Verslag klantentevredenheidsonderzoek kinderopvang Zus & Zo … · Bij de meeste vragen is de ouders de mogelijkheid geboden op basis van een 5 punt schaal aan te geven in hoeverre

Copyright Opvang Nieuwe Stijl B.V. 1

Verslag klantentevredenheidsonderzoek kinderopvang Zus & Zo

November 2017

Uitgevoerd door: Door Internet Meer Klanten

Copyright Opvang Nieuwe Stijl B.V.

2

Inleiding

Voor u ligt het verslag van het klantentevredenheidsonderzoek dat is uitgevoerd in opdracht van Opvang

Nieuwe Stijl onder de klanten van Kinderopvang Zus & Zo. Aan de hand van in totaal 18 vragen wordt zo

een goed beeld verkregen van wat ouders en kinderen vinden van de opvang bij Zus & Zo. Het

onderzoek is uitgevoerd onder alle klanten.

In dit verslag zijn de resultaten opgenomen van het onderzoek. De resultaten van dit onderzoek zullen

door Zus & Zo en Opvang Nieuwe Stijl gebruikt worden als input voor de beleidsvorming voor de

komende jaren.


3

Inhoudsopgave

Inleiding ................................................................................................................................................................ 2

Inhoudsopgave .................................................................................................................................................... 3

Verantwoording ................................................................................................................................................... 4

Respons ............................................................................................................................................................ 4

Opzet enquête ................................................................................................................................................. 4

Data .................................................................................................................................................................. 4

Vragen .............................................................................................................................................................. 4

Netto Promotor Score (NPS) .......................................................................................................................... 4

Weergave resultaten....................................................................................................................................... 5

Resultaten ............................................................................................................................................................ 6

Vraag1 : Hoe bent u bij Kinderopvang Zus & Zo terecht gekomen?............................................................ 6

Vraag 2: Wat zijn voor u de 2 of 3 belangrijkste criteria geweest om voor Zus & Zo te kiezen? .............. 6

Vraag 3: Netto Promotor Score ...................................................................................................................... 7

Vraag 4: Kennis en vriendelijkheid ................................................................................................................. 7

Vraag 5: Klachtenafhandeling......................................................................................................................... 8

Vraag 6: Oudercommissie ............................................................................................................................... 8

Vraag 7: Administratie .................................................................................................................................... 9

Vraag 8: Afstemming met de toekomstige basisschool ............................................................................... 9

Vraag 9: Prijs/kwaliteit .................................................................................................................................. 10

Vraag 10: Aandacht en betrokkenheid ........................................................................................................ 10

Vraag 11: Ontwikkeling en jaarlijkse evaluatie ........................................................................................... 11

Vraag 12: Speelmateriaal en de opvangruimte ........................................................................................... 11

Vraag 13: Activiteitenaanbod ....................................................................................................................... 12

Vraag 14: Bereikbaarheid, flexibiliteit en openingstijden. ......................................................................... 12

Vraag 15: Het leukst en minst leuk bij Kinderopvang Zus & Zo ................................................................. 13

Vraag 16: Overall cijfer 9 ............................................................................................................................. 13

Vraag 17: Aanbevelingen? ............................................................................................................................ 14

Vraag 18: Toelichting mogelijk? ................................................................................................................... 14

Conclusies .......................................................................................................................................................... 15


4

Verantwoording

ResponsOm een zo representatief beeld mogelijk te krijgen is er voor gekozen om alle klanten te vragen aan het

onderzoek deel te nemen. De responsrate is 43%.

OpzetenquêteDe enquête bestaat in totaal uit 18 vragen. Na een vooraankondiging op Facebook zijn de uitnodigingen

om deel te nemen per email naar de ouders verzonden. Via een link in de email konden de ouders de

vragen digitaal beantwoorden.

DataDe enquête heeft plaatsgevonden in de periode november 2017. Ouders die nog niet gereageerd

hadden, hebben 2x een reminder ontvangen om hen de mogelijkheid te bieden alsnog de vragen in te

vullen.

