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REGLAMENTO GENERALDE LA MARCA AENOR DE BUENAS PRCTICAS COMERCIALESPARA EL COMERCIO ELECTRNICO

2002 AENORDeposito legal: M-4816-2002 Edita: AENOR N.A. 71-970Publica: AENORImprime: AENOR

Quedan reservados todos los derechos de traduccin y/o reproduccin total o parcial del contenidode este documento, sin la previa autorizacin escrita de AENOR, por cualquier sistema de difusinexistentes.

Este texto integra en un nico documento el Reglamento General de la Marca AENOR para laCertificacin de las Buenas Prcticas Comerciales para el Comercio Electrnicoy su Anexo A Cdigode Buenas Prcticas para el Comercio Electrnicode AENOR.


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REGLAMENTO GENERAL DE LA MARCA AENOR DE BUENAS PR CTICAS COMERCIALES COMERCIO ELECTRNICO

NDICE

0 INTRODUCCIN1 OBJETO2 DEFINICIONES3 CONCESIN DEL CERTIFICADO4 MANTENIMIENTO DEL CERTIFICADO5 RENOVACIN DEL CERTIFICADO6 REGISTRO7 MARCA AENOR DE BUENAS PRCTICAS COMERCIALES PARA EL COMERCIO ELEC8 USO DE LA MARCA9 COMPROMISOS10 SISTEMAS DE RESOLUCIN EXTRAJUDICIAL DE CONFLICTOS11 SANCIONES12 RECURSOS13 RECLAMACIONES14 RENUNCIA AL CERTIFICADO15 CONFIDENCIALIDAD16 PUBLICIDAD17 USO ABUSIVO DE LA MARCA18 CONDICIONES ECONMICAS19 ACUERDOS DE RECONOCIMIENTO20 MODIFICACIONES

ANEXOS

ANEXO A Cdigo de Buenas Prcticas Comerciales para el Comercio Electrnico, de AENORANEXO B Dimensiones de la Marca AENOR de Buenas Prcticas Comerciales para el Comercio

Electrnico


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REGLAMENTO GENERAL DE LA MARCA AENOR DE BUENAS PRCTICAS COMERCIALESCOMERCIO ELECTRNICO

0 INTRODUCCINLa Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin (AENOR) es una asociacin privada,independiente y sin nimo de lucro.

AENOR tiene su sede social en la calle Gnova 6, 28004 Madrid.

El comercio electrnico ha ido extendindose de manera significativa en el mundo del comercio. Noobstante, an existen muchos obstculos para un mayor desarrollo de este importante medio. Ladesconfianza del comprador ante las tcnicas de venta a distancia es an mayor en el caso de lasaplicaciones relativas al comercio electrnico. Esta desconfianza se considera uno de los principalesobstculos para su desarrollo.

El objetivo de la iniciativa de AENOR es la creacin de un servicio de certificacin que refuerce el nivelde confianza existente entre comprador y vendedor. En el contexto de esta iniciativa, se certificar quelas empresas cumplen con una serie de normas preestablecidas sobre la honestidad y correccin de sugestin, as como su comportamiento en el pasado. Las empresas recibirn una marca de calidad quecertifique su adecuacin actual y pasada a la normativa. Las empresas tambin se comprometern aaceptar un sistema de resolucin extrajudicial de conflictos.

Mediante la concesin de una marca de calidad, el sistema aumentar a la vez la aceptacin y confianzadel consumidor, estimular la presencia europea e hispano hablante en la web y acelerar el desarrollode un mercado electrnico de confianza.

Esta iniciativa constituye una herramienta estratgica de ayuda a un mercado emergente, al abordardirectamente una serie de problemas que afectan tanto a las empresas como a los consumidores a lahora de comerciar en Internet.

1 OBJETO

1.1 El presente Reglamento General establece las reglas aplicadas por AENOR para laconcesin, mantenimiento y extincin de la licencia de uso de la Marca AENOR de Buenas PrcticasComerciales para el Comercio Electrnico y pone las bases para el desarrollo de los servicios asociados.

1.2 La Marca AENOR de Buenas Prcticas Comerciales para el Comercio Electrnico, enadelante Marca, es una marca de conformidad con el Cdigo de Buenas Prcticas contenido en estereglamento como Anexo A. Con ella se da a entender que el Comercio que la ostenta es objeto de lasevaluaciones y controles de sus prcticas comerciales segn el sistema de certificacin descrito en elpresente Reglamento y que AENOR ha obtenido la adecuada confianza en su conformidad. Loanterior consta en el Certificado de conformidad, en adelante el Certificado, que AENOR otorga juntocon la licencia de uso de la Marca.

