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Asignatura:
Sistemas de Gestión de la Calidad
Alumno:
Erick Aly Cruz Juárez
Profesora:
Ing. Zinath Javier Gerónimo
1.-Antecedentes y filosofías de la calidad. 2.-Introducción a las normas
nacionales e internacionales de sistema de gestión de la calidad
Tecnológico Nacional de México
Instituto Tecnológico de Villahermosa
Tabasco
10 de Octubre del 2019
Índice
Unidad 1: Antecedentes y filosofías de la calidad
Introducción……………………………………………………………………………..…1
Cuestionario……………………………………………………………………………….2
Resumen: Cultura de la calidad…………………………………………………..……11
Preguntas de repaso…………………………………………………………………….19
Mapa conceptual de unidad…………………………………………………………….24
Cuadro comparativo de etapas de la calidad, precursores y filosofías…………...25
Unidad 2: Introducción a las Normas Nacionales e Internacionales de Sistemas de Gestión de la Calidad
Desarrollo de los temas de la unidad………………………………………………….26
Conclusión………………………………………………………………………………..31
1
Página
Introducción
La calidad es un aspecto que ha evolucionado a la par con el ser humano, si
analizamos nuestra historia, podemos identificar que en realidad el ser humano de
una u otra manera, siempre esta en busca de mejorar la calidad de los productos
que usa, o de los trabajos que realiza con la finalidad de trabajar con menos
esfuerzo y de una manera sencilla. Fue en la era de la industrialización cuando el
termino de calidad comenzó a ganar cierto auge ya que se realizaban
inspecciones para evaluar el funcionamiento del armamento militar o de los
procesos industriales que existían en ese entonces, posteriormente el concepto
fue evolucionando gracias a los aportes de los diferentes “gurús de la calidad” los
cuales fueron desarrollando técnicas para implementar en el proceso de la mejora
continua, hasta llegar a ser lo que conocemos hasta la actualidad.
En este trabajo, repasaremos los antecedentes de la calidad para analizar la
evolución del concepto del mismo, de igual manera se analizan las filosofías que
estos “gurús” implementaron hacia la calidad tanto de la parte occidental como
oriental.
Igualmente se repasarán las Normas Oficiales Mexicanas y las Normas Mexicanas
(NOM y NMX) que son normativas con respecto a la calidad que se utilizan hoy en
día en el territorio mexicano, así como las Normas ISO que son de carácter
Internacional.
2
Cuestionario
1. Al inicio del capítulo se comentó que el mundo es cambiante, en particular se mencionaron las cuatro revoluciones en la información, ¿cuáles son éstas y qué cambios provocaron?
La primera revolución en la información fue el invento de la escritura
La segunda la genero el libro
La tercera la imprenta
La cuarta y la actual revolución en la información fue el resultado de las
innovaciones tecnológicas
Con la creación de la tecnología en las últimas seis décadas el campo de la
electrónica y las comunicaciones, han modificado por completo nuestro
comportamiento y forma de ver el mundo. Hoy el mundo está más interconectado.
Así es posible entender a la globalización como un proceso de interconexión
financiera, económica social, política y cultural.
2. Comente algunos inventos que influyeron fuertemente en cambios de la humanidad.
La incorporación de las tecnologías de la información y de la comunicación. Un
nuevo producto puede llegar a casi cualquier rincón de la tierra en cuestión de
semanas como por ejemplo las compras de productos por internet, el pedido está
en menos de una semana. Otro ejemplo es que en Honduras hasta las entradas
del cine ya se pueden comprar por internet, así como los pagos o transferencias
bancarias. Como parte del cambio o la innovación es que en Honduras ya hay un
supermercado que hace servicios a domicilio, lo cual es un muy buen servicio ya
que hay personas que no pueden por cuestión de tiempo o algún impedimento
físico movilizarse hasta dicho lugar, ahorrándole así tiempo y dinero.
3. Explique el círculo de Covey sobre la calidad o confiabilidad de las personas.
3
Se propone un esquema de cuatro niveles concéntricos. Para buscar el desarrollo
personal de adentro hacia afuera.
La relación con uno mismo - personal
Las relaciones e interacciones con los demás - interpersonal
La responsabilidad de hacer que otros lleven a cabo determinada tarea -
gerencial
La necesidad de organizar personas - organizacional
4. ¿Qué significa que una persona sea proactiva?
Significa tomar la iniciativa, anticiparse a los hechos, ser responsable por lo que
sucede y decidir en cada momento. Una persona proactiva es capaz de reaccionar
ante cualquier circunstancia.
5. ¿Cómo ayuda a mejorar el hecho de tener una visión personal?
Se puede alcanzar un equilibrio interior y lograr insertarse con éxito en este mundo
cambiante. Tener una visión significa abordar la vida de una manera creativa.
Construir una visión personal ayuda a romper la tendencia actual que propicia
vidas
rutinarias y sedentarias, en las que, en lugar de realmente comunicarnos, solo nos
convertimos en receptores solitarios y compulsivos de lo que trasmite por
televisión
e internet
6. ¿Cuáles son algunos de los factores personales que más influyen en que un individuo no alcance su visión personal?
Nuestras creencias, muchas veces por debajo del nivel consciente, nos impiden
alcanzar nuestra misión, por ejemplo; cuando una persona se repite que no puede
hacer algo o no es capaz, llega a un punto que de tanto repetírselo de verdad no
puede. Como en el caso de las matemáticas o el inglés.
7. ¿Cómo influyen el lenguaje en el cumplimiento o no de las metas?
4
Si nuestro lenguaje interior, oral y corporal es negativo, lleno de flojera y pretextos,
estaremos debilitados en nuestra fuerza de voluntad para alcanzar las metas, en
cambio sí reforzamos estas áreas, las oportunidades para alcanzar nuestras
metas
serán mejores tendremos más fuerza de voluntad y estaremos caminando en la
dirección que deseamos y nuestra vida será mejor.
8. Un aspecto clave para ser una persona eficaz es administrar adecuadamente el tiempo y entender la diferencia entre urgencia e importancia. De acuerdo con esto, construya la matriz de administración del tiempo (urgencia x importancia) y anote algunas de sus actividades que caen en cada uno de los cuadrantes resultantes.
Urgente No Urgente
Importante Hacer mi tarea
Estudiar para mi examen
Dormir en la tarde
No Importante Lavar ropa Ver una película
9. ¿Qué se entiende por ganar/ganar?
