WEBBING - Studio Giaccardi & Associati...Dal “comunicare” al “conversare” Un approccio sistemico Chi si occupa delle web 2.0 in azienda Due elementi di criticità 1. Il “fattore

Con il patrocinio di

Assessorato Turismo e Commercio

AZIONE 2 Benchmarking di casi di successo di PMI turistiche nel social web

Bologna 30 novembre 2010

WEBBINGEmilia-Romagna

Emilia-Romagna

(c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione2

Indice� Il progetto Webbing Emilia-Romagna� AZIONE 2 - Benchmarking di casi di successo

di PMI turistiche nel social web� Come abbiamo individuato i casi di successo� I 20 casi di successo analizzati� Identità degli intervistati� Risultati

� a) Carta d’identità dei 20 casi di successo� Caratteristiche principali della struttura � Analisi dell’architettura informativa del sito web e degli strumenti di interazione

adottati� Perché l’abbiamo scelta come caso di successo?� Evidenze

� b) Strategia di interazione 2.0� Il rapporto delle aziende con

Social media e web 2.0� Strategie sui social media

� Dal “ comunicare” al “conversare”� Un approccio sistemico

� Chi si occupa delle web 2.0 in azienda� Due elementi di criticità

� 1. Il “ fattore tempo” , alias il fattore “competenze”� 2. La difficoltà a misurare risultati dell’investimento

� Quadri sinottici � social network (Facebook e Twitter)� Corporate blog

� Approfondimenti sui corporate blog� c. Interazione con siti di recensione turistica

� Opinioni sui siti di informazione turistica � Come vengono gestite le recensioni

� d. strategia commerciale� Booking online e OLTA� Risultati dalle vendite sul web

� Che cosa ci riserva il futuro� Team della ricerca

Emilia-Romagna


Il progetto Webbing Emilia-Romagna

Finalità strategica � Contribuire ad aumentare l’incoming turistico utilizzando la

forza della rete e la leva del webObiettivi di progetto � individuare e analizzare in modo comparato le pratiche

turistiche a livello europeo più efficaci di e-commerce e info-commerce istituzionali e aziendali

� emulare, trasferire ed evolvere modelli e metodologie di web marketing basate sulle conversazioni online a vantaggio del sistema turistico regionale

� fornire indicazioni strategiche e operative a vantaggio di Unioncamere e del sistema turistico ricettivo.

Azioni:� 1. Benchmarking a livello europeo su portali istituzionali

turistici� Analisi delle strategie e dei portali web scelti per l’info-

commerce e l’e-commerce� 2. Benchmarking di casi di successo di PMI turistiche

nel social web Siamo qui!

Emilia-Romagna


AZIONE 2

Benchmarking di casi di successo di PMI turistiche nel social web

Obiettivo tecnico

� Studiare un campione qualitativo di 20 operatori del ricettivo (PMI turistiche), selezionati in Italia e in ambito europeo, che hanno adottato strategie di comunicazione ed e-commerce basate su social media e web 2.0.

Metodologia di indagine

� Individuazione dei requisiti del campione� Ricerca e selezione di un campione qualitativo

di 20 operatori turistici del ricettivo� Analisi di desk sui siti web e i profili social degli

operatori selezionati� Progetto e realizzazione questionario di

indagine � Interviste di approfondimento� Classificazione ed elaborazione dati � Redazione rapporto di ricerca

20

Pmi turistiche

Analisi di 20 sitiRealizzazione

11 interviste

Emilia-Romagna


Come abbiamo individuato i casi di successo

1. Area di indagine � gli stessi paesi (e regioni) in cui è stata condotta l’Azione 1 “Benchmark sui portali turistici istituzionali”

� Italia (Emilia-Romagna, Liguria, Toscana, Trentino, Veneto), Austria (Carinzia), Croazia, Danimarca, Francia (Bretagna, Normandia, PACA), Germania (North Rhein Westfalia), Grecia, Portogallo (Algarve), Spagna (Andalusia, Catalogna, Valencia), Svezia, Sv izzera, UK (Cornovaglia, South East England)

2. Piccole e Medie Imprese del ricettivo che hanno adottato sul web strategie, metodologie e strumenti web 2.0 per ascoltare, dialogare e interagire con i clienti online, ad esempio:

�Apertura di profili su social network (Facebook, Twitter, Flickr, Youtube, etc.)�Apertura e gestione di un corporate blog �Spazio interno al sito web per il commento e le opinioni degli utenti �Newsletter �Feed RSS�Community /Forum/Club�Etc.

3. Imprese che hanno un buon gradimento sui siti di recensioni turistiche come TripAdvisor, Expedia, etc. o che sono segnalati su guide turistiche e portali/reti di promozione

4. Imprese che hanno integrato la loro strategia commerciale con il web e tendono a un modello di business basato sulla disintermediazione � booking online interno, presenza su OLTA -Online Travel Agencies e su altri portali di promozione e vendita

5. Imprese indicate come esempi di successo da opinion leader della blogosfera relativamente alle strategie di info-commerce ed e-commerce

5 criteri di selezione

Emilia-Romagna


I 20 casi di successo analizzatiPaese Regione Nome struttura Sito web Ha partecipato

anche all’intervista

di approfondimento?

Se no, perché?

Italia Liguria Grand Hotel Diana Majestic www.dianamajestic.com SI

Liguria Loano2Village www.loano2village.it SI

Toscana Palazzo Ravizza www.palazzoravizza.it SI

Toscana Hotel Lacona www.hotellacona.it SI

Trentino Pineta Hotels www.pinetahotels.it SI

Veneto Ca’ Nigra Lagoon Resort www.hotelcanigra.com NO Mancanza di tempo

Spagna Catalogna Nunez i Navarro Hotels www.nnhotels.com NO Nessuna risposta dalla direzione

Com. Valenciana Casa Rural Villa Florencia www.villa-florencia.es SI

Andalucia Hotel Casa 1800 www.hotelcasa1800.com SI

Baleari Artiemhotels www.artiemhotels.com NO Nessuna risposta dalla direzione

Portogallo Algarve Hotel Holiday Inn Algarve www.hialgarve.com SI

Francia PACA Hi Hotel www.hi-hotel.net NO Nessuna risposta dalla direzione

Île-de-France Hotel Le Meurice www.lemeurice.com NO Nessun interesse

UK Cornovaglia Watergate Bay www.watergatebay.co.uk NO Nessun interesse

Londra The Cavendish www.thecavendish-london.co.uk SI

Svezia Stoccolma Hotel Skepps Holmen www.hotelskeppsholmen.com NO Impossibile parlare con il referente

Danimarca Hovedstaden Hotel Avenue www.avenuehotel.dk SI

Germania Rheinland-Pfalz Hotel Kloster Hornbach www.kloster-hornbach.de NO Impossibile parlare con la direzione

Svizzera Canton Ticino Hotel Lugano Dante www.hotel-luganodante.com NO Non si sentivano all’altezza del ruolo

Austria Carinzia Bio Hotel Daberer www.biohotel-daberer.at SI

Emilia-Romagna


Le persone intervistate

Hotel/sito Nome e cognome Sesso Età Ruolo Titolo di studio

Grandhotel Diana Majesticwww.dianamajestic.com

Vignone Paolo M 37 Direttore Diploma scientifico

Hotel Loano2Villagewww.loano2village.it

Paolo Madonia M 35 Ufficio marketing Diploma Ist. Alberghiero Studi in ccienze Politiche

Hotel Palazzo Ravizzawww.palazzorav izza.it

Francesco Grottanelli

M 48 Proprietario Laurea in Giurisprudenza

Hotel & Resort Laconawww.hotellacona.it

Robi Veltroni M 45 Responsabile vendite, marketing e pubblicità

Diploma in Ragioneria

Pineta Hotelswww.pinetahotels.it

Nicola Sicher M 34 Socio Scuola Superiore

Hotel Casa 1800www.hotelcasa1800.com

Olga Manalich F 41 Manager School in Tourism

Gandia Casa Ruralwww.villa-florencia.es

Mark van Jaarsveld M 45 Proprietario Diploma superiore

Holiday Inn Algarvewww.hialgarve.com

Vicky Good F 53 Sales Director ND

The Cavendish Londonwww.thecavendishlondon.com

Fabricio Torres M 29 Business Development Coordinator

AAT Professional Training

Avenue Hotelwww.avenuehotel.dk

Mai Kappenberger F 43 Direttrice EHL (École hôtelière de Lausanne)

Biohotel Dabererwww.biohotel-daberer.at

Marianne Daberer F Direttrice (hotel familiare) ND



a.Carta d’identità dei 20 casi di successo

Risultati

• Caratteristiche principali della struttura • Analisi dell’architettura informativa del sito web e degli strumenti di interazione adottati

• Perché l’abbiamo scelta come caso di successo?

Emilia-Romagna


Grand Hotel Diana MajesticDiano Marina (IM), Liguria, Italia - www.dianamajestic.com

Caratteristiche struttura

� 4 stelle � 86 camere � Connessione Internet Wireless disponibile in tutto l'Hotel gratuitamente

� Ottimi giudizi su Trip Advisor, raccomandato dall’89% dei turisti

Perché l’abbiamo scelta

� Pubblicazione sul sito di tutte le recensioni da TripAdvisor, Booking.com, Trivago, etc. e collegamento alle relative pagine

� Profili su social network Facebook, Twitter, Flickr e YouTube

� Sito tradotto in 16 lingue� Virtual tour� Google maps� Possibilità di contatto con Skype� Booking online � Offerte speciali e last minute

Funzionalità e strumenti 2.0 �Collegamento a profili social, portali di condivisione foto e video, siti di recensione turistica, Skype

Booking online News e offerte speciali last minute

Sito tradotto in 16 lingue!

