عنوان:بررسی تاثیر عملکردکارکنان واحد فرانتآفیس در جلب رضایت مشتری ستاره5و4 مورد مطالعه : هتل های

مشهد مجتبی پور سلیمی ،فرزانه

عدالتیان،زهره سلطانی

استادیارگروه مدیریت،دکتری،مدیریت بازرگانی، دانشکده علوم اداری واقتصادی، دانشگاهpoursalimi@ferdowsi.um.ac.irفردوسی مشهد،

مدیریت بازرگانی، گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسالمی واحد نیشابور،،کارشناس ارشد دانشجوی fedalatian@yahoo.com

کارشناس آموزش و پرورش ناحیه یک مشهد،مبانی حقوق،دانشگاه آزاد واحد مشهد،fedalatian@yahoo.com

چکیده: هدف از انجام این پژوهش بررسی ارتباط بین عملکرد کارکنان فرانت آفیس که از آن ب33ه عن33وان قلب هتل یاد می کنند و کیفیت خدمات و تاثیر آن بر رضایت مشتریان می باشد.ام33روزه رض33ایت مش33تریان مهمترین عامل در همه ی هتل ها است،زیرا رضایت مشتریان باعث حفظ و جذب و همچنین وف33اداری

مشتریان به هتل می شود که این خود ضامن سودآوری وبقای هتل خواهد گردید.

وش پژوهش توص33يفي و از ن33وع تحقيق33ات پیمایش33ی اس33ت. جهت جم33ع آوري داده ه33ا از پرسش33نامهر هت33ل33 ستاره است كه به روش نمونه گ33يري طبق33ه ای ، 5و4استفاده شد. جامعة تحقيق، هتل های

استفاده ش33د.نت33ایجspssبه عنوان نمونه انتخاب شده است و به منظور آزمون فرضیات از نر م افزار ستاره ب33ر5و4حاصل از این تحقیق نشان می دهد که رفتار و عملکرد کارکنان فرانت آفیس هتل های

حفظ و رضایت مشتریان تاثیر بسیار زیادی می گذارد،باتوجه ب33ه اینک33ه کارکن33ان ف33رانت آفیس ارتب33اط تنگاتنگ و مستقیمی با مشتریان هتل ها دارند به شدت می توانن33د روی ج33ذب و حف33ظ مش33تریان ت3اثیر گذارن333333د همچ333333نین عوام333333ل تش333333کیل دهن333333ده خ333333دمات ادراکی مانن333333د تجه333333یزات و امکانات،انتظارات،پاسخگویی،اطمینان وارتباط بر ادراک مشتری از خدمات ارائه شده تاثیر مثبتی می

گذارد.

واژگان کلیدی:عملکرد کارکنان،رضایت مشتری،کیفیت خدمات، فرانت آفیس، صنعت هتلداری

1

مقدمه: (2005 ،1 صنایع خدماتی از پر رونق ترین صنایع در قرن بیست و یکم هستند.)فاتما و تیم33وتی

مطالعات نشان می دهد،که گردشگری به همراه صنایع خ33دمات آین33ده خ33وبی دارد.گردش3گری صنعت اصلی بسیاری از کشورها محسوب می شود و نقش اساسی در توسعه اقتصاد جه33انی

(این پدیده تا حدودی به رشد ص3نعت هتل3داری بس3تگی دارد.هم3انطور2،2010دارد)تینگ هانگ ک33ه اهمیت ص33نایع خ33دماتی در اقتص33ادهای پیش33رفته اف33زایش یافت33ه ،مس33ائل خاص33ی ک33ه در

3،20بازاریابی خدمات وجود دارند،توجه روز افزون افراد را به خود جلب نموده اس33ت)الوالک (.مس33ائل ش33ناخته ش33ده در ارتب33اط ب33ا ص33نایع خ33دماتی نظ33یر هت33ل ه33ا ش33امل ن33املموس01

بودن ،ناهمگنی،تفکیک ناپذیری،تغییرپ33ذیری وفن33ا پ33ذیری اس33ت.م33دیران هت33ل ه33ای کش33ورهای مختلف ،درافزایش سودآوری خود با محدودیت منابع و قابت شدید مواجه ش33ده و تحت فش33ار قرار گرفته اند.به طور کلی ارائه خدمات مناسب به مشتریان از مهمترین عوامل ایجاد تم33ایز

با توج33ه ب33ه ش33رایط.(4،2009بین هتل ها در فضای رقابتی محسوب می شود)دافوس وبارکی رقابتی بسیار شدید حاکم بر صنایع خدماتی،هتل ها باید به دنبال ارائ33ه کیفیت خ33دمات،پرس33نل

ستاره هم از نظر رفتار هم از نظر عملکرد سریع ب33رای بق33ای خ33ود5آموزش دیده درحد هتل باشند.

تحقیقات نشان داده است که کیفیت خدمات و رفت33ار پرس33نل ب33رای کس33ب م33وفقیت و حف33ظ (.بن3ابراین کیفیت خ3دمات و2000،زیتام3ل،5،1994مشتری ض3روری اس3ت)قبادی3ان و دیگ3ران

رفتار کارکنان برای شرکت هایی که به دنبال افزایش س33هم ب33ازار و س33ودآوری هس33تند،ام33ری حیاتی است.از نقطه نظر بازاریابی،زمانی رضایت مشتری بدست می آید،که نیازها و خواسته های آنان ارضاء شود. لم و ژانگ در مطالعات خود به این نتیجه رسیدند که ق33ابلیت اطمین33ان، پاسخگویی وتضمین مهم ترین عوامل پیش بی33نی کنن33ده ی رض33ایت مش33تری هس33تند.همچ33نین

، در تحقیق خود در زمین33ه ی ص33نعت مهم33ان داری ،دری33افت مش33تریان2005در سال 6گیبسون راضی ،خرید خودرا از محص33والت و خ33دمات تک33رار می کنن33د وب33ازخورد مثب33تی را از تجرب33ه ی

.باتوجه ب33ه اینک33ه7(7،2009خودشان برای آشنایان و دوستان ارائه می کنند.)جوی وو و دالیانگ کشور ایران دارای جاذبه های گردشگری ،تاریخی و م33ذهبی ف33راوانی اس33ت و از جمل33ه وج33ود شهرهای مذهبی نظیر مشهد وقم هرساله گردشگران زیادی را به خ33ود جلب می کن33د،تص33میم گیری راجع به انتخاب عناصر آمیخت3ه بازاری33ابی خ3دمات از دی3دگاه مش3تریان و تع3یین اول3ویت نس33بی ه33ر ک33دام ک33ه ش33الوده ی اساس33ی بازاری33ابی خ33دمات را تش33کیل می دهن33د،در این بین متغیرهایی همچون جذب،نگهداری،جلب رضایت مشتریان مراک33ز اق33امتی و هت33ل ه33ا از اهمیت

ویژه ای برخوردار است.

این تحقیق برآن است تا عملکرد کارکنان واحد فرانت آفیس ک33ه از آن ب33ه عن33وان قلب تپن33ده هتل ها یاد می گردد را بررضایت مشتریان بررسی نماید، با توج33ه ب33ه اینک33ه این واح33د ارتب33اط تنگاتنگ و مستقیم با مهمان دارد ،به شدت می تواند روی جذب و نگهداری مهمان تاثیر گذارد.1 Fatma&Timothy 2 Ting Hung 3 Lovelock 4 Daghhous &Barkhi 5 Ghobadian 6 Gibson 7 Joy w & daliyang

2

مبنای نظری تحقیق عملکرد:

که به معنای عملکردance و پسوندperform از واژه ی Performance*کلمه ی انگلیسی میالدی به بعد متداول شده است،اولین بار در1500است گرفته شده است و از حدود سال

تاکید می کند کهperformance میالدی ،تعریف شد. هانابوس هم بر کلمه ی 1709سال عملکرد عبارتست از )انجام دادن هر کار به طریقی مشخص با تعیین هدفی معین برای آن(از

این نظر می توان گفت که عملکرد مترادف شایستگی و کارایی است.

*عملکرد عبارتست از مجموع رفتارهای در ارتباط با شغل که افراد از خود نشان می عملکرد معیار پیش بینی یا معیار وابسته ی کلیدی در چارچوبی که ارائه. (1،1375دهند)گریفین

می دهیم می باشد که این چارچوب بعنوان وسیله ای برای قضاوت در مورد اثربخشی افراد،گروههاو سازمانها عمل می کند. عملکرد رفتاری است در جهت رسیدن به اهداف

سازمانی و اندازه گیری شده یا ارزش گذاری شده است.

