Webinar La comunicazione efficace SUPSI – 01-01-2018 Luigi ... · 1.01.2018 · Fondamenti. 9. EMITTENTE Atteggiamenti Conoscenze Valori Aspettative RICEVENTE Atteggiamenti Conoscenze

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WebinarLa comunicazione efficace

SUPSI – 01-01-2018Luigi Vanore

SUPSI - 01/01/2018 - LA COMUNICAZIONE EFFICACE - LUIGI VANORE

Introduzione

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Perché questo webinar?

1. Per migliorare la nostra capacità di comunicare.2. Per essere persuasivi con i nostri stakeholder3. Per essere sicuri che ciò che vogliamo si faccia … venga correttamente compreso4. Per aumentare la probabilità di successo dei nostri progetti, favorendo una migliore ed efficace comunicazione

le organizzazioni che comunicano più efficacemente presentano una percentuale più alta di progetti conclusi con successo.


Introduzione

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Secondo il Pulse of the Profession TM del PMI, due progetti su cinque falliscono i loro obiettivi di business originali e la metà di questi (uno su cinque) fallisce a causa della comunicazione inefficace.

Cosa dicono gli esperti?


Introduzione

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COMUNICARE viene dal latino “communis”, “communicare” cioè mettere in comune tra 2 o più personeesperienze, informazioni, pensieri, emozioni.

INFORMARE

A BCOMUNICARE

A BINFORMAREviene dal latino «informare », dar forma, istruire, e quindi dare notizia.

Partiamo dal comprendere a fondo i fondamenti della comunicazione .


Introduzione

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TRASMISSIONE

PASSAGGIO DI INFORMAZIONI

RELAZIONE

CONDIVISIONE

COMPRENSIONE

COMUNICARE


Introduzione

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COMUNICARE


Fondamenti

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Nella comunicazione bisogna individuare sempre due «soggetti» i quali sono «immersi» in un certo tipo di «contesto» che la caratterizza.

L'emittente (così come il ricevente) è caratterizzato e condizionato: - dalla propria cultura, - da propri interessi, - dal proprio linguaggio, - da risorse e strumenti che ha a disposizione, - dalla propria esperienza passata- dalla conoscenza che ha, rispetto al contesto e agli interlocutori

EMITTENTE

RICEVENTE

CONTESTO

EMITTENTEAtteggiamentiConoscenzeValoriAspettative

RICEVENTEAtteggiamentiConoscenzeValoriAspettative


Fondamenti

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Nella teoria della comunicazione linguistica, ci si basa su sei funzioni comunicative + una (che vedremo alla fine):

1. l'emittente, o fonte di trasmissione, è il soggetto da cui la comunicazione viene prodotta.

2. il messaggio è rappresentato dai contenuti e significati che l'emittente vuole trasmettere al destinatario

3. il canale è il mezzo che viene utilizzato per la trasmissione del messaggio (giornali, radio, televisione, voce...)

messaggio


Fondamenti

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messaggio4. il codice è l'insieme di regole convenzionali utilizzate per esprimere il messaggio (ad esempio, la lingua madre, il linguaggio gergale utilizzato all'interno di un gruppo giovanile, l'alfabeto dei sordomuti o il braille per i ciechi)

5. il destinatario è il soggetto a cui il messaggio viene rivolto; anch'egli è caratterizzato da cultura, linguaggi, esperienze e strumenti propri

6. Conferma di ricezione e feedback rappresenta il ''messaggio di ritorno'' dal destinatario all'emittente. Esso consente di verificare che il messaggio è giunto a destinazione ed è stato compreso. feedback


Fondamenti

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messaggioPer rumore intendiamo tutto ciò che disturba, interferisce con la trasmissione del messaggio e quindi ne limita la sua comprensione.

2 sono i principali tipi di rumore:

• OGGETTIVO, che viene dall’ambiente e dalla vita che circonda il contesto comunicativo (es: brusio)

• SOGGETTIVO: distrarsi, aspettare l’occasione per dire ciò che si pensa (concentrarsi su se stessi) etc.


Fondamenti

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Due aspetti fondamentali permettono la comunicazione fra 2 soggetti:

Codifica: i pensieri o le idee sono tradotti (codificati) in linguaggio dal mittente.

Decodifica: il messaggio è tradotto dal destinatario in pensieri o idee significativi.