El Certificado recibe el nombre de "Certificado AENOR de Buenas Prcticas Comerciales para elComercio Electrnico".

1.3 El Certificado no constituye una certificacin de productos, procesos o servicios ni de lossistemas de gestin de la calidad o medioambiental que son objeto de otra certificacin.


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1.4 El presente Reglamento es el nico establecido por AENOR para la certificacin de lasBuenas Prcticas Comerciales para el Comercio Electrnico y su subsecuente inscripcin en elcorrespondiente registro de comercios certificados.

2 DEFINICIONES

Se utilizan las definiciones siguientes:

2.1 empresa: Entidad legal o grupo identificable en cualquiera de sus formas jurdicaslegalmente reconocidas.

2.2 empresa peticionaria, peticionario: Empresa que solicita la certificacin de AENOR.

2.3 empresa licenciataria, licenciatario: Empresa a la que AENOR ha concedido el Certificado yen consecuencia, ha sido inscrita en el Registro y ha obtenido la licencia de uso de la Marca.

2.4 servidor web:Ordenador que hace que la informacin est disponible en la webmediante un programa, que atiende las peticiones enviadas por un usuario a travs de un navegadory le enva las respuestas correspondientes.

2.5 web: Servicio de la red Internet en el que se emplea hipertexto y grficos de formaconjunta para mostrar la informacin. Se trata de un servicio interactivo en el que se utiliza latecnologa cliente-servidor.

2.6 comercio electrnico: Se puede definir como cualquier forma de transaccin comercial enla que un suministrador provee de bienes y servicios a un cliente de forma gratuita o a cambio de un

pago, donde ambas partes interactan, al menos, electrnicamente

3 CONCESIN DEL CERTIFICADO

3.1 Solicitud

3.1.1 Cualquier empresa puede solicitar a AENOR la concesin del Certificado.

3.1.2 AENOR facilitar a todas las empresas que lo requieran la documentacin necesaria paraefectuar la solicitud.

3.1.3 La solicitud, dirigida al Director General de AENOR, ir acompaada de la documentacinrequerida en dicha solicitud.

3.1.4 La empresa peticionaria nombrar un representante de la Direccin como responsable demantener los contactos con AENOR para los asuntos relacionados con su certificacin.

3.2 Recepcin de la solicitud

3.2.1 AENOR comprobar el contenido de la solicitud y extender un acuse de recibo de sta,solicitando cualquier aclaracin o documentacin complementaria que se considere necesaria.

3.2.2 Si la solicitud es conforme con lo indicado en el apartado 3.1, AENOR le asignar nmero deexpediente e iniciar el proceso de tramitacin.


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3.2.3 Una vez asignado el nmero de expediente se proceder a la emisin de la facturacorrespondiente a la tarifa de solicitud.

3.2.4 Si, una vez asignado el nmero de expediente ste no progresa durante ms de seis meses

por causas ajenas a AENOR, se podr decidir su anulacin.3.3 Tramitacin de la solicitud

3.3.1 La tramitacin de la solicitud por los servicios de AENOR tiene como finalidad determinar laconformidad de las Buenas Prcticas Comerciales, establecidas por la empresa, con el Cdigo (Anexo A),y comprende esencialmente:

- Anlisis de la documentacin aportada por el peticionario.- Anlisis de la pgina web del comercio electrnico.- Auditora inicial.

3.3.1.1 Una vez analizada la documentacin, y la pgina web de la empresa, AENOR, de comnacuerdo con el peticionario, establecer la fecha prevista para la auditora inicial

3.3.1.2 AENOR comunicar, a travs de un plan de auditoria inicial, la fecha, la duracin y el equipoauditor designado para su realizacin.

El propsito de la auditora inicial es:

- Visitar las dependencias de la empresa de comercio electrnico peticionaria donde las BuenasPracticas estn establecidas;

- Completar, si procede, el anlisis de la documentacin y del sitio web ;

- Analizar y comprobar, en trminos generales, la implantacin de las Buenas Prcticas Comercialespara el Comercio Electrnico mediante la verificacin de evidencias documentales en un periodo deal menos 6 meses atrs;

3.3.2 Los resultados del anlisis de la documentacin, de la pgina web y de la auditora inicial sereflejarn en un informe de carcter confidencial en el que se indicarn, en su caso, las no-conformidades detectadas.

