download.microsoft.comdownload.microsoft.com/.../SM_OperationsGuide.docx · Web viewSystem Center Service Manager 2010 SP1 操作指南. Microsoft Corporation. 發行日期：2010

System Center Service Manager 2010 SP1 操作指南

Microsoft Corporation

發行日期：2010 年 12 月 1 日

作者

Anat Kerry、Bill Anderson、John Downing 和 Liza Poggemeyer

適用於

System Center Service Manager 2010 SP1

意見反應

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本文件依「原樣」提供。本文件提供的資訊和觀點 (包括 URL 和其他網站參考) 可能變更，恕不另行通知。貴用戶必須自行承擔使用風險。

此處所描述的一些範例均為虛擬資料，僅供示範。不具有實際關聯或連結，亦不應加以推斷。

本文件不提供任何 Microsoft 產品中任何智慧財產的任何法定權利。貴用戶得為內部參考之目的，拷貝及使用本文件，亦可修改本文件。

© 2010 Microsoft Corporation.All rights reserved.

Microsoft、Active Directory、SQL Server、Windows、Windows Server 和 Windows Vista 為 Microsoft 公司集團的商標。

所有其他商標均為各所有人所有之財產。

修訂歷程記錄

發行日期

變更

2010 年 12 月 1 日

本指南的原始版本。

內容

System Center Service Manager 操作指南6

章節內容6

搜尋資訊6

管理事件及問題7

本節內容7

案例範例：管理事件及問題8

管理事件及問題的案例8

管理事件8

進行事件疑難排解8

管理問題9

管理事件9

管理事件概觀10

另請參閱10

如何手動建立新事件10

如何變更現有的事件11

如何連絡事件表單的使用者13

如何建立及個人化事件檢視13

如何解決和關閉事件14

如何發佈事件宣告15

進行事件疑難排解16

如何使用服務對應進行事件疑難排解16

管理問題17

如何建立和編輯問題記錄18

如何自動解決問題記錄和相關事件19

如何將事件或變更要求連結至問題記錄20

管理變更和活動21

本節內容21

範例案例：管理變更和活動21

管理變更和活動的案例21

起始和分類變更要求22

核准變更要求22

暫停和繼續變更要求22

實作和關閉變更要求23

另請參閱23

初始和分類變更要求23

如何建立新的變更要求24

如何將相關項目新增至變更要求25

如何將手動活動新增至變更要求25

核准和修改變更要求26

如何編輯變更要求27

如何新增變更檢閱者27

如何使用主控台核准檢閱活動28

暫停和繼續變更要求28

如何保留變更要求29

如何繼續變更要求29

如何解除鎖定失敗的變更要求30

實作和關閉變更要求30

如何將手動活動設為完成或失敗31

如何關閉變更要求32

如何傳送自動化活動和變更要求通知32

檢視和執行報表34

Service Manager 中可用的報表35

如何檢視報表目錄37

如何新增報表權限37

如何執行報表38

如何匯出報表資料39

如何在 Service Manager 中建立連結報表40

如何新增報表至 Service Manager 我的最愛報表資料夾41

如何設定報表訂閱41

如何排程 Service Manager 報表41

System Center Service Manager 操作指南

《System Center Service Manager 2010 操作指南》提供如何使用 Service Manager 主控台的資訊，使您能夠針對組織的電腦基礎結構執行日常工作以管理服務中心功能。該指南已針對以下工作提供詳細程序：

章節內容

搜尋資訊

描述如何搜尋設定項目和其他事件、問題及知識文章。

管理事件

描述如何建立、編輯和解決事件與事件檢視。

進行事件疑難排解

描述如何使用服務對應、執行中工作，以及發佈宣告來進行事件疑難排解。

管理問題

描述如何建立及編輯問題記錄、自動解決問題和相關事件，以及如何將事件或變更要求連結至問題記錄。

檢視和執行報表

描述如何檢視和執行報表。

搜尋資訊

在 System Center Service Manager 2010 中，您可以使用 Service Manager 主控台中的搜尋功能尋找資訊。搜尋框位於 Service Manager 主控台的右上角。依預設，搜尋功能會尋找所有物件。結果可以包含事件、變更要求、問題，以及 Windows 電腦的設定項目。您可以使用篩選列篩選搜尋結果。同時，您也可以針對這些項目及下列項目執行進階搜尋：

知識文章

宣告

網域使用者

手動活動

不過，當您執行知識搜尋時，只會傳回知識文章。

當您在 Service Manager 中搜尋大多數項目時，只有精確的關鍵字符合會傳回結果。不過，Windows 電腦設定項目會傳回部分符合結果。不支援使用萬用字元進行搜尋。

當您搜尋項目、開啟顯示大量項目的檢視，以及結果包含 5,000 多筆以上的項目時，可能需要數分鐘時間才會出現完整的結果。

管理事件及問題

為協助您的公司管理事件和問題，Microsoft System Center Service Manager 2010 實作及自動化服務中心報修程序，使這些程序符合 Microsoft Operations Framework (MOF) 與 IT Infrastructure Library (ITIL) 中描述的最佳作法。如需 MOF 4.0 的詳細資訊，請參閱 Microsoft Operations Framework (http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkId=116391)。

如需新增或擴充 Service Manager 的功能，以實作處理事件和問題的自訂程序，您可以使用標準的 Microsoft 開發工具與 Service Manager SDK。

本節的程序根據常見的問題及事件管理案例編排。即使案例範例是以虛構組織 Woodgrove Bank 為根據，但案例和步驟皆確實可用，同時描述如何運用 Service Manager 中的問題及事件管理功能。

本節內容

案例範例：管理事件及問題

描述 Service Manager 中有關事件及問題的案例。

管理事件




管理問題

描述如何建立及編輯問題記錄、如何自動解決問題和相關事件，以及如何將事件或變更要求連結至問題記錄。

案例範例：管理事件及問題

此 System Center Service Manager 2010 案例範例協助您利用多種端對端案例，達到管理事件及問題的目標。您可以將此範例案例視為個案研究，以便於將個別案例和程序置於內容中。

管理事件及問題的案例

案例

說明

管理事件




管理問題

描述如何建立和編輯問題記錄、自動解決問題和相關事件，以及如何將事件或變更要求連結至問題記錄。

管理事件

在包含事件管理的案例中，Phil 利用事件管理，儘可能以最快且最符合成本效益的方式還原一般作業。例如，透過使用 [電子郵件事件] 範本來填入新的電子郵件相關事件，他能夠快速建立事件，並且確保所設定的影響、急迫性、指派的分析師及支援階層欄位皆正確無誤。進一步應用此範例後，他為無法檢視以有限權限傳送之電子郵件的使用者建立一個新事件。Phil 建立一個事件檢視，以便很容易就能夠處理所有針對電子郵件問題而建立的事件。事件發生變更時，他根據變更編輯事件。

在另一個範例中，使用者發生印表機問題，因此她寄了一封電子郵件訊息給服務中心。收到電子郵件時，Service Manager 自動根據訊息建立事件。Phil 透過檢視服務，針對問題進行某種程度的調查。解決基本問題之後，他隨即解決並結束該事件。

Woodgrove Bank 已設定了連接器，當 Service Manager 從 System Center Operations Manager 匯入設定項目和警示時，就會自動建立一些新事件。Phil 檢閱自動產生的事件是否正確無誤。


在包含進行事件疑難排解的案例中，Phil 針對 Joe 遇到的問題進行了初步研究。Phil 懷疑問題的根本原因是必須在 Joe 的 Exchange Server 上套用 Microsoft Exchange Server 2007 SP1。不過，Woodgrove Bank 可能還有其他需要更新的 Exchange Server。Phil 透過檢視 Garret 為 Exchange 服務所建立的服務，開始進行調查。當任何事件影響服務元件時，該元件會標示橙色圖示，類似一個框住驚嘆號的正方形。變更要求影響服務元件時，該元件會標示特別的藍色圖示，類似一個框住向右箭號的正方形。Phil 利用 [服務元件] 上的對應檢視，檢視設定項目及與設定項目相關聯的事件。接著他開啟其他設定項目，並將這些設定項目新增至未結案事件。

為進行進一步的疑難排解，Phil 想偵測發生問題的遠端電腦。他可以使用屬於 Service Manager 主控台的工作，而不需使用其他工具。Phil 完成疑難排解後，可以發佈宣告給所有通報問題的自助入口網站使用者。他可以在問題解決之後移除宣告。

管理問題

在包含問題管理的案例中，Phil 建立一個變更要求，請 Exchange 系統管理員群組套用應該能夠解決問題的 Service Pack。找到並減輕或解決根本原因後，變更要求隨即完成，而且 Phil 會收到通知。接著他利用下列程序解決問題，並且自動解決與問題相關的事件。

管理事件

本節的程序描述如何使用 System Center Service Manager 2010 管理事件。

如需管理事件和問題的完整案例詳細描述，請參閱案例範例：管理事件及問題。

服務中心分析師會使用事件管理，透過建立新事件的方式盡快符合成本效益地還原正常運作。他們還會與 Service Manager 系統管理員合作，確保自動建立或由使用者建立的事件分類正確，並且重新指派給適當的人員。分析師用於完成這些責任的方法包括：

