HS Brands International

Enquêtes clients mystères : Les bonnes pratiques pour améliorer le service client et l’efficacité de

votre distribution

Jeudi 21 Mars 2013

Qui sommes nous?

•  HS Brands International se place parmi les leaders mondiaux des services de visites mystères et de prévention et réduction des pertes.

•  HS Brands International compte actuellement 7 bureaux internationaux: Boston, Las Vegas, Italie, France, Turquie, Inde and Argentine.

•  HS Brands International est membre de « the Mystery Shopping Provider’s Association ».

Plus qu’un fournisseur, un réel partenaire HS Brands International se place parmi les leaders mondiaux des services de Mystery shopping et de Prévention & réduction des pertes. Nous sommes actuellement au service de plus de 130 clients américains et internationaux dans des secteurs comprenant aussi bien l’automobile, la restauration ou l’univers des jeux que la distribution ou l’hôtellerie. HS Brands travaille dans une logique de partenariat à long terme avec une recherche d'excellence et d'innovation permanente. HS Brands souhaite développer le marché du Mystery Shopping en France en partenariat avec ses clients. """

Quelques-uns de nos clients

Ann Sacks Cartier Columbia Sportswear Cousin’s Subs Crowne Plaza CVS DKNY Domino’s Dunkin’ Donuts Friendly’s GNC

Herbalife Jiffy Lube Mercedes Microsoft Oakley Porsche Ripley’s Believe it or Not Vans VW Westin Hotels USPS

Les dirigeants"

“Private Investigator” au"Massachusetts et Nevada"

Créateur du premier logiciel de Mystery Shopping"

President MSPA 2007"

Entrepreneurʼs Organization Masters Program"

Plus de 4 ans de management dʼétudes terrains "

Plus de 20 ans de management"en marketing et gestion de projets"

Tom Mills Jr., CEO"Basé à Taunton, Massachusetts, USA"

Laurent de Bernède, "President Europe du Nord"Basé à Paris"

•  Détecter les problèmes sous- jacents qui peuvent entacher votre succès et entamer les profits?

•  Protéger et gérer l’ensemble des opérations sur plus d’un site lorsque vous êtes ailleurs?

Enquêtes Clients Mystères, pourquoi faire?

•  Vérifier la qualité du service client en boutique

•  Evaluer la performance des forces de vente

•  Evaluer la pertinence des formations des vendeurs

•  Vérifier le respect des clauses de contrats de distribution

•  Veille concurrentielle •  Contrôles anti-fraude •  Réduction des pertes

A quoi servent les enquêtes Clients Mystères?

•  Retour sur investissement immédiat : –  Amélioration de l’image de

marque, –  Augmentation du taux de

satisfaction clients –  Augmentation des parts de

marché –  Augmentation des ventes –  Fidélisation des salariés –  Réduction des pertes

ROI Assuré

•  Mystery shopping •  Prévention & réduction

des pertes •  Collecte des données •  Études •  Audits •  Solutions de vigilance

royalties

Les solutions

•  Validation des candidatures, briefing et formation par téléphone

•  Publication des missions dans notre système d’information. Les Clients Mystères postules pour des missions dans leur région

Publication des offres

•  Sélection des candidatures sur des critères strictes et en fonction des notes d’évaluation, certifications professionnelles « MSPA Gold » et « Silver », certifications internes.

•  Les Visites sont planifiées par « Vagues »

Sélection, Affectation, Planification

•  Rédaction d’un brief comportant les détails de la mission, la « couverture », les instructions avant, pendant, après la mission.

•  Formation en ligne, de visu par région si nécessaire

•  Validation de la formation par un examen en ligne

Formation, briefing

•  Suivi quotidien du plan d’exécution. Support par téléphone et email en cas de difficulté.

•  Vérification, relecture et validation des rapports de visites

•  Evaluation de la performance des Clients Mystères (note sur 10)

Suivi des vagues de visites

7. Une fois finalisé, le questionnaire est envoyé au client . Ce questionnaire va apparaitre aussitôt en ligne et sera accessible via notre système de rapport. Tous les résultats apparaissent en temps réel.

6. La cohérence, l'exactitude et la grammaire de ce questionnaire sont vérifiés par un Chargé(e) d’Etudes et Relecteur(trice). L'enquête est alors finalisée.

4. Une fois la visite effectuée par le client mystère, il renseigne la grille d’observation en ligne dans Sherlock et soumet son rapport.

3. Une fois la formation suivie les clients mystères doivent confirmer leur acceptation de l’affectation.

2. Les clients mystères sélectionnés sont affectés à des sites et/ou à des commerciaux en fonction de leur lieu géographique et de leur participation ou non à des vagues précédentes.

