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"AS NOVAS REGULAMENTAÇÕES DO SAC"
CALL CENTER
DO SAC"(SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO
CONSUMIDOR)
FLEURY MEDICINA e SAÚDE
• Fundado em 1926 pelo médico Gastão Fleury Silveira;• Primeiro laboratório multidisciplinar de análises clínicas no Brasil;• Incorporação de exames de imagem e todas as especialidades médicas tornou o Fleury no
1949
1926
Fleury Medicina Diagnóstica
as especialidades médicas tornou o Fleury no maior centro de medicina diagnóstica do País;• O melhor centro de medicina diagnóstica do País para 87% dos médicos*
1962
* Resultado da pesquisa Ibope sobre o melhor e mais confiável laboratório clínico da cidade de São Paulo, realizada entre 2 e 10/9/04, com 600 médicos da capital paulista.
Principais números
FLEURY MEDICINA DIAGNÓSTICA
•6,5 milhões de exames realizados, por meio de 2.000 tipos de testes em 37 áreas diagnósticas;
• 1 milhão de clientes atendidos por ano;
• Equipe de profissionais altamente capacitados: 2.000 colaboradores, dos quais 500 técnicos e profissionais da saúde e mais de 300 médicos;
• Medicina Diagnóstica, Laboratório de Referência, Pesquisa Clínica e Hospital-Dia.
Portifólio completo de exames
Atendimento humano e diferenciado
22 Unidades de Atendimento:• 16 na Grande São Paulo• Jundiaí• Campinas• Brasília• Rio de Janeiro
Atendimento móvel em todas Atendimento móvel em todas as unidades acima e em:• Santos / São Vicente / Guarujá• São José dos Campos / Jacareí• Sorocaba
Central de Atendimento ao Cliente:• 24 horas por dia, 365 dias por ano• 134 postos, 160 atendentes• 7.000 chamadas diárias• Confirmações por e-mail ou celular
Atendimento humano e diferenciado
2.800 clientes atendidos diariamente nas unidades
Atendimento humano e diferenciado
Especial atenção ao atendimento dos diferentes públicos:• Rampas de acesso;• Sinalização, acesso e móveis adequados e indicações em braile;indicações em braile;• Unidade infantil: ambiente lúdico e especialmente decorado, com uma equipe especializada em atendimento infantil..
Rigoroso controle de qualidade
• Rigoroso controle de qualidade interno e externo;
• Certificação ISO 9001:2000:– Primeiro laboratório do Brasil a receber a certificação ISO 9001:1994 (1999);– Atualizado para ISO 9000:2000 em agosto de 2002;
• Certificação ISO 14001:1996:– Primeiro laboratório do Brasil a estabelecer um Sistema de Gestão Integrada de Qualidade e Meio Ambiente com certificação ISO 9001:2000 e ISO 14001:1996.
• Certificação American College of Pathology
•Certificações TI
•Certificações Especilidades Médicas
Gestão das Relações Com Clientes
NOVAS TECNOLOGIAS
• Capacidades para identificar e reagir a novas
solicitações do mercado
• Guiar e fomentar a criatividade dos seus
empregados
• Entender, fidelizar e tornar mais rentáveis os
seus clientes.
