UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS

REVISAR: orden en el documento resolver

conflicto entre captulo 7 y 8 ?????? ACULTAD DE INGENIERA

DIVISIN DE ESTUDIOS PROFESIONALES PARA EJECUTIVOS

CARRERA DE INGENIERA DE SISTEMAS

SISTEMA INFORMTICO PARA LA GESTION DEDEDEDE POSTVENTA DE CLIENTES

PARA EMPRESAS MYPES

PROYECTO PROFESIONAL PRESENTADO POR:

VERA TUESTAS, CARLOS (U201115267)

PARA OPTAR POR EL TTULO DE INGENIERO DE SISTEMAS

ASESORES:

GUILLERMO TAMI

Lima, Enero 2015

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NDICE

1. TEMA DE TESIS ........................................................................................................................................ 4

1.1 TEMA PROPUESTO....................................................................................................................... 4

1.2 TTULO DEL PROYECTO............................................................................................................. 4

2. OBJETO DE ESTUDIO .............................................................................................................................. 4

2.1 ORGANIZACIN OBJETIVO ....................................................................................................... 4

2.2 MISIN ........................................................................................................................................... 4

2.3 VISIN ............................................................................................................................................ 4

2.4 OBJETIVOS ESTRATGICOS ...................................................................................................... 5

2.5 ORGANIGRAMA ........................................................................................................................... 5

3. CAMPO DE ACCIN ................................................................................................................................ 6

3.1 BREVE DESCRIPCIN ................................................................................................................. 6

3.2 PROCESOS DEL NEGOCIO .......................................................................................................... 7

4. ANLISIS DE LOS PROBLEMAS DE INFORMACIN ........................................................................ 8

4.1 SITUACIN PROBLEMTICA .................................................................................................... 8

4.2 PROBLEMAS A RESOLVER ........................................................................................................ 9

5. OBJETIVOS DEL PROYECTO ............................................................................................................... 10

5.1 OBJETIVO GENERAL ................................................................................................................. 10

5.2 OBJETIVOS ESPECFICOS ......................................................................................................... 10

6. FUNCIONALIDAD PREVISTA .............................................................................................................. 12

7. OTROS ASPECTOS .............................................................................. 13

7.1 BIBLIOGRAFA ............................................................................. 13

7.2 GLOSARIO.................................................................................... 13

7.3 SIGLARIO ..................................................................................... 15

7.4 ANEXOS ....................................................................................... 15

8 CAPITULO 2 MODELADO DEL NEGOCIO . 8.1 INTRODUCCION 8.2 REGLAS DEL NEGOCIO . 8.3 MODELO DE CASOS USO NEGOCIO .

8.3.1 ACTORES DEL NEGOCIO . 8.3.2 CASOS USO DEL NEGOCIO 8.3.3. DIAGRAMA DE CASO USOS NEGOCIO

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PERFIL DEL PROYECTO PROFESIONAL

1. TEMA DE TESIS

1.1. TEMA PROPUESTO

El presente perfil de proyecto de tesis tiene como alcance el desarrollo de un

sistema con phonegap para la gestin de postventa de clientes para MYPES, con el

propsito de brindar una solucin tecnolgica para mejorar la Gestin de Atencin

de Cliente, automatizando sus procesos de registro de reclamos, seguimiento de

envi producto, utilizando tecnologa oportuna.

1.2 TTULO DEL PROYECTO

Desarrollo de un sistema con phonegap para la gestin de postventa de clientes para

empresas MYPES.

2. OBJETO DE ESTUDIO

2.1 ORGANIZACIN OBJETIVO

DUCTOR SAC, es una empresa ubicada en la ciudad de Lima, dedicada a la parte de

servicios generales, de reconocido prestigio a nivel nacional. Ha apostado desde su

creacin, por dar cobertura a riesgos y necesidades a los que se enfrenta da a da la

minera, construccin, e industria en general con productos de alta calidad.

2.2 MISIN

Nuestra Misin es tu seguridad, porque es nuestro principal objetivo proveemos los

productos acordes y necesarios al trabajo a realizar.

2.3 VISIN

Nuestra Visin es llegar a ser la empresa modelo a seguir, ser reconocida por la calidad

de nuestro servicio y de nuestros productos.

