“AÑO DE LA DIVERSIFICACIÓN PRODUCTIVA Y DEL FORTALECIMIENTO DE LA EDUCACIÓN”

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TUMBES

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

ASIGNATURA : GERENCIA DE VENTAS

TEMA : MANUEL DE VENTAS

INTEGRANTES :- ABT REYES FRANCO KARL

DOCENTE :LIC. ANTONIO RUIZ MONTEALEGRE

TUMBES-2015

ÍNDICE

AGRADECIMIENTOS II

DEDICATORIA III

RESUMEN IX

JUSTIFICACIÓN X

OBJETIVOS XI

INTRODUCCIÓN XII

CAPITULO I. CONTEXTO LABORAL

1.1. Datos Generales de la Empresa

1.1.1. Nombre de la Empresa 2

1.1.2. Dirección 2

1.1.3. Sector y Giro Empresarial 2

1.1.4. Servicios que ofrecen 2

1.1.5. Nombre de la Memoria 2

1.1.6. Asesor Empresarial 2

1.1.7. Cargo del Asesor Empresarial 2

1.2. Antecedentes Históricos de la Empresa 3

1.3. Descripción de la Empresa

1.3.1 Misión 5

1.3.2 Visión 5

1.3.3 Políticas 5

1.3.4. Estructura Orgánica General 8

2

. Descripción del Departamento donde se realizó la Estadía

1.4.1 Nombre Del Área 9

1.4.2 Objetivos 9

1.4.3 Funciones 9

1.4.4 Organigrama 10

CAPITULO II. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA

2.1. Definición de Manuales 12

2.2. Tipos de Manuales 12

2.2.1. General 12

2.2.2. Específico 13

2.2.3. De Contenidos 16

2.3. Objetivos de los Manuales 18

2.4. Definición de Ventas 19

2.5. Tipos de Ventas 19

2.5.1. Venta Personal 19

2.5.2. Venta por Teléfono (Telemarketing) 20

2.5.3. Venta Online 21

2.5.4. Venta por Correo 22

2.5.5. Venta por Máquinas Automáticas 23

2.6. Técnicas de Venta 23

2.6.1. Prain Codereci 23

2.6.2. Modelo Aida 30

3

Definición de Vendedor 31

2.8. Tipos de Vendedores 32

2.8.1. Vendedores Repartidores 32

2.8.2. Vendedores Internos o de Mostrador 32

2.8.3. Vendedores Externos o de Campo 32

2.8.4. Vendedores de Promoción de Ventas o Itinerantes 33

2.8.5. Vendedores Técnicos o Ingenieros de Venta 33

2.8.6. Vendedores Creativos o Consejeros 34

2.8.7. Vendedores Misioneros 34

2.8.8. Vendedores Comercializadores 34

2.8.9. Vendedores de Puerta en Puerta35

2.8.10. Vendedores Online o por Internet 35

2.9. Perfil del Vendedor 35

2.9.1. El perfil básico del vendedor 36

2.10. Función del Vendedor 40

2.10.1. Función de Ventas41

2.10.2. Función de Servicio 45

2.10.3. Función de Manejo de Territorio 48

2.10.4. Función de Promoción 49

2.10.5. Función Administrativa 51

4

2.10.6. Función de Relaciones 55

2.11. Definición de Cliente 56

2.12. Tipos de Cliente 57

2.13. Conceptos y Partes Fundamentales de un Motor 57

CAPITULO III. METODOLOGÍA DE APLICACIÓN

3.1. Metodología 61

3.2. MANUAL DE VENTAS 64

3.2.1. Antecedentes de la Empresa 65

3.2.2. Aspectos económicos 66

3.2.3. Aspectos Administrativos y de organización. 84

3.2.4. Técnicas de ventas 89

3.2.5.1. Modelo Prain Codereci 89

3.2.5.2. Modelo Aida 96

CONCLUSIONES 106

BIBLIOGRAFÍA 107

ANEXOS 108

RESUMEN

5

En el presente Manual se encontrará toda la información general de la

empresa que sirve para conocer cuáles son los objetivos, políticas y antecedentes

de la empresa y del Departamento de Ventas de la misma.

En otro apartado se puede encontrar la fundamentación teórica en la que se

presentan desde conceptos sobre la elaboración del Manual, conceptos sobre el

servicio de televisión por cable de fibra óptica y satelital.

En el último capítulo se presenta la Metodología de aplicación, que contiene

una breve explicación del proceso de investigación y los métodos utilizados para el

tema central.

En el Manual de Ventas se expone en general los antecedentes de la

empresa, el portafolio de producto en el cual se incluye las diferentes

clasificaciones del producto, directorio de agencias, imagen del vendedor y se

presenta una explicación detallada acerca de las técnicas de venta.

Al final se concluye la importancia y finalidad del Manual de Ventas en la

empresa, también recomendaciones esperando se logren los efectos positivos que

se esperan cause el presente en la empresa Cablevisión.

Este proyecto es algo fundamental ya que no hay Manuales dirigidos

especialmente al Departamento Cablevisión que se espera a mediano plazo se

logre la construcción de las oficinas en el terreno perteneciente a lo que ahora

pertenece a piso.

JUSTIFICACIÓN

6

En la actualidad toda empresa debe contar con un Manual de Ventas que

sirva de apoyo a los vendedores para conocer toda la información general de la

empresa, en el encontrará todo en relación con su área laboral, los objetivos del

departamento, funciones que debe desempeñar, técnicas de venta que puede

utilizar, etc.

Contar con un Manual de Ventas es benéfico no sólo para el vendedor sino

también para el cliente y la empresa ya que el beneficio es mutuo, el vendedor se

beneficia, ya que aprende todo acerca de la empresa y como poder mejorar la

ventas y brindar un mejor servicio a sus clientes, los clientes quedan satisfechos y

la empresa obtiene mayores ventas.

Con el presente Manual se pretende un cambio radical en la forma en que

se han realizado hasta ahora las ventas y mejorar el desempeño de los

vendedores para que cumplan con las funciones correspondientes.

7

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL.

Realizar un Manual de Ventas que contenga las técnicas y procedimientos

para contribuir a una mejor capacitación de los vendedores y eficiencia en

las ventas, con un mayor beneficio a los clientes, trabajadores y la

empresa.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

Recopilar toda la información general relacionada con la empresa.

Elaborar el Manual de Ventas.

Entregar a la empresa el Manual de Ventas terminado para su aprobación.

Entregar a la empresa y a la universidad el Manual de Ventas terminado.

8

INTRODUCCIÓN

En este trabajo se presenta un Manual de Ventas, para la empresa

Cablevisión dirigido especialmente al punto de ventas con el cual se pretende

servir de material de apoyo y capacitación para la fuerza de ventas, otorgarles una

guía práctica de utilidad para la toma de decisiones. El presenta Manual esta

integrado por una primera parte conocida como páginas preliminares y enseguida

tres capítulos que se detallan a continuación:

Capítulo I. Contexto Labora que esta constituido de: 1.1. Datos Generales

de la Empresa, 1.2. Antecedentes Históricos de la Empresa, 1.3. Descripción de

la Empresa, 1.4. Descripción del Área Donde se Realizó Estadía.

Capítulo II. Fundamentación Teórica consta de todos los conceptos

teóricos básicos para el desarrollo de un Manual de Ventas.

Capítulo III. Metodología de aplicación, contiene una breve explicación del

proceso de investigación y los métodos utilizados para el tema central que el

Manual de Ventas y enseguida se expone en general los antecedentes de la

empresa, portafolio de producto, directorio de agencias, imagen del vendedor y

una explicación detallada acerca de las técnicas de venta.

Enseguida se concluye sobre la importancia y la finalidad de contar con un

Manual de Ventas en la empresa y se realizan algunas recomendaciones para

una mayor eficacia en las ventas.

9

CAPÍTULO I. CONTEXTO LABORAL

10

1.1. Datos Generales de la Empresa

1.1.1. Nombre de la Empresa

CABLE VISIÓN TUMBES S.A.C

1.1.2. Dirección

AV. GRAU NRO. 668 - TUMBES

1.1.3. Sector y Giro Empresarial

Telecomunicación

1.1.4. Servicios que ofrecen

Servicios.

Servicios de televisión por cable óptico.

Servicio de internet.

1.1.5. Nombre de la Memoria

Manual de Ventas

1.1.6. Asesor Empresarial

Jesús Efraín Andrade y Angulo

1.1.7. Cargo del Asesor Empresarial

Gerente de Cable visión

1.2. Antecedentes Históricos de la Empresa

11

Entre los hechos más importantes en el mercado de radiodifusión por cable en

el Perú. Se tiene que la presencia del servicio en el mercado peruano da su

inicio con la primera concesión otorgada por el MTC en noviembre del año

1982 a la empresa Telecable Siglo 21 S.A.A. para operar en los distritos de

Lima y Callao.

Luego, en enero de 1996 se registra la entrada de la empresa Star Global

Com al mercado de Arequipa. A partir de ese año, hacen su entrada las

empresas que conforman el Grupo Cable Visión.

Boga Comunicaciones, una de las principales operadoras del mercado,

empieza a operar en el año 1997 en el distrito de San Juan de Lurigancho; y

posteriormente, en el 2001, inicia sus operaciones en Chiclayo.

Adicionalmente, en abril de 1998 Telefónica Multimedia S.A.C (empresa con

mayor participación de mercado) empieza a brindar el servicio con dos

paquetes. En el 2004, lanza su paquete intermedio siendo tres los paquetes

básicos ofrecidos mediante la modalidad de cable físico.

Luego, en el año 2005 se registra el mayor número de concesiones

otorgadas por el MTC (44 empresas). Una de las principales empresas a las

cuales se les da concesión es Directv S.R.L, siendo la primera empresa que en

marzo de 2006 empieza a ofrecer su servicio bajo la modalidad satelital. Por su

parte, a Telefónica Multimedia S.A.C. se le otorga la concesión para operar

bajo la modalidad satelital en julio del mismo año, iniciando sus operaciones en

septiembre. Adicionalmente, en ese mismo mes Virtecom S.A.C. adquiere a

Tele Cable Siglo 21 S.A.A. Finalmente, en marzo y mayo de 2007 Telmex

adquiere a Boga Comunicaciones y Virtecom S.A.C, respectivamente.

12

1.3. Descripción de la Empresa

1.3.1. Misión

Cable Visión es la mejor alternativa de televisión de paga por medio de cable físico, ofreciendo más de 85 canales de programación variada, otorgando cultura y entretenimiento a la familia peruana.

1.3.2. Visión

Ser líder en servicios de televisión a suscripción y comunicación para el

mercado residencial del interior del país, a través de alta tecnología y personal

calificado comprometido con la satisfacción de nuestros usuarios.

1.3.3. Políticas

- El personal de la empresa tiene estrictamente prohibido fumar dentro de las

instalaciones de cualquier área, así como en las unidades ya sean nuevas,

usadas o se encuentren en el área de servicio.

