Vodstvo, meVodstvo, međđuljudski odnosi, uljudski odnosi, grupe i konfliktigrupe i konflikti

CeroviCerovićć, Z., , Z., ““Hotelski menadHotelski menadžžmentment””, FTHM, Opatija, 2003., str 649, FTHM, Opatija, 2003., str 649--708708

vodstvo vodstvo --

proces utjecaja na razmiproces utjecaja na razmiššljanje i ponaljanje i ponaššanje anje ljudi, kako bi oni spremno, s veseljem, vjerom i ljudi, kako bi oni spremno, s veseljem, vjerom i entuzijazmom ostvarili osobni cilj ili cilj grupe kojoj entuzijazmom ostvarili osobni cilj ili cilj grupe kojoj pripadajupripadaju

KljuKljuččne varijable vodstvane varijable vodstva

VOĐA • Sposobnosti • Motivacija • Moć

CILJEVI • Ciljevi grupe • Ciljevi poduzeća

SLJEDBENICI • Osobine • Znanje i vještine • motivacija

OKOLINA • Unutarnja okolina • Vanjska okolina

vovođđaa

--

osoba, koja utjeosoba, koja utječče na ostale e na ostale ččlanove grupe, osoba koja lanove grupe, osoba koja pokrepokrećće, planira i organizira akcije, a pri tom i utjee, planira i organizira akcije, a pri tom i utječče na sudbinu e na sudbinu ostalih. Vostalih. Voođđa se stavlja na a se stavlja na ččelo grupe, on postaje prvi, elo grupe, on postaje prvi, žželi utjecati eli utjecati i pomagati svima u grupi kako bi ostvarili zajednii pomagati svima u grupi kako bi ostvarili zajedniččke ciljeveke ciljeve

Osnovne vjeOsnovne vješštine votine vođđe:e:DijagnosticiranjeDijagnosticiranjePrilagoPrilagođđavanjeavanjeKomuniciranjeKomuniciranje

Osobine voOsobine vođđe:e:SposobnostSposobnost -- osobina vo osobina vođđe da vodi skupinu koja se e da vodi skupinu koja se žželi voditi ili da eli voditi ili da vodi sljedbenike, ali pri tom iskljuvodi sljedbenike, ali pri tom isključčivo teivo težži ka uspjehu i ka uspjehu Motivacija Motivacija ––

utjecaj kojim se izaziva, usmjerava i odrutjecaj kojim se izaziva, usmjerava i održžava ciljno ava ciljno

ponaponaššanjeanje

MoMoćć

--

utjecaj na ponautjecaj na ponaššanje anje ččlanova grupe i podrelanova grupe i podređđenihenih

Ovlasti i odgovornosti voOvlasti i odgovornosti vođđeeOvlastOvlast

--

ograniograniččeno pravo za uporabom sredstava eno pravo za uporabom sredstava

grupe, ili poduzegrupe, ili poduzećća, i usmjeravanja napora ljudi u a, i usmjeravanja napora ljudi u žželjenom pravcu. Ovlasti se prenose na poziciju, a ne na eljenom pravcu. Ovlasti se prenose na poziciju, a ne na pojedincapojedincaOdgovornost Odgovornost --

obveza, za izvrobveza, za izvrššenje zadatka, uz enje zadatka, uz

zadovoljavajuzadovoljavajućće rjee rješšenje. Odgovornost se vezuje za enje. Odgovornost se vezuje za moralnu i materijalnu obvezu, za izvrmoralnu i materijalnu obvezu, za izvrššenje preuzetog enje preuzetog zadatka vezanog za razinu ovlazadatka vezanog za razinu ovlašštenja, a uz obvezu tenja, a uz obvezu izvrizvrššenja zadatka. enja zadatka.

ovlasti odgovornosti

Tipovi ovlasti:Tipovi ovlasti:1.1.

linijska ovlast,linijska ovlast,

2.2.

šštabna ovlast,tabna ovlast,3.3.

funkcijska ovlastfunkcijska ovlast

Linijska ovlastLinijska ovlast

--

ovlaovlašštenje se prenosi uvijek s vitenje se prenosi uvijek s viššeg, na eg, na ninižži stupanj ovlasti, tj.i stupanj ovlasti, tj. od nadre od nadređđenog na podreenog na podređđenog enog Linijska ovlast je odnos u organizaciji, gdje nadreLinijska ovlast je odnos u organizaciji, gdje nadređđeni eni ima pravo neposredno nadgledati podreima pravo neposredno nadgledati podređđenog.enog.

