VoiceCyber CPCe電話錄音及客服中心品質管理系統

VL2000 產品簡介 - 1

產品特點 - 2

技術規格 - 3

為何要使用CPCe? - 4

CPCe 產品簡介 - 5

VoiceCyber CPCe產品特色 - 6

VoiceCyber CPCe功能特點 - 7

產品定位 - 8

產品系列 - 9

功能模組 - 10

目錄 / CONTENTS

系統畫面圖

證券期貨、金融服務、客服中心、大眾傳播務、

機場港務、警政機關、通信監查等.. .

適用客戶

VL2000 產品簡介

VL2000電話錄音系統，

採用最先進的高阻抗錄音卡，

及Windows 2003 / 2008 / XP / 7 中文版作業平臺為基礎，

建構成新世代最穩固的電話錄音系統。

每部錄音主機錄音頻道數可以由4頻道彈性擴充至240頻道，

每部主機錄音總容量可由1000小時彈性擴充至40萬小時以上，

以滿足長時間不停機的錄音需求。

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系統流程圖

VL2000 Web

Internet

TCP/IP LAN

CTI/Server

Analog, T1/E1 Trunks

PBX

PSTN

Caller

Caller

Analog / DigitalStation Lines

VL2000 Server VL2000 Client

IP

Windows 中文視窗作業平臺，人性化圖示操控介面，系統狀態一目瞭然，憑直覺就會操作。

不論類比線路、T1/E1線路或各大廠牌交換機專用數位線路，IP路線都有高阻抗介接端口，錄音時不

影響雙方通話。

提供 Windows based 和 Web Based 的管理及搜尋錄音介面。

多重密碼保護。執行系統管理設定、播放錄音等功能時，必須依授權密碼認證後方可進行。

快速搜尋錄音檔案功能：可依錄音時間、錄音軌道、使用者姓名、代碼、群組、來電號碼、外撥號

碼等條件搜尋錄音檔案。

搜尋及聽取錄音時不需中斷錄音。播放時可以軟體選擇音量，並可任意跳至上、下一筆聽取錄音，

及前進、後退、暫停、停止等功能。

錄音空間不足、錄音狀態異常等事件記錄及告警。並可每日定時發e-mail報告系統狀態。

系統異常告警方式 : (i)螢幕顯示及喇叭發音；(ii) e-mail ；(iii)簡訊發送(選用)。

可遠端遙控。

線上同步監聽。 (選用)

來電號碼跳出通知服務 (選用)

備份裝置選擇： HDD、 DVD-RW 、DVD-RAM 、TAPE。 (選用)

傳真解譯。 (選用)

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產品特點

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作業系統 : Windows 2003/XP/ 7 / 2008

輸入阻抗：類比線路: 33 Kohms

數位線路: 30 Kohms

串音：-70dB at 1KHz

頻率響應：300~3400Hz

自動增益範圍：-38dBm~+9dBm

工作溫度：攝氏O~55℃

相對濕度：20%～80%

電源：110~220 VAC、47-63Hz

信號雜音(S/N)比：40db以上

每部錄音主機頻道數：4~240 Channels

輸入訊號 : 類比線路、數位分機線、T1/E1、IP

技術規格

硬體項目

VL2000 Lite

VL2000 Enterprise

長：480 mm 寬：482 mm 高：177 mm (4U)

最大頻道數：240 ; 8T1 / E1

長：480 mm 寬：500 mm 高：44 mm (1U)

最大頻道數：24 ; 1T1/E1 ; IP : 240

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客服中心質檢管理系統Contact Center Performance Control System，簡稱

CPCe，是新一代標準化的應用產品。VoiceCyber Techologies Ltd自2002年研

發第一代C/S架構客服質檢系統CPC並取得了廣泛的成功應用之後，於2007年正式

研發第二代基於B/S架構的客服質檢系統CPCe。

這套系統採用了當今流行的Micosoft.NET平臺開發，通過B/S架構，實現資料幕後

處理程序，有效提高應用程式的工作效率。作為現代化之客服中心的質檢管制系統

，CPCe以完善的質檢流程，指導使用者利用科學方式有效地進行服務品質管制。

同時CPCe借鑒廣泛的客服中心品質管制系統的需求和成功導入經驗，能充分提供

各行業一套完整的績效管理解決方案。最重耍是CPCe系統能提供完整之整合介面

可與任何廠牌之錄音/錄屏系統作整合。

當今社會，企事業單位都以為用戶提供及時、準確、有效、個性化的服務作為企業

發展的重點，從而擴大客戶範圍，吸引更多使用者群體，有效地增強其市場競爭力

，提高經濟效益，客服中心績效管理系統CPCe確能助您事半功倍。

VoiceCyber CPCe根據績效管理理念，制定出一套完整的服務質檢流程，使用者

可以通過這個流程，將繁瑣的質檢過程轉化為簡單的流程，並使在整個質檢流程中

CPCe的每個模組化設計之功能都能發揮到其重要的作用。

CPCe 產品簡介

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現代企業希望客服中心能從一個簡單的電話處理中心，發展成為以顧客服務

