl. építkezések miatt) az állomáson

Nincs zsúfoltság, teljes mozgásszabadság van az állomáson

nem megfelelőmegfelelő


Biztonságérzet, atmoszféra az állomáson/peronon

Az állomásokon az utasok kellemes és biztonságos atmoszférát kell érezzenek

Hibakép

Megfigyelt egység

Az állomás teljes egysége

Vizsgálati utasítás -

Állomás

Hibakép

csekély piszok

erősen telemázoltak

nagyon

porosak

erősen

piszkosak

erősen

beszennyezett

erősen piszkos

erősen

piszkosak

mindegyik

mindegyik

nem

megfelelő

kis

feliratoknincsenek mázolmányokFalak

kicsit

porosaktiszták

Tartozékok/Pénztárak

finom

csíkokátlátszóak és tisztákÜvegfelületek

beszennyezettnincshulladé-kos

piszkostisztatiszta

Padló

piszkosaktisztáktiszták

egyesekmindegyik nemtele

vannakHulladék-

tárolók

többkevésnincsenekPiszkos sarok/sarkok

részben

megfelelő

messzemenően

megfelelő

teljes

mértékben

megfelelő

Átlagképzés

Minőségjegy/MinőségkövetelményUtazási központ tisztasága

Az utazási központ és annak tartozékai tiszták kell legyenek

Megfigyelt egység

Utazási központ teljessége: padló, sarkok, tartozékok, hulladéktárolók, üvegfelületek, fűtőtestek, falak


Állomás

a kofferku-

lik

kevesebb, mint

50%-a áll

rendelkezésre

a kofferkulik

50-70%-a

áll rendelkezésre

a kofferkulik

70-90%-a áll

rendelkezésre

legalább a kofferkulik

90%-a

rendelkezésre

áll

Állomási

be-/kijárat

a kofferkulik

keve-

sebb, mint

50%-a áll

rendelkezésre

kofferkulik

50-70%-a

áll rendelkezésre

a kofferkulik

70-80%-a áll

rendelkezésre

legalább a kofferkulik

80%-a

rendelkezésre

áll

Peron

nem megfelelő

részben

megfelelő

messzemenően

megfelelő

teljes mér-

tékben

meg-

felelő

Átlagképzés


Kofferkulik

rendelkezésre állásaA kofferkulikat

úgy kell az ügyfelek rendelkezésére bocsátani, hogy az megfeleljen az I-III. állomáskategóriák

előírásainak (FV 25)

Hibakép

Megfigyelt egység

2 kofferkuli-tárolóhely

a vonat érkezési peronján és 1 kofferkuli-tárolóhely

az állomási be-/kijáratnál

VIZSGÁLATI UTASÍTÁS -

ÁLLOMÁS

<70%-ban használatra alkalmasnem megfelelő

>70%-ban használatra alkalmasrészben

megfelelő

90%-ban használatra alkalmasmesszemenően

megfelelő

100%-ban használatra alkalmasteljes mértékben

megfelelő

Minőségjegy/MinőségkövetelményKofferkulik

műszaki állapotaA kofferkuliknak

használatra alkalmasnak, azaz olyan állapotban kell lenniük, hogy az ügyfelek probléma nélkül használhassák

