Xerox: Seu parceiro comprovado em Serviços de Impressão Gerenciada

Serviços de Impressão Gerenciada e a jornada para transformar a impressão corporativa

Nota da Gartner: Quadrante mágico de serviços de impressão gerenciada em todo o mundo

InterContinental Hotels Group: terceirização dos serviços de impressão para melhorar o serviço de linha de frente

British Telecom: maximização da economia de custo com enfoque na qualidade dos serviços

Procter & Gamble: tratamento da impressão no mundo inteiro como um recurso único Serviços de Impressão Gerenciada da Xerox

2

5

20

21

22

23Featuring research from

2 l

Xer

ox: S

eu p

arce

iro c

ompr

ovad

o em

Ser

viço

s de

Impr

essã

o G

eren

ciad

a

Serviços de Impressão Gerenciada e a jornada para transformar a impressão corporativa

Xerox: Seu parceiro comprovado em Serviços de Impressão Gerenciada é publicada por Xerox. O editorial apresentado pelo Xerox é independente da análise da Gartner. Todas as pesquisas levadas a cabo pela Gartner estão protegidas por direitos de autor © 2011 da Gartner, Inc. Todos os direitos reservados. Todo o material da Gartner pode ser utilizado apenas com a autorização da Gartner. A utilização ou a publicação das pesquisas levadas a cabo pela Gartner não significam que a Gartner deu o seu aval aos produtos e/ou estratégias de Xerox. A reprodução ou a distribuição da presente publicação, independentemente da forma e sem a respectiva autorização prévia por escrito, não é permitida. As informações contidas na presente publicação foram obtidas junto de fontes consideradas fiáveis. A Gartner rejeita quaisquer garantias relativas à fiabilidade, integralidade e adequação das referidas informações. A Gartner não assume quaisquer responsabilidades por erros, omissões ou inadequação nas informações contidas na presente ou pelas interpretações delas decorrentes. As opiniões expressas na presente podem ser alteradas sem aviso. Embora as pesquisas levadas a cabo pela Gartner possam abordar questões de índole jurídica, a Gartner não presta consultoria nem serviços jurídicos, pelo que as suas pesquisas não deverão ser interpretadas nem utilizadas como tal. A Gartner é uma sociedade anónima e, entre os seus accionistas, podem estar empresas e fundos com interesses financeiros em entidades abrangidas pelas pesquisas da Gartner. Além disso, o Conselho de Administração da Gartner poderá incluir quadros superiores das referidas empresas ou fundos. As pesquisas da Gartner são elaboradas de forma independente pela respectiva entidade de pesquisa, sem qualquer contributo ou influência por parte das referidas empresas, fundos ou seus gestores. Para obter informações adicionais sobre a independência e integridade das pesquisas levadas a cabo pela Gartner, consulte “Guiding Principles on Independence and Objectivity” (Princípios orientadores sobre independência e objectividade) no respectivo Web site, http://www.gartner.com/technology/about/ombudsman/omb_guide2.jsp.

Xerox Corporation45 Glover Avenue P.O. Box 4505 Norwalk, CT 06856-4505 United Stateswww.xerox.com

Xerox: Seu parceiro comprovado em Serviços de Impressão Gerenciada

“Antes de termos a Xerox aqui conosco, não tínhamos um quadro claro dos custos reais com impressão. O modelo de utilização implementado, com o auxílio da Xerox, nos possibilitou de verdade obter mais controle sobre os recursos e gastos com o gerenciamento de documentos.”

Angie Masini-Sloan Vice-Presidente e Diretor, Enterprise Technology Client Services KeyCorp

Fornecendo valor através de uma abordagem estratégica

Por Stephen Cronin,

Presidente, Global Document Outsourcing,

Xerox

“A princípio, a maioria das organizações poderia

gerenciar sua própria impressão de escritório de

forma ativa e eficiente; contudo, na realidade,

muitas delas não dispõem do tempo, da equipe,

da experiência, das ferramentas e do foco necessários, e simplesmente

não fariam isso sozinhas.” 1

Várias empresas procuram fornecedores de MPS para obter ajuda. Como

você sabe qual fornecedor de MPS é o adequado para você? Leia o relatório

Magic Quadrant da Gartner como ponto de partida útil para identificar e avaliar

fornecedores de Serviços de Impressão Gerenciada (MPS).

A Xerox tem orgulho de estar posicionada como líder no Magic

Quadrant da Gartner para Serviços de Impressão Gerenciada (MPS),

no mundo inteiro. Estamos no negócio de MPS há mais de uma década

e continuamos investindo recursos significativos para moldar o futuro.

Nossos Serviços de Impressão Corporativa ampliam as quatro paredes

do escritório corporativo, para incluir trabalhadores remotos e aqueles que

trabalham em casa, bem como a reprografia e a impressão centralizada.

No mundo inteiro fornecemos Serviços de Impressão Gerenciada com

êxito para grandes clientes multirregionais e globais e, também, para

pequenos clientes locais; e atendemos a uma ampla variedade de

indústrias. Acreditamos em nossa extensão de cobertura sem paralelo e a

escalabilidade de nossas ofertas nos permite atender no mundo inteiro às

necessidades dos clientes de portes pequeno, médio, grande e global.

Fornecedores de MPS adotam abordagens diferentes para os serviços

de impressão gerenciada. O relatório Magic Quadrant da Gartner explica

essas abordagens:

Xerox: S

eu parceiro comprovado em

Serviços de Im

pressão Gerenciada l 3

• “O trajeto curto – Os fornecedores de MPS conquistam o

máximo de clientes possíveis, reduzindo suas propostas de

MPS ao valor absoluto mais baixo por página em troca um

desconto e um pacote simples de hardware e serviço…”1

• “O trajeto longo – Os fornecedores de MPS investem o

suficiente em avaliações de necessidades para demonstrar

a economia e outros benefícios de MPS para os defensores

entusiasmados do Departamento de TI ou Compras,

bem como para seus colegas descrentes que trabalham,

por exemplo, no Departamento de Reclamações ou no

Departamento Financeiro...”1

“Todos os fornecedores de MPS em nosso Quadrante

mágico misturam as abordagens de trajeto longo e curto,

mas proporções variam de acordo com o fornecedor e, mais

importante, com o cliente. O grau em que cada fornecedor

seguiu o trajeto longo em comparação com o curto (ou até que

ponto cada fornecedor enfatizou o preço sobre o valor) ajuda

a explicar sua posição no Quadrante mágico, bem como as

mudanças na posição dos fornecedores.”1

Portanto, onde a Xerox se posiciona?

Uma abordagem estratégica

Acreditamos veemente que uma abordagem estratégica de

“melhor caminho” proporcionará muito mais economia e oferecerá

uma série de outros benefícios, como melhor produtividade,

segurança e sustentabilidade ambiental. Para obter esses

benefícios, é necessária uma abordagem direcionada para o

gerenciamento de todos os serviços de impressão como um

recurso único da empresa inteira. É preciso disposição para

romper os silos geográficos de linha de negócios e de compra de

serviços de impressão. Exige enfoque nos processos, bem como

em hardware e tecnologia.

Começamos com uma abordagem Lean Six Sigma fundamentada

em medições: nossas contratações de MPS da Xerox iniciam

com uma avaliação que estabelece um parâmetro preciso do

Custo total de propriedade, a partir do qual as melhorias são

projetadas e medidas. Como assessor confiável, ouvimos as

necessidades do cliente e trabalhamos de forma colaborativa

para gerar valor para o negócio. Essa abordagem comprovada e

baseada em fatos sustenta nossa capacidade de tomar decisões

inteligentes e proporcionar economia de custo mesmo após o

término do contrato, bem como atender a outros objetivos, como

a redução do impacto ambiental.