3.3.3 Una copia del informe quedar en poder del peticionario, qun presentar un plan deacciones correctoras necesarias para corregir las no-conformidades detectadas, indicando los plazosprevistos para su puesta en prctica y aportando el nmero mximo de pruebas que evidencien quedichas acciones se llevarn a cabo.

3.4 Evaluacin

El informe de la auditora inicial y el plan de acciones correctoras propuesto por el peticionario serobjeto de evaluacin por parte de los servicios de AENOR, los cuales podrn acordar la realizacin deuna auditora extraordinaria para comprobar la implantacin de las acciones correctoras, o proponer unacuerdo sobre la solicitud.La propuesta de acuerdo puede establecer la necesidad de realizar una auditora extraordinaria despusde la concesin del Certificado, con el fin de comprobar la implantacin de las acciones correctoras.


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3.5 Acuerdos

3.5.1 A la vista del informe de la auditora inicial, del plan de acciones correctoras y de lapropuesta de acuerdo elaborada por los servicios de AENOR, el Director General adoptar uno de los

siguientes acuerdos:- Conceder el Certificado.- Denegar la concesin del Certificado.

AENOR comunicar por escrito al peticionario el acuerdo adoptado. En caso de que no se produzca laconcesin se indicarn las razones que motivaron la denegacin.

3.5.2 Previamente a la emisin del Certificado, la empresa peticionaria debe firmar un contratocon AENOR donde se especificarn:

- Los compromisos que adquiere la empresa con motivo de la concesin.- El sitio web donde se aplican las Buenas Prcticas Comerciales.3.5.3 Mediante la firma de este contrato AENOR concede a la empresa peticionaria una licenciade uso de la Marca. El licenciatario no puede en ningn caso transferir el uso de dicha licencia aterceros.

3.5.4 El periodo de vigencia del Certificado es de tres aos.

3.5.5 La licencia de uso de la Marca no exime en ningn caso de las garantas yresponsabilidades que correspondan a la empresa conforme a la legislacin vigente.

4 MANTENIMIENTO DEL CERTIFICADO

4.1 Auditoras de seguimiento

4.1.1 Durante el perodo de validez del Certificado, los servicios de AENOR efectuarn auditorasde seguimiento al sitio web, a la empresa licenciataria o a uno de los dos, con el fin de comprobar si semantienen las condiciones que dieron lugar a la concesin de dicho Certificado.

4.1.2 Con independencia de las auditoras extraordinarias a las que hubiera lugar, las auditorasde seguimiento se establecen con carcter anual.

4.1.3 Los resultados de las auditoras de seguimiento se reflejarn en informes de carcterconfidencial en los que se indicarn, en su caso, las no conformidades detectadas.

4.1.4 Copia de los informes de auditora quedarn en poder de la empresa licenciataria, quepresentar un plan de acciones correctoras necesarias para corregir las no-conformidades detectadas,indicando los plazos previstos para su puesta en prctica y aportando las pruebas necesarias queevidencien que dichas acciones se llevan a cabo.


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4.2 Evaluacin

El informe de la auditora de seguimiento, el informe de la auditora extraordinaria -en su caso- y elplan de acciones correctoras propuesto por la empresa licenciataria son objeto de evaluacin por parte

de los servicios de AENOR para verificar si se cumplen las condiciones impuestas para mantener elCertificado.

Los Servicios de AENOR podrn acordar la realizacin de una auditora extraordinaria con el fin decomprobar la implantacin de las acciones correctoras.

Si a juicio de los Servicios de AENOR fuera necesaria la aplicacin de alguna de las sanciones previstasen el captulo 11, emitir dictamen al Director General de AENOR quien adoptar un acuerdo sobre ello.

El acuerdo adoptado se comunicar por escrito a la empresa licenciataria. Si el acuerdo adoptado fuerade suspensin temporal o retirada definitiva del Certificado, se indicarn las razones que motivaron talacuerdo.

5 RENOVACIN DEL CERTIFICADO

5.1 Auditoras de renovacin

5.1.1 Antes de finalizar el perodo de validez del Certificado se efectuar una auditora del sitioweb de la empresa licenciataria con el fin de verificar si es posible la renovacin del Certificado.

5.1.2 Si la empresa licenciataria no desea que el Certificado sea renovado, debe comunicarlo porescrito a AENOR al menos tres meses antes de la fecha de caducidad de dicho Certificado.

5.1.3 Los resultados de la auditora de renovacin se reflejarn en informes de carcterconfidencial en los que se indicarn, en su caso, las no-conformidades detectadas.