Hibakép

Megfigyelt egység

A kofferkulik

szúrópróbája: 10 kofferkuli

a peronon és az utascsarnokban


Vonat

lerázó/

lekezelő

bánásmód

Megfigyelt egység

a kérdést

nem kielé-

gítően

vá-

laszolja

meg

konkrétan meg-

válaszolja a kérdést

jól

informálInformáció,

tanács-

adás

udvariatlan,

agresszívérdektelenkevésbé

barátságos

barátságos

bánásmód

Barátsá-

gosság

nem

segít

kérésre

segítsegítőkész

kifejezetten előzékeny,

segítőkész

Segítő-

kész

nem megfelelő

részben megfelelő

messzemenően

megfelelő

teljes mér-

tékben

meg-

felelő

Átlag-

képzés


Vonatkísérő

személyzet: Bánásmód az ügyfelekkel

A vonatkísérő

személyzet segítőkész és barátságos kell legyen, és az ügy-

felet jól kell informálnia

Hibakép

Szúrópróba a teljes teamből/az egész vonaton

A SZOLGÁLTATÁSMINŐSÉG MÉRÉSI MÓDSZEREI

Minőségmérési módszerek

Vállalatorientált módszerek

•

hibalehetőség-

és -következményelem-

zés•

statisztikai minőség-ellenőrzés•

hibaköltség-elemzés

Vevőorientált módszerek

Differenciálatlan módszerek•

globális minőségmegítélés•

globális elégedettség

Differenciált módszerek

Objektív módszerek

•

álcázott vásárló•

terméktesztek•

mutatóelemzések

Szubjektív módszerek

Gyengeségfeltárómódszerek

•

panaszszituáció-elemzés•

FRAP-térkép

Erősség–gyengeség feltáró

módszerek•

sokváltozós elemzés•

dekompozíciós

eljárás (paraméter-

fa)•

rendkívüli események elemzése

A TELJESÍTMÉNY-

ÉS MINŐSÉGMÉRÉS OKAI, CÉLJAI ÉS NÉZŐPONTJAI

•

teljesítmény-

és minőségmérés főbb okai és céljai

•

a (technológiai, szervezési, tervezési stb.) fejlődés szám-szerűsített

nyomon követése

•

a vevői elégedettség számszerűsítése•

a vevői (szerződés) megrendelésteljesítés

ellenőrzése•

a piaci/technológiai változásokra reagálás mérése•

a beszállítói (szerződött) teljesítmények ellenőrzése•

a teljesítmény, illetve minőség értelmezésének, illetve mérésének nézőpontjai

•

a megrendelői/vevői nézőpont•

a szolgáltatást nyújtók/előállítók, illetve megtervezők (meg- rendeléslebonyolítók) nézőpontja (a szállítói nézőpont),

•

a vezető(k) nézőpontja

A TELJESÍTMÉNY-

ÉS MINŐSÉGMÉRÉSI RENDSZER KIALAKÍTÁSÁNAK FŐBB LOGIKAI LÉPÉSEI

•

a (vevőorientált) célok kitűzése•

a vállalati szervezet (vevőorientált) szerkezetének kiala-

kítása,•

a (vevőorientált) menedzsmenteszközök megválasztása

•

a teljesítmény-

és minőségmérők kiválasztási követelmé- nyeinek

meghatározása

•

a teljesítmény-

és minőségmérők azonosítása és speci- fikálása

a termelési-ellátási lánc kapcsolódási pontjainak és a szervezet szintjeinek figyelembevételével

•

a teljesítmény-

és minőségmérési normák és ellenőrzési határok meghatározása

•

a mérési eszközök és módszerek meghatározása

A LOGISZTIKAI SZOLGÁLTATÁSTERMÉK TEL- JESÍTMÉNYI ÉS MINŐSÉGI MEGFELELŐSÉGI

ÉRTÉKELÉSÉNEK ALKALMAZÁSI FÁZISAIa termék ügyfélminőségi követelményeinek meg-határozása,a közbenső termékspecifikációk értékelése a szolgáltatási folyamatciklus során, abból a szem-pontból, hogy ki fogja-e elégíteni a végtermék-követelményeket,a végtermék nyújtása előtti értékelés,a végtermék nyújtása közbeni értékelés,a végtermék nyújtása utáni értékelés,a végtermék utógondozása utáni értékelés.

Beszállító Vevő

Szállító

Termelés Elosztás

3. Üzem szállítási megbízhatósága:-mennyiség-összetétel

4. Üzemi készletek(nyersanyag+félkésztermék+végtermék)

5. Termelési rugalmasság:-mennyiség-összetétel

2. Termelési átfutásiidő

1. Beszállítási megbízhatóság

6.

Szállításiátfutási

idő

8.

Rendelési ciklusidő

9.

