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Wertschätzende Kommunikation zwischen

Vorgesetzten und Mitarbeitern

BBQ Berufliche Bildung gGmbH, Aalen

zu Gast bei Arnulf Betzold GmbH, Ellwangen 26. März 2013

Dr. med. Dietrich Weller

Allgemeinarzt, Kinderarzt, Palliativmedizin [email protected]

www.dietrich-weller.de

mailto:[email protected]



http://www.dietrich-weller.de/



Wie kommt ein Arzt dazu, über Kommunikation im Arbeitsleben zu reden?

Ich kenne alle hierarchischen Ebenen der Arbeit aus eigener Erfahrung.

• 20 Jahre Angestellter in der Klinik • 12 Jahre Praxisinhaber mit eigenem

Seminarzentrum (psychosoziale Konflikte) • 8 Jahre Aufbau einer Mutter-Kind-Reha-Klinik

und ärztlicher Geschäftsführer dieser Klinik • Ich kenne die Probleme der Mitarbeiter und

Vorgesetzten, auch weil ich sie als Arzt betreut habe und immer noch bei Praxisvertretungen und Notdiensten betreue.

• Ich habe zwei Bücher über die Kommunikation mit Menschen in schwierigen Lebenslagen und in der Praxis, Klinik und Pflege geschrieben.

26.03.2013 Dr. Weller, Wertschätzende Kommunikation zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern

• Das Problem zu erkennen

ist wichtiger, als die Lösung zu erkennen, denn die genaue Darstellung des Problems führt zur Lösung.

• Probleme kann man niemals mit derselben Denkweise lösen, durch die sie entstanden sind.

26.03.2013 Dr. Weller, Wertschätzende Kommunikation

zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern

Albert Einstein

Kleine Umfrage

• Was erwarten Sie von einem Menschen, den Sie wertschätzen sollen?

• Was sind Sie bereit zu tun, damit man Sie wertschätzen kann?


Die Abhängigkeit zwischen dem Vorgesetzten und den Mitarbeitern

• Jeder Vorgesetzte ist auch ein Mitarbeiter. Er

bekommt Druck von oben und unten! • Ein Team braucht einen Leiter. • Ein Leiter braucht ein Team. • Die wechselseitige Abhängigkeit zwingt zur

Kooperation und Kommunikation. • Jeder hat seine Aufgaben und seine Konflikte. • Wechselseitiges Verständnis und wechselseitige

Wertschätzung erleichtern die Zusammenarbeit und verbessert das gemeinsame Ergebnis.

• Eine Firma ist nur so gut wie ihre Mitarbeiter. 26.03.2013 Dr. Weller, Wertschätzende Kommunikation


Die einfachsten und wirksamsten Mittel der wertschätzenden Kommunikation

• Überzeugung: – Jeder Mensch ist es wert, dass man seinen Wert als Mensch und

Mitarbeiter schätzend mit ihm umgeht. – Jeder Mensch hat das gleiche Recht auf gute Kommunikation wie ich. – Wir machen den Erfolg gemeinsam.

• Versuchen Sie es zuerst mit Freundlichkeit. • Höflichkeit und gutes Benehmen sind die unverzichtbar

notwendigen (die Not wendenden!) Grundlagen des Umgangs. • „Bitte“ und „Danke“ sind auch bei Erwachsenen Zauberworte. • Der eigene Name ist das wichtigste Wort für jeden Menschen. Sie sollten den Namen des Gesprächspartners kennen, richtig schreiben und richtig aussprechen.


Aldous Huxley

• Es ist mir fast peinlich. Aber nach all den Jahrzehnten der Suche, nach den vielen spirituellen und psychologischen Wegen, die ich kennengelernt habe, nach all den großartigen Meistern, denen ich begegnen durfte, bin ich zu folgendem Schluss gekommen:

• Die machtvollste und zuträglichste Praxis ist wohl, sich selbst und dem gesamten Universum freundlich zu begegnen.


