1

VIRKSOMHETSPLAN

2016

FORBRUKEROMBUDET

2

Forord ...................................................................................................................................................... 4

1 Finans............................................................................................................................................... 6

1.1 Generelt .................................................................................................................................. 6

1.2 Betalingstjenester ................................................................................................................... 7

1.3 Lån og kreditt .......................................................................................................................... 8

1.4 Markedsføring av leasing ..................................................................................................... 11

1.5 Avtalevilkår for leasing ......................................................................................................... 11

1.6 Bankenes forbrukeravtaler ................................................................................................... 13

1.7 Sparing .................................................................................................................................. 14

1.8 Særlig om pensjonssparing ................................................................................................... 15

1.9 BankID/elektronisk signatur ................................................................................................. 17

2. Bolig .............................................................................................................................................. 19

2.1 Generelt ................................................................................................................................ 19

2.2 Prosjektert bolig ................................................................................................................... 20

2.3 Markedsføring av prosjektert bolig ...................................................................................... 21

2.4 Markedsføring av brukt bolig ............................................................................................... 22

3 Informasjons- og kommunikasjonsteknologi (IKT) ........................................................................ 26

3.1 Generelt ................................................................................................................................ 26

3.2 Risikofordeling i vilkår for mobiltelefoni .............................................................................. 27

3.3 Innelåsende mekanismer ..................................................................................................... 29

3.4 Ensidige endringer ................................................................................................................ 30

3.5 Markedsføring av IKT-produkter .......................................................................................... 31

3.6 Digitale muligheter og utfordringer ..................................................................................... 33

4 E-handel og vern mot særlig former for markedsføring ............................................................... 35

4.1 Generelt ................................................................................................................................ 35

4.2 Abonnementsfeller ............................................................................................................... 36

4.3 Telefonsalg............................................................................................................................ 38

4.4 Spam i nye og tradisjonelle kanaler ...................................................................................... 39

4.5 E-handel ................................................................................................................................ 41

5 Internasjonalt ............................................................................................................................... 42

5.1 Generelt ................................................................................................................................ 42

5.2 EU-EØS – SAMARBEIDSFORORDNINGEN .............................................................................. 43

5.3 ICPEN .................................................................................................................................... 44

3

5.4 OECD ..................................................................................................................................... 45

5.5 Nordisk samarbeid................................................................................................................ 45

6 Barn og unge ................................................................................................................................. 46

6.1 Barn og markedsføring ......................................................................................................... 46

6.2 Privatskular ........................................................................................................................... 47

7 Prisopplysninger ........................................................................................................................... 49

7.1 Prismerking ........................................................................................................................... 49

7.2 Salgsmarkedsføring og prissammenligninger ....................................................................... 50

7.3 Billigst påstander, prisgarantier og prisløfter ....................................................................... 51

8 Transport ...................................................................................................................................... 52

8.1 Avtalevilkår og markedsføring hos reisetjenestetilbydere på nett ....................................... 52

8.2 Kollektivtransport ................................................................................................................. 53

8.3 Leiebil.................................................................................................................................... 54

9 Strøm ............................................................................................................................................ 55

4

Forord Som en liten tilsynsmyndighet med et stort tilsynsområde, er det viktig å prioritere de viktigste sakene, og å finne de beste arbeidsmetodene, for å oppnå størst mulig effekt for forbrukerne.

Prioriteringene våre for 2016 går fram av dette dokumentet. Det har blitt til etter en samfunnsanalyse, som blant annet bygger samtaler med og innspill fra sentrale aktører i norsk næringsliv, andre myndigheter, internasjonale tilsynsmyndigheter og EU-kommisjonen, forbrukere og norske medier. Ettersom Forbrukerombudets arbeid er av preventiv karakter, må vi så langt som mulig forsøke å forutse hvor de største forbrukerutfordringene kommer fremover.

Forbrukerombudets overordnede prioritering står fast: vi bruker mest ressurser på bransjer og problemstillinger som har størst økonomisk betydning for folk flest. Det betyr at vi også i 2016 vil prioritere å jobbe med finansielle tjenester, bolig og IKT. Selv om Forbrukerombudet løser de fleste sakene gjennom forhandlinger med næringslivet, er det viktig å ha et godt og sterkt tilsyns- og håndhevingsapparat. Stortinget skal vurdere organiseringen av forbrukerapparatet i løpet av året. Departementet utreder samtidig hvilke virkemidler Forbrukerombudet skal ha til disposisjon i sitt tilsynsarbeid.

Digitale muligheter og utfordringer Den digitale utviklingen går svært raskt. Etablerte produkter og tjenester videreutvikles, og nye kommer til. Mange av dem har stor betydning for forbrukernes dagligliv og for husholdningenes økonomi. Utviklingen gir oss forbrukere mange nye muligheter - men med dette følger også en del utfordringer. Disse utfordringene bidrar Forbrukerombudet til å minimere. Om og eventuelt hvor mye vi får anledning til å jobbe med følgende spørsmål vil avhenge av ressurssituasjonen og interne prioriteringer.

De tradisjonelle mediehusenes økonomi er under press, og de søker nye måter å finansiere virksomheten på. De fleste har etablert egne avdelinger for innholdsmarkedsføring. Her produseres reklame i redaksjonell form. Når reklamen ser ut som redaksjonelt materiale, er det vanskeligere for leserne å legge merke til reklamen. Reklamen låner troverdigheten av journalistikken. Forbrukere kan bli villedet til å kjøpe noe de ikke ville kjøpt hvis de hadde skjønt at det de leste var reklame. Samtidig trues pressens samfunnsoppgave når journalistikken styres av hvem som vil/kan betale for å få informasjon publisert. Dersom leserne, berettiget eller ikke, mister tiltroen til mediene som frie og kritiske aktører, er dette et betydelig samfunnsproblem.

Delingsøkonomi har blitt et begrep. Her har noen tatt muligheten til å utfordre tradisjonelle næringer. Men hvem har ansvaret hvis noe går galt? Selv om det er forbrukere på begge sider, sitter det noen og har ansvar for plattformen, for formidlingen. Hvilket ansvar har de, eller bør de ha?

Som forbrukere vil vi gjerne vite hva andre forbrukere mener om produkter og tjenester vi vurderer å kjøpe, og gjerne dele våre egne erfaringer. Det er

5

utviklet egne portaler for å dele slike erfaringer, og mange nettbutikker legger til rette for brukeromtaler. Men hva om omtalene er kjøpte, falske eller redigerte?

Vi oppfordres til å handle mer på nett, også fra utlandet. Er det trygt? Hvilke rettigheter har vi? Hvordan få de rettighetene? Samtidig digitaliseres betalingen stadig mer. Flere unge vil betale med kort – hvordan kan de gjøre det på en trygg måte? I den andre enden vil noen barn, eldre og andre fremdeles gjerne betale kontant - hvor lenge kan vi kreve at butikker og andre tar imot kontanter? Det lanseres nye enkle betalingsløsninger, gjerne med mobilen som instrument - hvor enkelt kan det være før det går ut over sikkerheten? Vi får tilbud om stadig raskere mobil og bredbånd: men hvordan vet du hva du bør velge? Går det så raskt som de sier? Hva er raskt nok for ditt bruk? Betaler du for mye i forhold til ditt behov? Hva trenger du om et år? Hva om borettslaget jeg bor i har inngått en femårsavtale, og det viser seg at vi trenger noe helt annet om to år?

Mange snakker om "smarte hjem". Her ligger mange fine muligheter, men også utfordringer med hensyn til å velge riktig, og ikke bli tvunget inn i avtaler du ikke trenger eller ønsker, og muligheten for å komme ut av avtalene. Innelåsning i form av tvungne koblinger, bindingstider, oppsigelseshindringer er problemstillinger vi kjenner fra tidligere.

Finansiell usikkerhet Selv om dette dokumentet inneholder omfattende planer for Forbrukerombudets tilsynsarbeid i 2016, vil planene kunne måtte forandres dersom det oppstår forhold underveis som krever omprioriteringer. Vi vet at vi går inn i et år med finansiell usikkerhet. Det er spådd rekordstor arbeidsledighet. Eiendomsmarkedet er ustabilt i deler av landet og ekspertene diskuterer om det er bobletendenser i regionene med fortsatt prisvekst. Vi må derfor følge nøye med hvilke problemstillinger som dukker opp, og fortløpende vurdere om det er noe vi kan bidra med ved hjelp av våre verktøy.

Nordmenn har mye gjeld, først og fremst knytter til bolig. Mange har også forbrukslån. Med økt arbeidsledighet og fallende boligpriser kan gjeldsnivået få alvorlige konsekvenser for større forbrukergrupper.

Nye produkter og tjenester kan dukke opp i usikre tider, og kjente problemstillinger kan komme tilbake med forsterket kraft: Private rådgivningstjenester, nye forsikringsprodukter, pågående kreditt- eller finansieringsformer, useriøse kredittvurderinger, utfordrende boligmarkedsføring, generelt mer aggressive salgsmetoder, nye mindre seriøse aktører på tilbydersiden i utsatte markeder for å nevne noe.

Nydalen,

Gry Nergård Forbrukerombud

6

1 Finans

Kontaktpersoner: Jo Gjedrem, fagdirektør, tlf. 932 31 640, jtg@forbrukerombudet.no Geir-Arne Nyborg, tlf. 918 84 015, gan@forbrukerombudet.no

Miriam Karlsen, tlf. 454 90 029, mfk@forbrukerombudet.no Christian Halvorsen, tlf. 454 90 037, ch@forbrukerombudet.no

Morten Grandal, tlf. 46 62 80 01, mg@forbrukerombudet.no

1.1 Generelt Finansielle tjenester omfatter blant annet lån og kreditt, betaling, forsikring og sparing. Dette er tjenester alle forbrukere bruker og er avhengige av. Kostnader knyttet til disse tjenestene legger ofte beslag på store deler av forbrukernes husholdningsbudsjett, og den økonomiske fremtiden kan hvile på kvaliteten av produktene. Finansielle tjenester kan også være kompliserte og vanskelige for forbrukerne å sette seg inn i og forstå. Uriktige eller utelatte opplysninger i markedsføring og vilkår vil kunne føre til at forbrukere velger uegnede produkter og blir påført økonomiske tap. Urimelige vilkår og dårlige rettigheter etter avtalene vil også kunne føre til økonomiske problemer. Forbrukerombudet jobber derfor for at forbrukerne skal få opplysninger som setter dem i stand til å foreta gode valg og at standardavtalene de inngår skal være rimelige og balanserte.

Forbrukere er avhengig av finansielle tjenester gjennom hele livsløpet, og kravene til markedsføring, informasjon og avtalevilkår vil endre seg etter hvilken livsfase man befinner seg i. Barn og unge har ofte behov for inn-skuddskonto og betalingstjenester som f.eks. betalingskort. Kravene til sikkerhet, informasjon og rådgivning til barn og deres foreldre må være strengere enn når disse tjenestene tilbys mer erfarne forbrukergrupper. I den andre enden av et forbrukerliv kommer pensjonsalderen. Norge står på trappene av store omleggelser i pensjonssystemet. Forbrukerne vil få større valgfrihet, men vil også kunne eksponeres for større økonomisk risiko. Det er svært viktig at markedsføringen og rådgivningen av pensjons-sparingsprodukter skjer på en balansert måte. Hensynet til at forbrukeren må settes i stand til å foreta fornuftige valg blir ekstra tydelig når dette valget kan påvirke levestandarden i pensjonsalderen.

Det å ha tilgang til effektiv og sikker betaling er helt avgjørende i et moderne forbrukersamfunn. Betalingstjenester er en av de tjenestene forbrukerne bruker hyppigst og er mest avhengig av. Nye digitale løsninger åpner for stadig nye måter å tilby betalingstjenester på, bl.a. med mobilen som plattform. Forbrukerombudet er opptatt av at forbrukernes rettigheter ikke skal svekkes som følge av utviklingen på betalingsområdet. Ombudet vil arbeide for at forbrukere får gode rettigheter uansett hvilket elektronisk betalingsinstrument de benytter, og bidra til at vilkårene for bruk av betalingstjenester er balanserte og klare, og at markedsføringen ikke er villedende.

Den digitale utviklingen de senere år medfører at stadig flere finansielle avtaler signeres elektronisk ved hjelp av BankID e.l. godkjent elektronisk signatur. Når den fysiske signaturen digitaliseres øker det på noen måter risikoen for misbruk og identitetstyveri. Dette kan påføre forbrukerne økonomisk tap og store praktiske problemer. Det er derfor viktig at forbrukere som oppretter

7

avtaler om BankID o.l. elektronisk signatur får tydelig og god informasjon som gjør dem i stand til å unngå denne risikoen.

Kreditt markedsføres i stort omfang, konkurransen om lånekundene er hard og gjelden i norske husholdninger øker raskere enn inntektene. Siden opptak av lån og kreditt kan ha store konsekvenser for enkeltforbrukere og deres familier, er det særlig viktig at markedsføringen av slike tjenester ikke er villedende. Forbrukerombudet er opptatt av at markedsføringen av kreditt inneholder relevant og saklig informasjon om produktene, og at selve markedsføringsformen ikke bør være for pågående.

Finansområdet omfatter mange ulike tilbydere, tjenester og produkter, og det er omfattende lovregulering på området. Dette gjør tilsynet med markedsføringen og standardvilkårene veldig ressurskrevende. For å oppnå best mulige resultater arbeider Forbrukerombudet målrettet med nærmere utvalgte tjenester og problemstillinger. Forbrukerombudets planlagte aktiviteter i 2016 på området for finansielle tjenester, er nærmere beskrevet nedenfor. I tillegg til de tiltak som er listet opp under delpunktene nedenfor, gjennomfører Forbrukerombudet jevnlige kontaktmøter med både finansnæringen og Finanstilsynet, deltar på seminarer, holder foredrag, er aktiv høringsinstans ved lovendringer på finansområdet der forbrukerhensyn gjør seg gjeldende, og er representert i Banklovkommisjonen.

1.2 Betalingstjenester

Bakgrunn: Betalingstjenester er blant de tjenestene forbrukerne benytter hyppigst og er mest avhengige av og er en viktig del av grunnlaget for et effektivt og velfungerende moderne samfunn.

I løpet av de siste årene har det blitt lansert mange nye betalingstjenester til fordel for de mer tradisjonelle måtene å betale på. Det har det blant annet blitt lansert flere betalingstjenester hvor mobilen benyttes som betalingsplattform, og armbånd eller betalingskort som kan fylles opp med e-penger. Et annet eksempel på et alternativt betalingssystem er elektroniske gavekort tilknyttet Visa/Mastercard-system som kan benyttes i betalingsterminaler på Internett. Dette er bare noen av eksemplene på betalingstjenester som har vokst frem de siste årene.

Antallet nordmenn som benytter mobilen til ulike former for betaling har økt kraftig, og bare de par siste årene har andelen som har benyttet mobilen til å betale med bankkort økt med 13 %.1

Ombudet er positive til fordelene ved nye betalingstjenester, men har registrert at nye, så vel som eksisterende tilbydere av betalingstjenester, ikke i tilstrekkelig grad ivaretar forbrukernes rettigheter. Dette kan gjør betalingssituasjonen utsatt, og forbrukerne risikerer å tape penger. Det er en viktig oppgave å sikre at vilkårene for bruk av tjenestene er klare og balanserte, samt påse at markedsføringen ikke er villedende. Det er derfor prioritert å arbeide for at dagens gode forbrukervern ved bruk av elektroniske

1 SIFO-survey 2015, s. 39.

8

betalingsinstrumenter ikke går tapt på bekostning av forenklede betalingsprosesser.

Forbrukerombudet har gjennomgått alle betalingsløsninger som er lansert de senere årene, og det er tatt opp saker med de næringsdrivende der det er funnet urimelige avtalevilkår eller villedende markedsføring. I 2015 ble avtalevilkårene til mobilbetalingsselskapet Strex tatt inn til Markedsrådet. I vedtaket fant Markedsrådet at avtaleinngåelsesprosessen var ulovlig bl.a. fordi den ikke i tilstrekkelig grad ga sikkerhet for hvem som inngikk avtalen.

Formål: Sikre at avtalene ved bruk av alternative betalingsinstrumenter har rimelige og balanserte avtalevilkår, samt at markedsføringen for disse tjenestene ikke er villedende. Betalingsinstrumenter som tilbys mindreårige skal ha vilkår som er tilpasset aldersgruppen

Tiltak: • Holde oss orientert om utviklingen på området for betalingsløsninger, og

ved behov å inngå forhandlinger med tilbyderne • Føre tilsyn med at løsninger for mobilbetaling følger lovens krav, og i

tilstrekkelig grad ivaretar hensynet til forbrukerne • Føre tilsyn med at nye, så vel som eksisterende tilbydere av

betalingstjenester til bruk på festivaler, konserter og lignende, følger de krav vi har stilt til avtalevilkårene i tidligere forhandlinger

• Holde oss oppdatert på nasjonale og nordiske forbrukermyndigheters arbeid på området, og ved behov å samordne tilsynsaktiviteter

• Fortsette arbeidet med avtalevilkårene som benyttes i elektroniske gavekort som selges til mindreårige, herunder sikre gode og balanserte vilkår

1.3 Lån og kreditt

Bakgrunn: Lån og kreditt markedsføres i et stort omfang, og flere aktører og økt konkurranse kan bidra til ytterligere vekst i markedsføringen. På Internett er kreditten bare er et par tastetrykk unna, og gjennom sosiale medier kan kredittmarkedsføringen i større grad tilpasses og målrettes forbrukerne som eksponeres for markedsføringen. Markedsføring av lån og kreditt rettes også direkte til enkeltpersoner via e-post, telefonsalg og direkteadressert reklame. Forbrukerombudet mottar med jevne mellomrom henvendelser fra forbrukere som reagerer svært negativt på at et produkt som kreditt markedsføres i denne typen kanaler, der markedsføringen oppleves mer aggressiv. For enkeltforbrukeren ligger farene både i å bli fristet til å ta på seg en for stor gjeldsbyrde, og å velge dyrere løsninger enn nødvendig.

Finanstilsynet har i flere rapporter fremhevet at norske husholdningers gjeld har økt betydelig mer enn inntektene de siste årene, og at gjeldsbelastningen er på historisk høye nivåer.2 Hoveddelen av norske husholdningers gjeld er knyttet til boliglån. Selv om usikret forbruksgjeld utgjør en relativt liten del av norske husholdningers totale gjeldsbyrde, viser tall Finanstilsynet har innhentet fra inkassoforetakene at andelen misligholdte forbrukslån er

2 Senest i rapporten Finansielle utviklingstrekk 2015, som ble lansert i november 2015

9

betydelig høyere enn misligholdte boliglån.3 Finanstilsynet viser også til at god lønnsomhet over lengre tid har gjort forbrukslån attraktivt for nye tilbydere, og at veksten av forbrukslån er betydelig høyere enn den generelle kredittveksten til forbrukere.4 I en SIFO-rapport fra 2015 kom det frem at en økende andel forbrukere med forbrukslån, bruker lånet til nedbetaling av annen gjeld.5 Stigende arbeidsledighet vil øke faren for gjeldsproblemer og Forbrukerombudet vil føre tilsyn med at bankene følger reglene som skal skjerme forbrukerne for slike problemer.

