Wiedza w działaniu Szkolenie z Zarządzania wiedzą dla małych i średnich przedsiębiorstw

Wiedza w działaniu

Szkolenie z Zarządzania wiedzą

dla małych i średnich przedsiębiorstw

2

Program pierwszego warsztatuDzień 1 Prezentacja uczestników oraz programu Wprowadzenie do Zarządzania wiedzą Problemy możliwe do rozwiązania dzięki zarządzaniu

wiedzą oraz związane z nim korzyści Wyszukiwanie informacji oraz wiedzy Jak budować kulturę wiedzy

Dzień 2 Zarządzanie wiedzą – narzędzie strategiczne Opis wyzwania Badanie przyszłych możliwości biznesowych Tworzenie innowacji wartości Tworzenie inicjatyw strategicznych

3

Prezentacja oraz oczekiwania

Przedstaw siebie oraz swoją firmę

Na jakiej wiedzy opiera się Twoja firma?

Jakiej interesującej Cię wiedzy szukasz?

Jakie masz oczekiwania w stosunku do tego warsztatu?

Ćw

icze

nie

4

Wprowadzenie do Zarządzania wiedzą

Tło historyczne zarządzania wiedzą

czyli co zmieniło się w Państwa firmie od początku jej istnienia?

Definicja zarządzania wiedzą

Czym jest zarządzanie wiedzą i jakie są jego korzyści?Wiedza ukryta a wiedza jawna

5

Zmiana nastawienia w czasie

Poprzednio

Sprzedaż produktów

Zasoby

Udoskonalenia

Jakość

Organizacja zespołu

Usługi namacalne

Obecne trendy

Relacje z klientami

Niższe koszty sprzedaży

Zaspokajanie potrzeb klientów

Percepcja klientów

Mobilizacja zespołu

Usługi nienamacalne

6

Definicja Zarządzania wiedzą

Istnieje wiele definicji zarządzania wiedzą:

1. „Systematyczny proces służący uzyskiwaniu i komunikowaniu wiedzy, z której mogą korzystać ludzie”

2. „Zrozumienie, na czym polegają nasze atuty związane z wiedzą i jak można osiągnąć dzięki nim zysk”

3. „Odrzucenie przestarzałej wiedzy, zanim zrobią to inni”

4. „Dzielenie się tym, co wiemy z innymi”

7

Nasza definicja zarządzania wiedzą

Zarządzanie wiedzą to sposób, w jaki:

Szukamy

Tworzymy

Organizujemy

Korzystamy i dzielimy się

wiedzą, aby

maksymalizować zyski dla organizacji

8

Koło zarządzania wiedzą

ZnajdźUcz się

ze środowiska

StwórzPrzełóż

na pożyteczną

wiedzę

Zorganizuj Stwórz standardy wiedzy

ZastosujPrzetestuj wiedzę

w działaniu

Podziel sięCiągłe dzielenie

się i uczenie

9

Trener

Sędzia

10

11

Wiedza w efektywnej organizacji

Odpowiedzialność Wiedza

Organizacja nieefektywna

Przykład

Organizacja efektywna

12

Wiedza jawna

Wiedza, która jest udokumentowana

– Wiedza, która jest dostępna dla innych– Nasze procedury– Nasze procesy– Nasze koncepcje– Nasze dokumenty – Nasze bazy danych

Wszystkie rzeczy, które mamy udokumentowane na papierze lub w komputerze

13

Wiedza ukryta

Wiedza, z której korzystamy w codziennej pracy– Typowy sposób postępowania– Nasze doświadczenie– Sposób współpracy – nasze wartości– Nasza wiedza pochodząca z interakcji

z klientami, dostawcami, pracownikami, itp.

Cała wiedza zawarta w działaniu lub w czyjejś pamięci – ale niezapisana

Dyskusja w małych grupach

Jakie problemy chciał(a)byś rozwiązać dzięki zarządzaniu wiedzą?

Jakie korzyści chciał(a)byś uzyskać dzięki zarządzaniu wiedzą?

Utraty jakich pracowników/ jakiej wiedzy się obawiamy?

W jaki sposób możemy przeciwdziałać tym zjawiskom?

Jeśli do tego dojdzie, jak można zminimalizować negatywny wpływ tego zjawiska?

