Gerenciamento de Serviços de Autores:

Gerenciamento de Serviços de TI na Prática – 2.007

de Serviços de TI na PráticaUma abordagem com base na ITIL

IvanLuizio Magalhães

ivan_luizio@hotmail.com

Walfrido BritoPinheiro

wbritop@bi-it.com.br

O material deste evento serádisponibilizado a todos osparticipantes também em formatoeletrônico. Por favor, encaminhesolicitação a um dos e-mails

Aviso

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solicitação a um dos e-mailsabaixo. Assim que recebida, oarquivo será enviado.

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Este será um evento

interativo.

Participe!

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interativo. Portanto, em

caso de dúvidas, não se contenha!

Pergunte.

Este evento destina-se a apresentar os fundamentos do Gerenciamento de Serviços de

Apresentação

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TI, servindo como uma introdução a utilização das melhores práticas descritas

na ITIL.

Os conselhos fornecidos neste evento não são definitivos nem

prescritivos, mas sim um conjunto de linhas orientadoras, baseadas nas

Nota de Esclarecimento

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linhas orientadoras, baseadas nas melhores práticas reunidas na ITIL.

São úteis e aplicáveis a todas as organizações de TI,

independentemente das dimensões ou das tecnologias utilizadas.

As linhas orientadoras sugeridas devem ser adaptadas e adotadas

individualmente, tendo em conta as seguintes características próprias

de cada organização:

Nota de Esclarecimento

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de cada organização:

• Negócio • Cultura• Estrutura

• Ambiente • Processos

Agenda

Gerenciamento deServiços de TI na Prática

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Introdução

• Familiarização com os processos-chave e as questões sobre organização relacionados com o gerenciamento de serviços de TI

• Definição de um vocabulário padronizado para a descrição dos

Veremos uma série de temas ...

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padronizado para a descrição dos processos-chave do gerenciamento de serviços de TI

• Entendimento da relevância do gerenciamento de serviços de TI para a sua organização

• Oferecer serviços de TI de

qualidade ao negócio

• Melhorar a satisfação dos

... tendo em mente os seguintes objetivos:

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usuários dos serviços de TI

• Otimizar o orçamento de TI,

produzindo o máximo de valor

para o negócio

Por meio de uma escala de maturidade ...

Serviço

Valor parao NegócioRealizar uma

mudança de

comportamento

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BombeiroReativo

Proativo

comportamento

Gerenciamento de Nível de Serviço,Gerenciamento de Capacidade, Gerenciamento de

Continuidade, Gerenciamento Financeiro

Gerenciamento de Mudanças,Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Disponibilidade, Gerenciamento de Liberações

3

4

... baseada nas melhores práticas da ITIL, ...

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Disponibilidade, Gerenciamento de Liberações

Consoles de Gerenciamento,Gerenciamento de Incidentes,Gerenciamento de Configuração

Múltiplos Help-Desks,Mínimo Controle Operacional,Usuário Notifica Problemas

1

2

... e apoiada em três pilares, ...

PESSOAS

PR G

O

RES

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ROCESSO

TECNOLOGIA

OVERNO

SULTADO

... para que produza resultados para o negócio.

Transformar a equipe da área

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equipe da área de TI em um

time campeão.

Alinhar os serviços de TI às

necessidades do negócio, enquanto

se procura melhorar os níveis de

serviço sob uma crescente pressão

pela redução dos custos.

Vamos dar a largada, tendo claro o objetivo ...

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pela redução dos custos.

... de tornar a área de TI em uma parceira do negócio.

Parceira do Negócio

Área de TIMais Orientação ao

Cliente

Mais Liderança• Ouvir mais o cliente

• Antecipar as suas necessidades• Mais agilidade• Mais integração

• Mais orientada para fora• Mais agressiva• Mais eficaz

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Prestadora de Serviços

Área de TIMais

enxuta

• Mais eficiente• Mais simples• Mais consistente• Sem desperdício

Assegurando o desempenho da área de TI

Maximizando o valor da área de TI

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• Alinhamento estratégico da organização (Alinhando as áreas internas com a estratégia de negócio)

• Engenharia de Desempenho aplicada à área de TI (Aumentando o valor da área de TI através da medição da sua função)

• Balanced Scorecard aplicado à área de TI (Comunicando a estratégia e monitorando a sua execução)

• Fábrica de Serviços de TI by IT Flex

• Catálogo de Serviços de TI

• Business Process Management aplicada à área de TI (Monitorando e aprimorando os processos de Saúde)

• Aumentando a Produtividade da área de TI (Aplicação da Strategic Activity System)

• Indicadores de Desempenho

Estes e outros temas podem ser solicitados nos formatos:

• Palestra de 1,5 h (cada)• Evento de um dia (todos)• Curso de 16 h (cada)

• Arquitetura Empresarial • Governança Corporativa• Engenharia de Performance• Processos• Treinamento

Realização

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Business IndicatorsPerformance & TI

Business IndicatorsAv. Dr. Guilherme Dumont Villares, 1050 - Conj. 1105640-001 - São Paulo, SPTel. +55 (11) 3567-7119www.bi-it.com.brbi@bi-it.com.br

• Treinamento

A Business Indicators surgiu em 2005, com o objetivo de desenvolver

inteligência estratégica e conhecimento para as organizaç ões com objetivo

de oferecer conteúdo e técnicas de gestão sofisticadas, int egradas nas

melhores soluções de tecnologia, que as ajudem a se posicion ar e responder

agilmente às transformações do seu ambiente empresarial.

