- 1. Gratis White Paper Verkooptechniek Overzicht van alle
relevante verkoop vaardigheden. Tips en suggesties voor
dedagelijkse verkooppraktijk Ok Marketing Kruidnagel 2 5275 KR Den
Dungen T: 06 54 793 205 E: [email protected] www.okmarketing.nl
KvK: 17196937 BTW nummer: NL152119048B01
2. 1 Inhoudsopgave 1INHOUDSOPGAVE12 VOORWOORD
23GESPREKSVOORBEREIDING34 VRAAGTECHNIEK 45 OVERTUIGEN VAN DE KLANT
56 PRIJSONDERHANDELEN67 DOS AND DONTS 88 AFSLUITTECHNIEKEN 99
OFFERTE 1010TOT SLOT: VALKUILEN COMMERCIEEL ONDERHANDELEN 1211OVER
DE AUTEUR14BIJLAGE: EEN VOORBEELD171 3. 2 VOORWOORD Als zelfstandig
MKB adviseur help ik bedrijven met het ontwikkelen van commercile
(verbeter) programmas die leiden tot direct resultaat. Ik richt mij
daarbij specifiek op ondernemers die op zoek zijn naar groei en
zich verder willen ontwikkelen. Mijn focus daarbij ligt op het
binnenhalen van meer klanten en op het ontwikkelen van bestaande
afnemers tot meer loyale en dus meer waardevolle klanten. Beiden
zijn ongetwijfeld belangrijke prioriteiten van elke onderneming. In
de praktijk wordt er echter nog veel - zeker binnen het MKB -
gewerkt vanuit het buikgevoel. Daar is niets mis mee en velen doen
het ook goed. Mijn bewering is echter dat het allemaal nog beter
kan, soms VEEL beter.Vaak is het een kwestie om nog eens stil te
staan bij de verkoopvaardigheden van uw mensen en bij de algemene
verkoopprincipes die men in de praktijk van het verkopen kan tegen
komen. In dit gratis white paper treft u een overzicht aan van deze
vaardigheden en principes/ Natuurlijk is het zo dat in een
dergelijk overzicht niet kan worden ingegaan op een specifieke
branche of bedrijfstak. Daarom wil ik een beroep op u doen vooral
de vertaalslag te maken naar uw specifieke situatie. Dit overzicht
kan heel goed als leidraad dienen bij dat specificeren naar de
eigen situatie. Daar waar mogelijk worden in de tekst suggesties
gedaan om eigen overzichten en checklists te maken.De verkoper die
dit overzicht met regelmaat raadpleegt, zal merken dat hij scherp
blijft in het verkoopvak in het algemeen en in de commercile
onderhandelingen in het bijzonder. Regelmatig geef ik gratis white
papers uit over aansprekende onderwerpen op marketing- en sales
gebied. Indien u genteresseerd bent om deze white papers gratis en
vrijblijvend te ontvangen kunt u natuurlijk altijd contact met mij
opnemen.Ik hoop dat dit helpt uw verkoop- en marketingaanpak te
verbeteren. Indien u niet de tijd hebt om zelf aan de slag te gaan
of behoefte hebt aan extra advies kunt u natuurlijk altijd contact
met mij opnemen. Ik kan uw klankbord zijn, uw teamcoach of uw
interim/projectmanager met praktische ondersteuning die werkt en
die zal bijdragen aan de commercile groei van uw bedrijf.Ik wens u
heel veel succes bij alles wat u doet.Frank Verhulsdonck E:
[email protected] T: 06 54 793 205 2 4. 3 GESPREKSVOORBEREIDING
Van extreem belang is een goede gespreksvoorbereiding. Niet voor
niets wordt vaak gezegd: Een goede voorbereiding is het halve werk.
Natuurlijk is voorbereiden niet alleen een kwestie van checklists
afwerken; welgemeende interesse in de persoon van de inkoper, in
zijn bedrijf en zijn product zijn minstens even belangrijk. Dat
neemt echter niet weg dat het hanteren van een checklist kan
voorkomen dat bepaalde zaken over het hoofd worden gezien. Ook is
het goed dat je jezelf als verkoper dwingt alle items van een
checklist te volgen en te proberen om concreet een antwoord te
formuleren op de vragen van de checklist. Het houdt je alert en
scherp.Hieronder is een opsomming gemaakt van items die op een
checklist voor gespreksvoorbereiding zouden kunnen staan. Het is
een goede zaak wanneer elke verkoper een eigen checklist ontwerpt;
de volgende lijst kan hierbij een leidraad zijn. Bepaal de
doelstelling van het gesprek:o Wat wil ik bereiken, zowel in dit
gesprek als later in het traject?o Zijn er subdoelen?o Zijn er
extra doelen te formuleren? (als de onderhandelingen goed gaan, is
het nuttigom wat extra gespreksonderwerpen bij de hand te hebben;
je kunt gebruik maken vande positieve stemming en je Bent er nu
toch!) Verzamel de bekende gegevens:o Met wie ga ik praten?o Wie is
de beslisser?o Wie zijn de benvloeders, de interne supporters, de
anti-supporters, de coaches (zij diemij nu of later verder willen
helpen in de organisatie van deklant)?o Wie is/zijn de
concurrent(en)?o Welke verkoopmogelijkheden zijn er?o Wat
verkochten wij eerder en hoe beviel dat? Wat moet ik meenemen? Wie
kan mij helpen? Welke boodschap wil ik overbrengen? Hoe is de
gespreksvolgorde? Wat wordt de gespreksopening? Hoe belangrijk is:o
prijso assortimento producto leveringsvoorwaardeno korting /
kortingsstaffelo serviceo aftersales Welke (verkoop)argumenten heb
ik? Wat zijn de voordelen voor de klant?o Wat heeft de klant er
aan?o Wat heeft mijn organisatie er aan?o Is dit een win/win
situatie? Bouw ik zo aan een langdurige winstgevendeo relatie?
