Voorwoord - Boom hoger onderwijs · Amerikanen en Australiërs gaan heel anders met elkaar om dan Nederlanders, ... 9.4 Doe je uitnodiging tussen neus en lippen door 145 9.5 Als je

Voorwoord

Dit is een leuk en opwindend boek. Opwindend, omdat het gaat over de spanning, de vreugde en het verdriet van menselijk contact. Leuk, omdat het geschreven is met humor, veel voorbeelden en zonder vakjargon. Contact tus-sen mensen lijkt soms ongrijpbaar, maar dit boek geeft goede aanwijzingen. Het helpt je beter om te gaan met de mensen om je heen.Ook de voorgeschiedenis is ongewoon. In 1985 kreeg ik een geluidsbandje van een wildvreemde Amerikaan, dat begon met drie vals gezongen regels van de Stars and Stripes, een nasaal ‘Hi, Frank!’, gevolgd door een enthousiast ver-haal. De stem, Alan Garner, vertelde dat hij een bestseller over communicatie geschreven had die ook in een Australische bewerking was verschenen. Of ik zijn boek voor Nederland wilde bewerken. Met dergelijk goed materiaal moest dat snel gebeurd zijn, vond hij.Zo snel ging het niet. Het onderwerp, communicatie, is sterk cultuurgebonden: Amerikanen en Australiërs gaan heel anders met elkaar om dan Nederlanders, dus het boek moest drastisch herschreven worden. Mijn zoon Robin bleek een prima collega. De vele spitse vondsten in de voorvertaling die hij maakte, ver-snelden het werk aanzienlijk.

In 2003, na zeven bijdrukken, was het tijd voor een grondige herziening en modernisering. Omdat het boek ook als leerboek gebruikt wordt, heb ik ieder hoofdstuk afgesloten met een samenvatting en opdrachten. Verder is het uit-gebreid met zeven nieuwe hoofdstukken: een inleidend hoofdstuk over com-municatie, en hoofdstukken over assertiviteit, raad geven, overtuigen, slecht nieuws brengen, omgaan met conflicten en onderhandelen. Nu dekt het de meest voorkomende situaties in de menselijke communicatie. In 2011 heb ik het boek opnieuw gemoderniseerd, toegankelijker gemaakt en een hoofdstuk over het gebruik van e-mail toegevoegd. In deze derde druk van 2017 wordt uitgebreid aandacht gegeven aan communicatie met een publiek en aan sociale media.

Frank Oomkes

Communiceren.indd 5 5-1-2017 08:44:44


Inhoud

Voorwoord 5

Inleiding 15

1 Communicatie 191.1 Een procesmodel van communicatie 201.2 De boodschap 201.3 Vertalen en terugvertalen 221.4 Het kanaal 251.5 De situatie 261.6 Andere eigenschappen van communicatie 271.7 Wat dan? 281.8 In het kort 281.9 Opdrachten 30

2 Metataal: tussen de regels door lezen 332.1 Waarom metataal? 332.2 Woorden zijn niet de sleutel 352.3 Woorden en gevoelsmatige betrokkenheid 352.4 Klemtoon 362.5 Overdrijven 362.6 Benadrukken van het voordeel van een nadeel 372.7 Weglaten wat niet verkoopt 372.8 Zo zeg je helemaal niets 382.9 Clichés 382.10 Ontkenningen van oneerlijkheid 392.11 Overtuigers 402.12 Smoesjes 412.13 Verkleiners 422.14 Gegoochel met persoonlijke voornaamwoorden 422.15 Onechte vragen 432.16 Trucs en valkuilen 442.17 Egotrippen en valse bescheidenheid 452.18 Aandachttrekkers 452.19 Omkering van bedoelingen 472.20 Verontschuldigers 472.21 Populaire metataal 472.22 Versprekingen 482.23 Metataal in de zakenwereld 482.24 Gezinssituaties 49


8 Communiceren

2.25 Politieke metataal 502.26 In het kort 512.27 Opdrachten 54

3 De taal van het lichaam 573.1 Geschiedenis van een nieuwe wetenschap 573.2 Wat is lichaamstaal? 593.3 Wat zegt lichaamstaal? 593.4 Intuïtie 603.5 Uiterlijk 613.6 Lichaamshouding 633.7 Samenhangende stukjes non-verbaal gedrag 663.8 Culturele verschillen 673.9 Gebaren, status en sekse 683.10 Leeftijd en verkorte gebaren 683.11 Gebaren met de handen 693.12 Gebaren met handen en armen 723.13 Gezichtsuitdrukking 733.14 Knikken 763.15 Glimlachen 763.16 Om vriendschappelijkheid uit te drukken: SOFTEN 773.17 Stemtaal 783.18 Aanraking 793.19 Nabijheidsgedrag 803.20 Ruimtelijke oriëntatie 823.21 In het kort 843.22 Opdrachten 85

4 Goede vragen stellen 874.1 Gesloten vragen 884.2 Keuzevragen 884.3 Open vragen 894.4 Suggestieve vragen 904.5 Bevelende vragen 904.6 Confronterende vragen 914.7 Het stellen van vragen geeft je invloed 914.8 Veel gemaakte fouten bij het vragen stellen 924.9 Niet op goede vragen kunnen komen 934.10 In het kort 934.11 Opdrachten 95

5 Het succes van luisteren 975.1 Waarom actief luisteren? 975.2 Wanneer en hoe moet je actief luisteren? 985.3 Actief luisteren geeft aan dat je de ander aanvaardt 99


9Inhoud

5.4 Actief luisteren houdt je gesprek op gang 1005.5 Veel gemaakte fouten bij actief luisteren 1015.6 Actief luisteren naar non-verbale boodschappen 1025.7 Luisteren naar non-verbale boodschappen in zakelijke

situaties 1035.8 Verdere regels voor luisteren in zakelijke situaties 1035.9 Doorvragen 1045.10 Begrijpend reageren 1045.11 Leren actief te luisteren 1055.12 Wees een gewetensvol luisteraar 1055.13 In het kort 1055.14 Opdrachten 106

