BetterSoft

A BetterSoft é uma empresa que se dedica ao desenvolvimento e implementação sistemas de informação. Actualmente possui escritórios próprios em Portugal e Brasil, e uma rede de parceiros que instalam e assistência os produtos BetterSoft

Missão

Desenvolver soluções tecnológicas que suportem a estratégia das Organizações promovendo a sua produtividade e competitividade

Nesse sentido a BetterSoft assume os seguintes compromissos

–Garantir elevados níveis de excelência dos produtos e serviços, construindo uma relação de fidelidade com os clientes, sustentada no cumprimento rigoroso dos compromissos assumidos. –Promover o desenvolvimento pessoal e profissional dos colaboradores encorajando a iniciativa, a inovação e a produtividade–Fomentar projectos de investigação desenvolvimento tendo em vista manter-se a par das melhores tecnologias disponíveis para o sector e sempre que justificado e oportuno incorporar essas tecnologias nos produtos e serviços disponibilizados.

De forma a assegurar a produção de software de alta qualidade que vá de encontro às necessidades dos clientes, cumprindo prazos e orçamentos, a BetterSoft usa o RUP como metodologia de desenvolvimento.

O RUP é uma aplicação de Processo de Engenharia de Software organizada por disciplinas. A Implementação do RUP distribui tarefas e responsabilidades dentro de uma Organização.

Estas boas praticas estão organizadas em disciplinas, onde são atribuídas tarefas e

responsabilidades aos elementos intervenientes

Rup – Rational Unified Process

Principais Referências

Management …

O objectivo de um gestor é o de criar um excedente enquanto que assegura a eficácia e eficiência da sua área *

Para além de serem os “donos” do sistema de gestão em todos os seus aspectos, têm também 2 funções que estão subjacentes a todas as outras:

•Organizar•Liderar

É sua responsabilidade desencadear acções que tornarão possível que recursos individuais possam dar os seus melhores contributos para os objectivos de grupo.

Porquê usar uma plataforma de colaboração e BPM ?

Vectores de actuação

ComportamentalComunicaçãoMotivaçãoFormaçãoCompetências

OrganizacionalDefinição de Objectivos InternosActividades & ResponsabilidadesReestruturaçãoSistema de Comunicação Interna e

Reuniões

OperacionalDelegação de CompetênciasRacionalização das ActividadesOptimização de ProcessosProcedimentos

Sistema de GestãoSistema de Gestão

Porquê usar uma plataforma de colaboração e BPM ?

Vector Operacional

Optimização dos Processos

Processos de NegocioProcessos de Negocio

Processos de Gestão e SuporteProcessos de Gestão e Suporte

Gestão do DesempenhoGestão do Desempenho

Gestão da QualidadeGestão da Qualidade

Gestão de Actividades

Porquê usar uma plataforma de colaboração e BPM ?

O dia-a-dia de cada colaborador

O que tenho para fazer?Quando é que devo fazer?O que estou a espera que seja terminado?Por quem?Há quanto tempo?Relativo a que projectos Relativo a que processosRelativo a que operações?Relativo a que clientes?Que recursos vão estar disponíveis?Quando será possível finalizar o trabalho?

Colaborador

Porquê usar uma plataforma de colaboração e BPM ?

Fluxo de informação

Executivos

Gestores

Supervisores

Colaboradores

Alinham

ento estratégico e Objectivos

Supervisores

GestoresObjectivos

Planeamento

Atribuição eExecução

Controlo eAcompanhamento

Desvio

Objectivos

Planeamento

Atribuição eExecução

Controlo eAcompanhamento

Desvio

Objectivos

Planeamento

Atribuição eExecução

Controlo eAcompanhamento Desvio

Rep

orti

ng

Mensal

Semanal

Diário

Porquê usar uma plataforma de colaboração e BPM ?

A maior parte dos processos da empresa são transversais à empresa , passando por vários colaboradores ou departamentos

Comercialização Análise de Crédito Liquidação

Comercial Crédito Cobrança

Contabilidade

Tesouraria

Serviços Financeiros

Formalização

Crédito

Aprovação

actividade 1

actividade 2

actividade 3

actividade 4

actividade 5

actividade 1

actividade 2

actividade 3

actividade 1

actividade 2

actividade 3

actividade 4

actividade 5

actividade 6

actividade 1

actividade 2

actividade 3

actividade 4

actividade 1

actividade 2

actividade 3

actividade 4

actividade 5

actividade 1

actividade 2

actividade 3

P

A complexidade das actividades e dos processos

Porquê usar uma plataforma de colaboração e BPM ?

