Volume 4 No. 2 Juli-Desember 2016

Volume 4 No. 2 Juli-Desember 2016

i BIMKMI Volume 4 No.2 | Juli - Desember 2016

SUSUNAN PENGURUS

Penasehat Deni Frayoga Nasution, S.KM

Penanggung Jawab

Ikatan Senat Mahasiswa Kesehatan Masyarakat Seluruh Indonesia (ISMKMI)

Pimpinan Umum

Nining Purnawati Universitas Negeri Semarang

Administrator

Khusnul Khotimah Universitas Lambung Mangkurat

Pimpinan Redaksi Dewayan Ekowati Universitas Andalas

Dewan Redaksi Nadya Nova E Universitas Airlangga

Hanifati Sharfina Universitas Lambung Mangkurat

Puspa Rani Universitas Lambunng Mangkurat

Sartika Bestarini Universitas Lambung Mangkurat

Dian Sophi F Universitas Lambung Mangkurat

M. Rizal Fahmi Universitas Muhammadiyah Aceh

Nurul Khikmah Universitas Negeri Semaraang

Penanggung Jawab Public Relation

Putrisuvi Nurjannah Z Universitas Indonesia

Tim Public Relation Ratna Marta Sari Universitas Lambung Mangkurat

Puspita Selviani Universitas Sriwijaya

Nur Ainah Universitas Lambung Mangkurat

Yulita Marlen Universitas Nusa Cendana

Layout dan Multimedia

Syifa Nurhakiki Universitas Muhammadiyah Jakarta

Nadhira Khairani UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

Nindi Elsa Nindi Universitas Lambung Mangkurat

ii

MITRA BESTARI

BIMKMI Volume 4 No.2 | Juli - Desember 2016

Administrasi Kebijakan Kesehatan

Putri Nilam Sari, S.KM, M.Kes Universitas Andalas

Fauzie Rahman, S.KM, M.PH

Universitas Lambung Mangkurat

Madelina Ariani, S.KM, M.PH Universitas Lambung Mangkurat

Epidemiologi

dr. M. Ato Illah Iskandiari, M.Kes Universitas Airlangga

Dian Rosadi, S.KM, M.PH Universitas Lambung Mangkurat

Lukman Fauzi, S.KM, M.Sc Universitas Negeri Semarang

Thresya Febrianti, S.KM, M.Epid Universitas Muhammadiyah Jakarta

Isti’anah Surury, S.KM, M.Epid Universitas Muhammadiyah Jakarta

Kesehatan Lingkungan

Lenie Marlinae, S.KM, M.KL Universitas Lambung Mangkurat

Arum Sriwiendrayanti, S.KM, M.Kes Universitas Negeri Semarang

Keselamatan dan Kesehatan Kerja Nizwardi Azka, S.KM, M.PPM, M.Pd, M.Si

Universitas Andalas

Kesehatan Reproduksi dan Keluarga

dr. Meitria Syahadatina Noor, M.Kes Universitas Lambung Mangkurat

Gizi Kesehatan Masyarakat

Prof. Dr. dr. Oktia Woro Kasmini Handayani, M.Kes Universitas Negeri Semarang

Drs. Fauzi Ali Amin, M.Kes Universitas Muhammadiyah Aceh

Fahrini Yulidasari, S.KM, M.PH Universitas Lambung Mangkurat

Pendidikan Kesehatan dan Ilmu

Perilaku dr. Meitria Syahadatina Noor, M.Kes Universitas Lambung Mangkurat

Biostatistika dan Kependudukan Sigit Ari Santoso, S.KM, M.Kes Universitas Airlangga

Musafaah, S.KM, M.KM Universitas Lambung Mangkurat

ISSN: 2302-7835

iii

DAFTAR ISI

BIMKMI Volume 4 No.2 | Juli - Desember 2016

Susunan Pengurus................................................................................ ............................................................. i

Mitra Bestari…………………………………………………………………………………………………………….. ii

Daftar Isi................................................................................................................................................................. iii

Petunjuk Penulisan............................................................................................................................................ iv

Sambutan Pimpinan Umum BIMKMI…..................................................................................................... x

Editorial

Penuntasan Masalah Penyakit Lusung di Desa Teluk Pongkal Kabupaten Melawi Deni Frayoga

............................................................................................................................. ..................................................... ............................................................... 1