使用「電子郵件事件」範本建立新事件

檢閱自動建立的事件，例如使用 Operations Manager 警示連接器從 System Center Operations Manager 2007 自動建立的事件

檢閱及更新透過電子郵件寄出要求之使用者所建立的事件

視需要將事件宣告發佈至自助入口網站

依照下列步驟管理事件。

工作

說明

步驟 1：如何手動建立新事件

描述如何建立新事件以回應使用者來電或電子郵件要求。

步驟 2：如何變更現有的事件

描述如何因應新資訊而變更事件。

選擇性步驟：如何連絡事件表單的使用者

描述當您有未結案的事件表單時，如何透過電子郵件或立即訊息連絡使用者。

步驟 3：如何建立及個人化事件檢視

描述如何建立符合您定義之準則的事件檢視。

步驟 4：如何解決和關閉事件

描述如何在解決基礎問題之後解決和關閉事件。

選擇性步驟：如何發佈事件宣告

描述如何將事件的宣告發佈至所有自助入口網站使用者。

管理事件概觀

服務中心分析師會使用事件管理，盡快符合成本效益地還原正常運作。

透過使用 [電子郵件事件] 範本來填入新的電子郵件相關事件，您能夠快速建立事件，並且確保所設定的影響、急迫性、指派的分析師及支援階層欄位皆正確無誤。

如果您設定了連接器，當 Service Manager 從 System Center Operations Manager 匯入設定項目和警示時，就會自動建立一些新事件。分析師會檢閱自動產生的事件是否正確無誤。

在 System Center Service Manager 2010 中，事件是透過使用者的電子郵件要求自動建立的。如果辨識出使用者是 Service Manager 使用者，傳送至服務中心電子郵件帳戶的要求就會自動建立新事件。

附註

Service Manager 系統管理員必須先啟用內送電子郵件處理功能，Service Manager 才能自動從電子郵件要求產生新事件。根據預設，透過提交電子郵件所建立之每個事件的影響和急迫性均設為「中」，而且未指派任何類別。

通常，您只會針對組織中具有 Active Directory 網域服務 (AD DS) 帳戶 (且與 Service Manager 同步處理) 的使用者帳戶建立事件。不過，偶爾您可能需要為使用者手動建立事件。例如，如果新使用者的帳戶尚未存在於 AD DS 中，或者 Active Directory 帳戶尚未與 Service Manager 同步處理，您可能就需要建立事件。您也可以手動建立事件，以支援沒有 Active Directory 帳戶的外部廠商。另外，您可能需要針對沒有 Active Directory 帳戶但需要回報事件的現場技術人員開啟事件。或者，您可能需要針對沒有 Active Directory 帳戶的對外支援客戶開啟事件。在上述所有範例中，您都必須在 Service Manager 中手動建立使用者。如需詳細資訊，請參閱 System Center Manager 系統管理員指南 (http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkID=178233) 中的＜如何將成員新增至使用者角色＞主題。

指派給變更要求和事件但並非依序建立的識別碼。不過，指派給較新變更要求和事件的識別碼，數字會大於先前建立之變更要求和事件的識別碼。

或者，您可以發佈事件之自助入口網站使用者可以看見的宣告。

另請參閱

管理事件

如何手動建立新事件

事件是透過使用者的電子郵件要求自動建立的。不過，您可以使用下列程序，在 Service Manager 主控台中手動建立新事件。例如，您想針對遇到電子郵件相關問題的人員手動建立新事件。您可以連結其他受影響的項目 (例如不同的電腦)，指出該問題會影響一台以上的電腦。

從設定項目檢視建立新的事件

1.在 Service Manager 主控台中，選取 [設定項目]。

2.依序展開 [設定項目] 窗格中的 [設定項目]、[電腦]，然後按一下 [所有 Windows 電腦]。

3.在 [所有 Windows 電腦] 檢視中，篩選出您要針對哪一台電腦建立事件，然後選取該電腦。例如，選取 [Exchange01.woodgrove.com]。

4.按一下 [工作] 窗格中的 [建立相關事件]。

5.按一下 [工作] 窗格中的 [套用範本]。

6.在 [套用範本] 對話方塊中的 [範本] 下方，選取 [軟體問題事件範本]，然後按一下 [確定]。

7.在 [標題] 方塊中輸入新的描述，或者修改範本所插入的描述。例如，輸入使用者無法開啟限制使用權限的電子郵件。

8.在 [受影響的使用者] 方塊中，選取回報此事件的使用者。例如，選取 [Joe Andreshak]。

9.在 [其他連絡方式] 方塊中，輸入受影響使用者的其他連絡資訊 (選擇性)

10.按一下 [相關項目] 索引標籤。

11.按一下 [附加的檔案] 區域中的 [新增]。

12.在 [開啟] 對話方塊中，選取您要附加至此事件的檔案，然後按一下 [開啟]。例如，選取受影響使用者所收到的錯誤訊息螢幕畫面。

13.按一下 [確定]。

透過電子郵件建立新事件

1.在電子郵件程式中建立一個新的電子郵件訊息，然後在 [收件者] 方塊中輸入服務中心別名或電子郵件地址。例如，在 [收件者] 方塊中輸入 [email protected]。

2.在 [主旨] 方塊中輸入主旨。例如，輸入無法列印支票。

3.在訊息本文中，輸入可供服務中心分析師用於修正問題的其他資訊。例如，輸入支票印表機夾紙。夾紙問題解決前，我會使用備份印表機。

4.或者，請附加可供服務中心分析師用於修正問題的檔案。

驗證新事件的建立

1.按一下 Service Manager 主控台中的 [工作項目]。

2.展開 [工作項目] 窗格中的 [事件管理]，然後按一下 [所有事件]。新事件會出現在 [所有事件] 檢視中。

如何變更現有的事件

您可以使用下列程序變更事件的急迫性、編輯 System Center Operations Manager 中的未指派事件，以及將知識文章連結至某個事件。使用者需根據 [事件] 入口網站範本，使用自助入口網站建立簡化的事件。由於使用者建立的是簡化事件，因此分析師通常需要修改新事件以加上新的資訊。此外，在自助入口網站中使用 [有問題需要協助] 或 [需要修復或修正] 選項所建立的事件之間，沒有任何功能上的差異。

附註

當啟用 Operations Manager 警示連接器時，事件會由 System Center Service Manager 2010 自動建立。您可以編輯引發 Operations Manager 警示時所產生的新事件，然後再將事件指派給分析師。如需詳細資訊，請參閱《System Center Service Manager 系統管理員指南》(http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkID=178233) 中的＜從 Operations Manager 2007 匯入資料與警示＞主題。

變更事件的急迫性


2.展開 [工作項目] 窗格中的 [事件管理]，然後按一下 [所有未結案的電子郵件事件]。

3.在 [所有未結案的電子郵件事件] 檢視中，選取原始的事件。例如，選取 [無法列印支票] 事件。

4.按一下 [工作] 窗格中的 [編輯]。

5.在 [事件] 表單中，選取 [急迫性] 清單裡的 [高]。

6.或者，在 [動作記錄] 方塊中輸入註解。如果您不想讓使用者看見註解，請選取 [動作記錄] 方塊上方的 [私用] 核取方塊。例如，在 [動作記錄] 方塊中輸入使用者來電表示備份印表機無法使用，現在這個問題非常緊急。然後按一下 [新增]。新的註解會顯示為記錄項目。

7.按一下 [確定] 以關閉表單並儲存變更。

從 Operations Manager 編輯未指派的事件


2.展開 [工作項目] 窗格中的 [事件管理]，然後按一下 [所有未結案的 Operations Manager 事件]。

3.在 [所有未結案的 Operations Manager 事件] 檢視中，選取從 Operations Manager 警示自動建立的事件。

4.按一下 [工作] 窗格中的 [編輯]。

5.在 [事件] 表單中的 [支援群組] 下方，選取 [第 1 層]。

6.在 [指派給] 下方，輸入將調查該問題的服務中心分析師姓名。

7.按一下 [確定] 以關閉表單並儲存變更。

連結知識文章與事件


2.展開 [工作項目] 窗格中的 [事件管理]，然後按一下 [所有未結案的 Operations Manager 事件]。

3.在 [所有未結案的 Operations Manager 事件] 檢視中，選取從 Operations Manager 警示自動建立的事件。

4.按一下 [工作] 清單中的 [搜尋知識文章]。

5.在 [知識搜尋] 對話方塊的 [搜尋] 方塊中輸入搜尋字詞，然後按一下 [執行]。例如，輸入 MICR 檢查印表機問題。

6.選取文章，並且按一下 [連結到 <事件名稱>]，接著按一下 [確定] 關閉資訊對話方塊，然後按一下 [關閉]。

驗證事件編輯

開啟事件，然後確認您所做的變更已出現。例如，確認您輸入的註解顯示為記錄項目。

如何連絡事件表單的使用者

在 System Center Service Manager 2010 中，當事件表單未結案時，您可以透過電子郵件或立即訊息連絡使用者。表單中的存在指示器會顯示在受影響使用者的名字旁，同時會顯示已知的使用者目前狀態。為了讓存在指示器正確反映出使用者的狀態，使用者必須擁有 Active Directory 帳戶，而且使用者所在的網域必須是 Service Manager 管理伺服器取得電腦帳戶的網域。此外，執行 Service Manager 主控台的電腦必須安裝 Microsoft Office Communicator。