Welke tegenwerpingen kan ik verwachten en hoe moet ik daarop
antwoorden? Hoe ga ik afsluiten? 3 5. 4 VRAAGTECHNIEK Met onze
vraagtechniek proberen we er achter te komen waar onze
verkoopkansen liggen. Dat doen we door in kaart te brengen waar de
klant een probleem heeft dat wij met onze producten of diensten
kunnen oplossen. Nu is het zo dat veel klanten niet goed, of soms
zelfs helemaal niet weten dat ze berhaupt een probleem hebben. In
dat geval moeten we er dus op een of andere manier voor zorgen dat
de klant in de gaten krijgt dat hij (mogelijk) een probleem heeft
en dat jij dat kunt oplossen.Er zijn ook gevallen waarin het woord
Probleem wel erg zwaar is. Denk bijvoorbeeld aan een klant die al
een aantal leveranciers heeft voor jouw product en die op zich heel
tevreden is met die leveranciers. Nu wil jij ook jouw producten
verkopen aan deze klant. Nu zul je dus moeten aantonen dat jouw
product meerwaarde heeft ten opzichte van je concurrenten. Dat gaat
het beste door aan de klant te vragen of hij in alle gevallen
tevreden is, of dat er toch wel eens iets is waar hij minder
tevreden over zou kunnen zijn.Als de klant volhardt in zijn
standpunt dat hij gewoon uiterst tevreden is over zijn huidige
leveranciers, dan kun je hem gewoon op de man af vragen wat jij
moet doen om met hem tot zaken te komen.De opbouw van het
vraaggesprek. Een vraaggesprek laat zich op een bepaalde manier
opbouwen: De voorbereiding: weet wat je wil weten! Hou je vast aan
het kader van je USPs (Unique SellingPoints), aan je producten
assortiment, aan een actueel onderwerp of product of aan een
anderreferentiekader dat je vooraf bedenkt. Bereid je goed voor!
Het eerste moment: onzekerheid en spanning. Zorg zo mogelijk voor
een aangenaam, professioneelklimaat en ben vooral zelfverzekerd.
Bedenk dat deklant ook belang bij jou en jouw organisatie heeft;het
is gn eenrichtingverkeer!Zorg voor een goede inleiding en probeer
hier de ergste spanning wegte nemen. De inleiding: informatie en
onderlinge afstemming. Vertel wat het doel is van het gesprek en
hoelang het ongeveer gaat duren. Misschien ook: Wat verwacht ik van
je? Mag ik er van uitgaan dat weopen discussiren? En wat verwacht
jij van mij?. Bedenk dat je ook non-verbaal
communiceert,bijvoorbeeld door je kleding. Kleed je daarom passend
voor de gelegenheid. Bedenk ook dat jeeigen communicatief gedrag
het gedrag van de genterviewde benvloedt. Stel vragen om antwoorden
te krijgen. Doe vervolgens wat met de antwoorden!Vraagtypen Vragen
laten zich indelen in diverse categorien. Ze zijn te classificeren
aan de hand van de doelstelling die je met een bepaalde vraag hebt.
De volgende categorien van vragen worden onderscheiden: Open en
gesloten vragen: Een gesloten vraag is een vraag waarop met Ja of
Nee geantwoord kan worden. Was het een mooie film? is dus een
gesloten vraag. De vraag: Hoe was de film? Is een open vraag en
biedt al veel ruimere mogelijkheden om te antwoorden. Gesloten
vragen kunnen zeer zinvol en tijdsbesparend zijn, bijvoorbeeld als
uitsluitend naar concrete dingen wordt gevraagd. Gaat het meer om
het ontlokken van een mening, dan is de open vraag het aangewezen
middel. Er wordt vaak beweerd dat het stellen van open vragen de
voorkeur heeft. Toch is dat niet altijd het geval; wanneer de
vragensteller wat concreter wil worden, is het goed om met gesloten
vragen weer meer structuur in het gesprek te brengen. Bij het
afsluiten van een gesprek is het vaak raadzaam om met gesloten
vragen de bereikte resultaten nog eens te recapituleren. Het is de
bedrevenheid van de interviewer waarmee sturing aan het gesprek
gegeven wordt.Directe en indirecte vragen: Direct is: zonder omhaal
recht op het doel af. Voordeel: direct antwoord. Indirecte vraag:
wordt vaak gebruikt als het onderwerp te pijnlijk is, te bedreigend
of te ingewikkeld. 4 6. Voorbeeld: Veel mensen ervaren het verlies
van een familielid als een zeer emotionele gebeurtenis. Hoe sta jij
hier tegenover? Of / Of vragen; de alternatief vraag: Een vraag die
leidt tot een keuze: Zou jij die bevoegdheid willen hebben, of
hoort die juist bij je chef thuis?Suggestieve vragen: Een vraag die
leidt naar een voorgeprogrammeerd antwoord. Pas hier mee op! Je
krijgt zelden een goed beeld van de werkelijke situatie als je je
te vaak van suggestieve vragen bedient.Controlevragen: Een vraag om
te controleren of de ander, of juist jijzelf, begrepen heeft waar
het nu precies om gaat. Begrijp ik het goed dat je bedoelt .De
reflexievraag: Vraag om het initiatief terug te krijgen of om de
ander nog eens precies uit te laten leggen wat hij bedoeld. Hoe
bedoel je? of Waarom denk je dat?.De isolatievraag: Vraag bedoeld
om te horen of er nog meer zaken zijn die rond een bepaald
onderwerp spelen. Vaak toepasbaar bij prijsonderhandelingen wanneer
de klant steeds weer een ander argument heeft om weer iets van de
prijs af te krijgen (salami tactiek). Als je in een dergelijk geval
zegt: Zijn dit alle bezwaren die je hebt tegen mijn aanbod? dan heb
je met deze isolatievraag helder gekregen waar je nog over moet
onderhandelen; de rest is dus geen punt van discussie
meer!Drvragen: Vragen die er voor moeten zorgen dat alles helder en
duidelijk is. Dat kunnen ook refelexievragen zijn zoals hierboven
aangegeven. Maar ook vragen als: Ik mis toch nog iets in je
verhaal; kun je .. nog eens toelichten? Neem echter nooit genoegen
met een onderwerp dat niet naar volle tevredenheid uitgeplozen is,
voor je verder gaat met je interview. Blijf dus doorvragen!De
voorwaardelijke oplossing: Nog een tactiek om het vraaggesprek
structuur te geven die leidt naar een mogelijke opdracht: het in
het vooruitzicht stellen van een voorwaardelijkeoplossing. Deze
tactiek gebruik je als je in de eerste vragenronde een redelijk
beeld hebt gekregen van de situatie van de klant. Je hebt het
gevoel dat je ook een oplossing hebt die voor de klant belangrijk
en interessant kan zijn. Je recapituleert eerst de probleemstelling
van de klant. Je zegt nu: ik denk dat ik wel een oplossing voor dit
probleem heb, maar dan moet ik nog wat meer informatie hebben. Vind
je het goed dat we het daar nu even over hebben? Dat vindt de klant
bijna altijd goed. Nu gaan we de hele interviewronde nog eens over
doen, maar nu gedetailleerder. We proberen bovendien te
kwantificeren welk voordeel de klant heeft als hij voor onze
oplossing kiest. Dat doen we in dit stadium door onze oplossing nog
niet te noemen! Pas als we de klant zo nauwkeurig mogelijk hebben
laten zeggen welke besparing (of ander voordeel) hij kan realiseren
als zijn probleem wordt opgelost, pas dan doen we een voorstel! Een
voorbeeld ter illustratie van deze verkooptechniek is achterin deze
syllabus opgenomen. 5 OVERTUIGEN VAN DE KLANT Argumenten om klanten
te overtuigen vinden we in de volgende categorien: acquisitie en
verkoopbevordering: hoe benaderen we de klant; met welke middelen;
wat is het budget voor verkoopbevordering; welke themas; welke
media, etc. product; de producteigenschappen; intrinsieke
kwaliteit; presentatie; atmosfeer het assortiment: breedte; diepte;
complementariteit de service; de manier waarop we leveren; de
kwaliteit van onze werkwijze, voor, tijdens en na de levering5 7.