Ćw

icze

nie

15

Wyszukiwanie informacji oraz wiedzy

Wprowadzenie do hierarchii wiedzy

Kanały i metody wyszukiwania informacji

Zastosowania w firmach uczestników

16

Od danych do wiedzy – co to jest?

Mam skrzynkę.

Ta skrzynka ma ok. 60 cm szerokości, 60 cm głębokości oraz 90 cm wysokości.

Jest bardzo ciężka.

Na szczycie tej skrzynki gromadzą się zwykle różne rzeczy.

Skrzynka ma drzwiczki z uchwytem.

Kiedy otworzymy drzwiczki, wewnątrz skrzynki zapala się światło.

Skrzynka zwykle znajduje się w kuchni.

Ludzie zwykle trzymają w niej żywność.

17

Dane

Informacja

Wiedza

Mądrość

Zrozumienie

Kon

teks

t

Wyniki biznesowe

Operacyjne zarządzanie wiedzą

Przesz

łość

Przys

złość

Doświadczenie

Innowacja

18

Wiedza w firmie

Firma

Badaniazadowolenia

Kluczowe Czynniki Sukcesu

Rachunkowośćfinansowa

Zapasy

Badania i

rozwój

Sprzedaż

Zakupy

Kontrola jakości

Logistyka

Reklamacje

Informacja podatkowa

Marketing

Obsługa klientów

Rachunek zysków

i strat

Strona internetowa

Intranet

Działanie(realizacja

zadań)

Wiedzao klientach

Produkty

Segmentacja

Systemzarządzania

wiedzą

Zamówienia

Doświadczeniepracowników

Inicjatywy strategiczne

Wykształceniepracowników

Technologia

Kluczowe wskaźniki wyników

Założyciel/Właściciele

19

Przykłady wewnętrznych źródeł cennej wiedzy

Interakcja z klientami oraz system CRM

Dane finansowe w porównaniu z poprzednim okresem

Ceny w porównaniu z poprzednim okresem

Portfolio produktów w porównaniu z poprzednim okresem

Prośby o usługi, których nie zapewniamy

Reklamacje – liczba, typ

Zmiany schematów zakupów stałych klientów

Liczba nowych klientów

Liczba utraconych klientów

Schematy okresowe i ich zmiany

Poziom utrzymania i absencja pracowników

Zasady 80/20 ogółem...............................

20

Zasada 80 / 20 - Analiza

Klienci

Zysk

Cena

Liczba zamówień

Wolumen zamówień

Reklamacje

Produkty

Dystrybucja

Inwestycje

Segmenty

Reklama

Unikatowa propozycja sprzedaży

Zachowania klientów

21

Zasada 80 / 20 - przykład

80% naszych klientów przynosi 20% zysków

20% naszych klientów przynosi 80% zysków

Jakie są potrzeby 20% klientów, którzy przynoszą 80% zysków?

Co wyróżnia tych klientów i dlaczego kupują od nas?

Jak możemy wzmocnić naszą współpraca z tego typu klientami i znaleźć więcej im podobnych?

Jak możemy zminimalizować nasze zaangażowanie w 80% klientów, którzy przynoszą zaledwie 20% zysku bez uszczerbku dla interesów?

