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VOTRE RELATION CLIENTS

Le cycle du voyageur

Gérer votre relation clients

Créer votre �chier clients

Utiliser votre �chier clients 23

17

19

21

Concevoir vos emailing 25

FICHE 1

FICHE 2

FICHE 3

FICHE 4

FICHE 5

Notes

VOTRE RELATION CLIENTSFICHE

17GUIDE PRATIQUE MARKETING & COMMUNICATION

Le cycle du voyageurComprendre son processus d’achatavant, pendant et après son séjour

Rêver

Planifier

RéserverSéjourner

Partager

AVANTle séjour

AVANTle séjour

AVANTle séjour

PENDANTle séjour

APRÈSle séjour

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Points ClésLa première impression est toujours la bonne, surtout quand l’offre est simple et claire. Faites voyager les internautes dès les premières secondes !

Bon à savoirDes études sur les comportements d’achat des

voyageurs sur internet sont régulièrement publiées.

Baromètre de TripAdvisor www.tripadvisor.fr

Autres études www.thinkwithgoogle.com

www.etourisme.info

Le processus d’achat, un parcours toujours plus long et sophistiqué

Avant de réserver un voyage sur ordinateur, l’internaute français visite en moyenne

8 sites

L'internaute passe en moyenne 2 heures et

5 minutes sur des sites de vente de voyages avant

d’acheter

2h5mn

Le parcours d’achat du voyageur dure en moyenne

55,8 jours

55 jours

Ce parcours est multi-canalQuand 89% des internautes recherchent un hôtel en ligne, 67% d’entre eux finalisent la transaction en ligne contre 21% hors ligne.

Ce parcours est multi-supportSmartphone, ordinateur ou tablette : chaque support a son rôle à jouer. Aujourd’hui, près d’un tiers des recherches de voyage se fait sur smartphone.

Toujours plus de choixTrain ou covoiturage ? Location entre particuliers ou hôtel ? Les internautes étudient toutes les options et explorent toutes les pistes. Résultat : aucun parcours d’achat en ligne ne se ressemble ; et il y a autant de parcours que de voyageurs ! Aujourd’hui, 25% des voyageurs qui ont réservé un voyage en ligne ont visité le site d’Airbnb avant un site d’hôtel.

8sites

Données issues de : Think with google / e-tourism

e un parcours d'achat long et sophistiqué1



AVANTle séjour

PENDANTle séjour

APRÈSle séjour

Identifie son besoin, rêve Recherche un établissementCompare les offres

Côté client

Côté professionnel

Être présent sur les sites institutionnels de destination

Avoir un site internet séduisant, informatif et adapté pour les mobiles

Avoir recours à la publicité

Bien référencer votre site Internet

Entretenir votre e-reputation

Avoir un système de réservation en ligne simple et efficace

Se déplace VoyageVisite

Côté client

Tenir ses promesses clients

Fournir des services supplémentaires comme accès WIFI gratuit

Personnaliser votre service

Impliquer vos visiteurs sur les réseaux sociaux

Séduire vos clients avec des offres valables uniquement sur place

Évalue son séjourParle de vous

Côté client

Bouche à oreille version 2.0 : Suivre les sites d’avis, les blogs et répondre aux clients

Utiliser votre e-reputation comme un outil promotionnel

Entretenir votre relation clients

Animer vos réseaux sociaux

Gérer votre relation clientsQu'est ce que la GRC?

La Gestion de la Relation Client (GRC) ou, en anglais, Customer Relationship Management (CRM) est l’ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives

aux clients et prospects. L’objectif est de les fidéliser en leur offrant le meilleur service.

La GRC doit être envisagée comme une stratégie d’entreprise où deux buts essentiels sont poursuivis : augmenter les bénéfices et accroitre la satisfaction du client.

Pour un professionnel du tourisme, établir une relation de confiance avec le voyageur dès la première étape est un enjeu majeur.

2

Côté professionnel Côté professionnel



RêverConnaître vos clients

et les catégoriser

Proposer une newsletter sur votre site internet. L’inscription via un formulaire vous permet de recueillir les adresses emails et de les catégoriser dans un fichier clients.

Informer efficacement vos clients

Durant cette étape, vos clients potentiels vont comparer les offres. Etre présent sur les sites d’avis et les comparateurs sera alors un atout. Les informations diffusées doivent être exactes et mises à jour. Si le voyageur est dirigé sur votre site internet, il doit y trouver toutes les informations nécessaires à la réservation ainsi que vos coordonnées pour vous contacter.

Planifier

Une réservation facilitée en 3 clics permet de réduire le taux d'abandon. Vous pouvez, par exemple, mettre en place un système de relance des visiteurs n'étant pas allés au bout de leurs réservations sur votre site internet (abandon en cours de réservation). Vous pouvez aussi, installer un module de tchat sur votre site Internet. Cela peut encourager les futurs clients à entrer directement en contact avec vous et lever les derniers freins à l’achat.