- Condiciones peligrosas. Reporte cualquier lugar, condición o práctica

insegura (que pueda causar accidentes, a su inmediato superior).

- Maquinaria y equipo. Usted solamente deberá operar las máquinas y el

equipo para el cual este autorizado y entrenado. Antes de poner en marcha

cualquier máquina, asegúrese de que nadie este trabajado con ella o

reparándola.

- Equipo eléctrico. No trabaje con herramientas eléctricas si sus manos están

mojadas o está parado en pisos húmedos.

13

- Manejo de materiales. Cuando mueva objetos de un lugar a otro cuide que

sus dedos no queden atrapados entre los objetos, cuando levante objetos

pesados procure tener la espalda de lo más vertical posible y haga el mayor

esfuerzo con los músculos de las piernas y no con los de la espalda, así

como usar faja de apoyo.

- En el Departamento de Servicios, es obligatorio el uso de guantes para

todos los técnicos.

- En caso de que hubiera derrame de sustancias tóxicas o peligrosas favor

de informar inmediatamente al gerente o encargado de área para que se

tomen las medidas de control y seguridad aplicables.

- Si te encuentras con prescripción de medicamentos que pueden mermar

tus facultades deberás informarlo a tu jefe inmediato.

- Sismos o incendios. En caso de sismo o incendio todo el personal deberá

dirigirse al punto de reunión ya establecido, y sólo personal que se

encuentre debidamente capacitado para el manejo de extintores apoyara

con los mismos. (Brigada de Protección e Higiene, dirigida por Guillermo

Moreno)

- Cuida el agua y utiliza adecuadamente los productos de limpieza.

- Separa la basura.

- Queda prohibido quemar cualquier tipo de material.

- Atender adecuadamente las visitas y requerimientos de las autoridades

ambientales canalizándolas con el responsable Ing. Valente Gómez Díaz.

14

1.3.4. Estructura Orgánica General

1.4 Descripción del Área donde se realizó la Estadía

1.4.1 Nombre del Área

Departamento de Ventas

1.4.2 Objetivos

Generar y aplicar estrategias de venta que ayuden a logar la satisfacción de

los clientes obteniendo su lealtad a la agencia y a la marca.

15

1.4.3 Funciones

Abrir piso todos los días de acuerdo a lo establecido en el horario y

acomodar los vehículos que se encuentran en piso de manera diferente.

Realizar labor de prospección dentro y fuera de la empresa reportándolo

siempre a su jefe inmediato.

Atender a todos los clientes que soliciten el servicio de asesoramiento de

manera amable.

Ofrecer al cliente una prueba de manejo de los canales.

Dar seguimiento a los prospecto.

Al obtener una venta entregar al jefe inmediato la documentación completa

del cliente y seguir cada paso respecto al pedido de la unidad.

Salir a exhibir el producto a los lugares establecidos (bancos).

Promocionar a la empresa saliendo a repartir volantes por lo menos una

vez al mes.

16

CAPITULO II. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA

2.1 Definición de Manuales

17

Un folleto, libro, carpeta, etc., en los que de una manera fácil de manejar

(manuable) se concentran en forma sistemática, una serie de elementos

administrativos para un fin concreto: orientar y uniformar la conducta que se

presenta entre cada grupo humano en la empresa.

2.2 Tipos de Manuales

2.2.1 General

Se refiere a todo el organismo en su conjunto, dentro de este tenemos a los

siguientes manuales:

Manuales Generales de Organización: Este es producto de la planeación

organizacional y abarca todo el organismo, indicando la organización formal y

definiendo su estructura funcional.

Manual General de Procedimientos: Este es también resultado de la

planeación, contiene los procedimientos de todas las unidades orgánicas que

conforman en un organismo social, a fin de uniformar la forma de operar.

Manual General de Políticas: Se refiere a presentar por escrito los deseos y

actitud de la dirección superior; para toda la empresa, estas políticas generales

establecen líneas de guía, un marco dentro del cual todo el personal puede actuar

de acuerdo a condiciones generales.

2.2.2 Específico

18

Esta clasificación se refiere a una función operacional específica a tratar.

Dentro de este apartado puede haber los siguientes manuales:

Manual de Producción: Consiste en abarcar la necesidad de interpretar las

instrucciones en base a los problemas cotidianos tendientes a lograr su mejor y

pronta solución.

Manual de Compras: El proceso de comprar debe estar por escrito; consiste

en definir el alcance de compras, definir la función de comprar, los métodos a

utilizar que afectan sus actividades.

Manual de Ventas: Consiste en señalar los aspectos esenciales del trabajo

y las rutinas de información comprendidas en el trabajo de ventas (políticas de

ventas, procedimientos, controles, etc.). Al personal de ventas es necesario darle

un marco de referencia para tomar decisiones cotidianas.

El Manual de Ventas es una guía que la empresa habitualmente entrega a

sus vendedores como parte de la formación que estos reciben.

En el Manual deben incluirse diferentes aspectos de interés para el

vendedor:

a) Empresa :

Origen y evolución de la empresa.

Fábricas y dirección de las mismas.

Características y datos técnicos de los productos fabricados.

b) Condiciones comerciales:

Esquema de táctica de venta, objeciones habituales y argumentario.

Precios, condiciones de pago y descuentos.

c) Acciones de imagen pública:

Campañas de publicidad.

19

Promociones.

Actualización de los diseños.

Manual de Finanzas: Consiste en asentar por escrito las responsabilidades

financieras en todos los niveles de la administración, contiene numerosas

instrucciones específicas a quienes en la organización están involucrados con el

manejo de dinero, protección de bienes y suministro de información financiera.

Manual de Contabilidad: Trata acerca de los principios y técnicas de

contabilidad.

Se elabora como fuente de referencia para todo el personal interesado en esta

actividad. Este manual puede contener aspectos tales como: estructura orgánica

del departamento, descripción del sistema contable, operaciones internas del

personal, manejo de registros, control de la elaboración de información financiera.

Manual de Personal: Abarca una serie de consideraciones para ayudar a

comunicar las actividades y políticas de la dirección superior en lo que se refiere a

personal. Los manuales de personal podrán contener aspectos como:

reclutamiento y selección, administración de personal, lineamientos para el manejo

de conflictos personales, políticas de personal, uso de servicios, prestaciones,

capacitación, entre otros.

Manual Técnico: Trata acerca de los principios y técnicas de una función

operacional determinada. Se elabora como fuente básica de referencia para la

unidad administrativa responsable de la actividad y como información general para

el personal interesado en esa función. Ejemplos de este tipo de "Manual técnico

de auditoría administrativa", y el "Manual técnico de sistemas y procedimientos".

Estos sirven como fuente de referencia y ayudan a computar a los nuevos

miembros del personal de asesoría.

20

Manual de Adiestramiento o Instructivo: Estos manuales explican, las

labores, los procesos y las rutinas de un puesto en particular, son comúnmente

más detallados que un manual de procedimientos. El supuesto en el que se basa

este tipo de manual es que el usuario tiene muy poco conocimiento previo de los

temas cubiertos. Por ejemplo, un manual de adiestramiento "explica como debe

ejecutarse el encendido de la terminal de la computadora y emitir su señal",

mientras que un manual de procedimientos omitir esta instrucción y comenzaría

con el primer paso activo del proceso. El manual de adiestramiento también utiliza

técnicas programadas de aprendizaje o cuestionarios de auto evaluación para

comprobar el nivel de comprensión del contenido por el usuario.

2.2.3 Manual de Contenidos

Se refiere al contenido del manual para cubrir una variedad de materias,

dentro de este tipo tenemos los siguientes:

Manual de Historia: Su propósito es proporcionar información histórica

sobre el organismo: sus comienzos, crecimiento, logros, administración y posición

actual. Esto le da al empleado un panorama introspectivo de la tradición y filosofía

del organismo.

Bien elaborado y aplicado contribuye a una mejor comprensión y motiva al

personal a sentir que pertenece y forma parte de la organización.

Manual de Organización: Su propósito es exponer en forma detallada la

estructura organizacional formal a través de la descripción de los objetivos,

funciones, autoridad y responsabilidad de los distintos puestos, y las relaciones.

Manual de Políticas: Consiste en una descripción detallada de los

lineamientos a ser seguidos en la toma de decisiones para el logro de los

objetivos. El conocer de una organización proporciona el marco principal sobre el

cual se basan todas las acciones. Una adecuada definición de políticas y su

establecimiento por escrito, permite:

21

a) Agilizar el proceso de toma de decisiones.

b) Facilitar la descentralización, al suministrar lineamientos a niveles

intermedios.

c) Servir de base para una constante y efectiva revisión. Puede

elaborarse manuales de políticas para funciones operacionales tales

como: producción, ventas, finanzas, personal, compras, etc.

Manual de Procedimientos: Es la expresión analítica de los procedimientos

administrativos a través de los cuales se canaliza la actividad operativa del

organismo. Este manual es una guía (como hacer las cosas) de trabajo al personal

y es muy valiosa para orientar al personal de nuevo ingreso. La implementación de

este manual sirve para aumentar la certeza de que el personal utiliza los sistemas

y procedimientos administrativos prescritos al realizar su trabajo.

Manual de Contenido Múltiple: Cuando el volumen de actividades, de

personal o simplicidad de la estructura organizacional, no justifique la elaboración

y utilización de distintos manuales, puede ser conveniente la confección de este

tipo de manuales. Un ejemplo de este manual es el de "políticas y

procedimientos", el de "historia y organización", en si consiste en combinar dos o

más categorías que se interrelacionan en la práctica administrativa. En

organismos pequeños, un manual de este tipo puede combinar dos o más

conceptos, debiéndose separar en secciones.

2.3 Objetivos de los Manuales

22

a) Instruir a la persona, acerca de aspectos tales como: objetivos, funciones,

relaciones, políticas, procedimientos, normas, etc.

b) Precisar las funciones y relaciones de cada unidad administrativa para

deslindar responsabilidades, evitar duplicidad y detectar omisiones.

c) Coadyuvar a la ejecución correcta de las labores asignadas al personal, y

propiciar la uniformidad en el trabajo.

d) Servir como medio de integración y orientación al personal de nuevo

ingreso, facilitando su incorporación a las distintas funciones operacionales.

e) Proporcionar información básica para la planeación e implementación de

reformas administrativas.

f) Permite conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a descripción

de tareas, ubicación, requerimientos y a los puestos responsables de su

ejecución. 

g) Auxilian en la inducción del puesto y al adiestramiento y capacitación del

personal ya que describen en forma detallada las actividades de cada

puesto. 

2.4 Definición de Ventas

La ciencia de interpretar características del producto o servicio, en términos

de satisfacción del consumidor, para después mediante técnicas adecuadas,

sobre el convencimiento de sus beneficios y la persuasión de la conveniencia de

su posesión o disfrute inmediatos.