6 Anderen over jezelf vertellen: zelfonthulling 1096.1 Het onthullingsproces 1096.2 Clichés 1106.3 Feiten 1116.4 Meningen 1116.5 Gevoelens 1126.6 Hoe kun je anderen interesseren in je zelfonthullingen? 1126.7 Veel voorkomende problemen bij zelfonthulling 1136.8 In het kort 1166.9 Opdrachten 118

7 Een gesprek beginnen 1217.1 Gespreksfasen 1217.2 Opzoeken 1227.3 Koetjes en kalfjes 1227.4 Praten over de situatie 1237.5 Praten over de ander 1247.6 Praten over jezelf 1257.7 In het kort 1257.8 Opdrachten 127

8 Een gesprek op gang houden, verdiepen en afronden 1298.1 Bijpraten 1298.2 Spontaan gegeven informatie 1308.3 Hoe gebruik je spontane informatie? 1318.4 Microtechnieken 1328.5 Het emotionele deel 1358.6 Het gesprek afsluiten 1368.7 De afronding 1378.8 Het afscheid 1378.9 In het kort 1388.10 Opdrachten 140


10 Communiceren

9 Uitnodigingen die aangenomen worden 1439.1 Gebruik dubbel perspectief 1439.2 Wees concreet 1449.3 Begin klein 1449.4 Doe je uitnodiging tussen neus en lippen door 1459.5 Als je ‘nee’ als antwoord krijgt 1469.6 In het kort 1469.7 Opdrachten 147

10 Eerlijke complimenten geven 14910.1 Beloond gedrag treedt vaker op 14910.2 Hoe maak je goede complimenten? 15110.3 Hoe je anderen helpt complimenten te aanvaarden 15310.4 Afbrekende opmerkingen omzetten in opbouwende

opmerkingen 15410.5 Hoe je je complimenten geloofwaardig kunt maken 15510.6 Andere positieve opmerkingen 15610.7 Hoe je complimenten moet ontvangen 15710.8 In het kort 15710.9 Opdrachten 159

11 Kritiek geven en ontvangen 16111.1 Kritiek geven 16211.2 Kritiek ontvangen en verdedigend gedrag 16811.3 Een opbouwend alternatief 17011.4 Samenvatting van het geleerde: een voorbeeldgesprek 17411.5 Omgaan met kritiek in het zakenleven 17511.6 In het kort 17511.7 Opdrachten 176

12 Aan je trekken komen: assertiviteit 17912.1 Assertief optreden 17912.2 Onze opvoeding en cultuur 18012.3 Hoe dan wél? 18012.4 Subassertief, assertief en agressief 18212.5 Weten, willen en betalen 18312.6 Opdrachten 184

13 Je verzetten tegen manipulatie 18713.1 Gesprek 1 18713.2 Gesprek 2 18913.3 In het kort 19013.4 Opdrachten 191


11Inhoud

14 Raad geven 19314.1 Kosten en baten van hulp of advies vragen 19314.2 De keuze van gespreksmodel 19414.3 Het diagnose-recept- of medische model 19414.4 Het counselingmodel 19614.5 Het participatiemodel 19614.6 In het kort 20114.7 Opdrachten 203

15 Overtuigen 20515.1 Het gevecht 20515.2 Discussietrucs 20615.3 Van vechten naar overreden 20715.4 Helder argumenteren: inhoud en vorm 20815.5 Tips uit de praktijk 21215.6 In het kort 21415.7 Opdrachten 215

16 Communicatie met een publiek 21716.1 Waarom zou je ooit voor een zaal gaan staan? 21716.2 Sprekersangst 21816.3 Hoe sprekersangstig gedrag je angst versterkt 21916.4 Rampen die geen rampen zijn 22016.5 Formele communicatie, beperkte interactie 22016.6 Moeilijk te beheersen factoren 22116.7 Succes verzekerd 22216.8 Contact met jezelf 22316.9 Contact met je onderwerp 22316.10 Contact met je toehoorders 22516.11 In het kort 22716.12 Opdracht 229

17 Slecht nieuws brengen 23117.1 Vermijdingsmanoeuvres 23117.2 Verzachten 23217.3 Rechtvaardigen 23317.4 Contact vermijden 23317.5 Waarom vermijdt of ontduikt men het brengen van

slecht nieuws? 23317.6 Klap uitdelen – klap opvangen 23417.7 Voorbeeldgesprekken 23517.8 In het kort 23717.9 Opdrachten 238


12 Communiceren

18 Omgaan met conflicten 24118.1 Het vermijden van conf licten 24218.2 Conf lict kan je relatie versterken 24218.3 Soorten conf licten 24218.4 Het ontstaan van conf licten 24318.5 Persoonlijke/relationele conf licten oplossen 24418.6 Conf licthantering door een derde partij 24518.7 Aanwijzingen voor de derde partij 24618.8 In het kort 24618.9 Opdrachten 247

19 Fair onderhandelen 24919.1 Onderhandelen als strategie om doelen te bereiken 25019.2 Wat is onderhandelen? 25019.3 Behoeften, valuta’s en doelen 25219.4 Opening, doel(en) en breekpunt 25419.5 Fasen in de onderhandeling 25519.6 In het kort 25719.7 Opdrachten 259

20 Sociale media 26120.1 Definitie 26220.2 Wat maakt sociale media zo aantrekkelijk? 26220.3 Een korte geschiedenis van sociale media 26420.4 Privacy en anonimiteit 26520.5 De belangrijkste sociale media-netwerken 26520.6 Netiquette en schrijf tips 27420.7 Kanttekeningen bij sociale media en smartphones 27820.8 Conclusie: sociale media blijven 281