Sabemos que poucas são as empresas que podem romper

todos os silos de uma só vez e, também, que todas as empresas

possuem prioridades táticas. Um bom exemplo é o estudo de

caso do InterContinental Hotels Group (IHG) que acompanha

o relatório Magic Quadrant da Gartner. O IHG criou um único

serviço na impressão de escritório e reprografia central, mas isso

foi feito primeiro em apenas um local de prioridade da empresa,

antes de se considerar a propagação do modelo para os hotéis e

outras dependências.

A abordagem de cada empresa para alcançar os objetivos será

diferente; o único procedimento que condenamos é a ausência

de qualquer visão estratégica. Como o estudo de caso da British

Telecom (BT) demonstra, é possível ter um enfoque de extrema

urgência em controle de custo, sem perder a visão do panorama

geral em sua totalidade.

Na Xerox, nos especializamos em uma abordagem estratégica,

construída ao longo do tempo, visando um serviço que atenda

à empresa inteira e que gere valor em todos os estágios.

Seguindo essa abordagem — através de nossa oferta de

MPS denominada Serviços de Impressão Corporativa (EPS -

Enterprise Print Service) — ajudamos repetidas vezes nossos

clientes a economizarem até 20-30% do gasto com impressão.

A Procter & Gamble, nosso terceiro estudo de caso, apenas no

primeiro ano de implementação, reduziu os custos operacionais

em 21%, após implementar um contrato mundial de EPS nos

serviços de escritório e centros de impressão.

No entanto, há empresas que simplesmente não enxergam

a impressão como uma questão estratégica. A Xerox oferece

um conjunto integral de serviços de MPS, para simplificar a

infraestrutura da impressão de escritório e obter economia de custo.

Cumprimos nossas promessas

Com nossa sólida especialidade, temos capacidade

comprovada para fornecer economia de custo sustentável,

mesmo após o término do contrato. No Magic Quadrant da

Gartner, a Xerox foi posicionada como Líder, segundo a

avaliação de Capacidade de execução e de Totalidade de

percepção. Fornecemos resultados no presente e estamos bem

preparados para fornecer resultados no futuro.

1Gartner, Inc. “Magic Quadrant for Managed Print Services, Worldwide”, Ken Weilerstein et al, 22 de setembro de 2010

“Estamos em boa forma. Tudo funciona; disponibilidade continuamente em alta; e cuidam de todos os pontos para nós. Além disso, temos uma compreensão clara e exata do que estamos gastando e economizando, e onde.”

Nigel Smith Gerente, IT Sourcing Reuters

4 l

Xer

ox: S

eu p

arce

iro c

ompr

ovad

o em

Ser

viço

s de

Impr

essã

o G

eren

ciad

a

Mais um motivo para confiar em nós

Mais da metade dos dispositivos que gerenciamos para os

clientes não é produto Xerox. Não é nossa prática vender

artigos desnecessários; queremos ser um assessor confiável

de verdade. Mostramos o caminho para moldar e definir MPS

– e continuaremos essa tradição. Lutamos para constituir a

vanguarda da inovação – o que nos diferencia em um mercado

cuja tendência é a trivialização. Somente no ano passado,

recebemos centenas de premiações por nossos serviços e

inovações. Continuamos na busca por formas de oferecer

mais valor aos clientes, gerando um ambiente onde é divertido

explorar ideias, fomentar conceitos e estabelecer parcerias com

os clientes no desenvolvimento de serviços de alto impacto.

Aguardamos com interesse sua participação. Se deseja saber

mais, entre em contato. m

Stephen Cronin

Presidente, Global Document Outsourcing

Xerox

Xerox: S

eu parceiro comprovado em

Serviços de Im

pressão Gerenciada l 5

Quadrante mágico de serviços de impressão gerenciada em todo o mundo

Os serviços de impressão gerenciada são uma alternativa econômica para os tradicionais sistemas de compra e leasing através dos quais as organizações adquirem dispositivos e impressoras multifuncionais para seus escritórios. Os compradores devem entender quem vende esses serviços e como se pode compará-los.

O QUE VOCÊ PRECISA SABER

O Quadrante mágico de serviços de impressão gerenciada da Gartner é um ponto inicial útil na identificação e avaliação dos fornecedores de serviços de impressão gerenciada (MPS, Managed Print Services). Ele se destina à base de clientes da Gartner, formada principalmente por organizações de médio e grande porte; muitas delas operam em duas ou mais regiões, e algumas têm um alcance realmente global. Nem todos os projetos de MPS são multirregionais ou globais desde o início; entretanto, muitas vezes os clientes optam por acrescentar uma região por vez: dessa forma, é possível gerenciar as impressões em seus escritórios globalmente, de maneira unificada. Os fornecedores exibidos neste Quadrante mágico têm uma abrangência geográfica para atender às necessidades de impressão em seus escritórios em várias regiões do mundo de forma coordenada.

Diversos outros fornecedores de MPS que abordam seus projetos de MPS localmente ou por país e região são fornecedores de clientes com o mesmo perfil, mas não aparecem neste Quadrante mágico. Por que não? Conforme as organizações avançam da predominante abordagem de gerenciamento livre para um gerenciamento eficiente e rigoroso, torna-se mais interessante gerenciar toda a frota de forma unificada, em vez de usar a abordagem fragmentada característica de hoje. Naturalmente, a forma como alguns clientes de MPS estão organizados torna impossível unificar a frota, pois eles estão confinados a um país ou região.

A seleção de fornecedores deve ser baseada em uma avaliação detalhada das necessidades e metas de impressão de seu escritório em relação à capacidade do fornecedor de serviços de suprir esses requisitos e expectativas. O fato de um fornecedor de serviços se encontrar no quadrante dos Líderes não o torna automaticamente a escolha certa para você. Todas as escolhas são específicas de cada comprador, ou seja, às vezes os fornecedores dos quadrantes Competidores, Visionários ou Aproveitadores de nicho podem atender melhor aos seus requisitos. Por exemplo, os fornecedores de serviços do quadrante Competidores têm condições de fornecer os serviços

Research from Gartner RAS Core Pesquisa Note G00206095,

Ken Weilerstein, Cecile Drew, Yulan Li, 22 de setembro de 2010

Fonte: Gartner (setembro de 2010)

Figura 1. Quadrante mágico de serviços de impressão gerenciada em todo o mundo

concorrentes líderes

aproveitadores de nicho

visionários

abrangência da visão

ability to execute

Em setembro de 2010

Xerox

Ricoh HP

LexmarkPitney Bowes

Canon

ToshibaOce

Konica Minolta

capa

cida

de

de e

xecu

ção

6 l

Xer

ox: S

eu p

arce

iro c

ompr

ovad

o em

Ser

viço

s de

Impr

essã

o G

eren

ciad

a

exigidos pela maioria das empresas e podem ter um longo histórico de MPS. Os clientes que não estão preparados para ir além do nível local ou nacional, ou cujo interesse em MPS limita-se a reduzir os custos com a frota de impressoras e MFP, podem achar o quadrante Competidores mais do que adequado. Quando estiverem prontos para atuar globalmente em dezenas de países ou realizar um projeto voltado para o conteúdo de documentos da unidade de negócios principal, os Competidores talvez estejam preparados para fornecer esse serviço. Aqueles no quadrante Visionários atendem às necessidades diversas e ao escopo geográfico de muitas organizações de médio e grande porte. Para organizações menores ou organizações grandes situadas principalmente em um único local, o quadrante Aproveitadores de nicho pode ser a opção mais atraente e mais econômica. Todos os fornecedores classificados no Quadrante mágico são empresas grandes e estabelecidas; assim, os compradores não devem presumir que os Aproveitadores de nicho possam sair do mercado em um futuro próximo.

QUADRANTE MÁGICO

Visão geral do mercadoVisão geral: o desafio da abordagem de commodities de 2010

A prolongada recessão econômica que começou em 2008 apresentou para todos os fornecedores de MPS oportunidades e desafios conflitantes. O modo como eles responderam diz muito sobre sua experiência favorável como cliente e sobre os planos futuros de cada fornecedor.

