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Formato y directrices: manual de operaciones para el franquiciado
Caja de herramientas de la IPPF sobre franquicia socialEtapa 3: diseñar el paquete de la franquicia
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Introducción
Objetivo del documento
¡Bienvenido al documento Manual de operaciones para el franquiciado: formato y directrices! El objetivo de este texto es orientarlos a usted y al personal de la Asociación Miembro de la IPPF en la elaboración del manual de operaciones para el franquiciado.
Este documento incluye la estructura de un formato con base en el cual usted (el franquiciador) elaborará su propio manual para el franquiciado, textos de ejemplo para usar en su manual y directrices sobre cómo adaptar y diligenciar el formato de manera apropiada para su franquicia.
¿Por qué desarrollar un manual de operaciones para el franquiciado?
Un manual de operaciones para el franquiciado que esté bien escrito definirá claramente los estándares y los procedimientos operativos que usted, el franquiciador, usa en sus propias clínicas y le gustaría replicar en su red de franquicia. Definir lo que espera de sus franquiciados les permitirá alcanzar en sus clínicas los mismos estándares y calidad que usted maneja en las suyas. Debe compartir con todos sus franquiciados la versión final del manual. Esta será la “receta” que usen para replicar su éxito.
Cómo usar este formato y estas directrices
El formato y las directrices están estructurados por temas que deben abordarse en un manual de operaciones para el franquiciado, incluyendo una introducción a su franquicia (capítulo 1), los servicios que incluye su franquicia (capítulo 2), los estándares que se espera que cumplan los franquiciados (capítulo 3), los procedimientos a seguir con el fin de satisfacer estos estándares (capítulo 4) y el proceso que se usará para administrar la franquicia (capítulo 5).
Se ofrecen textos y ejemplos recomendados que encontrará en color negro en la mayoría de las secciones. Están basados en los estándares y ejemplos globales de la IPPF, que han elaborado las AM. Con el fin de garantizar la calidad del servicio permanente en todas las franquicias y servicios de la IPPF, se le recomienda utilizar estos estándares como un punto de partida. Sin embargo, puede que requiera adaptar el texto para que encaje mejor en el contexto local de su país.
Hay algunos lugares en el formato en los que deberá adaptar el texto de muestra, incluyendo detalles como el nombre de la marca de su franquicia o el de su AM. Estos espacios vacíos están resaltados con texto de color rojo, como se muestra a continuación:
“Con el fin de que [AM de la IPPF] cumpla con lo pactado con usted, el
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franquiciado, la marca [Marca de la franquicia] debe cumplir su promesa a los clientes”.
Al inicio de cada sección hay un “recuadro de directrices” introductorio –como este– con preguntas, observaciones e información adicional para ayudarle a escribir cada sección. También hay recuadros de directrices en cada capítulo con instrucciones más detalladas. El texto en los recuadros de directrices, como este, está escrito para ayudarle a usted, el franquiciador de la AM de la IPPF, a elaborar su manual de operaciones para el franquiciado. Sin embargo, la audiencia para la versión final de su manual de operaciones para el franquiciado serán sus franquiciados –por ejemplo, los proveedores del sector privado con los que hará acuerdos de franquicia para la prestación de servicios de atención en salud sexual y reproductiva.
Una vez haya diligenciado el formato, utilizando las directrices, puede borrar los recuadros con texto amarillo. Así tendrá un manual de operaciones para el franquiciado listo para compartir con su franquicia.
Dónde buscar ayuda
El punto focal de franquicia social de su oficina regional de la IPPF podrá ayudarle a revisar el borrador de la guía y apoyarle con la elaboración del manual.
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1.Bienvenida e introducciónRecuadro de directrices: capítulo 1
Resumen: en este capítulo, orientará a sus franquiciados con respecto a la franquicia, los ayudará a entender la visión y la misión de la misma y su rol en ella.
Objetivos del capítulo El lector (sus franquiciados) se siente bienvenido a la franquicia y percibe que
forma parte de una familia más amplia de franquiciados. Los franquiciados entienden la visión y la misión organizacional de la franquicia. Los franquiciados comprenden su rol en la franquicia y la naturaleza de la relación
entre el franquiciador y el franquiciado.
Otras herramientas, materiales y documentos para consultar cuando diligencie esta sección:
Plan estratégico de la franquicia social. Su plan estratégico organizacional o declaración de misión.
1.1. Mensaje de bienvenida¡Felicidades y bienvenido a la franquicia [nombre de la franquicia]! Ahora es un miembro de la familia [nombre de la franquicia] y un socio de [nombre de la AM]. Su efectividad en tanto que franquiciado contribuye al éxito de todas las otras clínicas [nombre de la marca de la franquicia] del sistema. Estamos felices de ayudarle en lo que esperamos que sea una parte importante y productiva de su negocio.
1.2. Su misión, visión y promesa de marca a los clientesConsulte su plan estratégico organizacional o su plan estratégico sobre franquicia social e ingrese su visión de la franquicia, y adapte la lista de promesas al cliente que quiere promover a través de esta figura legal.
La misión de la franquicia [nombre de la franquicia] es prestar servicios de atención de calidad en salud sexual y reproductiva a mujeres, hombres y jóvenes que buscan alternativas a las opciones (ingrese el problema para el cual su marca es una solución para los clientes. Por ejemplo, no confiables, de baja calidad, muy caros) que ofrece actualmente el mercado.
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La franquicia [Marca de la franquicia] promete a los clientes: Atención clínica continua y de calidad. Atención eficiente (menores tiempos de espera). Ubicación conveniente. Una atmósfera limpia y cómoda. Privacidad, respeto y dignidad. Diseño con control de calidad (por ejemplo, esquema de colores, decoración,
productos y equipamiento). Buen precio. Servicios adaptados a la juventud y al género.
Consulte su plan de marca y adapte la lista que aparece a continuación para describir los elementos esenciales de su propuesta de valor –por ejemplo, las características y los servicios que hacen que la perspectiva de formar parte de su franquicia sea atractiva para sus franquiciados. Puede que requiera borrar algunos puntos o añadir otros. Recuerde que debe haber presupuestado y planificado la oferta de este apoyo a sus franquiciados. Como mínimo, deberá comprometerse a proporcionar las primeras tres características, pero debe planificar para prestar apoyo al negocio, en función de su modelo.
Al formar parte de esta franquicia, puede esperar lograr mejor sus objetivos de negocio y de atención en salud porque, como miembro, recibirá:
Creciente reconocimiento del consumidor y posicionamiento de la marca por su identificación con [Marca de la franquicia].
Fuente confiable de medicamentos recetados, auténticos, de calidad y con precios justos, al por mayor.
Acceso a productos y anticonceptivos en descuento o gratuitos, y mejora de la cadena de gestión de suministros.
Capacitación y fortalecimiento de la capacidad clínica. Acreditación para la expansión de servicios. Oportunidades de mercadeo y publicidad. Sistemas para la administración de la empresa. Capacitación sobre administración de empresas. Ayuda con el acceso a capital. Apoyo de la sede y del terreno. Estándares sistémicos y consistentes, aplicados a
todo el canal de la franquicia. Una red de otras clínicas que comparten la marca. Acceso a la ampliación y al fortalecimiento de productos y servicios en la medida en
que los desarrollan operadores calificados y cumplidos.
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Enlaces a un sistema de derivaciones (referencias) establecido.
1.3. Objetivo de este manual
Con el fin de que [Asociación Miembro de la IPPF] cumpla con lo prometido, la marca [Marca de la franquicia] debe cumplir con la promesa hecha a los clientes. La medida en que esto suceda dependerá de la voluntad de cada uno de los franquiciados y de su capacidad para cumplir con los estándares y procedimientos descritos en este manual.
Este manual contiene los estándares con los cuales se espera que cumplan todos los franquiciados, así como los procedimientos que deben seguir para conseguirlos. [Asociación Miembro de la IPPF] debe modificar este manual en algunos momentos para reflejar las nuevas políticas y procedimientos, según la evolución de la franquicia. Los franquiciados recibirán las secciones revisadas o modificadas en la medida en que estén listas.
