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SPACE WORLD HACKER
UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS
REVISAR: orden en el documento resolver
conflicto entre captulo 7 y 8 ?????? ACULTAD DE INGENIERA
DIVISIN DE ESTUDIOS PROFESIONALES PARA EJECUTIVOS
CARRERA DE INGENIERA DE SISTEMAS
SISTEMA INFORMTICO PARA LA GESTION DEDEDEDE POSTVENTA DE CLIENTES
PARA EMPRESAS MYPES
PROYECTO PROFESIONAL PRESENTADO POR:
VERA TUESTAS, CARLOS (U201115267)
PARA OPTAR POR EL TTULO DE INGENIERO DE SISTEMAS
ASESORES:
GUILLERMO TAMI
Lima, Enero 2015
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NDICE
1. TEMA DE TESIS ........................................................................................................................................ 4
1.1 TEMA PROPUESTO....................................................................................................................... 4
1.2 TTULO DEL PROYECTO............................................................................................................. 4
2. OBJETO DE ESTUDIO .............................................................................................................................. 4
2.1 ORGANIZACIN OBJETIVO ....................................................................................................... 4
2.2 MISIN ........................................................................................................................................... 4
2.3 VISIN ............................................................................................................................................ 4
2.4 OBJETIVOS ESTRATGICOS ...................................................................................................... 5
2.5 ORGANIGRAMA ........................................................................................................................... 5
3. CAMPO DE ACCIN ................................................................................................................................ 6
3.1 BREVE DESCRIPCIN ................................................................................................................. 6
3.2 PROCESOS DEL NEGOCIO .......................................................................................................... 7
4. ANLISIS DE LOS PROBLEMAS DE INFORMACIN ........................................................................ 8
4.1 SITUACIN PROBLEMTICA .................................................................................................... 8
4.2 PROBLEMAS A RESOLVER ........................................................................................................ 9
5. OBJETIVOS DEL PROYECTO ............................................................................................................... 10
5.1 OBJETIVO GENERAL ................................................................................................................. 10
5.2 OBJETIVOS ESPECFICOS ......................................................................................................... 10
6. FUNCIONALIDAD PREVISTA .............................................................................................................. 12
7. OTROS ASPECTOS .............................................................................. 13
7.1 BIBLIOGRAFA ............................................................................. 13
7.2 GLOSARIO.................................................................................... 13
7.3 SIGLARIO ..................................................................................... 15
7.4 ANEXOS ....................................................................................... 15
8 CAPITULO 2 MODELADO DEL NEGOCIO . 8.1 INTRODUCCION 8.2 REGLAS DEL NEGOCIO . 8.3 MODELO DE CASOS USO NEGOCIO .
8.3.1 ACTORES DEL NEGOCIO . 8.3.2 CASOS USO DEL NEGOCIO 8.3.3. DIAGRAMA DE CASO USOS NEGOCIO
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PERFIL DEL PROYECTO PROFESIONAL
1. TEMA DE TESIS
1.1. TEMA PROPUESTO
El presente perfil de proyecto de tesis tiene como alcance el desarrollo de un
sistema con phonegap para la gestin de postventa de clientes para MYPES, con el
propsito de brindar una solucin tecnolgica para mejorar la Gestin de Atencin
de Cliente, automatizando sus procesos de registro de reclamos, seguimiento de
envi producto, utilizando tecnologa oportuna.
1.2 TTULO DEL PROYECTO
Desarrollo de un sistema con phonegap para la gestin de postventa de clientes para
empresas MYPES.
2. OBJETO DE ESTUDIO
2.1 ORGANIZACIN OBJETIVO
DUCTOR SAC, es una empresa ubicada en la ciudad de Lima, dedicada a la parte de
servicios generales, de reconocido prestigio a nivel nacional. Ha apostado desde su
creacin, por dar cobertura a riesgos y necesidades a los que se enfrenta da a da la
minera, construccin, e industria en general con productos de alta calidad.
2.2 MISIN
Nuestra Misin es tu seguridad, porque es nuestro principal objetivo proveemos los
productos acordes y necesarios al trabajo a realizar.
2.3 VISIN
Nuestra Visin es llegar a ser la empresa modelo a seguir, ser reconocida por la calidad
de nuestro servicio y de nuestros productos.