La capacità che ciascuno di noi ha nel codificare e decodificare un messaggio è la chiave del successo di una comunicazione efficace tra 2 soggetti.

messaggio




Fondamenti

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Per comunicare in modo chiaro ed efficace occorre sempre:1. Tenere conto del contesto 2. Ascoltare l’interlocutore3. Mettersi nei panni di chi ascolta per trovare il modo giusto di

comunicare4. Evitare ambiguità, disordine, prolissità (dilungarsi eccessivamente),

oscurità, etc.5. Essere pertinenti al discorso6. Evitare di fornire informazioni non veritiere che potrebbero metterci

in imbarazzo


Fondamenti

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L’importanza dell’ascolto

Abbiamo:

VANNO USATI IN PROPORZIONE!

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1


Fondamenti

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Saper comunicare significa aprire le Orecchie prima della Bocca

Comunicare non vuol dire solo parlare... Comunicare non vuol dire solo riferire informazioni...


Fondamenti

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Si comunica SEMPRE.

Ma, mentre tutti sanno comunicare, pochi sanno farsi capire.


Fondamenti

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Chi spedisce un'informazione di progetto è responsabile che l'informazione sia :

◦ Chiara◦ Completa◦ che il destinatario la riceva per intero e

correttamente◦ che il destinatario l'abbia

correttamente compresa.

Chi la riceve, è responsabile di accertarsi che l'informazione sia stata :

◦ ricevuta nella sua interezza◦ correttamente interpretata◦ confermata.

Il PMBOK ci ricorda che:


Fondamenti

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Nella comunicazione interculturale, la difficoltà è maggiore, a causa delle differenze culturali e di mentalità tra coloro che stanno comunicando.

Se poi aggiungiamo:- Differenti metodi di lavoro- Differenza di età- Differenti discipline professionali- Differente etnia- Differente razza e sesso

Tali differenze, renderanno maggiormente «complicato» comunicare e comunicare efficacemente.


La distorsione della comunicazione

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A B

B1

Ciò CHE SI VUOLE COMUNICARE

Traducendo il pensiero attraverso le parole, una persona involontariamente dà per scontate molte cose.

- omette- deforma - generalizza molte informazioni .


L’iter della comunicazione

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100706050403020

ciò che si vuole dire

Di 100 cose che abbiamo intenzione di dire, ne riusciamo ad esprimere solo 70.

ciò che si dice



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100706050403020

ciò che si vuole dire

Chi riceve il messaggio ne sente solo 60 (a causa delle interferenze dell'ambiente).

ciò che si diceciò che l’altro sente



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Ne comprende però solo 40.

100706050403020

ciò che si vuole direciò che si dice

ciò che l’altro senteciò che l’altro ascolta

ciò che capisce



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E ne ricorda solo 20.

100706050403020

ciò che si vuole direciò che si dice

ciò che l’altro senteciò che l’altro ascolta

ciò che capisceciò che trattiene

ciò che restituisce


Assiomi della comunicazione

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◦ E’ impossibile non comunicare

◦ Il significato della comunicazione è nella risposta che otteniamo

◦ Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e un aspetto di relazione

◦ La mappa non è il territorio…(Korzybski)



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Ognuno ha una propria mappaModelliamo la nostra mappa, la nostra personale riproduzione della realtà attraverso:

1. i 5 SENSI vista, udito, tatto, gusto e olfatto.udito, tatto, gusto, olfatto e vista ci permettono di inviare gli stimoli percepiti al nostro cervello. Il mondo che noi siamo soliti definire realtà, è niente altro che una riproduzione di quello che noi percepiamo attraverso le nostre porte della percezione, per questo, quello che noi ci rappresentiamo, non è la realtà ma solo la nostra personale interpretazione di essa.

2. i FILTRI INDIVIDUALI (esperienze personali)filtri individuali (Ognuno di noi ha una sua personale storia, il proprio dna, ha visto cose, vissuto avvenimenti, ascoltato consigli di parenti ed amici, avuto esempi positivi e negativi e soprattutto ha dato la sua interpretazione di tutto ciò in base alle proprie inclinazioni e al suo modo di percepire gli avvenimenti)

3. i FILTRI SOCIALI (valori, regole, famiglia,religione, lavoro…)filtri o vincoli sociali (valori, regole, prescrizioni, modi comuni di vedere, sentire e percepire a cui ci adeguiamo durante la crescita in quanto esseri umani inseriti in contesti sociali come famiglia, scuola e lavoro)



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Chiaramente tutto dipende dalle esperienze che facciamo:

la mappa che ci creiamo per dirigerci nel mondo si fonda sulle nostre esperienze …

ciascuno di noi può giungere a vivere in una realtà alquanto diversa …


La percezione della realtà

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Cosa vedete?Ognuno vedrà prima una cosa mentre faticherà a vedere l’altra (ad esempio, vedrà la giovane, ma non la vecchia o viceversa) questo per dimostrare come non esiste una realtà oggettiva, ma la realtà come io la percepisco e le percezioni possono essere diverse da individuo ad individuo.


