Versión Vigente N° 11 - web.uaemex.mxweb.uaemex.mx/SGCUAEMex/pdf/manual/Manual_de_la_Calidad.pdf · II Manual de la Calidad Versión Vigente Oficina de Rectoría Dirección de Organización

Versión Vigente N° 11

Fecha: 22/11/10

II

Manual de la Calidad

Oficina de Rectoría Dirección de Organización y Desarrollo Administrativo

Fecha: 21/08/09

Versión Vigente No. 00

CONTENIDO CONTENIDO

Introducción ................................................................................................................................................... 1

0.1 Generalidades. ................................................................................................................................ 1

Marco general ..................................................................................................................... 1

La universidad pública en la sociedad contemporánea ................................................... 1

La Universidad Autónoma del Estado de México............................................................. 2

Antecedentes históricos de la UAEM ................................................................................ 3

Situación actual en la UAEM ............................................................................................. 4

Posicionamiento nacional e internacional ......................................................................... 4

Ámbito nacional .................................................................................................................. 4

La UAEM en el Consorcio de Universidades Mexicanas ................................................ 4

Ámbito internacional ........................................................................................................... 5

Conocimiento con valores y responsabilidad social......................................................... 5

Misión .................................................................................................................................. 6

Visión................................................................................................................................... 6

0.1.1. Elementos estratégicos. ....................................................................................................... 8

EJES TRANSVERSALES PRDI 2009-2013 ............................................................................... 8

Textualmente del PRDI 2009-2013

4.1. Proyecto: Universidad digital ...................................................................................... 8 4.2. Proyecto: Liberar el potencial de la ciencia ............................................................... 8 4.3. Proyecto: Nodos de responsabilidad social .............................................................. 8 4.4. Proyecto: Observatorio del desarrollo ....................................................................... 9 4.5. Proyecto: Personal universitario de alto nivel ........................................................... 9

OBJETIVOS GENERALES .......................................................................................................... 9

5.1. Docencia de calidad y pertinencia social ............................................................. 9 5.1.1. Proyecto: Cobertura educativa de licenciatura, bachillerato y educación continua ......................................................................................................... 9 5.2. Investigación humanística, científica y tecnológica ........................................... 10 5.2.1. Proyecto: Estudios avanzados con pertinencia y calidad ..................................... 10 5.2.2. Proyecto: Investigadores de calidad ....................................................................... 10 5.3. Difusión de la cultura para una sociedad humanista ......................................... 10 5.3.1. Proyecto: Fomento cultural universitario ................................................................ 10 5.3.2. Proyecto: Innovación en la difusión del arte, la ciencia y la cultura ..................... 10

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5.4. Extensión y vinculación para responder a la sociedad...................................... 10 5.4.1. Proyecto: Apoyo al alumno ..................................................................................... 10 5.4.2. Proyecto: Extensión y vinculación al servicio de la sociedad ............................... 10 5.5. Administración ágil y transparente ........................................................................ 11 5.5.1. Proyecto: Ordenamiento y eficiencia administrativa .............................................. 11 5.5.2. Proyecto: Obra universitaria .................................................................................... 11 5.5.3. Proyecto: Consolidación de los fines y objetivos del Fondict................................ 11 5.6. Gobierno sensible, deporte y cultura física ......................................................... 11 5.6.1. Proyecto: Gobierno con responsabilidad social ..................................................... 11 5.6.2. Proyecto: Deporte y activación física...................................................................... 11 5.7. Modernización y observancia del marco jurídico universitario ........................ 12 5.7.1. Proyecto: Modernización y observancia del marco jurídico universitario ............. 12 5.8. Comunicación con valores ...................................................................................... 12 5.8.1. Proyecto: Comunicación con valores ..................................................................... 12 5.9. Contraloría promotora de una mejor gestión ....................................................... 12

0.1.2 Ubicación de las áreas que forman parte del alcance del SGC. ........................................ 13

0.2 Enfoque basado en procesos. ........................................................................................................ 13

0.3 Relación con la Norma ISO 9004 ................................................................................................... 13

0.4 Compatibilidad con otros sistemas de gestión. ............................................................................. 13

1. Objeto y campo de aplicación .............................................................................................................. 13

1.1 Generalidades del Sistema de Gestión de la Calidad. ................................................................ 13

1.2 Aplicación. ...................................................................................................................................... 14

2. Referencias normativas ....................................................................................................................... 14

2.1 Marco jurídico. ................................................................................................................................ 14

3. Términos, definiciones y abreviaturas .............................................................................................. 14

4. Sistema de Gestión de la Calidad ...................................................................................................... 15

4.1 Requisitos generales. .................................................................................................................... 15

4.2 Requisitos de la documentación. .................................................................................................. 15

4.2.1 Generalidades. ............................................................................................................. 15

4.2.2 Manual de la calidad. ................................................................................................... 16

4.2.3 Control de los documentos. ......................................................................................... 17

4.2.4 Control de los registros. ............................................................................................... 17

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5. Responsabilidad de la Dirección ....................................................................................................... 17

5.1 Compromiso de la Dirección. ........................................................................................................ 17

5.2 Enfoque al usuario. ........................................................................................................................ 18

5.3 Política de la calidad. ..................................................................................................................... 18

5.4 Planificación. .................................................................................................................................. 19

5.4.1 Objetivos de la calidad. ................................................................................................ 19

5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad................................................... 19

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación. ............................................................................... 19

5.5.1 Responsabilidad y autoridad. ...................................................................................... 19

5.5.2 Representante de la Dirección. ................................................................................... 19

5.5.3 Comunicación interna. ................................................................................................. 20

5.6 Revisión por la Dirección. .............................................................................................................. 20

5.6.1 Generalidades. ............................................................................................................. 20

5.6.2 Información para la revisión. ....................................................................................... 20

5.6.3 Resultados de la revisión............................................................................................. 21

6. Gestión de los recursos ...................................................................................................................... 21

6.1 Provisión de recursos. ................................................................................................................... 21

6.2 Recursos humanos. ....................................................................................................................... 21

6.2.1 Generalidades. ............................................................................................................. 21

6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia. ........................................................ 22

6.3 Infraestructura. ............................................................................................................................... 22

6.4 Ambiente de trabajo. ...................................................................................................................... 23

7. Realización del servicio ....................................................................................................................... 23

7.1 Planificación de la realización del servicio. .................................................................................. 23

7.2 Procesos relacionados con los usuarios. ..................................................................................... 23

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con los servicios. .............................. 23

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con los servicios. ........................................ 24

7.2.3 Comunicación con los usuarios. ................................................................................. 24

7.3 Diseño y desarrollo. ....................................................................................................................... 24

7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo. .......................................................................... 24

7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo. .................................................... 25

7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo. ............................................................................ 25

7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo. ................................................................................ 25

7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo. ........................................................................... 25

7.3.6 Validación del diseño y desarrollo............................................................................... 26

7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo. ......................................................... 26

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7.4 Compras. ........................................................................................................................................ 26

7.4.1 Proceso de compras. ................................................................................................... 26

7.4.2 Información de las compras. ....................................................................................... 26

7.4.3 Verificación de los productos comprados. .................................................................. 27

7.5 Producción y prestación del servicio............................................................................................. 27

7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio. .......................................... 27

7.5.2 Validación de los procesos de la producción y

de la prestación del servicio. EXCLUSIÓN .................................................................... 27

7.5.3 Identificación y trazabilidad. ........................................................................................ 27

7.5.4 Propiedad del usuario. ................................................................................................. 28

7.5.5 Preservación del servicio. ............................................................................................ 28

7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición. ............................................................... 28

8. Medición, análisis y mejora ................................................................................................................ 29

8.1 Generalidades. ............................................................................................................................... 29

8.2 Seguimiento y medición. ................................................................................................................ 29

8.2.1 Satisfacción del usuario. .............................................................................................. 29

8.2.2 Auditoría interna ........................................................................................................... 30

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos. .................................................................. 30

8.2.4 Seguimiento y medición del servicio ........................................................................... 30

8.3 Control del servicio no conforme. .................................................................................................. 31

8.4 Análisis de datos. ........................................................................................................................... 31

8.5 Mejora. ............................................................................................................................................ 31

8.5.1 Mejora continua. ........................................................................................................ 31

8.5.2 Acción correctiva. ..................................................................................................... 32

8.5.3 Acción preventiva ...................................................................................................... 32

Revisión histórica. ........................................................................................................................................ 33

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APARTADOS

Apartado I. Diagrama de enfoque a procesos.

Apartado II. Procesos y áreas correspondientes que participan en el Sistema de Gestión de la Calidad.

Apartado III. Procesos contratados externamente.

Apartado IV. Integrantes de la Alta Dirección.

Apartado V. Interpretación de la Política de Calidad

Apartado VI. Lista Maestra de Documentos SGC

Apartado VII Comité de Calidad del Espacio Académico y sus funciones

Apartado VIII Comité de Calidad de Dependencias de Administración Central y sus funciones (Secretarias / Direcciones)

Apartado IX

Apartado únicamente observado por el FONDICT

FONDICT

Apartado X

Apartado únicamente observado por CIESA atendiendo los requisitos de la NMX-EC-17025-IMNC-2006

Manual de laboratorio NMX-IEC-17025-IMNC-2006 del Centro de Investigación y Estudios Avanzados en Salud Animal (CIESA): Brucella, Fiebre Porcina Clásica, Aujeszky, Clenbuterol y virus de la Necrosis Pancreática Infecciosa

Apartado XI Relación del PRDI 2009-2013 vs SGC ISO 9001:2008

Queda estrictamente prohibida la reproducción total o parcial de este manual sin autorización documentada de la Dirección de Organización y Desarrollo Administrativo (DODA) de la Oficina de Rectoría de la UAEM.

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Introducción

0.1 Generalidades

El compromiso con el desarrollo de nuestra institución se alimenta de los más preciados anhelos de los

universitarios, seres humanos que enseñan aprendiendo, que encuentran soluciones en los campos del saber

científico y social.

Las transformaciones sociales mundiales y las políticas nacionales educativas promueven la necesidad de

desarrollar estrategias que perfilen el porvenir de la educación superior. De ahí que todo trazo proyectado

está estructurado en función de cinco ejes transversales, pilares de la universidad que visualizamos y que

serán foco de nuestra atención en los próximos cuatro años:

1) Universidad digital. 2) Liberar el potencial de la ciencia. 3) Nodos de responsabilidad social. 4) Observatorio del desarrollo. 5) Personal universitario de alto nivel.