Siden opptak av lån og kreditt kan ha store konsekvenser for enkeltforbrukere og deres familier er det spesielt viktig at markedsføringen av slike tjenester ikke er villedende. Forbrukerombudet er opptatt av at markedsføringen skal gi forbrukerne god og nøytral informasjon om kostnader og andre sentrale sider ved kredittavtalen. Forbrukerombudet er også opptatt av at øvrig informasjon som gis i markedsføringen av kreditt, og da særlig i markedsføring av usikrede forbrukslån og kredittkort, er saklig og nøytral, i tillegg til at selve markeds-føringsformen ikke bør være for påtrengende.

Forbrukerombudet har over flere år ført omfattende tilsyn med kredittmarkedsføring. Dette har avdekket lovbrudd, men også svakheter i lovgivningen som vi tror det kan være et bredt ønske om å rette på. Forbrukerombudet har derfor foreslått at det innføres strengere regler for markedsføring av kreditt. Forslaget innebærer blant annet et forbud mot å fokusere på hvor raskt man kan få svar på en kredittsøknad eller hvor lett tilgjengelig pengene er, i tillegg til et forbud mot å rette kredittmarkedsføring direkte til forbrukere ved hjelp av for eksempel adressert reklame, telefonsalg, dørsalg og standssalg. Barne- likestillings- og inkluderingsdepartementet har gitt uttrykk for at de vil se nærmere på Forbrukerombudets forslag.6

Kreditt markedsføres stadig oftere i fysiske butikker og nettbutikker i forbindelse med kjøp av forbruksvarer. Forbrukerombudet gjennomførte i 2015 flere tilsyn med kredittmarkedsføring som foregår i salgssituasjonen i brune-/hvitevareforretninger. Tilsynet avdekket flere feil og mangler ved både markedsføringen og informasjonen som ble gitt i forkant av avtaleinngåelsen.Fem kjeder fikk pålegg om endringer, og ombudet vil gjennomføre nye tilsyn med bransjen. Forbrukerombudet vil også i større grad føre tilsyn med kredittmarkedsføring i nettbutikker.

God informasjon forut for inngåelse av en kredittavtale er viktig for å sikre at forbrukerne kan foreta en grundig vurdering av kredittavtalen opp mot egne behov. Forbrukeren skal alltid motta et såkalt SEF-skjema med nøkkelinformasjon om den konkrete kredittavtalen forbrukeren har fått tilbud om. Formålet med SEF-skjemaet er å gi forbrukerne en oversikt over kostnader og andre viktige vilkår ved kreditten, og gjøre det enklere å sammenligne tilbud fra ulike aktører og forstå forpliktelsene man påtar seg. For å heve kvaliteten på informasjonen som gis til forbrukerne via SEF-skjemaet, har Forbrukerombudet utgitt en veiledning til bransjen om korrekt utfylling av SEF-skjemaet. Veiledningen er utarbeidet i samarbeid med Finans Norge og Finansieringsselskapenes Forening. Forbrukerombudet vil gjennom tilsyn sikre at veiledningen tas i bruk og følges av bransjen.

3 Finansielt utsyn 2015, s. 23 4 Finansielt utsyn 2015, s. 22 5 Lavik m.fl. (2015). Forbrukstrender Økonomi 2015 SIFO-survey: sikrede og usikrede lån, betalingsproblemer, gjeldfri som pensjonist, kjøp

av virtuelle varer, pengespill Prosjektnotat nr. 11 2015 6 St.prp. nr. 1 (2015-2016) s. 143, venstre kolonne

10

I tillegg til balansert markedsføring og god informasjon forut for avtaleinngåelse, er kredittvurderingen viktig for å forhindre at lån og kreditt innvilges til personer uten tilstrekkelig betjeningsevne. Selv små kreditter kan få stor betydning for den enkeltes økonomi dersom man har lav eller ingen inntekt, eller har stor gjeld fra før. Det er derfor viktig at kredittyterne innhenter utfyllende informasjon om relevante forhold for forbrukernes betjeningsevne, før en kredittsøknad innvilges. Forbrukermyndigheter i flere EU-land er opptatt av å stille krav til kredittvurderingene som foretas før innvilgelse av forbrukslån, og et mulig samarbeid i det europeiske nettverket for forbrukerbeskyttelse diskuteres.

Det er også viktig at selve avtaleinngåelsen av en kredittavtale gjennomføres på en betryggende måte. Forbrukerombudet er kjent med at flere aktører utsteder kredittkort uten at forbrukeren signerer avtalen. Etter Finansavtaleloven kan en kredittavtale som kunden ikke har signert ikke gjøres gjeldende ovenfor forbrukeren. Signering av en kredittavtale er også egnet til å tydeliggjøre at man nå inngår en bindende avtale, og er en ekstra oppfordring til å lese avtalevilkårene og sette seg inn i hva man skriver under på. Det er derfor viktig at tilbydere av kreditt ikke utsteder kredittkort eller innvilger andre kreditter uten at det foreligger en signert kredittavtale.

Formål: Stanse villedende og aggressiv markedsføring av lån og kreditt til forbrukere, herunder usikrede forbrukslån og kredittkort, og påse at markedsføring av kredittavtaler inneholder prisopplysninger. Forbrukerne skal få nødvendige opplysninger om kredittavtalen i forkant av avtaleinngåelsen, og selve avtaleinngåelsesprosessen skal skje på en betryggende måte, herunder med en grundig kredittvurdering.

Tiltak: • Føre tilsyn med kredittmarkedsføring i ulike medier. • Behandle større problemstillinger på bransjenivå gjennom møter,

orienteringsbrev el., dersom vårt tilsyn avdekker et slikt behov, herunder følge opp på bransjenivå tidligere enkeltsak vedrørende manglende signering ved kredittkortavtaler.

• Kartlegge omfanget av markedsføring av kreditt fra affiliates, herunder hvilke land aktørene holder til i, samtfastlegge hvordan ulovlig markedsføring lettest kan stanses..

• Videreføre det pågående tilsynet med tilbydere av handlekonto o.l. i nettbutikker, og ta opp saker ved lovbrudd.

• Stedlig tilsyn med markedsføring og salg av kreditt i butikker som opptrer som kredittformidlere – oppfølging av større tilsynsaksjon i 2015.

• Kartlegge hvilken informasjon kredittytere innhenter for kredittvurdering ved usikret kreditt som tilbys av finansieringsselskaper som driver grenseoverskridende virksomhet.

• Håndheve plikten til å sørge for signerte kredittavtaler ovenfor tilbydere av kreditt og ta opp enkeltsaker ved lovbrudd.

• Føre tilsyn for å sjekke om bransjen innretter seg etter standpunktene i veiledningen for utfylling av SEF-skjema fra 2015. Opprette tilsynssaker ved behov.

• Behandle klager fra Finansportalen på manglende innrapportering/prislister på finansielle tjenester

11

1.4 Markedsføring av leasing

Bakgrunn: Forbrukerombudet vurderte for syv år siden markedsføringen av, og avtalevilkårene benyttet ved, privatleasing av bil, også omtalt som privatleie av bil. Forbrukerombudet har de senere årene, og særlig i løpet av 2014, registrert en økning i både inngåtte avtaler markedsføringen av dette finansieringsproduktet. Økningen har avtatt noe i 2015, men omfanget av privatleasing øker fortsatt.

Privatleasing av bil er et komplisert og sammensatt produkt hvor det er flere forhold enn rente og månedsleie som er med på å bestemme totalkostnadene for hele leieperioden. Flere forhold ved leasingmarkedsføring har tidligere vært problematiske, og gitt forbrukere et villedende inntrykk av kostnader og vilkår for produktet. Er prisopplysningene eller annen vesentlig informasjon om vilkår og betingelser for tilbudet i markedsføringen av privatleasing av bil manglende, uriktige eller villedende, kan det føre til at forbrukeren inngår en leasingavtale som blir langt dårligere enn han eller hun hadde sett for seg på forhånd.

Dette foranlediget at Forbrukerombudet mot slutten av 2014 utarbeidet standardeksempler til bruk i markedsføring av leasing i samarbeid med Finansieringsselskapenes Forening (FinFo). For å sikre at dette eksemplet benyttes slik det skal, vil Forbrukerombudet gjennomføre tilsynsaksjoner rettet mot leasingmarkedsføring i 2016.

Formål: Påse at markedsføringen av privatleasing av bil er korrekt og balansert, herunder at forbrukerne får vesentlig informasjon om pris, vilkår, og betingelser ved tilbudet.

Tiltak: • Gjennomføre tilsynsaksjoner for å sikre at det ikke benyttes villedende

leasingmarkedsføring.

1.5 Avtalevilkår for leasing

Bakgrunn: Sett i forhold til alminnelige kredittavtaler, som er detaljert regulert i lov, er leasingkontrakter nærmest uregulert. Det er dermed i hovedsak leasingavtalen som regulerer partenes rettigheter og plikter. Når leasing av bil kan ha stor praktisk og økonomisk betydning for den enkelte forbruker, blir det ekstra viktig å påse at avtalene er balanserte og ivaretar forbrukernes rettigheter på en tilfredsstillende måte. Forbrukerombudet har gått gjennom leasingavtalene for norske leasingaktører som tilbyr produktet til forbrukere. Avtalene er til dels svært ubalanserte i forbrukers disfavør. Å avslutte en leasingkontrakt før utløpet av bindingstiden, som normalt er tre år, kan få store økonomiske og praktiske konsekvenser for en forbruker. Bruddgebyret kan i mange tilfeller utgjøre mellom 10 000kr og 20 000kr

12

I tillegg til at leasingavtaler som hovedregel løper i tre år er det avtalt en maksimal tillatt kjørelengde på bilen, for eksempel 45.000 km. Dersom forbrukeren i løpet av bindingstiden kjører mer enn tillatt maksimal kjørelengde, vil forbrukeren som hovedregel være pliktig til å betale et kronebeløp pr. kjørte km over 45.000 km, for eksempel 1 krone. Dersom forbrukeren i løpet av leasingperioden kjører lenger enn avtalt vil det dermed kunne føre til relativt store utgifter for forbrukeren. Forbrukere risikerer å sitte med en bil de ikke kan kjøre mot slutten av avtaletiden, dersom det ikke er mulig å justere kjørelengden. I motsatt tilfelle, dersom forbrukeren kun kjører 10.000 km av de tillatte 45.000 km, vil forbrukeren ikke få noen form for fradrag eller kompensasjon. Dette til tross for at forbrukeren har kjørt mye mindre enn tillatt kjørelengde og bilen har en langt høyere markedsverdi enn det som er anslått. Ansvarsforhold i avtalen, særlig forbrukeres rettigheter ved mangler ved bilen er ofte mangelfullt regulert i avtalen, mens forbrukerens plikter er grundig beskrevet, og i flere kontrakter for omfattende.

Forbrukerombudet er også gjort kjent med at forbrukere etter endt leasing-periode i flere tilfeller må betale erstatning for «unormal slitasje» selv om de har ansett slitasjen på bilen for å være normal. Uenigheter om hva som er «unormal slitasje» er økende, og det er svært viktig at det finnes klare og balanserte retningslinjer for hva som reelt sett unormal slitasje på en tre år gammel bil-. I motsatt fall risiker man et økende antall tvister mellom forbrukere og næringsdrivende, en usikker rettstilstand for forbrukere, og urimelig strenge krav til bilens stand ved tilbakelevering.

Forbrukerombudet har bedt lovgiver vurderer å utarbeide en grundigere regulering av leasing, noe som har blitt spilt inn av flere lovutvalg i tilknytning til endringer av finansavtaleloven. Dagens forskriftsregler om oppsigelse passer ikke i dagens marked.

Utover dette vil vi ta opp saker for å sikre at kontraktene for øvrig er rimelig og balansert med hensyn til partenes rettigheter og plikter. Flere punkter i enkelte avtaler reiser større prinsipielle spørsmål, i tillegg til at enkelte bestemmelser kan i uheldige eller urimelige resultater. Flere avtaler bærer preg av at bransjen har hatt liten bevissthet om målgruppen når de har utformet kontraktene, og at de i stor grad er basert på avtaler beregnet på anvendelse mellom profesjonelle parter.

Formål: Leasingkontrakter for forbrukere skal være rimelige, balanserte og klare.

Tiltak: • Følge opp initiativet til nytt regelverk for leasingavtaler. • Samarbeide med aktuelle aktører for å sikre balanserte, rimelige, klare og forutsigbare vurderingskriterier for unormal slitasje. • Ta opp enkeltsaker for å sikre at leasingavtaler for øvrig er rimelig og

balanserte.

13

1.6 Bankenes forbrukeravtaler

Bakgrunn: De fleste forbrukere inngår i løpet av livet en rekke ulike avtaler med banker og kredittytere. Banktjenester har ofte stor økonomisk betydning for forbrukere, og forbrukerne har normalt liten innflytelse på vilkårene når avtaler om banktjenester inngås. Det er derfor en viktig oppgave for For-brukerombudet å påse at avtalevilkårene som presenteres for forbrukerne er rimelige og balanserte.

De aller fleste norske banker og kredittytere er medlemmer hos Finans Norge. Finans Norge lager mønsteravtaler som bankene kan benytte når de inngår avtaler med forbrukere om ulike banktjenester som for eksempel konto, bankkort, nettbank, kredittkort m.m. For å sikre at mønsteravtalene er rimelige og balanserte, forhandler Forbrukerombudet med Finans Norge om avtalevilkårene i de ulike mønsteravtalene.

Finans Norge gjennomfører med jevne mellomrom endringer i mønsteravtalene som følge av lovendringer eller endringer i produkter og teknologi som benyttes av bankene, og Forbrukerombudet blir både informert og involvert når endringer foretas. Finans Norge har også ved flere anledninger kontaktet Forbrukerombudet i forbindelse med øvrige prosjekt knyttet til banktjenester for forbrukere, senest i forbindelse med deres pågående prosjekt for modernisering av e-faktura. Forbrukerombudet og Finans Norge vil fortsette dialogen om e-fakturaprosjektet

I 2015 ble vilkår for kontaktløs betalingsfunksjon inntatt i mønsteravtalene for bankkort til både voksne og mindreårige kunder. Kontaktløs-funksjonen innebærer at forbrukerne kan gjennomføre betalingstransaksjoner hos fysiske brukersteder uten å benytte pin-kode. For mange forbrukere vil dette medføre at betaling av mindre beløp kan gjennomføres raskere og enklere, uten at man trenger å huske pin-koden. Ved å i større grad åpne for at kortene kan brukes uten pin-kode, endres naturlig nok også risikobildet for kortene. Forbrukerombudet er derfor opptatt av at forbrukere som ønsker det, skal få anledning til å velge vekk kontaktløs-funksjonen. Dette er noe Forbrukerombudet vil følge opp i året som kommer.

Forbrukerombudet har de siste årene arbeidet mye med avtalevilkår og informasjon til mindreårige kunder og deres verger. I 2012 ble det sendt ut et felles rundskriv til norske banker fra Finans Norge og Forbrukerombudet, med en anbefaling av hva bankene burde informere om og diskutere med sine unge voksne kunder i overgangen fra mindreårige til myndig kunde. Det er også inntatt et eget punkt i mønsteravtalen for bankkonto for mindreårige, om overgangen når kontohaver blir myndig. Forbrukerombudet er opptatt av at både ungdommene og vergene får god informasjon fra banken om konsekvensene for avtaleforholdet med banken når mindreårige kunder blir myndig. Forbrukerombudet vil gjennom tilsyn kartlegge bankenes praksis på dette området.

Formål: Sikre at finansinstitusjonene har rimelige og balanserte avtalevilkår for banktjenester som tilbys forbrukere, herunder at forbrukere gis anledning til å

14

velge vekk funksjoner i betalingskort som tillater at kortene benyttes uten pin-kode eller lignende personlig sikkerhetsmekanisme. Sikre at ungdom og deres verger får tilfredsstillende informasjon om konsekvensene for avtaleforholdet med banken når ungdommene blir myndige.

Tiltak: • Kartlegge hvorvidt banker som utsteder betalingskort med kontaktløs-

funksjon har dette som valgfri funksjon, og opprette tilsynssaker ved behov.

• Kartlegge hvilken informasjon banker som utsteder barnekort med kontaktløs-funksjon gir til barnets verger

• Videreføre dialog med Finans Norge om ny løsning for e-faktura • Kartlegge hvordan bankene håndterer overgangen når en mindreårige

kunde blir myndig. Opprette tilsynssaker ved behov.

1.7 Sparing

Bakgrunn: Det tilbys en mengde ulike spareprodukter til forbrukere, og produktene kan ha meget stor økonomisk betydning for den enkelte forbruker. En feilslått investering kan i verste fall føre til store problemer. Produkttilbudet spenner bredt, fra banksparing og verdipapirfond til enkeltaksjer og opsjoner. Mange spareprodukter er vanskelig å forstå, både hva gjelder innhold, bindingstid og risiko. Generelt sett er det også stor ubalanse i kompetansenivået mellom den profesjonelle parten og forbrukeren. Faren er at det svikter i salgs- og rådgivningsleddet, og at forbrukere kjøper produkter de ikke forstår eller som ikke egner seg for den aktuelle kunden. Selger/produsent vil ha en sterk egeninteresse i å selge produktene, og det er i de senere årene mange eksempler på villedende markedsføring og dårlig rådgivning.

Det utvikles også stadig nye produkter på forbrukermarkedet, og fra 1. juli 2014 ble hedgefond tillatt solgt til forbrukere, men da innenfor strenge rammer og forutgående rådgivning. Villedende og ulovlig markedsføring vil lett føre til at forbrukere blir lurt til å kjøpe uegnede spareprodukter og potensielt tape hele eller deler av sparepengene sine. Det er derfor viktig å stoppe villedende markedsføring. Forbrukerombudet og Finanstilsynet følger markedet, men har i de siste årene sett relativt få eksempler på ulovlige produkter.

Forbrukerombudets tilsyn på dette feltet er delvis overlappende med Finanstilsynets oppgaver. Dette innebærer at ombudet må ha et nært samarbeid med Finanstilsynet for å oppnå et mest mulig effektivt tilsyn. Forbrukerombudets tilsyn vil i første rekke være fokusert på skriftlig markedsføringsmateriell rettet mot forbrukere eller markedsføring i media og på Internett, men det vil også f. eks. kunne være aktuelt å se på markedsføring i andre kanaler.

Forbrukerombudet ble i 2015 oppnevnt som medlem i Verdipapirlovutvalget. Utvalget skal foreslå lovendringer for å implementere EU-reglene i MiFID II mv. i norsk rett. I MiFID II oppstilles blant annet enda strengere regler for salg og rådgivning av finansielle produkter til forbrukere. I mandatet for utvalget heter det også at utvalget, i den utstrekning EØS-reglene gir rom for det, skal utrede om det er hensiktsmessig med ytterligere nasjonal regulering for å sikre forbrukerbeskyttelse for kunder av verdipapirforetak. Forbrukerombudet vil, i

15

samarbeid med Forbrukerrådet og Aksjonærforeningen, fokusere på best mulig forbrukerbeskyttelse i dette arbeidet.

En rekke banker har egne tilbud om boligsparing for ungdom, ofte kalt «BSU 2.0» eller «BSU Pluss» eller lignende. Dette er ment å være et supplement til ordinær BSU, slik at ungdom skal få anledning til å spare opp mer egenkapital. Det gis imidlertid ingen skattefordeler slik som ved ordinær BSU, men kundene får en høyere rente enn på vanlig sparekonto. Forbrukerombudet tok i 2015 opp saker med en rekke banker som hadde ulovlig markedsføring og ulovlige avtalevilkår for BSU 2.0. Bankene sa da at de skulle innrette seg, og Forbrukerombudet vil i 2016 kontrollere at nødvendige endringer er gjort.