سازمانها نیز نیاز به شناخت کارایی کارکنان خود دارند تا بر اساس آن وضعیت نیروی انسانی خود را بهبود بخشند و بدین طریق برحجم ارائه خدمات خود دارند تابر اساس آن وضعیت

نیروی انسانی خود تحوالت مثبت را ایجاد کنند.به قول یکی از فیلسوفان اسالم شناس زمانی یک مجموعه می تواند باقی بماند و اثر مطلوب بدهد که آن مجموعه موزون باشد،یا به

عبارتی ازلحاظ مقدار الزم هرجزء وکیفیت ارتباط اجزا با یکدیگر درآن مجموعه توازن یا(1368عدالت برقرار باشد.)میرسپاسی،

عوامل موثر برعملکرد: برای ارتقاء عملکرد وبهبود رفتارهای کارکنان،به نحوی که به موفقیت سازمان منجر شود باید عوامل موثربر عملکرد و رفتار را بشناسیم وآنه33ا را م33دیریت ک33نیم.در این گفت33ار از مهم33ترین

عوامل اثرگذار برعملکرد کارکنان سازمانها به اجمال معرفی می شوند:

: استعداد یک آمادگی زمینه ای در افراد برای موفقیت در بعضی نقش ها و ش33غل(استعداد1 هاست.اس3تعداد را در س3نین بزرگس33الی فق3ط می ت33وان کش3ف ک3رد، پ3رورش داد،ب3ه فعلیت درآورد و در مسیر مناسب به راه انداخت.افرادی که دریک زمینه مشخص هنری ،فنی،ورزشی یا مدیریتی موفقیت کسب می کنند،به ویژه وقتی این موفقیت تداوم داشته باشدو تکرار شود به احتمال زیاد درآن زمینه مستعد هستند.یکی از وظ33ایف حس33اس و تع33یین کنن33ده م33دیران در مسیر ارتقاء عملکرد کارکنان این است که استعدادهای آنان را جستجووکشف کنند و وظ33ایف و نقش ها وشغل ها را به نحوی به کارکنان تخصیص دهند حداکثر تناسب ممکن بین آنها تامین شود.استعداد را به کوه یخ تشبیه می کنند که فقط یک پنجم آن روی سطح آب است ودر نگاه اول دی33ده می ش33ود و ب33رای دی33دن )کش33ف( بقی33ه ی آن بای33د جس33تجوی اکتش33افی بیش33تری داش33ت.مش33کل وق33تی تش33دید می ش33ود ک33ه ب33رخی از کارکن33ان م33ا،ح33تی خودش33ان هم از

استعدادهایشان آگاه نیستند.

استعداد را باید با کمک نشانه هایش شناخت.وقتی کسی در انجام کاری استعداد داش3ته باش3د آن را بالذت و رضایت درونی و حتی گاهی داوطلبانه انجام می دهد.از انجام و تکرار آن خسته1 Gerifiyen

3

نمی شود،بسیاری از آمال و آرزوهایش را در همان کار تعریف و جس33تجو می کن33د ب33ه آن ک33ار افتخار می کن33د و آن را مع33رف خ33ود می دان33د،آن ک33ار را به33تر و زودت33ر از دیگ33ران انج33ام می دهد.تناسب بین استعدادهای فرد ب3ا الزام3ات و مقتض33یات ش3غل یکی از کلی33دی ت3رین عوام3ل

ظهور و بروز عملکردهای موفق ورضایت بخش است.

: آم33وزش وتوس33عه دانش ومهارته33ای کارکن33ان از مهم33ترین توانمن33دی ه33ای(دانش ومهارت2 سازمان هاست. در هم33ه ی م33دل ه33ای ج33امع تع33الی س33ازمانی ، س33هم زی33ادی ب33رای آم33وزش کارکنان به عنوان یک توانا ساز مهم که برعملکرد کارکنان و از طریق آنها بر عملکرد و تع33الی

سازمانها موثراست در نظر گرفته شده است.

سازمانها نمی توانند همه دانش و مهارت م33ورد نی33از خ33ود را در زم33ان اس33تخدام از ب33ازار ک33ار تامین نمایند،همچ33نین ش3رایط محیطی ،تح33والت تکنول3وژیکی وتوقع3ات روز اف3زون مش3تریان فشار برای آموزش کارکنان را تشدید می کند.به همین دلیل است که سازمانهای موفق جهان

سالیانه میلیاردها دالر برای توسعه دانش و مهارت کارکنان خود سرمایه گذاری می کنند.

ارتباط بین آموزش و عملکرد کارکنان یک ارتباط دوسویه است.از یک سو به کارکنان آم33وزش می دهیم تا عملکردهای موفق تری داشته باشند و از سوی دیگر عملکرد آنه33ا را ارزی33ابی می

کنیم تا نیازهای آموزشی آنها را شناسایی کنیم.

: همه ی ما برای نمایش دادن استعدادها و توانایی هایمان و برای اس33تفاده م33وثر از(فرصت3 دانش و مهارت نیاز به فرصت و مجال داریم.این فرصت هم جنس زمان اس33ت،ب33ه این مع33نی که کارکنان نیاز به وقت ک33افی دارن33د ت33ا عملکرده33ای م33ورد نظ33ر را ب33روز دهن33د وهم از جنس اختیار است به این معنی که باید به کارکنان اعتماد کرد و ب33ه آنه33ا اختی33ارات الزم)متناس33ب ب33ا

مسئولیت ها و صالحیت هایشان(تفویض کرد.

استعداد و دانش و مهارت کارکنان فقط ظرفیت های آنها را برای دستیابی به سطوح ب33االتری از عملکرد افزایش می دهد،اما استفاده عملی و موثر از این ظرفیت نی33از ب33ه عوام33ل دیگ33ری دارد که اختیار و فرصت از مهمترین آنهاست،دادن فرصت و اختیار موجب می شودتا کارکن33ان فضای وسیع ت3ری ب33رای تالش،خالقیت وابتک3ار داش3ته باش3ند،در قب33ال وظ3ایف خ33ود احس3اس

مسئولیت بیشتری کنند ویا انگیزه و انرژی بیشتری را بکار گیرند.

: منابع و امکانات،تجهیزات وابزارو اطالعات،چنانچه به میزان کافی و الزم(منابع و امکانات4 وب33اکیفیت ودر زم33ان مناس33ب در اختی33ار کارکن33ان قرارگ33یرد می توان33د تس33هیل گ33ر رفتاره33ا و عملکردهای مطلوب آنه33ا باش33د.رابط33ه ی بین عوام33ل م33وثر ب33ر عملک33رد،رابط33ه ای پیچی33ده و تعاملی است.برای مثال ممکن اس33ت کارمن33دی ک33ه ک33ارش را دوس3ت دارد،ب33ه آن عالق33ه من33د است وافتخار می کند،مدیرش را قبول دارد. ابزار و امکانات موج33ود هم ک33افی و قاب33ل قب33ول ارزیابی کند،درحالی که هم33ان اب33زار وامکان33ات ممکن اس33ت توس33ط کارمن33دی ناراض33ی ک33ه از

کارش،مدیرش وهمکارانش راضی نیست ناکافی تلقی شود.

: انگیزه واشتیاق برای انجام کار و دستیابی به اهداف،به ویژه در س33ازمانهای ای33رانی(انگیزه5 از مهمترین عوامل تعیین کننده سطح وکم وکی33ف عملک33رد کارکن33ان اس33ت.انگ33یزه ه33ا،چ33رایی رفتار هستند.اگر انگیزه کارکنان برای انجام کاری پایین باشد،عملکرد آنها درست مشابه وقتی فاق3د اس3تعداد ی33ا دانش و مه3ارت ک3افی باش3ند لطم33ه خواه3د خ3ورد.رض3ایت کارکن33ان ازک3ار وسازمان،عامل مهمی در عملکرد اس33ت.هم33ه ی س33ازمانها آرزوی داش33تن کارکن33ان راض33ی را

4

دارند و در این راه تالش می کنند.رضایت کارکنان به معنی نگرش و برداشت کلی و مثبت آنها از ک33ار و هم33ه عوام33ل مرتب33ط ب33ا کاراس33ت. کارکن33ان راض33ی به33ره ورترن33د،ب33ه س33ازمان وفادارترن33د،آم33وزش ه33ا ومهارته33ای جدی33د رابه33تر و س33ریعتر ف33را می گیرن33د و ب33ه اه33داف و

سرنوشت سازمان عالقه مندند؛

کیفیت خدمات *فیلیپ ک33اتلر معتقداس3ت خ3دمت،فع3الیت ی33ا منفع33تی نامحس3وس ولمس نش3دنی اس3ت ک33ه یکطرف مبادله به طرف دیگرعرضه می کند و مالکیت چیزي را به دنب3ال ن33دارد.تولی33د خ3دمت

(نت3ایج تحقیق3ات1999، 1ممکن است به ک3االي ف3یزیکی وابس3ته باش3د ی3ا نباش3د.)آرمس3ترانگ مختلف نشان میدهد که بین کیفیت خدمات و عملکردهاي مالی سازمان ارتب33اط مثب33تی وج33ود دارد. درحقیقت،شرکتهایی باکیفیت خدمات ب33اال،س33هم ب33ازار بیش33تر، بازگش33ت س33رمایه ب33االتر وگردش داراییهاي بیشتري دارند؛بنابراین،میتوان نتیجه گرفت که دربلندم33دت مهم33ترین عام33ل اثرگذار برعملکردتجاري،کیفیت کاالوخدماتی است که سازمان نس33بت ب33ه رقب33اي خ33ود عرض33ه میکند. امکانات فیزیکی ب33ه عن33وان بخش33ی ازفراین33د ارائ33ه ی خ33دمت نقش بس33زایی در ادراك مشتریان ازکیفیت خدمات دارد. ارزیابی وقضاوت مشتریان ازیک خدمت متکّی برنش33انه ه33ا و