Significa que la persona debe tener la actitud de cooperación y consideración en
nuestra relación con las otras personas, teniendo un equilibrio entre el objetivo que
queremos lograr y el que quieren lograr los otros, para así tener éxito todos los
involucrados en la relación, es una actitud positiva y de abundancia en donde el
éxito y la felicidad es para todos los pertenecientes a la relación.
10.Haga una síntesis breve de cómo fue evolucionando el movimiento por la calidad.
Etapa de Inspección:
5
la preocupación de esta etapa era la detención de los productos, la calidad se veía
como un problema a resolver, se orientaba y enfocaba en inspeccionar la calidad
del producto terminado
Etapa del Control estadístico de la calidad:
Se lleva un control estadístico y se utilizan el Ciclo de Deming (PHVA), para
realizar
mejoras en los procesos. La etapa del aseguramiento de la Calidad. - Se enfatiza
el diseño y aparecen herramientas para trabajar conjuntamente este fin, como la
confiabilidad, el diseño de experimentos, el análisis de modo y el efecto de falla
Etapa del aseguramiento de la calidad:
En esta etapa la calidad se ve como un problema a resolver, pero que es atacado
en forma preventiva.
Etapa de la administración de la calidad:
Los métodos que utilizaban era la planeación estratégica, establecimiento de
metas y movilización de la organización para lograr mejora continua. La calidad se
ve como una ventaja competitiva. Orientación y enfoque es dirigir la calidad
Etapa de la calidad del siglo XXI:
Orientación directa y total al cliente, al mercado y a mejorar el desempeño de los
procesos. Amplio menú que se aplica a partir de modelos para la competitividad.
La calidad se ve como control y mejora son esenciales, pero no suficientes
11. ¿Cuáles son los tres factores que determinan la competitividad de una
organización?
Calidad del producto
Calidad en el servicio
Precio
6
12. ¿Cuál es la relación entre calidad, precio y tiempo de entrega, tanto desde el punto tradicional como desde el actual?
Desde el punto tradicional estos factores eran antagónicos, ósea una mejora de la
calidad y servicio generaba un alza en el precio del producto o servicio, en cambio
actualmente se logra entender que la calidad está dada por las características,
atributos y tecnología del producto mismo; en tanto, el precio es lo que el
consumidor final paga por el bien, y la calidad del servicio determina la forma en
que el cliente es atendido por la empresa, así mejorando estos atributos
conjuntamente se logra una relación hacia la misma dirección, la satisfacción del
cliente y de la empresa u organización que fabrica o presta servicio.
13.Explique la reacción en cadena que se da al mejorar la calidad y señale quién la formuló por primera vez.
Al mejorar los diversos procesos se logra la reacción en cadena que trae
importantes beneficios, se reducen los reproceso, los errores, los retrasos, los
desperdicios y los artículos defectuosos. Al lograr tener menos deficiencias se
reducen los costos y se liberan recursos materiales y humanos que se pueden
destinar a elaborar más productos, así mejorando la productividad, lo que lleva a
ser más competitivo en calidad y precio, así de esta manera se logra tener más
trabajo. Fue formulado por primera vez en 1950 por Edward Deming
14.Calidad se define como la creación continua de valor para el cliente y se utiliza la ecuación del valor para explicarla. Anote la ecuación del valor y explique el significado de cada uno de los componentes de la misma.
𝑣𝑎𝑙𝑜𝑟 = 𝑎𝑡𝑟𝑖𝑏𝑢𝑡𝑜𝑠 𝑑𝑒𝑙 𝑝𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑜 + 𝑖𝑚𝑎𝑔𝑒𝑛 + 𝑟𝑒𝑙𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 / 𝑝𝑟𝑒𝑐𝑖𝑜Atributos del producto: que influyen en su funcionamiento tanto presente como
futuro
Imagen: prestigio actual según la percepción y opinión del cliente
Las relaciones: las cuales están determinadas por la calidad del servicio.
7
15.De acuerdo con la ecuación del valor, señale las cuatro formas de maximizar el valor para el cliente.
Reducir el precio del producto.
Incrementar los atributos de calidad y funcionalidad del producto o servicio.
Mejorar la imagen de la empresa.
Trabajar por una mejor atención y en general por unas relaciones más
adecuadas con el mundo que interactúa con la empresa.
16.La productividad la constituyen la eficiencia y la eficacia, haga una definición general de productividad y explique sus dos componentes antes señalados.
La productividad se mide por el cociente formado por los resultados logrados y los
recursos empleados.
Eficiencia: relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados
Eficacia: es el grado en que se realizan las actividades planificadas y se
alcanzan los resultados planificados.
17.Comente qué son los costos de calidad y cómo se clasifican. son los costos totales asociados al SGC y pueden utilizarse como medida de desempeño del sistema de calidad. Los costos de la calidad se clasifican en:
prevención: evitar y prevenir errores, fallas y desviaciones
evaluación: medir, verificar y evaluar la calidad
fallas internas: originados por fallas, defectos o incumplimiento de
especificaciones.
Fallas externas: Garantía, atención de quejas del cliente, castigos y
penalizaciones, indemnizaciones, etc.
18.Cuando hay éxito en un programa de mejora continua, ¿qué costos de calidad disminuyen y cuáles aumentan?
En las fallas internas y externas los costos - aumentan.
La evaluación y prevención los costos - disminuyen.
8
19. ¿Por qué es fundamental establecer un buen sistema de medición del desempeño de la organización?
Las medidas son un medio sistemático para convertir las ideas en acciones. Medir
es comprender, es obtener conocimiento, tener conocimiento es poder. Para
mejorar la competitividad de una organización, es necesario medir lo que es
importante y clave en los procesos, en la gente y en lo que se quiere mejorar.
20.Explique cómo han evolucionado los criterios para medir el desempeño de una organización de clase mundial.
Se incorporan nuevas métricas y criterios para evaluar la salud y desempeño de la
organización. Para Nuevas formas de tomar decisiones y establecer prioridades.
21.Muestre en forma gráfica las cinco guías clave para evaluar el desempeño de una organización y explique de manera breve qué aspectos incluyen cada una de estas guías.