Det lave rentenivået vil også kunne medføre at forbrukere ønsker å plassere sparepengene andre steder enn i banken, for å forsøke å oppnå høyere avkastning. Det er da særlig viktig at markedsføring av fondsprodukter og andre spareprodukter er balansert og korrekt. FO har også sett markedsføring av risikable spareprodukter som lover meget stor avkastning på kort tid, og som ligner mer på gambling enn sparing.

Salg av spare- og investeringsprodukter synes i stadig større grad å gå over til selvbetjeningsløsninger hvor kunden selv plukker produkter fra tilbydernes hjemmesider. Dette stiller krav om svært god informasjon og balansert markedsføring der produktet tilbys.

Formål: Stoppe villedende og ulovlig markedsføring av spareprodukter. Bidra til en balansert og forståelig markedsføring, herunder at det gis korrekt og veiledende informasjon om risiko, avkastningsmuligheter og kostnader. Bidra til at sparemarkedet for forbrukerne er trygt.. Tiltak: • Kartlegge markedsføring av spareprodukter til forbrukere gjennom

tilsynsaksjoner samt gjennomføre møter med tilbydere og/eller bransjeorganisasjoner. Behandle enkeltsaker ved lovbrudd. Særlig fokus på:

• følge opp arbeidet fra 2015 om bankenes egne tilbud om boligsparing for ungdom («BSU 2.0» mv.), herunder vilkår og begrensninger i slike produkter

• nye spareprodukter • risikable spareprodukter • selvbetjeningsløsninger hvor kunden selv plukker produkter fra tilbydernes

hjemmesider • Kontinuerlig dialog og samordnet tilsyn med Finanstilsynet • Delta i Verdipapirlovutvalget som skal foreslå hvordan MiFID II mv. skal

implementeres i norsk rett.

1.8 Særlig om pensjonssparing

Bakgrunn: Pensjonssparing (tjenestepensjon og egensparing) har stor økonomisk betydning for svært mange forbrukere. Mange opplever at det er krevende å forstå og orientere seg i dette markedet. Hovedfunnet i en undersøkelse fra

16

Statens institutt for forbruksforskning7 (SIFO) er at pensjonssparing oppleves som vanskelig og komplisert, og at de fleste forbrukerne som har deltatt i undersøkelsen føler at de ikke har satt seg godt nok inn i egne rettigheter og hva de får i pensjon. Store endringer i det norske pensjonssystemet – både i folketrygd og tjenestepensjon – gjør at behovet for egensparing øker. Mange forbrukere kjøper også spareprodukter som ledd i sin pensjonssparing, og konsekvensene ved feilslåtte investeringer vil kunne bli dramatiske for den enkeltes pensjonisttilværelse. Det forventes økt aktivitet i markedet for pensjonssparing fremover, samt nye rammebetingelser gjennom overgang til innskuddsbaserte avtaler og større bruk av produkter med investeringsvalg. Villedende markedsføring kan føre til at forbrukere kjøper uegnede pensjonsspareprodukter med for høy risiko, som gjør at pensjonen for den enkelte blir redusert. Det er derfor viktig å stoppe slik markedsføring.

Alderspensjonen for den enkelte består kort fortalt av 3 elementer: utbetaling fra folketrygden, tjenestepensjon fra arbeidsgiver (ytelses- eller innskuddsordning) og eventuell egensparing. Det er i hovedsak tjenestepensjon og egensparing som forbrukerne kan påvirke mest selv, gjennom investeringsvalg og kjøp av ulike spareprodukter. Det finnes flere pensjonsportaler på nett hvor forbrukere kan få informasjon og hjelp til å beregne sin pensjon.

Den 1. september 2014 trådte reglene om investeringsvalg for fripoliser i kraft, men med strenge krav til rådgivning og salg. Forbrukere som velger fritt investeringsvalg kan selv velge hvordan fripolisen skal forvaltes, men mister samtidig rentegarantien slik at forbrukeren bærer risikoen for at fripolisen eventuelt blir redusert. Mange pensjonsforetak vil sannsynligvis ønske at flest mulig forbrukere velger investeringsvalg, slik at foretaket slipper avkastningsrisikoen. Det er derfor ventet økt markedsføring av dette. Som følge av blant annet Forbrukerombudets innspill i høringsrunden ble det fastsatt konkrete krav til rådgivning og salg av fripoliser med investeringsvalg. Finans Norge har også laget en bransjeavtale med bestemmelser om hvordan rådgivning og salg av fripoliser skal skje. Forbrukerombudet har gjennomført møter med de største tilbyderne om hvordan de tenker å tilby og markedsføre fripoliser fremover, og samarbeider også med Finanstilsynet om dette tilsynet.

Forbrukerombudet deltar i Banklovkommisjonen, som har foreslått en rekke endringer i pensjonssystemet, og ombudet har skrevet flere høringsuttalelser til Finansdepartementet om temaet.

Formål: Stoppe villedende og ulovlig markedsføring av pensjonsspareprodukter. Bidra til en balansert og forståelig markedsføring, herunder at det gis korrekt og veiledende informasjon om risiko, avkastningsmuligheter og kostnader.

Tiltak: • Kartlegge markedsføring av pensjonssparing til forbrukere gjennom

tilsynsaksjoner samt gjennomføre møter med tilbydere og/eller bransjeorganisasjoner.

• Behandle enkeltsaker ved lovbrudd.

7 SIFO, Forbrukeres holdning til pensjonssparing, datert 4. september 2013.

17

• Koordinere tilsynet med markedsføring og rådgivning av pensjonsspareprodukter, herunder fripoliser med investeringsvalg, med Finanstilsynet.

1.9 BankID/elektronisk signatur

Bakgrunn: I dag inngås stadig flere avtaler med elektronisk signatur, og da gjerne med BankID. De mest benyttede kvalifiserte elektroniske signaturene blant forbrukere på det norske markedet i dag, er BankID og Buypass ID. I de fleste tilfeller er en kvalifisert elektronisk signatur likestilt med underskrift, jf. esignaturloven § 6. Man kan blant annet opprette kundeforhold i bank, søke om lån og signere på lånepapirer, søke om og få innvilget kredittkort, omadressere post og legge inn bud på bolig – alt dette med en elektronisk signatur, med bindende virkning.

De fleste elektroniske signaturer fungerer som en identitetskontroll i tillegg til å ha signaturmuligheter. Betegnelsen elektronisk identifikasjon, eller eID, benyttes derfor gjerne. eID kan også brukes til å logge inn på ulike offentlige tjenester med sensitive personopplysninger som Altinn, mineresepter.no med flere.

Konsekvensene av en eID på avveier kan derfor bli svært store for den enkelte. Identitetstyveri kan føre til tapping av konto, låneopptak i med påfølgende mislighold og betalingsanmerkninger og inkassopågang, og kan kreve et omfattende oppryddingsarbeid. Snoking i sensitive privatopplysninger som i stadig større grad blir gjort tilgjengelig på nett, er også en mulig konsekvens. I tillegg er det er ikke mulig å bevise hvem som har benyttet en eID i ettertid, slik at bevissituasjonen for forbrukeren ved misbruk kan bli utfordrende. Dette til forskjell fra tradisjonelt ID-tyveri, der signaturfalsk normalt kan påvises i ettertid.

For mange forbrukere er antakelig dette trusselbildet for lite kjent. Så vidt ombudet er kjent med, er det ikke uvanlig at man deler tilgang til f.eks. BankID med ektefelle, eller med andre familiemedlemmer som yter bistand til bruk av nettbank. Det finnes også rettspraksis der en innsatt i fengsel hadde gitt en fetter tilgang til sin BankID, slik at denne blant annet kunne betale regninger for den innsatte. Fetteren misbrukte tillitten og tok opp lån i den innsattes navn, som den innsatte ble dømt til å bære ansvaret for. Det er heller ikke uvanlig at tippekort, som er knyttet til Buypass ID, benyttes av flere i fellesskap, for eksempel i forbindelse med tippelag.

Det er viktig at forbrukere får tydelig informasjon ved avtaleinngåelsen om hvilke bruksområder eID har, og at bruk av eID til signering vil være gyldig på lik linje med en fysisk underskrift med penn på papir. Utstederne må også sikre seg at det er den aktuelle forbruker selv som aktiverer BankID og godkjenner vilkårene, og ikke en annen person som har tilgang til kundens nettbank.

Formål: Bidra til å forhindre og forebygge at forbrukere utsettes for misbruk av elektronisk ID. Øke forbrukeres bevissthet rundt elektronisk ID, konsekvenser av misbruk, og behovet for å beskytte denne ved å sikre både den fysiske

18

engangskodekilden og passord/PIN knyttet til denne, også fra mennesker man stoler på.

Tiltak: • Vurdere og gi innspill til hvilken informasjons utstedere av eID skal gi for å

bidra til at forbrukere får og oppfatter den nødvendige informasjonen.

19

2. Bolig Kontaktpersoner Tonje Hovde Skjelbostad, fagdirektør, tlf. 916 18 729, ths@forbrukerombudet.no Brit Røthe, tlf. 454 90 040, br@forbrukerombudet.no Nora Wennberg, nw@forbrukerombudet.no

2.1 Generelt De valgene forbrukerne tar knyttet til bolig har stor betydning for den enkeltes økonomi. Boligmarkedet er regulert av flere særlover og det er potensielt mange parter en forbruker må forholde seg til. Dette gjør at boligmarkedet er komplekst, og siden de fleste forbrukere i tillegg sjeldent opptrer på denne arenaen kan det være komplisert for forbrukerne å sette seg inn i og forstå dette markedet.

En forutsetning for at forbrukerne skal kunne foreta gode og informerte valg er at standardavtalene som blir benyttet er klare, rimelige og balanserte og at markedsføringen ikke er villedende. Ved å føre et aktivt tilsyn med boligmarkedet kan Forbrukerombudet bidra til et tryggere marked, samt forhindre at det oppstår sivile tvister i etterkant av et kjøp eller leieforhold.

Omsetning av bolig skjer i et bruktboligmarked og et nyboligmarked. På nyboligmarkedet er avtalepartene en forbruker og en profesjonell utbygger eller prosjektmegler (prosjekterte boliger). Kjøp og salg av brukt bolig skjer i stor grad mellom kjøper og selger som begge er forbrukere, og hvor eiendomsmeglere som mellommenn tilbyr sine tjenester til forbrukerne. I tillegg kommer leiemarkedet hvor begge avtaleparter kan være forbrukere, men hvor profesjonelle utleiere ofte leier ut til forbruker. Både ved kjøp av nye og brukte boliger, samt i leieforhold kan det oppstå ulike forbrukerproblemer. Forbrukerombudet må ta hensyn til regionale forskjeller i boligmarkedet, samt uvisshet om utviklingen videre, i sitt tilsyn på boligfeltet.

I media kan vi til stadighet lese om misfornøyde boligkjøpere og en konfliktfylt bolighandel. Flere ulike undersøkelser viser dette, for eksempel fra Forbrukerrådet8 og fra eierskifteforsikringsselskapet Protector9. Dette er både et forbrukerproblem og et samfunnsproblem. Forbrukerombudet ønsker å bidra til en tryggere og mer forutsigbar bolighandel. Ved kjøp av prosjektert bolig inngås avtalen gjerne før boligen er ferdig. Dette medfører at forbrukeren ikke får undersøkt boligen på forhånd eller påvirket utbyggerens fremdrift. Dette kan skape ulike forbrukerproblemer. Forbrukerombudet har de siste årene arbeidet mye med å ivareta forbrukernes interesser på dette området ved å påse at kontraktene til de største utbyggerne og prosjektmeglerne ikke er urimelige. Vi har blant annet sørget for at kontraktene allerede ved avtaleinngåelse inneholder bindende frister for ferdigstillelse av boligen. Det er varslet en økt utbygging av boligmassen i de største byene i Norge i årene fremover og det er derfor viktig at Forbrukerombudet følger opp dette tilsynsarbeidet i 2016.

8 Undersøkelse om erfaringer med boligkjøp i perioden 2009-2014, Forbrukerrådet, publisert februar 2015: http://www.forbrukerradet.no/_attachment/1192992/binary/36252 9 Statistikk «Fra henvendelser til rettssak», Protector forsikring

20

Høye boligpriser i store deler av landet, kombinert med krav om minimums nedbetaling av avdrag på boliglån og en ny maksgrense for hvor mange boliglån bankene får innvilge med mindre enn 15 prosent egenkapital10, gjør det utfordrende å komme inn på boligmarkedet. Dette gjør at mange leier fremfor å eie bolig. Tidligere tilsyn med profesjonelle utleieaktører der Forbrukerombudet har gjennomgått en rekke kontrakter har vist at flere av disse hadde urimelige vilkår, og vi har tatt opp sak med flere utleiere. Forbrukerombudet vil også i 2016 føre tilsyn med at kontraktene som benyttes overfor forbrukerne er rimelige og balanserte.

I et marked med stadige endringer, som er preget av stor omsetning og stor konkurranse mellom eiendomsmeglerne, oppstår det nye og kreative markedsføringstiltak som kan være problematiske etter markedsføringsloven. Forbrukerombudet skal derfor fortsatt ha et aktivt tilsyn med markedsføring av bolig og eiendomsmeglingstjenester etter reglene i markedsføringsloven.

2.2 Prosjektert bolig

Bakgrunn: Tall fra Boligprodusentenes Forening11 viser at boligbyggingen i Norge er høyere enn på mange år. Igangsettingen av leiligheter hittil i år ligger hele 92 % over samme periode i fjor. De siste 12 månedene er det igangsatt nesten 30 000 nye boliger. Det er det høyeste nivået på mange år. Det gir stor grunn til å tro at mange forbrukere i årene fremover vil kjøpe bolig på prosjektstadiet.

Forbrukerombudet har de senere årene ført aktivt tilsyn med forbrukerkontrakter for kjøp av prosjektert bolig. Mange av kontraktene Forbrukerombudet har sett på hadde en uklar ferdigstillelsesfrist, noe som etter Forbrukerombudets vurdering gjør avtalen urimelig etter mfl. § 22. En uklar ferdigstillelsesfrist medfører at forbrukeren ikke med sikkerhet vet når boligen skal stå ferdig. Dette gir liten forutberegnelighet og kan føre til at retten til å kreve dagmulkt blir uten reelt innhold. Ved kjøp av bolig er det også flere praktiske detaljer som skal ordnes, for eksempel salg av tidligere bolig, flytting og bytte av jobb, skole og barnehage. En bindende frist for når boligen skal stå ferdig er derfor svært viktig for å hindre en utrygg situasjon for forbrukerne og gi dem mulighet til å planlegge. Forbrukerombudet har derfor krevd at kontraktene inneholder bindende frister for ferdigstillelse allerede ved avtaleinngåelse. Forbrukerombudet har også krevd at avtalene inneholder klart formulerte forbehold og klare frister for bortfall av forbehold for å sikre forbrukeren forutberegnelighet. Fordi det stadig settes i gang nye prosjekter er det viktig at Forbrukerombudet fører et løpende tilsyn med kontraktsvilkår på dette området.

Vi er inne i en tid med store regionale forskjeller i boligmarkedet. Særlig i Rogaland og Hordaland er det nedgangstider, der økt arbeidsledighet påvirker

10 Strategi for boligmarkedet, tiltakspakke fra regjeringen, juni 2015: https://www.regjeringen.no/contentassets/a33f408af00d4e37aa894556a241f137/strategi_boligmarkedet.pdf 11 Boligbyggingen i Norge - den høyeste på mange år, pressemelding fra Boligprodusentenes Forening, 15.09.15: http://boligprodusentene.no/nyheter/boligbyggingen-i-norge-den-hoeyeste-paa-mange-aar-article899-151.html

21

boligmarkedet. Dette kan medføre at igangsatte prosjekter må stanses grunnet utbyggers økonomiske situasjon. I så fall er det helt sentralt at forbrukere som har kjøpt bolig i et prosjekt som ikke blir fullført har anledning til å komme seg ut på en enkel og kostnadseffektiv måte.

Eiendom Norge har varslet at de arbeider med å lage en standardkontrakt som eiendomsmeglere kan benytte ved salg av prosjektert bolig, og Forbrukerombudet har blitt bedt om å delta i prosessen. Forbrukerombudet vil sørge for at kontrakten innehar de minimumsvilkår vi mener må være på plass for å sikre rimelige og balanserte kontrakter for forbrukerne.

Formål: Sikre at kontraktene forbrukere inngår ved kjøp av prosjektert bolig er klare, rimelige og balanserte. Tiltak • Gjennomføre tilsynsaksjoner og gjennomgå kontrakter for prosjektert bolig,

med et særlig fokus på uklare ferdigstillelsesfrister, vilkår om forbehold og kjøpers adgang til å tre ut av avtalen ved byggestans

• Forby urimelige vilkår i kjøpekontrakter for prosjektert bolig og kreve endring av urimelige vilkår

• Påse at den nye standardkontrakten fra Eiendom Norge blir rimelig og balansert

• Holde foredrag og drive annen informasjonsvirksomhet overfor aktuelle aktører i bransjen

2.3 Markedsføring av prosjektert bolig

Bakgrunn: Når en forbruker kjøper en bolig som ennå ikke er bygd, en bolig på prosjektstadiet, er han i stor grad prisgitt den informasjonen utbygger og megler gir. Boligen finnes ikke ennå, og i mange tilfeller vil store deler av området rundt endres i forbindelse med utbyggingen. I enda større grad enn ved bruktsalg av bolig er det derfor behov for utfyllende og nøytral informasjon om boligens kvaliteter, omgivelser og kostnader. Potensielt kan mange forbrukere bli villedet ved kjøp av prosjektert bolig, både med hensyn til boligens kvaliteter, kostnadene og forbehold.

I følge forskningsrapporten «Hvordan kjøpe en bolig som ikke fins?»12 er det stort forbedringspotensial i den informasjonen som gis til forbrukerne. Viktig informasjon om boligene og utearealene drukner i bilder av mindre vesentlige detaljer. Ifølge rapporten blir en del nøytral og negativ informasjon ikke gitt til potensielle boligkjøpere. Bildet som tegnes i rapporten stemmer overens med det inntrykket Forbrukerombudet har. For å sikre at forbrukerne ikke blir villedet av informasjonen som blir gitt er det derfor viktig at Forbrukerombudet fører tilsyn med markedsføring av prosjektert bolig.

Utbyggere i Rogaland, Hordaland og andre regioner som opplever økonomiske nedgangstider kan få problemer med å få solgt unna nybygde boliger. Erfaringsmessig kan vi vente oss kreative markedsføringstiltak fra prosjektmeglere og utbyggere som ønsker å skille seg ut i et svakt

12 NIBR 2008:24 http://biblioteket.husbanken.no/arkiv/dok/3449/hvordan_bolig.pdf

22

boligmarked. Mange vil nok lokke potensielle kjøpere med ulike former for tilgift, for eksempel møbelpakker og gavekort. Forbrukerombudet skal sørge for at vilkårene for å benytte seg av tilbudet fremgår på en tydelig måte, og at informasjon om tilleggsytelsen ikke overskygger sentral informasjon om boligen.

