Vorlesung: 1 Betriebliche Informationssysteme 2005 Prof. Dr. G. Hellberg Studiengang Informatik FHDW Vorlesung: Betriebliche Informationssysteme 3. Quartal

Vorlesung: 1 Betriebliche Informationssysteme 2005 Prof. Dr. G. Hellberg

Studiengang Informatik FHDWStudiengang Informatik FHDW

Vorlesung:

Betriebliche Informationssysteme

3. Quartal 2005


Betriebliche InformationssystemeBetriebliche InformationssystemeÜberblick

Einführung aktuelle EntwicklungenAnwendungsbeispieleVertiefung XML-TechnologienWeiterführende Technologien eCommerceZusammenfassung / Diskussion


ENDEENDE

Fragen?Fragen?


GliederungGliederung

Allgemeine Einführung Motivation für E-Business Begriffsbestimmungen Einführung in Electronic Commerce (E-Commerce) Bedeutung und Wirtschaftliche Entwicklung von E-

Commerce Handelstransaktionsphasen im E-Commerce Ansätze: Electronic Shops, Malls, Marktplätze, Auktionen,

Portale Informatik-Aspekte von E-Commerce Motivation für Wissensmanagement im E-Commerce:

Intelligente E-Shops, Customer Relationship Management, Call Center

Praktische Anwendungen


EinführungEinführung

Electronic Commerce als interdisziplinäres Thema

Wirtschaftswissenschaften Geschäftsmodelle, Verkaufsprozesse, Marketing, Produkte, ...

Rechtswissenschaften Rechtliche Grundlagen des Handels über elektronische Medien

InformatikSoftwaresysteme zur Unterstützung der Verkaufsprozesse über elektronische Medien (z.B. Internet)

Hier vorerst: InformatiksichtweiseNeue Anforderungen aus dem Electronic Commerce SzenarioSpezieller Fokus auf intelligente und wissensbasierte TechnikenNeue Methoden und Anwendungsbeispiele


Einführung in E-CommerceEinführung in E-Commerce

Wirtschaftliche Bedeutung von E-Commerce

Was ist E-Commerce: Business Models, Transaction Model, IT aspects of E-Commerce

Motivation für „intelligente“ E-Commerce Lösungen


Wirtschaftliche Bedeutung von EC Global World Wirtschaftliche Bedeutung von EC Global World WideWide


Wirtschaftliche Bedeutung von EC Western EuropeWirtschaftliche Bedeutung von EC Western Europe


Wirtschaftliche Bedeutung von EC USAWirtschaftliche Bedeutung von EC USA


Wirtschaftliche Bedeutung von EC Asia Pacific Wirtschaftliche Bedeutung von EC Asia Pacific RegionRegion


Was hat sich in 2001 geändert? Was hat sich in 2001 geändert?


Was ist E-Commerce?Was ist E-Commerce?

Electronic Commerce, Elektronischer Handel:

Elektronische Abwicklung des Geschäftverkehrs

Ursprünglich: Electronic Data Interchange (EDI)

Systematisierung z.B. nach beteiligten ParteienB2B: Business-to-BusinessB2C: Business-to-ConsumerC2C: Consumer-to-Consumer


Geschäftstypen (I)Geschäftstypen (I)

e-Shop (Online Shop): vertriebsorientierte WebsitePräsentation, Information, Abwicklung von VerkäufenProdukt-/Leistungsprogramm strukturiert präsentiertKundenunterstützung abhängig von der Komplexität der Produkte(z.B. intelligente Berater, Konfiguratoren, Erklärungen, etc. nötig)z.B.: Auto: www.autoboerse.de Foto: www.fotokoch.net Reisen: www.tui.de etc.

e-Mall: (Groß-)Kaufhaus als Vorbilde-Shops, Informations- u. Unterhaltungsangebote unter einer AdresseMall-Betreiber verfügt über Dienste wie z.B. gemeinsame Logistik,Inkasso usw.Zusätzliche Unterstützung für Kunden nötig, z.B. Mall-weite Suche,Produktvergleich usw.z.B.: www.shopping24.de


