Rendere efficacela gestione dei richiaminello Studio Odontoiatrico

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IntroduzioneUn problemacostanteDurante gli anni della recessione economica globale, gli studi odontoiatrici si sono trovati per la prima volta a dover affrontare le difficoltà finanziarie causate dai pazienti che rimandavano le visite periodiche o abbandonavano del tutto lo studio odontoiatrico.Il miglioramento del clima economico globale degli ultimi anni ha limitato in qualche misura gli effetti di questi fattori recessivi, ma la questione dell’efficacia del sistema dei richiami rappresenta ancora una delle sfide principali per la gestione di uno studio dentistico, mentre prevale una scarsa consapevolezza dell’impatto dei richiami sui risultati economici complessivi dello studio.

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Nel corso degli ultimi anni è emerso con sempre maggiore chiarezza il ruolo fondamentale svolto dal sistema dei richiami nel rendere efficiente e redditizio uno studio odontoiatrico. L’importanza dei richiami ai fini del successo clinico e operativo dello studio li rende dunque un indicatore ideale per l’analisi delle performance dello studio.

L’esito delle terapie eseguite rimane l’elemento fondante dell’odontoiatria etica. Allo stesso tempo visite regolari, monitoraggio accurato e prevenzione rappresentano indiscutibilmente le variabili chiave di un’assistenza odontoiatrica di eccellenza.

Malgrado ciò, negli ultimi anni caratte-rizzati da una crescente pressione sulle risorse finanziarie sia pubbliche che private, la distanza tra cure ottimali e cure essenziali è divenuta sempre più sfumata, come conseguenza dell’im-patto del clima recessivo su tutti i settori macro e

micro economici. Il risultato è stato il progressivo allungarsi dell’intervallo di tempo intercorrente tra una visita di controllo e quella successiva.

Secondo l’ultimo report Eurostat intitolato “Il peso delle cure sul budget familiare”, il costo dell’assistenza sanitaria in generale e, specifi-camente, delle cure dentistiche sono un onere finanziario pesante per le famiglie italiane per il 39% degli intervistati, secondi solo a Cipro (47%).

La questione dei richiami è pertanto divenuta ancora più importante per gli studi dentistici, dato il numero considerevole di pa-zienti che continuano a evitare i controlli di routine, o rimandano le terapie, aggravando le difficoltà in cui versano molti studi odontoiatrici.

Ancora più preoccupanti sono le diffi-coltà registrate dagli studi odontoiatrici nel re-cuperare quei pazienti che hanno saltato diverse visite periodiche. Tutti questi dati sottolineano l’importanza dei richiami, sia come strumento per garantire che i pazienti continuino a pre-sentarsi per i controlli, sia come prima linea di difesa per non perdere i contatti con la propria clientela.

Il contesto generale

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“[...] progressivo allungarsi dell’intervallo di tempo intercorrente tra una visita di controllo e quella successiva.”

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IL GIUSTO MIXIl numero dei richiami effettuato dipende general-mente dalle dimensioni dello studio e, se eseguito in maniera puntuale, diventa il motivo principale per cui i pazienti frequentano lo studio.

Il metodo più utilizzato è il contatto tele-fonico diretto, seguito da email e SMS. Una percen-tuale minore usa lettere cartacee.

Solitamente il richiamo viene inviato tra le due e tre volte, usando uno solo dei succitati ca-nali di comunicazione. Ma qual è l’esito prodotto da questo tipo di approccio? Di certo chi usa un mix di questi metodi di comunicazione ha un’efficacia nettamente superiore rispetto ad usarne solo uno.

Spesso però non viene effettuato nessun monitoraggio per verificare tale efficacia. Il fatto che una percentuale consistente di studi non esegua alcun tipo di monitoraggio sull’esito dei richiami sembrerebbe indicare che essi ritengano il loro sistema di richiamo talmente efficace da non neces-sitare di alcun tipo di analisi.