distributie; de wijze waarop het product wordt aangeboden; naar
branches, type outlet; geleding;selectiviteit de prijs: niveau
t.o.v. concurrentie; korting- en bonusstructuur; incentives;
spaarsystemenLet op!! Dit zijn geen verkoopargumenten; het gaat
hier om de elementen van de marketing mix. Hieraan moeten we onze
argumenten nog ontlenen. Verkoopargumenten vind je door voordelen
voor de klant te formuleren; als de klant geen voordeel kan behalen
met jouw product heeft hij geen argument om iets bij je te
kopen.Koopmotieven kunnen zijn: satisfactie: het bevredigen van een
behoefte (eindverbruiker) winst (handel) gebruiksnut
(industrie)Daarnaast kennen we de algemeen menselijke koopmotieven;
ze hebben zowel rationele als emotionele kanten: status
comfort/gemak speelsheid veiligheid zekerheid nieuwsgierigheid
bezit rationaliseringDe klant koopt pas als hij er van overtuigd is
dat de verkoopargumenten aansluiten bij zijn koopmotieven. Dit
impliceert dat het nutteloos is, wellicht zelfs averechts werkt,
wanneer je verkoopargumenten noemt waarvoor deze klant geen
koopmotief heeft. Teveel argumenten werken dus contraproductief
6PRIJSONDERHANDELEN Bij onderhandelingen in verkoopgesprekken is
het prijselement vaak onderwerp van discussie; de inkoper probeert
op dit punt te scoren en bovendien zijn er nog al wat inkopers die
juist de prijs isoleren en als enig onderhandelingsinstrument in de
strijd werpen. Het is daarom belangrijk om vooraf goed te overwegen
hoe je een prijsonderhandeling aanpakt. Hier een paar overwegingen
en suggesties:Prijs is zelden het enige argument waarop beslist
wordt. Ga bij je zelf maar na wat je argumenten zijn geweest bij
een recente aankoop van enige omvang (wasmachine, auto, meubels,
huis, kleding, et cetera). Prijs is een relatief begrip; het moet
naast andere argumenten geplaatst worden. Het gaat om de
prijs/prestatie verhouding, of liever nog: het gaat om de mate
waarin een probleem bij de klant wordt opgelost (of aan een
behoefte van de klant wordt voldaan) en de prijs die daarvoor
betaald moet worden. Vraag daarom steeds naar het waarom van een te
hoge prijs; in relatie waarmee is de prijs te hoog? Een paar
voorbeelden: Past niet binnen het budget: hoe hoog is het budget
dan? Duurder dan de concurrent: levert de concurrent dan wel
hetzelfde? Heb je dan wel eenadequate oplossing voor het probleem
of de behoefte van de klant aangeboden? Wat isnu precies het
probleem of de behoefte van de klant? 6 8. Ik vind het gewoon te
duur; er is dus onvoldoende waardebesef bij de klant. Som de
voordelen voor de klant dan nog eens op en kijk of de leveromvang
wel aansluit bij datgene wat de klant eigenlijk wil. Verklein de
leveromvang eventueel. Sommige inkopers maken van inkopen een
spelletje waarin ze iets willen winnen. Dit soort inkopers moet je
misschien wel gewoon een speeltje geven. Wat zou dat voor
(persoonlijke) prijs kunnen zijn?Inkopers met een duidelijke
inkoopvisie onderhandelen zelden over prijs als gesoleerd element;
zij kijken naar de waarde van dit product en deze leverancier voor
hun organisatie. Zij streven naar co-makership. Deze inkopers
wisselen zelden van leverancier; zij streven naar langdurige,
wederzijds winstgevende relaties. Hierdoor is inbreken bij een
dergelijke inkoper altijd moeilijk. Anderzijds, als je eenmaal
leverancier bent, blijf je dat ook relatief makkelijk. Een scherpe
prijs als enige argument is bij deze inkopers uit den boze is.Er
zijn niet veel inkopers met een sterke inkoopvisie. Er zijn
berhaupt weinig professioneel opgeleide inkopers. De inkoopvisie
van veel bedrijven is bedroevend mager. Wel is het zo dat de meeste
inkopers genteresseerd zijn in inkoopstrategien; zij willen graag
leren beter in te kopen. Als verkoper kun je hierbij soms helpen
door met de inkoper te discussiren over inkoopmanagement. Je kunt
inkopers soms overtuigen van het belang van klant/leverancier
verhoudingen die tot win/win situaties leiden. Als dat allemaal
lukt, is prijs een relatief begrip geworden en zal een scherpe
prijs als enig argument niet meer aan de orde zijn.De prijs is een
vergoeding voor te leveren producten of diensten (omwille van de
eenvoud spreken we verder uitsluitend over producten). Maar wil de
klant dit product eigenlijk wel? De ervaring leert dat veel
inkopers focussen op een bepaalde leveromvang zonder zich voldoende
te hebben afgevraagd of dit product nu de oplossing is voor het
probleem of de behoefte die hij heeft. Bovendien komt het vaak voor
dat inkopers onvoldoende zicht hebben op alternatieve oplossingen;
een te dure oplossing wordt gekozen. Het is dus van eminent belang
om eerst te speuren naar de oorspronkelijke behoefte van de klant,
alvorens je samen met hem tot oplossingen komt. Prijs is dan een
logisch gevolg van de gekozen oplossing en zal makkelijker worden
aanvaard; de prijsonderhandeling is in de meeste gevallen niet meer
aan de orde omdat voldoende waardebesef is gekweekt bij de inkoper.
