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Kundenbegeisterung ist unser Business
Vivento Customer Services GmbHDrum prüfe, wer sich bindet –Worauf es bei der Wahl des richtigen Bankenvertriebspartners ankommt.
Kundenbegeisterung ist unser Business
Die VCS: Eine einzigartige Erfolgsgeschichte.
100-prozentige Tochter der Deutschen Telekom AG
Rekrutierung, Qualifizierung und Entwicklung von insgesamt über 6.000 Mitarbeitern
Management von aktuell rund 75 Projekten mit einer Dimension von 5 bis 500 FTE
Unsere 20 Standorte bilden ein flächendeckendes Netzwerk.
Seit Gründung (2004) Aufstieg zum Top-Player im Markt für Customer Services.
Kundenbegeisterung ist unser Business
Die VCS: Eine einzigartige Erfolgsgeschichte.
Positionierung als Qualitätsführer mit einer herausragenden Servicephilosophie
Internationaler Deutscher Trainingspreis (Bronze) 2007 für Zertifizierungsprogramm „Vom Agenten zum Teamleiter“, IHK SaarlandPreisgekrönte Lizenzierung der Führungskräfteauswahlprozesse/ Personalentwickler nach DIN 33430Ganzheitliches Qualitätsmanagementsystem mit herausragenden QM-Verfahren, u.a. dem CS4CS© (Competence System for Coaching Strategy) Ausgeprägte Kompetenzen in Prozessmanagement, Performance-Steuerung und Wissensmanagement
Beispiele Auszeichnungen:
Kundenbegeisterung ist unser Business
Die VCS: Der Dienstleistungs-Partner.
Etablierung als integrierter und flexibler Partner für hochvolumige und komplexe Projekte u.a.:
Realisierung einer Rechnungs-/ Reklamationshotline mit über 1.000 FTE binnen drei MonatenManagement mehrerer Multi-Channel-Service-Center (alle Responsekanäle, alle Geschäftsfälle)Abbildung mehrstufiger Prozessketten (Multi-Level) inkl. Sales Services und Digital ServicesMehrstufige Outbound-Kampagne für FinanzdienstleisterIntegrierte Posteingangsbearbeitung
Auszug Referenzliste:
Kundenbegeisterung ist unser Business
Das Fullservice-Dienstleistungsangebot der VCS.
Inbound (inkl. Cross- und Upselling)
Auskunft Inland/Ausland auch in FremdsprachenInformation, Produktberatung, BestellannahmeReklamationen, Rechnungsrelevante Anfragen, KündigungStörungsannahme, Störungsbearbeitung, Trouble-TicketTechnisches Helpdesk, Installations- und Endgeräte-SupportTarifwechsel, Änderung Stammdaten, VertragsverlängerungWeitervermittlung, Sekretariatsservice
Inbound (inkl. Cross- und Upselling)
Auskunft Inland/Ausland auch in FremdsprachenInformation, Produktberatung, BestellannahmeReklamationen, Rechnungsrelevante Anfragen, KündigungStörungsannahme, Störungsbearbeitung, Trouble-TicketTechnisches Helpdesk, Installations- und Endgeräte-SupportTarifwechsel, Änderung Stammdaten, VertragsverlängerungWeitervermittlung, Sekretariatsservice
Outbound
Lead-Gewinnung / TerminvereinbarungProduktberatung, Cross- und UpsellingKündigerrückgewinnungKundenzufriedenheitsbefragungen, Quality ChecksFollow up von Response-MailingsForderungsmanagementAdressqualifizierung, Generierung von Permissions
Outbound
Lead-Gewinnung / TerminvereinbarungProduktberatung, Cross- und UpsellingKündigerrückgewinnungKundenzufriedenheitsbefragungen, Quality ChecksFollow up von Response-MailingsForderungsmanagementAdressqualifizierung, Generierung von Permissions
Kundenbegeisterung ist unser Business
Backoffice (Brief, Fax, E-Mail, DMS)
Serviceanfragen (z.B. Infoversand, Tarifwechsel etc.)Auftragsbearbeitung, Auftragsnachbearbeitung/-prüfungReklamationen, Rechnungsanfragen, KündigungsbearbeitungPostrückläufer, Datenredaktion, Adressqualifizierung
Digitalisierung von Belegen, RechnungenKatalogisierung und Archivierung
Backoffice (Brief, Fax, E-Mail, DMS)
Serviceanfragen (z.B. Infoversand, Tarifwechsel etc.)Auftragsbearbeitung, Auftragsnachbearbeitung/-prüfungReklamationen, Rechnungsanfragen, KündigungsbearbeitungPostrückläufer, Datenredaktion, Adressqualifizierung
Digitalisierung von Belegen, RechnungenKatalogisierung und Archivierung
Das Fullservice-Dienstleistungsangebot der VCS.