Penelitian

Pengaruh Penyuluhan Pemberian ASI Eksklusif terhadap Pengetahuan BUTEKI Husda Oktaviannoor, Renny Ismaya, Junaidi, Lourensia Ester, Rezki Agustina, Satria Muhtadi Yusuf ............................................................................................................................. ..................................................... .............................. ................................. 3

Faktor yang Berhubungan dengan Perilaku Seksual Berisiko HIV/AIDS pada Anak Jalanan di Kota Jayapura Papua Rispan Kendek, Farida P. Situmorang, Enos Erastra, Natalia H. Kambuaya, Inriyanti Assa .................................................................................................................................................... ............................................................................................. 8

Gambaran Indikator Entomologis dan Maya Index di Wilayah RW III Sumurbroto Banyumanik Semarang Sari Fatul Mukaromah ............................................................................................................................. .................................................................................................................... 21

Pengaruh Kualitas Pelayanan Rawat Jalan terhadap Kepuasan Pasien di RSUD Kabupaten Mangusada Putu Erma Pradnyani, Ketut Hari Mulyawan

................................................................................................................................................................................................................................................. 29

Hubungan antara Pendapatan dan Status Ketahanan Pangan Rumah Tangga dengan Status Gizi Balita di Pemukiman Kumuh Atik Qurrota A’yunin Al-Isyrofi ............................................................................................................................. ...................................... .............................................................................. 36

Perilaku Remaja dalam Pencegahan Seks Berisiko (Studi pada Sekolah Berbasis Agama di Kecamatan Karawangen II Kabupaten Demak) Arip Ambulan Panjaitan, Aprianti, Fauziyah, Septyaningrum Dei K, Harjianti F. Rahayu

............................................................................................................................. ..................................................... ............................................................... 46

29 BIMKMI Volume 4 No.2 | Juli-Desember 2016

Penelitian PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RAWAT JALAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RSUD KABUPATEN BADUNG MANGUSADA

Putu Erma Pradnyani,1Ketut Hari Mulyawan2

1 Mahasiswa Program Studi Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kedokteran Universitas Udayana 2 Dosen Program Studi Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kedokteran Universitas Udayana

ABSTRAK

Pendahuluan: Kabupaten Badung Provinsi Bali memiliki 1 rumah sakit daerah yang merupakan rumah sakit rujukan dengan pelayanan meliputi rawat jalan, rawat inap, dan gawat darurat. Berdasarkan standar pelayanan minimal rumah sakit, kepuasan pasien

terhadap pelayanan rawat jalan harus mencapai ≥ 90% , namun RSUD Kabupaten Badung Mangusada belum mewujudkan kepuasan pasien sesuai standar. Kepuasan pasien akan terlihat apabila pelayanan yang diberikan berkualitas . Penelitian kepuasan

pada pelayanan rawat jalan RSUD ini belum pernah dilakukan, maka dari itu penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien. Metode: Penelitian ini merupakan penelitian observasional analitik menggunakan

pendekatan kuantitatif dengan desain crossectional. Sampel penelitian ini adalah 100 orang pasien lama pada rawat jalan yang diambil dengan teknik consecutive sampling. Variabel yang diteliti adalah kepuasan pasien dan kualitas pelayanan dari 5 dimensi mutu

yaitu tangible, responsivennes, reliability, assurance, dan emphaty. Hasil: Hasil penelitan menunjukkan 75% pasien merasa puas terhadap kualitas pelayanan rawat jalan yang diberikan. Berdasarkan hasil uji bivariat, 5 dimensi kualitas

pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Akan tetapi, hasil uji multivariat menunjukkan bahwa hanya 3 dimensi yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Tiga dimensi kualitas pelayanan tersebut dirasakan kurang memberi

rasa puas bagi pasien. Dimensi tersebut adalah dimensi tangible (p 0,013 dan OR 14,33), dimensi reliability (p 0,005 dan OR 7,27), dan dimensi responsiveness (p 0,027 dan adjusted OR 4,65).