Vevőkiszolgálásiszínvonal

7. Végtermék-készlet

PÉLDA AZ ELLÁTÁSI LÁNC ÁLLAPOT- PONTJAIRA ÉS A KULCSTELJESÍT-

MÉNY-MUTATÓKRA

(MSZ CR 13908)

VISSZACSATOLÁSI ELLENŐRZÉSI REND- SZER KULCSELEMEI ÉS ÁLTALÁNOS SÉ- MÁJA (MSZ CR 13908)

Ellenőrzendő

folyamat

Mérési eszköz(rögzíti a tényleges

értéket)

Teljesítménynorma(rögzíti a kívánt értéket)

Teljesítményérték(tény)

A teljesítményt befolyásoló

változók

Befolyásoló

tényezők

Eltérés van?

Egyeztető

folyamat(Összehasonlítja a tényleges értéket a kívánt/terv értékkel)

A

norma birtokosa

A

B

C

X

Y

Z

Van

Nincs

A LOGISZTIKAI SZOLGÁLTATÁSTERMÉK(- MINŐSÉG) MEGFELELŐSÉGÉRTÉKELÉSI

FOLYAMATMODELLJE (MSZ CR 13908)

OutputInput

Vevői megrendelés

Vevői megrendelői igények meghatározása

Vezetői nézőpont igények meghatározása

Minőségi követelmények meghatározása

(specifikáció)

Értékelési módszer kialakításaMérőszámok

megválasztása és meghatározása

Mérési skála és minősítési osztályok

meghatározása

Minősítési eljárás

meghatározása

Értékelés (végrehajtása)

Mérés Osztályozás Minősítés

Mért érték Osztályba sorolás

Előkészítés•

megtervezés•

dokumentálás

Termelés-szervezés

Szolgáltatás-nyújtás Utógondozás

Megf

elelő

ség/

nem

meg

felelős

ég

AZ ÉRTÉKELÉSI FOLYAMAT MODELLJE (MSZ ISO/IEC 9126:2000)

Kifejezett vagy elvárt vevői igények

Vonatkozó

szabványkövetelményekés más technikai információ

Vezetői követelmények

Követelmény-meghatározás

Felkészülés

Értékelés

Eredmény(elfogadható

vagy nem elfogadható)

A minőségi követel-

mények

specifikáci-

ójaA minőségi követelményekmeghatározása

Mérés

Osztályozás

Minősítés

A mérőszámok megválasztása

A minősítési osztályok

meghatározása

A minősítési kritériumok

meghatározása

Termék-fejlesztés

Mértértékek

Osztályba sorolás

Vég-

és köz-

benső

értékek

A MÉRT ÉRTÉK OSZTÁLYBA SOROLÁSA (MSZ ISO/IEC 9126:2000)

Kiváló

(5)

Elfogadható

Rossz

Jó

(4) Osztályba sorolás

Megfelelő

Nem megfelelő

Mértérték

Mérési skála Minősítési osztályok

Közepes (3)

Elégséges (2)

Elégtelen (1)

Minősítés

TESZTVÁSÁRLÁSI JEGYZŐKÖNYV

Igen Nem Megállapítások

1. 1. 1. Az üzlet környéke tiszta.

.... ... …

38. 38. 40. A vásárló

benyomása a vásárlás egészéről összességében nagyon jó.

Az igen

válaszok száma összesen

A vásárlás tömör leírása és a nem válaszok magyarázata: ……………………………………………………..

…………………………………………………………………………………………………………………………

…

…………………………………………………………………………………………………………………………

…

…………………………………………………………………………………………………………………………

…

…………………………………………………………………………………………………………………………

….

TESZTVÁSÁRLÁSI JEGYZŐKÖNYV

A vásárlás helye: …………………………………………

A vásárlás dátuma és időpontja: .…

év .. hónap ..nap, időpont: …

-

…

Az igen válaszok százaléka: .. %

TESZTVÁSÁRLÁSI JEGYZŐKÖNYV 2.

Igen Nem Megállapítások

1. 1. 1. Az üzlet környéke tiszta.

2. 2. 2. A szeméttartó

nincs tele.

3. 3. 3. Az üzlet ablaka, kirakata tiszta.

4. 4. 4. Az üzlet külsőleg összességében pozitív.