Una administración digitalizada, eficiente y oportuna es condición para que las funciones sustantivas se realicen con la celeridad que se requiere para avanzar sin relegar los deberes contraídos con la sociedad. Es evidente para todo universitario que, además de mantener los parámetros de calidad alcanzados, se tendrá que incursionar con mayor amplitud en la mundialización de nuestra universidad. Marco general

La universidad pública en la sociedad contemporánea Los desafíos de la universidad pública inciden en la definición de sus políticas, al tiempo que la vinculan con su entorno, el cual tiene enormes potencialidades —de conocimiento, intercambio, cooperación y desarrollo institucional— que reclaman un consenso internacional a favor de un desarrollo sustentable, cuya viabilidad social y ambiental esté asegurada en equilibrio con la denominada sociedad del conocimiento, de la información y el aprendizaje permanente para formar a sus estudiantes en la capacidad de cambio e innovación y, al mismo tiempo, desarrollar un ambiente de paz, equidad y respeto a las diferencias culturales. El reto es lograrlo oportunamente, sin demeritar sus estándares académicos de calidad, con el crecimiento suficiente de su infraestructura y planta académica, y orientadas a la atención de grupos de la población que tradicionalmente no han sido atendidos. Para entender la relevancia social de la universidad pública y la imperiosa necesidad de contribuir a su desarrollo, se debe tener presente que esta institución:

Ha sido uno de los actores principales en la construcción de la denominada sociedad de la información, del conocimiento y del aprendizaje. Asimismo, gracias a la creación de su base científica, tecnológica, cultural y humanística, ha permitido un acelerado y creciente desarrollo del conocimiento, así como cambios notables en la producción y circulación de bienes, servicios, información y comunicaciones a escala mundial.

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Al estar al margen de la competencia mercantil y de los intereses corporativos, asume las necesidades sociales como guía de la generación de conocimientos, de su quehacer científico, docente, de extensión, vinculación y difusión cultural. La cooperación interinstitucional y su internacionalización tienen —en esas mismas necesidades— su guía fundamental.

Los impactos cualitativamente importantes de la globalización en la educación superior se reflejan de manera más palpable en la universidad pública. Ante dicha condición, la universidad está llamada a cambiar permanentemente sin renunciar a su papel histórico, indelegable y permanente: ser el espacio propositivo libre, plural, creativo, deliberativo y universalista por excelencia.

La universidad pública es, ante todo, una institución de servicio comprometida con los más altos intereses de la sociedad, encaminada a ser la opción ante las causas y los efectos del acceso diferenciado al nivel educativo superior, originados en las desigualdades sociales y en las disparidades en el desarrollo nacional. Las universidades públicas han orientado sus esfuerzos al mejoramiento de su calidad, al tiempo que impulsan su cobertura y oferta educativa. Junto a ello, buscan diversificar sus fuentes de financiación, para lo cual aumentan los controles internos y externos sobre su gestión. Ante esto último, las universidades públicas deben hacer una profunda y permanente revisión autocrítica de su organización interna, a efecto de evaluar los procesos que certifican su pertinente desempeño, para sostener procesos de cambio y de mejoramiento sustancial de su calidad. Como parte de estos esfuerzos, las universidades públicas mexicanas deben enfocar sus empeños en mejorar su calidad, su cobertura y pertinencia, pero, acaso más, deben utilizar sus fortalezas para impulsar y reorganizar la generación de conocimientos socialmente necesarios, relevantes y de vanguardia. La UAEM, al igual que todas las universidades públicas, se hace parte de la calidad académica que identifica la primera década del siglo XXI. Pero no sólo tratando de entender los significativos avances tecnológicos y su impacto en la sociedad, economía y cultura de los pueblos, sino como agente actuante y generador de conocimientos científicos, culturales y tecnológicos. Para caso FONDICT, ver Fundamentos Legales en Apartado IX, pág. 1. La Universidad Autónoma del Estado de México La responsabilidad social de la UAEM se halla estrechamente relacionada con la generación de conocimiento vinculante con los más altos valores humanos, de respeto, tolerancia, igualdad, lealtad y justicia. Dicha condición se traduce en la oportunidad de contar con recursos cognitivos para ayudar a la sociedad a enfrentar las agudas crisis que actualmente viven y aquéllas en las que éstas habrán de derivar, si no somos capaces de tomar oportunamente acciones preventivas y correctivas conducentes, así como de participar en la construcción de relaciones sociales más sustentables, incluyentes y equitativas. Para mantenerse vigente y como una institución de su tiempo, nuestra universidad impulsa la cooperación interinstitucional, la diversificación de su oferta educativa y su internacionalización, con calidad, equidad y pertinencia, sin permanecer necesariamente sujeta a una visión cerrada o predeterminada de los imperativos de la nueva economía global.

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La universidad asume la responsabilidad y el compromiso social de producir, transmitir y difundir conocimientos científicos y tecnológicos vinculados a la conservación y recuperación de los recursos disponibles para una vida más sana, segura, pacífica y de mayor calidad para todos. Antecedentes históricos de la UAEM El 3 de marzo de 1828, en la ciudad de Tlalpan —entonces en el Estado de México—, José María Luis Mora, Lorenzo de Zavala y otros distinguidos liberales inauguraron oficialmente las cátedras del Instituto Literario del Estado de México, colegio destinado a encabezar el progreso educativo, cultural y científico de la entidad. En 1833 el Instituto se estableció en Toluca, en el edificio conocido como el Beaterio, hoy sede de la Administración Central de la UAEM (UAEM, 2005). En 1943, el gobernador Isidro Fabela Alfaro expidió una nueva ley orgánica que otorgaba la autonomía al colegio, denominado entonces Instituto Científico y Literario Autónomo (ICLA) (UAEM, 2003). El 21 de marzo de 1956 entró en vigor la ley por la cual el ICLA se erigió como Universidad Autónoma del Estado de México. En dicho ordenamiento jurídico se definió como ―organismo público y descentralizado, dotado de plena personalidad jurídica y autónoma en sus aspectos económico, técnico y administrativo (...) que tiene por fines difundir la cultura superior en todos sus aspectos; impartir, organizar y fomentar las educaciones media y superior; organizar e impulsar la investigación científica y disciplinas filosóficas en sus diversas ramas y fomentar las manifestaciones artísticas; y otorgar grados y títulos que correspondan a la enseñanza que imparte‖ (Ley de la UAEM, 1956). La legislación de la UAEM definió su integración por las facultades de Jurisprudencia, Comercio y Administración e Ingeniería; las escuelas de Medicina, Enfermería y Obstetricia, Superior de Pedagogía y la Preparatoria, así como por los organismos de investigación y difusión cultural (Poder Ejecutivo Estatal, 1956). Hacia 1962, se aprueba la construcción de la unidad Colón en la ciudad de Toluca, en terrenos donados por el entonces presidente de la República, licenciado Adolfo López Mateos, quien dos años después inauguró Ciudad Universitaria, en terrenos del Cerro de Coatepec. Durante el rectorado de 1977 a 1981, se promovieron reformas a la ley y al funcionamiento administrativo de la universidad. La Administración Central de la institución adoptó una organización con base en secretarías: Académica, Administrativa, de Rectoría, y una Coordinación General de Difusión Cultural y Extensión Universitaria. En 1979, iniciaron formalmente los procesos de investigación y los estudios avanzados, con la creación de la Coordinación de Investigación Científica dependiente de la Secretaría Académica. En la administración de 1989 a 1993, fue promulgada la nueva Legislación Universitaria, para reemplazar la de 1956, la cual había sido objeto de diversas modificaciones y reformas. En 1996 se aprobó el Estatuto Universitario, reglamentario de la Ley de 1992; se impulsó el programa de desconcentración universitaria y se dio inicio al proyecto del sistema de educación a distancia. En 2005 —mediante el Decreto número 186 de la LV Legislatura Estatal— se reformaron, adicionaron y derogaron diversas disposiciones de la Ley de la UAEM. Dicho decreto permitió la transformación de las UAP en centros universitarios. En 2008, el Centro de Investigación en Ciencias Agropecuarias y el Centro de Estudios de la Universidad se transformaron en el Instituto de Ciencias Agropecuarias y Rurales, y en el Instituto de Estudios sobre la

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Universidad, respectivamente, convirtiéndose en los primeros institutos de la UAEM de acuerdo con la legislación universitaria. Situación actual en la UAEM La UAEM tiene presencia directa en 24 municipios y se integra por 8 planteles de la Escuela Preparatoria, 2 unidades académicas profesionales, 10 centros universitarios, 21 facultades, 18 centros, 2 institutos de investigación, además espacios culturales, de extensión y de vinculación. Para el ciclo 2008-2009 se atendió una matrícula en el sistema dependiente de 51 799 alumnos —15 333 en bachillerato, 33 839 en estudios profesionales y 2 627 en estudios avanzados. Para dar respuesta efectiva a la demanda social de educación de calidad, en diciembre de 2008, la UAEM atendió 90.4% de la matrícula de licenciatura en programas reconocidos por su calidad: los 102 programas ubicados en el nivel 1 de los Comités Interinstitucionales para la Evaluación de la Educación Superior (CIEES), de los cuales 42 estaban acreditados ante organismos reconocidos por el Consejo para la Acreditación de la Educación Superior, A. C. (COPAES). En cuanto a la calidad de los estudios avanzados, 38.7% de la matrícula cursaba programas registrados en el Programa Nacional de Posgrados de Calidad (pnpc) del Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología (CONACYT) Como apoyo a las actividades de investigación y docencia, la UAEM cuenta con Redalyc, hemeroteca digital que —con 553 revistas y 112 800 artículos— Participamos ampliamente en la formación integral del alumno, promoviendo el arte y las actividades culturales mediante una variada cartelera que enriquece la cultura de la comunidad universitaria y la sociedad en general. Como parte de la vinculación universitaria, en diversas comunidades de la entidad, los alumnos se desempeñan en Brigadas Universitarias Multidisciplinarias (BUM), que prestan servicios a sectores vulnerables, poblaciones marginadas y de pobreza extrema. En apoyo al fomento de la cultura empresarial, se dispone de diez incubadoras de empresas, dos de ellas de alta tecnología, y las restantes de tecnología intermedia. Posicionamiento nacional e internacional Ámbito nacional

• Cuarto lugar por los 42 programas educativos de licenciatura acreditados. • Cuarto lugar con 31 programas de estudios avanzados reconocidos en el Programa Nacional de

Posgrados de Calidad. • Cuarto lugar en el suplemento especial de las mejores universidades 2009 del periódico El Universal. • Sexto lugar entre las universidades públicas estatales por el tamaño de su matrícula total.

La UAEM en el Consorcio de Universidades Mexicanas

• Segundo lugar en cantidad de programas de licenciatura de calidad y lugar 12 por el porcentaje de programas de calidad respecto a los evaluables (84.3%).

• Lugar 14 en porcentaje de matrícula en programas de calidad (91.6%).