عالئم بیرونی است. عموماً،خدمت در یک زمان تولید و مصرف میشود؛

تولی33د ناخ33الص3/2 با سرعت درحال افزایش است وحدود21رشد بخش خدمات درآغاز قرن ملی کش33ورها را ب33ه خوداختص33اص داده اس33ت. ب33ه همین دلی33ل تمرک33ز بس33یاري ازتحقیق33ات درسالهاي اخیر بر کیفیت خدمات و رابطۀ� آن ب33ا رض33ایت مص33رف کنن33ده ب33وده اس33ت. اج33زاي کیفیت خ333دمات ب333ه دو بخش عم333ده تقس333یم میش333ود، عوام333ل ملم333وس ک333ه اش333اره ب333ه تکنولوژي،تجهیزات فیزیکی،کارکنان ووس33ایل ارتب33اطی دارد و عوام33ل ن33املموس ک33ه خ33ود ب33ه

(.2005، 2عوامل جزئی ترتقسیم میشود.)آهمت و کارا

انتظارات مشتریان وابعاد کیفیت خدمات ک33ه مش33تریان ارزی33ابی ه33اي خ33ود راشناسایی دقیق براساس آنها انجام میدهندکمک بسیاري می کنندتاخدمات باکیفیت تري رادرصنعت هت33ل داري ارائه کنند.دربسیاري ازتحقیقات صورت گرفت33ه،محی33ط ف33یزیکی ب33ه عن33وان نخس33تین و به33ترین

AtillaAkbaba،(2006شاخص پیش بینی ارزیابی مشتریان ازکیفیت خدمات ش3ناخته ش3ده ان33د( ارائه خدمات درهتل همواره باتعامل ب33االي مش33تریان،کارکن33ان وتجه33یزات ص33ورت می پ33ذیرد. درچنین شرایطی محیط فیزیکی به عنوان نشان و عالمتی ازکیفیت خدمات تامین کننده عم33ل کرده و به واسطۀ� ارتباط با مشتري نقش مهمی رادرارزیابی کلی ويا از تجربۀ� خدمت برعهده

(2007، 3دارد)بریگز

*کیفیت خدمات یکی ازراههاي اساسی که یک مؤسسه میتواند با توسل به آن خود را از سایر رقبا متمایز کند،ارائه دائمی کیفیت خدماتی برتر نسبت به آنها است. بسیاري ازشرکت ه33ا ب33ه این نکته پی برده اند که ارائۀ� خدمات باکیفیت میتواند مزیت رقابتی محکم و نیرومندي رابراي

آنها به ارمغان آورد.

1 Kotler& Armstrong 2 Ahmet Kara 3 Briggs

5

مزیتی که سرانجام به فروش وسود باالترمی انجامد. براي رسیدن به این ه33دف ک33افی اس33ت به انتظارات مشتریان ازکیفیت خدمات پاسخ مناسبی داده شود یاحتی درصورت امک33ان از آن

(.817 ،1379پیشی گرفته شود )کاتلر،

رضایت شغلی: رض3ایت ش3غلی را ع3املی درونی میدانن3دو آن را ن3وعی س3ازگاری ع3اطفی ب3ا2 و هانا1فیش3ر

شغل وشرایط اشتغال می نگارند؛ یعنی اگر شغل موردنظر ،لذت مطلوب را برای فرد ت33امین کنداو از شغلش راضی است. درمقابل،چنانچه شغل م3وردنظر رض3ایت ول3ذت مطل3وب را ب33ه فرد ندهد،دراین حالت او ازک33ارخود م33ذمت می نمای33د ودرص3دد تغی33یر آن ب33رمی آی33د. ب33ه نظ33ر

، رض3ایت ش3غلی مفه3ومی پیچی3ده وچن3د بع3دی اس3ت وب3ا عوام3ل روانی ،جس3مانی و3هاپ3اک اجتماعی ارتباط دارد. تنها یک عامل موجب رضایت ش33غلی نمی ش33ود،بلک33ه ت33رکیب معی33نی از مجموعه عوامل گوناگون سبب میگردد تا شاغل درلحظه معینی از زم33ان،ازش33غلش احس33اس رضایت کند وبه خودبگویدکه ازشغلش راضی است واز آن لذت می برد.-ازتعاریف ارائه ش33ده درباره )رضایت شغلی ( چنین برمی آید که این مفه3وم بی33انگر احساس3ات و نگرش3های مثب3تی است که شخص نسبت به ش33غلش دارد. وق33تی گفت33ه می ش33ود ک33ه کس33ی از رض33ایت ش33غلی سطح باالیی برخوردار است، یعنی به طورکلی ، شغلش را دوست دارد،برای آن ارزش زیادی قائل است وبه گونه ای مثبت به آن می نگرد ودر یک کالم، ازاحساس خوب ومطلوبی نس33بت

به آن برخورداراست.

،وکتور و روم،رضایت شغلی را به عنوان تمایالت روانی فرد نسبت ب33ه نقش33ی1964-درسال که شاغل درشغل خودایفا می کند تعریف کرده است. دراین تعریف با توج33ه ب33ه مفه33وم نقش که عبارت است از جنبه کار آمدی از انجام یک وظیفه به وسیله فرد،میتوان گفت بدین وس33یله شاغل خود را درسازمان مفید می یابد.درنتیجه احساس رضایت به او دست می دهد.-درس33ال

، دیویس نیواستورم ،رضایت شغلی را، مجموع3ه ای از احساس33ات س33ازگار نس33بت ب33ه1985 شغل می داند ،این احساس زمانی حاصل می شودکه خواسته ها، نیازها ،آرزوها وتجربه ه33ای یک شاغل هنگام ورود به سازمان باخود دارد،ازطریق شغل برآورد می شود . بدین گون33ه بین توقعات شاغل و برآورده شدن آنها،توازن برقرار می شود. درنتیجه شاغل ،نگرش33ی مثبت ب33ه

شغل پیدامیکند که موجب رضایت او میگردد.

میتوان اینطور نظر داد ک33ه رض33ایت مش33تری از ارزی33ابی قبال از خری33د و بع33د ازمص33رف ک33اال و خدمات، به وسیله کاربرانی که استفاده کنندگان نهایی کاال وخدمات بوده اند ،اندازه گیری می

(Churchil&surprenantش3ود, .(2006,Gilbert&Veloutsou , درس33ازمانهای خ33دماتی این1982 ارزیابیها بیشتر براساس کارکنانی ک33ه ارتب33اط چه33ره ب33ه چه33ره بامش33تریان دارن33د ص33ورت می پذیرد؛ هرچه این مقیاس امتیاز باالتری داشته باشدکیفیت خدمات مطلوب ت33ر می باش33د . ب33ه

بیش3ترین نگ3رش مش3تری ازکیفیت خ3دمات هنگ3امی ارزی3ابی می 4(1999قول میتال و همکارانش )شود که مشتریان با عرضه کنندگان خدمات ب33ه ص33ورت چه33ره ب33ه چه33ره می باش33ند . )

2006,Gilbert&Veloutsouارزی33ابی کارکن33ان عرض33ه کنن33ده خ33دمات ب33ا کیفیت و رض33ایت من33دی ) ,2007مشتریان دریافت کننده خدمات مرتبط است.) Hedricketal ;1993 , fisketalارتب33اط ق33وی )

1 fisher 2 hanna 3 HO.ppook 4 Mital et al

6

وسالم بین مشتریان وعرضه کنندگان خدمات باعث به وجود آمدن اعتماد متقابل می شود که(clay comb & martin;2002این ویژگی الزمه تعهد برای نگهداری مشتریان می باشد.)

یک ساختار فکری مشتری به وجودآورده اندکه درآن تاثیر مشتری1(2002کندی وهمکارانش ) گرایی کارکنان خدماتی که درارتباط چهره به چهره با مش33تریان هس3تند را ب3ر برون33داده ه33ایی

Castroچ33ون رض33ایت من33دی، تعه33د و ارزی33ابی عملک33رد کارکن33ان خ33دمات نش33ان می ده33د )etal,2005باالرفتن میزان رضایتمندی مشتریان باعث به وجودآمدن وف33اداری مش33تری وتعه33د.)

آنها دربلندمدت می شودکه این عامل کلیدی موثر، باعث بهب33ود ی33افتن فعالیته33ای م33دیریتی در .همانگونه که تجرب33ه نش33ان داده اس33تChen etal)2007سازمان های خدماتی می شود. )

باالبودن درجه مشتری گرایی عرضه کنندگان خدمات باعث باالرفتن م33یزان تعه33د ب33ه س33ازمان , رضایت مشتری به عنوان عامل اساسیDanavanetal)3 2004ومشتریان خدماتی می گردد. )

(Albinsson&Hanse Mark, 2004درخرید مجدد و سهم بازار در نظرگرفته میشود،.)