5.1.4 Copia de los informes quedarn en poder de la empresa licenciataria quien presentar unplan de acciones necesarias para corregir las no-conformidades detectadas indicando los plazosprevistos para su puesta en prctica y aportando las pruebas necesarias para evidenciar que dichasacciones se llevan a cabo.


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8.2 La empresa licenciataria debe someter previamente a la consideracin de los servicios deAENOR todos los documentos y lugares donde se vaya a colocar la Marca.

8.3 La empresa licenciataria no puede hacer uso de la Marca desde el momento en que:

- Caduque el perodo de validez del Certificado que dio lugar a la licencia de uso correspondiente.

- AENOR comunique la suspensin temporal o la retirada definitiva del Certificado.

9 COMPROMISOS

Adems de cumplir con los requisitos establecidos en el apartado 3.5.3 y en el captulo 8 en relacin conel uso de la Marca, la empresa licenciataria est obligada a:

9.1 Mantener las Buenas Prcticas Comerciales para el Comercio Electrnico mientras elCertificado est en vigor.9.2 Permitir al equipo auditor de AENOR el acceso a los documentos relacionados con elcertificado y a las instalaciones donde se realicen actividades cubiertas por dicho certificado. LaDireccin de la empresa y sus inmediatos colaboradores deben estar a disposicin del equipo auditorde AENOR durante la realizacin de las auditoras.

9.3 Informar al equipo auditor de AENOR de todos aquellos hechos que se considerenrelevantes para la evaluacin de las Buenas Prcticas Comerciales para el Comercio Electrnico y afacilitar en todo momento su trabajo.

9.4 Efectuar los pagos correspondientes a los gastos derivados de la certificacin.

9.5 Comunicar por escrito a AENOR:

- Las modificaciones relevantes que realice en su sitio web.- Las modificaciones jurdicas de la empresa o cambios en la razn social.- Traslado de las instalaciones donde se acometan actividades relacionadas con el Sistema.

A la vista de estas modificaciones, se podr acordar la realizacin de una auditora extraordinaria, acargo de la empresa licenciataria, con el fin de decidir sobre el mantenimiento del Certificado (vase elcaptulo 4).

9.6 Tener y poner a disposicin de los servicios de AENOR, de conformidad con lo establecidoen la Norma UNE 66512, un registro de las reclamaciones realizadas por sus clientes sobre los productos,procesos o servicios comercializados a travs del sitio web, as como de las acciones correctoras a quedieran lugar.

9.7 En el caso de retirada del Certificado, la empresa licenciataria se compromete a:

- Devolver el original del Certificado a AENOR.- No utilizar copias o reproducciones de dicho Certificado.- Retirar de su documentacin pblica cualquier referencia posible de la certificacin o de la Marca.


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10 SISTEMAS DE RESOLUCIN EXTRAJUDICIAL DE CONFLICTOS

Conforme al contenido de la Directiva 2000/31/CE y del Anteproyecto de Ley de Servicios de laSociedad de la Informacin y Comercio Electrnico, deben fomentarse los mximos niveles de

proteccin a los consumidores como escenario necesario para la expansin del comercio electrnico.En esta lnea se propugna la elaboracin de cdigos de conducta que contribuyan a la proteccin delos derechos de los consumidores, en igual medida que en el comercio tradicional

Asimismo se invita a que no se obstaculice la utilizacin de mecanismos de solucin extrajudicial delos desacuerdos surgidos entre comprador y vendedor.

En este sentido, se considera la adhesin a un sistema de resolucin extrajudicial de conflictos,legalmente establecido e independiente de AENOR.

En aquellos sectores de actividad bajo supervisin de organismos pblicos en los que resulteobligada la existencia de un Servicio para la atencin de reclamaciones de los consumidores, seentender existente la adhesin de la empresa cuando sta se obligue expresamente frente al clientea aceptar la decisin emanada del organismo pblico supervisor de la actividad.

11 SANCIONES

11.1 El incumplimiento por parte de la empresa licenciataria del presente Reglamento o delcontrato correspondiente puede ser objeto de las siguientes medidas;

- Apercibimiento, con o sin aumento de la frecuencia de las auditoras de seguimiento.- Suspensin temporal del Certificado.- Retirada del Certificado.

11.2 En particular se dispondr la suspensin temporal o la retirada del Certificado, cuando seproduzca el incumplimiento de las condiciones establecidas en el apartado 3.5.3 y lo indicado en loscaptulos 8, 9 y 17 del presente Reglamento.

11.3 Las medidas adoptadas se comunicarn por escrito a la empresa licenciataria.

11.4 En caso de retirada los servicios de AENOR suprimirn del Registro y de cualquierdocumento publicitario o sitio web que considere oportuno, toda referencia a la empresa y anularn elCertificado correspondiente.