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• Sexto lugar en tasa de retención, con 81%, superior al promedio CUMEX de 70.2 por ciento. • Noveno lugar en empleo de egresados, con 78 por ciento. • Segundo lugar en el índice de satisfacción de estudiantes, con un valor de 87.9 por ciento. • Quinto lugar en PTC registrados en la Secretaría de Educación Pública (1 025). • Quinto lugar en porcentaje de PTC con estudios avanzados (86.4%). • Tercer puesto por la cantidad de proyectos de investigación registrados, 855 proyectos con 122

líneas de generación y aplicación del conocimiento (LGAC). • Quinto lugar en alumnos por PTC (34).

Ámbito internacional Se cuenta con dos programas de estudios avanzados en cooperación internacional, la Maestría de Enseñanza del Inglés con la Universidad del Norte de Texas (UNT), en Denton, Estados Unidos, y la Maestría en Administración con la Universidad Nacional Autónoma de Nicaragua, además de la integración de la UAEM a seis redes internacionales de colaboración académica. Conocimiento con valores y responsabilidad social La administración 2009-2013 propone a la comunidad universitaria que los esfuerzos centrales y cotidianos se fundamenten en dos principios: impulsar el conocimiento con valores y realizar nuestras actividades con responsabilidad social. Ambas normas habrán de permear las funciones sustantivas y adjetivas en todos los niveles educativos. Tal encuadre deberá involucrar a quienes dan sentido y rumbo a la UAEM —autoridades universitarias, personal académico, estudiantes, funcionarios y personal administrativo. Los valores, en el campo de la educación, son patrimonio de educandos y educadores, son bienes intangibles que les llevan a defender y acrecentar la dignidad de sus personas, a profundizar en sí mismos, a reconocerse y manifestarse plenamente como seres humanos. Los valores no son objeto de enseñanza o mecánica transmisión; más bien, la comunidad académica es portadora de los valores que representamos, de los cuales partiremos para renovarnos y renovar nuestra universidad. Aceptamos que la responsabilidad social como tal no constituye una virtud o un valor generado por la filosofía moral, o por su aplicación (la ética), pero queremos dejar claro que entendemos que esta institución de educación superior, apoyada por su comunidad universitaria, debe retribuir a la sociedad —su razón de ser— los beneficios y la confianza de la que es depositaria para dar respuesta a las necesidades más sentidas de los distintos grupos sociales, con especial énfasis en los sectores más vulnerables.

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Misión La Universidad Autónoma del Estado de México está comprometida con una misión que se remonta a sus orígenes y que se renueva en lo esencial, sin demeritar sus tradiciones históricas. Siempre atendiendo su vigencia, evoluciona y se transforma en la medida que el conocimiento y las sociedades tornan los futuros en tiempos presentes. Desde su fundación, genera, estudia, preserva, transmite y extiende el conocimiento universal, estando en todo tiempo y circunstancia al servicio de la sociedad. Abraza el compromiso de formar personas éticas, involucradas proactivamente en la construcción de la paz, la defensa de los derechos humanos y los valores de la democracia; con el logro de nuevas y mejores formas de existencia y convivencia humana, que promueven el desarrollo sustentable, lo mismo que una conciencia universal, humanista, nacional, libre, justa y democrática. En nuestro mandato de impartir educación media superior y superior, son vitales la investigación humanística, científica y tecnológica, la difusión cultural y acciones de extensión asociadas a los avances del humanismo, de la ciencia y la tecnología, del arte y de toda manifestación de la cultura, que en función de la actual crisis ética y moral en el mundo globalizado se verán enriquecidas con el impulso del conocimiento con valores y la responsabilidad social, principios imprescindibles en el quehacer de nuestra institución y la comunidad universitaria. Visión Nuestra visión de futuro se proyecta más allá de una sola gestión administrativa; se ancla en las condiciones que deberán prevalecer para que nuestra institución sea central y motora en la sociedad del conocimiento. Los horizontes de mediano y largo plazo que prevemos son condicionantes de la universidad a la que aspiramos para 2013. Como lo demanda el principio de equidad, para ese año habremos remontado las dificultades que entorpecen el alcance de una cobertura amplia, destacaremos por haber incorporado a un porcentaje importante de jóvenes en edad de cursar la educación media superior y superior, habiendo superado contrastante y positivamente los indicadores actuales de cobertura. Habremos de ser una universidad que imparta una formación integral y de calidad en bachillerato y educación superior (estudios profesionales y estudios avanzados), fundada en valores éticos, democráticos y de respeto a los principios de diálogo y cooperación, que asegurarán a los alumnos éxito académico y profesional. Al ser social y éticamente responsables, dispondremos con solvencia de servicios de salud, becas y otros apoyos

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que harán del ingreso, la permanencia y la culminación de estudios, experiencias exitosas, principalmente para los estudiantes en situaciones de vida vulnerables. Al término de los cuatro años del actual rectorado, habremos consolidado una plantilla de profesores que participe productivamente en investigaciones científicas y tecnológicas decisivas para el desarrollo integral y sustentable del Estado de México y del país; catedráticos que formen parte de las redes de excelencia de investigación e innovación educativa al servicio de la comunidad que día a día crece —en calidad y magnitud— en toda institución de educación superior de México y el mundo. Nuestros investigadores estarán en condiciones de generar y recrear conocimientos de frontera y de trabajar en CA de calidad, participando en investigaciones innovadoras —fuentes de recursos adicionales— con organizaciones, asociaciones e instituciones públicas y privadas. Para ello, tendremos la suficiente infraestructura académica y equipo de apoyo a la gestión, basados en el uso de las tecnologías de la información y la comunicación. Sentaremos las bases materiales, administrativas y académicas para que la liberación de nuestro potencial científico tenga abiertas sus puertas en el país y el extranjero. Con la operación del Observatorio Universitario para el Desarrollo, tendremos una gestión interna rápida y bien sustentada; además de que ofreceremos información relevante para la educación media superior y superior en los ámbitos estatal, nacional e internacional, datos igualmente útiles para analizar, reflexionar y tomar decisiones en materias que competen al progreso de la entidad y de la nación. La administración actual culminará sus responsabilidades en un clima universitario, en el que los alumnos serán formados competentemente para apreciar el valor del arte y la transcendental relevancia que tiene la naturaleza en la vida del hombre. Nuestra comunidad estudiantil, académica, de investigación y administrativa tendrá pleno acceso, mediante el arte y la cultura, a los patrimonios tangibles e intangibles de la universidad, el estado y el país. Los universitarios (alumnos, académicos y administrativos) habrán mejorado su calidad de vida al incorporar a sus prácticas cotidianas las actividades físicas y el deporte; asimismo, nos distinguiremos en el ámbito nacional por nuestro nivel competitivo en disciplinas deportivas que cuenten con infraestructura deportiva instalada de calidad. Con sentido de la responsabilidad social, habremos consolidado nuestro apoyo a las comunidades más desprotegidas y estaremos contribuyendo —a partir de proyectos coordinados con dependencias gubernamentales y del sector productivo— en el desarrollo de micro, pequeñas y medianas empresas. Como apoyo de las funciones sustantivas y adjetivas, tendremos una administración transparente y eficientemente constituida en torno de una sólida estructura organizacional, con actividades vigentes y previsoras de requerimientos futuros, que operará con base en controles preventivos y prácticas de calidad, eficiencia, legalidad, sustentada en la plena digitalización de todo proceso académico y administrativo, dejando atrás la burocrática cultura del trámite en papel. Vemos en nuestra universidad una legislación universitaria moderna y congruente con las necesidades institucionales, además, la comunidad universitaria y el público en general tendrán acceso incuestionable a las necesidades de información respecto al quehacer universitario y sus resultados. En 2013, habremos cimentado los pilares que sostendrán a nuestra universidad enclavada en el porvenir.

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0.1.1 Elementos estratégicos

La UAEM está íntimamente vinculada con los principales acontecimientos históricos del Estado y del país.

Durante su larga y trascendental vida institucional se ha constituido como el principal centro propulsor de

educación, investigación, difusión y extensión de la cultura en la entidad.

El mundo contemporáneo se caracteriza por profundas y aceleradas transformaciones prácticamente en todos

los órdenes de la vida humana.

En lo económico, las innovaciones generan ventajas competitivas que son la punta de lanza de la nueva

economía del conocimiento y definen la independencia global, aunque con frecuencia impliquen riesgos

sociales, políticos y ecológicos.

En lo político, se modifican los arreglos democráticos e institucionales para responder con mayor eficacia a

las necesidades de ciudadanos más informados, exigentes y críticos, que esperan un mejor desempeño de

sus gobiernos y de sus instituciones públicas, mayor transparencia, rendición de cuentas y más espacios para

participar en la toma de decisiones.

En lo social, las transformaciones de instituciones fundamentales como la familia o la consolidación del nuevo

papel de la mujer, por ejemplo, moldean nuevas formas de coexistencia en la vida cotidiana, lo cual implica

una ruptura con los modelos tradicionales de comportamiento.

En lo cultural, los medios de comunicación masiva y la estandarización de nuevas formas de producción están

propiciando una homologación de valores, gustos y preferencias en todos los niveles del planeta, que no

necesariamente responden a las aspiraciones de las sociedades locales.

En todas estas grandes transformaciones del mundo contemporáneo, la Universidad tiene un papel central

que debe cumplir con toda responsabilidad:

• Como formadora de ciudadanos capaces de insertarse asertivamente en las esferas de la actividad

económica, política y / o social.

• Como generadora de innovaciones científicas y tecnológicas que apoyen el desarrollo de su país y

sus regiones.

• Como conciencia crítica en el desarrollo de la sociedad.

• Como impulsora de los valores colectivos que fortalezcan la convivencia y la solidaridad social.

• Como una institución que preserva e impulsa el desarrollo cultural de la sociedad.

• Como una institución con gran credibilidad ante la sociedad, dinámica y de vanguardia, que sea

referente de la comunidad en la toma de decisiones de gran impacto social.

EJES TRANSVERSALES PRDI 2009-2013

4.1. Proyecto: Universidad digital

Llevar a cabo la primera gran etapa de desarrollo institucional, para colocar a la UAEM en la órbita del pleno uso e integración de las TIC, tanto en sus funciones sustantivas como en las adjetivas.

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4.2. Proyecto: Liberar el potencial de la ciencia

Contribuir a la solución de problemas para elevar la calidad de vida de los habitantes de la entidad y del país, e impulsar el desarrollo sustentable, a través de la investigación humanística, científica y el desarrollo tecnológico.

4.3. Proyecto: Nodos de responsabilidad social

Impulsar el desarrollo de la comunidad universitaria, mediante sólidos conocimientos con valores, así como programas de acción que den cuenta del genuino interés por los universitarios y de su papel trascendente para contribuir con el desarrollo humano, sostenible y sustentable de los distintos grupos sociales, en los ámbitos estatal, nacional e internacional.

