Системное мышлениев управлении продажами

Станислав Изюмов,

независимый специалист по

развитию организаций

Что такое система• Система есть сущность, которая в результате

взаимодействия ее частей может поддерживать свое существование и функционировать как единое целое.

• Системы обладают эмерджентными (возникаю-щими) свойствами, которых нет ни у одной из их частей. Разобрав систему на части и проанализи-ровав каждую из них, вы не сможете предвидеть свойства целостной системы.

• Детальная или динамическая сложности систем.

Что такое система

Система Нагромождение

Взаимосвязанные части функционируют как единое целое

Совокупность разрозненных частей

Изменяется, если что-либо убрать или добавить. Разделив систему надвое, вы получите не меньшие системы, а поврежденную и, вероятнее всего, нефункционирующую систему

Основные свойства не изменяются, если что-либо добавить или убрать. Разделив надвое, получаете два нагромождения поменьше.

Компоновка, взаимное расположение частей имеют решающее значение

Расположение частей не имеет значения

Части взаимосвязаны и работают вместе Части не взаимосвязаны между собой и могут функционировать отдельно

Их поведение зависит от структуры. При изменении структуры меняется поведение

Их поведение (если оно есть) зависит от размера или от числа предметов, составляющих нагромождение

Примеры систем

• Солнечная система;

• планета Земля;

• города;

• централизованная система отопления;

• механические системы (компьютеры, автомобили, автоматизированные комплексы);

• погода;

• природная среда…

Организм человека как система• В организме человека имеется 12 систем:

центральная нервная система, дыхательная система, сердечно-сосудистая, кроветворная, пищеварительная, выделительная, мочеполовая, в том числе кожа, репродуктивная система, эндокринная, костно-мышечная, лимфатическая, иммунная и периферическая нервная система.

• Ни одна из них не является «самой главной». Содружество всех 12-ти систем дают нам работающий организм.

Сложные системы

Стабильность систем

Стабильность систем. Сопротивление изменениям.

Принцип рычага

Индия. Проект Фонда Форда.

© Станислава Стефановская

© Станислава Стефановская

В системе невозможно осуществлять точечные изменения!

Стенфордский тюремный эксперимент

Уроки эксперимента1. Некоторые ситуации могут оказывать

сильное влияние на людей, заставляя их вести себя так, как они не вели бы, не могли вести себя в привычных для себя ситуациях.

2. Сила влияния ситуации наиболее ярко проявляется в непривычной обстановке, в которой участники не могут обратиться к прошлым моделям поведения и не имеют опыта поведения в похожих ситуациях, на которые можно полагаться.

Уроки эксперимента3. Влияние ситуации приводит к неопределен-

ности ролевых границ, а авторитарное и заданное социумом разрешение вести себя определенным образом открывает «доступ» к традиционно неодобряемым способам реагирования.

4. Даже когда авторитет людей, наделенных властью, является искусственным, времен-ным или ограниченным ситуацией, он все равно оказывает сильное влияние на людей.

Уроки эксперимента5. Групповое давление играет значительную

роль в том, что человек становится «командным игроком» или, по меньшей мере, не противится.

6. Положительные люди могут вынужденно вовлечься в «плохое поведение» (глупое, иррациональное, саморазрушающее, анти-социальное) через погружение в ситуации, которые могут изменить человеческую натуру.

Привила, существующие в системе, могут изменить

поведение людей до неузнаваемости…

Элементы системного мышления

Петли обратной связи

• Утоление жажды

• Коммуникации между людьми.

• Даже если мы не видим человека, мы домысли-ваем его действия.

• Таким образом, отсутствие коммуникации – это тоже коммуникация.