Wel kan het voorkomen dat jouw bedrijf geen adequate oplossing kan
bieden voor het probleem van de klant. Dat lijkt op zon moment vaak
zonde van de tijd en energie die je er hebt ingestopt, maar de
inkoper zal je in elk geval dankbaar zijn voor je advies; je hebt
hem voor een misstap behoed. Bij een volgende gelegenheid heb je
een streepje voor bij deze inkoper.Omdat verkopen, het creren van
win / win situaties is, moet prijs een element zijn waarmee beide
partijen gelukkig zijn. De mogelijkheden (maar ook de
onmogelijkheden) van jouw bedrijf zijn bij de inkoper zelden
volledig bekend. Wat lever je allemaal voor een bepaalde prijs? En
als prijs dan toch nog een belemmering is, kijk dan eerst of de
klant met een beperkte leveromvang ook niet gelukkig kan zijn;
gevolg is dat je probleemloos (zonder marge verlies) een lagere
prijs kunt aanbieden. Een variant is, het toewerken naar het budget
van de klant. Daartoe moet je wel weten wat het budget van de klant
is. Kijk wat je voor dat geld allemaal zou kunnen doen en onderzoek
of de klant (wanneer je er niet meteen uitkomt) zelf zou kunnen
bijdragen aan een oplossing. Oplossingen in de tijd plaatsen kan
ook een mogelijkheid zijn: Als we nu dit en dit doen, dan kunnen we
later nog dat en dat toevoegen, zodra je weer budget hebt. Prijs is
weer een logisch gevolg van de gekozen oplossing en wordt snel
aanvaard.Sommige inkopers zijn erg bedreven in de salami tactiek:
elke keer weer een ander argument aanvoeren waarom er nog weer iets
van de prijs af moet, dus elke keer weer een plakje extra van de
worst. Deze tactiek is makkelijk te pareren door na de eerste vraag
om prijskorting, eerst te vragen of dit het enige element is dat 7
9. het verkrijgen van de order in de weg staat. Als dat inderdaad
het geval is, kan uitsluitend nog over dit element worden
onderhandeld. Wellicht is het zelfs mogelijk om op voorhand al af
te spreken dat wanneer we er uit komen de order ook wordt
geplaatst. Mochten er nog meer elementen het plaatsen van de order
in de weg staan, dan moeten eerst al deze elementen benoemd worden,
voordat tot prijsconcessies wordt overgegaan. We noemen deze manier
van onderhandelen de isolatievraag.Relativeren van de prijs kan
soms ook helpen, bijvoorbeeld: Dat betekent dat je voor maar zoveel
cent per dag al de voordelen van ons product hebt. (verkleinen van
de prijs) of: In minder dan een jaar verdien je deze investering
terug (relativeren in de tijd) of: Als je deze investering doet,
heeft dat zoveel voordelen voor jouw bedrijf dat je directie je
daar dankbaar voor zal zijn. (toevoegen van een extra, persoonlijk
voordeel).Elke concessie vraagt om een tegenconcessie; als je
korting geeft, moet je daar een plausibel argument voor hebben.
Alleen het verkrijgen van de order is onvoldoende. Vraag dus altijd
om een tegenconcessie, hoe klein ook. Een goede tegenconcessie is:
Als ik nu die en die concessie doe, geef je mij dan meteen de
opdracht? of iets scherper geformuleerd: Ik ben wel bereid om je
tegemoet te komen, maar dan wil ik wel dat we meteen tot zaken
komen. 7 DOS AND DONTS Algemeen: altijd achter je product bedrijf
en prijs staan geen meereizende bezwaren creren (Het is de tijd van
het jaar niet! is een meereizend bezwaar; deware verkoper denkt: Ik
wist niet dat het de tijd van het jaar niet is) respecteer de
mening van de klant altijd geen algemeenheden praat over wij als je
de klant en jezelf bedoelt (het samengevoel) als je over je eigen
bedrijf praat, noem dan de naam van je bedrijf en zeg NOOIT wij
praat mild over concurrenten; het zijn collegas, maar noem hun naam
NOOIT! weiger eenvoudig dienaam uit te spreken. lever maatwerk bij
het argumenteren; noem alleen relevante argumenten,argumenten dus,
waarkoopmotieven bij horen zorg voor een evenwichtig gesprek: goed
luisteren en veel relevante enwelgemeende vragen stellenhelpt
meestal erg goed ben nooit negatief, niet over anderen, niet over
jezelf en niet over je eigen bedrijf geen technikolder,
afkortingen, vakjargon, moeilijke woorden, gezwollen
taal,krachttermen, vloeken,enz, enz, enz. Probeer het met gewoon,
en vooral eenvoudig Nederlands, zodat iedereen je de eerstekeer al
begrijpt.Bij prijsonderhandelingen: de prijs pas noemen als er
voldoende waardebesef is opgewekt het ogenblik voor het noemen van
de prijs zelf kiezen altijd een waarde-sandwich toepassen (dit was
uw vraag, dit is mijn oplossing, dit is de prijs en datheeft voor u
de volgende voordelen). de aangeboden prijs als vanzelfsprekend
beschouwen te duur! altijd met een waarom-vraag beantwoorden de
meerprijs verklaren en verdedigen en niet de totaal prijs! de
meerprijs in het tijdsperspectief plaatsen 8 10. alle relevante
kosten voor de klant in kaart brengen winstgevende samenwerking met
een krachtige zakenrelatie in het vooruitzichtstellenBij de hardste
prijsonderhandelingen: de inkoper voorrang geven bij het noemen van
de prijs alleen medewerking beloven als de ander ons ook tegemoet
komt nauwkeurige informatie als voorwaarde eisen complimenteer de
ander als een goed onderhandelaar de geloofwaardigheid van
uitspraken van de ander controleren of de eventuele onjuistheid van
zijn gegevens als ontbindende voorwaarde aanmerken de
oorspronkelijke prijs als billijk en vanzelfsprekend beschouwen
concessies uitsluitend onverwacht doen voor elke concessie een
tegenconcessie (hoe klein ook) eisen onmiddellijke en definitieve
beslissing eisen de uiterste concessie voor de deur in de hand
bewaren 8 AFSLUITTECHNIEKEN In het begin van het verkoopgesprek
proberen we al vast te stellen in welke fase van beslissen de klant
is. Hier begint dus de afsluittechniek al. De afsluittechniek moet
leiden tot een positieve beslissing van de klant. De klant geeft
tijdens het gesprek afsluit- of koopsignalen af. Voorbeelden:
opmerkingen of vragen die handelen over de situatie na de
aankoopbeslissing opmerkingen of vragen over de prijs;
prijsonderhandeling is vaak de laatste hinderpaal opmerkingen over
het budget waaruit deze aankoop gefinancierd moet gaanworden
wijzigingen in lichaamshoudingAfsluitsignalen kunnen we ook
oproepen: aan het begin van het gesprek, bij de inventarisatie van
de huidige status van het beslistraject na het overwinnen van een
tegenwerping nadat we ons laatste argument genoemd hebben (in die
situatie moeten we afsluiten!)Hoe?door een samenvatting van de drie
tot vijf belangrijkste relevante argumentenconcreet voorstel
formulerendoor (zichtbaar voor de klant) gegevens op het orderbloc
te gaan notereneen klein en minder belangrijk alternatief te
noemendoor een suggestieve vraag, bijv: Zullen we het zo maar
doen?door de vraag: Wat vindt u er van?, waarna stilte.......door
om de order te vragen (meest effectief!)Als we merken dat een
definitieve beslissing er nog niet in zit: toewerken naar een
gedeeltelijke beslissing tijdschema maken principebesluit nemen
slotbalans opmaken: overzicht van voor- en nadelen proeforder
bestellen onder voorbehoud; product voor de klant reserveren9 11.