• Aoportunidadefoiaseguinte:graçasàrecessão,novosclientes de todas as áreas decidiram reduzir os gastos com impressão no escritório em 10% a 30% e adotaram o MPS para atingir esse objetivo.

• Odesafiofoioseguinte:muitosdessesclientestrouxeramconsigo todas as dúvidas que impediram a adoção de MPS no passado: dúvidas sobre se a organização estava realmente preparada para fazer mudanças, sobre se os custos “indiretos” que não aparecem nos livros estão dentro do escopo e até mesmo sobre sua disposição de aceitar ajuda e orientações externas quanto à frota de impressoras, além de dúvidas sobre a otimização dos processos comerciais. As conversas com tomadores de decisão de MPS de organizações de médio e grande porte sugerem que os clientes têm uma necessidade urgente de cortar custos com base em suas dúvidas, mas não eliminá-los.

Os fornecedores de MPS sempre estiveram atentos às preocupações do cliente, e a maioria deles respondeu com uma mistura de benefícios para a frota de impressoras que podem

ser reconhecidos facilmente (por exemplo, grande redução de custos, conservação e talvez economia de mão de obra) e melhorias no processo de documentação que podem gerar benefícios “suaves”, como agilidade nos principais processos comerciais e aumento da satisfação do cliente. Os fornecedores de MPS geralmente atingem um equilíbrio, por exemplo, implantando um número reduzido de MFPs econômicos em sua frota e também agrupando as funções de impressão manual cobrada por página que ajudam a prender os documentos e reduzir os volumes de impressão em uma quantidade de até dois dígitos, ou agrupando soluções de digitalização automática que automatizam o processo de inscrição que usa muito papel, diminuindo talvez a fila de clientes na frente da mesa do gerente do banco em uma sexta-feira à tarde.

O primeiro problema para os fornecedores de MPS em 2010 é o fato de que alguns clientes preocupados com o custo agora aplicam métodos de terceirização no estilo de commodities para separar os vários elementos desses pacotes, concentrando-se nos componentes individuais, como os custos de licença de software. Os clientes eliminam o custo por página, mas geralmente não valorizam a ajuda externa necessária para personalizar a solução para seu próprio negócio, o valor da ajuda da consultoria necessária para configurar a solução ou o valor da integração e do suporte necessários para que tudo funcione. Alguns clientes também têm assinado contratos de nível de serviço (SLAs, Service-Level Agreements) que exigem, por exemplo, níveis de tempo de ativação da impressora maiores do que os impostos em sua própria organização de TI ou tempos de resposta de reparo menores do que eles realmente precisam.

O segundo problema é o modo como os fornecedores de MPS respondem:

• Otrajetocurto–OsfornecedoresdeMPSconquistamomáximo de clientes possíveis, reduzindo suas propostas de MPS ao valor absoluto mais baixo por página em troca um desconto e um pacote simples de hardware e serviço. A opção de impressão manual, por exemplo, ainda pode aparecer, como uma despesa mensal opcional, chamando a atenção para o custo, mas desconsiderando o fato de que essa opção pode cobrir seus próprios custos cortando o volume de páginas em 10%. Sabemos que os fornecedores seguem o trajeto barato quando os clientes mostram propostas de “Serviços de impressão gerenciada”, com uma taxa de serviço mensal opcional para o gerenciamento da frota de impressoras. Em vez de gastar tempo para ajudar os clientes a entender e adotar o MPS, alguns fornecedores têm simplesmente redefinido seus serviços

Xerox: S

eu parceiro comprovado em

Serviços de Im

pressão Gerenciada l 7

de uma maneira que minimiza o risco de perder o negócio para a concorrência desesperada, mas elimina a maioria dos benefícios de MPS. Além disso, alguns contratos também contêm custos ocultos que serão pagos no final do termo ou caso ocorra uma pequena redução no volume de páginas, o que poderia diminuir a economia. Embora a diluição do MPS possa salvar um contrato das mãos dos concorrentes impulsionados pelo custo, as consequências, como a falta de itens relatada por alguns clientes devido a inventários com poucos suprimentos, podem desestimulá-los a fazer uma atualização para uma versão melhor de MPS depois.

• Otrajetolongo–OsfornecedoresdeMPSinvestemosuficiente em avaliações de necessidades para demonstrar a economia e outros benefícios de MPS para os defensores entusiasmados do Departamento de TI ou Compras, bem como para seus colegas descrentes que trabalham, por exemplo, no Departamento de Reclamações ou no Departamento Financeiro. Dependendo de seu apetite por mudanças, os clientes podem adotar algumas das soluções agora, algum tempo depois e talvez abandonar outras. Os clientes que simplesmente querem negociar um contrato tradicional de leasing/serviço ainda podem negociar isso com aabordagemdecommodities–masnãocomMPS.

Todos os fornecedores de MPS em nosso Quadrante mágico misturam as abordagens de trajeto longo e curto, mas proporções variam de acordo com o fornecedor e, mais importante, com o cliente. O grau em que cada fornecedor seguiu o trajeto longo em comparação com o curto (ou até que ponto cada fornecedor enfatizou o preço sobre o valor) ajuda a explicar sua posição no Quadrante mágico, bem como as mudanças na posição dos fornecedores.

Histórico/desenvolvimento do mercado

Veja a seguir uma linha do tempo do desenvolvimento do mercado de MPS.

Antes de 2000

• Oconceitode“impressãoutilitária”éestabelecidoemresposta à cada vez mais diversa gama de outros serviços de infraestrutura de TI e de processos de negócios oferecidos naquele momento. A ideia é trazer os benefícios da terceirização à impressão do escritório, de forma que os clientes busquem terceirizar integralmente essa função.

• Nessemomento,apenasalgunsfornecedoresoferecemMPS,eosclientes são uma parcela das grandes corporações na América do Norte e na Europa Ocidental mais abertas à experimentação.

De 2001 a 2005

• Asoportunidadesdeeconomiaemcustoslevammuitasorganizações a gerenciar a impressão de escritório de forma ativa e rigorosa.

• Ofocomudadaterceirizaçãoparaaotimizaçãodaimpressão, à medida que os MPS se transformam em uma alternativa para um número crescente de organizações identificar, avaliar e, em última instância, reduzir seus custos visíveis e invisíveis, incluindo suprimentos, suporte e manutenção.

• Amaioriadosfornecedoressolicitaqueosclientesassinem um contrato de terceirização, em vez do modelo utilitário puro, acrescentando então os custos de serviços e suprimentos, em uma taxa por página que normalmente inclui uma cota mínima de páginas por mês.

De 2006 a 2010

• UmavariedademaisampladepacotesdeMPSéapresentadapara empresas de pequeno e médio porte (SMBs, small and midsize businesses) diretamente dos fornecedores ou através de seus parceiros de canal.

• OMPSsetornapadrãodentreasestratégiasdosfornecedores para vender impressão de escritório para organizações de médio e grande porte, resultando em um crescimento no número de clientes. Para ajudar a ganhar os clientes mais cautelosos, todos os principais fornecedores de MPS concordam em transferir uma parte do equipamento existente dos clientes para contratos de MPS.

• Agora,osresultadosdociclocompletodosprimeirosclientes de MPS são visíveis, e existem mais clientes no mercado para a segunda rodada.

• Novosaprimoramentosemfunçãodaavaliaçãoeacompanhamento de uso, das pesquisas com usuários e do treinamento de usuários, e a ajuda para atender às metas ambientais se tornam práticas correntes de MPS.