Emilia-Romagna


Loano2VillageSavona, Liguria, Italia - www.loano2village.it

Caratteristiche struttura� 4 stelle � 360 camere e appartamenti, 4 ettari di terreno � Formula hotel e residence� Ottimi giudizi su TripAdvisor, raccomandato dal 92% dei turistiPerché l’abbiamo scelta� Profili su social network Facebook, My Space, Flickr, YouTube � Area “dicono di noi” con pubblicazione di alcuni commenti da

TripAdvisor e link alla relativa pagina � Newsletter� Pubblicazione di news� Booking online e form online per richieste di gruppi, meeting e

ricev imenti� Vacanze a tema e pacchetti speciali

Sito tradotto in 4 lingue

Funzionalità e strumenti 2.0 �Collegamento a profili social e portali di condivisione foto e video

Booking online

News, offerte speciali last minute, offerte tematiche

Newsletter, fotogallery e news

Emilia-Romagna


News, offerte speciali last minute, offerte tematiche

Palazzo Ravizza Siena, Toscana, Italia - www.palazzoravizza.it


� Hotel 3 stelle � Residenza d’epoca� Ottimi giudizi su TripAdvisor,

raccomandato dal 90% dei turisti


� Corporate blog � Profili su social network

Facebook, Twitter e Flickr� Codice sconto attivabile tramite

Facebook� Newsletter� Recensioni pubblicate sulla

home page� Booking online


Funzionalità e strumenti 2.0 �Collegamento a profili social e portali di condivisione foto e video

Corporate blog

booking online, newsletter, ultimi post dal blog, nelle pagine interne

Fotogallery

Collegamento a portali promozionali specializzati di rilievo internazionale

Pubblicazione commenti

Offerte speciali tematiche (per ora si accede sempre

alla stessa pagina)

Emilia-Romagna


Hotel LaconaIsola D’Elba, Toscana, Italia - www.hotellacona.it

Caratteristiche struttura� Hotel & Resort 4 stelle � 120 camere� Connessione Wi-fi� Ottimi giudizi su TripAdvisor, raccomandato dall’82 dei turisti


� Profili su social network Facebook e Twitter

� Feed RSS per promozioni ed eventi� Pubblicazione eventi del territorio� Tool per lo sharing dei contenuti� Tool ‘sitofono’ (possibilità di lasciare il proprio numero di telefono per essere subito ricontattati)

� Booking online e promozioni speciali� Affiliato a Nozio (portale che sostiene le politiche di disintermediazione, promuove l’acquisto diretto sul sito degli hotel affiliati)

Funzionalità e strumenti 2.0 �Collegamento a profili social, tool sitofono, affiliazione a Nozio

booking online e offerte speciali

Tool per lo sharing

Fotogallery

Sito tradotto in 8 lingue, opzionabili all’inizio della navigazione

Eventi

Emilia-Romagna


Pineta HotelsTavon (Coredo), Trentino, Italia - www.pinetahotels.it

Caratteristiche struttura� “Nature Welness Resort” a gestione familiare

� 62 camere, 6 suites e 4 chalet� Collegamento wireless ad internet

� Ottimi giudizi su TripAdvisor � Raccomandato dal 98% dei turisti

Perché l’abbiamo scelta� Corporate blog � Profili su social network Facebook, Twitter, Flickr e YouTube

� Link dalla home page a TripAdvisor

� Area multimedia con v ideo, photogallery , e-cards, v irtual tour

� Newsletter e Feed RSS� Vincitore dei premi Travellers' Choice™ 2010 di Trip Advisor

� Booking online� Area Offerte e News dal blogFunzionalità e strumenti 2.0 �Collegamento a profili

social, portali di condivisione foto e video, siti di recensioni turistiche – Su Facebook oltre 5.000 fan

Corporate blog

Offerte speciali tematiche e last

minute

Sezione multimediale (foto, e-postcard, virtual tour, download, video)

NewsletterBooking online

Emilia-Romagna


Design Hotel Ca’ Nigra Lagoon ResortVenezia, Veneto, Italia - www.hotelcanigra.com


� Design hotel 4 stelle (affiliata altra struttura 3 stelle e appartamenti a Venezia) � 23 camere� Internet wireless (wi-fi), ADSL in camera, Internet point� Ottimi giudizi su TripAdvisor, raccomandato dall’83% dei turistiPerché l’abbiamo scelta

� Profili su social network Facebook e Twitter� Corporate Blog� Newsletter � Guest Book, possibilità di lasciare messaggi direttamente sul sito� Raccomandato da diverse guide e gruppi (La guida rossa, Epoque hotels, etc.) � Sezione cartella stampa� Tool “ segnala ad un amico”� Sezione news sul territorio� Booking online� Affiliato a Nozio (portale che sostiene le politiche di disintermediazione, promuove

l’acquisto diretto sul sito degli hotel affiliati)


Funzionalità e strumenti 2.0 �Collegamento a profili social, corporate blog

Offerte speciali tematiche e last

minute

Booking online

Newsletter ed eventi

Fotogallery

Guestbook per pubblicare commenti sul sito, cartella stampa, consiglia a un amico

Collegamento a portali promozionali specializzati di rilievo internazionale

Hotel affidato a Nozio

Emilia-Romagna


Nunez i Navarro HotelsBarcellona, Catalogna, Spagna - www.nnhotels.com

Caratteristiche struttura� Gruppo di 9 hotel nel centro di

Barcellona� 931 stanze complessive� Collegamento wireless ad internet

gratuito in tutti gli hotel� Ottime recensioni su TripAdvisor di molti

hotel del gruppo� Uno dei suoi hotel è nella classifica

Travellers' Choice™ 2010, categoria dei migliori 25 hotel spagnoli

Perché l’abbiamo scelta� Pubblicazione dei commenti nelle pagine

interne per ciascun hotel e link alla pagina di TripAdvisor

� Concorsi a premi per i clienti, per incentivare le recensioni

� Versione specifica del sito per il mobile

� Applicazioni di realtà aumentata� Corporate blog � Newsletter� Sezione multimediale� Profili su Facebook, Twitter, YouTube� Feed RSS per le offerte� Booking online e offerte speciali

Funzionalità e strumenti 2.0 �Collegamento a profili social, corporate blog, funzionalità per il mobile, concorsi a premi

Offerte speciali, galleria foto e video

Booking online e offerte speciali

Tradotto in 6 lingue

Newsletter

Emilia-Romagna


Casa Rural Villa Florencia Valencia, Comunità Valenciana, Spagna - www.villa-florencia.es

Caratteristiche struttura� Casa rurale� 5 camere e un appartamento� Collegamento wireless ad internet

gratuito in tutti gli hotel� Ottime recensioni su TripAdvisor �

Raccomandato dal 100% dei turistiPerché l’abbiamo scelta� Sito creato dal proprietario su

piattaforma Wordpress� Post e foto pubblicate dai clienti � Profili su Facebook, Twitter, Flickr,

Delicious, Youtube, Stumbleupon � Funzione Feed RSS� Pubblicazione dei commenti da

TripAdvisor� Newsletter

Funzionalità e strumenti 2.0 � Collegamento a profili social, siti di condivisione foto e video, accesso diretto ai commenti di TripAdvisor

Tools per lo sharing

Struttura in formato BLOG

Offerte speciali

Newsletter

Emilia-Romagna


Hotel Casa 1800 Siviglia, Andalucia, Spagna - www.hotelcasa1800.com

Caratteristiche struttura� Hotel 4 stelle� 24 camere � Internet w i-fi e tramite rete cablata

� Giudizi ottimi su Trip Adv isor, consigliato dal 95% dei v iaggiatori

Perché l’abbiamo scelta� Profili su Facebook, Tw itter e Foursquare

� Feed Rss e tool per lo sharing� Fotogallery (nelle pagine interne)

� Newsletter� Guestbook interno per lasciare e leggere i commenti

� Possibilità di contatto con Sky pe� Booking online e offerte speciali

Funzionalità e strumenti 2.0 � Collegamento a profili social

Booking online

Newsletter


Offerte

Guestbook (nelle pagine interne)

Emilia-Romagna


ArtiemhotelsMinorca, Baleari, Spagna - www.artiemhotels.com

Caratteristiche struttura� Gruppo di 3 hotel� 360 camere� Collegamento wireless ad internet gratuito in tutti gli

hotel� Ottime recensioni su TripAdvisor � Raccomandato

dall’88% dei turistiPerché l’abbiamo scelta� Community interna con 749 iscritti, 10 gruppi,

spazio blog con 230 post, 459 foto� Profili su Facebook, Youtube, Twitter, Flickr, Issuu� Newsletter� Tools per la condiv isione delle pagine� Guestbook interno con possibilità di lasciare un

commento e vederlo pubblicato � Link ad altri siti di recensioni turistiche (TripAdvisor,

Booking.com, Atrapalo.com) � Booking online

Funzionalità e strumenti 2.0 �Collegamento a profili social, siti di condivisione foto e video. Form per spedire foto

Booking online


Funzionalità e strumenti 2.0 �Community interna

Newsletter (nelle pagine interne)

Funzionalità e strumenti 2.0 � Form per lasciare commenti + collegamento a siti di recensioni turistiche

News, promozioni e offerte speciali

Emilia-Romagna


Hotel Holiday Inn AlgarveArmação de Pêra, Algarve, Portogallo - www.hialgarve.com

Caratteristiche struttura� Hotel 4 stelle della catena Holiday Inn� 185 camere � Accesso a internet su rete cablata in

alcune camere� Ottimi giudizi su TripAdvisor �

raccomandato dall’88% dei turisti

Perché l’abbiamo scelta� Profili su Facebook e Twitter� Corporate blog� Newsletter � Fotogallery� Booking online� Offerte speciali e pacchetti tematici