ŠŠtabna ovlasttabna ovlast

--

oblik vezan za organizacijsku oblik vezan za organizacijsku strukturu, gdje nositelj strukturu, gdje nositelj šštabne ovlasti, ne donatabne ovlasti, ne donašša a odluku veodluku većć daje savjete vo daje savjete vođđi u linijskoj ovlasti.i u linijskoj ovlasti.

Funkcijska ovlastFunkcijska ovlast

--

oblik ovlasti i odgovornosti kada u oblik ovlasti i odgovornosti kada u organizacijskoj strukturi odreorganizacijskoj strukturi određđene ene šštabne strukture tabne strukture (organizacijske jedinice) dobiju ovlast i odgovornost da (organizacijske jedinice) dobiju ovlast i odgovornost da obnaobnaššaju odreaju određđenu funkciju, tj. donaenu funkciju, tj. donaššaju odluku i za aju odluku i za nju odgovaraju. nju odgovaraju.

MEMEĐĐULJUDSKI ODNOSI, GRUPE I ULJUDSKI ODNOSI, GRUPE I KONFLIKTIKONFLIKTI

MeMeđđuljudski odnosiuljudski odnosi

se javljaju u svakoj se javljaju u svakoj organizaciji i ljudskoj aktivnosti, gdje se javlja organizaciji i ljudskoj aktivnosti, gdje se javlja dvoje ili vidvoje ili višše ljudi. e ljudi.

Jedna od glavnih aktivnosti menadJedna od glavnih aktivnosti menadžžmenta jest menta jest umijeumijećće, znanje i vjee, znanje i vješština odrtina održžavati pravilne i avati pravilne i ujednaujednaččene odnose izmeene odnose izmeđđu svih sudionika, koji u svih sudionika, koji sudjeluju u organizaciji zadataka pod vodstvom sudjeluju u organizaciji zadataka pod vodstvom menadmenadžžera. era.

MenadMenadžžerska aktivnost pravilnih odnosa meerska aktivnost pravilnih odnosa međđu u ljudima, nije valjudima, nije važžna samo unutar poduzena samo unutar poduzećća, vea, većć

je je

vavažžan i odnos prema ljudima izvan poduzean i odnos prema ljudima izvan poduzećća.a.

Skupina ljudi u organizaciji:Skupina ljudi u organizaciji:

--TimTim

--

skupina ljudi istih ili sliskupina ljudi istih ili sliččnih karakteristika, za nih karakteristika, za obavljanje odreobavljanje određđenog zadatka. enog zadatka.

--PoduzePoduzeććee

je najveje najvećća skupina ljudi, koja u pravnom, a skupina ljudi, koja u pravnom, sociolosociološškom, ekonomskom i organizacijskom smislu kom, ekonomskom i organizacijskom smislu ččini ini cjelinu koja je trcjelinu koja je tržžiiššno prepoznatljiva, pravno registrirana, no prepoznatljiva, pravno registrirana, socijalno povezana voljom ljudi i organizacijsko socijalno povezana voljom ljudi i organizacijsko strukturirana, da mostrukturirana, da možže obavljati cilj, glede kojeg je i e obavljati cilj, glede kojeg je i osnovana.osnovana.

--

OdborOdbor -- skupina ljudi, koja obavlja odre skupina ljudi, koja obavlja određđeni zadatak eni zadatak profesionalnog znaprofesionalnog značčaja (odbor direktora, nadzorni odbor, aja (odbor direktora, nadzorni odbor, odbor za financije, odborodbor za financije, odbor……).).

--

PogonPogon

--

skupina ljudi, povezanih i saskupina ljudi, povezanih i saččinjenih od viinjenih od višše e manjih grupa (podgrupa), povezanih radi ostvarenja manjih grupa (podgrupa), povezanih radi ostvarenja zajednizajedniččkog cilja kog cilja

--

SektorSektor

--

skupina ljudi, koji obavljaju iste ili sliskupina ljudi, koji obavljaju iste ili sliččne ne zadatke, koji su funkcionalno i struzadatke, koji su funkcionalno i struččno meno međđusobno usobno funkcionalno povezani, a obifunkcionalno povezani, a običčno je to grupa sastavljena no je to grupa sastavljena od dvije ili viod dvije ili višše podgrupa (slue podgrupa (služžba).ba).