از یک مشتری رضایت من33د انتظ33ار م33یرود ک33ه مش33تریان ش33رکت را ب33ه ش33یوه ه33ای گون33اگون افزایش دهدکه این افزایش رضایتمندی به طورکلی برتبلیغات ش3فاهی مثبت درم3ورد ش3رکت

chakraborty،2007وآوردن مشتریان جدید به شرکت تاثیر گذارخواه33دبود .) et al.)مطالع33ات نشان میدهد که رضایت مشتری وکیفیت خدمات تاثیر ف33راوانی برخری33د مج33دد مش33تریان دارد

(.الب33اربرا وOsayawe،2006ورفتار مشتریان را بهتر میت33وان ب33ه وس33یله آنه33ا پیش بی33نی ک33رد.) ( به این نتیجه رسیدند که تکرار خرید ازجانب مشتریان به علت سطح باالی1983مازورسکی)

(.Drake et al،1998رضایتمندی ازجانب آنها اعمال می شود.)

عوامل موثر بررضایت شغلی:( مهمترین عوامل موثر بر رضایت شغلی را چنین خالصه می کند:E.A.lockeالک)

-کار پرمخاطره ذهنی که فرد می تواند با موفقیت ب33ا آن سازگارش3ود)م33وفقیت درس3ازگاری1باکار(

-عالقه فردی به خود شغل که هرقدر عالق33ه ف33رد ب33ه ش33غل بیش33تر باش33د م33یزان رض33ایت او2بیشتر خواهد بود.

-کاری که از نظر جسمانی بیش از حد خسته کننده نباشد )هرقدر ف33رد بیش33تر خس33ته ش33ود،3رضایتش کمتر خواهد بود و هر قدر کمتر خسته شود میزان رضایتش بیشتر خواهد بود(.

-پاداش برای عملکرد ،منصفانه،آموزنده و منطبق باخواست فرد باشد.4

-شرایط کارکه با نیازهای فیزیکی سازگار باشدو به اهداف شغلی کمک کند.5

-احساس احترام به نفس از سوی شاغل؛ او هرقدر از سوی دیگران نسبت به خویش بیشتر6احساس احترام کند، میزان رضایتش بیشترخواهد بود.

-عواملی که در محیط کار،نیاز به ارزشهای شغلی را تسهیل می کند،از قبیل افزایش حق33وق7وترفیع.

1 Kennedi et al

7

انصاف وعدالت در پرداخت نیز ب33ا رض33ایت ش33غلی ارتب33اط دارد، هرق33در انص33اف و ع33دالت در پرداخت بیشتر و بهتر رعایت شود،میزان رضایت شغلی باالتر است و هر قدر م33یزان رض33ایت بیشتر باشد، عملکرد کارگر و کارمند نیز ب33االتر می رود . همچ33نین رض33ایت ش33غلی ب33ه وس33یله پ33رداخت پ33اداش و تش33ویق ک33ردن ن33یز ب33االمی رود، نگ33رش ه33ای ف33رهنگی،خ33دمات درم33انی

وتسهیالت رفاهی درباالبردن میزان رضایت شغلی دخالت دارند.رضایت وعملکرد:

یکی از بحث انگیزترین مباحث در زمینه رضایت شغلی،ارتباط آن با عملکرداست.

سه نظریه دراین باره ارائه شده است:

-رضایت موجب عملکردمی شود.1

-عملکرد موجب رضایت می شود.2

-پاداش،بین عملکرد ورضایت به عنوان واسطه عمل می کند.3

دو نظریه نخست ازحمایت ضعیفی برخوردار است، اما نظریه سوم که براساس آن پاداش به عنوان واسطه عملکرد و رضایت عمل می کن33د،ازحم33ایت بیش33تری برخ3وردار اس3ت. عملک3رد قبلی موجب دریافت پاداش درونی )احساس کامیابی شخص( وپاداش ب33رونی)حق33وق وترفی33ع( می شود.این پاداش به نوبه خود هم عملکرد آینده فردرا باالمی ب33رد و هم در ب33االبردن م33یزان

رضایت شغلی اوموثراست.

وروم درتحقیقات خود،به دست آوردکه بین رضایت شغلی و م33یزان ک33ارایی و عملک33رد،رابط33همثبتی وجود دارد.

استیرز و پورتر درکتاب خود می گویند: هرقدرانگیزه کاری کارمن33د وک33ارگر ب33االتر باش33د و ه33ر قدر نگرش او به شغلش مثبت تر باشد )ازکارش راضی تر باش33د(،عملک33رد او ن33یز درس33طحی

باالتر خواهد بود.

به عکس،هرقدرانگیزه ونگرش مثبت به کار،پایین تر باشد)رضایت ازک33ارکمتر باش33د(،عملک33ردفرد درسطح پایین تری قرارخواهدگرفت.

1فرانت آفیس:

فرانت آفیس که معنی تحت الفظی آن دفتر یا دف33اتر جل33ویی می باش33دو این اس33م بیش33تر ب33ه خاطر ارتباط اولیه و نزدیکی است ک33ه در ابت33دای ورود مهم33ان ب33ا این قس33مت ایج33اد میگ33ردد وخ33ود در ب33ر گیرن33ده بخش33های بس33یار مهمی اس33ت ک33ه درمجم33وع وظیف33ه ارتب33اط مس33تقیم وغیرمستقیم با مهمانان را قبل از ورود، همزمان با ورود، تمامی م33دت اق33امت درهت33ل وح33تی پس از خروج ازهتل رادارد. این قسمت به عنوان چش33م و قلب هت33ل تلقی گردی33ده و وظ33ایف مهمی چون بازاریابی وجذب مهمانان، پذیرش و سرویس دهی به مهمانان و حفظ ارتباط پس

از خروج مهمانان درجهت حصول اطمینان از بازگشت مجدد آنان به هتل را دارد.

1 Front office

8

اگر از دیدگاه اقتصادی نگرشی کوتاه به این وظایف داشته باشیم، می ت33وان ب33ه ن33وعی س33اده وظیفه پیدا کردن مشتری، فروش کاال و خدمات منطقی و متناسب با بودج33ه مش33تری راض33ی نگهداشتن اصولی مشتری وحف33ظ مش33تری ب33رای مراجع33ات بع33دی را از اهم ماموریته33ای این بخش تلقی نمود. ب33ااین دی33دگاه هم33انطور ک33ه ی33ک مغ33ازه دار س3عی در زیباس33ازی و ج33ذابی و انتخاب دکوراسیون مناسب برای ویترینهای خود می نمای33د وتم33امی ه33نر و س33لیقه خ33ود در آن بکارخواه33دگرفت،س33ازندگان هت33ل و ب33الطبع م33دیران هت33ل ه33ر ی33ک ب33ه ن33وعی تم33امی قابلیته33ا وتخصصهای خود را در جهت تجهیز وزیباسازی این بخش بکار می برن33د و ب33ه هیچ وج33ه عالق33ه مند نیستند مراجعین ومهمانان دراولین مرحل33ه ورود ب33ه هت33ل ب33ا وض33عی ناهنج33ار و نامتناس33ب مواجه شده ویک مجموع33ه ب33زرگ را ک33ه ص33رفا ب33ه لح33اظ س33رویس دهی و ارائ33ه خ33دمات ب33ه

مهمانان طراحی وساخته و پرداخته شده است یک جا به زیرسوال و پیش داوری ببرند.

تشکیالت و تجهیزات این قسمت معموال نزدیک به درب ورودی اصلی هتل و درمح33ل ط33راحی می شودکه مهمانان به سهولت بتوانند آن را دیده و یا پیدا کنند و از ط3رف دیگ3ر پرس3نل این بخش دیدکافی نسبت به ورودی هتل،البی وآسانس33ورها داش33ته باش33ند. پرس33نل ش33اغل دراین بخش عالوه برداشتن خصوصیات عمومی مطلوب وهمچنین پایبند ومتعه33د ب33ودن ب33ه مق33ررات داخلی هتل می بایستی اف33راد س33الم از لح33اظ جس33می وروانی ب33وده، وبس33یار ص33بور، م33ودب، خ33وش برخ33ورد ،مهم33ان ن33واز، وقت ش33ناس و نکت33ه بین باش33ند وب33ه تناس33ب مس33ئولیتهای محوله،تحصیالت مناسب وآشنایی به یکی از زبانهای رایج بین المللی داشته باش33ند. این اف33راد عمدتا باید معتقد به احترام گذاشتن به مهمانان باشند وقبول داشته باشند که در بحث کردن و مجادله با میهمان ولو میهمان شکست بخورد ،بازنده اصلی هتل می باشدو وظیف33ه اص33لی وی جذب و نه دفع میهمان می باش33د. تش33کیالت جلس33ات ت33وجیهی،آموزش33های تخصص33ی،رع33ایت دقیق اصل تشویق وتنبه و ایجاد انگیزه،مسئولیت پ33ذیری در بین پرس33نل این بخش از وظ33ایف بسیار مهم و حیاتی مسئولین و مدیران اجرایی بخش فرانت آفیس عالوه ب33ر وظ33ایف اج33رایی

روزمره وکالسیک آنان می باشد.