Kesimpulan: Hanya 3 dimensi kualitas pelayanan yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Demi meningkatkan kepuasan pasien, perlu adanya evaluasi terhadap tiga dimensi yang masih kurang memberikan rasa puas seperti kondisi tempat duduk,

kejelasan alur pengobatan, lamanya waktu tunggu, dan keramahan petugas dan dokter. Kata kunci: Kepuasan pasien, pelayanan rawat jalan, dan kualitas pelayanan

ABSTRACT Introduction: Badung regency of Bali province has one regional hospital which is a referral hospital that serves outpatient, inpatient, and emergency department. Minimum

service standards for hospitals, patient satisfaction with care in outpatient services should reach ≥ 90%, but Badung Mangusada hospitals do not realize the patient sa tisfaction according to the standard. Patient satisfaction will be seen if the quality of services

provided. Satisfaction research at this hospital outpatient services has never been done, and therefore this study aims to look at the impact of service quality to client satisfaction. Methods: This was an observational analytic study that uses a quantitative approach with

the cross-sectional design. The sample was 100 people long patients on outpatient taken with consecutive sampling technique. The variables studied were patient satisfaction and quality of service of five dimensions of quality that is tangible, responsivennes, reliability,

assurance, and empathy. Results: The results showed 75% of patients are satisfied with the quality of outpatient care provided. The results of the bivariate 5 dimensions of service quality significantly

influence patient satisfaction but only 3 dimensional multivariate results that significantly influence patient satisfaction. 3 dimensions of service quality are felt less gives a sense of


satisfaction for patients. The dimension is the dimension of tangible (p 0,013, OR 14,33),

the dimension of reliability (p 0,005 , OR 7,27), and the dimensions of responsiveness (p 0,027,OR 4,65). Conclusion: Only three dimensions of service quality that significantly influence patient

satisfaction. In order to enhance patient satisfaction need for evaluation of the three-dimensional still not give a sense of satisfaction as the condition of the seating, clarity groove treatment, waiting time, and the friendliness of staff and doctors.

Keywords: Patient satisfaction, outpatient services, and quality of service. 1 PENDAHULUAN

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Badung Mangusada adalah satu-satunya fasilitas kesehatan rujukan

milik pemerintah di Kabupaten Badung, Provinsi Bali. Rumah sakit ini memberikan pelayanan rawat jalan,

rawat inap, IGD, laboratorium, dan pelayanan lainnya. Pelayanan rawat jalan di rumah sakit menjadi pusat

perhatian karena merupakan gerbang awal penerimaan pasien dan jumlahnya jauh lebih besar dibandingkan pelayanan

medik lainnya. Pelayanan ini harus memberikan kualitas pelayanan yang baik sehingga nantinya pasien akan puas

dan tetap loyal dengan rumah sakit. Data rumah sakit tahun 2015

menyebutkan bahwa kunjungan pasien

rawat jalan adalah 101.689 sedangkan rawat inap hanya mencapai 11.251 kunjungan. Rawat jalan merupakan

sumber pangsa pasar yang diprediksi mampu meningkatkan finansial rumah sakit apabila rumah sakit dapat

meningkatkan kualitas pelayanan rawat jalan.[1] Data survei indeks kepuasan masyarakat oleh pihak internal pada

pelayanan rawat jalan RSUD Kabupaten Badung Mangusada dari tahun 2013-2015 mengalami fluk tuasi. Survei yang

dilakukan tahun 2013 menunjukkan nilai indeks kepuasan pasien 78,50%, tahun 2014 menurun menjadi 76,65% dan

meningkat pada tahun 2015 menjadi 82,45%.[2]

Ketidakpuasan pasien terhadap

pelayanan yang diberikan rumah sakit dapat berdampak negatif seperti berkurangnya kunjungan pasien,

peralihan tempat pelayanan, penurunan kepercayaan terhadap tenaga kesehatan, pengaduan ketidakpuasan ke media

massa, penurunan citra rumah sakit, dan lain-lain.[3] Terkait pencegahan hal itu setiap rumah sakit dituntut untuk selalu

mengutamakan kepuasan pasien. Kepuasan pasien juga akan terlihat

apabila pelayanan yang diberikan

berkualitas.[4] Kepuasaan pasien juga

dapat dilihat dari persepsi pasien terkait kualitas pelayanan dari segi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan

empati yang diberikan oleh pihak rumah sakit.[5] Kualitas pelayanan memiliki pengaruh sangat besar terhadap

kepuasan pasien. Dalam penelitian Mumu,et al (2015) menyebutkan bahwa kualitas pelayanan dari segi daya

tanggap merupakan faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pasien.[6] Demi mencapai tingkat

kepuasan yang maksimal serta mencegah ketidakpuasan pasien, maka penelitian ini bertujuan untuk melihat

pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Kabupaten Badung Mangusada.