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2.4 OBJETIVOS ESTRATGICOS

Los objetivos estratgicos de la empresa son los siguientes:

Establecer de manera continua los ms altos estndares de satisfaccin del cliente en

nuestra industria, a travs de productos y servicios de alta calidad.

Incrementar de manera selectiva nuestro portfolio local de clientes.

Ser una alternativa confiable y de calidad en el mercado local, donde podamos

canalizar y otorgar un servicio de acuerdo a los requerimientos de nuestros clientes,

sin necesidad de encasillarnos en un solo tipo de producto.

Lograr un posicionamiento gradual dentro del mercado, generando alianzas

estratgicas con proveedores y empresas que nos permitan poder desarrollar nuestro

plan de negocios.

2.5 ORGANIGRAMA

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3. CAMPO DE ACCIN

Revisar: En proceso de post venta: cundo y en dnde se activa el proceso de verificacin de conformidad

3.1 BREVE DESCRIPCIN

El campo de accin se enmarca dentro de los procesos relacionados a la Gestin de

postventa, registro de reclamos de clientes y verificacin de la entrega de productos.

Imagen 1: Mapa de Procesos (Fuente Propia)

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Imagen 2: Proceso de servicio Postventa (Fuente Propia)

Imagen 3: Proceso de Verificacin de conformidad de cliente (Fuente Propia)

3.2 PROCESOS DEL NEGOCIO

UNIFORMIZAR LOS NOMBRES DE LOS PROCESOS EN TODO EL DOCUMENTO

Proceso Reclamos de cliente:

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Se realiza cuando se registra el reclamo del cliente, este tiene que pasar una evaluacin

rgida para ver si el reclamo es procedente o no procedente, en caso de no proceder se

rechaza la solicitud de reclamo por desconocimiento originado por parte del cliente,

caso contrario se propone una solucin al reclamo.

INCOMPLETO REVISAR DIAGRAMAS ANTERIORES

Capacitacin al cliente

Luego de revisar la solicitud del cliente y ver si es viable o no, se propone una fecha

para reunin, si el cliente tiene la disponibilidad para tal fecha se lleva a cabo el

adiestramiento, caos contrario se propone una nueva fecha de reunin. Una vez llevado el adiestramiento se pregunta si estuvo de acuerdo o no.

Proceso de Verificacin de conformidad de cliente:

Mediante esta actividades, se certifica que el cliente quedo satisfecho con el

producto solicitado, esto se comprueba con un documento en el cual se demuestra la

firma de conformidad del cliente.

4. ANLISIS DE LOS PROBLEMAS DE INFORMACIN

4.1 SITUACIN PROBLEMTICA

Debido a que en la actualidad la mayora de empresas MYPES estn en una etapa de

necesidad de manejo de informacin, se detalla lo siguiente:

En ambas columnas escribes lo mismoEn ambas columnas escribes lo mismoEn ambas columnas escribes lo mismoEn ambas columnas escribes lo mismo es es es es un ERRORun ERRORun ERRORun ERROR.... Debes describir una situacin real (en la columna d e situacin problemtica) en la cual se requiera de l a informacin histrica Y NO SE DISPONE DE ELLA.

SITUACION PROBLEMATICA PROBLEMA

La empresa no cuenta con un histrico de

reclamos de clientes.

No se cuenta con un histrico reclamos, por

lo que no se sabe si el reclamo ya fue

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atendido anteriormente

Informacin de reclamos inconsistente

Dado que el proceso de registro de reclamos

se realiza de forma manual, en caso de

llamadas, el encargado registra lo que a su

criterio entendi

No se encuentra automatizado la gestin de

reclamos de clientes

Las solicitudes de reclamos atendidas solo

estn documentadas va correos

Los registros se hacen manualmente, en

ocasiones se hacen en Excel, no hay una ruta

especifica donde se guarda la informacin

Esto origina extravi de documentacin

fsica y lgica de los reclamos ingresados

Cliente no satisfecho con el resultado a su

reclamo Surge cuando el cliente asevera q el problema es propio producto y no del uso

Vencimiento tiempo garanta del

producto que algunos casos es medio o 1 ao

Si la garanta del producto 1 ao; el cliente

solicita la garanta de un producto que ya

expiro

Perdida del cliente Debido si el cliente pierde la confianza en

los productos puede buscar otro proveedor

Genera mala reputacin de la empresa El cliente comenta a otros clientes el

inconveniente q tuvo con la empresa

Revisar: no existe antecedente en los procesos descritos del tiempo de garanta.

