Wilkes Syndikerede projekt om Relationer på Forsikringsmarkedet

© Wilke 2012 – side nr. 1

Wilke inviterer dig til at deltage i et syndikeret projekt om

RELATIONER PÅ FORSIKRINGSMARKEDET


Vil du være med til at kortlægge forsikringsselskabernes relationer til kunder og marked?

Formålet med projektet er, at afdække relationen

mellem kunder og forsikringsselskaber – og måle

styrken af denne relation.

Vores motivation for at gennemføre projektet er,

at traditionelle begreber som kundetilfredshed og

loyalitet fremover vil miste evne til at forklare

kundernes adfærd. Vi må sætte noget andet i

stedet. Kunderelationen er et meget bredere og

dybere begreb end blot tilfredshed, og relationen

hænger direkte sammen med forretningens

resultater.

I dette brief vil vi også gerne præsentere dig for

en banebrydende ny analysemodel som vi kalder

for Share-of-Heart. Den spiller en stor rolle i dette

projekt og vi mener den kan få stor betydning for

din måde at drive forretning på fremover.

Søren Pedersen Business Development Director hos Wilke Tlf. 33 26 71 27 Email: [email protected]

Som deltager i projektet vil du få værktøjerne til at arbejde med

kunderelationen gennem indsigt i:

Hvor stærk er din og dine konkurrenters relation til markedet?

Hvilke drivere er de vigtigste for relationen?

Udnytter du det fulde potentiale i dine kunder?

Hvilke segmenter er der i markedet og hvad karakteriserer

dem m.h.t.:

Relationer til dig og dine konkurrenter

Drivere – hvilke behov karakteriserer segmenterne

Hvilke segmenter er ”forretningsdrivende” og

hvordan kan du udbygge relation og forretning

med disse?


Kunderne forandrer sig og det ændrer ved marketingparadigmet

Fire aktuelle tendenser på forbrugermarkedet 1. Kunden oplever stor magt – alene og sammen med andre – og vil

respekteres for sin status.

2. Vi er på farten og ikke låst til rutiner. Cafeen er blevet det nye kontorlandskab.

3. Man skal kunne levere sin service eller sit produkt hurtigere end nogensinde før. Instant er det nye ideal.

4. Organisationer, og virksomheder skal være mere og mere åbne om deres strategier og handlinger.

Nye involverende forretningsmodeller overhaler de gamle forretningsmodeller indenom

Vi oplever i øjeblikket, at der er ved at ske et skifte

i marketingparadigmet på forbrugermarkedet.

De traditionelle tilgange som er blevet anvendt

med succes i mange år, er ved at miste deres

berettigelse fordi der er et opbrud i forbrugernes

tilgange til og forventninger til de virksomheder,

de er kunder hos.

Engagement, mobilitet, her-og-nu og transparens

stiller nye krav til de forretningsmodeller

virksomheder arbejder efter.


Traditionelle begreber som kundetilfredshed og loyalitet eroderer

I am loyal to my country. If asked to defend it, I would put my life

at risk, as millions throughout history have done. I am loyal to my

family. If they are threatened, I will protect them at any cost, as

many do every day…

But can I be similarly ‘loyal’ to a brand of toothpaste, soap,

beer, airline service or office equipment?

Not this side of a mental institution!

Lester Wunderman, stifter af CRM bureauet Wundermann

In the future marketing is not a question of Business to Business or

Business to Consumes – it’s all about Business to Persons

Christa Carone, Senior VP Marketing, Xerox

Men hvad skal vi så sætte i stedet?

Vi skal arbejde med relationen til kunden!

Det enkelte individ og dettes behov skal sættes i

centrum, uanset hvilken type marked vi ser på.

Og individet sættes i centrum ved at fokusere på

behov og følelsew et længere perspektiv, frem for

blot tilfredsheden med en enkelt transaktion..

Relationer handler netop om behov, fakta,

holdninger og følelser.