Freundlichkeit ist eine Sprache, die Taube hören und Blinde lesen

können. Marc Twain


Zeichen der Freundlichkeit und Höflichkeit

• Lächeln Sie auch am Telefon. Der Gesprächspartner kann es hören.

• Hören Sie zu. • Lassen Sie den Partner ausreden. • Seien Sie ehrlich. • Geben Sie Fehler zu. • Schauen Sie den Partner an, wenn Sie mit

ihm reden. 26.03.2013 Dr. Weller, Wertschätzende Kommunikation


Testfrage für das eigene Verhalten: Wollen Sie so behandeln werden,

wie Sie Ihre Mitarbeiter behandeln?

Nicht die Arbeit macht krank, sondern die Bedingungen, unter den gearbeitet werden muss, machen manchmal krank oder / und sind kränkend. Eine wertschätzende Kommunikation ist die beste Grundlage für gutes Arbeitsklima, erfolgreiche Arbeit und anhaltende Gesundheit.


Was machen Sie, wenn Ihnen ein Mensch auf den ersten Blick unsympathisch ist?

Antwort einer Psychotherapeutin

• Ich bin überzeugt, dass in jedem Mensch ein Diamant verborgen ist.

• Wenn ich den gefunden habe, habe ich kein Problem mehr.

• Bis jetzt habe ich ihn immer gefunden.


1. Gesetz der Kommunikation von Paul Watzlawick

• Man kann nicht nicht kommunizieren. – Auch wenn Sie einen Brief, eine Frage, ein Telefonat nicht

beantworten, lösen Sie eine Kommunikation / Reaktion aus. • Schicken Sie auch Bewerbungen, die Sie nicht brauchen, mit einem

kurzen Anschreiben zurück! • Wenn Sie nicht antworten, dokumentieren Sie Ihren Stil im Umgang

mit den Mitarbeitern, die Ihnen im Unternehmen helfen wollen. Sie zeigen kein Interesse, keine Höflichkeit, keine Wertschätzung.

– Wollen Sie, dass das bekannt wird? – Kann Ihre Firma sich dieses Verhalten leisten? (bei dem Facharbeitermangel …)

• Kurze und klare Antworten sind besser als gar keine!

– Auch wenn Sie nicht zuhören, ist das eine Form von (schlechter)

Kommunikation.


Versteht der Andere, was Sie meinen,

wenn Ihre Reaktion darin besteht, nicht zu reagieren? Viele Missverständnisse und Fehlreaktionen sind möglich

• Hat der Adressat meinen Brief bekommen / gelesen / weitergeleitet

oder weggeworfen? • Ist der Adressat im Urlaub / krank / nicht mehr an diesem

Arbeitsplatz? • Muss ich (noch einmal) schreiben / anrufen / hingehen? • Habe ich den Adressat verärgert? • Hat der Adressat nur keine Zeit / kein Interesse zu antworten? • Würde er eine Nachfrage gut oder schlecht finden?

• MERKE: Was man verstanden hat, kann man besser ertragen!

(Das gilt besonders für negative Erkenntnisse.)


2. Gesetz

• Jede Kommunikation enthält Aspekte von – Beziehung – Information – Appell – Selbstoffenbarung


„Das Papierfach ist leer!“

• Beziehung – Ich sage das, weil Sie mir unterlegen / von

mir abhängig sind! – Ich weiß es schneller als Sie!

• Appell – Sie müssen das vor mir merken und

auffüllen! – Sie sind zu langsam! – Sie sind unzuverlässig!

• Information – Das Papierfach ist leer!

• Selbstoffenbarung – Ich hab´s bemerkt! (Nicht Sie!) – Ich bin aufmerksamer als Sie!