11.5 La suspensin temporal o la retirada definitiva del Certificado no da derecho al reembolsode los pagos efectuados hasta esa fecha.

12 RECURSOS

El peticionario o licenciatario podr elevar un escrito razonado contra los acuerdos adoptados porAENOR, en aplicacin del presente Reglamento y que le afecten directamente en un plazo de 30 das apartir de la recepcin del acuerdo.

La Junta Directiva resolver la peticin razonada. La interposicin del escrito razonado no interrumpe laaplicacin del acuerdo adoptado.


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13 RECLAMACIONES

13.1 Las reclamaciones acerca de una empresa certificada debern ser dirigidas por escrito alDirector General de AENOR.

A la recepcin de las reclamaciones, AENOR solicitar de la empresa licenciataria que inicie unainvestigacin sobre la naturaleza de la causa de las no-conformidades que pudieran producirla y velarporque la reclamacin sea tratada en un tiempo razonable.

13.2 AENOR se reserva el derecho de realizar una auditora extraordinaria como resultado deuna reclamacin recibida, para lo que el reclamante debe depositar una fianza que cubra los gastosprevistos.

Los costes de la auditora extraordinaria se cargarn al titular o a la parte reclamante en funcin delresultado.

13.3 Si se encontrara que una reclamacin est fundada, AENOR podr solicitar del titular laaplicacin de acciones correctoras apropiadas o adoptar una de las sanciones previstas en el captulo11.

14 RENUNCIA AL CERTIFICADO

La empresa licenciataria puede renunciar en cualquier momento al Certificado, en cuyo caso locomunicar por escrito a AENOR con una antelacin mnima de tres meses antes de que la renunciatenga efecto. La renuncia no exime de las obligaciones econmicas contradas previamente.

15 CONFIDENCIALIDAD

15.1 AENOR trata de forma confidencial toda la informacin, datos y documentos de lasempresas a los que pueda tener acceso durante los procesos de concesin, mantenimiento o renovacindel Certificado y hace uso exclusivo de dicha informacin, datos o documentos para los fines decertificacin contemplados en este Reglamento.

15.2 AENOR puede mostrar, no obstante, el contenido de sus archivos a los organismos deacreditacin y a los auditores de otros organismos de certificacin con los que exista o se pretendaalcanzar un acuerdo de reconocimiento de los Certificados, con el fin de mostrar evidenciasdocumentales del cumplimiento de este Reglamento, o a las autoridades competentes en el caso de que

el Certificado presuponga conformidad con algn reglamento de obligado cumplimiento.

16 PUBLICIDAD

16.1 AENOR publicar peridicamente la relacin de empresas inscritas en el Registro, conindicacin del alcance del Certificado.

16.2 AENOR puede dar publicidad de aquellas suspensiones temporales o retiradas definitivasde los Certificado que se produzcan.


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17 USO ABUSIVO DE LA MARCA

17.1 Definiciones

Se considera uso abusivo de la Marca su utilizacin en relacin con:- Empresas no certificadas o empresas que mencionen un sitio web diferente al establecido en el

contrato de licencia de la Marca.- Empresas cuyo Certificado haya sido suspendido temporalmente o retirado definitivamente.

17.2 Acciones judiciales

Adems de las medidas previstas en el captulo 11, todo uso abusivo de la Marca o del Certificado, yasea por parte de la empresa peticionaria, del licenciatario o un tercero, da derecho a que AENOR inicie,dentro del marco de la legislacin vigente, toda accin judicial que estime conveniente.

18 CONDICIONES ECONMICAS

18.1 AENOR establecer y publicar anualmente las tarifas correspondientes a las actividadesrelacionadas con la concesin, seguimiento y renovacin del Certificado.

18.2 Los pagos efectuados durante el proceso de concesin no se reembolsarn a la empresapeticionaria en ningn caso.

19 ACUERDOS DE RECONOCIMIENTO

AENOR puede firmar, por autorizacin de su Junta Directiva, acuerdos de cooperacin o dereconocimiento mutuo sobre la certificacin de Buenas Prcticas Comerciales para el ComercioElectrnico con otros organismos de certificacin.

El contenido de los acuerdos firmados prevalece sobre el contenido del presente Reglamento.

20 MODIFICACIONES

Toda modificacin al presente Reglamento o a las normas que describen, se comunicar por escrito alas empresas peticionarias y a las empresas licenciatarias afectadas, precisando, en caso necesario, el

plazo que se concede para aplicar las nuevas condiciones.