Booking online

Funzionalità e strumenti 2.0 � Collegamento a profili social, corporate blog

Su Twitter 1850 following

1432 followers

Su Facebook 1.121 fans


Fotogallery

Newsletter

Pacchetti speciali e promozioni

Emilia-Romagna


Hi HotelNizza, PACA, Francia - www.hi-hotel.net


� Hotel metropolitano di alta gamma � 39 camere� Collegamento w ireless ad internet gratuito in tutti gli hotel� Buoni giudizi su TripAdv isor � Raccomandato dal 69% dei

turistiPerché l’abbiamo scelta

� Struttura originale del sito, con scrolling orizzontale e v erticale � Corporate blog “Hi Life”� Collegamento diretto alle recensioni di TripAdv isor� Strumento “Regala a un amico”� Sezione Multimediale con Radio, v ideo e foto � Area Download� Area “Network” con guestbook interno, Newsletter, Profili su

MySpace, Facebook e Twitter� Feed RSS� Booking online, pacchetti speciali e promozioni


Booking online, pacchetti speciali, promozioni

News ed eventi speciali

Sezione media, foto e video gallery, download materiali

Funzionalità e strumenti 2.0 �Guestbook per pubblicare commenti, collegamento a siti di recensioni turistiche

Collegamento a profili social

Corporate blog

Newletter

Emilia-Romagna


Hotel Le Meurice Parigi, Ile de France, Francia - www.lemeurice.com

Caratteristiche struttura� Hotel di lusso della catena Dorchester collection, 5 stelle

� 160 camere � Internet wi-fi e cablato nelle camere (a pagamento)

� Buoni giudizi su Trip Advisor, raccomandato dal 79% dei v iaggiatori

Perché l’abbiamo scelta� Profili su Facebook, Twitter, Youtube

� Tool per lo sharing� Media center� Newsletter� Family Program con blog (in realtà è un concorso per v incere un peluche) e iniziative per bambini

� Area News� Booking online e offerte speciali

� Online shop (acquisto prodotti e trattamenti benessere)

Booking online, offerte speciali, programma per famiglie

Funzionalità e strumenti 2.0 � Collegamento a profili social e a siti di condivisione foto e video


Newsletter, media center, fotogallery

News

Online shop

Emilia-Romagna


Watergate BayNewquay, Cornovaglia, UK - www.watergatebay.co.uk

Caratteristiche struttura� Hotel 3 stelle � 57 camere � ADSL gratuita in tutte le camere � Buoni giudizi su Trip Advisor, consigliato dal 74% dei v iaggiatori

Perché l’abbiamo scelta� Profili su Facebook e Twitter� Newsletter� Bookmarks e RSS Feed� Webcam� Booking online per hotel e corsi sportiv i

Offerte speciali, pacchetti last minute

Funzionalità e strumenti 2.0 � Collegamento a profili social

Newsletter, e collegamento a social network

Virtual tour e galleria immagini

Media center

Booking online (accesso da pagine interne)

Form di prenotazione anche di prodotti e servizi sportivi

Emilia-Romagna


The CavendishLondra, UK - www.thecavendish-london.co.uk

Caratteristiche struttura� Hotel lusso 4 stelle� 230 camere � Accesso ad internet a pagamento

� Giudizi ottimi su TripAdvisor, consigliato dal 91% dei v iaggiatori

Perché l’abbiamo scelta� Corporate blog � Profili su Facebook e Twitter� Possibilità di chiamare con Skype

� Foto e v ideogallery � Collegamento alla pagina di TripAdvisor, con possibilità di pubblicare i commenti direttamente dal sito

� Tool per lo sharing e “segnala a un amico”

� Booking online e offerte speciali

Booking online, offerte speciali,

Funzionalità e strumenti 2.0 � Collegamento a profili social e corporate blog, collegamento a siti di recensione turistica

Fotogallery

Possibilità di chiamare con Skype

Emilia-Romagna


Hotel Skepps HolmenStoccolma, Svezia -www.hotelskeppsholmen.com

Caratteristiche struttura� Design Hotel 4 stelle� 81 camere � Internet wi-fi gratis in tutta la struttura

� Ottimi giudizi su TripAdvisor, consigliato dal 95% dei turisti

Perché l’abbiamo scelta� Corporate blog� Profilo su Facebook� Fotogallery� Newsletter� News dell’hotel ed eventi del territorio

� Collabora con il blog (catena Travel Diaries) e con quello del gruppo “White Line Hotels”

� Booking online e offerte speciali

Booking online e offerte speciali

Funzionalità e strumenti 2.0 �collegamento a profili social e ad un blog della catena Designhotels

News dell’hotel e del territorio

Corporate blog a cura del managing director

dell’hotel


Newsletter

Collegamento a portali promozionali, guide turistiche e partner di rilievo internazionale

Fotogallery

Area stampa

Emilia-Romagna


Hotel AvenueCopenaghen, Hovedstaden, Danimarca - www.avenuehotel.dk

Caratteristiche struttura� Hotel 3 stelle� 68 camere � Internet wi-fi gratis in tutta la struttura � Giudizi buoni su TripAdvisor, consigliato dall’85% dei v iaggiatori

Perché l’abbiamo scelta� Corporate blog � Profili su Facebook, Twitter e YouTube (accessibili dal blog)

� Feed Rss dal blog� Newsletter � Media center� Fotogallery� Booking online e offerte speciali � Gift voucher

Booking online, offerte speciali,

Funzionalità e strumenti 2.0 � Blog e dal suo interno collegamento a profili social

Eventi

Media center


Gift voucher (nelle pagine interne)

Newsletter

Emilia-Romagna


Hotel Kloster HornbachHornbach, Rheinland-Pfalz, Germania - www.kloster-hornbach.de

Caratteristiche struttura� Hotel 4 stelle� 34 camere � Internet wi-fi gratis in tutta la struttura

� Giudizi ottimi su TripAdvisor, consigliato dal 95% dei v iaggiatori

Perché l’abbiamo scelta� Collegamento a tutti i principali siti di recensione turistica

� Tool “Racconta la tua vacanza”

� Corporate blog � Sito tematico sul Natale � Profili su Facebook, Twitter, YouTube e Flickr

� Newsletter� Booking online (solo prenotazione)

� Shop online (calendari, dolci di cioccolato, libri, oggetti decorativ i, pacchetti promozionali, etc.)

� Fotogallery interna

Booking online (solo prenotazione)

Funzionalità e strumenti 2.0 �collegamento a profili social con visualizzazione del’ultimo Tweet, collegamento ai siti di recensione turistica

Eventi

Corporate blog e

newsletter

Menù della sezione “Ospiti per gli ospiti” per: accesso a corporate blog, tool “Racconta la tua vacanza” , videogallery, agenda degli eventi, sito tematico di approfondimento sul Natale

Emilia-Romagna


Hotel Lugano DanteLugano, Canton Ticino, Svizzera - www.hotel-luganodante.com

Caratteristiche struttura� Hotel 4 stelle� 83 camere � Internet wi-fi gratis in tutta la struttura� Ottimi giudizi su Trip Advisor, consigliato dal 99% dei turisti

Perché l’abbiamo scelta� Guest Book per lasciare commenti sul sito� Link a tutti i siti di recensione turistica � Newsletter� Foto e v ideogallery� Agenda degli eventi di Lugano sempre aggiornata

� Form online differente a seconda delle esigenze (per cancellare prenotazioni, per lasciare un commento, etc.)

� Booking online� Pagina ad accesso riservato per le prenotazioni

Guestbook interno, collegamento diretto a TripAdvisor, collegamento ad altri siti di recensione turistica

Booking online

Tradotto in 4 lingue Offerte,

pacchetti e promozioni

Eventi e news

Newsletter

Emilia-Romagna


Bio Hotel Daberer St. Daniel, Carinzia, Austria - www.biohotel-daberer.at

Caratteristiche struttura� Hotel 4 stelle a conduzione familiare con SPA e bosco di 20 mila mq

� 68 camere � Internet wi-fi gratis in tutta la struttura� Giudizi ottimi su TripAdvisor (anche se al momento sono pubblicate solo 4 recensioni)

Perché l’abbiamo scelta� Corporate blog � Profilo su Facebook� Collegamento a siti di recensione turistica� Newsletter� Form per richiesta disponibilità soggiorno e per prenotare pacchetti speciali (no booking-online)

Richiesta disponibilità

Funzionalità e strumenti 2.0 �Bookmark e collegamento a siti di recensione turistica

Funzionalità e strumenti 2.0 � collegamento a profili social e a blog


Newsletter (in pagina interna)

Emilia-Romagna


Caratteristiche 2.0 dei siti analizzatiQuadro di sintesi

Social network� 19 strutture su 20 hanno un profilo su Facebook � 17 su Twitter� 9 hanno un canale su Youtube� 7 su Flickr � 5 su altri social network (MySpace, Foursquare, Delicious,

Stumbleupon, Issuu) � 13 hanno un corporate blog� 1 ha sv iluppato una community interna Recensioni� 9 hanno il collegamento ai principali siti di recensione turistica� 7 pubblicano o v isualizzano i commenti pubblicati da tali siti sul

proprio � 5 hanno un guestbook interno dove i clienti scrivono commenti

ed esperienze Applicazioni per il mobile

� 1 ha il sito specifico per la nav igazione con smartphone� 1 ha sv iluppato applicazioni di realtà aumentata

Altri tools e strumenti di interazione � Tutti hanno un’area multimediale con una o più tools tra

fotogallery , v ideogallery , musica, webcam, v irtual tour, e-cards, etc.

