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10/03/2020 1.
Von wertlos zu unbezahlbar
Transformation Ihres Contactcenters in ein Customer-Value-Center.
Heute:
1 Waisenkind
3 Gute Feen
1 Vierergespann
Und wenn sie nicht
gestorben sind…
FUTURELAB
FUTURELABinfinit.cx group
Alain Thys
Ein
ige
Refe
renze
n
Stefan Kolle
Darf ich mich kurz vorstellen?Wilkommen
@FLB_StefanKolle
www.futurelab.net
FUTURELABinfinit.cx group
CX Strategie und Umsetzungsberatung
Futurelab ist bereits seit 15 Jahren der europäische
Spezialist auf dem Gebiet der Customer Centricity und
Customer Experience (CX). Wir helfen B2B- und B2C-
Unternehmen, ihre Kunden besser zu verstehen und
eine profitable CX zu entwickeln. Das bringt loyalere
Kunden und steigert Ertrag und Margen der
Unternehmen. Um dies zu erreichen, verwenden wir
Methoden wie Net-Promoter-System (NPS) und
Customer Journey Mapping.
We make Customer Centricity happen. Profitably.
Futurelab auf einer Seite
WER WIR SIND:
Was wir machen
UNSERE WICHTIGSTEN ANGEBOTE:
Eine schnelle und einfache Beurteilung
des aktuellen Status von CX in Ihrem
Unternehmen. Finden Sie heraus, was
funktioniert und was nicht, priorisieren
Sie CX-Aktionen und erzielen Sie
schnell Ergebnisse.
CX Maturity Assessment
Customer Journey Mapping Die Customer Journey ist das zentrale
Management-Tool um festzulegen
welche Erfahrung man seinen Kunden
liefern will, und umsetzbare CX-Ziele
und KPIs für Ihr Unternehmen zu
definieren.
Um den nachhaltigen Erfolg ihrer
Kundenstrategie sicher zu stellen,
muss diese profitabel sein und auf
einem pragmatischen ROI-Modell
basieren. Wir entwickeln das für Sie
passende.
Wir liefern ihnen die Kundenstimme in
einer umfassenden, erschwinglichen
und zugleich schlanken Lösung – ohne
viel Zeit, Budget und Aufwand zu
investieren.
ROI of Customer Effort
Voice of the Customer
10/03/2020 5.
Es war einmal…
In einem Land, ganz weit weg…(also, 1999 in den USA)
The best customer service is
if the customer doesn't need
to call you, doesn't need to
talk to you. It just works.
10/03/2020 6.
Schauen wir mal auf die Customer Journey
Was WENN alles Märchenhaft währe?
10/03/2020 7.
Bedürfniss Interesse Kauf Nutzung Bindung
Diese Website ist wirklich
hilfreich. Alles ist mir klar.
Ich glaube die können das
auch so liefern. Los geht’s!Alles klaro – ich bleibe hier!
Das Angebot ist völlig
eindeutig, und gefällt mit.
Ich fühle mich sicher.
Alles geklappt! Ach,
übrigens, ich brauche da
noch etwas….da schau
her….
Schauen wir mal auf die Customer Journey
Was WENN alles Märchenhaft währe?
Ich bin jetzt seit 5 Jahren
Kunde – und kriege
schlechtere Konditionen als
Neukunden!
Wo ist meine Bestellung?
Wieso ist sie verspätet?
10/03/2020 8.
Service
Die Journey funktioniert nicht
Warum wir überhaupt Contactcenter brauchen
Ich kann nicht finden was ich
brauche….bin etwas
verwirrt…haben die überhaupt
was ich brauche?
Wieviel kostet das jetzt bitte
– kann mir jemand das jetzt
mal im Klartext sagen?
Also, jetzt passt es wohl…
aber warum kann ich nicht
mit PayPal bezahlen?
Ich habe eine Frage…kann die
Antwort aber nirgends auf der
Website finden
Bedürfniss Interesse Kauf Nutzung Bindung/Exit
10/03/2020 9.
Wer räumt den Schlamassel auf?
Contactcenter: Die Aschenputtel ihrer Organisationen
100% der wohlhabenden Kunden wollen eine Wartezeit <1 min.
