VERISIG ULTIMATE

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  • UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS

    REVISAR: orden en el documento resolver

    conflicto entre captulo 7 y 8 ?????? ACULTAD DE INGENIERA

    DIVISIN DE ESTUDIOS PROFESIONALES PARA EJECUTIVOS

    CARRERA DE INGENIERA DE SISTEMAS

    SISTEMA INFORMTICO PARA LA GESTION DEDEDEDE POSTVENTA DE CLIENTES

    PARA EMPRESAS MYPES

    PROYECTO PROFESIONAL PRESENTADO POR:

    VERA TUESTAS, CARLOS (U201115267)

    PARA OPTAR POR EL TTULO DE INGENIERO DE SISTEMAS

    ASESORES:

    GUILLERMO TAMI

    Lima, Enero 2015

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    NDICE

    1. TEMA DE TESIS ........................................................................................................................................ 4

    1.1 TEMA PROPUESTO....................................................................................................................... 4

    1.2 TTULO DEL PROYECTO............................................................................................................. 4

    2. OBJETO DE ESTUDIO .............................................................................................................................. 4

    2.1 ORGANIZACIN OBJETIVO ....................................................................................................... 4

    2.2 MISIN ........................................................................................................................................... 4

    2.3 VISIN ............................................................................................................................................ 4

    2.4 OBJETIVOS ESTRATGICOS ...................................................................................................... 5

    2.5 ORGANIGRAMA ........................................................................................................................... 5

    3. CAMPO DE ACCIN ................................................................................................................................ 6

    3.1 BREVE DESCRIPCIN ................................................................................................................. 6

    3.2 PROCESOS DEL NEGOCIO .......................................................................................................... 7

    4. ANLISIS DE LOS PROBLEMAS DE INFORMACIN ........................................................................ 8

    4.1 SITUACIN PROBLEMTICA .................................................................................................... 8

    4.2 PROBLEMAS A RESOLVER ........................................................................................................ 9

    5. OBJETIVOS DEL PROYECTO ............................................................................................................... 10

    5.1 OBJETIVO GENERAL ................................................................................................................. 10

    5.2 OBJETIVOS ESPECFICOS ......................................................................................................... 10

    6. FUNCIONALIDAD PREVISTA .............................................................................................................. 12

    7. OTROS ASPECTOS .............................................................................. 13

    7.1 BIBLIOGRAFA ............................................................................. 13

    7.2 GLOSARIO.................................................................................... 13

    7.3 SIGLARIO ..................................................................................... 15

    7.4 ANEXOS ....................................................................................... 15

    8 CAPITULO 2 MODELADO DEL NEGOCIO . 8.1 INTRODUCCION 8.2 REGLAS DEL NEGOCIO . 8.3 MODELO DE CASOS USO NEGOCIO .

    8.3.1 ACTORES DEL NEGOCIO . 8.3.2 CASOS USO DEL NEGOCIO 8.3.3. DIAGRAMA DE CASO USOS NEGOCIO

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    PERFIL DEL PROYECTO PROFESIONAL

    1. TEMA DE TESIS

    1.1. TEMA PROPUESTO

    El presente perfil de proyecto de tesis tiene como alcance el desarrollo de un

    sistema con phonegap para la gestin de postventa de clientes para MYPES, con el

    propsito de brindar una solucin tecnolgica para mejorar la Gestin de Atencin

    de Cliente, automatizando sus procesos de registro de reclamos, seguimiento de

    envi producto, utilizando tecnologa oportuna.

    1.2 TTULO DEL PROYECTO

    Desarrollo de un sistema con phonegap para la gestin de postventa de clientes para

    empresas MYPES.

    2. OBJETO DE ESTUDIO

    2.1 ORGANIZACIN OBJETIVO

    DUCTOR SAC, es una empresa ubicada en la ciudad de Lima, dedicada a la parte de

    servicios generales, de reconocido prestigio a nivel nacional. Ha apostado desde su

    creacin, por dar cobertura a riesgos y necesidades a los que se enfrenta da a da la

    minera, construccin, e industria en general con productos de alta calidad.

    2.2 MISIN

    Nuestra Misin es tu seguridad, porque es nuestro principal objetivo proveemos los

    productos acordes y necesarios al trabajo a realizar.

    2.3 VISIN

    Nuestra Visin es llegar a ser la empresa modelo a seguir, ser reconocida por la calidad

    de nuestro servicio y de nuestros productos.