為本的、綜合性的“客戶服務中心”或“萬能聯絡中心”，並能提供每週7

天、每天24小時的不間斷服務，允許顧客在與客服人員聯絡時可以選擇語音

、電子郵件、傳真、文字交談、視訊等任何通信方式，而且能事先瞭解有關

來電顧客的各種資訊，針對具體情況安排具有特殊技能的客服人員來滿足顧

客的特殊需求。在這種願望的驅動下，客服中心的建立不僅只是簡單的採用

了一種更好的服務手段，而是使服務的觀念及其方式也發生了深刻的變化，

甚至企業整體的管理方式與經營模式也將隨之變革。客服中心由於其應用於

客戶服務的特性而被人們更親切的稱為“客戶服務中心”。對於客戶服務滿

意度提昇、客服人員績效評估、訓練、客服中心潛在性問題發掘及效能提昇

等等..已經引起很多客服中心的主管重視。一套適應於提高客服中心服務水

準及效能的客服中心質檢管理系統VoiceCyber CPCe 應運而生。

為何要使用CPCe?

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VoiceCyber CPCe 功能特點

採用B/S架構，無需安裝用戶端程式。

採用樹型結構方式，將權限管理與角色結合起來，使用戶管理更加直觀。

用戶可自訂評分模版，通過許可權控制及相關服務設定，為各技能組的服務 考核提供針對性的考核指標。

智慧分析系統通過與CTI系統進行整合，可以快速為用戶查詢出有問題的錄音記錄便於使用者直接進行質檢。

不僅對錄音/錄屏記錄的質檢，也可以對郵件、短信以及業務資料進行質檢考評。

採用人性化設置，如有座席質疑評估結果，可進行申訴，管理人員進行覆核。

強大的教材庫系統，為客服中心管理人員建立eLearning系統，使培訓更加智慧和專業。

軟體維護方便、快捷，可實現遠端封行擴充容量和啟動擴充功能模組，也可對軟體鎖做遠端系統管理。

強大的報表功能(Crystal Report)，使用者可在報表庫中選擇已有報表，也可根據需求自訂報表。

擴展應用之關鍵字搜索、語音波形分析以及情緒分析，使CPCe在行業中獨樹一幟。

使用者根據業務需求，自訂時間和條件為質檢員或質檢組自動分配質檢任務，而無需手動。

任務分配可參考上期質檢結果，提供依據歷史資料延續性考核。

系統架構

VocieCyber CPCe 質檢管理系統具備開放性，可

以從錄音系統、CTI、CRM或資料庫等客服中心組

成之元件內獲取豐富之客服資訊，通過CPCe各核

心單元封行全面整合，輸出公平、客觀、有序的質

檢考核結果，幫助客戶發現潛在之客服問題，改善

業務流程，提升客戶滿意度。

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VoiceCyber CPCe 產品特色

權限管理多級系統權限設計方便用戶管理維護

質檢評分校準保證質檢評分公信度校準質檢人員頻分尺度

異常錄音檢測發現服務中淺在問題有效提升質檢考核效率

關鍵詞檢索客戶自定義關鍵詞準確定位到業務關注點

情緒分析挖掘服務人員服務心理提升人性化服務水平

智能任務分配多條件篩選考核素材全面準確反應質檢結果

AU 錄音分析單元 / RCU 錄音轉換單元

DAU 資料分析單元 / WebApSite 網站

6

無序的客服中心環境，將使管理者迷失方向。如何使用資

料倉庫(data warehousing)，資料採礦(data mining)和透

過科學化的管理來運作資料，引導和提高客服中心的服務

品質水準？通過客服中心質檢管理系統VoiceCyber CPCe

所提供的質檢系統功能以系統化、專業化的資料管理、處

理及和相關資訊的整合，可以應對各種複雜差異化的客服

中心環境，滿足不同行業，不同客戶的需求！

ABCD全稱是Abnormal Call Detection，是指異常錄音分析

。CPCe根據系統底層的一些資料（來自錄音系統和CTI），

按照預設演算法進行分析，找出可能屬於異常情況的通話來

作分析，以減少質檢人員的工作量，提高工作效率。同時協

助找到出客服中心潛在問題、危機及風險等使主管階層預先

作出因應之對策來處理。

錄音檢索 Record query

錄音重播 Record playback

錄音監聽 Record monitor

任務分配 Task Assignment

評分報表 Scoring report

質檢評分 QA scoring

申述覆核 Claim and re-assessment

統計報表 Statistical report

權限管理權 Permission management

VoiceCyber CPCe產品定位

異常通話分析（ABCD）

增加 / added :