4.4. Proyecto: Observatorio del desarrollo

Construir un sistema de indicadores en línea y dinámico que permita identificar, evaluar, comparar, orientar y consolidar el grado de avance que traza la UAEM, respecto a otras instituciones de educación superior en el país, en materia de docencia, investigación, difusión, extensión y vinculación, así como en los aspectos centrales de las funciones adjetivas.

4.5. Proyecto: Personal universitario de alto nivel

Contar con personal preparado y actualizado que garantice y distinga la docencia, la investigación, la difusión cultural, la extensión y vinculación de la UAEM y contribuye al desarrollo de la institución.

OBJETIVOS GENERALES

5.1. Docencia de calidad y pertinencia social

5.1.1. Proyecto: Cobertura educativa de licenciatura, bachillerato y educación continua

5.1.1.1. Objetivos

a) Fortalecer la equidad y calidad de la oferta educativa institucional en las modalidades presencial, semipresencial y a distancia, mediante un compromiso de pertinencia social y de formación humanista en sus diversos sistemas y niveles educativos.

b) Aumentar las oportunidades de acceso a bachillerato y estudios profesionales y favorecer la permanencia, el rendimiento académico y la conclusión exitosa en los estudios de los alumnos, en los diversos sistemas educativos.

c) Realizar la integración del currículo del bachillerato universitario en la RIEMS, tanto en los subsistemas dependiente como incorporado y en la modalidad a distancia.

d) Mejorar la capacidad profesional de egresados, particulares y personal de instituciones y empresas, a fin de promover la competitividad y el desarrollo personal y laboral.

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5.2. Investigación humanística, científica y tecnológica

5.2.1. Proyecto: Estudios avanzados con pertinencia y calidad

5.2.1.1. Objetivo

a) Aumentar el número de programas educativos de estudios avanzados acreditados por instancias de

alto nivel nacional e internacional, como el PNPC de SEP‐Conacyt, como garantía de calidad y

pertinencia en la formación de recursos humanos de alto nivel y de grupos de investigación.

5.2.2. Proyecto: Investigadores de calidad

5.2.2.1. Objetivo

a) Incidir en el desarrollo integral del Estado de México y del país mediante la participación de la comunidad científica y académica en la generación y aplicación de la ciencia y la tecnología, abocada a la resolución de las problemáticas más acusadas, desde una perspectiva humanista.

5.3. Difusión de la cultura para una sociedad humanista

5.3.1. Proyecto: Fomento cultural universitario

5.3.1.1. Objetivo

a) Promover la creación y apropiación de valores simbólicos de los bienes culturales que permitan la reflexión ética y estética, a fin de vincular el avance científico y tecnológico con la responsabilidad social para una sociedad humanista y sustentable.

5.3.2. Proyecto: Innovación en la difusión del arte, la ciencia y la cultura

5.3.2.1. Objetivo

a) Transformar las estructuras actuales de promoción cultural a través de la incorporación de modelos que permitan el rescate, la preservación y la difusión del quehacer universitario, generando nuevos paradigmas y legitimando la promoción de bienes culturales.

5.4. Extensión y vinculación para responder a la sociedad

5.4.1. Proyecto: Apoyo al alumno

5.4.1.1. Objetivos

a) Garantizar servicios de becas y otros apoyos a la comunidad universitaria, que coadyuven en su formación integral, al tiempo que impulsen la presencia de la institución en los contextos nacional e internacional, privilegiando a los grupos vulnerables.

b) Fomentar una cultura de prevención y atención a la salud física y mental en los alumnos y brindarles apoyos complementarios para la permanencia y culminación exitosa de sus estudios.

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5.4.2. Proyecto: Extensión y vinculación al servicio de la sociedad

5.4.2.1 Objetivos

a) Promover el servicio social y las prácticas profesionales para mejorar el desarrollo de las habilidades y competencias para el desempeño profesional y colaborar en el bienestar de la comunidad.

b) Aumentar el número de universitarios colocados en el mercado laboral.

c) Ofertar programas de calidad en el aprendizaje de lenguas y cultura mexicana.

d) Fomentar en la comunidad universitaria y en la sociedad en general, la cultura emprendedora y la aplicación de servicios y avances científicos y tecnológicos.

5.5. Administración ágil y transparente

5.5.1. Proyecto: Ordenamiento y eficiencia administrativa

5.5.1.1. Objetivos

a) Lograr mayor eficiencia en la aplicación y ejercicio de los recursos financieros y materiales, manteniendo una cultura de transparencia y rendición de cuentas.

5.5.2. Proyecto: Obra universitaria

5.5.2.1. Objetivo

a) Construir infraestructura física ⎯obras nuevas, de ampliación y de remodelación⎯ y proporcionar

mantenimiento para disponer de instalaciones sostenibles y adecuadas que favorezcan el fortalecimiento y aseguramiento de la calidad institucional.

5.5.3. Proyecto: Consolidación de los fines y objetivos del Fondict

5.5.3.1. Objetivo

a) Generar recursos adicionales a la UAEM para el desarrollo y consolidación de proyectos de ciencia y tecnología, a través de sus empresas y unidades de negocios.

Objetivos de FONDICT ver Apartado IX, pág. 6

5.6. Gobierno sensible, deporte y cultura física

5.6.1. Proyecto: Gobierno con responsabilidad social

5.6.1.1. Objetivo

a) Promover una gobernabilidad responsable en los espacios universitarios, que impacte en los hábitos cotidianos de los integrantes de la comunidad universitaria, para reafirmar valores, principios y prácticas ciudadanas, que fortalezca la democracia, la seguridad, el buen gobierno, la transparencia, la rendición de cuentas, el compromiso con el cuidado medioambiental y permita el desarrollo de normas de convivencia ética.

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5.6.2. Proyecto: Deporte y activación física

5.6.2.1. Objetivos

a) Fomentar la cultura física y deportiva para el bienestar y desarrollo de la comunidad universitaria y de sociedad en general.

b) Aumentar la participación de la población universitaria en la práctica del deporte como hábito de vida sana.

c) Elevar el nivel competitivo que coloque a nuestra institución en los primeros lugares del ámbito regional y nacional, en materia deportiva.

5.7. Modernización y observancia del marco jurídico universitario

5.7.1. Proyecto: Modernización y observancia del marco jurídico universitario

5.7.1.1. Objetivo

a) Asegurar el cumplimiento de los principios y valores inherentes a la universidad pública mexicana, y la observancia de la legislación universitaria, mediante la asunción de una cultura de legalidad, transparencia y rendición de cuentas en el desarrollo de las funciones sustantivas y adjetivas.

5.8. Comunicación con valores

5.8.1. Proyecto: Comunicación con valores

5.8.1.1. Objetivo

a) Posicionar la imagen de la UAEM como una institución generadora de conocimientos con valores y responsabilidad social.

b) Difundir y socializar el quehacer cotidiano de la institución, a fin de mantener informada a la comunidad universitaria y a la sociedad en general, acerca de los conocimientos humanísticos, científicos y tecnológicos que genera y de la responsabilidad social que despliegan sus integrantes para contribuir al desarrollo de la entidad y del país.

5.9. Contraloría promotora de una mejor gestión

5.9.1.1. Objetivo

a) Consolidar el sistema de control interno institucional, fomentando la transparencia y rendición de cuentas y privilegiando, mediante la revisión preventiva e impulsando prácticas que aporten calidad, eficiencia, economía y legalidad en el desempeño institucional.

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0.1.2 Ubicación de las áreas que forman parte del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad

Las áreas que forman parte del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad se ubican en las dependencias

de la Administración Central, Planteles de la Escuela Preparatoria, Organismos Académicos, Centros

Universitarios, Unidades Académicas Profesionales y la Federación de Asociaciones Autónomas de Personal

Académico de la Universidad Autónoma del Estado de México (FAAPAUAEM), especificados en el Apartado

II.

0.2 Enfoque basado en procesos

El desarrollo e implantación del SGC de la UAEM está basado en lo establecido por la norma ISO 9001:2008,

en el sentido de adoptar un modelo orientado a procesos en el que se identifica y garantiza el cumplimiento

de los requisitos del cliente, que para la Universidad tiene que ver con el concepto ―usuario‖ que es la persona

u organización que recibe los productos que ofrece la Universidad, mismos que son identificados por nosotros

como ―productos o servicios‖, para lo cual se seleccionan aquellos que aportan valor, midiendo la obtención

de resultados, objetivos del desempeño, eficacia e interacción, estableciendo la mejora continua, como se

muestra en el Diagrama de enfoque a procesos del Apartado I de este Manual.

0.3 Relación con la Norma ISO 9004

Una de las estrategias para incrementar el desempeño del Sistema es incorporar nuevas normas que den un

enfoque más amplio sobre la gestión de la calidad, es por eso que adoptamos la ISO 9004 en su versión 2009

ya que, como complemento de la ISO 9001, ayudará a conseguir el éxito sostenido en la UAEM mediante la

satisfacción de las necesidades y expectativas de sus usuarios y de todas las partes interesadas.

El alcance de implementación de la norma ISO 9004:2009 es a 40 procesos que ya se encuentran en su

madurez y listos para escalar un nivel más de calidad. Apartado II de este manual.

Durante la administración 2009-2013 se irán incorporando los demás procesos hasta cubrir la totalidad del

SGC.

0.4 Compatibilidad con otros sistemas de gestión

No es la intención de este manual, por su objetivo y alcance hacerlo compatible con los sistemas de gestión

ambiental, gestión de la seguridad, salud ocupacional, gestión de riesgos u otros que formen parte de la

UAEM.

1. Objeto y campo de aplicación

1.1 Generalidades del Sistema de Gestión de la Calidad

Objeto

Este Manual tiene por objeto establecer la política, los objetivos y el SGC que garanticen la satisfacción de los

requisitos establecidos por los usuarios, internos y externos, además de los reglamentarios aplicables,

mismos que son especificados para cada proceso en sus Tablas de Enfoque a Procesos (TEP) y Requisitos

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del Servicio (TRS), así como obtener un control eficaz y establecer las bases para la mejora continua de las

actividades relacionadas con los procesos de las áreas que integran el SGC de la UAEM.

1.2 Aplicación

Este manual aplica al personal directamente comprometido en lo relacionado con el SGC, y que ejecuta las

actividades de los procesos administrativos que llevan a cabo las dependencias de la Administración Central,

Planteles de la Escuela Preparatoria, Organismos Académicos, Centros Universitarios, Unidades Académicas

Profesionales y la Federación de Asociaciones Autónomas de Personal Académico de la Universidad

Autónoma del Estado de México (FAAPAUAEM), especificados en el Apartado II.