3. Gesetz

• Jeder Beteiligte gewichtet die Kommunikationsabläufe verschieden

• „Das Papierfach ist leer!“ – Sachlich:

• A: Das ist mir klar. – B: Das habe ich zu spät gesehen. – Emotional:

• A: Warum sagt er mir das? Ich bin doch nicht blöd! • B: Oje! Ich bin ein schlechter Mitarbeiter!



4. Gesetz

• Jede Kommunikation enthält Aspekte der analogen und der digitalen Kommunikation – Analog:

Gestik, Körpersprache, Tonlage, Atempausen, Sprechpausen, Sprechgeschwindigkeit

– Digital: die eigentliche Information der gesprochenen Wörter


5. Gesetz

• Die zwischenmenschliche Kommunikation ist komplementär oder symmetrisch.

– Komplementär: gegensätzlich

• A redet im Ärger, B reagiert mit Ruhe und Gelassenheit

– Symmetrisch: gleichartig • A redet im Ärger, B reagiert mit Ärger • A bleibt ruhig und sachlich, B bleibt ruhig und sachlich


Nur ein informierter Partner kann kooperativ sein

• Haben Sie die Information klar gegeben, oder erwarten Sie, „dass das alles klar ist, dass er das wissen muss“?

• Woher soll der Partner wissen, was Sie denken und wollen?

• Wie groß schätzen Sie die Wahrscheinlichkeit ein, dass ich weiß, was Sie denken?


Reaktionskette • Fehlende Information

• Hilfslosigkeit

• Angst

• Aggression

(schlechte Mitarbeit, Ironie, Spott, Unpünktlichkeit, Schreien, giftige Antworten, Krankmachen)


Werde ich entlassen? Ich weiß nicht, was ich tun kann, um das zu vermeiden! Wie soll ich die Familie ernähren? Wie soll ich die Schulden zahlen? Dann krieg ich Hartz 4!! Dieser miese Chef / Mitarbeiter! Das soll er mir büßen! Jetzt mach ich krank / noch mehr Druck!

Deshalb immer bei aggressiven Reaktionen überlegen: Fehlt dem Partner eine Information, die ich ihm geben könnte?

Es könnte sein, dass auch der Partner Recht hat!

• Ja, aber ich …. – nimmt das Argument

des Partners zuerst an und lehnt es und ihn dann ab mit einem anscheinend besseren Argument

Konfrontation!

• Ja, und ich … – nimmt das Argument

des Partners an und ergänzt das eigene als gleichwertiges Argument.

Chance der Einigung evtl. auch auf einen Kompromiss


Ich-Botschaft Du-Botschaft

• sagt etwas aus über meine Gefühle und Gedanken

• übernimmt Verantwortung • deeskaliert

Beispiele • Ich vermisse meinen Geldbeutel! • Es fällt mir schwer, dir zu glauben! • Ich habe den Eindruck, dass … • Ich–Botschaften sind persönliche

Meinungen, und die dürfen auch falsch sein.

• sagt, wie ich dich sehe

• schiebt Verantwortung ab • eskaliert

Beispiele

• Du hast meinen Geldbeutel geklaut! • Du lügst! • Du hast … (nicht) getan! • Besonders gefährlich in Verbindung

mit: „schon wieder“, „immer“, „nie“ • Achtung: Du-Botschaften können

gerichtsrelevant werden, wenn es sich herausstellt, dass die Behauptung falsch ist!


Die Missverständniskette nach Konrad Lorenz

(1973 Nobelpreis für Medizin)

• Gesagt bedeutet nicht gehört. • Gehört bedeutet nicht verstanden. • Verstanden bedeutet nicht einverstanden. • Einverstanden bedeutet nicht gemacht. • Gemacht bedeutet nicht Erfolg gehabt. • Erfolg gehabt bedeutet nicht immer Erfolg gehabt



• Die Grundlage aller Missverständnisse besteht in der Überzeugung:

Der Andere denkt, wie ich denke.

…. Also muss er auch logischerweise so handeln, wie ich es denke. Denkste!