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2.4 OBJETIVOS ESTRATGICOS
Los objetivos estratgicos de la empresa son los siguientes:
Establecer de manera continua los ms altos estndares de satisfaccin del cliente en
nuestra industria, a travs de productos y servicios de alta calidad.
Incrementar de manera selectiva nuestro portfolio local de clientes.
Ser una alternativa confiable y de calidad en el mercado local, donde podamos
canalizar y otorgar un servicio de acuerdo a los requerimientos de nuestros clientes,
sin necesidad de encasillarnos en un solo tipo de producto.
Lograr un posicionamiento gradual dentro del mercado, generando alianzas
estratgicas con proveedores y empresas que nos permitan poder desarrollar nuestro
plan de negocios.
2.5 ORGANIGRAMA
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3. CAMPO DE ACCIN
Revisar: En proceso de post venta: cundo y en dnde se activa el proceso de verificacin de conformidad
3.1 BREVE DESCRIPCIN
El campo de accin se enmarca dentro de los procesos relacionados a la Gestin de
postventa, registro de reclamos de clientes y verificacin de la entrega de productos.
Imagen 1: Mapa de Procesos (Fuente Propia)
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Imagen 2: Proceso de servicio Postventa (Fuente Propia)
Imagen 3: Proceso de Verificacin de conformidad de cliente (Fuente Propia)
3.2 PROCESOS DEL NEGOCIO
UNIFORMIZAR LOS NOMBRES DE LOS PROCESOS EN TODO EL DOCUMENTO
Proceso Reclamos de cliente:
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Se realiza cuando se registra el reclamo del cliente, este tiene que pasar una evaluacin
rgida para ver si el reclamo es procedente o no procedente, en caso de no proceder se
rechaza la solicitud de reclamo por desconocimiento originado por parte del cliente,
caso contrario se propone una solucin al reclamo.
INCOMPLETO REVISAR DIAGRAMAS ANTERIORES
Capacitacin al cliente
Luego de revisar la solicitud del cliente y ver si es viable o no, se propone una fecha
para reunin, si el cliente tiene la disponibilidad para tal fecha se lleva a cabo el
adiestramiento, caos contrario se propone una nueva fecha de reunin. Una vez llevado el adiestramiento se pregunta si estuvo de acuerdo o no.
Proceso de Verificacin de conformidad de cliente:
Mediante esta actividades, se certifica que el cliente quedo satisfecho con el
producto solicitado, esto se comprueba con un documento en el cual se demuestra la
firma de conformidad del cliente.
4. ANLISIS DE LOS PROBLEMAS DE INFORMACIN
4.1 SITUACIN PROBLEMTICA
Debido a que en la actualidad la mayora de empresas MYPES estn en una etapa de
necesidad de manejo de informacin, se detalla lo siguiente:
En ambas columnas escribes lo mismoEn ambas columnas escribes lo mismoEn ambas columnas escribes lo mismoEn ambas columnas escribes lo mismo es es es es un ERRORun ERRORun ERRORun ERROR.... Debes describir una situacin real (en la columna d e situacin problemtica) en la cual se requiera de l a informacin histrica Y NO SE DISPONE DE ELLA.
SITUACION PROBLEMATICA PROBLEMA
La empresa no cuenta con un histrico de
reclamos de clientes.
No se cuenta con un histrico reclamos, por
lo que no se sabe si el reclamo ya fue
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atendido anteriormente
Informacin de reclamos inconsistente
Dado que el proceso de registro de reclamos
se realiza de forma manual, en caso de
llamadas, el encargado registra lo que a su
criterio entendi
No se encuentra automatizado la gestin de
reclamos de clientes
Las solicitudes de reclamos atendidas solo
estn documentadas va correos
Los registros se hacen manualmente, en
ocasiones se hacen en Excel, no hay una ruta
especifica donde se guarda la informacin
Esto origina extravi de documentacin
fsica y lgica de los reclamos ingresados
Cliente no satisfecho con el resultado a su
reclamo Surge cuando el cliente asevera q el problema es propio producto y no del uso
Vencimiento tiempo garanta del
producto que algunos casos es medio o 1 ao
Si la garanta del producto 1 ao; el cliente
solicita la garanta de un producto que ya
expiro
Perdida del cliente Debido si el cliente pierde la confianza en
los productos puede buscar otro proveedor
Genera mala reputacin de la empresa El cliente comenta a otros clientes el
inconveniente q tuvo con la empresa
Revisar: no existe antecedente en los procesos descritos del tiempo de garanta.