22

Ćwiczenie w małych grupach

Omów koncepcję 80/20

Znajdź działanie zasady 80/20 w swojej firmie

Wybierz najważniejsze obszary do dalszej analizy

Ćw

icze

nie

23

Koło zarządzania wiedzą

ZnajdźUcz się

ze środowiska

StwórzPrzełóż

na pożyteczną

wiedzę

Zorganizuj Stwórz standardy wiedzy

ZastosujPrzetestuj

wiedzę w działaniu

Podziel sięCiągłe dzielenie

się i uczenie

24

Firma

Ankietysatysfakcji

Kluczowe Czynniki Sukcesu

Rachunkowośćfinansowa

Zapasy

Pracebadawczo rozwojowe

Sprzedaż

Zakupy

Kontrola jakości

Logistyka

Reklamacje

Informacja podatkowa

Marketing

Obsługa klienta

Rachunek zysków i strat

Strona internetowa

Intranet

Realizacja zadań

Wiedzao kliencie

Produkty

Segmentacja

Systemzarządzania

wiedzą

Zamówienia

Doświadczeniepracowników

Inicjatywy strategiczne

Wykształceniepracowników

Technologia

Kluczowe Wskaźniki Wyników

Założyciel/Właściciele

Świat zarządzania wiedzą

Firma

Klienci

Dostawcy

Udziałowcy

Bezpośredniakonkurencja

Potencjalni klienci

Użytkownicy

końcowy

SpołeczeństwoAkty prawne

iwładze

Inne branże

Pracownicy

Inne rynki

Zasoby naturalne

Trendy lokalne i

globalne

Nowe technologie

Uczelnie wyższe

Strony internetowe

Statystyki urzędowe

Bibliotekipubliczne

Kluby biznesowe

MysteryShopper

ProgramyMBA

Firmy medialne

Wydawcy informatorów

Wyszukiwarki internetowe

Firmy medialne

Firmykonsultingowe

Komercyjne bazy danych

Izby biznesowe

Firmy konferencyjne

Wydawnictwa

Stowarzyszeniabranżowe

Firmy badawcze

Statystyki publiczne

Statystyki UE

Stowarzyszenia klientów

Sieci biznesowe Serwisy

informacyjne

Biblioteki internetowe

Firmowe strony

internetowe

Organizacje handlowe

Firmyreferencyjne

25

Badanie zadowolenia klientów1. Myśląc o firmie X, widzi ją Pan/-i jako dostawcę: ………………………..

2. Jakiego typu usługi firma X dostarczyła Panu/-i w przeszłości?

3. Jak ocenia Pan/-i swój poziom zaufania do możliwości firmy X wspierania Pana/Panią jako klienta?

4. Czy możemy wprowadzić jakieś zmiany w naszej organizacji, aby lepiej zaspokoić Pana/-i potrzeby?

5. Jak często korzysta Pan/-i z tego typu usług?

6. Czy firma X potrafi określić potrzeby Pana/-i organizacji?

7. Czy wdrożył/-a Pan/-i rekomendacje firmy X?

8. Jaki wpływ miała ta usługa na Pana/-i organizację?

9. Jaką wartość przynosi ta usługa Pana/-i organizacji?

10. Czy Firma X zapewniła Panu/-i pomoc, której Pan/-i potrzebuje?

11. Czy zarekomendował(a)by Pan/-i tę usługę znajomym?

12. Czy skorzystał(a)by Pan/-i z tego typu usługi ponownie?

13. Dlaczego pierwotnie wybrał/-a Pan/-i usługi firmy X?

14. Czy ogólnie rzecz biorąc jest Pan/-i zadowolony/-a z usług firmy X?

26

Dyskusja w małych grupachCzęść 1 – Obecni klienci

Co myślą o Tobie Twoi klienci?

Skąd czerpiesz wiedzę o obecnych klientach?

Zastanów się nad sposobami uzyskania lepszej wiedzy na temat obecnych klientów.Ć

wic

zen

ie

27

Dyskusja w małych grupachCzęść 2 – Potencjalni klienci

Co myślą o Tobie Twoi potencjalni klienci?

Skąd czerpiesz wiedzę o potencjalnych klientach?

Zastanów się nad sposobami uzyskania lepszej wiedzy na temat potencjalnych klientów.Ć

wic

zen

ie

28

Dyskusja w małych grupachCzęść 3 – Konkurencja

Co wiesz dziś o swojej konkurencji?

Skąd czerpiesz wiedzę o swojej konkurencji?

Zastanów się nad sposobami uzyskania lepszych informacji o konkurencji.Ć

wic

zen

ie

29

Jak zbudować kulturę wiedzy

Wprowadzenie do kultury wiedzy

Zarządzanie wiedzą jako pomost

pomiędzy procesem a praktyką

Tworzenie i konwersja wiedzy – ćwiczenie

na wiedzę ukrytą i jawną

30

Ile kwadratów widzisz?........…………………………………….

31

Rozłupuję kamień!Buduje katedrę!

Co robisz?

32

Stary styl delegowania odpowiedzialności nie sprawdza się we współczesnym świecie biznesu,..........

..w którym jedyną stałą jest zmiana

....i w którym koncentrujemy uwagę na ciągłym doskonaleniu.........