Jetzt machen wir Pause!

dB (Dezibel) ist der Druck auf Ihrem Trommelfell


Atmen, Mücke 10 dB Blätterrauschen 20 dB Flüstern, Miauen 40 dB Unterhaltung 60 dB Hundebellen 70 dB Straßenverkehr, Kirchenglocken 80 dB Diskothek, Autohupe, Kino, Walkman 100 dB Löwengebrüll, Rockkonzert, Presslufthammer 110 dB Düsentriebwerk, Pausenhof, Schwimmbad 120 dB Knallfrösche, Spielzeugpistole, Schießplatz 130 dB Schmerzgrenze 130 dB Ein Mensch kann lauter schreien als ein Düsentriebwerk lärmt, nämlich um fast 140 dB!

Schreien = Schalldruck = Gewalt am Arbeitsplatz

• Wer schreit, hat gelernt, dass er keine bessere Möglichkeit

hat, seine Meinung durchzusetzen. • Wer schreit, zeigt seine schlechte Erziehung …

– … und erwartet selbstverständlich, dass andere sich besser benehmen und ihn nicht anschreien!

• Wer schreit, hat´s nötig. • Wer schreit, zeigt seine Hilflosigkeit.

– Wollen Sie, dass das bekannt wird? • Wer schreit, braucht Hilfe, weiß es aber meistens nicht. • Wer schreit, verliert Respekt und schürt Angst.

– Wollen Sie das zur Grundlage der Zusammenarbeit machen? • Wer schreit, versucht, den Wert des Anderen zu mindern,

und glaubt, das eigene Ansehen zu erhöhen. • Schreien verschlechtert die Kommunikation, die Motivation,

den Respekt vor sich und anderen und das Arbeitsergebnis. • Lärm macht krank. Schreien kränkt und macht krank. • Schreien ist eine sehr zuverlässige Methode,

sich selbst zu disqualifizieren.


Merke: Ein Argument wird nicht besser, wenn es lauter wird.

• Wenn Sie zurückschreien, begeben Sie sich auf die Ebene des Anderen.

• Sie tun dann genau das, was Sie bei ihm ablehnen. • Sie schreien ihn an, weil Sie ihm klar machen wollen, dass

Schreien schlechtes Benehmen ist. – Wie überzeugend ist das?

• Wer Druck aufwendet, braucht viel Kraft und macht auch sich selbst das Leben schwer! – Wollen Sie das?

• Grundgesetz der Physik: Druck erzeugt Gegendruck.



Was tun Sie gegen den Schreier und für sich? Mögliche Provokationen (Achtung! Mit den Folgen müssen Sie leben!):

– „Möchten Sie, dass wir alle Ihren Ton übernehmen?“ – „Wollen Sie mich mit dem Ton überzeugen, dass Sie ein Vorbild sind?“ – „Wie würden Sie reagieren, wenn ich in gleichem Ton mit Ihnen rede?“ – „Möchten Sie, dass Ihre Hilflosigkeit bekannt wird?“ – „Wie weit wollen Sie sich noch disqualifizieren?“ – „Sie dürfen gern schreien, aber ohne mich!“ - und Sie verlassen den Raum

Viel besser: • Bleiben Sie ruhig und freundlich. • Lassen Sie sich nicht zum Schreien provozieren! • „Ich habe Ihre Kritik verstanden und bitte Sie, in normalem Ton mit mir zu reden.“

Am besten ist ein ruhiges Gespräch unter vier Augen nach dem Gewitter. • Ich-Botschaften nutzen:

– „Ich fühle mich ungerecht / im falschen Ton angegriffen.“ – „Ich finde es nicht gut, wenn Sie Gewalt im Umgang mit Mitarbeitern ausüben.“ – „Ich sehe ja ein, dass die Situation schwierig ist, und mit Schreien wird´s nicht besser.“



Grundregeln der Kritik (1)

• Lob vor allen – Lassen Sie dem Urheber einer guten Idee das

Lob, und unterstützen Sie es! – Er wird wieder einen guten Vorschlag machen.