RELATIONEN ER SOM ET NETVÆRKSKABEL

Jo flere ledninger, der er signal i, desto

bedre og stærkere er forbindelsen

Pris som eneste motivator fører til en svag relation, for der kommer altid nogen, som kan gøre det billigere.

Med signal på både oplevelser, følelser, produkt og kommunikation skabes den stærkeste relation


Virksomheder med stærke relationer tjener også flere penge

Profitable

Relation Fatigue Community

Share of Heart

Pro

fita

bil

ity

Poor Excellent

Relation Power

Exc

elle

nt

Fo

rsik

rin

gst

ekn

isk

resu

ltat

i %

af

præ

mie

ind

tæg

ter

Po

or

En undersøgelse som Wilke gennemførte i

efteråret 2011 viste, at forsikringsselskaber med

stærke relationer til marked og kunder også er

mere lønsomme end selskaber med svage

relationer.

Matricen til højre illustrerer sammenhængen

mellem på den vandrette akse Share-of-Heart

(Wilkes mål for relationens styrke) og på den den

lodrette akse forsikringsselskabernes lønsomhed.

Konklusion: Jo stærkere relation, desto bedre

er forretningen!

Resultaterne var baseret dels på en analyse af

forsikringsselskabernes seneste årsregnskab, dels

på interviews med 1.025 danskere mellem 18 og

65 år.


Hvorfor er gode relationer vigtige for dig og din forretning?

Med stærke relationer til dine kunder reduceres churn

CHURN ER DEN NYE HOVEDPINE

Stærke relationer fører til ambassadører og god word-of-mouth

AMBASSADØRER SØGES

Er det overhovedet nødvendigt at tænke i

relationer? Ja, det er hvis du vil sikre et fornuftigt

grundlag for vækst i din virksomhed. Ikke alene

tjener virksomheder med stærke relationer flere

penge, det koster også mere at tiltrække en ny

kunde end at holde på en eksisterende. Og med

de ændringer, der sker i virksomhedernes

kompetitive univers vil churn blive et stigende

problem. Og virksomheder med stærke relationer

har lavere churn end andre.

Vi har i de senere år beskæftiget os en del med

betydningen af Word of Mouth. Vores analyser

viser med al tydelighed, at Word-of-Mouth er en

af de mest effektive kommunikationsformer. Og

virksomheder med stærke relationer har flere

ambassadører, som taler positivt om dem.


Hvordan måler man så styrken af en relation?

En relation har mange facetter, som samler sig i 2

overordnede dimensioner.

Den rationelle dimension er den vi traditionelt

beskæftiger os med og har fokus på. Den er

nemlig meget enkel og en-dimensionel.

Den emotionelle dimension er den vi burde

beskæftige os meget mere med. Op mod 80% af

vores beslutninger som forbrugere styres nemlig

af emotioner, selvom vi iklæder dem rationelle

argumenter når vi skal forklare os.

Vi har derfor udviklet en ny tilgang til måling af

relationsstyrker, som inddrager både den

rationelle og den emotionelle dimension.

DEN RATIONELLE DIMENSION

Begrundelser, fornuft, argumentation og fakta

DEN EMOTIONELLE DIMENSION

Fornemmelser, følelser, intuition og motivation


DEN EMOTIONELLE DIMENSION

Fornemmelser, følelser, intuition og motivation

DEN RATIONELLE DIMENSION

Begrundelser, fornuft, argumentation og fakta

Relationens styrke

Hvilke af disse

udsagn udtrykker / passer bedst på dig

og din opfattelse af..(selskab)?

Share-of- Heart På basis af

svarmønster og antal selskaber i Evoked Set

beregnes Share-of- Heart som en

stokastisk variabel

Ved at måle på kundens Share-of-Heart kombinerer vi både følelser og rationalitet

Med Share-of-Heart kan vi både kortlægge styrken af relationen til de enkelte selskaber og endnu vigtigere, forklare hvad der driver relationen!


