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UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS

REVISAR: orden en el documento resolver

conflicto entre captulo 7 y 8 ?????? ACULTAD DE INGENIERA

DIVISIN DE ESTUDIOS PROFESIONALES PARA EJECUTIVOS

CARRERA DE INGENIERA DE SISTEMAS

SISTEMA INFORMTICO PARA LA GESTION DEDEDEDE POSTVENTA DE CLIENTES

PARA EMPRESAS MYPES

PROYECTO PROFESIONAL PRESENTADO POR:

VERA TUESTAS, CARLOS (U201115267)

PARA OPTAR POR EL TTULO DE INGENIERO DE SISTEMAS

ASESORES:

GUILLERMO TAMI

Lima, Enero 2015

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NDICE

1. TEMA DE TESIS ........................................................................................................................................ 4

1.1 TEMA PROPUESTO....................................................................................................................... 4

1.2 TTULO DEL PROYECTO............................................................................................................. 4

2. OBJETO DE ESTUDIO .............................................................................................................................. 4

2.1 ORGANIZACIN OBJETIVO ....................................................................................................... 4

2.2 MISIN ........................................................................................................................................... 4

2.3 VISIN ............................................................................................................................................ 4

2.4 OBJETIVOS ESTRATGICOS ...................................................................................................... 5

2.5 ORGANIGRAMA ........................................................................................................................... 5

3. CAMPO DE ACCIN ................................................................................................................................ 6

3.1 BREVE DESCRIPCIN ................................................................................................................. 6

3.2 PROCESOS DEL NEGOCIO .......................................................................................................... 7

4. ANLISIS DE LOS PROBLEMAS DE INFORMACIN ........................................................................ 8

4.1 SITUACIN PROBLEMTICA .................................................................................................... 8

4.2 PROBLEMAS A RESOLVER ........................................................................................................ 9

5. OBJETIVOS DEL PROYECTO ............................................................................................................... 10

5.1 OBJETIVO GENERAL ................................................................................................................. 10

5.2 OBJETIVOS ESPECFICOS ......................................................................................................... 10

6. FUNCIONALIDAD PREVISTA .............................................................................................................. 12

7. OTROS ASPECTOS .............................................................................. 13

7.1 BIBLIOGRAFA ............................................................................. 13

7.2 GLOSARIO.................................................................................... 13

7.3 SIGLARIO ..................................................................................... 15

7.4 ANEXOS ....................................................................................... 15

8 CAPITULO 2 MODELADO DEL NEGOCIO . 8.1 INTRODUCCION 8.2 REGLAS DEL NEGOCIO . 8.3 MODELO DE CASOS USO NEGOCIO .

8.3.1 ACTORES DEL NEGOCIO . 8.3.2 CASOS USO DEL NEGOCIO 8.3.3. DIAGRAMA DE CASO USOS NEGOCIO

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PERFIL DEL PROYECTO PROFESIONAL

1. TEMA DE TESIS

1.1. TEMA PROPUESTO

El presente perfil de proyecto de tesis tiene como alcance el desarrollo de un

sistema con phonegap para la gestin de postventa de clientes para MYPES, con el

propsito de brindar una solucin tecnolgica para mejorar la Gestin de Atencin

de Cliente, automatizando sus procesos de registro de reclamos, seguimiento de

envi producto, utilizando tecnologa oportuna.

1.2 TTULO DEL PROYECTO

Desarrollo de un sistema con phonegap para la gestin de postventa de clientes para

empresas MYPES.

2. OBJETO DE ESTUDIO

2.1 ORGANIZACIN OBJETIVO

DUCTOR SAC, es una empresa ubicada en la ciudad de Lima, dedicada a la parte de

servicios generales, de reconocido prestigio a nivel nacional. Ha apostado desde su

creacin, por dar cobertura a riesgos y necesidades a los que se enfrenta da a da la

minera, construccin, e industria en general con productos de alta calidad.

2.2 MISIN

Nuestra Misin es tu seguridad, porque es nuestro principal objetivo proveemos los

productos acordes y necesarios al trabajo a realizar.

2.3 VISIN

Nuestra Visin es llegar a ser la empresa modelo a seguir, ser reconocida por la calidad

de nuestro servicio y de nuestros productos.