Las actividades que realice el personal, que no tengan relación con los procesos del SGC, quedan excluidas

del alcance del mismo.

2. Referencias normativas

Este manual del SGC, los procesos y los procedimientos que lo integran, han sido desarrollados conforme a

lo que establecen:

La Norma ISO 9000: 2009, Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario

La Norma ISO 9001:2008, Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos

La Norma ISO 19011:2002, Directrices para la Auditoría de los Sistemas de Gestión de Calidad y/o Ambiental

La Norma ISO 10002:2004, Satisfacción del Cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las

organizaciones

La Norma ISO 9004:2009, ―Gestión para el Éxito sostenido de una Organización‖. Un enfoque de Gestión de

calidad

La Norma NMX-IEC-17025-IMNC-2006 Requisitos generales para la competencia de los laboratorios de

ensayo y de calibración. NOTA: esta norma aplica para el CIESA y el Laboratorio de la Facultad de Ingeniería de la UAEM.

2.1 Marco jurídico

Con relación a la normatividad que es aplicable a la UAEM, ésta se encuentra enlistada y disponible en la

dirección http://www.uaemex.mx/legis/.

3. Términos, definiciones y abreviaturas

Para el desarrollo de este Manual se consideran las definiciones dadas en la norma ISO 9000:2005,

Fundamentos y Vocabulario, además de las establecidas en los procedimientos u otros documentos de los

procesos y para dar claridad a este manual se establecen las siguientes definiciones:

TEP: Tabla de Enfoque a Procesos

TRS: Tabla de Requisitos del Servicio

TOC: Tabla de Objetivos de la Calidad

TSNC: Tabla de Servicio No Conforme

LMD: Lista Maestra de Documentos

http://www.uaemex.mx/legis/

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4. Sistema de Gestión de la Calidad

4.1 Requisitos generales

La Alta dirección del SGC de la UAEM se asegura que se establece, documenta, implementa, mantiene y

mejora continuamente un SGC, y que sus servicios están conforme a los requisitos de los usuarios, los

legales y reglamentarios, los de la Universidad y la norma ISO 9001:2008

Para mantener y mejorar la eficacia del SGC, la Alta dirección de la UAEM:

a) Determina los procesos necesarios en la UAEM y la forma en que se llevan a cabo de acuerdo con lo descrito en el diagrama del Apartado I, ll y en las TEP.

b) Determina la secuencia e interacción entre los procesos de acuerdo con lo establecido en las TEP y en el apartado I.

c) Determina los criterios y los métodos necesarios para asegurar la operación y control eficaces de los procesos en las TEP, TRS y en los procedimientos aplicables.

d) Asegura la disponibilidad de los recursos e información para apoyar la operación y seguimiento de los procesos en las TEP.

e) Realiza el seguimiento, medición y análisis de la información de los procesos mediante la aplicación de auditorías internas y externas cuando sea aplicable, así como revisiones por la dirección, con base en lo dispuesto en el requisito 8.2.3 de este Manual.

f) Implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los procesos, a través de acciones correctivas y preventivas.

La Alta dirección y el personal que participa en el SGC llevan a cabo estos procesos de acuerdo con lo

establecido en la norma ISO 9001:2008 o su equivalente mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2008. Sistemas de

gestión de la calidad-Requisitos.

En los casos en que alguno de los procesos que forman parte del alcance del SGC, contraten procesos

externos que puedan afectar la conformidad del servicio, éstos se encuentran definidos para el SGC en el

Apartado III de este Manual, en el que se menciona la forma en que dichos procesos son controlados.

El tipo y grado de control que se aplica a estos procesos contratados externamente, considera los factores

tales como: el impacto potencial para proporcionar servicios conformes, el grado y capacidad del control a ser

aplicado, que establece el Apartado III como base para que estos procesos actuales y futuros, sean

controlados conforme a lo establecido en el requisito 7.4 de este manual.

4.2 Requisitos de la documentación

4.2.1 Generalidades

La documentación del SGC está definida y elaborada con las características propias de la UAEM, la

competencia de su personal, la complejidad de las actividades e interacciones, e incluye:

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Nivel I La Política y los Objetivos de la Calidad.

Nivel II El Manual de la Calidad.

Nivel III Los procedimientos documentados requeridos por la norma ISO 9001:2008.

Nivel IV Los documentos que aseguran la eficaz planificación, operación y control de los procesos.

Nivel V Los registros requeridos por la norma ISO 9001:2008 y el propio SGC.

La documentación del SGC está disponible electrónicamente en la dirección

http://www.uaemex.mx/SGCUAEMex/, y puede estar en otros medios impresos, electrónicos, entre otros,

exclusivamente para fines de capacitación.

Se soporta la evidencia del cumplimiento de los requisitos y la eficacia del funcionamiento del SGC con los

registros que cada proceso genera.

4.2.2 Manual de la calidad

En este Manual se destaca la Política de la Calidad así como los alcances y requisitos del SGC. Además, se

ha identificado como exclusiones al requisito de la norma 7.5.2 Validación de los procesos de la

producción y de la prestación del servicio, debido a que en todos los procesos se realizan verificaciones,

inspecciones y monitoreos que garantizan que sólo aquellos que han cubierto de manera satisfactoria los

criterios de aceptación son liberados y en consecuencia el servicio entregado ha cumplido satisfactoriamente

con todas sus etapas de realización.

En este Manual se hace referencia a los procedimientos documentados establecidos en el SGC, los cuales

son:

a) Control de Documentos y Registros

b) Auditorías Internas

c) Producto o Servicio No Conforme

d) Acciones Correctivas y/o Preventivas

e) Revisión por la Dirección

f) Identificación y Preservación

g) Evaluación de Competencia

h) Clima Organizacional

i) Los procedimientos requeridos por la NMX-EC-17025-IMNC-2006 ―Requisitos generales para la competencia de los laboratorios de ensayo y de calibración‖, se encuentran en Apartado IX Manual de Calidad del CIESA.

http://www.uaemex.mx/SGCUAEMex/

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Las TEP, TRS, TOC, TSNC, procedimientos y demás documentos de cada uno de los procesos se relacionan

en el Apartado de Documentos del SGC – Procesos, descritos en la dirección


Por otra parte, los procesos del SGC y su secuencia se identifican en el Apartado I de este manual, y su

interacción en las TEP correspondientes.

4.2.3 Control de los documentos

La Dirección de Organización y Desarrollo Administrativo (DODA) de la UAEM es responsable de elaborar y

mantener el Procedimiento documentado de Control de Documentos, en el que se establecen los controles

para la emisión, aprobación, revisión, actualización, identificación de cambios, estado de su versión vigente,

distribución y disponibilidad de los documentos requeridos por el SGC en los puntos de uso, en condiciones

legibles y fácilmente identificables, previniendo el uso de documentos obsoletos. También considera la forma

en que se identifican, controlan y distribuyen los documentos de origen externo necesarios para la

planificación y la operación del SGC y se previene el uso no intencionado de documentos obsoletos.

El Procedimiento de Control de Documentos se elabora con base en los requisitos establecidos en la

normatividad declarada.

4.2.4 Control de los registros

La DODA es responsable de elaborar y mantener el Procedimiento documentado de Control de Registros, en

el que se establecen los controles para los registros que proporcionan evidencia de la conformidad con los

requisitos y la eficacia de la operación del SGC.

En tal procedimiento se contemplan los controles necesarios para la legibilidad, identificación, ordenamiento,

almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de conservación y disposición de los registros. El

Procedimiento de Control de Registros se elabora con base en los requisitos de la normatividad declarada.

Los documentos de los Niveles I a III y sus registros se establecen en el apartado VI: Lista Maestra de

documentos del SGC, de este manual y es responsabilidad de la DODA su mantenimiento.

5. Responsabilidad de la Dirección

5.1 Compromiso de la Dirección

Se define como Alta dirección a las personas que toman decisiones al más alto nivel en la UAEM con

respecto al SGC y se encuentran indicadas en el Apartado lV: Integrantes de la Alta Dirección de este manual,

así mismo, tienen la responsabilidad y autoridad para desarrollar e implementar el SGC, así como la mejora

continua de su eficacia, de conformidad con lo establecido en la norma ISO 9001:2008, desarrollando las

actividades siguientes:

a) Comunicar a la UAEM la importancia de satisfacer tanto los requisitos de los usuarios como los legales y reglamentarios, a través de: circulares, oficios, memorandos, reuniones de trabajo, boletines, la página Web de la UAEM y correo electrónico, así como lo establecido en las Tablas de Requisitos del Servicio (TRS) de cada proceso.


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b) Establecer la política y los objetivos de la calidad, a través de reuniones de trabajo en donde se analizan los elementos estratégicos de la UAEM y determina cómo es que se cumplirán.

c) Llevar a cabo las revisiones al SGC, a intervalos planificados (ver 5.6.1).

d) Asegurar la disponibilidad de los recursos con base en las necesidades de cada proceso y el presupuesto autorizado.

Cada integrante de la Alta dirección mantiene registros que proporcionan evidencia de este

compromiso.

5.2 Enfoque al usuario

La Alta dirección define, a través del SGC, a los usuarios y servicios descritos en las TEP y TRS, las cuales

se encuentran disponibles en la página web http://www.uaemex.mx/SGCUAEMex en el Apartado de

Documentos del SGC - Procesos.

Para ello, a través de sus diferentes procesos, se asegura que los requisitos de los usuarios se determinan a

través de distintos medios como son: oficios, disposiciones reglamentarias establecidas, contratos, convenios,

formatos institucionales y programas de trabajo, entre otros. Asegura que se cumplen a través de la aplicación

de mecanismos que den evidencia de la satisfacción del usuario (ver 8.2.1 de este Manual). Esta información

es tomada como elemento para la Revisión por la Dirección.

5.3 Política de la calidad

La Alta dirección del SGC de la UAEM, con la participación del personal que integra el Sistema, se asegura

de que la Política de la calidad es adecuada a la misión, visión y valores de la Universidad, y se cumple en

todos los niveles de la UAEM que participan en el alcance del SGC, con los requisitos de la norma ISO

9001:2008, en los términos declarados a continuación:

Política de la calidad de la UAEM

“Quienes laboramos en la Universidad Autónoma del Estado de México asumimos el

compromiso de generar, aplicar, difundir y extender el conocimiento científico,

humanístico y tecnológico para la formación de profesionales e investigadores

competentes que satisfagan los requerimientos de la comunidad universitaria y de la

sociedad; con base en los valores y principios institucionales apoyados en un Sistema

de Gestión de la Calidad que promueve la eficacia y la eficiencia de sus procesos

académicos y administrativos”.