1.4. La relación franquiciado/franquiciador
1.4.1. Compromiso mutuoEl poder de una franquicia se crea cuando el franquiciador y el franquiciado trabajan juntos como equipo y tienen un compromiso mutuo para lograr el éxito. La palabra “mutuo” es clave. Quiere decir “no solo tú tienes responsabilidades; yo también las tengo. Estamos juntos en esto, trabajando por los mismos objetivos y metas. Nuestro éxito es interdependiente”.
Nuestro objetivo es aumentar el impacto y la sostenibilidad financiera. Podemos hacerlo si sabemos quiénes son nuestros clientes, si ofrecemos productos de calidad y un servicio maravilloso. Haremos esto de manera continua y lograremos nuestro objetivo de contar con una base de clientes satisfechos.
1.4.2. Responsabilidades de [Asociación Miembro de la IPPF] Nosotros, en tanto que franquiciador, tenemos seis responsabilidades principales para lograr el éxito del sistema:
1. Hacer lo mejor que podamos para seleccionar franquiciados calificados que entiendan el concepto de [Marca de la franquicia] y estén comprometidos con la gestión de sus clínicas en función de los estándares establecidos.
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2. Hacer todo lo que esté a nuestro alcance para proteger la marca [Marca de la franquicia], cumpliendo con los estándares del sistema en todos los lugares.
3. Realizar cambios al paquete de productos o servicios cuando sea necesario para satisfacer las necesidades del cliente.
4. Fortalecer y mejorar el sistema operativo.5. Impartir capacitaciones para que usted pueda garantizar que su personal
comprenda su rol en la porción de las operaciones de la clínica que se encuentra franquiciada y para que tenga las habilidades requeridas para cumplir de manera efectiva con sus responsabilidades y deberes de trabajo.
6. Elaborar y cumplir los estándares de publicidad, promoción y mercadeo, según corresponda, lo cual refuerza la imagen de marca de [Marca de la franquicia].
1.4.3. Responsabilidades del franquiciadoPara que el sistema tenga éxito, el franquiciado debe cumplir con las cuatro responsabilidades que se enuncian a continuación:
1. Proteger la marca [Marca de la franquicia], administrando el negocio en estricto cumplimiento con los estándares operativos de [Marca de la franquicia].
2. Construir una base de clientes sólida y leal, ofreciéndoles los servicios de [Marca de la franquicia]; y prestar un servicio al cliente de calidad.
3. Velar porque los empleados estén adecuadamente capacitados y porque la clínica cuente con el personal apropiado todo el tiempo.
4. Publicitar y promover a [Marca de la franquicia] y sus servicios, en coherencia con las directrices de [Asociación Miembro de la IPPF].
1.4.4. Cómo lo apoyaremosAdapte la siguiente sección para explicar cómo apoyará su equipo a los franquiciados. Diligencie la tabla con el fin de enunciar los miembros del personal a cargo de cada área de apoyo. Evite nombrar a personas determinadas y, en lugar de esto, utilice los cargos del personal, de manera que si alguien del equipo se va, usted no tenga que actualizar este documento.
El equipo operativo de [Asociación Miembro de la IPPF] tiene la responsabilidad de: Ofrecer capacitaciones a los franquiciados. Brindar apoyo y supervisión continuos a las actividades de la clínica, según se
requiera. Monitorear el desempeño clínico. Comunicarse con los franquiciados. Procurar que las clínicas cumplan con las regulaciones y políticas nacionales.
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Recibirá apoyo de varios miembros del personal de [nombre de la Asociación Miembro] Cargo del personal
Responsabilidad de apoyo a los franquiciados
Datos de contacto
Ej. Oficial de campo de la franquicia.
Coordinar el lanzamiento de nuevos franquiciados, responder a solicitudes generales de los franquiciados y recoger sus datos de servicios.
Consulte el capítulo 5 para obtener mayores detalles sobre la gestión de la relación entre el franquiciado y el franquiciador.
2.Paquete de prestación de servicios
Recuadro de directrices: capítulo 2
Resumen: en este capítulo describirá los servicios que desea franquiciar, los productos clínicos específicos que deben utilizar los franquiciados para cada servicio y el nivel del centro en el que se debe prestar cada servicio.
Objetivos del capítulo Los franquiciados entienden claramente los servicios que se espera que presten, a
qué nivel y los productos que deben utilizar.
Consulte la siguiente tabla para obtener detalles de los servicios específicos que se espera que presten los franquiciados (“servicios de la franquicia”), y del tipo de centro que puede prestarlos. Si no tiene claridad con respecto al tipo de centro médico que tiene, revise con su contacto de la [Asociación Miembro]
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Ajuste la tabla que se presenta a continuación con el fin de especificar los servicios que ofrecerá en el marco de su franquicia y los tipos de proveedores que serán elegibles. No debe incluir en esta lista los servicios que aún no presta en sus propias clínicas.
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Servicios de la franquicia Producto aprobado Tipo/nivel del centro médico a través del cual se prestará el servicio.
Anticoncepción
3.
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4.Estándares de calidad del franquiciadoRecuadro de directrices: capítulo 3
Resumen: el éxito de la franquicia depende de su capacidad para cumplir con su promesa de marca y, en consecuencia, es imperativo que todos los franquiciados se adhieran a los estándares de la franquicia. En este capítulo, definirá los estándares de calidad que sus franquiciados deben tener y explicará que a los franquiciados se les apoyará y se monitorearán con el fin de lograr que cumplan con estos estándares.
Objetivos del capítulo Los franquiciados comprenden la importancia de adherirse a los estándares de la
franquicia. Los franquiciados entienden los estándares específicos de la franquicia que deben
cumplir. Los franquiciados comprenden las consecuencias de no cumplir con los estándares
de la franquicia y el apoyo disponible para los servicios que desea franquiciar.
Otras herramientas, materiales y documentos de referencia para diligenciar esta sección
Estándares nacionales u organizacionales que ya aplica para garantizar la calidad en sus propias clínicas.
El marco de calidad de la IPPF y los marcos de calidad regionales o nacionales. Directrices de marca.
Puntos para tener en cuenta: En las áreas en las que no cuenta con estándares escritos, puede que le sorprenda
saber que ya existe una comprensión implícita del personal y los clientes con respecto a los estándares que se asocian con sus propias clínicas. Para cada sección, considere solicitar al personal llevar a cabo una lluvia de ideas sobre los estándares mínimos con los que tratan de trabajar y los estándares que esperan encontrar los clientes cuando visitan una de sus clínicas.
Puede parecer innecesario especificar que el personal debe ser respetuoso con los clientes o que los centros deben estar limpios, pero recuerde que, en tanto que franquiciador, quiere que los clientes del franquiciado tengan la misma experiencia de calidad que usted ofrece en sus clínicas. Si no le dice a sus franquiciados lo que espera de ellos, no tendrán la capacidad de prestar servicios según los estándares que usted espera, ni de garantizar la calidad de los servicios de su red. No lo olvide. El éxito de su franquicia depende de su habilidad para proveer continuamente servicios de calidad a los clientes y, en consecuencia, es imperativo que todos los franquiciados comprendan y cumplan con los estándares
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de la franquicia.El éxito de la franquicia [Marca de la franquicia] depende de su capacidad de cumplir con su promesa a los clientes (descrita en el capítulo 1). En consecuencia, es imperativo que los franquiciados se adhieran a los estándares de la franquicia. Para lograrlo, se les apoyará y monitoreará.
En circunstancias en las que los franquiciados no puedan o no tengan la disposición de cumplir con los estándares, el franquiciador terminará su afiliación con el centro. Es responsabilidad del franquiciado buscar la ayuda del franquiciador cuando tiene dificultades para cumplir con ciertos estándares. Bajo estas circunstancias, el franquiciador proporcionará al franquiciado el apoyo que requiera para sobreponerse a los problemas que pueda experimentar.