4.2 PROBLEMAS A RESOLVER
En primer lugar, el problema a resolver es la gestin de atencin de reclamos de los
clientes, que actualmente se hace de forma manual va correo electrnico o llamadas, lo
que genera que el personal encargado, extravi o pierda u olvide de dar atencin a los
reclamos de los clientes. As mismo, cuando el cliente llama, el encargado escribe en un
cuaderno la queja y debido a la poca cobertura seal o mala calidad de recepcin de las
llamadas, el encargado no comprende bien la descripcin del reclamo, y registra segn
su criterio lo que genera inconsistencia en lo que el cliente reclamaba y lo que el
encargado asume.
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En segunda lugar, otro problema a resolver es el seguimiento de entrega de productos a
los clientes, esto se debe a la mala recepcin y verificacin de los pedidos. Esto debido
a que an se sigue realizando en mayor cantidad los pedidos de los clientes va
telefnica, la cual conlleva a errores humanos, desde que se recepciona el pedido, pasa
a almacn, se verifica el estado del producto. Luego se distribuye y se busca la
conformidad del pedido.
5. OBJETIVOS DEL PROYECTO
5.1 OBJETIVO GENERAL
Desarrollar un sistema informtico con la tecnologa phonegap para la gestin de
postventa de clientes para empresas mypes, enfocado en los procesos de registro de
reclamos de clientes y verificacin de conformidad de cliente. Dicha propuesta permitir
pasar sistemas web a plataforma mviles de android y IOS.
5.2 OBJETIVOS ESPECFICOS
Revisar: hemos hablado en las recomendaciones de la trazabilidad y el orden por procesos, lo cual se debe apreciar en todo el documento
Los objetivos especficos del proyecto son los siguientes:
Revisar: ser ms especfico. Ejemplo para evaluar e l desempeo de los trabajadores de post venta.x
- El sistema brinda informacin que se utilizara para tomar de decisiones a nivel
administrativo o gerencial.
Revisar: Los dos siguientes objetivos son muy similares
unificarlos:
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-El sistema debe identificar si un nuevo reclamo consiste en informacin duplicada o
parecida a un reclamo antiguo mediante una base de conocimientos donde se almacenaran
los reclamos hechos por los clientes.
-El sistema contara con una base histrica de los reclamos, donde se almacenaran las
casusticas de incidencia que tuvieron los productos.
Revisar:Revisar:Revisar:Revisar: debera de decir algo como:debera de decir algo como:debera de decir algo como:debera de decir algo como: El sistema brindar informacin para el proceso de los reclamos etc..
- El sistema permitir reducir el ( reducir no va, en todo caso debera decir ELIMINAR)
extravi de la documentacin fsica de los reclamos de los clientes ya que estos son
ingresados en hojas fsicas o cuadernos.
Adems el extravi de documentos DEBERA ESTAR EN SITUACIN PROBLEMTICA Por otro lado, as como est redactado es ms un beneficio que un objetivo. A continuacin se da un ejemplo de beneficio tangible: En beneficios intangibles (que es el siguiente entregable) se debe incluir por ejemplo: Integridad y confiabilidad de la informacin. Revisar: Este es muy comn no va
- El sistema permitir gestionar los accesos y sesiones de usuarios.
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6. FUNCIONALIDAD PREVISTA
UNIFORMIZAR LOS NOMBRES DE LOS PROCESOS EN UNIFORMIZAR LOS NOMBRES DE LOS PROCESOS EN UNIFORMIZAR LOS NOMBRES DE LOS PROCESOS EN UNIFORMIZAR LOS NOMBRES DE LOS PROCESOS EN
TODO EL DOCUMENTOTODO EL DOCUMENTOTODO EL DOCUMENTOTODO EL DOCUMENTO
- Gestin de Reclamos
- Registro de llamadas
- Registro de Reclamos
- Generacin de cdigo de atencin.
- Consulta estado de reclamos
- Resolucin de Reclamos.
- Record reclamos atendidos.
- Reporte de satisfaccin de cliente (POST VENTA)
- Atencin de reclamos segn nivel de criticidad.
