Versión: Enero 15, 2015Código: MIGC/AN-05 Documento impreso o electrónico que no se consulte directamente en el portal SIGC ( se

Versión: Enero 15, 2015Versión: Enero 15, 2015 Código: MIGC/AN-05Código: MIGC/AN-05Documento impreso o electrónico que no se consulte directamente en el portal SIGC (http://sigc.uqroo.mx/) se considera COPIA NO CONTROLADADocumento impreso o electrónico que no se consulte directamente en el portal SIGC (http://sigc.uqroo.mx/) se considera COPIA NO CONTROLADA

Universidad de Quintana RooUniversidad de Quintana Roo

Sistema Institucional de Gestión de la CalidadSistema Institucional de Gestión de la Calidad

Metodología para medir el grado de Metodología para medir el grado de satisfacciónsatisfacción

Versión: Enero 15, 2015Versión: Enero 15, 2015 Código: MIGC/AN-05Código: MIGC/AN-05Documento impreso o electrónico que no se consulte directamente en el portal SIGC (Documento impreso o electrónico que no se consulte directamente en el portal SIGC (http://sigc.uqroo.mx/) se considera COPIA NO CONTROLADA) se considera COPIA NO CONTROLADA

Satisfacción del Usuario (Cliente)Satisfacción del Usuario (Cliente)

Percepción del cliente sobre Percepción del cliente sobre el grado en que se han el grado en que se han cumplido sus requisitoscumplido sus requisitos


¿Por qué medir el grado de satisfacción?¿Por qué medir el grado de satisfacción?

CompromisoCompromisode satisfacer las de satisfacer las necesidades de necesidades de nuestros usuariosnuestros usuarios

Compromiso de Compromiso de cumplir con los cumplir con los requisitos requisitos establecidosestablecidos

Compromiso de la Compromiso de la mejora continuamejora continua


Producto o Producto o servicio servicio

PLANEADOPLANEADO por la por la InstituciónInstitución


LOGRADO LOGRADO por la por la

institucióninstitución


ESPERADO ESPERADO por el por el

usuariousuario

Calidad lograda, Calidad lograda, no planificada y no planificada y sin orientación sin orientación

al usuarioal usuario

Calidad Calidad lograda y lograda y

planificada, planificada, sin sin

orientación al orientación al usuariousuario

Calidad no Calidad no satisfechasatisfecha

Calidad Calidad Lograda y Lograda y satisfecha satisfecha

(No (No planificada)planificada)

Calidad Calidad planeada planeada

orientada al orientada al usuario, No usuario, No

logradalograda

Calidad planeada, no Calidad planeada, no lograda y sin orientación lograda y sin orientación

al usuarioal usuario

CALIDAD CALIDAD PLANEADA Y PLANEADA Y

LOGRADA CON LOGRADA CON ORIENTACIÓN ORIENTACIÓN AL USUARIOAL USUARIO

¿Por qué medir el grado de satisfacción?¿Por qué medir el grado de satisfacción?


SistemáticaSistemática

1. Definición de metodología e instrumentos

2. Aplicación de encuestas a los usuarios

3. Captura y análisis de la información

4. Publicación de información

5. Revisión y mejora de la metodología



El Departamento de Gestión de la Calidad es responsable de la

definición de la metodología e instrumentos




Espacio para archivar (broche Baco, clip,

etc.)

Palabras clave descriptivas del

producto o servicio

Espacio para la clave y/o nombre del

proceso

Fecha de evaluación

Instrucciones

Indicadores del grado de satisfacción

Explicación de los motivos por los cuales no está satisfecho

Agradecimiento

Código del formato

Número de control interno

Por qué del formato Ver formatoVer formato




Los dueños de cada proceso son responsables de aplicar las

encuestas




Dependiendo del tipo de proceso, los dueños de los mismos y sus colaboradores, determinarán

cómo y a cuántos usuarios va a encuestar

(Vea cómo hacerlo)




Los dueños de proceso y sus colaboradores, capturarán los

resultados en la hoja de registro

(Vea el formato)

3.Captura y análisis de la información



• Con los resultados, los dueños de proceso elaborarán el reporte del periodo correspondiente.

(Vea el formato de reporte)

4.Publicación de información



• Los dueños de proceso realizarán el corte al fin de mes, contando posteriormente con cinco días hábiles para su envío al correo designado para la metodología.




Los dueños de proceso revisarán que en el transcurso de cinco días

hábiles posteriores al envío de resultados, éstos se encuentren

publicados en el apartado de satisfacción de la ficha de su

proceso.




Con base en las recomendaciones de cada una de

las áreas que aplican las encuestas, el Departamento de Gestión de la Calidad revisará y

actualizará la metodología.

5.Revisión y mejora de la metodología


RecomendacionesRecomendaciones

1. Si su impresora lo permite, imprima las encuestas en hojas de reuso.

2. Revise cuidadosamente la metodología y lineamientos ya señalados en los vínculos.

3. Los resultados deben considerar la operación trasversal del proceso, en ambas Unidades Académicas.

4. Cualquier duda o aclaración será bienvenida al correo: [email protected]; [email protected]; [email protected]; o extensión 120 o [email protected]; o extensión 120 o 359.359.

Documents

Versión: Enero 15, 2015Código: MIGC/AN-05 Documento impreso o electrónico que no se consulte directamente en el portal SIGC ( se