21 Alle begin is moeilijk , hoewel… 28321.1 Stel jezelf concrete doelen 28321.2 Zet je doelen in volgorde 28421.3 Voeg stappen toe 28421.4 Oefen in je fantasie 28521.5 Beloon jezelf 28521.6 Een paar voorbeelden van het stellen van concrete

doelen 28621.7 Stel concrete doelen om je communicatievaardigheid

te versterken 28721.8 Begin nu! 288


13Inhoud

Beeldverantwoording 291

Literatuur 293

Trefwoordenregister 299

Over de auteurs 304



Inleiding

In één jaar spreek je met meer vreemden, buren, collega’s, vrienden en familie-leden dan je voorouders in de Middeleeuwen in hun hele leven. Toch ben je niet beter opgeleid voor die gesprekken dan zij.Je hebt leren lezen, schrijven en rekenen. Doordat men je fouten corrigeerde, kreeg je deze vaardigheden onder de knie. Maar niemand leerde je wat je met gesprekken aan moest. Je leerde wél woorden uit te spreken, maar niet hoe je een gesprek moest voeren. Als je fouten maakte, deed niemand je voor hoe het wél moest, hoe je het handiger aan kon pakken. Je gesprekspartners vonden je dan minder aardig, of zochten iemand anders om mee te praten.Je bent niet de enige. De meeste mensen blijven de fouten die ze als kind maak-ten, hun leven lang herhalen. Heel weinig mensen zijn volleerd in het leggen van contacten, het maken van vrienden en het verdiepen van relaties.Onderzoekers hebben vaardigheden ontdekt die van levensbelang zijn voor succesvol contact met anderen. Verder is gebleken dat het weinig tijd kost deze vaardigheden te leren. Jammer genoeg verscheen dat onderzoek voor namelijk in wetenschappelijke publicaties. Even jammer is het dat die vaardigheden maar op enkele plekken onderwezen worden, later in het leven, terwijl ze als verplichte stof op iedere middelbare school thuishoren. Wat had ik graag een paar weken Latijn of scheikunde ingeruild voor de communicatietrainingen die ik pas na mijn dertigste meemaakte! Wat had ik daar een stommiteiten mee voorkomen.Dit boek combineert een aantal trainingen die ervoor ontworpen zijn dit tekort op te heffen. Alan Garner ontwikkelde in de Verenigde Staten zijn training Gesprekken leren voeren: een training voor betere communicatie. Deze training is daar gegeven aan tienduizenden deelnemers. In Australië ontwikkelde Allan Pease zijn cursus Technieken en strategieën voor persoonlijk contact om mensen te leren hoe ze verbale en non-verbale vaardigheden kunnen gebruiken in hun beroepsleven, om te interviewen, te overtuigen en te onderhandelen.In de veertig jaar waarin ik in Nederland en daarbuiten trainingen geef, viel me iets merkwaardigs op. Die trainingen gaan over heel verschillende bekwaamhe-den: interviewen, probleem oplossen, adviseren, counseling, assertiviteit, per-soonlijke effectiviteit, presenteren, managementvaardigheden, team building, onderhandelen, conflict hanteren en interculturele communicatie. Maar al deze bekwaamheden blijken te berusten op wisselende combinaties van een klein aantal basisvaardigheden. Stuk voor stuk zijn die van belang voor het gewone, dagelijkse leven.

Na veel overleg hebben we de kern van deze trainingen gecombineerd en omge-werkt tot een boek. Een training duurt gewoonlijk een aantal dagen, waarbij de deelnemers de gelegenheid krijgen vaardigheden te oefenen en ermee vertrouwd


16 Communiceren

te raken. Maar een boek kun je zo neerleggen en vergeten. Zoals het lezen van een boek over skiën je geen betere skiër maakt en lezen over bodybuilding je spierballen niet vergroot, brengt alleen het lezen van dit boek je niet veel verder. Zowel lezen als oefenen is nodig. Lees daarom niet meer dan één hoofdstuk per keer. Breng het geleerde meteen in de praktijk met de opdrachten aan het eind van het hoofdstuk. Het laatste hoofdstuk geeft je extra aanwijzingen.We hebben veel plezier gehad in het schrijven van dit boek. We hopen dat je ver-heugd zult zijn over de vooruitgang die je gaat boeken in je contact met ande-ren. Veel succes!

Frank OomkesAlan Garner




1Communicatie

Communicatie of informatie? Je staat luidkeels te zingen onder de douche, terwijl je vriendin zich in de slaapkamer aankleedt. Is dat communicatie? In elk geval is het infor-matie voor haar. Ze kan denken: ‘Hij heeft het naar zijn zin.’ Als jij wist dat zij je hoorde zingen, zou jouw zingen communicatie zijn, en wel: ‘Je lacht om wat je mijn gegalm noemt, maar hoor eens: ik zing niet vals!’ Maakt het dus uit of communicatie bedoeld of onbedoeld is? Nee. In een vergadering verbergt iemand een geeuw achter zijn hand. Waarom? Omdat hij niet wil dat anderen zien dat zij hem vervelen. De geeuw op zich is informatie, onbedoeld gedrag, maar omdat anderen erbij zijn, wordt het communicatie. Ook het verbergen van de geeuw is communicatie zodra anderen het zien.Een eenvoudige, maar correcte definitie is: alle gedrag, verbaal en non-verbaal, in de aanwezigheid van anderen waarvan we ons bewust zijn, is communicatie. Zelfs als we niet willen communiceren, communiceren we dat. Stel je voor: een treincoupé. Tegen-over je gaat iemand compleet schuil achter zijn ochtendkrant. Het is duidelijk dat hij niet wil praten. Dat communiceert hij ook. Het is onmogelijk niet te communiceren in aanwezigheid van anderen. Als alle gedrag communicatie is, is ook gedrag waarvan je je niet of maar half bewust bent communicatie, zoals het non-verbale. Veel lichaamstaal is onbewust, zoals je in hoofdstuk 3 zult zien.