Kundenbegeisterung ist unser Business
Transparenz durch Bündelung aller bestehenden Kommunikationskanäle
Effizienz durch übergreifenden Einsatz der Kommunikationskanäle sowie durch Prozessbündelung
Produktivität durch kontinuierliche Steuerung und Feinabstimmung der einzelnen Kommunikationskanäle
Kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP) durch regelmäßige Analyse und Auswertung von Kennzahlen
Unser Leistungsangebot: Integrierte Dienstleistungen in der horizontalen und vertikalen Wertschöpfungskette.
Kundenbegeisterung ist unser Business
Aktuelle Trends in der Bankenbranche.
Zentrale Herausforderung:
Zunehmender Preiswettbewerb bei Standardprodukten
Reaktion der Banken:
Restrukturierung des Vertriebs und vertriebliche Maßnahmen
Fokus der vertrieblichen Investitionen zielt auf Intensivierung despersönlichen Kontaktes.
Zielgruppenorientierung gewinnt weiter an Bedeutung
Zusätzlich:
Aufgrund des Verdrängungswettbewerbs weitere Zinsmargenerosion
Quelle: Ergebnisse Studie „Bank & Zukunft 2007“des Fraunhofer-Instituts IAO
Kundenbegeisterung ist unser Business
Beispielhafte Projektoptionen und Wertbeiträge.
Terminvereinbarung /-vorbereitung für Verkäufer/Berater
Steigerung der Vertriebseffizienz und Reduzierung des administrativen
Aufwands
Outbound-Vertrieb für Neu- und Bestandskunden
Höhere Abschlussquote
Spitzen- / Randzeitenabdeckung und Peakmanagement
Steigerung von Servicelevel und Kundenorientierung
Validierung, Klassifizierung und Archivierung von Daten-/
AdressbeständenSteigerung der Datenqualität
Marketing-/CRM-Unterstützung/ Leadgenerierung
Erhöhung der Kontaktquoten
Eingangstor für Kontaktkanäle mit Backofficefunktionen
Skaleneffekte, Kostenreduktion für Betrieb/Infrastruktur und
Qualitätssteigerung
Kundenbegeisterung ist unser Business
Kompetent und innovativ
Größe und Qualität
Flexibel und verlässlich
Faires Preis-/Leistungsverhältnis
Seriös und partnerschaftlich
Die VCS ist Ihr Dienstleistungs-Partner.
Ihr persönlicher Ansprechpartner.
Guido LindlarLeiter Vertrieb
Telefon: 0228 / 8547-1100E-Mail: [email protected]
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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit.
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Back-up
Kundenbegeisterung ist unser Business
Auszeichnung unserer Exzellenzprogramme.
II. „Beste Personalauswahl“Die VCS ist das erste Unternehmen der Branche mit einer DIN-Zertifizierung in der Eignungsdiagnostik(DIN 33430). Juni 2007
I. „Beste Trainings“: Das Casting- und Entwicklungsprogramm der VCS zum „Teamleiter IHK“ erhielt den internationalen Deutschen Trainingspreis des BDTV in Bronze. März 2007
III. „Beste Coaches“: Als erstes deutsches Unternehmen hat die VCS den European Quality Award (EQA) des European Mentoringand Coaching Councils (EMCC) erhalten. Januar 2008
IV. „IT-Service-Management/ITIL“: Die IT-/TK-Mitarbeiter der VCS sind nach TÜV Süd Akademie und dem Examination Institute for Information Sience (EXIS) für die IT Infrastructure Library (ITIL) geprüft und zertifiziert. Die ITIL ist ein international renommiertes Regelwerk für den Betrieb und die Prozesse der unternehmenseigenen IT-Infrastruktur, welches vom britischen Office of Government Commerce entwickelt wurde. Juli 2007
Kundenbegeisterung ist unser Business
Anrufweiterleitung/-vermittlung
InfoServices/Auskunftsdienstleistung
Call back
Helpdesk
Auftrags-, Buchungs- und Reservierungsannahme
Anliegen- und Auftragsbearbeitung
Statusauskunft
Beschwerdemanagement
Ticketing
Dokumentation von Geschäftsvorfällen
Erfüllen Sie Wünsche.Noch bevor Ihre Kunden welche haben.