Mais sobre as tendências que surgiram entre 2006 e 2010

• Ocomportamentodosclientescomeçouasermoldadopelarecessãoeconômicaglobal–Vimosorápidoaumentodo interesse em MPS, à medida que as organizações procuravam economizar em longo prazo e, ao mesmo tempo, mantinham seus ambientes de impressão

8 l

Xer

ox: S

eu p

arce

iro c

ompr

ovad

o em

Ser

viço

s de

Impr

essã

o G

eren

ciad

a

atualizados, gerenciando-os ao longo do tempo. O MPS as ajudou a gerenciar o ciclo de vida do equipamento de impressão, através da realização de análises melhores e do monitoramento das frotas de impressão, e a usar melhor a infraestrutura de impressão existente. Tendo sido tratado inicialmente como uma solicitação especial de determinados clientes de grande porte, o MPS às vezes se tornou uma tática dos vendedores para abordar e atrair novos clientes. Pela primeira vez, quase todos os fornecedores de produtos multifuncionais (MFP, multifunction product) e impressoras e a maioria dos comerciantes disponibilizam o MPS (mesmo que apenas localmente). E seu fornecimento em pacotes para SMBs tem aumentado.

• Foconaeconomiaeretornodoinvestimentomaisrápido–Aeconomia é o impulsionador mais comum que está por trás da decisão de adoção do MPS porque ela permite que os clientes diminuam os gastos com impressão e cópia por meio da consolidação ou reimplantação dos produtos. Com ele, elas têm um contrato consolidado para hardware, suprimentos e manutenção, com uma maior visibilidade das despesas. O MPS também oferece flexibilidade no dimensionamento de páginas, recursos de impressão e custo a fim de atender às equipes e ao volume de negócios. Assim, é possível direcionar os custos para os pontos em que o cliente tem orçamento disponível através de estornos e da conversão de despesas com ativos fixos em despesas operacionais e vice-versa. No entanto, ao avaliar a projeção das economias, os compradores também devem observar os custos “mais leves”, como o gasto com a substituição de suprimentos, serviços, manutenção e atendimento ao cliente, além do impacto negativo que uma frota de impressoras/copiadoras não gerenciada pode ter sobre a produtividade de seus funcionários. As organizações devem garantir a comunicação adequada para maximizar a economia em curto e longo prazo, bem como os processos de trabalho e outros benefícios.

• Abordagensvariadasediluídas–Apesardosavançosnacapacidade de entrega bem-sucedida dos fornecedores de MPS, alguns clientes não conseguem obter toda a orientação e ajuda necessária. Em parte, essa diluição do conceito de MPS é resultado da venda do MPS a clientes que não estão preparados para confiar o gerenciamento de sua frota aos fornecedores. Além disso, a concorrência entre os fornecedores, que corrói gradativamente suas margens de lucro, os leva a se concentrar nas vendas mais lucrativas, e não nas reais necessidades do cliente.

História do Quadrante mágico de serviços de impressão gerenciada

Em setembro de 2008, a Gartner publicou seu primeiro Quadrante mágico de serviços de impressão gerenciada. Conforme os Visionários e Aproveitadores de nicho de 2008 da Gartner se esforçaram para acompanhar os Líderes, seu desempenho visivelmente melhor fez com que passassem para o quadrante dos Competidores do nosso Quadrante mágico de serviços de impressão gerenciada de 2009. A recessão econômica profunda estimulou as empresas a examinar a impressão no escritório. Os Competidores e Líderes de 2009 enfrentaram clientes exigentes, e sua execução com base no comprometimento oscilou. Em 2010, os fornecedores de MPS estão divididos entre promover e fornecer a economia em longo prazo e os benefícios do processo de negócios que o MPS pode oferecer e o interesse menor (possivelmente corrompedor) por mudanças, bem como o desejo maior por economia rápida e simples conforme a base de clientes se expande.

Implicações para os clientesNão ignore os processos de negócios

Muitas atividades de MPS enfocam equipamentos, suprimentos e serviços, ignorando metas como aprimoramento do processo de negócios baseado em papel e alinhamento da estratégia de impressão a outras áreas de TI. Os compradores devem tentar se beneficiar com a experiência específica no setor dos fornecedores de MPS para incorporar seus documentos em processos eletrônicos. Procurando ampliar o escopo de seu MPS dessa maneira, as organizações podem maximizar a economia em custos e os aprimoramentos de processo. Desse modo, é importante que as organizações peçam a seu fornecedor de MPS em potencial para demonstrar soluções para aplicativos e setores específicos.

Envolva os participantes

A fim de gerenciar sua impressão de escritório de forma mais ativa, os clientes precisam envolver mais setores de sua organização, não apenas o de Gerenciamento de instalações ou de TI, mas também o de Linha de negócios e de Compras (também conhecido como Aquisições ou Recursos estratégicos). A mudança é maior para as organizações nas quais o setor de TI determina o que é necessário, passando essas informações para que o Departamento de Aquisições faça o melhor negócio. A coordenação é muito importante, pois as negociações de MPS, os termos e condições decorrentes são muito mais complexos que os das habituais compras de hardware, e os bons resultados exigem uma cooperação de vários departamentos durante todo o processo.

Xerox: S

eu parceiro comprovado em

Serviços de Im

pressão Gerenciada l 9

Espere ciclos de compra maiores

O MPS exige um planejamento maior que as aquisições de impressoras e copiadoras tradicionais; assim, compradores e vendedores precisam ajustar o tempo dos processos. O fato de ter mais pessoas opinando na seleção de um pacote mais complexo pode facilmente dobrar os ciclos de compra de três para seis meses, e os ciclos de seis meses para um ano. No entanto, a compensação pela maior complexidade é uma redução dos custos, de 10% a 30%, em vez dos aproximados 5% possíveis com as práticas de aquisição tradicionais. Os compradores que ignorarem a avaliação e a análise direta não deverão se surpreender se, no final, economizarem menos que o esperado ou, ainda pior, tiverem de conviver pelos próximos anos com um fornecedor errado ou com serviços e equipamentos inadequados. Grande parte do valor fornecido pelo MPS é determinada na fase de avaliação, que começa antes da entrega do equipamento; dessa forma, os compradores em potencial devem aproveitar essa posição de vantagem para exigir que ela seja realizada com cuidado. Como a avaliação começa antes do estabelecimento do contrato, os clientes devem tentar aproveitar o poder de que dispõem nesse momento e não assiná-lo até que tenham uma situação favorável para o MPS e compreendam o que será oferecido pelo fornecedor e a forma como isso será feito.

Explore a proposta de valor real

A princípio, a maioria das organizações poderia gerenciar sua própria impressão de escritório de forma ativa e eficiente; contudo, na realidade, muitas delas não dispõem do tempo, da equipe, da experiência, das ferramentas e do foco necessários, e simplesmente não fariam isso sozinhas. As organizações que gerenciam suas frotas de impressoras, copiadoras e máquinas de fax economizam entre 10% e 30% em custos de impressão. As organizações só poderão fazer isso por conta própria se souberem exatamente como proceder e tiverem os recursos para fazê-lo. Caso contrário, como na maioria dos casos, um fornecedor de MPS pode ajudar. O MPS promete ajudar as organizações a realizar as mudanças necessárias e gerar economias através do fornecimento da equipe e da experiência para determinar suas necessidades reais, otimizar a frota a fim de atender a essas necessidades, controlá-la e monitorá-la de forma a continuar mantendo essas condições ideais. O MPS também permite aos clientes aproveitar suas melhores iniciativas de terceirização em uma negociação única e abrangente de muitos milhões de dólares que, normalmente, tem uma duração mínima de três anos. A negociação pode ir além da frota de impressoras, copiadoras e MFPs, incluindo uma manipulação melhor de documentos, com benefícios comerciais diretos. Ela também pode englobar departamentos de reprografia centralizada (CRDs, também conhecidas como centrais de cópias) e até mesmo de expedição.