5. 5. 5. A belépő

vevőket akkor is üdvözli az eladó, ha éppen mást szolgál ki.

6. 6. 6. A belépéstől az üdvölésig eltelt idő

elfogadható?

7. 7. 7. Az eladó

mosolyog, az üdvözlés udvarias.

8. 8. 8. Az eladó

figyelmesen veszi fel a vevők rendelését.

9. 9. 9. Elfogadható

az a várakozási idő, amíg az eladó

felvette a rendelést?

10. 10. 10. Az eladó

konkrét új és/vagy kiegészítő

terméket, vagy egy kért termékből a nagyobbat ajánlja a vevőknek.

TESZTVÁSÁRLÁSI JEGYZŐKÖNYV 3.Igen Nem Megállapítások

11. 11. 11. Az eladó

a rendelt terméket pontosan beüti a pénztárgépbe, a blokkot átadja a vevőnek.

12. 12. 12. A vevő

a kért terméket kapja.

13. 13. 13. Elfogadható

a várakozási idő

a rendelésfelvételtől a termék kiadásáig?

14. 14. 14. A termékek megfelelően vannak csomagolva, a szükséges kiegészítőkkel együtt.

15. 15. 15. Az eladó

megköszöni a vásárlást, és udvariasan búcsúzik a vevőktől.

16. 16. 16. Az eladó

a helyben fogyasztás után távozó

vevőt is üdvözli.

17. 17. 17. Az eladó(k) a kiszolgáláson kívül is az eladói feladatkörhöz tartozó

tevékenységet végez(nek).

18. 18. 18. A dolgozók tiszták és ápoltak.

19. 19. 19. Valamennyi dolgozó

a meghatározott komplett munkaruhát viseli.

20. 20. 20. A dolgozó

visel névtáblát.

TESZTVÁSÁRLÁSI JEGYZŐKÖNYV 4.

21. 21. 21. A viselt munkaruha tiszta, ápolt.

22. 22. 22. Az üzletben megfelelő

az áruválaszték, a tárolópult

feltöltött.

23. 23. 23. A tárolókban a kosarak nem tűnnek üresnek (legalább 5 db/kosár).

24. 24. 24. A termékek rendezettek.

25. 25. 25. A rendelt termék van, annak minősége megfelelő.

26. 26. 27. A feliratok tiszták, rendezettek.

27. 27. 29. A vevőtér tiszta és rendezett.

28. 28. 30. A szeméttárolók nem telítettek.

29. 29. 31. Az üzlet klímája, hangulata megfelelő.

30. 30. 32. A berendezések működnek.

TESZTVÁSÁRLÁSI JEGYZŐKÖNYV 5.Igen Nem Megállapítások

31. 31. 33. Az üzletben lehet ülve fogyasztani.

32. 32. 34. Az asztalok, az étkezőpult tiszta.

33. 33. 35. Az üzletben van meleg mellékhelység.

34. 34. 36. A mellékhelység tiszta, takarított.

35. 35. 37. A mellékhelység berendezései működnek.

36. 36. 38. A mellékhelység felszerelt (papír, kézmosó, kéztörlő).

37. 37. 39. A mellékhelység klímája megfelelő.

38. 38. 40. A vásárló

benyomása a vásárlás egészéről összességében nagyon jó.

A (VASÚTI SZÁLLÍTÁSI) SZOLGÁLTATÁ- SOK MINŐSÉGRENDSZERÉNEK TOVÁBB-

FEJLESZTÉSI IRÁNYAITeljes vonattermék-specifikációs modell kialakítása (UIC 140)A „Polgári Hálózat” minőség/megfelelőség követel-ménymodelljének bevezetése (EU Zöldkönyv)Közszolgáltatási utas-charták és minőségszerző-dések kidolgozása és bevezetése (MSZ EN 13816:2002; 69/1191/EU; CCFE–CER–GEB)Ügyfél-elégedettségi mérések intézményesítéseÜgyfélkapcsolati szolgáltatásminőség-menedzs-ment bevezetéseÖnértékelési rendszer bevezetése (EFQM)

A VASÚTI SZEMÉLYSZÁLLÍTÁSI SZOLGÁLTATÁSOK TELJES TERMÉKSPECIFIKÁCIÓJA (UIC 140)

1. Alapjellemzők2. Menetrendi jellemzők3. Vonatjellemzők4. Vonatszerviz-jellemzők5. Állomásjellemzők6. Állomásszerviz-jellemzők7. Tarifajellemzők8. Kereskedelmi bevezetés jellemzői9. Egyéb jellemzők

A VASÚTI SZEMÉLYSZÁLLÍTÁSI SZOLGÁLTATÁSOK TELJES TERMÉK-

SPECIFIKÁCIÓJA 1.