Geschäftstypen (II)Geschäftstypen (II)

e-Marktplatz: auch am realen Vorbild orientiertvereinigt Anbieter an virtuellem Ort und bündelt Nachfragereher kurzfristige oder ad hoc TeilnahmeStruktur und Umfang der Produkte können stark variierenz.B.: www.elance.com

e-Auktion: alternative PreisfindungPreisfestlegung durch die Nachfrager selbstauktionsspezifische Funktionen (z.B. „Bietagenten“)z.B.: www.ebay.de

e-Portal: Zugang zu umfassenden InformationenVerkaufsprozess nicht im Mittelpunktähnliche Probleme wie e-Mall u. e-Marktplatzz.B.: www.yahoo.de


Handelstransaktion (Sales Processes)Handelstransaktion (Sales Processes)

Alle Prozesse haben zwei Sichten: Kunde vs. Verkäufer

Charakterisierung der Prozesse:alternierenkommunizierenbesitzen eigene Strategien


Handelstransaktion (Sales Processes)Handelstransaktion (Sales Processes)

Weil Handelstransaktionen viele verschiedene Erscheinungsformen haben, kann nicht erwartet werden, dass nur ein Anbieter Prozess Modell existiert

Ein generelles Prozess Modell wäre jedoch wünschenswert

Das generelle Prozess Modell der Anbieter wird verschiedene Untermodelle besitzen, mit jeweils speziellen Aufgaben und jeweiligen Unterschieden von Anwendung zu Anwendung


Suche des AnbietersSuche des Anbieters

Es kann mehr als ein Anbieter existieren, einige können anfangs sogar unbekannt sein. Die erste Aufgabe besteht darin, einen Überblick zu bekommen.

Die Kundenanforderungen können zu heterogen, zu komplex oder zu groß sein, um durch einen einzelnen Anbieter befriedigt zu werden. Wie können also die Anforderungen in Teile aufgesplittet werden?

Diese Fragen münden in eine wissensbasierte Suche.


Sammlung von Produktinformationen (1)Sammlung von Produktinformationen (1)

Die Produkte müssen von der Herstellerseite aus beschrieben werden

Die Produkte müssen von der Kundenseite aus beschrieben werden

mögliche und gewünschte Eigenschaftenbeabsichtigte Funktionalitäten

Die Lücke zwischen dem Wissen des Kunden und des Herstellers (die Ausdrucksweise und die Intentionen des Kunden und des Verkäufers) muss überwunden werden.

Für diesen Zweck muss ein DIALOG organisiert werden.


Sammlung von Produktinformationen (2)Sammlung von Produktinformationen (2)

Für den Anbieter ist es nicht immer sofort klar, ob ein gewünschtes Produkt verfügbar ist:

weil ein Produkt oft nur indirekt oder vage beschrieben wird.weil existierende Produkte eventuell an die Kundenanforderungen angepasst werden müssen.weil Produkte aus vielen Teilen bestehen und erst konfiguriert werden müssen.

Daher besteht auch für den Anbieter ein Suchprozess

Dieser Suchprozess erfordert gewöhnlich umfangreiches Wissen

Es kann passieren, dass ein Anbieter nicht alle Teile des geforderten Produktes oder nicht die gesamte Menge liefern kann. Beide Partner haben dieses in Betracht zu ziehen.


Verhandlung von Preisen und KonditionenVerhandlung von Preisen und Konditionen

Sie bezieht sich auf:Preise und die ZahlweiseDetails der AuslieferungRegelungen über die Kosten der Auslieferung...

Sie können einfach und standardisiert sein: z.B. die Auswahl der Zahlweise (Kreditkarte, bar...) und die Lieferadresse.

Sie können auch komplex sein und spezifische Regeln erforderlich machen:

z.B. Bietagenten für AuktionenPreisagenten auf Marktplätzen


Bestellung / AbschlussBestellung / Abschluss

Kunden müssen wissen, wie sie bestellen können

Bestellungen müssen einen legalen Charakter besitzen

Bestellungen müssen bestätigt werden

Bestellungen müssen an die richtigen Stellen in der Firma transferiert werden, um folgende Aktionen wie Auslieferung und Bezahlung auszulösen.


BezahlungBezahlung

Eine Voraussetzung ist eine Vereinbarung über den Preis

Die Zahlung muss durchgeführt werden: dieses erfordert z.B. Datenbanktransaktionen, Empfänger etc.