RéserverSimplifier les étapes de

la réservation

SéjournerFournir un service de qualité correspondant aux attentes du client

En personnalisant votre service, vous augmentez vos chances de satisfaire au mieux vos clients et de générer une expérience positive. De plus, n'oubliez pas que votre équipe est l'élément clé de la relation clients. Veillez au bien-être de vos salariés autant qu'à celui de vos clients.

PartagerFidéliser vos clients

Prenez l’habitude de demander les adresses email de vos clients avec l'accord d’envoyer des emails/newsletters. Vous pouvez également les inciter à vous suivre sur vos réseaux sociaux et à partager des photos de leur séjour, pour entretenir la relation après leur départ.Vos clients peuvent devenir des ambassadeurs de votre établissement. Mesurez leur degré de satisfaction grâce à l’envoi d’un email les invitant à laisser leur avis sur le site de votre choix.

Points ClésMettre en place des actions à chaque étape du processus d'achat vous permettra d'augmenter votre chiffre d'affaire ainsi que la satisfaction client.

Bon à savoirConquérir un prospect coûte 6 fois plus cher que de fidéliser un client !

Voici quelques exemples d’actions concrètes à mettre en place à chaque étape du cycle du voyageur pour entretenir votre relation clients (liste non exhaustive et à personnaliser selon vos envies)

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ET LE CÔTÉ LÉGAL ?Vous ne pouvez pas envoyer de message commercial sans accord préalable du destinataire, sauf si la personne est déjà cliente chez vous. Dans ce cas, elle doit être informée de l'utilisation de son adresse email à des fins commerciales et pouvoir s'y opposer.

Dans tous les cas, chaque message électronique doit obligatoirement : préciser l'identité de l'annonceur, proposer un moyen simple de s'opposer à la réception de nouvelles

sollicitations (par exemple lien pour se désinscrire à la fin du message).

La CNIL recommande que le consentement préalable ou le droit d'opposition soit recueilli par le biais d’une case à cocher. L'utilisation d'une case pré-cochée est à proscrire car contraire à la loi.

Votre fichier clients doit être déclaré à la CNIL (www.cnil.fr)

Les informations à recueillir Raison Sociale Nom / Prénom Date de naissance Situation familiale Téléphone Email Adresse, code postal et ville

Créer votre fichier clientsTout connaître de vos clients

Cette liste n’est pas exhaustive et constitue une première base d'éléments à collecter. Vous pouvez ajouter toutes les informations qui vous seront nécessaires selon vos cibles de clientèles

et les actions que vous souhaitez mettre en place grâce à ce fichier.

Il ne s'agit pas de mener un interrogatoire de vos clients à l'arrivée ! Selon le canal de réservation, plusieurs informations auront déjà été recueillies au préalable. Sinon, à vous de trouver le

moment opportun, au fil du séjour ou au moment du départ.

Prestations réalisées Achat de produits Dates du séjour Raison du séjour Centres d’intérêt Comment vous ont-ils connu ? Par quel canal de distribution ont-ils réservé ?

(en direct, OTAs, autres distributeurs...)

Le point de départ est de constituer votre fichier clients et de le mettre à jour régulièrement.

3



Comment recueillir les informations ? A la réservation Formulaire en ligne (avec accord sous forme de case à cocher) Jeux concours Fiche d’arrivée (pour avoir accès à des informations complémentaires) Questionnaire de satisfaction Discussion avec le client, etc.

Quel outil utiliser pour gérer votre fichier clients ?

Il existe des logiciels spécialisés dans la Gestion de la Relation Clients (GRC). Dans le domaine de l’hôtellerie, la plupart des logiciels de gestion intègre déjà un module de GRC.

Quel que soit l’outil que vous utilisez, vous devez être en mesure d'extraire des profils clients bien ciblés pour vos actions de marketing. Il est intéressant de croiser plusieurs critères de sélection. Par exemple : les familles intéressées par une activité en particulier qui sont venues ces trois dernières années.

Veillez à adapter le paramétrage de votre logiciel en fonction de vos cibles et de vos actions. Renseignez-vous auprès de votre éditeur de logiciel.

La gestion de la relation clients s’intègre dans une vraie stratégie d’entreprise.

Il est intéressant de collecter les informations en fonction des actions que vous souhaitez mettre en place.

Votre outil de GRC doit vous permettre d’extraire rapidement les données souhaitées selon plusieurs critères.

Points Clés

Bon à savoirQuelques exemples de logiciels intégrant la GRC :

THAÏS-SOFT - www.thais-soft.comVEGA - www.quatuhore.fr

FAMILY HOTEL - www.familyhotel.frCHR 365 - www.chr365.fr

HOMING - www.sequoiasoft.comCUDBE - www.cudbe.com

CHLOE - www.chloe.sphere-informatique.net

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Utiliser votre fichier clientsActions à mettre en place

Envoyer un email de confirmationComportant les conditions de ventes/annulation, les services inclus, les prestations annexes disponibles sur place, et pourquoi pas les principales manifestations qui auront lieu pendant la période de leur séjour.

