Slide sem títuloPermite que as empresas mantenham relacionamento
estreito/parceria com seus clientes e com isso consigam a lealdade
dos clientes.
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Técnica de Vendas
As principais etapas para o estabelecimento de um marketing de
relacionamento:
Identificação de clientes chaves;
Desenvolver tarefas claras e objetivas para o marketing de
relacionamento;
Criar e desenvolver um plano, a longo prazo, de relacionamento com
o cliente.
Marketing de Relacionamento
Raciocínio Lento.
Marketing de Relacionamento
Fale de forma clara e simples;
Acompanhe sua capacidade de absorção;
Mantenha a atenção;
transmissão de uma idéia;
Convença-o com provas e documentos;
Não o force; aceite o seu ritmo; dê-lhe o tempo que precisar;
Fale devagar;
É muito simples;
Aprecia uma conversa agradável;
Seja simples, simpático e bem humorado, sem exageros;
Procure retornar o assunto Vendas;
Não se iluda “Ele não é o venda fácil”.
Marketing de Relacionamento
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É vaidoso;
Não aceita opiniões alheias;
Procura desprezar a oferta;
Quer e precisa dominar;
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Não o tema;
Não o evite;
Não o menospreze;
Usar suas idéias para eliminar suas objeções;
Apresente sugestões e não conclusões;
Respeite-o em sua pretensa dignidade;
Marketing de Relacionamento
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Às vezes anula os pedidos em seguida;
Costuma fazer reclamações depois;
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Registre por escrito o combinado.
Marketing de Relacionamento
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Gosta de debater e raciocinar;
É firme;
Marketing de Relacionamento
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Fazer afirmações que possam ser provadas naquele
momento;
perguntas;
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Tem muita confiança em si próprio;
Marketing de Relacionamento
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Como argumentar:
Faça-o sentir que é o primeiro a receber informações;
Não esconda informações, mesmo que elas não sejam boas;
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Não gosta de falar;
Não responde aos argumentos de vendas;
Não se impressiona com as vantagens do produto;
Marketing de Relacionamento
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Como argumentar:
Transmita-lhe confiança;
Force um diálogo através de perguntas que exijam respostas;
Aproveite as oportunidades em que ele demonstrou um
ponto de vista;
Tem “pavio curto”;
Marketing de Relacionamento
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Não use o mesmo tom de voz que ele;
Mantenha-se calmo e cortês;
Procure criar um clima amistoso;
Seja paciente e tolerante;
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Técnica de Vendas
1. Conhecimento do produto — Conheça seu produto, suas
características técnicas e utilitárias.
2. Pesquisa — Mantenha-se informado quanto a clientela de seu
produto e as transformações do mercado.
3. Abordagem — Venda a si mesmo, crie clima de simpatia.
4. Estabelecer Necessidades — Identifique a real
necessidade de seu cliente.
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Técnica de Vendas
5. Apresentação — Desperte o desejo no cliente em possuir o seu
produto ou serviço.
6. O Fechamento da Venda — Procure o momento adequado para o fecha
mento da venda.
OBS:Lembre-se, o fechamento da venda poderá ocorrer em qual quer um
dos passos, bastando tanto, que se observe os sinais da compra que
é o caminho rápido para o alto.
7. O Seguimento da Venda — Para que a venda seja bem feita é
necessário que o cliente tenha segurança de um
acompanhamento.
OBS:Lembre-se, as objeções poderão ocorrer a qualquer momento, use
sua arma — “Seus ouvidos”. Saiba ouvir
para poder eliminar as possíveis objeções.
Os Sete Passos da Venda
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Técnica de Vendas
Muitas vezes gastamos tempo e investimentos para conquistar um
cliente, em alguns casos, depois de conquistados, cometem-se erros
que resultam na perda de vendas ou até mesmo do cliente, são
eles:
1) O produto não é entregue ou instalado;
Promessa do vendedor em entregar o produto por determinado preço,
data e não entrega.
2) Não se mantém o preço determinado;
Faltar na manutenção do preço.
3) Não se entrega o produto a tempo;
Atrasar a entrega é a forma mais fácil de irritar o cliente, porque
foram estabelecidos datas e compromissos e as pessoas esperam que
sejam cumpridos.
Os Sete Erros em Vendas
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Devem ser atingidos os três objetivos: Produto, Preço e
Tempo.
5) Vender e desaparecer;
O cliente, ao fazer uma compra, está investindo em um
relacionamento com o vendedor, portanto este, não deve desaparecer
ou estará desperdiçando a próxima venda.
6) Ignorância dos pequenos detalhes;
É necessário ater-se aos pequenos detalhes, pois o que é
insignificante ao vendedor, pode ser importante para o
cliente.
7) Não saber porque eles ficam loucos;
Quando o cliente enlouquece e o vendedor não sabe o
porquê, significa que está longe do comprador,
portanto este deve estar sempre a par das situações.