Die speziellen Probleme des E-Commerce: Sichere Bezahlung. Verschiedene Modelle sind entwickelt worden und diverse Systeme sind in Verwendung

Bezahlung ist nur ein Beispiel für die sichere Ausführung von Geschäftstransaktionen.


Produkt-AuslieferungProdukt-Auslieferung

Die Produkte für die Auslieferung müssen verfügbar sein: Es besteht das Problem der aktuellen Lagerbestände

Weitere Probleme sind verbunden mit der Logistik-Kette: Welche Orte und Institutionen müssen durchlaufen werden.

Die Auslieferung muss innerhalb der Zeitvorgaben erfolgen!

Für digitale Produkte besteht folgende Situation:direkte Auslieferung per NetzwerkSchutz gegen illegale Verteilungsicherer und geschützte Übertragung


ServiceService

Proaktiver Service: Kundeninformation bezogen aufRückrufe zur Firma wegen FehlernUpdatesneue Erweiterungen

Service auf Anforderung: Kunden haben ein Problemmangelndes Wissen bezogen auf die korrekte Benutzung des ProduktesAufgrund eines Fehlers im Produkt

Dieser Service erfordert Wissen überdas Produktden Kunden und die möglichen Aktionen des Kunden

Bezug auf das Wissensmanagement


Community (Diskussion)Community (Diskussion)

Dieser Schritt ist typischerweise ein neuer Schritt im Internet

Unterstützung für Benutzergruppen für bestimmte Produkte

Erfahrungsaustausch über Produkte oder Anbieterzusätzliche benutzergesteuerte Services bezogen auf das Produkt und seine Benutzung (nicht gebunden an einen bestimmten Anbieter)

Erfordernisse bedeutenfür die Kommunikation zwischen den Benutzernfür den Austausch der Benutzererfahrung und -wissenSuche

Bezug auf das Wissensmanagement


Wissensbasiertes E-CommerceWissensbasiertes E-Commerce


Die Rolle von IT im E-CommerceDie Rolle von IT im E-Commerce

Im E-Commerce sollen Computer die Aktivitäten des „Wirtschafts-Kreislaufes“ ausführen

IT wird benutzt wo auch immer Informationen in der Firma verarbeitet werden oder „fließen“

Einige Aktivitäten sind Standard im klassischen Handel, insbesondere die Verwendung von Datenbasen für Produkte

Andere erfordern (teilweise komplizierte) Techniken. Bei einigen Problemlösungen ist es notwendig, direkten Zugriff auf Wissen zu besitzen

Hier werden auch insbesondere die Aktivitäten betrachtet, die „Intelligenz erfordern“, also bestehendes Wissen verwenden.


Klassisch versus E-CommerceKlassisch versus E-Commerce

Es gibt einige neue Aspekte beim E-Commerce:Aktivitäten, die vorher von Menschen durchgeführt wurden, erledigen jetzt ComputerDer Zugriff auf Wissen ist stark verbessert (leichter, schneller)Das Prinzip „Ein Objekt ist zu einer Zeit an einem Ort“ ist nicht mehr gültig. Ein Kunde kann simultan in mehreren Shops sein, ein Anbieter kann gleichzeitig mehrere Kunden bedienen.Die Präsentation eines Produktes kann für den Kunden angepaßt werdenDer Kunde kann zu jeder Zeit von jedem Ort zugreifen (z.B. auf Software)Weltweite 24-Stunden-Verfügbarkeit...


Wissen über...Wissen über...


Die WissenslückeDie Wissenslücke


Organisation des WissensOrganisation des Wissens

Das Wissen muss für jede Aufgabe zur Verfügung stehen:für die richtigen Personenzu der richtigen Zeitam richtigen Ortin dem benötigten Format

fehlendes Wissen verursacht Fehler

Zuviel Wissen verwirrt

Der Zugriff auf das Wissen kann als Such-Prozess verstanden werden, der wiederum Wissen und Organisation erfordert.


Wissen ist aufgabenspezifischWissen ist aufgabenspezifisch

Wissen ist nicht nur für einen bestimmten Bereich notwendig

Wissen ist auch für eine bestimmte Aufgabe notwendig

Das bedeutet:Wissen über was?Wissen wie?