� 17 hanno la newsletter � 8 hanno lo strumento dei Feed RSS� 5 hanno il tool per lo sharing dei contenuti � 5 hanno un’area ad hoc per i media� 5 pubblicano anche notizie di eventi e attiv ità sul territorio� 4 offrono la possibilità di essere contattati tramite Skype o

forme simili (ad es. il Sitofono) Strategia commerciale online� 17 hanno il booking online, due hanno un sistema simile per

richiedere la disponibilità� 17 pubblicano offerte speciali e pacchetti tematici acquistabili

online � 2 sono affiliati a Nozio, portale per la disintermediazione,

promuove l’acquisto diretto sul sito degli hotel affiliati� 5 hanno lanciato dei concorsi a premi o codici sconto, oppure

hanno attivato l’opzione “Regala ad un amico” o simili� 3 vendono anche altri prodotti o serv izi online oltre soggiorni e

pacchetti, anche attraverso un vero e proprio shop v irtuale



b. Strategia di interazione 2.0

Risultati

• Il rapporto delle aziende con Social media e web 2.0• Strategie sui social media

• Dal “comunicare” al “conversare”• Un approccio sistemico

• Chi si occupa del web 2.0 in azienda• Due elementi di criticità

• 1. Il “fattore tempo” e il fattore “competenze”• 2. M isurare il ritorno dell’investimento

• Quadri sinottici• Uso dei social network (Facebook e Twitter)• Corporate blog

• Approfondimenti sui corporate blog

Emilia-Romagna


Il rapporto delle aziende con Social media e web 2.0

� Per gli imprenditori intervistati il web 2.0 è un insieme di “strumenti potenti di comunicazione e relazione”� Investono nel web 2.0 perché credono che “il web è fondamentale oggi è lo sarà ancora di più in futuro”� Il ritorno atteso dall’investimento è di “tipo qualitativo”: ci si aspetta soprattutto un aumento di “intensità ed

empatia nelle relazioni con i clienti”� Le strategie 2.0 sono rivolte in primo luogo “al cliente che c’è già” prima ancora di quello che verrà, perché la

capacità di relazione può diventare fidelizzazione e alimentare di conseguenza il passaparola

Gli hotel conversano

con i clienti …

Ad esempio su Facebook Biodaberer Hotel racconta di un viaggio a Trieste fatto dal personale invitando i suoi clienti a seguire questo viaggio sul blog”

… e i clienti

conversano con gli hotel

Sui social media la comunicazione è bidirezionale e quando funziona davvero diventa conversazione:

Fidelizzazione e passaparola i risultati principali attesi dall’investimento nel web 2.0

Emilia-Romagna


Strategie sui social media

Dal “comunicare” al “conversare”

� Il web 2.0 ha cambiato la comunicazione aziendale delle strutture intervistate

� È considerato una investimento economicamente vantaggioso rispetto all’advertising e alla comunicazione “tradizionale” perché permette anche “alle strutture più piccole di aprire opportunità di business con mercati lontani”

� Il web 2.0 ha “‘riequilibrato’ il rapporto tra azienda e cliente”, rendendolo la comunicazione più diretta, autentica e intima

� Con il web 2.0 le imprese imparano a rapportarsi al cliente come persone: il marketing diventa conversazione, la promozione è occasione di dialogo

� “Facebook è importante per continuare la relazione con gli ospiti. Li aiuta a farli sentire in vacanza continua”Paolo Madonia, Ufficio Marketing, Hotel Loano2Village, Liguria

� “Abbiamo aperto la pagina fan su Facebook anche per rivolgerci ad una possibile nuova clientela, ma soprattutto per fidelizzare la clientela che abbiamo già”Paolo Vignone, Direttore, Granhotel Diana Majestic, Liguria

� “I nostri clienti ci hanno permesso di essere parte della loro vita quotidiana attraverso i social media. Questo trend crescerà e noi voglilamo errere dove sono i nostri clienti”Fabricio Torres, Business Development Coordinator, The Cavensish London, UK

� “Le persone vogliono identificarsi: vedi cosa hanno fatto i tuoi amici, dove sono andati e ti identifichi con le loro scelte.”Mai Kappenberger, Direttrice, Avenue Hotel, Danimarca

� “Il bello del web è che non serve essere grandi per avere successo”Mark van Jaarsveld, Direttore e Proprietario, Villa Florencia, Valencia (Spagna)

Il web 2.0 migliora la relazione con i clienti

Emilia-Romagna


Strategie sui social media

Un approccio sistemico e combinato

� “Facebook e Twitter hanno audience diversi e li usiamo per finalità diverse. Facebook coinvolge molti giovani, mentre Twitter è più adatto alle nostre relazioni di business. “You tube ci permette di essere “reali”, senza illusioni pubblicitarie, per le persone che vogliono “vedere” di persona chi siamo e che cosa facciamo. “Ma tutti questi canali sono ugualmente importanti.“La piattaforma Wordpress che utilizziamo è fondamentale perché ci consente un uso sistemico di tutti i social media. Mark van Jaarsveld, titolare Villa Florencia (Valencia)

***� “E’ assolutamente indispensabile che tutti questi strumenti lavorino insieme”.

Vicki Good, Sales Director Holiday Inn Alagrve, Algarve (Portogallo)***

� “Tutti gli strumenti che utilizziamo sono funzionali al nostro business in modi diversi” Mai Kappenberger, Direttrice Avenue Hotel (Danimarca)

***� “Abbiamo v isto che ogni attiv ità o iniziativa che raccontiamo tramite il web

da i suoi risultati. Ad esempio se parliamo su Facebook di una serata al ristorante il giorno dopo la gente del posto v iene da noi. Ma anche una semplice Newsletter di auguri è importante. Dalle statistiche vedo che ho l’1% di contatti che si sono tradotti in prenotazione: per me è già un buon risultato.”Paolo Vignone, Direttore dell’Hotel Djana Majestic (Liguria)

La strategia web 2.0 funziona solo se è sistemica e combinata.Ogni social media ha le sue “regole”: per raggiungere diverse tipologie di interlocutori e veicolare

diversi messaggi bisogna usare più social media

Emilia-Romagna


Chi si occupa del web 2.0 in azienda

� Nella maggior parte delle strutture intervistate non c’è una persona dedicata in via esclusiva alle attività online (solo in due casi) e in un caso la gestione è affidata a un’agenzia esterna

� Hotel Loano2Village in Liguria � una persona dell’ufficio marketing con una formazione specifica

� Hotel & Resort Lacona in Toscana �responsabile vendite, marketing e pubblicità che gestisce tutte le attiv ità sul web e i social media

� Cavendish di Londra � dal maggio 2010 c’è la figura del Business Development Coordinator,

� Solitamente è un compito affidato ai direttori o agli addetti al ricevimento o ai proprietari stessi nelle strutture più piccole e a carattere familiare.

Formazione sul web 2.0

� La maggior parte degli intervistati è in contatto con il mondo del web 2.0 e si tiene informato attraverso corsi, fiere, borse e convegni specializzati, letture.

� Il canale preferenziale per formarsi e tenersi aggiornati su web 2.0 è la rete (corsi online, blog, siti specifici, webinars), perché “consente di economizzare tempo e costi”.

Chi si trova nella mia posizione deve essere sensibile a questi argomenti. Studiando e viaggiando all’estero abbiamo capito quanto è importante investire in questo campo. Ma è difficile farlo dal punto di vista tecnologico, per questo ci rivolgiamo ad aziende esterne. Anche se è difficile trovare competenze adeguate”Francesco Grottanelli, Proprietario, Hotel Palazzo Ravizza

“Mi aggiorno con tutte le risorse online. I corsi costano e per una piccola impresa è difficile sostenerli. Ma su internet c’è tutto, posso approfondire tutto ciò che mi serve”Mark van Jaarsveld, Direttore e Proprietario, Villa Florencia, Valencia (Spagna)

Il direttore, il responsabile marketing che studia si tiene aggiornato su blog, siti e corsi online e offline

Emilia-Romagna


Fattori critici: Tempo e Competenze

� Gli intervistati sono stati concordi nel definire il “fattore tempo” come l’elemento più critico nel loro operare sul web:

� c’è poco tempo a disposizione e non si riesce a dedicare un’attenzione costante a queste attività

� c’è il timore di “non riuscire a seguire tutti gli aspetti operativi”

� Negli altri casi a gestire blog, social network, recensioni etc. sono gli stessi titolari, soci, direttori della struttura, come una delle ‘tante altre cose da fare’

� “Mi tengo aggiornata usando internet, quando se ne ha il tempo!”Vicki Good, Sales Director, Holiday Inn Alagrve, Algarve (Portogallo)

***� “È soprattutto il tempo la risorsa sulla quale si dov rebbe inv estire di più”Nicola Sicher, Socio, Pineta Hotels

***� “Credo che l’inv estimento più forte non sia in denaro, ma in tempo. Non inv estiamo più sui metodi tradizionali, che costav ano parecchio. Il w eb li ha sostituiti, ma ora è la scarsità di tempo più che quella del denaro ad incidere.”Olga Manalich, Direttrice, Hotel Casa1800, Andalusia, Spagna

***� “Abbiamo inv estito abbastanza ..ma il tempo non è mai quantificabile”Paolo Madonia, Ufficio Marketing, Hotel Loano2Village, Liguria“

***� “Abbiamo una persona al ricev imento che non fa solo questo ma si occupa della pagina Facebook … Sto cercando di incrementare questa attiv ità sul social network anche con altre persone del Ricev imento …

� Abbiamo scelto di non inv estire sul blog: richiede troppo tempo e non abbiamo risorse umane da dedicare a questo importante strumento”

� Paolo Vignone, Direttore, Hotel Djana Majestic, Liguria

Tutti dicono che per fare bene servono molto tempo e competenzeMa nessuno dedica una risorsa appositamente preparata. Gestire i social media è

un compito che si somma ai precedenti.