Asociación con proveedores:
Resultado de auditorías
Sus índices de Calidad
Satisfacción de los empleados:
Tendencia de la formación
actividad de los equipos
tendencias de premios y reconocimientos
estudios de satisfacción de los empleados
Desempeño/Calidad operacional:
Tiempo de ciclos
rotación de inventarios
Eficiencias
Horas de trabajo
Fiabilidad del proceso industrial
Evaluación de calidad
proyecto de Mejora
9
Satisfacción del Cliente:
Evaluaciones de calidad
quejas del cliente
calidad de la entrega
análisis del mercado
análisis de competitividad.
Valor del Accionista:
Retorno sobre activos
Utilidades-Costos Operativos
Inversiones Comerciales
costos de servicios posventas.
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Resumen: Capitulo 2 Cultura de Calidad y Los Grandes Maestros
El conocimiento, la necesidad y la comparación son armas fuertes para lograr que
se inicie un plan de acción. Actuar es el requisito indispensable para el cambio.
La mejora de procesos no es trabajo de un mes ni de un año, es una tarea
permanente.
La calidad abarca a todas las áreas de una organización por lo que es necesario
alinear algunas estrategias y esfuerzos para generar mejoras en toda la
organización, guiándose por el objetivo final: tener productos que satisfagan las
expectativas y necesidades de los clientes en calidad, precio y tiempo de entrega.
Al respecto Deming enfatiza la necesidad de aplicar la filosofía de ciclo PHVA
(Planear, Hacer, Verificar y Actuar), también llamado ciclo de Deming, para poner
en marcha un proceso de cambio.
W. Edwards Deming (1900-1993) nació el 14 de octubre de 1900 en Wyoming,
Estados unidos. Estudió física y matemáticas en la universidad de Wyoming y
recibió su doctorado en física en Yale. Algunas de sus ideas sobre administración
surgieron de su experiencia en Hawthorne, donde se pagaba a los empleados en
función de lo que producían. Entre 1943 y 1945 Deming promovió en su país un
curso sobre el control estadístico de calidad para personal de la industria y
universidades. En Japón se fundó el premio a la calidad Deming, el cual se
otorgaba en dos categorías: a un individuo por sus conocimientos en teoría
estadística y a compañías por logros obtenidos en la aplicación estadística. Sus
desarrollos en la década de 1980 contribuyeron a dar forma a una nueva teoría
para la gestión de las organizaciones. Sus propuestas inspiraron cambios
radicales en muchas de las grandes corporaciones; por ejemplo, Nashua
Corporation, Ford Motor Company, Florida Power y Light. En 1986, Deming
publicó su libro Out of the Crisis, en el que expuso lo que se considera su más
11
importante aportación: los llamados 14 principios para transformar la gestión en la
organización.
Los 14 principios del doctor Deming:
1.- Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio. Para
asegurar la claridad en el propósito, es necesario que la alta dirección de la
organización esté convencida de la necesidad del cambio, debe impulsar en la
organización para que logren impulsar una cultura de calidad en toda la
organización y, por lo último, que comprenda el significado concreto de mejorar la
calidad para que pueda traducirlo en acciones específicas en todos los ámbitos de
la organización.
2.- Adoptar la nueva filosofía de la satisfacción del cliente y la mejora continua de
la calidad de productos y servicios. Las organizaciones exitosas lo son porque
trabajaron para eliminar la cultura de la ineficiencia y desarrollaron estrategias y
acciones para resolver de fondo sus problemas más importantes. Es necesario
alinear estrategias y esfuerzos para generar mejoras en toda la organización,
guiándose por el objetivo final: tener productos que satisfagan las expectativas y
necesidades de los clientes en calidad, precio y tiempo de entrega.
3.- Dejar de depender de la inspección de todos los productos como una forma de
asegurar la calidad, ya que esto no lo garantiza. Lo único que hace la inspección
es detectar algunas de las fallas del producto o servicio, pero no eliminar las
causas que las originan; de aquí que, si la inspección es el único esfuerzo por la
calidad, los problemas se seguirán presentando indefinidamente. El departamento
o área que hace la inspección trata de que las demás áreas cumplan con los
requisitos del producto, es decir, el área de inspección se convierte en policía de la
calidad. Una de las razones por las que la inspección es poco practica para
administrar la salida de los procesos de variabilidad de los materiales, equipos,
métodos, medio ambiente y elemento humano. Otro problema de la inspección al
100% es que en ocasiones lleva a desechar productos buenos y deja pasar los
malos.
12
4.- Acabar con la práctica de hacer negocio solo con base en el precio. Es
necesario eliminar uno de los ejes vertebrales sobre los que ha girado la
organización: una política permanente de reducción de costos que consiste en
buscar a los proveedores que ofrezcan el precio más bajo inicialmente, sin
importar el costo final debido a la calidad inicial. En el área de contacto con el
cliente se debe entender la importancia de proporcionarle un buen producto, con
rapidez en la entrega y con la actitud correcta. Se debe comprender al cliente y
buscar que los procedimientos y las personas se amolden a sus expectativas.
5.- Mejorar constantemente el sistema de producción y servicio ya que ello
permitirá aumentar capacidades clave y reducir continuamente los desperdicios,
los reprocesos, la lentitud de procesos y la mala atención a clientes, lo que
conducirá a un aumento de la productividad y la competitividad. La norma
ISO.9000 plantea que uno de los principios sobre los que deben gestionar las
organizaciones es el enfoque de sistema, ya que esto permitirá ver como un todo
a la organización, sus procesos y su gente. Para llegar al fondo de un problema es
necesario entender y mejorar los procesos interrelacionados que producen las
fallas. Para mejorar el sistema de producción y servicio se deben resolver de
fondo los problemas actuales de calidad; por ejemplo, escuchar la opinión del
cliente sobre la calidad para actuar sobre los aspectos críticos, agilizar y
estandarizar procesos y buscar nuevas respuestas, nuevos productos.
6.- Implantar la formación (instituir la capacitación en el trabajo). Crear un
programa que atienda las necesidades de mejora y desarrolle las habilidades y
conocimientos que la gente requiere para hacer mejor su trabajo. Lo ideal es
instituir la capacitación mediante métodos adecuados que den confianza en el
trabajo y dejen claro al empleado, e incluso al directivo, el tipo de producto que
hacen y las necesidades que este satisface para los clientes; también es
imprescindible que conozca la organización y la importancia del trabajo que
realiza.