Strenge egenkapitalkrav fra regjeringen kan medføre kreative finansieringsløsninger fra utbyggerbransjen. Dette så vi flere eksempler på i 2015, for eksempel forskjellige «Leie til eie»-konsepter13 samt ulike former for selgerkreditt. Det er viktig at forbrukerne får tilstrekkelig informasjon om totalkostnader og betalingsvilkår ved denne type løsninger, og at markedsføringen er i tråd med markedsføringsloven.

Forbrukerombudet har kjennskap til at flere store utbyggere, for eksempel OBOS, planlegger å tilby forbrukere nybygde boliger med såkalte smarthusløsninger. Smarthusteknologi er et samlebegrep på elektriske installasjoner som skal gjøre styringen av den elektriske hverdagen enklere. Med varme- og energistyring i smarthus kan forbrukerne benytte seg av nyeste teknologi for å spare energi og penger. Løsninger for å styre lys, husalarm og temperaturen i boligen med mobilen er allerede på plass, men det er trolig bare begynnelsen på hva man kan bruke denne teknologien til. Google Nest leverer allerede applikasjonsprodukter, som overvåkningskameraer og applikasjonsstyrt termostat til private hjem. Det er ingen tvil om at smarthusteknologi kan forenkle forbrukernes hverdag, men de nye løsningene kan også by på forbrukerutfordringer. Når det gjelder prosjektert bolig er det viktig at utbyggerne gir tilstrekkelig informasjon om både kostnader og vilkår ved bruk av de ulike tjenestene, typisk om bindingstid og oppsigelsesgebyr, se også punkt punkt 3.5 om digitale muligheter og utfordringer.

Formål: Påse at forbrukere som kjøper prosjektert bolig får balansert og god informasjon om boligen, kostnadene knyttet til denne og eventuelle forbehold i markedsføringen.

Tiltak • Føre aktivt tilsyn med og gripe inn mot ulovlig markedsføring av

prosjekterte boliger ved å gjennomføre tilsynsaksjoner og ta opp enkeltsaker

• Bedrive forebyggende arbeid ved å opplyse bransjen om hvilke regler som følger av markedsføringsloven. Eksempler kan være å holde foredrag og forelesninger, skrive debattinnlegg og stille opp i media

• Dialog med aktuelle tilbydere av smartehjemløsninger for å sørge for rimelige avtalevilkår og riktig markedsføring

2.4 Markedsføring av brukt bolig

Bakgrunn: Reelle prisantydninger er med på å gjøre boligmarkedet både tryggere og mer oversiktlig for forbrukerne. Bruk av lokkepris, hvor prisantydninger er satt

13 http://www.forbrukerombudet.no/2015/06/undersoeker-lovligheten-av-boligkontrakt-rettet-mot-unge

23

lavere enn reell forventning for å trekke flere potensielle kjøpere til visning, er derfor et forbrukerproblem. Forbrukerne opplever å bli villedet til å gå på visninger på boliger som viser seg å ligge utenfor deres prisramme og vil kunne ende opp med å betale mer for en bolig enn det de hadde bestemt på forhånd. Regjeringen har i «Strategi for boligmarkedet»14 vist til bestemt at Forbrukerombudet skal bidra til å forhindre at lokkepris blir benyttet. Vi har i 2015 sett at grundige tilsyn har hatt god effekt, og vil derfor prioritere å gjennomføre dette også i 2016 dersom vi ser tendenser til at problemet med lokkepriser kommer tilbake.

I 2015 var Forbrukerombudet i tett dialog med bransjeorganisasjonene og meglersystemene om nedlastbare salgsoppgaver på internett. Ved nedlastning av salgsoppgave må forbrukeren avgi sin kontaktinformasjon i et skjema, og flere opplevde å bli kontaktet av megler i markedsføringsøyemed i etterkant av nedlastningen. Markedsføringsloven har klare regler for næringsdrivendes bruk av forbrukers kontaktinformasjon, og etter vårt tilsyn med meglersystemene i 2015 skal nettløsningene endres slik at samtykke blir innhentet i samsvar med loven. Forbrukerombudet vil i 2016 føre tilsyn med at dette blir gjennomført som planlagt, og gripe inn mot de meglerkontorene som kontakter forbrukerne i strid med markedsføringsloven. Det er stor konkurranse blant aktører som selger bolig, noe som fører til at det jevnlig dukker opp kampanjer og kreative markedsføringsmetoder. Boligstyling til flere titalls tusen kroner, videofilmer i prospektet, champagne på visning – meglerne går stadig lenger i å tilby noe nytt til sine kunder. Også ved markedsføring av eiendomsmeglingstjenester forekommer elementer av lokkemiddel enten i form av deltagelser i konkurranser eller premiering ved inngåelse av oppdrag. Kreative markedsføringsmetoder kan ta oppmerksomheten bort fra det forbrukeren er ute etter og skape et villedende inntrykk. I ytterste konsekvens kan dette medføre en kjøpsbeslutning forbruker ellers ikke ville tatt. Utradisjonelle og kreative markedsføringsmetoder kan være i strid med markedsføringsloven, og det er på denne bakgrunn viktig at Forbrukerombudet fører et aktivt tilsyn med måten bolig blir markedsført på overfor forbrukere. Eie Eiendomsmegling har analysert og målt hvordan folk på boligjakt leser digitale prospekter15. Av 15.000 digitale salgsprospekter som ble åpnet i en tremånedersperiode, ble bare 3500 av prospektene registrert som lest. Gjennomsnittstiden folk bruker på å lese et prospekt er fem minutter. Særlig unge er lite opptatt av å sjekke boligens tilstand grundig i forbindelse med kjøp, viser en undersøkelse IPSOS MMI har gjennomført for Rørentreprenørene Norge16. 46 prosent av de spurte under 30 år som har kjøpt bolig de siste fem årene, oppgir at de i liten eller svært liten grad var opptatt av å se dokumentasjon på arbeid utført i boligen.

En undersøkelse utført av Forbrukerrådet17 slår fast at mer enn hver femte boligkjøper har klaget, eller vurderte å klage, etter kjøpet. 44 prosent av de

14 Strategi for boligmarkedet, tiltakspakke fra regjeringen, juni 2015: https://www.regjeringen.no/contentassets/a33f408af00d4e37aa894556a241f137/strategi_boligmarkedet.pdf 15 http://eie.no/bruker-kun-5-minutter-pa-salgsprospektet/ 16 http://rornorge.no/nyheter/unge-boligkjoepere-mangler-kjoepsforstaaelse-article1696-321.html 17 Undersøkelse om erfaringer med boligkjøp i perioden 2009-2014, Forbrukerrådet, publisert februar 2015: http://www.forbrukerradet.no/_attachment/1192992/binary/36252

24

spurte svarte at de opplevde ulike problemer knyttet til sitt siste bruktboligkjøp. Det er vår oppfatning at både eiendomsmeglingsbransjen, forsikringsselskapene (eierskifte og boligkjøperforsikring) og rettsapparatet er enige om at et høyt konfliktnivå i bolighandelen er et samfunnsproblem som må bekjempes.

Tvister i forbindelse med kjøp av bolig handler i hovedsak om at kjøper mener at boligen er i dårligere stand enn opplyst i markedsføringen. De fleste negative opplysninger om boligens tilstand står som regel kun beskrevet i salgsoppgaven (i takst og egenerklæringsskjema) – dokumenter vi vet at forbrukere bruker svært begrenset tid på å sette seg inn i. Mange boligtvister kunne etter vår vurdering vært unngått dersom vesentlige opplysninger hadde vært presentert for potensielle kjøpere på en lett forståelig måte i internettannonsen. Forbrukerombudet vil i 2016 arbeide for å senke konfliktnivået i bolighandelen. En mulig innfallsvinkel til dette er å se på muligheten for å kreve at eiendomsmeglere må innta vesentlige opplysninger om boligen også i nettannonsen, typisk på finn.no. En annen innfallsvinkel er å se på ulike tiltak for å få forbrukerne til å sette seg grundig inn i salgsoppgaven. Finansdepartementet har høsten 2015 sendt ut forslag til endringer i eiendomsmeglingsloven- og forskriften på høring. Endringene skal bidra til økt bruk av tilstandsrapporter ved salg av bolig. Hovedformålet med en tilstandsrapport er å gi potensielle kjøpere korrekt og utfyllende informasjon om eiendommen. Dette er noe Forbrukerombudet støtter, da en tilstandsrapport etter vårt syn vil bidra til at forbrukerne tar velinformerte beslutninger i boligkjøpeprosessen, noe som igjen vil kunne redusere antall tvister.

De nye tilstandsrapportene er omfattende og detaljerte, og takstbransjen anslår at det vil ta ca. 10-12 arbeidstimer å ferdigstille en rapport.18 En tilstandsrapport av denne typen vil representere en betydelig utgift for boligselger, og det er viktig at takstmennene gir tydelig og fullstendig prisinformasjon om produktet. Forbrukerombudet vil i 2016 påse at dette blir gjort.

Boligkjøperforsikring kan forbruker tegne ved kjøp av privatbolig, og forsikringen blir ofte fremstilt som en nødvendig motvekt til selgers eierskifteforsikring. En slik forsikring skal dekke klager knyttet til kjøp av bolig, tilgang til juridisk bistand i forbindelse med overtagelse av boligen, og også ofte annen juridisk rådgivning. Sammenlignet med hva man totalt betaler for en bolig er ikke kostnaden for boligkjøperforsikringen stor. Isolert sett er det imidlertid snakk om et stort beløp – alt fra 3500 kroner til i underkant av 10.000 kroner.

Forbrukerproblemer kan oppstå dersom man får mangelfull informasjon ved kjøp av boligkjøperforsikring, eller der man har blitt villedet til å inngå en avtale om forsikring uten å være klar over dette. Henvendelser Forbrukerombudet har mottatt viser begge disse problemstillingene. Forbrukerombudet vil derfor se nærmere på aktuelle aktører som tilbyr boligkjøperforsikring og særlig på prosessen for avtaleinngåelse. Det er viktig for å sikre at forbrukerne,

18 Vidar Aarnes fra Nito takst, i foredraget «Ny boligsalgsrapport, risikoavdekking og videreformidling», fagforum hos Eiendom Norge, 05.11.15.

25

uavhengig av hvilken tilbyder de velger, ikke blir villedet med hensyn til tjenestens egenskaper eller tar kjøpsbeslutninger på feil grunnlag.

Formål: Sikre at markedsføring av bolig er i tråd med markedsføringsloven slik at kjøp av bolig skjer på bakgrunn av korrekte og fullstendige opplysninger.

Tiltak: • Føre tilsyn med at bolig blir markedsført i samsvar med

markedsføringsloven • Føre et aktivt tilsyn med eiendomsmeglerbransjen for å hindre bruk av

lokkepriser • Føre tilsyn med at eiendomsmeglertjenester blir markedsført i samsvar

med markedsføringsloven • Behandle aktuelle enkeltsaker om markedsføring av bolig der

forbrukerhensyn gjør seg særlig gjeldende • Kartlegge muligheten for å kreve at vesentlige negative opplysninger om

boligens tilstand blir gitt til forbrukerne i internettannonsen • Føre tilsyn med at det oppgis korrekt prisinformasjon ved markedsføring

og salg av den nye boligsalgsrapporten • Føre tilsyn med markedsføring av boligkjøperforsikring som tilbys via

meglere og kreve endringer av eventuell villedende praksis • Bedrive forebyggende arbeid ved å opplyse bransjen om hvilke regler som

følger av markedsføringsloven. Eksempler kan være å holde foredrag og forelesninger, skrive blogginnlegg, delta i debatter og ved medieopptredener

26

3 Informasjons- og kommunikasjonsteknologi (IKT) Kontaktpersoner Bente Øverli, nestleder, tlf. 995 21 048, bo@forbrukerombudet.no Ida Småge Breidablikk, 452 12 278, isb@forbrukerombudet.no Helge Blyberg, tlf. 452 30 006, hb@forbrukerombudet.no Mats Bjønnes, tlf. 958 31 104, mb@forbrukerombudet.no Gustav Norman, tlf. 93081040, gno@forbrukerombudet.no

3.1 Generelt Markedene for IKT-produkter omfatter en rekke forskjelligartede produkter og tjenester, fra nødvendighetsgoder som internettilknytning og telefoni, til TV og underholdningsprodukter som strømming av musikk og nedlasting og bruk av apper. Avhengig av produktkategori kan forskjellige forbrukerproblemer gjøre seg gjeldende. I tilsynet med markedene for IKT-produkter vil Forbrukerombudet prioritere internettilknytning, mobiltelefoni og TV da disse som regel leveres som løpende avtaler og mer eller mindre anses som nødvendighetsgoder av kundene, og dermed har stor økonomisk betydning både for den enkelte forbrukere og i samfunnet som sådan.

Tradisjonelt har pris vært den viktigste konkurranseparameteren for IKT-tjenester, og forbrukerne har kunnet spare mye på å bytte til en leverandør med lavere priser. Markedene har også vært preget av sterk priskonkurranse, hvor utfordrere har entret markedet som prispressere og dermed bidratt til markedets dynamikk ved å appellere til prisbevisste forbrukere. Pris suppleres imidlertid av kvalitative konkurranseparametre i stadig økende grad. For underholdningsprodukter er hvilket innhold som tilbys ofte mer varierende enn prisen – og for en forbruker blir gjerne spørsmål om hvem som strømmer favoritt - serien, og til hvilke type enheter, viktigere enn mindre prisforskjeller mellom forskjellige tilbydere. Tilsvarende ser vi at når det gjelder internettilknytning og telefoni er det i økende grad dekning og hastighet som blir det viktigste ved valg av tilbyder og som derfor fremheves i markedsføringen.

Selv om fokus kan skifte fra en tradisjonell konkurranseparameter til en annen, er de grunnleggende behovene til forbrukere i møte med markedsføring de samme. Vesentlige opplysninger om tjenesten, som forbrukeren trenger kjennskap til for å kunne ta et informert valg mellom forskjellige tilbud, må gis på en tilstrekkelig veiledende måte. Hvis ikke risikerer man at markedet feiler og forbrukerne ender opp med å velge produkter på feil grunnlag. I alle tilfeller er det avgjørende at avtalevilkårene for produktene er klare og balanserte, og ikke på en urimelig måte låser forbrukeren til én leverandør.

IKT-produktene deler den egenskap at den sivilrettslige stillingen til forbruker i tilfelle tvister i liten grad er lovfestet, og når det gjelder kommunikasjonstjenester tar forbrukerne en økonomisk risiko fordi forbruk faktureres etterskuddsvis. Derfor er det særlig viktig med en balansert fordeling av rettigheter og plikter i kontrakten. Klare og balanserte

27

standardvilkår bidrar også til å begrense antallet sivilrettslige tvister mellom forbrukere og næringsdrivende, og dermed til å spare kostnader til tvisteløsning.

For enkelte typer IKT-produkter finnes særregulering, som for eksempel ekom-tjenester. Markedsføringslovens generelle forbrukerbeskyttelsesregler gjelder samtidig, og Forbrukerombudet vektlegger derfor å samordne tilsynet med Nasjonal kommunikasjonsmyndighet for å sørge for at de sektorspesifikke reglene og den sektornøytrale markedsføringsloven håndheves på en forutsigbar, effektiv og hensiktsmessig måte. Av samme grunn bidrar Forbrukerombudet for å sikre at hensynet til forbrukerne og markedsføringsretten tas med i utvikling av ny regulering av ekommarkedene, for eksempel gjennom Nasjonal ekomplan og revisjon av EUs ekomregelverk.

Tilbydere av IKT-produkter er gjerne i forkant med å ta i bruk nye former for markedsførings- og salgsmetoder. Tradisjonelle IKT-produkter, som for eksempel lineær TV, blir også stadig utfordret av nye digitale tjenester. Tilsynet med IKT-bransjen må derfor ses i sammenheng med Forbrukerombudets tiltak når det gjelder betalingstjenester, digitale muligheter og utfordringer, samt e-handel og vern mot særlige former for markedsføring.

I det følgende gjør vi rede for prioriterte arbeidsområder innenfor IKT i 2016. Produkter og forretningsmodeller på IKT-markedene er imidlertid kjennetegnet av dynamikk og potensiale for rask utvikling, og en viktig del av Forbrukerombudets tilsyn på disse markedene består i å holde seg orientert om markedsutviklingen. Nye aktører, produkter eller forbrukstrender kan nødvendiggjøre omprioriteringer i forhold til det nedenstående.

3.2 Risikofordeling i vilkår for mobiltelefoni

Bakgrunn: Standardvilkårene for telefoni har i liten grad forandret seg i takt med at mobiltelefonenes bruksområde har blitt endret og utvidet. Forbrukerombudet har derfor i flere år forhandlet med mobiloperatørene om endringer i vilkårene som må til for å balansere forbrukernes rettigheter og plikter. Blant endringene i bruksområder som ikke har blitt gjenspeilet i hensiktsmessig vilkårsregulering er at mobiltelefonene i stor utstrekning har blitt tatt i bruk til å tilby betalingstjenester uten at forbrukerne har blitt gitt tilsvarende beskyttelse mot tap og misbruk som de har ved bruk av andre betalingsinstrumenter. I 2015 vedtok Markedsrådet at mobiloperatørenes felles løsning for tilbud av betalingstjenester over mobilregningen ikke var betryggende - og dermed forbudt. Mobiloperatørene må derfor i fellesskap komme frem til en rimelig avtaleinngåelsesmekanisme for å forhindre at mobilkunder ikke uten å være tilstrekkelig informert åpner mobilen for å betale for varer og tjenester. Se mer om betalingstjenester på mobil under punkt 1.2 finans.

Et kjerneproblem for kunder av teleoperatører har vært og er at de holdes økonomisk ansvarlig for all bruk av ekomtjenester som leveres i henhold til de generelle vilkårene, selv om de ikke selv har godkjent eller brukt tjenestene det faktureres for. De senere årene har det blitt introdusert varslings- og sperremekanismer som til en viss grad beskytter forbrukerne mot uønsket forbruk, men det kan fremdeles være hull i beskyttelsen. Uttalelser fra Brukerklagenemnda for elektronisk kommunikasjon har vist at det kan oppstå

28

problemer ved at forbrukere kan faktureres tusenvis av kroner for misbruk gjort av andre, f. eks. etter at mobiltelefonen har blitt stjålet i utlandet. Tilbyderne må ta sitt ansvar for å beskytte forbrukerne mot svindel og misbruk, og ikke skyve risikoen for tap over på forbrukeren hvis tilbyderen er nærmere til å bære risikoen.

Forbrukerombudet finner grunn til å stille spørsmål ved om mobiloperatørene har tilfredsstillende kontroll med hvilken risiko de påfører forbrukerne. Med det ovennevnte vilkåret om at kunden er ansvarlig for all bruk oppstår det urimelige resultater når mobiloperatørene ikke har tilfredsstillende mekanismer for å begrense regningssjokk hos kundene sine. Det fremstår uhensiktsmessig at mobiltelefoni kan innebære en ubegrenset, usikret kredittavtale som kan ødelegge kundenes privatøkonomi. I finanssektoren ville slike avtaler aldri vært inngått.