Com uma equipe do mais alto nível acadêmico (Doutores e Mestres) e

Business Indicators

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Com uma equipe do mais alto nível acadêmico (Doutores e Mestres) e

profissional (Especialistas) a BI desenvolve modelos personalizados de

Gestão Estratégica e Performance, Arquitetura Empresaria l e Governança

Corporativa baseado nas metodologias – Balanced Scorecard (BSC®),

Strategic Activity System (SAS ®), IT-Flex ® e Framework BI ® (ISO®, ITIL®,

COBIT®, COSO®, PMBOK®, OPM3®, eSCM®, OCTAVE®, Six Sigma, CRM e IT

Value®) que buscam entender e resolver um questionamento básico do

negócio: “Como está o desempenho da organização neste momento ?”

ParceriasParceriasConsultoriaConsultoria TreinamentoTreinamento

Da definição de estratégias à implementação de soluções e op eração de

serviços, nós auxiliamos nossos clientes a rapidamente aum entar a

produtividade, melhorar a rentabilidade, atender ao compl iance e alcançar e

sustentar a vantagem competitiva. Para atingir essas metas a BI oferece seu

Portfolio de serviços e as melhores soluções de tecnologia d o mercado.

Portfólio de Serviços

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Série For Business

• Plataforma de BI – Business Objects XIw Gestão de Performance – Business Objects Dashboard

Managerw Segurança de Dados - SafeBootw Governança de TI - HIRIS da Halogicaw Gestão de ambiente e Serviços de TI - Automatosw Contact Center – Cisco Unified CC/Halogicaw Gestão de Acesso – Eurekify Sagew Gestão de Risco & Compliance – Team Audit da

Vixteam

w Diagnóstico de Performance e Gestãow Implementação de Governança Corp e TI (COSO,

COBIT, ITIL, ISO, SOX, PMO, OCTAVE)w Implementação de Enterprisew Performance Mng. (BSC/SAS®)w Executive Dashboards (SAS®)w Implementação ITIL® & ISO 20000w SOX for Business & ITw Implementação de Fábrica de Serviços de TI (IT-

FLEX®)w Implementação de Catálogo de Serv de TIw Implementação de Contact Centerw Análise de Soluções de TI para aquisiçãow Construção de RFI/RFP, SLM/SLAw Portfolio de Projetos (OPM3®)w Implementação de PMOw Diagnósticos de Riscos (Octave®) ew Segurança (ISO 27001)w Implementação de IT Security Solutionsw Implementação de e-Procurement

w Gestão com BSC na Práticaw Como estruturar Indicadores de Performancew Como construir Executive Dashboardsw Gestão de Processos (Básico e Avançado)w Gestão de Projetos por Corrente Críticaw Gestão de Portfolio de Projetos na Práticaw Como implementar um PMOw SOX e a Governança Corporativa

w Gestão de Serviços de TI com ITILe ISO 20000w IT FLEX - Como estruturar na prática uma Fábrica

de Serviços de TIw IT Frameworks - Governança de TI na práticaw Gestão de Performance e Resultados de TI na

práticaw Como obter Resultados e Performance em TIw Gestão com SLM/SLAw Outsourcing de TI na Práticaw SOX for IT – Auditoria e Resultadosw E-SCM

ParceriasParceriasTecnológicasTecnológicas

ConsultoriaConsultoria TreinamentoTreinamento

Série For IT

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cumprimento dessa determinação sujeitará o

Nota

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cumprimento dessa determinação sujeitará o infrator as penalidades previstas na Lei de

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Bibliografia

Gerenciamento de Serviços de TIna Prática

Uma abordagem com base na ITIL

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Uma abordagem com base na ITIL

Ivan Luizio MagalhãesWalfrido Brito Pinheiro

ISBN: 8575221068Novatec Editora(www.novatec.com.br)

• Site Oficial Governo Britânico

www.ogc.gov.uk

• Fórum Gerência de Serviços TI Americano

www.itsmf.net

Referências na Internet

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www.itsmf.net

• Fórum Internacional de ITSM

www.itsmf.com

• Fórum Brasileiro de ITSM

www.itsmf.com.br