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ANEXO A:CDIGO DE BUENAS PRCTICAS COMERCIALES PARA EL COMERCIO ELECTRNICO Dndice0. Antecedentes1. Objeto y campo de aplicacin2. Principios fundamentales3. Requisitos3.1. El proceso de compra

3.1.1. Comunicacin comercial3.1.2. Venta3.1.3. Contratacin3.1.4. Pago3.1.5. Entrega del bien o servicio3.1.6. Servicio posventa

3.2. Otros aspectos complementarios3.2.1. Sistemas de Resolucin Extrajudicial de Conflictos

3.2.2. Tecnologa3.2.3. Proteccin de datos personales

3.2.4. tica 3.2.5. Proteccin de la propiedad intelectual 3.2.6. Proveedores


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1. Objeto y campo de aplicacin

El Cdigo de Buenas Prcticas de Comercio Electrnico establece principios y prcticas de gestin paraentidades que desarrollen una actividad comercial a travs de Internet y otras redes similares de carcter

pblico o privado.

2. Principios fundamentales

Este cdigo de buenas prcticas para el Comercio Electrnico se fundamenta en los siguientes principios,que definen el marco en el que se debe desarrollar cualquier actividad de comercio electrnico1.

Seriedad - la seriedad de cualquier actividad empresarial es fundamental para generar el clima deconfianza necesario en el Comercio Electrnico.

Transparencia - no ocultar nada que el posible cliente deba saber, es algo fundamental paracontribuir a generar el clima de confianza necesario en el Comercio Electrnico.Fidelidad constancia en el cumplimiento de los compromisos alcanzados con los clientes y nodefraudar la confianza depositada.

Privacidad ofrecer el mximo grado de reserva tanto de las transacciones realizadas, como de laidentidad de los clientes y sus datos personales, permite a cualquier organizacin ganar un puntoms de la confianza otorgada por el mercado.

Seguridad - en un medio tan dinmico como Internet un requisito imprescindible es mantener unnivel de seguridad acorde con los procesos y/o datos a tratar.

Orientacin al cliente - las organizaciones dependen de sus clientes para sobrevivir y por lo tantodeben hacer lo posible para comprender las necesidades, deseos y carencias presentes y futuras detodos ellos. Esforzndose en satisfacer los requisitos de sus clientes, incluso en sorprenderlesgratamente superando sus expectativas.

Orientacin hacia la mejora continua - como forma de pensar y actuar en da a da de laorganizacin.

Estos principios fundamentales se traducen en un conjunto de requisitos concretos de actuacin,recogidos en este documento.

1 Estos principios fundamentales se han identificado mediante el estudio de los diversos cdigos internacionales de conducta y de cerla confianza en las transacciones de comercio electrnico elaborados hasta la fecha.


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Requisitos2

3.1 El proceso de compra

3.1.1 Comunicacin comercial3

La organizacin debe establecer y mantener al da los mecanismos adecuados para:

Ofrecer una informacin completa y sin errores sobre:

Los datos de identificacin de la organizacin, incluyendo el pas de origen, la razn social, ladireccin completa, los telfonos de contacto y la direccin de e-mail.

La descripcin de los productos y servicios, sus especificaciones tcnicas y caractersticasrelevantes.

Los precios de sus productos y servicios, incluyendo, como mnimo: la moneda en la que serealizar el pago; los gastos de envo; gastos de aduanas; impuestos a pagar; promociones ydescuentos en vigor.4

Las diferentes alternativas de envo de la mercanca, incluyendo la relativa a los diferentesplazos de entrega y costes asociados, con indicacin del coste del seguro de transporte , entreotros.

Los cdigos de conducta a los que se encuentra adherido.

El mecanismo para dejar de recibir comunicaciones comerciales no solicitadas.

La organizacin debe asumir un compromiso explcito de:No realizar publicidad engaosa.

No remitir comunicaciones comerciales sin identificarlas como tales.

2 Estos requisitos de actuacin han sido determinados a partir de los resultados de una encuesta realizada a cerca de 7000 profesiconsumidores. Las respuestas conseguidas fueron filtradas y validadas en un foro virtual en el que participaron cincuenta seleccionadas por su vinculacin al mundo de Internet y del comercio electrnico.3 En la encuesta realizada, este apartado fue valorado con una nota media de 8,7 sobre 10.4 Este fue el requisito ms valorado por los compradores.