附註

如果使用者的帳戶所在網域不同於 Service Manager 管理伺服器取得電腦帳戶的網域，存在指示器可能無法正確顯示使用者的狀態。

透過電子郵件連絡使用者

1.在未結案的事件表單中，按一下 [受影響使用者] 方塊旁的存在指示器，然後按一下方塊旁的箭號。

2.按一下 [傳送郵件]。

3.您的電子郵件用戶端程式隨即會開啟，並且將該使用者的姓名新增至 [收件者] 方塊中。撰寫電子郵件訊息，然後加以傳送。

透過立即訊息連絡使用者

1.在未結案的事件表單中，按一下 [受影響使用者] 方塊旁的存在指示器，然後按一下方塊旁的箭號圖示。

2.按一下 [傳送立即訊息]。

3.您的立即訊息程式隨即會開啟。撰寫立即訊息，然後加以傳送。

如何建立及個人化事件檢視

在 System Center Service Manager 2010 中，您可以使用下列程序建立和自訂事件檢視。

檢視可讓您群組共用特定準則的事件。例如，下列程序協助您建立一個檢視，檢視中會列出分類設定為 [電子郵件問題] 或其他分類的所有事件。當您建立新檢視時，系統會儲存它並可供稍後使用。

您也可以個人化檢視。不過，當您個人化檢視的變更時，這些變更不會儲存。例如，您可以自訂 [所有事件] 檢視，但如果您變更欄寬、欄排序、群組，或移除變更的欄，當您下次回到檢視時，顯示資訊的方式會與個人化之前的方式相同。

建立事件檢視


2.展開 [工作項目] 窗格中的 [事件管理]。

3.按一下 [工作] 窗格中的 [建立檢視]。

4.在 [建立檢視] 對話方塊的 [一般] 區段中，於 [名稱] 方塊內輸入檢視的名稱。例如，輸入電子郵件事件。

5.在 [描述] 方塊中輸入主旨。例如，輸入分類為電子郵件問題的所有事件。

6.按一下 [準則]。

7.按一下 [搜尋特定類別的物件] 清單旁的 [瀏覽]。

8.在 [檢視] 下方的 [選取類別] 中，依序選取 [組合類別] 和 [事件 (進階)]，然後按一下 [確定]。

9.在 [相關類別] 方塊中，確定已選取 [事件]。選取 [可用內容] 清單中的 [分類類別]，然後按一下 [新增]。您可能需要捲動才會看見 [新增] 按鈕。

10.在 [準則] 區段結尾處，選取 [準則] 定義區域中的 [電子郵件問題]。完成時，準則會類似 [[事件] 分類類別等於電子郵件問題]。

11.按一下 [顯示]，並且在 [要顯示的欄清單中選取 [狀態]、[分類類別] 和 [描述]。接下來，選取 [已指派給使用者] 下方的 [顯示名稱]。接著按一下 [確定]。

個人化事件檢視


2.展開 [工作項目] 窗格中的 [事件管理]，然後選取一個事件檢視。例如，選取 [所有事件]。

3.在任何一個檢視欄標題上按一下滑鼠右鍵，以調整欄的大小、從結果移除項目，或者變更欄的排序及群組。重複此步驟，直到您對結果感到滿意為止。

驗證事件檢視建立

在 [工作項目] 窗格中，確認 [電子郵件事件] 檢視出現在 [事件管理] 之下。確認該檢視會顯示 [電子郵件問題] 類別中的所有事件。

附註

新事件檢視可能需要數秒鐘的時間才會出現。

如何解決和關閉事件

在 System Center Service Manager 2010 中，您可以使用下列程序解決和關閉事件。

研究問題並解析其來源後，您可以解決並關閉該事件。進行所需的變更之後，該事件即視為已解決。當受影響的使用者確認引起事件的問題已消除時，就可以關閉事件。

解決和關閉事件


2.展開 [工作項目] 窗格中的 [事件管理]，然後按一下 [電子郵件事件]。

3.在 [電子郵件事件] 檢視中，選取您要解決和關閉的事件。

4.按一下 [工作] 窗格中的 [解決]。

5.在 [解決] 對話方塊的 [解決方式類別] 清單中，選取解決此事件的適當類別。例如，選取 [由更高層支援修正]。

6.在 [註解] 欄位中輸入說明解決的註解。例如，輸入已透過在 Exchange 伺服器上安裝 Service Pack 1 加以解決，然後按一下 [確定]。

7.按一下 [工作] 窗格中的 [關閉]。

8.在 [關閉] 對話方塊中，輸入有關關閉事件的註解，然後按一下 [確定]。

驗證事件已解決和關閉

在 [所有事件] 窗格中，當您解決事件時，事件的狀態或從 [作用中] 變更為 [已解決]，而當您關閉事件時，會從 [已解決] 變更為 [已關閉]。

附註

新的狀態可能需要數秒鐘的時間才會出現。若要立即檢視變更，請按一下 [重新整理]。

如何發佈事件宣告

在 System Center Service Manager 2010 中，您可以使用下列程序，將宣告發佈給事件的所有自助入口網站使用者。宣告會顯示在自助入口網站中，直到過期或被刪除為止。

附註

通常，您可以在網頁瀏覽器中開啟 https://web 伺服器名稱/使用者/home.aspx，以存取自助入口網站。在 URL 中，您輸入的 Web 伺服器名稱就是您在 Service Manager 安裝時期指定的名稱。

發佈事件的宣告

1.按一下 Service Manager 主控台中的 [系統管理]。

2.展開 [系統管理] 窗格中的 [宣告]，然後按一下 [所有宣告]。

3.按一下 [工作] 窗格中的 [建立宣告]。

4.在出現的表單中，在 [顯示名稱] 方塊中輸入宣告的名稱。例如，輸入支票印表機 IR302。

5.在 [標題] 方塊中輸入宣告的標題。例如，所有支票印表機將於今天下午 1 點到 2 點離線。

6.在 [本文] 方塊中輸入宣告的內容。例如，輸入印表機技術人員將於今天下午 1 點到 2 點維修 MICR 支票印表機，這是年度維修計劃的一部分。

7.在 [到期日] 方塊中設定未來的宣告到期日。

8.在 [優先順序] 清單中，選取適當的優先順序層級。

驗證宣告發佈

開啟自助入口網站，並且確認新宣告出現在 [IT 宣告] 下方。


本節程序描述如何進行事件疑難排解。

如需進行事件疑難排解的完整案例詳細描述，請參閱案例範例：管理事件及問題。

依照此步驟進行事件疑難排解。

工作

說明

步驟 1：如何使用服務對應進行事件疑難排解

描述如何使用服務對應檢視屬於服務的設定項目，以進行事件疑難排解。

附註

您可能無法利用此步驟順利進行所有事件的疑難排解。

如何使用服務對應進行事件疑難排解

您可以利用下列程序，以服務對應進行事件的疑難排解。服務對應是一種服務的視覺表示法，從企業和使用者的觀點顯示關鍵性的相依性、設定及責任範圍。由於服務對應可以顯示事件及設定項目之間的關聯性，因此，特別適用於疑難排解可能影響多個事件及設定項目的問題。例如，如果事件會影響某個設定項目，屬於服務一部分的其他設定項目也可能會受影響。如有必要，您可以將其他設定項目新增為受同一個未結案事件影響的事件。

此外，當您使用 [服務元件] 索引標籤檢視服務對應時，很容易就能判斷服務元件是否有未完成的作用中事件或變更要求。當任何事件影響服務元件時，該元件會標示橙色圖示，類似一個框住驚嘆號的正方形。變更要求影響服務元件時，該元件會標示特別的藍色圖示，類似一個框住向右箭號的正方形。

若要檢視影響服務元件的事件

1.按一下 Service Manager 主控台中的 [設定項目]。

2.展開 [設定項目] 窗格中的 [商務服務]，然後按一下 [所有商務服務]。

3.按兩下 [所有商務服務] 清單中的商務服務。例如，按兩下 [Exchange 服務]。

4.在開啟的對話方塊中，按一下 [服務元件] 索引標籤。

請注意，該服務元件清單包含設定項目。例如，清單中可能會包含執行 Microsoft Exchange Server 的電腦。當服務元件標有圖示時，該圖示即代表事件與該服務元件相關聯。