CPA-avtalene mellom mobiloperatører og innholdstjenestetilbydere er et eksempel på at operatørene har tatt ansvar for å redusere risikoen de påfører sine kunder ved å tilby fellesfakturerte innholdstjenester. Fellesfakturerte innholdstjenester er en slags hybrid mellom ekom- og betalingstjeneste, som gjør at mobiloperatørene kan formidle og kreve inn betaling for noen typer tjenester over mobilregningen uten at finansavtalelovens krav gjelder. Disse tjenestene er sårbare for utnytting fra useriøse innholdsleverandører. Regimet med CPA-retningslinjer har tradisjonelt avhjulpet noen av problemene når det gjelder useriøse innholdsleverandører som har krevd betaling gjennom forbrukernes mobilregninger. Det er uklart hvordan mobiloperatørene ser for seg at dette regimet skal videreføres etter at Markedsrådet, som nevnt i første avsnitt, fant avtaleinngåelsesmekanismen til deres felles løsning for mobilbetaling ulovlig.

Mobiloperatørene og andre som opptrer som mellommenn mellom forbrukere og innholdsleverandører må holdes ansvarlig dersom de inngår avtaler med tredjeparter om fakturering av sine kunder uten å ta tilstrekkelige forholdsregler for å unngå misbruk og at kundene blir lurt av useriøse innholdsleverandører. En bank vil ikke overføre penger til kjente svindlere – og banksektoren har omfattende systemer for å avdekke og forhindre misbruk. Tilsvarende sikkerhetsmekanismer må det forventes at mobiloperatørene har. Derfor skal Forbrukerombudet fortsette å påvirke bransjen til å opprettholde og utvikle beskyttelsen som forbrukere gis mot utilsiktet forbruk. I tilfeller hvor mobiloperatørene ikke tar tilstrekkelig ansvar vil det være aktuelt å bruke sanksjoner, blant annet stenging av tilgang til tjeneste etter ekomloven som Forbrukerombudet kan anmode Nasjonal kommunikasjonsmyndighet om å iverksette.

Formål: Vilkår for telefoni skal ikke i urimelig grad legge ansvaret for økonomisk tap på forbrukerne.

Tiltak: • Tilsyn for å avdekke og vurdere om varslings- og kontrollmekanismer gir

tilstrekkelig vern mot overforbruk • Saksbehandling for å få endret vilkår som gir en urimelig ansvarsfordeling

ved misbruks- og tapssituasjoner • Utrede om mobiloperatører og mellommenn tar tilstrekkelig ansvar for å

beskytte forbrukere mot misbruk knyttet til innholdstjenester som

29

faktureres over telefonregningen, og ved behov ta enkeltsaker til behandling

3.3 Innelåsende mekanismer Bakgrunn: Tilbydere av IKT-tjenester som telefoni, bredbånd og TV har som alle næringsdrivende behov for langsiktighet og sikkerhet for sine investeringer. I en del tilfeller medfører dette bruk av innelåsende kontraktsmekanismer, som bindingstid og lange oppsigelsestider. Innelåsende mekanismer bidrar til forutsigbarhet for tilbyderne, men begrenser forbrukernes mulighet til å benytte seg av nye og bedre tilbud.

Slike begrensninger i forbrukernes valgfrihet kan være urimelig for den enkelte forbruker, og skadelig for forbrukerkollektivet hvis de gjør det vanskelig for utfordrere å komme inn på markedet med produkter som forbrukere ville ha valgt dersom de ikke var låst til én aktør. Forbrukerombudet anser det som et mål at tilbydere jobber for langsiktighet ved å ha fornøyde kunder – og ikke ved å låse inne kunder som ikke lenger er fornøyde.

Forbrukerombudet har i flere år arbeidet for å begrense tilbydernes bruk av urimelige innelåsende mekanismer, særlig på markedene for TV, Internett-aksess og telefoni. På flere områder har bransjene innrettet seg etter kravene Forbrukerombudet har stilt etter markedsføringsloven, men tatt i betraktning den raske utviklingen på disse markedene er det viktig at Forbrukerombudet følger opp etablert praksis om bindingstid, oppsigelsestid og andre innelåsende mekanismer for å påse at både nye og etablerte aktørers avtalevilkår er i henhold til etablert praksis etter markedsføringsloven.

Dette inkluderer tett oppfølging av Forbrukerombudets forhandlingsresultat overfor kabeloperatørene når det gjelder tvungent koblingssalg av TV og internettaksess. Etter å ha konkludert med at tvungent koblingssalg var urimelig og forbudt etter markedsføringsloven, har Forbrukerombudet i 2015 forhandlet med kabeloperatørene om den praktiske avviklingen av ulovlig koblingssalg av TV og internett. Kabeloperatørene har bekreftet at dette skal skje i 2016, og Forbrukerombudet vil kontrollere gjennomføringen av forhandlingsresultatet.

Forbrukerombudet har også i 2015 kartlagt og vurdert tilbydernes praksis med å kreve at oppsigelse inngis på en spesiell måte. Våre funn bekrefter det henvendelser fra forbrukere har indikert – tilbydere har gjort det urimelig vanskelig for forbrukerne å si opp løpende avtaler, for eksempel ved å kreve at oppsigelse skjer i en spesiell kanal eller på en spesiell måte. I 2016 vil vi derfor kontrollere at tilbydere av løpende avtaler ikke stiller urimelige formkrav til oppsigelse.

For å avhjelpe urimelig ubalanse i avtaler med bindingstid er det krav om at tilbyderne skal gi forbrukerne en reell økonomisk fordel for å binde seg. I urimelighetsvurderingen er det også relevant å se hen til om forbrukerne kan komme ut av uønsket bindingstid ved å betale et bruddgebyr. I vårt tilsyn med markedsføring av internettaksess har vi sett indikasjoner på et bruddgebyr settes urimelig høyt. Det kan også i noen tilfeller stilles spørsmål ved om forbrukere får en reell økonomisk fordel ved å inngå en bindingstidavtale, eller

30

om tilbydere spekulativt innretter prisstrukturene sine slik at de får forbrukere til å binde seg. Dersom forbrukeren ikke får en reell økonomisk fordel, eller bruddgebyret settes urimelig høyt, kan dette være urimelig innlåsing som er ulovlig.

Forbrukerombudets tilsyn med innelåsende mekanismer i ekom- og TV-markedene har avdekket at forbrukere i boligsammenslutninger jevnlig låses til enkeltleverandører i mange år, og at det tilsynelatende er en oppfatning at ekomlovens bestemmelser om maksimal bindingstid og fremforhandlet praksis etter markedsføringsloven ikke får anvendelse for avtaler om TV- og ekomtjenester til forbrukere i boligsammenslutninger. Dette er Forbrukerombudet uenig i, og har i forbindelse med Nasjonal ekomplan spilt inn til Samferdselsdepartementet at regelverket bør presiseres slik at det fremgår klarere at også forbrukere i boligsammenslutninger vernes mot urimelige innelåsende mekanismer. Avhengig av hvordan Samferdselsdepartementet følger opp vårt innspill vil det kunne være aktuelt for Forbrukerombudet å føre tilsyn med vilkårene for kollektive avtaler.

Forbrukerombudet har også ellers bidratt aktivt med høringsuttalelser og innspill i forbindelse med nytt regelverk, for å begrense bruken av urimelige innelåsende mekanismer i ekommarkedene. Med utformingen av ny nasjonal politikk og regelverk på EU-nivå som er bebudet i 2016 er det viktig at Forbrukerombudet fortsetter å spille inn våre erfaringer som tilsynsmyndighet på dette området, slik at hensynet til forbrukerne også blir ivaretatt når disse markedene reguleres.

Formål: Forbrukere skal ikke bli utsatt for urimelige innelåsende mekanismer eller urimelige hindre for å bytte eller si opp tjenesteleverandør. Tiltak: • Kontrollere at kabeloperatørene innretter seg etter forhandlingsresultatet i

saken om tvungent koblingssalg av TV og internett • Tilsyn med innelåsende mekanismer i markedene for TV, mobiltelefoni og

internett-aksess og behandling av enkeltsaker der sakens alvorlighetsgrad tilsier det

• Orientere tilbydere om krav til oppsigelsesvilkår, og gripe inn mot urimelige formkrav til oppsigelse

3.4 Ensidige endringer

Bakgrunn: IKT-markedenes dynamikk og raske utvikling gjør at tilbyderne vil kunne ha behov for å gjøre endringer i produktsammensetning, priser og vilkår i løpende avtaler. Mange tilbydere av IKT-tjenester ivaretar dette behovet ved at de forbeholder seg retten til å foreta endringer av avtalevilkår og produktsammensetningen med hjemmel i de generelle avtalevilkårene. I en del tilfeller skaper dette forbrukerproblemer når tilbudet blir dårligere enn forbrukeren forventet da avtalen ble inngått og det fra forbrukerens synspunkt fremstår som at avtaler ikke holdes og at forutsigbarheten blir skadelidende.

For kunder som har inngått avtaler med bindingstid kan ensidige endringer være spesielt byrdefulle, fordi man forventer at avtalens vilkår ikke skal bli

31

dårligere i løpet av bindingstiden. I enkelte tilfeller har Forbrukerombudet sett at tilbydere har gjort endringer til kunders ugunst i bindingstid, uten at kundene har fått reell mulighet til å komme ut av avtalen. Forbrukerne tvinges da til å fortsette i en avtale på andre premisser enn det de ønsket å binde seg til i utgangspunktet. Dette er etter Forbrukerombudets vurdering klart urimelig, og Forbrukerombudet mener at endringer til forbrukernes ugunst som hovedregel ikke skal iverksettes i bindingstid. Dette har også blitt lagt til grunn i konkrete saker hvor Forbrukerombudet har grepet inn mot urimelige endringer til ugunst i bindingstid.

Ansporet av klager fra forbrukere i flere saker, har Forbrukerombudet gjennomført en kartlegging av tilbydernes endringsadgang på markedene for TV, Internett-aksess og mobiltelefoni. Funnene i kartleggingen tydet på at mange tilbydere har hjemlet en urimelig vid endringsadgang i avtalevilkårene, og at de i tillegg etter vilkårene ikke alltidforplikter seg til å varsle kundene ved endringer til kundens ugunst. Dette er særlig alvorlig når det gjelder tjenester med stor økonomisk betydning, og for ekomtjenesters del når det er snakk om nødvendighetsgoder. Dette viser at det kan være behov for en generell holdningsendring slik at tilbydernes behov for fleksibilitet ikke går på bekostning av forbrukernes forutsigbarhet og deres krav på rimelig varsel om endringer slik at de kan områ seg før endringen trer i kraft. Problemstillingen kan også gjøre seg gjeldende for andre typer tjenester, som skytjenester og digitale innholdstjenester.

Både markedsføringsloven og ekomregelverket setter grenser for tilbyderes endringsadgang, og Nasjonal kommunikasjonsmyndighet og Forbrukerombudet har i 2015 nedsatt en arbeidsgruppe for å samordne tilsynet mellom de to etatene.

Formål: Vilkår i løpende avtaleforhold skal ikke endres på en urimelig måte.

Tiltak: • Informere tilbydere av mobiltelefoni, TV og Internett-aksess om kravene

som må oppfylles for å gjøre endringer i løpende avtaler med forbrukere. • Tilsyn for å sikre at tilbyderne har innrettet seg etter kravene. • Behandle enkeltsaker i andre bransjer dersom det tilsies av sakens

alvorlighetsgrad og hensynet til forbrukerne

3.5 Markedsføring av IKT-produkter Bakgrunn: Telefoni, internettilknytning og TV er relativt kostbare tjenester som er en betydelig utgift for de aller fleste husholdninger. Selv om mange IKT-tjenester også konkurrerer etter kvalitative parametere er fremdeles pris viktig for forbrukerne når de skal velge mellom forskjellige tilbud. Dette gjør seg særlig gjeldende i tilfeller hvor en lav pris fremheves i markedsføringen som et lokketilbud – inntrykket av et godt kjøp er et effektivt salgsargument også for IKT-tjenester. Siden telefoni, internettilknytning og TV helst selges som løpende avtaler, og ofte med bindingstid, er det spesielt viktig at prisinformasjonen er riktig og fullstendig. Tjenestene markedsføres gjerne med flere forskjellige priselementer og tilvalg som kan gjøre prisbildet uoversiktlig og lite sammenliknbart mellom forskjellige tilbud.

32

Forbrukerombudet har hatt et aktivt tilsyn med dette de senere årene. Vi ser at orientering til bransjen og inngrep mot konkrete villedende prisopplysninger har bidratt til å holde aktørene i sjakk slik at det har vært relativt få tilfeller av villedende prismarkedsføring i disse markedene. Dette er en tilstand i markedet som vi vil opprettholde ved fremdeles å kontrollere at prisopplysninger er tilstrekkelig veiledende og korrekte.

Samtidig har vi gjennom vårt tilsyn avdekket at enkelte typer vesentlige opplysninger synes å i stadig større grad bli underkommunisert av tilbyderne. For eksempel har vi registrert at det i markedsføringen av bredbåndsabonnement i mange tilfeller gis ingen eller mangelfull informasjon om det gjelder bindingstid for annonserte tilbud. Når det gjelder mobilabonnementer selges disse i stor utstrekning i pakker, hvor det er mengden data som avgjør prisen man må betale. På mange måter har dette gjort det enklere å sammenlikne pris for forskjellige tilbud, men opplysninger om pris på det som ikke er inkludert i pakken er ofte ikke lett tilgjengelig. Når hovedbudskapet i markedsføringen av mobiltelefoniabonnementer er «fri bruk» av taletid og meldinger, kan det reises spørsmål om forbrukerne villedes når det gjelder hva som ikke er inkludert i pakken og kostnadene ved bruk utover inkludert innhold.

Når forbrukere skal velge mellom forskjellige tilbydere av telefoni og Internett-aksess er dekning og hastighet også sentrale konkurranseparametere. Et Internett-abonnement med for lav hastighet eller for lavt volum kan medføre at Internett-tilknytningen ikke fyller forbrukerens behov. Forbrukerombudet har ført intensivt tilsyn med markedsføring av hastighet i 2015, og vil fortsette å vurdere tiltak dersom tilbydere av mobiltelefoni og internettilknytning ikke gir tilstrekkelige opplysninger om hastighet i sin markedsføring.

I vårt tilsyn har vi registrert at sterk konkurranse om å kunne tilby forbrukerne god hastighet og dekning har medført at det ofte henvises til tester og undersøkelser for underbygge påstander i markedsføringen. Ofte kan det stilles spørsmål ved om testene i realiteten villeder mer enn de informerer forbrukerne når de skal velge mellom forskjellige tilbydere. Det kan være en kompleks øvelse å teste hvilken operatør som tilbyr høyest hastighet eller best dekning og å fremstille resultatet på en representativ måte – og Forbrukerombudet ser behov for å føre nærmere tilsyn med dette.

Forbrukere inngår avtale om internettaksess og mobiltelefoni på bakgrunn av informasjon om hastighet og dekning de får fra tilbyderen. Det er derfor avgjørende at dekningskart og påstander om hastighet og dekning i markedsføringen og avtaleinngåelsesprosessen ikke villeder forbrukerne, og at tilbyderne arbeider proaktivt for at slik informasjon skal være så korrekt og presis som mulig. Med vedtagelsen av EUs forordning om ett europeisk ekommarked høsten 2015 fastsettes ytterligere krav til tilbydernes informasjon i kontrakten om kvalitative parametre som hastighet ved deres tjenester og forbrukernes sivilrettslige stilling når kvaliteten på internettaksessen er for dårlig. Forbrukerombudet vil bidra med erfaringene fra vårt tilsynsarbeid med markedsføring av hastighet når dette regelverket skal implementeres.

I 2015 har Forbrukerombudet lagt ned betydelige ressurser i å veilede tilbydere av internettaksess om at påkrevde opplysninger om hastighet i markedsføringen må gis tilstrekkelig oppmerksomhetsverdi. For alle typer vesentlige opplysninger som skal inntas i markedsføringen er det avgjørende at de gis på en slik måte at forbrukerne faktisk får dem med seg når de

33

vurderer markedsføringsbudskapet. Å ta inn vesentlige opplysninger med så lav oppmerksomhetsverdi at forbrukerne ikke får dem med seg kan fremstå som et forbehold fra den næringsdrivende – men uleselig liten skrift oppfyller ikke den næringsdrivendes plikt til å sørge for at forbrukerne er tilstrekkelig informert.

Forbrukerombudet ser gjentatte ganger at næringsdrivende underkommuniserer vesentlige sider av tilbudet de markedsfører på bekostning av forbrukernes mulighet til å ta informerte valg. I alt tilsyn med opplysninger om pris og andre vesentlige opplysninger er det derfor behov for at Forbrukerombudet veileder de næringsdrivende om hvordan vesentlige opplysninger kan gis tilstrekkelig oppmerksomhetsverdi, og griper inn der næringsdrivende utelater eller skjuler viktig informasjon som forbrukerne trenger for å ta informerte valg. Formål: Informasjon om pris og andre vesentlige opplysninger skal være dekkende og hensiktsmessig presentert for at forbrukerne skal kunne ta informerte valg mellom forskjellige tilbud.

Tiltak: • Gripe inn mot og stanse villedende markedsføring av mobiltelefoni,

internettilknytning og TV-tjenester der saken alvorlighetsgrad tilsier det • Tilsyn med markedsføring av hastighet på internettaksess og mobiltelefoni • Utarbeide veiledning for bruk av tester og undersøkelser angående

dekning og hastighet, og behandle enkeltsaker om villedende henvisning til tester der sakens alvorlighetsgrad tilsier det

• Følge bransjens arbeid med å videreutvikle dekningskart, og videreformidle henvendelser fra forbrukere om feil i dekningskart

3.6 Digitale muligheter og utfordringer Samfunnsutviklingen kan noen ganger medføre grunnleggende omveltninger i hvordan forbrukere orienterer seg i markeder. Forbrukerombudet må da ta stilling til hvordan gjeldende forbrukervernlovgivning skal anvendes for å sikre at forbrukerne kan ta trygge og informerte valg. Utviklingen i forbruksvaner, teknologi og media påvirker til enhver tid hvordan forbrukere samhandler med næringsdrivende og kjøper varer og tjenester.

Det er ressurskrevende og utfordrende for Forbrukerombudet å til enhver tid holde seg orientert om nye markedsførings- og salgsmetoder, og å påvirke næringsdrivende til å ta hensyn til forbrukervernlovgivningen i utviklingen av nye forretningskonsepter. Det er også et spørsmål om hvor mye ressurser vi kan sette av til dette når vi har omfattende tilsynsoppgaver om tradisjonelle problemstillinger i kjente bransjer. Samtidig er det vesentlig å være tilstede på et så tidlig tidspunkt at vi kan avverge fremtidige tvister og skape forutsigbarhet for den næringsdrivende.

Av problemstillinger som vi delvis har jobbet med men som fremdeles er under utvikling, og andre som er i sin spede oppstart og vi gjerne skulle fulgt opp, er disse:

• Innholdsmarkedsføring i redaksjonelle medier • Reklame i sosiale medier og blogger • Brukeromtaler

34

• Delingsøkonomi

Innenfor disse ser vi nye, spennende muligheter for forbrukerne, men også en del utfordringer som reiser til dels uavklarte og viktige spørsmål etter markedsføringsloven. De faller i utgangspunktet utenfor Forbrukerombudets kjerneprioriteringer, som er de områdene som har størst økonomisk betydning for flest forbrukere: villedende reklame og urimelige kontraktsvilkår innenfor områdene finans, bolig og IKT (internett, tele og TV). På den annen side kan den fremtidige økonomiske betydningen for forbrukerne bli omfattende når økonomien er i omveltning og måten forbrukere og næringsdrivende samhandler på forandrer seg.