VragenBij de meeste vragen is de ouders de mogelijkheid geboden op basis van een 5 punt schaal aan te geven

in hoeverre zij dat aspect belangrijk vinden of in hoeverre dit aan de verwachting voldoet.

Bij de meeste vragen konden de ouders desgewenst een toelichting geven of aangeven als deze vraag

niet voor hen van toepassing is.

NettoPromotorScore(NPS)De Net Promotor Score (NPS) is een eenvoudig maar krachtig instrument om met één enkele vraag

klantentevredenheid te meten.

Hoe werkt het? De Net Promotor Score is een meetinstrument dat in 2003 ontwikkeld werd door management

consultant Fred Reichheld van Bain & Company in samenwerking met het bedrijf Satmetrix. De NPS peilt

bij de respondent in welke mate hij/zij een bepaald bedrijf, product of dienst aan anderen (vrienden,

collega’s, familie, …) zou aanbevelen. De achterliggende gedachte is simpel: als u graag een bepaald

product gebruikt of zaken doet met een bepaald bedrijf, wil u dit maar al te graag delen met anderen.

Concreet is de volgende vraag gesteld:

Hoe waarschijnlijk is het dat u Kinderopvang Zus & Zo aanbeveelt bij vrienden of kennissen?


5

Naargelang de score die gegeven wordt op de Net Promotor vraag onderscheidt men 3 categorieën van

mensen:

� promotors = respondenten die een score van 9 of 10 gegeven hebben � Passief Tevredenen = respondenten die een score van 7 of 8 gegeven hebben � Criticasters = respondenten die een score lager dan een 6 gegeven hebben

Volgens Wikipedia is een NPS score boven de 0 positief en een score van 50 excellent.

WeergaveresultatenDe resultaten in dit rapport zijn grotendeels weergegeven in staafdiagrammen. Er zijn ook open vragen

gesteld. In dit verslag zijn de antwoorden die daarop gegeven zijn opgenomen.


6

ResultatenIn dit deel van het rapport worden per gestelde vraag de antwoorden weergegeven. De vraag staat

boven de grafiek.

Vraag1:HoebentubijKinderopvangZus&Zoterechtgekomen?

Het merendeel van de klanten komt door langslopen. De reclame op de ramen werkt blijkbaar goed.

Het is raadzaam om ook voldoende aandacht te (blijven) geven aan andere manieren van marketing.

Vraag2:Watzijnvoorude2of3belangrijkstecriteriageweestomvoorZus&Zotekiezen?De antwoorden die op deze open vraag gegeven is staan hieronder vermeld:

Belangrijkste criteria 1 Belangrijkste criteria 2 Belangrijkste criteria 3

Flexibiliteit Locatie Betrouwbaarheid

op schoolplein kleinschalig

Makkelijk contact met

hoofdleidster

Zelfde gebouw als de school

Dat er plek zou zijn op de dagen die wij

nodig hadden

Dat het niet te grootschalig is

in de buurt Gastvrijheid Ik woon dichtbij

Hygiene De locatie is geweldig Mogelijkheid afname 1/2 e dagen.

Het is kleinschalig Dichtbij huis

Enthousiaste eigenaresse Kleinschalig

Dichtbij (meerdere keren)


7

Vraag3:NettoPromotorScore

Vraag: Hoe waarschijnlijk is het dat u Kinderopvang Zus & Zo aanbeveelt bij uw vrienden of kennissen?

Uit bovenstaande antwoorden komt een NPS score van 67. Dit is een hele mooie score voor

Kinderopvang Zus & Zo. Er is geen enkele onvoldoende. Zelfs geen enkele 6 ! Dat is aanvullend een mooi

gegeven.

Vraag4:Kennisenvriendelijkheid

Vraag: Vindt u dat de medewerkers van Kinderopvang Zus & Zo de juiste kennis en vaardigheden

bezitten om vragen juist te beantwoorden en vindt u dat u vriendelijk te woord wordt gestaan?