5.選取具有相關工作項目的設定項目。例如，選取 [Exchange01.woodgrove.com] 伺服器。

6.在 [所選項目的相關工作項目] 清單中選取要檢視的工作項目，然後按一下 [開啟]。

若要將相關服務元件新增至未結案事件

1.在服務元件清單中，選取含有作用中事件的項目。

2.在 [所選項目的相關工作項目] 之下選取工作項目，然後按一下 [開啟]，開啟該事件。

3.按一下 [受影響的項目] 下方的 [新增]。

4.在 [選取物件] 對話方塊中，選取要新增至該事件的項目，然後依序按一下 [新增] 和 [確定]。

5.按一下 [確定] 更新事件，然後返回服務的 [服務元件] 索引標籤。

6.重複上述步驟，將其他服務元件新增至未結案事件。

7.按一下 [確定] 以關閉服務項目。

若要驗證是否已將服務元件新增至事件

開啟您在其中新增元件的商務服務，然後按一下 [相關項目] 索引標籤。確認新事件是否出現在 [影響此設定項目的工作項目] 下。

管理問題

本節的程序描述如何管理 System Center Service Manager 2010 中的問題。

如需管理問題完整案例的詳細描述，請參閱案例範例：管理事件及問題。

在 Service Manager 中，問題是系統建立的記錄，可協助防止未來發生的問題和事件、避免週期性事件，以及將無法防止的事件所造成的影響減至最低。分析師可以使用 Service Manager 主控台建立問題記錄，以及建立事件與問題之間的關係。

依照下列步驟管理問題。

工作

說明

步驟 1：如何建立和編輯問題記錄

描述如何建立及編輯問題記錄以便將相關的事件分組。

步驟 2：如何自動解決問題記錄和相關事件

描述如何解決單一問題以自動關閉相關的事件。

步驟 3：如何將事件或變更要求連結至問題記錄

描述如何將事件或變更要求連結至相關的問題記錄。

如何建立和編輯問題記錄

在 System Center Service Manager 2010 中，您可以使用下列程序建立新的問題記錄，然後使用 Service Manager 主控台編輯記錄。您可以從 Service Manager 主控台、事件檢視或事件表單建立新的問題記錄。

從主控台建立新的問題記錄


2.展開 [工作項目] 窗格中的 [問題管理]，然後按一下 [作用中問題]。

3.按一下 [工作] 窗格中的 [建立問題]。

4.在 [標題] 方塊中輸入問題的標題。例如，輸入 Outlook 電子郵件限制使用權限。

5.在 [描述] 方塊中輸入問題的描述。例如，輸入使用者無法檢視以限制權限傳送的電子郵件訊息。

6.如果要將問題指派給分析師，請在 [指派給] 方塊中輸入分析師的姓名。

7.在 [來源] 清單中，選取問題要求的來源。

8.在 [類別]、[影響] 和 [急迫性] 方塊中選取適當的值。


從事件檢視建立新的問題記錄


2.展開 [工作項目] 窗格中的 [事件管理]，然後按一下 [所有事件]。

3.在 [所有事件] 清單中搜尋標題符合您要建立之問題記錄的事件，然後按一下 [搜尋]。例如，搜尋限制權限。

4.在搜尋結果中，選取您要建立問題記錄的事件。在 [選取的項目] 下方的 [工作] 窗格中，按一下 [建立問題]。

5.在 [標題] 方塊中輸入問題的標題。例如，輸入 Outlook 電子郵件限制使用權限。當您使用此方法建立問題時，如果您選取了單一事件，問題表單會繼承未結案事件的標題。如果您選取了多個事件，則 [標題] 方塊會空白。您可以變更問題記錄的標題。






從事件表單建立新的問題記錄

1.確定某個事件已開啟。然後，按一下 [工作] 下方的 [建立問題]。

2.在 [標題] 方塊中輸入問題的標題。例如，輸入 Outlook 電子郵件限制使用權限。當您使用此方法建立問題時，問題表單會繼承未結案事件的標題。您可以變更問題記錄的標題。






編輯問題記錄



3.在 [作用中問題] 檢視中，按兩下某個問題。例如，按兩下 [Outlook 電子郵件限制使用權限] 問題。

4.在問題表單中編輯需要變更的資訊。例如，如果找到問題的解決方法，請按一下 [解決方式] 索引標籤。然後，在 [因應措施] 欄位中輸入因應措施步驟。


驗證新問題記錄建立

按一下 [工作] 清單中的 [重新整理] 以檢閱新的問題記錄，或者開啟問題記錄以檢閱修改過的資訊。

如何自動解決問題記錄和相關事件

在 System Center Service Manager 2010 中，您可以使用下列程序解決問題記錄，以及與該記錄相關的事件。

解決問題記錄及與該記錄相關的事件



3.在 [作用中問題] 檢視中，按兩下您要解決的問題記錄。然後，按一下 [工作] 窗格中的 [解決]。

4.按一下 [解決方式] 索引標籤，然後按一下以選取 [自動解決與此問題關聯的所有事件] 核取方塊。

5.在 [解決方式類別] 方塊中選取適當的類別。

6.在 [解決方式描述] 方塊中，輸入此問題記錄的解決方式摘要。例如，輸入套用 Exchange Server 2007 SP1 已修復影響整個樹系之使用者的限制權限問題。


驗證問題與事件解決方式

確認與問題記錄相關的事件出現在 [所有事件] 檢視中，而且狀態為 [已解決]。

附註

事件狀態可能需要數分鐘才會更新為 [已解決]。

如何將事件或變更要求連結至問題記錄

在 System Center Service Manager 2010 中，如果您建立了問題記錄，但並未將其連結至現有的事件或變更要求，您可以使用下列程序，將事件或變更要求連結至問題記錄。

將事件或變更要求至問題記錄



3.在 [作用中問題] 檢視中，按兩下某個問題記錄。例如，按兩下 [Outlook 電子郵件限制使用權限] 問題記錄。

4.按一下問題表單中的 [相關項目] 索引標籤。

5.按一下 [工作項目] 下方的 [新增]。

6.在 [選取物件] 對話方塊中選取一個工作項目，或者搜尋並選取一個或多個工作項目，以連結至問題記錄。按一下 [新增]，然後按一下 [確定]。

7.按一下 [確定] 以關閉表單。

驗證連結

在 [作用中問題] 檢視中，開啟您已連結工作項目的問題記錄，並且按一下 [相關項目] 索引標籤，然後確認您所連結的項目出現在 [工作項目] 下方。

管理變更和活動

IT 部門必須管理 IT 環境的變更，以及與這些變更相關的風險。System Center Service Manager 2010 中的變更管理功能可協助您提供可重複、可預測且可測量的程序來實作變更，以管理變更。

本節的主題根據常見的變更要求案例編排。即使案例範例是以虛構組織 Woodgrove Bank 為根據，但案例和步驟皆確實可用，同時描述如何運用 Service Manager 中的變更及活動管理功能。

本節內容

範例案例：管理變更和活動

描述 Service Manager 中有關變更要求及活動的案例。

初始和分類變更要求

描述啟動及分類變更要求的方式，以及如何新增項目和活動至變更要求。

核准和修改變更要求

描述如何新增變更詳細資料和變更檢閱者以修改變更要求。同時描述如何核准檢閱活動。

暫停和繼續變更要求

描述如何暫停、繼續及解除鎖定失敗的變更要求。

實作和關閉變更要求

描述如何完成手動活動以追蹤工作、如何在完成變更之後關閉變更要求，以及如何通知使用者。

範例案例：管理變更和活動

System Center Service Manager 2010 的此範例案例可協助您使用多個端對端案例，以達到管理變更和活動的目標。您可以將此範例案例視為個案研究，以便於將個別案例和程序置於內容中。

管理變更和活動的案例

案例

說明


描述如何起始和分類變更要求。同時描述如何將項目和活動新增至變更要求。


描述如何新增變更詳細資料和變更檢閱者以修改變更要求。同時描述如何核准檢閱活動。


描述如何暫停和繼續變更要求。


描述如何完成手動活動以追蹤工作、如何在完成變更之後關閉變更要求，以及如何通知使用者。

起始和分類變更要求

在包含起始和分類變更要求的案例中，訊息支援分析師 Julia 提議一個變更並進行追蹤。因此，她建立了一個變更要求，以擷取她及其他人在進行變更的評價、計劃、開發、測試、部署和評估時需要使用的資訊。Julia 會先起始變更要求，然後識別其優先順序和類別。

在事件管理案例中，Phil 建立了一個事件，其中使用者發生了傳訊問題，而他也完成了問題的初始調查。在此案例中，Julia 會繼續調查相同的事件。她已確認問題的原因是一個已知的問題，且 Microsoft Exchange Server 2007 SP1 能修正該問題。她也判斷不只是單一伺服器，而是所有的 Exchange 伺服器都需要 Service Pack。接著 Julia 會針對需要 Service Pack 的 Exchange 服務設定項目檢視其服務對應，並從服務的設定項目表單開啟一個變更要求。最後，Julia 會將儲存的螢幕擷取畫面附加至變更要求中，這對於往後的變更要求檢閱可能會有所幫助。

在建立變更要求之後，Woodgrove Bank 的變更檢閱者必須核准變更要求，且變更實作者必須完成變更所需的動作。這些檢閱和實作步驟會在變更要求中定義為一組檢閱活動和手動活動。