توسعه فرضیه ها و مدل مفهومی تحقیق

با مطالعه روابط مطرح شده ک33ه ب33ه کم33ک پیش33ینه تحقی33ق و ادبی33ات موض33وع م33ورد بررس33ی (1985قرارگرفته است ، مدل مفهومی این پژوهش با اقتباس از مدل ارائه شده سروکوال )

که به نظر می رس3د از ج3امعیت ورواب33ط منطقی ت33ری می3ان متغیره33ا به33ره می ب33رد انتخ33اب گردیده است و همچنین فرضیات تحقیق برگرفته از مدل و مطالعات پیشین به شرح ذی33ل می

باشد.

بین خدمات اداراکی از عملکرد کارکنان فرانت آفیس ورضایت مش33تریان ب33ه واس33طه.1 ستاره مشهد رابطه مثبت ومعنی داری وجود دارد.5و4همدلی در هتلهای

5و4بین تجه33یزات وامکان33ات و رض33ایت مش33تریان از طری33ق هم33دلی در هتله33ای .1.1ستاره مشهد رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد.

س33تاره5و4بین اطمینان)پایایی( و رضایت مشتریان از طری33ق هم33دلی در هتله33ای .1.2مشهد رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد.

س33تاره مش33هد5و4بین پاسخگویی و رضایت مشتریان ازطریق هم33دلی درهتله33ای .1.3رابطه مثبت ومعنی داری وجود دارد.

س33تاره مش33هد5و4بین انتظارات و رضایت مشتریان از طریق هم33دلی درهتله33ای .1.4رابطه مثبت و معنی داری وجوددارد.

9

س33تاره مش33هد5و4بین ارتب33اط و رض33ایت مش33تریان از طری33ق هم33دلی درهتله33ای .1.5رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد.

س33تاره مش33هد رابط33ه مثبت و مع33نی5و4بین همدلی و رض33ایت مش33تریان در هتله33ای .2داری وجود دارد.

بین خدمات ادراکی از عملکرد کارکنان ف33رانت آفیس و هم33دلی رابط33ه مثبت و مع33نی.3داری وجود دارد.

:مدل نظری پژوهش

(1985شکل شماره یک:مدل مفهومی تحقیق)مدل سروکوال،

روش تجزیه وتحلیل داده ها: تجزیه و تحلیل داده ها جهت بررس33ی ص33حت و س33قم فرض33یه ه33ا ب33رای ه33ر ن33وع پژوهش33ی از اهمیت خاصی برخوردار است . امروزه در بیشتر تحقیقاتی که متکی ب33ر اطالع3ات جم33ع آوری شده از موضوع پژوهش می باشد،تجزیه و تحلیل اطالعات از اص33لی ت33رین و مهم33ترین بخش های پژوهش محسوب می شود داده های خام با استفاده از فنون آماری مورد تجزیه و تحلی33ل قرار می گیرند و پس از پ33ردازش ب33ه ش33کل اطالع33ات در اختی33ار اس33تفاده کنن33دگان ق33رار می

گیرند.

در اين فصل داده هاي گردآوري شده توسط پرسشنامه مورد تجزيه و تحليل قرار گرفته و در خصوص فرضيات مطرح شده نتيجه گيري آماري شده است. اين پژوهش ش33امل ی33ک فرض33یه

تجزي33ه و تحلي33ل8.8 ورژن Lisrelاصلی و پنچ فرضیه فرعی است که با استفاده از نرم افزار شده اند. داده ه33ا در دو س33طح توص33يفي و اس33تنباطي تجزي33ه و تحلي33ل ش33ده ان33د. ب33ه منظ33ور

، شاخص هاي فراوانی ، درصد ف33راوانیSPSSتوصيف داده هاي مذكور با استفاده از نرم افزار ونمودارها بدست آمده و در سطح استنباطي پس از بررسی روایی پرسشنامه، براي بررسي

( استفاده شده است.SEMروابط از مدل یابی معادالت ساختاری )

مارهای توصیفیآ (1

در این قسمت ویژگی های گروه مخاطبان از جمل33ه جنس33یت، س33ن، تحص33یالت م33ورد بررس33یقرار گرفتند.

10

همدلی رضایت

مشتریان

ادراکی خدمات از عملکرد کارکنان

:فرانت آفیس

تجهیزاتوامکانات

پاسخگویی

انتظارات

اطمینان)پایایی(

ارتباط

در اين قسمت تعداد و درصد پاسخنحوه توزيع پاسخ دهندگان از نظر جنسیت: (1-1 .دهندگان از نظر جنسیت بررسي مي شود

فراوانی و درصد جنسیت پاسخ دهندگان به پرسشنامه1-1جدول

فراوانجنسیتي

درصدفراوانی

4221مرد

15879زن

200100مجموع

باشند درصد زن می79درصد مرد و 21 پاسخگو 200، از بین 1-1براساس جدول .

در اين قسمت تعداد و درصد: میزان تحصیالتنحوه توزيع پاسخ دهندگان از نظر (2-1 .پاسخ دهندگان از نظر میزان تحصیالت بررسي مي شود

فراوانی و درصد پاسخ دهندگان به پرسشنامه بر اساس میزان تحصیالت1-2جدول

میزان درصدفراوانيتحصیالت

فراوانیدرصد معتبر

5628/029/5دیپلم84/04/2فوق دیپلم9748/551/1لیسانس

فوق لیسانس و

باالتر2914/515/3

19095/0100/0مجموع105/0بی پاسخ

200100/0مجموع کل

در اين قسمت تعداد و درصد پاسخ دهندگان:نحوه توزيع پاسخ دهندگان از نظر سن( 3-1 بررسي مي شود. از نظر سن

فراوانی و درصد پاسخ دهندگان به پرسشنامه از نظرسن1-3جدول

11

درصدفراوانيسنفراوانی

73/5 سال20زیر

30 تا 205829/0سال

40 تا 306030/0سال

50 تا 405427/0سال

50باالی 2110/5سال

200100مجموع

( آمار استنباطی2 در این بخش ابتدا به بررسی نرمال بودن متغیرها و سپس توضیح روش تجزیه و تحلیل مورد

نظر در این پژوهش )مدل یابی معادله ساختاری( پرداخته می شود و با استفاده از این روشفرضیه های پژوهش مورد بررسی و آزمون قرار می گیرد.

( آزمون کولموگروف- اسمیرنوف 1-2

در پژوهش حاض33ر ب33ا اس33تفاده از آزم33ون کولموگ33وروف-اس33میرنوف نرم33ال ب33ودن متغیره33ای پرسش نامه مورد بررسی قرار گرفته است ت33ا در ص33ورت برق33رار ب33ودن این ش33رط بت33وان از

( در معادالت ساختاری استفاده نمود. نتایج اینMaximum likelihoodروش نسبت درستنمایی )آمده است.2-1آزمون در جدول

نتایج آزمون کولموگوروف-اسمیرنوف2-1جدول

تعداد دادهمتغیرهاها

آمارهآزمون

سطح معنیداری

تجهیزات وامکانات

2001/2810/243

12

2001/8880/161اطمینان

2002/5950/834پاسخگویی

200656/1165/0انتظارات

200157/2152/0ارتباط

2002/2860/763همدلی

2001/6210/176رضایت

می باش33د،05/0با توجه به اینکه سطح معناداری آزمون مرب33وط ب33ه تم33ام متغیره33ا ب33االتر از ادعای نرمال بودن متغیرهای پژوهش پذیرفته شده و می توان از روش نسبت درس33تنمایی در

مدل سازی معادالت ساختاری استفاده کرد. (مدل یابی معادالت ساختاری2-2

مدل یابی معادالت ساختاری یک رویکرد آماری جامع برای آزمون فرضیه هایی درباره روابط است، که گاه تحلیل ساختاری و کوواریانس ، مدل1بین متغیرهای مشاهده شده و مکنون

یابی علی و گاه نیز لیزرل نامیده شده است . اما اصطالح غالب در این روزها، مدل یابی(. 1387 است )هومن ،SEMمعادالت ساختاری یا به گونه خالصه

تشکیل 3 و مدل ساختاری2 یک مدل معادله ساختاری به طور کلی از دو نوع مدل اندازه گیری می شود. مدل اندازه گیری نحوه سنجش یک متغیر پنهان را با استفاده از دو یا تعداد بیشتری

متغیر مشاهده شده تعریف می کند و در واقع مجموعه ای از متغیرهای مشاهده شده را به مجموعه ی کوچکتری از متغیرهای نهفته مرتبط می کند که با استفاده از تحلیل عاملی تاییدی

مورد بررسی قرار می گیرد. مدل ساختاری روابط میان متغیرهای پنهان درونی و بیرونی را نشان می دهد و امکان ارزیابی جهت و شدت اثرات علی میان این متغیرها را فراهم نماید. بنابراین بر مبنای مدل های اندازه گیری، محقق تعریف می کند که کدام متغیرهای مشاهده شده، اندازه گیرنده کدام متغیرهای پنهان هستند و بر پایه مدل های ساختاری مشخص می

شود که کدام متغیر های مستقل دارای تاثیر بر کدام متغیر وابسته هستند.