ON-LINE BOOKINGMalgrado la relativa lentezza con cui si stanno dif-fondendo i sistemi di prenotazione on-line delle visite, la maggior parte dei dentisti a cui è stata illustrata la possibilità di offrire questo servizio ai propri pazienti, anche abbinato a una mail o sms di richiamo, ha dichiarato che in futuro prenderà in considerazione l’introduzione di un tale sistema.

L’efficacia dei richiami

SEZIONE 2

Un mix di metodi dicomunicazione dei richiami ha un’efficacia nettamente superiore rispetto all’utilizzo di un solo metodo.

SMStelefono e-mail lettera

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Gestione efficace dei richiami

La metodologia“Best Practice”

SEZIONE 3

Abbiamo rilevato come l’efficacia dei richiami sia fortemente condizionata dal tipo di processo usato.

Per tale motivo abbiamo provato a deter-minare una “Best Practice” per la gestione dei richiami, basandoci sulle azioni intraprese dagli studi che ge-stiscono con efficacia tale processo.

Purtroppo, l’importanza e l’impatto dei richiami spesso non sono pienamente compresi

dai titolari e dai gestori degli studi, molti dei qua-li, come suggeriscono i nostri feedback quotidiani, non conoscono quale sia il reale tasso di successo ottenuto con i sistemi di richiamo utilizzati. Tuttavia, questa mancanza di consapevolezza non sembra essere legata alla maggiore o minore informatizza-zione del flusso di gestione dei richiami, ma sembra essere il risultato di una scarsa conoscenza in generale del corretto uso dei richiami.

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LA CHECK LIST PER I RICHIAMI:

Assicurarsi di avere il modo di contattare i pazienti Registrate i dati di contatto dei pazienti, comprensivi di indirizzo email e numero di cellulare. Valutate il rendimento del personale alla luce di questo indicatore fondamentale (KPI).

Registrare la data esatta del richiamo per tutti i pazienti attivi Assicuratevi di disporre di tutte le informazioni corrette per evitare che il sistema “possa perdersi” dei pazienti.

Instaurare un processo di richiamo strutturatoInstaurate un sistema di richiami che sia compreso e messo in pratica da tutto il team dello studio.

Scaglionare nel tempo i richiami Evitate di sovraccaricare la segreteria con le chiamate in arrivo, inviando ogni giorno un numero prestabilito di richiami.

Non fare affidamento su un unico messaggio di richiamoÈ stato dimostrato che 7 diversi messaggi inviati nel corso di 30 o più mesi producono i risultati migliori.

Non basarsi su un unico metodo di richiamoServitevi di almeno due diversi metodi per contattare i pazienti (es. email e sms), meglio se 3 (anche telefonata).

Agevolare la prenotazione da parte dei pazienti Incoraggiate i pazienti a fissare un appuntamento includendo un meccanismo di risposta semplice e rapido, ad esempio anche attraverso un sistema di on-line booking.

Non arrendersiContinuate a tentare di richiamare i pazienti a intervalli regolari (a 6, 12 e 24 mesi), anche successivamente alla data del richiamo.

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LE INFORMAZIONI DI BASELa capacità di raccogliere e utilizzare efficace-mente le informazioni, quali i numeri di cellu-lare e gli indirizzi di posta elettronica, che aiutano a instaurare una comunicazione efficiente con i pazienti è uno degli aspetti della metodologia della “Best Practice” applicata al sistema dei richiami, e rappresenta un processo in continuo divenire in base al quale il personale della segreteria dovreb-be essere valutato e gestito. Può essere difficile da introdurre, ma è su questo che si fonda il successo del sistema dei richiami e pertanto deve costituire parte integrante del lavoro con i pazienti, per tutti gli appuntamenti.

È anche necessario verificare che le date dei richiami siano state inserite correttamente nel sistema gestionale dello studio e che i richiami stessi vengano adeguatamente distribuiti nel tempo, per facilitare il processo ed evitare di sovraccaricare gli addetti.

Il processo risulterà molto più gestibile se ogni giorno sarà inviato un numero limitato di richiami, anziché concentrarli tutti in un giorno del mese.

