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Workflowmanagement der Württembergischen – Drehscheibe
für ein effizientes und serviceorientiertes Prozessmanagement
Cenit EIM Innovationstag
09.06.2016
Goldbergwerk in Stuttgart, Fellbach
Der Referent
09.06.2016 Württembergische Versicherung AG - Herr Jomrich Seite 2
Klaus Jomrich
Württembergische Versicherung AG (WV)
Betriebstechnik und Schadenservice
Leiter Querschnittssysteme Komposit Telefon: 0711 662-722164
E-Mail: [email protected]
Workflowmanagement der Württembergischen – Drehscheibe für ein effizientes und serviceorientiertes Prozessmanagement
Inhalt
1. Die W&W im Überblick
2. Die Ziele
3. Die Vorgehensweise im Projekt
4. Vorstellung praktischer Beispiele
Workflowmanagement der Württembergischen – Drehscheibe für ein effizientes und serviceorientiertes Prozessmanagement
09.06.2016 Württembergische Versicherung AG - Herr Jomrich Seite 3
Wir bei sind Vorsorge-Spezialisten, die jedem Kunden
genau die Vorsorge bieten, die zu seinem Leben passt.
Unsere heutige gemeinsame Mission
W&W im Überblick
09.06.2016 Württembergische Versicherung AG - Herr Jomrich Seite 4
Die W&W-Gruppe auf einen Blick
Bausparen, Baufinanzierung,
Spar- und Geldanlageprodukte,
Girokonto, Investmentfonds
Schaden-/Unfallversicherung,
Lebensversicherung,
Krankenversicherung
6 Mio. Kunden
6.000 Außendienstpartner
7.000 Innendienstmitarbeiter in Deutschland
Bausparkasse Hypothekenbank LebensversicherungSchaden- und
Unfallversicherung
W&W AGStrategische Management-Holding
Geschäftsfeld VersicherungGeschäftsfeld BausparBank
Bausparen BankgeschäftPersonen-
versicherung
Württembergische
Lebensversicherung
AG
Württembergische
Krankenversicherung
AG
Schaden-/Unfall-versicherung
Württembergische
Versicherung AG
Service-Funktionen
Auslandsgesellschaft: Wüstenrot Vertrags-Holding Prag/Tschechien
Immobilien
Wüstenrot Haus- und Städtebau GmbH
Wüstenrot Immobilien GmbH
Kennzahlen des W&W-Konzerns (2015, IFRS)
Neugeschäft Bausparen (brutto)
Neugeschäft Baufinanzierung*
Gebuchte Bruttobeiträge
Kapitalanlagen der W&W
Konzernüberschuss
Eigenkapital
14,1 Mrd. €
5,5 Mrd. €
4,04 Mrd. €
47,0 Mrd. €
3,6 Mrd. €
274,3 Mio. €
Wüstenrot Bausparkasse AG
Aktionäre*: Wüstenrot Holding AG: 66,57%
Horus Finanzholding GmbH: 13,48%
Streubesitz: 19,95%
W&W im Überblick
Wüstenrot: Nr. 2 der Bausparkassen. Unter den TOP-Anbietern in der
privaten Baufinanzierung.
Württembergische: Unter den TOP-Kompositversicherern in Deutschland W&W Service
GmbH
W&W Produktion
GmbH
W&W Informatik
GmbH
W&W Asset Mgmt.
GmbH
Wüstenrot Bank AG Pfandbriefbank
* inkl. Baufinanzierungsportal
Württembergische Versicherung AG - Herr Jomrich Seite 509.06.2016
Inhalt
1. Die W&W im Überblick
2. Die Ziele
3. Die Vorgehensweise im Projekt
4. Vorstellung praktischer Beispiele
Workflowmanagement der Württembergischen – Drehscheibe für ein effizientes und serviceorientiertes Prozessmanagement
09.06.2016 Württembergische Versicherung AG - Herr Jomrich Seite 6
Ziele für Dunkelverarbeitung und Workflowmanagement
Die Ziele
Standardisierter Prozess zur
Eingangsverarbeitung
im Inputmanagement inkl.
Fachdatenextraktion
Einheitliche Vorgangsbe-
stimmung zur Erkennung und
Routing von Kundenanliegen
inkl. Steuerung der
Dunkelverarbeitung
Kein Geschäftsprozess
ohne Vorgang im Konzern-
arbeitsplatz (KAP) – ein-
heitlich für alle
bearbeitenden Einheiten
Einheitliche Verteilung
von Arbeitsanstößen an
die Sachbearbeitung in
ein Postkorbsystem.