--

SluSlužžbaba

--

skupina ljudi, koja je povezana funkcionalno, skupina ljudi, koja je povezana funkcionalno, radi obavljanja funkcionalno povezanih zadataka radi obavljanja funkcionalno povezanih zadataka (financijska slu(financijska služžba, sluba, služžba na katovima, ba na katovima, raraččunovodstvena sluunovodstvena služžbaba……))

Grupa Grupa --

skup dobrovoljno udruskup dobrovoljno udružženih ljudi, u interaktivnom enih ljudi, u interaktivnom odnosu, sa zajedniodnosu, sa zajedniččkim obiljekim obilježžjima grupe, kojima je dodijeljen jima grupe, kojima je dodijeljen neki poslovni zadatakneki poslovni zadatak

Elementi koji odreElementi koji određđuju grupu:uju grupu:

Dvoje ili više ljudi Slobodna interakcijaizmeđu članova

Zajednička svrha Zajednički identitet

RazlikeRazlike

izmeizmeđđuu

grupegrupe

i i poduzepoduzeććaa

Poduzeće Grupa 1. Formalna struktura. Neformalna struktura. 2. Temeljna aktivnost je rad. Temeljna aktivnost ne mora biti

rad. 3. Ima jednog člana ili više. Najmanje dva člana ili više. 4. Interakcija između članova je

obavezna, standardizirana i formalna.

Interakcija između članova nije obavezna, nije standardizirana i nije formalna.

5. Ima svoje ciljeve koje ne određuju članovi poduzeća već kapital.

Ima svoje ciljeve koje određuju članovi grupe.

Interakcija dviju ili viInterakcija dviju ili višše grupa moe grupa možže formirati e formirati FORMALNE i NEFORMALNE grupeFORMALNE i NEFORMALNE grupe

FORMALNE GRUPEFORMALNE GRUPE

--

dijelovi formalne dijelovi formalne organizacijske strukture, a koje se (grupe) formiraju organizacijske strukture, a koje se (grupe) formiraju glede izvrglede izvrššenja ukupnog zadatka poduzeenja ukupnog zadatka poduzeććaamogu biti povezane i vertikalno i horizontalnomogu biti povezane i vertikalno i horizontalnou hotelskom poduzeu hotelskom poduzećću su naju su najččeeššćće: odjel (odjel e: odjel (odjel domadomaććinstva, odjel nabave, odjel prodajeinstva, odjel nabave, odjel prodaje……), ), ugostiteljski objekt (hotel, restoran, kavana, barugostiteljski objekt (hotel, restoran, kavana, bar……), ), odbor (odbor direktora, nadzorni odbor, odbor za odbor (odbor direktora, nadzorni odbor, odbor za odabirodabir……) itd.) itd.

1.1.

Vertikalne grupeVertikalne grupe

su tipisu tipiččno hijerarhijske formalne no hijerarhijske formalne grupe, formalno hijerarhijskog odnosa, formalno grupe, formalno hijerarhijskog odnosa, formalno lanca lanca zapovjedanjazapovjedanja, a jo, a jošš

se u literaturi zovu se u literaturi zovu

funkcijske grupe, a neki ih prevode i kao zapovjedne funkcijske grupe, a neki ih prevode i kao zapovjedne grupe. grupe.

2. Horizontalne grupe2. Horizontalne grupe

su u pravilu povremene grupe, su u pravilu povremene grupe, proizlaze iz povremenog zadatka, te su to obiproizlaze iz povremenog zadatka, te su to običčno no horizontalno povezane grupe. U tipihorizontalno povezane grupe. U tipiččno horizontalne no horizontalne grupe, koje su obigrupe, koje su običčno povremene i formalne, no povremene i formalne, svrstavaju se sljedesvrstavaju se sljedećće grupe: e grupe: OdboriOdbori

((committeecommittee) i ) i

IzvrIzvrššne grupene grupe

((tasktask

forcesforces).).

3. Ostale grupe3. Ostale grupe su formalne grupe, koje se formiraju su formalne grupe, koje se formiraju povremeno, za izvopovremeno, za izvođđenje odreenje određđenih specijalnih enih specijalnih zadataka, za posebne prilike ...zadataka, za posebne prilike ...