Als de klant er met de concurrent over wil praten:o een afspraak
maken met de klant voor een vervolggesprek nadat hij met de
concurrentgesproken heeft Als klanten niet willen, kunnen of mogen
beslissen:o aan de inkoper vragen wat hij persoonlijk zou
beslisseno als hij positief reageert, vaststellen of hij onze
verkooptaak wil en kan overnemen bij debeslissero aanbieden hem bij
dit verkoopgesprek te helpen door bij het gesprek aanwezig te zijn,
deargumenten daar te herhalen of een presentatie te houden, waarna
de inkoper met debeslisser samen verder kunnen beslisseno daarvoor
meteen een afspraak maken als de klant negatief reageert: opnieuw
argumenteren besluit een gesprek nooit zonder opdracht, of zonder
vervolgafspraak 9 OFFERTE De offerte dient een oplossing te bieden
voor een probleem of behoefte van de klant. De volgende elementen
moeten altijd een onderdeel zijn van de offerte: de behoefte van de
klant, of zijn probleem moet juist beschreven zijn de oplossing die
wij kunnen bieden de prijs en andere voorwaarden en condities
waaronder wij willen leveren de voordelen die de klant heeft als
hij van ons aanbod gebruik maaktHet gebeurt slechts zelden dat een
klant spontaan een offertevraag aan ons voorlegt op een zodanige
wijze dat wij alles weten wat we weten willen. En zelfs dan is het
nog maar de vraag of we zonder nader contact tot een adequate
offerte kunnen komen. Daarom zal aan het maken van een offerte
bijna altijd een verkoopgesprek vooraf gaan.In dit verkoopgesprek
willen we een aantal zaken te weten komen: wat is de precieze vraag
van de klant; wat is zijn probleem of behoefte kunnen wij daar een
adequate oplossing voor bieden welke randvoorwaarden of voorkeuren
heeft de klant heeft de klant al een oplossing in gedachte; is dat
een rele oplossing; zijn er alternatieven die wellichtbeter
aansluiten bij het probleem van de klant of bij onze mogelijkheden
is er werkelijk een koopintentie wat zijn de koopmotieven wat is
het taalgebruik en jargon van de klant (dit herhalen in de offerte)
is er voldoende budget hoe zit het beslissingstraject in elkaar wie
beslissen wat vinden de beslissers belangrijk wanneer moet de
offerte er zijn wanneer wordt beslist wanneer moet eventueel
geleverd worden welke andere aanbieders spelen een rol zijn er nog
bijzondere omstandigheden10 12. Spreek aan het einde van dit
verkoopgesprek meteen een paar dingen af: wanneer de offerte komt
of je hem zelf komt brengen (voorkeur!) of op welke andere wijze je
hem toestuurt wanneer je weer contact opneemt (voor
offerteopvolging)Het samenstellen van de offerte:De offerte moet
een afspiegeling zijn van het verkoopgesprek. Er mogen zich geen
verrassingen voordoen voor de lezer/inkoper. De opbouw van de
offerte is als volgt: formuleer het probleem van de klant beschrijf
de oplossing die je kunt bieden, eventueel met alternatief vermeld
onder welke condities en prijs je wilt leveren noem de voordelen
voor de klant op die deze oplossing heeft NB: voordelen en
eigenschappen worden nog wel eens verward: Turbo in turbomotor is
een eigenschap. Het betekent voor de beroepsvervoerder dat er bij
voldoende vermogen toch een relatief laag brandstofverbruik hoort.
En dat laatste is een voordeel.Een aantal tips en suggesties:
hanteer actief taalgebruik. gewoon Nederlands is prima. eerder
spreektaal dan schrijftaal. een korte offerte heeft de voorkeur;
benodigde details in de bijlagen. zorg dat er niets te raden
overblijft. Duidelijkheid voor alles! refereer aan het gesprek.
onderteken liefst zelf. schrijf dan in de ik vorm. vermeld een
contactpersoon (en eventuele vervanger) bij je eigen bedrijf; zorg
dat die persoon ook perfect op de hoogte is. Zorg dat vragen van de
klant ook bij die (juiste) persoon terechtkomen en zorg dat de
offerte bij die persoon ligt. gebruik zinnen en woorden die je
klant ook gebruikt; gebruik zijn stijl en zijn jargon. gebruik de
naam van je klant (bedrijf en persoon) en van de andere
contactpersonen bij de klant. gebruik de naam van je eigen
onderneming zo vaak als mogelijk,zo lang dit maar niet irritant is.
nooit de concurrent noemen; ook niet in bedekte termen. kondig in
de offerte aan wanneer je weer contact opneemt. voordat je de
offerte verstuurt eerst nog even checken of het aangebodene wel te
leveren / realiseren is. (Productiemensen vragen zich vaak af hoe
het in vredesnaam mogelijk is dat Verkoop dit verkocht heeft; vaak
zijn er betere oplossingen voor zowel de klant als voor jouw
bedrijf. Maak dus gebruik van de expertise binnen je eigen bedrijf
voordat je een offerte maakt). vraag in de offerte of er nog iets
te vragen is, en zo ja, waar de klant dan terecht kan.De offerte
opvolging. Hier schort het nogal eens aan: de meeste offertes
worden niet, te vroeg of te laat opgevolgd. Ook de kwaliteit van de
offerteopvolging laat vaak te wensen over. De inhoud van het
gesprek is erg belangrijk; het gaat ook hier om een verkoopgesprek.
Volg dus zelf je offertes op.Als er nog geen beslissing wordt
genomen, geef dan exact aan wanneer je weer contact opneemt. Houd
het initiatief. Vraag of je nog iets moet doen. Een presentatie
bijvoorbeeld, of herhalen van de argumenten bij andere personen.
Bij een afwijzing vraag je natuurlijk naar de reden hiervan. De
eerste reden die men aangeeft is vaak vaag en algemeen; vraag
daarom door tot je de werkelijke reden weet. Natuurlijk vragen we
pas om de reden van afwijzing als de ander ook echt besloten heeft.