1. Alapjellemzők1.1. A szolgáltatás (vonattípus) megnevezése1.2. A szolgáltatás célja1.3. A szolgáltatás színvonala1.4. A szolgáltatás fokozata1.5. A szolgáltatás tartalma1.6. A szolgáltatás piaca (megcélzott piaci szegmensek, ügyfél-, illetve utazástípusok, célcsoportok)1.7. A szolgáltatás kínálati módja1.8. A szolgáltatás lényegi jegyei


SPECIFIKÁCIÓJA 2.

2. Menetrendi jellemzők2.1. Összeköttetések2.2. Menetrendi fekvés2.3. Rendszeresség2.4. Utazási sebesség2.5. Közbenső megállások/átszállások2.6. Pontosság2.7. Megbízhatósági szint (menetrendszerűség)


SPECIFIKÁCIÓJA 3.

3. Vonatjellemzők3.1. A vonat összetétele3.2. Kocsik típusa3.3. Kocsik ügyfélszempontú műszaki paraméterei3.4. Kocsik ügyfélszempontú minőségi paraméterei


SPECIFIKÁCIÓJA 4.

4. Vonatszerviz-jellemzők4.1. Vonatkíséret4.2. Étkezőszolgálat4.3. Egyéb szolgáltatások4.4. Vonatszerviz minőségi paraméterei


SPECIFIKÁCIÓJA 5.

5. Állomásjellemzők5.1. Állomási utaskiszolgálási és -ellátási helyiségek, létesítmények, berendezések (választék, illetve összetétel)5.2. Állomási utaskiszolgálási és -ellátási helyiségek, létesítmények, berendezések ügyfélszempontú műszaki paraméterei5.3. Állomási utaskiszolgálási és -ellátási helyiségek, létesítmények, berendezések ügyfélszempontú minőségi paraméterei


SPECIFIKÁCIÓJA 6.

6. Állomásszerviz-jellemzők6.1. Állomási (utas) kiszolgáló személyzet6.2. Állomási utasellátó szolgálat6.3. Egyéb szolgáltatások6.4. Állomási szerviz minőségi paraméterei

7. Tarifajellemzők7.1. Menetdíj7.2. Pótdíj7.3. Díjak kifizetésének módja


SPECIFIKÁCIÓJA 7.

8. Kereskedelmi bevezetés jellemzői8.1. Védjegy/logó (kiemelt vonattípusok, pl. EC/IC-vonatok esetén)8.2. Vonatmegnevezés (kiemelt vonattípusok, pl. EC/IC-vonatok esetén)8.3. Hirdetés és eladástámogatás mértéke és típusa

9. Egyéb jellemzők

AZ

EU BIZOTTSÁG „POLGÁRI HÁLÓZAT” ZÖLD KÖNYV 1995 MINŐSÉGI/MEGFELE- LŐSÉGI

KÖVETELMÉNYEI

A rendszer elérhetőségea csökkent mozgásképességű emberek igényeia gördülő állomány fizikai konstrukciójaaz állomások kiépítettsége, beleértve a különböző szállítási módok és eszközök összekapcsolását isaz utasokat vonzó területek összekapcsolása a tömegközlekedéssela vidéki és a perifériás övezetek összekapcsolása

AZ


KÖVETELMÉNYEI 2.

Anyagi elérhetőségviteldíjszintektársadalmilag kívánatos szolgáltatások (koncessziós viteldíjak)

Biztonság/Biztonságérzetbiztonsági szabványoka világítás minőségea dolgozók szakképzettségea szolgálatban lévő dolgozók száma/ellenőrzési rendszer

AZ


KÖVETELMÉNYEI 3.