La percezione della realtà

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Cosa vedete?Man mano che si mostrano le immagini i partecipanti sapendo che c’è altro da guardare si “impratichiscono” e diventano più bravi nell’andare oltre.

Questo deve accadere anche nella comunicazione e nella relazione con gli altri...sapendo che le percezioni, gli schemi mentali possono essere diversi, non bisogna fermarsi, ma cercare di andare oltre...


Gli aspetti della comunicazione

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7%

38%55%

NON VERBALEPosturaGestualitàMimicaProssemica

PARAVERBALETonoVolumeVelocitàPause/interiezioni

VERBALEParole

Uno studio condotto nel 1972 da Albert Mehrabian (Non-verbal communication) ha mostrato che ciò che viene percepito in un messaggio vocale di valenza neutrale, nel contesto di un laboratorio, ed emettendo il messaggio ma esprimendone uno diverso con il linguaggio del corpo, può essere così suddiviso:

L’efficacia di un messaggio dipende quindi solamente in minima parte dal significato letterale di ciò che viene detto, e il modo in cui questo messaggio viene percepito è influenzato pesantemente dai fattori di comunicazione non verbale.


https://it.wikipedia.org/wiki/1972

https://it.wikipedia.org/wiki/Albert_Mehrabian

La comunicazione PARAVERBALE

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Il 38% della comunicazione, passa attraverso il Tono, il Timbro, il Volume, l'Inflessione della voce.

Questo significa che se vogliamo avere l'attenzione del nostro interlocutore e farci capire, dobbiamo tenere in considerazione anche questo dato.



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Di cosa è fatto il PARAVERBALE.

Volume (l’intensità sonora della voce. È importante in relazione all’intimità ed alla dominanza)

Tono (acuto/grave, monotono/vario. Contribuisce a fare ascoltare con maggiore o minore attenzione gli scambi comunicativi)

Tempo (velocità, ritmo, pause e tutte le possibili variazioni)

Timbro (è rappresentato dal suono vocale distintivo di ogni comunicante. È innato e prevalentemente poco modificabile)

Dizione (il modo in cui pronunciamo e scandiamo le parole, le sillabe, i suoni. Riguarda anche l’inflessione dialettale)

Il colore (è dato dall’insieme di tutti i fattori della voce. Contribuisce a trasferire le emozioni all’interno della comunicazione)

Intercalari, ripetizioni, tic verbali e “versi”



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Volume :

a) deve sempre essere sufficiente a raggiungere tutti i partecipanti;b) troppo basso trasmette insicurezza, troppo alto può essere percepito come aggressività;c) va modulato per sottolineare certe parole o concetti e può essere usato per adeguarsi alla situazione; d) da non confondere con il tono!

Tono:

a) un tono grave viene associato a sicurezza di sé, mentre se è acuto assomiglia a un grido, anche se a volume basso. In generale, un tono grave è considerato più piacevole;

b) va variato nel corso dell’interazione per sottolineare i concetti e per rendere più piacevole la conversazionec) può essere usato per dare un “accento” specifico alle parole: ironico, sarcastico, di comando, di consiglio…d) se troppo costante si definisce mono-tòno, che somiglia moltissimo a monòtono!



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Tempo :

a) Velocità: non sempre è una nostra scelta se aumentarla o diminuirla, ma può essere tarata e variata all’occorrenza. Se eccessiva, oltre al rischio che non si capiscano bene le parole, può trasmettere ansia e mancanza di controllo sulla situazione.

b) Ritmo: somiglia alla velocità, ma non è la stessa cosa. Musicalmente si possono paragonare al numero di note e al numero delle battute; nel linguaggio si riferisce alla capacità di esprimere parole e concetti in modo vario e ricco, sottolineandole adeguatamente, non necessariamente parlando in fretta, ma semmai pensando in fretta.

c) Pause: sono molto utili per enfatizzare, sottolineare i concetti e le parole chiave. Naturalmente un eccesso di pause rallenta moltissimo il ritmo della comunicazione e può diventare soporifero. È essenziale che appaiano all’interlocutore come funzionali al discorso e non dovute ad indecisione.

Timbro :

è il suono specifico che ha la nostra voce e solo pochissimi riescono a modificarlo.



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Dizione : vocali più o meno aperte, doppie che scompaiono o diventano triple, accenti più o meno marcati; le inflessioni dialettali caratterizzano il nostro linguaggio e inevitabilmente attirano simpatie o antipatie. Eliminarle è difficile, smussarle no!