PROPOSTA DE VALOR
• EXCELÊNCIA OPERACIONAL
Qualidade no Atendimento a Clientes
• EXCELÊNCIA EM PRODUTO
• NECESSIDADE DO CLIENTE
OFERTA DE VALOR PROPOSTO
• DESENHO DE FLUXO E PROCESSOS– FUNCIONALIDADE– CAMINHOS CRÍTICOS
Qualidade no Atendimento a Clientes
– CAMINHOS CRÍTICOS– TRANSIÇÃO
• INDICADORES
• SISTEMAS DE CONTROLE– QUANTITATIVOS– QUALITATIVOS
QUALIDADE EM SERVIÇOS
MONITORIZAÇÃO DOS FLUXOS– EFICIENTES
• RÁPIDOS • ACURADOS
– PADRONIZADOS• HOMOGÊNEOS• REPRODUTÍVEIS
• QUANTITATIVA– DEFINIÇÃO DOS CICLOS MENSURAVÉIS E IMPORTANTES DE
CADA ETAPA
• QUALITATIVA– MONITORIA– QUALIDADE PERCEBIDA
CAC
UNIDADESFLUXO DE SERVIÇOS
• ESTACIONAMENTO• RECEPÇÃO
ATENDIMENTO: FLUXOS CRÍTICOS FLEURY
• RECEPÇÃO• COLETA/PROCEDIMENTO• REPOUSO/PÓS-COLETA• CAFÉ
RESULTADOS/LAUDOS
ASSESSORIA PRÓ-ATIVA
FLUXOS FUNDAMENTAIS FLEURY
SAC
SISTEMAS/INTERNET
ASSESSORIA
PRODUTO
CLIENTE (S)
SERVIÇO
CLIENTE (S)
NOVAS REGRAS PARA CALL CENTERÂMBITO1. Informação;2. Reclamação;3. Cancelamento do contrato;4. Solicitação, suspensão ou cancelamento de serviço.
ESCOPOESCOPO1. Acessibilidade2. Qualidade do atendimento3. Acompanhamento de demandas4. Resolução de demandas5. Cancelamento
RESPONSABILIDADE1. INTERNO2. TERCEIRIZAÇÃO
CENTRAL DE ATENDIMENTO AO
CLIENTE
Transição: CAC Jabaquara para CAC Paulista
2008 - CAC Paulista:
134 Posições de Atendimento
2007 - CAC Jabaquara:
80 Posições de Atendimento
Estrutura Atual CAC FMD
Report ao Diretor Executivo de Operações de Atendimento;Gerente Corporativo, 9 Coordenadores, 123 operadores e
analistas, 28 analistas de back officeAtendimento ao Cliente Fleury Medicina DiagnósticaEquipe de agendamento para atendimento em domicilioAtendimento aos Clientes Hospital Dia Fleury Atendimento Exclusivo para médicos;Atendimento Exclusivo Check up Atendimento SMD – B&BService Desk – Atendimento ao Médico internoIlha para Confirmação de Presença Ilha para Confirmação de Presença Ilha de Autorizações de Convênios
Estrutura CONTAX: Salas Compartilhadas
Sala de Treinamento
Ampla sala equipada com 17 micros-computadores, data show equadro.
Sala de Lanche
Copa equipada com forno microondas, refrigerador, máquinas decafé e chá (Tok Take) e purificador de água.
Espaço Viver Melhor
Ambiente destinado para momentos de descanso e atividadesespeciais.especiais.
Espaço de Saúde Ocupacional
Espaço reservado para os médicos e fisioterapeutas do SaúdeOcupacional.
Sala Monitoria de Qualidade
Local onde as monitoras da qualidade realizam a escuta eavaliação das ligações dos colaboradores
Sala de Reuniões
Utilizada para reuniões e treinamentos operacionais, reciclagens, motivacionais e de integração. Capacidade para 20 pessoas possui data show e telefone para conferências.