Waarom communiceren mensen? We communiceren op talloze manieren, verbaal of non-verbaal, pratend, gebarend, schrijvend, schilderend. Al die manieren zijn een poging tot contact, of het nu gaat om eten kopen, vriend-schapsgevoelens uitdrukken of een rapport schrijven. Ons sociale en intellec-tuele leven berust op het delen van onze gevoelens en meningen met anderen. We communiceren omdat we het niet kunnen laten. We kunnen niet zonder en we kunnen maar heel weinig zonder. We ‘zijn’ zelfs niets zonder communicatie, want ons zelfbeeld is opgebouwd via communicatie.Er zijn drie redenen om te communiceren: lichamelijke, interpersoonlijke en maatschappelijke. Mensen communiceren om lichamelijke behoeften te bevre-digen: voedsel, onderdak, veiligheid en seks. Of om aan middelen daarvoor te komen: andere mensen, geld, werktuigen en materialen. Zij onderhandelen en overreden; zo nodig liegen ze. Als de biologische behoeften bevredigd zijn, komen andere motieven naar voren. Afhankelijkheid, agressie en andere inter-persoonlijke behoeften, die zich bij de baby ontwikkelen, ontstaan uit lichame-lijke behoeften. Tijdens de verzorging van het jonge kind raakt aandacht krijgen gekoppeld aan voedsel krijgen, zozeer dat het een zelfstandige behoefte wordt. Voeding voor de ziel… Daarnaast heeft elke maatschappij communicatie nodig


20 Communiceren

om te kunnen zorgen voor voeding, onderdak en veiligheid. Samenwerking in en tussen groepen is daarvoor vereist.

1.1 Een procesmodel van communicatie

Het model in figuur 1.1 bevat alle elementen van communicatie: een zender en een ontvanger, ideeën die vertaald als boodschappen door kanalen gaan, in een situatie. Het beeldt communicatie af als doorgaand proces, waarin zender en ontvanger snel van rol wisselen en zelfs beide rollen tegelijk spelen. Terwijl je met iemand praat, kijk je naar de ander. Aan zijn gezichtsuitdrukking, gebaren en houding zie je hoe je woorden overkomen. Je stuurt bij als je bij de ander ergernis of onbegrip ziet. Mensen geven elkaar door hun gedrag doorlopend feedback.

Situatie: waar, wanneer, met wie, enz.

Boodschappen: verbaal en non-verbaal

Kanalen

Boodschappen: enz.

Kennis enervaring,normen,voor-oordelen,enz.

Kennis enervaring,normen,vooroor-delen,enz.

ZenderOntvanger

ZenderOntvangerA B

Figuur 1.1 Een procesmodel van communicatie

1.2 De boodschap

Het is onzin om over ‘de’ boodschap te spreken: er is er nooit één! Het zijn er minstens twee. Elke boodschap heeft twee lagen: een inhoudelijke laag en een relationele laag. De inhoud is de letterlijke betekenis. Het relationele omvat: hoe de inhoud begrepen moet worden (a), hoe de zender zichzelf ziet (b), hoe hij de relatie (c) en de ontvanger (d) ziet en hoe hij wil dat de ontvanger reageert (e). Een voorbeeld:

‘Kom je nou nog, Hans?’, bitste Thea. De inhoud is duidelijk. Het relationele ook: dat de opmerking haar ernst is (a), dat ze iemand is die niet met zich laat


211 Communicatie

sollen (b), dat ze nu de leiding mag nemen (c), dat Hans een irritante treuzelaar is (d) en dat hij onmiddellijk moet komen (e).

Hoe krijg je een baksteen van emmer a naar b: met de hand of door emmer a leeg te gooien in b. Als de baksteen naar b gegaan is, is a leeg en ligt de baksteen, onveranderd, in emmer b.

Hoe krijg je een idee van mens a naar mens b? Net als bij die baksteen? Nee: een idee kun je niet vastpakken. Eerst moet je het in woorden of gebaren omzetten voor het ‘door de lucht’ kan. Dat verandert het. B moet die woorden of gebaren eerst vertalen voor hij er iets mee kan. A blijft niet leeg achter; b was evenmin leeg.

a b

a b

idee

Figuur 1.2

Mensen vormen ideeën binnen hun referentiekader, hun begrip van de wereld: hun kennis, ervaring, vooroordelen, gevoelens, bedoelingen, waarden en zicht op de situatie. Deze ideeën zetten ze om in boodschappen. Zender en ontvan-ger hebben beperkingen: in begripsvermogen, woordenschat, het vermogen beeldend weer te geven, grammaticale vaardigheid en lichaamstaal. Maar de grootste beperking is dat betekenissen niet in woorden zitten, maar in men-sen. Woorden en zinnen zijn geen voorwerpen! Het gaat altijd om geluiden of


22 Communiceren

afbeeldingen die symbolisch zijn. Ze verwijzen naar iets anders, dat zelf vaak niet zichtbaar is, noch letterlijk kan worden overgedragen. Een stoel is een voorwerp waarop je kunt zitten, meestal met vier poten en een leuning; dat hebben we zo afgesproken. Als we hadden afgesproken dat een ‘loest’ zo’n soort ding was, dan was het ‘loest’ geweest. Dat zien we over het hoofd. We spreken van ‘kennisoverdracht’, we ‘verkopen’ iemand een idee, we ‘overladen’ leerlin-gen met kennis, we ‘stampen’ kennis in iemands hoofd, alsof het dingen zijn die je in het hoofd van de ander kunt stoppen. Deze opvatting zit geworteld in ons taalgebruik – en daarmee ook in ons denken.We maken een tweede onderscheid: tussen verbale en non-verbale communica-tie. Over het laatste vind je meer in hoofdstuk 3. De inhoud duiden we meestal aan met woorden, maar niet altijd. Soms vervangen tekens, symbolen en geba-ren de woorden.Relationele aspecten drukken we meestal non-verbaal uit, maar niet altijd. Als verbale en non-verbale boodschappen elkaar tegenspreken, winnen de non- verbale altijd:• men vindt non-verbale boodschappen belangrijker, omdat ze relationeel

zijn;• het zenden en ontvangen van non-verbale signalen gebeurt meestal onbe-

wust;• het is daarom moeilijker met het lichaam te liegen dan met woorden.

Een voorbeeld: ‘Kijk maar,’ schreeuwde hij, rood aangelopen, ‘ik ben helemaal niet kwaad!’ Jaja…

1.3 Vertalen en terugvertalen

Bij het vertalen van ideeën in boodschappen en het terugvertalen van ontvan-gen boodschappen gebeuren twee dingen: interne ruis en selectieprocessen.