3.1. Estándares clínicos de la atención para los servicios integrados
A continuación se mencionan los estándares amplios de la IPPF, adaptados del Marco de la IPPF para la calidad de la atención (2015)1. Como mínimo, los franquiciados deben adherirse a ellos y, adicionalmente, a las pautas nacionales u organizacionales. Estas últimas deben cumplirlas por encima y más allá de las de la IPPF.
Componentes esenciales
Estándares Procedimientos asociados
Se aplican políticas, directrices y protocolos clínicos para adoptar las mejores prácticas clínicas.
El centro está oficialmente registrado y acreditado para ofrecer el paquete de servicios provisto.
Las secciones importantes de las políticas nacionales y los protocolos clínicos están disponibles para el personal.
El personal está sensibilizado y formado para utilizar las herramientas de consejería aprobadas por [AM].
4.1.1 – Procedimiento de prestación de servicios clínicos.
Están en marcha sistemas confiables de derivaciones (referencias) y
Está en marcha un sistema de derivaciones que funciona correctamente (en particular, para casos de emergencia).
Existe un circuito de retroalimentación que permite hacer seguimiento a las derivaciones.
4.1.2 – Procedimiento de derivaciones
4.1.3 – Procedimiento para
1 https://www.ippf.org/resource/IPPF-Quality-Care-Framework
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seguimiento Se cuesta con un sistema para registrar e informar los eventos adversos.
el registro y el informe de eventos adversos y complicaciones.
3.2. Estándares para la experiencia del cliente
Componentes esenciales
Estándares Procedimientos asociados
Inscripción y bienvenida adaptados al cliente
Se saluda cálidamente a los clientes y se les da la bienvenida.
Existe un proceso de inscripción (con o sin cita previa).
El tiempo de espera de los clientes (desde la inscripción hasta la reunión con el primer proveedor) es inferior a 20 minutos.
4.2.1 – Protocolo de inscripción y saludo al cliente.
Prestación de servicios orientada al cliente
Los proveedores de servicios saludan a los clientes de manera respetuosa.
Los prestadores de servicios describen los servicios disponibles según las necesidades del cliente.
Los proveedores de servicios explican al cliente el servicio/procedimiento escogido (beneficios, riesgos, efectos secundarios, seguimiento).
Los proveedores de servicios escuchan pacientemente las necesidades y preocupaciones del cliente, y responden a sus preguntas usando un lenguaje que el cliente entienda.
Los proveedores de servicios usan un lenguaje libre de juicios y solidario.
Los proveedores de servicios garantizan la presencia de una persona acompañante si el sexo del cliente y del proveedor es diferente.
Los proveedores de servicios dan al cliente la posibilidad de reunirse solos (sin la presencia de la pareja o de un cuidador).
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Los proveedores de servicio permiten que el cliente tome sus propias decisiones sobre el servicio que se presta.
Capacidad de respuesta
Los horarios de apertura son convenientes para los clientes.
Se cuenta con un sistema para incorporar las sugerencias de los clientes con el fin de mejorar la prestación de servicios.
Se realizan encuestas de satisfacción por lo menos una vez cada dos años.
3.3. Estándares operacionales
3.3.1. Estándares para entorno clínico Los franquiciados deben procurar que las clínicas sean espacios seguros: un lugar en el que las personas puedan relajarse y expresarse plenamente, sin miedo de sentirse incómodas, no bienvenidas o desafiadas por cuenta de su sexo, raza/etnia, orientación sexual, identidad o expresión de género, orígenes culturales, edad, capacidad física o mental. Un lugar en donde las reglas protegen el respeto por sí mismas, la dignidad y los sentimientos, e invitan contundentemente a que cada persona respete a las otras.
Adicionalmente, la configuración de la clínica debe favorecer la privacidad y la confidencialidad. La privacidad hace referencia a un espacio íntimo para realizar exámenes, tratamientos y consejerías. La confidencialidad quiere decir que el proveedor mantiene en privado las cuestiones de cuidados sanitarios del cliente. El imperativo de proteger la confidencialidad se extiende a todos los miembros del personal del franquiciado, como por ejemplo, los recepcionistas y los técnicos. El punto de prestación de servicios debe cumplir con los requisitos de espacio y debe configurarse en función de la categoría de los servicios de SSR que se prestan.
Componentes esenciales
Estándares Procedimientos asociados
Configuración general del centro
La clínica ha asignado un espacio para prestar los servicios.
La clínica está bien cuidada y limpia. La clínica es accesible para las personas
con discapacidad.4.3.1 – Establecer un ambiente Apariencia exterior Los días y horas de apertura de la clínica
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se muestran claramente en la parte de afuera de la misma.
La entrada a la clínica está limpia, no está obstruida y está adaptada a las necesidades del cliente.
clínico adecuado.
4.4.1 – Protocolos de mantenimiento y limpieza.
Configuración del espacio de la recepción
Hay un mecanismo unidireccional de flujo de clientes.
La configuración de la recepción permite una inscripción confidencial del cliente.
Hay disponibilidad de materiales para el cliente.
El espacio está limpio y bien ventilado.Configuración de la sala de consulta/consejería
Hay condiciones de privacidad para el cliente, tanto auditiva como visual.
El espacio está limpio y bien ventilado. El equipo necesario está disponible. Hay herramientas de consejería (ayudas
de trabajo, pizarra). Se muestran los protocolos de
prevención de infecciones. Se mantiene un sistema de registro
confidencial.Configuración de la sala de procedimientos
Se garantiza la privacidad del cliente, tanto en la dimensión auditiva como visual.
Fácil acceso a la sala de procedimientos desde la sala de consulta/consejería.
Espacio adecuado para que el cliente y el proveedor estén cómodos.
El espacio está limpio y bien ventilado. Hay suministro de agua para el lavado de
manos. El equipo necesario está disponible. Se cuenta con equipo y suministros de
emergencia. Se muestran protocolos clínicos o
diagramas de flujo (resucitación de emergencia, prevención de infecciones, disposición de desechos y procedimientos de profilaxis posterior a la exposición –PEP).
Acceso únicamente para el personal esencial.
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Configuración de la sala de recuperación
La sala se encuentra ubicada en el mismo piso o cerca a la sala de procedimientos, lo cual facilita el acceso.
La sala está limpia y bien ventilada. Hay suficiente espacio para que el cliente
y el proveedor estén cómodos. Cuenta con privacidad tanto auditiva
como visual. Hay fácil acceso a un baño limpio. Hay espacio para que el cliente se cambie
de ropa en privado. Configuración de la sala/área de procesamiento y almacenamiento del instrumental
La sala de procesamiento del instrumental, no es accesible para los clientes ni se usa para interacciones con ellos.
El centro cuenta con equipo adecuado para la esterilización y se encuentra en buenas condiciones.
Hay disponibilidad de agua corriente y limpia.
Se muestran claramente las directrices/diagramas para el procesamiento y el almacenamiento del instrumental.
El espacio está limpio y bien ventilado.
3.3.2. Estándares de marcaComponentes esenciales
Estándares Procedimientos asociados
Marca y señalización
La señalización de la marca ubicada afuera de la clínica está limpia y es claramente visible.
Si se entregaron, los materiales de señalización de la marca para el interior de la clínica se usan adecuadamente.
El uso de logos y publicidad diferentes de los de la franquicia es mínimo, tanto en el interior como en el exterior de la clínica.
Los materiales de la franquicia dirigidos a los clientes y que contienen información sobre
4.4 - Marca
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salud sexual y reproductiva están disponibles y se muestran claramente.
Las directrices provistas se implementan de manera estricta en el uso del logo de la franquicia o de la marca en los materiales producidos por el franquiciado.
3.3.3. Estándares para el mantenimiento de registros, el monitoreo y la presentación de informes
Los franquiciados deben llevar registros de los servicios prestados por la franquicia, según los requerimientos de la misma, usando formatos estándar, de manera que el franquiciador pueda monitorear y presentar informes de estos resultados a las principales partes interesadas.