• Усиливающая обратная связь (всегда усиливает изменения в том же направлении):

– снежный ком

– проценты по вкладу в банке

• Уравновешивающая обратная связь (противодействует изменениям, пытается восстановить нарушенный баланс):

– поддержание товарных запасов на складе

– популяции хищников и их жертв в природе

Петли обратной связи

• Упреждающая обратная связь (когда люди верят в какое-то предсказание и действуют соответственно). Так называемые «самосбывающиеся пророчества»:

– дефицит и покупательский ажиотаж,

– паника на рынке,

– ожидание неудачи,

– желание «быть естественным»

Петли обратной связи

• Изменения в системе не происходят мгновенно!!!

• Чтобы в системе начались изменения, требуется время.

• Если этого не учитывать, получим чрезмерную реакцию и раскачку системы.

Петли обратной связи

«Эффект хлыста» • Причины возникновения «эффекта хлыста»:

– ошибки в прогнозировании спроса

– создание дополнительных страховых запасов

– произвольное увеличение размеров партий поставок

– колебания цен

– запаздывания в получении необходимой информации о потребностях

– отклонения от сроков и объемов производства и поставок.

Ментальные модели• Треугольник Гаэтано Канижа

На этом рисунке не нарисован белый треугольник, но что говорят вам ваши глаза?

Ментальные модели• Мы видим окружающую действительность не

"как есть", а через особые фильтры —ментальные модели, которые:– "вычеркивают" из видимого мира элементы, не

соответствующие нашей ментальной модели;

– "дорисовывают" отсутствующие элементы, усиливающие имеющиеся ментальные модели;

– придают большее или меньшее значение внешним элементам в зависимости от того, подтверждают эти элементы нашу ментальную модель или нет.

Ментальные модели• К чему это приводит:

– люди видят нас, наши продукты, наши услуги и наши организации по-разному, в зависимости от сформировавшихся у них ментальных моделей;

– люди склонны не замечать очевидных (нам!) наших достоинств и преимуществ;

– люди способны увидеть недостатки нашей работы даже при их отсутствии.

НО!

• Ментальные модели можно изменять.

Организация как система.

Продажи.

Системный взгляд на организацию

• Системный взгляд на организацию начинается снаружи вовнутрь.

– какой видят нашу организацию клиенты?

– насколько легко с нами вести бизнес?

• Отправной точкой в восприятии своей организации как системы, можно считать вашу способность предсказать, что произойдет на следующей неделе, если не случится чего-то необычного.

Системный взгляд на организацию• Мы тратим ресурсы на неэффективные

программы изменений и не получаем ожидаемый эффект. Это деморализует людей. Это обходится нам слишком дорого.

• На поведение людей в организации влияют множество факторов. Некоторые из них имеют большее влияние, некоторые –меньшее.

• Изменение целей системы может значительно изменить поведение системы.

Системный взгляд на организацию• Управление человеческими ресурсами… Не

стоит выдавать желаемое за действительное.

• Мы не можем управлять людьми. Но(!) мы можем влиять на то, чем не можем управлять.

• Обращайте внимание на три момента: события, модели поведения, и структура.

Правильные вещи правильно

• Желание делать «правильные вещи» (ISO 9000, модные течения в менеджменте и др).

• Считается, что если люди будут делать так, как «они делать должны», то это приведет к повышению уровня обслуживания клиентов.

• На практике, правила поведение людей и то, как они ведут себя с клиентами, диктует система.

• Лозунги «Сотрудничай!», «Будь инициативным!», «Работайте как команда!» сами по себе, в отрыве от изменений в системе, не работают.

Система продаж• Система в целом состоит из частей. При этом,

каждая из частей может повлиять на работу других частей.

• От того, как эти части работают вместе, будет зависеть, насколько хорошо работает вся система.

• Система продаж состоит из всех процессов, политик и управленческой деятельности, которые влияют на то, сколько ваша компания продает.

Система продаж• Отдел продаж отвечает за продажи! Верно?

– А кто отвечает за ценообразование?

– Кто создает систему мотивации?

– Кто выделяет и контролирует бюджеты?