Il colore : molto difficile da definire, un po’ meno da controllare. È caratterizzato dai nostri stati emozionali e quindi è utile ricordare che li trasmettiamo sempre insieme alle parole (ricordate gli assiomi della comunicazione?). Proviamo a immaginare una conversazionegrigia e una rossa e ci facciamo un’idea di cos’è il colore.

Intercalari, ripetizioni, tic verbali e “versi” :

(esempi: assolutamente… chiaramente… come dire… ecco… detto questo… io credo… perdonate… nella misura in cui… vogliamo mettere che… a prescindere… appunto… attimino… come vedete… praticamente… non è vero? … ehm…): più o meno presenti in molti di noi, specie in situazioni di ansia, sono però piuttosto disturbanti quando troppo frequenti, vanno perciò tenuti sotto controllo. Basta riascoltarsi e fare un po’ di esercizio per ridurli moltissimo, rendendo la nostra comunicazione più piacevole ed efficace.


La comunicazione NON VERBALE

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E' tutto ciò che la persona esprime, trasmette, consciamente od inconsciamente …prescindendo dalle parole.

Rappresenta il 55% della comunicazione!!!

Si comunica con... lo sguardoSi comunica con... La postura

Si comunica con... L’abbigliamento

Si comunica con... Il silenzio


La comunicazione NON VERBALE

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Un esempio di comunicazione NON VERBALE e PARA VERBALE.

Tratto dal film:

The Unsaid - Sotto silenzio è un film del 2001 diretto da Tom McLoughlin.

Attore principale Andy Garcia


La comunicazione di progetto

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1. Per aumentare la probabilità di successo dei nostri progetti2. Per essere sicuri che ciò che vogliamo si faccia … venga correttamente compreso3. Per migliorare la nostra capacità di comunicare.4. Per essere persuasivi con i nostri stakeholder

le organizzazioni che comunicano più efficacemente presentano una percentuale più alta di progetti

conclusi con successo.


La gestione della comunicazione

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NON DIMENTICHIAMO GLI STAKEHOLDER



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Soggetti coinvolti nel processo di comunicazione di un progetto

1. Project manager – responsabile obiettivo-pianificazione-reporting

2. Programme board / Steering Committee – comitato di coordinamento (aziende di grandi dimensioni)

3. Project management office – in aziende di grandi dimensioni e in situazioni di multiprogetto

4. Membri del team

5. Consulenti (esterni/esterni)

6. Stakeholder – gruppo i cui interessi possono subire conseguenze dall’esecuzione / completamento dello stesso

7. Sponsor o senior manager – sostenitore del progetto nell’interesse dell’azienda (lo sponsor non è il project manager, in

quanto focalizzato allo sviluppo del business dell’impresa)

8. Committente e utilizzatori finali



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Tendenze e pratiche emergenti:

- Inclusione degli stakeholder nelle revisioni del progetto

Considerando la presenza ed il coinvolgimento degli stakeholder chiave di progetto, nelle riunioni di revisione del progetto, questo riduce al minimo la probabilità di insuccesso così come aumenta la probabilità di trovare di volta in volta soluzioni sempre più indovinate per soddisfare i requisiti di progetto.

- Utilizzo di software di sharing e comunicazione

Migliorare la collaborazione all’interno del team e renderla efficace, è l’obiettivo principale del PM. Oggi esistono tantissimi strumenti, anche gratuiti per favorire che gli utenti costruiscono reti relazionali, che non solo permettono di supportare lo scambio di informazioni ma anche aumentare i livelli di fiducia e senso di comunità.

- Utilizzo di software per la gestione della conoscenza

Un archivio, ma facilmente accessibile, è quello che ci vuole. Permettere al team di accedere alle informazioni chiave di progetto, senza fraintendimenti e/o errori, è la chiave del successo di un progetto, veloce e senza re-work.



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Considerazioni per ambienti AGILI / ADATTATIVI

Gli ambienti di progetto sempre più, hanno l’esigenza di scambiarsi informazioni con maggiore rapidità e frequenza.

Da ciò, una buona prassi è mettere nello stesso ambiente di lavoro (co-working) tutti i componenti di uno stesso team.

In questo modo, se ci fossero differenze,

- sono tutti invogliati a parlare la stessa lingua,

- ci sarà una metodologia comune di lavoro,

- aumentano i momenti di verifica/confronto

- ci sarà una tecnologia condivisa dal team

- la comunicazione sarà più snella e diretta

- la comunicazione sarà più efficace



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Possiamo annoverare dei veri e propri CRIMINI contro la comunicazione di progetto:

◦ Le mail non lette◦ Cestinare le mail di lavoro◦ Non partecipare alle riunioni perché ritenute inutili (senza avvisare!!!)◦ Non preparare le minute di meeting◦ Non leggere e/o dare feedback riguardo le minute di meeting◦ …◦ Non voler ascoltare.