核准變更要求

在核准變更要求的案例中，Garret 會在部署變更之前執行需要核准任何 IT 基礎結構變更的 Woodgrove Bank 商務程序。他需要使用 Service Manager 建立與變更需求檢閱活動之間的關係，以執行此商務程序。取得核准時，只有在 Woodgrove Bank 的決策者同意該變更為必要時，才能實作變更要求。Garret 可設定各種檢閱方式，例如匿名投票、同意票數百分比，或自動核准。

與此案例有關的程序會描述在部署之前核准的 Woodgrove Bank IT 基礎結構變更。


在檢閱變更要求整備的過程期間，Garret 有時候會暫停變更要求，並於之後繼續此變更要求。例如，Julia 事先已建立一個變更要求。該變更要求將視外部小組的其他工作而定。Garret 會暫停變更要求，直到外部小組完成其工作為止。在外部小組的工作完成之後，Garret 將繼續變更要求。Garret 有時候也會解除鎖定失敗的變更要求。


在核准及測試 Garret 的 IT 基礎結構以進行部署之後，他的最終步驟就是完成與變更要求有關的其他任何手動活動。必須將手動活動指定為已完成或失敗的狀態。完成所有的手動活動之後，變更要求會自動設定為已完成，並出現在 [變更要求: 完成] 檢視中。手動活動失敗時，變更要求會自動設定為失敗，並出現在 [變更要求: 失敗] 檢視中。變更要求出現在任何一個檢視中時，Garret 都可關閉變更要求。變更要求在關閉之後就無法重新開啟。

在包含實施和關閉變更要求的案例中，Aaron 完成了保固檢閱手動活動。接著 Garret 會將變更要求的剩餘手動活動設為已完成，然後關閉變更要求。Garret 開啟第二個現有的變更要求，並且將實施後的手動活動設定為失敗，然後關閉該變更要求。

另請參閱






本節的程序描述如何在 System Center Service Manager 2010 中從開始到完成初始及分類變更要求。

如需初始及分類變更要求的完整案例詳細描述，請參閱範例案例：管理變更和活動。

變更要求通常會變更設定項目，因此請務必瞭解相關項目及連結或受影響項目之間的差異。相關項目是指變更要求與設定項目或其他變更要求之間具有關聯性。換句話說，變更要求可能會影響相關項目，也可能不會影響。受影響的項目或連結項目表示變更要求直接連至該項目，而且變更將會影響該項目本身。

請依照下列步驟初始及分類變更要求。

工作

說明

步驟 1：如何建立新的變更要求

描述如何建立服務的新變更要求，以修改伺服器基礎結構。

步驟 2：如何將相關項目新增至變更要求

描述如何將項目 (例如檔案) 新增至變更要求。

步驟 3：如何將手動活動新增至變更要求

描述如何將手動活動新增至變更要求，以管理工作。

如何建立新的變更要求

您可以使用下列程序，為服務中的伺服器建立變更要求。首先，您需檢視服務相依性檢視中的項目。接著，請瀏覽至設定項目並開啟一個變更要求範本。最後，您必須評估要求的優先順序、影響和風險層級。雖然您是從服務相依性檢視建立變更要求，但也可以從 System Center Service Manager 2010 中的其他位置建立新的變更要求。

附註

指派給變更要求和事件的識別碼並非依序建立的。不過，指派給較新變更要求和事件的識別碼，數字會大於先前建立之變更要求和事件的識別碼。

建立變更要求

1.按一下 Service Manager 主控台中的 [設定項目]。

2.展開 [設定項目] 窗格中的 [商務服務]，然後按一下 [所有商務服務]。

3.按兩下 [所有商務服務] 窗格中的服務。例如，按兩下 [IT 訊息服務]。

4.在開啟的對話方塊中，按一下 [服務相依項] 索引標籤。

5.按一下 [展開至] 清單中的 [層級 1]，然後檢視清單中的項目。請注意伺服器名稱。例如，清單中會出現 [Exchange01.woodgrove.com] 和 [Exchange02.woodgrove.com]。

6.選取 [服務相依項] 清單中的電腦，然後按一下 [開啟]。例如，選取並開啟 [Exchange01.woodgrove.com]。

7.在電腦表單中，按一下 [工作] 下方的 [建立相關變更要求]。

8.按一下 [選取範本] 對話方塊中的某個範本，然後按一下 [確定]。例如，按一下 [訊息基礎結構變更範本]。

9.在 [標題] 方塊中輸入變更要求的標題。例如，輸入套用 Exchange Server 2007 Service Pack 1。請注意，表單中的各種值會填入變更要求範本中的資訊。

10.在 [描述] 和 [原因] 欄位中，輸入變更要求的描述和原因。例如，在 [描述] 欄位中輸入套用 Exchange Server 2007 Service Pack 1 至這些伺服器，並且在 [原因] 欄位中輸入 Service Pack 能修正這些伺服器的問題。

11.在 [指派給] 欄位中，輸入被指派變更要求之人員的姓名。例如，輸入 Aaron Lee。

12.指定優先順序、影響和風險。例如，選取 [優先順序] 清單中的 [中等]。選取 [影響] 清單中的 [標準]。按一下 [風險] 清單中的 [中等]。

13.在 [要變更的設定項目] 清單中，確認已列出一個伺服器，然後按一下 [新增]。

14.在 [選取物件] 對話方塊中，選取另一個要新增至變更要求的項目，然後按一下 [新增]。例如，選取 [Exchange02.woodgrove.com]，然後按一下 [確定]。

15.按一下 [確定] 以關閉變更要求表單。

驗證變更要求建立

1.開啟包含您已建立變更要求之項目的服務，然後按一下 [服務相依項] 索引標籤。

2.在 [服務元件] 清單中的 [受變更影響] 欄下方，注意您已開啟變更要求的兩個伺服器會標示 [是]。

3.按一下 [取消] 以關閉服務。

如何將相關項目新增至變更要求

在 System Center Service Manager 2010 中，您可以使用下列程序將相關項目新增至變更要求。您可以新增設定項目、事件、其他變更要求、檔案及知識文章等相關項目。當您新增已儲存的螢幕畫面、已儲存的寫入程序及知識文章等檔案時，檢閱者和實施者可以更加輕鬆地檢閱、核准和實施變更。

若要新增檔案至任何工作項目 (包括變更要求)，您必須先啟用適當的選項。如需詳細資訊，請參閱《Service Manager 系統管理員指南》中的 How to Configure General Change Settings (如何設定一般變更設定) (http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkID=178233)。

新增相關項目至變更要求


2.展開 [工作項目] 窗格中的 [變更管理]，然後按一下 [所有變更要求。

3.在 [所有變更要求] 窗格中，按兩下您要新增項目的變更要求。

4.按一下 [相關項目] 索引標籤。

5.在 [相關項目] 索引標籤的 [附加的檔案] 下方，按一下 [新增]，將檔案附加至變更要求。

附註

您可能需要最大化表單，才能檢視索引標籤上的按鈕。

6.按一下 [知識文章] 下方的 [新增]，將知識文章附加至變更要求。


驗證已將相關項目新增至變更要求

若要驗證檔案和知識文章已附加至變更要求，請重新開啟變更要求，然後按一下 [相關項目] 索引標籤。

如何將手動活動新增至變更要求

在 System Center Service Manager 2010 中，您可以使用下列程序新增手動活動，然後將該活動指派給自己。例如，當您調查新的變更要求時，您可以將手動活動新增至變更要求。手動活動可以是任何未在用於建立變更要求之變更要求範本中定義的工作。

新增手動活動



3.按兩下您要在其中新增手動活動的變更要求。例如，按兩下 [套用 Exchange Server 2007 Service Pack 1]。

4.按一下 [活動] 索引標籤，然後按一下 [新增]。按一下 [選取範本] 對話方塊中的 [預設手動活動]，然後按一下 [確定]。

5.在 [標題] 方塊中輸入描述該手動活動的名稱。例如，輸入保固檢閱。

6.在 [描述] 方塊中輸入手動活動的描述。例如，輸入於核准前確認伺服器仍在保固期限內。

7.按一下 [活動實施者] 下方的省略符號按鈕 (…)。

8.在 [選取使用者] 對話方塊中，選取將要執行該手動活動之人員的姓名，然後按一下 [確定]。例如，選取 Aaron Lee。

9.按一下 [確定]，更新手動活動的變更。

10.按一下 [確定] 以更新變更要求並關閉表單。

驗證已新增手動活動

重新開啟變更要求，然後按一下 [活動] 索引標籤，檢視您所新增的手動活動。


本節的程序描述如何在 System Center Service Manager 2010 中核准變更要求。

如需核准變更要求的完整案例詳細描述，請參閱範例案例：管理變更和活動。

請依照下列步驟核准或修改變更要求。

工作

說明

步驟 1：如何編輯變更要求

描述如何編輯變更要求，以新增或修改詳細資料。

步驟 2：如何新增變更檢閱者

描述如何將變更檢閱者新增至變更要求。

步驟 3：如何使用主控台核准檢閱活動

描述如何核准變更要求的檢閱活動。

步驟 3：如何傳送自動化活動和變更要求通知

描述如何在有活動需要核准或已關閉變更要求時通知使用者。

如何編輯變更要求

在 System Center Service Manager 2010 中，您可以使用下列程序編輯變更要求。例如，您可以將現有變更要求的優先順序從中等變更為高。