7.- Adoptar el nuevo estilo de liderazgo. Los líderes tienen que establecer la
unidad de propósito y la orientación de la empresa. Ellos deben crear y mantener
13
un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente
en el logro de los objetivos de la compañía. La esencia del liderazgo es el
desempeño en el trabajo: se trata de fijar prioridades, establecer programas y
normas, y mantenerlas.
8.- Desechar el miedo. La gerencia tiene la obligación de crear condiciones que
favorezcan el desarrollo del inagotable potencial humano que cada miembro de la
organización posee. Debe confiar en el individuo y darle la oportunidad. Directivos
y empleados sin miedo y motivados podrán desarrollar al máximo sus habilidades.
9.- Eliminar las barreras organizacionales que impiden trabajar en equipo para
lograr la mejora continua. La comunicación y el trabajo en equipo dentro de
departamentos, entre ellos y entre distintos niveles jerárquicos, es un aspecto
indispensable para la mejora continua, por lo que no es posible que los individuos,
equipos y áreas de la organización sigan trabajando como centros individuales
para su propio beneficio, con sus particulares metas de productividad. Una de las
mejores formas de empezar a eliminar las barreras es mediante el establecimiento
del principio de “la siguiente parte del proceso es el cliente”, el cual permite que
cada directivo, cada trabajador y cada área identifique a sus clientes en el interior
d la organización y establezca con ellos una relación de cliente-proveedor,
sustentada en una actitud de respeto, una amplia comunicación y en el autocontrol
y control mutuo.
10.- Eliminar lemas, exhortos y metas para la mano de obra. Esta forma de
proceder no toma en cuenta que la mayoría de los problemas se deben al sistema;
además, ignora que un cartel no modifica el sistema no cambia los criterios de
compras, los diseños, los métodos de trabajo, la supervisión, la asignación de
responsabilidades o las relaciones interdepartamentales. El problema de las metas
y los exhortos es que no se proporcionan los métodos y los medios para lograrlas,
por lo sé que convierten en buenas intenciones que dejan toda la responsabilidad
al trabajador. Cuando se quiere mejorar la calidad y aumentar la productividad no
se debe confundir el efecto con la causa. El efecto: los trabajadores tienen bajos
índices de productividad; la causa: los sistemas de compras, diseño, producción,
14
organización y comunicación son deficientes. En lugar de lemas, se requiere
orientación, comunicación y capacitación. En vez de metas arbitrarias para la
mano de obra, se necesitan métodos y proyectos que ataquen de raíz los
problemas que causan la baja productividad.
11.- Eliminar las cuotas numéricas para la mano de obra. Una práctica que aún
prevalece en ciertas empresas es administrar la producción por la cantidad de
piezas (servicios) hechas por un trabajador. Esta forma de trabajar facilita la labor
de supervisión, se limita a contar y permite estimar costos y fijar tiempos de
entrega. Fundamentar las acciones de la dirección con base en planes y
proyectos, y no solo en metas numéricas. Si en la organización hay necesidad de
aumentar la productividad en una cierta cantidad o de reducir costos para seguir
operando con los mismos márgenes, mantener un ritmo de crecimiento o
sobrevivir, entonces lo que se debe hacer es plantear tal necesidad en el seno de
la alta dirección y formular un buen programa de acción, bajo responsabilidades
específicas, de tal forma que a lo largo del año revisen los resultados de dichas
acciones y, en función de estos, se reexamine y fortalezca el programa.
12.- Eliminar las barreras que privan a la gente de su derecho a estar orgullosa de
su trabajo. Es importante recordar que todo individuo puede contribuir a mejorar la
calidad, siempre y cuando se le den las herramientas y el estímulo para hacerlo.
Una de las aspiraciones fundamentales de la filosofía de la mejora de procesos es
que las empresas restablezcan el orgullo por el trabajo. Un aspecto fundamental
para restablecer el orgullo es buscar que todos los empleados sean partícipes,
paulatinamente, de la razón de ser la organización, de sus aspiraciones y de la
responsabilidad por la búsqueda de una empresa mejor, que implique más calidad
de vida para sus miembros.
13.- Estimular la educación y la automejora de todo el mundo. No hay que olvidar
que la riqueza y prosperidad de una organización está directamente vinculada al
conocimiento y las habilidades de su capital humano. Todos los miembros de la
empresa llevaran a cabo lecturas relacionadas con el trabajo, la vida y el
15
acontecer cotidiano, lo cual permitirá mayor reflexión para la creatividad y la
innovación.
14.- Generar un plan de acción para lograr la transformación. El conocimiento, la
necesidad y la comparación son armas fuertes para lograr que se inicie un plan de
acción. Deming enfatiza la necesidad de aplicar la filosofía del ciclo PHVA
(Planear, Hacer, Verificar y Actuar), también llamado ciclo de Deming, para poner
en marcha un proceso de cambio.
Joseph M. Juran (1904-2008). El doctor Juran nació en 1904 en la ciudad de
Braila, ahora parte de Rumania, se graduó en ingeniería eléctrica en la
Universidad de Minnesota e inició su trabajo con Western Electric. En 1928
escribió su primer trabajo sobre la calidad. Juran enfatizó la responsabilidad de la
administración para mejorar el cumplimiento de las necesidades de los clientes.
Una de las aportaciones clave es lo que se conoce como la trilogía de la calidad;
planear, controlar y mejorar.
1.- Planificación de la calidad: Determinar quiénes son los clientes, determinar las
necesidades de los clientes, traducir las necesidades al lenguaje de la compañía,
desarrollar un producto que responda a esas necesidades, desarrollar el proceso
capaz de crear productos con las características requeridas y transferir los planes
resultantes a las fuerzas operativas.
2.- Control de calidad: Evaluar el desempeño actual del proceso, comparar el
desempeño actual con las metas de calidad y actuar sobre la diferencia.
3.- Mejoramiento de la calidad: Establecer la infraestructura que se necesite para
alcanzar la mejora anual de la calidad, identificar los aspectos específicos a ser
mejorados, establecer un equipo de mejora para cada proyecto, proporcionar los
recursos, la formación y la motivación para el equipo, diagnosticar las causas,
estimular el establecimiento de medidas remedio y establecer controles para
estandarizar y mantener las mejoras.