Os Sete Erros em Vendas
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Técnica de Vendas
Prospecção e qualificação: processo de venda é a prospecção, a
identificação dos clientes potenciais.
Pré-abordagem: a pré-abordagem caracteriza-se pela preparação da
visita a um cliente potencial.
Abordagem: o vendedor deve saber como se portar perante o comprador
e iniciar o relacionamento de forma positiva.
As 7 Etapas da venda
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Apresentação e demonstração: consiste na apresentação do histórico
do produto para o comprador.
Superação de objeções: os clientes quase sempre têm objeções na
apresentação de um produto ou na solicitação de realização de um
pedido de compra
Fechamento: é nesta fase que o vendedor tenta fechar a venda.
Follow-up: ultimo passo no processo de vendas é onde o vendedor
deseja assegurar a satisfação do cliente e da continuidade dos
negócios.
As 7 Etapas da venda
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Flexibilidade - O profissional precisa ser flexível,o que significa
estar aberto para novas idéias e conceitos.
Deve ter também respostas rápidas para assuntos que estão na ordem
do dia,preocupando-se com as questões imediatas.
Liderança - Espírito de liderança é fundamental ao profissional do
futuro,que terá de exerce-lo com freqüência tendo em vista a
necessidade de responder a mudanças.
Perfil do Profissional de Vendas do Ano 2003
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Técnica de Vendas
Versatilidade - O futuro terá lugar para profissionais versáteis,ou
seja , aqueles que compreendem cada função dentro da empresa e como
elas se relacionam.O profissional não pode se limitar a conhecer
apenas a sua função.É preciso ter conhecimentos globais.
Equilíbrio físico e emocional - Competir em um ambiente de rápidas
mudanças geralmente causa estresse. O profissional deve procurar
reduzi-lo a níveis controláveis,mantendo sua integridade física e
emocional.
Perfil do Profissional de Vendas do Ano 2003
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Técnica de Vendas
Princípios de moral - O profissional terá que ser extremamente
sensível aos padrões éticos e a moral.Deve conhecer a dimensão
ética de todas as principais religiões.assim como a dinâmica das
escalas sociais.
Comunicação - O bom profissional deverá saber se expressar com
clareza,o que exige um bom poder de comunicação tanto dentro da
empresa como fora dela.
Perfil do Profissional de Vendas do Ano 2003
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Tecnologia - Estar sempre em dia com desenvolvimentos técnológicos
é fundamental. Asinovações podem causar impacto em todas as
áreas,incluindo finanças,marketing,pessoal.
Orientação global - É indispensável conhecer os avanços em todas as
regiões e áreas de atividade da empresa.Não será mais possível
ignorar tendências de mercado,argumentando que “não são da nossa
conta”.
Perfil do Profissional de Vendas do Ano 2003
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Técnica de Vendas
A hora da decisão -O futuro profissional terá de aprender a tomar
decisões,pois vai trabalhar em clima de incertezas e de mudanças
rápidas.Para isso,deve avaliar sempre decisões tomadas no passado e
procurar compreender os riscos da práticas administrativas.
Habilidade de discernir - Para tomar decisões,o profissional terá
que saber discernir entre aquelas mudanças que causam um impacto
direto sobre a empresa(e exigem uma
resposta, imediata.) e aquelas de menor importância.
Perfil do Profissional de Vendas do Ano 2003
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Ser um consultor,um perito em marketing,levando soluções ao
cliente.
Transformar objeções em oportunidades de negócio.
Fixar um objetivo para a visita, desde início;
Fazer perguntas para identificar as necessidades do cliente;
Saber lidar com as atitudes inconstantes do cliente, na medida em
que elas venham a ocorrer;
Fechar a venda, obtendo o compromisso do cliente.
Venda pela Satisfação de Necessidades
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Técnica de Vendas
Satisfação de necessidade
As necessidades do cliente constituem o foco de toda transação da
venda. Sua meta é descobrir essas necessidades do cliente e
satisfazê-las com os benefícios de seu produto ou serviço.
O sucesso de uma visita de vendas depende de sua habilidade para
fazer ver ao cliente como os benefícios de seu produto ou serviço
satisfarão as ____________________dele.
.NECESSIDADE: falta de algo útil ou vendável;problema ainda não
resolvido.
.BENEFÍCIO:uma característica do produto que satisfaz uma
necessidade do cliente.
.CARACTERISTICA: um aspecto de seu produto ou serviço.
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Técnica de Vendas
Conjunto de atividades realizadas em prol de um determinado produto
ou conjunto de produtos visem oferecer ao consumidor e/ou
revendedor, vantagens adicionais por um período de tempo e o
estímulo à compra.