FUTURELAB
Kunden mögen keine Contactcenter
Sources: https://www.slideshare.net/Luc_Francis_Jacobs/setting-up-your-multichannel-contact-centre
https://www.reliancestaffing.com/2012/10/call-centers-customers-hate-to-wait-infographic/
54% der Kunden glaubt, dass der Service viel schneller sein sollte.
FUTURELAB
Sie mögen sie WIRKLICH nicht
Sources: Genesys
40% sind frustriert von Wartezeiten
36% musste Informationen wiederholen
30% hat falsche Beratung erhalten
26% fühlen sich gar nicht verstanden
x2Contact Center-Agenten in Deutschland wandern doppelt so schnell ab wie andere Arbeitnehmer.
FUTURELAB
Übrigens – die Agenten finden das auch…
Sources: The Quality Assurance & Training Connection (QATC); https://voxeu.org/article/worker-churn-and-employment-growth-establishment-level, https://www.avoxi.com/blog/call-center-
attrition-turnover-rates/
FUTURELAB
Der Teufelskreis
Die Silos verbocken es - die Contactcenter richten es.
FUTURELAB
Der Teufelskreis
Contactcenter nehmen die Kosten - die Silos den Nutzen
Versprechen: Verbesserung der Kundenzufriedenheit
Tatsächliche Investitionen: Kostenreduktion
Follow the money
Voixen, Call consultation, Converneo: Trend-Studie Contact Center. Menschen, Maschinen & Prozesse. 2019
FUTURELAB
Das Wort Costcenter sagt es schon
Die Wahrnehmung der Contactcenter = notwendiges Übel
FUTURELAB
Goodhart’s law: “When a measure becomes a
target, it ceases to be a good measure.”
Three Types of VoC/NPSAgain, dont forget the basics
Und die KPIs sind alle falsch – oder?Wo geht’s wirklich schief?
10/03/2020 18.
Wir sind nicht im magischen Land Oz
Toto… wir sind definitiv immer noch in Kansas
FUTURELAB
Wir sind nicht im magischen Land Oz
Die Kunden wollen immer noch einen menschlichen Kontakt
FUTURELAB
Wir sind nicht im magischen Land Oz
Die Technologie wird daran nichts ändern
FUTURELAB
Wir sind nicht im magischen Land Oz
Und dieser Kontakt bringt auch was…
FUTURELAB
Wir sind nicht im magischen Land Oz
Bringt wirklich was
FUTURELAB
Wir sind nicht im magischen Land Oz, aber…
Es ändert sich was
vs.
10/03/2020 24.
Es ist Zeit, Held ihrer eigenen Geschichte zu sein
Transformation Ihres Contactcenters in ein Customer-Value-Center
10/03/2020 25.
Auf geht’s zum Ball
Transformation Ihres Contactcenters in ein Customer-Value-Center
Ihre 3 guten Feen
Customer
Experience
Employee
Experience
Return on
Experience
Ihre 3 guten Feen
Customer
Experience
FUTURELAB
86%Aller Kunden sind bereit mehr zu zahlen für eine gute
Erfahrung. Gegen Ende 2020 wird Kundenerfahrung
das wichtigste Markenunterscheidungsmerkmal –
statt Produkt und Preis
CX Marktführer zeigen höheren
Wachstum, Gewinn und Kurse
Kunden haben andere Erwartungen
und passen ihr Kaufverhalten
schnell an
Quelle: http://www.walkerinfo.com/customers2020/
78% der Verbraucher wechseln wegen schlechter
Service-Erfahrungen den Anbieter.
5-20%/60-70%: Wahrscheinlichkeit, mit
Neukunden/Bestandskunden ins Geschäft zu kommen
6-7X: Kosten, einen Neukunden zu gewinnen, im
Verhältnis zu den Kosten, einen Bestandskunden zu
halten.
70% der Käufe sind davon abhängig, wie gut sich die
Kunden aufgehoben fühlen.
91% der unzufriedenen Kunden wenden sich von dem
Unternehmen ab.