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3.1.2 Venta5


Ofrecer una informacin completa y sin errores sobre:La confirmacin de la correcta recepcin del pedido.6

El momento exacto en el cual la compra se considera cerrada

La duracin del perodo de revocacin de la orden.

El momento exacto en el que se hace el cargo de la compra, si la misma es con tarjeta decrdito.

Permitir que el cliente:

Posponga o cancele en cualquier momento y sin compromiso alguno el proceso de compra.

Disponga de un sistema de fcil comprensin que le gue paso a paso durante todo elproceso de compra.

Consulte la situacin de su pedido en tiempo real.

3.1.3 Contratacin7


Ofrecer una informacin completa y sin errores sobre:Qu leyes se aplicarn y dnde debe presentarse una demanda, en caso de incumplimientodel contrato8.


Acceda, antes de comenzar la operacin de compra, a las condiciones generales decontratacin

Acceda al contrato para detectar y corregir errores desde el propio sitio web.

Rechace, en caso de no estar de acuerdo, las condiciones generales de compra,

permitindosele la cancelacin de la operacin de compra.La organizacin debe asumir un compromiso de:

Utilizar un lenguaje sencillo y fcil de entender en las condiciones de compra.9

Disponer de un sistema de devoluciones establecido documentalmente.

Guardar los diferentes modelos existentes de las condiciones generales de compra aceptadospor cada comprador al menos durante tres aos.

5 En la encuesta realizada, este apartado fue valorado con una nota media de 9,2 sobre 10.6 Este fue el requisito ms valorado por los compradores7 En la encuesta realizada, este apartado fue valorado con una nota media de 8,9 sobre 10.8 Legislacin aplicable a las transacciones de comercio electrnico, incluyendo la relativa al establecimiento de contratos.9 Este fue el requisito ms valorado por los compradores.


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3.1.4 Pago10


Ofrecer una informacin completa y sin errores sobre:Los sistemas de seguridad empleados para garantizar la seguridad y privacidad de lastransacciones.


Pueda optar entre diferentes formas de pago que el vendedor pondr a su disposicin

La organizacin debe asumir un compromiso de:

Usar un sistema seguro en las transacciones de pago11.

Acreditar su identidad mediante el uso de un certificado digital de servidor

3.1.5 Entrega del bien o servicio12


Ofrecer una informacin completa y sin errores sobre:

Factura de compra

Albarn de entregaProceso de devolucin

Garanta del producto

Instrucciones de uso


Hacer llegar la mercanca solicitada en el plazo prometido y en buen estado13.

En caso de no poder cumplir plazos, avisar con antelacin y proponer soluciones alternativas.Asegurarse de que el cliente ha recibido el producto/servicio en los trminos acordados.

10 En la encuesta realizada, este apartado fue valorado con una nota media de 9,2 sobre 1011 Este fue el requisito ms valorado por los compradores12 En la encuesta realizada, este apartado fue valorado con una nota media de 9,1 sobre 10.13 Este fue el requisito ms valorado por los compradores.


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3.1.6 Servicio posventa14


Ofrecer una informacin completa y sin errores sobre:El proceso de devolucin de mercancas, incluyendo plazos y costes.

Las caractersticas del servicio posventa y los trminos de la prestacin del mismo.

El servicio posventa debe cumplir con los siguientes requisitos:

Devolver el cien por cien del dinero en caso de insatisfaccin, con indicacin del reparto delos gastos de transporte, seguro y devolucin15.

Ofrecer diferentes alternativas de contacto (telfono, fax, e-mail).

Dar acuse de recibo de las solicitudes de informacin, sugerencia o queja.

Indicar un plazo mximo de espera para recibir respuesta a una solicitud de informacin,sugerencia o queja.

Recoger las opiniones de clientes y usuarios sobre el servicio ofrecido.


Contestar en el plazo prometido.

Establecer un proceso de presentacin de quejas sencillo y rpido.

Disponer de personal competente encargado de prestar este servicio.

Otorgar a este personal todos los recursos tcnicos e informativos necesarios, as como laautoridad suficiente, para dar respuesta satisfactoriamente a las demandas del cliente.

14 En la encuesta realizada, este apartado fue valorado con una nota media de 9,2 sobre 10.15 Este fue el requisito ms valorado por los compradores.


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3.2. OTROS ASPECTOS COMPLEMENTARIOS

Estos son otros aspectos, perifricos al proceso de compra como tal, y sin embargo completamentenecesarios para integrar todo el proceso de forma eficiente.

3.2.1 Servicios Extrajudiciales de Resolucin de Conflictos


Garantizar el acceso del comprador a las distintas vas para la defensa de sus legtimosderechos, entre ellas la judicial o la extrajudicial de instituciones pblicas o privadas.