2 METOLOGI PENELITIAN

Penelitian ini dilaksanakan pada April

2016 dan merupakan penelitian observasional analitik yang menggunakan pendekatan kuantitatif

dengan desain crossectional. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien lama pada pelayanan rawat jalan

di rumah sakit daerah Kabupaten Badung Mangusada. Sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang pasien

rawat jalan yang sudah pernah berkunjung sebelumnya ke RSUD Kabupaten Badung Mangusada dengan

perhitungan besar sampel menggunakan P1 0,79 dan P2 0,51.

Sampel yang diambil adalah pasien

yang sudah berumur ≥17 tahun dan berkunjung tahun 2016 namun sudah pernah berkunjung sebelumnya.

Pengumpulan data menggunakan kuisioner dan wawancara. Pengambilan sampel dengan cara consecutive

sampling. Variabel yang diteliti adalah kepuasan pasien dan kualitas pelayanan dari 5 dimensi yaitu tangible,

responsivennes, reliability, assurance, dan emphaty. Analisis data pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan


pasien rawat jalan dilakukan dengan

menggunakan regresi logistik pada uji bivariat dan multivariat.

3 HASIL Adapun hasil penelitian ini diperoleh

bahwa dari 100 pasien rawat jalan yang

dijadikan responden, 75% pasien rawat jalan merasa puas terhadap pelayanan rawat jalan yang diberikan dan 25%

merasa tidak puas. Karakteristik terbanyak responden adalah kelompok umur >45 tahun sebanyak 44%,

responden terbanyak adalah perempuan sebesar 58%, status pendidikan tinggi (SMA hingga perguruan tinggi) sebanyak

72%. Pekerjaan responden yang

terbanyak adalah responden yang

bekerja sebanyak 68%.Sebagian responden memiliki jarak akses ≤10 km (jarak dekat) sekitar 53%. Dari

keseluruhan responden 51% responden memiliki jaminan kesehatan berupa BPJS/Jamkesmas/KIS.

3.1 Analisis Bivariat Pengaruh

Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan Kualitas pelayanan rawat jalan

RSUD Kabupaten Badung Mangusada

pada Gedung A dinilai dari 5 dimensi mutu pelayanan yang terdiri dari dimensi tangible, reliability, responsiveness,

assurance, dan empathy.

Tabel 1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien

Kualitas Pelayanan Puas Tidak Puas P Crude

OR 95% CI OR

Tangible Tidak Baik 37 (60,66%) 24 (39,34%) Baik 38 (97,44%) 1 (2,56%) 0,002 24,64 3,17-191,6

Reliability Tidak Baik 30 (57,69%) 22 (43,31%) Baik 45 (93,75%) 3 (6,25%) <0,001 11 3,02- 40,02

Responsivenes Tidak Baik 7(38,89%) 11 (61,11%) Baik 68 (82,93%) 14 (17,07%) <0,001 7,63 2,51-23,12

Assurance Tidak Baik 8 (50%) 8 (50%) Baik 67 (79,76%) 17 (20,24%) 0,016 3,94 1,29-12,02

Empaty Tidak Baik 3 (30%) 7 (70%) Baik 72 (80%) 18 (20%) 0,002 9,33 2,19-39,7

Dari 100 responden 61% menyebutkan bahwa dimensi pelayanan tangible dalam kondisi tidak baik dan

39% dalam kondisi baik. Responden berpendapat bahwa 52% dimensi reliability dalam kondisi tidak baik dan

48% dalam kondisi baik. Pendapat responden menyebutkan bahwa 82% kondisi dimensi responsiveness baik dan

18% dalam kondisi tidak baik. Sebagian besar responden menyebutkan bahwa 84% dimensi assurance dalam kondisi

baik dan hanya 16% yang menyatakan tidak baik. Dimensi emphaty 90% responden menyatakan kualitas

pelayanan sudah baik dan 10% berpendapat berbeda mengatakan kondisi tidak baik.

Pengaruh kualitas pelayanan rawat jalan dari 5 dimensi semuanya memiliki nilai p< 0,05 yang artinya bermakna

secara statistk mempengaruhi kepuasan pasien (tabel 1). Dimensi tangible (kondisi fisik) yang baik membuat

97,44% responden merasa puas sedangkan 60,66% kondisi fisik yang tidak baik membuat responden merasa

puas. Hasil perhitungan nilai OR 24,64 dengan 95% CI OR 3,17-191,65 menunjukkan bahwa dimensi tangible

bermakna secara statistik dengan nilai p 0,002.