Componentes esenciales
Estándares Procedimientos asociados
Mantenimiento de registros precisos
Se llevan registros precisos de los servicios de la franquicia, usando formatos (se ofrecen en los anexos).
El centro usa el número único de identificación o lleva un registro individual para cada cliente.
Los registros de los clientes se llevan por orden alfabético o utilizando el número único de identificación.
Los registros de los clientes se actualizan con la información relevante luego de cada visita.
Los registros de los clientes se mantienen en un mueble con llave y solo accede a ellos el personal autorizado.
4.3.4 – Mantenimiento de registros y presentación de informes.
Presentación oportuna de informes
Se entregan los informes de servicios a [nombre de la Asociación Miembro] de manera periódica y en línea con los protocolos y formatos estándar.
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3.3.4. Estándares para el suministro de productos
Componentes esenciales
Estándares Procedimientos asociados
Gestión logística Existe un sistema de información para la gestión
de la logística que capta la información sobre: – El stock a la mano. Estas cantidades de
stock utilizable están disponibles en uno o en todos los niveles del sistema.
– Consumo. La cantidad de un artículo en particular distribuida a los usuarios o utilizada por los proveedores de servicios durante un período de tiempo específico.
– Pérdidas y ajustes. Las pérdidas son la cantidad de stock eliminado del proceso por cualquier razón diferente al consumo de los clientes o de su uso en el centro (por ejemplo, pérdidas, vencimiento, daños). Los ajustes pueden incluir la recepción o el envío de suministros a/de un centro a otro, en el mismo nivel (por ejemplo, una transferencia), o una corrección de un error en la contabilización. En consecuencia, los ajustes pueden ser tanto números positivos como negativos.
Se estableció un sistema para analizar los datos de consumo, con el objetivo de comunicar al franquiciado las tendencias, las perspectivas y las necesidades de productos.
4.3.5 – Gestión del suministro de medicamentos.
Almacenamiento
Los muebles o el lugar en donde se almacenan los artículos son seguros, están secos, bien ventilados y libres de polvo.
Los productos anticonceptivos están separados de insecticidas o químicos y se almacenan según las instrucciones de cada producto en particular.
- Los condones se almacenan a menos de 28 grados Celcius o con aire y ventilación adecuados.
- Los condones no se almacenan cerca de luces de neón.
- Los inyectables se almacenan según las
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instrucciones del producto. Los productos anticonceptivos se mantienen a
un nivel más arriba del suelo y son accesibles según su fecha de vencimiento –el primero en vencerse es el primero en salir.
Solo el personal puede acceder a los productos. El tamaño del espacio de almacenamiento es
adecuado para mantener el número máximo de productos (determinado por el consumo promedio mensual y el tiempo de entrega).
3.3.5. Estándares para el personal
Componentes esenciales
Estándares Procedimientos asociados
Número suficiente y adecuado de personal
El centro cuenta con el personal adecuado y calificado.
Hay disponibilidad de personal capacitado durante las horas de servicio.
Los cambios en el personal se informan a [Asociación Miembro] dentro de [ingrese el período de tiempo] y se solicita la capacitación para los nuevos miembros del personal.
El centro cuenta con un sistema de apoyo al personal para casos de agotamiento y seguridad.
4.3.6 – Requisitos de personal y capacitación.
Personal con competencias técnicas
La contratación del personal está fundamentada en criterios claros, alineados con los requisitos nacionales.
El personal clínico se capacita para prestar los servicios de la franquicia, antes de empezar a prestarlos.
Procedimientos para la capacitación (sección X).
3.4. Estándares de equidad
Diligencie la tabla que se encuentra abajo para describir sus expectativas con respecto a la atención a diferentes segmentos de la sociedad. Por ejemplo, ¿cuenta con requisitos particulares en cuanto al nivel socioeconómico, la edad, la etnia u otros segmentos de población marginalizada?
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Componentes esenciales
Estándares Procedimientos asociados
Servicios sensibles al género
Cuenta con un sistema para facilitar las derivaciones (referencias) de clientes a servicios de apoyo especializados en violencia de género.
4.3.2 – Servicios sensibles al género.
Servicios adaptados a la juventud
Los servicios de salud sexual y reproductiva son accesibles para todas las personas jóvenes (incluyendo personas jóvenes con discapacidad, personas jóvenes LGBT, personas jóvenes y en condiciones de pobreza) y se diseñan según las necesidades de la gente joven.
Los miembros del personal tratan a los clientes jóvenes con respeto y de manera solidaria y libre de juicios.
La gama completa de servicios de la franquicia está disponible para la gente joven.
4.4.3 – Servicios adaptados a la juventud.
Acceso de usuarios en condiciones de pobreza y vulnerabilidad a los servicios de salud
4.4.1 – Precio.
3.5. Estándares de productividad
Describa sus expectativas frente a los franquiciados en lo referente al volumen de clientes. Por ejemplo, los franquiciados deben prestar un monto razonable de servicios de la franquicia. Deben mercadear proactivamente la marca de la franquicia y sus servicios en sus comunidades.
Componentes esenciales
Estándares Procedimientos asociados
Generación de demanda
Los franquiciados mercadean proactivamente el centro de la franquicia y sus servicios en las comunidades.
4.5.1 – Promover la marca.
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Volumen de clientes
Se llevan registros del número de servicios de la franquicia que han sido prestados, y se comparten con [Asociación Miembro].
Anualmente, los franquiciados prestan al menos [XXX] servicios de salud sexual y reproductiva a los clientes.
4.5.2 – Establecer metas.
5.Procedimientos y protocolos para cumplir con los estándares
Recuadro de directrices: capítulo 4
Resumen: en este capítulo estará codificando un conjunto simplificado de procesos que ya realiza en sus propias clínicas, y que necesita que sus franquiciados usen con el fin de alcanzar los estándares de calidad establecidos en el capítulo anterior.
Objetivos del capítulo Los franquiciados entienden la importancia y el valor de utilizar procedimientos
estandarizados. Los franquiciados comprenden los procedimientos específicos que tendrán que
utilizar para alcanzar los estándares de calidad.
Otras herramientas, materiales y documentos de referencia para diligenciar esta sección
Protocolos y estándares nacionales. Pautas de la IPPF para la prestación de servicios. Sus protocolos organizacionales. Directrices de la OMS. Directrices para la recolección y gestión de datos. Directrices y consejos sobre las tarifas de la franquicia, disponibles en la caja de
herramientas de la IPPF sobre franquicia social. Directrices de la IPPF sobre mejores prácticas en la capacitación clínica,
disponibles en la caja de herramientas de la IPPF sobre franquicia social. Directrices sobre marca y mercadeo, disponibles en la caja de herramientas de la
IPPF sobre franquicia social.
Puntos para tener en cuenta En las áreas en las que todavía no cuenta con protocolos escritos, podrá
sorprenderle saber que ya hay una comprensión implícita de su personal y sus clientes sobre los estándares que se asocian con sus clínicas. Para cada sección,
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considere pedir al personal que haga una lluvia de ideas sobre los estándares mínimos que tratan de alcanzar y los estándares que esperan encontrar sus clientes cuando visitan una de sus clínicas.
Puede que parezca innecesario especificar en detalle de qué manera el personal del franquiciado debe comportarse y qué protocolos debe usar. Sin embargo, recuerde que, en tanto que franquiciador, desea que los clientes que usan los servicios de sus franquiciados tengan la misma experiencia de calidad que usted ofrece en sus propias clínicas. Si le da a sus franquiciados una receta para seguir, tendrán la posibilidad de replicar su éxito, pero si lo anterior no está claro, no podrán prestar los servicios en línea con los estándares que usted exige y no podrán prestar servicios de calidad en su red. No lo olvide. El éxito de su franquicia depende de la capacidad de prestar servicios de calidad y de manera continua a sus clientes, por lo cual es imperativo que todos los franquiciados comprendan y cumplan con los estándares de la franquicia.