Hvorvidt og hvor mye vi kan jobbe med disse temaene, vil dermed måtte vurderes fortløpende, og bero på de ressursene og den kompetansen vi har til enhver tid. Vi har søkt departementet om prosjektmidler som kan sette oss i stand til å både bygge opp kompetanse, være aktivt med i formingen av disse områdene, og til å utføre tilsyn og eventuelt anvende sanksjoner mot aktører som ikke følger reglene.

35

4 E-handel og vern mot særlig former for markedsføring Kontaktpersoner: Tonje Hovde Skjelbostad, fagdirektør, tlf. 916 18 729, ths@forbrukerombudet.no Eli Bævre, tlf. 468 18 063, eb@forbrukerombudet.no Asbjørn Tingulstad Hem, tlf. 928 09 003, tath@forbrukerombudet.no Aline Schøn Papetti, tlf. 454 90 081, asp@forbrukerombudet.no Guro Nygaard Lysdahl, tlf: 90 88 07 76, gnl@forbrukerombudet.no

4.1 Generelt Internett og sosiale medier har blitt etablerte markedsføringskanaler, og benyttes daglig av forbrukere i de fleste aldersgrupper. De samme kanalene legger også opp til at forbrukere kan inngå avtaler om kjøp av varer og tjenester, om enn i noe ulik grad.

Til tross for forholdsvis klare regler i angrerettloven og markedsføringsloven som skal sikre trygg e-handel ser Forbrukerombudet at mange næringsdrivende ikke overholder alle forpliktelser de har etter loven. Manglende etterlevelse medfører at forbrukere ikke mottar nødvendige opplysninger eller blir villedet ved avtaleinngåelsen. Forbrukerombudet ser også en økende tendens til at forbrukere havner i såkalte abonnementsfeller på Internett, hvorpå mange ender opp med å måtte betale for varer eller tjenester de aldri har hatt til hensikt å inngå noen avtale om. Også etter avtaleinngåelse stiller angrerettloven omfattende krav til den næringsdrivende. Dersom den næringsdrivende ikke overholder disse etterfølgende pliktene kan forbrukeren risikere å bli frarøvet grunnleggende rettigheter etter kjøpet.

Forbrukere utsettes også stadig for uønskede markedsføringshenvendelser i mer tradisjonelle og personlige kanaler som telefon, e-post og SMS. Selv om det er et etablert forbrukervern i reglene i markedsføringsloven ved direktemarkedsføring og fjernsalg mottar Forbrukerombudet stadig flere klager fra forbrukere på dette. De fleste klagene gjelder telefonsalg til tross for reservasjon i Reservasjonsregisteret. Telefonsalg genererer også ofte negativt salg, samt problemer med såkalte abonnementsfeller. Det er varslet at det i løpet av 2016 vil skje endringer i markedsføringslovens regler om telefonsalg. Markedsføringsloven inneholder regler som skal beskytte forbrukerne mot enkelte former for markedsføring som kan virke særlig påtrengende. Blant annet kan man reservere seg mot telefonsalg og adressert reklame, mens markedsføring per e-post og SMS normalt ikke er tillatt med mindre forbrukeren har samtykket til dette på forhånd. Loven har også et forbud mot å levere varer eller tjenester til forbrukere med krav om betaling uten at det er avtalt, negativt salg.

Angrerettloven skal blant annet sikre at forbrukere får relevant og nødvendig informasjon før de inngår avtale på Internett eller etter telefonsalg. Loven bygger på forbrukerrettighetsdirektivet, og reglene samsvarer derfor i hovedsak med reglene i andre EU/EØS-land. Dette letter handelen mellom de

36

europeiske landene og forenkler også håndhevingen av regelverket på tvers av landegrensene.

4.2 Abonnementsfeller Mange selskaper hevder i sin markedsføring at de gir bort gratisprøver av ulikt slag, blant annet helsekost, undertøy, slankepiller eller prøvemedlemskap på nettdating. Slik markedsføring virker forlokkende på forbrukerne, som får inntrykk av at de kan prøve et produkt eller tjeneste gratis i en viss periode uten videre forpliktelser. Problemet oppstår i det forbrukerne mottar varer og krav om betaling utover prøvepakken eller prøvemedlemskapet, og dermed innser at de ufrivillig har havnet i et abonnement.

Klagene Forbrukerombudet mottar viser at mange blir lokket inn slike i abonnementsfeller gjennom ulike konkurranser og spørreundersøkelser på Internett. Underveis i besvarelsen har de takket ja til det som tilsynelatende virker som et uforpliktende tilbud fra en av konkurransens samarbeidspartnere. I håp om å vinne premien, har forbrukeren avgitt kontaktinformasjon og godtatt konkurransevilkårene, hvilket ofte innebærer å bli del av en samtykkedatabase og dermed også utsatt for markedsføring per e-post og telefon på et senere tidspunkt.19

Forbrukerombudet har også sett en markant økning i annonser som lokker forbrukere med gratis prøvepakker via nettaviser og sosiale medier, hvor forbrukerne fyller ut sin kortinformasjon med det formål og kun betale et mindre beløp for porto. Selskapene som står bak slike konkurranser og annonser er ofte etablert i utlandet. Enkelte av disse selskapene er også svært vanskelig å identifisere.

Andre feller skjuler seg bak annonser i tradisjonelle medier som aviser, magasiner og på TV-reklame. Annonsene henviser ofte forbrukerne til å bestille gratis prøvepakke på produktene via mobiltelefonen eller på nettsiden til det aktuelle firmaet.

Klagene Forbrukerombudet mottar viser også at stadig flere forbrukere blir lokket inn i prøvemedlemsskap på nettdating. Etter at den tilsynelatende uforpliktende prøveperioden er over blir forbrukeren ufrivillig bundet til et dyrt abonnement på den samme nettdatingtjenesten. Når forbrukeren oppdager dette viser det seg å være svært vanskelig å si opp sitt medlemskap. Felles for samtlige abonnementsfeller er at opplysninger om selve abonnementsforpliktelsen underkommuniseres eller utelates helt i markedsføringen. Idet forbrukeren oppdager at gratisprøven slett ikke er uforpliktende, men del av et abonnement, får man beskjed om at avtalen ikke er sagt opp i tide og at man dermed er forpliktet til å betale for det som er levert. Mange mottar deretter betalingskrav og inkassovarsler for varer og tjenester de ikke har ment å bestille, mens andre opplever at store beløp alt er trukket fra kontoen. For å komme seg ut av den uønskede abonnementsavtalen er det svært mange som ender opp med å betale summer som langt overstiger beløpet de først ble forespeilet. Praksisen er i strid med mfl. § 11, som forbyr næringsdrivende å levere varer eller tjenester med krav om betaling uten at dette er avtalt.

19 Mange av klagene Forbrukerombudet mottar på telefonsalg skriver seg fra en slik praksis, se pkt. 4.3

37

I 2015 gjennomførte Forbrukerombudet en tilsynsaksjon for å avdekke omfanget av abonnementsfeller på Internett. Av 50 undersøkte annonser og nettsider var det i 49 av tilfellene ingen såkalte "gratisprøver" eller kampanjeprodukter som viste seg å være uforpliktende. Forbrukerombudet tok opp sak med 18 aktører vedrørende villedende markedsføring av abonnementsavtaler. Erfaringer fra dette arbeidet har avdekket at det er behov for ytterligere tilsyn med abonnementsfeller i 2016.

Abonnementsfeller er ikke et særnorsk fenomen, og det er rapportert om store problemer med dette både i de nordiske landene og i øvrige europeiske land. I 2016 ønsker Forbrukerombudet å fortsette vårt samarbeid med både nordiske og europeiske kollegaer om tiltak for å få stoppet utviklingen. Forbrukerombudet har i 2015 også vært i dialog med Facebook om hvordan slike ulovlige annonser kan stanses, og ønsker i 2016 å fortsette dette arbeidet.

Forbrukerombudet og våre europeiske kollegaers erfaring er at omfanget av denne typen markedsføring bare vil øke om ikke det settes i verk konkrete tiltak for å stoppe utviklingen.

Både markedsføringsloven og angrerettloven inneholder regler som langt på vei kan bidra til å forhindre at forbrukerne havner i abonnementsfeller, uavhengig av hvilket medium det markedsføres i. Angrerettloven stiller blant annet krav om at vesentlige vilkår som pris, hvordan forbrukerne sier opp en løpende avtale og det faktum at det er tale om et abonnement, skal fremheves rett før bestilling foretas på nett. Ved netthandel skal det videre fremgå klart dersom bestillingen medfører en betalingsforpliktelse for forbrukeren.

For å hindre at forbrukere havner i abonnementsfeller og utsettes for negativt salg ønsker Forbrukerombudet i 2016 å føre et omfattende tilsyn med at kravene i markedsføringsloven og angrerettloven overholdes. Omfanget av vårt arbeid mot abonnementsfeller vil måtte vurderes fortløpende, og beror på de ressursene vi har til enhver tid. Vi har søkt departementet om prosjektmidler som kan sette oss i stand til å koordinere den nordiske og den europeiske innsatsen på en best mulig måte, samt til å utføre større tilsyn og gjennomføre den ressurskrevende oppfølgingen med å eventuelt anvende sanksjoner mot aktører som ikke følger reglene.

Formål: Forhindre negativt salg ved å sikre at forbrukerne får god og tilstrekkelig informasjon om alle vesentlige vilkår, herunder pris og vilkår for abonnement, før de inngår avtaler på internett.

Tiltak: • Ta opp enkeltsaker med ansvarlige firmaer der det foreligger sterke

forbrukerhensyn, herunder sende over saker til tilsynsmyndighetene i det landet utenlandske firmaer er etabler med anmodning om at virksomheten stanses.

• Lede og koordinere fellesnordisk innsats i arbeidet med abonnementsfeller • Bidra i europeisk tilsynsarbeid gjennom CPC for å stanse

abonnementsfeller på nett. • Opprettholde etablert dialog med Facebook og eventuelt andre sosiale

medier for å stanse ulovlige annonser i disse kanalene

38

4.3 Telefonsalg Bakgrunn: I likhet med foregående år er det uønsket telefonsalg som topper klagestatistikken til Forbrukerombudet. I 2015 mottok ombudet 1265 klager på telefonsalg. Reglene for telefonmarkedsføring ble strammet inn i 2009. Omfanget av klager de siste fem år har likevel vært rekordstort og problemene knyttet til salgsformen er fortsatt mange. Klagene Forbrukerombudet mottar viser en økende tendens til at flere som blir oppringt til tross for reservasjon blir kontaktet av selgere fordi de skal ha deltatt i konkurranser eller spørreundersøkelser på Internett, og dermed skal ha anmodet om å bli oppringt til tross for reservasjon. Forbrukerombudet mener at forbrukere som deltar i slike konkurranser ikke kan sies å ha anmodet næringsdrivende om å bli kontaktet til tross for sin reservasjon. En slik praksis, hvor forbruker angivelig har deltatt i konkurranser og anmodet om å bli ringt opp, er også en hyppig årsak til de mange klager vi mottar på at forbrukere havner i såkalte abonnementsfeller. Se nærmere om abonnementsfeller i forrige punkt. Tall både fra Reservasjonsregisteret og rapporter fra Statens institutt for forbruksforskning (SIFO) viser at forbrukerne er lite begeistret for telefonsalg. I dag har over 2 millioner personer reservert seg i Reservasjonsregisteret. Hele 99 % av disse er reservert mot telefonsalg, mens 90 % også har reservert seg mot henvendelser fra frivillige organisasjoner. Undersøkelser som SIFO har foretatt har avdekket at det er mange forbrukere som får telefoner de ikke skulle hatt. I 2014 svarte 58 % at de i løpet av det siste året hadde fått telefoner fra bedrifter de ikke hadde kundeforhold til selv om de hadde reservert seg, mens 29 % hadde fått uønskede telefoner fra frivillige organisasjoner.20 SIFOs undersøkelse viser dermed at en reservasjon i Reservasjonsregisteret ikke er effektiv nok. Gjennom vårt tilsyn erfarer Forbrukerombudet at flere av problemene i bransjen skyldes at en del næringsdrivende og organisasjoner tolker unntakene i loven svært vidt. Klagene viser at mange blir utsatt for aggressiv innsamlingsvirksomhet. Det fremkommer i SIFOs rapport fra 2015, om hvordan eldre mestrer forbrukerrollen, at det er en klar tendens til at eldre i større grad enn yngre blir kontaktet på telefon med forespørsler om å bidra til veldedighet.21 Andre gjengangere er oppringinger til forbrukere som har gitt klar beskjed til bedriften eller organisasjonen om at de ikke ønsker å bli kontaktet. Pågående innsamlingsvirksomhet kan oppleves som svært useriøs. Det er stadig flere innsamlinger og organisasjoner som blir oppført på Innsamlingskontrollens "OBS-liste" som følge av at det har fremkommet ulike negative opplysninger. Innsamlingskontrollen arbeider med å kvalitetssikre innsamlinger, men det finnes i dag ingen offentlig kontroll med innsamling. Angrerettlovens krav om skriftlig tilbud og aksept gjelder ikke for frivillige organisasjoner når de henvender seg til forbrukere og ber om penger per telefon. Klager fra forbrukere som mottar faktura til tross for at de har takket nei i telefonsamtalen taler imidlertid for at et slikt krav bør innføres for frivillig

20 http://www.sifo.no/files/file79722_oppdragsrapport_3-2014_web.pdf 21 http://www.sifo.no/files/file80035_rapportsarbarhet2_rev_20.01.2014-web.pdf

39

sektor. Et slikt krav vil også kunne lette håndhevingsarbeidet der Forbrukerombudet mottar klager på det forbrukerne opplever som useriøs innsamlingsvirksomhet. Forbrukerombudet har derfor foreslått i vår høringsuttalelse til de nye telefonsalgsreglene at det blir innført krav om skriftlig tilbud og aksept ved frivillige organisasjoners innsamling over telefon. I de mer alvorlige sakene og hvor vilkårene for dette foreligger griper Forbrukerombudet inn med sanksjoner. Dette er imidlertid ikke nok til å få bukt med problemene som i dag preger bransjen. Klagene vi mottar sammenholdt med SIFO sine rapporter viser klart at forbrukerne har behov for bedre beskyttelse mot uønsket telefonmarkedsføring, hvilket best kan ivaretas ved et strengere og tydeligere regelverk på området. I løpet av 2016 vil reglene for telefonsalg i markedsføringsloven endres. I forbindelse med høringsrunden i 2015 tok Forbrukerombudet til orde for innstramminger i regelverket, for å sikre at forbrukerne på best mulig måte blir beskyttet mot negative konsekvenser som denne salgsformen fører med seg. Uansett hva utfallet av lovendringen blir, må Forbrukerombudet følge opp det endrede regelverket overfor næringsdrivende, bransjeorganisasjoner og forbrukere ved aktivt tilsyn og informasjonsrettet arbeid. Formål: Sikre bedre forbrukerbeskyttelse mot uønsket markedsføring. Tiltak • Føre tilsyn med at telefonsalgsaktører overholder regelverket. • Følge opp endringer i telefonsalgsregelverket, herunder oppdatere

retningslinjer og drive utadrettet informasjonsarbeid. • Behandle enkeltsaker der det foreligger sterke forbrukerhensyn. • Fortsette samarbeidet med Innsamlingskontrollen og Norges

innsamlingsråd om advarsler mot useriøse innsamlingsaksjoner.

4.4 Spam i nye og tradisjonelle kanaler Bakgrunn: Årlig mottar Forbrukerombudet hundrevis av klager på uanmodet e-post og SMS-reklame. Slik uønsket markedsføring er en kilde til stor irritasjon for mange forbrukere. I enkelte saker dreier det seg om store utsendelser av e-post eller SMS-reklame som når et betydelig antall forbrukere. Flere saker Forbrukerombudet har tatt opp viser at næringsdrivende bygger opp databaser med kontaktdetaljer til forbrukere der selskapet selv eller andre næringsdrivende benytter disse til utsendelse av e-post eller SMS-reklame, uten at kravene til innhenting av samtykke er oppfylt. Dette skjer i hovedsak gjennom konkurranser på internett der samtykke til å motta direktemarkedsføring skjules i uoversiktlige vilkår.

Ny teknologi har aktualisert lokasjonsbasert markedsføring basert på såkalte nettvarder (beacons). Store norske aktører utvikler muligheter til personalisert og lokasjonsbasert direktemarkedsføring til forbrukere med for eksempel VG-appen installert på sin mobiltelefon. Ved bruk av nettvarder kan også forbrukernes atferd i den fysiske verden få betydning for direktemarkedsføringen som leveres. Annonsørene har fått mulighet til å

40

skreddersy og målrette markedsføring på individnivå i nye kanaler. Datatilsynet karakteriserer i sin rapport Det store datakappløpet22 slik markedsføring for å være nærmere direktemarkedsføring enn generisk markedsføring. Det reises spørsmål både om omstendighetene for innsamling av personopplysninger som brukes til å målrette markedsføring, samt om det etablerte vernet mot direktemarkedsføring er under press. Forbrukermyndigheter og datatilsynsmyndigheter må i fellesskap håndtere disse utfordringene.

En stor andel av norske forbrukere er representert i sosiale medier. Undersøkelser viser at Facebook hadde 3 millioner norske brukere i 2014, og at 25% av den norske befolkningen bruker Snapchat.23

Det er et mål for næringsdrivende å skape «viral» markedsføring gjennom sosiale medier, da det er tilnærmet gratis for markedsføreren fordi forbrukere selv står for delingen. Det antas derfor at forbrukerne har en høyere toleranseterskel for mottak av slik reklame når det er venner som deler det som i utgangspunktet ville vært uønsket reklame hadde det kommet direkte fra den næringsdrivende. Næringsdrivende oppfordrer til slik deling ved å arrangere konkurranser og trekninger der det settes som vilkår for deltakelse at forbrukeren liker eller deler reklamen i sosiale medier. På denne måten omgår den næringsdrivende regler i markedsføringsloven som skal forhindre uønsket og villedende reklame. Det koster forbrukeren ingenting å dele slik markedsføring, noe som fører til at den lettere deles. Henvendelser Forbrukerombudet mottar viser at forbrukere er mindre kritiske til markedsføring delt av venner, slik at man er mer tilbøyelig til å foreta økonomiske beslutninger uten å være tilstrekkelig informert.24

Det er åpnet for at Instagram-brukere mottar markedsføring i sine newsfeeds der det tidligere bare kom oppdateringer fra andre brukere de følger. Ombudet har observert at næringsdrivende følger med på ulike hashtags, og legger til kommentarer og ytterligere hashtags direkte inn i en ordinær brukers innlegg. Markedsføring i sosiale medier kan være påtrengende i tilsvarende grad som markedsføring på e-post eller SMS og reiser mange av de samme spørsmålene etter markedsføringsloven. Det er derfor viktig at næringsdrivende er klar over at markedsføringsloven gjelder for alle kanaler de bruker til å kommunisere med forbrukere.

Forbrukerombudet vil i forbindelse med den pågående revideringen av det europeiske regelverket for spam gi innspill og arbeide for at forbrukere ikke har dårligere beskyttelse mot uanmodet kommersiell kommunikasjon i sosiale medier enn i andre kommunikasjonskanaler.