-جهت ارزیابی مدل معادله ساختاری آزمون ها با شاخص های مختلفی وجود دارد که شاخص ها پیوسته در حال مقایسه، توسعه و تکامل می نامیده می شوندکه این شاخص4های برازندگی

باشند، اما هنوز درباره حتی یک آزمون بهینه نیز توافق همگانی وجود ندارد.

هایی که در این پژوهش مورد استفاده قرار گرفته است، عبارتند از:شاخص

های عمومی برای به حساب آوردن پارامترهای (: یکی از شاخصχ2/dfکای اسکوئر نسبی) آزاد در محاسبه شاخص برازش، کای اسکوئر نسبی است که از تقسیم ساده مقدار کای

1 . Latent Variables

2 . Measurement Model

3 . Structural Model

4.Fitting indexes

13

اسکوئر بر درجه آزادی مدل محاسبه می شود و مقدار قابل قبول برای این شاخص مقادیر(.1387باشد)هومن، می3 تا 1بین

(: جذر برآورد واریانس خطای تقریب می باشدRMSEAریشه میانگین مجذور خطای برآورد ) که بصورت اعشاری گزارش می شود. این شاخص برای فواصل اطمینان مختلف نیز قابل

هستند. برازش مدل هایی که1/0های قابل قبول دارای مقدار کمتر از محاسبه است و مدل هستند ضعیف برآورد می شود .1/0دارای مقادیر باالتر از

این شاخص از طریق مقایسه یک مدل به اصطالح مستقل(: CFIشاخص برازش مقایسه ای ) که در آن بین متغیرها هیچ رابطه ای نیست با مدل پیشنهادی مورد نظر، مقدار بهبود را می

است.9/0 محققان معتقدند که مقدار قابل قبول برای این شاخص ارقام بزرگتر از آزماید

: این شاخص، نسبت مجموع مجذورات تبیین شده توسط مدلGFIشاخص نیکویی برازش به کل مجموع مجذورات ماتریس برآورد شده را محاسبه می کند. دامنه تغییرات آن بین صفر

باشد.0 .9باشد. مقدار قابل قبول برای آن باید بزرگتر از¬و یک می

های تطبیقی است. این شاخص بر مبنای¬: یکی از شاخصNFIشاخص برازش تطبیقی یا همبستگی بین متغیرهای حاضر در مدل قرار دارد به نحوی که ضرائب باالی همبستگی بین

انجامد. . مقدار قابل قبول برای آن باید¬آنها به مقادیر باالی شاخص برازش تطبیقی می باشد.0 .9بزرگتر از

( استفاده می شودt-valueالزم به ذکر است که جهت بررسی معناداری مدل از مقادیر تی ) % معنی دار95- باشند، در سطح اطمینان 96/1 یا کوچکتر از 96/1که اگر بزرگ تر از

خواهند بود.

(: معیاری برای اندازه گیری متوسط باقیمانده هاRMRریشه میانگین مجذور باقیمانده ها) است. در مدلی که نیکویی برازش خوبی دارد این باقیمانده ها بسیار کوچک هستند و به طور

خالصه هر چه این معیار نزدیک به صفر باشد حاکی از برازش بهتر مدل است. )مدل اندازه گیری(( تحلیل عاملی تاییدی 3

تحلیل عاملی تاییدی به منظور سنجش اعتبار و روایی مقیاس اندازه گیری مورد استفاده قرار(1387می گیرد. )هومن،

این مدل مبتنی بر اطالعات پیش تجربی درباره س33اختار داده هاس33ت و قب33ل از انج33ام تحلی33ل مسیر )مدل ساختاری (، ابتدا باید تحلیل عاملی تاییدی )مدل اندازه گیری( انج33ام ش33ود و در واقع به بررسی این موضوع پرداخته می شود که آیا سواالت انتخاب شده ساختار های عاملی

در تحلی33لمناسبی را جهت اندازه گیری ابعاد مورد مطالعه در مدل تحقیق فراهم می آوردن33د. کوچک محس33وب ش33ده و بای33د از م33دل ح33ذف3/0عاملی تائیدی مقدار بار عاملی کوچکتر از

ی33ا کوچک33تر از96/1 ( ب33زرگ ت33ر از t-value( و همچ33نین اگ33ر مق33ادیر تی ) 2003ش33ود)چین، % نشانگرها ساختار های عاملی مناس33بی را جهت ان33دازه95- باشند، در سطح اطمینان 96/1

گیری ابعاد مورد مطالعه در مدل تحقیق فراهم می کنند.

نتایج تحلیل عاملی تائیدی در جدول زیر نشان داده شده است

14

تائیدی متغیرها نتایج تحلیل عاملی3-1جدول

متغیرها

شما ره

سوال

بارعاملی

T آماره

خطایاستاند

ارد

(SE)

تجهیزا ت وامکانا

ت

q10/56

15/30/037

q20/58

17/360/033

q30/56

17/540/032

q40/53

17/440/03

اطمینان

q50/72

17/920/04

q60/75

18/020/041

q70/74

17/830/041

q80/72

18/230/04

پاسخگویی

q90/69

18/270/038

q100/71

18/120/039

q110/75

17/530/043

q120/716/360/043

انتظارات

q130/73

17/150/042

q140/71

17/880/04

q150/75

18/610/04

q160/72

17/760/041

q170/71

16/330/044

15

q180/6همدلی6

28/340/081

q190/68

37/740/018

ارتباط

q200/67

16/740/04

q210/71

17/460/041

q220/69

18/420/038

رضایت

q230/69

20/360/012

q240/71

23/740/03

q250/71

24/60/029

و96/1 در تم33ام م33وارد بزرگ33تر از tبر اساس ج33دول ف33وق مش33اهده می ش33ود مق33دار آم33اره بزرگتر می باش33د بن33ابراین می ت33وان نتیج33ه گ33رفت ک33ه س33واالت3/0همچنین بار عاملی نیز از

انتخاب شده ساختار های عاملی مناسبی را جهت ان33دازه گ3یری ابع3اد م3ورد مطالع3ه در م3دلتحقیق فراهم می کنند.

ضرایب عاملی و ضریب مسیر مدل پژوهش3-2نمودار

16

مدل t نتایج آزمون 3-3نمودار( بررسی برازش مدل4

منظور از برازش مدل این است که تا چه حد مدل ب33ا داده ه33ای مربوط33ه س33ازگاری و تواف33ق دارد در تحلیل معادالت ساختاری متعاقب انجام تخمین پارامترها و قبل از تفس33یر آنه33ا بای33د از برازندگی مدل اطمینان شود در جدول زیر شاخص ه33ای ب33رازش م33ورد بررس33ی ق33رار گرفت33ه

است.

شاخص های برازش4-1جدول

ن3333333امآزمون

قابلتوضیحات مقادیر قبول

مق33333دار ب33333هدست آمده

χ 2/df70/1<3کای اسکوئر نسبی

RMSEAریشه میانگین توان دوم خطای تقریب

1/0>056/0

GFIشاخص برازندگی تعدیل یافته

9/0<94/0

RMRریشه میانگین مجذور باقیمانده

1/0>052/0

NFI95/0>9/0شاخص برازش نرم

CFIشاخص برازش مقایسه ای

9/0<96/0

17

1/0باشد و با توجه ب33ه اينک33ه کم3تر از مي056/0 برابر با RMSEA، مقدار 4-1با توجه به جدول دهد ميانگين مجذور خطاهاي مدل مناسب است و مدل قاب33ل قب33ول می باش33د.است نشان مي

نيزNFIو GFI ، CFI باشد و ميزان شاخص مي3 و 1همچنين مقدار کاي دو به درجه آزادي بین بیشتر می باشد که نشان می دهند مدل اندازه گیری متغیرهای تحقیق، م33دل مناس33بی9/0از

است. با توجه به تائید روایی پرسشنامه و برازش مدل در قسمت بعد به آزمون و بررس3ی فرض3یات

با استفاده از ابعاد تائید شده پرداخته می شود.( بررسی فرضیات پژوهش5

در این قسمت با استفاده از بخش مدل ساختاری در مع33ادالت س33اختاری ب33ه بررس33ی فرض33یه های پژوهش پرداخته می شود. پژوهش حاضر شامل یک فرض3یه اص3لی و پنج فرض3یه ف33رعی

می باشد که نتایج آن در جداول زیر آمده است

بین تجهیزات وامکانات ورضایت مشتریان از طریق هم[[دلی فرضیه فرعی اول:ارتباط مثبتی وجود دارد.