Emilia-Romagna


� “Il riscontro economico è ancora difficile, forse si vedrà più avanti.”Paolo Vignone, Direttore, Hotel Djana Majestic, Liguria

***� “Noi abbiamo avuto un 26% in più delle presenze quest’anno, ma

non so in che percentuale ciò sia stato determinato dalle politiche sul web”

� Francesco Grottanelli, Proprietario, Hotel Palazzo Ravizza, Toscana***

� “Di sicuro oggi le persone parlano di più del nostro hotel, è chiaro che nel tempo vorremmo più prenotazioni”Vicki Good, Sales Director, Holiday Inn Algarve, Algarve (Portogallo)

***� “Allo stato attuale non è dato comprendere se quello che per noi è

un buon risultato online ci è servito a limitare i danni del periodo di crisi economica oppure se è semplicemente un fisiologico spostamento delle vendite online rispetto alle vendite off-line”Robi Veltroni, Responsabile Vendite, Marketing e Pubblicità, Hotel & Resort Lacona, Toscana

Fattori critici: misurare i risultati dell’investimento

Il ROI di una strategia sui social media? Difficile quantificare un valore economico. Per ora il ritorno è su reputazione e

miglioramento della relazione con il cliente

Emilia-Romagna


Social network > Facebook (a)

Quadri sinottici

Hotel/sito N°

camere

Profilo Numero

di fan

Aggiornamento Tipologia di contenuti Livello di

interazione*

Grand Hotel Djana Majestic, Liguria

www.dianamajestic.com

86 si 394 Più giorni alla settimana, anche con più post al giorno

Offerte, eventi, info sull’hotel, news Medio

Loano2Village, Savona, Liguria

www.loano2village.it

360 si 1692 Nessuna periodicità Commenti ospiti, iniziative ed eventi dell’hotel, video, contributi

dell’animazione

Alto

Palazzo Ravizza, Siena, Toscana

www.palazzoravizza.it

30 si 152 Nessuna periodicità Eventi e iniziative del territorio (ogni post è tradotto anche in inglese)

Basso

Hotel Lacona, Isola d’Elba, Toscana,

www.hotellacona.it

120 si 724 Da giornaliero a settimanale Soprattutto recensioni, video Medio

Pineta Hotels, Tavon (Coredo), Trentino

www.pinetahotels.it

72 si 5170 Periodicità varia (ogni giorno o max ogni due - tre giorni)

News, eventi, escursioni, offerte Alto

Design Hotel Ca’ Nigra Lagoon Resort, Venezia, Veneto

www.hotelcanigra.com

23 si 180 Nessuna periodicità Eventi, info e offerte dell’hotel, richiesta consigli per il sito e piccoli concorsi, video

Medio

Nunez i Navarro Hotels, gruppo di 9 hotels a Barcellona, Catalogna

www.nnhotels.com

931 si 1119 Giornalieri o a distanza di pochi giorni

Promozioni e concorsi, commenti dei clienti, conversazioni con i clienti, eventi,

questionari online

Alto

Villa Florencia, Gandia, Valencia(Spagna)

www.villa-florencia.es

5 si, 2 (spagnolo e

inglese)

2655 Informazioni sull’hotel, recensioni da Tripadvisor, foto

Basso

* Legenda del livello di interazione: Basso = nessuno o pochi “like” o commenti ai post, Medio: almeno uno o più ‘like’ e commenti sulla maggior parte dei post; Alto: n. dei ‘like’ commenti significativo, anche i clienti aprono le conversazioni in bacheca

Emilia-Romagna


Social network > Facebook (b)

Quadri sinottici

Hotel/sito N°

camere

Profilo

Facebook

Numero di

fan

Aggiornamento Tipologia di contenuti Livello di

interazione

Hotel Casa 1800, Siviglia,Andalusia

(Spagna)

www.hotelcasa1800.com

24 si 119 Variabile: da 20 giorni a 5 giorni News ed info sull’hotel, commenti dei clienti, promozioni per i fans

Alto

Artiemhotels, Baleari, Minorca, (Spagna)

http://www.artiemhotels.com/

360 si 882 Da giornaliero a settimanale News, offerte, eventi, commenti dei clienti, promozioni per i clienti

online

Alto

Holiday Inn, Armaçao de Pera, Algarve (Portogallo)

www.hialgarve.com

185 si 10 (il nuovo profilo)

1.121 (il vecchio quando l’hotel si chiamava Garbe)

Variabile: da pochi giorni a quasi due mesi

Conversazioni dei clienti, foto, news, iniziative

Alto (con il vecchio profilo)

Hi Hotel, Nizza , Paca

(Francia)

www.hi-hotel.net/#, www.hi-life.net

39 si 926 Nessuna periodicità (post del 2008, 1 solo post del 2010)

Advertising hotel Basso

Hotel Le Meurice, Parigi, Ile de France (Francia)

www.lemeurice.com

160 si 3603 Da giornaliera ai pochi giorni Foto, info hotel, promozioni per i fans, articoli che parlano dell’hotel

Alto

Watergate Bay, Newquay; Cornovaglia (UK)

www.watergatebay.co.uk

57 si 1318 Quasi giornaliera, anche più post al giorno

Foto, commenti e conversazioni con i clienti

Alto

The Cavendish London Hotel, Londra (UK)

www.thecavendish-london.co.uk

230 si 356 Quasi giornaliera (profilo attivo dall’aprile 2010)

Conversazioni con i clienti, eventi e news, foto, consigli

Alto


Emilia-Romagna


Social network > Facebook (c)

Quadri sinottici

Hotel/sito N°

camere

Profilo Numero di

fan

Aggiornamento Tipologia di contenuti Livello di interazione

Hotel Skepps Holmen, Stoccolma, Svezia,

www.hotelskeppsholmen.com

81 si 977 Quasi giornaliero News, video, foto, eventi Medio-Alto

Avenue Hotel, Copenaghen, Danimarca,

www.avenuehotel.dk

68 si 160 Nessuna periodicità Eventi e curiosità Medio

Hotel Kloster Hornbach, Hornbach, Rheinald-Pfalz (Germania)

www.kloster-hornbach.de

34 si 336 pochissimi giorni di distanza, anche più post al giorno

Conversazioni con i clienti, news ed info dell’hotel foto

Alto

Hotel Lugano Dante, Lugano, Svizzera

www.hotel-luganodante.com

83 si, ma senza collega-mento dal sito

165 nessuna periodicità (anche diversi mesi di

distanza)

Info sull’hotel e messaggi dei clienti Basso (anche i clienti “ conversano” ma la periodicità è rara)

Biohotel Daberer, St. Daniel, Carinzia (Austria)

www.biohotel-daberer.at

68 si 468 Da giornaliera a pochi giorni

Esperienze dello staff, info hotel, ricerca del personale

Medio


Emilia-Romagna


Social network > Twitter (a)

Quadri sinottici

Hotel/sito N° camere Profilo Numero di

following

Numero di

followers

Numero di

Tweet

Frequenza di

aggiornamento

Tipologia di

contenuti

Grand Hotel Djana Majestic, Liguria

www.dianamajestic.com

86 no

Loano2Village, Savona, Liguria

www.loano2village.it

360 no



30 si 111 63 75 Nessuna periodicità Eventi e iniziative del territorio

Hotel Lacona, Isola d’Elba, Toscana

www.hotellacona.it

120 si 42 50 45 Nessuna periodicità, distanza di diverse

settimane

Eventi

Eco Dalla Pineta, Tavon (Coredo), Trentino

www.pinetahotels.it

72 si 29 13 100 Nessuna periodicità (frequenti: gironalieri o max

2-3 giorni)

Eventi, news, escursioni, offerte



23 si 24 6 22 Nessuna periodicità Promozione e proposte hotel


www.nnhotels.com

931 si 75 438 713 Nessuna periodicità Sondaggi online, promozioni, eventi, collegamenti ai commenti sul blog

Villa Florencia, Gandia, Valencia (Spagna)


5 si 109 58 219 Ultimo tweet 19 Novembre 2010, prima pressochè

giornaliera

News dal mondo del web, news sull’hotel

Emilia-Romagna


Social network > Twitter (b)

Quadri sinottici

Hotel/sito N°

camere

Profilo Numero di

following

Numero di

followers

Numero di

Tweet

Frequenza di aggiornamento Tipologia di

contenuti

Hotel Casa 1800, Siviglia,Andalusia,

www.hotelcasa1800.com

24 si 21 19 5 Nessuna periodicità Offerte e promozioni via web

Artiemhotels, Baleari, Minorca, gruppo di 3 hotels

http://www.artiemhotels.com

360 si 84 138 129 Varia, ultimo messaggio 28 ottobre, prima frequenze varie da un giorno a una settimana

Offerte, news, eventi

Holiday Inn, Armaçao de Pera, Algarve, www.hialgarve.com

185 si 1859 1432 440 Giornaliera o pochi giorni di distanza

News, info e offerte hotel, recensioni dei

clienti


www.hi-hotel.net/#

www.hi-life.net

39 si 70 91 129 Durante l’estate frequenza da quasi giornaliera a circa dieci giorni. Penultimo post 31 agosto, ultimo 17 novembre

Post del blog

Hotel Le Meurice, Parigi, Ile de France (Francia)

www.lemeurice.com

160 si 126 449 160 Da giornaliera a 10 giorni offerte

Watergate Bay, Newquay; Cornovaglia (UK)

www.watergatebay.co.uk

57 si 435 1877 1535 Quasi giornaliera (anche più tweet al giorno)

Commenti dei clienti, condizioni meteo,promozioni

The Cavendish London Hotel, Londra, UK,


230 si 526 522 531 Quasi giornaliera (anche più tweet al giorno)

Conversazioni con i clienti

Emilia-Romagna


Social network > Twitter (c)