Pengaruh kualitas pelayanan rawat

jalan dari 5 dimensi pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan

empathy semuanya memiliki nilai p< 0,05 yang artinya bermakna secara statistk mempengaruhi kepuasan pasien (tabel

5.5). Dimensi tangible (kondisi fisik) yang baik membuat 97,44% responden merasa puas sedangkan 60,66% kondisi


fisik yang tidak baik membuat responden

merasa puas. Hasil perhitungan nilai OR 24,64 dengan 95% CI OR 3,17-191,65 menunjukkan bahwa dimensi tangible

bermakna secara statistik dengan nilai p 0,002. Besar efek pasien merasa puas terhadap kualitas dari dimensi tangible

yang baik adalah 24,64 kali. Dimensi reliability (kehandalan) yang

baik menyebabkan responden puas

sebesar 93,75% sedangkan dimensi reliability yang tidak baik 57,69% membuat responden merasa puas.

Dimensi reliability bermakna secara statistik dengan nilai p <0,001 dan hasil OR menunjukkan bahwa kehandalan

yang baik dapat meningkatkan rasa puas terhadap pelayanan 11 kali dibandingkan kehandalan yang tidak baik. Dimensi

kualitas pelayanan responsiveness (daya tanggap) yang baik 82,93% membuat responden merasa puas sedangkan

38,89% merasa puas dengan dimensi daya tanggap yang tidak baik. Dimensi responsiveness memiliki nilai OR 7,63

dengan 95% CI OR 2,52-23,12 dan bermakna secara statistik dengan nilai p <0,001.

Dimensi assurance (jaminan) yang baik membuat 79,76% responden merasa puas dan 50% responden yang

berpendapat dimensi assurance tidak baik merasa puas terhadap pelayanan.

Dimensi assurance menunjukkan nilai p

0,016 yang artinya bermakna secara statistik dan nilai OR 3,94. Dimensi empati yang baik 80% membuat pasien

merasa puas dan 30% pasien yang menganggap dimensi empati dalam kualitas pelayanan rawat jalan tidak baik

yang merasa puas. Dimensi empati didapatkan hasil OR 9,33 dan 95% CI 2,19-39,7 dan bermakna secara statistik

dengan nilai p 0,002.

3.2 Analisis Multivariat Pengaruh

Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Analisis menggunakan metode

backward seluruh variabel dimasukkan dalam uji analisis multivariat dan secara bertahap dikeluarkan karena nilai p >0,05.

Dari keseluruhan uji analisis multivariat dengan regresi logistik diperoleh 3 variabel yang bermakna secara statistik

yaitu dimensi tangible, reliability, dan responsiveness dengan nilai p <0,05 (tabel 2).

Berdasarkan uji goodness of fit tiga variabel terakhir dalam model dengan nilai p 0,11 yang artinya p>0,05

menandakan bahwa model pengaruh dimensi tangible, reliability, dan responsiveness terhadap kepuasan

pasien cocok diuji dengan regresi logistik.

Tabel 2. Hasil Multivariat Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien

Kualitas P OR 95%CI OR

Tangible 0,013 14,33 1,75-117 Reliability 0,005 7,27 1,81-29 Responsive-ness 0,027 4,65 1,19-18

Hasil dari analisis multivariat juga menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dari dimensi dimensi tangible, reliability,

dan responsiveness memiliki pengaruh 36% terhadap kepuasan pasien di RSUD Kabupaten Badung dan sisanya adalah

variabel lainnya yang mungkin belum diteliti.

4 PEMBAHASAN Kepuasaan pasien akan terwujud

apabila kualitas pelayanan yang

diberikan berkualitas. Kualitas pelayanan dapat diukur dari 5 dimensi pelayanan yang sering dikenal dengan SerQual

yang terdiri atas dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.[3]Kualitas pelayanan dari

dimensi tangible adalah dimensi yang dapat dirasakan dan dilihat dengan menggunakan indera secara langsung.