Kaoru Ishikawa (1915.1989) Nació en Japón en 1915, se graduó de ingeniería en
la Universidad de Tokio. Fue acreedor al premio Deming y a un reconocimiento de
16
la Asociación Americana de la Calidad. Se le reconoce como uno de los creadores
de los círculos de calidad en Japón. El diagrama de causa-efecto también se
denomina diagrama de Ishikawa, debido a que fue el quien lo empezó a usar en
forma sistemática. Señala que el Control Total de Calidad (CTC) es una nueva
filosofía de administración que se debe convertir en uno de los principales
objetivos de la compañía, y para ello se deben fijar metas. Ishikawa describe el
papel clave que juegan las siete herramientas básicas para la calidad, al ayudar a
controlar el proceso y a orientar en la búsqueda de causas para realizar mejoras.
Philip B. Crosby (1926-2001) nació en Wheeling, Virginia, Estados Unidos, en
1926 Trabajó para Martin-Marrieta de 1957 a 1965 y para ITT de 1965 a 1979. En
Martin-Marrieta surgió un movimiento muy importante por la calidad, conocido
como cero defectos, que se enfocaba a elevar las expectativas de la
administración y a motivar y concientizar a los trabajadores por la calidad. Algunas
de sus aportaciones más relevantes fueron sus 14 pasos, en los que explica la
manera en que una organización podía iniciar y continuar su movimiento por la
calidad. Crosby señala que la clave de la calidad es hacerlo bien y que sea posible
ofrecer un producto o servicio que cumpla con los requisitos del cliente. Por lo
tanto, se debe construir un sistema de calidad para la prevención, cuyo estándar
de desempeño sea cero defectos.
Armand V. Feigenbaum nació en 1922 en Berkshires, Massachussetts, Estados
unidos. En 1944 fue contratado por General Electric en Nueva York para trabajar
en el área de calidad; en esta empresa llegó a ser director de operaciones de
manufactura y control de calidad; también fue presidente de la American Society
for Quality. Se le reconoce como el primero en introducir la frase “control total de la
calidad”. Otro de sus grandes aportes fue introducir la idea de los costos de
calidad; es él quien por primera vez resalta la importancia de estos costos como
una forma de evidenciar lo que cuesta la no calidad y de medir los avances de un
programa de calidad. Además, introduce el concepto de planta “oculta”, con la idea
de enfatizar que hay mucho retrabajo o trabajo extra que se realiza para corregir
17
los errores y defectos, por lo que hay una planta oculta dentro de todas las
empresas de manufactura.
Comprender la importancia de la calidad, la productividad y la competitividad es
relativamente sencillo, lo que no es fácil es ser consecuente en ello, ya que para
eso es necesario vencer inercias, resistencias al cambio y estilos de dirección
arraigados profundamente en la organización.
BibliografíaPulido, H. G. (s.f.). Calidad y Productividad . MC Graw.
18
Preguntas de Repaso
1. Comente quién fue Deming y describa algunos de los elementos más
importantes de su biografía.
W. Edwards Deming fue un físico y matemático graduado de la universidad de
Wyoming y recibió su doctorado en física en Yale, Deming promovió en su país un
curso sobre control de calidad para personal de la industrial y universidades
propuso en su libro out of the crisis los llamados 14 puntos para transformar la
gestión en la organización. Deming empezó a ser reconocido en estados unidos,
principalmente a raíz a de un programa de televisión
2. ¿Los principios de Deming son una teoría de la gestión de las empresas que
permite entender que es lo que la calidad?, o ¿Son 14 paso que se deben
seguir en orden secuencial para alcanzar la calidad?
Es una teoría que permite entender y analizar qué es lo que no provee la calidad,
no se pueden seguir como en orden secuencial ya que ciertas industrias si
cuentan dentro de sus estrategias algunos de los principios, se puede primero
generar un plan de acción para la transformación y luego teniendo conocimiento
de que lo que hace falta es la realizar la capacitación, entonces hay que
introducirla, o eliminar las cuotas, o motivar a la gente, etc. Uno de los obstáculos
más importantes para lograr la calidad es la falta de constancia en el propósito.
19
3. Uno de los obstáculos más importantes para lograr la calidad es la falta de
constancia en el propósito. De acuerdo con el principio 1 de Deming, ¿Cómo
se puede lograr la constancia en el propósito?
Para garantizar constancia en el propósito es necesario, como primer paso, hay
que asegurar que dentro de la organización haya una convicción de que existe un
futuro por el cual se debe trabajar, que se quiera permanecer en el negocio por
muchos años.
4. Un aspecto fundamental para la mejora de organizaciones es la planificación
estratégica de largo plazo, ¿Cuáles son los obstáculos a vencer para que ésta
sea posible y efectiva?
Es dejar de ver como normal el hecho de tener cierto número de deficiencias como
son los retrasos o incumplimientos, pedidos mal hechos, materiales no adecuados
o erróneos y o defectos, personas que no tienen conocimiento de su trabajo, no
ver al cliente como la principal causa de ser de la empresa.
5. ¿La mala calidad en una organización se debe a la falta de responsabilidad y
atención de los trabajadores de labor directa?
No, porque para toda la organización trabaja en pros de la visión y de una misión,
y cada uno de los trabajadores tenga el puesto que tenga es responsable del
producto o servicio que se le entregara al cliente y la calidad está determinada por
el sistema.
6. ¿Qué es lo que propone el principio 3 de Deming sobre la inspección en una
organización?
En lugar de que un solo departamento sea el responsable de la calidad, es
necesario adoptar un enfoque basado en procesos y un enfoque de sistema para
la gestión a partir de estos dos enfoques se desprende la necesidad de que las
relaciones internas se establezcan el principio.” La siguiente parte del proceso es
el cliente”; es decir, cada área en la organización tiene un cliente interno al que se
debe satisfacer con la calidad que requiere.
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7. ¿En qué consiste el principio de que “la siguiente parte del proceso es el
cliente” y qué papel desempeña en la mejora?
La siguiente parte del proceso es el cliente es decir cada área de la organización
tiene un cliente interno al que debe satisfacer con la calidad que necesita. El
cliente interno es la siguiente parte del proceso o quien se ve afectado por lo que
se hace ose deja de hacer. De la única forma que el cliente externo pague el
trabajo de todos en la organización es lograr las buenas relaciones entre los
clientes internos de la misma y así lograr una mejora notable y continua.
8. Mencione algunas características del nuevo estilo de dirección (liderazgo) que
se requiere para la mejora continua.