Uit bovenstaande grafiek blijkt dat het overgrote deel van de ouders de medewerkers vriendelijk en

kundig vind. De opmerkingen die bij deze vraag staat zijn:

“eigenlijk heb ik mijn zoontje pas een paar keer opgehaald en gebracht maar de keren dat ik ben geweest ben ik vriendelijk te woord gestaan” en “ Communicatie moeten helder zijn voor ouders en voor medewerker .” Wat er precies bedoeld wordt met de laatste opmerking is onduidelijk.


8

Vraag5:KlachtenafhandelingVraag: Bent u tevreden over de manier en de snelheid waar mee Kinderopvang Zus & Zo klachten

behandelt?

Er zijn nog maar heel weinig klachten geweest. Dat verklaart het grote aantal nvt antwoorden. Dit is

natuurlijk positief! De opmerkingen bij deze vraag betreffen ook het feit dat ouders aangeven geen

klachten te hebben gehad.

Vraag6:Oudercommissie

Vraag: Hoe belangrijk vindt u het dat ouders betrokken zijn bij het beleid van Kinderopvang Zus & Zo via

een oudercommissie?

Veel van de ouders onderschrijven het belang van een goede oudercommissie die de ouders

vertegenwoordigd.


9

Vraag7:AdministratieVraag: Bent u tevreden over de correctheid/volledigheid en de snelheid van de administratieve

afhandeling (plaatsingsbewijzen, facturen, jaaropgaves etc..)

Op zich is dit een mooie score voor Kinderopvang Zus & Zo en voor Opvang Nieuwe Stijl. De meeste

ouders zijn erg tevreden over zowel de correctheid en snelheid van de administratieve afhandeling.

Deze opmerking is gemaakt bij deze vraag en zal ongetwijfeld van de ouder komen die aangeeft niet

tevreden te zijn. “Wij hebben wat aanpassingen gehad met het contract. daar ging best een tijd overheen voordat dat goed was, de correctheid daarin was ook niet goed, ook nadat ik dat heb aangegeven. dit duurde een tijd voordat dit werd aangepast.”

Vraag8:AfstemmingmetdetoekomstigebasisschoolVraag: Hoe belangrijk vindt u het dat er een goede afstemming plaatsvindt tussen Kinderopvang Zus &

Zo en de school waar uw kind straks naar toe gaat?

De meeste ouders geven aan dat ze dit belangrijk vinden. Er is een ouder die aangeeft daar nog niet

over nagedacht te hebben.


10

Vraag9:Prijs/kwaliteit

Vraag: Bent u tevreden over de prijs/kwaliteitverhouding van de dagopvang?

Bovenstaande grafiek geeft weer dat over het algemeen kan gesteld worden dat ouders tevreden tot erg

tevreden zijn over de prijs/kwaliteit van Kinderopvang Zus & Zo.

Vraag10:Aandachtenbetrokkenheid

Vraag: Wat vindt u van de aandacht voor de ontwikkeling van en betrokkenheid bij uw kind?

De medewerkers tonen een hoge mate van betrokkenheid en aandacht voor de ontwikkeling van de

kinderen. Beter kan bijna niet!


11

Vraag11:OntwikkelingenjaarlijkseevaluatieVraag: Vindt u het belangrijk dat de ontwikkeling van uw kind wordt bijgehouden (d.m.v. een

observatieformulier) en dat hierover jaarlijks een gesprek met u plaatsvindt?

De meeste ouders geven aan dit heel belangrijk te vinden. Het is ook duidelijk dat er ouders zijn die dat

totaal niet zien zitten. De opmerkingen die gemaakt zijn: “dat het bij gehouden wordt zou fijn zijn, dan weet je hoe je kind zich ontwikkeld op de kdv, een jaarlijks gesprek vanuit de kdv vind ik niet zo zeer nodig. Zou dat misschien eerder aan de ouder zelf over laten, dat deze een gesprek zou kunnen aanvragen.” “Nog niet van gehoord, lijkt me leuk” en een ouder die aangeeft “gesprek tijdens overdrachten zijn genoeg”

Vraag12:SpeelmateriaalendeopvangruimteVraag: Bent u tevreden over de aanwezige speelmaterialen en de netheid van de opvangruimtes?