Source: helpscout.net
Ich bin jetzt seit 5 Jahren
Kunde – und kriege
schlechtere Konditionen als
Neukunden!
Wo ist meine Bestellung?
Wieso ist sie verspätet?
10/03/2020 29.
Service
Die Journey funktioniert nicht
Negative Kontakttrigger = Verlust
Ich kann nicht finden was ich
brauche….bin etwas
verwirrt…haben die überhaupt
was ich brauche?
Wieviel kostet das jetzt bitte
– kann mir jemand das jetzt
mal im Klartext sagen?
Also, jetzt passt es wohl…
aber warum kann ich nicht
mit PayPal bezahlen?
Ich habe eine Frage…kann die
Antwort aber nirgends auf der
Website finden
Bedürfniss Interesse Kauf Nutzung Bindung/Exit
Zeit Zeit
Marketing €
Zeit
Marketing €
Funnel Verlust
Zeit
Marketing €
Sinkender NPS
Empfehlungen
Zeit
Marketing €
Sinkender NPS
Empfehlungen
Churn
Recovery
oder
Abgang?
10/03/2020 30.
Bedürfniss Interesse Kauf Nutzung Bindung
Diese Website ist wirklich
hilfreich. Alles ist mir klar.
Ich glaube die können das
auch so liefern. Los geht’s!Alles klaro – ich bleibe hier!
Das Angebot ist völlig
eindeutig, und gefällt mit.
Ich fühle mich sicher.
Alles geklappt! Ach,
übrigens, ich brauche da
noch etwas….da schau
her….
Funnel Funnel
Markenwert
Funnel
Markenwert
Umsatz
Funnel
Markenwert
Umsatz
Gewinn
WeiterFunnel
Markenwert
Umsatz
Gewinn
Emfehlungen
Effizienzen
Negative Kontakttrigger entfernen = reiner Gewinn
Contactcenter? Nein, Customer-Value-Center!
10/03/2020 31.
Ein ganz einfaches Beispiel
Negative Kontakt-Trigger entfernen
Ein Wort kann den Unterschied machen
Policen:
• "sollte in fünf Werktagen ankommen"
vs
• "wird in sieben Werktagen ankommen"
Rückrufe von 75 % auf 6 % gesunken
FUTURELAB
Es geht immer um den guten Ton
• “Das erledige ich doch mal schnell"
vs
• “Das machen wir jetzt mal ganz ruhig zusammen“
NPS um 30% gestiegen
Ihre 3 guten Feen
Employee
Experience
Alle SAGEN es….wenige TUN es
Two essential elements — employee experience and
employee engagement — are most critical for
companies to achieve an improved CX (53% of
respondents), business agility (50%) and digital
transformation (49%).
Yet when discussing their top 10 priorities, the same
companies ranked employee engagement, employee
experience and employee enablement (via technology)
at the bottom of their companies’ top 10 priorities.
Source: a survey West Monroe conducted of Customer Experience Professionals Association (CXPA) members
FUTURELAB
Employee Experience
FUTURELAB
79% der Mitarbeiter in Unternehmen mit
überdurchschnittlicher CX sind hoch engagiert.
Das heisst – weniger Abgang, weniger Kosten
Sources: https://medium.com/@humansideoftech/the-link-between-employee-engagement-customer-experience-9da3fa56de18
Unternehmen, die sich durch
Kundenerfahrung auszeichnen, haben
1,5-fach mehr engagierte Mitarbeiter
als Unternehmen mit schlechter CX
Unternehmen, die sich konkret um
eine Verbesserung ihrer CX bemühen,
sehen eine Steigerung der Mitarbeiter-
engagementraten um durchschnittlich
20 %.
Customer und Employee
Experience sind untrennbar
FUTURELAB
4 von 5 der wichtigsten Treiber der
Agentenbindung sind nicht finanziell
Sources: 5th annual survey of Contact centre pipeline,https://www.contactcenterpipeline.com/Article/contact-center-challenges-priorities-for-2020-the-year-of-the-agent; McKinsey, Boosting
contact-center performance through employee engagement, 2018
Ihre 3 guten Feen
Return on
Experience
Nicht vergessen!
