Wielkopolski Urząd Wojewódzki - dsc.kprm.gov.pl · Wolontariat, staże, praktyki Wielkopolski Urząd Wojewódzki w Poznaniu Program „Wolontariat w Wielkopolskim Urzędzie Wojewódzkim”

Wielkopolski Urząd Wojewódzki

w Poznaniu

Urzędem otwartym

na potrzeby klientów

Poznań, 10 lutego 2015 r.


w Poznaniu

al. Niepodległości 16/18

61-713 Poznań

www.poznan.uw.gov.pl

[email protected]

http://www.poznan.uw.gov.pl/

mailto:[email protected]

Misja Wielkopolskiego Urzędu Wojewódzkiego w Poznaniu

Standardy obsługi klientów - dostępność usług

Wielkopolski Urząd Wojewódzki w Poznaniu

TERENOWE PUNKTY

PASZPORTOWE:

Zwiększenie dla lokalnej

społeczności dostępu do organu

paszportowego

Skrócenie czasu obsługi w

siedzibie Urzędu i delegaturach

4 TPP na terenie województwa

(Gniezno, Nowy Tomyśl,

Szamotuły, Ostrów Wielkopolski)

Standardy obsługi klientów - warunki obsługi


OBSŁUGA KLIENTA W

ODDZIALE PASZPORTÓW:

Adaptacja pomieszczeń

i zorganizowanie drugiej sali

obsługi klienta:

Sala Obsługi Klientów dla osób

składających wnioski paszportowe

– Sala A

Sala Obsługi Klientów dla osób

odbierających gotowe paszporty

– Sala B



OBSŁUGA KLIENTÓW CUDOZIEMCÓW

Przystosowanie sali do większej liczby obsługiwanych klientów

– poprawa komfortu i jakości obsługi klientów



KĄCIKI MALUCHA, POKÓJ DLA RODZICA Z DZIECKIEM

Standardy obsługi klientów - udogodnienia dla osób

niepełnosprawnych


Udogodnienia dla klientów

niepełnosprawnych

podjazd i miejsca parkingowe

dla osób z dysfunkcją ruchową

oznaczenia (wraz z komunikatami głosowymi)

w windach dla osób niewidzących i

niedowidzących

oznaczenia dla osób głuchoniemych

(piktogramy)

strona internetowa przystosowana dla

potrzeb osób niedowidzących

Standardy obsługi klientów - udogodnienia dla osób

niepełnosprawnych


Udogodnienia dla klientów

niepełnosprawnych

dostępne na stronie www i w Informacji WUW

zasady obsługi klientów głuchoniemych

przeszkolenie pracowników w zakresie

j. migowego

(kurs II stopnia – 9 pracowników WUW)

udostępnienie kanału elektronicznego (skype)

dla klientów głuchoniemych do kontaktu z

pracownikami Urzędu

przygotowanie tłumaczenia na j. migowy

informacji o obsłudze klientów głuchoniemych

oraz karty usług „Wydanie paszportu”

Standardy obsługi klientów - projekty informatyczne


OBSŁUGA CUDZOZIEMCÓW

- INFOKIOSKI

Szybka i precyzyjna

informacja dla cudzoziemców

(j. angielski, rosyjski, francuski i polski)

o zasadach i trybie postępowania

oraz o przysługujących prawach

i ciążących obowiązkach w sprawach

związanych z pobytem cudzoziemców

na terenie RP


OBSŁUGA KLIENTÓW -

REJESTRACJA WIZYTY

W URZĘDZIE PRZEZ INTERNET

Paszporty:

- Składanie wniosku o paszport

- Wydawanie paszportu

Cudzoziemcy:

- Informacja ogólna

- Zezwolenia na pracę / zaproszenia

- Złożenie wniosku

- Odbiór dokumentów


Obsługa klientów – informacja

dostępna w Internecie o liczbie

obsługiwanych klientów

(w czasie rzeczywistym)

Dostęp do informacji o stanie

załatwienia sprawy (online)

Udostępnienie Internetu

bezprzewodowego dla klientów

Urzędu



POPULARYZACJA USŁUG

E-ADMINISTRACJI

Spotkania z młodzieżą szkół

ponadgimnazjalnych oraz

słuchaczy Uniwersytetu Trzeciego

Wieku w zakresie popularyzacji

elektronicznych usług administracji

publicznej

Organizacja spotkań we

współpracy z ZUS oraz NFZ

w zakresie możliwości

skorzystania z elektronicznych

usług świadczonych przez

ww. podmioty

Standardy obsługi klientów – inne projekty


Informator

„W czym możemy pomóc”

Informacje dla klientów o usługach

administracji publicznej świadczonych

w urzędzie wojewódzkim

oraz urzędach samorządowych

Numer alarmowy 112


Centrum Powiadamiania Ratunkowego

w Poznaniu funkcjonuje

od 9 lutego 2012 r.

10 kwietnia 2013 r. objęcie zasięgiem

całego województwa wielkopolskiego

Obsługa zgłoszeń alarmowych

(ponad 1 mln połączeń rocznie)

Szkolenia operatorów numeru

alarmowego

zadanie powierzone Wojewodzie Wielkopolskiemu

przez Ministra Administracji i Cyfryzacji

- jedyny ośrodek w Polsce szkolący operatorów

numeru 112

Numer alarmowy 112


Działalność edukacyjna

Wolontariat, staże, praktyki


Program „Wolontariat w Wielkopolskim Urzędzie Wojewódzkim”

skierowany do słuchaczy studium policealnego, studentów,

absolwentów wyższych uczelni i doktorantów jako możliwość

poznania zasad funkcjonowania administracji publicznej i zdobycia

doświadczenia zawodowego (od 2008 r. - 15 edycji, ponad 3000 kandydatów,

ponad 400 miejsc pracy)

Staże dla osób bezrobotnych we współpracy z powiatowymi urzędami

pracy oraz innymi instytucjami organizującymi

staże zawodowe (od 2008 r. - 155 stażystów)

Praktyki studenckie organizowane na podstawie umów zawieranych z

uczelniami wyższymi i szkołami policealnymi (pond 100 praktykantów rocznie)

Projekt „Pomost na rynek pracy” finansowany ze środków unijnych

we współpracy z Uniwersytetem im. A. Mickiewicza w Poznaniu

Działania prospołeczne


Dzień Flagi

Wystawy

Działania prospołeczne


Zbiórki krwi we współpracy

z Regionalnym Centrum

Krwiodawstwa i Krwiolecznictwa

Drużyna Szpiku

Badanie satysfakcji klienta zewnętrznego


Podstawowe wskaźniki wykorzystane

w badaniu dla określenia poziomu

satysfakcji klienta:

Wskaźnik Net Promoter Score

Wskaźnik satysfakcji ogólnej

% PROMUJĄCY = 51 % KRYTYCZNI = 17


Dziękuję za uwagę

Marcin Kowalski Biuro Organizacyjno-Administracyjne

WUW w Poznaniu

Spotkanie Szefa Służby Cywilnej

z pracownikami administracji

zespolonej i niezespolonej województwa wielkopolskiego

Sala Sesyjna WUW

Poznań, 10 lutego 2015 r.


w Poznaniu

al. Niepodległości 16/18

61-713 Poznań

www.poznan.uw.gov.pl

[email protected]

http://www.poznan.uw.gov.pl/

mailto:[email protected]

Documents

Wielkopolski Urząd Wojewódzki - dsc.kprm.gov.pl · Wolontariat, staże, praktyki Wielkopolski Urząd Wojewódzki w Poznaniu Program „Wolontariat w Wielkopolskim Urzędzie Wojewódzkim”