• Kritik unter vier Augen

– Schmücken Sie sich nicht mit fremden Federn, sonst sind Sie bald ein einsamer Indianer!



• Kritisieren Sie die Sache und nicht die Person. – Ich möchte gern die Schrift größer, z.B. ARIAL 14 – Mir gefällt die Unordnung in diesem Schrank

nicht. Bitte räumen Sie auf! – Sie machen immer / schon wieder die Schrift zu

klein! – Sie sind schlampig!



• Stark in der Sache, freundlich im Ton (Marc Aurel)

– Wenn Sie etwas freundlich, eindeutig und

wertschätzend vortragen, haben Sie viel bessere Chancen, dass Ihr Wunsch gern erfüllt wird.

– Mit dieser Methode können Sie alles sagen, besonders die unangenehmen Dinge.


Grundregeln der Kritik (4) Die Sandwich-Kritik


Lob

Konstruktive(!) Kritik

Lob

Beispiel: Frau Müller, Sie haben sich viel Mühe gemacht mit der Arbeit. Wenn Sie die Lösung an dieser Stelle noch ausführlicher darstellen, z.B. mit einer anschaulichen Skizze und Grafik über …. , wird das eine sehr gute Präsentation.


• Machen Sie den Fehler nicht größer als er ist. – Je mehr Sie die Sache

aufblasen, desto größer wird der Knall.

– Wer andere mit Dreck bewirft, macht sich die Hände schmutzig!


Grundregel der Kritik (6)

• Machen Sie einen Verbesserungsvorschlag. – Sagen Sie, was Sie wollen,

und nicht, was Sie nicht wollen. – Das ist ein positiver Ansatz und führt entweder

sofort zum Erfolg oder zu einer sachlichen Diskussion, die für beide Seiten Gewinn bringend und informativ sein kann.



• Geben Sie dem Kritisierten eine Chance. – Gehen Sie davon aus, dass Ihr Partner nicht

vorsätzlich etwas falsch gemacht hat. – Im Allgemeinen versucht jeder, die Sache so gut

wie möglich zu machen. – Das gilt auch, wenn Sie es anders gemacht

hätten! – Meistens falsch:

„Das geht nur so! Das ist alternativlos!“



• Fragen Sie lieber, statt Behauptungen aufzustellen, bei denen Sie nicht wirklich sicher sind. – Warum haben Sie das so gemacht? – Wie könnten Sie es besser machen? – Wie würden Sie die Sache beurteilen?



• Versuchen Sie, den Anderen zu verstehen. – Er hat sich bestimmt etwas dabei gedacht, auch

wenn Sie es ganz anders sehen. – Lassen Sie sich lieber auf einen Dialog ein statt zu

streiten oder zu verurteilen. – Vielleicht lernen Sie etwas dabei, woran Sie nicht

gedacht haben.


Schildern Sie sachlich das Problem

• Bitten Sie um einen Verbesserungsvorschlag. • Wenn er gut ist, setzen Sie ihn sofort um • und lassen das Lob für die Idee dem Vorschlagenden! • Partnerschaftliche Menschen haben oft sehr gute

Ideen. • Nörgelnde Menschen werden bei sachlichen

Diskussionen oft nachdenklich, verlieren ihre Aggression und haben eine Chance, auf Kooperation umzuschalten.


Allgemeines zur Kritik • Denken Sie daran, dass Kritik oft verkapptes Lob ist.

• Wer kritisiert, sagt mindestens so viel über sich aus wie über den

Kritisierten.

• Bedanken Sie sich für konstruktive Kritik! – Damit holen Sie den Kritisierenden mit ins Boot und in die Verantwortung.

• Wer Erfolg hat, schafft automatisch Neid.

– … und damit Kritik, Aggression, Spott, Gegenaktionen … – Das sind die beiden Seiten derselben Medaille! – You can´t have the cake and eat it! –

Man kann den Kuchen nicht haben und essen.