Precisamente el nuevo estilo es el del líder, el estilo de liderazgo comprometido
con la calidad y la mejora de procesos, que promueve el involucramiento del
personal con un enfoque sistémico
9. ¿Es adecuado basar una estrategia de mejora en motivar a los trabajadores
sobre la calidad mediante carteles, frases y metas numéricas para que
incremente su productividad y lo hagan con calidad?
Deming dice que los carteles frases lemas no son confiables, las metas son
necesarias para usted y para mí, pero las metas numéricas que se fijan para los
demás, sin ofrecer una guía que lleve a la meta, son contra producentes generan
frustración y resentimiento. El mensaje que llevan a todos es que la administración
está dejando su responsabilidad en la mano de obra.
10.¿Cómo afecta el trabajo a destajo y por estándares a la calidad y a la
productividad?
En la construcción se ha trabajado a destajo, en cierta manera si afecta la calidad
porque por querer hacer más y obtener más remuneración hacen el trabajo sin
seguir las normas y directrices y las tienen que reprocesar, en el mejor de los
casos para la empresa sin pago alguno hacia el trabajador, pero poniendo en
21
riesgo la entrega del producto en la fecha pactada.
11.¿Es correcta la afirmación de que la mayoría 85% de los problemas de calidad
en una organización se debe a los trabajadores, y ellos, con una mayor
atención y concientización, podría corregirlos?
Podría ser la cultura que tenemos de no fijarnos metas o no prestar la debida
atención al cliente si no más que todo solo cumplir con ir al trabajo, pero no hacer
el máximo esfuerzo ni dar el rendimiento óptimo, ni utilizar todas las habilidades y
conocimientos en pro de la organización, por lo que, que, si se puede corregir,
dando estímulos, seguridad, mayor oportunidad de capacitación, etc.
Otros representantes de la calidad12.Una de las aportaciones clave de Juran es la trilogía de calidad. ¿En qué
consiste ésta?
Es un esquema de administración funcional cruzada que se compone de tres
procesos administrativos: planear, controlar y mejorar. A medida que en cada ciclo
de mejora (proyecto) se genera aprendizaje, al aplicarlo se van produciendo
ahorros por la reducción de los costos de no calidad.
13.¿Con qué actividades inicia la primera etapa de la trilogía para la calidad?
Determinar quiénes son los clientes
Determinar las necesidades de los clientes
Traducir las necesidades al lenguaje de la compañía.
Desarrollar un producto que responda a esas necesidades.
Desarrollar el proceso capaz de crear productos con las características
requeridas
Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas.
14.¿Quién fue Ishikawa y cuáles fueron sus aportaciones más relevantes?
Ingeniero japonés creador del círculo de la calidad, grupos de personas de las
mismas áreas de trabajo que se dedican a generar mejoras, diagrama de causa y
efecto, y defensor del control de la calidad total que es la nueva filosofía que dice
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que la alta dirección debe liderar los esfuerzos de mejora y que esto debe ser
complementado con el papel fundamental de las gerencias medias, fijándose
metas a largo plazo y anteponer la calidad en todas las decisiones empezando por
el área de compras.
15.¿Comente algunos de los aspectos más importantes en los que Crosby
contribuyó a la calidad?
Cero defectos, promover un constante y consciente deseo de hacer el trabajo bien
y a la primera, porque dice que la administración no exigía calidad entonces la
gente no la daba.
16.¿Qué fue el movimiento cero defectos?, y ¿Cuál de los maestros de la calidad
fue participe del mismo?
Crosby, que se basaba en elevar las expectativas de la administración, y en
motivar y concientizar a los trabajadores por la calidad.
17.A Feigenbaum se le reconoce como el creador del concepto de costos de
calidad, ¿Cuál es la idea de este concepto?
Es un modo de vida corporativo. Es un sistema efectivo que abarca toda la
organización e involucra la puesta en práctica de actividades orientadas al cliente,
se integran el desarrollo de la calidad, el mantenimiento de la calidad y los
esfuerzos de mejora de la calidad que realizan diferentes grupos con el propósito
de alcanzar una producción en los niveles más económicos posibles que
satisfagan al cliente.
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Antecedentes y filosofías de la
Calidad
Evolución o etapas de la calidad
1.- Fase Artesanal
2.- Industrialización
3.- Inspección
4.- Control del Proceso
5.- Aseguramiento de la Calidad
6.- Mejora Continua
Los objetivos: Satisfacción personal del artesano y la satisfacción de su comprador. No importa tiempo y dedicación.
Objetivo: Satisfacer la demanda (muchas cosas en poco tiempo sin importar la Calidad) Calidad significa producción.
Objetivo: Inspeccionar para que el cliente no le lleguen productos defectuosos. Calidad significa inspección. Da origen al concepto de Control de Calidad
La calidad en esta etapa significa prevención y ausencia de defectos. Control estadístico del proceso, control de variables.
Se realiza control en el diseño, para garantizar la disminución de defectos y la vida útil del producto. El significado en esta etapa se define como fiabilidad.
Calidad significa calidad total. La calidad aplica a todos los procesos de la empresa, a todo el personal o maquinaria. Se genera un sistema de gestión de la calidad.
Antecedentes de los sistemas de gestión
1.-Industrialización: años de la Revolución Industrial, cuando el trabajo manual es reemplazado por el trabajo mecánico.
2.- Control Estadístico: La segunda etapa se sitúa entre 1930 y 1950. Las compañías ya no sólo dejan ver su interés por la inspección, sino también por los controles estadísticos.
3.- Primeros Sistemas: Entre 1950 y 1980, las compañías descubren que el control estadístico no es suficiente. Hace falta desglosar los procesos en etapas y, tras un período de observación, detectar los fallos que se originen en ellas.
4.- Estrategias: A partir de los años 80 y hasta mediados de los 90, la calidad se asume como un proceso estratégico.
5.- Calidad Total: A partir de los años 90 y hasta la fecha, la distinción entre producto y servicio desaparece. No hay diferencias entre el artículo y las etapas que lo preceden; todo forma parte de un nuevo concepto que entra en escena: la Calidad
La calidad como estrategia competitiva
Si mejora la calidad entonces:
Disminuyen las fallas y errores
Bajan los costos Mejora la
productividad Aumenta la
competitividad Permaneces en
el mercado Mejora tu oferta
Precursores y filosofías de calidad
Edward Deming: La calidad tiene significado solo en función del cliente, sus necesidades y del fin para cual ha de usarse el producto o servicio
Joseph M. Juran: Acuñó el término general: “Adecuación al uso”. Además de aportar el proceso llamado trilogía de calidad.