Menedżer

Pracownik

ZaplanujZaplanuj

ZróbZrób

33

Menedżer Pracownik

Musimy rozszerzyć naszą współpracę dążąc do partnerstwa

Znajdź

Stwórz

Zorganizuj

Zastosuj Podziel się

34

w n i c

Organizacja zarządzana przez wartości

a p os t aP o w a cr z a

Kie

run

ki

i str

uk

tura

Wa

rto

śc

i i

no

rmy

Po

zyc

ja l

ide

ra /

sze

fa

Ku

ltu

ra j

ak

ośc

i

w n i c

Organizacja zarządzana przez wartości

a p os t aP o w a cr z a

Kie

run

ki

i str

uk

tura

Wa

rto

śc

i i

no

rmy

Po

zyc

ja l

ide

ra /

sze

fa

Ku

ltu

ra j

ak

ośc

i

35

Odwracanie piramidy do góry nogami

Szeregowi pracownicy

Personel wsparcia

(dawni menedżerowie liniowi)

PREZES

36

Zarządzanie wiedzą jako most

Proces

Uporządkowany

Rutynowy

Zarządzany

Kanały oficjalne

Wiedza jawna

Praktyka

Nieuporządkowana

Spontaniczna

Niezarządzana

Kanały nieoficjalne

Wiedza ukryta

37

Tworzenie i konwersja wiedzy

Od wiedzy ukrytej

do wiedzy ukrytej

SocjalizacjaSocjalizacja

Wiedza ukrytaWiedza ukryta Wiedza jawnaWiedza jawna

Od wiedzyukrytej

do wiedzy jawnej

EksternalizacjaEksternalizacja

Od wiedzy jawnej

do wiedzy ukrytej

InternalizacjaInternalizacja

Od wiedzyjawnej

do wiedzy jawnej

KombinacjaKombinacja

Wiedza Wiedza ukrytaukryta

Wiedza Wiedza jawnajawna

38

Ćwiczenie wiedza ukryta a jawna

Indywidualnie (5 min):

– Przygotuj po dwa przykłady (obszary) wiedzy ukrytej i jawnej w swojej firmie.

– Określ osoby, które posiadają tę wiedzę.– Zastanów się nad sposobami: socjalizacji,

eksternalizacji, kombinacji i internalizacji tej wiedzy

W małych grupach (15 min):

– Przedyskutuj pomysły z pozostałymi osobami, zaprezentuj wnioski na forum ogólnym.

Ćw

icze

nie

39

Informacja zwrotna

Wiedza w działaniu

Szkolenie z Zarządzania wiedzą dla małych i średnich

przedsiębiorstw

Dzień 2

41

Program drugiego dnia

Informacja zwrotna z poprzedniego dnia

Zarządzanie wiedzą – narzędzie strategiczne

Opis wyzwania

Badanie możliwości biznesowych w przyszłości

Nazwanie wyzwania

Tworzenie innowacji wartości

Tworzenie inicjatyw strategicznych

Wnioski z pierwszego warsztatu

Przygotowanie do drugiego warsztatu

42

Zarządzanie wiedzą – narzędzie strategiczne

Elementy zarządzania wiedzą

Wnioski dla firm uczestników

43

Strategiczne zarządzanie wiedzą


Powiązanie wiedzy z biznesem

Co firma MUSI WIEDZIEĆ

Co firma MUSI ZROBIĆ

Co firma WIE

Co firma ROBI

Przyszłość Związek wiedzy z biznesem

Obecnie Związek wiedzy z biznesem

Lukaw wiedzy

Lukabiznesowa

44

Aktywne

Str

ateg

iczn

eO

pera

cyjn

eW

dzi

ałan

iu

Reaktywne

Dane

Informacja

Wiedza

Mądrość

Wyniki biznesowe


Proaktywne

45


Znajdź Opisz

wyzwanie

Zorganizuj Zorganizuj

wiedzę

Zastosuj

Wiedza w

działaniu

Podziel sięZbadaj potrzeby

związane z wiedzą

Stwórz

Stwórz inicjatywy

strategiczne

46

ReaktywneAktywne

W d

ział

aniu

Tworzenie inicjatyw

strategicznych

Zbadaj potrzeby związane z wiedzą

Organizacja wiedzy

Wiedzaw

działaniu


Ope

racy

jne

Str

ateg

iczn

e

Proaktywne

Opisz wyzwanie

47

Szukanie- Opisz wyzwanie

Mocne i słabe strony firmy

Określenie problemów biznesowych


Możliwości oraz zagrożenia firmy

Nazwanie wyzwania

48


Omów mocne i słabe strony oraz problemy biznesowe swojej firmy.