این فرضیه به بررسی نقش متغیر میانجی همدلی در رابطه بین تجهیزات وامکانات و رضایت تجه33یزات وامکان33ات ب33ر رض33ایتتاثیر مشتریان پرداخته است و به عبارتی رابطه غیر مستقیم

مشتریان مورد بررسی قرار گرفته است. برای بررسی اثرات غیر مستقیم متغیر مستقل بر متغیر وابسته ضرورت دارد ت33ا ش33روط زی33ر33ّر مس33تقل و واس33ط ابتدا برقرار باشد. شرط اوّل این اس33ت ک33ه معن33اداری رابطه ی بین متغی

تأیید شود و شرط دوّم نیز تأیید معناداری رابطه ی بین متغیّر واسط و وابسته می باشد. سپس در صورت برقرار بودن شروط باال رابط33ه غ33یر مس33تقیم مع33نی دار و ض33ریب مس33یر از

ی بینضرب بین ض33ریب مس33یر رابط33ه بین متغ33یر مس33تقل ب33ا واس33ط و ض33ریب مس33یر رابطهمتغیرواسط با وابسته بدست می آید.

تجه33یزات و امکان33ات و هم33دلیمیزان ض33ریب مس33یر می33ان 3-3و 3-2با توجه به نمودارهای است که از ع33دد29/8 برابر با t است که مقداری مثبت می باشد. مقدار آماره 64/0برابر با

درصد می توان گفت اثر معنی دار مثبتی می3ان95 بیشتر می باشد در نتیجه با اطمینان 96/1 هم33دلی و رض33ایت براب33رضریب مسیر میان وجود دارد همچنین تجهیزات و امکانات و همدلی

بیش3تر می باش3د در96/1 است که از عدد 36/21 این مسیر برابر با tمقدار آماره 68/0با بن33ابراین رض33ایت وج33ود داردهم33دلی و درصد اثر معنی دار مثب33تی می33ان 95نتیجه با اطمینان

براب33ر اس33ت با تجهیزات وامکانات ب33ر رض33ایت مش33تریانتاثیر ضریب مسیر اثر غیر مستقیم بنابراین فرضیه فرعی اول تایید می شود.. 44/0=64/0*68/0

1 برای فرضیه فرعی Tضریب مسیر و آماره 5-1جدول

ضریبمسیرمسیر

T آماره

خطایاستاندارد

نتیجه

تجهیزات و امکانان برهمدلی

پذیرش64/۰29/803/0فرضیه

پذیرش68/036/21048/0همدلی بر رضایتفرضیه

18

بین اطمینان )پایایی( ورضایت مش[تریان از طری[ق هم[[دلی فرضیه فرعی دوم:ارتباط مثبتی وجود دارد.

نموداره33ای، هم33انطور ک33ه اطمینان بر رضایت مش33تریان تاثیر رابطه غیر مستقیم در بررسی )32/0 مشاهده می شود، م33یزان ض33ریب مس33یر اطمین33ان ب33ر هم33دلی براب33ر ب33ا 5-4 و 4-4

44/4t)=68/0همدلی بر رضایت برابر با ضریب مسیر و( 36/21tاست در نتیج33ه ض33ریب )= 22/0=32/0*68/0براب33ر اس33ت با اطمینان بر رضایت مش33تریانتاثیر مسیر اثر غیر مستقیم

بنابراین فرضیه فرعی دوم تایید می شود.

2 برای فرضیه فرعی T ضریب مسیر و آماره 5-2جدول ضریبمسیر

مسیرT

آماره خطای

استانداردنتیجه

پذیرش32/۰44/4072/0اطمینان بر همدلیفرضیه

پذیرش68/036/21048/0همدلی بر رضایتفرضیه

فرضیه فرعی سوم: بین پاسخگویی ورضایت مشتریان از طریق همدلی ارتباطمثبتی وجود دارد

نموداره33ای، همانطور ک33ه پاسخگویی بر رضایت مشتریانتاثیر رابطه غیر مستقیم در بررسی )57/0 مشاهده می شود، میزان ضریب مسیر پاس33خگویی ب33ر هم33دلی براب33ر ب33ا 3-3 و 2-3

83/8t)=68/0همدلی بر رضایت برابر با ضریب مسیر و( 36/21tاست در نتیج33ه ض33ریب )= 39/0=57/0*68/0برابر است با پاسخگویی بر رضایت مشتریانتاثیر مسیر اثر غیر مستقیم

بنابراین فرضیه فرعی سوم تایید می شود.

3 برای فرضیه فرعی T ضریب مسیر و آماره 5-3جدول ضریبمسیر

مسیرT خطایآماره

استانداردنتیجه

پذیرش فرضیه57/۰83/8097/0پاسخگویی بر همدلیپذیرش فرضیه68/036/21048/0همدلی بر رضایت

بین انتظ[[ارات و رض[[ایت مش[[تریان از طری[[ق هم[[دلی فرض[[یه ف[[رعی چه[[ارم:ارتباط مثبتی وجود دارد

3-2نمودارهای ، بر اساس انتظارات بر رضایت مشتریانتاثیر رابطه غیر مستقیم در بررسی )39/0 ، میزان ضریب مسیر انتظارات بر هم33دلی براب33ر ب33ا 3-3و 52/6t)=ض33ریب مس33یر و

)68/0همدلی بر رضایت برابر با 36/21tاست در نتیجه ض33ریب مس33یر اث33ر غ33یر مس33تقیم )= بنابراین فرض33یه ف33رعی27/0=39/0*68/0برابر است با انتظارات بر رضایت مشتریانتاثیر

چهارم تایید می شود.

4 برای فرضیه فرعی T ضریب مسیر و آماره 5-4جدول ضریبمسیر

مسیرT خطایآماره

استانداردنتیجه

پذیرش فرضیه39/۰52/611/0انتظارات بر همدلیپذیرش فرضیه68/036/21048/0همدلی بر رضایت

19

B=0.64 , T=8 9 مسیر lll.2مسیر

بین ارتباط و رض[[ایت مش[[تریان از طری[[ق هم[[دلی ارتب[[اط فرضیه فرعی پنجم:مثبتی وجود دارد

و3-2نموداره33ای ، بر اساس ارتباط بر رضایت مشتریانتاثیر رابطه غیر مستقیم در بررسی )48/0، میزان ضریب مسیر ارتباط بر همدلی برابر با 3-3 63/4t)=هم33دلی ضریب مس33یر و

)68/0بر رضایت برابر با 36/21tاست در نتیجه ضریب مسیر اثر غیر مستقیم ارتب33اط ب33ر )= بن33ابراین فرض33یه ف33رعی پنجم تایی33د می33/0=48/0*68/0براب33ر اس33ت با رضایت مشتریان

شود.

4 برای فرضیه فرعی T ضریب مسیر و آماره 5-5جدول

مسیر

ضریبمسیر

T آماره

خطایاستاندارد

نتیجه

پذیرش48/۰63/411/0ارتباط بر همدلیفرضیه

پذیرش68/036/21048/0همدلی بر رضایتفرضیه

بین خدمات ادراکی و رضایت مشتریان از طریق هم[[دلی ارتب[[اط فرضیه اصلی:مثبتی وجود دارد

از فرضیات فرعی اول ت33ا پنجم این نت33ایج ب33ه دس33ت آم33د ک33ه تجه33یزات و امکان33ات، اطمین33ان، پاس33خگویی، انتظ33ارات و ارتب33اط ب33ا رض33ایت مش33تریان از طری33ق هم33دلی ارتب33اط مثب33تی دارد بنابراین می توان گفت بین خدمات ادراکی و رضایت مشتریان از طریق همدلی ارتباط مثب33تی

وجود دارد.نتیجه:

اگرچه رضايت وكيفيت خدمات داراي مش33تركاتي هس33تند،ليكن بط33وركلي رض33ايتمندي مفه33وم گسترده تري نس33بت ب33ه كيفيت دارد،چراك33ه كيفيت ب33ر ابعادخ3دمات تمرك3زدارد. ازاين دي33دگاه كيفيت به عنوان بخشي از رض33ايتمندي ب33ه حس33اب مي آي33د. كيفيت خ33دمات نش33انگر ادراك33ات مشتري ازابعاد خدمات است،درحاليكه رضايتمندي فراگير تربوده ومشتمل ب33ركيفيت خ3دمات،

كيفيت محصول،قيمت ونيز عوامل موقعيتي وفردي است. ادراكات،انتظارات وترجيحات مشتريان ازعوامل تعيين كننده رضايت مش33تري ب33ه حس33اب مي آيندبه عبارتي،رضايتمندي ويا عدم رض33ايت ازتف33اوت بين انتظ33ارات وادراك مش33تري ازواقعيت

شكل مي گيرد. امروزه هتلهاجهت ايجادرضايتمندي درمشتريان بايد عالوه برحذف داليل نارض33ايتي هاوش33كايت موجود،ارائه دهنده محص33والتي ب33اكيفيت ع33الي و ج33ذاب باش33ندتاموجبات ش33ادماني مش33تريان

رافراهم نمايند. نتايج اين تحقيق حاكي ازآن است كه فرضيه اول تحقيق تاييدمي شود؛يع33ني ق33ابليت اطمين33ان

ستاره مشهدتاثيرگذاراست. ب33ه عب33ارتي5و4بررضايت مشتريان ازكيفيت خدمات درهتل های ديگر،هتل ه33اوقتي ك33ه درارائ33ه خ33دمتي ب33ه مش33تريان خ33ود،ب33ه آنه33ا وع33ده مي دهندك33ه آنراب33ه طورصحيح ودقيق انجام مي دهند،تحقق اين وعده ازسوي هتل درنزد مش3ترياني ك3ه احس3اس

اطمينان وهمچنين جو مبتني بر اعتمادرا بين هتل ومشتريان ايجادمي كند.