Definição/descrição do mercado

“Serviços de impressão gerenciada” é um termo genérico usado pela Gartner para descrever um serviço oferecido por um fornecedor externo para otimizar ou gerenciar a produção de documentos de uma empresa de acordo com determinados objetivos, como a diminuição de custos, a melhora da eficiência e da produtividade, e a redução da carga de trabalho do suporte de TI. No MPS, o fornecedor de serviços assume a responsabilidade de atender às necessidades de impressão de escritório do cliente, incluindo o equipamento, os suprimentos e o serviço de impressão, além do gerenciamento geral da frota de impressoras. Os principais componentes fornecidos são a avaliação das necessidades, a substituição seletiva ou geral do hardware (otimização) e os serviços, as peças e suprimentos necessários para operar o hardware novo e/ou existente. O fornecedor também acompanha a utilização da frota de impressoras, os problemas ocorridos e a satisfação do usuário. O fornecedor de MPS analisa as informações coletadas durante esse acompanhamento e faz (ou recomenda que o usuário faça) os ajustes necessários para assegurar a eficiência da frota e atender às necessidades dinâmicas do usuário.

Quem usa o MPS?

O MPS é mais adotado por organizações com mais de 500 usuários, em todos os setores e em todas as regiões do mundo. Apesar de poder beneficiar todas as organizações, exceto as muito pequenas, são principalmente as empresas de médio e grande porte que consultam a Gartner em relação ao MPS. Para começar, as grandes organizações tendem a utilizar práticas de impressão de escritório mais complexas e menos eficientes e, assim, teriam a possibilidade de se beneficiar mais de sua otimização. Além disso, normalmente, essas grandes organizações e várias outras de médio porte têm escritórios em diversos locais e regiões do mundo. Algumas buscam o MPS em todos os seus escritórios desde o início, mas a maioria opta por começar de forma parcial e depois, ao longo do tempo, acrescentar locais, divisões, países e regiões. Por isso, nosso Quadrante mágico se limita aos fornecedores que podem atuar como uma fonte única em pelo menos duas regiões do mundo.

Que outros serviços podem ser incluídos no MPS?

O MPS também pode ser ampliado para incluir serviços providos por funcionários, como CRDs (centrais de cópias), bem como telecomutadores. Ele também pode incluir serviços de gerenciamento de conteúdo empresarial e componentes de otimização do fluxo de trabalho, como o desenvolvimento de aplicativos personalizados para MFPs inteligentes, que automatizam fluxos de trabalho de documentos que exigem muito papel e rotear páginas digitalizadas para sistemas de gerenciamento de documentos. Além disso, pode ser acrescentada a reestruturação de fluxos de trabalho de documentos.

10 l

Xer

ox: S

eu p

arce

iro c

ompr

ovad

o em

Ser

viço

s de

Impr

essã

o G

eren

ciad

a

Como os clientes pagam o MPS?

O MPS envolve uma consolidação de despesas, mas os esquemas reais de pagamento podem variar. Em geral, o fornecedor de serviços externo é proprietário do hardware ou (mais usualmente) faz um leasing junto a uma financiadora no nome do cliente. Normalmente, o cliente paga um valor por página, que abrange o custo do equipamento, os custos de leasing, suprimentos, peças, serviços e outros elementos do MPS. Alguns contratos estipulam um número mínimo de páginas por dispositivo por mês, sendo as páginas não usadas perdidas. Outros envolvem variações sobre o mínimo mensal, como um custo por página variável, que diminui à medida que o número de páginas aumenta. Em geral, os serviços são cobrados conforme o uso, mas, em alguns casos, são faturados de acordo com uma base mensal ou trimestral fixa. Aparentemente, os contratos que não impõem um número mínimo de páginas não envolvem riscos, mas normalmente eles determinam algum outro compromisso financeiro por parte do cliente, como uma taxa fixa, uma taxa por dispositivo ou uma taxa por usuário. Alguns contratos de MPS incluem garantias de um determinado resultado, mas isso depende da concordância em operar da forma definida pelo fornecedor.

Critérios de inclusão e exclusãoCritérios de inclusão

Somente os fornecedores que atendem a todos os seguintes critérios são incluídos:

• Capazdeforneceroequipamento(atravésdeleasingoucomo um serviço de aquisição)

• Forneceossuprimentos

• Executaamanutençãopreventivaedequebras/consertos

• Fornecesuportetécnico

• ForneceoMPSemduasoumaisregiõesdomundoparapelomenos um cliente.

É necessário que esse cliente possa ser verificado e ele deve ter pelo menos 500 usuários de MPS. As regiões são América do Norte; Europa, Oriente Médio e África (EMEA); Ásia/Pacífico (incluindo o Japão) e América Latina.

• Forneceoacompanhamentoegerenciamentodelongoprazoda frota de impressoras/MFP

• Executaasavaliaçõesiniciais

• Recompraoudescartaoequipamentoexistentequeforsubstituído, se necessário

• Executaofaturamentoporpáginaouporusuário

Critérios de exclusão

Os critérios de inclusão excluem os serviços relacionados à impressão que se mostrem inadequados ou insuficientes para o MPS. Isso inclui os tradicionais contratos de cópia de alcance restrito, determinados pacotes de serviços de impressão de varejo e a maioria dos contratos de terceirização de infraestrutura. Alguns fornecedores de MPS genuínos também não se qualificaram por não atender a clientes multirregionais de forma unificada.

Adicionados

Konica Minolta e Oce têm fornecido MPS nos últimos anos, mas os adicionamos ao Quadrante mágico em 2010 porque eles satisfizeram todos os nossos critérios de inclusão pela primeira vez em 2010.

Retirados

Nenhum fornecedor foi retirado do Quadrante mágico em 2010.

Critérios de avaliaçãoCapacidade de execução

O eixo Capacidade de execução posiciona cada fornecedor de MPS de acordo com seu sucesso atual em obter resultados, além de sua preparação para atingir resultados no futuro. Nesse eixo, a Gartner verifica a capacidade do fornecedor de MPS de acordo com o feedback direto em entrevistas detalhadas com seus clientes e outras referências fornecidas pelos clientes.

Os analistas da Gartner avaliam os fornecedores de MPS em relação à qualidade e à eficiência dos processos, sistemas, métodos ou procedimentos que permitem que seu desempenho seja competitivo, eficiente e efetivo, afetando positivamente os rendimentos, a fidelização dos clientes e sua reputação. Em última instância, os fornecedores de MPS são analisados em relação à sua capacidade e seu sucesso ao capitalizar sobre sua visão.

Cada critério é ponderado com uma importância alta, padrão ou baixa e pontuado de forma correspondente. A Tabela 1 mostra os critérios de avaliação da capacidade de execução dos fornecedores.

Xerox: S

eu parceiro comprovado em

Serviços de Im

pressão Gerenciada l 11

Produtos/serviços: este critério engloba os principais bens e serviços oferecidos pelo fornecedor de MPS que compete e atende ao mercado definido. Ele inclui a capacidade, a qualidade, os conjuntos de recursos e as habilidades dos produtos e serviços atuais. Nós examinamos qual a garantia oferecida de que o cliente tenha a composição de equipamentos adequada e a ajuda que o fornecedor oferece durante todo o processo do MPS.

Viabilidade geral (unidade de negócios, financeira, estratégica e da organização): a viabilidade inclui uma avaliação da integridade financeira geral da organização, o sucesso financeiro e prático da unidade de negócios e a probabilidade da unidade de negócios continuar investindo na solução de serviços. Nós fazemos uso de todos os recursos disponíveis para medir o nível atual de solidez dos fornecedores de MPS e a segurança que representa uma aposta em seu futuro.

Preços/execução de vendas: este critério examina os recursos de cada fornecedor de MPS em todas as atividades pré-vendas e a estrutura que as apoia. Isso inclui o gerenciamento de acordos, preços e negociações, suporte de pré-vendas e a eficiência geral do canal de vendas. Os contratos de MPS podem comprometer os clientes por anos e, se os termos, as condições e os preços forem organizados de forma incorreta, podem gerar mais prejuízos que lucros. Nós examinamos como o fornecedor garante que o cliente tenha um acordo justo que seja adequado às suas necessidades.