Penampilan petugas pendaftaran dan dokter yang rapi adalah item pernyataan yang bernilai sangat besar dirasakan

oleh pasien yang datang. Pengaruh panca indra penglihatan yang ditampilkan petugas dan dokter sangat

berpengaruh terhadap pembentukan rasa puas pasien rawat jalan yang sudah pernah berkunjung kesana

sebelumnya.[7]Analisis pengaruh kualitas pelayanan rawat jalan dari dimensi tangible terhadap kepuasan pasien di

RSUD Kabupaten Badung Mangusada peneliti menemukan bahwa 97,44% pasien puas dengan dimensi tangible


yang baik dan secara bivariat maupun

multivariat menunjukkan bahwa dimensi tangible memiliki pengaruh bermakna terhadap kepuasan pasien dengan nilai

p 0,013 dan adjusted OR 14,33. Nilai OR menunjukkan besar efek dimensi tangible yang baik dapat meningkatkan rasa puas

sebesar 14,33 kali dibandingkan dengan kondisi yang tidak baik.

Dimensi tangible merupakan faktor

yang dominan dari kualitas pelayanan rawat jalan yang mempengaruhi kepuasan pasien di RSUD Kabupaten

Badung Mangusada. Hal serupa dengan penelitian Mumu, et. al (2015) mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan pasien di RSUP Manado mengemukakan bahwa bukti fisik yang merupakan wujud kenyataan secara fisik

yang terkait fasilitas, peralatan, penampilan, dan sarana berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

pasien dengan nilai p =0,03 dan dapat mempengaruhi keputusan untuk kembali lagi menggunakan layanan yang

diberikan.[5] Dimensi reliability merupakan

dimensi yang hasilnya sangat

bergantung dari tindakan manusia.Dari 4 item pernyataan, waktu tunggu selama proses pelayanan rawat jalan yang terdiri

dari pendaftaran di loket hingga diberikan pengobatan di poliklinik ataupun pemeriksaan tambahan sangat lama

dirasakan dan hal ini merupakan masalah yang banyak membuat pasien tidak puas terhadap pelayanan yang

diberikan. Standar baku waktu tunggu pada pelayanan rawat jalan yang sesuai standar pelayanan minimal rumah sakit

adalah ≤60 menit.[8] Hasil analisis bivariat maupun

multivariat menunjukkan bahwa dimensi

reliability memiliki pengaruh bermakna terhadap kepuasan pasien dengan hasil bivariat (p <0,001,OR=11) dan hasil

multivariat (p=0,005,OR=7,27). Nilai OR menunjukkan besar efek kehandalan yang baik dapat meningkatkan kepuasan

pasien 7,27 kali dibandingkan dengan kehandalan yang tidak baik.

Hasil yang diperoleh tidak sesuai

dengan hasil penelitian Faizal,et. al (2013) yang mengemukakan bahwa kehandalan tidak ada hubungannya

dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di RSUP Kota Manado, sedangkan hasil yang diperoleh Mumu, et al (2015)

menyebutkan hal yang sama bahwa

kehandalan memiliki pengaruh yang signifikan (p=0,004) terhadap kepuasan pasien dengan nilai OR 7,1.[6,9] Namun

hasil serupa diperoleh Syahputra (2015) yang mendapatkan kesimpulan bahwa ada hubungan antara mutu pelayanan

kehandalan dengan kepuasan pasien di Intalasi Rawat Inap Kelas II Rumah Sakit Umum Daerah Sekayu.[10]

Kualitas pelayanan dari dimensi responsiveness merupakan kesediaan pemberi layanan dalam merespon dan

memberi pelayanan yang cepat dalam menangani keluhan pasien. Berdasarkan hasil analisis pengaruh kualitas

pelayanan rawat jalan dari dimensi responsiveness terhadap kepuasan pasien secara bivariat maupun

multivariat, dimensi ini memiliki pengaruh bermakna terhadap kepuasan pasien sesuai nilai p 0,027 maupun adjusted OR

4,65. Hasil adjusted OR menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dari dimensi responsiveness yang baik meningkatkan

kepuasan pasien rawat jalan 4,65 kali dibandingkan kualitas yang tidak baik. Hal serupa diungkapkan oleh Wira

(2014) dengan 110 responden mengemukakan bahwa daya tanggap baik yang berupa kemampuan

membantu dan merespon permintaan konsumen dengan cepat 59,6% membuat pasien puas dan berpengaruh

secara signifikan terhadap kepuasan pasien dengan nilai p =0,032 dan OR=2,404.[5]