1.3.1 Interne ruis

Er zijn drie soorten interne ruis. De eerste is verward denken: onafgemaakte of onlogische gedachten en vaagheid. Dan is er psychologische ruis: vooroordelen en stereotypieën. Als je denkt dat de ander leugenachtig is of een dom blondje, komen haar boodschappen niet over. Ten slotte is er semantische of taalkundige ruis, als mensen verschillende talen of jargon gebruiken. Slechte verwoording is ook semantische ruis. Vaak lukt het ons niet te zeggen wat we bedoelen. We zeggen dan: ‘Hoe moet ik dat nou zeggen?’ of ‘Ik kan de goede woorden niet vinden.’


231 Communicatie

1.3.2 Selectieprocessen

Zender en ontvanger selecteren doorlopend. We worden dag in, dag uit zo overstroomd met boodschappen dat we wel moeten kiezen, anders raken we in de war. Dat selecteren levert vervorming op. Maar ook als een boodschap niet overkomt, komt er wel iets over. De ontvanger filtert onderdelen van de bood-schap weg en voegt daar andere aan toe. Er zijn zeven selectieprocessen, die ik hieronder beschrijf.

Selectief uitzenden – De zender vertelt of schrijft dingen om de ander te plezie-ren of te manipuleren. Hij kan ook commerciële overwegingen hebben of ideo-logische. Zo vind je in geschiedenisboeken van katholieke en openbare scholen afwijkende ‘feiten’ en interpretaties: Willem de Zwijger als afvallige rebel of Vader des Vaderlands.

Selectieve kennisname – Je kunt niet alles zien, horen en lezen. Het aanbod is zo groot dat je overvoerd zou raken. Je kiest voor één krant, je gooit reclamefolders en de ‘spam’ op je e-mail weg. Je volgt niet alle televisie- en radioprogramma’s. Ook kun je niet met iedereen praten of alle concerten, films en toneelstukken zien. Dus je kiest. Mensen stellen zich open voor informatie die hun eigen mening bevestigt of hun gevoel voor eigenwaarde versterkt. Mensen selecteren echter soms ook informatie die niet welkom is, maar wel nuttig.

Selectieve aandacht – Alle aandacht is selectief. Het menselijk oog kan vijf miljoen stukjes informatie per seconde aan, het gezichtscentrum in de herse-nen maar vijfhonderd. Als aandacht niet selectief was, verdronk je in zintuig-prikkels. Selectie is nodig om de warboel van signalen om te zetten in informatie die je begrijpt en kunt verwerken. Zo kun je op een receptie toch een gesprek voeren en het overige buitensluiten. In de branding van geluiden hoor je echter wél dat iemand je naam noemt!

Selectieve waarneming – Mensen geven betekenis aan binnenkomende infor-matie. Betekenis zit in mensen, niet in woorden. Woorden kunnen vaag zijn of meer dan één betekenis hebben, zoals ‘zak’, ‘vel’ en ‘slang’. Binnen een situatie kiezen we dan voor een betekenis. Bijvoorbeeld: twee tegen één is niet eerlijk, maar twee kleine meisjes tegen een grote jongen? Prima, zeg je misschien, maar wat als je bent opgegroeid in een cultuur waarin meisjes niet mogen vechten? Dan neem je de situatie heel anders waar.We nemen niet waar, maar onwaar: we selecteren en vervormen. Zo toonde onderzoek aan dat mensen hun meerderen verhoudingsgewijs groot tekenen en hun ondergeschikten relatief klein. We kiezen uit onze waarneming wat we begrijpen of wensen, of waar onze aandacht ligt. Heb jij dat ook: dat je een nieuw woord of een gekke naam in één dag telkens weer leest? Het springt je vanaf de pagina tegemoet. Ook bij het waarnemen van fysieke zaken treedt ver-


24 Communiceren

vorming op. De kromming in de twee horizontale lijnen in figuur 1.3 is denk-beeldig. De lijnen in figuur 1.4 zijn even lang.

Figuur 1.3 Lopen de twee horizontale lijnen, even boven en onder het midden, recht

of niet?

Figuur 1.4 Welke lijn is de langste?

Selectief onthouden – Bij ooggetuigenverslagen zie je hoe selectief waarnemen en selectief onthouden werken. Vraag toeschouwers van een ongeval maar eens hoe het ongeluk precies gebeurde… Informatie die niet past bij je eigen overtuiging of waarden, vergeet je sneller. Als we informatie krijgen waarin beide zijden van een kwestie gegeven worden, onthouden we wat ons aanstaat en vergeten de rest. Iets dergelijks is wat Freud ‘verdringing’ noemde: als we iets traumatisch uit ons geheugen vagen. Oude mensen zien hun jeugd als een tijd waarin de mensen vriendelijker waren, de zomers warmer en de winters kouder. Wie een negatief zelfbeeld heeft, onthoudt alleen de kritiek en vergeet de complimenten.

Selectief aanvaarden – Mensen weigeren onwelkome feiten te accepteren of zwakken ze af. Zo zoeken rokers naar fouten in de gegevens die verband leggen tussen longkanker en roken. Of ze houden zich vast aan een familielid dat al rokend zeer oud werd – alles liever dan de gevolgen van die feiten aan te nemen.


251 Communicatie

Selectief met anderen over dingen praten – Omdat je nu eenmaal niet over alles kunt praten wat je meemaakt, moet je ook hier kiezen. Hiermee is de cirkel rond en zijn we weer terug bij af: selectief zenden. Je praat met familie, vrienden en collega’s vooral over zaken die de anderen ook interesseren en niet te zeer tegen hun opvattingen ingaan. Anders verveel je hen of maak je hen kwaad. Daarbij is het vaak zo dat je bevriend bent met mensen met dezelfde opvattin-gen. Selectieprocessen bevorderen dus dat mensen hun denkbeelden behouden.

Hoewel er dus veel obstakels zijn voor succesvolle communicatie, vergroten drie factoren de kans op succes, tenminste bij interpersoonlijke communicatie:1. Verbale en non-verbale informatie vullen elkaar aan en herhalen de hoofd-

boodschap.2. Mensen communiceren het liefst met anderen uit dezelfde cultuur en sub-

cultuur. Dat maakt dat ze ongeveer dezelfde betekenissen aan woorden hechten.