Capacidade de resposta do mercado e registro de acompanhamento: este critério observa a capacidade dos fornecedores de MPS de responder, mudar a direção, ser flexíveis e atingir o sucesso competitivo conforme as oportunidades se desenvolvem, os concorrentes agem, as necessidades dos clientes evoluem e a dinâmica do mercado muda. Esse critério também considera o histórico de capacidade de resposta do fornecedor. Os contratos de MPS bem-sucedidos atendem às necessidades específicas do cliente de forma oportuna. Nós examinamos detalhadamente até onde o fornecedor vai para garantir o sucesso de um cliente específico.

Execução de marketing: este critério se refere à clareza, qualidade, criatividade e eficácia dos programas criados para apresentar a mensagem da organização, de forma a influenciar o mercado, promover a marca e o negócio, aumentar a consciência da oferta de MPS e estabelecer uma identificação positiva com o serviço/a marca e a organização no pensamento dos compradores. Esse “mind share” pode ser direcionado por uma combinação de publicidade, atividades promocionais, liderança

inovadora, boca-a-boca e atividades de vendas. O marketing eficiente é importante, pois os clientes se esforçam em entender exatamente o que cada fornecedor fará por eles e o que difere um fornecedor do outro. Nós observamos de todos os ângulos a forma como o fornecedor divulga isso e a facilidade que os clientes têm de obter essas informações.

Experiência do cliente: este critério avalia os relacionamentos, produtos e serviços/programas que permitem aos clientes ter êxito com o MPS em questão. Isso inclui, especificamente, as formas como o cliente recebe suporte técnico ou suporte de conta. Também podem ser incluídas as ferramentas auxiliares, programas de suporte ao cliente (e a qualidade dos mesmos), a disponibilidade de grupos de usuários e os SLAs. O MPS bem-sucedido ativa o relacionamento entre fornecedor e cliente de maneira que os SLAs e contratos nunca podem ser antecipados e impostos inteiramente. Nós examinamos de vários pontos de vista como o fornecedor garante a manutenção de um bom relacionamento com o cliente, em diversos aspectos.

Operações: este critério analisa a capacidade do fornecedor de MPS de atingir suas metas e compromissos. Os fatores incluem a qualidade da estrutura organizacional, incluindo habilidades, experiências, programas, sistemas e outros veículos que permitem à organização operar continuamente de forma efetiva e eficiente. A impressão de escritório é uma das tecnologias que afeta quase todos; assim, até mesmo os pequenos problemas são importantes. Nós observamos como o fornecedor trabalha em cooperação com o cliente para minimizar os transtornos para os usuários finais e os principais participantes do processo na organização do cliente.

Critérios de avaliação Fator de ponderação

Produtos/serviços alto

Viabilidade geral (unidade de negócios, financeira, estratégica e da organização)

padrão

Preços/execução de vendas alto

Capacidade de resposta do mercado e registro de acompanhamento

alto

Execução de marketing alto

Experiência do cliente alto

Operações alto

Fonte: Gartner

Tabela 1 - Critérios de avaliação da Capacidade de execução

12 l

Xer

ox: S

eu p

arce

iro c

ompr

ovad

o em

Ser

viço

s de

Impr

essã

o G

eren

ciad

a

Modelo de negócios: este critério avalia a estabilidade e a lógica da proposta comercial subjacente do fornecedor de MPS. UmmodelodenegóciosdeMPSsustentáveldevenãoapenasoferecer economias e outros benefícios, mas também minimizar os riscos para seus clientes. Nós observamos como o fornecedor protege seus clientes dos riscos inerentes do MPS.

Estratégia vertical/do setor: a experiência que os fornecedores de MPS obtêm e os investimentos que fazem nos mercados verticais os ajudarão a construir e manter sua base de clientes em um mercado cada vez mais competitivo. Nós avaliamos a estratégia do fornecedor de MPS de direcionar recursos, habilidades e ofertas de forma a atender as necessidades específicas de segmentos de mercados individuais, inclusive os verticais.

Inovação: este critério inclui os layouts diretos, relacionados, complementares e sinergísticos de recursos, experiência ou capital para investimentos, consolidações, ou propostas defensivas ou preventivas. Conforme o MPS evolui, os clientes devem esperar aprimoramentos contínuos no conteúdo e na forma do que os fornecedores oferecem. Isso depende do cuidado na avaliação dos investimentos realizados. Nós observamos a quantidade e a qualidade dos investimentos dos fornecedores em MPS em relação ao valor que provavelmente oferecerão aos clientes.

Estratégia geográfica: isso se refere à estratégia do fornecedor de MPS para direcionar recursos, habilidades de ofertas de forma a atender às necessidades específicas dos locais diferentes do “doméstico” ou da área geográfica de origem, diretamente ou através de parceiros, canais e subsidiárias, conforme apropriado para essa região e esse mercado. Vários dos clientes da Gartner possuem escritórios distribuídos por todo um país ou região, em vários continentes ou em todo o mundo. Nós avaliamos a capacidade dos fornecedores de acomodar a variedade de abrangências geográficas dos clientes, de local a nacional, regional, multirregional e global.

LíderesOs líderes fornecem o MPS a uma grande variedade de clientes, inclusive os maiores e mais dispersos em termos geográficos, de forma que precisam demonstrar um alcance global real. Além das habilidades necessárias para fornecer o MPS atual, eles também devem demonstrar ter compreensão, iniciativa e recursos para se preparar para o MPS de amanhã. Caracteristicamente, os líderes ampliam o escopo completo do MPS com uma grande variedade de serviços de valor agregado. Em resultado disso, eles são consultados com frequência por clientes de médio e grande porte.

Abrangência da visão

O eixo Abrangência da visão reflete as perspectivas de sucesso de cada fornecedor de MPS através da análise de sua visão do mercado, seu modelo operacional de serviços e seus planos estratégicos de crescimento e aprimoramento dos serviços. A Gartner verifica a visão do fornecedor de MPS com base nas apresentações dos fornecedores e do feedback direto em entrevistas detalhadas com seus clientes, além do conhecimento obtido durante a resposta às solicitações dos clientes da Gartner em relação àquele tema.

Cada critério é ponderado com uma importância alta, padrão ou baixa e pontuado de forma correspondente. A Tabela 2 mostra os critérios de avaliação da completude de visão dos fornecedores.

Compreensão do mercado: este critério se refere à capacidade do fornecedor de MPS de compreender as necessidades dos compradores e converter essas necessidades em produtos e serviços. Os fornecedores com um nível de visão mais alto escutam e entendem os desejos e as necessidades dos compradores, e conseguem ajustar ou aprimorar esses desejos através de sua visão adicional. Nós examinamos as principais áreas nas quais o fornecedor pode preparar o cliente para as prioridades atuais e futuras.

Estratégia de marketing: este critério avalia a estratégia e a abordagem do fornecedor de MPS para o marketing e a promoção do MPS. Nós procuramos um conjunto de mensagens claro e diferenciado, divulgado de forma consistente por toda a organização e apresentado externamente através do website, de anúncios, programas do cliente e declarações de posicionamento.

Estratégia de vendas: este critério analisa a estratégia de venda do fornecedor e sua capacidade de vender o MPS. Ele inclui as estratégias de venda do MPS que usam a rede apropriada de afiliadas de vendas, marketing, serviços e comunicação diretas e indiretas, ampliando o escopo e o detalhamento do alcance de mercado, habilidades, especialização, tecnologias, serviços e a base de clientes.

Estratégia de ofertas (produtos): este critério engloba a abordagem do fornecedor de MPS em relação ao desenvolvimento e ao fornecimento do MPS, enfatizando a diferenciação, a funcionalidade, a metodologia e o conjunto de recursos em função dos requisitos atuais e futuros. Em cada um dos principais elementos do MPS, nós examinamos a forma como o fornecedor maximiza o benefício do MPS para seus clientes.