Envoyer un email ou SMS d’arrivéeUne semaine avant l’arrivée. Cet email ou SMS a pour but de montrer aux clients que vous les attendez et que vous êtes prêts à les accueillir. Rappeler les informations les plus importantes pour leur séjour (date d’arrivée et de départ avec l’horaire d’accueil) et compléter par une carte de localisation, la météo, une ou deux suggestions de visites. Montrez que vous êtes à leur écoute pour les questions de dernière minute.

Envoyer un email ou SMS de remerciementSous 48h après leur départ, remerciez vos clients d’être venus ! Proposez-leur de garder le contact en vous suivant sur vos différents réseaux sociaux ou de s’inscrire à votre newsletter. Pour les bons clients, vous pouvez aussi les inviter à laisser un commentaire sur un site d’avis.

Autres actions de marketing direct Garder le lien affectif - envoi de cartes de vœux / d'anniversaire Envoyer une newsletter Organiser un concours

La gestion de la relation clients est un enjeu à chacune des étapes du voyageur. Nous détaillons ici les actions incontournables et facilement réalisables grâce à votre fichier clients.

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HÉBERGEURS



Une seule identité visuelle, déclinée sur tous les supports de communication, permet d'être facilement identifiable. Personnalisez votre signature, insérez votre logo et

adoptez un style de communication à votre image.

Bon à savoir

Points ClésCommuniquer auprès de vos clients des informations précises et personnalisées leur permettra de se sentir uniques et privilégiés. Ils seront ainsi plus réceptifs à votre message.

Envoyer un SMS de confirmation Solution à privilégier pour les restaurants recevant des réservations plusieurs semaines à l'avance.

Proposez-leur de vous suivre sur les réseaux sociaux de laisser un commentaire sur un site d’avis.

Les autres actions de marketing direct Garder le lien affectif - envoi d'un bon cadeau pour leur

anniversaire Communiquer sur vos évènements Organiser un concours

Demander l'adresse mailAu moment du règlement de la facture, vous pouvez demander à vos clients leurs coordonnées pour "rester en contact".

RESTAURATEURS

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Concevoir vos emailingProfessionaliser vos envois

L’envoi d’emails est une réelle opportunité pour les entreprises en termes de communication. Cela permet de générer du trafic vers votre site internet et d’envoyer un message ciblé à une clientèle choisie. Néanmoins, quelques règles sont à respecter pour professionnaliser l’envoi

d’emails et/ou newsletters.

Cherchez toujours un objet (intitulé du message) court, qui suscitera l’intérêt et l’ouverture. Evitez de mettre trop de majuscules et de ponctuation. Attention à certains mots qui peuvent être bloqués par les filtres anti-spam (« gratuit », « promotion », « argent »...).

Limitez le contenu de votre email, soyez vigilant sur la qualité des images et pensez au lien de désinscription.

Insérez un lien cliquable (aussi appelé « call-to-action »), qui renvoie vers votre site internet. Vous pourrez mesurer votre « taux de clics » et ainsi la portée de votre emailing.

NEWSLETTERLa newsletter est l’envoi régulier d’une

« lettre d’information » par email.

Quand ?Mensuelle ou trimestrielle.

Pourquoi ?Pour fidéliser votre clientèle, diffuser vos actualités et ne pas tomber dans

l'oubli.

EMAILINGL'emailing est l'envoi de messages

groupés et ponctuels.

Quand ?En fonction de vos opérations.

Pourquoi ?Pour communiquer sur une promotion,

un évènement ou simplement pour prospecter.

Comment ?

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Les adresses email hébergées par les principaux fournisseurs tels que Gmail, Yahoo, Orange, Wanadoo... ne sont pas prévues pour l'envoi d'emails en masse. C'est pourquoi, il est impératif d'utiliser un logiciel spécifique pour ce type d'envois.

Avec ces outils, il y a moins de risque d’atterrir dans les spams du destinataire. Ils permettent aussi de suivre précisément le nombre d’ouvertures, le nombre de clics, les adresses emails obsolètes, les désabonnements, etc.

Voici quelques exemples de logiciels d’emailing adaptés aux petites structures. À vous de choisir celui qui vous correspond le mieux.

La prospection est interdite sans accord préalable. Les emailing doivent obligatoirement comporter un lien de désabonnement. Les envois massifs depuis votre boite email sont interdits et peuvent mettre en péril votre structure (considéré comme « spameur » et bloqué !). Utilisez un logiciel spécialisé.

Points Clés

Le moment optimal pour le lancement d’une campagne emailing se situe entre 17h et 18h et entre 11h et 12h pour un restaurant. Les lundi et mardi remportent le plus grand nombre de lectures.

Bon à savoir

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Quel logiciel ?

Campagnes SMSAvec un taux d'ouverture de près de 90%, les campagnes SMS sont faciles d'utilisation et rapides à mettre en place. Encore peu utilisées, elles peuvent se révéler très efficaces. En créant un message court, vous provoquerez une forte mémorisation. Attention toutefois, le coût est plus élevé que celui d'un emailing. Pour ne pas paraître trop intrusif, utilisez vos campagnes SMS dans une démarche de fidélisation de votre clientèle et non de prospection.

Documents

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