Quadri sinottici

Hotel/sito N° camere Profilo Numero di

following

Numero di

followers

Numero di Tweet Frequenza di

aggiornamento

Tipologia di

contenuti



81 Non dal sito


www.avenuehotel.dk

68 si 21 9 40 Da giornaliera a qualche giorno

News dell-hotel, eventi



34 si 19 81 125 Qualche giorno News, auguri, promozioni dello

shop

Hotel Lugano Dante, Lugano, Svizzera

www.hotel-luganodante.com

83 Non dal sito



68 Non dal sito

Emilia-Romagna


Corporate blog (a) Hotel/sito Link Attivo da Frequenza di

aggiornamento

N° post

(al 1 dic 2010)

Tipologia di contenuti Livello di

interazione



http://www.blogsiena.it/?lang=it Maggio 2010

Nessuna periodicità

36 Informazioni sul territorio e sui suoi eventi

BassoNessun commento o al massimo uno negli ultimi 10 post

Eco Dalla Pineta, Tavon (Coredo), Trentino

www.pinetahotels.it

http://www.ecodallapineta.it/ Ottobre 2007


109

(83 nel 2010)

Escursioni, news, notizie, famiglia Sicher, ecosostenibilità

BassoNessun commento negli

ultimi 10 post



http://designhotelcanigra.blogspot.com/

Maggio 2010


18 Eventi, mostre, convegni, promozione (location per

matrimoni, etc.)


ultimi 10 post


www.nnhotels.com

http://www.nnexperiences.com/ ND Periodicità molto elevata

(quasi giornaliera)

ND Eventi, news, recensioni degli ospiti, informazioni sul

territorio.


ultimi 10 post

Villa Florencia, Gandia, Valencia (Spagna)


Pubblicazione dei post all’interno del sito

Aprile 2010 Periodicità elevata (almeno 1 o due post a settimana)

ND Contenuti sia in spagnolo che in inglese (di più in inglese): informazioni sulla struttura, foto e soggiorni di altri ospitit, informazioni sul territorio; post

degli ospiti

BassoNessun commento o al massimo uno negli ultimi 10 post

Artiemhotels, Baleari, Minorca, gruppo di 3 hotels

http://www.artiemhotels.com

http://comunidad.artiemhotels.com/blogs

Marzo 2008

Periodicità elevata

(mediamente da qualche giorno a 10 giorni)

237 Foto, video, racconti dei clienti, esperienze dello staff,

news

MedioIn alcuni degli ultimi 10 post anche fino a 7

commenti

Quadri sinottici

Emilia-Romagna


Corporate blog (b)Hotel/sito Link Attivo da Frequenza di

aggiornamento

N° di post

(al 1 dic 2010)

Tipologia di contenuti Livello di

interazione

Holiday Inn, Armaçao de Pera, Algarve, www.hialgarve.com

http://holidayinnalgarve.blogspot.com/

Dicembre 2005

Molto elevata (quasi giornaliera)

1.012(240 nel 2010)

News, iniziative, foto, eventi, commenti da tripadvisor

BassoNessun commento negli ultimi 10 post


www.hi-hotel.net/#

www.hi-life.net

http://www.hi-life.net/ Dicembre 2006

Più o meno settimanale

681 Design, eventi, arte, cultura, hotel, news su Matali Crasset, wwf, collegamento con

tripadvisor


The Cavendish London Hotel, Londra, UK,


http://www.thecavendish-london.co.uk/modules/blog/Home.aspx?treeid=1

Giugno 2010


15 News, ecologia, notizie sull’hotel, su internet

MedioAlmeno 1 o 2 commenti in molti degli ultimi 10 post



http://www.hotelskeppsholmen.com/blog.asp?blogI

D=20

Giugno 2009


77 Blog personale del managing director, che parla di viaggi, lifestyle, arte e design, musica



www.avenuehotel.dk

http://blog.avenuehotel.dk Settembre 2007


(piuttosto attivo da giugno di quest’anno)

76

(64 nel 2010)

Eventi, lifestyle e curiosità BassoNessun commento negli ultimi 10 post



http://www.kloster-hornbach.de/empfehlung

en/kloster-multimedial/klosterblog

Dicembre 2009

Ogni 10 giorni circa 24 Eventi, esperienze dello staff, racconti sulla prima neve




http://www.wasserwald.at/daberer-blog/

Giugno 2008

Molto variabile: mediamente 1

settimana – 10 giorni circa

ND Ricette, esperienze dello staff, info della struttura, promozioni

BassoNessun commento o al massimo uno negli

ultimi 10 post

Quadri sinottici

Emilia-Romagna


Il blog di Corporate blog > Approfondimenti dalle interviste

• Per noi è molto importante il modo di comunicare: siamo un piccolo hotel, vogliamo stare vicino ai nostri ospiti e fare tutto personalmente. Questo ci ha spinto ad aprire un blog, che esiste ormai da due anni

• Il concetto dell’”Avenue Feeling” che vogliamo esprimere è anche questo. E’ estremamente importante essere onesti e franchi con i propri ospiti. Per questo il blog: per poter avere questo tipo di comunicazione.”

• Mai Kappenberger, Direttore Generale Avenue Hotel (Danimarca)

Il direttore generale intervistato è tra gli autori del blog

Obiettivo: creare feeling con i clienti

Emilia-Romagna


Il blog di

�

Foto del post relativo ai momenti del restauro

Corporate blog > Approfondimenti dalle interviste

• “Quando abbiamo rinnovato l’hotel, lo abbiamo raccontato sul blog e i clienti lo hanno vissuto insieme a noi.

• “La qualità della relazione diventa di tipo personale, quindi aumenta, ci si mette in relazione diretta con gli ospiti”

• “Usiamo il blog anche per proporre offerte speciali ai clienti abituali”Marianne Daberer, Direttrice del Biodaberer Hotel (Austria)

Proposta di pacchetti speciali per i clienti abituali

Obiettivo: coinvolgere i clienti in una comunicazione personale e diretta

Emilia-Romagna


� “E’ stato pensato soprattutto per aumentare la visibilità del sito più che per stimolare l’interazione

� Si parla del territorio e delle cose che si possono vedere e fare

� Per motivi di tempo abbiamo preferito la formula della moderazione per i commenti”

Francesco Grottanelli, Proprietario dell’Hotel Palazzo Ravizza (Toscana)


I blog

Il blog di

Obiettivo: aumentare il posizionamento sui motori di ricerca ��

Emilia-Romagna



Il blog di

Testi del blog tradotti in due lingue

“Abbiamo un blog su Wordpress. Ne scegliamo i contenuti anche stimolati dalle conversazioni con i clienti, che se vogliono possono spedirci ciò che desiderano e noi pubblichiamo per loro. Personalmente però preferisco non consentire un’interazione indipendente sul blog, per via degli spam e perché sarebbe un lavoro enorme gestirlo, per noi diventerebbe troppo complicato*”.Mark van Jaarsveld, Direttore e Proprietario di Villa Florencia (Valencia)*NB: l’hotel è una piccolissima struttura ricettiva rurale composta da 6 camere e 1 appartamento

Obiettivo: coinvolgere i clienti

Emilia-Romagna



Il blog di

“Sul Pineta Blog e sul magazine online Ecopineta parliamo soprattutto di eco – sostenibilità, perché è proprio la filosofia che abbiamo come albergo. Inoltre pubblichiamo offerte, news e iniziative dell’hotel, che non sempre sono legate alla sola offerta ricettiva. Ad esempio iniziative lanciate anche sul blog come “Adotta un melo in fiore” sono state molto importanti per fidelizzare i clienti. “Nicola Sicher, Socio di Pineta Hotels (Trentino)

Obiettivo: promuovere e condividere con i clienti la filosofia dell’ecosostenibilità

Emilia-Romagna



Il blog di

“I contenuti del Cavendish London Blog ruotano intorno all'ambiente, la location, il nostro servizio, i cambiamenti dell' hotel, ciò che succede a LondraFabricio Torres, business development coordinator The Cavendish London (UK)

Obiettivo: promuovere hotel e destinazione

Emilia-Romagna


Corporate blog

Le home page degli altri blog

http://holiday innalgarve.blogspot.com/ http://designhotelcanigra.blogspot.com/

Obiettivo: conversare e promuovere

Emilia-Romagna


Corporate blog


www.nnexperiences.com http://comunidad.artiemhotels.com/blogs


Emilia-Romagna


Corporate blog


http://www.hotelskeppsholmen.com/blog.asp?blogID=20www.kloster-hornbach.de/


Emilia-Romagna


Corporate blog


www.hi-life.net




c. Interazione con siti di recensione turistica

Risultati

• Opinioni sui siti di informazione turistica • Come vengono gestite le recensioni

Emilia-Romagna


Opinioni sui siti di recensione turistica (a)

� I giudizi di quasi tutti gli intervistati sull’utilità delle recensioni online sono perlopiù positivi, seppure con diverse sfumature

� Esistono sostenitori entusiasti, che riconoscono ai siti di recensioni turistiche (TripAdvisor, Zoover, etc) il merito di “aver contribuito a migliorare il servizio e l’attenzione al cliente” e credono che la loro funzione possa “aiutare a conquistarne la fiducia e aumentare il livello di fidelizzazione”

� Molti sono preoccupati per i danni derivanti da recensioni false non essendoci la possibilità di verificare che chi scrive abbia realmente soggiornato nella struttura

� La gestione delle recensioni negative è un tema molto delicato: 9 su 11 intervistati ritengono utile rispondere alle recensioni lasciate sui portali dedicati (9 su 11), ma con dinamiche diverse: ad esempio 2 intervistati preferiscono rispondere privatamente, per avere con il cliente insoddisfatto “un chiarimento più diretto ed esaustivo”.

� Le strutture più piccole valutano spesso caso per caso le soluzioni da adottare, cercando anzitutto di capire se la recensione è vera o falsa.