Dimensi assurance (jaminan) berhubungan dengan kesopanan dan kepercayaan pelanggan terhadap

petugas. Keramahan dan kesopanan adalah poin penting dalam ukuran kualitas pelayanan dan dapat membantu

meningkatkan kepuasan pasien.Pemenuhan pelayanan dari dimensi ini dapat membuat pasien yang

datang merasa terbebas dari risiko. [5,10] Pengukuran kualitas pelayanan dari

dimensi jaminan terdiri dari 4 item

pernyataan, keramahan dari dokter maupun petugas pendaftaran masih sangat rendah penilaiannya

dibandingkan yang lainnya. Hal ini menunjukkan masih perlunya adanya evaluasi terhadap keramahan oleh dokter,

perawat ataupun petugas pendaftaran. Apabila keramahan ini tidak ditingkatkan, nantinya pasien yang datang ke rumah


sakit dapat berkurang tingkat

kepercayaan mereka terhadap pelayanan yang diberikan.

Analisis pengaruh kualitas pelayanan

rawat jalan dari dimensi assurance terhadap kepuasan pasien secara bivariat bermakna secara signifikan

terhadap kepuasan pasien dengan nilai p 0,016 dan crude OR 3,94 namun hasil multivariat menunjukkan tidak bermakna

terhadap kepuasan pasien sesuai nilai p 0,794 dan adjusted OR 1,21. Walaupun hasil multivariat menunjukkan tidak ada

pengaruh yang siginifikan namun dari besar efek dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan rawat jalan dari dimensi

assurance yang baik meningkatkan peluang pasien merasa puas 1,21 kali dibandingkan bila kondisi tidak baik.

Hasil yang diperoleh serupa dengan penelitian Faizal, et .al (2013) yang mengemukakan bahwa dimensi jaminan

tidak memiliki hubungan dengan kepuasan pasien, sedangkan Khamis (2014) dengan menggunakan 424

responden menyebutkan bahwa dimensi assurance adalah dimensi dengan tingkat pertama yang mempengaruhi

kepuasan pasien diantara 5 dimensi kualitas pelayanan lainnya.[9,11]

Kriteria dimensi empati atau

perhatian lebih menekankan bagaimana memberikan perhatian terhadap pengguna jasa. Analisis pengaruh

kualitas pelayanan rawat jalan dari dimensi emphaty terhadap kepuasan pasien secara bivariat bermakna secara

signifikan terhadap kepuasan pasien dengan nilai p 0,002 dan crude OR 9,33 namun hasil multivariat menunjukkan

tidak bermakna terhadap kepuasan pasien sesuai nilai p 0,475 dan adjusted OR 1,93. Ketidakbermaknaan hasil

multivariat tidak menutupi besar efek yang dapat ditimbulkan oleh dimensi empati yang baik, dimana dapat

meningkatkan 1,93 kali rasa puas pasien apabila dibandingkan dengan dimensi empati yang tidak baik.

Hasil penelitian ini bila dibandingkan dengan hasil penelitian Wira (2014) yang menyebutkan bahwa dimensi emphaty

memiliki hubungan signifikan terhadap kepuasan pasien dengan nilai p 0,032 dan adjusted OR 2,594 sangatlah

berlawanan karena hasil penelitian tersebut selain terdapat perbedaan pada jumlah sampel juga terkait indikator

pengukuran dimensi empati khususnya

komunikasi dengan pasien yang bertujuan memberi dukungan untuk kesembuhannya.[5] Penelitian Suharmiati

dan Didik tahun 2007 menyebutkan bahwa dimensi empati berupa cara berbicara tenaga kesehatan dalam

mendampingi pasien menentukan tingkat kepuasan seseorang.[12]

5 KESIMPULAN Pengaruh dimensi kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pasien di RSUD

Kabupaten Badung Mangusada secara analisis bivariat dengan metode simple logistic regression dapat dilihat bahwa 5

dimensi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien, namun hasil analisis multivariat

menunjukkan hanya 3 dimensi yaitu dimensi tangible, reliability,dan responsiveness yang memiliki pengaruh

murni yang signifikan terhadap kepuasan pasien.

6 SARAN Rekomendasi yang peneliti dapat

sampaikan adalah perlunya evaluasi oleh

pihak manajemen rumah sakit mengenai kondisi sarana tempat duduk yang masih kurang, kejelasan alur pengobatan,

lamanya waktu tunggu proses rawat jalan, dan keramahan petugas dan dokter. Peneliti selanjutnya juga dapat meneliti

lebih banyak poin pernyataan atau pertanyaan yang dapat mengukur semua dimensi kualitas pelayanan yang dapat

mempengaruhi kepuasan pasien pada pelayanan rawat jalan.