2.5 Tipos de Ventas

23

Se pueden identificar cinco tipos de venta, cuya diferencia radica en “la

actividad de venta” que las empresas pueden optar por realizar, las cuales son:

Venta personal, Venta por teléfono, Venta en línea, Venta por correo y Venta por

máquinas automáticas. A continuación, veremos en que consiste cada uno de

ellos:

2.5.1 Venta Personal

Es la venta que implica una interacción cara a cara con el cliente. Dicho de

otra forma, es el tipo de venta en el que existe una relación directa entre el

vendedor y el comprador.

La venta personal es la herramienta más eficaz en determinadas etapas del

proceso de compra, especialmente para llevar al consumidor a la fase de

preferencia, convicción y compra.

Por otra parte, la venta personal (como su nombre lo indica) es un tipo de

venta que requiere de vendedores para que realicen las siguientes tareas:

Atención o recepción de pedidos (venta interior): consiste en recepcionar

los pedidos que hacen los clientes en el “mostrador” de la empresa. Por

ejemplo, las personas que atienden de tras del mostrador de almacenes,

ferreterías y librerías, realizan este tipo de tarea porque los compradores

acuden a ellos, más que vendidos por ellos.

Búsqueda y obtención de pedidos (venta exterior): esta tarea incluye la

venta creativa de productos o servicios desde electrodomésticos,

maquinaria industrial y aviones, hasta pólizas de seguros, publicidad o

servicios de tecnologías de la información, por tanto consiste en:

1. Identificar y clasificar adecuadamente a los clientes potenciales.

2. Determinar sus necesidades y deseos individuales.

3. Contactarlos para presentarle el producto o servicio.

24

4. Obtener el pedido.

5. Brindar servicio posventa.

Apoyo a la venta personal: esta tarea involucra una serie de actividades

que apoyan a los vendedores que obtienen pedidos, por ejemplo,

realizando exhibiciones del producto o servicio en el negocio del cliente.

2.5.2 Venta por Teléfono (Telemarketing):

Este tipo de venta consiste en iniciar el contacto con el cliente potencial por

teléfono y cerrar la venta por ese mismo medio.

Los productos que se pueden comprar sin ser vistos son idóneos para las ventas por teléfono. Ejemplo de esto son los servicios de control de plagas, las suscripciones a revistas, las tarjetas de crédito y las afiliaciones a clubes deportivos.

Existen dos tipos de venta por teléfono:

La venta telefónica externa o de salida: consiste en llamar (por teléfono) a

los clientes potenciales para ofrecerles un producto o servicio con la

intención de cerrar la venta en cada llamada.

Dadas sus complejidades, este tipo de venta telefónica requiere de

vendedores especializados para lograr resultados óptimos.

La venta telefónica interna o de entrada: consiste en atender las llamadas

de los clientes para recibir sus pedidos (que pueden ser fruto de los

anuncios en la televisión o de publicaciones en periódicos o revistas,

acciones de correo directo, etc.).

25

Este tipo de venta telefónica requiere, por lo general, de números gratuitos

(como el 0800 o 0900) para que los clientes no corran con el gasto de la

llamada.

2.5.3 Venta Online

Este tipo de venta consiste en poner a la venta los productos o servicios de

la empresa en un sitio web en internet (por ejemplo una tienda virtual), de tal

forma, que los clientes puedan conocer en que consiste el producto o servicio, y

en el caso de que estén interesados, puedan efectuar la compra “online”, por

ejemplo pagando el precio del producto con su tarjeta de crédito, para luego,

recibir en su correo electrónico la factura, la fecha de entrega y las condiciones en

las que recibirá el producto.

Las categorías en que las ventas en línea abracan la porción más cuantiosa del

comercio detallista son los libros, música, videos, hardware y software de

computadora, viajes, juguetes y bienes de consumo electrónicos. Por supuesto, ya

que los cambios en internet se producen rápidamente, estas categorías pueden

verse superadas pronto por otra tal vez, por artículos de belleza y cuidados de

salud, partes para autos o productos para mascotas.

2.5.4 Venta por Correo

Este tipo de venta consiste en él envió de cartas de venta, folletos,

catálogos, videos, Cds o muestras del producto a los clientes potenciales

mediante el correo postal, pero con la característica adicional de que se incluye un

“formulario de pedido” para que la persona interesada pueda efectuar la compra,

ya sea enviando el formulario (también) por correo, realizando una llamada

telefónica o ingresando a una página web para hacer efectivo el pedido.

26

El correo es un medio adecuado para la comunicación directa e

individualizada, ya que permite una mejor selección de del público objetivo, se

puede personalizar, es flexible y permite evaluar fácilmente los resultados.

Además, se ha podido comprobar que el correo es un medio eficaz para la

promoción de todo tipo de productos, desde libros, suscripciones a revistas y

seguros, hasta artículos de regalo, moda, artículos de alimentación de gran

calidad o productos industriales.

2.5.5 Venta por Máquinas automáticas

La venta de productos por medio de una maquina sin contacto personal

entre el comprador y vendedor se llama venta por máquinas automáticas. Su

atractivo radica en la conveniencia o comodidad de la compra. Los productos

vendidos en máquinas vendedoras automáticas son habitualmente marcas

prevendidas, bien conocidas, con una alta tasa de rotación de alimentos y

bebidas, las maquinas vendedoras pueden ampliar el mercado de la compañía por

estar ante los clientes en el lugar y el momento en que estos no puedan ir a una

tienda. Por consiguiente, el equipo vendedor se encuentra casi en todas partes.

2.6 Técnicas de venta

2.6.1 Prain Codereci

Pre- Precontacto- El precontacto es el paso preliminar del proceso de la

venta. Se lleva a cabo en forma anticipada y supone “la obtención del mayor

acumulo posible de datos sobre el prospecto, a fin de conocerlo mejor y asegurar

las posibilidades de éxito en la operación”.

Con la seguridad que da al vendedor el conocer a su prospecto y saber de

sus necesidades se comienza con el desarrollo de los pasos de la venta.

27

Los siete pasos de la venta:

Presentación.- “El momento de crear en el prospecto una imprescindible

curiosidad.” Las 20 primeras palabras y los primeros 20 segundos de la venta

deben de ir dirigidos a provocar la curiosidad para obtener la atención de

prospectos.

Atención.- “El momento de crear en el prospecto una actitud receptiva, que le

permita atender, entender y asimilar los argumentos y explicaciones de la oferta.”

El objetivo de este paso (provocar la atención) así como del primero

(provocar curiosidad) se encaminan a “preparar” al prospecto para que “reciba”

adecuadamente los pasos y actividades subsecuentes que constituyen en realidad

la parte dinámica en la operación de ventas.

Interés.- “Es el momento de la presentación inteligente de los argumentos

de ventas.”

El vendedor, en este tercer paso, iniciará la exposición de ideas beneficios y

servicios en relación con el satisfactor, objeto de la entrevista.

El interés sosteniendo, madurando y aumentando se convierte en:

Convicción.-“Consiste en la presentación de pruebas, hechos y

demostraciones que corroboran las afirmaciones de la argumentación

presentada.”

Si el vendedor hace alguna afirmación, una aseveración, si presenta una

argumentación y no demuestra el porqué, no da prueba de su veracidad y

confiabilidad, despierta dudas y desconfianza en la mente del prospecto (Ley de F.

Bretano).

28

La convicción mantenida y aumentada se convierte en:

Deseo.- “Es el momento de manejar adecuadamente las motivaciones del

prospecto para actuar en consecuencia, mediante el empleo de los resortes y

subresortes de venta, para crear el deseo de posesión o disfrute inmediato de la

oferta.”

Una cosa es estar convencido de la bondad de un producto, y otra diferente

es estar persuadido de la convivencia de su adquisición y como en esta actitud

influyen y gravitan definitivamente las personales “motivaciones” del prospecto,

habrá que detectarlas, identificarlas, y actuar en consecuencia.

El deseo mantenido, sosteniendo y aumentando, se convierte en:

Resolución- “Es el momento de desvanecer los obstáculos que se

interponen a la toma de decisión, para la posesión o disfrute inmediato de la

oferta.”

Hasta este sexto paso, la iniciativa ha sido preponderantemente del

vendedor:

Ha preparado receptivamente a prospecto, le ha mostrado las bondades,

ventajas y servicio del producto, lo ha convencido y le ha creado deseo.

El prospecto tipo, a esta altura tiene una actitud de: “sí me interesa, si me

conviene, si me gusta, si lo quiero…pero…” y en ese o esos “peros” van toda

clase de objeciones que atañen a precio, condiciones, tiempo de entrega

documentos, etc.

Es pues, el momento de “desvanecer” (no rebatir) las objeciones que se

presenten.

29

La convicción sostenida, madura y aumentada se convierte en:

Cierre- “Es el momento de la adopción de una decisión positiva para la posesión o

disfrute de la oferta.”

Este paso implica que el prospecto, que se encuentra convencido y

persuadido, toma la decisión de adquirir lo que se le ofrece.

Las cuatro fases de la venta

Los siete pasos mencionados anteriormente que constituyen el proceso

técnico de la venta, al convertirse en un proceso psicológico, se integran, a su vez

en cuatro fases primordiales:

1) Fase preparatoria

2) Fase convictorio

3) Fase persuasoria

4) Fase decisoria

Podría decirse que, a medida y se desarrolla en la mente del prospecto si

decisión de actuar, sus ideas van pasando de una a otra fase en forma casi

imperceptible. Simultáneamente, los siete pasos del proceso de la venta quedan

integrados en cuatro fases distintivas y que comprende los siguientes aspectos:

Fase preparatoria: Durante esta fase se crea la actitud receptiva del

prospecto, logrando que su mente se abra a las ideas y sugerencias que formula

el vendedor.

La fase preparatoria queda integrada con los dos primeros pasos del proceso de la

venta, que pretenden lograr una receptiva del prospecto y que son; a su vez:

- Presentación

- Atención

30

Fase convictoria: En esta fase se integran los elementos de convicción en la

mente del prospecto.

Para ello, el vendedor presenta y demuestra las ventajas, beneficios y

servicios de su oferta. Es así como los pasos que constituyen esta fase esta fase

son los que se definen como:

- Interés

- Convicción

Fase persuasoria: Dentro del proceso evolutivo mental del prospecto, esté

tiene que sentir interés acrecentando para poder llegar a una resolución

satisfactoria. Es así como se desvanecen los obstáculos que haya formulado, por

medio de la tarea persuasiva del vendedor, que lo lleva a aceptar la conveniencia

de aceptar la oferta.

- Deseo

- Resolución

Fase decisoria: En esta fase, el prospecto se encuentra previamente

preparado, convencido, persuadido y ya se han eliminado todos los obstáculos

eventuales que pudieran seguir durante todo el proceso. Es el momento en que

toma la decisión de poseer o disfrutar la oferta que se le ha formulado. Esta fase

queda así integrada al séptimo paso del proceso de la venta:

- Cierre

Es así como el proceso de la venta se convierte en un todo organizado e

integrado en el cual existe en un orden lógico e inamovible.

