Case Viasat

Hur vi fått organisation och ledning att förstå hur

viktiga och affärsdrivande de digitala kanalerna är

för ett modernt företags kommunikation

Digitala kanaler som integrerad del av vår dagliga kommunikation

– vilka är de interna utmaningarna?

Att gå från ett fåtal talespersoner till att alla kan uttala sig – hur utbildar vi våra

anställda och vad har vi för policy?

Att få ledning och övrig organisation att förstå vad som händer, hur fort det går och

vad vi måste göra för att anpassa oss till det nya

Hur behålla kontroll över sin externa kommunikation då alla kommunicerar samtidigt?

Karin Zingmark

• Presschef på Viasat sedan ’06

• Informationschef Canal Digital sedan ’02

• Brinner för kommunikation/webb/sociala

medier och PR

Viasats Varumärkesarbete

• Inleddes 2008 när marknaden för TV blev mogen iom släckning av analog TV

• Viasat – Underhållning på dina villkor.

• Hurdå?

= Manifest med 10 punkter

Vem äger social media?

• Varje avdelningschef – hela ledningsgruppen –äger punkterna i manifestet

• Det är upp till varje ansvarig att använda social media för att nå sitt mål

• Mätningar görs 2ggr/år – bonussatta ägare

= Vi jobbar 100% decentraliserat - ingen äger

social media

Viasat i sociala medier: historik

2008: Filmer, Bilder, socialt nyhetsrum, lyssna på samtalen

2009: Lanserade Viasat på Twitter, Facebook + bloggen

2010: Drog igång VD-chatt och uppsökande Support

2011: Etablerad närvaro på Google+

(2006: Viasats VD-blogg)

Viasat.se

Viasat på Facebook= 100000+ fansmed ca 4000 interactions/dag på sportsidorna

Viasat Sverige – huvudsida med fokus

på support

Twitter (företagskonton & växande antal

individuella)

Viasat på G+

Varför G+?

- Snabbt växande

utmanare till FB

- Påverkar SEO

Viasats pressrum på nätet- Samlar alla våra

releaser/nyheter/filmer/bilder och

sociala medier kanaler på ett ställe

- Kopplat till FlickR, YouTube,

Facebook och Twitter så att samma

info inte behöver postas på flera

ställen samtidigt

- Hela pressrummet är speglat på

viasat.se och Facebook

= All kommunikation blir sökbart via

Google

= All kommunikation blir delbart på

Sociala Medier

= All kommunikation blir mätbart i

analysverktyget

Viasats Kundtjänst på nätet: historik

• 2008: vi började lyssna på det som sades

• 2009: Karin Z svarade personligen

• 2010: 2 agenter som hanterar

reklamationsärenden skötte support på nätet

• 2011: 8-10 agenter utbildade inom Social

Media och kommunikation på nätet

Svar inom 10 min på FB/Twitter

Uppsökande kundtjänst

• Vi söker dagligen av vad som sägs om oss (Viaplay/Viasat)

• Support + stor del av övriga på kontoret får alarmmail varje morgon kl.9 med inlägg på forum/bloggar mm att besvara

• Vi går ut på nätet som ”Viasatsupport” och svarar på frågor samt hjälper kunder tillrätta.

• Viasatsupport på Facebook/Twitter + forum&bloggar har öppet 9-22 vardagar, 10-19 helger

Viasat Sociala medier 2011Conny Com

Viasats Social Media Policy

• DO’s

Vi besvarar frågor, korrigerar faktafel och hjälper kund till lösning.

Vi är ärliga med vad vi heter och var vi jobbar.

Sociala medier är relationsskapande – be om synpunkter och kommentarer,

inled dialog.

Tonen är positiv, öppen - gärna med glimten i ögat.

• DONT’S

Vi släpper inte konfidentiell info – medverkar ej till spekulationer

Vi talar inte illa om konkurrenter

I vår ton undviker vi ironi och sarkasm.

Finns också publicerad på vår hemsida här:

http://www.viasat.se/content/social-media-policy

INFLIGHT CORRECTIONS

Känner ni igen det här?

Hur får man ledning & medarbetare att hänga med?

Utbildning och envishet

- Förankring i ledningsgrupp

- Siffror och statistik

- Passion

Hur behåller man kontroll över extern kommunikation?

Från kontroll till tillit

Det underlättar med:

• stark företagskultur

• tydliga värderingar

• uttalade mål

Vid kris (akut) gäller andra regler

Kontakta mig gärna!

Twitter: @karinzingmark

Google+: gplus.to/karinzingmark

Mobile: +46 73 699 2533

Phone: +46 8 562 025 33