4.2 PROBLEMAS A RESOLVER

En primer lugar, el problema a resolver es la gestin de atencin de reclamos de los

clientes, que actualmente se hace de forma manual va correo electrnico o llamadas, lo

que genera que el personal encargado, extravi o pierda u olvide de dar atencin a los

reclamos de los clientes. As mismo, cuando el cliente llama, el encargado escribe en un

cuaderno la queja y debido a la poca cobertura seal o mala calidad de recepcin de las

llamadas, el encargado no comprende bien la descripcin del reclamo, y registra segn

su criterio lo que genera inconsistencia en lo que el cliente reclamaba y lo que el

encargado asume.

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En segunda lugar, otro problema a resolver es el seguimiento de entrega de productos a

los clientes, esto se debe a la mala recepcin y verificacin de los pedidos. Esto debido

a que an se sigue realizando en mayor cantidad los pedidos de los clientes va

telefnica, la cual conlleva a errores humanos, desde que se recepciona el pedido, pasa

a almacn, se verifica el estado del producto. Luego se distribuye y se busca la

conformidad del pedido.

5. OBJETIVOS DEL PROYECTO

5.1 OBJETIVO GENERAL

Desarrollar un sistema informtico con la tecnologa phonegap para la gestin de

postventa de clientes para empresas mypes, enfocado en los procesos de registro de

reclamos de clientes y verificacin de conformidad de cliente. Dicha propuesta permitir

pasar sistemas web a plataforma mviles de android y IOS.

5.2 OBJETIVOS ESPECFICOS

Revisar: hemos hablado en las recomendaciones de la trazabilidad y el orden por procesos, lo cual se debe apreciar en todo el documento

Los objetivos especficos del proyecto son los siguientes:

Revisar: ser ms especfico. Ejemplo para evaluar e l desempeo de los trabajadores de post venta.x

- El sistema brinda informacin que se utilizara para tomar de decisiones a nivel

administrativo o gerencial.

Revisar: Los dos siguientes objetivos son muy similares

unificarlos:

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-El sistema debe identificar si un nuevo reclamo consiste en informacin duplicada o

parecida a un reclamo antiguo mediante una base de conocimientos donde se almacenaran

los reclamos hechos por los clientes.

-El sistema contara con una base histrica de los reclamos, donde se almacenaran las

casusticas de incidencia que tuvieron los productos.

Revisar:Revisar:Revisar:Revisar: debera de decir algo como:debera de decir algo como:debera de decir algo como:debera de decir algo como: El sistema brindar informacin para el proceso de los reclamos etc..

- El sistema permitir reducir el ( reducir no va, en todo caso debera decir ELIMINAR)

extravi de la documentacin fsica de los reclamos de los clientes ya que estos son

ingresados en hojas fsicas o cuadernos.

Adems el extravi de documentos DEBERA ESTAR EN SITUACIN PROBLEMTICA Por otro lado, as como est redactado es ms un beneficio que un objetivo. A continuacin se da un ejemplo de beneficio tangible: En beneficios intangibles (que es el siguiente entregable) se debe incluir por ejemplo: Integridad y confiabilidad de la informacin. Revisar: Este es muy comn no va

- El sistema permitir gestionar los accesos y sesiones de usuarios.

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6. FUNCIONALIDAD PREVISTA

UNIFORMIZAR LOS NOMBRES DE LOS PROCESOS EN UNIFORMIZAR LOS NOMBRES DE LOS PROCESOS EN UNIFORMIZAR LOS NOMBRES DE LOS PROCESOS EN UNIFORMIZAR LOS NOMBRES DE LOS PROCESOS EN

TODO EL DOCUMENTOTODO EL DOCUMENTOTODO EL DOCUMENTOTODO EL DOCUMENTO

- Gestin de Reclamos

- Registro de llamadas

- Registro de Reclamos

- Generacin de cdigo de atencin.

- Consulta estado de reclamos

- Resolucin de Reclamos.

- Record reclamos atendidos.

- Reporte de satisfaccin de cliente (POST VENTA)

- Atencin de reclamos segn nivel de criticidad.