Perseverare nel tentativo di recuperare i pazienti “perduti” può contribuire a migliorare il tasso di successo dei richiami. Nel quadro della “Best Practice”, i pazienti vanno ricontattati non soltanto una volta trascorsi gli usuali 6 mesi, ma anche a distanza di 12 e 24 mesi.

I richiami possono essere inviati anche ai pazienti persi (mai visti in studio negli ultimi 48 mesi) o ai pazienti dormienti (mai visti in studio negli ultimi 24 mesi ma visti tra i 48 e i 24 mesi precedenti). In questo caso il richiamo diventa uno strumento di marketing “etico”, che invita il paziente a tornare in studio comunicando valore e

ponendo l’accento sulla prevenzione, piuttosto che su promozioni o metodi di comunicazione eccessi-vamente marketing oriented.

LA “BEST PRACTICE”In base ai dati raccolti nel nostro costante confronto con i dentisti italiani siamo giunti alla conclusioneche la “Best Practice” consista nel richiamare i pazienti 3 volte usando 3 diversi metodi di comunicazione, nel corso dei mesi immediata-mente precedenti e immediatamente successivi la data originariamente prevista per il richiamo.

I dati indicano che gli studi che ricontattano i pazienti 3 volte, utilizzando tre diversi metodi, hanno il doppio delle probabilità di produrre esiti positivi, rispetto agli studi che richiamano anch’essi 3 volte ma si servono di meno di 3 metodi diversi.

Richiamare 3 volte con 3 diversi metodi raddoppiale probabilità di ottenere un esito positivo.

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Per ottimizzare il sistema dei richiami, gli studi odontoiatrici dovrebbero adottare un approccio pienamente integrato, rendendo la fase d’invio il più efficiente e automatica possibile e semplificando al massimo il meccanismo di risposta per i pazienti.

PRENOTARE ON-LINEIn questo quadro, il sistema di prenotazione on-li-ne delle visite svolge un ruolo di primo piano,

offrendo ai pazienti un modo pratico e veloce per rispondere immediatamente al messaggio ricevuto. È infatti da prevedersi che la progressiva diffusione dei sistemi on-line porterà a un rilevante aumento dei tassi di successo, come già ampiamente dimo-strato in altri mercati odontoiatrici europei (britan-nico e spagnolo in primis) e americani.

La praticità della prenotazione on-line è confermata dai dati fornitici dai colleghi statuniten-si ideatori del sistema di on-line booking integrato in tutti i software gestionali distribuiti dal Gruppo Henry Schein nel mondo: gli studi che hanno adotta-to questo sistema riferiscono che il 47% di tutte le prenotazioni on-line sono effettuate al di fuori del normale orario di apertura dello studio.

AUTOMATIZZARE IL PROCESSO DI GESTIONE DEI RICHIAMIL’automazione dei meccanismi di richiamo e di ri-sposta rappresenta un fattore chiave di quella che abbiamo denominato la metodologia della “Best Practice”. L’automazione assicura che il proces-so di richiamo non sia più affidato interamente all’intervento individuale, e possa di conseguenza svolgersi senza interruzioni. Anche lo staff di stu-dio più volenteroso non riuscirà a trovare il tempo necessario per implementare un metodo davvero efficace per i richiami, considerata la complessità di inviare messaggi multipli su canali diversi e la necessità di integrare il sistema con quello di pre-notazione on-line. Lo sviluppo di protocolli chiari e l’adozione di un “approccio di sistema” sperimen-tato e affidabile rappresenta il modo più efficiente di gestire i richiami e il tempo risparmiato dalla segreteria potrà essere dedicato all’assistenza dei pazienti anziché a tediose procedure ammini-strative. Un ulteriore vantaggio è rappresentato dal fatto che in caso di assenza del personale (per ma-lattia o ferie) il processo di invio dei richiami non ne risentirà, ma proseguirà in modo automatico.