編輯變更要求



3.按兩下變更要求。例如，按兩下 [套用 Exchange Server 2007 Service Pack 1]。

4.進行您想要的變更。例如，如果您要將優先順序變更為高，請選取 [優先順序] 清單中的 [高]。或者，請在 [描述] 方塊中輸入新文字。

5.按一下 [確定] 以更新並關閉變更要求。

驗證已編輯的變更要求

1.按兩下您更新的變更要求。

2.確認您的變更顯示在變更要求表單中。

如何新增變更檢閱者

在 System Center Service Manager 2010 中，您可以使用下列程序新增現有變更要求的變更檢閱者。您可以根據對商務程序有益的方式選取檢閱變更要求的人員。例如，如果變更會影響特定人員所負責的程序，您可以賦予這些人員核准影響該程序之變更要求的能力。

新增變更檢閱者


2.展開 [工作項目] 窗格中的 [工作項目]，並且按一下 [變更管理]，然後按一下 [所有變更要求]。

3.按兩下變更要求加以開啟。例如，按兩下 [套用 Exchange Server 2007 Service Pack 1]。

4.按一下 [活動] 索引標籤，檢視手動活動和檢閱活動清單。

5.按兩下您要新增檢閱者的活動。活動的狀態必須是 [進行中] 或 [擱置]，而在識別碼欄中，活動的首碼則須是 [RA] 或您所定義的檢閱活動首碼。

6.在出現的對話方塊中按一下 [新增]，並輸入檢閱者的名稱，接著選取 [必須投票]，然後按一下 [確定]。例如，輸入 Aaron Lee。

7.按一下 [確定] 關閉對話方塊，然後按一下 [確定] 更新變更要求，以及關閉表單。

驗證已新增檢閱者

1.按兩下您已新增檢閱者的變更要求。例如，按兩下 [套用 Exchange Server 2007 Service Pack 1]。

2.按一下 [活動] 索引標籤，然後按兩下您已新增檢閱者的活動。

3.確認已新增檢閱者。

如何使用主控台核准檢閱活動

在 System Center Service Manager 2010 中，您可以使用下列程序核准 Service Manager 主控台中的檢閱活動。在許多情況下，必須由多位人員或多個群組投票，才能核准單一檢視活動。

附註

使用者只能核准或拒絕指派給他們的活動。

核准變更要求的檢閱活動


2.在 [工作項目] 窗格中，依序展開 [工作項目]、[活動管理]、[檢閱活動]，然後按一下 [進行中活動]。

3.選取檢閱活動。例如，選取 [訊息基礎結構要求核准]。

4.按一下 [工作] 窗格中的 [核准]。

5.在 [註解] 對話方塊中，輸入您對於核准或拒絕的任何註解，然後按一下 [確定]。

驗證檢閱活動核准

如果所有檢閱者皆核准某項活動，該活動就不會出現在 [進行中活動] 檢視。

如果活動仍在進行中，則需其他檢閱者的核准。按一下 [進行中活動]，然後開啟該活動以檢視投票狀態。


本節的程序描述如何在 System Center Service Manager 2010 中暫停及繼續變更要求。

如需暫停及繼續變更要求的完整案例詳細描述，請參閱範例案例：管理變更和活動。

請依照下列步驟暫停或繼續變更要求。

工作

說明

步驟 1：如何保留變更要求

描述如何無限期暫停變更要求。

步驟 2：如何繼續變更要求

描述如何繼續先前暫停的變更要求。

選擇性步驟：如何解除鎖定失敗的變更要求

描述如何解除鎖定失敗的變更要求。

如何保留變更要求

您可以使用下列程序，暫停 System Center Service Manager 2010 中的變更要求。例如，如果外部小組需要完成手動活動，您可能需要暫停變更要求。

暫停變更要求


2.展開 [工作項目] 窗格中的 [工作項目]，並展開 [變更管理]，然後按一下 [變更要求:正在進行手動活動]。

3.選取要暫停的變更要求。例如，選取套用 Exchange Server 2007 Service Pack 1。

4.按一下 [工作] 窗格中的 [暫停]。

5.在 [註解] 對話方塊中輸入附註，註明暫停變更要求的原因，然後按一下 [確定]。

驗證變更要求已暫停

按一下 [變更要求:保留] 檢視，確定已暫停變更要求。

如何繼續變更要求

您可以使用下列程序，繼續先前在 System Center Service Manager 2010 中暫停的變更要求。例如，您可能需要在外部小組完成手動活動之後繼續變更要求。

繼續變更要求


2.展開 [工作項目] 窗格中的 [工作項目]，並展開 [變更管理]，然後按一下 [變更要求:保留]。

3.選取變更要求。例如，選取套用 Exchange Server 2007 Service Pack 1。

4.按一下 [工作] 窗格中的 [繼續]。

5.在 [註解] 對話方塊中輸入註解，然後按一下 [確定]。

驗證已繼續的變更要求

如果目前的變更要求活動是檢閱活動，請按一下 [變更要求:檢閱中] 檢視，確定已繼續該變更要求。

如果目前的變更要求活動是手動活動，請按一下 [變更要求:正在進行手動活動] 檢視，確定已繼續該變更要求。

如何解除鎖定失敗的變更要求

在 System Center Service Manager 2010 中，您可以使用下列程序解除鎖定失敗的變更要求。例如，您可能需要解除鎖定檢閱委員或其他檢閱單位設為失敗之變更要求的活動。解除鎖定變更要求會重設該變更要求，讓變更擁有者能夠提供詳細資訊。

解除鎖定失敗的變更要求


2.展開 [工作項目] 窗格中的 [工作項目]，並展開 [變更管理]，然後按一下 [變更要求:失敗]。

3.選取變更要求。例如，選取套用 Exchange Server 2007 Service Pack 1。

4.按一下 [工作] 窗格中的 [回到活動]。

5.在 [回到活動] 對話方塊中選取失敗的活動，在 [註解] 方塊中輸入註解，然後按一下 [確定]。

驗證變更要求已解除封鎖

如果失敗的變更要求活動是檢閱活動，請按一下 [變更要求:檢閱中] 檢視，確定已解除封鎖該變更要求。

如果失敗的變更要求活動是手動活動，請按一下 [變更要求:正在進行手動活動] 檢視，確定已解除封鎖該變更要求。


本節的程序描述如何在 System Center Service Manager 2010 中實作及關閉變更要求。

如需實作及關閉變更要求的完整案例詳細描述，請參閱範例案例：管理變更和活動。

請依照下列步驟實作及關閉變更要求。

工作

說明

步驟 1：如何將手動活動設為完成或失敗

描述如何將手動活動設為完成或失敗，以追蹤工作。

步驟 2：如何關閉變更要求

描述如何在變更完成或變更要求失敗後關閉變更要求。

選擇性步驟：如何傳送自動化活動和變更要求通知

描述如何傳送活動及變更要求的自動通知。

如何將手動活動設為完成或失敗

您可以使用下列程序，在 System Center Service Manager 2010 中將手動活動設為完成或失敗。

順利完成手動活動


2.在 [工作項目] 窗格中，依序展開 [工作項目]、[活動管理]、[手動活動]，然後按一下 [進行中活動]。

3.選取手動活動。

4.按一下 [工作] 窗格中的 [標示為已完成]。

5.在 [註解] 方塊中輸入註解，然後按一下 [確定]。

將手動活動設為失敗


2.在 [工作項目] 窗格中，依序展開 [工作項目]、[活動管理]、[手動活動]，然後按一下 [進行中活動]。

3.選取手動活動。

4.按一下 [工作] 窗格中的 [標示為失敗]。

5.在 [註解] 方塊中輸入註解，然後按一下 [確定]。例如，輸入實施後分析指出新硬體不符合我們的需求，因此檢閱失敗。

驗證手動活動已完成或失敗


2.在 [工作項目] 窗格中，依序展開 [工作項目]、[活動管理]、[手動活動]，然後按一下 [所有活動]。

3.確認手動活動已設定為 [已完成] 或 [失敗]。

如何關閉變更要求

在 System Center Service Manager 2010 中，您可以使用下列程序，永久關閉順利變更的要求或失敗的變更要求。您不能重新開啟已關閉的變更要求。

附註

如果使用者在將軟體部署到使用者的電腦之前取消軟體要求，相關的變更要求可能會無限期反映出 [進行中] 狀態。如果發生此情形，請取消要求，然後關閉要求。

關閉成功的變更要求


2.展開 [工作項目] 窗格中的 [工作項目]，並展開 [變更管理]，然後按一下 [變更要求:已完成]。

3.選取變更要求。



關閉失敗的變更要求


2.按一下 [工作項目] 窗格中的 [變更管理]，然後按一下 [變更要求:失敗]。

3.選取變更要求。



驗證變更要求的關閉

按一下 [變更要求:已關閉] 檢視，確定已關閉的變更要求出現在清單中。

如何傳送自動化活動和變更要求通知

在 System Center Service Manager 2010 中，您可以使用下列程序通知檢閱者已可使用或檢閱某個活動。您可以使用第二個程序通知使用者某個變更要求已關閉。

