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Estudio sobre el nivel de difusión de la cultura de la calidad en una comunidad universitaria

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X CONGRESO ANUAL DE LA ACADEMIA DE CIENCIAS

ADMINISTRATIVAS AC (ACACIA) Título de la ponencia:

“Estudio sobre el nivel de difusión de la cultura de la calidad

en una comunidad universitaria”

Tema del Congreso:

Administración de la calidad

Autores: Ing. Juan Manuel Izar Landeta

Ing. Jorge Horacio González Ortiz

Modalidad: Profesores Investigadores y

Estudiantes del Doctorado Interinsitucional en Administración

Institución de Adscripción: Unidad Académica Multidisciplinaria Zona Media de la

Universidad Autónoma de San Luis Potosí

Datos de Identificación: Dirección: Carretera Rioverde – San Ciro km 4, Rioverde, S. L. P. Teléfono: 01-487-872-3066 Fax: 01-487-872-1499 E - mail: [email protected] Domicilio Postal: Dr. Martínez 216, Rioverde, S. L. P. C. P. 79610 Lugar y Fecha del Evento:

San Luis Potosí, S.L.P., 2 al 5 de Mayo de 2006

mailto:[email protected]


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ÍNDICE DE LA PONENCIA

Contenido Página

Portada 1

Índice 2

Resumen 3

Desarrollo del Trabajo 4

1. Introducción 4

2. Marco Teórico 6

2. Metodología 20

3. Resultados 21

4. Conclusiones y recomendaciones 24

Bibliografía 27

Anexos 29


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TÍTULO DE LA PONENCIA: “Estudio sobre el nivel de difusión de la cultura de la calidad en una comunidad

universitaria”

RESUMEN: Esta ponencia tiene como objetivo describir una metodología para medir el nivel

de difusión de la cultura de la calidad en la unidad académica multidisciplinaria

Zona Media, por medio de 3 encuestas que tienen fundamento en la teoría de la

calidad. Los 3 instrumentos son aplicados a maestros y alumnos de la carrera de

Licenciado en Administración (L.A.) y al personal administrativo de la unidad.

Empezamos haciendo un reconocimiento de los axiomas de la teoría de la calidad

y verificamos el nivel de conceptualización que de ello tiene la comunidad

estudiada. En segundo término clarificamos dónde está localizada la calidad

dentro de los continentes del conocimiento y verificamos este concepto con la

comunidad estudiada. Y por último, hacemos una revisión de los sistemas de

promoción que utiliza la institución para difundir la cultura de la calidad en la

comunidad universitaria. Una vez obtenidos los resultados, proponemos algunas

acciones para empezar a mejorar la situación y difundir de manera más decidida,

orientada y sistematizada la cultura de la calidad en nuestra institución.

CATEGORÍA: Profesores Investigadores y Estudiantes del Doctorado

Interinsitucional en Administración


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DESARROLLO DEL TRABAJO

1. INTRODUCCIÓN “Globalización, competencia y calidad, han sido tres palabras claves que han

dejado su marca al final del siglo veinte dentro del contexto organizacional. Los

mercados se han internacionalizado, o dicho de otra manera, el mundo se ha

convertido en un mercado global; por consecuencia, la competitividad se convierte

en una necesidad apremiante en cualquier lugar del planeta, y para poder

enfrentarla, las organizaciones emprenden importantes esfuerzos en el desarrollo

y validación de sus procesos bajo el concepto de la calidad, objetivizada y

normatizada finalmente con las certificaciones ISO. El inicio de un nuevo siglo y un

nuevo milenio ofrece la metamorfosis del perfil organizacional tradicional, el

replanteamiento y la redefinición de las organizaciones basado en esta amalgama

coyuntural.” (Pariente Fragoso J.L. 2001,p7).

La mayoría de los quehaceres del ser humano en estos tiempos, cambian de

forma acelerada y uno de los caminos que encontraron las organizaciones para

enfrentar la creciente competencia y aprovechar la oportunidad de incursionar en

los mercados internacionales, es a través de la implementación de la

administración hacia la calidad total (ACT). La educación no escapa a esta

realidad, de modo que las instituciones de educación superior como la nuestra,

deben estar atentas a dichos cambios y prepararse para enfrentarlos, a fin de ser

además pertinentes con los sectores que conforman su entorno. Pero, dentro de

nuestra institución ¿Cuánto sabemos sobre el tema de la calidad?

1.1 Planteamiento del problema

Existen muchas definiciones de la calidad y es un hecho que “el problema de la

administración de la calidad no está en lo que la gente desconoce de ella. Más

bien, radica en aquello que cree saber.” (Philip Crosby, 1994, p21) creemos que

nuestra institución adolece este problema y es nuestro propósito el tratar de

evidenciarlo empíricamente a través de esta investigación.


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¿Cuánto saben los alumnos acerca del tema de la calidad? ¿Cuánto saben el

persona docente acerca del tema de la calidad? ¿Cuánto sabe el personal

directivo y administrativo acerca del tema de la calidad? ¿Se están impartiendo

conocimientos sobre el tema de la calidad a los alumnos de la licenciatura en

administración?

1.2 Justificación

Progresivamente se ha llegado al convencimiento que el sistema de educación, tal

como ha sido desarrollado durante el siglo XX, no logrará hacer frente a los

desafíos del naciente siglo. Es crucial en este contexto, que las instituciones se

preparen para afrontar esta realidad, que los docentes reevalúen constantemente

sus estrategias de enseñanza y los estilos de aprendizaje del estudiante, para así

realizar las modificaciones necesarias para una educación adecuada, también es

crucial que los sistemas de gestión se rediseñen bajo nuevas premisas como son:

el que la distribución de los recursos federales para la educación se realizará de

acuerdo a resultados y la comprensión de que la de ahora es una sociedad

cambiante, más informada y más exigente, debemos transparentar los procesos

para facilitar la rendición de cuentas a la sociedad y a sus representantes.

Esta nueva realidad da origen a numerosas ideas y acciones encaminadas a la

mejora de la institución, una de ellas es la que hoy nos ocupa como tema de esta

ponencia: el mejoramiento de los procesos en una institución educativa con la

implementación de la cultura hacia la calidad.

1.3 Contexto de la investigación.

Esta investigación se llevó a cabo en la Unidad Académica Multidisciplinaria de la

Zona Media (UAM Zona Media), perteneciente a la Universidad Autónoma de San

Luís Potosí. El campus se encuentra ubicado en la ciudad de Rioverde, a 130 Km.

al sureste de la ciudad capital. Con 21 años de vida académica, esta unidad

cuenta actualmente con 3 programas de licenciatura (Contador Público,

Licenciado en Administración e Ingeniería Civil) y un programa de maestría en


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administración. Se tiene una matrícula superior a los 400 alumnos en total y un

cuerpo docente de 50 profesores.

Las encuestas que forman parte de la presente investigación fueron aplicadas a

alumnos de la carrera de licenciado en administración (L.A.), personal docente de

esta carrera y al personal administrativo de la institución, con el propósito de

obtener resultados en los 3 grupos importantes que conforman la institución.

2. MARCO TEÓRICO En los libros de administración contemporánea la filosofía de la calidad aparece

como una nueva tendencias de las organizaciones cuyo efecto se ha estado

generalizando.

¿Por qué una orientación hacia la calidad? La filosofía de la calidad como

sabemos, ha dado resultados no solamente en Japón, sino en las más diversas

empresas de occidente y no solamente en las empresas de manufactura, sino

también en las de servicios, como lo son las instituciones educativas. ¿Qué es lo

que consigue la calidad? Probablemente uno de sus más importantes resultados

sea eliminar los desperdicios, en todas las áreas y niveles de la organización y así

los costos serán menores, mayor uniformidad del producto, ventas

sustancialmente mayores e incremento del empleo. Lo que E. Deming denominó

el circulo virtuoso o reacción en cadena. Por estas razones la calidad se ha

convertido en una tendencia básica en las organizaciones.

Fueron 4 los promotores más importantes de la calidad en la época

contemporánea y nos referimos a Edwards Deming, Philip Crosby, Joseph M.

Juran y Kaoru Ishikawa.

Nos avocaremos al trabajo de Edwards Deming pues tiene el mérito de ser el

iniciador del movimiento de la calidad y sus principios son fundamentales en la

construcción de la teoría. Sus ideas fueron consideradas con indiferencia en su

propio país, los Estados Unidos, quizá esto influenciado por la corriente filosófica

prevaleciente en el mundo occidental, el materialismo, que se enfoca en los fines


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para los que fueron hechas las cosas y en los aspectos concretos del mundo, lo

cual no beneficiaba la comprensión y aceptación de los axiomas de la calidad. Fue

invitado entonces por el gobierno japonés y las empresas de ese país a mostrar su

teoría de calidad. En la década de los cincuentas comenzó su tarea de

conceptualización, diseño y práctica de la administración con base en la calidad y

a diferencia de Estados Unidos, en Japón tuvo un gran éxito. Fue un cambio

revolucionario para las empresas japonesas que comprendieron su visión y el

alcance de sus ideas, debemos considerar, que en el mundo oriental su filosofía

espiritual y su cultura colaborativa les permitió asimilar mejor los principios de

Deming, pues vieron no solamente los fines, o bien, el estado de destrucción en

que se encontraba Japón después de la guerra dispuso de un campo propicio y

como mencionó Sócrates “La mejor salsa es el hambre” (Hirsbberger J. 1970,

p248). En 1990, Deming afirmó que a los Estados Unidos le tomarían 30 años

alcanzar los niveles de calidad de los japoneses, pues la inercia de la industria es

grande y no cambia de un día para otro (Deming, citado por Oliveira, 1991).

Al leer a Edwards Deming se comprende que el objetivo de la teoría de la calidad

es transformar el estilo de gestión de las organizaciones en general pero sobre

todo de la empresa occidental. Hace falta una nueva estructura, desde la base

hasta el final. La transformación del estilo occidental de dirigir no es una labor de

reconstrucción, ni de revisión. La palabra adecuada podría ser mutación, aunque

mutación implica espontaneidad desordenada. Esta transformación debe gestarse

por medio de un esfuerzo dirigido. El objetivo de E. Deming es proporcionar esta

dirección. (Deming W.E. 1989)

El fracaso de la gestión para planificar el futuro y predecir los problemas ha traído

como consecuencia un despilfarro de mano de obra, de materiales y de tiempo

hombre – máquina, todo lo cual incrementa el costo del fabricante y el precio que

debe pagar el cliente, quien no siempre y cada vez menos quiere cargar con el

costo de este desperdicio. El resultado inevitable es la pérdida del mercado. Y la

pérdida del mercado genera desempleo.


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Ya no resulta socialmente aceptable lanzar a los empleados a engrosar la masa

de desempleados. La pérdida del mercado y el desempleo resultante, no están

predeterminados, no son inevitables. Son consecuencia de la acción equivocada

del hombre. Es la ley natural de la evolución, “Lo que para unos es vida, para otros

es muerte” dijo S.Tomás de Aquino. (R.Gambra, 1989, p151).

La actuación de la dirección se debería medir por el potencial para permanecer en

el negocio, por la capacidad para proteger la inversión, asegurar los dividendos

futuros y los puestos de trabajo al mejorar el producto y el servicio, y no por los

dividendos mensuales. Maquiavelo por otro lado, pensaba que el fin justifica los

medios, ese principio en la teoría de la calidad no siempre opera. Los seres

humanos tendemos a considerar solamente los resultados, el producto y nos

olvidamos de cuidar y mantener el sistema de producción para que esos

resultados continúen en el futuro, parece esto una condición humana y lo pone de

relieve la fábula La Gallina De Los Huevos De Oro. Todos la sabemos pero la

naturaleza del hombre lo lleva a repetir sus errores.

Las causas que normalmente se mencionan del fracaso de una compañía son los

costos de la puesta en marcha, exceso de gastos, devaluación del exceso de

inventarios, la competencia, cualquier cosa, excepto la causa real, dicho simple y

llanamente, la mala gestión. Las empresas entran en una zona de confort que se

caracteriza por una falta de pasión en sus quehaceres que los lleva a dormir el

sueño de los justos. Nuestro país tiene este problema a tal grado, que “Eliminar

las burocracias que desalientan el crecimiento” esta declarado como uno de los

factores nacionales de competitividad. Hegel nos enseña que “Nada grande se ha

realizado en el mundo sin pasión”, podría ser la administración de la calidad la

respuesta a ese tipo de empresas. (Hirsbberger J. 1970, p249)

¿Qué debe hacer la dirección? Obviamente la dirección tiene una nueva tarea. ¿Y

dónde pueden los directores aprender la transformación necesaria?

Es un hecho que la dirección no puede aprender sólo por las experiencias lo que

debe hacer para mejorar la calidad, la productividad y la competitividad de la

compañía, una asesoría externa es necesaria. Aquí debemos recordar las


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palabras del Dr. Albert Einstein, científico y filósofo que dijo “Los problemas

significativos que tenemos, no pueden ser resueltos en el mismo nivel de

pensamiento que estábamos cuando los creamos”.(Covey S.R., 1997, p48)

La respuesta no está entonces en que cada uno haga lo que mejor sepa, tampoco

esta en mantener una buena actitud, ambas son importantes pero la existencia de

un mapa correcto para llegar es fundamental. Primero es necesario que las

personas conozcan lo que deben hacer. Hacen falta unos cambios drásticos. El

primer paso de la transformación es aprender cómo se debe cambiar, esto es,

comprender y poner en práctica los 14 pasos que propone E. Deming (el mapa) y

poner remedio a las enfermedades en las organizaciones, que se oponen a esta

transformación.

Cualquier directivo que busque la transformación tiene que comprometerse a largo

plazo con el nuevo aprendizaje y la nueva cultura. Los tímidos y aquellos que

esperan resultados rápidos como consecuencia de vivir en una sociedad en que

se busca lo “fast”, el atajo, están condenados a la decepción. La calidad es un

esfuerzo de voluntad y como Schopenhauer lo dijo “La voluntad no puede

aprenderse” y menos comprarse. (Hirsbberger J. 1970, p248)

Deming estableció los 14 puntos para la construcción de una cultura de

administración de la calidad. Sus criterios marcan la pauta a seguir en el nuevo

estilo administrativo y buscan erradicar las barreras para que el trabajador pueda

sentir orgullo por su trabajo y para que los administradores asuman su

responsabilidad respecto a la calidad.

Los 14 puntos pueden ser aplicados en cualquier tipo de industria, pequeña o

grande, de servicio o manufacturera, incluso en un departamento de una empresa,

en la escuela, el hogar o la vida personal.(Izar & González, 2004)

Los catorce puntos de la filosofía de Deming son:


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1. Crear constancia del propósito de mejorar productos y servicios. Crear un

plan para ser competitivo y asegurar la permanencia del negocio a corto,

mediano y largo plazo.

2. Adoptar la nueva filosofía para entrar en la nueva era económica,

conociendo las responsabilidades de la administración y estableciendo un

liderazgo dirigido al cambio.

3. Terminar con la dependencia de la inspección. La cultura de inspeccionar

el 100 por ciento de la producción reconoce que con el proceso no pueden

hacerse las cosas correctamente.

4. Terminar con la práctica de decidir negocios con base en los precios.

5. Mejorar el sistema de producción y servicios en forma constante y

permanente para mejorar la calidad y productividad, y reducir los costos.

6. Instituir métodos de entrenamiento en el trabajo.

7. Adoptar e instituir el liderazgo.

8. Expulsar el miedo.

9. Romper las barreras entre los departamentos.

10. Eliminar las frases hechas, exhortaciones y las metas numéricas, como

“cero defectos”, o niveles de productividad, sin ofrecer un método para

lograrlos.

11. Eliminar los estándares de trabajo y metas numéricas, pues normalmente

éstos sustituyen al liderazgo.

12. Eliminar barreras que impidan alcanzar el sentimiento de orgullo al

trabajador.

13. Instituir un programa activo de educación y autodesarrollo para empleados.

14. Involucrar a todo el personal en la transformación..

No debemos permitir jamás que la brevedad de cada principio, ni la simplicidad de

sus palabras nos lleven a tratar livianamente el mensaje.

La resolución de los grandes problemas y de los pequeños problemas de las

instituciones de manufactura y/o de servicio de nuestro país, no detendrán la


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decadencia de la estas, ni tampoco lo conseguirá la extensión en el uso de los

sistemas de información, robots y demás tecnología. La aplicación de la nueva

tecnología, la enseñanza y aplicación inmediata de procedimientos estadísticos

por parte de los trabajadores y el lanzamiento masivo de los círculos de control de

calidad, todas estas actividades ayudan pero lo único que hacen es prolongar la

agonía; no pueden detener la decadencia. Sólo la transformación de nuestro estilo

de dirigir a las organizaciones en nuestro país y las relaciones del gobierno federal

con estas organizaciones a través de la implementación de los cambios

estructurales, podrá detener la decadencia y dar otra nueva oportunidad. Al decir

cambios estructurales nos referimos a la reforma educativa, reforma fiscal, reforma

eléctrica, reforma en petróleo y gas, reforma laboral, reforma judicial, que todos

sabemos la situación en que se encuentran, son rehenes de los partidos políticos,

cuando como menciona John Locke “El único fin de los gobiernos es preservar la

propiedad de los particulares” (Hirsbberger J. 1970, p249)

2.1 ¿QUÉ ES LA CALIDAD?

Como ya fue mencionado, el desconocimiento de lo que es la calidad es una de

las debilidades más graves de la sociedad industrial y es casi universal. Existen

muchas definiciones de la calidad y es un hecho que “el problema de la

administración de la calidad no está en lo que la gente desconoce de ella. Más

bien, radica en aquello que cree saber.” (Philip Crosby, 1994,p21)

A continuación daremos algunas definiciones útiles de los conceptos relacionados

con el tema de la calidad: (Izar & González, 2004)

Es lo que el cliente necesita.

Es hacer las cosas bien a la primera.

Es cero defectos.

Es hacer las cosas bien de una vez y para siempre, siempre.

Es adecuación al uso.

Es cumplir especificaciones.

Existen tantas definiciones como autores.


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La calidad sólo puede definirse en función del sujeto ¿Quién juzga la calidad?

En la mente del operario, él fabrica calidad si puede estar orgulloso de su trabajo.

Para él la mala calidad conlleva pérdida de ventas y quizás de su trabajo. Y la

buena calidad hará que la compañía siga en el negocio. Para el gerente de planta,

la calidad significa sacar los números y cumplir las especificaciones, mejorar

continuamente sus procesos y su liderazgo. Para un vendedor, la calidad consiste

en ajustar el producto al público y no como en la publicidad, ajustar el público al

producto. Adelante en el inciso 2.5, hablamos de la calidad en educación. Y todas

estas ideas sobre la calidad tienen el común denominador de que el personal las

cumple porque cree y esta comprometido con ellas, como Hume lo planteó “La

moral es cuestión de gusto” (R.Gambra, 1989, p152)

2.2 EL NUEVO PARADIGMA.

La tradición dice que la calidad y la productividad son incompatibles: que no se

pueden tener ambas, un gerente diría o quieres lo uno o lo otro, pues la

experiencia le ha dicho que si se enfoca en la producción, la calidad se resiente.

Precisamente esto es lo que se piensa cuando no se sabe lo que es calidad, ni

cómo conseguirla. Mejorar la calidad engendra de manera natural e inevitable la

mejora de la productividad y esto es posible por 2 razones; menos reprocesos y

reducción de desperdicios.

Otro supuesto erróneo es creer que calidad significa excelencia, exactitud, se

utiliza el término calidad a la ligera, sin conocerlo, como sinónimo de lujo, creando

confusión.

El siguiente supuesto erróneo y que origina grandes pérdidas es pensar que todos

los problemas de calidad son originados por los operadores. Cuando en realidad

está comprobado que el 94% de los problemas de calidad son originados por los

sistemas, por la administración (Garza Treviño J.G., 2000, p320) Un pequeño

análisis estadístico del comportamiento de la variación, nos puede mostrar su

origen y ayudarnos a tomar decisiones correctas que evitarán desperdicios y sobre

todo la desmoralización del personal.


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A continuación presento una lista de las creencias aun prevalecientes del viejo

paradigma de la calidad:

Viejo paradigma sobre la calidad. (P.B. Crosby 1994)

1. La calidad esta orientada al producto exclusivamente.

2. Se considera al cliente externo.

3. La responsabilidad de la calidad es de la unidad que la controla.

4. La calidad la establece el fabricante.

5. La calidad pretende la detección de fallas.

6. Exigencia de niveles de calidad aceptable.

7. La calidad cuesta

8. La calidad significa inspección.

9. Predominio de la cantidad sobre la calidad

10. La calidad se controla.

11. La calidad es un factor operacional.

Ahora las podemos contrastar con el nuevo paradigma y sus correspondientes

creencias.

Nuevo paradigma sobre la calidad.

1. La calidad afecta a toda la actividad de la empresa.

2. Considera al cliente externo e interno.

3. La responsabilidad de la calidad es de todos y empieza por la dirección.

4. La calidad la establece el cliente.

5. La calidad pretende la prevención de fallas.

6. Cero errores, haciendo las cosas bien desde la primera.

7. La calidad es rentable

8. La calidad significa satisfacción de los trabajadores y de los clientes.

9. Predomino de la calidad sobre el volumen.

10. La calidad se fabrica, se produce.


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11. La calidad es un factor estratégico

2.3 AXIOMAS BÁSICOS DE LA TEORÍA DE LA CALIDAD

a) Espíritu de prevención, no de corrección, el énfasis en la prevención de

defectos a través de la planeación antes de la acción y de la promoción de una

cultura que estimule el pensamiento estadístico, que nos ayudará a encontrar

patrones predecibles de comportamiento de la variación. Dejar de creer que los

principales culpables de los problemas de calidad son el personal.

b) Búsqueda de la excelencia o mejoramiento continuo a través de la

reducción de la variación. La calidad es una búsqueda no un destino. Siempre

habrá mejores maneras de hacer las cosas. Quiero citar a A. Gratry “El hombre

que deja de esperar, desear y preguntarse todo, está muerto” por otro lado la

verdadera vida decía Plotino, consiste en conocer, obrar y crear. (Hirsbberger J.

1970, p249)

c) Espíritu de servicio, atención al cliente.- Los clientes son la razón de

nuestra existencia como organización. Calidad es lo que el cliente quiere que esta

sea. Y no olvidar a E. Kant cuando decía “Jamás trates a las personas como si

fueran cosas” (R.Gambra, 1989, p151). Y debemos creer en el servicio porque al

final el ser humano emana lo que es y no lo que pretende.

d) Trabajo en equipo.- Erasmo decía “La paz más desventajosa es mejor que

la guerra más justa”, (Hirsbberger J. 1970, p247) el trabajo colaborativo requiere

de la correcta elección de nuestra posición, mantenemos una natural inclinación

hacia el realismo (Objetivismo) de Aristóteles por la cultura individualista que por

generaciones hemos practicado, sin embargo cuando se trabaja con equipos es

clave asumir una postura Idealista (Subjetivismo) de Platón. La razón no es lo que

yo crea, es lo que todos en sano consenso determinen. Saber manejarse entre la


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lógica del descubrimiento y la lógica de la interpretación que los demás tienen.

(Garza T.J.G., 2000)

e) La capacidad de producción es lo primario. El resultado, el producto es

también muy importante pero secundario.

2.4 ¿DONDE ESTÁ LA CALIDAD?

La mayoría de los textos sobre la calidad omiten un apartado importante, una

sección que hable del sustento filosófico de las teorías de la calidad que ahí se

mencionan. Advertimos un enfoque un tanto empírico, considero entonces que es

importante intentar abordar el tema, para ordenar y esclarecer las ideas.

parafraseando a Descartes “La filosofía es lo que nos distingue de los bárbaros”.

(R.Gambra, 1989, p149)

Como lo podemos advertir en las definiciones anteriormente citadas sobre la

calidad, esta se encuentra en una crisis epistemológica o al menos en un caos

semántico. ¿Dónde está la calidad?

Para poder categorizarla, en forma previa se deberán analizar los diferentes

continentes del conocimiento, el de las ciencias, el de las técnicas, el de las artes

y el de la filosofía, tratando de establecer sus definiciones y proposiciones.

El arte, se ha dicho, es el lenguaje creado por la fantasía, por medio del cual

comunica el hombre a los demás sus sentimientos y estado de ánimo. Es el

ensueño hecho realidad, el sueño del hombre que cobra forma material. Algún

filósofo definió el arte como la expresión del alma de las cosas. Llevar una

actividad a nivel de arte, implica dominar la técnica a tal grado que podamos

llevarla a un terreno espiritual. Lo que da valor a la vida, decía Sócrates es la

contemplación de la belleza cualquiera que sea. (Hermida, Serra & Kastica, 1992)


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La técnica no explica sino transforma y opera una realidad, aplica normas y

procedimientos con rigurosidad y sobre la base de un programa objetivamente

definido para crear “algo”. (Hermida, Serra & Kastica, 1992)

La ciencia es la tarea universal, es el intento del hombre por explicar los

fenómenos de la naturaleza, de la vida misma; es la conexión sistemática de los

hechos, expresados en leyes e hipótesis y aplica con rigurosidad el método

científico para descubrir y explicar “algo”. (Hermida, Serra & Kastica, 1992)

La filosofía es el conocimiento de las leyes que rigen la vida en todas sus

manifestaciones, la filosofía es saber, es cuerpo de doctrina, es la enseñanza

aceptada y asimilada por la inteligencia: es la resultante de experiencias

pacientemente recogidas y hábilmente expuestas por la razón.

La cultura es una abstracción, es una construcción teórica a partir del

comportamiento de los individuos de un grupo. Por lo tanto nuestro conocimiento

de la cultura de un grupo va a provenir de la observación de los miembros de ese

grupo que vamos a poder concretar en patrones específicos de comportamiento.

(Hermida, Serra & Kastica, 1992)

Con las definiciones ya establecidas realizamos una reflexión personal, objetiva y

realista desde la cual se busca la verdad por correspondencia entre lo que se

observa y su descripción.

La calidad no es un arte, porque no trata de expresar el alma de las cosas y

menos con fines de deleitar o emocionar, ni su propósito es llevar las diversas

técnicas que la integran a un nivel de perfección y si así fuera estaríamos

hablando del arte de la medición o bien del arte de la persuasión, que son

actividades dentro de la calidad, pero no del arte de la calidad.


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Tampoco es una ciencia puesto que no trata de explicar los fenómenos de la

naturaleza, trata en todo caso de encontrar las causas de la variación de los

procesos y toma acción para disminuirla. Existen algunas leyes y teoremas que se

utilizan para desplegar las técnicas estadísticas, pero no es del interés de la

calidad desarrollar ciencia, más bien aplicarla.

Y ahora bien ¿es la calidad una filosofía? E. Deming le da ese tratamiento, como

lo podemos constatar en el segundo de sus famosos 14 pasos, pero consideramos

que tampoco puede ser, porque la calidad no anda en busca de preguntas, sino de

respuestas que dirijan hacia el mejoramiento continuo a los procesos. Considero

que se le pretende dar el carácter de filosofía por el manejo de algunos conceptos

abstractos, mientras que la generalidad esta acostumbrado a lo concreto. El

mundo occidental es materialista e idealista y suele calificar en general a los

conceptos abstractos como filosofía.

Las teorías de Deming se obtienen de observaciones directas, de ahí la certeza de

su conocimiento. Así que la calidad es más bien un conjunto de técnicas que sigue

normas y procedimientos y son capaces de transformas y operar una realidad,

ahora bien, ese conjunto de técnicas deberán ser compartido entre los individuos

de un grupo u organización para darle sentido a la existencia de ellos y de su

organización. La calidad es técnica y cultura.

A manera de conclusión tenemos que; la calidad es pues una serie de técnicas

(estadísticas, de trabajo en equipo, de análisis y solución de problemas, etc.) que

a través de un proceso, educan a los individuos de la organización para obtener

patrones específicos de conducta que conformar una cultura actuante en las

empresas, la cultura de la calidad. Ver figura No. 1.

.


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2.5 CALIDAD Y EDUCACIÓN. El término calidad es un componente obligado del discurso educativo, al usarlo

dejamos entrever a la vez, actualización y moda, cualquiera puede utilizar la

palabra sin tener que conocerla necesariamente y sin estar comprometido a

practicarla. El término calidad, desde un enfoque educativo, tiene el noble sentido

para el que fue descubierto, el sentido social, el sentido humanístico: el del

servicio a los demás.

El uso indiscriminado de esta palabra ha provocado confusión en su significado y

es necesario entonces, hacer una precisión en la definición, pues de manera

ordinaria me he encontrado que la gente tenemos un limitado concepto de lo que

es calidad.

Normalmente, como ya lo mencionamos, cuando escuchamos la palabra calidad la

asociamos con un adjetivo, un término que califica, sinónimo de bien hecho,

estético, garantizado, lo mejor, es un producto de calidad acostumbramos decir.

Sin embargo calidad no se limita a ser solo un adjetivo, calidad es un concepto

amplio que además describe una actitud, es lo que nos lleva a, es la constancia en


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el empeño para lograr nuestros objetivos. Calidad no es la cumbre, calidad es la

manera como estamos subiendo la cuesta. La cumbre es la excelencia, el éxito y

calidad es el medio para lograrlo y sobre todo para mantenerlo.

Cuando hablamos de Calidad en la Educación debemos pensar al menos en 3

grandes aspectos:

1.- Calidad en el servicio educativo. Darle al estudiante un servicio educativo que

cumpla y supere sus expectativas. Satisfacer al cliente brindándole conocimientos

actualizados, aprendizajes significativos, uso de metodología para la enseñanza,

utilización de medios didácticos diversos, evaluaciones justas y equitativas que

deriven en el incremento de sus habilidades, conocimientos, actitudes y valores.

Que se cumpla y sobrepase lo ofrecido al alumno. La calidad en la educación es

ante todo Calidad humana, es honestidad, afecto, responsabilidad, práctica crítica

y reflexión compartida entre maestros y alumnos en la cotidianeidad de la vida

escolar. El proceso arrojara como consecuencia indicadores de alta eficiencia

terminal y de bajo costo de la Educación por alumno.

2.- Educar en Calidad. Ofreciendo al estudiante conocimientos sobre calidad;

Historia de la calidad, definiciones, axiomas de calidad, herramientas de calidad y

su uso. Lo anterior incluido dentro de los planes de estudio, como parte de una

materia o como una materia del currículo.

3.- Educar con Calidad. Enseñarle al estudiante el hábito de la calidad con el

ejemplo, el Centro educativo debe atender a un Sistema de Calidad Institucional,

nosotros como docentes debemos practicar la calidad en nuestro quehacer

cotidiano, enseñarle al joven a tener Calidad en todas sus acciones, tener buenos

hábitos de estudio, su propia metodología de trabajo, tener la sana ambición de

ser mejor día a día, Calidad no es ser Excelente, es tener la firme convicción de

querer serlo y estar haciendo día a día algo para lograrlo. Esta enseñanza es

quizá la más importante y que solo a través del ejemplo, maestros, podremos

trasmitirla.


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3 METODOLOGÍA

La muestra de alumnos encuestados fue de 102 alumnos de la carrera de L.A.

seleccionados al azar de un universo de 160. alumnos de todos los niveles

escolares y de ambos sexos. La población de maestros de la carrera de L.A. es de

35 profesores y se encuestaron a 30 de ellos de ambos sexos, por otro lado se

encuestaron a 20 empleados que son el total de personal administrativo.

El diseño de los instrumentos para la obtención de los datos necesarios, se basó

en la siguiente información: la revisión de la más reconocida literatura sobre el

tema de la calidad con el fin de reconocer los axiomas básicos en que está

sustentada la teoría de la calidad, el análisis que se hace dentro de este

documento para la clasificación de la calidad dentro de los continentes del

conocimiento, llegando a la determinación de que la calidad es una cultura, y

finalmente la relación entre calidad y educación.

Encuesta I (Ver anexo)

La primera encuesta es un examen de 11 preguntas de respuesta cerrada (si/no)

que tiene como propósito de determinar el nivel de conocimiento que tiene el

encuestado (profesores, alumnos de la carrera de Licenciado en Administración y

personal el administrativo) sobre los aspectos básicos de la teoría de la calidad.

Las preguntas fueron diseñadas en base al viejo y nuevo paradigma sobre la

calidad, mencionado por P.B. Crosby, que se puede encontrar el la página 13 de

este documento. A partir de estas creencias es que se diseñó el instrumento I, de

nuestra investigación, el cual se encuentra incluido en la sección de anexos. La

calificación máxima es de 10 puntos que correspondería a una persona que es un

gran conocedor de la calidad y una mínima de “cero” que corresponde a alguien

que es un neófito en el tema. La encuesta se aplicó a 30 de los 35 maestros de la

carrera, 102 de los 160 alumnos y a los 20 empleados administrativos de la

institución.


21

Encuesta II (Ver anexo)

A partir de la reflexión realizada sobre la clasificación de la calidad dentro de los

continentes del conocimiento se diseñó el instrumento II, de nuestra investigación,

el cual se encuentra incluido en la sección de anexos, una sola pregunta con 5

opciones de respuesta y que tiene como propósito mostrar en donde colocan los

encuestados a la calidad. La respuesta esperada es el que la clasifiquen como

una cultura, de acuerdo a lo comentado en las páginas 15 a 17 de este

documento. Las demás respuestas denotarían pobre conocimiento del tema. Se

aplico a 101 de los 160 alumnos de la carrera.

Encuesta III (Ver anexo)

A partir de los conceptos manejados en la sección 2.5 Calidad y Educación de

este documento, se preguntó a los encuestados sobre la evidencia de calidad en

la enseñanza, la enseñanza de la calidad y sobre su percepción del nivel de la

calidad en los servicios que presta la institución. La encuesta III, de nuestra

investigación, se encuentra incluida en la sección de anexos y tiene como

propósito tratar de recoger con 3 preguntas de selección múltiple, la opinión de

los alumnos la carrera de Licenciado en Administración respecto de la promoción

de la calidad en la institución. Fue aplicada a 102 de los 160 que comprende la

carrera.

El procedimiento fue el siguiente; se aprovecharon espacios de reunión ya

programados (juntas de maestros, horas de clase de alumnos y reuniones del

personal administrativo), se explicó entonces el propósito de las encuestas, la cual

se entregó por escrito, se explicaron las definiciones de las ideas implicadas y se

respondió a sus dudas, se dio tiempo suficiente para que respondieran sin ningún

tipo de presión pues además la encuesta, se dijo, era de carácter anónimo. Se

capturó la información y a continuación presentamos los resultados más

relevantes obtenidos en las encuestas y que sustentan en buena medida nuestras

conclusiones.


22

4 RESULTADOS

a) Resultados de la encuesta I. Promedio de la calificación en la escala de 0 a 10 y

que evalúa el conocimiento básico que de las teorías de calidad se tienen 30

maestros, 102 alumnos y 20 empleados administrativos. Ver la figura 2:

Calificacion promedio

4.24.6

6.4

0

1

2

3

4

5

6

7

Maestros Alumnos Personal Advo

Calificacion promedio

Figura 2. Nivel de conocimiento sobre la teoría de la calidad

b) Resultados de la encuesta II. Resume los resultados de la encuesta aplicada a

101 alumnos, que trata de conocer su opinión sobre ¿Dónde se encuentra la

calidad? Ver la tabla 1.

No. De personas Categoría

12 Arte

58 Técnica

7 Ciencia

3 Filosofía

21 Cultura

Tabla 1. Donde considera usted que se encuentra la calidad


23

c) Resultados de la encuesta III. El resultado de la encuesta aplicada a 102

alumnos y que trata de medir el nivel de la promoción de la cultura de la calidad se

presenta en la figura 3 y 4 y en la tabla 2:

3

23

2018

7

0

5

10

15

20

25

Malo Regular Bueno MuyBueno

Excelente

No. Alumnos

Figura 3. Como es el servicio que te ofrece la institución

Nivel de conocimiento

No. De materias Porcentaje

Nada 38 81%Poco 7 15%Regular 1 2%Abundante 1 2%

Tabla 2. Número de materias en el plan de estudio

que tocan el tema de la calidad


24

Los resultados de la tabla 2, se no obtuvieron por medio de encuesta, sino a

través de un análisis documental de los planes y programas de estudio de la

carrera de licenciado en administración.

Alumnos

4

39

2730

20

5

10

15

20

25

30

35

40

45

Ninguno Algunos La mitad Casi todos Todos

Alumnos

Figura 4. Cuantos profesores te modelan el concepto de la calidad

Dentro y fuera del aula.

5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES En base a los resultados y circunscribiéndonos a nuestras preguntas de

investigación podemos concluir que:

a) El nivel de conocimientos que tienen alumnos de L.A. y personal

administrativo acerca del tema de la calidad es bajo. (4.6/10 y 4.2/10)

b) El nivel de conocimientos que tienen los maestros de la carrera de L.A.

acerca del tema de la calidad es regular (6.4/10)

c) El 80 % de los alumnos encuestados de la carrera de L.A. tiene un concepto

equivocado sobre la naturaleza del conocimiento de la calidad. La calidad es

una cultura, ellos mayoritariamente lo conceptualizan como una técnica.


25

d) Los alumnos perciben el nivel de calidad en los servicios que presta la

institución entre regular y bueno.

e) El número de materias en el plan de estudio de la carrera de L.A. que tocan

el tema de la calidad de manera abundante es 1 de 47. (2%)

f) Sólo algunos profesores modelan el concepto de calidad a los alumnos

dentro y fuera del aula.

A la luz de la información obtenida en las encuestas, podríamos entonces

establecer algún rumbo para el mejoramiento:

a) Dejar por sentado que la calidad es una cultura que hay que difundir en la

organización y que debe amalgamarse con la cultura organizacional de la

institución.

b) Debemos promover cursos de la teoría de la calidad dirigidos al personal

administrativo y a los profesores. Cursos ofrecidos por personal externo.

c) Debemos agregar la materia de Teoría de la calidad o Administración para la

calidad en la curricular de la carrera.

d) Debemos incluir dentro del plan de desarrollo de nuestra unidad, la acreditación

de las carreras.

e) Debemos incluir dentro del plan de desarrollo de nuestra unidad, la certificación

de nuestros procesos administrativos.

Es esta una reflexión inacabada que trata de poner en rumbo los pensamientos

sobre la teoría de la calidad y su aplicación en las instituciones educativas. No se

espera llegar a conclusiones definitivas, pero si, empezar a poner en orden las

ideas.

La escuela es el campo que la sociedad ofrece a sus integrantes para sembrar el

cambio en las nuevas generaciones, es en la escuela y no en las fábricas donde

debemos enseñar calidad a nuestros jóvenes, en las fábricas quizás la van a

experimentar, en las escuelas la deben además reflexionar. El alumno de hoy será

el maestro del mañana y pensamos que la semilla de la calidad que hoy podemos

depositar en los muchachos dará grandes frutos, queremos soñar que los alumnos


26

a los que hoy les enseñamos a vivir con calidad, llegarán a ser mejores hombres,

más congruentes que nosotros y que seguramente algunos de ellos derivaran en

maestros y enseñarán a sus alumnos, de tal forma que estos a su vez, serán aun

mejores hombres que ellos. Así se podría generar un círculo virtuoso de mejora

continua que nosotros debemos iniciar.

Un maestro me enseñó que “Cultura es todo aquello que nos queda después de

olvidar lo que hemos aprendido” (Pariente Fragoso J.L. 2001, p262). A propósito

de esta curiosa definición, en mi andar por la industria y por las aulas hube de

aprender muchas definiciones de calidad, una de ellas se me quedó para la vida y

hoy la comparto con ustedes: “Calidad es un compromiso individual por mejorar

cada uno de nuestros actos, sobrepasando con ello lo que los demás esperan de

nosotros”.

Alumnos, ¿Quieren tener mejores maestros? Empiecen por ser mejores alumnos.

Maestros, ¿Quieren tener mejores directivos? Empiecen por ser mejores maestros

Directivos y Administradores, no se olviden nunca de su encomienda... servir.


27

BIBLIOGRAFÍA

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D.F., 1976

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11ª edición

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12. Hegel G.W.F., “Lecciones Sobre La Historia De La Filosofía III”, Fondo de

Cultura Económica, México, 1977

13. Hermida J., Serra R. & Kastika E., “Administración Y Estrategia”, Ed.

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14. Hessen, Johan, “Teoría Del Conocimiento”, 9a. edición, 1a. Reimpresión,

Editores mexicanos unidos, México, 1987.

15. Hirsbberger, Johannes, “Historia De La Filosofía”, 3a. Edición, Editorial

Herder, Barcelona, 1970.


28

16. Izar L. J.M.& González O. J.H., “Las 7 Herramientas Básicas De La

Calidad”, Ed. Universitaria potosina, S.L.P. México 2004.

17. Landau. L. & Rumor Y.; “Que Es La Teoría De La Relatividad”, Editorial

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18. Schmelkes S., “Hacia una mejor calidad de nuestras escuelas”, Ed.

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19. Verneaux, Roger, Epistemología General O Critica Del Conocimiento,

Editorial Herder, Barcelona, 1976

20. Visauta Vinacua, “Análisis Estadístico con SPSS para Windows”, Mc Graw

Hill, 1999

21. Xirau R, “Introducción A La Historia De La Filosofía”, UNAM, México, 1990


29

ANEXOS

ENCUESTA I

(¿Cuánto sabes acerca de la teoría de la calidad?)

La siguiente encuesta forma parte de un breve estudio que se realiza sobre el nivel de calidad de la

institución. . La información que nos proporcione a través de esta encuesta es anónima y

confidencial y su veracidad será de gran importancia. De antemano GRACIAS por su honesta

participación.

Sobre el espacio dispuesto, responde Si o No según sea el caso

_____ La calidad esta orientada al producto y también afecta a toda la actividad de la empresa.

_____ Se considera al cliente como lo único y lo más importante.

_____ La responsabilidad de la calidad es de la unidad que la controla. La responsabilidad de la calidad es de todos y empieza por la dirección.

_____ La calidad la establece el fabricante con la aprobación del cliente.

_____ La calidad pretende la detección de fallas y también la prevención de fallas

_____ Exigencia de niveles de calidad aceptable. Cero errores, haciendo las cosas bien desde la primera.

_____ La calidad cuesta pero a la larga es rentable

_____ La calidad significa inspección. La calidad significa satisfacción de los trabajadores y de los clientes.

_____ Importancia a la calidad y también a la cantidad.

_____ La calidad se controla y se produce.

_____ La calidad es un factor operacional. La calidad es un factor estratégico


30

ENCUESTA II

(¿Dónde está la calidad?)



confidencial y su veracidad será de gran importancia. De antemano GRACIAS por su honesta

participación.

Sobre el espacio dispuesto coloca una “X” en la categoría que mejor encuadre a lo que tu consideras

que es la calidad. Solamente selecciona una de las alternativas.

_____ El arte, se ha dicho, es el lenguaje creado por la fantasía, por medio del cual comunica el

hombre a los demás sus sentimientos y estado de ánimo. Es el ensueño hecho realidad, el

sueño del hombre que cobra forma material. Algún filósofo definió el arte como la expresión

del alma de las cosas. Llevar una actividad a nivel de arte, implica dominar la técnica a tal

grado que podamos llevarla a un terreno espiritual.

_____ La técnica no explica sino transforma y opera una realidad, aplica normas y procedimientos

con rigurosidad y sobre la base de un programa objetivamente definido para crear “algo”.


_____ La ciencia es la tarea universal, es el intento del hombre por explicar los fenómenos de la

naturaleza, de la vida misma; es la conexión sistemática de los hechos, expresados en leyes

e hipótesis y aplica con rigurosidad el método científico para descubrir y explicar “algo”.



31

_____ La filosofía es el conocimiento de las leyes que rigen la vida en todas sus manifestaciones, la

filosofía es saber, es cuerpo de doctrina, es la enseñanza aceptada y asimilada por la

inteligencia: es la resultante de experiencias pacientemente recogidas y hábilmente

expuestas por la razón.

_____ La cultura es una abstracción, es una construcción teórica a partir del comportamiento de los

individuos de un grupo. Por lo tanto nuestro conocimiento de la cultura de un grupo va a

provenir de la observación de los miembros de ese grupo que vamos a poder concretar en

patrones específicos de comportamiento. (Hermida, Serra & Kastica, 1992)


32

ENCUESTA III

(Promoción de la cultura de la calidad)



confidencial y su veracidad será de gran importancia. De antemano GRACIAS por tu honesta

participación.

Elija encerrando en un círculo, una de las respuestas.

1. Tomando en cuenta los maestros que hasta ahora has tenido en la carrera, ¿cuantos de ellos te han manejado el concepto de calidad verbalmente?

Nadie Casi nadie La mitad Casi todos Todos

2. Tomando en cuenta los maestros que hasta ahora has tenido en la carrera, ¿cuántos de ellos te han modelado el concepto de calidad con su actitud o acciones?

Nadie Casi nadie La mitad Casi todos Todos

3. ¿Como consideras que son en general los servicios que te ofrece la institución?


33

Malo Regular Bueno Muy bueno Excelente

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X CONGRESO ANUAL DE LA ACADEMIA DE CIENCIAS ...acacia.org.mx/Busqueda/Pdf/P05T1.pdfde difusión de la cultura de la calidad en la unidad académica multidisciplinaria Zona Media, por