La secuencia en las fases y pasos es fundamental. No puede suprimirse

ningún paso ni se pueden llevar a cabo fuera del orden. El proceso de la venta es

como una escalera.

31

$

(8)

CI

(7)

RE

(6)

DE

(5)

CO

(4)

IN

(3)

A

(2)

PR

(1)

PR

2.6.2 Modelo Aida

32

Para que el vendedor pueda contar o relatar la "historia" del producto que

ofrece (ya sea durante una entrevista de ventas, una llamada telefónica, un correo

electrónico o mediante una página web), necesita conocer y utilizar

adecuadamente un conjunto de técnicas de venta que le permitan presentar su

producto mediante un proceso de suave fluidez (de la entrada al cierre) para de

esa manera, poder obtener la respuesta deseada de su público objetivo (por

ejemplo, la compra del producto).

Para ello, diversos autores y expertos en temas relacionados con la venta,

sugieren utilizar el modelo Aida, debido a que su estructura apunta a: 1) Obtener

la Atención del Comprador, 2) Mantener su Interés en el Mensaje, 3) Provocar el

Deseo de Adquirir el Producto y 4) Conseguir la Acción de Compra.

Teniendo esto en cuenta, a continuación veremos cuatro técnicas de

venta basadas en el enfoque del modelo Aida:

Técnica de Venta No. 1.- Atraer la Atención del Cliente: Son muy pocas las

personas que se despiertan pensando en comprar algo, la gran mayoría tiene

otras cosas en mente (los asuntos familiares, los problemas en el trabajo, la

escuela de los chicos, las cuentas por pagar, etc.). Por tanto, para lograr el éxito

en la gestión de venta es indispensable atraer la atención del comprador hacia lo

que se está ofreciendo, lo que implica "romper" una barrera llamada "indiferencia".

Técnica de Venta No. 2.- Crear y Retener el Interés del Cliente: Una vez

que se ha capturado la atención del posible comprador (que por cierto, suele durar

muy poco), se necesita crear un interés hacia lo que se está ofreciendo y retenerlo

el tiempo suficiente como para terminar la presentación.

Técnica de Venta No. 3.- Despertar el Deseo por Adquirir lo que se Está

Ofreciendo: En esta etapa, la principal tarea del vendedor es la de ayudar a su

cliente a que entienda que el producto o servicio que se le está presentando,

logrará la satisfacción de sus necesidades o deseos, o que será la mejor solución

a sus problemas

33

Técnica de Venta No. 4.- Llevar al Cliente Hacia la Acción y Cerrar la Venta:

Este es el último paso no se puede decir que sea el más importante porque es una

consecuencia de los 3 pasos anteriores en todo caso, es la parte definitiva porque

en ella se produce el resultado que se desea obtener: "El pedido o la orden de

compra".

2.7Definición de Vendedor

Etimológicamente, la palabra vendedor deriva de vender, la cual procede de

la palabra latina compuesta vendo, que significa venir, y daré, que quiere decir

dar; o sea, ven y dame. En forma general se define al vendedor como la persona

que efectúa la acción de vender algo, es decir, ofrecer y traspasar la propiedad de

un bien o la prestación de un servicio a cambio de un precio establecido.

El profesionista que ejerce la ciencia y el arte de la venta con dedicación

exclusiva y permanente, interpretando las exigencias de los prospectos, y

aplicando su cultura general y sus conocimientos técnicos permanentemente

renovados, a satisfacer las necesidades de los consumidores, a través del

correcto empleo de los satisfactores, con fines de bien común.

2.8Tipos de Vendedores

2.8.1 Vendedores Repartidores

En este trabajo, los vendedores entregan el producto y dan servicio al

cliente. Sus responsabilidades acerca de la toma de pedidos son secundarias,

aunque la mayoría de estos vendedores están autorizados y son recompensados

por encontrar oportunidades de aumentar las ventas a las cuentas actuales. Por lo

general, el único requisito indispensable para que estos vendedores conserven su

mercado es el mantener un buen servicio y un trato agradable.

2.8.2 Vendedores Internos o de Mostrador

34

Este tipo de vendedores se localizan en las oficinas o salas de exhibición de

los establecimientos de ventas o locales comerciales. Su actividad consiste en

atender a los clientes, tomar sus pedidos y ayudarlos durante su permanencia en

el local comercial. Estos vendedores rara vez ayudan a incrementar las ventas; sin

embargo, pueden sugerir y enaltecer el producto.

2.8.3 Vendedores Externos o de Campo

El trabajo de estos vendedores consiste en visitar a los clientes en el campo

para solicitarles un pedido. La mayor parte de las ventas que realizan este tipo de

vendedores son pedidos repetitivos de clientes fijos, por tanto, el vendedor suele

dedicar buena parte de su tiempo a las actividades de apoyo, como ayudar a los

distribuidores con la promoción y capacitar a sus vendedores. Estos vendedores

son considerados “tomadores de pedidos externos” sin embargo, es habitual que

también se les asigne la búsqueda de nuevos clientes o se les encargue la

introducción de nuevos productos en el segmento de clientes actuales.

2.8.4 Vendedores de Promoción de Ventas o Itinerantes

El trabajo de estos vendedores consiste en brindar información y otros

servicios a los clientes actuales y potenciales, además de realizar actividades de

promoción y fomentar la buena voluntad de los clientes hacia la empresa y sus

productos.

Este tipo de vendedores no solicitan pedidos. Los representantes de

empresas farmacéuticas que visitan médicos y representantes de editores que

presentan información concerniente a libros nuevos o futuros a profesores

universitarios, llamados frecuentemente visitadores, caen en esta categoría.

2.8.5 Vendedores Técnicos o Ingenieros de Ventas

35

Este tipo de vendedores tienen la capacidad para explicar el producto al

cliente, adaptarlo a sus necesidades particulares y ayudarlo a resolver problemas

técnicos; por lo tanto, son muy necesarios para la venta de artículos tecnológicos

complicados (maquinaria, computadoras, software especializado, etc.). Por lo

general, estos vendedores técnicos o ingenieros de ventas ayudan a los

representantes de ventas ante un problema u oportunidad específicos, sobre la

base de la necesidad de tal ayuda.

2.8.6 Vendedores Creativos o Consejeros

Este tipo de vendedores son llamados “obtenedores de pedidos”. Existen dos

clases de estos:

1) Los que buscan nuevas ventas con clientes actuales y,

2) Los que buscan ventas con nuevos clientes.

Algunos los llaman vendedores “cazadores”, por lo regular las personas

idóneas para este trabajo son los vendedores maduros, ya que es un trabajo duro

y valioso.

2.8.7 Vendedores Misioneros

También llamados “misioneros” o “propagandistas” y tienen como objetivo

vender “a favor de”, esto es, el fabricante proporciona la asistencia personal de su

fuerza de ventas a sus clientes mayoristas con objeto de que el producto sea

aceptado en forma efectiva por los detallistas. Los vendedores misioneros deben

tener como características principal ser gente joven entusiasta y con poder de

persuasión.

2.8.8 Vendedores Comercializadores

Este tipo de vendedores comúnmente se les da el nombre de “promotores”.

Su trabajo consiste básicamente en proporcionar asistencia promocional a los

detallistas para que estos incrementen sus volúmenes de venta de un determinado

producto o línea de productos. Estos vendedores enfocan su atención en la

36

promoción de ventas (por ejemplo, demostraciones, degustaciones, entrega de

muestras, etc.) y en la publicidad; por tanto, el esfuerzo de venta personal no es

tan importante para ellos.

2.8.9 Vendedores de Puerta en Puerta

Su trabajo consiste en visitar a sus clientes en perspectiva en sus hogares

para intentar venderles sus productos (enciclopedias, cosméticos,

electrodomésticos, etc.) o servicios (de jardinería, limpieza, televisión por cable).

Esta venta es quizá la más difícil de todas, ya que tiene que llamarse a muchas

puertas y a menudo hacerse varias presentaciones, antes que sea cerrada una

venta. Pero con entrenamiento apropiado y hábitos firmes de trabajo, la ley de

probabilidades trabaja a favor de estos vendedores y las comisiones por venta son

buenas ordinariamente.

2.8.9 Vendedores Online o por Internet

Este tipo de vendedores utiliza los medios disponibles en la red (sitios web

propios y de terceros y el correo electrónico) para vender sus productos o

servicios. Sin embargo, para lograr ventas, debe primero generar una imagen de

confianza en su público, por ejemplo, incluyendo en sus cartas de venta

testimonios de otros compradores, brindando asesoramiento gratuito o

proporcionando información mediante un boletín electrónico.

2.9 Perfil del Vendedor

El perfil del vendedor describe el conjunto de rasgos y cualidades que debe

tener el vendedor para lograr buenos resultados en la zona o sector de ventas que

le ha sido asignado para vender los productos o servicios que la empresa

comercializa.

Por lo general, el perfil del vendedor es elaborado por los directivos o

gerentes de venta de cada empresa en función de los rasgos y cualidades que los

vendedores deben tener para ser capaces de lograr buenos resultados en sus

respectivas zonas de venta. Por ello, cada empresa suele tener un perfil propio

37

que está adaptado a las características de su mercado meta y al de los productos

o servicios que comercializa.

Sin embargo, cabe señalar que también existen perfiles básicos que

describen un conjunto de rasgos y cualidades elementales que el vendedor debe

tener para lograr óptimos resultados. Estos perfiles básicos suelen ser la base

para la creación de otros más específicos, como el que por lo general, tienen las

empresas que poseen una fuerza de ventas.

2.8.9 El perfil básico del vendedor

Para lograr buenos resultados en la mayoría de mercados, el vendedor

debe poseer un conjunto de cualidades que vistos desde una perspectiva integral

se dividen en tres grandes grupos:

1) Actitud: Es el conjunto de respuestas que el ser humano manifiesta cuando

se encuentra ante determinadas personas, situaciones, lugares y objetos.

Por tanto, las acciones que manifiestan actitudes o respuestas positivas en

todo momento, ante toda persona y todo lugar, constituyen una de las más

importantes cualidades que el vendedor debe tener. Sin embargo ¿cómo se

pueden manifestar las actitudes positivas? Principalmente, demostrando lo

siguiente:

Compromiso: Es la capacidad de sentir y demostrar que se tiene una

imperiosa necesidad de lograr los objetivos propuestos por la

empresa, de generar y cultivar buenas relaciones con los clientes, de

coadyuvar en el mantenimiento y mejoramiento de la imagen de la

empresa, de colaborar a los compañeros de trabajo, etc.

Determinación: Está relacionada con el valor o la audacia que es

preciso tener para lograr los objetivos propuestos, además de

mantenerse firme para cumplir los compromisos contraídos con la

empresa, los clientes y con uno mismo.

38

Entusiasmo: Implica manifestar fervor o pasión en las actividades

que se realizan, por ejemplo, en las presentaciones de venta que se

efectúan ante los clientes, en los servicios que se les brinda para

lograr su satisfacción o en todo aquello que se hace para mejorar la

imagen de la empresa.