Philip B. Crosby: La calidad es en primer lugar “Cumplir con los requisitos”. La calidad no cuesta, no se regala, pero si es gratis.
Kaoru Ishikawa: Medios para producir buenos productos a bajo costo, con el
La innovación como Factor de competitividad
La innovación no solo consiste en la incorporación de una nueva tecnología en las organizaciones, sino buscar de nuevas cosas, realizar cosas de la cuales jamás se habían hecho buscar una necesidad en la sociedad
Filosofía Aportaciones Edwards Deming (1900-1993)
La calidad debe dirigirse a las necesidades del consumidor tanto presentes como futuras.
Propuso los 14 principios para la mejora continua para transformar la gestión en la organización.
Shingeo Shingo (1909-1990)
Hay cuatro propósitos de mejora: más fácil, mejor, más rápido y barato. Estos cuatro objetivos aparecen por orden de prioridad.
Método justo a tiempo, sistema de organización de la producción que permite reducir el costo de la gestión.
Estudió y aplico el control estadístico de la calidad.
Josep M. Juran (1904-2008)
El desempeño del producto que da como resultado la satisfacción del cliente. Productos libres de deficiencias, lo que evita insatisfacción del cliente.
Su aportación mas importante fue la trilogía de la calidad
Conceptualizo el principio de Pareto
Establece varios significados diferentes para definir la calidad.
Philip B. Crosby (1926-2001)
El uso de los procesos administrativos y organizacionales en lugar de técnicas estadísticas para cambiar la cultura corporativa y las actitudes.
Creó la filosofía de 0 defectos
Propuso un programa de 14 pasos para mejorar la calidad.
Kaoru Ishikawa (1915-1989)
La calidad empieza por el cliente y por lo tanto entender sus necesidades es la base para mejorar las quejas que se deben manejar en forma activa
Creador del concepto de calidad total
Creador del diagrama Causa-efecto.
Aporto 11 principios
Genichi Taguchi (1924-2012)
Su esencia son los aspectos relacionados con la infraestructura de la calidad a
Su principal aportación es el desarrollo de métodos de mejoramiento de la
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Edward Deming: La calidad tiene significado solo en función del cliente, sus necesidades y del fin para cual ha de usarse el producto o servicio
Joseph M. Juran: Acuñó el término general: “Adecuación al uso”. Además de aportar el proceso llamado trilogía de calidad.
Philip B. Crosby: La calidad es en primer lugar “Cumplir con los requisitos”. La calidad no cuesta, no se regala, pero si es gratis.
Kaoru Ishikawa: Medios para producir buenos productos a bajo costo, con el
La innovación no solo consiste en la incorporación de una nueva tecnología en las organizaciones, sino buscar de nuevas cosas, realizar cosas de la cuales jamás se habían hecho buscar una necesidad en la sociedad
la filosofía empresarial. productividad Aporto la ingeniería de la
calidad a prueba de erroresCuadro comparativo de etapas de la calidad, precursores y
filosofías
Desarrollo de los temas de la unidad 2.
Introducción a las Normas Nacionales e Internacionales de Sistemas de Gestión de la Calidad
Características de las normas Nacionales (NOM/NMX) e
internacionales (ISO)
Las Normas Oficiales Mexicanas (NOM) son regulaciones técnicas que se deben
seguir obligatoriamente en México ya que en ellas se establecen características y
especificaciones de procesos, productos, instalaciones, actividades y servicios,
con el finde proteger a la ciudadanía evitando los riesgos a la salud o a la
seguridad de los mexicanos, al medio ambiente y a los consumidores.
Si las normas NOM no se cumplen en cualquier negocio, empresa o compañía, la
procuraduría Federal del Consumidor, así como otras dependencias de gobierno,
pueden sancionar al negocio y al propietario inmovilizando los productos que se
comercializan o aplicando multas o penas administrativas que generan gastos
significativos y un gran obstáculo al que se adquiera de ellas.
Las Normas Oficiales Mexicanas son las regulaciones técnicas de
observancia obligatoria expedidas por las dependencias competentes,
conforme a las finalidades establecidas en el artículo 40 de Ley Federal
sobre Metrología y Normalización, que establecen las reglas,
especificaciones, atributos, directrices, características o prescripciones
aplicables a un producto, proceso, instalación, sistemas, actividad, servicio
o método de producción u operación, así como aquellas relativas a
terminología, simbología, embalaje, mercado o etiquetado y las que se
refieran a su cumplimiento o aplicación (Profeco, 2015).
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Las Normas Mexicanas (NMX) son de carácter no obligatorio, pero eso no quiere
decir que sean menos importantes, las NMX brindan directrices de calidad que son
de vital importancia para las empresas ya que, de hecho, pueden dar cierta
ventaja al momento de competir contra otras empresas y obtener la preferencia de
los clientes fortaleciendo la presencia incluso en otros mercados.
Norma mexicana (NMX), la que elabore un organismo nacional de
normalización, o la Secretaría de Economía en ausencia de ellos, conforme
el artículo 54 de la LFMN , la cual prevé para uso común y repetido reglas,
especificaciones, atributos métodos de prueba, directrices, características o
prescripciones aplicables a un producto, proceso, instalación, sistema,
actividad, servicio o método de producción u operación, así como aquellas
relativas a terminología, simbología, embalaje marcado o etiquetado
(Economía, 2016)
Las normas ISO se establecen por el Organismo Internacional de Estandarización
(ISO) y se definen como un conjunto de normas que se orientan a ordenar la
gestión de una empresa en distintos ámbitos, motivados por la alta competencia a
nivel internacional acentuada por los procesos globalizadores de la economía y el
mercado.
La norma Internacional ISO 9001 está enfocada a la consecución de la
calidad en una organización mediante la implementación de un método o
Sistema de Gestión de la calidad (SGC). Esta norma se ha convertido
desde el año 2002 en un referente de la calidad a nivel mundial con más de
Un millón de empresas certificadas.
En la norma ISO 9001 se establecen los requisitos de Un Sistema de
gestión de la calidad, que permiten a una empresa demostrar su capacidad
de satisfacer los requisitos del cliente y para acreditar de esta capacidad
ante cualquier parte interesada (ISO, 2018).