Esta política establece el marco para la determinación y revisión de los Objetivos de la calidad y es

comunicada al personal que opera el SGC, por medio de oficios, reuniones de trabajo, la página Web y otros

medios, asegurando su entendimiento mediante la implementación del documento en el Apartado V.

http://www.uaemex.mx/SGCUAEMex

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Interpretación de la Política de este Manual. Dicha política es analizada para su continua adecuación a través de

la Revisión por la Dirección.

Para caso FONDICT, ver Apartado IX, en la Política de la Calidad, pág. 6.

5.4 Planificación

5.4.1 Objetivos de la calidad

La Alta dirección del SGC de la UAEM se asegura de que los Objetivos de la calidad, incluyendo los

necesarios para cumplir con los requisitos de los servicios solicitados por los usuarios, se establecen en las

funciones y niveles pertinentes de la UAEM.

Los Objetivos de la Calidad declarados en este Manual, son coherentes con el Plan Rector de Desarrollo

Institucional y la Política de la calidad.

Cada proceso, establece y documenta sus objetivos particulares en la Tabla de Objetivos de la Calidad TOC,

los cuales deben estar alineados a los objetivos Institucionales. En la página Web se localizan en el apartado

de Documentos del SGC.

5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad

La planificación de los procesos del SGC de la UAEM se realiza con el fin de cumplir los requisitos señalados

en el apartado 4.1 y los Objetivos de la Calidad.

Lo anterior se encuentra establecido en las TEP, en la página Web http://www.uaemex.mx/SGCUAEMex/ en

el apartado de Documentos del SGC – Procesos, y la planeación de los objetivos de cada proceso en las

tablas TOC.

La Alta dirección mantiene la integridad del SGC cuando se planifican e implementan cambios a éste,

conforme al Procedimiento Documentado de Control de Documentos.

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.5.1 Responsabilidad y autoridad

La Alta dirección del SGC de la UAEM se asegura de que las responsabilidades y autoridades del personal,

se encuentran definidas en las TEP, procedimientos y otros documentos para la prestación de los servicios y

son comunicadas al personal responsable.

5.5.2 Representante de la Dirección (RD)

La Alta dirección designa al titular de la Dirección de Organización y Desarrollo Administrativo como su

Representante del SGC ante la Alta Dirección.

A su vez, cada Integrante de la Alta Dirección nombra a su RD por dependencia.


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El RD, quien independientemente de las responsabilidades que tiene a su cargo; tendrá la responsabilidad y

autoridad necesarias para:

a) Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos necesarios para el SGC.

b) Informar a la Alta dirección sobre el desempeño del SGC, incluyendo las necesidades para la mejora.

c) Promover la concientización en todos los niveles de la UAEM, a fin de cumplir con los requisitos establecidos por los usuarios.

d) A petición de la Alta dirección, fungir como su representante ante las instancias que requieran conocer el estado que guarda la implementación del SGC.

e) Las demás que se encuentren descritas en los procedimientos del SGC.

5.5.3 Comunicación interna

La Alta dirección del SGC asegura la aplicación de mecanismos de comunicación eficaces y apropiados al

personal que participa en el Sistema, a través de: los comités de calidad del SGC (Apartados VII y VIII de este

manual), comunicados por escrito, reuniones plenarias, reuniones de trabajo periódicas (minutas y listas de

asistencia), comunicación directa a todos los niveles de la UAEM, boletines, correos electrónicos, la página

Web de la UAEM, videoconferencias, correos electrónicos institucionales, entre otros; en las que se informa

sobre temas tales como: cumplimiento de objetivos, quejas de los usuarios, cambios al SGC y su

documentación, por mencionar algunos.

5.6 Revisión por la dirección

5.6.1 Generalidades

La Alta dirección, establece la revisión del SGC cada tres meses, para asegurar su conveniencia, adecuación

y eficacia continuas. La revisión incluye las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el

SGC, incluyendo la Política y los Objetivos de la calidad. Se mantienen registros de dichas revisiones.

El detalle del cumplimiento de este requisito se establece en el Procedimiento documentado Revisión por la

Dirección.

5.6.2 Información de entrada para la revisión

La información de entrada para la revisión del SGC es solicitada por el Representante de la Dirección a los

titulares de las áreas que forman parte del alcance del sistema y la presenta a la Alta dirección, la cual

incluye:

a) Los resultados de auditorías de calidad.

b) La retroalimentación del usuario.

c) El desempeño de los procesos y conformidad del servicio.

d) El estado de las acciones correctivas y preventivas.

e) Las acciones de seguimiento de revisiones por la Dirección previas.

f) Los cambios que podrían afectar al SGC.

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g) Las recomendaciones para la mejora.

h) El estado de la Política y Objetivos de la calidad.

En una reunión el Representante de la Dirección y la Alta dirección revisan el estado en el que se encuentra

el SGC.

5.6.3 Resultados de la revisión

Con base en los resultados de las reuniones de revisión por la Alta dirección, se toman las decisiones y se

establecen las acciones relacionadas con:

a) La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos.

b) La mejora de los servicios, en relación con los requisitos del usuario.

c) Las necesidades de recursos.

6. Gestión de los recursos

6.1 Provisión de recursos

La UAEM determina los recursos necesarios para operar el SGC con base en los procesos que llevan a cabo

la Secretaría de Planeación y Desarrollo Institucional y la Dirección de Programación y Control Presupuestal,

quienes coordinan reuniones de trabajo para la elaboración del Programa Operativo Anual (POA) y el

Presupuesto Institucional respectivamente, con dependencias de la Administración Central, Planteles de la

Escuela Preparatoria, Organismos Académicos, Centros Universitarios, Unidades Académicas Profesionales

y la Federación de Asociaciones Autónomas de Personal Académico de la Universidad Autónoma del Estado

de México (FAAPAUAEM).

La DODA gestiona y ejerce el presupuesto anual autorizado para:

a) Implementar y mantener el SGC y mejorar continuamente su eficacia, y

b) Aumentar la satisfacción del usuario mediante el cumplimiento de sus requisitos.

Dichos recursos son suministrados a través de la Secretaría de Administración.

Para caso FONDICT, ver Apartado IX, en la Gestión de los recursos, pág. 7.

6.2 Recursos Humanos

6.2.1 Generalidades

La UAEM reconoce que su capital humano es indispensable para lograr, satisfacer plenamente los requisitos

del usuario y cumplir con la Política y los Objetivos de la calidad del SGC. Por lo anterior, se asegura que el

personal que participa en los procesos y que con su trabajo, afecten a la conformidad del servicio con los

requisitos, sea competente con base en los requisitos de educación, formación, habilidades y experiencia

apropiadas. (Véase Procedimiento de Evaluación de la Competencia).

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6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia.

Con base en lo establecido en el Procedimiento Evaluación de la Competencia, se determina si el personal

que realiza trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos del servicio, es competente.

En caso de que no sea competente:

a) Se solicita capacitación u otras acciones a la DODA que permitan mejorar las debilidades referentes al SGC.

b) En las necesidades de formación para el Proceso; el Comité de Calidad en coordinación con el Administrador y el Responsable del Proceso, determinan la planeación y realización de la capacitación necesaria.

El Titular del área en coordinación con el Administrador del Proceso realiza una evaluación de la eficacia de

las acciones tomadas para asegurarse de que el personal ya tiene las competencias requeridas para su

función.

La Alta Dirección a través del Comité de Calidad, Administrador y el Responsable del Proceso se asegura de

que el personal que participa en los procesos es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades

y la forma en que contribuyen al logro de los Objetivos de la calidad de la UAEM empleando los mecanismos

de comunicación interna.

Los registros de la competencia del personal se encuentran en los expedientes que se conservan en las áreas

de la Administración Central, Planteles de la Escuela Preparatoria, Organismos Académicos, Centros

Universitarios y Unidades Acadèmicas Profesionales, y la Federación de Asociaciones Autónomas de

Personal Académico de la Universidad Autónoma del Estado de México (FAAPAUAEM) que demuestran la

educación, capacitación, habilidades y experiencia adecuadas a cada puesto.

Para caso FONDICT, ver Apartado IX, en Recursos Humanos, pág. 7.

6.3 Infraestructura

La Alta dirección, con base en sus necesidades, determina, proporciona y mantiene sus requerimientos de

infraestructura cuando sea aplicable en; edificios, espacios de trabajo, servicios asociados, equipo para los

procesos y servicios de apoyo (tales como transporte, comunicación o sistemas de información), mismos que

gestionan ante la Secretaría de Administración, a través de las Direcciones de Obra Universitaria,

Tecnologías de Información y Comunicaciones, Recursos Materiales y Servicios Generales de acuerdo a su

presupuesto.

La infraestructura aplicable para cada proceso está declarada en la TEP y es validada por los Administradores

de cada proceso.

Para caso FONDICT, ver Apartado IX, en Infraestructura, pág. 7.

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6.4 Ambiente de trabajo

La Alta dirección determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario, el cual se establece para su

ejecución en el Procedimiento de Clima Organizacional.

La DODA entrega el análisis de los resultados obtenidos a las dependencias de la Administración Central,

Planteles de la Escuela Preparatoria, Organismos Académicos, Centros Universitarios, Unidades Académicas

Profesionales y la Federación de Asociaciones Autónomas de Personal Académico de la Universidad

Autónoma del Estado de México (FAAPAUAEM), quienes elaboran y dan seguimiento a un Plan de Acción,

de manera que el personal logre la conformidad con los requisitos del servicio.

7. Realización del servicio

7.1. Planificación de la realización del servicio

Los administradores de los procesos llevan a cabo la planificación y desarrollo de los procesos para la

realización de los servicios, en las TEP y la documentación de referencia (TRS, TSNC, TOC, Procedimientos,

Guías, entre otros), que se incluyen en el apartado de Documentos del SGC - Procesos en la dirección


El resultado de esta planificación se ajusta a las necesidades y permite a las áreas involucradas contar con

una metodología de operación para la realización de los servicios y es coherente con los otros procesos que

conforman el SGC.

Durante la planificación de la realización del servicio se determina, cuando sea apropiado lo siguiente:

a) Los objetivos de la calidad y los requisitos para los servicios señalados en TOC y TRS.

b) La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos específicos para los servicios, tales como equipo de cómputo, papelería, vehículos, viáticos, etc.

c) Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, medición, inspección y ensayo y/o prueba, específicas para los servicios, así como los criterios para la aceptación de los mismos, señalados en las TEP, TRS y TSNC.

d) Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y los servicios resultantes cumplen los requisitos; de acuerdo al Procedimiento de Control de Registros.

NOTA: El documento que la UAEM ha establecido para realizar la planeación de los servicios de cada proceso es la TEP.