Ook als je geen succes hebt, helpt een goede offerteopvolging bij
de verbetering van de kwaliteit van de offerte en dus van je
verkoopinspanningen.11 13. Actieve offerteopvolging heeft vaak
prijsonderhandeling tot gevolg. Zie het hoofdstuk over dit
onderwerp. Hier slechts een paar opmerkingen: bereid
offerteopvolging voor als een prijsonderhandelingsvraagstuk vooraf
heb je ingecalculeerd tot welke concessies je bereid bent; houd
hier aan vast elke concessie vraagt om een (eventueel kleine)
tegenconcessie, anders is je offerte nietgeloofwaardig, mogelijk
zelfs belachelijk 10TOT SLOT: VALKUILEN COMMERCIEEL ONDERHANDELEN
Egocentrisch denken. We zien vaak dat verkopers zich onvoldoende
inleven in de situatie van de klant; zij denken en handelen vanuit
hun eigen optiek. Bedenk dat klanten pas iets bij je kopen als je
een oplossing biedt voor hun probleem of die in hun behoefte
voorziet. Dit is de valkuil van het egocentrisch denken.Ik weet wat
je denkt en ik weet wat je wilt. Het is dus verstandig om
klantgericht te argumenteren. Daarvoor is het nodig dat eerst de
vraag van de klant volledig duidelijk wordt. Dit lijkt altijd
eenvoudiger dan het is. Vaak zien we dat verkopers meteen reageren
met een oplossing na de eerste (oppervlakkige) vragenronde. De
verkoper denkt immers dat hij de vraag van de klant begrepen
heeft.Te snel oordelen. Het gebeurt vaak dat ook de klant niet
precies weet wat hij wil. Hij heeft zelf meestal wel een globaal
beeld of globale oplossing in gedachte, maar zelden is het zo dat
de klant niet over een alternatief zou willen praten. Hij wil de
beste oplossing voor zijn probleem. Als jij die kunt aandragen,
spint de koper daar goed garen bij en het is natuurlijk ook in jouw
belang. Ook hier is weer sprake van de valkuil van het te snel
oordelen over hetgeen de klant eigenlijk wil.Eigen identiteit
vergeten. Het is opvallend hoe vaak verkopers de naam van hun
concurrent wel noemen, maar als zij het over hun eigen bedrijf
hebben, spreken ze over wij. Als je eenmaal hebt aangeleerd om de
naam van je bedrijf steeds te noemen en je gelijktijdig eenvoudig
weigert de naam van de concurrent in de mond te nemen, zal de
identiteit van jouw bedrijf daar zeker mee gebaat zijn. En de
concurrent moet nu weer voor zichzelf pleiten!Aanbod is
eenheidsworst. Veel verkopers verkopen alleen standaard producten.
Op zich is dat prima, maar het is de kunst om met deze producten de
klant toch het gevoel te geven dat hij maatwerk heeft gekregen. Het
woord maatwerk wordt door marketingmanagers vaak ten onrechte
gebruikt. De valkuil is dat de verkoper verbaal en non-verbaal
uitsluitend over de eenheidsworst praat, maar die eenheidsworst wl
als maatwerk aanprijst: niemand gelooft hem!Baas en hond
verhouding.De verhoudingen binnen een onderhandelingsgesprek zijn
in de ideale situatie in evenwicht. Beide partijen respecteren
elkaar. Het komt nog al eens voor dat de inkoper het initiatief
neemt en houdt in een verkoopgesprek. Je ziet dan vaak dat de
verkoper in die rol blijft hangen; hij is onderdanig. Het lijkt op
een verhouding van baas en hond. De ware verkoper weet het
initiatief weer aan zijn kant te krijgen. Dit lukt vaak vrij aardig
wanneer je in zon situatie de ander aanspreekt op zijn expertise.
Wat vindt hij? Hoe zou hij het oplossen? Of veel algemener wat zijn
nu de kansen die de klant in zijn markt ziet? En wat zijn de
bedreigingen? Ook hier dus vragen stellen! 12 14. Te veel praten.
Spreken is zilver en zwijgen is goud. Als je spreekt kun je niet
luisteren! Wij komen vaak verkopers tegen die een ware
spraakwaterval zijn. Slechts zelden lukt het hen snel en goed de
werkelijke vraag van de klant in kaart te brengen.Negativisme In de
laatste jaren zien we steeds vaker dat op zich negatieve
onderwerpen toch een positieve draai krijgen. Sterfhuisconstructie
werd Doorstart, Steuntrekkers werden Minima. Het zijn maar woorden,
maar toch, het maakt een wereld van verschil. De valkuil van het
negativisme kent nog nadrukkelijker voorbeelden: niet achter je
product of bedrijf staan, je manager, je collega of je medewerker
afvallen, een ander nadrukkelijk de schuld geven van een misser. Je
kent de voorbeelden wel. Probeer dus altijd positief te formuleren,
ook als het onderwerp op zich negatieve aspecten heeft. Overdrijf
natuurlijk niet.Te weinig administratie en communicatieNazorg
begint voor een verkoper al bij het eerste gesprek (ook
telefoongesprek) et de klant. Goede notities, bezoekverslagen,
telefoonnotities, memos etc. Zorg dat de binnendienst,
offerteafdeling, telefoniste, en wie al niet, perfect op de hoogte
zijn van hetgeen zij moeten weten. Teveel informatie, niet
relevante informatie, informatie die voor anderen wel, maar voor
deze functionaris niet interessant is, is allemaal uit den boze.
Goed doseren is de boodschap. En dat is helemaal niet makkelijk!
Een veel gehoorde hartenkreet van verkopers is: Ik moet het twee
maal verkopen; een keer bij de klant en een keer bij mijn collegas.
Een veel gehoorde klacht van de binnendienst is: De informatie waar
wij het mee moeten doen is absoluut te weinig; verkopers
communiceren misschien wel met de klant, maar niet met
ons!Informatie overload. Te veel informatie voor klanten kan ook
verkeerd zijn. Het heeft echt geen zin om een klant die een
bestelbusje komt kopen, ook folders van een luxe personenauto mee
te geven in de hoop dat hij er nog eens een koopt. Eerst de
behoefte peilen, dan een voorstel doen en hierbij de juiste
informatie verschaffen. In elk geval mondeling; eventueel aangevuld
met ondersteunend materiaal.Teveel vertrouwen in de contacpersoon.
Helaas, het lukt lang niet altijd, maar eigenlijk zou je willen dat
je uitsluitend met beslissers zaken kon doen. Als je contactpersoon
niet beslissingsbevoegd is, vertrouw er dan nooit op dat hij voor
jou je product of dienst zal verkopen bij de beslisser. Doe dat
altijd zelf! Biedt je hulp aan, geef een presentatie, bel de
beslisser zelf. Ga samen met je contactpersoon naar de beslisser.
