WISSENSWERTES TIPPS & TRICKS FÜR DIE PRAXIS Customer Relationship Management

WISSENSWERTESTIPPS & TRICKS FÜR DIE PRAXIS

Customer Relationship Management

Nutzen von Customer Relationship Management für Unternehmen

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aus Interessenten können langfristig Kunden gewonnen

werden

eine Beziehung zum Kunden kann schneller aufgebaut und

verbessert werden

Es können wesentlich verlässlichere, korrekte Informationen

geliefert werden

Überblick über Bestandskunden und Leistungen

Potential kann schneller erkannt werden

Die Abschlussrate kann verbessert werden

Verbesserung des Kundenservices

Professionelleres Arbeiten wird ermöglicht

Optimierung der Rentabilität, mehr Gewinn, mehr Erfolg

Bausteine des CRM

KundenmanagementKundenorientierungKundenzufriedenheitKundenloyalitätKundenbindungKundenwert

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Kundenmanagement

Kundenannäherung, Kundengewinnung, Kundenpflege Systematisches Wissen über die Käufer gewinnen Kundenbeziehungen aufbauen Direktmailing & Direktcalling ist nur ein kleiner Teil des

Kundenmanagements

Tipps fürs Kundenmanagement

Priorisieren Sie Ihre Kunden• Für welche Kunden sind Ihre Produkte besonders interessant?• Von welchen Kunden ist in Zukunft der meiste Umsatz zu erwarten,

...• Setzen Sie diese Priorisierung in der Bearbeitung Ihrer Kontakte um

Bewerten Sie Ihre Kunden regelmäßig neu Überwachen Sie Ihre „Key Accounts“, halten Sie sich wichtigsten

Kennzahlen vor Augen und analysieren Sie laufend auftretende Abweichungen

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Kundenmanagement – Kundenorientierung – Kundenzufriedenheit – Kundenloyalität - Kundenbindung - Kundenwert

Kundenorientierung

Regelmäßige systematische Erfassung und Analyse von Wünschen, Bedürfnissen, Erwartungen sowie Umsetzung in Produkte, Dienstleistungen und interaktive Prozesse

Tipps zur Kundenorientierung

Der Kunde ist König; bei Ihnen auch? Erfassen Sie Kundenwünsche regelmäßig durch persönliche

Gespräche und schriftliche Befragungen Diskutieren Sie Kundenwünsche und – Bedürfnisse mindestens

1x im Quartal im Team Reagieren Sie sofort auf Rückmeldungen vom Kunden –

kontaktieren Sie ihn noch am selben Tag; wenn ein Problem nicht sofort gelöst werden kann, erläutern Sie ihm die weitere Vorgehensweise

Kundenorientierung steht und fällt mit den Mitarbeitern – stärken Sie das Bewusstsein durch regelmäßige Reflektion

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Kundenzufriedenheit – warum?

weil es 600 % teurer ist neue Kunden zu gewinnen als vorhandene zu halten

weil die Wahrscheinlichkeit 300 % höher ist, dass Kunden nachbestellen wenn Kunden sehr zufrieden sind

Weil sehr zufriedene Kunden zu den besten Werbeträgern des Unternehmens werden

Weil selbst 95 % der verärgerten Kunden dem Unternehmen treu bleiben wenn das Problem binnen 3 Tagen behoben wird und ihnen Wertschätzung kommuniziert wird

Weil 7,25 % die durchschnittliche Steigerung des ROI beträgt, die jeder Prozentpunkt nachhaltig erhöhter Kundenzufriedenheit bewirkt

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Kundenzufriedenheit – Unsere Tipps

Betreiben Sie regelmäßig MarktforschungWelche Trends gibt es am Markt? Was machen die Mitbewerber anders bzw. besser? Wo liegen Zukunftschancen, welche Probleme haben Kunden derzeit?

Qualitätsmanagement Standardisiertes Beschwerdemanagement

aktives Zuhören, Dampf ablassen lassen, sachlich, lösungsorientiert, bedanken Sie sich für das Feedback, schnelle und effiziente Lösung suchen

Kunden wertschätzennicht nur nach außen sondern auch intern; sensibilisieren Sie die Mitarbeiter dementsprechend, bedanken Sie sich regelmäßig bei ihrem Kunden und signalisieren Sie ihm, dass Ihnen seine Bedürfnisse wichtig sind (zB durch individuelle Informationen, Vorschläge zur Problemlösung etc)

Übertreffen Sie mit Ihren Produkten die ErwartungenBieten Sie immer wieder ein besonderes Extra: Ihr Kunde hat ein Angebot angenommen? Dann schicken Sie ihm doch ein Schreiben mit einer kleinen Überraschung in der Beilage.