Selskab A

Selskab B

Selskab C

Selskab X

Det eneste forsikringsselskab jeg ville overveje

Et af mine foretrukne forsikringsselskaber

Et blandt flere forsikringsselskaber jeg tidligere har været kunde i, og som jeg ville overveje, hvis ikke jeg kunne få et af mine foretrukne

Et forsikringsselskab som jeg kender men ikke har prøvet at være kunde i og som jeg normalt ikke vil overveje

Et forsikringsselskab, som jeg har været kunde i tidligere og ikke vil være kunde i igen

Kender ikke selskabet – har aldrig hørt om det

Hvis du skulle vælge forsikringsselskab i morgen, og du var frit stillet og altså ikke begrænset af nuværende aftaler, hvilke af disse udsagn

passer så bedst på dig? For at måle en kundes Share-of-Heart og styrken af de relationer kunden har til f.eks. forsikringsselskaber, anvender vi en matrice hvor forskellige svarmuligheder rummer både følelser og rationalitet. Her kigger vi dels på hvordan hvert selskab er vurderet for at måle styrken af relationen. Men vi ser også på hvordan svarene fordeler sig. På baggrund af svarmønsteret er vi nemlig i stand til at beregne en Share-of-Heart værdi som en stokastisk variabel. Og når vi kan kvantificere relationen på denne måde kan vi ”regne tilbage” og identificere de betydende drivere og deres indbyrdes betydning for kunderne.

Sådan måler vi kundens Share-of-Heart


Fællesrapport Fællesrapporten indeholder 1000 besvarelser

Kortlægger forsikringsselskabernes

relationer og de betydende drivere

Identificerer de drivere, som er

betydende for opbygning og

vedligeholdelse af relationen

Beskriver segmenterne i markedet og

styrken af din og dine konkurrenters

relationer til segmenterne

Wilkes Relation Monitor rapporteres med…

Individuel rapport*

250 besvarelser fra dine egne kunder

Segmenterer dine kunder efter relation

Identificerer dine kunders betydende

drivere

Modelleringsrapport * *

En særlig rapport med simulation af din

kunderelation, hvormed vi:

Identificerer de forretningsdrivende

segmenter

Identificerer de drivere, som du med

fordel kan aktivere for at udnytte det

fulde forretningspotentiale i din

kundekreds (forudsætter sample på

egne kunder med DB eller

omsætningsdata på individ niveau)

* Forudsætter køb af Fælles rapport

** Forudsætter køb af Individuel rapport

Priserne er ekskl. moms og eventuel honorering af egne kunder


Juni Juli August Oktober September

Signup periode Feltarbejde Præsentation

Analyse og rapport Udvikling af behovsværdikæde og skema, levering af egne kunder

Timing for projektet


Priser Fællesrapport 40.000 kr. Fællesrapporten indeholder 1.000 besvarelser

Individuel rapport* 25.000 kr. 250 besvarelser fra dine egne kunder

Modellering på egne kunder** 15.000 kr.

* Forudsætter køb af Fællesrapport

** Forudsætter køb af Individuel rapport

Priserne er ekskl. moms og eventuel honorering af egne kunder.

Wilke forbeholder sig ret til at anvende de generelle resultater fra den fælles del til PR- og forskningsformål.

Kontaktperson Søren Pedersen

Business Development Director hos Wilke

Tlf 33 26 71 27

[email protected]

Projektdetaljer

Metode

• CAWI interviews.

• Værdikæde og spørgeskema udvikles i samarbejde med de deltagende forsikringsselskaber.

Stikprøvegruppe

• Repræsentativt udvalg på 1.000 danske forsikringskunder.

• Suppleret med 250 interviews med egne kunder for hvert af de deltagende forsikringsselskaber.

Tidsplan Juni : Sign-up periode

Juli : Udvikling af værdikæde og skema

August : Feltarbejde

September : Analyse og rapportering

Oktober : Præsentation


Wilke a/s Tlf. 70 10 20 80 E-mail: [email protected] Odense Jens Benzons Gade 54B 5000 Odense C København Overgaden Neden Vandet 9C 1414 København K

Documents

Wilkes Syndikerede projekt om Relationer på Forsikringsmarkedet