Kortom: bedenk wat!Te snel over de prijs
beginnen.Prijsonderhandeling is een vak apart. Heel kort samengevat
komt het echter hier op neer: presenteer je product en bouw
waardebesef op bij je klant. Ga dan de prijs verdedigen, liefst aan
de hand van de voordelen voor de klant die je in de eerdere fase
van waardebesef opbouwen hebt gehanteerd. Pas dan is het tijd om
over de prijs te onderhandelen. En bedenk dat wanneer je een
concessie moet doen, het niet meer dan logisch is als je een
tegenconcessie vraagt, hoe klein ook.Geen vervolgactie. Als je nu
(nog) niet tot overeenstemming kunt komen, neem dan geen genoegen
met lege handen. Maak op zijn minst een vervolgafspraak (follow-up)
en kom die altijd na.Klachten niet serieus nemen. Klachten zijn
verkoopkansen. Als je een klacht goed afhandelt, behoud je de
klant. Neem iedere klacht serieus. Bedenk oplossingen die voor jouw
bedrijf n voor de klant acceptabel zijn. 13 15. 11OVER DE AUTEUR
11.1 Contactgegevens: Als zelfstandig MKB adiseur help ik bedrijven
aan meer klanten en meer loyale klanten. Heeft u vragen? Bel me
gerust:Frank Verhulsdonck Ok Markering Kruidnagel 2 5275 KR Den
Dungen T: 06-54793205 E: [email protected] I:
www.okemarketing.nl11.2 Hoe kan ik u helpen? Het is mijn missie
commercile (verbeter) programmas te ontwikkelen die leiden tot
direct resultaat voor ondernemers die op zoek zijn naar groei en
zich verder willen ontwikkelen. Ok Marketing wil een zakenvriend
zijn die met gerichte tools nieuwe inzichten genereert waarmee
verandering en vooruitgang in gang gezet kan worden. Oftewel: ik
wil zorgen voor meer klanten en meer loyale klanten en ik doe dit
op de volgende manieren:Als klankbord. Het is een bekend fenomeen.
Ondernemers staan er vaak alleen voor. Het regelmatig sparren met
een vertrouwenspersoon kan wonderen verrichten. Enerzijds kunt u uw
zorgen en uitdagingen delen, anderzijds kan ik u zeker helpen met
mijn 20 jaar commercile ervaring. Indien gewenst beperkt het zich
bovendien niet tot het commercile alleen. Als voormalig Manager kan
ik u waarschijnlijk ondersteunen op vele andere domeinen en indien
dat niet het geval is, geef ik u toegang tot het IIB (Institute for
Independent Business): een wereldwijd netwerk van meer dan 5.000
specialisten waarin u de antwoorden kunt vinden voor 99,9% van uw
vragen. Een klankbord-begeleidingstraject is meestal op basis van 1
tot 2 dagen in de maand.Als coach. Ongetwijfeld heeft u prima
medewerkers en doen zij uitermate hun best. Maar ze kunnen niet
alles weten en trouwens: alles kan altijd beter. Ik help u hierbij.
Als coach ben ik nauw betrokken bij de operationele gang van zaken.
Een typische begeleiding start dan ook met een project van ca. 5
dagen om alles in kaart te brengen, gevolgd door een maandelijkse
begeleiding van ca. 2 dagen. Het resultaat is natuurlijk: meer
klanten en meer loyale klanten.Marketing en verkoop - doorlichting:
in 10 tot 15 dagen tijd loop ik door uw bestaande verkoop- en
marketingaanpak volgens mijn eigen methodologie. Indien u reeds
veel informatie ter beschikking hebt, kan dit ongetwijfeld nog een
stuk sneller. U krijgt van mij een compleet verslag van de huidige
stand van zaken met - en dat garandeer ik u - concrete en
waardevolle suggesties ter verbetering. Indien gewenst kan ik u dan
ook helpen bij de implementatie.Project, Interim Management of
gewoonweg zelfstandig medewerker: u heeft bepaalde projecten
waarvoor u de juiste verkoop- en marketingexpertise niet in huis
hebt? U weet niet hoe een bepaalde uitdaging aan te pakken? Ook
daar kan ik u helpen. Indien mijn expertise niet 100% zou passen in
de uitdaging zal ik u doorverwijzen naar geschiktere kandidaten.
Neem dus gerust contact op. Hieronder een lijst met uitdagingen
waarmee ik u kunt helpen. Natuurlijk: hoe bouwt u de ultieme
verkoop- en marketingmachine uit? Maar ook: Opstellen, valideren en
verfijnen van uw bedrijfsstrategie. 14 16. Wat denken uw klanten?
Wat wensen ze? Wat willen ze? Hoe ze fan maken van uw bedrijf? Hoe
kunt u zich differentiren ten opzichte van uw concurrenten? Welke
nieuwe producten ontwikkelen? Hoe deze op de markt brengen?
Ontwikkelen van een marketingstrategie en -plan dat werkt en binnen
uw budget past. Welke zijn de meeste efficinte en succesvolle
marketingactiviteiten voor uw bedrijf? Hoe herkent u potentile
topverkopers? En hoe maakt u er echte topverkopers van? Opstellen
van een verkoopstrategie en plan.11.3 Waarom zou u mij vertrouwen?
Meer dan 20 jaar ervaring en expertise in marketing en verkoop, bij
zowel grotere bedrijven als MKB als de non-profit sector: Grotere
bedrijven: Grolsch, Heineken, Vodafone, The Greenery International,
Farm Frites, Geodis Wilson MKB: Elho International, Restyle Groep
Nederland, Oxhill7, Taveerne Tante Jet, Visualitys, Van der Pol
Baking Systems, Rijshouwer creative Marketing Non Profit: diverse
woningbouwcorporaties Branches: Consumptiegoederen, duurzame
consumentenproducten, telecom, dienstverlening, groothandel,
horecaOpmerking: de gebruikte werkwijze is bruikbaar voor elk
bedrijf en elke sector. Enkel de invulling en focus is altijd
verschillend en op maat. Door mijn werkwijze te gebruiken gekoppeld
aan uw bedrijfs- en sectorervaring is het succes gegarandeerd,
ongeacht de sector.Geen verplichtingen: U kunt de samenwerking
steeds stopzetten, wanneer u maar wilt. Aan mij om te zorgen voor
voldoende toegevoegde waarde zodat u tevreden bent. Resultaten zijn
heilig: daarvoor vraagt u mijn advies en ik zal dan ook niet
stoppen tot de gewenste resultaten zijn bereikt. Mijn doelstelling
is steeds om op korte termijn minimaal 3x zoveel winst bij te
brengen dan de investering die u in mij doet. En hopelijk veel
meer. Indien u dat wenst, kunnen we ook praten over een
gedeeltelijke variabele vergoeding. Garanties kan ik echter nooit
geven.Een waardegedreven persoon: ik geloof dat iedereen een
bijdrage kunt en moet leveren in het bewerkstelligen van een betere
wereld. Ik doe dit door steeds op een betrouwbare, integere,
respectvolle en open manier om te gaan met mijn omgeving (familie,
klanten, leveranciers, maatschappij, milieu). Op deze manier
probeer ik elke dag opnieuw toegevoegde waarde te leveren aan mijn
omgeving. Ook aan u.11.4 Wat anderen zeggen? Iedereen kan
natuurlijk beweren wat hij wil. Graag ondersteun ik mijn profiel
met uitspraken van anderen. Deze zijn letterlijk overgenomen, dus
ook in de oorspronkelijke taal.Frank is a reliable, hard working,
innovative, dedicated and expierenced project manager which we
hired several times to execute projects at RGN Corporate Identity
Management and we surely will do so again in the future.Joost
Nijland, Managing Director Restyle Groep Nederland Frank is a
creative professional, but also handson business and marketing
consultant, who manages tot analyse a situation or business
probleem with almost surgical precision. His experience lies
especially in foods,15 17. beverage and telecom, but my company is
active in entirely different markets and when I hired him as a
consultant, it felt like Frank had worked many years in this field.