Paciencia: Es la capacidad de mantener la calma o demostrar

tolerancia aun en situaciones difíciles y complicadas, por ejemplo,

cuando algún cliente presenta su reclamo de forma airada.

Dinamismo: Significa ser por naturaleza una persona activa y

diligente en todas las actividades que se realizan.

Sinceridad: Implica ser una persona veraz y con un accionar sin

engaños, hipocresías, ni mentiras.

Responsabilidad: Está relacionada con el acto de cumplir con las

políticas y normas de la empresa, y también, con los compromisos

contraídos con los clientes.

Coraje: Es la capacidad de tener arrojo, valor y audacia aun en

medio de la oposición o los desaires; persistiendo hasta el final para

lograr los objetivos propuestos.

Honradez: Implica ser una persona íntegra, recta, incorruptible y leal.

Aspectos indispensables para mantener una buena imagen tanto al

interior de la empresa como en el mercado.

2) Habilidades: Otra de las cualidades que debe poseer el vendedor está

relacionada con las habilidades o conjunto de capacidades y destrezas que

39

necesita para desempeñar adecuadamente sus funciones. En ese sentido,

existen dos tipos de habilidades que el vendedor debe poseer:

Habilidades personales: Estas habilidades son parte de lo que es la

persona, por tanto, es indispensable que el vendedor las posea al momento

de ingresar a la empresa. Entre las principales habilidades personales, se

encuentran:

Saber escuchar: O capacidad de atender a lo que dicen los clientes

además de comprender lo que en realidad quieren expresar o

manifestar.

Tener buena memoria: Es decir, tener la facultad de recordar las

características, ventajas y beneficios de los productos que se

representan, los nombres de los clientes, las instrucciones de los

superiores, las políticas de venta de la empresa, etc.

Ser creativo: implica tener la capacidad de brindar buenas ideas en

los momentos en que se necesita, por ejemplo para abordar a un

cliente potencial, cerrar una venta con un cliente difícil, etc.

Tener espíritu de equipo: Es decir, ser accesible y estar siempre

dispuesto a colaborar con los demás.

Ser autodisciplinado: O tener la capacidad de realizar algo sin

necesidad de ser controlado o supervisado por otras personas.

Tener tacto: Es decir, tener la destreza de decir o hacer algo que es

necesario sin ofender a la otra parte, pero al mismo tiempo, sin dejar

que ellos saquen ventaja de la situación.

40

Tener facilidad de palabra: Consiste en saber como decir las cosas

de forma apropiada y coherente.

Poseer empatía: implica tener la facilidad de sentir una situación o

sentimiento de la otra parte como si fuera propia. Dicho en otras

palabras, consiste en ponerse en el lugar de otros.

Habilidades para las ventas: este tipo de habilidades, a diferencia de las

habilidades personales, pueden irse desarrollando con esfuerzo, disciplina y

el apoyo de la empresa. Entre las principales habilidades para las ventas,

se encuentran:

Habilidad para encontrar clientes.

Habilidad para generar y cultivar relaciones con los clientes.

Habilidad para determinar las necesidades y deseos de los clientes.

Habilidad para hacer presentaciones de venta eficaces.

Habilidad para cerrar la venta.

Habilidad para brindar servicios posventa.

Habilidad para retroalimentar a la empresa de lo que sucede en el

mercado.

3) Conocimientos: Otra de las cualidades indispensables que debe tener el

vendedor está relacionado con los conocimientos (todo aquello que sabe,

conoce y atiende) que son necesarios para que desempeñe

apropiadamente sus funciones. En ese sentido, el vendedor necesita tener

los siguientes conocimientos.

Conocimiento de la empresa: su historia, misión, normas y políticas

de venta, productos que comercializa, servicios que presta, opciones

de pago que brinda a sus clientes, tiempos de entrega, localización

de sus oficinas y sucursales, etc.

41

Conocimientos de los productos y servicios: Sus características

(usos, aplicaciones, diseño, tamaño, color, etc.), ventajas (fortalezas

con relación a otros similares de la competencia) y beneficios (lo que

el cliente obtiene en realidad al poseer el producto).

Conocimientos del mercado: Implica saber quiénes son los clientes

actuales y potenciales, cuales son los precios promedios, que ofertas

(descuentos, bonificaciones u otros) son las que tienen mayor

impacto o están en vigencia, etc.

2.10 Función del Vendedor

Hasta ahora se ha descrito un nuevo tipo de vendedor con una preparación

técnica, y con una actualización de conocimientos, que se ubica como

profesionista con una nueva imagen y una responsabilidad en el futuro económico

del país.

Pero si hasta ahora se había concebido la actividad de ventas con un

concepto simplista de la “función del vendedor es vender… y algunas veces

también cobrar”, el nuevo profesionista de la venta, también con una nueva

imagen, es lógico que tenga más funciones, nuevas actividades y redobladas

responsabilidades.

Es así como en la actualidad la descripción del puesto del vendedor

comprende a las siguientes funciones y actividades:

2.10.1 Función de Ventas

42

Realizar labor de prospección: Implica en el vendedor la preocupación

constante de la búsqueda de nuevos prospectos, para subsistir en su

cartera los prospectos que se mueren, que se cambian de ramo, que se

cambian de ruta o fracasan.

Supone en el vendedor no solo la preocupación de mantener su cartera de

prospectos, sino de aumentarla en forma constante, y lógicamente implica

la búsqueda constante de prospectos, pero con un perfil dado a fin de evitar

esfuerzos inútiles, inversiones improductivas de esfuerzos y desilusiones

desmotivantes.

Obtener datos de pre contacto: Supone una actitud mental técnica, de tal

modo que no se realice una visita a prospectos potenciales, sin haber

detectado antes sus necesidades, ya que el vendedor técnico actual no

puede encarar al prospecto “para ver que puede querer “, si no “ofrecerle

aquello que sabe que le hace falta”.

Concertar citas: Aun cuando en cierto tipos de ventas, pueden llevarse a cabo

visitas sin previa cita, y aun cuando en algunos métodos de trabajo (canvaseo y

puerta a puerta) no se hagan citas previas, en los demás casos, el vendedor

técnico ahorrará pérdidas de tiempo suyas y del prospecto, con una cita previa,

profesionalmente concertada.

Realizar visitas: Esto ha sido y sigue siendo la base del trabajo de venta. A

mayor número de visitas, mayor número de oportunidades y probabilidades.

El cierre de operaciones representa siempre un porcentaje sobre el número

de visitas efectuadas, que aunque variable según la línea, se mantiene

dentro de límites previsibles y calculables.

43

El tiempo lógico de espera en cada visita, el vendedor técnico lo utiliza para

complementar y reforzar su información de precontacto sobre el prospecto y

para planear la estrategia a desarrollar en el curso de la entrevista.

Llevar a cabo entrevistas de venta: Si la visita representa la oportunidad, la

entrevista supone el logro la exposición de venta solo puede lograrse a

partir del momento en que el prospecto concede la entrada al vendedor,

mediante una entrevista.

Crear una curiosidad inicial en el prospecto: Constituye el primer paso en la

técnica profesional de venta y se tiene que provocar en el momento mismo

de la presentación, que debe ser mas una sugerencia de oferta que

presentación personal de índole social. En ese momento la curiosidad se

requiere, como una preatención.

Obtener su atención: para cualquier actividad o acción frente al prospecto

se necesita la atención integral de éste. El vendedor técnico debe poseer

los recursos profesionales para crear y mantener la atención del prospecto.

Tanto si requiere crearla, despertándola desde un principio, como si tiene

que apartarla de un motivo o distracción y afianzarla luego.

Sólo después de haberse asegurado que se cuenta con la atención

absoluta, total, comienza realmente la entrevista de venta.

Provocar el interés del prospecto: Cuando la atención conseguida sea

madura y se mantiene, se convierte en interés. En ese momento y no antes

el vendedor técnico iniciará el despliegue inteligente de los argumentos de

la oferta.

Adecuar la oferta a las necesidades del prospecto: La exposición de los

argumentos o puntos de venta de la oferta, no puede llevarla a cabo el

vendedor técnico, de una manera general.

44

Cada prospecto requiere un enfoque especial, interpretando los argumentos

de la oferta en función de sus muy particulares necesidades y

circunstancias.

Explica claramente los puntos de venta: Si es posible en forma tan clara

que el prospecto no tenga duda de los beneficios y servicios de la oferta

para él, hasta llegar a la convicción de lo que el producto puede hacer por

él

.

Hacer demostraciones y presentar pruebas: Es actividad imprescindible, ya

que permite corroborar todas las afirmaciones de la argumentación para

consultar la convicción del prospecto.

Reconocer las motivaciones del prospecto: ya que cada prospecto actúa en

función de sus muy personales motivaciones, el vendedor técnico tendrá la

preparación profesional adecuada para identificar y manejar los resortes

primarios de venta y sus subresortes. Lo hará en forma tal que el prospecto

perciba que la oferta es adecuada a su motivación y actúe en

consecuencia.

Sugerir y crear deseo: Debe ser capacidad profesional del vendedor el

convertir los resortes primarios en deseos potenciales, que mediante la

adecuación en el momento se conviertan en deseo de posesión o disfrute

de la oferta.

Contestar preguntas y desvanecer objeciones: Es decir, eliminar los

obstáculos que el prospecto pone para tomar una decisión, que le permita

la posesión o disfrute de la oferta.

Tras a convicción lograda a través de la argumentación y la demostración,

el vendedor técnico debe estar en posibilidad de manejar la entrevista en

45

forma tal que se produzca la persuasión, y se admita la conveniencia de

adquirir la oferta.

Explicar normas de la empresa: Una vez convencido de la bondad de

producto y persuadido de la conveniencia de su adquisición, el prospecto

ha decidido llegar al cierre de la operación. Sin embargo, falta ponerle en

conocimiento de las políticas de la empresa, en relación con plazos de

entrega, anticipos, interés, etcétera. Es labor del vendedor obtener del

prospecto la información que la empresa requiere, así como de

proporcionar al prospecto la información que le haga falta.

Facilitar el oportuno cierre: El cierre es el momento en donde se cristalizan

todos los esfuerzos del vendedor y donde culminan las actividades

profesionales que durante el transcurso de la operación han desarrollado.

Es el momento en que el prospecto adopta una decisión positiva, para el

disfrute o posición inmediatos de la oferta.

Sin embargo, la labor del vendedor profesional, no acaba con la venta.

2.10.2 Función de Servicio

Cerciorarse del funcionamiento, servicio y beneficios del producto vendido:

Al llevar a cabo la venta, el vendedor estuvo afirmando la adecuación del

producto para las necesidades del prospecto e insistió en los beneficios y

servicios que podía proporcionar. Una vez realizada la venta es función

profesional y obligación ética el cerciorarse de que el prospecto está

logrando del producto, lo que se había propuesto.

46

Con frecuencia los logros y satisfacciones son inferiores, con lo que la

imagen se deteriora, no porque el producto no esté en posibilidad de

proporcionarlas, sino porque su empleo o utilización no es el adecuado.