Hohe Beratungsqualität Vermitteln Sie den Eindruck, dass Sie an der optimalen Lösung für den

Kunden mehr interessiert sind als daran nur ein Produkt zu verkaufen

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Kundenloyalität

Zufriedenheit alleine reicht nicht aus, der Kunde muss begeistert sein

entsteht NUR ohne Druck oder Zwang

Unsere Tipps zu Kundenloyalität

Sprechen Sie Ihre Kunden persönlich an

Beispiel: bei Ihrem nächsten Event (zb. Tag der offenen Tür) engagieren Sie einen Fotografen der Fotos von Ihnen mit ihren Kunden macht; dieses Foto schicken Sie dann dem jeweiligen Kunden mit persönlichen Dankesworten

Treffen Sie sich regelmäßig mit Ihren Kunden,

um über aktuelle und zukünftige Projekte zu sprechen und Feedback einzuholen Überraschen Sie Ihre Kunden regelmäßig

Beispiel aus der Reisebranche: Senden Sie Ihren Kunden am Ende des Urlaubs eine Postkarte mit der Aufschrift „Welcome Home“, die Sie dann bei der Rückkehr zu Hause antreffen

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Kundenbindung

Gebundenheit Kann durch Rabatte, Verträge, Mitgliedschaften usw. erreicht werden Der Kunde bleibt weil er „muss“, Kundenloyalität resultiert daraus nicht

Verbundenheit Kann kurzfristig durch Niedrigpreisangebote, Überraschungen... Und

langfristig Leistungsindividualisierung und Mitarbeiterbindung erreicht werden

Der Kunde bleibt weil er seiner Marke treu bleiben will -> führt zu langfristiger Loyalität

Unsere Tipps zur Kundenbindung

Kontaktieren Sie Kunden nach Projektabschluss/Verkauf und holen Sie Feedback ein

Bleiben Sie in Kontakt Seien Sie ein zuverlässiger Partner Bieten Sie dem Kunden einen echten Mehrwert

Profilieren Sie sich durch Fachkompetenz und zeigen Sie, dass Sie die individuellen Bedürfnisse kennen und daher die optimale Lösung bieten können 9


Kundenwert

Weiterempfehlungspotential, Up/Cross-Selling-Potential, wachsende Preisbereitschaft, Loyalität, Image, Beziehung zum Kunden

Unsere Tipps zur Steigerung des Kundenwertes

Wecken Sie „schlafende“ KundenBespiel Handel: hat Ihr Kunde schon länger nicht mehr bei Ihnen eingekauft, schicken Sie ihm einen Katalog mit der Aufschrift „Liebe/r Frau/Herr X, wir vermissen Sie“

Bieten Sie dem Kunden BequemlichkeitBeispiel: Sie verkaufen Drucker und Kopiergeräte? Bringen Sie darauf QR-Codes zur bequemen Nachbestellung (natürlich bei Ihnen) von Patronen an

Steigern Sie das WeiterempfehlungsverhaltenZum Beispiel könnten Sie ihrem Kunden beim nächsten Termin 2 statt nur einer Visitenkarte überreichen, mit der Bitte diese an Interessierte weiterzugeben. Noch erfolgreicher wirkt diese Strategie mit Gutscheinen.

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CRM Systeme

Vorteile CRM Systeme

Rationalisierung schnelle und papierlose Verarbeitung von (Massen)Daten Senkung der Kundenbetreuungs- & Vertriebskosten

Information in Real-time Koordination: Vernetzung der Mitarbeiter mit der

Kundenkontakt- Datenbank Analyse der Bedarfsstrukturen Verkaufsprozesse werden schneller, Chancen schneller erkennbar Individualisierung der Kunden Cross-Selling Potential

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Tipps zur Anwendung von CRM-Tools

• Verwendung des CRM System durch das gesamte Team um die

Zusammenarbeit effizienter zu gestalten. Nur eine konsequente

laufende Anwendung führt zum Ziel

• Halten Sie jeden Kontakt und jede Information fest

• Personen die Kaufentscheidungen treffen oder als Opinion Leader

identifiziert werden sind besonders hervorzuheben

• Einbauen von automatisierten Erinnerungen für „to dos“

• Eruieren und Festhalten der Gründe und Einflussfaktoren für jedes

nicht angenommene Angebot

• Regelmäßige Planung und Kontrolle von Aktivitäten Zum Beispiel einen monatlichen Newsletter versenden und den Response überprüfen,

Kunden die Links verfolgen aktiv ansprechen, Fehlermeldungen nachgehen (neue

Ansprechpartner im Unternehmen, neue Kontaktdaten)

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Tipp

Für ein unverbindliches Beratungsgespräch steht holzweg

gerne zur Verfügung! Melden Sie sich noch heute unter [email protected]!

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mailto:[email protected]

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