Grundsätzliches zur Kritik

• Lassen Sie sich nicht mit Schuldgefühlen „motivieren“! – Das ist wahrscheinlich die älteste und zuverlässigste

Methode, einen Menschen innerlich zu zerstören. – Schuld heißt, das negative Urteil der Anderen über mich

anzunehmen. – Schuld ist Aggression gegen mich selbst und Gift für meine

Seele!

• Übernehmen Sie die Verantwortung für das, was Sie tun und für das, was Sie unterlassen!


Die eleganteste Methode, mit Kritik umzugehen

• Nehmen Sie dem Kritisierenden den Wind aus den Segeln, bevor er kritisiert.

• Damit anerkennen Sie seinen Anspruch, und er muss ihn nicht neu rechtfertigen.

• Das nimmt die Spannung aus der Situation. – Danke, dass Sie so lange gewartet

haben. Ich war mit … beschäftigt. – Ich weiß, dass Sie die Arbeit morgen

erwarten, und ich muss vorher noch … erledigen. Ich bitte Sie um Geduld.


Zeichen fehlender Wertschätzung für Mitarbeiter (Die Liste ist unvollständig)

• Frauen erhalten weniger Lohn als Männer für gleiche Arbeit. • Mitarbeiter werden in Billiglohn-Firmen gezwungen und machen dann die gleiche

Arbeit wie vorher. • Nicht angemessener Lohn • Überstunden werden als selbstverständlich eingefordert, aber nicht offiziell

angeordnet, und deshalb gibt es sie nicht auf dem Gehaltsblatt. • Arbeitsverdichtung, Umverteilung, Freisetzung, Erweiterung der human ressources

(typische Beispiele für die beschönigende Sprache der Arbeitgeber und Politiker) • Zuerst steigt die Zahl der Krankmeldungen und Kündigungen, dann steigt die Angst

um den Arbeitsplatz, dann fällt die Zahl der Krankmeldungen, und die Zahl der schweren krankheitsbedingten Zusammenbrüche steigt.

• Steigende Zahl von Prozessen beim Arbeitsgericht • Massenkündigungen bei gleichzeitiger Erhöhung der Boni und Gehälter für die

Vorstände • Unverhältnismäßig hohe Gehälter der Vorstände • Hohe Abfindungszahlungen bei Kündigung wegen Versagen (Goldener Handschlag) • Sexuelle Anspielungen / Nötigung / Übergriffe • Videokontrollen in der Umkleidekabine • Ideen von Mitarbeitern für Verbesserungen werden übernommen und als

Verdienste der Geschäftsführung dargestellt.


Am wichtigsten ist, wie Sie sich selbst sehen!

Wie groß sind Ihre eigene Motivation und Ihre eigenen Fähigkeiten, immer alles richtig, vollständig und selbständig zu machen?


Eine Wahrheit, die zur Selbsterkenntnis hilft

• Wir erkennen am Anderen am besten die negativen Seiten, die wir bei uns selbst nicht wahrhaben wollen.

• Am Anderen können wir sie am besten kritisieren und uns in der trügerischen Sicherheit wiegen, wie gut wir sind.

• Der Andere ist Ihr Spiegel. – Pflegen Sie ihn! – Er ist Ihr bester Lehrer! – Seien Sie dankbar dafür!


Die 10 Zutaten zur guten Netzwerkpflege Quelle: www.sozialmedia-betreuung.de


1 Prise Ehrlichkeit 1 Prise Freundlichkeit 1 Prise Empfehlungsbereitschaft 1 Prise Flexibilität 1 Prise Toleranz 1 Prise Ausdauer 1 Prise Gruppenbereitschaft 1 Prise Small Talk 1 Prise Zuverlässigkeit 1 Prise Mut zur Veränderung

www.dietrich-weller.de


Danke für Ihre Aufmerksamkeit!


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