SSustav formiranja horizontalnih i vertikalnih ustav formiranja horizontalnih i vertikalnih grupa u hotelskom poduzegrupa u hotelskom poduzeććuu

Domaćica

Direktor hotela

Direktorrecepcije

Direktornabave

Šefskladišta

Vozač -dobavljač

Direktorhrane i pića

Direktorodržavanja

Tajništvo

Šefslastičarne

Šefkuhinje

Nadzornica ŠefSmjene II

Šeficapraone

Šef javnihprostora

Šefsmjene I

Šef kućnihmajstora

Voditelj energane

Glavnikuhar

Kuhar Konobar - barmen

Šefrajona

Recepcioner Recepcioner

Vratar Vratar

Šefsale

Slastičar Kućnimajstori

Menadžer kvalitete

Vertikalna formalna grupa

Horizontalna formalna grupa

NEFORMALNE GRUPENEFORMALNE GRUPE

--

povremeni sustav utjecaja povremeni sustav utjecaja materijaliziran u grupe, koji povremeno utjematerijaliziran u grupe, koji povremeno utječče na e na organizacijske strukture i nemaju trajni karakter, a organizacijske strukture i nemaju trajni karakter, a formiraju se spontano i neplaniranoformiraju se spontano i neplanirano

Mogu se podijeliti u dvije osnovne skupine:Mogu se podijeliti u dvije osnovne skupine:1. Neformalne grupe rezultat socijalne interakcije1. Neformalne grupe rezultat socijalne interakcije

(interesne i prijateljske grupe),(interesne i prijateljske grupe),2. Neformalne grupe rezultat interakcije strukture 2. Neformalne grupe rezultat interakcije strukture ččlanstvalanstva

(horizontalne, vertikalne, mje(horizontalne, vertikalne, mješšovite, primarne, ovite, primarne,

sekundarne, apatisekundarne, apatiččne, nestabilne i konzervativne grupe).ne, nestabilne i konzervativne grupe).

Prepoznatljivost grupe obiljePrepoznatljivost grupe obilježžena je sljedeena je sljedeććim karakteristikama, im karakteristikama, koje odrekoje određđuju njezin karakter:uju njezin karakter:

veliveliččina grupe,ina grupe,ulog pojedinca u ostvarivanju grupe,ulog pojedinca u ostvarivanju grupe,standardi ponastandardi ponaššanja za svakog anja za svakog ččlana grupe,lana grupe,vjera svakog pojedinca prema ostalima u grupi,vjera svakog pojedinca prema ostalima u grupi,karakter vokarakter vođđe grupee grupe

Razlozi ukljuRazlozi uključčivanja pojedinaca u grupu:ivanja pojedinaca u grupu:memeđđuljudska privlauljudska privlaččnost (nost (interpersonalnainterpersonalna

atrakcija),atrakcija),

privlaprivlaččenje aktivnostima grupe,enje aktivnostima grupe,privlaprivlaččenje ciljevima grupe,enje ciljevima grupe,grupno grupno ččlanstvo,lanstvo,instrumentalni efekti grupnog instrumentalni efekti grupnog ččlanstvalanstva

Faze procesa formiranja i razvoja grupe:Faze procesa formiranja i razvoja grupe:

formiranje grupeformiranje grupe

je faza pripreme, otkrivanje karakteristika je faza pripreme, otkrivanje karakteristika pojedinca i planiranje ciljeva i pojedinca i planiranje ciljeva i ččlanova grupe;lanova grupe;

testiranje grupetestiranje grupe je faza testiranja ciljeva, testiranje snage i je faza testiranja ciljeva, testiranje snage i memeđđuljudskih odnosa, testiranje vouljudskih odnosa, testiranje vođđe te usklae te usklađđivanje ciljeva i ivanje ciljeva i interesa grupe s ciljevima poduzeinteresa grupe s ciljevima poduzećća;a;

sukobi, osporavanje i uhodavanje grupesukobi, osporavanje i uhodavanje grupe

je faza moguje faza moguććih ih neslaganja izmeneslaganja izmeđđu pojedinaca, trau pojedinaca, tražženja alternative zamjene enja alternative zamjene pojedinca; pojedinca;

kohezija grupekohezija grupe

je faza u kojoj se mora postije faza u kojoj se mora postićći vii višši stupanj i stupanj kohezije izmekohezije izmeđđu svih u svih ččlanova grupe s naglaskom, da volanova grupe s naglaskom, da vođđa a mora biti prihvamora biti prihvaććen od svih en od svih ččlanova grupe; lanova grupe;

prihvaprihvaććanje grupeanje grupe

je faza konaje faza konaččne konsolidacije i razrjene konsolidacije i razrješšenja enja svih razosvih razoččarenja.arenja.