L’incidenza dei richiami su altri fattori della performance degli studi è ben documentata, ed è stato dimostrato che quando la percentuale di pazienti richiamati cresce, è ragionevole prevedere che aumenterà anche l’efficacia dei richiami.

È stato anche dimostrato che un’efficacia del sistema dei richiami pari al 60% o superiore ha buone probabilità di fare aumentare l’utilizzo del tempo-poltrona di circa il 5% (in assenza di altri interventi). Molti studi sono riusciti a incre-mentare la propria offerta di servizi di igiene orale e trattamenti annessi semplicemente aumentando l’efficienza dei richiami.

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“[...] il 47% di tutte le prenotazioni on-line sono effettuate al di fuori del normale orario di apertura dello studio.”

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+5%utilizzo

del tempopoltrona

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Il fattore chiaveper migliorare leperformance dello Studio

CONCLUSIONI

La difficoltà di conquistare nuovi pazien-ti in un mercato sempre più competitivo fa sì che la fidelizzazione dei clienti già acquisiti assuma un ruolo ancora più determinante. In uno studio odontoiatrico ben avviato e redditizio è necessario che un flusso continuo di nuovi pazienti compensi il numero di quelli perduti a causa del tasso di abbando-no fisiologico. Tuttavia è altrettanto importante che lo studio riesca a conservare, ossia a fidelizzare, i pazienti così faticosamente acquisiti.

Per quanto questo sia un obiettivo che la maggior parte dei dentisti ha ben presente, per conseguirlo è necessario che il professionista metta in opera processi e procedure efficaci sotto il pro-filo organizzativo, senza sacrificare al tempo stes-so la propria attività clinica. La mancanza di tempo, di motivazione e di volontà di occuparsi di proble-mi gestionali quali l’organizzazione dei richiami è testimoniata dalla scarsa conoscenza di alcuni pro-fessionisti in merito a quelli che sono gli indicatori basilari della salute della loro impresa.

La mancata consapevolezza del numero dei richiami inviati, dei metodi utilizzati e dei rispettivi tassi di successo è indice di un gap informativo che i professionisti, se intendono avere successo, dovranno in qualche modo colmare.

Se i titolari dello studio non sono consapevoli dell’inefficienza del sistema di richiamo in uso, non vedranno la necessità di intervenire per porvi rimedio, come si è puntualmente verificato nel caso dei numerosi studi odontoiatrici che non hanno adottato alcuna misura per correggere il problema.

Il gap di conoscenza rilevato è indicativo di una mancanza di comunicazione interna presente in molti studi, che spesso si traduce in una situazio-

ne in cui i titolari dello studio, che dedicano gran parte del loro tempo alle procedure cliniche, sono convinti che i richiami vengano inviati alla clientela regolarmente, mentre in realtà la situazione è del tutto diversa.

In casi del genere, l’automazione può svolgere un ruolo fondamentale. Non basato più sull’impegno individuale, un sistema automatizzato che scaglioni i messaggi inviati, ottimizzando con-tenuto e canale di trasmissione, rappresenta una soluzione affidabile ed efficiente.

È necessario comprendere che l’invio dei richiami costituisce soltanto una parte del processo. Per cogliere tutti i benefici di un sistema più effi-ciente, è necessario adottare un approccio inte-grato, con un programma d’invio prestabilito, che

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È stato dimostrato che l’invio integrato di SMS, di messaggi di posta elettronica e telefonate produce risultati eccezionali e una volta che il pro-cesso è stato automatizzato e dotato di un sistema di prenotazione on-line dell’appuntamento riferito al richiamo, dà origine a un sistema efficace ed

efficiente, in grado di migliorare drasticamente anche altri aspetti della performance dello studio.

L’evoluzione della metodologia “Best Practice” fornisce oggi un approccio basato sull’evi-denza, grazie al quale gli studi possono introdurre tecniche di richiamo sperimentate e affidabili, con sicure ricadute positive sull’esito dei richiami e, sempre più spesso, anche sui ricavi dello studio.

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