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IL PROJECT REPORTING(Aggiornamento e diffusione delle informazioni)

Il report è una relazione scritta rappresentativa dello stato di avanzamento del progetto e può essere di due tipi:

a) A uso interno (report di controllo del sistema dedicato al project manager)

b) A uso esterno (serve per la valutazione dello stato del progetto -pianificazione - azioni correttive eventuali)



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CARATTERISTICHE DI UN BUON REPORT

Deve contenere informazioni essenziali; sintetiche; leggibili

Deve contenere diagrammi di sintesi / andamento costi-avanzamento lavori

Deve utilizzare sempre la solita simbologia

Deve avere la seguente struttura: titolo, numero edizioni, firma e nome compilatore, nomi revisori documento, data emissione-aggiornamento dati, commenti



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MEETING DI PROGETTO

Quando e con quali finalità:

Inizio progetto - per condividere obiettivi, rischi, organizzazione del progetto col team

Project status – per effettuare la verifica periodica dello stato di avanzamento e discutere le azioni correttive col team

Design review – per effettuare periodicamente un analisi critica e documentata di quanto pianificato

Major problems – per risolvere eventuali nuove criticità

Fine progetto – per chiudere le attività e ricevere accettazione da parte del cliente



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SISTEMI INFORMATIVI DI SUPPORTO ALLA COMUNICAZIONE:

Posta elettronica (vengono scambiati prevalentemente dati su assegnazione di attività e aggiornamenti)

Web (lo scambio si amplia notevolmente: visualizzare diagrammi delle attività, crearne nuove, accedere a informazioni relative all’intero progetto)

Share points ( Piattaforme online, disponibili anche su supporti mobili, quali smartphone e tablet, che permettono la creazione e l’archiviazione di documenti, la condivisione di tutte le informazioni inerenti il progetto, l’organizzazione e la discussione del lavoro di gruppo in tempo reale e conservandone lo storico. Sono elencate le attività e monitorati i loro avanzamenti.



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1. Per aumentare la probabilità di successo dei nostri progetti2. Per essere sicuri che ciò che vogliamo si faccia … venga correttamente compreso3. Per migliorare la nostra capacità di comunicare.4. Per essere persuasivi con i nostri stakeholder

le organizzazioni che comunicano più efficacemente presentano una percentuale più alta di progetti

conclusi con successo.


La persuasione

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Hai mai sentito parlare di Simon Sinek?

Conosci questa citazione? “Le persone non acquistano ciò che fai, acquistano il perché lo fai.”

Questa frase rappresenta un pò la sintesi degli insegnamenti di Simon Sinek, famoso Guru motivazionale e ideatore del concetto di “Golden Circle”.

Una comunicazione efficace deve iniziare con “perchè”, facendo seguire il “come” e il “cosa”.

Sinek afferma che la maggior parte delle persone e delle aziende organizzano la loro comunicazione mettendo al primo posto il “cosa” esse fanno, successivamente spiegano il “come lo fanno” , ma troppo poco spesso si soffermano ad evidenziare il “perchè lo fanno”.


L’arte della persuasione

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il cervello è diviso in tre aree principali, proprio come il Golden Circle, abbiamo la neocortex che Sinek associa al livello “cosa" (essa è responsabile di tutti i nostri pensieri razionali, analitici e del nostro linguaggio) e le altre due aree che formano il sistema limbico (esso è responsabile dei nostri sentimenti, nonché del nostro comportamento e delle nostre decisioni, che Sinek associa al"come" e al "perché".

Stando alla scienza, il sistema limbico quindi non ha capacità di linguaggio.Significa che quando comunichiamo partendo dal “cosa”, offriamo all'interlocutore la libertà di comprendere una gamma d’informazioni troppo ampia, non possiamo essere sicuri che lui comprenda proprio quello che vogliamo.Se, invece, comunichiamo subito con il "perchè", parliamo direttamente a quella parte di cervello responsabile del comportamento, facilitando la comprensione perché viene legata mentalmente ad un comportamento razionale e concreto.

Così facendo trasformiamo le parole in concetti tangibili che si fissano nella mente dell'interlocutore: ti spiego "il perché ho fatto" questa cosa, e tu apprendi tale motivazione.

Successivamente, ti spiego "cosa ho fatto" e "come l'ho fatta".



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GRAZIELuigi Vanore

[email protected]


http://www.a4pm.eu/

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