Zentrale Drehscheibe für
alle Anstöße Innen-
dienst und Vertriebsar-
beitsplatz
Einheitliches Messkonzept und
damit einheitliche Produktions-
cockpits für alle bearbeitende
Einheiten
Zentrale Dokumentenverwaltung.
Gleiche Sicht auf Ein- und Aus-
gangsdokumente für Innendienst und
Vertriebsmitarbeiter
Anbindung von
Dunkelprozessen
09.06.2016 Württembergische Versicherung AG - Herr Jomrich Seite 7
Die KAP-Komponenten – Teil der Finanz-Prozess-Architektur
Die Ziele
KontrollflussKAP
Prozess Management Output ManagementInput Management
Fachsysteme
Postkorb
Routing
Dokumenten-
Verwaltung
Auftrags-
Steuerung
Vorgangs-
Steuerung
ScannenKonfiguration
Output
Factory
Internet
@
Daten
Fax
Post
Internet
@
Daten
Fax
Post
Prozesse
Partner-
Verwaltung
Fachdaten-
extraktion
Klassifizierung
Textplattform
Akte
Bearbeiter
Steuerung
Auskünfte
Produktions-
cockpit
Ad-hoc-
Berichte
Steuerungs-
cockpits
Personal-
einsatzplanung
09.06.2016 Württembergische Versicherung AG - Herr Jomrich Seite 8
Inhalt
1. Die W&W im Überblick
2. Die Ziele
3. Die Vorgehensweise im Projekt
4. Vorstellung praktischer Beispiele
5. Erfolgsfaktor agiles Vorgehen im Projekt
Workflowmanagement der Württembergischen – Drehscheibe für ein effizientes und serviceorientiertes Prozessmanagement
09.06.2016 Württembergische Versicherung AG - Herr Jomrich Seite 9
Ausgangslage und Zielbild
IST-Zustand vor dem Projektstart
Alle Prozesse dokumentieren ihre Arbeitsergebnisse (z.B. Versicherungsschein, Briefe)
in einem HOST-basierten Postkorb- und Archivsystem
Altsystem kommt aufgrund demografischem Wandel an die Grenzen der Wartbarkeit
Dunkelverarbeitungsprozesse möglich; aber Steuerung ist erschwert und nicht
einheitlich
Zielbild
Alle Prozesse verwenden als Eingang die Auftragssteuerung
Die Vorgangssteuerung instanziiert einen modellierten Prozess außerhalb des KAP
Der Prozess steuert, wann Interaktionen mit dem Sachbearbeiter über den KAP
erforderlich sind
Die Vorgehensweise im Projekt
09.06.2016 Württembergische Versicherung AG - Herr Jomrich Seite 10
Zielbild nicht in einem Schritt erreichbar, sukzessiver Umbau
der einzelnen Fachsysteme erforderlich
Stufenkonzept der Fachsystemanbindung
Stufe 1: Umleitung der zu dokumentierenden Arbeitsergebnisse
Bei Entstehung eines zu dokumentierenden Arbeitsergebnisses wird mittels fachlicher
Konfiguration entschieden, ob
a. Das Ergebnis ausschließlich im KAP abgelegt werden soll
b. Das Ergebnis in den KAP gespiegelt werden soll
Stufe 2: Bereitstellung einer Prozess-Schnittstelle für Dunkelprozesse, die
im Zielbild abgebildet sind (Neuerstellung oder Umbau)
Fachdaten können entweder maschinell übergeben werden (z.B. GDV) oder mittels
Fachdatenextraktion (OCR) gewonnen werden
Stufe 3: Bereitstellung einer Schnittstelle für Alt-Prozesse, die nicht über
die Auftragssteuerung abbildbar sind, dennoch aber mit KAP interagieren
wollen
Die Vorgehensweise im Projekt
09.06.2016 Württembergische Versicherung AG - Herr Jomrich Seite 11
Stufenkonzept zur Erreichung des Zielbilds aufgesetzt und in
Umsetzung
Generelle Anbindung externer Prozesse
Die Vorgehensweise im Projekt
Vorgangssteuerung
Vorgangs-
bestimmungRouting
KAP Prozess-
steuerungs API
PostkorbAuftrags-
steuerung
KAP Prozess-
steuerung
sta
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Prozessteuerung (extern)Prozessteuerung (extern)Fachsystem
Anwendung
Anwendung
Anwendung
KAP Prozess-
steuerungs API
Anwendung
Legende
Funktions-
aufruf
Absprung
Fachbearb.