7.2 Procesos relacionados con los usuarios

7.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con los servicios

En los procesos del SGC se determinan los requisitos especificados por los usuarios, incluyendo las

actividades para la entrega de los servicios y las posteriores a la misma; aquellos no establecidos por el

usuario pero necesarios para la realización del servicio, los legales y reglamentarios aplicables al servicio y

cualquier otro requisito adicional que la misma UAEM considere conveniente. Los requisitos relacionados con

los servicios específicos de cada proceso se encuentran descritos en la TRS.


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7.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con el servicio

Antes de aceptar la realización de los servicios bajo los requisitos señalados en el punto 7.2.1, se revisa que

éstos estén definidos en oficios, contratos, convenios, correos electrónicos y formatos determinados con base

en la normatividad, entre otros. En caso de existir discrepancias entre lo solicitado y lo que se ofrece, éstas

son resueltas a través de reuniones personales con el usuario, comunicación escrita, telefónica, por correo

electrónico, entre otros medios.

Los Administradores se aseguran de que se mantienen los registros de la revisión de los requisitos y de las

acciones originadas por la misma de acuerdo al Procedimiento de Control de Documentos y Registros,

cuando existe cambio en los requisitos se aseguran que sea modificada la documentación correspondiente y

que el personal involucrado sea informado y entienda las modificaciones, esto se hace a través de oficios,

correo electrónico, por teléfono o comunicación directa.

7.2.3 Comunicación con el usuario

Los Administradores establecen distintos medios para la comunicación eficaz con sus usuarios, a través de:

correo electrónico, reuniones de trabajo, medios gráficos, atención personalizada, buzón de quejas,

sugerencias y felicitaciones, entre otros; que permitan hacer una retroalimentación a sus dudas con respecto

al servicio, consultas sobre sus peticiones y modificaciones, en su caso, incluyendo el manejo de sus quejas.

7.3 Diseño y desarrollo

Este requisito aplica solamente en los procesos de:

Videoconferencias y Multimedios

Desarrollo de Sistemas

Diseño de Impresos

Edición de libros y publicaciones periódicas

7.3.1. Planificación del diseño y desarrollo

Los procesos planifican y controlan el diseño y desarrollo en la documentación correspondiente a:

a) Las etapas involucradas en el diseño y desarrollo. b) Las revisiones, verificaciones y validaciones para cada una de esas etapas. c) Las responsabilidades y autoridades relacionadas con el proceso. d) La forma como se interrelacionan los involucrados en el diseño y desarrollo.

Los administradores de estos procesos nombran a un grupo y líder de proyecto con los cuales elaboran un

plan de proyecto para controlar los avances y actualizar los registros que se deriven del diseño y desarrollo de

un servicio.

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7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo

En la TEP se determinan los elementos de entrada relacionados con los requisitos del producto que incluye:

a) Los requisitos funcionales y de desempeño.

b) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables.

c) La información proveniente de diseños previos similares o relacionados.

d) Cualquier otro requisito esencial aplicable.

Estos requisitos se establecen y revisan en forma conjunta con el usuario y el responsable del proceso según

corresponda para asegurarse de que están completos, son los adecuados y no presentan contradicciones.

7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo

Los resultados del diseño y desarrollo son registrados y verificados antes de su aprobación por los líderes de

proyecto y el Administrador de cada proceso según corresponda para asegurar que:

a) Se cumple con los requisitos de entrada establecidos para el diseño y desarrollo del servicio.

b) Proporcionen la información necesaria para la adquisición de refacciones, materiales y prestación del servicio.

c) Contiene los criterios de aceptación del servicio.

d) Especifica las condiciones de uso del servicio para garantizar la correcta utilización del mismo.

NOTA: se considera durante la planeación y realización del servicio los detalles cuando aplique en el proceso para la

preservación de la documentación generada por el servicio.

7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo

De conformidad con el plan de proyecto se realizan revisiones en las etapas del diseño y desarrollo. Es

revisado por los líderes de proyecto y los administradores de cada proceso que vigilan el cumplimiento con la

planificación del diseño y desarrollo (7.3.1) para asegurarnos de:

a) La capacidad de los resultados para cumplir los requisitos del diseño y desarrollo.

b) Tomar acciones para solucionar problemas en el caso de que se presenten.

Los registros de la revisión se mantienen conforme a lo establecido en los Procedimientos de Control de

Documentos y Registros.

7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo

La verificación se lleva a cabo por el Administrador del proceso según corresponda para asegurarse que se

cumple con el plan de proyecto y, en consecuencia, con los datos de entrada del diseño y desarrollo.

Los registros de la verificación y de cualquier acción que se derive de la misma son conservados por el

administrador del proceso.

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7.3.6 Validación del diseño y desarrollo

La validación se realiza con el usuario antes de la entrega o implementación del servicio para asegurase que

se cumplen los requisitos de uso previsto o aplicación específica, los registros de esta validación y de

cualquier acción que se derive de la misma son conservados por el administrador del proceso.

7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo

Los cambios de diseño y desarrollo se controlan y registran en el documento Control de cambios para el

diseño y desarrollo, correspondiente al servicio en cuestión y se llevan a cabo las revisiones, verificaciones y

validaciones pertinentes de acuerdo al cambio que se requiera.

Los cambios son aprobados con el usuario o, en su caso, por el administrador del proceso quien conserva los

registros de los mismos.

7.4 Compras 7.4.1 Proceso de compras

Los procesos de las Direcciones de Recursos Materiales y Servicios Generales y la de Obra Universitaria

llevan a cabo compras.

Estos procesos realizan compras y contratación de servicios de acuerdo con lo establecido en sus

procedimientos, en los que se determina cómo es que se asegura que los productos o servicios cumplen con

los requisitos de los usuarios.

Por otra parte, determinan cual será el tipo y el grado de control que aplicarán a los productos o servicios y

proveedores que los proporcionan, dependiendo del impacto que tienen éstos en la realización de los

servicios que proporciona la UAEM.

Para lo anterior, en sus procedimientos se definen los criterios para la selección, evaluación y re-evaluación

de proveedores en función de su capacidad para proporcionar productos y servicios adecuados que

satisfagan las necesidades de los usuarios que los solicitan. Con base en la información que genera el

análisis del comportamiento de los proveedores, toman las acciones pertinentes y conservan los registros

correspondientes. Ésta información forma parte de la Revisión por la Dirección.

Para caso FONDICT, ver Apartado IX, en Proceso de Compras, pág. 8.

7.4.2 Información de las compras

Para llevar a cabo las compras, cuando es apropiado, se aseguran de contar con la información completa

respecto a:

a) Los requisitos para la aprobación del producto o servicio, procedimientos, procesos y equipos b) Los requisitos para la calificación del personal c) Los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad

Se aseguran que los requisitos del usuario han quedado claros antes de hacer la solicitud al proveedor.

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Para caso FONDICT, ver Apartado IX, en Información de las compras, pág. 8.

7.4.3 Verificación de los productos comprados

En la documentación correspondiente a estos procesos, se tienen establecidos criterios para la aceptación de

los productos o servicios.

Una vez que el producto o servicio es recibido, éste es revisado para asegurar que lo que entrega el

proveedor es lo que solicitó el usuario. En caso contrario, se toman las acciones correspondientes.

En los procesos de la Dirección de Recursos Materiales y Servicios Generales se llevan a cabo verificaciones

en las instalaciones del proveedor, si se describen previamente, en la información de compra, las

disposiciones para la verificación pretendida y el método para la liberación del producto o servicio.

Para caso FONDICT, ver Apartado IX, en Verificación de los Productos Comprados, pág. 8.

7.5 Producción y prestación del servicio

7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio

Los administradores de los procesos planifican y mantienen bajo condiciones controladas la realización de los

servicios, de acuerdo con lo establecido en las TEP, TRS, los procedimientos y registros de los procesos.

Dicha planificación está descrita en el requisito 7.1. Las condiciones controladas incluyen cuando es aplicable:

a) La información que describe las características de los servicios se encuentra descrita en solicitudes, ordenes de trabajo, requisiciones, entre otros.

b) La disponibilidad de instrucciones de trabajo en: procedimientos, hojas de instrucciones, guías, entre otros.

c) El uso de equipos apropiados, determinados en la columna de Recursos utilizados en el proceso de las TEP o en los procedimientos de los procesos (cuando aplique, ejemplo: laboratorios).

d) La disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medición (cuando aplique).

e) La implementación del seguimiento y la medición del producto o servicio de conformidad con lo descrito en el apartado 8.2.4 del presente manual.

f) La implementación de las actividades de liberación del servicio, entrega y posteriores a la entrega (cuando aplique).

7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio

Este requisito se encuentra excluido. Ver 4.2.2 de este Manual.

7.5.3 Identificación y trazabilidad

Los Administradores de los procesos establecen los criterios para la asignación de una identificación

adecuada de los servicios, a lo largo de su realización y hasta su entrega final; misma que se puede verificar

a través de elementos como: número asignado al personal, nombre del interesado, matrícula, RFC, lugar de

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adscripción, entidad académica o dependencia, número de folio, número de requisición o proyecto, entre

otros.

Los lineamientos para el cumplimiento de los requisitos 7.5.3, 7.5.4 y 7.5.5 se declaran en el Procedimiento

documentado Identificación y preservación.

Adicional a lo descrito anteriormente, se asegura la trazabilidad en las mediciones a patrones nacionales o

internacionales en aquellos equipos cuya validez de los resultados debe ser demostrada. (Ver 7.6).

7.5.4 Propiedad del usuario

Los Administradores de procesos que reciben bienes que son propiedad del usuario (considerándose también

la propiedad intelectual y los datos personales), cuidan que mientras estén bajo su control o estén siendo

utilizados por ellos, se identifican, verifican, protegen y salvaguardan, incluyendo aquéllos que son

suministrados para su utilización o incorporación dentro del servicio.

Cuando un bien se pierde, deteriora o que de algún otro modo se considere inadecuado para su uso, es

registrado y comunicado al usuario.

El cumplimiento de este requisito se declara en la TEP de cada proceso.

7.5.5 Preservación del servicio

Los Administradores de los procesos determinan la preservación de la conformidad del servicio para

mantener la conformidad con los requisitos, durante el proceso interno y hasta la entrega al destino previsto.

Esta preservación incluye la identificación, manipulación, almacenamiento y protección (cuando apliquen). La

preservación se aplica también a las partes constitutivas de un servicio.

El cumplimiento de este requisito se declara en la TEP de cada proceso.

7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición

Esta actividad sólo se realiza en los procesos de los laboratorios del CIESA, de Materiales de la Facultad de

Ingeniería y la Unidad de Laboratorios de Ciencias Ambientales. Las actividades de seguimiento y medición

se describen en las TEP, TRS y las técnicas de ensayo en los laboratorios.