O Work-Out é uma plataforma de colaboração corporativa e modular que suporta o sistema de gestão

Work-Out

Porquê usar uma plataforma de colaboração e BPM ?

Sem uma ferramenta eficaz de comunicação interna e colaboração, tarefas ficarão por fazer, prazos não serão cumpridos e os colaboradores perderão a noção exacta de quais os seus deveres e responsabilidades perante a organização e os seus clientes.

Work-OutA resposta tecnológica

Porquê usar uma plataforma de colaboração e BPM ?

O Sistema de Gestão e

a abordagem por processos

Os processos são desenhados em ferramentas como o Visio. Isto permite dar uma visão gráfica do lugar que cada colaborador ou função ocupa no processo, e serve de base á importação do processo para o motor de BMP da plataforma

Modelação dos processos

O Sistema de gestão e a abordagem por processos

Após serem desenhados os processo são importados para a plataforma, dando origem a planos de acção ficam prontos a serem activados

Planos de Acção dos processos

O Sistema de gestão e a abordagem por processos

A Visão do colaborador

O dia-a-dia de cada colaborador

O que tenho para fazer?Quando é que devo fazer?O que estou a espera que seja terminado?Por quem?Há quanto tempo?Relativo a que projectos Relativo a que processosRelativo a que operações?Relativo a que clientes?Que recursos vão estar disponíveis?Quando será possível finalizar o trabalho?

Colaborador

A Visão do colaborador

O que tenho para fazer ?

O fluxo de trabalho e de comunicação de qualquer colaborador é organizado em pendentes e filas de trabalho

A Visão do colaborador

O que é um pendente ?

É algo que tem que ser feito por alguém. Pode ser apenas uma comunicação, pode ser uma actividade com um prazo para ser concretizada, pode ser a troca de comunicados entre dois ou mais colaboradores, pode ser uma informação do próprio sistema.

A Visão do colaborador

Envio de um pendente

Um pendente, ao ser enviado, estabelece um vínculo relacional entre remetente e destinatário. Pode ficar associado a um projecto, processo ou entidade.

Pendentes urgentes

Podem ser marcados para envio também por SMS.

Necessita resposta

O pendente que necessita de resposta obriga o destinatário a devolvê-lo ao remetente. Esta opção mantém a comunicação dentro de um protocolo de responsabilidade mútua.

Actividades

Uma actividade é um pendente com uma data limite para ser executado.O Work-Out acompanha e avalia se as actividades são ou não terminadas no prazo previsto. As actividades alimentam a agenda do colaborador e podem estar associadas a projectos e processos.

A Visão do colaborador

Processos agrupam um conjunto de colaboradores, actividades e documentos. O Processo é visto como um todo e cada colaborador vê as suas actividades.

Processos

A Visão do colaborador

Quais as origens dos pendentes ?

Pedidos de outros colaboradoresActividades planeadas associadas a projectos (Video)Actividades resultantes de processosResponsabilidade periódicas (Video)Oportunidades de negocio em cursoAcções imediatas e Acções Correctivas originadas no sistema de Gestão da qualidadeAprovações , revisões, tomadas de conhecimento originados no sistema de Gestão Documental e nos processos (Video)Serviços planeados originados na Gestão de Operações Pedidos de informaçãoActividades ON DEMANDServiços não terminadosPedidos de produção de indicadoresetc …

A Visão do colaborador

– Para não me esquecer daquilo que pedi.– Porque ao enviar um pendente não interrompo o destinatário.– Para o destinatário não se esquecer do que lhe foi pedido.– Porque a informação fica organizada e é vista como um todo.– Pendentes são transversais à empresa.– Porque os pendentes sintetizam tudo o que está planejado e por fazer.– Porque os pendentes ficando associados a colaboradores, clientes, projetos e processos, mantendo o histórico da comunicação.– No Work-Out, a informação disponível é toda relativa à empresa e aos seus processos de negócio, ao contrário do e-mail, que contém muito “lixo”.

Por quê usar pendentes ?

Recepção de documentos

Colaboradores são informados dos documentos que chegam, através da plataforma e das diversas acções que sobre eles deverão ser efectuadas.

Tratamento do documento

O Colaborador ao receber um documento pode de imediato proceder à sua visualização, criar um processo , aplicar um mecanismo de work-flow, responder ao remetente ou definir a acessibilidade.

Modelos e formulários são organizados em pastas por áreas funcionais permitindo aos colaboradores autorizadas criar registos a partir dos formulários a que tem acesso

Modelos e Formulários

Guias, Documentos e Manuais estão associados a funções. A actualização de uma versão desencadeia de imediato a sua distribuição a todos os colaboradores que desempenhem a função.