4.1. Procedimientos clínicos
4.1.1. Procedimientos y protocolos para la prestación de servicios clínicos
Se espera que los proveedores de la franquicia presten servicios según los protocolos clínicos. Los proveedores se capacitarán para seguir los protocolos y serán evaluados en este sentido. En los anexos de este documento se ofrecen copias de los protocolos clínicos más importantes. Estos pueden actualizarse ocasionalmente.
En la tabla que se encuentra a continuación, haga una lista de los servicios que ofrecerá su franquicia (según la tabla que diligenció en el capítulo 2). Posteriormente, para cada uno de ellos, especifique los protocolos de prestación de servicios que deben cumplir los franquiciados, así como el equipo médico o los productos que deben usar para prestarlos. Cuando llene esta tabla, consulte los estándares nacionales, las pautas de la IPPF para la prestación de servicios clínicos y las directrices de prestación de servicios de la OMS https://www.ippf.org/sites/default/files/ippf_medical_and_service_delivery_guidelines_english.pdf . Las copias de los protocolos que se mencionan en la tabla a continuación se deben entregar a los franquiciados en anexo a este documento.
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Servicios de la franquicia
Protocolo aprobado para la prestación del servicio
Productos/suministros médicos aprobados para ser utilizados en el procedimiento o entregados al cliente
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4.1.2. Procedimiento de derivaciones (referencias)
Diligencie esta sección con detalles sobre cómo y cuándo hacer derivaciones a los clientes, y qué formatos utilizar. Probablemente, en este momento ya cuente con un protocolo estándar de derivaciones (referencias) y formatos que pueda adaptar y utilizar aquí.
4.1.3. Procedimiento para el registro e informe de eventos adversos graves y complicaciones2
Adapte los siguientes procedimientos básicos con el fin de definir el proceso que seguirán los franquiciados para informar sobre eventos adversos. Tenga en cuenta la gama de servicios que sus franquiciados prestarán. Por ejemplo, ¿ofrecerán procedimientos quirúrgicos?
Un evento adverso grave se define como un suceso médico que termina en muerte, es potencialmente mortal, requiere hospitalización, o causa la prolongación de la hospitalización existente.
Algunos ejemplos abarcan: un útero totalmente perforado después de la inserción del DIU, hospitalización para tratar una infección, cirugía para tratar una ruptura de útero.
Si un evento adverso ocurre luego de la prestación de un servicio o del uso de un producto suministrado por un franquiciado, se debe llenar un formato de informe de eventos adversos y complicaciones (se encuentra en los anexos) y se debe informar a [título del funcionario de la AM] dentro de [especifique el período] posteriores al evento.
Una complicación se define como un problema que surge de un procedimiento o tratamiento médico. Las complicaciones son resultados poco comunes relacionados con un procedimiento o un medicamento. Algunas se esperan, pero son mucho menos comunes que los efectos secundarios. A diferencia de estos, que usualmente son autolimitados o solo requieren confirmación por parte del proveedor, las complicaciones casi siempre necesitan alguna intervención clínica.
Algunos ejemplos abarcan: el embarazo con un DIU, una infección que se puede tratar con la toma periódica de antibióticos orales, o un útero parcialmente
2 Adapted from PSI document
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perforado después de la inserción de un DIU, inserciones de implantes en las que ningún implante se insertó realmente.
Si un cliente presenta complicaciones luego de recibir un servicio, o de usar un producto de un franquiciado, se debe diligenciar un informe de eventos adversos y complicaciones (se encuentra anexo a este documento). Los franquiciados deben monitorear los informes para evidenciar tendencias, como una alta tasa de expulsiones de DIU o infecciones de un proveedor en particular, las cuales pueden indicar una necesidad de seguimiento más cercano o capacitación adicional (de recuperación).
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Protocolo para la gestión y el informe de eventos adversos
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Identificar centros de referencia
La principal consideración en la gestión de eventos adversos y complicaciones es que el cliente tenga un rápido acceso a la atención médica adecuada.En consecuencia, los franquiciados deben identificar y examinar centros que estén equipados para proporcionar atención y seguimiento en el caso de complicaciones. Estos centros deben conocer las actividades de su área y deben tener instrucciones con respecto a quién deben contactar o cómo deben informar un evento adverso.
Tratamiento o atención
Aprovechar el apoyo del personal clave del franquiciado: los franquiciados deben establecer un árbol de teléfonos que especifique a quién se debe contactar para obtener apoyo médico en caso de un evento adverso grave, y distribuir esta información a cualquiera que pueda ser el primer punto de contacto con un cliente que experimente serias dificultades médicas.Si los síntomas son agudos o amenazan la vida, como una hemorragia posparto, se debe llevar al paciente al centro médico de urgencias y se le debe atender sin demora.
Informar a [Asociación Miembro]
Si un evento adverso ocurre después de que el franquiciado ha prestado un servicio, o seguido del uso de un producto provisto por el franquiciado, se debe diligenciar un formato de informe de eventos adversos (ver anexos) y enviar a [Asociación Miembro] dentro del mes siguiente al acontecimiento.
4.2. Procedimientos no clínicos
El propietario/operador de la franquicia es responsable de capacitar al personal que trabaja en la clínica para seguir los pasos de las listas de verificación que se encuentran a continuación. Se debe aclarar al personal de la franquicia que se espera que hagan su parte para garantizar que todos y cada uno de los clientes recibe un servicio al cliente de calidad, desde el momento en que entran por la puerta hasta el momento en que se van. Se deben usar las listas de verificación para capacitar al nuevo personal y evaluar el desempeño continuo del personal en su centro.
4.2.1. Protocolo de bienvenida e inscripción del cliente
Lista de verificación para la bienvenida y la inscripción de clientes, para recepcionistas
Usted es la primera persona a la que los clientes verán en su centro. La manera en que les da la bienvenida afectará toda su experiencia.
El volumen de su voz debe ser tal que otras personas no puedan escuchar la conversación. El tono de su voz debe ser empático con la situación del cliente.
Cuando llegue a la clínica, antes de la consulta::
Salude al cliente con calidez. Pregúntele cómo puede ayudarle. Si el cliente es nuevo, pídale que llene un formato de registro (ayúdele si es
necesario). Si se trata de un cliente antiguo, vuelva a darle la bienvenida. Dígale cuánto tiempo aproximadamente tendrá que esperar antes de que lo vea
un proveedor de salud. Pregúntele si tiene alguna duda (y responderla si puede). Ofrézcale una silla en el área de espera. Llámelo por su nombre, de manera cortés, cuando deba pasar a ver al proveedor.
Después de la consulta: Ofrézcale directamente los productos que el doctor ha “prescrito” y póngalos
en una bolsa.
Dígale cuánto debe y explíquele el proceso de pago.
Fije una cita de seguimiento si se requiere.
Pregúntele si tiene alguna duda antes de irse (para ella/él o el médico).
Agradézcale por haber escogido su clínica.
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Extiéndale una invitación para que llame o vuelva si tiene preguntas o
preocupaciones.
4.3. Procedimientos y protocolos operacionales
4.3.1. Establecer un entorno clínico adecuado
Antes de que empiece a ofrecer los servicios de la franquicia a los clientes, procure que el entorno clínico esté configurado adecuadamente, en línea con los estándares de calidad del capítulo 3. Las listas de chequeo que se enuncian a continuación le ayudarán a lograr un entorno clínico limpio, seguro y acogedor para los clientes.
Lista de verificación de la configuración de la clínica para gerentes y personal de mantenimiento
Exterior de la clínica Limpie el espacio exterior de la clínica, recoja la basura y quite los obstáculos que
estén en la entrada. Ubique el letrero de la franquicia en una posición prominente, en el exterior de la
clínica. Elimine la publicidad y los logos que no tengan que ver con la franquicia, tanto al
interior como al exterior de la clínica.
Configuración del espacio de la recepción Ubique los pósteres y el material de IEC provisto por [Asociación Miembro] en un
lugar en donde los clientes puedan leerlos fácilmente (y llevarlos). Establezca (y pruebe) un mecanismo unidireccional de flujo de clientes. Limpie cuidadosamente el espacio de la recepción. Ubique los bancos o sillas del área de espera del cliente fuera del alcance del área
de recepción –en la medida de lo posible. Ubique una lista de servicios y precios en el área de espera, de manera visible para
los clientes. Use adecuadamente la señalización interna, si se le provee.