Promoção em Vendas
Aumentar o consumo de um produto ou serviço;
Estimular novas utilizações;
Enfrentar uma intensa atividade da concorrência;
Estimular experimentos do produto ou serviço;
Motivar a continuidade de consumo;
Comercializar tamanhos maiores;
Fortalecer a aceitação do produto em zonas específicas do
mercado;
Motivar a força de vendas a vender maiores quantidades;
Atrair a atenção do comércio e transformá-lo em apoio
positivo;
Promoção em Vendas
Técnica de Vendas
O comprometimento do Gerente de Vendas ou Superior imediato, como
uma pessoa participativa, com saídas em campo, avaliações de
desempenho, contato com a equipe e um entrosamento com seus
vendedores, geram bons resultados.
O lançamento de cotas razoáveis, onde estas tenham bom senso e que
se façam possíveis de serem alcançadas, sem comprometimento da
lucratividade da empresa.
Motivação de Vendedores
Técnica de Vendas
Os vendedores, ou a equipe de vendas, caso não alcancem as metas
estabelecidas ou determinadas, não devem sentir sua permanência na
empresa ameaçada, possibilitando assim, maior incentivo às vendas,
para que sejam alcançadas metas futuras e objetivos
propostos.
Outros incentivos que fazem parte do reconhecimento por parte da
empresa, pelos esforços em vendas, são as recompensas em
mercadorias, tais como: top. prêmio (créditos em cupons que podem
ser trocados por mercadorias em estabelecimentos cadastrados),
viagens
ou dinheiro e participações nos lucros.
Motivação de Vendedores
Barba: bem feita;
Unhas: limpeza, comprimento etc;
Sapatos: conservação e limpeza.
Apresentação Pessoal do Vendedor
Técnica de Vendas
1.Antes de ausentar-me, aviso onde vou e quando espero estar de
volta.
2.Atendo o telefone prontamente e, sempre que posso, antes do
segundo toque.
3.Identifico-me no inicio da conversação tanto ao fazer como ao
receber uma chamada.
4.Procuro falar de forma clara, natural e agradável.
5.Dou sempre um aspecto pessoal a conversação.
6.Quando recebo Ligações de outras pessoas procuro ser informal e
afetivo.
Analise Seus Hábitos Telefônicos
7.Ofereço sempre minha ajuda e assistência a quem chama.
8.Quando recebo recados, anoto a informação e a repito.
9.Havendo necessidade de esperar mais, sugiro que aguarde a minha
ligação.
10.Agradeço a chamada.
11.Ligo para as pessoas que deixaram recados o mais rápido
possível.
12.Considero todos os recados como chamadas importantes.
13.Encarrego-me pessoalmente de fazer as ligações locais e
interurbanas e espero até consegui-las.
Analise Seus Hábitos Telefônicos
Técnica de Vendas
1.Suspect - cliente provável cujo perfil indica poder ser contatado
para futuros negócios;
2.Prospect - cliente potencial com o qual já se fez algum contato
mas que ainda não concretizou negócio;
3.Proposta - para atender as necessidades do cliente;
4.Indecisão - o prospect vai pensar na proposta. Cabe o follow up
do operador;
5.Comprador - o prospect diz “sim” à proposta e se torna
cliente;
6.Cliente satisfeito - operação de pós-venda;
7.Cliente convicto - torna-se um cliente fiel e passa a
indicar e recomendar a empresa.
Fases do Script para se Alcançar
a Fidelidade do Cliente:
2. Mente aberta a novas idéias;
3. Pró-atividade - e não ser apenas reativo;
4. Persistência - com novas argumentações;
5. Integridade / honestidade / ética - sem promessas
enganosas;
Script: Comunicação Bem Sucedida
6. Bom humor - sem perder a seriedade;
7. Atenção - saber ouvir mais que falar, entendendo bem as objeções
e argumentações do cliente;
8. Respeito à individualidade - respeitar opiniões diferentes das
suas;
9. Sintonia - falar com o outro e não para o outro;
10. Empatia - colocar-se no lugar do cliente; perceber
como ele se sente.
Script: Comunicação Bem Sucedida
Voz - dá o tom e o clima do diálogo;
Dicção - clareza na fala;
Entonação - forma de expressão não linear;
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Identificação
operador se apresenta e identifica o interlocutor com quem quer
falar. de forma objetiva e sintética;
Abertura
8 a 10” para “enganchar”, ganhar a atenção do cliente;
Exposição
motivo do telefonema. utilizar perguntas abertas (que não originem
respostas “sim” ou “não”). comentar as respostas dando as vantagens
da empresa. Nesta parte costumam aparecer as objeções: podem ser
duvidas ou
impedimentos de momento (saber distinguir).
O Script no Telemarketing Ativo
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Grande certeza de “sim” = pergunta consulta
ex.: podemos fazer uma visita na terça’? Que hora mais lhe
convém?
Menos certeza de “sim” = pergunta convite
ex.:vamos fazer uma experiência...?
50% “sim”, 50% “não” = pergunta suposição
ex.: supondo que faça uma experiência, usaria nossos serviços na
área nacional ou internacional?
O Script no Telemarketing Ativo