附註

只有系統管理員可以設定工作流程通知。

通知檢閱者已可檢閱某個活動


2.展開 [系統管理] 窗格中的 [工作流程]，然後按一下 [設定]。

3.選取 [活動事件工作流程設定]，然後按一下 [工作] 窗格中的 [設定工作流程規則]。

4.選取 [選取類別] 對話方塊中的 [檢閱活動]，然後按一下 [確定]。

5.按一下 [設定工作流程] 對話方塊中的 [新增]。

6.在 [設定檢閱活動類別物件的工作流程] 精靈中，按一下 [開始之前] 頁面上的 [下一步]。

7.在 [工作流程資訊] 頁面上輸入工作流程的名稱和描述。在 [檢查事件] 中，確認已選取 [當類別檢閱活動的物件已更新時] 項目，然後按 [下一步]。

8.選取 [指定準則] 頁面上的 [變更自] 索引標籤。選取 [可用內容] 下方的 [狀態]，然後按一下 [新增]。

9.選取 [準則] 下方的 [擱置]，然後選取 [變更為] 索引標籤。選取 [可用內容] 下方的 [狀態]，然後按一下 [新增]。

10.選取 [準則] 下方的 [進行中]，然後按 [下一步]。

11.在 [套用範本] 頁面上，清除 [套用選取的範本] 核取方塊，然後按 [下一步]。

12.在 [選取要通知的人員] 頁面上，選取 [傳送此工作流程規則的通知] 核取方塊。

13.選取 [使用者] 下方的 [檢閱者]。

14.在 [電子郵件範本] 下方，如果您無法選取範本，請按一下 [建立電子郵件範本]。否則，請選取要套用的電子郵件通知範本。

15.如果您要建立電子郵件通知範本，請完成 [建立電子郵件通知範本] 精靈。

16.選取電子郵件範本之後，請按一下 [新增]，確定 [檢閱者] 出現在 [使用者] 欄之下，然後按 [下一步]。

17.檢閱 [摘要] 頁面上的摘要資訊，然後按一下 [建立]。

18.按一下 [完成] 頁面上的 [關閉]。

通知使用者某個變更要求已關閉


2.展開 [系統管理] 窗格中的 [工作流程]，然後按一下 [設定]。

3.選取 [變更要求事件工作流程設定]，然後按一下 [工作] 窗格中的 [設定工作流程規則]。

4.按一下 [設定工作流程] 對話方塊中的 [新增]。

5.在 [設定變更要求類別物件的工作流程] 精靈中，按一下 [開始之前] 頁面上的 [下一步]。

6.在 [工作流程資訊] 頁面上輸入工作流程的名稱和描述。在 [檢查事件] 清單中，確認已選取 [當更新變更要求類別的物件時] 項目，然後按 [下一步]。

7.選取 [指定準則] 頁面上的 [變更自] 索引標籤。選取 [可用內容] 下方的 [狀態]，然後按一下 [新增]。

8.選取 [準則] 下方的 [已完成]。

9.按一下 [變更為] 索引標籤。

10.選取 [可用內容] 下方的 [狀態]，然後按一下 [新增]。

11.選取 [準則] 下方的 [已關閉]，然後按 [下一步]。

12.在 [套用範本] 頁面上，清除 [套用選取的範本] 核取方塊，然後按 [下一步]。

13.在 [選取要通知的人員] 頁面上，選取 [傳送此工作流程規則的通知] 核取方塊。

14.選取 [使用者] 下方的 [已指派給使用者]。選取 [範本] 下方的 [指派給使用者通知範本]，並且按一下 [新增]，然後按 [下一步]。

15.檢閱 [摘要] 頁面上的摘要資訊，然後按一下 [建立]。

16.按一下 [完成] 頁面上的 [關閉]。

驗證是否已收到通知

檢閱活動的檢閱者或變更要求所指派的使用者會收到一封電子郵件訊息，指出有新的檢閱活動需要核准，或者變更要求已關閉。

檢視和執行報表

Woodgrove Bank 業務分析師 Jeff Ford 的其中一個職責是提供服務基礎架構的整體成本概況。他用來收集資料的其中一種方法是 Service Manager 報表。Service Manager 報表使他能夠收集和檢視整個商務環境中的資料與趨勢。例如，他可以產生會顯示在特定時間範圍內所發生事件數目的報表。然後，他可以使用該資訊計算每個事件的成本 (以小時為單位)、找出任何趨勢，以及採取預防措施以降低事件的成本與發生機率。

報表中所有的 Service Manager 主控台使用者皆可檢視報表。只要使用者能夠檢視工作項目，就可以檢視工作項目工作清單中的報表。任何使用者都可以會從他們所檢視的報表匯出報表資料。匯出的報表可以儲存成許多種不同的檔案格式。

本指南已解決以下工作。

工作

參考

Service Manager 中可用的報表清單

Service Manager 中可用的報表

檢視報表目錄

如何檢視報表目錄

新增報表的權限

如何新增報表權限

執行報表

如何執行報表

匯出報表

如何匯出報表資料

建立連結的報表

如何在 Service Manager 中建立連結報表

將報表新增至我的最愛報表資料夾

如何新增報表至 Service Manager 我的最愛報表資料夾

透過 SQL Server Reporting Services 報表管理員設定報表的訂閱

如何設定報表訂閱

排程要定期執行的連結報表

如何排程 Service Manager 報表

Service Manager 中可用的報表

Service Manager 提供以下報表。

報表區域

報表名稱

說明

活動管理

活動清單

提供特定時間範圍內符合指定準則的活動清單。報表中的資料包括活動的類型、目前的狀態，以及優先順序。

活動管理

手動活動清單

提供特定時間範圍內亦符合指定準則的所有手動活動清單。報表中的資料包括目前的狀態、階段、優先順序，以及活動指派對象的使用者。

活動管理

檢閱活動清單

提供特定時間範圍內符合指定準則的所有檢閱活動清單。這份報表中的資料包括目前的狀態、階段、核准情況和核准閾值。

活動管理

手動活動詳細資料

提供特定手動活動的詳細資訊，包括標題、描述、狀態和受影響的客戶。

活動管理

檢閱活動詳細資料

提供特定檢閱活動的詳細資訊，包括標題、描述、狀態、檢閱者和核准情況。

活動管理

活動分佈

提供指定之時間範圍期間的活動數目。這份報表中的資料包括活動狀態、類型和階段。您可以依狀態、階段或類型來篩選資料。

變更管理

變更管理 KPI 趨勢

提供在指定的時間範圍期間，變更要求的數目和目前狀態 (進行中、已完成、失敗或已取消)。您可以依日、週、月、季或年來篩選此報表中傳回的資料。

變更管理

變更要求清單

提供特定時間範圍內的變更要求清單。這份報表中的資料包括目前的狀態、類別，以及要求指派對象的使用者。

變更管理

變更要求詳細資料

提供特定變更要求的詳細資訊，包括標題、描述、狀態、變更建立者和範本。

組態管理

電腦詳細資料

提供特定電腦的詳細組態資訊。

組態管理

電腦清查

提供管理群組中可用電腦的清單。

事件管理

事件分析師

提供指定之分析師的關鍵效能計量。這份報表中的資料包括指派給分析師的事件數目、分析師解決的事件數目、分析師處理的事件數目，以及針對事件記錄的任何工作。

事件管理

事件詳細資料

提供特定事件的詳細資訊，包括標題、描述、分類、受影響的服務、受影響的設定項目以及相關的活動。

事件管理

事件 KPI 趨勢

提供事件的數目，包括超過目標解決時間的事件數目、已呈報的事件數目、平均解決時間、每個事件的工作分鐘數，以及事件積存的大小。您可以依分類或類別，也可以依日、週、月、季或年來篩選這些資料。

事件管理

事件解決方式

提供事件的數目，包括超過目標解決時間的事件數目以及平均解決時間。您可以依日、週、月、季或年來篩選這些資料。

事件管理

事件清單

提供特定時間範圍內所有事件的清單。這份報表中的資料包括事件指派對象的使用者、建立事件的時間，以及事件目前的狀態。

問題管理

具有最多事件的設定項目 (CI)