Az utazás kényelmeutazási időkmegbízhatósággyakoriságtisztaságkényelemtájékoztatásintegrált jegykiadás

Környezeti hatásszennyezőanyag-kibocsátászajinfrastruktúra területigénye

A KÖZSZOLGÁLTATÁSI MINŐSÉGHUROK ÉS -MEGÁLLAPODÁS (EN 13816)

Elvárt szolgáltatás-

minőség

Tervezett szolgáltatás-

minőség

Észlelt szolgáltatás-

minőség

Előállított szolgáltatás-

minőség

Elégedettség mérése

Teljesítmény mérése

Szolgáltatást használók(ügyfelek és nyilvánosság)

Szolgáltatók(üzemeltetők,

hatóságok,

rendőrség,

közúti hatóságok)

KSZK-MINŐSÉGDIMENZIÓK (EN 13816)

________________________________

●

Rendelkezésre állás●

Hozzáférhetőség

●

Információ●

Idővonatkozások

●

Ügyfélgondozás●

Komfort

●

Biztonság●

Környezeti hatások

KSZK-MINŐSÉGDIMENZIÓK — SPECIFIKÁCIÓ

(EN 13816)

____________________________________●

Ügyfélgondozás

Azon

szervizelemek, amelyeket

azért

vezettek

be, hogy

a lehető

legpontosabb

összehangolást

lehessen

megvalósítani

a szabványosított

szolgáltatások

és

az

egyes

ügyfelek

egyéni

követelményei

között

●

Komfort

Azon

szervizelemek, amelyeket

azért

vezettek

be, hogy

a KSZK-utazást

pihentetővé

és

kellemessé

tegyék

●

Biztonság

Az

ügyfél

által

tapasztalt

benyomás

a személyes

biztonságáról, amely

egyrészt

a ténylegesen

meghozott

előzetes

biztonsági

intézkedésekből, másrészt

azokból

az

intézkedésekből

következik, amelyek

azt

biztosítják, hogy

az

ügyfelek

észleljék

ezeket

az

előzetes

intézkedéseket●

Környezeti

hatások

Azok

a hatások, amelyek

a KSZK-teljesítmények

rendelkezésre

bocsátása

követ-

keztében

a környezetet

befolyásolják

A KSZK HÁROMSZINTŰ

MINŐ- SÉGKRITÉRIUM-PIRAMISA (EN

13816) (Példa: Komfort) __________________________________

Ügyféllétesítmények és -berendezések használhatósága a•

megállóhelyeken•

járművekenHelykínálat a

•

járműveken•

megállóhelyekenUtazási komfort a(z)

•

utazás alatt•

induláskor/megálláskor•

külső

körülmények esetébenKörnyezetet érintő feltételek

•

időjárási feltételek•

védelem az időjárástól•

tisztaság•

barátságosság/megvilágítás•

zsúfoltság/túlterheltség•

zaj•

egyéb nem kívánt befolyásKiegészítő létesítmények/felszerelések

•

WC/mosdó•

csomag és egyéb tárgyak•

kommunikáció•

üdítők•

bevásárlási lehetőségek•

szórakozásErgonómia

•

mozgásszabadság•

berendezések

formatervezése

KSZK-(MINŐSÉG)MEGÁLLAPODÁS ALAPELEMEI

(EN 13816)

__________________A KSZK-rendszerben illetékes felek közös céljaiÜgyfélelvárások

•

Vizsgálati módszerek megválasztása•

Vizsgálatok•

Vizsgálati eredmények átalakítása teljesítménykritériumokká•

Piaci kommunikáció

(amennyiben szükséges)Célok meghatározása

•

Meglévő

minőségfokozat meghatározása és a változtatási lehetőségek•

Jogi, politikai, pénzügyi és szakmai (és szabvány)kényszerek elemzése•

Döntés a célok számáról és a célul kitűzött minőségkritériumok kiválasztásáról•

Célok meghatározása: bemutatás, tűrések, nemmegfelelőségi

határértékek•

Mérési módszerek, gyakoriság, kiértékelés és felülvizsgálatok megválasztása•

Célokra vonatkozó

információk közzétételeElőállított/nyújtott minőség

•

Illetékesség minden olyan kritérium teljesítése szempontjából, amely jelentős a szolgáltatás előállítása tekintetében