Der zweite Aspekt ist viel schwieriger zu beantworten und damit eine wesentliche Aufgabe des Wissensmanagements


IT für Kunden-ServiceIT für Kunden-Service

Ein Kunde hat eine bestimmte Anforderung. Für die Realisierung werden Support, Resourcen, Personal etc. benötigt.

Für diesen Zweck müssen Entscheidungen getroffen werden.

Die Kundenanforderungen lassen sich gewöhnlich nicht eindeutig beantworten:

finanzielle Vorschläge betreffen einen weiten Bereiches gibt kein „bestes Hotel“verschiedene PC´s könnten passend sein

Selbst wenn eine einzige Produktbeschreibung genau zutrifft, könnte es sein, dass das Produkt nicht verfügbar ist (Sylt ist ausgebucht). In diesem Fall wird ein Angebot für den Kunden benötigt, welches möglichst gut passt, aber eben nicht genau die Anforderungen erfüllt.


Ein fundamentales ProblemEin fundamentales Problem

Wir fordern, dass Maschinen (Computer) sich exakt so verhalten, wie wir es ihnen sagen

Wenn Menschen sich exakt verhalten würden, dann würde dieses früher oder später im Chaos enden.

Fragestellung: Ist es denkbar, beide Aspekte miteinander zu kombinieren?


Einführung von UnschärfeEinführung von Unschärfe

Wenn Exaktheit nicht erreicht werden kann, dann sollte man nicht versuchen sie zu erreichen.

Wir bieten nicht exakt das Produkt an, nach dem der Kunde gefragt hat (ein bestimmter PC, eine Reise...)

Die Schwierigkeit: genaue sprachliche Formulierung, wir machen „Fehler“ bzw. sind nicht 100% präzise.


Kontrollierte UnschärfeKontrollierte Unschärfe

Erstes Prinzip: Versuche den Grad der Unschärfe zu bestimmen und fälle eine Entscheidung, ob sie toleriert werden kann. (Bsp.: anderer Urlaubsort)

Zweites Prinzip: Stelle Methoden zur Verbesserung der Lösungen zur Verfügung (Bsp.: mehr Speicher in Form einer zweiten Festplatte in einem PC zur Verfügung stellen)

Wir führen dieses durch, weil wir die beste Annäherung an die ideale Lösung erreichen wollen.


Wissensmanagement und E-CommerceWissensmanagement und E-Commerce

Wissensmanagement betrifft alle Bereiche einer Firma

E-Commerce erfordert, dass Teile des Wissensmanagements formalisiert und automatisiert werden.

Der kritische Punkt von E-Commerce ist der Kunden-Service, da die folgenden Anforderungen gestellt werden:

informelle Aspekte müssen für den Computer zugänglich gemacht werdenDie Formalisierung des Wissens erfolgt, um die Kundenanforderungen optimal erfüllen zu können, z.B. in der Erweiterung der Aufgaben des Wissensmanagements


ZusammenfassungZusammenfassung

Die Methoden der Informatik werden durch die Schritte des Handelsmodells der Wirtschaft geführt

Im traditionellen Handel werden bereits einige Aufgaben durch Computer abgearbeitet. Im E-Commerce müssen allerdings neue Aufgaben implementiert werden, insbesondere da Menschen durch Computer ersetzt werden. Daraus ergeben sich die beiden wichtigen Herausforderungen:

Die Aufnahme, Repräsentation und die Verwendung von WissenDie adäquate Anwendung und die Verwendung von unscharfem Wissen („Schließen“)

Zusätzlich müssen alle Objekte von Interesse repräsentiert werden und der Zugriff auf sie umgesetzt werden.


E-Commerce ECE-Commerce EC

• References / Literature

• Folien und Script, Prof. Dr. R. Bergmann, 2002• Directory and database integration using DirXML, Novell 992 • XML in 21 Tagen, D. Shepherd, M + T 2002• www.w3.org/TR/REC-xml• www.xml.com/axml/axml.html• www.oasis-open.org/cover/xml.html• www.sun.com• www.novell.com• www.xmlsoftware.com• and several internet-pages


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