Proces formiranja i razvoja grupeProces formiranja i razvoja grupe

FormiranjegrupeN

ezre

lost

(nee

fikas

nost

,ne

efek

tivno

st)

Zrelostgrupe

Stadij razvoja grupe

Sukobiosporavanje,uhodavanje

grupeTestiranje

grupeKohezija

grupePrihvaćanje

grupe

ZAPREKA:Neizvjesnost prekomoći i autoriteta

ZAPREKA:Neizvjesnost prekomeđuljudskih odnosa

1 2 3 4 5

Zrel

ost

(efik

asno

st,

efek

tivno

st)

Sustav sukoba (konflSustav sukoba (konflikta) izmikta) izmeeđđu ljudi i grupau ljudi i grupa

MeMeđđusobni odnosi, kao interakcija dvoje ljudi ili usobni odnosi, kao interakcija dvoje ljudi ili grupa, rezultiraju interakcijom, ali i konfliktom, kao grupa, rezultiraju interakcijom, ali i konfliktom, kao rezultatom odnosa. rezultatom odnosa.

Konflikt, ne mora biti negativan rezultat odnosa, on se Konflikt, ne mora biti negativan rezultat odnosa, on se jednostavno smatra vrstom odnosa. jednostavno smatra vrstom odnosa.

Konflikt Konflikt -- nesklad koji se javlja kao rezultat odnosa nesklad koji se javlja kao rezultat odnosa izmeizmeđđu dviju osoba ili grupa, u nekom poduzeu dviju osoba ili grupa, u nekom poduzeććuu

ConflictConflict

managementmanagementOrganizacijski konfliktOrganizacijski konflikt

--

dio znanosti o menaddio znanosti o menadžžmentu u mentu u

kome se izukome se izuččavaju zakonitosti odnosa metode i tehnike, avaju zakonitosti odnosa metode i tehnike, kako predvidjeti i pravovremeno izbjekako predvidjeti i pravovremeno izbjećći sukob interesa, i sukob interesa, ččime se mogu rijeime se mogu riješšiti odreiti određđeni problemi i pitanja, na koja eni problemi i pitanja, na koja menadmenadžžment, bez konflikta, ne bi mogao odgovoritiment, bez konflikta, ne bi mogao odgovoriti

ObiljeObilježžen je s tri temeljne toen je s tri temeljne toččke: ke: 1.1.

za konflikt su potrebne najmanje dvije strane (dva cilja, za konflikt su potrebne najmanje dvije strane (dva cilja, dvije alternative, dvije odluke, dva rjedvije alternative, dvije odluke, dva rješšenja, dvije osobe, enja, dvije osobe, dvije grupe);dvije grupe);

2.2.

strane u konfliktu mogu biti pojedinci, grupe, poduzestrane u konfliktu mogu biti pojedinci, grupe, poduzećća, a, interesi;interesi;

3.3.

interesi strana u konfliktu su interesi strana u konfliktu su suprostavljenisuprostavljeni

(ne moraju (ne moraju znaznaččiti kataklizmu i mriti kataklizmu i mržžnju, to su samo nju, to su samo suprostavljenesuprostavljene

strane, ideje ili rezultati).strane, ideje ili rezultati).

Odnos organizacijskog konflikta i traOdnos organizacijskog konflikta i tražženog rezultataenog rezultata

nizak

Uči

nak

visokKonflikt

Optimalna razina konflikta

visok

ČČimbenici utjecaja na konflikt:imbenici utjecaja na konflikt:memeđđuzavisnostuzavisnostrazlike u ciljevimarazlike u ciljevimarazlike u percepcijamarazlike u percepcijamarasturastućća potreba za specijalistimaa potreba za specijalistima

MenadMenadžžment u ment u žželji da konflikt drelji da konflikt držži pod kontrolom, tj. da i pod kontrolom, tj. da bude optimalan i ubude optimalan i uččinkovit, da ne stvara negativne, veinkovit, da ne stvara negativne, većć

pozitivne rezultate, koristi razne tehnike:pozitivne rezultate, koristi razne tehnike:menadmenadžžerske tehnike rjeerske tehnike rješšavanja avanja intergrupnihintergrupnih

konflikata,konflikata,menadmenadžžerske tehnike simuliranja erske tehnike simuliranja intergrupnihintergrupnih

konflikata.konflikata.