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2.4 OBJETIVOS ESTRATGICOS

Los objetivos estratgicos de la empresa son los siguientes:

Establecer de manera continua los ms altos estndares de satisfaccin del cliente en

nuestra industria, a travs de productos y servicios de alta calidad.

Incrementar de manera selectiva nuestro portfolio local de clientes.

Ser una alternativa confiable y de calidad en el mercado local, donde podamos

canalizar y otorgar un servicio de acuerdo a los requerimientos de nuestros clientes,

sin necesidad de encasillarnos en un solo tipo de producto.

Lograr un posicionamiento gradual dentro del mercado, generando alianzas

estratgicas con proveedores y empresas que nos permitan poder desarrollar nuestro

plan de negocios.

2.5 ORGANIGRAMA

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3. CAMPO DE ACCIN

Revisar: En proceso de post venta: cundo y en dnde se activa el proceso de verificacin de conformidad

3.1 BREVE DESCRIPCIN

El campo de accin se enmarca dentro de los procesos relacionados a la Gestin de

postventa, registro de reclamos de clientes y verificacin de la entrega de productos.

Imagen 1: Mapa de Procesos (Fuente Propia)

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Imagen 2: Proceso de servicio Postventa (Fuente Propia)

Imagen 3: Proceso de Verificacin de conformidad de cliente (Fuente Propia)

3.2 PROCESOS DEL NEGOCIO

UNIFORMIZAR LOS NOMBRES DE LOS PROCESOS EN TODO EL DOCUMENTO

Proceso Reclamos de cliente:

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Se realiza cuando se registra el reclamo del cliente, este tiene que pasar una evaluacin

rgida para ver si el reclamo es procedente o no procedente, en caso de no proceder se

rechaza la solicitud de reclamo por desconocimiento originado por parte del cliente,

caso contrario se propone una solucin al reclamo.

INCOMPLETO REVISAR DIAGRAMAS ANTERIORES

Capacitacin al cliente

Luego de revisar la solicitud del cliente y ver si es viable o no, se propone una fecha

para reunin, si el cliente tiene la disponibilidad para tal fecha se lleva a cabo el

adiestramiento, caos contrario se propone una nueva fecha de reunin. Una vez llevado el adiestramiento se pregunta si estuvo de acuerdo o no.

Proceso de Verificacin de conformidad de cliente:

Mediante esta actividades, se certifica que el cliente quedo satisfecho con el

producto solicitado, esto se comprueba con un documento en el cual se demuestra la

firma de conformidad del cliente.

4. ANLISIS DE LOS PROBLEMAS DE INFORMACIN

4.1 SITUACIN PROBLEMTICA

Debido a que en la actualidad la mayora de empresas MYPES estn en una etapa de

necesidad de manejo de informacin, se detalla lo siguiente:

En ambas columnas escribes lo mismoEn ambas columnas escribes lo mismoEn ambas columnas escribes lo mismoEn ambas columnas escribes lo mismo es es es es un ERRORun ERRORun ERRORun ERROR.... Debes describir una situacin real (en la columna d e situacin problemtica) en la cual se requiera de l a informacin histrica Y NO SE DISPONE DE ELLA.

SITUACION PROBLEMATICA PROBLEMA

La empresa no cuenta con un histrico de

reclamos de clientes.

No se cuenta con un histrico reclamos, por

lo que no se sabe si el reclamo ya fue

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atendido anteriormente

Informacin de reclamos inconsistente

Dado que el proceso de registro de reclamos

se realiza de forma manual, en caso de

llamadas, el encargado registra lo que a su

criterio entendi

No se encuentra automatizado la gestin de

reclamos de clientes

Las solicitudes de reclamos atendidas solo

estn documentadas va correos

Los registros se hacen manualmente, en

ocasiones se hacen en Excel, no hay una ruta

especifica donde se guarda la informacin

Esto origina extravi de documentacin

fsica y lgica de los reclamos ingresados

Cliente no satisfecho con el resultado a su

reclamo Surge cuando el cliente asevera q el problema es propio producto y no del uso

Vencimiento tiempo garanta del

producto que algunos casos es medio o 1 ao

Si la garanta del producto 1 ao; el cliente

solicita la g