Formål: Bidra til å forhindre uønsket markedsføring i sosiale medier.

Tiltak: • Gi innspill til den europeiske prosessen med å revidere spam-regelverket. • Orientere og veilede næringsdrivende om regelverket for elektronisk

markedsføring etter markedsføringsloven.

22 http://www.datatilsynet.no/Global/04_planer_rapporter/kommersialiseringsrapport.pdf 23 https://metronet.no/statistikk-sosiale-medier-2014/ 24 Se punkt 4.5 Nettbutikker, digitale ytelser og nye e-handelskonsepter, og avsnitt om useriøse nettbutikker

41

• Oppdatere bransjenorm om blåtannmarkedsføring. • Benytte sanksjonene i markedsføringsloven overfor næringsdrivende hvor

sakens alvorlighet tilsier det

4.5 E-handel I 2015 fikk vi prosjektmidler fra departementet som gjorde oss i stand til å prioritere arbeid med e-handel og oppfølging av den nye angrerettloven. Vi gjennomførte et prosjekt hvor vi har arbeidet målrettet med å øke kunnskapen om angrerettloven, samt etterlevelsen av denne for norske nettbutikker som selger varer til forbrukere. Dette har blitt gjort bla. gjennom å oppdatere og fornye Forbrukerombudets standard salgsbetingelser for e-handel og den tilhørende veiledning i samarbeid med aktuelle aktører og gjøre denne tilgjengelig for næringsdrivende. Videre ved å gjennomføre flere tilsynsaksjoner og mystery shopping hvor resultatene ble formidlet til de aktørene som ble kontrollert, samt fulgt opp med veiledning slik at aktørene innrettet seg etter regelverket.

Handel på nettet er utbredt blant norske forbrukere, og øker stadig. 24% av norske forbrukere handlet på internett flere ganger i måneden i 2015, noe som er en økning på 7% fra 2014.25 E-handelsmarkedet er tilnærmet ubegrenset - spennet i hva slags varer og tjenester som handles over nett er stort - og et kjøp kan gjøres på de fleste enheter som er tilknyttet internett. Det er viktig for forbrukere og næringsdrivende å kjenne til at forbrukervernlovgivningen gjelder for alt fra kjøp gjennom elkjop.no eller AppStore, til kjøp med spillkonsollen på Playstation.

Gjennom vårt prosjektarbeid i 2015 har vi erfart at behovet for tilsyn med og veiledning om regelverket er omfattende, både for mindre nyetablerte bedrifter, men også til de større og organiserte bedriftene.

Hvorvidt og hvor mye vi kan jobbe med e-handel vil måtte vurderes fortløpende, og beror på de ressursene og den kompetansen vi har til enhver tid. Vi har søkt departementet om prosjektmidler som kan sette oss i stand til å både gjøre veiledning om regelverket best mulig tilpasset målgruppen, samt til å utføre større tilsyn og mystery shopping og eventuelt anvende sanksjoner mot aktører som ikke følger reglene.

25 E-handelsrapporten 2015 fra Bring/Posten: http://www.bring.no/radgivning/netthandel/rad-og-innsikt/e-handelsrapporten-2015-alltid-relevant?gclid=CNaZ9eTm4sgCFQOzcgodDo8EEA

42

5 Internasjonalt

Kontaktpersoner: Gry Nergård, forbrukerombud, tlf. 990 05 080, gn@forbrukerombudet.no Bente Øverli, nestleder, tlf. 995 21 048, bo@forbrukerombudet.no Frode Elton Haug, juridisk direktør, tlf. 986 60 566, feh@forbrukerombudet.no Helge Blyberg, tlf. 452 30 006, hb@forbrukerombudet.no Asbjørn Tingulstad Hem, tlf. 928 09 003, tath@forbrukerombudet.no

5.1 Generelt Internasjonalt samarbeid mellom forbrukermyndigheter er helt avgjørende for å kunne beskytte forbrukere mot grenseoverskridende brudd på forbrukervernlovgivningen. De siste årene har ombudet registrert et betydelig antall tilfeller av grovt villedende markedsføring fra utenlandske aktører rettet til norske forbrukere gjennom norsk-språklige annonser i sosiale medier og websider.

Forbrukerombudet har i mange år prioritert å jobbe for at internasjonalt samarbeid, både innen EU og for øvrig, blir mest mulig effektivt. Dette gjelder så vel behandling og samarbeid rundt enkeltsaker som mer generelt arbeid som sikrer gode verktøy som letter samarbeidet.

Sett i lys av utviklingen med mer målrettede forsøk på å villede norske forbrukere i markedsføring på Internett, er det viktig for Forbrukerombudet å arbeide aktivt både gjennom EU, ICPEN og med de nordiske ombudene for å begrense skadevirkningene av lovbruddene og stanse de som står bak.

EUs samarbeidsforordning legger til rette for et forpliktende samarbeid mellom håndhevingsmyndighetene som beskytter forbrukere mot urimelig handelspraksis og avtalevilkår i EU/EØS-landene. FO prioriterer deltakelse i dette arbeidet høyest av vårt internasjonale arbeid.

Den nordiske dimensjonen er også viktig for Forbrukerombudet. De nordiske forbrukerombudene samarbeider om enkeltsaker som er aktuelle i alle de nordiske landene, og søker også å utarbeide felles holdninger til mer generelle forbrukerspørsmål. Samarbeidet foregår på alle nivåer i organisasjonene. Forbrukerombudet ønsker også å bidra til et tettere samarbeid med øvrige nordiske forbrukerorganer innen forskning og forbrukerpolitikk.

I tillegg til å arbeide på nordisk og europeisk nivå deltar også Forbruker-ombudet i ICPEN (International Consumer Protection Enforcement Network), som er et uformelt nettverk av tilsynsorganer fra over 50 land. Arbeidet består i blant annet informasjonsdeling, arbeid for å lette samarbeidet på tvers av landegrensene og samarbeid om konkrete saker.

Ombudet har de siste årene hatt som prioritert oppgave å skolere hele organisasjonen i internasjonal tenkning og å bygge opp et godt samarbeid med tilsynsorganer i andre land. En hovedsatsing har vært å dra på et studiebesøk til et utvalgt land hvert år, noe som vil bli videreført også i 2016.

43

5.2 EU-EØS – SAMARBEIDSFORORDNINGEN Bakgrunn: Det meste av regelverket Forbrukerombudet fører tilsyn med er forordninger og direktiver fra EU som er tatt inn i norsk rett. Den norske forbrukerpolitiske agendaen blir også i stor grad preget av pågående EU-prosesser. Av særlig betydning er Kommisjonens strategi for et digitalt indre marked, hvor det arbeides med en rekke initiativer til ny lovgivning som vil berøre forbrukernes interesser. EU vedtok i 2004 den såkalte samarbeidsforordningen (CPC-forordningen) som pålegger samtlige EU og EØS land å samarbeide i saker hvor det drives lovstridig markedsføring over landegrensene. Implementeringen av samarbeidsforordningen har medført at ombudets muligheter for å nå fram i saker hvor lovstridig markedsføring er rettet mot norske forbrukere fra næringsdrivende i utlandet har blitt større. I slike tilfeller kan myndigheten i det landet der den næringsdrivende er etablert anmodes om å stanse overtredelsene ved å gripe inn, om nødvendig med sanksjoner, mot den næringsdrivende. Kommisjonen har de siste årene utredet behovet for en revidering av samarbeidsforordningen for å gjøre samarbeidet om å beskytte forbrukernes kollektive interesser i det indre marked mer effektivt. Etter å ha innhentet høringsuttalelser i 2014, publiserte Kommisjonen i 2015 en impact assessment study hvor effekten av mulige endringer i forordningen, f.eks. innføringen av strengere sanksjoner ved brudd på forbrukervernlovgivning blir vurdert. Kommisjonen har annonsert at forslag til endringer i forordningen for å gjøre det europeiske forbrukervernet mer effektivt, vil bli lagt fram i første halvår i 2016. Forbrukerombudet har allerede gitt flere innspill til arbeider med å revidere forordningen og vil vurdere nye innspill når Kommisjonens forslag blir offentliggjort. Det har de siste årene vært gjennomført flere større prosjekter og felles tilsynsaksjoner med utgangspunkt i samarbeidsforordningen. Forbrukerombudet deltok i 2015 i et samarbeidsprosjekt om kartlegging av abonnementsfeller og utarbeidelse av en europeisk rapport om dette fenomenet, om kjøp av digitale ytelser i spill (in-app kjøp), i prosjekt om urimelige avtalevilkår i forbrukerkontrakter og i en felleseuropeisk sweep for å undersøke etterlevelsen av forbrukerrettighetsdirektivet blant nettbutikker. Forbrukerombudet har de siste årene også bidratt på nasjonalt og europeisk nivå med innspill til forslag til ny eller revidert forbrukervernlovgivning. Ombudet sendte i 2015 blant annet innspill til Kommisjonens arbeid med lovfesting av rettigheter ved kjøp av digitale ytelser, samt revidering av lovgivningen ved kjøp av varer online. Et viktig perspektiv i dette arbeidet er å sikre at lovgivning fra EU ikke medfører at rettighetene til norske forbrukere svekkes. Formål: Forbrukerombudet skal, ved å benytte mulighetene for samarbeid som ligger i CPC-forordningen, bidra til å stanse lovstridig markedsføring eller urimelige avtalevilkår i tilfelle hvor utenlandske selskaper rammer norske forbrukere eller norske selskaper forbrukere i andre EU/EØS-land. I tillegg skal vi koordinere

44

arbeidet nasjonalt og stå til disposisjon for de øvrige nasjonale myndighetene som håndhever regelverk som omfattes av forordningens samarbeidsområde. Forbrukerombudet skal også bidra med innspill til en bedre europeisk lovgivning for forbrukere, slik at forbrukerne har gode rettigheter i lovgivningen og nyter godt av et høyt beskyttelsesnivå mot urimelig handelspraksis og urimelige avtalevilkår. Tiltak: • Behandle og initiere saker som faller inn under CPC-forordningens

virkeområde • Gi innspill til Kommisjonen og nasjonale myndigheter til arbeidet med å

foreslå endringer i CPC-forordningen • Delta i samarbeidsprosjekter med basis i CPC-forordningen • Delta på komitémøtene, den årlige internett-sweepen og europeiske

seminarer som arrangeres i forbindelse med CPC-samarbeidet, herunder om såkalte abonnementsfeller

• Være koordinator for øvrige tilsynsorgan som skal benytte CPCS-databasen

• Gi innspill til utforming av EU-direktiver og forordninger som berører forbrukeres interesser, samt i den etterfølgende nasjonale implementeringsprosessen

5.3 ICPEN Bakgrunn: ICPEN (International Consumer Protection and Enforcement Network) er et internasjonalt og verdensomspennende nettverk for myndigheter som håndhever regler om ulovlig markedsføring og forbrukerbeskyttelse. Nettverket møtes som regel til to årlige konferanser. Forbrukerombudet er medlemmer i ICPEN og deltar årlig, i tillegg til konferansene, i ulike samarbeidsinitiativer i regi av ICPEN, for eksempel Best Practice training sessions, Fraud Prevention Month og ICPENs Internet Sweepday. Arbeidet i ICPEN-nettverket er viktig for å knytte bånd til håndhevingsorganer i land hvor Forbrukerombudet ikke allerede har sterke forbindelser. I tillegg fungerer ICPEN som en nyttig kilde til informasjon og felles initiativ til problemløsning ved grenseoverskridende markedsføring. Blant annet ferdigstilte nettverket i 2015 en prosedyre som medlemslandene anbefales å følge ved anmodninger om stenging av nettsteder som sprer ulovlig markedsføring. Dette er noe Forbrukerombudet vil benytte seg av i sitt videre arbeid med ulovlig markedsføring fra utenlandske aktører rettet til norske forbrukere.

Formål: Bidra til økt internasjonalt samarbeid og kunnskapsdeling om markedsføring og forbrukerbeskyttelse, samt bedre rutiner for håndtering av grenseoverskridende saker. Tiltak: • Delta i nettverkets Internet Sweep-day • Delta i nettverkets Fraud Prevention Month (advare mot svindel)

45

• Delta på de årlige best practice training sessions og de halvårlige konferansene

5.4 OECD Bakgrunn: OECD har de siste årene fokusert sterkere på samarbeid om regelverk som skal beskytte forbrukere. Blant annet er det gjort studier av OECD-landenes markeder for mobile innholdstjenester og e-handel, og gitt anbefalinger på bakgrunn av studiene. OECD har også utviklet et "verktøysett" og gitt anbe-falinger til medlemslandene om hvilke regler som bør gis for å bekjempe spam. Det har også vært rettet fokus på bruk av miljøpåstander i markedsføringen. OECD har med dette gitt klare signaler om at man ønsker å prioritere forbrukerbeskyttelse som policyområde. På denne bakgrunn har FO engasjert seg i arbeidet som pågår ved å bidra i prosessene som er satt i gang av OECD. Formål: Bidra til at man gjennom anbefalingene fra OECD høyner forbrukerbeskyt-telsen i medlemslandene. Tiltak: • Deltakelse i OECDs arbeid med utarbeidelse av anbefalinger til

forbrukervernlovgivning.

5.5 Nordisk samarbeid Bakgrunn: Nordisk samarbeid er en viktig del av Forbrukerombudets arbeid. De nordiske landene har alle organisert tilsynet med markedsføring og standardkontrakter i forbrukerombudsmodellen, det er tradisjonelt mye lik lovgivning, og lik forståelse av hvor forbrukerbeskyttelsesnivået bør ligge. I veldig mange bransjer er det et felles nordisk marked, og dermed blir samarbeidet mellom ombudene særlig viktig. Ombudene samarbeider derfor i konkrete saker, og diskuterer ellers felles problemstillinger.

For Forbrukerombudet i Norge er det nordiske samarbeidet særlig viktig med tanke på at det er en kontaktflate inn mot EU. Men også i det nasjonale påvirkningsarbeidet er en samordnet nordisk tilsynssektor en viktig faktor.

Formål: Bidra til effektiv forbrukerbeskyttelse på høyt nivå i Norden og til godt og effektivt samarbeid om kontroll med markedsføring og avtalevilkår.

Tiltak: • Aktivt samarbeid med nordiske forbrukermyndigheter, på alle nivåer i

organisasjonen • Samarbeid i konkrete saker, herunder en fellesnordisk aksjon mot

abonnementsfeller på nett og utarbeidelse av fellesnordisk standpunkt om skjult reklame.

46

6 Barn og unge Kontaktpersoner Tonje Hovde Skjelbostad, fagdirektør, tlf. 916 18 729, ths@forbrukerombudet.no Asbjørn Tingulstad Hem, tlf. 928 09 003, tath@forbrukerombudet.no Nora Wennberg, nw@forbrukerombudet.no

6.1 Barn og markedsføring Bakgrunn: Norske barn har et særskilt vern mot urimelig handelspraksis, og reglene for markedsføring vurderes strengere når barn eksponeres for reklame. Det gjelder også et absolutt forbud mot å rette direkte oppfordringer til barn om å kjøpe eller mase på foresatte for å kjøpe annonserte ytelser. Reglene for markedsføring rettet mot barn er regulert i markedsføringsloven kapittel 4.

I takt med den teknologiske utviklingen blir barn stadig eksponert for målrettet markedsføring i form av direkte kjøps- og maseoppfordringer samt kommersielt press i sosiale medier. Eksempelvis har internettøkonomien åpnet stadig flere kanaler hvor næringsdrivende har mulighet til å kommunisere direkte med barn. Ifølge Medietilsynets «Barn og medier»-rapport fra 2014 benytter 77 % av barn mellom 9 og 16 år internett daglig. 86 % har smarttelefon. Direkte kjøpsoppfordringer i digitale medier kan være særlig alvorlige fordi det ofte er knyttet et betalingsinstrument til enheten som innholdet konsumeres på, og dette har i mange tilfeller resultert i at barn har kjøpt ytelser for tusenvis av kroner uten at foresatte har oppdaget det før de har sett kontoutskriften.

Markedsføringsloven gjelder uavhengig av hvilke medium det markedsføres på. Forbrukerombudet har ved flere anledninger grepet inn mot direkte kjøpsoppfordringer til barn, både i tradisjonelle og nye medier. Klager fra forbrukere og spørsmål fra næringsdrivende viser at mange næringsdrivende i for liten grad kjenner til reglene om barn og reklame.

Ettersom mindreårige er ansett som en spesielt sårbar forbrukergruppe med behov for et særskilt vern mot markedsføring, må Forbrukerombudet påse at de næringsdrivende overholder regelverket, og om nødvendig sørge for å stanse pågående markedsføring som er lovstridig. I tillegg må Forbrukerombudet drive informasjonsrettet arbeid overfor næringsdrivende, for å gjøre de kjent med regelverket og således hindre lovstridig markedsføring.

Å beskytte barn mot direkte kjøpsoppfordringer vil derfor fortsette å være en prioritet for Forbrukerombudet i 2016.

Formål: Barn skal ikke utsettes for direkte kjøps- og maseoppfordringer, og tilbydere av sosiale medier må motvirke at barn bruker penger utover sin rettslige handleevne. Tiltak • Stanse direkte kjøps- eller maseoppfordringer

47

• Tilsyn med markedsføring overfor barn og unge i ulike medier og kanaler på bakgrunn av henvendelser fra forbrukere og Forbrukerombudets egne observasjoner.

• Veiledning overfor næringsdrivende om reglene som gjelder markedsføring overfor barn

• Samarbeide med andre tilsyn og organisasjoner for å bidra til at barn kan være trygge forbrukere på i digitale kanaler

6.2 Privatskular Bakgrunn: Eit stadig større tilbod av både tradisjonelle og nye utdanningar frå private utdanningsinstitusjonar - i kombinasjon med mykje og kreativ marknadsføring - gjer at mange unge vel utdanning ved ein privat skule over offentleg utdanning. Tal frå DBH (Database for statistikk for høgre utdanning) viser at talet på førstegongsstudentar som starta ved ein privat høgre utdanningsinstitusjon auka med 7000 frå 2010 til 201526.

Eit vanleg teoretisk bachelorprogram på ein av dei mest populære private utdanningsinstitusjonane kostar ca. 190.000 for tre år. Det er dermed ein stor kostnad for og ei viktig kontrakt den einskilde student inngår. Det finnes inga særlovgjeving som regulerer skulekontraktar, og Forbrukarombodet har difor gjennomgått fleire kontraktar med bakgrunn i marknadsføringslova § 22. Tilsynet har vist fleire kontraktar som inneheld det vi vurderer som urimelege vilkår.

Problemstillingar som går igjen i skulekontraktar er krav om forskotsbetaling, gebyr ved avmelding frå studiar og manglande høve til avbrot grunna sosiale prestasjonshinder slik som sjukdom eller skade. Må ein student avbryta studiet grunna sjukdom eller andre årsakar, kan dette potensielt få store økonomiske konsekvensar ved at ein må betala mykje av studieavgifta utan at ein har moglegheit til å fullføra studiet.