� Sono quasi sempre i responsabili delle attività sui social network a gestire anche le recensioni.

D’accorso sull’utilità e il vantaggio. Preoccupati per il fenomeno delle recensioni false (scritte spesso da albergatori competitor)

Emilia-Romagna


GLI APERTI SOSTENITORI DICONO …

� “Ho fiducia nel fatto che le recensioni sono degli utenti. E sul fatto che in alcuni paesi come UK, Tripadvisor è un segno di garanzia, quindi ci aiuta ad aprirci a certi mercati”Mark van Jaarsveld, Direttore e Proprietario, Villa Florencia, Valencia (Spagna)

� “Siamo dei sostenitori di questi siti. I risultati premiano, hanno consentito di migliorare il servizio e l’attenzione verso il cliente. Ci sono poi si delle problematiche dovute all’uso, a volte sbagliato, che se ne fa.”Paolo Madonia, Ufficio Marketing, Hotel Loano2Village, Liguria

� “Credo che qualsiasi forma di censura o barriera in luoghi liberi sia controproducente. Sono senza dubbio opportunità di business per chi li sa gestire.”Robi Veltroni, Responsabile Vendite, Marketing e Pubblicità, Hotel & Resort Lacona, Toscana

� “L’esperienza personale può aiutare. Le persone leggono su Tripadvisor e se leggono dei buoni commenti prenotano, se negativi no. Vedono se possono fidarsi dell’hotel.”Vicki Good, Sales Director, Holiday Inn Algarve, Algarve (Portogallo)

� “È un sistema che può dare molti risultati. Siamo su Tripadvisor da Luglio, siamo al 2°posto, abbiamo oltre il 90% di raccomandazioni e abbiamo notato che questo è stato un bene per le prenotazioni e lo sarà sempre di più aprendoci al mercato americano che usa moltissimo Tripadvisor.”Olga Manalich, Direttrice, Hotel Casa1800, Andalusia, Spagna

� “Penso che i siti di recensione possono essere molto utili…Penso che per le strutture potrebbe essere dannoso non avere un flusso regolare di commenti, lasciando magari un commento negativo definitivamente nella tua pagina. Riceviamo 15 nuovi commenti al mese in media da Tripadvisor, più altri da altri siti”.Fabricio Torres, Business Development Coordinator, The Cavendish London, UK

I SOSTENITORI PIU’ MODERATI DICONO …� “Sono certamente un’opportunità, ma bisogna stare attenti e

imparare a utilizzarli, soprattutto nella gestione di commenti negativi, perché il cliente deve essere soddisfatto.”Nicola Sicher, Socio, Pineta Hotels, Trentino

� “Sono utili, ma purtroppo esistono poche possibilità di tutela contro i competitor e le recensioni false.”Vignone Paolo, Direttore, Hotel Djana Majestic, Liguria

� “Sono utili, ma è importante riuscire ad avere dei commenti positivi“Marianne Daberer, Direttrice, Biohotel Daberer, Carinzia (Austria)

� “Possono essere un’arma a doppio taglio, ma anche un’opportunità ….”Francesco Grottanelli, Proprietario, Hotel Palazzo Ravizza, Toscana

GLI SCETTICI DICONO …

� “I commenti possono essere anonimi e anche un competitor può scrivere quindi non è un sistema che amo molto..”Mai Kappenberger, Direttrice, Avenue Hotel, Danimarca

Opinioni i siti di recensione turistica (b)

Quantità e qualità delle recensioni hanno un impatto diretto su prenotazioni e business. Nel bene e nel male.

Emilia-Romagna


C’è chi risponde sempre e comunque, anche alle recensioni positive ...� “Rispondiamo a qualsiasi recensione, sia essa negativa o positiva. Ci tornano utili per gestire

meglio la struttura ottimizzando i costi. Se poi c’è qualche recensione falsa che ci danneggia la riteniamo come una pratica di concorrenza sleale, ma in realtà se ne vedono molte di più off-line. Me ne occupo io personalmente.”Robi Veltroni, Responsabile Vendite, Marketing e Pubblicità, Hotel & Resort Lacona, Toscana

� “Siamo fieri dei nostri commenti su Tripadvisor e cerchiamo di rispondere ad ognuno di questi. È un lavoro veramente lungo, ma è la giusta direzione per mostrare che siamo trasparenti nelle nostre attività …Abbiamo un “Servizio di Recupero” per essere certi di analizzare e ribaltare la situazione al meglio delle nostre possibilità. E’ il Direttore Generale che si occupa di rispondere a tutte le recensioni su TripAdvisor. I capi servizio ogni giorno compilano un rapporto dei problemi avvenuti, così al momento di eventuali recensioni negative si può risalire subito alla fonte del problema”Fabricio Torres, Business Development Coordinator, The Cavendish London, UK

C’è chi risponde, ma in forma privata …� “Le critiche sono arrivate a volte per fraintendimenti sul prodotto. Noi scegliamo in questi casi di

ricontattare direttamente il cliente e capire cosa è successo. L’ospite resta meravigliato dal fatto di essere stato ricontattato e spesso si riesce a far valere le proprie ragioni, recuperare un rapporto e aumentano le possibilità che l’ospite possa parlare bene di noi.”Paolo Madonia, Ufficio Marketing, Hotel Loano2Village, Liguria

� “Nelle mie esperienza, ho lavorato a lungo nel settore e seguivo anche la visione del web 2.0 dove è molto importante rispondere sempre di fronte a recensioni negative. Lo facevo ma adesso la proprietà preferisce rispondere privatamente”Olga Manalich, Direttrice, Hotel Casa1800, Andalusia, Spagna

Come vengono gestite le recensioni (a)

I “ sostenitori” dicono che alle recensioni si dovrebbe rispondere sempre. A quelle negative per risolvere il problema, a quelle positive per ringraziare e fidelizzare. A volte si

preferisce rispondere in privato

Emilia-Romagna


C’è chi risponde solo alle recensioni negative� “Non mi è mai capitato di dover rispondere a recensioni negative. Credo che utilizzerei le

possibilità offerte da Tripadvisor per rispondere. Ma noi siamo una piccola struttura. Quando lo staff è numeroso è importante darsi delle regole ma noi siamo in due, possiamo parlare con i clienti durante il loro soggiorno e facciamo tutto personalmente”Mark van Jaarsveld, Direttore e Proprietario, Villa Florencia, Valencia (Spagna)

� “Sono io a occuparmi di rispondere alle recensioni negative, utilizzando lo stesso sito dove è stato pubblicato il commento”Vicki Good, Sales Director, Holiday Inn Alagrve, Algarve (Portogallo)

� “Di fronte a recensioni negative rispondiamo sempre, tranne se si vede palesemente che è una stupidaggine”Paolo Vignone, Direttore, Hotel Djana Majestic, Liguria

� “Credo che sia importante che l’ospite non sia mai scontento in hotel. Quindi è importante reagire ma sempre in maniera neutrale e professionale“Marianne Daberer, Direttrice, Biohotel Daberer, Carinzia (Austria)

C’è chi “vorrebbe” rispondere ma …� “Per fortuna non ho mai avuto il problema di ricevere recensioni negative, però penso che risponderei, anzi

vorrei rispondere anche alle recensioni positive, ma manca il tempo!”Nicola Sicher, Socio, Pineta Hotels, Trentino

… e c’è chi non risponde per partito preso� “Su Tripadvisor ci sono anche delle cause in corso, mi pare..sembra che non sempre i commenti

negativi siano autentici ….”Francesco Grottanelli, Proprietario, Hotel Palazzo Ravizza, Toscana

� “Se il commento è su Tripadvisor non rispondo … Noi preferiamo una comunicazione diretta. Se invece il commento arriva sul blog, rispondiamo assolutamente.”Mai Kappenberger, Direttrice, Avenue Hotel, Danimarca

Come vengono gestite le recensioni (b)

I “critici” rispondono solo alle recensioni negative. Alcuni sono molti critici sul modello delle recensioni “senza controlli” su TripAdvisor e quindi scelgono di non rispondere.



d. Strategia commerciale

Risultati

• Booking online e OLTA• Risultati dalle vendite sul web

Emilia-Romagna


Booking online e OLTA

� Il numero di prenotazioni dirette sul booking on line dell’albergo è l’indicatore più efficace per misurare l’efficacia della strategia sui social media e il web.

� I grandi intermediari online come Booking.com, Expedia, Venere, etc., attirano tantissime strutture e clienti proprio per la loro “capacità di raggiungere diversi segmenti del mercato”, “privilegio al quale è ancora molto difficile rinunciare”.

� Per alcune strutture, soprattutto quelle più piccole e a carattere familiare, il peso delle commissioni richieste dalle OLTA rappresenta un “ingente ostacolo”

� Il web e gli strumenti del web 2.0 oltre naturalmente al booking online possono quindi costituire una valida risorsa per “guadagnare visibilità” e aprire “nuove relazioni dirette”, non intermediate.

�“Il web e anche il web 2.0 aiutano nei meccanismi di disintermediazione. Abbiamo una buona percentuale di clienti abituali: il 58% di clienti sono diretti.

Le OLTA sono importanti perché ci consentono di raggiungere nuove fette di mercato. La sfida è che un cliente che arriva da noi attraverso un’ OLTA, l’anno dopo ritorni con il nostro sito.”

Paolo Madonia, Ufficio Marketing, Hotel Loano2Village, Liguria

La disintermediazione è l’obiettivo più ambito dalle strutture ricettive: le prenotazioni dirette sul booking on line sono uno dei parametri più importanti per misurare il ROI di una

strategia di promozione sul web.