教材庫coaching

日誌管理Log Managerment

智能任務分配 Advanced Task Assignment

異常錄音檢Abnormal call detect

情緒分析 Emotion detection

中文關鍵字搜索 Key words query

增加/added :

技能排名與排班系統的資源對接

Integrate skill range and workforce arrangements

呼叫中心資料對接

Connection with call center database

培訓系統coaching system

未來規劃 Future Planning

標準版 Standard

選購 Option

Product Versions and Functions

產品版本劃分及功能

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管理模組是VoiceCyber CPCe主要應用模組，管理所有CPCe的使用者資訊，劃分出不同的許可權。提出角色管理新概念，為不同的人員詳細分配不同的管理和應用許可權。

管理模組

查詢監聽模組是VoiceCyber CPCe 客服中心質檢管理系統最基本的功能，系統提供多種條件，如：分機號，主被叫號碼，通話時間等。可以對所有錄音資料進行查詢及對每個通道進行監聽。

查詢監聽模組

質檢考評維護模組 報表模組

質檢考評維護模組不僅提供考評指標維護和質檢，還提供日誌管理功能。CPCe的評分範本都在此模組中創建，使用者在查聽錄音記錄的同時，可在評分範本上對記錄資訊進行評分，並對有所質疑的錄音記錄作出意見回饋。對系統相關日誌做統一管理，是系統穩定運行、合理質檢的基石。

報表模組為品質評估提供直觀、可靠的資料統計。系統為客戶提供標準報表範本，適應于客戶的基本需求。同時該系統可針對不同行業，為客戶提供專業地定制報表輸出，真正實現產品個性化需求。

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任務分配模組，是質檢過程中重要的可選模組之一，它為呼叫中心的管理人員提供詳細地任務分配功能，管理人員可以為每個質檢員分配不同任務，在完成質檢任務的同時，也對質檢人員考核，實現績效管理。

任務分配模組

品質考評覆核，是質檢員對座席評分後，座席可以通過考評覆核系統對自己的分值進行查詢，如有異議的評分內容，可以提出申訴，複檢人員根據申訴情況進行覆核。

考評覆核模組

教材庫模組對特殊記錄進行分類歸檔管理，根據不同的許可權建立不同類型的教材庫。每一個質檢部門都可以建立不同的教材庫，也可以針對不同的業務類型建立不同的教材庫。便於在培訓時從正、反兩面分別樹立典型。

教材庫模組

語音檔波形分析模組，提供將語音檔轉成波形圖示，使查聽者通過查看波形曲線對錄音的情況一目了然，能夠很快找出錄音中的要點，對於空段可以快速流覽，達到節約時間、快速評估等效果。

語音波形模組

異常錄音分析（ABCD）

ABCD全稱是Abnormal Call Detection，是指異常錄音分析。CPCe根據系統底層的一些資料（來自錄音系統和CTI），按照預設演算法進行分析，找出可能屬於異常情況的錄音檔，以減少質檢人員的工作量，提高工作效率。

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情緒分析模組，是擴展高級應用模組，錄音資料

在記錄過程中，系統會自動分析並記錄該資料特

徵，系統後臺情緒分析服務通過對語音檔的各項

指標，如頻率、幅度等進行科學性統計分析，得

出該通話記錄的情緒狀態。

情緒分析模組

關鍵字搜索模組，是擴展應用高級模組，使用者通過輸入特定關鍵字，如“你的服務非常差”，系統將在記錄中進行分析資料匹配，找出並羅列包含有“你的服務非常差”的關鍵記錄。

關鍵字搜索模組

質檢系統各版本支援功能模組

標準版　　擴充A功能模組　　擴充B功能模組　　選購模組

管理模組

查詢監聽模組

質檢考評維護模組

任務分配模組

考評覆核模組

報表模組

日誌管理

教材庫模組

QA等級設置

角色審批

資料庫維護

數據回刪

智能任務分配

異常錄音分析ABCD

語音波形分析模組

關鍵字搜索模組

情緒分析模組

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注：“√”代表已有功能。部份功能需配合不同之錄音架構及CTI整合才能達成10

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