Baños/sanitarios Limpie cuidadosamente los baños. Instale un letrero que diga: “Todos los clientes y el personal DEBEN lavarse las
manos después de usar el sanitario”.
Configuración de la sala de consulta/consejería
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Limpie cuidadosamente la sala de consultas, incluidos el piso y el techo, así como el equipo, la camilla de examen, el carrito, etc.
Garantice que la sala de consulta esté alejada de la recepción. Equipe la sala con herramientas de consejería (ayudas de trabajo / pizarras), según
estén disponibles. Revise que se muestran los protocolos de prevención de infecciones. Ubique por lo menos un escritorio y dos sillas en las que pueda sentarse con el
cliente para hablar de sus preocupaciones de salud. Asigne un cajón o gabinete en el que pueda guardar con seguro los registros del
cliente. Este espacio debe estar fuera de su alcance. Establezca formatos de registro de suministros al cliente.
Configuración de la sala de procedimientos Revise que el cliente tenga privacidad, tanto en el ámbito auditivo como visual,
cuando está en la sala de procedimientos. Como mínimo, cuelgue una cortina para que los clientes no se vean entre sí.
Disponga un suministro suficiente de algodones, gazas, jeringas, agujas desechables, guantes y otros consumibles requeridos para prestar los servicios que ofrece.
Disponga el equipo necesario para el control de infecciones (botella de spray con alcohol, etc.).
Revise que haya una caneca designada para la disposición de desechos contaminantes.
Revise que la sala tenga una mesa para exámenes y un espacio adecuado para que el cliente y el personal médico estén cómodos durante los procedimientos.
Suministre sábanas desechables para la mesa de examen y para cubrir a los clientes cuando se requiera.
Verifique/instale una buena fuente de luz ajustable. Verifique que hay suministro de agua para lavarse las manos. Vele porque las ayudas de trabajo y los procedimientos estén fácilmente
disponibles para referencia de todo el personal. Asegúrese de que se instala el equipo según las instrucciones del fabricante.
4.3.2. Protocolos de mantenimiento y limpieza
Listas de verificación de la limpieza y el mantenimiento
Usted tiene un rol importante que jugar para lograr que la clínica esté limpia, sea segura y cómoda para los clientes.
Exterior
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Barra el área alrededor de la clínica (diariamente). Elimine y deseche la basura y los desperdicios médicos que se encuentren cerca
de la clínica (semanalmente). Revise que la señalización y la información de la clínica que detallan los días y los
horarios de apertura están claramente visibles (semanalmente).
Recepción y área de espera
Espacio limpio para evitar una apariencia sucia (diariamente). Barra los pisos y sacuda el polvo de las superficies (diariamente). Limpie las superficies de las mesas del área de espera, utilizando desinfectante
(diariamente). Trapee los pisos (diariamente). Limpie el polvo de las paredes y los techos según se requiera (al menos
semanalmente). Promueva la ventilación, abriendo las ventanas (según se requiera). Mantenga una temperatura cómoda con un calentador o abanico (según
corresponda). No permita que los clientes o el personal fumen o escupan en ninguna parte de la
clínica.
Baños/sanitarios
Cerciórese de que los baños y sanitarios estén limpios todo el tiempo y límpielos con desinfectante.
Compruebe que los baños siempre tienen suficiente papel higiénico, jabón y agua.
Sala de consulta
Limpie la sala de consulta (incluido el piso, las superficies de las paredes, el piso y el techo), así como el equipo, la camilla de examen, el carrito, etc., con desinfectante.
Organice los materiales para el cliente según sea necesario.
Equipo y suministros básicos
Remplace el jabón para el lavado de manos. Mantenga suministros de formatos de inscripción del cliente. Mantenga suministros de productos de la franquicia (los que se necesitan para
prestar los servicios de la franquicia). Mantenga suministros de algodón, gazas, jeringas, agujas desechables, guantes y
otros consumibles que se necesitan para prestar los servicios que ofrece. Mantenga un suministro del equipo necesario para el control de infecciones (botella
de spray con alcohol, etc.). Vacíe la caneca para la disposición de la basura contaminada.
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Mantenga un suministro de sábanas desechables para la tabla de examen y para cubrir a los clientes cuando se requiera.
Mantenga el equipo según los requisitos del fabricante.
4.3.3. MarcaLa siguiente lista de verificación le ayudará a los gerentes de la clínica a cumplir con los estándares de la marca de la franquicia.
Lista de verificación de la marca
Limpiar el letrero periódicamente para garantizar que está libre de polvo y sucio. Mantener una apariencia ordenada, minimizando el uso de publicidad y logos que
no estén relacionados con la franquicia tanto en el exterior como en el interior de la clínica.
Mantener suministros adecuados de materiales actualizados de la franquicia (punto de venta, información, educación y comunicación -IEC, etc.) y mostrarlos de manera continua, siguiendo las pautas del representante de la misma (se darán orientaciones que coincidan con las actividades de mercadeo).
Remplace los materiales de la IPPF e IEC periódicamente con el fin de garantizar que son fácilmente accesibles a los clientes y pueden leerlos fácilmente (y llevarlos consigo).
Mantenga en buenas condiciones los materiales provistos por la IPPF.
4.3.4. Mantenimiento de registros y presentación de informes
Con referencia a las directrices para la recolección y la gestión de datos, actualice esta sección con el fin de aclarar cómo y con qué frecuencia necesita que los franquiciados registren e informen los datos de servicios. Actualice los anexos para incluir los formatos que sus franquiciados deben usar. ¡Sea específico!
La tabla que se muestra a continuación describe los formatos de los clientes que debe completar, cuándo se deben llenar y qué hacer una vez estén diligenciados. El representante de su franquicia de [nombre de la AM] le proveerá continuamente los formatos y revisará sus registros mensualmente, hacer seguimiento del desempeño y ayudarle a realizar los ajustes necesarios para mejorar el desempeño de su clínica.
Formato Cuándo diligenciarlo Qué hacer con el formato
Cómo usar el formato
Formato de Una vez para nuevos Mantenga una copia en Se utiliza para crear
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inscripción del cliente
clientes. un armario de archivos seguro, junto a los demás formatos de inscripción de los clientes.
un código único de identificación para el cliente de manera que se pueda hacer seguimiento a los registros con el sistema de gestión de la información (MIS, por sus siglas en inglés).
Formato de registro del cliente
Cada vez que se presta un servicio de la franquicia a un cliente.
Mantenga una copia en un armario de archivos seguro, junto al formato de inscripción del cliente.
Utilizado por el franquiciado para hacer seguimiento a la historia clínica del cliente y tomar mejores decisiones sobre la atención.
Utilizado por la IPPF para hacer seguimiento a los resultados/la productividad del servicio que presta el franquiciado.
Formato de derivaciones (referencias) y seguimiento al cliente
Siempre que se requiera una derivación o seguimiento.
Mantenga una copia en un armario de archivos seguro, junto al formato de registro del cliente.
Entregue una copia al cliente para que la lleve al centro de referencia.
Entregue una copia a la IPPF para el ingreso de los datos en el MIS.
Para mantener el registro de la historia clínica del cliente y la atención recomendada.
Para ayudar al cliente a obtener la atención que necesita.
Utilizado por la IPPF para hacer seguimiento a los resultados del franquiciado en materia de servicios.
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4.3.5.Gestión de los medicamentos y suministros
4.3.6. Requisitos de personal y capacitaciones
Niveles de personal
Con base en el documento Mejores prácticas de capacitación clínica, incluido en la caja de herramientas sobre franquicia social, actualice la tabla que se muestra a continuación con detalles de cuánto personal se requiere para prestar los servicios de la franquicia que se muestran en el capítulo 2. Si va a contratar con diferentes tipos/tamaños de clínicas, ofrezca datos para cada una de ellas.