Klagar Forbrukarombodet mottar frå studentar som ynskjer å avslutte utdanninga i eit påbegynt studieløp viser at oppseiingsfristane ofte er ukjente for studentane eller underkommuniserte frå skulens side sjølv om dei er regulert i kontrakten som studentane har inngått. Det medfører store økonomiske konsekvensar å oversitte fristane, då studentane gjennomgåande blir belasta full semesteravgift sjølv om ein ikkje nyttar studietilbodet. På denne bakgrunn ynskjer Forbrukarombodet å undersøke i kva grad skulane pliktar å varsle studentane om ulike fristar, sjølv om fristane står i kontrakten. I tillegg vil Forbrukarombodet undersøke i kva grad skulane kan operere med full semesterbetaling ved oppseiing utanfor fristane.

Akkreditering av private utdanningsinstitusjonar skjer uavhengig av innhaldet i kontrakten som skulane inngår med studentane. Difor har det blitt etablert eit samarbeid med NOKUT; organet som akkrediterar private utdanningsinstitusjonar med bakgrunn i fagleg kvalitet, slik at Forbrukarombodet vurderer kontraktar til akkrediterte skular for å avdekkje og forby urimelege vilkår før studentar blir ramma av desse. Forbrukarombodets

26http://dbh.nsd.uib.no/statistikk/rapport.action?visningId=156&visKode=false&columns=arstall&index=1&formel=422!8!423!8!424&hier=insttype!9!instkode!9!fakkode!9!ufakkode!9!progkode&sti=&param=arstall%3D2015!8!2014!8!2013!8!2012!8!2011!8!2010!9!dep_id%3D1!9!insttype%3D83!8!82

48

tilsyn med slike utdanningar i 2015 viste at av dei vi vurderte nytta samtlege kontraktar som etter ombodet si vurdering var urimelege. Stadig fleire skular søker om akkreditering gjennom NOKUT, og det er difor viktig at Forbrukarombodet held fram med dette arbeidet i 2016.

Det er fri etableringsrett for privatskular, noko som betyr at ein skule heller ikkje er avhengig av akkreditering frå NOKUT for å tilby undervisning. Det er difor viktig at Forbrukarombodet også fører tilsyn med utdanningar utan akkreditering og ser til at studentane har kontraktar som sikrar dei gode rettar.

Føremål: Sikra at vilkåra i kontraktar som studentar inngår med private utdanningsinstitusjonar er klare, og balanserte.

Tiltak • Gjennomgå utvalde kontraktar til NOKUT-godkjente utdanningar og sikre

at kontraktane deira ikkje er urimelege. • Ta opp enkeltsaker om urimelege vilkår i studiekontraktar der det føreligg

sterke forbrukaromsyn. • Oppdatere Forbrukarombodets rettleiing for privatskulars kontraktsvilkår,

under dette vurdere skulanes plikt til å varsle studentar om ulike fristar, samt vurdere rimelegheita av betalingsvilkår

49

7 Prisopplysninger Kontaktpersoner: Jo Gjedrem, fagdirektør, tlf. 932 31 640, jtg@forbrukerombudet.no Jan Berg, tlf. 454 90 074, jb@forbrukerombudet.no Christian Halvorsen, tlf. 454 90 037, ch@forbrukerombudet.no Gustav Norman, tlf. 930 81 040, gno@forbrukerombudet.no

7.1 Prismerking Bakgrunn: Informasjon om prisen på en vare/tjeneste er vesentlig informasjon som forbrukerne er avhengige av for å kunne orientere seg i markedet og ta bevisste valg. Tydelig og god prisinformasjon gjør det mulig for forbrukerne å velge de mest prisgunstige varene og tjenestene. Fravær av prisopplysninger gjør det tilsvarende vanskelig å unngå å betale mer enn nødvendig. At kravet om god prismerking følges, er derfor praktisk viktig i hverdagen for de aller fleste. I sin enkleste form innebærer krav til prismerking at det henger prislapper og er god hyllemerking i forretningene. I andre sammenhenger hvor prisbildet er mer komplisert, kan det være behov for mer omfattende prislister og eksempelpriser. Det har blitt registrert at elektronisk prismerking har blitt mer vanlig enn tidligere, spesielt i dagligvarebransjen. Vi har mottatt enkelte tilbakemeldinger fra forbrukere og interessegrupper om at slik prismerking kan skape problemer fordi den elektroniske prismerkingen oppleves som mindre synlig enn den papirbaserte prismerkingen. Når stadig mer av handelen og informasjonsøket foregår på Internett, blir det viktig at man også finner prisopplysningene der. Dette kan gi forbrukere en enkel måte å orientere seg, sammenligne priser på, og muliggjøre prisportaler og prissammenligningsider som kan hjelpe forbrukerne å finne frem til de billigste aktørene. Markedsføringsloven og prisopplysningsforskriften krever prislister og prismerking på salgsstedet, og for tjenesteytere også på hjemmesidene. Forbrukerombudet har i 2015 gjennomført flere tilsynsaksjoner på dette området, bl.a. innen dagligvarebransjen. Det ble i denne sammenheng også kontrollert om det var samsvar mellom prismerkingen og pris i «kasse». Tilsynsaksjonen avdekket en del lovbrudd, også hos de forretningene som hadde gått over til elektronisk prismerking Forbrukerombudet har i 2015 også gjennomført tilsynsaksjoner for å påse at tjenesteytere legger ut prisene sine på nettet, bl.a. har vi undersøkt treningssentre og bilverksteder. Det ble i denne sammenheng avdekket at bilverksteder har svært manglende prisopplysninger på sine hjemmesider, noe som har medført at vi har invitert Norges Bilbransjeforbund (NBF) til å komme med forslag om hvordan bilverkstedene kan opplyse om sine priser på en hensiktsmessig måte. Vi vil derfor fortsette arbeidet for at prisene er lett tilgjengelig på Internett, særlig i bransjer med relativt kostbare tjenester hvor forbrukerne kan spare penger på å sammenligne prisene.

50

Forbrukerombudet mottar også klager fra forbrukere som opplever dårlig eller villedende prismerking i butikker. Særlig gjelder disse klagene dagligvarebransjen. Forbrukerombudet vil fortsatt arbeide for at kundene lett skal finne riktig pris på varene i detaljhandelen. Formål: Forbrukerne skal få klar og tydelig informasjon om priser på varer og tjenester, slik at de kan orientere seg i markedet, sammenligne priser og foreta bevisste valg.

Tiltak • Informere forbrukere og næringsdrivende om kravene til prismerking,

herunder kravet om prislister på hjemmesidene til tjenestetilbydere. • Fortsatt dialog med Norges Bilbransjeforbund (NBF) for å eventuelt

komme til enighet om en mal for hvordan bilverkstedene kan oppfylle prisinformasjonsplikten.

• Gjennomføre tilsynsaksjoner og behandle enkeltsaker for å påse at reglene blir fulgt.

7.2 Salgsmarkedsføring og prissammenligninger Bakgrunn: Markedsføring av salg/prisnedsettelser, prissammenligninger og billigst påstander mv. benyttes ofte av de næringsdrivende, da slik markedsføring har vist seg å være effektive markedsføringsbudskap. Villedende salgsmarkedsføring mv. kan skade forbrukerne økonomisk på flere måter. Det anses særs viktig å påse at de opplyste førprisene/ sammenligningsprisene er reelle, slik at forbrukerne ikke blir forledet til å kjøpe varer og tjenester som ikke er så prisgunstig som de markedsføres. Ved ikke reelle førpriser og andre sammenligningspriser kan forbrukerne bli villedet til å tro at man gjør en «besparelse» som ikke er reell, at man må slå til nå fordi prisen er spesielt gunstig, eller at den aktuelle forhandleren har en gunstig pris i markedet fordi prisen er satt ned.

Forbrukerombudet har lagt ned betydelige ressurser i å stanse villedende salgs- og rabattmarkedsføring i en rekke bransjer, deriblant innen sportsbransjen.

Forbrukerombudet vil i 2016, fremfor å fokusere på spesielle bransjer, behandle enkeltsaker med tydelige brudd på markedsføringsloven uavhengig av hvilke varer det gjelder, men med et fokus på det som har størst økonomisk skadevirkning. Forbrukerombudet vil også fortsatt bruke ressurser på å gi veiledning til enkeltselskaper og bransjer som ønsker å innrette sin markedsføring etter markedsføringsloven.

Formål: Bidra til at forbrukerne ikke blir villedet av salgsmarkedsføring og prissammenligninger.

Tiltak: • Behandle enkeltsaker ved klare brudd på markedsføringsloven. • Gi veiledning til næringsdrivende om kravene til bruk av salg, rabatter o.l.

51

7.3 Billigst påstander, prisgarantier og prisløfter Bakgrunn: Billigst påstander, prisgarantier og prisløfter kan ha stor påvirkningskraft på forbrukerne, og gi en sterk villedende effekt dersom de ikke er sannferdige. I tillegg til å gi et feilaktig inntrykk av prisnivået, kan de føre til at forbrukerne ikke undersøker og sammenlikner priser i markedet i tillit til at påstandene i markedsføringen er riktig. Forbrukerombudet og Markedsrådet stiller derfor strenge krav til denne typen markedsføring.

Prisgarantier er en relativt populær markedsføringsform som ofte dukker opp i bransjer som har vært preget av sterk konkurranse. Forbrukerombudet vil fortsatt undersøke at billigst påstander, og prisgarantier av et visst omfang, virkelig holder det de lover. Selskap som hevder at de er billigst må kunne dokumentere og vise at de har varene eller tjenestene med lavest pris i markedet. Formål: • Bidra til at forbrukerne ikke blir villedet av billigst påstander, prisgarantier

og andre prisløfter.

Tiltak • Kontrollere at billigst påstander, prisgarantier og prisløfter ikke er

villedende. Stanse dem som er det. • Veilede selskaper og bransjer om reglene for billigst påstander og

lignende.

52

8 Transport Reise og transport

Kontaktpersoner: Jo Gjedrem, fagdirektør, tlf. 932 31 640, jtg@forbrukerombudet.no Ida Småge Breidablikk, tlf. 452 12 278, isb@frobrukerombudet.no

8.1 Avtalevilkår og markedsføring hos reisetjenestetilbydere på nett Bakgrunn: Tall fra Virke viser at over 70 prosent av alle reiser kjøpes på Internett, noe som utgjør halvparten av all netthandel. Reisene kjøpes direkte fra nettsidene til flyselskap, hoteller og pakkereisearrangører, men også gjennom nettbaserte reisebyrå, hotelbookingssider, søkesider for flybilletter o.l. Disse tjenestene er mye brukt for å sammenligne blant annet fly og hotell fra flere tilbydere, slik at forbrukerne kan velge den pris og reisedato som passer dem best.

Flere av disse aktørene anser seg derimot som formidlere av reiser, og de fraskriver seg ofte alt ansvar for reisens utførelse. En tilsynsaksjon som Forbrukerombudet utførte i 2015 avdekket at flere av disse i realiteten opererer som pakkereisearrangører og dermed er underlagt pakkereiseloven.

Det nye pakkereisedirektivet vil legge grunnlaget for forbrukernes rettigheter på dette området, men Forbrukerombudet vil fortsette å arbeide for at tilbydernes avtalevilkår er i tråd med gjeldende lovgivning . Ansvarsfraskrivelser som hindrer forbrukerne fra å få lovfestede forbrukerrettigheter er ulovlig.

Det samme gjelder flyselskapenes standardvilkår for befordring hvor forbrukernes rettigheter etter EU-regelverk og internasjonale konvensjoner ikke alltid gjenspeiles. Dette kan resultere i at passasjerer som har problemer med reisen ikke får den oppfølging og kompensasjon de har rett på. Store forsinkelser på langdistanseruter, flykonkurser og omfattende stenginger av flyplasser i Europa grunnet vulkanutbrudd og uvær, har med tydelighet demonstrert hvor viktig passasjerrettigheter er i praksis.

Forbrukerombudet har tidligere gjort et betydelig arbeid på dette området og forhandlet med flere store selskap om deres passasjervilkår, bl.a. SAS, Norwegian og Ryanair. En del av problemene i bransjen løses imidlertid mest effektivt på europeisk nivå. Forbrukerombudet deltar derfor aktivt i en arbeidsgruppe med europeiske forbrukermyndigheter som har som formål å identifisere og adressere urimelige avtalevilkår i flyselskapenes standardavtaler. Arbeidsgruppen har avdekket flere typer vilkår som kan være urimelige i forbrukersammenheng, blant annet ansvarsbegrensninger ved forsinkelser og tapt eller skadet bagasje, samt vilkår om at returbilletter blir automatisk kansellert dersom passasjeren ikke bruker turbilletten.

Flere nettbaserte aktører opererer med betalingsgebyr når man betaler med kort, og forbrukerne reagerer på at gebyrene er høye. Etter det nye forbrukerrettighetsdirektivet kan man ikke ta et større kredittkortgebyr enn det

53

transaksjonen faktisk koster, og Forbrukerombudet vil kunne gripe inn mot gebyrer som er urimelig høye. Tidligere tilsyn har også vist at betalingsgebyrene ofte ikke er inkludert i totalprisen som presenteres for forbrukerne. Sterk konkurranse i markedet og stor reiseaktivitet blant norske forbrukere gjør det fristende å markedsføre flybilletter eller andre reisetjenester med en lav utgangspris. Det er derimot klart i strid med regelverket å markedsføre slike tjenester uten at alle obligatoriske gebyrer er inkludert i totalprisen. Innslaget av internasjonale aktører på markedet er betydelig, og utviklingen av felleseuropeisk regelverk gjør det nødvendig å samarbeide tett med utenlandske forbrukermyndigheter også på dette området. Forbrukerombudet ser også at den nye «delingsøkonomien» er et voksende fenomen innenfor transport- og reiselivsbransjen. Som eksempel er Airbnb en av verdens største hotellkjeder uten å eie et eneste rom. Det finnes også tilsvarende løsninger for transport eksempelvis den norske tjenesten nabobil.no. Forbrukerombudet følger aktivt med på utviklingen for om nødvendig gripe inn mot markedsføring og avtalevilkår som er i strid med loven. Se også pkt delingsøkonomi

Formål: Avtalevilkår skal være rimelige, klare og lett tilgjengelige. Markedsføring av reisetjenester skal ikke være villedende.

Tiltak: • Behandle saker der det benyttes urimelige avtalevilkår eller villedende

markedsføring overfor forbrukerne, med særlig fokus på ansvarsfraskrivelser og betalingsvilkår.

• Delta i felleseuropeisk samarbeid for å bidra til rimelige avtalevilkår for flyreiser.

• Behandle saker der Forbrukerombudet er forpliktet etter samarbeidsforordningen.

• Gripe inn mot vilkårene og markedsføringen til de største delingstjenesteformidlerne dersom det benyttes urimelige vilkår overfor forbrukere, eller benyttes villedende markedsføring.

8.2 Kollektivtransport Bakgrunn: Antallet reisende med kollektivtransport er økende, men passasjerrettigheter på dette området har tradisjonelt vært svakere enn fly og pakkereise, f.eks. når det gjelder rettigheter ved forsinkelse og kanselleringer. Det har i EU blitt vedtatt nye regler om båt- og busspassasjerers rettigheter som skal styrke passasjerens rettigheter. Formålet med forordningene er å sikre passasjerene viktige minimumsrettigheter nettopp ved innstilling av avganger og forsinkelser. Transportselskapenes reisevilkår skal godkjennes av Samferdselsdepartementet, og Forbrukerombudet får som regel vilkårene oversendt for innspill før godkjennelsen gis. Det er viktig å påse at alle transportselskap har vilkår som tilfredsstiller kravene i EU-forordningene og norsk lov.

54

Formål: Klare og balanserte kontrakter for kollektiv transport, slik at det blir trygt og enkelt for forbrukere å benytte disse tjenestene. Tiltak:

• Føre tilsyn med at transportselskapene retter seg etter gjeldende og fremtidige EU-forordninger om passasjerrettigheter.

8.3 Leiebil Bakgrunn: Leiebil er en mye brukt tjeneste blant norske forbrukere. I tillegg til leie av bil i Norge, leier også forbrukere bil i utlandet, enten gjennom agenter eller internasjonale leiebilselskaper. EU-samarbeidet Consumer Protection Coorporation (CPC) Network jobbet i 2014 og 2015 med et prosjekt knyttet til avtalevilkår for billeie, inkludert markedsføring og opplysninger gitt i forkant av inngåelsen av avtalen. Prosjektet identifiserte flere problemområder, blant annet manglende åpenhet om priser og vilkår, villedende prising, uklare forsikringsprodukter og ansvarsfraskrivelser, tvister om skade på bilen, samt praksisen med å ta ytterligere betaling fra forbrukere uten forutgående varsel eller forklaring. Det siste innebærer at forhandlere trekker fra forbrukers debet- eller kredittkort for å dekke krav knyttet til skader, fylling av drivstoff eller annet.

CPC-arbeidet ble fullført i 2015, men resulterte ikke i klare, felles krav til bilutleiselskaper, selv om flere krav og standpunkter kan utledes av arbeidet. Disse standpunktene bør følges opp nasjonalt for å sikre forbrukere oversiktlige og redelige avtalevilkår og opplysninger ved leie av bil.

Formål: Følge opp arbeidet i CPC-prosjektet for å sikre at norske forbrukere får gode opplysninger om kostnader og vilkår ved leie av bil, og at vilkårene er rimelige.

Tiltak:

• Føre tilsyn med standardavtalen for billeie fra norske aktører og påse at denne er rimelig, balansert og i tråd med standpunktene fra CPC-prosjektet.

55

9 Strøm Kontaktpersoner Frode Elton Haug, juridisk direktør, tlf. 986 60 566, feh@forbrukerombudet.no Mats Bjønnes, tlf. 958 31 104, mb@forbrukerombudet.no

9.1 Bakgrunn: Strøm er et nødvendighetsgode som for svært mange utgjør en relativt stor andel av husholdningsbudsjettet per år. En gjennomsnittlig familie i Norge betaler ca. 25 000 kr i året for strøm. Strømmarkedet har over 100 kraftleverandører og det er svært mange ulike produkttyper å velge mellom når forbrukere skal forsøke å finne tilbudet som er mest gunstig for husholdningen sin. Det er derfor ekstra viktig at forbrukeren gis god og riktig informasjon i forkant av avtaleinngåelsesprosessen, slik at forbrukeren kan kjøpe det produktet som passer best til husholdningens forbruk. Den nye angrerettloven inneholder skjerpede krav til å gi opplysninger forut for avtaleinngåelse på internett, ved telefonsalg og salg utenfor fast utsalgssted. Disse kravene er det viktig at kraftleverandørene oppfyller.

Det er også viktig at avtalevilkårene som benyttes av kraftleverandørene er rimelige og balanserte. Forbrukerombudet har i 2015 vært i dialog med bransjeorganisasjonen Energi Norge for å revidere standardvilkårene for kraftlevering til forbrukere. Norges vassdrags- og energidirektorat (NVE) har vedtatt nye regler om forskuddsfakturering som trer i kraft 1.1.2016. Dette vil medføre at kraftleverandørenes adgang til å ta betalt for strømmen på forskudd begrenses. I 2016 vil ombudet følge opp dette arbeidet og sikre at nye vilkårer tas i bruk av bransjen.

Formål: Markedsføring og inngåelse av avtaler om kjøp av elektrisk kraft skal skje i tråd med regelverket i markedsførings- og angrerettloven. Leverandørene skal ikke nytte urimelige avtalevilkår.

Tiltak

• Ferdigstille nye standardvilkår for kraftlevering og informere leverandørene om de nye vilkårene.

• Ta opp enkeltsaker der sakens alvorlighet og forbrukerhensynene tilsier inngrep.