Frank can be active in many fields, it seems. What I admire most is
that he is almost always capable of giving practical advice and
tips for enhancing your business. He helped me a lot to gain
perspective and enhance my business ! Milo van Osch, eigenaar
Oxhill7.'dankzij zijn ruime praktijkervaring schakelt Frank snel en
staat altijd de effectiviteit centraalMichiel Rijshouwer, eigenaar
Rijshouwer Creative Marketing I experienced Frank as a creative
person with a nice sense of humor. He is accurate when dealing with
numbers, has good analytical capabilities and will always refer
back to the stated strategy. He is very capable of (re)organizing
and structuring backoffice data into frontoffice information. He is
a friendly openminded person, easy to get in contact with. Rob
Snel, President Grolsch International 16 18. BIJLAGE Voorbeeld ter
illustratie van de interviewtechniek waarbij gebruik wordt gemaakt
van het voorwaardelijk in het vooruitzicht stellen van een
oplossing.klant (K) verkoper (V) commentaar (C)De situatie: de
klant loopt in een tuincentrum bij de afdeling bomen en is daar
kennelijk op zoek naar iets speciaalsV: ik zie dat u iets aan het
zoeken bent mevrouw, kanC: de verkoper vraagt naar het probleem van
de klant ik u ergens mee helpen? K: nou, meneer, ik zoek een wilg
C: de klant geeft antwoord op die vraag vanuit deeigen perceptie V:
die staan hier mevrouw, maar mag ik u vragen: De verkoper geeft wel
antwoord, maar vraagt waarom zoekt u een wilg? meteen door naar de
motieven van de koper. Zou dekoper wel weten wat ze wil? K: nou de
oude is doodgegaan C: de klant heeft een goed en
duidelijkargumentV: waarom is de oude doodgegaan mevrouw? C: de
verkoper vraagt door en gaat dus verkennen ofde oplossing die de
klant zelf heeft bedacht voor haarprobleem nu wel de juiste, de
beste of de meest voorde hand liggende oplossing is. Misschien kan
hijsamen met de klant een andere oplossing vinden diebeter is voor
zowel de klant als voor de verkoper. K: geen idee, hij is gewoon
doodgegaan. Ik had hem C: de klant heeft dus nog steeds een
legitieme reden pas twee jaarom een nieuwe wilg te willen hebbenV:
waar woont u precies mevrouw, woont u C: de verkoper probeert nu
naar de oorzaak van het misschien wat hoog op de zandgrond, in een
droog ontstaan van het klantprobleem te zoeken. Hij doet gebied?dat
door zijn expertise in de strijd te gooien. Hij blijftdus
doorvragen. K: ja dat klopt, ik woon in de duinen, vlak aan zee. C:
de klant komt nu pas met het echte probleem opde proppen. V: nou,
mevrouw, dan denk ik dat dat het probleemC: de verkoper concludeert
met de klant samen wat is. Daar kan een wilg niet goed tegen, tegen
droge nu het eigenlijke probleem is en stelt een oplossing grond.
Maar ik denk dat ik wel een oplossing voor uin het vooruitzicht.
Hij moet alleen nog wel wat heb. Dan moet ik alleen nog een paar
details weten.details hebben voordat hij tot een voorstel kan Vindt
u het goed dat we dat samen even komen. doornemen? De klant gaat
akkoord en de verkoper stelt nu allerlei C: de verkoper gaat nu
door zijn vraagstelling niet detailvragen zoals bijvoorbeeld:
alleen details verzamelen om een goed voorstel te Grondsoortkunnen
doen, maar hij wekt meteen belangstelling bij Hoeveelheid vocht in
de grond de klant voor allerlei alternatieven zoals meerwerk, Hoe
groot mag de boom wordenmeerdere In wat voor omgeving komt de boom;
hoeexemplaren verkopen, duurdere oplossingenziet de rest van de
tuin er uit verkopen etc. Hij verkent als het ware de Welke kleur
blad heeft de voorkeurmogelijkheden die hij heeft bij deze klant.
Omdat hijdit alles in een interview verpakt kan hij op een 17 19.
Is er nog meer sierwaarde gewenst (bessen, ongedwongen manier alle
alternatieven de revuebloesem, etc)laten passeren zonder dat hij
drammerig overkomt. Wat mag het kosten (budget) Hij probeert als
het ware de klant te helpen bij het Moet de verkoper de boom
brengen en moetvinden van de optimale oplossing.hij hem ook
planten. (meerwerk verkopen) Hebben we het over n boom of is twee
nietveel leuker (meer verkopen) V: Nou mevrouw, dan denk ik dat ik
u het beste eenC: de verkoper verpakt zijn oplossing in de vorm van
Sorbus Media kan adviseren, kijk die staan hier. Deze een advies en
somt meteen de voordelen voor de boom heeft in uw situatie de
volgende voordelen:klant op die deze oplossing biedt. Het zal
duidelijk zijn Hij kan goed tegen zeewind, dus u zult er nog dat
deze klant twee exemplaren van de Sorbus Mediajaren plezier van
hebben kocht, die de tuinman een paar dagen later even voor Hij
heeft extra sierwaarde in de lente met zijn haar heeft geplant. De
klant was uiterst tevredenbloesem en in de herfst met zijn mooie
rodeover de tuinman; de tuinman was blij met deze klant.bessen; dat
zal mooi combineren met deandere planten in uw tuin Het blad heeft
een lichte onderkant en eendonkere bovenkant. In de wind geeft dat
eenheel leuk speels effect Als u er nu twee neemt, dan geeft dat
eenmooi symmetrie-effect; dat past precies bijuw tuin Ik kan de
bomen er volgende week wel evenvoor u in komen zetten; ik heb ze
opvoorraad. enz enz enz 18