- Gestin de Capacitacin
- Consultar disponibilidad de horarios de capacitacin.
- Asignar capacitador
- Generar horarios de capacitacin.
REVISAR EJEMPLO Y LOS SILABOS, LAS ENCUESTAS ENTRE OTROS...
- Verificacin de conformidad de Cliente.
INCLUIR UN PLAN DE VERIFICACION ETC..
- Registro de ubicacin
- Registrar pedido de cliente
- Generar orden de pedido
- Consultar disponibilidad de productos
- Validar pre-orden de producto
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- Asignar personal para distribucin de producto
- Registrar confirmacin de entrega
- Gestin de Seguridad
- Registrar usuarios.
- Asignar roles a usuarios
7. OTROS ASPECTOS
7.1 BIBLIOGRAFA
Real Academia Espaola, (2015) Consulta 7 Enero
www.rae.es
Superintendencia Nacional de Aduanas, (2015) Consulta 8 Enero
http://orientacion.sunat.gob.pe/index.php?option=com_content&view=category&layo
ut=blog&id=240&Itemid=446
JACOBSON, Ivar (2007) El proceso unificado de modelado: manual de referencia
Madrid: Pearson Educacin
7.2 GLOSARIO
PHONEGAP: Es un marco de trabajo para el desarrollo de aplicaciones mviles, permite
a los programadores desarrollar aplicaciones para dispositivos mviles usando
herramientas genricas tales como: JavaScript, Html5, CSS3. Las aplicaciones resultante
son hibridas es decir que no son aplicaciones nativas al dispositivo, se realiza mediante
vistas web y no con interfaces graficas especficas de cada sistema.
HTML5: Es la quinta versin del lenguaje de marcacin HTML, una agrupacin de
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diversas especificaciones concernientes al desarrollo web. Proporciona una plataforma
con la que desarrollar aplicaciones web ms parecidas a las aplicaciones de escritorio.
CSS3: Hojas de Estilo en cascada es un lenguaje usado para definir la presentacin de un
documento estructurado, escrito en HTML o XML, esto busca separar la estructura de un
documento de su presentacin.
JavaScript: Es un lenguaje de programacin para desarrollar comportamientos en las
pginas web, responde a la interaccin del usuario.
WEB: www o red informtica mundial conocida como la web, es un sistema de
distribucin de documentos de hipertexto interconectado y accesible a travs de Internet.
ANDROID: Es un sistema operativo basado en el ncleo de Linux. Diseado
principalmente para dispositivos mviles o pantalla tctil como telfonos o tabletas o
relojes televisores y automviles inteligentes.
IOS: Es un sistema operativo mvil de la Compaa APPLE INC desarrollado para
dispositivos: IPhone, IPod Touch, Ipad, Apple TV. La interfaz de usuario IOS est basada
en el concepto de manipulacin directa, usando gestos multitactiles.
SMARTPHONE: Tipo de telfono mvil construido sobre una plataforma informtica
mvil, con mayor capacidad de guardar datos y realizar actividades, tareas similar a una
mini computadora con mayor conectividad.
MYPES: Unidad econmica, sea natural o jurdica que tiene como objeto desarrollar
actividades de produccin, extraccin, comercializacin o prestacin de servicios.
.NET: Marco de trabajo que provee un modelo programacin comprensivo y consistente
para desarrollar aplicaciones que tienen visualmente impresin en experiencias de
usuario.
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7.3 SIGLARIO
WWW: World Wide Web (red informtica mundial).
IOS: Iphone, Ipad, Ipod Operating System.
HTML: Hyper Text Markup Language (Lenguaje de marcacin de etiquetas).
CSS: Hojas de estilo en cascada.
TIC: Tecnologa de Informacin y comunicacin
MYPES: Micro y pequea empresa.
.NET: Lenguaje de programacin Orientado a Objetos
PDF: Portable Document Format, Formato de Documento Porttil
EPP: Equipos de Proteccin Personal
ONLINE: En lnea.
7.4 ANEXOS
8. CAPITULO 2: MODELO DEL NEGOCIO
8.1 INTRODUCCION
En este captulo se presenta el modelado de negocio del tema propuesto. Se describen
cada uno de los procesos que participan en el proceso productivo.