De ahí, la actividad de servicio.

Reportar fallas y quejas sobre el producto: Con frecuencia, el producto

presenta fallas o deficiencias en su presentación, cantidad, rendimiento,

servicio, etcétera, que originan frustraciones y quejas, pero en éstas, no son

transmitidas a la empresa.

El vendedor es quien tiene que captar la situación y transmitirla para que la

empresa de una solución, antes que la imagen de la marca y la empresa

sufran mayor deterioro.

Reportar fallas y quejas de servicio y administración: El vendedor debe ser

los “ojos y los oídos de la empresa en el mercado”. No siempre las quejas

del prospecto se proyectan sobre la venta efectuada y el producto. A veces

y como consecuencia de la venta el prospecto recibe un investigador de

crédito carente de tacto, o un cobrador altanero.

Otras veces, el pedido que se ha prometido entregar en un día, es enviado

una semana más tarde.

El vendedor es el celoso guardián de la imagen de la empresa y debe

detectar a tiempo, cuanta falla pueda afectarla.

Vigilar el servicio de mantenimiento: Nadie compra productos, sino los

servicios que estos productos proporcionan.

47

Sin embargo, con frecuencia, esos servicios dependen de un adecuado

mantenimiento, que no siempre el prospecto sabe vigilar y solicitar.

Es función profesional del vendedor, mantenerse preocupado porque sus

prospectos reciban el 100% del servicio, de los productos adquiridos y por

tanto, el vigilar que tengan el oportuno servicio de mantenimiento.

Tomar notas de las devoluciones y cancelaciones de los prospectos: No

como un cuidado personal sobre sus intereses económicos disminuidos por

ello, sino con el interés profesional de analizar el porqué de esas

cancelaciones y devoluciones que son síntomas de disgusto o

insatisfacción del prospecto.

Puede ser una reacción ante un servicio deficiente o una falla del producto

adquirido, o puede ser una reacción ante una venta “a presión” que pasado

el efecto inicial, el prospecto guzga inadecuada.

El vendedor tiene que volver a ver al prospecto, no sólo para rehacer el

pedido, sino para no cejar hasta haberlo dejado satisfecho.

Atender solicitudes de crédito: No para resolverlas, ni siquiera para

gestionarlas.

El vendedor debe mantenerse al margen de la concesión o no de un

crédito, porque si este es denegado, la negativa que lógicamente disgustará

al prospecto no deberá efectuar al vendedor en sus relaciones con el

prospecto.

El vendedor, utilizará en esa área el nombre de la empresa, sus políticas,

etcétera, despersonalizando el problema.

48

Sin embargo, obtener todos los datos que puedan facilitar la posterior

investigación para la concesión del crédito, si es función del vendedor.

Atender pedidos especiales: Alguna vez, el vendedor tiene que atender a

un prospecto que por una especial situación, no le va a aportar utilidad

alguna.

Sin embargo, su sentido profesional le obliga a la mayor diligencia,

atención y servicio.

El vendedor técnico y el profesionista de la venta además tiene la función

de:

2.10.3 Función de Manejo de Territorio

Estudie la zona, para su mejor cobertura: Para racionalizar su trabajo,

obteniendo mejores resultados con menores esfuerzos, el vendedor técnico

tiene que llevar a cabo un completo y detallado estudio de la ruta a su

cargo.

No sólo conocer los prospectos actuales y su ubicación en ella, sino

detectar cuales son y donde están los prospectos potenciales, que en un

futuro más o menos lejano pueda convertir en activos.

Trazar en la zona las rutas más convenientes, para abarcar el mayor

número de prospectos a visitar, con el menor recorrido.

Conocer los horarios más adecuados en cada caso, para los prospectos.

Todo con ello constituye una de las actividades más importantes para el

vendedor profesional.

49

Adecuar el esfuerzo a potencial del prospecto a tratar: No sería dedicar el

mismo tiempo y esfuerzo a prospectos que esporádicamente compran en

reducido volumen, que a prospectos que realizan pedidos sustanciales y

repetidos con frecuencia.

El manejo profesional de un territorio, implica conocer la capacidad y

potencial de cada prospecto y adecuar el tiempo de visita y la periodicidad

en función a ese potencial.

Preparar itinerarios y planear el trabajo: El profesionista de la venta jamás

inicia su jornada laboral con la actividad de “ver a quien encuentra”, sino

que con toda la antelación prepara un plan de trabajo con especificación de

la hora en la que proyecta la visita, tiempo prevista para ella, persona a

entrevistar, motivo de la visita, enfoque principal, etcétera.

Nada debe de quedar librado a la improvisación, si bien debe de estar

preparado para situaciones y posposiciones.

Mantener el equipo de trabajo en el mejor estado: La revisión diaria del

equipo de trabajo y ayudas de ventas es imprescindible, muestrario,

literatura, blocks, papel carbón, listas de precios, catálogos, lápices,

etcétera, no solamente debe de estar allí, sino estar en buen estado para su

uso.

La función de manejo de territorio es imprescindible para una buena

organización y la obtención de un eficaz rendimiento, y es característica del

profesionalismo del vendedor.

Además de las tres funciones profesionales señaladas, el vendedor técnico

tiene que cuidar la función de promoción:

50

2.10.4 Función de Promoción

Distribuir impresos, folletos, etcétera: Independientemente de que sea

material, se coloque o distribuya por otros conductos, es función profesional

del vendedor técnico la de contribuirá su máxima difusión.

Supervisión y mantenimiento de material en el punto de compra: Así mismo

es función del vendedor, cuidar que el material del punto de compra se

encuentre limpio, visible, etcétera, que los exhibidores estén en buen lugar

y con el producto al alcance de la vista y de la mano.

El hecho de que haya personal promocional que tenga esta actividad

especialmente recomendada, no exime al vendedor de cuidarlo y

supervisarlo.

Tomar en parte en ferias, exposiciones y exhibiciones: Actividad en la que

no sólo actúa en beneficio de la empresa y el prospecto, sino también en el

suyo, al tener la oportunidad de una sustanciosa prospectación, a veces de

más interés que las mismas ventas que a través del evento se obtenga.

Acercar el producto al consumidor y llevar las actividades de información en

esos eventos, son funciones que el vendedor no puede soslayar y que

están comprendidas entre las de su responsabilidad.

No descuidar nuevas indicaciones respecto al producto: La constante

preparación que el vendedor técnico debe tener por su producto y sus

prospectos, debe de llevarlo a la permanente búsqueda de nuevas

aplicaciones, de usos novedosos, de empleos distintos, que amplíen la

aplicación y el mercado para el satisfactor.

Descubrir nuevas posibilidades en prospectos ya trabajados: Los

prospectos que son activos para uno o varios productos, en forma

51

constante y repetitiva, pero que no amplían su línea de pedido a otros

productos del catalogo deben ser objeto de especial atención por el

vendedor técnico.

Ampliar la comunicación en relación con esos productos discriminados,

intensificar la información sobre ellos, proyectar en ese sentido la atención y

el interés del prospecto, efectuar más y más demostraciones al respecto,

son funciones del profesionista de la venta, que no puede quedar relegado

a la mera función de tomar pedidos.

Descubrir y atender nuevos sectores de mercado: Segmentaciones de

mercado antes no trabajadas, segmentos de mercado abiertos a nuevos

productos y empleos nuevos de productos conocidos, pueden suponer una

mejoría de la posición del mercado a expertos de la competencia.

El vendedor que se mantiene en una monótona y apática repetición de

actividades, sin la inquietud de abrir nuevos horizontes, cae pronto en la

rutina y en la misma proporción que lo haga, pierde el profesionalismo.

2.10.5 Función Administrativa

Organizar la actividad: Establecer cuotas semanales y mensuales.

Determinar el número mínimo de visitas y entrevistas, en función del índice

de productividad y las cuotas marcadas.

Señalar prioridades en las visitas, etcétera.

Preparar los informes sobre actividades de la competencia: La conquista

del mercado no se lleva a cabo en función de las propias actividades, sino

en función de las que la competencia lleven a cabo en intensidad,

permanencia y agresividad. En consecuencia para un manejo profesional

52

de su territorio de ventas, el vendedor técnico no sólo tiene que realizar

esfuerzos, sino conocer los que a competencia lleve a cabo.

En virtud de que la neutralización de esas actividades de la competencia,

excede en la capacidad y atribuciones personales del vendedor, éste debe

informar a la empresa para recabar su ayuda.

Preparar el reporte diario de trabajo: En contraposición con el antiguo

concepto del informe de trabajo, que encerraba una finalidad de control casi

policiaca, los actuales informes se orientan hacia una sana información de

las actividades del vendedor para detectar problemas y dificultades, en los

que le gerencia de ventas o los supervisores puedan ayudar, con más

medios y con más experiencia, para que el vendedor se facilite su trabajo.

El informe, pues, constituye una actividad importante e imprescindible para

el profesionista de la venta.

Investigar las ventas pérdidas y sus causas: El vendedor practico, empírico,

no acusa las operaciones fallidas: simplemente las elimina de su lista y su

memoria.

El profesionista de la venta, obtiene enseñanza, experiencia a través de un

análisis de las ventas perdidas y sus causas.

Por lo tanto es una importante actividad que habrá de aumentar su

experiencia profesional.

Elaborar fichas de los prospectos: Un valioso instrumento para el

profesionista de la venta es la ficha del prospecto. En ella queda plasmado

el resumen de lo tratado en cada entrevista que servirá de base o

referencia en las sucesivas. Anotará las incidencias y los datos que sirvan

para complementarlos inicialmente obtenidos en precontacto.

53

Señalara la fecha y la hora de cada entrevista y pedido que en cada una

haya efectuado, así como la opinión o quejas en relación con el pedido

anterior. Señalará las condiciones de venta (documentos, escalas, formas

de pago y envío, etc.)

Cooperar en los cobros de prospectos morosos: Las funciones del

vendedor y el cobrador, son muy distintas y de diferente jerarquía. Por ello,

el vendedor no debe cobrar (ni el cobrador vender).

Las técnicas de venta y las de cobro son diferentes. El hecho de cobrar,

coloca al vendedor en una posición diferente e incómoda respecto al

prospecto, que dificultará las relaciones posteriores.

El cobro es una actividad posterior a la venta, tan ajena al vendedor como

lo es la entrega del pedido.

Sin embargo, a pesar de esto, cuando su prospecto resulta moroso, el

vendedor debe intervenir pero no para cobrar sino para hacer intervenir su

influencia y relación con el prospecto. Empleará el conocimiento que de él

tiene, para hacerle ver la conveniencia de cumplir con los pagos

pendientes, para no perder el crédito que le ha sido concedido y la imagen

de solvencia comercial. Intervenir e interceder, sí. Cobrar no.

Elaborar pronósticos de venta: En lugar de que los pronósticos de venta le

sean impuestos desde arriba, es el vendedor quien debe hacer su propio

pronóstico como más conocedor de las realidades prácticas de su territorio,

sus tendencias y factores de influencia.