•

Teljesítmények minden egyes kritérium tekintetében•

Teljesítménymérés•

Korrekciós intézkedésekÜgyfelek által észlelt minőség

•

Kommunikáció

az előállított minőségről és a lehetséges korrekciós intézkedésekről•

Mérési módszerek kiválasztása•

Észlelt minőség mérése

A SZEMÉLYSZÁLLÍTÁSI KÖZSZOLGÁL- TATÁSOK MEGFELELŐSÉGÉNEK ÉRTÉ- KELÉSI KRITÉRIUMAI (69/1191/EU rend.

mód. jav.) I. ________________________________________

a fogyasztók számára előállított szolgál-tatások összminősége és a különleges fogyasztóvédelmi tényezők

•

a szolgáltatások hozzáférhetősége•

gyakoriság•

gyorsaság•

pontosság•

megbízhatóság•

a vonalhálózat terjedelme és kapacitása•

a rendelkezésre bocsátott utasinformációk


mód. jav.) II. ________________________________________

a hatóságok vagy az üzemeltetők által megállapított tarifaszint a használók különböző csoportjai tekintetében, és a tarifák átte-kinthetőségea különféle közlekedési szolgáltatók (beleértve az információk, a menetigazolványok, a menetrendek és a fogyasztói jogok in-tegrációját) és az átszállási lehetőségek integrációja (beleértve azoknak a különféle üzemeltetőknek és szolgáltatóknak az integrációját, amelyek tekintetében a szomszédos hatóságok az illetékesek)a hozzáférhetőség a mozgáskorlátozott személyek számáraa környezeti tényezőka racionális energiahasználathelyi, nemzeti és nemzetközi szabványok és előírások (a levegőszennyezések, a zaj és az üvegházhatás tekintetében)a közúti, belvízi és vasúti járművek, infrastruktúra és a szol-gáltatások előállítására használt egyéb gazdasági javak spe-cifikációja és állapota, valamint az egyes gazdasági javak ja-vítására és felújítására vonatkozó megállapodások


mód. jav.) III. ________________________________________

a régiók kiegyensúlyozott fejlesztése (beleértve a helyi, regi-onális és a távolsági közlekedési rendszerek integrációját)a kevéssé sűrűn lakott régiók lakosainak közlekedési igényeia határrégiókban lakók közlekedési igényei (beleértve az in-formációk, a menetrendek, az utazási igazolványok és a szol-gáltatások határokon átnyúló integrációját)a munkavállalók és az utasok biztonsága és egészségea személyzet szakképesítése, és az üzemeltetők által szerzett belső ki- és továbbképzésaz abban a tagállamban, régióban vagy településen érvényes fizetések és más foglalkoztatási és szociális feltételek, ahol a szolgáltatásokat előállítják (beleértve azokat a feltételeket, ame-lyek alkalmazását maga a hatóság írja elő)a panaszok kezelésének és az utasok és a szolgáltatók közötti viták elintézésének a módja, valamint a szolgáltatási hiányos-ságok kiegyenlítésea szolgáltatások előállítási költségei

AZ EURÓPAI VASÚTVÁLLALATOK ÖNKÉNTES KÖTELEZETTSÉGVÁLLALÁSAI AZ ÜGYFELEK SZÁMÁRA FELKÍNÁLT MINŐSÉGNORMÁK JA-

VÍTÁSÁRA (CCFE–CER–GEB: A Vasúti Nemzet- közi Távolsági Személyszállítás Alapokmánya)

Folyamatos ügyfél-konzultációA legfontosabb nemzetközi vonalakra vonatkozóinformációk rendelkezésre nyújtásaA fel nem használt menetjegyek gyors visszaváltásaAz utasok informálása a menetrendi eltérésekrőlAz utasok kártalanítása és segítése késések eseténMozgáskorlátozott utasok közlekedéseInformációk a vasúttársasággal kötött szerződésrőlEgyetemes szolgáltatásminőségA panaszok gyors ügyintézéseA biztonság szavatolásaA vasútállomások megközelíthetőségének javításaTisztaság