Wypełnij trzy kolejne slajdy:

Mocne strony firmy

Słabe strony firmy

Problemy biznesowe firmyĆw

icze

nie

49

Mocne strony firmy(Rozpoznawanie własnych kompetencji)

50

Słabe strony firmy (Rozpoznawanie własnych wad)

51

Problemy biznesowe firmy(Rzeczy, które - Twoim zdaniem -wymagają podjęcia działań)

52


Koncentracja na satysfakcji klienta

Co kupują Twoi klienci?

Określanie możliwości oraz badanie zagrożeń

Nazwanie wyzwania

53

Model zadowolenia klienta

Postrzegana wartość

Oczekiwana wartość= 1,00







54

Produkt podstawowy

Produkt poszerzony

Usługa namacalna

55

Transportz

A do B

•Gazety

•Darmowe napoje

•Posiłeki napoje

•Dodatkowe stanowiska odprawy

•Punktualność

•Telefonna pokładzie

•Obsługa

•Poczekalnie

•Dokładnie na czas

•Przestrzeń

•Przyjazne nastawienie

•Precyzja

•Pełnaopieka

•Szacunek

•Uśmiech•Informacja

•Klient ma zawsze rację

•Przestrzeń

56

57

Dyskusja w małych grupach Co kupują Twoi klienci?

Ćw

icze

nie

58


Omów możliwości oraz zagrożenia dla Twojej firmy.

Wypełnij kolejne slajdy:

Możliwości dla firmy

Zagrożenia dla firmy

Ćw

icze

nie

59

Możliwości dla firmy(Określanie własnego potencjału)

60

Zagrożenia dla firmy(Badanie słabych punktów)

61

Nazwij wyzwanie

WyzwanieWyzwanieMocne stronyMocne strony

Słabe stronySłabe strony

MożliwościMożliwości

ZagrożeniaZagrożenia

62


Nazwij wyzwanie

Omówcie nazwy nadane wyzwaniom w Waszych firmach.

Ćw

icze

nie

63

Stwórz- Stwórz inicjatywy strategiczne

Definiowanie naszej pozycji na rynku

Innowacje w dziedzinie wartości

Tworzenie inicjatyw strategicznych

64

Definiowanie naszej pozycji na rynku

(Zack, 1999)

Poziom wiedzy konkurencji

Imitator

Wiedzapodstawowa

Wiedzazaawansowana

Wiedzainnowacyjna

Przegrany

Konkurent

Lider

Imitator

KonkurentInnowator

Lider

Konkurent

Pozi

om

wie

dzy

firm

y

Wiedza podstawowa

Wiedza zaawansowana

Wiedzainnowacyjna

65

Propozycja wartości dla hoteli niskobudżetowych

Pomieszczeniajadalne

EstetykaArchitek- toniczna

Wygląd holuhotelowego

Wielkośćpokoi

24-godzinnarecepcja

Umeblowaniepokoi

Jakośćłóżek

Higiena Cisza Cena

2 Gwiazdki

1 Gwiazdka

Wysoki

Niski

Względny poziom

Kluczowe elementy produktów, usług i dostawy

66

Propozycja wartości po wprowadzeniu nowej, skutecznej strategii

2 Gwiazdki

1 Gwiazdka


Wysoki

Niski

Względny poziom

Pomieszczeniajadalne

EstetykaArchitek- toniczna

Wygląd holuhotelowego

Wielkośćpokoi

24-godzinnarecepcja

Umeblowaniepokoi

Jakośćłóżek

Higiena Cisza Cena

Kluczowe elementy produktów, usług i dostawy

67


1. Wyeliminuj

Jakie czynniki należy

wyeliminować, które branża

uważa za oczywiste?

2. Zredukuj


zredukować poniżej

standardu branży?