Xerox: S

eu parceiro comprovado em

Serviços de Im

pressão Gerenciada l 13

Pontos fortes dos fornecedores e precauçõesCanonPontos fortes

• Anoapósano,osclientesdeMPSdaCanonelogiamaeficiência e a experiência com que seu equipamento é instalado e implantado em seus locais, e com que os processos de MPS são fornecidos. Ela faz um bom trabalho avaliando as necessidades do cliente, projetando um estado futuro atraente e ajudandoamoverosclientesparaesseestado–alvoatravésdoacompanhamento e do treinamento do cliente.

• AlgunsclientesdizemqueaCanonosajudoualidarcomdesenvolvimentos inesperados que exigiam flexibilidade, como o novo projeto da fábrica ou o ajuste dos volumes mínimos de página quando sua equipe ou outros fatores mudaram.

• ÀmedidaqueaCanonatendemaisclientesdeMPScomnecessidades mais complexas, ela agrega uma função de supervisão especial que garante de modo proativo que todos os SLAs sejam cumpridos; ela não espera que os clientes tomem alguma atitude.

Precauções

• ACanonagoraofereceoMPSnamaioriadasregiõesdomundo (o que ficou comprovado com uma recente aliança feita com a Fujitsu no Japão). A estratégia global da Canon conta com serviços básicos padronizados. No entanto, como cliente, você também pode notar muita variação nos níveis de experiência em MPS e nas negociações entre as diferentes regiões e nações do mundo.

• Sevocêtiverumafrotadeimpressorasqueseestendeem países e regiões diferentes, pesquise as diferenças nas práticas dos países e locais onde você eventualmente pode oferecer o MPS.

• PeçaparaaCanonreferênciasnoseusetor(eregião).Embora tenhamos certeza de que a Canon compreende e satisfaz as necessidades de setores específicos de uma maneira valiosa, não temos evidências que comprovem atividades de MPS em grande escala da Canon em alguns setores aos quais pertencem os clientes da Gartner.

Critérios de avaliação Fator de ponderação

Compreensão do mercado alto

Estratégia de marketing alto

Estratégia de vendas alto

Estratégia de ofertas (produtos)

alto

Modelo de negócios alto

Estratégia vertical/do setor alto

Inovação padrão

Estratégia geográfica alto

Fonte: Gartner

Tabela 2 - Critérios de avaliação da abrangência de visão

CompetidoresApesar de os Competidores terem demonstrado de forma sólida que podem fornecer os principais elementos do MPS, sua visão da direção do mercado é menos completa que a os Líderes. O pacote de serviços oferecidos e a forma como eles são comercializados também podem resultar em uma faixa de certa forma mais estreita de empresas, em termos de tamanho e setores, que a dos Líderes. Mesmo quando os clientes são os mesmos dos Líderes, o escopo do envolvimento pode ser mais estreito.

VisionáriosOs visionários entendem profundamente o mercado atual e também sabem como suprir as necessidades e expectativas futuras dos clientes. Como um todo, eles fornecem uma ampla gama de MPS para uma faixa diversa de clientes. O que os diferencia dos Líderes é sua capacidade de comercializar e fornecer com sucesso todos os seus serviços para clientes de diferentes portes e em diferentes regiões de forma unificada.

No nível atual de evolução do mercado, não existem Visionários neste Quadrante mágico.

Aproveitadores de nichoOs Aproveitadores de nicho atendem a todos os nossos critérios de inclusão, mas fornecem uma variedade menor de serviços para uma variedade menor de clientes que os outros fornecedores. Eles podem ser uma opção econômica para os clientes cujos requisitos, escala e escopo geográfico sejam correspondentes. Alguns clientes também relatam que especialmente os Aproveitadores de nicho lhes dão mais atenção e, de forma geral, se ajustam melhor que os grandes fornecedores.

14 l

Xer

ox: S

eu p

arce

iro c

ompr

ovad

o em

Ser

viço

s de

Impr

essã

o G

eren

ciad

a

HP

Pontos fortes

• AHPcontratouumaequipeparaexecutarsuavisãodeassociar o MPS a uma infraestrutura de TI mais abrangente e a sistemas, serviços e soluções, criando uma unidade de negócios mundial voltada para MPS. A nova unidade de soluções corporativas gerenciadas pode dar avanço ao MPS nas atividades de negócios da empresa e negócios próprios.

• Finalmente,aaliançadaHPcomaCanonfornecealinhacompleta de MFPs com estilo de copiadora (A3) que sempre foi necessária para completar sua família de equipamentos. No entanto, pergunte quais equipamentos, opções e tempos de resposta de reparo estão disponíveis nas regiões onde você atua, pois podem existir variações.

• Nãoimportaqualsejaseusetor,aHPprovavelmentejátemclientes nele e pode colocar você em contato com eles para que eles contem sua experiência. Saber que seu fornecedor de MPS compreende seu setor é tranquilizador.

• AHPteminvestidoemnovosprocessosesoftwaresparadinamizar o fornecimento de aspectos importantes de MPS, como avaliações de necessidade, inauguração de novos lugares, serviços remotos e no local prestados de modo proativo e gerenciamento de suprimentos, integração de atendimento ao cliente e acompanhamento e relatórios.

Precauções

• AHPtemváriosesquemasdepagamentoparaMPSepermite que você diminua a quantidade de equipamentos ou o número de páginas em seu contrato de MPS caso seus volumes diminuam, pelo menos até certo ponto. Pergunte sobre as diferentes abordagens e compare. Além disso, feche o negócio e registre por escrito como isso funcionará –algunsclientesnãofizeramaliçãodecasaeficaramsurpresos quando se viram em apuros.

• SóporqueaHPpodefornecercobrançasclarasepontuaisnão significa que sempre fará isso, e alguns clientes relatam queissonãoaconteceu.InsistaqueaHPexpliquecomofornecerá cobranças que sejam não só fáceis de entender, mas também acessíveis para suas práticas de auditoria.

• SesuapropostadeMPSincluirofornecimentodeequipamentosdaCanonporpartedaHP,peçadetalhessobre como a Canon arcará com suas responsabilidades, como fornecimento e instalação do equipamento certo no momento certo, e o fornecimento de manutenção, peças e reparo ao longo do tempo, pois os compromissos globais e nacionaisdaHPdependemdosescritórioslocaisdaCanone dos revendedores para terem continuidade.

Konica Minolta

Pontos fortes

• AKonicaMinoltafazumbomtrabalhoexplicandodemodo claro e convincente a situação do MPS, e isso, por sua vez, pode ajudar você a criar um caso sólido para o gerenciamento e os demais envolvidos, como a linha de departamentos da empresa.

• AKonicaMinoltafazumbomtrabalhocoletandopacientemente as informações necessárias para entender as necessidades de cada local, entrevistando usuários e gerentes diretamente. Alguns concorrentes dependem muito de processos automatizados de coleta de dados e ignoram essa etapa importante.

• AKonicaMinoltapodeatenderaclientesdegrandeporte, e tem alguns clientes com milhares de usuários. No entanto, suas operações diretas são muito bem adaptadas a organizações de médio porte (com 500 a 999 funcionários) que são grandes o suficiente para justificar o MPS, mas temem não receber toda a atenção de outros fornecedores de MPS.

Precauções

• Comarespeitávelvariedadedesetoresqueatendem,aKonica Minolta está em uma boa posição para oferecer o MPS sob medida a fim de maximizar o benefício para setores específicos, mas ainda não refinou seu programa de MPSatéesseponto–atéquepontoissoseaplicavariadeacordo com a região.

• EmboraaKonicaMinoltatenhaclientesdeMPSemdiferentesregiões do mundo e agora ofereça suporte para marcas de outros fornecedores também, grande parte de sua experiência anterior com MPS se limita aos equipamentos da Konica Minolta.