提供在指定的時間範圍期間，至少具有 n 個相關事件數目的設定項目清單。此報表也包含與特定設定項目相關的變更要求數目和問題數目。

問題管理

問題清單

提供特定時間範圍內所有問題的清單。

問題管理

問題詳細資料

提供特定問題的詳細資訊。

如何檢視報表目錄

您可以使用下列程序檢視 System Center Service Manager 2010 中可用的報表目錄。

檢視報表目錄

1.按一下 Service Manager 主控台中的 [報表]。

2.展開 [報表]，然後按一下資料夾。例如，按一下 [事件管理]。

可用報表會顯示在 [報表] 主控台的結果窗格中。

如何新增報表權限

依預設，所有 System Center Service Manager 2010 使用者皆可透過 [報表] 工作區存取報表。不過，在沒有系統管理員權限的使用者能夠檢視 [報表] 工作區之前，您需要透過 SQL Server Reporting Services (SSRS) 新增權限。您可以在根層級授予存取權限，以便讓使用者檢視 Service Manager 中的 [報表] 工作區和所有報表。您也可以將有限存取權限授予特定報表資料夾 (例如 [事件] 報表資料夾) 或個別報表。下列程序描述如何將所有 Service Manager 報表的 SSRS 存取權限授予 Active Directory 群組 (woodgrove\SCSMReportAccess)。

新增 SSRS 權限

1.在安裝 SQL Server Reporting Services 的電腦上，啟動 Report Manager。

2.找到您要授與存取權限的資料夾或報表。例如，找到 Service Manager 根資料夾。

3.按一下 [內容]，然後按一下 [安全性]。

4.按一下 [編輯項目安全性]。

5.隨即顯示下列訊息：「項目安全性繼承自父項目。您要為此項目套用與首頁父項目不同的安全性設定嗎?」

按一下 [確定]。

6.按一下 [新角色指派]。

7.在 [群組或使用者名稱] 方塊中，輸入 Active Directory 群組或使用者的名稱。例如，輸入 woodgrove\SCSMReportAccess。

8.設定群組或使用者的角色。選取 [瀏覽器] 核取方塊，授予執行報表的存取權限。


如何執行報表

您可以使用下列程序在 System Center Service Manager 2010 中執行報表。在此程序中，您需執行事件管理報表，以判斷上週所解決的事件數目。

附註

您必須先完成 ETL 程序，才能開始執行報表。如需 ETL 程序和如何設定 ETL 排程執行的詳細資訊，請參閱《Service Manager Administration Guide》(Service Manager 系統管理指南) (http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkId=178233) 中的 How to Enable Data Warehouse Jobs Schedules (如何啟用資料倉儲工作排程)。

Service Manager 資料倉儲不會替未密封管理組件中的類別或關聯性建立維度。如果您使用未密封管理組件，報表中就不會顯示該管理組件的任何資料。因此，最好的做法就是替未密封管理組件中的所有類別和關聯性建立模型

在此範例中，您必須先建立一個事件。否則，報表不會傳回任何資料。

若要執行報表


2.展開 [報表]，然後展開報表資料夾。例如，展開 [事件管理]。

按一下您要執行之報表的名稱。例如，按一下 [事件報表的清單]。

3.按一下 [工作] 清單中的 [執行報表]。

4.按一下 [參數控制標頭]，以顯示該報表的參數控制。使用這些參數自訂報表。

每個報表都有一組參數，您可使用這組參數來搜尋和篩選您要包含在報表中的特定項目。例如，在 [事件清單] 報表中，您可以設定下列參數：

日期篩選 – 您可以依事件建立日期、事件解決日期，或者依事件結案日期搜尋。

指派給

優先順序

識別碼

說明

解決方式描述

連絡方式

來源

狀態

分類類別

支援群組

急迫性

影響

解決方式類別

5.在 [開始日期] 清單中，選取比目前日期 (今天) 早一週的日期，然後按一下表單中的任何位置。

6.或者，指定您要篩選的其他準則。


8.檢閱報表中的資料，確認您要檢視的事件資訊已顯示。如果您沒有看見您預期的資訊，請修改準則，然後按一下 [執行報表]，再次執行該報表。

在顯示清單或其他詳細資料 (例如 [事件清單] 報表中的相關子報表) 的報表中，您可能會看見多個包含相同資訊的列。這是因為一個執行個體可以擁有多種類型 (例如，一台電腦可以同時是「電腦」、「Windows 電腦」和「受管理 Windows 電腦)。這些報表的詳細層級是以每個執行個體的每種類型為準，因此多種類型就會產生多行。

附註

如果報表中沒有任何資料，請確認 ETL 程序已完成。從程序開始到報表顯示資料之間，可能會稍有延遲。

如何匯出報表資料

您可以使用下列程序，在 System Center Service Manager 2010 中將報表匯出成數種不同的檔案類型，以便在不同的工具中使用報表資料。例如，您可以將報表資料匯入成逗號分隔值 (CSV) 檔案，然後將檔案匯入至 Microsoft Office Excel。

開啟報表，然後匯出報表資料


2.展開 [報表]，然後按一下任何檢視。例如，按一下 [事件管理]。

3.選取 [事件管理] 檢視中的 [事件清單報表]，然後按一下 [工作] 清單中的 [執行報表]。

4.按一下 [參數控制標頭]，以顯示該報表的參數控制。使用這些參數自訂報表。

5.在 [開始日期] 清單中，選取比目前日期 (今天) 早一週的日期，然後按一下表單中的任何位置。

6.或者，指定您要篩選的其他準則。


8.檢閱 [事件清單] 報表中的資料，確認您要檢視的事件資訊已顯示。如果您沒有看見您預期的資訊，請修改準則，然後按一下 [執行報表]，再次執行該報表。

9.按一下 [匯出] 圖示，然後選取您要將報表儲存成哪一種格式。在清單中選取下列其中一項：

含報表資料的 XML 檔案

CSV (逗號分隔)

Acrobat (PDF) 檔案

MHTML (網頁封存)

Excel

TIFF 檔案

Word

10.使用您所選擇的檔案名稱，將檔案儲存在桌面上，然後關閉報表表單。

如何在 Service Manager 中建立連結報表

您可以在 System Center Service Manager 2010 中使用下列程序建立連結報表。

連結報表是報表的捷徑，類似桌面上的程式捷徑。連結報表從任何管理組件中的公開定義報表衍生而來。連結報表會保留原始報表的部分內容，例如報表版面配置。連結報表的其他內容 (例如參數和訂閱) 可能會與原始報表不同。

建立連結報表

1.在 [報表] 檢視中，選取要做為連結報表基礎的報表，然後按一下 [工作] 窗格中的 [執行報表]。

2.在 [報表] 視窗中，按一下 [工作] 窗格中的 [另存為連結報表]。

3.輸入新連結報表的名稱和選擇性的描述。

4.選取連結報表的管理組件。

5.按一下 [選取資料夾]，然後選取您要將報表儲存在哪一個資料夾中。


7.關閉報表。

在下一次的資料倉儲同步處理之後，新的連結報表便會顯示在儲存報表的資料夾中。如需排程資料倉儲同步處理工作的詳細資訊，請參閱如何排程資料倉儲工作 (http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkId=194438)。

附註

在同步處理工作完成之後，您可能需要關閉再重新開啟主控台，才能看見報表。

如何新增報表至 Service Manager 我的最愛報表資料夾

您可以使用下列程序，將報表新增至 System Center Service Manager 2010 中的 [我的最愛報表] 資料夾。

執行數個報表並判斷出用於自訂報表內容的最佳參數後，您可以將報表儲存至 [我的最愛報表] 資料夾中。如此一來，您就可以直接從 [報表] 檢視執行報表，不需指定參數。

將報表儲存至我的最愛報表資料夾

1.在 [報表] 檢視中，選取要做為已儲存報表基礎的報表，然後按一下 [工作] 窗格中的 [執行報表]。

2.在報表視窗中，按一下 [工作] 下方的 [另存為我的最愛報表]。

3.輸入報表的名稱，然後按一下 [確定]。

4.關閉報表檢視。

5.按一下 [報表] 導覽樹狀結構中的 [我的最愛報表]。

隨即會顯示新報表。

如何設定報表訂閱

您可以透過 SQL Server Reporting Services Report Manager (SSRS) 設定報表訂閱。設定報表訂閱可讓您將報表傳送自動化。報表可透過電子郵件傳送、儲存在報表伺服器上，甚至可供發佈至 Microsoft SharePoint 網站。

若要建立報表訂閱，請依照《SQL Server 2008 線上叢書》訂閱與傳送 (http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkId=158830) 主題中的程序進行。

如何排程 Service Manager 報表

您可以定期執行的排程連結報表，確定資訊保持最新狀態。若要這麼做，請使用 SQL Server Reporting Services Report Manager (SSRS)。在 SSRS Report Manager 中，您可以排程單次執行的報表，也可以排程以小時、天、週或月為間隔連續執行的報表。您可以執行下列功能：

排程在標準或資料驅動訂閱中傳送報表。

排程報表歷程，定期將新的快照新增至報表歷程中。

排程重新整理報表快照資料的時間。

排程快取報表在預先定義的時間到期，以便稍後重新整理此報表。

若要設定報表的排程，請依照《SQL Server 2008 線上叢書》中排程報表和訂閱主題 (http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkId=158822) 的程序進行。

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download.microsoft.comdownload.microsoft.com/.../SM_OperationsGuide.docx · Web viewSystem Center Service Manager 2010 SP1 操作指南. Microsoft Corporation. 發行日期：2010