A KÖZLEKEDÉSI KÖZSZOLGÁLTATÁSI VÁLLALAT/ ÜGYFÉL MINŐSÉGHUROKHOZ KAPCSOLT TELJESÍT-

MÉNY-MINŐSÉG NYILATKOZATOK/CHARTÁK (QUATT- RO, 1998. 4.4. ábra felhasználásával)

Szándék-nyilatkozat

Együttműködésinyilatkozat

Elkötelezettséginyilatkozat

Eszköz-nyilatkozat

Nyilatkozatok/charták

Marketing/Elvártszolgáltatásminőség

Tervezési/Tervezettszolgáltatásminőség

Termelési/Nyújtottszolgáltatásminőség

Használati/Érzékeltszolgáltatásminőség

KÖZSZOLGÁLTATÓ

KÖZLEKEDÉSI VÁLLA- LATOK UTASCHARTÁI/KÖZÖNSÉGNYILAT- KOZATAI ÉS TARTALMUK

SzándéknyilatkozatÁltalános értékek és elvek

Elkötelezettségi nyilatkozatFormális kötelezettségek a szándéknyilatkozatban meghatározott értékek és elvek konkrét formájának megállapítására

EszköznyilatkozatKötelezettségek teljesítéséhez alkalmazott eszközök

Együttműködési nyilatkozatJogok és kötelességek

A (VASÚT)VÁLLALATI ÜGYFÉL-ORIENTÁLT- SÁG KAPCSOLATMINŐSÉGI ALAPELEMEI

(Vasúti) ügyfelek döntően fontos kapcsolatminőségi elvárásai

Kapcsolat tisztességes volta•

racionális, szociális és emocionális értékcsere

•

elosztási, eljárási és interaktív tisztesség

Kapcsolat kompetens aktivitása•

szakmai megfelelőség

•

humán megfelelőség

•

operatív megfelelőség

Kapcsolat eredményessége

•

minimális elvárások/ elégedetlenségi tényezők teljesítése

•

elégedettségi tényezők teljesítése

•

lelkesedést keltő

tényezők teljesítése

Kapcsolat hatékonysága

•

alkalmazott eszközök, módszerek, eljárások helyessége

•

cserefolyamat „súrlódási vesztesége”

Kapcsolat légköre

cserefolyamatban résztvevők nyíltsága, hasonlósága és összhangja

EFQM-MINŐSÉGDÍJ

1. VEZETÉS(100 pont)

3. EMBERIERŐFORRÁSOK

(90 pont)

5. FOLYA-MATOK

(140 pont)

9. KULCS-FONTOS-

SÁGÚEREDMÉ-

NYEK(150 pont)

ADOTTSÁGOK(500 pont)

EREDMÉNYEK(500 pont)

2. POLITIKA ÉSSTRATÉGIA

(80 pont)

4. PARTNER-KAPCSOLATOK

ÉSERŐFORRÁSOK

(90 pont)

7. DOLGOZÓIELÉGEDETTSÉG

TERÉN ELÉRTEREDMÉNYEK

(90 pont)

6. VEVŐIELÉGEDETTSÉG

TERÉN ELÉRTEREDMÉNYEK

(200 pont)

8. TÁRSADALMIHATÁSSAL

KAPCSOLATOSEREDMÉNYEK

(60 pont)

ADOTTSÁGOK EREDMÉNYEK

INNOVÁCIÓ ÉS TANULÁS

KÖSZÖNÖM A SZÍ VES

FIGYELMÜKET!

Documents

(VASÚTI) SZOLGÁLTATÁSOK MINŐSÉGKONCEPCIÓ- ELEMEIrs1.sze.hu/~rixer/vasutgazdtan/szolgmin2008.pdf · ISO (9000, 17000, 45000), EN (13816), MSZ szabványok Q UIC döntvények (140,149,