3. Er vindt voortdurend feedback plaats. Dat maakt verduidelijking en aanpas-sing van de boodschappen mogelijk.

1.4 Het kanaal

Als je iemand opbelt, chat, app’t, sms’t of e-mailt, ben je maar door één kanaal met hem verbonden. Als geliefden elkaar in de armen vallen, lieve dingen zeg-gen en elkaar kussen, communiceren ze met vijf kanalen tegelijk: ze zien, horen, ruiken, raken aan en proeven. Dat is nogal een verschil. Het maakt veel uit welk kanaal je kiest. Die keuze is zelfs onderdeel van de boodschap: ‘The medium is the message.’ Nu we het toch over geliefden hebben, vergelijk de volgende kana-len eens die een verliefd iemand kan kiezen die aan de andere kant van de aard-bol is: een liefdesverklaring per e-mail, een enorme bos rode rozen via Fleurop of een intercontinentale vlucht om een weekend samen te zijn. Zo maakt het veel uit of een manager mensen persoonlijk ontslaat, of door een brief of via een bericht in de krant.

Kanaalruis – De boodschap gaat via een of meer kanalen. In elk kanaal kan ruis optreden, zoals storingen bij een radio-uitzending. Kanaalruis omvat alle sig-nalen van buitenaf die spreken, luisteren, kijken of voelen bemoeilijken. Herrie van een laag overkomend vliegtuig belemmert het luisteren, evenals binnens-monds praten van de ander. Ook een zonnebril waardoor men je ogen niet kan zien, veroorzaakt ruis. Door mist of laag tegenlicht zie je geen tegemoetkomend verkeer. Boodschappen die ons via meer dan één kanaal bereiken, zijn uiteraard beter bestand tegen kanaalruis. We kunnen anderen beter verstaan als we hun lippen zien. Slechthorenden hebben dan ook meer moeite met snor- en baard-dragers.


26 Communiceren

1.5 De situatie

Communicatie maakt deel uit van de situatie: waar vindt het plaats, in welke (sub)cultuur, op welk moment, met wie en met welke aanwezigen?

Waar – Maakt het verschil uit of je met iemand praat in een bibliotheek, een bar of in bed? Vast. De ene omgeving noodt ook meer uit tot een gesprek dan de andere. De omgeving bepaalt ten dele hoe en waarover je praat: een stille biblio-theek met studerende mensen is niet de plaats om met veel hilariteit grappen te vertellen, een kerk evenmin. Op kantoor bespreek je andere dingen dan op de kermis of een begraafplaats.

In welke (sub)cultuur – Elke samenleving heeft naast regels, rituelen, normen en waarden ook spelregels voor communicatie. Zelfs de kleinste eenheid – het tweetal – ontwikkelt die. Als je intensief met iemand omgaat, ontwikkel je samen eigen grapjes, toespelingen en manieren van groeten. In groepen gebeurt het-zelfde. Padvinders hebben hun eigen woorden en de padvindersgroet. Zwarte Amerikanen gebruiken de ‘zwarte handdruk’, eigen woorden, grammatica en non-verbale communicatie. En vergelijk ambtelijke nota’s maar eens met die uit het welzijnswerk. De taal van een groep dient om de groep gestalte te geven en anderen uit te sluiten. De buitenstaander verraadt zich onmiddellijk doordat hij de verkeerde woorden gebruikt.

Op welk moment – Tijd spreekt. Hoe lang mensen met elkaar praten, ‘op tijd’ of ‘te laat’, welk moment van de dag ze kiezen, en of de één de ander laat wach-ten bij afspraken: dat alles kleurt de communicatie. Onder etenstijd storen we anderen liever niet. Sommige gesprekken horen onder werktijd gevoerd te wor-den, andere in de vrije tijd.

Met wie – ‘Zenders’ en ‘ontvangers’ zoals ze gewoonlijk worden afgebeeld in communicatiemodellen, hebben niets met elkaar te maken, behalve dat ze op dat moment met elkaar communiceren. Maar dat komt heel weinig voor! Men-sen hebben altijd een soort relatie met elkaar, die bepaalt waarover je kunt pra-ten en hoe. Denk maar eens aan een agent die een automobilist bekeurt, aan een rechter die een beklaagde toespreekt. Zelfs als je iemand niet kent, heb je een eerste indruk die vaak bepalend is voor hoe je met hem of haar praat.

Met welke omstanders – Hoe belangrijk de aanwezigheid van derden is, blijkt uit zinnetjes als: ‘Dat zeg ik je wel als we alleen zijn’ en ‘Daar moeten we het een andere keer maar over hebben.’ Je gaat misschien zachter praten, of minder persoonlijk dan wanneer je met z’n tweeën was geweest. Een moeder die in een volle lift haar jengelende kind tot de orde moet roepen, voelt zich waar schijnlijk bekeken. Als ze een draai om de oren overwoog, laat ze die nu misschien achter-wege. En wat een verschil is er tussen een compliment van de directeur over je werk onder vier ogen, of in zijn nieuwjaarstoespraak!