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    2.4 OBJETIVOS ESTRATGICOS

    Los objetivos estratgicos de la empresa son los siguientes:

    Establecer de manera continua los ms altos estndares de satisfaccin del cliente en

    nuestra industria, a travs de productos y servicios de alta calidad.

    Incrementar de manera selectiva nuestro portfolio local de clientes.

    Ser una alternativa confiable y de calidad en el mercado local, donde podamos

    canalizar y otorgar un servicio de acuerdo a los requerimientos de nuestros clientes,

    sin necesidad de encasillarnos en un solo tipo de producto.

    Lograr un posicionamiento gradual dentro del mercado, generando alianzas

    estratgicas con proveedores y empresas que nos permitan poder desarrollar nuestro

    plan de negocios.

    2.5 ORGANIGRAMA

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    3. CAMPO DE ACCIN

    Revisar: En proceso de post venta: cundo y en dnde se activa el proceso de verificacin de conformidad

    3.1 BREVE DESCRIPCIN

    El campo de accin se enmarca dentro de los procesos relacionados a la Gestin de

    postventa, registro de reclamos de clientes y verificacin de la entrega de productos.

    Imagen 1: Mapa de Procesos (Fuente Propia)

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    Imagen 2: Proceso de servicio Postventa (Fuente Propia)

    Imagen 3: Proceso de Verificacin de conformidad de cliente (Fuente Propia)

    3.2 PROCESOS DEL NEGOCIO

    UNIFORMIZAR LOS NOMBRES DE LOS PROCESOS EN TODO EL DOCUMENTO

    Proceso Reclamos de cliente:

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    Se realiza cuando se registra el reclamo del cliente, este tiene que pasar una evaluacin

    rgida para ver si el reclamo es procedente o no procedente, en caso de no proceder se

    rechaza la solicitud de reclamo por desconocimiento originado por parte del cliente,

    caso contrario se propone una solucin al reclamo.

    INCOMPLETO REVISAR DIAGRAMAS ANTERIORES

    Capacitacin al cliente

    Luego de revisar la solicitud del cliente y ver si es viable o no, se propone una fecha

    para reunin, si el cliente tiene la disponibilidad para tal fecha se lleva a cabo el

    adiestramiento, caos contrario se propone una nueva fecha de reunin. Una vez llevado el adiestramiento se pregunta si estuvo de acuerdo o no.

    Proceso de Verificacin de conformidad de cliente:

    Mediante esta actividades, se certifica que el cliente quedo satisfecho con el

    producto solicitado, esto se comprueba con un documento en el cual se demuestra la

    firma de conformidad del cliente.

    4. ANLISIS DE LOS PROBLEMAS DE INFORMACIN

    4.1 SITUACIN PROBLEMTICA

    Debido a que en la actualidad la mayora de empresas MYPES estn en una etapa de

    necesidad de manejo de informacin, se detalla lo siguiente:

    En ambas columnas escribes lo mismoEn ambas columnas escribes lo mismoEn ambas columnas escribes lo mismoEn ambas columnas escribes lo mismo es es es es un ERRORun ERRORun ERRORun ERROR.... Debes describir una situacin real (en la columna d e situacin problemtica) en la cual se requiera de l a informacin histrica Y NO SE DISPONE DE ELLA.

    SITUACION PROBLEMATICA PROBLEMA

    La empresa no cuenta con un histrico de

    reclamos de clientes.

    No se cuenta con un histrico reclamos, por

    lo que no se sabe si el reclamo ya fue

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    atendido anteriormente

    Informacin de reclamos inconsistente

    Dado que el proceso de registro de reclamos

    se realiza de forma manual, en caso de

    llamadas, el encargado registra lo que a su

    criterio entendi

    No se encuentra automatizado la gestin de

    reclamos de clientes

    Las solicitudes de reclamos atendidas solo

    estn documentadas va correos

    Los registros se hacen manualmente, en

    ocasiones se hacen en Excel, no hay una ruta

    especifica donde se guarda la informacin

    Esto origina extravi de documentacin

    fsica y lgica de los reclamos ingresados

    Cliente no satisfecho con el resultado a su

    reclamo Surge cuando el cliente asevera q el problema es propio producto y no del uso

    Vencimiento tiempo garanta del

    producto que algunos casos es medio o 1 ao

    Si la garanta del producto 1 ao; el cliente

    solicita la g