FUTURELAB
Was können wir einfach nachverfolgen?Einfach Anfangen
FUTURELAB
FUTURELAB
10/03/2020 39
Es kan manchmal ganz einfach sein
Wir brauchen ein holistisches Verständniss
3.5 Minuten AHT => 37 Minuten THT
37 Minuten THT ≠ 157 Minuten THT
FUTURELAB
FUTURELAB
Ganzheitliches Kundenwertverständniss = ROX
40.
Eine komplette Kundenwert Berechnung (auf Basis eines NPS)
Grundwert eines Kunden
Gesamt Marge pro Stück
X
Stück pro Jahr
X
Jahre der Kundentreue
WoM Wert
Kunden gewonnen/verloren
durch WoM
X
Grundwert eines Neukunden
Andere Wertschöpfung
Servicekosten & Effizienz
Mittarbeitermoral und Abwanderung
Reputationsmanagement
Markenwert
+ +
CX & EX Investment
Marketing
Vertrieb
Mitarbeiter
Prozesse
Usw
Δ
Δ
FUTURELAB
Beispiel aus der (Telco-)Praxis – es gibt viele Hebel
10.03.2020 41.
Kostentyp Rauf Runter
Mitarbeiterkosten (Krankheit, Verlauf, Rekrutierung, Ausbildung,
Kosten)
X
Servicekosten X
Kundengewinnungskosten (WoM) X
Operative Kosten:
- Contactcenter bezogen
- Ganzheitlich
X
Kundenbindung/Churn reduktion X
KPIs: NPS, CES, Customer Expectations X
Direkter Verkauf, Up-/Cross-selling X
Customer Lifetime Value X
Aktualität, Häufigkeit und Geldwert (RFM) X
Share of Wallet / Potenzial X
Markenimage X
Markenwert X
10/03/2020 42.
Bereit zum Ball?
Technologien, die die Transformation des Contactcenters vorantreiben
FUTURELAB
Ihre 4 starken Technologie “Pferde”
10/03/2020 44.
Lassen Sie die Cloud-Lösungen aus der Lampe
FUTURELAB
55%Führungskräfte glauben, dass Teilbereiche in die Cloud schieben eine gute Strategie ist.
Flexible, fast, and yes – lower cost
Sources: Deloitte, Global Contact Center Survey 2019; Aberdeen Group
Hauptgründe für Investitionen in die Cloud. Geringere
Wartungskosten
und besser
vernetzt mit allem,
was Sie für einen
einfacheren
Arbeitsprozess
benötigen.
10/03/2020 46.
Cloud: Die Vorteile für das Value Center
Vom Contactcenter zum Customer-Value-Center
• Schnelle Umsetzung von Innovationen und neuen Features
• Mitarbeiter, die besser in der Lage sind zu helfen durch
schnellere Verfügbarkeit von Tools
• Verbesserte Verfügbarkeit und Einsatzfähigkeit
• Schnelle Implementierung von EX-Änderungen
• Mitarbeiter können leichter von zu Hause aus arbeiten
• Tools für das Workforce-Management/Zeitnutzung
• Einfachere Schnittstellen, weniger Anwendungswechsel
• Erhebliche Reduzierung der Umsetzungs- und Betriebskosten
• OpEx statt CapEx bringt finanzielle Flexibilität
• Geringere Ausbildungskosten
10/03/2020 47.
Entfesseln sie den Omnikanal
FUTURELAB
63%der Kunden erwarten bereits, über Social Media mit Marken kommunizieren zu können
Any time, anywhere, at zero cost
Sources: CustomerThink; CyTrack; Revation
Kunden müssen in der
Lage sein, verschiedene
Möglichkeiten zu haben,
Sie zu kontaktieren.
Wenn sie Sie über ihren
Lieblingskanal kontaktieren
möchten, wie z. B. SMS,
aber Sie unterstützen dies
nicht, verlassen sie Sie für
ein anderes Unternehmen,
das diese Art von Support
anbietet.
Menschen nutzen immer mehr Technologie & Kanäle,
Unternehmen können nicht zurückbleiben.
10/03/2020 49.