Distribuição Documental

Um colaborador ao usar um formulário cria um novo registo no sistema de gestão documental e pode proceder à sua distribuição.

Utilização de Formulários

Gestão da QualidadeMapas de Processo

Para alem de ser um requisito da Norma ISO 9001:2000 a abordagem por processos permite que quando ocorrem reclamações ou não conformidade no sistema, os responsáveis pela tomada de decisão estejam perfeitamente identificados.

Gestão da QualidadeReclamações

Fluxo de tratamento de uma reclamação

Cliente lançareclamação

Colaboradorrecebe

reclamaçao

Unidade de Suportee Apoio ao Cliente

Analisa aReclamacao

Insere a reclamacao

Gestor do processo

NaoConformidade

Procedente

Resposta aoCliente

Improcedente

Pede Pareceres

Identifica a Natureza da Reclamação (Localizacao,Tempo de atendimento, Atendimento, Ordem Tecnico,Preço, Outra)Identifica a origem (Telefone, Fax, E-mail,Carta etc)Identifica o processo

Fim dareclamação

Gestão da QualidadeNova Reclamação

Quando uma reclamação é lançada no sistema é indicado o processo que originou a reclamação

Gestão da QualidadeNão Conformidades

Criada naoconformidade

Identificada aOrigem

Aprovada a Causa

Pelo responsavel daqualidade, pelo responsaveldo subprocesso onde foidetectada a NC e peloresponsavel do subprocessoque a originou

Criação dasacções Imediatas

Criação dasacções correctivas

Veirificação da eficáciadas acções correctivas

Pelo responsavel daqualidade

Pelo responsavel da do subprocesso que a originou comaprovação do responsavelda qualidade

Pelo Responsavel daqualidade

Por qualquer colaborador doprojecto

Pelo gestor do processo e/ou subprocesso onde a nãoconformidade foi detectada

GQ identifica aorigem

Gestor da qualidade échamado a identificar a

origem

Podeidentificar ?

Pedeinformações

Nao

Sim

Informaçõesrecebidas

Identificacao da origem eCausas

Fim

GQ identifica ascausas

Gestão da QualidadeAccoes Imediatas / Accoes Correctivas / Accoes Preventivas

Gestão da QualidadeSatisfação dos clientes

Através do modulo de gestão da qualidade, os inquéritos de satisfação de clientes são analisados permitindo melhorar a eficiência e eficácia dos serviços prestados, permitindo actuar junto dos clientes menos satisfeitos

Gestão de Recursos HumanosO Manual de funções

O manual de funções define o que se espera de cada colaborador dentro da organização Cada colaborador pode desempenhar uma ou mais funções

São associados a cada função um conjunto de documentos e competências necessárias ao desempenho da função

Dependendo do nível de competência necessário à execução da função o Work-Out compara o nível da competência dos colaboradores que desempenham a função com o nível necessário à execução da função, mostrando de uma forma fácil as fragilidade encontradas

Gestão de Recursos HumanosAdequação ao desempenho das funções

A Visão da Organização

A Arvore e a Floresta

A qualquer instante, cada colaborador tem acesso ao resumo de todas as actividades que lhe dizem respeito.

Cada colaborador sabe de forma inequívoca quais as suas funções e a forma como elas deverão ser desempenhadas. (video)

Supervisores gerem de forma efectiva as actividades dos seus colaboradores,

Gestores recebem relatórios automáticos sobre os processos da organização.

Estas actividades encontram-se organizadas por colaborador, projecto , processo e entidade. (Video)

A Visão da Organização

Plataforma de colaboraçãoActividades por origem

Plataforma de colaboraçãoActividades por projecto

Plataforma de colaboraçãoActividades por cliente

De uma forma rápida a agenda autorizada dos colaboradores fica disponível ao coordenador permitindo saber quem vai estar disponível e quem estará ocupado a fazer o que.

Plataforma de colaboraçãoVisão global da agenda

Plataforma de ColaboraçãoVisão Global dos projectos

Os gestores e colaboradores de projectos operações e processos, possuem uma visão global de todos os projectos em que participam, permitindo identificar rapidamente as semanas criticas para encerramento de processos e entrega de ‘deliverables’.

O Work-Out comunica ao colaborador sempre que ...