20

فرضيه دوم تحقيق نيز تاييد شد؛يعني مس33ئوليت پ33ذيري هت33ل هابررض33ايت مش33تريان ازكيفيت ستاره مشهدتاثيرگذاراست . لذا ميت33وان چ33نين نتيج33ه گ33يري نمودك33ه5و4خدمات در هتل های

ارائه خدمت به موقع به مش33تري وهمچ33نين پاس33خگوبودن وحساس33يت هت33ل نس33بت ب33ه كيفيتخدمات ارائه شده به مشتريان مي تواندمشتريان راراضي نگه دارد.

فرضيه سوم تحقيق نيزتاييد مي شود؛به اين مع33ني ك33ه هم33دلي بين كاركن33ان هت33ل ومش33تريان بررضايت مشتريان ازكيفيت خدمات تاثيرگذاراست. درواق33ع، كاركن33ان هت33ل درهنگ33ام برخ33ورد بامشتريان،باتوجه به خلق وخو و ويژگيهاي شخصيتي آنهارفتارنموده اند ومتقابال مش3تريان ن33يز

از اين نحوه برخورد راضي بوده اند. فرضيه چهارم تحقيق نيزتاييدمي شود؛ بدين معناكه ضمانت و تضمين هت33ل ن33يز يكي ازعوام33ل

ستاره مشهد اس33ت. ب33ه عب33ارتي5و4تاثيرگذار بر رضايت مشتريان ازكيفيت خدمات هتل های ديگر،شايستگي و توانايي كاركنان هتل درايجاد حس اطمينان و اعتماد درنزد مشتريان باالبوده

است. فرضيه پنجم تحقيق پذیرفته مي شود؛يعني ابعاد ظاهري و فيزيكي تاثيري دررضايت مش33تريان

ستاره مشهد دارد بنابراين ميتوان چ33نين عن33وان نمودك33ه كلی33ه5و4از كيفيت خدمات هتل های تجهیزات، تسهيالت،فضاي عمومي هتل،ظاهركاركنان،ونهايتاً مجراه33اي ارتب33اطي ك33ه بواس33طه آنها خدمات ارائه مي شود،تاثيري بررضايت مشتريان داشته است وحس آرامش به میهمان33ان

می دهد.منابع و ماخذ

(،1378-ابراهیمی،عبدالحمید، ) 1 -110نقش آمیخته بازاریابی جهانگردي جهت ج33ذب جه33انگردان."33 132 ،ص 19،فصلنامه مطالعات مدیریت،شماره "بیشتر

انتشارات دانشگاه تهران." تصمیم گیريهاي چندمعیاره" (،1377-اصغرپور،محمدجواد، ) 2 انتخاب آمیختۀ� بازاریابی مناسب بااستفاده ازبا رویکرد"3 (،1384-انصاري،محمداسماعیل،ودیگران ) 3

- اداري واقتصاددانش33گاه93تکنی33ک. AHP،مجل33ۀ� دانش33کدةعلوم"برنام33ه ری33زي اس33تراتژیک بازاری33ابی79. صص 1اصفهان،سال هفدهم،شمارة

(،1384-انواري رستمی،علی اصغر،ترابی گودرزي،مریم،علی محمدلو،مسلم ) 4 بررس33ی مقایس33ه"33 - علوم انسانی،وی33ژه نام33ه77،فصلنامه مدرس." اي کیفیت خدمات بانکی ازدیدگاه مشتریان وکارکنان

53مدیریت،ص

(،1375-بلوریان ته33رانی،محم33د، ) 5 ،مؤسس33ه مطالع33ات وپژوهش33هاي"بازاری33ابی وم33دیریت ب33ازار"33 بازرگانی،تهران.

.،انتشاراتنگاهدانش،تهران."مدیریتکیفیتخدمات" (،1384-سیدجوادین،سیدرضا،کیماسی،مسعود، ) 6

(،1382-علیزاده ث33انی،محس33ن، ) 7 ،پای33ان نام33ه." ارزی33ابی کیفیت خ33دمات س33یبا بان33ک ملی ای33ران"33 142کارشناسی ارشد،دانشگاه عالمه،ص

(،1382-کاتلر،فیلیپ ) 8 ،ترجم3ه ب3ه"مدیریت بازاریابی: تجزیه وتحلیل،برنام3ه ری3زي،اجراءوکن3ترل"3 منفروزنده،نشر آتروپات

.(،1379-محمدي،علی، ) 9 ،پای33ان نام33ه" م33دیریت کیفیت خ33دمات دربخش خ33دمات درم33انی ای33ران"33

دکتري،دانشگاه تربیت مدرس

سال سابقه در صنعت هتلداری50-اصغر ژیان دربندی کارشناس و متخصص امور هتلداری با 10

21

روشهاي تحقيق درعلوم رفتاري،انتشارات آگاه،1384سرمد،زهره،بازرگان،عباس وحجازي،الهه) -11تهران.

12- Babakus, E. and Boller, G. W. (1992). “ AnEmpirical Assessment of the SERVQUALScale “, Journal of Business Research, 24,pp. 253-268.

13- Bozorgi, M. M. (2007). " MeasuringService Quality in the Airline UsingServequal Model ", Master Thesis, LuleaUniversity of Technology.

14- Brady, M. (2001). Customer Oriention:Efefect on customer service perceptionsand outcome behaviour. Journal of ServiceResearch, Vol 3, pp. 241-259

15- Cronin, J. J. and Taylor, S. A. (1992).Measuring Service Quality: AReexamination and Extention “, Journal ofMarketing, 56, pp. 55-68.

16- Cronin, JJ, Taylor, S.A.(1994). SERVPERFversus SERVQUAL: reconcilingperformance based perception-minus –expectation measurement of servicquality. Journal of Marketing.17- Crosby, P. (1984). " Quality Without Tears:The Art of Hassel Free Management ", McGraw – Hill, New York.Journal of Marketing, 18(4), pp. 36.44.

18- Gronroos, C. A. (1984). “ Service Modeland its Marketing Implications “, EuropeanBooms B. H. &Bitner B. J. )1980(.

19- Gronroos, C. A. (2000). ServiceManagement and Marketing, LexingtonBooks, Lexington, MA.

20- Jafarpour, D. (2006). " The Impact ofOnline Trading on Costumer Satisfaction inTehran Stock Exchange ", Master Thesis,Lulea University of Technology

21- Jamal, A. and Nasser, K. (2003)."Factors influencing customer satisfactionin the retail banking sector in Pakistan",International Journal of Commerce andManagement, 13:2, pp. 29-53, (2003).

22- Oliver, R. L. (1980). " A CognitiveModel of Antecedents and Consequenceesof Satisfaction Decisions ", Journal ofMarketing Research, Vol XVII, Novamber.

23- Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: ABehavioral Perspective on the Consume ",Irwin, McGraw – Hill Company.

24- Parasuraman, A. ,Zeithaml, V. andBerry, L. L. (1988). "SERVQUAL:Amultiple-item scale for measuringconsumer perceptions of service quality".Journal of Retailing, 63(1),pp.12–37

25- Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. andBerry, L.L.(1985). "A conceptual model ofservice quality and its implications forfuture research".Journal of Marketing,40.pp .41-50.

26- Sureshchandar, G.S., C. Rajendran,R.N. (2004). Anantharaman, "Determinantsof customer-perceived service quality: aconfirmatory factor analysis approach",Journal of Services Marketing, 16:1, pp. 9-

27-Marketing Strategies and OrganisationStructures for Service Firms. In Donnelly, J. &.George W. R. )Eds.(, Marketing of services. American Marketing Association, pp. 47-51.

28-Brown, J. R., &Dev, C. S. )2000(. Improving productivity in a Service Business:Evidence from the Hotel Industry, Journal of Service Research, Vol. 2 No. 4,339–354.29-Daghfous, Abdelkader&Barkhi, Reza, )2009(, The Strategic Management of Information Technology in UAE Hotels: An Exploratory Study of TQM, SCM, and CRM Implementations, Technovation 29, PP. 588–595.

22

23