En el desarrollo de este captulo se utiliz el lenguaje UML y la metodologa RUP para
modelar el negocio. Se han usado los diferentes artefactos del RUP para un mejor
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entendimiento del negocio y los procesos que lo contienen, tales como: actores,
trabajadores y entidades del negocio, casos de uso del negocio, diagrama de clases.
8.2 REGLAS DEL NEGOCIO
Sobre indemnizacion.????? RN_01 Tipos de atencin
Los tipos de pedido son reclamos de cliente y capacitacin de cliente
Tipo: Estructura - dominio de datos
RN_02 Evaluacin de Reclamo
Los pedidos de reclamos registrados por el recepcionista, sern evaluados por el jefe supervisor, si es
viable se plantea solucin a reclamo, caso contrario se deniega la peticin.
Tipo: Flujo
RN_03 Estados de Reclamo
Se manejara la atencin de los reclamos mediante estados: Atendido, Pendiente, Rechazado
Tipo: Estructura - dominio de datos
RN_04
REVISAR REDACCION ?????
Respecto al reclamo que cuente con la misma problemtica solo se puede reclamar
una vez en caso el cliente no est de acuerdo con el reclamo se plantea una nueva
solucin
Tipo: Flujo
RN_05
No a todos los clientes se trata igual, a los clientes que facturan ms o no han realizado un reclamo
anterior o reiteradas veces se les ofrece una fidelizacin
Tipo: Operacin
RN_06
Explicar en campo de accin cuando es cliente Explicar en campo de accin cuando es cliente Explicar en campo de accin cuando es cliente Explicar en campo de accin cuando es cliente
tal.tal.tal.tal.
Segn el tipo de cliente el tiempo de atencin es diferente, en caso de ser un cliente
premiun, se le da ms prioridad para resolver el inconveniente que a un cliente nuevo.
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Tipo: Operacin
RN_07
Los reclamos solo sern procedentes cuando sea una falla de fbrica del producto
Tipo: Flujo
RN_08
Si es falla es de fbrica se enva el producto al Representante de la Marca para su evaluacin
Tipo: Flujo
RN_09
Si el equipo presenta daos y esta manipulado por el usuario, dependiendo la gravedad se procede a
realizar la reparacin y el costo ser 50% del costo total de la reparacin si es la primera vez y el pago
lo efectuara el cliente.
Tipo: Operacin
RN_10
Si se comprueba que cliente ha hecho mal uso del equipo, el cliente deber pagar la totalidad del costo
de reparacin
Tipo: Operacin
RN_11
En relaciona los turnos de capacitacin se determinara la disponibilidad de los trabajadores de la
empresa cliente para realizar la capacitacin en una fecha pactada por ellos
Tipo: Flujo
RN_12
Se fija que la duracin de la capacitacin ser mnimo 30 minutos o mximo una hora
Tipo: Operacin
RN_13
El despachador verifica la conformidad de entrega del producto, para ello pide un acta de conformidad
que el equipo fue recibido en buenas condiciones, sellado
Tipo: Flujo
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8.3 MODELO CASOS USOS NEGOCIO
8.3.1 ACTORES DEL NEGOCIO
REVISAR: son actores o trabajadores????
Actor Nombre Del Actor de Negocio Descripcin
AN1_Recepcionista Rol encargado de recibir los reclamos de los clientes va telefnica o correo electrnico
AN2_Despachador Rol encargado de llevar los productos solicitados a las empresas clientes
AN4_Capacitador Rol encargado de realizar las capacitaciones en las empresas clientes
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8.3.2 CASOS DE USO DEL NEGOCIO
Caso de Uso de Negocio
Nombre del Caso de Uso del Negocio Descripcin
CUN1_Gestionar_atencin
de_reclamos_de_clientes
Caso de uso destinado a registrar los reclamos de los clientes sobre algn inconveniente con el producto.
CUN2_Gestionar_Capacitac
in
Caso de uso destinado a gestionar la capacitacin sobre los productos brindados concordando con las empresas clientes
CUN3_Verificar_conformida
d de_clientes
Caso de uso destinado a verificar la conformidad del cliente cuando se entrega un producto solicitado de acuerdo a sus necesidades de la empresa cliente.
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8.3.3 DIAGRAMA DE CASOS DE USO DEL NEGOCIO
REVISAR: son actores o trabajadores????
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