Pronósticos de las ventas mensuales, trimestrales, semestrales y anuales

que se compromete a obtener.

54

No sería profesional e vendedor que con un equivocado sentido de

autoprotección y deseo de no comprometerse, quisiera mantener sus

pronósticos sin los aumentos de ventas, paralelos a los que el mercado

general va experimentando. La reunión de todos los pronósticos

individuales de los vendedores, será uno de los factores más confiables

para que el gerente de ventas haga el pronóstico general del departamento.

Una vez más, el vendedor técnico asume el papel de colaborador

El vendedor es realmente el gerente de ventas de su territorio y con ese

papel y esa responsabilidad asumirá las “funciones administrativas”.

Otra de las funciones que el profesionista de la venta debe asumir es la del

cultivo profesional:

Asistir a las juntas del departamento de ventas: Juntas en las cuales el

vendedor intercambiará experiencias con los demás vendedores.

Conocerá más a fondo la posición de su zona respecto a los demás, y así

mismo el alcance de sus logros frente a las dificultades, en comparación

con otras rutas.

Mejorará su conocimiento en argumentos y puntos de venta, así como

nuevas formas para el desvanecimiento de objeciones.

Aclarará problemas de tipo administrativo y tendrá un mayor acercamiento

con la gerencia de ventas.

Asistir a sesiones de capacitación: Así como la asistencia de juntas de

departamento mejorará su relación práctica, la asistencia de sesiones de

capacitación mejorará su preparación técnica.

55

Mantenerse al día en los avances de la profesión, mediante la lectura:

Siendo realmente un profesionista el vendedor debe de estar al día con las

obras que se van publicando y las revistas que aparecen, relacionadas con

su actividad.

No será merecedor de mejoría económica, ni de aumento en su prestigio,

quien desprovisto de sentido profesional de su actividad, no lee y no se

actualiza. Comenzar a creer que ya sabe lo suficiente es indicio de que

comienza su decadencia.

Asistir a conferencias, convenciones, congresos, cursos y seminarios de

mejoramiento y actualización profesional: Le permite actualizar sus

conocimientos y estar al día de los avances técnicos de su actividad

profesional. Le permiten un muy conveniente intercambio de experiencias y

puntos de vista con los demás. Le permite ampliar y estrechar relaciones.

Evidenciar y difundir en todo momento el sentido profesional y su ética: El

vendedor técnico, como nuevo profesionista debe tener “espíritu de grupo”

y una ética profesional que debe de ostentar orgullosamente. En la

obligación profesional de colaborar al cambio de imagen de su actividad en

la sociedad, debe tratar de difundir en todo momento y en todo lugar el

nuevo concepto de la venta y el vendedor.

La última de las funciones del profesionista de la venta es la de:

2.10.6 Función de Relaciones

Aconsejar, guiar y asesorar a los prospectos: La función del vendedor está

evolucionando día a día hacia una posición que se acerca a la de “asesor

de compras” respecto a su prospecto.

56

En la definición misma de lo que la “profesión” significa, está comprendida

la actitud de guía que el vendedor debe de asumir progresivamente

El papel de vendedor a presión, el vendedor agresivo, está sustituyéndose

por el vendedor técnico que como experto en su área aconseja y asesora

las compras de su prospecto.

Mantener la lealtad y respeto a la empresa: Nada tan lejos de la imagen del

nuevo vendedor “varillero” de antes, que trabajando en y para una empresa,

tenía relaciones de trabajo no confesadas con varias otras. El que al

amparo de los gastos de viaje de su empresa y su prestigio ante los

prospectos de ella, aprovechaba las entrevistas para vender otros

productos.

Estrechar lazos de compañerismo: La ética que como profesionista debe

tener, le lleva a no hablar mal de la competencia, a no efectuar maniobras

de desprestigio, etc.

Cooperar con los clubes sociales y asociaciones profesionales: Como

elemento importante en la economía del país y como miembro de una

profesión que está pugnando por merecer cada día un mejor puesto en la

sociedad, el vendedor tiene un puesto en ella, fuera del estricto profesional

que la lleva a establecer relaciones y prestar su colaboración en sus clubes

y asociaciones.

2.11 Definición de cliente

La palabra cliente proviene del griego del griego antiguo y hace referencia a

la “persona que depende de”, es decir, mis clientes son aquellas personas que

tienen cierta necesidad de un producto o servicio que mu empresa puede

satisfacer.

57

Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de

forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para si mismo, para

otra persona, empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que

se crean, producen, fabrican y comercializan productos o servicios.

2.12 Tipos de cliente

Una clasificación general consta de dos tipos de clientes los cuales son los

siguientes:

Clientes actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que

le hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha

reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por

tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la

que le permite tener una determinada participación en el mercado.

Clientes potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones)

que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son

visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición

necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes

es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a

corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se les puede considerar como la fuente

de ingresos futuros.

58

59

CAPÍTULO III. METODOLOGÍA DE APLICACIÓN

3.1. Metodología

Los tipos de investigación que se han usado para desarrollar este proyecto

según Sampieri en su obra (Metodología de la Investigación de 1997), es

Explorativo y Descriptivo. Explorativo “cuando el objetivo es examinar un tema o

problema de investigación poco estudiado o que no ha sido abordado antes”

(pag.59). Descriptivo “pretende medir o recoger información de manera

independiente o conjunta sobre conceptos o las variables a las que se refieren”

(pag.102).

Mediante la revisión de algunos documentos de la agencia Fame Morelia

del Departamento de Ventas se eligió este proyecto por el área de oportunidad

encontrada, ya que a pesar de que el área de Ventas es una de las más

importantes, nadie le dedica un tiempo para capacitar a la fuerza de ventas.

El presente Manual está basado en los siguientes libros: Estructura

Científica de la Venta de José María Llamas, Dirección de Mercadotecnia de Philip

Kotler, Fundamentos de Marketing de William Stanton, Michael Etzel y Bruce

Walker y Mercadotecnia de Laura Fisher y Jorge Espejo, en el que señalan

aspectos básicos en que se basan las ventas por lo que se realizó la investigación

explorativa de tipo para lograr el tipo de investigación descriptiva, en donde se

presentan los datos conocimientos básicos del vendedor en donde se presentan

los datos de conocimiento de la empresa, conocimiento del producto, directorio de

agencias estos sirven de base para dar comienzo con el siguiente paso que es la

imagen del vendedor en la que se presenta la imagen personal en donde se

analizan aspectos importantes de cómo hablar, vestir y referirse a los demás y

también se presenta el uso de uniformes de los integrantes de la fuerza de ventas

Fame Credit, tipos de ventas que maneja la empresa y técnicas de venta.

60

Como ya se mencionó después se realizó la descripción de los tipos de

venta que maneja la empresa que por medio de la exploración en documentos de

la agencia y de los libros se concluyó que solo eran de dos tipos.

Por último se presentan dos técnicas de ventas el Prain Codereci y el

modelo Aida que sirven para dar una idea general de los pasos que se deben

seguir para lograr una venta exitosa en este se describe con imágenes muy

explicitas.

En el siguiente apartado se expone el Manual de Ventas.

61

62

3.2MANUAL DE VENTAS

INTRODUCCIÓN

El presente Manual de Ventas tiene como finalidad servir de material de

apoyo y capacitación para la fuerza de ventas, por lo tanto toda empresa debe

contar con un Manual de Ventas para otorgarles a sus vendedores una guía de

utilidad para tomar decisiones.

El presente capitulo consta de dos partes una es la metodología de

investigación donde se muestra el tipo de investigación que se realizo para la

elaboración del Manual de Ventas y la segunda parte consta del Manual de

Ventas.

En el Manual, la fuerza de ventas encontrará apoyo didáctico para la

capacitación y para la toma de decisiones diarias, en el se encuentra desde que

productos ofrece la empresa, un directorio de agencias relacionadas con Fame

Morelia, la imagen que debe proyectar el vendedor tanto en la empresa como en

los clientes, los tipos de ventas que se manejan y de forma detallada las técnicas

de ventas que pueden utilizar para obtener mejores resultados en las ventas.

El presente Manual va dirigido para la capacitación de la fuerza de ventas

Fame Credit ya que aun estando en la agencia Fame Morelia es un punto de

Venta independiente.

63

3.2.1 Antecedentes de la Empresa

Entre los hechos más importantes en el mercado de radiodifusión por cable

en el Perú. Se tiene que la presencia del servicio en el mercado peruano da su

inicio con la primera concesión otorgada por el MTC en noviembre del año 1982 a

la empresa Telecable Siglo 21 S.A.A. para operar en los distritos de Lima y Callao.

Luego, en enero de 1996 se registra la entrada de la empresa Star Global

Com al mercado de Arequipa. A partir de ese año, hacen su entrada las empresas

que conforman el Grupo Cable Visión.

Boga Comunicaciones, una de las principales operadoras del mercado,

empieza a operar en el año 1997 en el distrito de San Juan de Lurigancho; y

posteriormente, en el 2001, inicia sus operaciones en Chiclayo.

Adicionalmente, en abril de 1998 Telefónica Multimedia S.A.C (empresa con

mayor participación de mercado) empieza a brindar el servicio con dos paquetes.

En el 2004, lanza su paquete intermedio siendo tres los paquetes básicos

ofrecidos mediante la modalidad de cable físico.

Luego, en el año 2005 se registra el mayor número de concesiones

otorgadas por el MTC (44 empresas). Una de las principales empresas a las

cuales se les da concesión es Directv S.R.L, siendo la primera empresa que en

marzo de 2006 empieza a ofrecer su servicio bajo la modalidad satelital. Por su

parte, a Telefónica Multimedia S.A.C. se le otorga la concesión para operar bajo la

modalidad satelital en julio del mismo año, iniciando sus operaciones en

septiembre. Adicionalmente, en ese mismo mes Virtecom S.A.C. adquiere a Tele

Cable Siglo 21 S.A.A. Finalmente, en marzo y mayo de 2007 Telmex adquiere a

Boga Comunicaciones y Virtecom S.A.C, respectivamente.

64

3.2.2 Aspectos Económicos

A) Condiciones de pago

Servicio de internet

Tarifa abonados:

INTERNET 1 Mbps

Servicio pago adelantado: s/. 50.00

65

Costo pago vencido: s/. 75.00

Más:

S/. 5.00 mensual del alquiler del router Costo normal de instalación s/. 200.00 y por promoción s/. 50.00

fraccionado en 5 meses.

INTERNET 2 Mbps

Servicio pago adelantado: s/. 85.00 Servicio pago vencido: s/. 110.00

Más:

S/. 5.00 mensual del alquiler del router Costo normal de instalación s/. 200.00 y por promoción s/. 50.00

fraccionado en 5 meses.

Tarifa NO Abonados:

INTERNET 1 Mbps

Servicio pago adelantado: s/. 60.00 Costo pago vencido: s/. 85.00

Más:

S/. 5.00 mensual del alquiler del router Costo normal de instalación s/. 200.00 y por promoción s/. 50.00

fraccionado en 5 meses.