Omnichannel: Die Vorteile für das Value Center
Vom Contactcenter zum Customer-Value-Center
• Fortschrittliches Interaktionsrouting
• Ermöglicht einen reibungslosen Übergang zwischen den
einzelnen Kanälen: wann, wo und wie der Kunde will
• Transparente Serviceverfügbarkeit
• Entlastung hinsichtlich der Dringlichkeit und dem damit
verbundenen Druck einesTelefongesprächs, ermöglicht eine
gründlichere Vorgehensweise
• Ausgewogenere Arbeits-Belastung
• Bessere CX & EX steigern Kundenwert und Gewinne
• Bessere Verwendung der Ressourcen
10/03/2020 50.
Spieglein, Spieglein: AI & Predictive Analytics
Vom Contactcenter zum Customer-Value-Center
FUTURELAB
90%aller IT- und Wirtschaftsführer sehen KI
als entscheidendes Element der digitalen
Transformation ihrer Organisation
Besseres Verständnis und mehr Zeit, um zu helfen
Sources: TechTalks; 2020 Dynata Global Trends Report; Aberdeen
AI will be taking over jobs from agents so they can
focus on the more important tasks at hand.
Predictive Analytics searches for patterns in
problems that people are having.
It will make life easier
for agents, being able
to anticipate on
problems based on
what is predicted that
will happen.
10/03/2020 52.
KI & PA: Die Vorteile für das Value Center
Vom Contactcenter zum Customer-Value-Center
• Schnellere und bessere Antworten auf Kundenprobleme
• Optimiertes kompetenzbasiertes Routing
• Einzelne unzufriedene Kunden früh anzusprechen können
• Vermeiden von wertlosen Kontakten durch Themenprävention
• Bessere Verfügbarkeit Mitarbeiter, Kanäle, Service
• Bessere und ‘menschlichere’ Mensch-Maschine-Dialoge
Illustration• Bessere Mitarbeiter/Kunden-Fall Zuordnung
• Gibt den Mitarbeitern bessere Werkzeuge an die Hand, um
das umzusetzen, was sie tun müssen/wollen
• Reduzierung unangenehmer Aufgaben für die Mitarbeiter
• Verringerung der Kundenfluktuationsrate
• Identifizierung von Up- und Cross-Selling-Möglichkeitenn
10/03/2020 53.
Tireless workers: Automation & Bots
Vom Contactcenter zum Customer-Value-Center
FUTURELAB
90%of customers expect organisations to offer a self-service customer support portal
Better, faster, cheaper?
Sources: SharpenCX; Revation; BI Intelligence, The Chatbots Explainer
Allowing automation and bots to take over the easy
task helps free the agents for the important things.
Customers are helped faster than having to wait in
line for an agent as well.
Using chatbots will help you save money, not only in
the customer service sector but everywhere. Follow the
innovation that is here.
10/03/2020 55.
Automation & Bots: Die Vorteile
Vom Contactcenter zum Customer-Value-Center
• Ermöglicht mehr Flexibilität für Kunden in Form von
Selfservice
• Ersetzt Wartezeit durch produktive Zeit
• Kommunikation zur Problemvermeidung
Illustration
• Erfassung von Kundendaten vor der Mitarbeiter-Interaktion
• Reduzierung von unangenehmen Aufgaben für Mitarbeiter
• Nachbetreuungsarbeiten nach dem Anruf
• Weniger Personaleinsatz und Kostensenkung
• Interner Lernprozess
FUTURELAB
SchlussfolgerungWir sind fast da….
56
FUTURELAB
10/03/2020 57.
Den Menschen wieder in die Mitte rücken
Für mehr Wachstum, Gewinne, Aktienkurs für alle Stakeholder erhöhen
10/03/2020 58.
Und wollen Sie nicht auch wieder SPASS haben?
Then put the human back in the middle
10/03/2020 59.
Fragen?
Vom Contactcenter zum Customer-Value-Center
FUTURELAB
FUTURELAB
10/03/2020 60.
Information und Inspiration
https://www.futurelab.net/inspiration
https://tinyurl.com/valuecenterDE
https://tinyurl.com/FuturelabBook
Und bald gibt es mehr Webinare!
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