- Gestin de Capacitacin

- Consultar disponibilidad de horarios de capacitacin.

- Asignar capacitador

- Generar horarios de capacitacin.

REVISAR EJEMPLO Y LOS SILABOS, LAS ENCUESTAS ENTRE OTROS...

- Verificacin de conformidad de Cliente.

INCLUIR UN PLAN DE VERIFICACION ETC..

- Registro de ubicacin

- Registrar pedido de cliente

- Generar orden de pedido

- Consultar disponibilidad de productos

- Validar pre-orden de producto

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- Asignar personal para distribucin de producto

- Registrar confirmacin de entrega

- Gestin de Seguridad

- Registrar usuarios.

- Asignar roles a usuarios

7. OTROS ASPECTOS

7.1 BIBLIOGRAFA

Real Academia Espaola, (2015) Consulta 7 Enero

www.rae.es

Superintendencia Nacional de Aduanas, (2015) Consulta 8 Enero

http://orientacion.sunat.gob.pe/index.php?option=com_content&view=category&layo

ut=blog&id=240&Itemid=446

JACOBSON, Ivar (2007) El proceso unificado de modelado: manual de referencia

Madrid: Pearson Educacin

7.2 GLOSARIO

PHONEGAP: Es un marco de trabajo para el desarrollo de aplicaciones mviles, permite

a los programadores desarrollar aplicaciones para dispositivos mviles usando

herramientas genricas tales como: JavaScript, Html5, CSS3. Las aplicaciones resultante

son hibridas es decir que no son aplicaciones nativas al dispositivo, se realiza mediante

vistas web y no con interfaces graficas especficas de cada sistema.

HTML5: Es la quinta versin del lenguaje de marcacin HTML, una agrupacin de

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diversas especificaciones concernientes al desarrollo web. Proporciona una plataforma

con la que desarrollar aplicaciones web ms parecidas a las aplicaciones de escritorio.

CSS3: Hojas de Estilo en cascada es un lenguaje usado para definir la presentacin de un

documento estructurado, escrito en HTML o XML, esto busca separar la estructura de un

documento de su presentacin.

JavaScript: Es un lenguaje de programacin para desarrollar comportamientos en las

pginas web, responde a la interaccin del usuario.

WEB: www o red informtica mundial conocida como la web, es un sistema de

distribucin de documentos de hipertexto interconectado y accesible a travs de Internet.

ANDROID: Es un sistema operativo basado en el ncleo de Linux. Diseado

principalmente para dispositivos mviles o pantalla tctil como telfonos o tabletas o

relojes televisores y automviles inteligentes.

IOS: Es un sistema operativo mvil de la Compaa APPLE INC desarrollado para

dispositivos: IPhone, IPod Touch, Ipad, Apple TV. La interfaz de usuario IOS est basada

en el concepto de manipulacin directa, usando gestos multitactiles.

SMARTPHONE: Tipo de telfono mvil construido sobre una plataforma informtica

mvil, con mayor capacidad de guardar datos y realizar actividades, tareas similar a una

mini computadora con mayor conectividad.

MYPES: Unidad econmica, sea natural o jurdica que tiene como objeto desarrollar

actividades de produccin, extraccin, comercializacin o prestacin de servicios.

.NET: Marco de trabajo que provee un modelo programacin comprensivo y consistente

para desarrollar aplicaciones que tienen visualmente impresin en experiencias de

usuario.

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7.3 SIGLARIO

WWW: World Wide Web (red informtica mundial).

IOS: Iphone, Ipad, Ipod Operating System.

HTML: Hyper Text Markup Language (Lenguaje de marcacin de etiquetas).

CSS: Hojas de estilo en cascada.

TIC: Tecnologa de Informacin y comunicacin

MYPES: Micro y pequea empresa.

.NET: Lenguaje de programacin Orientado a Objetos

PDF: Portable Document Format, Formato de Documento Porttil

EPP: Equipos de Proteccin Personal

ONLINE: En lnea.

7.4 ANEXOS

8. CAPITULO 2: MODELO DEL NEGOCIO

8.1 INTRODUCCION

En este captulo se presenta el modelado de negocio del tema propuesto. Se describen

cada uno de los procesos que participan en el proceso productivo.