INTERNET 2 Mbps

Servicio pago adelantado: s/. 95.00 Servicio pago vencido: s/. 120.00

Más:

S/. 5.00 mensual del alquiler del router Costo normal de instalación s/. 200.00 y por promoción s/. 50.00

fraccionado en 5 meses.

Servicio de televisión cable

66

B) Lugares de pagos

En las instalaciones de cable visión Ahora tus recibos puedes pagarlos en cualquier agente vía BCP. Ahora tus recibos puedes pagarlos en cualquier agente INTERBANK.

3.2.3 Aspectos Administrativos y de organización.

a) Normas sobre confección o elaboración de pedidos

Contrato de prestación de servicio de internet inalámbrico

Texto condiciones abonado/empresa. Vigencia. Requisitos.

Contrato de arrendamiento

Costo de alquiler del equipo.- (s/. 5.00) Plazo de vigencia del contrato.- 12 meses (forzoso) Descripción de equipo.(01) Router(02) POE

b) Normas sobre medios de pagoc) Sistema de reclamaciones y tratamientosd) Sistema de información, control y seguimiento

67

3.2.5. Técnicas de ventas

3.2.5.1. Modelo Prain Codereci

Los siete pasos de la venta:

Pr-presentación- “El momento de crear en el prospecto una

imprescindible curiosidad.” Las 20 primeras palabras y los primeros

20 segundos de la venta deben de ir dirigidos a provocar la

curiosidad para obtener la atención de prospectos.

A-atención- “El momento de crear en el prospecto una actitud

receptiva, que le permita atender, entender y asimilar los argumentos

y explicaciones de la oferta.”

El objetivo de este paso (provocar la atención) así como del primero (provocar curiosidad) se encaminan a “preparar” al prospecto para que “reciba” adecuadamente los pasos y actividades subsecuentes que constituyen en realidad la parte dinámica en la operación de ventas.

In-interés- “Es el momento de la presentación inteligente de los

argumentos de ventas.”

El vendedor, en este tercer paso, iniciará la exposición de ideas beneficios y

servicios en relación con el satisfactor, objeto de la entrevista.

El interés sosteniendo, madurando y aumentando se convierte en:

Co-convicción- “Consiste en la presentación de pruebas, hechos y

demostraciones que corroboran las afirmaciones de la

argumentación presentada.”

68

Si el vendedor hace alguna afirmación, una aseveración, si presenta una

argumentación y no demuestra el porqué, no da prueba de su veracidad y

confiabilidad, despierta dudas y desconfianza en la mente del prospecto (Ley de F.

Bretano).

La convicción mantenida y aumentada se convierte en:

De-deseo- “Es el momento de manejar adecuadamente las motivaciones

del prospecto para actuar en consecuencia, mediante el empleo de los

resortes y subresortes de venta, para crear el deseo de posesión o disfrute

inmediato de la oferta.”

Una cosa es estar convencido de la bondad de un producto, y otra diferente

es estar persuadido de la convivencia de su adquisición y como en esta actitud

influyen y gravitan definitivamente las personales “motivaciones” del prospecto,

habrá que detectarlas, identificarlas, y actuar en consecuencia.

El deseo mantenido, sosteniendo y aumentando, se convierte en:

Re-resolución- “Es el momento de desvanecer los obstáculos que se

interponen a la toma de decisión, para la posesión o disfrute inmediato de

la oferta.”

Hasta este sexto paso, la iniciativa ha sido preponderantemente del vendedor:

Ha preparado receptivamente al prospecto, le ha mostrado las bondades,

ventajas y servicio del producto, lo ha convencido y le ha creado deseo.

El prospecto tipo, a esta altura tiene una actitud de: “sí me interesa, si me

conviene, si me gusta, si lo quiero…pero…” y en ese o esos “peros” van toda

clase de objeciones que atañen a precio, condiciones, tiempo de entrega

documentos, etc.

69

Es pues, el momento de “desvanecer” (no rebatir) las objeciones que se

presenten.

La convicción sostenida, madura y aumentada se convierte en:

Ci-cierre- “Es el momento de la adopción de una decisión positiva para la

posesión o disfrute de la oferta.”

Este paso implica que el prospecto, que se encuentra convencido y

persuadido, toma la decisión de adquirir lo que se le ofrece.

3.2.5.2. Modelo Aida

Para que el vendedor pueda contar o relatar la "historia" del producto que

ofrece (ya sea durante una entrevista de ventas, una llamada telefónica, un correo

electrónico o mediante una página web), necesita conocer y utilizar

adecuadamente un conjunto de técnicas de venta que le permitan presentar el

servicio ofrecido mediante un proceso de suave fluidez (de la entrada al cierre)

para de esa manera, poder obtener la respuesta deseada de su público objetivo

(por ejemplo, la compra del producto).

Para ello, diversos autores y expertos en temas relacionados con la venta,

sugieren utilizar el modelo AIDA, debido a que su estructura apunta a: 1) obtener

la Atención del comprador, 2) mantener su Interés en el mensaje, 3) provocar el

Deseo de adquirir el producto y 4) conseguir la Acción de compra.

Teniendo esto en cuenta, a continuación veremos cuatro técnicas de

venta basadas en el enfoque del Modelo AIDA:

Técnica de Venta No. 1.- Atraer la ATENCIÓN del Cliente: Son muy pocas

las personas que se despiertan pensando en comprar algo, la gran mayoría tiene

otras cosas en mente (los asuntos familiares, los problemas en el trabajo, la

escuela de los chicos, las cuentas por pagar, etc.). Por tanto, para lograr el éxito

en la gestión de venta es indispensable atraer la ATENCIÓN del comprador hacia

70

lo que se está ofreciendo, lo que implica "romper" una barrera llamada

"indiferencia".

Para ello, existen algunas técnicas básicas, por ejemplo:

Hacer cumplidos y elogios: La mayoría de las personas son sensibles a los

halagos sinceros acerca de su empresa, oficina, trayectoria académica,

habilidades, hobbies o por su interés en un tema particular. Por ejemplo: En

el caso del vendedor que visita al cliente, podría decirle lo siguiente: "Sr.

Pérez, realmente es un honor para mí, que haya podido recibirme."

Dar las gracias: La gran mayoría de seres humanos somos sensibles al

agradecimiento sincero y espontáneo de alguien. Por ejemplo: 

En una entrevista personal el vendedor puede decir lo siguiente: "Sr.

Pérez, quiero agradecerle sinceramente por haberme concedido

estos minutos de su valioso tiempo."

En el caso de un correo electrónico, se puede incluir el siguiente

párrafo: "Sr. Pérez, gracias por tomarse unos minutos de su tiempo

para leer este correo electrónico".

En una página web que ofrezca algún producto o servicio, se puede

incluir lo siguiente: "Estimado(a) visitante, estamos muy agradecidos

con Usted por brindarse unos minutos para ingresar a nuestro sitio

web."

Despertar la curiosidad: Casi todos los seres humanos somos curiosos por

naturaleza. Piense, ¿cuándo fue la última vez que vio una novela en la

televisión solo por la curiosidad de saber cómo termina? Ahora, para

generar curiosidad, se necesita el empleo de preguntas o artificios

(honestos, nada de trampas). Por ejemplo: 

71

¿Le interesaría saber cómo adquirir de forma más rápida y fácil uno

de nuestros mejores autos?

¿Le gustaría conocer más acerca de algún modelo en especial?

¿Se sentiría más seguro si es vehículo más equipado?

Presentar hechos: Para ello, puede recopilar información trascendente y que esté relacionado con el producto o servicio que está ofreciendo, para

luego, convertirlo en una frase que se relacione con lo que su cliente

necesita. Por ejemplo: 

Sr. Pérez, vine a proporcionarle información acerca de cómo se

encuentra la tasa de interés en las compras a crédito.

Dar la impresión de "Estoy aquí para ayudarlo": Pocas personas se resisten

a un gentil ofrecimiento de ayuda. Por ejemplo: 

"Sr. Pérez, le escribo este correo electrónico para ver si podemos

ayudarlo con la elección de su paquete recuerde que manejamos

prácticamente todas los canales.”

Proporcionar noticias de último momento: Algo que "saca de esquemas" a

muchas personas y que captura su atención es la sensación de conocer

una noticia novedosa; y que además, le representará algún beneficio. Por

ejemplo:

 

Sr. Pérez, le comento que por fin salió el nuevo canal desea ver el folleto

Técnica de Venta No. 2.- Crear y Retener el INTERÉS del Cliente: Una vez

que se ha capturado la atención del posible comprador (que por cierto, suele durar

muy poco), se necesita crear un interés hacia lo que se está ofreciendo y retenerlo

72

el tiempo suficiente como para terminar la presentación. Para ello, se recomienda

el uso de dos técnicas:

1. Ayudar al cliente a identificar y reconocer que tiene una necesidad o que se

encuentra ante un problema: Ningún cliente va a comprar a menos que

reconozca una necesidad, deseo o problema; y la función del vendedor, es

ayudarlo a descubrir, aclarar e intensificar esa necesidad o deseo. Para

lograr esto, se recomienda hacer lo siguiente:

Guiar al posible comprador: Haciendo preguntas concernientes a lo

que le agrada, lo que le disgusta o acerca de sus esperanzas,

temores y problemas (todo relacionado con lo que se está

ofreciendo); de tal forma, que llegue por sí mismo a la conclusión de

que necesita algo, o que desea alguna cosa en especial, o

sencillamente, que tiene un problema.

Plantear una necesidad o problema en tercera persona: Para ello, se

puede hacer referencia a un porcentaje de la población o de

empresas en un rubro en particular, que tengan una necesidad o

problema en común. Al tener el paquete podría ayudar a los niños a

mejorar su rendimiento en la escuela.

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CONCLUSIONES

El Manual de Ventas servirá como un material didáctico de apoyo y capacitación

para la fuerza de ventas de Cable visión, y a su vez podrá ser un medio para

generar y aplicar estrategias de venta para incrementar las ventas y las utilidades

de la empresa.

Por lo que se recomienda:

Trabajar en equipo para alcanzar los objetivos de venta.

Proporcionar cursos de capacitación a la fuerza de ventas para

proporcionar a los clientes un servicio de calidad.

Tomar en cuenta este Manual de ventas sobre todo en casos de nuevo

personal.

Para complementar la información sintetizada en el Manual se recomienda

consultar el libro de Estructura Científica de la Venta de José María Llamas.

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BIBLIOGRAFÍA

Llamas, José María, Estructura Científica de la Venta, LIMUSA

Noriega Editores, México, 2004, 2ª. Ed., pp. 451.

Fischer, Laura y Jorge Ángel Espejo Callado, Mercadotecnia, Mc Graw

Hill, México, 2005, 3ª ed. pp.540.

Stanton, William y Colbs, Fundamentos de Marketing, Mc Graw Hill,

México, 2007, 14ª ed. pp.741.

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