Upload
others
View
4
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Vinculació ifidelització de lectorsBellaterra, 24 de gener del 2014
viernes 24 de enero de 2014
“Jo no busco un gran nombre de lectors, sinó un cert nombre de relectors.”Juan Goytisolo
Què esfidelitzar un lector?
1
viernes 24 de enero de 2014
Vinculació ifidelització de lectors
Fidelitzar és passar dʼuna transacció a una relació
2
viernes 24 de enero de 2014
viernes 24 de enero de 2014
viernes 24 de enero de 2014
Tipus de clients(lectors)
SOSPITÓS
POTENCIAL
INTERESSAT
COMPRADOR
REPETIDOR
LLEIAL
RECOMANADOR
Màrqueting decaptació
Màrqueting desatisfacció
Màrqueting derelacional
3
viernes 24 de enero de 2014
Per quèfidelitzar un client?
Creació de
valor
Retenció
Fidelització
4
viernes 24 de enero de 2014
Els connectorsfidelització - rendibilitat
Vendes de repetició
Vendes creuades
Processos de referència
Sobrepreu
Reducció costos prestació servei
Reducció costos adquisició client
Impacte sobre els ingressos
Impacte sobre els costos
Variablesrelacionades ambel comportament
5
viernes 24 de enero de 2014
Què ens ha portata aquesta situació?
Lʼevolució dels productes i estratègies de venda
Servei
Producte
PassatProducte = Bé físic
Economies dʼescala | Venda per preu
Producte
Servei
PresentProducte = Producte + Servei
Satisfacció del client | Venda per servei
6
viernes 24 de enero de 2014
És sanala nostra cartera de clients?
7
viernes 24 de enero de 2014
És sanala nostra cartera de clients?
No
T
M
Sí
R
A
Retenció
Satisfacció
8
viernes 24 de enero de 2014
És sanala nostra cartera de clients?
Retenció
No Hostatge
Sí
No Sí
Satisfacció
Terrorista
Mercenari Apòstol
9
viernes 24 de enero de 2014
Un clientsatisfet és un client lleial
0
20
40
60
80
100
1 2 3 4 5
Grau de satisfacció
Ret
enci
ó %
Molt insatisfet Molt satisfet
Zona de deserció
Zona dʼindiferència
Zona dʼapreciació
10
A
T
viernes 24 de enero de 2014
Donar-li“més” al client...
Molt insatisfet Una mica insatisfet Neutral Una mica satisfet Molt satisfet
Satisfacció
Llei
alta
t
Resolució de problemes
Prestacions bàsiques del producte
Adaptació necessitatsInnovació
Desitjos latents no declarats
11
viernes 24 de enero de 2014
Serveiamb màgia
Gestióexcel·lent
de lesreclamacions
Expectatives
Contacte humà
Percepcions
Escoltar al client | Serveis perifèrics
12
viernes 24 de enero de 2014
“La fidelitat comprada sempre és sospitosa i,
generalment,de curta durada.”
Publi C. TàcitHistoriador llatí, 54-120
viernes 24 de enero de 2014