Unternehmensvorstellung.Kundenservice.
Kundenbegeisterung ist unser Business
Kundenbindung
Kündigerprävention
Kündigerrückgewinnung
Kundenreaktivierung
Die Anziehungskraft ist nicht überall gleich auf der Erde: Unsere Maßnahmen für mehr Kundenbindung.
Unternehmensvorstellung.Kundenbindung.
Kundenbegeisterung ist unser Business
Kampagnendesign
Mailingproduktion
Kampagnendurchführung
Responsebearbeitung
Nachfassaktion
Nach der Kampagne ist vor der Kampagne.Wir sind darauf vorbereitet.
Unternehmensvorstellung.Kampagnenservice.
Kundenbegeisterung ist unser Business
Datenmanagement
Interessentendaten
Erstkontaktaufnahme
Bedarfsanalyse/Potenzialanalyse
Lead-Generierung
Terminvereinbarung
Angebotsverfolgung
Auftragserfassung
Telesales Neukunde
Welcome Contact
Telesales Up & Cross Selling
Die einen vertreiben sich die Zeit mit Experimenten.Wir vertreiben Produkte mit Erfolg.
Unternehmensvorstellung.Vertriebsunterstützung.
Kundenbegeisterung ist unser Business
Fulfillment, Lagerung und Logistik? Wir bieten Möglichkeiten wie Versand am Meer.
Lettershop
Prospekt- und Informationsversand
Lagerhaltung / Warehousing
Konfektionierung / Kommissionierung
Produktversand
Retourenabwicklung
Reklamationsbearbeitung
Unternehmensvorstellung.Fulfilment & Logistics.
Kundenbegeisterung ist unser Business
Wir haben für alles einen Plan.Auch für zufriedene Kunden.
CRM-DesignCustomer-Service-StrategieKontaktstrategieQualitätsstrategieService- und KontaktdesignDialogmarketing-DesignCall-Flow-DesignWorkflow-DesignKnowledge-Management-DesignScriptingKapazitätsdesignImplementierungskonzepte und SupportBenchmarkingProzessanalysenTelefonie-, Sales- und Korrespondenz-Skills
Unternehmensvorstellung.Consulting & Training.
Kundenbegeisterung ist unser Business
Zu viele Prozesse, zu viel Aufwand?Ihre Sorgen hätten wir gerne!
Auslagerung der gesamten Kundenschnittstellen
Aufbau und Bewirtschaftung von Online-Shops
Finanzmanagement
Forderungsmanagement
Rechnungsanfragen
Payment Processing
Mahnwesen
Forderungsinkasso
Unternehmensvorstellung.Business Process Outsourcing.
Kundenbegeisterung ist unser Business
Call Center-Arbeitsplätze
ACD-Telefonanlagen-Funktionalität
CTI-Funktionalität
Dialer
Sprachserver/IVR-Service
Fax-Service
Internet-Service
E-Mail-Automatisierung
Für die einen ist es ausgereifte Infrastruktur.Wir nennen es: Möglichkeiten ohne Ende.
Unternehmensvorstellung.Infrastruktur.
Kundenbegeisterung ist unser Business
Die VCS: Eine einzigartige Erfolgsgeschichte.
Einsatz innovativer Technologien und trendsetzende Personal- und Raumkonzepte
Skalierbare Service-Center-Plattform, KPI-Monitoring in realtime, Silent Monitoring, DWH in high endWorkforce-Management zur Personaleinsatzplanung (INVISION), hohe soziale Standards und fortschrittliches Gesundheitsmanagement Integriertes Arbeitsplatz- und Raumkonzept in Zusammenarbeit u.a. mit Fraunhofer Institut, Uni St. Gallen etc.
Auszug Technologie-Partner: