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www.kpam.fr
Conseil en MarketingEt Relation Client
L’impérieuse nécessité de
l’Enchantement Client
Spécificité = Verbatim
Tous les types de messages entrants : e-
mails, lettres de réclamations, échanges
téléphoniques sur les centres d’appels,
témoignages laissés sur les plateformes de
Marques ...
Réponses aux questions ouvertes
collectées via tous les types d’études,
Toutes les conversations du net : échanges
entre consommateurs sur les forums
internet/réseaux sociaux/blogs …
Verbatim
Une expertise en linguistique dans sa forme la
plus qualitative.
Une démarche d’analyse tournée vers la
découverte et la compréhension des opinions.
Des outils logiciels capables de traiter des
verbatim, par centaines, par milliers.
8 années d’expérience.
3 000 000 de témoignages analysés pour les
plus grandes Marques.
Le savoir-faire de kp/am
Consommateurs,
Clients BtC, BtB,
Citoyens,
Distributeurs,
Employés.
Toutes cibles
L’Expérience Client
Les réclamations (courriers, emails, échanges
téléphoniques), les courriers adressés à la
Médiation
Les motivations de la satisfaction, de
l’enchantement client, de la fidélité, de la
nature du lien client-marque,
La perception des produits, des offres de
service,
La recherche d’insights,
Les enseignements du Net et les signaux
d’alerte
Des études ad-hoc
Le Churn,
Le rapport des consommateurs aux services clients
Les comportements de consommation post-crise
La confiance des consommateurs vis-à-vis des
marques (Telecom, Banque)
L’Enchantement Client
L’e-Enchantement Client
Production d’Études thématiques et syndiquées
SFR Touch
Charte Client MAAF
Modèle Relationnel Nivea
Charte Qualité Renault
Elaboration de chartes clients ou programmes relationnels
Charte Client
Le blog de kp/am cristallise les
enseignements clés et transversaux de nos
travaux, et fait valoir notre vision.
Tribunes professionnelles : ADETEM, AMARC,
AFRC, GRESC, SEMO, STRATÉGIE CLIENT-SECA, LE
LAB, CLUB DES ANNONCEURS, CAMPUS DE LA
COMMUNICATION
Conventions internes : GDF SUEZ, NEXITY,
RATP, SFR, BPCE, LEROY MERLIN, 3 SUISSES,
MINISTÈRE DE L’ÉCONOMIE …
kp/am, une expertise reconnue de la relation client
9 langues :
Français, Anglais, Allemand, Italien, Espagnol, Portugais, Néerlandais, Polonais, Japonais. NOUVEAU
Nos références :
www.kpam.fr
Conseil en MarketingEt Relation Client
L’impérieuse nécessité de
l’Enchantement Client
Pourquoi l’enchantement ?
Page 13
LA DIFFÉRENCIATION
dixit BAIN & CO
Pensez vous que vous proposez une expérience client différente et positive à vos clients ?
80% des sociétés répondent OUI…..
LA DIFFÉRENCIATION
dixit BAIN & CO
Pensez vous que vous proposez une expérience client différente et positive à vos clients ?
80% des sociétés répondent OUI….
…..tandis que
leurs mêmes clients ne sont que 8% à répondre OUI
parcours client – sinistre auto
Barême de notes allant de 1 à 10
Pourquoi l’enchantement ?
Page 17
Parce que :
• La recherche de la simple satisfaction client ne suffit pas/plus, ne construit rien ou pas grand chose.
• Seules les expériences ‘mémorables’ laissent une trace.
• C’est plus ‘économique/efficace’.
• Seuls des clients hyper satisfaits/’bluffés’ deviennent des avocats de la Marque
La règle d’or :
Enchanter pour engager
Engager pour faire parler
Faire parler pour convaincre
Page 18
LA SOCIÉTÉ DE LA DÉFIANCE !UNE DÉFIANCE ISSUE DE LA
SPHÈRE POLITICO-MÉDIATIQUE
L’AVÈNEMENT D’INTERNET,
L’OUTIL DE CONTRE-POUVOIR
PAR EXCELLENCE
UN BOULEVERSEMENT
DES RAPPORTS ENTRE LES INSTITUTIONS ET LES CITOYENS
DES INSTITUTIONS
UNE DÉFIANCE
DES INSTITUTIONS
UNE DÉFIANCE
DES DISCOURS
• La même défiance.
• Les mêmes causes, les mêmes effets.
• Le cynisme de la politique et la recherche trop apparente du profit par les entreprises.
• La non-valeur de la parole politique…… et la non-reconnaissance du statut de client fidèle.
• Les pièges politiques et les pièges consuméristes
Page 24
DE LA SPHÈRE CITOYENNE
À LA SPHÈRE CONSUMÉRISTE
LA MONTEE
DE LA DEFIANCE
DU CONSOMMATEUR
– Passage à l’euro/ Pression budgétaire
– Réexamen systématique des habitudes de consommation
– Découverte des ‘pièges’, pratiques abusives des Marques.
– Exploration des circuits alternatifs
– Distanciation vis à vis de toutes les Marques :
– Défiance systématique vs tout discours, toute proposition
commerciale, dit vs non-dit, etc….
83% des consommateurs seméfient du comportement
des marques
• De la défiance….
• …..à l’hyper
rationalisation de la
consommation.
- qui doute de tout ce qu’on lui dit….et fait confiance aux avis
des internautes,
- qui pense que si une entreprise l’appelle, ça n’est évidemment
pas dans son intérêt à lui,
- qui compare systématiquement,
- qui a tout son temps
- qui épluche ses factures comme jamais,
- qui cherche systématiquement les pièges,
- qui a peur de ‘se faire avoir’,
- qui refuse de se plier plus longtemps à la ‘logique’ de
l’entreprise
Parce qu’il est très difficile de ‘faire du business’ avec un consommateur défiant…
UN DÉFI : RESTAURER LA CONFIANCEDES CLIENTS
DES INSTITUTIONS
UNE DÉFIANCE
DES DISCOURS
DES INSTITUTIONS
UNE DÉFIANCE
DES DISCOURS
RESTAURATION DE LA CONFIANCE
L’INTER PERSONNEL
DES INSTITUTIONS
UNE DÉFIANCE
DES DISCOURS
RESTAURATION DE LA CONFIANCE
L’INTER PERSONNEL LES ACTES
LES PILIERS DE
L’ENCHANTEMENT RELATIONNEL
Les attentes fondamentales des consommateurs
PilierTransparen
ce
PilierConfiance
PilierHumilité
PilierFacilitation
PilierPrévenance
LES PILIERS DE
L’ENCHANTEMENT RELATIONNEL
Les attentes fondamentales des consommateurs
PilierTransparen
ce
PilierConfiance
PilierHumilité
PilierFacilitation
PilierPrévenance
-Simplification du parcours client dans la Marque…surtout en cas de problème (le ‘retour produit’ comme gold standard du e-commerce).
LES PILIERS DE
L’ENCHANTEMENT RELATIONNEL
Les attentes fondamentales des consommateurs
PilierTransparen
ce
PilierConfiance
PilierHumilité
PilierFacilitation
PilierPrévenance
-Simplification du parcours client dans la Marque…surtout en cas de problème (le ‘retour produit’ comme gold standard du e-commerce).
- Information objectivisée (ce qu’un contrat fait et ne fait pas)- Confirmations écrites de tout accord/décision.
LES PILIERS DE
L’ENCHANTEMENT RELATIONNEL
Les attentes fondamentales des consommateurs
PilierTransparen
ce
PilierConfiance
PilierHumilité
PilierFacilitation
PilierPrévenance
-Simplification du parcours client dans la Marque…surtout en cas de problème (le ‘retour produit’ comme gold standard du e-commerce).
- Information objectivisée (ce qu’un contrat fait et ne fait pas)- Confirmations écrites de tout accord/décision.
- Confiance totale dans les dires du client/pas de remise en cause.- Peu/pas de justificatifs (exp: plus d’expert dans les sinistres sous 1500€)
LES PILIERS DE
L’ENCHANTEMENT RELATIONNEL
Les attentes fondamentales des consommateurs
PilierTransparen
ce
PilierConfiance
PilierHumilité
PilierFacilitation
PilierPrévenance
-Simplification du parcours client dans la Marque…surtout en cas de problème (le ‘retour produit’ comme gold standard du e-commerce).
- Information objectivisée (ce qu’un contrat fait et ne fait pas)- Confirmations écrites de tout accord/décision.
- Confiance totale dans les dires du client/pas de remise en cause.- Peu/pas de justificatifs
- Savoir s’excuser- Des gestes commerciaux presque automatiques (pas de ‘pourparlers’)
LES PILIERS DE
L’ENCHANTEMENT RELATIONNEL
Les attentes fondamentales des consommateurs
PilierTransparen
ce
PilierConfiance
PilierHumilité
PilierFacilitation
PilierPrévenance
-Simplification du parcours client dans la Marque…surtout en cas de problème (le ‘retour produit’ comme gold standard du e-commerce).
- Information objectivisée (ce qu’un contrat fait et ne fait pas)- Confirmations écrites de tout accord/décision.
- Confiance totale dans les dires du client/pas de remise en cause.- Peu/pas de justificatifs
- Savoir s’excuser- Des gestes commerciaux presque automatiques (pas de ‘pourparlers’)
- Prévenir les moments de crise à venir.- Prévenir de la fin de validité des points fidélité
INITIATIVE DE TRANSPARENCE :
INITIATIVE DE PRÉVENANCE :
• Restauration de la confiance :
PRÉ-SUPPOSER
LA POSTURE DE DÉFIANCE
DU CONSOMMATEUR
• Restauration de la confiance :
PRÉ-SUPPOSER
LA POSTURE DE DÉFIANCE
DU CONSOMMATEUR
On se rend compte de la valeur d'une entreprise quand il y a des problèmes.
LA LOGIQUE
DES MOMENTS DE VÉRITÉ
On se rend compte de la valeur d'une entreprise quand il y a des problèmes.
INTÉGRER LA LOGIQUE
DES MOMENTS DE VÉRITÉ
ENCHANTEMENT 2012
=
SATISFACTION 2014
=
EXIGENCE 2016
DES ATTENTES
EN ÉVOLUTION PERPÉTUELLE
Les pistes d’enchantement
sont dans les
verbatim de vos clients
POUR ACTION :
QUELQUES UNES DES MARQUES QUE NOUS ACCOMPAGNONS SUR L’ENCHANTEMENT CLIENT
QUI MIEUX QUE KP/AM…..
Verbatim :
L’information la plus riche que vos consommateurs puissent vous offrir !...mais difficile à traiter
ILLUSTRATION
‘ Ma réponse à votre question est xxxxx ’
versus
‘ xxxx est la réponse à votre question ’
Conscience
Instinct
Réflexion Réaction
Idée 1
Idée 2
Idée 3
Pros-pective
Choix
Besoin
AspirationsFreins
Motsvides
Connec-teurs
Style
Exem-ples
Raisonnement
Sensibilisation
Sous Jacent
Prospective
Volonté
Conscience
Instinct
Réflexion Réaction
Idée 1
Idée 2
Idée 3
Pros-pective
Choix
Besoin
AspirationsFreins
Motsvides
Connec-teurs
Style
Exem-ples
Raisonnement
Sensibilisation
Sous Jacent
Prospective
Volonté
Rationnel Emotionnel
Conscience
Instinct
Réflexion Réaction
Idée 1
Idée 2
Idée 3
Pros-pective
Choix
Besoin
AspirationsFreins
Motsvides
Connec-teurs
Style
Exem-ples
Raisonnement
Sensibilisation
Sous Jacent
Prospective
Volonté
Faible implication
Forte implication
Conscience
Instinct
Réflexion Réaction
Idée 1
Idée 2
Idée 3
Pros-pective
Choix
Besoin
AspirationsFreins
Motsvides
Connec-teurs
Style
Exem-ples
Raisonnement
Sensibilisation
Sous Jacent
Prospective
Volonté
Emotion, grogne,
épidermique,
sentiments passagers…
Conscience
Instinct
Réflexion Réaction
Idée 1
Idée 2
Idée 3
Pros-pective
Choix
Besoin
AspirationsFreins
Motsvides
Connec-teurs
Style
Exem-ples
Raisonnement
Sensibilisation
Sous Jacent
Prospective
Volonté
Forte implication
Frustrations, aspirations
profondes, besoins,
Ressentis profonds…
Conscience
Instinct
Réflexion Réaction
Idée 1
Idée 2
Idée 3
Pros-pective
Choix
Besoin
AspirationsFreins
Motsvides
Connec-teurs
Style
Exem-ples
Raisonnement
Sensibilisation
Sous Jacent
Prospective
Volonté
Prise de conscience,
Choix, Attentes,
Vision dans le futur
Conscience
Instinct
Réflexion Réaction
Idée 1
Idée 2
Idée 3
Pros-pective
Choix
Besoin
AspirationsFreins
Motsvides
Connec-teurs
Style
Exem-ples
Raisonnement
Sensibilisation
Sous Jacent
Prospective
Volonté
Lieux communs
Idées collectives,
admises par tous,
Concrètement…….
BASE D’ÉTUDE
1 je fais très attention quand je fais mes courses alimentaires car ma facture ne cesse de grimper tout en achetant plus ou moins les mêmes articles
2 une peur engendree par l'incertitude du lendemain
3 Meme les entreprises faisant beaucoup de bénéfice, licencie. Au lieu de baissé le salaire des dirigents ils préférent licencié. Malgré tous ces licenciements, certains vivent au dessus de leurs moyens, et rien ni personne ne les en empeche
4 covoiturage5 je suis dans la crise et je ne vois pas comment en sortir dans la conjoncture de maintenant6 c'est de la merde la crise7 MANGER MOINS8 je regarde beaucoup plus les prix et je n'achète que ce qui m'ai nécésaire, je ne fais plus d'extra pour me faire plaisir9 le report de l'achat d'un nouveau véhicule.
10 l'achat de vetement de marque11 les français se soutiennent, ils se sentent très touchés par la crise.12 la classe moyenne est devenu "smic + 100 euros" sic !13 restreindre le budget alimentaire et vestimentaire, sans parler des autres budgets auxquels il ne faut pas dépasser14 les deplacements automobiles et les loisirs15 faire attention a nos achats
16 vivant seul je me faisait souvent une journée shopping, celle ci diminue ou je dépense moins quand je sors. Avant d'acheter quelque chose je reflechi a deux fois.
17 moins de pouvoir d'achat,restriction sur tout,j'en ai marre!!!18 achat alimentaire au strict minimum19 je fais de plus en plus attention aux prix des produits de consommation courrante.20 on se serre la ceinture 21 modification des habitudes alimentaires pour donner à manger aux enfants les parents mangent moins22 économie d'énergie sous toutes ses formes23 Plus de gaspillage de nourriture surtout avec les enfants.Moins de sorties et d 'achats imprévus.24 je suis travailleur gagnant le smic et il y a marre de ce gouvernement25 le prise en main du president de la republique26 PLUS DE SORTIES AU RESTAURANT? PLUS DE CINE?27 L'angoisse de ce que sera demain est quotidienne, elle est surement entretenue par les medias
28 Le surcout du prix du carburant a retenti sur mon comportement d'automobiliste :j'ai réduit mes déplacements et roulé moins vite.Je suis certain qu'une nouvelle augmentation des^prix aura lieu d'ici quelques semaines,accentuant encore le mal-être.
29 on devient plus que raisonnable dans les dépenses superflux30 plus d'attention a l'achat alimentaire en general sur tout car les salaires eux ne sont pas indexe donc moin de pouvoir d'achat.
31 faire attention à mes achats au quotidien en matiere alimentaire, je vais moins souvent chez le boucher, je diminue mes deplacements,et je compare plus les prix au kilo ou au litre
32 l'augmentation des achats en discount
LA LISTE DE TOUS LES MOTS ET EXPRESSIONS UTILISÉS
abherentaboliabonnementabonnementsabordablesAbsenceabusabusifaccentuantaccentuerAcceptablesaccessoiresaccrueaccumulationacharnementAchatachat alimentaireachat futilesachat impulsifachat plaisir persoachat spontanéachat venteachat vestimentaireachat vitalachat voitureachatsachats alimentaireachats alimentairesachats alimentaires hebdomadairesachats compulsifsachats coupachats courantsachats impulsifsachats indispensablesachats plaisirachats plaisirsachetaisachetantachete
acheterAchetésacheteursacquisitionacteactes médicauxacteurs commerciauxacteurs financieractionnairesactionsactivitéactivité professionnelleadieuadopteradore sortiradulteaéronautiqueaffaireaffairesaffûtaggravationaggraveagissementsagissentagitagrandissonsagravationagreableai apprisai constatéaidantaideaider financièrementaidesAimaisaimealcooliséesaldialertealimentaire
vinvinaigrevinaigre blancVisvisagevisibilitévisionvitalesvivantviventvivonsvivrevoievoientvoilavoirVoisvoitVoiturevoiture neuvevoitures neuvesvontVotervouloirvoyagevoyagervoyages dégriffésvrai bonheurvrai plaisirvrai provraimentvraiment besoinvraiment nécessairesvueweek endweek-endyaourtièresyaourts
LE DICTIONNAIRE DES SUJETS
ACHAT/ACTE DE CONSOMMATION
achatachat alimentaireachat futilesachat vestimentaireachat vitalachat voitureAchatsachats alimentairesachats alimentaires hebdomadairesachats courrantsacheterachetésacheteursAchetonsarticlebiens matérielsCaddiesCaddyconsommationconsommation alimentaireconsommation carburantconsommation courranteconsommation eauconsommation électricitéconsommation énergétiqueconsommations courantesConsommerCoursesdépenses courantesdépenses importantesdépenses quotidiennesgros achatsDépenserdépensescourses alimentairescourses courante
ABUS licenciement abusifgains abusifsgains artificielsbanditscopainsrépartition inégaleSubprimesoctroientsubrepticement rattrapésstructures licencientsans scrupuleabusabuséIrresponsableracketteabusifévasion fiscale…
RICHESSE/PAUVRETÉ appauvrissentclasse moyennepauvrespauvretépersonnes aiséeshauts salairesluxeluxueusesMisèreMisereuxpetit salairepetits revenuspetits salariésretraités paientgens argentésmoyens salairesgrands patronsrichesRichessesrevenues moyenRmipension supérieurepetites retraitescrise apauvriebonusdemunisrépartition inégalechomagechômage partielchômage techniquechômeursemplois perdussimples salariessituations précairessmicsmicardpetits boulots…
POLITIQUE bouclier fiscalcourage politiquepolitiques actuellespresidentprestations socialessarkisisarkosiincitations gouvernementalesGouvernementdirigeantsDirigentsMinistres…
CARTOGRAPHIE DES SUJETS
IMPLICATION
RATIONNEL/ÉMOTIONNEL
• LA NON-GRATUITE:
– ‘En 24 ans de permis, c'est la première fois que l'on veut me vendre de l'air
pourtant gratuit dans les stations’.
• LE PROFIT AVANT TOUT:
– ‘la prochaine fois il va me facturer l'air que j'ai eu le culot de respirer dans la station’.
• LE DEFICIT D’ ETHIQUE ‘INSTITUTIONEL’ :
– ‘Boycotter TOTAL dorénavant non pas pour avoir pollué telle ou telle plage, mais pour avoir
pollué l'éthique commerciale.’
– ‘Ca change rudement de vos campagnes de pub télé ou radio, ça ressemble plus à vos
déclarations "d'en haut" lors du naufrage de l'Erika : c'est comme ça, circulez.’
• LA SECURITE :
– ‘je m'apprête à partir en vacances avec un véhicule chargé et dont un pneu me semble sous-
gonflé.....je vais être obligé de rouler en conditions d'insécurité jusqu'à une prochaine station
où je pourrai enfin mettre de l'air dans mes pneus’
– ‘Chez Total la securite est une question d'argent ?’
Témoignages clients
- Gonflage -