Estar adherida a un sistema de resolucin extrajudicial de conflictos y el acatamiento de lasdecisiones resultantes.

3.2.2 Tecnologa16

La organizacin debe disponer de mecanismos para:

Evaluar, con la periodicidad necesaria, el cumplimiento de las promesas hechas a los clientes.

Evaluar el correcto funcionamiento de todos los sistemas.

Evaluar la seguridad y la privacidad de los sistemas implantados.

Disponer de un servicio de acceso a Internet rpido y fiable.

Estar al da de los avances tecnolgicos directa o indirectamente relacionados.

Conocer el entorno legal del comercio electrnico e Internet en general.Solucionar, en el menor tiempo posible, los errores en la carga de pginas, enlaces noactualizados, etc.

La organizacin debe asegurar:

La competencia del personal mediante la formacin, capacitacin y cualificacin necesarias paracada puesto

Su capacidad para comunicarse con clientes de diferentes pases.

16 En la encuesta realizada, este apartado fue valorado con una nota de 8,2 (sobre 10).


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3.2.3 Proteccin de datos personales17


Informar al potencial comprador sobre qu datos son recogidos durante su visitaEstablecer los mecanismos adoptados para proteger los datos personales almacenados.

Respeto a la privacidad e intimidad de los datos personales recogidos.18

La organizacin debe permitir que sus clientes:

Modifiquen o eliminen la informacin de carcter comercial, que de su persona se haalmacenado.

Accedan a su poltica de privacidad

3.2.4 tica19

La organizacin no debe:

Incluir contenidos ofensivos, violentos o de apologa del terrorismo.

Realizar ningn tipo de discriminacin a travs de contenidos o actuaciones por razn desexo, credo o raza hacia ningn colectivo.

La organizacin debe:

Evitar que un menor de edad realice transacciones comerciales no autorizadas por sus tutoreslegales.

Limitar el acceso de menores de edad a sitios web aptos solo para adultos

3.2.5 Proteccin de la propiedad intelectual20

La organizacin debe ofrecer una informacin completa y sin errores sobre:

Las fuentes o referencias de la informacin presentada, en caso de no ser de su propiedad.

La organizacin debe asumir un compromiso de:Hacer uso de material ajeno y protegido solo con autorizacin21.

La organizacin debe permitir que sus clientes:

- Accedan al compromiso explcito de respeto a la propiedad intelectual.

17 En la encuesta realizada, este apartado fue valorado con una nota de 8,9 (sobre 10).18 Este fue el requisito ms valorado por los compradores19 En la encuesta realizada, este apartado fue valorado con una nota de 9,1 (sobre 10).

20 En la encuesta realizada, este apartado fue valorado con una nota de 8,6 (sobre 10).21 Este fue el requisito ms valorado por los compradores.


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3.2.6 Proveedores22

En las relaciones con proveedores la organizacin debe disponer de mecanismos:

Para seleccionar y evaluar a los proveedores en funcin de su capacidad y calidad.De evaluacin de la calidad del servicio recibido.

22 En la encuesta realizada, este apartado fue valorado con una nota de 7,5 (sobre 10 )


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ANEXO BDIMENSIONES DE LA MARCA AENOR DE BUENAS PRCTICAS COMERCIALES

PARA EL COMERCIO ELECTRNICO

DIMENSIONESCOLORES

A. Figuran en negro1. AENOR2. Logotipo "N"3. e-comercio certificado4. Las lneas de los dos rectngulos5. El puntero

B. Figuran en rojoEl cdigo alfanumrico que va dentro delrectngulo inferior

C. Figuran en sombraEl borde externo de las partes derecha einferior del rectngulo grande

D. Figuran en blancoEl fondo de toda la etiqueta y del rectnguloinferior

TAMAOEs aconsejable no utilizar valores inferiores a 0,5mm en el valor A de la figura manteniendo en todocaso las proporciones homotticas de la etiqueta.El tamao del cdigo alfanumrico serproporcionado a la etiqueta, siempre que no sesalga del rectngulo interior de la misma.

TIPO DE LETRALas palabras "e-comercio certificado" estnreproducidas en el tipo de letra "Serifa Fina" y elcdigo alfanumrico en el tipo de letra "TimesBold"

NOTA -Antes de usar la Marca "AENOR de Buenas Prcticas Comerciales para el ComercioElectrnico" en su documentacin o en otros lugares, se deber someter los mismos a consideracinde AENOR.

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w Reglamento BPCE