Con el fin de ofrecer los servicios de la franquicia que se enuncian en el capítulo 2, la clínica franquiciada debe contar con el siguiente personal calificado:
Cargo Número mínimo de personal capacitado que se requiere para prestar los servicios de la franquicia.
[Tipo de centro]
[Tipo de centro]
[Tipo de centro]
Requisitos de capacitación
Actualice la tabla que se encuentra a continuación para enunciar los diferentes paquetes de capacitación que ofrecerán al personal del franquiciado, y el personal que debe completar los cursos disponibles.
Capacitación clínica[Antes de empezar a ofrecer los servicios/dentro de las X semanas de empleo], el personal del franquiciado debe producir evidencia verificable de la capacidad para prestar los servicios franquiciados o completar los siguientes cursos de capacitación facilitados por [nombre de la AM]
Curso de capacitación Cargo del personalEnfermeros Encargados
de clínicaGinecología y obstetricia
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Consejería integral en planificación familiar
X X X
Capacitaciones no clínicas
Paquete de capacitación no clínica Cargo del personal
Capacitación en mercadeo y promocionesIntroducción a la franquicia
Requisitos de capacitación de actualización
Actualice la tabla que se muestra a continuación para detallar la frecuencia con la que el personal del franquiciado debe realizar capacitaciones de actualización.
Con el fin de garantizar que el personal del franquiciado mantiene las habilidades correspondientes, debe asistir a capacitaciones de actualización ocasionalmente.
Curso de capacitación Frecuencia de la capacitación de actualización
4.4.Estándares de equidad
4.4.1. PrecioCon referencia al plan de precios de su propia organización, actualice la tabla que se muestra a continuación con el fin de ofrecer parámetros/directrices sobre el precio de los servicios y productos, para todos los grupos meta. Por ejemplo: el tipo de ajustes de precio que se debe realizar para algunos grupos meta, como la juventud o las personas en condiciones de pobreza, los procedimientos para obtener el rembolso de los váucher, si los usa, y cualquier otra directriz de su programa con respecto a cómo y cuántos clientes pagan por los servicios de la franquicia.
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Servicios Precios aprobadosConsejería en planificación familiar
Productos aprobados Precios aprobados
4.4.2. Servicios adaptados a la juventud
Lista de verificación de los servicios adaptados a la juventud
La IPPF define a la gente joven como las personas que tienen menos de 25 años.
Accesibilidad para la gente joven Los horarios de apertura se acomodan a los horarios y los tiempos convenientes
para las personas jóvenes (según lo indican ellas mismas). La clínica tiene una apariencia amigable con la juventud.
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La clínica tiene un sistema de citas sencillo, que no requiere de un largo tiempo de espera o no requiere cita previa.
El formato de registro es sencillo de llenar y no requiere mucha información personal.
Se garantizan la privacidad y la confidencialidad a la gente joven. Las personas jóvenes con discapacidades y otras necesidades específicas pueden
acceder fácilmente a los servicios.
Trato del personal a la gente joven El personal ha sido capacitado para escuchar, ser amable, alentador y no juzgar a
la gente joven. Los proveedores se sienten seguros y cómodos haciendo frente a las necesidades
de salud sexual y reproductiva de la gente joven. El personal no impone restricciones a la gente joven para el uso de los servicios y
busca garantizar un igual acceso a los servicios para todos los clientes, independientemente de su edad.
Los proveedores entienden la importancia de la no discriminación, el respeto y la libre elección.
Servicios integrales La clínica no requiere que los adolescentes tengan el consentimiento parental para
recibir los servicios. Los servicios de SSR están disponibles para la gente joven, incluidos los métodos
de planificación familiar, servicios de infecciones de transmisión sexual y atención posaborto.
Los datos de los clientes incluyen su edad –con el fin de posibilitar la desagregación.
4.5.Procedimientos de productividad
4.5.1. Promover la marca y los servicios de [marca de la franquicia]
Con base en el documento Directrices de marca de la caja de herramientas sobre franquicia social y su propio plan de mercadeo de la marca.
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Construir la marcaEl término “marca” se define como la percepción que el público o la comunidad tienen de un producto o empresa, con base en sus atributos tangibles e intangibles. En otras palabras, “la marca es igual a la reputación”. Construir una marca sólida requiere que los franquiciados envíen un mensaje permanente a sus clientes potenciales.
Los esfuerzos de mercadeo de [Marca de la franquicia] tienen dos objetivos:
Construir una marca sólida [Marca de la franquicia]. Atraer a clientes para que acudan a las clínicas de [Marca de la franquicia].
[Asociación Miembro de la IPPF] trabajará con usted para elaborar un plan anual de mercadeo. Le ofreceremos un plan escrito que debe modificar según su conocimiento del mercado local. Luego, nos debe presentar el plan revisado para la aprobación escrita.
Marcas registradasNo debe usar el nombre, las marcas registradas, las marcas de servicios, los nombres comerciales, los logotipos o los símbolos comerciales de [Marca de la franquicia] en una empresa diferente a su clínica [Marca de la franquicia]. Si observa que un tercero está usando la marca, debe informar inmediatamente a [Asociación Miembro de la IPPF] con el fin de que adoptemos medidas.
Publicidad y promoción[Marca de la franquicia] ofrecerá a sus franquiciados la capacitación y los materiales relevantes para publicitar su clínica. Las estrategias de mercadeo y promociones se incluyen en la capacitación inicial de la franquicia y [Asociación Miembro de la IPPF]. Continuamente, se elaborarán nuevas estrategias y materiales con el fin de reflejar las necesidades cambiantes del cliente. Se invita a los franquiciados a presentar maneras innovadoras de promocionar sus clínicas.
Proceso de aprobación de la publicidad Si tiene una idea de cómo hacer publicidad, debe presentar el concepto a [Asociación Miembro de la IPPF] para su aprobación, antes de llevarla a cabo. Si el concepto se aprueba, le podemos ayudar a ejecutarlo de manera profesional y rentable. No debe utilizar materiales de mercadeo en periódicos, materiales promocionales, en la red o en medios sociales, si no tiene aprobación por escrito de [Asociación Miembro de la IPPF].
Programas de alcance comunitario y mejores prácticasLa extensión a la comunidad es una manera sumamente efectiva de atraer clientes a su clínica. [Asociación Miembro de la IPPF] le guiará en la planificación y ejecución de actividades de sensibilización sobre sus servicios dirigidas a usuarios meta de su comunidad. Algunos tipos de eventos son iniciativas en los lugares de trabajo, días de promoción para exámenes de salud, y otras ideas que pueda tener para llegar a clientes potenciales en su comunidad. Solo debe utilizar los materiales aprobados por [Marca de la franquicia] para promocionar estas actividades.
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Definir fuentes de derivaciones (referencias)Para tener éxito, debe tomar la iniciativa de construir relaciones con otros prestadores de servicios de salud especializados de su comunidad, que no ofrezcan servicios de salud reproductiva, e invitarlos a derivar a su clínica a sus clientes que tienen necesidades en este ámbito.
Otras fuentes de derivaciones que podría explorar son las tiendas y los servicios patrocinados por mujeres, como los centros de bienestar y belleza, distribuidoras de cosméticos, boutiques, etc.
Publicitar las mejores prácticasLa publicidad más importante viene de la experiencia que tienen los clientes cuando visitan su clínica. La publicidad boca a boca es el canal de comunicaciones más influyente y solo funcionará si los clientes tienen una experiencia positiva en su clínica. En consecuencia, es fundamental que mantenga su énfasis en prestar atención de la más alta calidad a sus clientes. Deben salir del centro sintiendo confianza porque están en buenas manos y porque los puntos de contacto los trataron de manera profesional. Una vez esté en este lugar, se pueden adoptar medidas agresivas para sensibilizar sobre los servicios de sus clínicas y su ubicación.
4.5.2. Establecer objetivos
Cada trimestre, el representante de su franquicia trabajará con usted para establecer metas de productividad para cada uno de los servicios que ofrece.