Indicadores CAC FMD
Nível de Serviço – 80% dos Clientes atendidos em menos de 30 segundos;
Nível de abandono menor que 3%;
Tempo Média de Espera menor que 30 segundos;
Índice de acerto de 90% mensurado pelo processo da monitoria da qualidade;
Índice de reclamações em 0,10% (Meta 0,12% entre reclamações procedentes e “improcedentes”);
Zero “glosas” com convênios em autorizações obtidas via CAPs;
First Call resolution de 1,6 ligações a cada ficha aberta nas unidades;
Turnover em 1,8% ao ano;
Indicadores: Volume de Chamadas
Ligações Recebidas
0
50000
100000
150000
2006 79241 81519 101293 82122 93486 84483 87662 101137
2007 88.305 87.941 105.871 95.622 101.989 89.324 86.016 98.150
2008 99.294 134.418 130.078 125.465 100.350 101.940 107.548 109.286
Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho Julho Agosto
Ligações Atendidas
0
50000
100000
150000
2006 77324 79045 98248 79758 90115 81868 84530 97365
2007 85.624 85.627 103.465 92.062 99.237 85.215 84.104 95.803
2008 90.976 92.481 95.488 101.615 94.435 97.411 103.217 105.943
Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho Julho Agosto
Indicadores
Percentual de Crescimento de Volume de Chamadas
12,44%
52,85%
22,86%31,21%
-1,61%
14,12%
25,03%
11,35%
25,31%
64,89%
28,42%
52,78%
7,34%
20,66% 22,68%
8,06%
-10,00%0,00%
10,00%20,00%30,00%40,00%50,00%60,00%70,00%
Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho Julho Agosto
2008 X 2007 2008 X 2006
Volume de Fichas
0
30.000
60.000
90.000
120.000
150.000
2008 94.811 97.353 110.200 114.523 100.701 107.774 112.923 119.442
2007 82.932 86.220 107.575 94.642 101.104 96.852 90.995 101.579
2006 68.346 71.609 85.058 74.768 92.292 89.042 91.648 97.234
Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho Julho Agosto
Monitoria da Qualidade – Comparativo 2006, 2007 e 2008
0
20
40
60
80
100
0
2006 58,49 67,36 64,57 67,80 67,93 63,72 63,64 83,40 85,73 86,49 85,16
2007 84,32 84,70 86,26 81,97 87,64 85,01 86,11 85,11 82,68 81,66 81,95 82,21
2008 82,3 90,00 81,91 89,26 87,47 87,33 86,50 89,77
meta 90 90 90 90 90 90 90 90 90 90 90 90
Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho Julho Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro
Monitoria da Qualidade – Evolução 2008
Ano 2008
89,7787,3387,47
89,2681,9182,3086,50
7580859095
100
Meta: 85% de aproveitamento
Desafio: 90% de aproveitamento
505560657075
janeiro março abril maio junho julho agosto
Turnover
2,35%
3,20%
3,00%
3,50%
Rotatividade - Comparativo
1,56%
2,35%
0,00%
0,50%
1,00%
1,50%
2,00%
2,50%
3,00%
2006 2007 2008
Diferenciais CAC Fleury
• Atendimento 24 X 7;• Profissionais altamente qualificados;• Atendimento personalizado e humanizado;• Confirmação de exames via SMS;• Informe de disponibilização de resultados total ou parcial via SMS;• Fluxo de agendamento inteligente;• Obtenção de autorizações junto aos convênios;• Solicitação de agendamentos via web;• Assessoria médica especializada;• Equipe médica no call center para disponível para discutir resultados
de exames;• Opção de entrega de exames ao portador;• Opção de realização de exames em domicilio.
CAC FLEURY
Como conseguir e manter qualidade na prestação de serviços?
• CULTURA
• PERFIL DE PESSOAS• PERFIL DE PESSOAS
• TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO
• VALIDAÇÃO
VALIDAÇÃO DA PROPOSTA DE VALOR CAC
INDICADORES QUALITATIVOS
• PESQUISA ANUAL DE SATISFAÇÃO–QUALI E QUANTI
• PESQUISAS DE INSATISFAÇÃO
• MONITORIAS
Pesquisa anual de satisfação:
– Cerca de 7000 clientes– Abordagem estatística– Avaliação de todos os fluxos e processos de
atendimento (CAC, Unidades, procedimentos, atendimento (CAC, Unidades, procedimentos, resultados, etc.)