Para asegurar la validez de los resultados, el equipo de medición es:

a) Calibrado, verificado, o ambos, a intervalos específicos o antes de su utilización, con patrones nacionales o internacionales y cuando no existan tales patrones por métodos desarrollados internamente.

b) Ajustado cuando es necesario.

c) Identificado para determinar su estado de calibración.

d) Protegido contra ajustes o se toman otras acciones para evitar la invalidación de resultados.

e) Protegido contra daños o deterioro durante la manipulación, mantenimiento y almacenamiento.

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Se mantienen los registros de calibración, verificación y evaluación de los resultados de las mediciones

anteriores cuando se detecte equipo fuera de especificación.

Los laboratorios confirman la capacidad de los programas informáticos para satisfacer su aplicación prevista

antes de su utilización. Esta confirmación puede incluirse en la verificación de la configuración para mantener

la idoneidad para su uso según aplique.

8. Medición, análisis y mejora 8.1 Generalidades

Los Administradores de los procesos y Responsables, determinan, planifican e implementan las actividades

de medición, análisis y mejora; así como las de seguimiento necesarias, para asegurar la conformidad con los

requisitos de los servicios, la conformidad del SGC y la consecución de la mejora continua de su eficacia.

Los documentos de evidencia para las acciones son:

Medición: declaradas en la TEP

Análisis: En el Procedimiento de Revisión por la Dirección en la sección de ―Análisis de datos‖

Mejora: En el Reporte de Revisión por la Dirección en el apartado de ―Recomendaciones para la

mejora‖

8.2 Seguimiento y medición

8.2.1 Satisfacción del usuario

La Alta Dirección a través de los Administradores de los Procesos, realizan el seguimiento de la información,

relativa a la percepción del usuario con respecto al cumplimiento de sus requisitos obtenida por algunos de

los métodos siguientes:

a) Reuniones con los usuarios, en caso de ser necesario

b) Datos del usuario sobre la calidad del servicio

c) Buzón de quejas, sugerencias y felicitaciones

d) Quejas directas

e) Correo electrónico

f) Estadísticas derivadas de los procesos

g) Informe de auditorías

h) Cuestionarios y encuestas de opinión del usuario

Esta información se utiliza para la mejora de los procesos, con respecto a los requisitos de los usuarios y del

SGC.

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8.2.2 Auditoría interna

La Alta dirección se asegura de llevar a cabo auditorías internas, siguiendo el Procedimiento de Auditorías

Internas, que permiten determinar si el SGC es conforme con:

a) Las disposiciones especificadas en el punto 7.1 de este Manual, los requisitos de la norma ISO 9001:2008 y los establecidos por la UAEM

b) Si se encuentra implementado y se mantiene de manera eficaz

Se planifica un Programa de Auditorías tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos

y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas. Se definen los criterios de auditoría, el

alcance de la misma, su frecuencia y metodología. La selección de los auditores y la realización de las

auditorías se llevan a cabo de forma que se asegure la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría;

los auditores no auditan su propio trabajo.

En el procedimiento mencionado se establecen las responsabilidades y requisitos para la planificación y

realización de auditorías, para informar de los resultados y mantener los registros de la misma.

El Administrador del proceso auditado, se asegura de hacer las correcciones y acciones correctivas sin

demora injustificada, para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de

seguimiento incluyen la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación.

NOTA: Para soportar la eficacia de los auditores, se observa la normatividad ISO 19011:2002, durante la

formación y desarrollo de los auditores, así como los criterios establecidos en la misma.

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

Los Administradores de los procesos dan seguimiento a los mismos y establecen las mediciones necesarias

que permiten verificar el cumplimiento de los resultados planificados y requisitos del usuario, aplicando las

correcciones y acciones correctivas necesarias cuando no se alcancen los resultados planificados.

Esto se hace a través del cumplimiento de las actividades establecidas en las TEP, TRS, TOC, TSNC,

Procedimientos, Auditorías Internas de Calidad, Revisión por la Dirección.

8.2.4 Seguimiento y medición del servicio

Los Administradores de los procesos miden y dan seguimiento a las características de los servicios, para

verificar que se cumple con los requisitos del mismo de acuerdo con las TRS y TEP para cada proceso.

En los registros se indica quién aprueba la liberación de los servicios al usuario, una vez que se cumplió con

las acciones planificadas y se obtienen los resultados esperados. La liberación se llevará a cabo sólo si han

sido aprobados por la autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el usuario.

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Fecha: 21/08/09


8.3 Control del servicio no conforme

Los Administradores de los procesos identifican y controlan los servicios que no sean conformes con los

requisitos del servicio para prevenir su uso no intencional, como se establece en la TSNC.

Para ello utilizan el Procedimiento documentado de Servicio no conforme, en el que se determinan los

controles y el tratamiento que se le da al servicio no conforme, pudiendo realizar, entre otras, alguna de las

siguientes acciones:

a) Eliminar la no conformidad detectada.

b) Autorizar su uso, aceptación o liberación bajo concesión por alguna autoridad pertinente o por el usuario cuando sea aplicable.

c) Llevar a cabo acciones para evitar su uso o aplicación originalmente prevista.

d) Tomar las acciones apropiadas a los efectos reales o potenciales de la no conformidad, cuando se detecta un servicio no conforme después de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso.

Se mantienen registros de la naturaleza de los servicios no conformes y de las acciones tomadas, incluyendo

las concesiones otorgadas, y se revisa que las acciones realizadas hayan eliminado la no conformidad.

Cuando se corrige un servicio no conforme, se somete a una nueva revisión para demostrar su conformidad

con los requisitos (Véase 8.2.4)

8.4 Análisis de datos

Los Administradores de los procesos, identifican, recopilan y analizan los datos para determinar la eficacia del

SGC y evaluar los puntos en que puede realizarse acciones correctivas, preventivas o la mejora continua.

Esta información sirve como elemento de entrada para la Revisión por la Dirección.

El análisis de datos obtenidos de medición, seguimiento y otras fuentes, proporciona información sobre:

a) Evaluación de la satisfacción de los usuarios.

b) La conformidad con los requisitos de los servicios.

c) Las características y tendencias de los procesos y servicios.

d) El desempeño de los proveedores.

Lo anterior se establece en el Procedimiento Revisión por la Dirección.

8.5 Mejora

8.5.1 Mejora continua

La Alta dirección a través de los Administradores de los Procesos y Responsables, mejoran continuamente la

eficacia del SGC, basándose en el uso de la política y objetivos de la calidad, las revisiones de la dirección,

los resultados de las auditorías, el análisis de datos y los resultados de acciones correctivas y preventivas

realizadas.

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Fecha: 21/08/09


8.5.2 Acción correctiva

La Alta dirección a través de los Administradores de los procesos y Responsables, realizan acciones

correctivas de acuerdo al efecto de las no conformidades reales, para eliminar las causas y evitar su

repetición.

Esta actividad se lleva a cabo a través de la aplicación del Procedimiento Acción Correctiva, en el que se

incluyen los requisitos para:

a) Revisar las no conformidades, incluyendo las quejas de los usuarios

b) Determinar las causas que las originan

c) Evaluar las necesidades de acciones a tomar para evitar su repetición

d) Determinar e implementar las acciones necesarias

e) Generar registros de los resultados obtenidos y acciones tomadas

f) Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas

8.5.3 Acción preventiva

La Alta Dirección, a través de los Administradores de los procesos y Responsables, determinan y realizan

acciones preventivas, de acuerdo al efecto de las no conformidades potenciales, para eliminar las causas y

prevenir que suceda.

Esta actividad se lleva a cabo a través de la aplicación del Procedimiento Acción Preventiva en el que se

incluyen los requisitos para:

a) Determinar las no conformidades potenciales y sus causas

b) Evaluar la necesidad de actuar para prevenir que sucedan las no conformidades

c) Determinar e implementar las acciones preventivas a tomar

d) Generar registros de los resultados obtenidos

e) Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas

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Fecha: 21/08/09


REVISIÓN HISTÓRICA.

Número de versión

Fecha de revisión

Revisó (Puesto)

Reaprobado (Puesto)

Descripción del cambio

05 30/05/07 Jefe del

Departamento del SGC

Director DODA

Se adecuó el manual en requisitos, 4.2.2, 4.2.3, 4.2.4, 5,6, 7.5.3, 8.3, 8.5.2, 8.5.3 y su correlación con otros del manual.

06 07/10/07 Jefe del


Director DODA

Se adecuó el manual en requisitos, 4.2.1, 4.2.2 (Inciso I), 4.2.4) Tercer párrafo), 5.6.2 (desaparecen incisos i y j), 6.2.1 (Parte final), 6.2.2 (Primer párrafo), pagina 2/29 apartados VI y VII.

07 09/11/07 Jefe del


Director DODA

Se adecua al apartado 6.4

08 25/10/08 Jefe del


Director DODA

Adecuación 3er. Párrafo de 5.4.1, Adecuación del 1er. Párrafo del 6.2.2., Inclusión del 2º. Párrafo del 6.3, Adecuación del 1er párrafo del 7.3.1, Adecuación del 1er. Párrafo de 7.5.1, Adecuación del inciso ―e‖ del 7.5.1, Inserto ―cuando apliquen de 7.5.5.

09 15/07/09 Jefa del


Directora DODA

Se realizó una revisión y adecuación general a los requisitos de los capítulos 4,5,6,7 y 8 con base a la edición de la normatividad ISO 9001:2008. Cambio en el encabezado y pie de página en los logotipos del SGC y administración 2009 – 2013

10 02/07/10 Jefa del


Directora DODA

Introducción, Antecedentes históricos, Misión, Visión, Ejes transversales. Objetivos generales

Nuevas normas: 9004, 10002, 17025

Tratamiento del CIESA de acuerdo a la norma 17025

Los Procesos de Recursos Humanos ya no serán contratados externamente. Se suman al alcance del SGC así como los de FONDICT

Revisión por la Dirección cambia de cada cuatro meses a tres meses

Representantes de la Dirección del SGC y por dependencia

Comunicación interna: Responsabilidades del Comité de Calidad

Relación del PRDI 2009-2013 vs SGC ISO 9001:2008

11 22/11/10 Jefa del


Directora DODA

En algunos puntos del manual (5.10 de ejes transversales, en el 5.3, 6.1, 6.2, 6.3, 7.4.1, 7.4.2, 7.4.3) se agregó el comentario ―ver caso FONDICT‖, para consultar de forma particular lo correspondiente a FONDICT, respecto este manual.

Documents

Versión Vigente N° 11 - web.uaemex.mxweb.uaemex.mx/SGCUAEMex/pdf/manual/Manual_de_la_Calidad.pdf · II Manual de la Calidad Versión Vigente Oficina de Rectoría Dirección de Organización