1. Avant chaque vague, les clients mystères sont sélectionnés en fonction de leurs note sur des enquêtes précédentes, de leur expérience, profil, disponibilité et compatibilité avec les exigences de l’enquête.

La méthode de collecte des données

Plan d’assurance qualité •  Un rapport quotidien des visites validées, en

cours et à venir, est extrait de Sherlock pendant la durée de chaque vague. Les Chargé(e)s d’études vérifient l’avancement des visites et les quotas, quotidiennement.

–  Des procédures éprouvées de prise de contact par email et ou téléphone avec les Clients Mystères en difficultés sont mises en œuvre.

–  En cas de problème avec un client mystère ou sur une visite, une procédure d’escalades est enclenchée.

–  Une formation complémentaire et un entretien de vive voix sont immédiatement planifiés. En cas de besoin, le Client Mystère est écarté du projet.

Collecte de données, Logiciel et Rapports

•  Mise en place d’un suivi de terrain

•  Restitution et transmission des données

Rapport finalisé d’un magasin

Rapport personnalisable dans la forme et avec la possibilité d’insérer les couleurs du client.

Validation de la qualité et des données

Toutes les données collectées sont rentrées dans notre logiciel Sherlock . Une fois que les rapports ont été remplis par les clients mystères, ils sont lus et vérifiés par nos services au niveau de l’ écriture et de la grammaire. Nous avons également deux Apps mobiles qui permettent de vérifier qu’il n’y a pas de fraude de la part du client mystère. L’App, Geo-Verify (ou Job Sellinger), permet au client mystère de géolocaliser les magasins sur son Smartphone et de valider sa présence sur site (preuve de passage). Cette app vérifie la localisation du magasin, la date et l’heure de la visite, permet d’ajouter du texte, des photos, des enregistrements sonores. Ces données sont envoyées au client en temps réel. Le client mystère reçoit un code à renseigner dans son rapport qui prouvera qu’il était bien à l’endroit où il était censé se rendre à une heure précise (si précisée). L’autre système utilisé pour éviter la fraude se nomme Photo DNA. Il s’agit d’un logiciel qui vérifie l’ authenticité des photos et le chargement des reçus. Ce logiciel peut détecter si une photo a été retouchée ou si des reçus sont téléchargés en double. Nos services sont alors alertés qu’il y a peut-être fraude.

Rapports en ligne

3 différents types de rapports: •  Voir les données sur écran: vous pouvez

voir les données grâce à notre logiciel Sherlock ou exporter les rapports individuellement .

•  Exportation des données: vous pouvez exporter les données pour d’autres manipulation et analyses.

•  Utiliser les différents rapports offerts par Sherlock: Sherlock a plus de 50 possibilités de rapports statistiques allant du rapport géographique au rapport tendances à long terme. Ces rapports sont également personnalisables.

Page Client

Rapports: Accès à toutes les fonctions. Localisations: voir les lieux et la moyenne des scores des visites. « Shop Logs »: Accès aux rapports finalisés, documents PDF and courriels. Formulaire: Voir votre questionnaire. Compte client: Voir et modifier vos coordonnées.

Outils de navigation et tableaux personnalisés.

Page des Rapports

Tous les rapports sont classés par catégorie: localisations, questionnaires, formulaires, graphiques, etc.

Capacités des Rapports

Vous avez la possibilité de cliquer sur le modèle de rapport que vous souhaitez et dʼaccéder à une courte vidéo qui vous expliquera ce à quoi ce rapport correspond, comment lʼutiliser et comment lire les données.""

Rapport de présentation de la Société

•  Ce rapport permet au client de produire des rapports concernant chaque départements qui existe au sein de de la structure de l'entreprise.

Rapport de classement

•  Ce rapport permet au client de classer ses magasins les uns par rapport aux autres.

•  Vous pouvez sélectionner vos classement en cliquant sur la section de votre choix (“S2”: expérience du client, “S3”: employés, etc.)

•  La section “Average Score” classe chaque localisation avec la moyenne la plus haute à la plus basse.

Rapport résumé de l’enquête

•  Ce rapport vous montre le pourcentage des réponses positives ou négatives par question

•  Les pourcentages positifs apparaissent en vert et les pourcentages négatifs apparaissent en rouge.

MERCI ! !

Tom Mills Jr."Owner and CEO"800-723-1150 x 114"Tom.Mills@hsbrands.com"

Laurent de Bernède"President Europe du Nord"+ 33 1 82 83 16 64 "Laurent.debernede@hsbrands.com"www.hsbrands.com""

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