271 Communicatie

1.6 Andere eigenschappen van communicatie

Communicatiepatronen – Communicatie is een proces waarin mensen elkaar doorlopend beïnvloeden. Het is moeilijk te zeggen wie op welk moment wie beïnvloedt. Het is zelfs moeilijk, zo niet onmogelijk om aan te geven wanneer dat proces begint. Met de eerste woorden? Of daarvoor al? Iedere boodschap tussen mensen die elkaar kennen, grijpt terug op eerdere communicatie. Als mensen hiernaar zouden handelen, zouden ze iedere volgende ontmoeting beginnen met: ‘En…’Communicatie kent ook patronen. Een communicatiepatroon is geordend in min of meer vaststaande, opeenvolgende stappen. Men onderscheidt drie relatio nele patronen: complementaire, symmetrische en flexibele. In het com-plementaire patroon vult het gedrag van de één dat van de ander aan. Een stil iemand brengt de ander ertoe meer te spreken; een dominant persoon lokt onderdanig gedrag uit. In dit type relatie versterken de partners elkaars gedrag: de relatie wordt telkens ongelijkwaardiger. In een symmetrisch patroon con-curreren beide partners om dezelfde positie, wat strijd kan opleveren. Het flexi-bele patroon heeft wisselende rollen en is daarmee het meest gelijkwaardige en stabiele. Hoe men dingen doet en wie ze doet, hangt dan af van de situatie, de capaciteiten van de partners en hun behoeften.Rituelen zoals patronen van begroeten en afscheid nemen, zijn ook een voor-beeld van communicatiepatronen (zie kader 1.1). In het voorbeeld zien we een symmetrisch patroon. Het gedrag waarbij mensen hun oorspronkelijke opstel-ling onafwendbaar maken, de zichzelf waarmakende voorspelling, laat ook een patroon zien. Een voorbeeld: een wantrouwig man controleert de mensen om zich heen zo achterdochtig dat zij steeds meer buiten hem om gaan doen, wat weer zijn achterdocht versterkt.Communicatie is ook transactioneel, een ruilproces. Soms ruilt men stoffe-lijke goederen, maar vaker nog zijn het niet-tastbare zaken: de bevrediging van sociale behoeften. In kader 1.1 ruilt men hoeveelheden erkenning en aandacht. Ruzie kun je zien als een poging om een uit het lood geraakte balans van rech-ten en plichten weer in evenwicht te brengen.

In het begroetingsritueel geven mensen elkaar ongeveer evenveel en gelijksoortige aan-dacht, tot zelfs: evenveel ‘woorden aan elkaar vuil maken’. Als A blij verrast glimlacht, is de kans groot dat B een glimlach retourneert. Wat daarna gebeurt, is voorspelbaar. A zegt: ‘Goedemorgen’ en krijgt als antwoord: ‘Ook goedemorgen.’ Als A meer moeite doet en groet met: ‘Goedemorgen, Ben. Lekker weer, niet?’, reageert Ben met: ‘Ook goedemor-gen, Ans. Ja, het lijkt wel zomer.’ Ans kan ook zeggen: ‘Hé, dag Ben. Wat heb ik je lang niet gezien! Hoe is het met je? Heb je dat examen nog gehaald?’ Ans verwacht dan van Ben minstens zoveel belangstelling terug en krijgt die waarschijnlijk ook. In termen van Berne (1964) vertaald: tegenover iedere ‘stroke’ of eenheid van erkenning van de ander moet een gelijkwaardige hoeveelheid erkenning staan, wil men de ontmoeting geslaagd vinden.

Kader 1.1


28 Communiceren

1.7 Wat dan?

Communicatie is nooit gemakkelijk, dat blijkt wel uit dit hoofdstuk. Er zijn maar een paar regels die onder alle omstandigheden van toepassing zijn:• houd de behoeften en persoonlijkheid van de ontvanger in gedachten, en

concentreer je niet alleen op wat je probeert te communiceren;• let goed op wat de zender werkelijk uitzendt, en richt je niet alleen op wat je

horen wilt;• controleer telkens of je de ander werkelijk begrepen hebt.

Hoe moeilijk communicatie is, zie je in de volgende uitspraak: ‘Ik weet dat je gelooft dat je begrijpt wat ik bedoelde, maar ik weet niet of je je realiseert dat wat ik zei niet was wat ik voelde, maar alleen maar wat ik hoopte dat je kon begrijpen.’

1.8 In het kort

Bij communicatie is er sprake van symbolische informatie: woorden verwijzen altijd naar iets anders. Betekenissen zitten in mensen, niet in woorden. Alle gedrag, verbaal en non-verbaal, in aanwezigheid van een ander van wie men zich bewust is, is communicatie. Vooral het non-verbale gedrag is onbewust. Dat leidt tot de stelling: je kunt niet niet communiceren.Mensen communiceren omdat ze niet zonder kunnen en omdat ze niets zonder kunnen. Ze ‘zijn’ zelfs niets zonder communicatie.Er zijn drie groepen redenen om te communiceren: lichamelijke, interpersoon-lijke en maatschappelijke.In een volledig communicatiemodel vind je altijd de zender en de ontvanger, het referentiekader waaruit de boodschap komt, het proces van vertalen en terugvertalen, kanalen en de situatie. De zender is in interpersoonlijke com-municatie altijd tegelijk ontvanger.Dé boodschap bestaat niet. Er zijn er twee: de inhoudelijke en de relationele. De relationele omvat: hoe de boodschap te begrijpen, hoe de zender zichzelf ziet, de relatie en de ander en hoe hij wil dat de ander reageert. Naast verbale is er non-verbale communicatie. Als deze elkaar tegenspreken, gelooft men de non-verbale, relationele boodschap. Omdat die grotendeels onbewust verstuurd wordt, is het moeilijk ermee te liegen.Bij het vertalen van ideeën in boodschappen en het terugvertalen treden interne ruis en selectieprocessen op. Interne ruis komt voort uit verward denken, voor-oordelen en semantische of taalkundige ruis. Zender en ontvanger kiezen door-lopend; vervorming is onvermijdelijk. Er zijn zeven selectieprocessen. Selectief uitzenden is het produceren van gekleurde boodschappen. Selectieve kennis-name is noodzaak; mensen kunnen niet alles zien, horen en lezen. Selectieve aandacht is onvermijdelijk om niet ten onder te gaan in de zintuigprikkels. Selectieve waarneming is het subjectief betekenis toekennen aan informatie.


291 Communicatie

Selectief onthouden is het bewaren van wat ons aanstaat, en het vergeten van de rest. Selectief aanvaarden is het weigeren van onwelkome informatie. Selectief met anderen over dingen praten voltooit de cirkel: omdat mensen niet over alles wat ze meemaken kunnen praten, kiezen ze.Via het kanaal draagt men boodschappen over; hoe meer kanalen tegelijk des te beter de overdracht. De kanaalkeuze zelf beïnvloedt de boodschap en is er onderdeel van. Kanaalruis omvat alle signalen van buitenaf die spreken, luiste-ren, kijken of voelen verstoren.De situatie heeft invloed op de communicatie: waar, in welke (sub)cultuur, op welk moment, met wie en met welke omstanders.Communicatie is niet alleen proces-, maar ook patroonmatig. Er zijn drie soor-ten patronen: complementaire, symmetrische en flexibele. Rituelen en zichzelf waarmakende voorspellingen zijn voorbeelden van patronen. Communicatie is ook transactioneel, een ruilproces.