UCAPAN TERIMA KASIH Ucapan terimakasih ditujukan

kepada Ketua PS.KM FK Unud,dosen

kepala bagian biostatistik dan kependudukan yang sekaligus dosen pembimbing, seluruh pegawai RSUD

Kabupaten Badung Mangusada, responden penelitian, orang tua, saudara, dan orang terkasih, teman-teman IKM 12

dan Lucky Seven,serta semua pihak lain yang telah membantu pengambilan data dan penyusunan jurnal ini yang penulis

tidak dapat disampaikan satu persatu yang telah memberikan bimbingan, saran, dan masukan selama proses penulisan

hingga penyusunan jurnal ini dapat terselesaikan tepat waktu.


DAFTAR PUSTAKA

1. MIKM UNDIP. Analisis Pengaruh Faktor Customer Relationship Marketing Terhadap Sikap Pasien

Lama Untuk Membangun Hubungan Jangka Panjang Dengan Unit Rawat Jalan Di Rumah Sak it William Booth

Semarang. Oleh ArifKurniawan. 2006. 2 Januari 2016. <https://core.ac.uk/download/pdf/11

716739.pdf> 2. RSUD Kabupaten Badung

Mangusada. Survei Kepuasan

Masyarakat Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Badung Mangusada Tahun 2015 Sesuai

dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi No. 16

Tahun 2014. 2015. 3. Magister Ilmu Kesehatan

Masyarakat Universitas

Padjadjaran.Pengaruh Kepuasan Atas Kualitas Pelayanan Kesehatan dan Tarif Rumah Sak it terhadap

Pasien Pulang Paksa: Suatu Kajian Literatur.ErdiGunawan. 2013. 3 Februari

2016<pustaka.unpad.ac.id/archives/126284>

4. Muninjaya, A.A.G. Manajemen Mutu

Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Kedokteran EGC, 2011.

5. Wira, Ida Ayu Dwidyaniti.

“Hubungan antara persepsi Mutu Pelayanan asuhan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat

Inap Kelas III di RSUD Wangaya Kota Denpasar.”Public Health and Preventive Medicine Archive.

2:2(2014):150-155 6. Mumu, Like J, et al.”Analisis Faktor-

Faktor yang Berhubungan dengan

Kepuasan Pasien di Poliklinik Penyakit Dalam RSUP Prof.Dr.R.D. Kandou Manado.”Jurnal ilmu

Kesehatan Masyarakat Unsrat. 5:

4(2015). 7. Notoatmodjo, S. Ilmu Perilaku

Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta,

2010. 8. Departemen Kesehatan Republik

Indonesia.Standar Pelayanan

Minimal Rumah Sak it. Oleh Direktorat Jenderal Pelayanan Medik. 2008. 1 Januari 2016

<perpustakaan.depkes.go.id:8180/bitstream//.../787/4/BK2008-G1.pdf>

9. Faisal,et al. ”Hubungan antara

Pelayanan Perawat dengan Kepuasan Pasien Di Instalasi Rawat Inap BlU RSUD Kota

Manado.”Jurnal Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi. 1:9(2013).

10. Akademi Keperawatan Pemerintah Kabupaten Musi Banyuasin.Hubungan Mutu

Pelayanan BPJS Kesehatan dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap Kelas II Rumah Sak it Umum

Daerah Sekayu Tahun 2015. Oleh Agus Diman Syaputra. 10 Agustus 2015.2 Mei

2016<repository.unhas.ac.id/bitstream/handle/123456789/.../KTI%20Jadi.pdf>

11. Khamis, at al. “Patient’s Level of Satisfaction on Quality of Health Care at Mwananyamala Hospital in

Dar es Salaam, Tanzania.”BMC Health Services Reasearch. (2014).7 Januari

2016<http://www.biomed-central.com /1472-6963/14/400>

12. Suharmiati dan Didik Budijanto.

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Respoden Pengguna Rawat Jalan

Rumah Sakit Pemerintah di Indonesia. “Buletin Penelitian Sistem Kesehatan”.10: 2(2007):123-130.

http://www.biomed-central.com/

http://www.biomed-central.com/


Documents

Volume 4 No. 2 Juli-Desember 2016