Emilia-Romagna


Vendite con booking online e OLTA (A)

AVENUE HOTEL, DANIMARCA

• 30% delle vendite generato da booking online• 30% dal contatto diretto tramite prenotazione

telefonica (sistema free call)• 40% dalle OLTA (Booking.com, Expedia)• Funzioni del booking online: prenotazione e

acquisto camere, pacchetti e offerte, funzione cancellazione

DIANA MAJESTIC. LIGURIA, ITALIA

• 8% delle vendite generato dal booking online• 6% dalle OLTA (Booking. Com, Expedia, HRS, Hotel.de, InItalia, etc..)• Funzioni del booking online: Solo prenotazione, sia delle camere che dei servizi (garage,

ristorante) + pacchetti e offerte. Prevista carta di credito a garanzia e funzione cancellazione

LOANO2VILLAGE, LIGURIA, ITALIA

• 15% delle vendite generato dal booking online• 9% dalle OLTA (Booking. Com, Venere, Expedia, Traveleurope, HRS,Lastminute,Orbitz,

Transhotel, Hotel.de ; etc..)• Funzioni del booking online: Si può sia prenotare, che versare un acconto o saldare tutto,

relativamente a camere, offerte e pacchetti. La cancellazione deve avvenire attraverso l’hotel

HOLIDAY INN ALGARVE, PORTOGALLO

• 10% delle vendite generato dal booking online• Funzioni del booking online: prenotazione e acquisto camere, pacchetti e offerte, funzione cancellazione• L’hotel collabora inoltre con OLTA come Expedia, Booking.com, Venere,etc..

HOTEL CASA 1800, SIVIGLIA

• 40% delle vendite generato dal booking online• 16% dalle OLTA, 10% dalle agenzie tradizionali• Prenotazione con carta di credito a garanzia di camere, servizi, pacchetti e offerte• Funzione cancellazione

Per le strutture intervistate il booking online genera in media il 20% del totale delle vendite, le OLTA il 17%

Emilia-Romagna


Vendite con booking online e OLTA (B)

HOTEL LACONA, TOSCANA, ITALIA

• 10% delle vendite generato dal booking online• 15% dalle OLTA (Booking, Expedia, Venere,

Lastminute, HRS, Hotel.de, Traveleurope, Central IR, Itwg, Orbitz, etc..)

• Funzioni del booking online: prenotazione e acquisto di camere, servizi, pacchetti e offerte, funzione cancellazione

• È possibile acquistare online i ticket dei traghetti

THE CAVENDISH, LONDRA, UK

• 26% delle vendite generato dal booking online• 15% dalle OLTA (Booking.com, Expedia, Orbitz, Superbreak, Lastminute.com, Laterooms.com) lo scorso anno; circa

il 10% nel 2010 (ci si è concentrati maggiormente sulle politiche di vendita diretta)• Funzioni del booking online: prenotazione e acquisto di camere, servizi, pacchetti e offerte, funzione cancellazione.• Collegamento al booking anche da Facebook

PALAZZO RAVIZZA, TOSCANA, ITALIA

• La maggior parte delle vendite tramite booking online e il sistema diretto tradizionale

• L’hotel collabora con Expedia, Booking.com• Funzioni del booking online: prenotazione con

carta a garanzia, funzione cancellazione• Funzione “ richiedi disponibilità da Facebook”

Emilia-Romagna


Vendite con booking online e OLTA (C)

BIOHOTEL DABERER, CARINZIA, AUSTRIA

• hotel totalmente disintermediato • Non ha il booking online per una scelta precisa: “Siamo

un hotel individuale, le camere sono tutte diverse tra loro, non abbiamo giornate fisse di arrivi e partenze, ogni cliente ha le sue esigenze specifiche. Quindi per noi è meglio avere un contatto diretto con i nostri clienti e sicuramente il web ci ha aiutato in questo.”

Sulla via della disintermediazione

VILLA FLORENCIA, VALENCIA,

SPAGNA

• 25% del giro d’affari generato dal booking online

• 75% dal contatto diretto• 100% vendita diretta

• Funzioni del booking online: prenotazione e pagamento del deposito

• “Nessun intermediario per via dei budget. Per la visibilità sul mercato compariamo con la presenza su Internet.”

PINETA HOTELS, TRENTINO, ITALIA

• L’hotel non possiede al momento dell’intervista un booking online, bensì un sistema di richiesta preventivo

• Sta progettando l’implementazione di un sistema booking perché: “Il mercato richiede questo ed è un servizio in più che vogliamo dare.”

• Tuttavia solo l’1% del giro d’affari è generato dalle OLTA, tutto il resto è vendita diretta

Due casi totalmente disintermediati

Emilia-Romagna


Anche su Facebook si promuove il booking diretto e si comunicano offerte e promozioni

Emilia-Romagna


Nuove forme di interazione� “Secondo me ci sarà una parte del web che andrà ad

evolversi e modificarsi velocemente. Facebook calerà, mentre alcune nicchie saranno prese da strumenti magari meno invasivi”Nicola Sicher, Socio, Pineta Hotels, Trentino

� “I canali già esistenti continueranno a crescere. Penso che nel futuro sarà possibile pianificare totalmente i viaggi su internet. Spero in siti più interattivi che permettano ad esempio di stampare mappe e itinerari.”Vicki Good, Director of sales, Holiday Inn Alagrve, Algarve (Portogallo)

� “Nasceranno nuovi canali e quelli già esistenti avranno nuovi margini di miglioramento.”Paolo Madonia, Ufficio Marketing, Hotel Loano2Village, Liguri

� “I siti mobile saranno l’innovazione più importante, le persone potranno camminare in città e vedere che cosa gli altri dicono di quell’area …”Fabricio Torres, Business Development Coordinator, The Cavendish London, UK

Internet primo canale di vendita e informazione

� “Diminuiranno tantissimo le agenzie di viaggio perché la gente prenoterà di più sulla rete, le agenzie saranno sostitute dai portali”Vignone Paolo, Direttore, Hotel Djana Majestic, Liguria

� “Internet diventerà la prima fonte di informazione, le persone potranno reperire sul web tutte le informazioni. Penso anche allo sviluppo degli I media come l’I pad, Saremo sempre più indipendenti dalle agenzie tradizionali. Alcune di queste per seguire il mercato dovranno trasformarsi in agenzie online.”Olga Manalich, Direttrice, Hotel Casa1800, Andalusia, Spagna

� “Credo che la migrazione dall’off.line all’online della maggior parte delle vendite e delle promozioni sarà un processo inesorabile. Chi non sarà online efficacemente e con grandi professionalità finirà per essere marginale in questo comparto economico.”Robi Veltroni, Responsabile Vendite, Marketing e Pubblicità, Hotel & Resort Lacona, Toscana

Che cosa ci riserva il futuro

Diminuzione delle vendite tradizionali off-line, superamento delle agenzie tradizionali, disintermediazione totale, accesso a internet con mobile e I-pad, marginalizzazione di

chi non ha competenze per stare on-line con professionalità

Emilia-Romagna


Sintesi delle opinioni sul web 2.0

Fidelizzazione e passaparola i risultati principali attesi dall’investimento nel web 2.0

Il web 2.0 migliora la relazione con i clienti

La strategia web 2.0 funziona solo se è sistemica e combinata.Ogni social media ha le sue “regole”: per raggiungere diverse tipologie di

interlocutori e veicolare diversi messaggi bisogna usare più social media

Il direttore, il responsabile marketing che studia si tiene aggiornato su blog, siti e corsi online e offline

Tutti dicono che per fare bene servono molto tempo e competenzeMa nessuno dedica una risorsa appositamente preparata.

I l ROI di una strategia sui social media? Difficile quantificare un valore economico. I l ritorno è su reputazione e relazione con il cliente

Tempo e competenze

Keywords 2.0

Professionalità

Conversazioni

Strategia sistemica

ROI 2.0= + reputazione e + relazioni

Passaparola

La disintermediazione è l’obiettivo più ambito dalle strutture ricettive: il risultato ottenuto è uno dei parametri più importanti per misurare il ROI di una strategia di

promozione sul web.

ROI 2.0= + disintermediazione

Quantità e qualità delle recensioni hanno un impatto diretto sul business.

Le recensioni creano opportunità. Impattano sul business e bisogna rispondere sempre!

Recensioni = + business se sono gestite professionalmente

Recensioni false = preoccupazione

Emilia-Romagna


Per concludere

Le strutture ricettive sul web 2.0 stanno sperimentando se stesse. Sono convinte che la strada sia quella giusta ma non sanno ancora come percorrerla, dove arriveranno e con quali risultati. Vivono la sperimentazione con leggerezza perché l’accessibilità a livello economico e tecnologico dei social media lo consente. Ma in questi due vantaggi c’è anche il rischio dell’insuccesso, dell’effetto boomerang. Sta infatti emergendo la consapevolezza che per fare bene servono tempo e competenze. Cioè persone formate e specializzate, capaci di usare il web 2.0 per aumentare le relazioni dirette con il cliente e diminuire quelle intermediate. Esattamente ciò che serve ad aumentare gli utili di una PMI turistica.

Emilia-Romagna


TEAM DELLA RICERCA

� Direzione e coordinamento� Giuseppe Giaccardi, consulente di direzione

strategia e organizzazione� Lidia Marongiu, consulente di direzione

marketing, web e comunicazione

� Attività di ricerca� Andrea Zironi, consulente di direzione,

ricercatore e capo analista� Stefania Deiana, consulente di direzione e

analista internazionale



è un prodotto originale dello Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione© All rights reserved - Ravenna, Sassari 30 novembre 2010

Per informazioni e contatti

Tel/Fax 0039 0544 33713

[email protected]

www.giaccardiassociati.it

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WEBBING - Studio Giaccardi & Associati...Dal “comunicare” al “conversare” Un approccio sistemico Chi si occupa delle web 2.0 in azienda Due elementi di criticità 1. Il “fattore