30 Communiceren

1.9 Opdrachten

1. Wat is communicatie? – Is er sprake van communicatie:• als je iemand opbelt en telkens weer de roeptoon krijgt?• als degene die je belt, de telefoonstekker uit het stopcontact getrokken

heeft om niet gestoord te worden?• wanneer men bidt?

2. Rug aan rug – Ga met je rug naar iemand toe zitten, en vertel de ander iets wat je bezighoudt. De ander mag niet reageren. Wat gebeurt er met jou en je verhaal? Bespreek dat samen. Vervolg daarna je verhaal terwijl je de ander gewoon kunt zien. Vergelijk wat er gebeurde in beide omstandigheden.

3. Samenvatten in een meningsverschil – De eerstvolgende keer dat je verzeild raakt in een verschil van mening, moet je telkens vóór je gaat antwoorden, samenvatten wat de ander gezegd heeft. Welk effect heeft dat?




2Metataal: tussen de regels door lezen

Onderzoekers zijn het erover eens dat zeker zeventig procent van de interpersoonlijke communicatie via non-verbale kanalen gaat. Non-verbaal is alle communicatie anders dan door woorden, zoals: stembuiging, lichaamshouding, gezichtsuitdrukking, geba-ren, aanraking, nabijheid, kleding, versierselen en eigendommen. Non-verbale commu-nicatie geeft doorgaans beter de gevoelens en bedoelingen van mensen weer dan wat ze zeggen. Een belangrijk onderwerp, waarop ik in het derde hoofdstuk terugkom. Dit hoofdstuk gaat over het verwaarloosde gebied van de metataal: woorden en zinnen die de werkelijke bedoelingen verhullen. Iedereen gebruikt metataal, maar weinig mensen hebben de verborgen betekenissen door.Soms misleidt de ander je bewust, een vorm van liegen. Daarover vind je meer in de paragrafen ‘Overdrijven’, ‘Benadrukken van het voordeel van een nadeel’, ‘Weglaten wat niet verkoopt’ en ‘Ontkenningen van oneerlijkheid’. Soms is de misleiding half bewust, zoals in ‘Gegoochel met persoonlijke voornaamwoorden’ en ‘Onechte vragen’. Soms probeert de ander een bepaalde indruk van zichzelf te wekken. Daarover gaan ‘Ego trippen en valse bescheidenheid’ en ‘Verontschuldigers’. Soms dient metataal om bedoelingen te verhullen: dit wordt besproken in ‘Overtuigers’ en ‘Omkering van bedoelingen’. Andere vormen van metataal zijn ‘Aandachttrekkers’ en ‘Versprekingen’. Metataal geeft andere betekenissen aan woorden dan de normale taal. Het is een taal binnen de taal. We weten er nog niet alles van, maar in dit hoofdstuk vertel ik wat op dit ogenblik bekend is.

2.1 Waarom metataal?

Als we alle metataal uit onze dagelijkse gesprekken zouden weglaten, hielden we korte, kernachtige gesprekjes over. Ook zouden we wat grof en onhebbelijk klinken. Metataal verzacht de klappen die we aan elkaar uitdelen, laat ons stie-kem manipuleren, geeft ons de kans onze goede kanten te showen of emoties te luchten zonder al te onaardig te worden.Onbekenden beginnen een gesprek met een ritueel van opmerkingen en vragen die hun de tijd geven te bedenken of ze meer met elkaar willen dan deze ken-nismaking. Het begint met: ‘Hoe maakt u het?’, wat het cliché ‘Goed’ uitlokt. Dit openingsritueel is zo ingeroest, dat de ander het antwoord ‘Mijn moeder is zojuist overleden’ niet eens zal horen. Afscheidsrituelen zijn net zo, met ‘Tot ziens’ als meest gebruikte. ‘Tot ziens’ betekent vaak dat het toeval bepaalt óf


34 Communiceren

men elkaar ooit nog zal zien. ‘Prettig kennisgemaakt te hebben’ gebruiken we soms als we de relatie niet willen voortzetten.Metataal maakt het makkelijker om vooroordelen te herkennen. Veel geëman-cipeerde vrouwen ergeren zich als minder of niet-geëmancipeerde mannen in gemengd gezelschap alleen mannelijke woordvormen en aanspreekvormen gebruiken, zoals: ‘Mannen…’ of ‘Jongens, zullen we…’Mensen gebruiken metataal opzettelijk of onopzettelijk om zichzelf en de ander te beschermen of te bedotten. Het is de smeerolie van de taal: een beetje houdt de boel draaiend, te veel maakt er een glibberige bende van.Ook zakenmensen gebruiken metataal. Honderd jaar geleden kon de baas nog een werknemer ontslaan door ‘Eruit, luie donder!’ te schreeuwen. Dankzij de vakbonden en het mondiger worden van werknemers doet de baas het nu met metataal. Nu zegt hij: ‘Door de reorganisatie van de exportafdeling van ons bedrijf bleek het nodig de functies van postzegellikker en koffiezetter te combi-neren, voor het welzijn van het gehele personeel en het bedrijf in het algemeen. Wij adviseren u uw functie als hoofdpostzegellikker in dit licht te evalueren en u op de arbeidsmarkt te oriënteren, waar uw vaardigheid en ervaring u onge-twijfeld ten goede zullen komen.’ Het betekent nog steeds: ‘Eruit, luie donder!’, maar de metataal is prettiger voor de ontslagene en houdt de vakbonden rustig.

Afbeelding 2.1


Documents

Voorwoord - Boom hoger onderwijs · Amerikanen en Australiërs gaan heel anders met elkaar om dan Nederlanders, ... 9.4 Doe je uitnodiging tussen neus en lippen door 145 9.5 Als je