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Aplicaciones de las Normas Nacionales (NOM/NMX) e Internacionales
(ISO)
Las normas NOM tienen un gran área de aplicación en distintos campos y
contienen normas que se deben de seguir dentro de la república mexicana,
algunos ejemplos de normas NOM son los siguientes:
NOM-018-STPS-2000: Norma Oficial Mexicana 018 de la Secretaría del
Trabajo y Previsión Social (STPS), que entró en vigor en 2000. Describe el
sistema para la identificación y comunicación de peligros y riesgos respecto
a sustancias químicas peligrosas en el lugar de trabajo.
NOM-003-CNA-1996: Norma Oficial Mexicana número 003 de la Comisión
Nacional del Agua (CONAGUA), que entró en vigor en 1996. Estipula los
requisitos para la construcción de pozos de extracción de agua para
prevenir la contaminación de acuíferos.
NOM-251-SSA1-2009: Prácticas de higiene para el proceso de alimentos,
bebidas o suplementos alimenticios. Esta norma cancela las normas
oficiales mexicanas NOM-120-SSA1-1994, Bienes y servicios. Prácticas de
higiene y sanidad para el proceso de alimentos, bebidas no alcohólicas y
alcohólicas, y NOM-093-SSA1-1994, Bienes y Servicios. Prácticas de
higiene y sanidad en la preparación de alimentos que se ofrecen en
establecimientos fijos, publicadas en el Diario Oficial de la Federación el 28
de agosto de 1995 y el 4 de octubre de 1995, respectivamente.).
Las NMX igualmente tienen un amplio campo de aplicación y a continuación
podemos ver alguna de ellas:
NMX-TT-002-1997-IMNC: Requisitos mínimos de calidad para instituciones
que ofrecen planes y programas de capacitación para el turismo y en el
trabajo de esa área.
NMX-AA-127-SCFI-2006: Potabilización del agua para uso y consumo
humano (polifosfato de sodio): Especificaciones y métodos de prueba
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(Potabilization of water for use an human comsumption: sodium
polyphosphate. Specifications and test methods).
NMX-J-010-1996-ANCE: Productos eléctricos-conductores con aislamiento
termoplástico a base de policloruro de vinilo, para instalaciones hasta 600
V. Especificaciones. (Esta norma cancela la anterior, NMX-J-010-1993-
SCFI.)
NMX-F-605-2004-NORMEX; Manejo higiénico en el servicio de alimentos
preparados para la obtención del Distintivo H.
Algunas de las opciones de las que disponen las organizaciones, es de la
aplicación de sistemas de gestión empresarial estandarizados a través de los
cuales puedan ejercer mayor control de situaciones y aspectos que puedan
suponer un factor de riesgo o estrés para los trabajadores.
Una norma que considera todo ello es la ISO 45001, siendo un estándar para la
salud ocupacional y la gestión de la seguridad, cuya base es procurar la mejora de
la salud y el bienestar de los empleados y la reducción del estrés en el trabajo
mediante la implementación de un sistema de gestión de la salud y seguridad en
el trabajo.
Éste estándar incluye la identificación y el control de los riesgos y peligros que
puedan derivar de la aplicación de medidas para garantizar que los empleados no
se sometan a cargas de trabajo excesivas.
Además, procura el desarrollo de un posterior proceso de supervisión, mediante el
desarrollo de procesos comunicativos entre la dirección y el personal, siendo una
de las claves para el desarrollo de un entorno empresarial cuya base sea la
comunicación
La norma facilita el desarrollo de una cultura de prevención y protección de los
trabajadores, siendo uno de los objetivos, conseguir una reducción de la
accidentalidad y de las enfermedades profesionales en la empresa.
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Sistemas Integrados de Gestión
La integración de sistemas más común es la de los relativos a calidad, medio
ambiente, seguridad y salud en el trabajo y seguridad de la información según ISO
9001, ISO 14001, OHSAS 18001 e ISO 27001 respectivamente, pero no es la
única.
El alcance de la integración de los sistemas de gestión puede depender de los
stakeholders de una organización, aunque ya hemos visto lo que es más habitual,
podemos encontrar sectores a los que se les exige otras normas internacionales
más rigurosas y estrictas para su desempeño.
Puede darse el caso de que la integración sea parcial, es decir que la integración
de sistemas esté formada solo por dos de los sistemas de gestión que
hablábamos al principio.
Con el paso del tiempo van surgiendo nuevas normas internacionales, como la
relativa a Responsabilidad Social Corporativa de ISO 26000, que puede formar
parte también de un SIG Sistemas Integrados se podría ampliar o, como
mencionábamos antes, reducir.
BibliografíaEconomía, S. d. (17 de Marzo de 2016). Gobierno de México. Obtenido de
https://www.gob.mx/se/acciones-y-programas/competitividad-y-normatividad-normalizacion
ISO, N. (26 de Agosto de 2018). Normas ISO. Obtenido de https://www.normas-iso.com/iso-9001/
Profeco. (26 de Octubre de 2015). PROCURADURÍA FEDERAL DEL CONSUMIDOR. Obtenido de https://www.profeco.gob.mx/juridico/noms.asp
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Conclusión
A como hemos visto, la calidad ha tenido una gran evolución a lo largo de nuestra
historia, pero no todo ha sido en vano, si nos damos cuenta actualmente contamos
con normas que nos ayudan a seguir correctamente ciertas reglas que nos ayudan
a que ciertos productos no tengan defectos y puedan ser seguros para el consumo
humano pero además, esas mismas normativas al mismo tiempo nos sirven para
que, en caso de que quisiéramos sacar un nuevo producto a la venta, éste pueda
hacerle competencia a los demás productos del mercado y además de eso, que
sea preferido por los clientes ya que cumple correctamente todas las normas
aplicables a ella. Con estos antecedentes no solo logramos que el producto o
servicio logre una buena calidad, sino también se incrementa la productividad y la
competitividad entre empresas, lo que a su vez genera más ganancias.
Reflexionando mas sobre el tema de la calidad llegamos a la conclusión de: ¿Cuál
será la siguiente evolución de la calidad?, ¿Qué beneficios traerá consigo a las
nuevas empresas?, ¿Acaso hemos llegado al límite de lo que nos puede ofrecer la
calidad hacia la sociedad? Estas preguntas serán respondidas automáticamente
con el paso del tiempo, solamente nos queda como ingenieros industriales seguir
implementando los sistemas de la gestión de la calidad para tener un mejor
mañana.
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