09.06.2016 Württembergische Versicherung AG - Herr Jomrich Seite 12
Inhalt
1. Die W&W im Überblick
2. Die Ziele
3. Die Vorgehensweise im Projekt
4. Vorstellung praktischer Beispiele
5. Erfolgsfaktor agiles Vorgehen im Projekt
Workflowmanagement der Württembergischen – Drehscheibe für ein effizientes und serviceorientiertes Prozessmanagement
09.06.2016 Württembergische Versicherung AG - Herr Jomrich Seite 13
Fachprozess Kranken - Fachdatenextraktion
Fachgebiet: Leistungsbearbeitung Krankenversicherung
Anwendungsfall:
Kunde reicht Rechnungen zu Brillen oder professioneller Zahnreinigung ein
Rechnungstyp wird im Input Management erkannt
Rechnungspositionen werden mittels OCR extrahiert
Fachprozess plausibilisiert und bezahlt voll maschinell aus
Häufigkeit: ca. 60.000 Vorgänge
Quote Dunkelverarbeitung: ca. 88%
Vorstellung praktischer Beispiele
09.06.2016 Württembergische Versicherung AG - Herr Jomrich Seite 14
Fachprozess Meldeschaden
Fachgebiet: Schadenbearbeitung Komposit
Anwendungsfall 1:
Agent erfasst in seinem Vertriebssystem einen Schaden
Vollmacht zur Regulierung ist vorhanden
Schaden wird vollautomatisch angelegt und verarbeitet
Überwachung, ob Unterlagen (z.B. Rechnung) eingereicht werden
Anwendungsfall 2:
Agent erfasst in seinem Vertriebssystem einen Schaden
Schadenhöhe wird geprüft und übersteigt die Berechtigung des Agenten
Erfasste Daten werden in das Schadensystem übernommen, Vorgang wird im
Fachsystem geparkt
Sachbearbeiter im Innendienst (bundesweite Bearbeitung) erhält Aktivität zur weiteren
Bearbeitung
Vorstellung praktischer Beispiele
09.06.2016 Württembergische Versicherung AG - Herr Jomrich Seite 15
Fachprozess Meldeschaden
Häufigkeit:
Anwendungsfall 1:
Zwischen 100.000 – 120.000 Schadenfälle (ca. 20% der
Gesamtschadenfälle), davon – bis auf Stichproben – zu 100%
Dunkelvorgänge für den Innendienst
Anwendungsfall 2:
Maschinell meldefähige Schäden: ca. 350.000 p.a.
Davon maschinell gemeldet: ca. 29.000 p.a. (ca. 8,3%)
Davon maschinell angelegt: ca. 23.200 p.a. (ca. 80%)
Vorstellung praktischer Beispiele
09.06.2016 Württembergische Versicherung AG - Herr Jomrich Seite 16
Fachprozess Bestandsbearbeitung durch Agent
Fachgebiet: Bestandsbearbeitung in der Kraft- und Sachversicherung
Anwendungsfall:
Agent führt in seinem Vertriebssystem (sog. a@p) Neuanträge,
Änderungsanträge und sonstige Bestandsänderung durch
Erfasste Daten werden in das Bestandssystem übernommen, Vorgang wird
dokumentiert oder im Fachsystem geparkt
Sachbearbeiter im Innendienst erhält ggf. Aktivität zur Weiterbearbeitung
und/oder Freigabe
Quote Dunkelverarbeitung: ca. 50%
Vorstellung praktischer Beispiele
09.06.2016 Württembergische Versicherung AG - Herr Jomrich Seite 17
Fachprozess Bestandsbearbeitung durch Agent
Vorstellung praktischer Beispiele
Vorgangssteuerung bei Vorlage
Bearbeitung im Innendienst
Routing
KAP Prozess-
steuerungs API
PostkorbKAP Prozess-
steuerung
an
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kti
vit
ät
Prozessteuerung (extern)Fachsystem KompositFachsystem
Anwendung
Anwendung
Anwendung
KAP Prozess-
steuerungs API
Anwendung
Legende
Funktions-
aufruf
Absprung
Fachbearb.
09.06.2016 Württembergische Versicherung AG - Herr Jomrich Seite 18
Vertriebs-
arbeits-
platz
an
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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!