Ook hier weer overwegend tevreden tot erg tevreden ouders! De enige opmerking die gemaakt is

betreft een ouder die de ruimte aan de kleine kant vindt. Helaas is er geen toelichting van de ouder die

helemaal niet tevreden is over de netheid.


12

Vraag13:ActiviteitenaanbodVraag: Bent u tevreden over de inhoud van het activiteitenaanbod en de hoeveelheid daarvan?

Ook hier weer overwegend tevredenheid. Er is een ouder die aangeeft dat ze alleen via Facebook foto’s

ziet en weinig op een andere manier op de hoogte wordt gehouden van activiteiten.

Vraag14:Bereikbaarheid,flexibiliteitenopeningstijden.Vraag: Bent u tevreden over de (telefonische) bereikbaarheid van Kinderopvang Zus & Zo, de flexibiliteit

en de openingstijden van de opvang?

Op alle drie de aspecten mooie scores. De kracht van kleinschalige kinderopvang door zelfstandig

ondernemers! Er is een ouder die niet tevreden is over de flexibiliteit omdat er meer uren afgenomen

moeten worden dan er opvang nodig is.


13

Vraag15:HetleukstenminstleukbijKinderopvangZus&ZoVraag: Wat vindt uw kind het leukst en het minst leuk aan de opvang van Kinderopvang Zus & Zo?

In onderstaande tabel zijn de reacties weergegeven:

Het leukste Het minst leuk

activiteiten gecorrigeerd worden

spelen moeten leren delen

Het spelen

weet ik zelf niet, de keren dat ik ben geweest hier

niet veel over gehoord heb.

Liedjes zingen

Gezelliger dan thuis omdat mijn kind met andere

kindjes speelt en thuis niet . Nou dat weet ik niet , want ze vindt alles leuk

Spelen, zingen en aan tafel eten Slapen?

Keukentje Afscheid nemen van papa/mama

Spelen Naar binnen gaan na het buiten spelen

Vraag16:Overallcijfer9-Vraag: Welk overall cijfer geeft u het Kinderopvang Zus & Zo?

Niet verassend als de individuele scores op de vragen bekeken wordt. De klanten waarderen

Kinderopvang Zus & Zo met een 9! Veel beter kan haast niet.


14

Vraag17:Aanbevelingen?Vraag: Welke (overige) aanbevelingen heeft u voor Kinderopvang Zus & Zo?

Er is een opmerking over de ontevredenheid van de administratieve ondersteuning en de manier van

communiceren over administratieve vragen. Er staat echter niet direct een aanbeveling bij. Verder is er

een aanbeveling om meer en duidelijker te laten zien wat er allemaal gedaan wordt op een dag!

Vraag18:Toelichtingmogelijk?

Vraag: Heel hartelijk dank voor uw tijd en uw reactie. Indien wij naar aanleiding van deze enquête nog

een toelichting willen, mogen wij dan contact met u opnemen?

Uit het antwoord op deze vraag blijkt dat er bij de overgrote meerderheid van de ouders die gereageerd

hebben de bereidheid aanwezig is om Kinderopvang Zus & Zo te helpen met aanvullende toelichting op

de vragen. Dit is een mooi teken van betrokkenheid!


15

Conclusies

Op basis van deze antwoorden is het algemene beeld dat ouders zeer te spreken zijn over Kinderopvang

Zus & Zo. De NPS score van 67 is een goede score. Het meer vertrouwde rapportcijfer is een 9.

Dit is zeer goed te noemen. Ook het responsepercentage van 43% is voldoende.

Er zijn hier en daar opmerking van ouders die de moeite waard zijn om te bekijken. Verder zijn er geen

duidelijke aandachtspunten. Ga vooral zo door!

Documents

Verslag klantentevredenheidsonderzoek kinderopvang Zus & Zo … · Bij de meeste vragen is de ouders de mogelijkheid geboden op basis van een 5 punt schaal aan te geven in hoeverre