– Uma tarefa lhe seja atribuída.– Uma marcação seja efetuada na sua agenda.– Seja necessária uma aprovação para a prestação de um serviço ao cliente.– Seja cancelado algum serviço por um colaborador subordinado– Seja necessário o seu parecer no âmbito do Sistema de Gestão da Qualidade.– Ocorra uma reclamação ou não conformidade em processos ou subprocessos pelos quais seja responsável.– Seja necessário implementar uma ação imediata.– Seja necessário implementar uma ação corretiva.– Seja necessário verificar a eficácia de uma ação corretiva.– Seja o momento de produzir um indicador.– Seja o momento de fazer manutenção em um DMM.– Seja o momento de executar uma responsabilidade periódica.– Seja o momento de revisar um documento.– Uma intervenção seja efetuada num projeto em que participe.– Uma fase de um projeto em que participe seja concluída.– Um contato comercial ou follow-up seja efetuado por algum colaborador subordinado.– Seja produzido um relatório que lhe diga respeito.– Etc ...

Conclusão

O Work-Out é uma plataforma de colaboração, corporativa e modular, que suporta o sistema de informação, agilizando a implementação do ciclo de gestão.

Como ?

Com uma ferramenta eficaz de comunicação interna e colaboração, tarefas serão monitoradas, prazos serão cumpridos e os colaboradores terão a noção exata de quais os seus deveres e responsabilidades perante a organização e os seus clientes.

ColaboradorWork-OutResponsabilidades

Plataforma de colaboração > Encantar o cliente interno

Com a redução dos problemas interdepartamentais e com o sentimento de que estão apoiados pelos outros departamentos na missão de satisfazer o cliente, a motivação cresce e se forma um clima de resolução de problemas e melhoria contínua, gerando altos níveis de satisfação entre os colaboradores.

Work-Out

Cliente

OkSempre que um colaborador comercial faz contato como cliente, um serviço é prestado ou um produto é comprado, o cliente recebe uma pesquisa de satisfaçãoque é tratada estatisticamente pelo Work-Out.

Plataforma de colaboração > Encantar o cliente externo

As empresas que gerem o relacionamento com os clientes em tempo real aumentam a sua produtividade (precisão), conseguem honrar as promessas feitas aos seus clientes, agregam muito mais valor ao produto ou serviço e podem garantir uma experiência de marca, criando uma comunidade que efetivamente acredita em seu produto ou serviço.

FuncionalidadesA Arquitectura do Work-Out suporta o funcionamento com PDAS.Através da estrutura modular do Work-Out é possível a implementação dos seguintes módulos:

• Ferramenta de colaboração e gestão da agenda • Gestão dos Processos de Negócio • CRM - Gestão da Acção Comercial • CRM - Gestão de relacionamento com o cliente • Gestão de Projectos • Gestão de Operações • Gestão da Assistência Técnica / Suporte Técnico • Gestão de equipamentos • Gestão Documental • Gestão dos Recursos Humanos • Gestão da Formação • Gestão do sistema de reuniões • Tratamento das reclamações e medição da satisfação dos clientes • Gestão os processos de compra • Gestão da operação Logística • Gestão da Qualidade ISO 9001:2000

Vantagens reaisArquitetura

– O Work-Out é operado através de um simples Browser.– O Work-Out é multidepartamental.– Pode ser integrado na intranet da organização.– O sistema pode ser operado em qualquer das instalações da organização e, inclusive, da casa dos colaboradores devidamente autorizados.– O Work-Out não necessita de instalação.– As funcionalidades do Work-Out podem ser disponibilizadas a outras aplicações da empresa através de chamada a Web-Services.– A arquitetura do Work-Out suporta o funcionamento com PDAS e telefones celulares, permitindo enviar mensagens SMS urgentes para os colaboradores ausentes.

Implementação– O tempo de implementação é reduzido.– O Work-Out é fornecido dentro do conceito de chave na mão. Após o treinamento, o cliente pode começar de imediato a usá-lo.

Vantagens Financeiras– Com a arquitetura proposta, a organização não necessita investir em equipamentos.– O cliente não necessita investir em infra-estrutura. O sistema opera em regime de ASP.– O preço é fechado. O cliente sabe quanto vai pagar pelo sistema.– A forma de pagamento é parcelada ao longo de um ano, permitindo à organização pagar o produto enquanto o utiliza.

Work-Out – Working Better in every way ….

Está o sistema de informação a servir as necessidades do negócio ? Está o ciclo de gestão a assegurar em tempo real as necessidades do negócio? Estão os seus colaboradores a comunicar no negócio e para o negócio ? É a mobilidade uma questão estratégica do seu negócio ?

Comunicação unificada e integrada com o negócioOnde está a sua empresa actualmente ?

WORK-OUT ™,mais que uma solução de comunicação e colaboração, é um meio estratégico para uma empresa alcançar melhores resultados

working better in every way