En el desarrollo de este captulo se utiliz el lenguaje UML y la metodologa RUP para

modelar el negocio. Se han usado los diferentes artefactos del RUP para un mejor

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entendimiento del negocio y los procesos que lo contienen, tales como: actores,

trabajadores y entidades del negocio, casos de uso del negocio, diagrama de clases.

8.2 REGLAS DEL NEGOCIO

Sobre indemnizacion.????? RN_01 Tipos de atencin

Los tipos de pedido son reclamos de cliente y capacitacin de cliente

Tipo: Estructura - dominio de datos

RN_02 Evaluacin de Reclamo

Los pedidos de reclamos registrados por el recepcionista, sern evaluados por el jefe supervisor, si es

viable se plantea solucin a reclamo, caso contrario se deniega la peticin.

Tipo: Flujo

RN_03 Estados de Reclamo

Se manejara la atencin de los reclamos mediante estados: Atendido, Pendiente, Rechazado

Tipo: Estructura - dominio de datos

RN_04

REVISAR REDACCION ?????

Respecto al reclamo que cuente con la misma problemtica solo se puede reclamar

una vez en caso el cliente no est de acuerdo con el reclamo se plantea una nueva

solucin

Tipo: Flujo

RN_05

No a todos los clientes se trata igual, a los clientes que facturan ms o no han realizado un reclamo

anterior o reiteradas veces se les ofrece una fidelizacin

Tipo: Operacin

RN_06

Explicar en campo de accin cuando es cliente Explicar en campo de accin cuando es cliente Explicar en campo de accin cuando es cliente Explicar en campo de accin cuando es cliente

tal.tal.tal.tal.

Segn el tipo de cliente el tiempo de atencin es diferente, en caso de ser un cliente

premiun, se le da ms prioridad para resolver el inconveniente que a un cliente nuevo.

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Tipo: Operacin

RN_07

Los reclamos solo sern procedentes cuando sea una falla de fbrica del producto

Tipo: Flujo

RN_08

Si es falla es de fbrica se enva el producto al Representante de la Marca para su evaluacin

Tipo: Flujo

RN_09

Si el equipo presenta daos y esta manipulado por el usuario, dependiendo la gravedad se procede a

realizar la reparacin y el costo ser 50% del costo total de la reparacin si es la primera vez y el pago

lo efectuara el cliente.

Tipo: Operacin

RN_10

Si se comprueba que cliente ha hecho mal uso del equipo, el cliente deber pagar la totalidad del costo

de reparacin

Tipo: Operacin

RN_11

En relaciona los turnos de capacitacin se determinara la disponibilidad de los trabajadores de la

empresa cliente para realizar la capacitacin en una fecha pactada por ellos

Tipo: Flujo

RN_12

Se fija que la duracin de la capacitacin ser mnimo 30 minutos o mximo una hora

Tipo: Operacin

RN_13

El despachador verifica la conformidad de entrega del producto, para ello pide un acta de conformidad

que el equipo fue recibido en buenas condiciones, sellado

Tipo: Flujo

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8.3 MODELO CASOS USOS NEGOCIO

8.3.1 ACTORES DEL NEGOCIO

REVISAR: son actores o trabajadores????

Actor Nombre Del Actor de Negocio Descripcin

AN1_Recepcionista Rol encargado de recibir los reclamos de los clientes va telefnica o correo electrnico

AN2_Despachador Rol encargado de llevar los productos solicitados a las empresas clientes

AN4_Capacitador Rol encargado de realizar las capacitaciones en las empresas clientes

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8.3.2 CASOS DE USO DEL NEGOCIO

Caso de Uso de Negocio

Nombre del Caso de Uso del Negocio Descripcin

CUN1_Gestionar_atencin

de_reclamos_de_clientes

Caso de uso destinado a registrar los reclamos de los clientes sobre algn inconveniente con el producto.

CUN2_Gestionar_Capacitac

in

Caso de uso destinado a gestionar la capacitacin sobre los productos brindados concordando con las empresas clientes

CUN3_Verificar_conformida

d de_clientes

Caso de uso destinado a verificar la conformidad del cliente cuando se entrega un producto solicitado de acuerdo a sus necesidades de la empresa cliente.

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8.3.3 DIAGRAMA DE CASOS DE USO DEL NEGOCIO

REVISAR: son actores o trabajadores????

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