Vymezení pojmu kvality a její vnímání

Projekt OP LZZ CZ 1.04/5.01.01/77.00070

PRAHA 17. – 18. 5. 2012

Ing. Zuzana Freibergová freibergova@nvf.cz

Tento projekt je financován z ESF a státního rozpočtu ČR prostřednictvím Operačního programu Lidské zdroje a zaměstnanost.

Kvalita v poradenských službách

• Pojem „kvalita“ … „jakost“ z pohledu:– klienta,– poskytovatele,– toho, kdo službu platí.

• „Kvalita“ je vyjádřením míry:– naplnění očekávání klienta, poskytovatele, nebo

toho, kdo službu platí,– vhodnosti k danému účelu,– způsobilosti pro užití,– shody s požadavky – standardy,– toho, co za ni považuje klient

cíl + účel

Co dělá kvalitu kvalitou a co lze hodnotit v poradenství

• odborné kompetence a kvalifikace poradce,

• kvalita klienta,• disponibilní čas na klienta,• kvalita informací a jejich

zdroje,• informační zdroje,• kultura prostředí,• materiálové a

diagnostické vybavení,• …

VstupyPoradenský

proces Výstupy

• metody a postupy práce:– vzájemné porozumění

mezi poradcem a klientem,

– empatie,– nestrannost,– nezávislost,– etika,– kontrola emocí,

• způsob využití diagnostických nástrojů,

• …

• závěry, závěrečná zpráva:– pro klienta,– pro toho, kdo jej

vyslal,• zpětná vazba -

vyžádaná x stížnosti,• vedení

dokumentace,• efekt: dosáhl klient

změny?• …

Jak lze aspekty kvality poradenských služeb hodnotit?

• posouzení písemně doložených dokladů:– kvalifikace a počet poradců,– využívané informační zdroje,– materiální a diagnostické

vybavení,– …

VstupyPoradenský

proces Výstupy

• přímé pozorování,• sledování z

videozáznamu,• nepravý klient,• rozhovor s poradcem

o způsobu jeho práce v různých situacích,

• kombinace výše uvedených způsobů,

• …

• závěry, závěrečné zprávy,

• šetření názorů klientů,

• zjišťování výsledného efektu,

• vyhodnocování stížností klientů,

• …

Formální hodnocení kvality - dva na sebe navazující procesy

• Vnitřní hodnocení:– hodnocení činnosti, které provádí sám

poskytovatel služby = sebehodnoticí zpráva

• Vnější hodnocení:– hodnocení externím - vnějším subjektem

(např. Akreditační komise)

„Matrix“ – britský model hodnocení kvality informačních a poradenských služeb

• národní rámec kvality aplikovatelný v institucích poskytující informační a poradenské služby v oblasti vzdělávání a zaměstnanosti – interně nebo externě.

• www.matrixstandard.com • obsahuje 4 kritéria:

– řízení poradenských služeb,– využívání zdrojů,– poskytování poradenských služeb,– průběžné zvyšování kvality.

Certifikace• hodnocení a certifikaci provádí společnost emqc Ltd s

pověřením Ministerstva pro obchodní inovace a dovednosti - „Deparment for Business Innovations & Skills“,

• postupná certifikace jednotlivých pracovišť,• certifikace je zpoplatněna – min. 1.230 £• platnost 3 roky, potom recertifikace,• podpora přípravy k certifikaci (poradce, hodnotitel),• nevypracovává se žádná sebehodnoticí studie.

1. Řízení poradenských služeb

1.1 Cíle poskytovaných služeb1.2 Řízení a vedení 1.3 Pravidla poskytovaných služeb (rovné zacházení, nestrannost,

nezávislost, důvěrnost, integrita služeb)1.4 Dodržování zákonných norem1.5 Definování výstupů práce s klientem pro každou

poskytovanou službu1.6 Dostupnost poskytovaných služeb1.7 Rozvoj poskytovaných služeb a zapojení klientů a poradců do

tohoto rozvoje1.8 Vytváření organizací sítí ve prospěch klientů

2. Využívání interních zdrojů

2.1 Efektivní využívání zdrojů ve prospěch klientů: pracovníci, materiální a technické vybavení …

2.2 Aktuálnost, správnost a odpovídající rozsah informací, které jsou předávány klientům

2.3 Stanovení kvalifikačních a dalších požadavků všech pracovních míst v souladu s národním kvalifikačním rámcem a posláním organizace

2.4 Podpora pracovníků v odborném růstu a dalším vzdělávání 2.5 Zaškolování nových pracovníků

3. Poskytování poradenské služby

3.1 Klienti jsou seznamováni s rozsahem služby, která jim je/bude poskytnuta

3.2 Služby jsou poskytovány efektivně a tak, aby bylo dosaženo jejich cíle

3.3 Služby jsou nezávislé a objektivní3.4 Klientům jsou sdělovány varianty řešení jejich situace způsobem,

aby byli sami schopni učinit rozhodnutí3.5 Při vysvětlování variant řešení je klientům poskytována podpora a

přístup k informačním zdrojům včetně přístupu k informačním technologiím

3.6 Klienti jsou v určitých případech odkazováni na jiné organizace nebo služby

4. Průběžné zvyšování kvality s cílem zlepšování kvality služeb

4.1 Hodnocení služeb a dosahování cílů, hledání způsobu jejich zlepšení

4.2 Sledování a hodnocení výsledků práce se klienty s cílem zlepšování svých služeb

4.3 Vyhodnocování zpětné vazby od klientů4.4 Vyhodnocování efektivity partnerských vazeb4.5 Stanovení postupů a metod hodnocení kvality4.6 Vyhodnocování profesionálních výkonů pracovníků4.7 Využívání informačních technologií ve prospěch zlepšení

poskytovaných služeb4.8 Průběžné vyhodnocování činnost ve prospěch zlepšování její

kvality

Výsledek

• certifikát MATRIX standardu• povinnosti držitele:

– poskytování kvalitní služby podle standardu,– informovat emqc Ltd v případě zvýšeného počtu stížností na

poskytované služby,– informovat emqc Ltd o jakékoliv změně vnitřní struktury

organizace,– používání loga MATRIX standardu v souladu s pravidly,– …

13

Děkuji za pozornost