– Meta corporativa– Meta individual
Gráfico 05 - Atendimento Telefônico - Média de Avaliação
Gráficos e Tabelas
4,82 4,884,774,874,81
4,63 4,55
4,75
4,00
5,00
1,00
2,00
3,00
Tempo de espera até ocontato com o atendente
Informações recebidas Cordialidade Média Geral doAtendimento Telefônico
2ª Semestre
1ª Semestre
Gráfico 5,2 - Atendimento Telefônico – Informações Recebidas – Média de Avaliação)
Gráficos e Tabelas
4,814,784,794,784,864,804,794,83
4,864,794,914,68
4,914,764,82
4,00
5,00
1,00
2,00
3,00
Ado
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ia
Gráfico
5,3 -A
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(Méd
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valiação)
Gráficos e Tabelas
4,874,84
4,874,84
4,874,90
4,904,87
4,904,89
4,964,68
4,954,83
4,87
4,00
5,00
1,00
2,00
3,00
Adolfo Pinheiro
Alphaville
Braz Leme
Brigadeiro LuisAntônio
Campinas
Grande ABC
Ibirapuera
Jardim América
Jundiaí
Paraiso
Perdizes
ShoppingAnalia Franco
ShoppingJardim Sul
Villa-Lobos
Média
Gráfico 20 – Média Geral por Unidade
Gráficos e Tabelas
4,874,874,83
4,854,854,874,894,934,87
4,814,934,854,884,774,874,93 4,92 4,90
4,804,86 4,79
4,88 4,944,75 4,79 4,82
4,92
4,694,78 4,85
3,00
4,00
5,00
1,00
2,00
3,00
Ad
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ob
os
Mé
dia
2ª semestre 1ª semestre
INDICADORES QUALITATIVOS
• LOG DE RONDA
• MONITORIAS
• CLIENTE OCULTO
CAC FLEURY
São realizadas 04 monitorias por operador durante o mês (as monitorias são realizadas de domingo a sábado inclusive aos feriados).
O intervalo entre as monitorias são de 72 horas no mínimo para que durante este intervalo o colaborador possa receber o feedback.
A avaliação está dividida em 7 grupos:
•Inicialização
MONITORIA DE QUALIDADE
•Procedimentos essenciais
•Procedimentos complementares
•Registros
•Condução do Atendimento
•Humanização e Finalização.
A equipe de monitoria tem acesso à tela do operador com o intuito de monitorar também as funcionalidades do sistema.
O cliente é convidado para propor melhorias no processo?
• PESQUISAS• MEIOS DE CONTATO• MEIOS DE CONTATO
– DIRETO– IMPRESSO (“SUGERE”), TELEFONE, E-
Como tratam reclamações no SAC?Como lidam com o erro?
- SAC COM PODER- RESOLUÇÃO PONTUAL- RESOLUÇÃO PONTUAL- RESOLUÇÃO SISTÊMICA
(TRANSPARÊNCIA, EMPATIA,TEMPO)
OUVIDORIA
SAC - OUVIDORIA
NÍVEIS DE SERVIÇOReclamação:Tratamento: 60% em 24 horas e 100% em 48hs;Solução: 75% em 48 horas;Follow-up: realizado com as áreas e clientes, mínimo 3 contatos via
telefone, e-mail e por último telegrama, dentro das 48 horas.telefone, e-mail e por último telegrama, dentro das 48 horas.
Solicitação:Tratamento: 60% em 24 horas e 100% em 48hs;Solução: 75% em 48 horas;
Sugestão e elogio:Tratamento em 7 dias corridos;
QUALIDADE EM SERVIÇOS
PROCESSOSCRÍTICOSERVIÇO = PESSOAS• RECOMPENSAÍNDICES ESPECÍFICOS COMO METAS DE CADA ÁREA NA PARTICIPAÇÃO DE RESULTADOS DA
EMPRESA
• RECONHECIMENTOPLANO DE CARREIRA
• DESENVOLVIMENTOTREINAMENTO, TREINAMENTO E TREINAMENTO
OBRIGADO!