3. Podnieś


podnieść powyżej

standardu branży?

4. Stwórz


stworzyć, których nie

oferowała nigdy branża?

Oszczędności

wynikające z

eliminacji

i redukcji

Koszt

Lepsza wartość dzięki podnoszeniu i

tworzeniu

Przewaga w zakresie kosztów

wynikająca z wysokiego wolumenu sprzedaży

Kupowanie wartości

Innowacja w zakresiewartości

68

1. Ogólna lista kryteriówPrzygotuj listę kryteriów ważnych dla klienta.

2. Krótka lista kryteriówPrzygotuj krótką listę kryteriów ważnych dla klienta.

4. ZredukujJakie czynniki należałoby zredukować znacznie poniżej standardu branży?

5. PodnieśJakie czynniki należałoby zintensyfikować powyżej standardu branży?

6. StwórzJakie czynniki należy stworzyć, których nigdy nie oferowała branża?

3. WyeliminujJakie czynniki należy wyeliminować, które branża uważa za oczywiste?

Proces innowacji w zakresie wartościĆ

wic

zen

ie

69

1. Ogólna lista kryteriówPrzygotuj listę kryteriów ważnych dla klienta:

70

2. Krótka lista kryteriówPrzygotuj krótką listę kryteriów ważnych dla klienta:

71


72


73


74

6. Stwórz

Jakie czynniki należy stworzyć, których nigdy nie oferowała branża?

75

Wynik inicjatyw strategicznych z Perspektywy finansowejSTATUS

QUO ROZWÓJ

Opracowanie inicjatyw strategicznych

Wynik inicjatyw strategicznych z Perspektywy klienta

STATUS

QUO

ROZWÓJ

Wynik inicjatyw strategicznych z Perspektywy procesów biznesowych

STATUS QUO

ROZWÓJ

Wynik inicjatyw strategicznych z Perspektywy nauki i wzrostu

STATUS QUO

ROZWÓJ

76

Wynik inicjatyw strategicznych z Perspektywy finansowej

STATUS QUO

ROZWÓJ

77


STATUS QUO

ROZWÓJ

78


STATUSQUO

ROZWÓJ

79


STATUS QUO ROZWÓJ

80

Wnioski dotyczące wiedzy w działaniu część I

Wnioski z pierwszych dwóch dni szkolenia

Wprowadzenie do drugiej części warsztatu

Przygotowanie do drugiego warsztatu

Ocena pierwszego warsztatu

81

ReaktywneAktywne

W d

ział

aniu

Tworzenie inicjatyw

strategicznych

Badanie potrzeby związane z wiedzą

Organizacjawiedzy

Wiedzaw

działaniu


Ope

racy

jne

Str

ateg

iczn

e

Proaktywne

Opisz wyzwanie

82

1. Ogólna lista kryteriówPrzygotuj listę kryteriów ważnych dla klienta.

2. Krótka lista kryteriówPrzygotuj krótką listę kryteriów ważnych dla klienta.



6. StwórzJakie czynniki należy stworzyć, których nigdy nie oferowała branża?


Proces innowacji w zakresie wartościPra

ca d

om

ow

a

83

Pra

ca d

om

ow

aInnowacje w dziedzinie wartości

1. Wyeliminuj


wyeliminować, które branża

uważa za oczywiste?

2. Zredukuj


zredukować poniżej

standardu branży?

3. Podnieś


podnieść powyżej

standardu branży?

4. Stwórz


stworzyć, których nie

oferowała nigdy branża?

Oszczędności

wynikające z

eliminacji

i redukcji

Koszt

Lepsza wartość dzięki podnoszeniu i

tworzeniu

Przewaga w zakresie kosztów

wynikająca z wysokiego wolumenu sprzedaży

Kupowanie wartości

Innowacja w zakresiewartości

84

Wynik inicjatyw strategicznych z Perspektywy finansowej

STATUS QUO

ROZWÓJ

Opracowanie inicjatyw strategicznych


STATUS QUO

ROZWÓJ


STATUS QUO

ROZWÓJ


STATUS QUO

ROZWÓJ

Pra

ca d

om

ow

a

Documents

Wiedza w działaniu Szkolenie z Zarządzania wiedzą dla małych i średnich przedsiębiorstw