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5. Monitoreo y gestión de la franquicia
Recuadro de directrices: capítulo 5
Resumen: este capítulo explicará a los franquiciados los sistemas y procesos de gestión que se utilizarán para apoyarlos y monitorear su desempeño.
Objetivos del capítulo Los franquiciados entienden los enfoques y las herramientas específicos que se
utilizarán para monitorear y apoyar su desempeño.
Otras herramientas, materiales y documentos de referencia para diligenciar esta sección
Acuerdo legal de franquicia. Directrices sobre las tarifas de la franquicia.
Con el fin de garantizar la calidad de la franquicia y lograr que [nombre de la franquicia] sea financieramente sostenible, [AM de la IPPF] utiliza un conjunto de enfoques para la gestión del franquiciado. Sirven para para que operen de manera coherente y justa.
5.1. Proceso de renovación del acuerdo legal con el franquiciado
Los franquiciados deben firmar un acuerdo de franquicia antes de iniciar sus actividades en el marco de la marca [nombre de la franquicia]. La elegibilidad para la renovación del acuerdo se dialogará con el franquiciado dentro del último [ingrese el período de tiempo] posterior a la fecha de finalización del acuerdo de franquicia.
5.2. Tarifas de la franquicia
Con base en el documento Directrices sobre las tarifas de la franquicia, describa, si las hay, las tarifas que se cobran por pertenecer a la franquicia. Por ejemplo, tarifas por afiliación, derechos, capacitación, continuidad de la membresía, tarifas de mercadeo, etc. En las tablas que se enuncian a continuación hay algunos ejemplos del tipo de tarifas que puede tener.
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Tarifas únicas o complementarias pagadas por los franquiciados
Tipo de tarifa Monto
Tarifa inicial de la franquicia Tarifa del acuerdo de renovación
Tarifa inicial por capacitación
Capacitación continua o de nivelación
Tarifas permanentesTarifa Monto Frecuencia de pago
Tarifa mensual de membresía
Tarifa mensual del X% de las ventas brutas.
Mensual.
Contribución al fondo de la marca
X% de las ventas brutas. Mensual.
5.3. Evaluación de las operacionesLa evaluación de las operaciones de [AM de la IPPF] es una herramienta (ver adjunto) que le ayudará a mantener su centro médico según los estándares de la franquicia. Si se usa periódicamente, le ayudará a prestar atención a temas que de otra manera podrían pasarse por alto. El sistema de evaluación le permitirá mantener su instalación sanitaria, como debería verse desde el punto de vista de sus clientes, en lo que respecta a la organización, la limpieza, el servicio, la experticia y el conocimiento demostrado por usted y su personal.
El sistema está compuesto por una serie de hojas de cálculo que abordan diferentes áreas de desempeño. Le invitamos a utilizarlo para evaluar rutinariamente su propio desempeño, de manera que pueda realizar mejoras continuas, según se requieran.
Un representante de [Asociación Miembro de la IPPF] lo visitará rutinariamente con el fin de entender sus necesidades, escuchar sus ideas y ofrecerle su apoyo. Las evaluaciones formales de las operaciones se realizarán para identificar problemas y resolverlos prontamente, y para recompensar a quienes tienen alto desempeño. Las evaluaciones se llevarán a cabo [Las AM deben ingresar la frecuencia -por ejemplo, mensual, trimestral- con base en las necesidades del proveedor y su propia capacidad] en el primer año de funcionamiento y de manera anual, posteriormente. En los anexos se encuentra una copia del formato de evaluación utilizado por [nombre de la AM].
5.4. Recompensas por el desempeñoSi planea contar con un sistema de recompensas por desempeño, especifique las
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recompensas que se darán para cada nivel de desempeño, con qué frecuencia, etc.
5.5. Terminación del contrato de la franquiciaSi se constatan deficiencias en cualquier aspecto operativo, se adoptarán medidas para remediar las áreas que no se encuentren en línea con los estándares de [nombre de la marca]. Si el problema persiste más allá de un período razonable de tiempo, a pesar de las medidas adoptadas, puede retirarse al franquiciado de la franquicia. La política y el procedimiento global de la IPPF para la terminación del contrato se mencionan a continuación:
1. Informar al franquiciado sobre el problema de desempeño y hablar sobre las posibles razones y soluciones.
2. Elaborar un plan de acción para resolver el problema.3. Establecer un cronograma para resolver el problema.4. Si el problema no se resuelve después de que se adoptan las medidas necesarias en
un período de tiempo determinado, el franquiciador enviará una comunicación formal y por escrito, informando al proveedor que el contrato de la franquicia terminó.
El franquiciador retirará el letrero de la franquicia y todos los suministros y materiales de la marca de la instalación sanitaria, dentro del mes siguiente a la finalización de la relación de franquicia.
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Anexos
Actualice la lista de anexos que se enuncia a continuación e ingrese los formatos de documentos relevantes para que sus franquiciados tengan acceso a la documentación importante a la que se hace referencia en este manual.
1. Protocolos de prestación de servicios para cada uno de los servicios de la franquicia
INGRESE AQUÍ
2. Listas de verificación de la franquicia
INGRESE AQUÍ
3. Formato de inscripción del cliente
INGRESE AQUÍ
4. Formato de registro del cliente
INGRESE AQUÍ
5. Formato de derivación (referencia) y seguimiento
INGRESE AQUÍ
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6. Formato de evento adverso o complicación
¿Quién debe diligenciar este formato?: los proveedores o clínicas que reciben un paciente que se enfrenta a un evento adverso o complicación.
I. EVENTO ADVERSO GRAVE
Fecha en la que el paciente se presentó con el problema: ___________________ Fecha de este informe: _______________________
Naturaleza del evento adverso: _______________________________________________
Ofrezca detalles del evento o problema:
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________
Resultados (señale todos los que correspondan)a. El paciente se atendió y la situación se resolvió con éxito b. Derivación a otro lugar (nombre del lugar al que se
derivó)_____________________________c. La situación no se ha resuelto
Ofrezca detalles del tratamiento y el resultado: ________________________________________ ___
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
Describa otros puntos relevantes de la historia médica del paciente, por ejemplo, condiciones
médicas prexistentes: _________________________________________________________ __
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________
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Información del paciente:Nombre: ____________________________________________________________________________________Edad o categoría de edad: ______________________________________________________________________Dirección o ubicación: ________________________________________________________________________Paridad: ____________________________________________________________________________________
II. COMPLICACIÓN
Fecha en que el paciente presentó la complicación: ___________________ Fecha de este informe: _______________________
Tipo de evento o complicación (señale todas las opciones que correspondan):
a. Embarazo con DIU o implante b. Perforación parcial c. Expulsión del DIU d. Infección que puede tratarse con dosis periódicas de antibióticos e. Otro (especifique aquí)
______________________________________________________
Ofrezca detalles del evento o
complicación:_________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________
Resultados (señale todos los que correspondan)a. El paciente se atendió y la situación se resolvió con éxito b. Derivación a otro lugar (nombre del lugar al que se
derivó)_____________________________c. La situación no se ha resuelto
Ofrezca detalles del tratamiento y el resultado: ________________________________________ ___
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
Describa otros puntos relevantes de la historia médica del paciente, por ejemplo, condiciones
médicas prexistentes: _____________________________________________________________ __
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
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Información de la persona que informa el evento:
Nombre: _______________________________________Cargo:_______________________________________
Centro médico: ______________________________________ Número de teléfono:_____________________________
Dirección:
III. INFORMACIÓN adicional
Fuente de DIU o implante:a. Proveedor de una clínica privada (escriba el
nombre):____________________________b. Proveedor de una clínica pública (escribe el nombre):
________________________c. Clínica móvil (escriba la fecha y el lugar): ______________________________d. Otro (Especifique)_________________________________________________
Tipo o marca del producto (por ejemplo, T de cobre, Multi-load, Jadelle, Implanon, Sino-Implant II) Nombre: _______________________________________________________________________
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