– Кто отвечает за рекламу и продвижение?

– Кто решает, с какими сегментами рынка мы будем работать?

• Деятельность этих подразделений влияет на результаты продаж. Хотите улучшить продажи? Действуйте системно!

Система продаж• Невыполненный план – это случайность или

паттерн (воспроизводящееся событие)?

• Причинами могут быть (как по отдельности, так и в связке с друг другом): – ошибки при наборе персонала,

– низкий моральный дух сотрудников,

– неудовлетворительный уровень обслуживания клиентов,

– завышенный план по сбыту (например, из-за необходимости погашать кредиты),

– и т.д.

Система продаж• Три ключевых фактора в управлении системой

продаж:

– производительность любой системы ограничена имеющимися в ней ограничениями,

– в большинстве своем, эти ограничения вызваны устаревшими правилами и регламентами,

– задача топ-менеджера – найти эти ограничения и устранить их.

• Лидеры работают над системой, а не в системе.

Изменить систему• Тяжелое моральное состояние и конфликты в

организации – все это лишь симптомы. Причины – в системе, в том, как работает ваша организация.

• Руководители часто относятся к людям как к проблеме. Они традиционно пытаются контролировать поведение людей. Менеджеры навязывают свои условия (приказы, распоряжения, регламенты).

• Лишение возможности делать свою работу так, как они бы могли, приводит к деморализации людей.

• Обучение персонала не решает проблему, а только лечит симптомы. Обучение часто является причиной цинизма персонала.

Изменить систему• Взгляд менеджеров на свою организацию

ограничен тем, какие данные они используют.

• Руководителям в привычнее ориентироваться на финансовые показатели.

• Проблемами считается только то, что приводит к отклонению от бюджета и такие отклонения сразу привлекают внимание руководства.

• Вот только решение проблем с финансами может находиться в другой плоскости и может потребовать изменения вашей точки зрения.

Изменить систему• Некоторые из разработанных систем лишают

людей гордости – одного из наиболее важных источников мотивации.

• Предполагается, что людей мотивируют бонусы, и сотрудники сделают все возможное, чтобы их получить.

• Но частые сбои в системе часто приводят к тому, что поставленная задача перестает быть настолько ценной, чтобы люди хотели к ней стремиться.

Изменить систему• Управление, ориентированное на улучшение

системы начинается с понимания отношений между её частями.

• Изменения в организации начинается с изменения мышления.

• Любое вмешательство в систему, которое не изменяет мышление, не приведет к желаемым изменениям.

• Только изменений взглядов людей на свою работу меняет их поведение.

Полезные инструменты

Инструменты. Метод 5W1H• Метод Киплинга или метод 5W1H:

I have six honest serving men

They taught me all I knew

I call them What and Where and When

And How and Why and Who.

• Часто, ответив на эти вопросы (Что? Где? Когда? Как? Почему? Кто? ), мы более четко начинаем понимать ситуацию.

Источник: http://innovate.in.ua/?page_id=12

Инструменты. Concept mapping.

Инструменты. Mind map.

Подводя итоги• Системное мышление потребует от вас

дисциплины и интуиции.

• Системное мышление – это не панацея, ононе предоставит вам один «волшебный ответ» для решения любых проблем. Но оно позволит вам стать более проницательным.

• Системное мышление помогает процессу размышления о проблеме и дает лучшее понимание того, с чем мы имеем дело.

Подводя итоги• Системное мышление пригодится вам для:

• разрешения сложных проблем со многими знаменателями;

• разрешение повторяющихся проблем, которые, вновь проявляются, несмотря на длительные усилия по их решению;

• решения структурных или неочевидных проблем;

• Поиска решений для роста, развития и повышения эффективности организации.

Станислав Изюмов

специалист по развитию организаций

+38 067 500 35 37

+38 050 410 64 04

sizyumov@gmail.com

sizyumov.posterous.com