Xerox: S

eu parceiro comprovado em

Serviços de Im

pressão Gerenciada l 15

Lexmark

Pontos fortes

• ALexmarkpossuiumlongohistóricodefornecimentodeMPS para um grande número de setores, especialmente os setores de varejo, saúde, financeiro, governamental, serviços públicos e manufatura.

• AmaioriadosfornecedoresdeMPSfalasobreaotimizaçãodos fluxos de trabalho dos clientes, mas a Lexmark realmente sabe no que consiste a agilização dos processos de trabalho. Sua abordagem de soluções, que adiantou seu MPS, envolve ouvir seus clientes atentamente, analisar como os documentos são usados no contexto dos negócios e propor soluções prontas ou personalizadas para ajudá-los.

• EmboraosfornecedoresdeMPSnemsempreforneçamoque prometem, a Lexmark tem sido elogiada pelos clientes por falar com exatidão e honestidade o que fará por eles.

Precauções

• SevocêachaqueoentendimentoqueaLexmarktemsobreseu setor e as soluções específicas do setor atraentes, resista à tentação de limitar o envolvimento a esses departamentos e confie na Lexmark para expandir seu MPS em toda a organização.

• ALexmarkcontinuatrabalhandoparapreencheraslacunasde sua linha de produtos de MFPs A3 com velocidades superiores a 50 páginas por minuto (ppm). Normalmente, a empresa propõe alternativas em A4, mas encontrará uma maneira de acomodar seus processos se você desejar.

Oce

Pontos fortes

• AOcetemdedicadoseutempoparadocumentarosprocessosde MPS, como avaliações das necessidades do cliente e relatórios docliente,demaneiraclaraedetalhada–algoquenormalmenteé ignorado pelos concorrentes. Essa documentação poderá fazer uma grande diferença quando você usar os resultados da avaliação para obter suporte da gerência, dos departamentos da linha de negócios e de outros envolvidos.

• AOceestábemequipadaparaintegrarsuafrotadeimpressoras em sua CRD ou central de cópia. Ela tem anos de experiência na operação de CRDs e centrais de expedição dos clientes na Europa e na América do Norte e, com o MPS, pode aproveitar sua equipe para oferecer serviços práticos e reabastecimento de suprimentos. Apesar das melhores intenções de alguns concorrentes, essas tarefas nunca podem ser totalmente automatizadas.

• AOcetembaseadosuasofertasdeMPSemmetodologiasdeprocessamento padrão do setor, como ITIL (gerenciamento de serviços de TI) e Prince2 (gerenciamento de projeto estruturado). Isso pode ajudar você a obter o suporte do gerenciamento de TI sênior para seus planos de MPS.

Precauções

• PeçaparaaOcereferênciassólidasnoseusetor(eregião).AOce satisfaz as necessidades de clientes de setores diferentes, mas o número de clientes atendidos varia de acordo com o setor e o local.

• SeseudepartamentodeMPStemalgumserviçopersonalizado ou permite abrir exceções no contrato, não se esqueça de registrá-los por escrito. A Canon adquiriu a Oce em 2010, e tem permitido sua atuação autônoma por enquanto, mas a Canon pode padronizar seu MPS nas duas unidades no futuro.

• OsclientesprocuramumlançamentodeMPSprevisível,mas alguns clientes da Oce relatam resultados diferentes em termos de obtenção do MPS em pleno funcionamento, dependendo dos recursos da pessoa que gerencia essa conta em particular.

Pitney Bowes

Pontos fortes

• APitneyBowesatendeaclientescomescritóriospequenose dispersos na grande maioria dos territórios externos da América do Norte e em outros lugares. Ao mesmo tempo, ela também atende a locais centralizados, onde pode ajudar você a integrar o MPS em seus processos de documentação em centros de expedição e cópia, além de estar bem posicionada para associar o MPS a funções voltadas para documentos, como o gerenciamento de registros.

16 l

Xer

ox: S

eu p

arce

iro c

ompr

ovad

o em

Ser

viço

s de

Impr

essã

o G

eren

ciad

a

• APitneyBowesconseguefornecerosserviçospráticosenolocal que alguns clientes procuram, e não tenta impor sobre eles uma abordagem de suporte remoto que é prática para o fornecedor de MPS, mas não para o cliente.

• OsclientesrelatamqueaPitneyBowesosajudouafazeruma transição suave para o MPS, fornecendo equipamentos e softwares, e prestou atenção como os detalhes sobre como as chamadas de atendimento ao cliente são manipuladas.

• Algunsclientesnãosesentemàvontadecomamaneiracomo a maioria dos fornecedores usam o MPS, pelo menos em parte como um canal de distribuição para suas impressoras e suprimentos, pois temem que, como resultado, acabem comprando mais equipamento ou capacidade de impressão do que o realmente necessário. A Pitney Bowes possui menos incentivo para favorecer uma marca em detrimento de outra do que os concorrentes, pois não fabrica impressoras ou MFPs, e todo o equipamento que utiliza no MPSéfornecidoporoutrosfabricantes,comoCanon,HP,Sharp e Xerox.

Precauções

• EmboraaPitneyBowesofereçaoMPSnaAméricadoNorte,na América Latina e na Europa Ocidental, temos visto alguns exemplos de seu MPS fora da América do Norte.

• Façaalgumaspesquisasparaentenderplenamenteaofertade MPS da Pitney Bowes. Você pode obter uma visão geral incompleta dos vários sites da empresa, que fornecem somente uma noção de alto nível em alguns países e absolutamente nada em outros.

• BonsresultadosdeMPSsãoobtidosatravésdeumbomalinhamento organizacional entre departamentos, o que pode ser aprimorado ou não de acordo com o fornecedor de MPS escolhido. Embora a Pitney Bowes tenha uma lista de clientes impressionante, ela não tem o registro de acompanhamento que alguns de seus concorrentes têm para alinhar o MPS aos departamentos de TI e linha de negócios dos clientes, pois a relação com o cliente da Pitney Bowes geralmente se consolida através do centro de expedição ou da equipe de gerenciamento de instalações.

Ricoh

Pontos fortes

• Osclienteselogiamoacompanhamentodiligentequea Ricoh faz de seu MPS, começando com as avaliações de necessidade e continuando com a implantação e o fornecimento bem gerenciados de serviços e suprimentos.

• ARicohtemumaabordagemecléticadepesquisaedesenvolvimento, misturando metodologias de diferentes regiões do mundo e de várias empresas que foram adquiridas, como Lanier, NRG, Ikon Office Solutions e InfoPrint Solutions, bem como de parceiros como a IBM.

• ARicohsededicaaoaprimoramentodeseusserviçosdegerenciamento de mudanças, melhorando sua própria experiência em MPS com a absorção de consultoria externa. O gerenciamento de mudanças ajuda os clientes a superar as limitações e resistências internas que os projetos de MPS geralmente enfrentam.

Precauções

• AequipedaRicohprestaamaioriadeseusserviçosdemaneira direta, mas, em alguns países e locais, ela também depende de distribuidores. Antes de assinar o contrato, procure entender quem fornecerá o MPS, quais elementos os distribuidores não poderão fornecer, como software, avaliação ou níveis de serviço, e verifique como a Ricoh garantirá sua cooperação e o que você fará caso isso não aconteça. Se você tiver alguma dúvida sobre a capacidade da Ricoh de garantir a consistência entre as regiões, pergunte como a experiente equipe “SWAT” pode ajudar.

• AlgunsclientesrelatamfalhasdecomunicaçãocomaRicohdurante a implantação, resultando no posicionamento incorreto do equipamento ou da equipe. Revise seus planos e verifique se eles estão no caminho certo.

• Algunsclientesencontraminconsistênciasnostatusdefrota e nos relatórios estatísticos da Ricoh em países e locais diferentes. Se você está considerando a Ricoh em escala multinacional, inspecione cuidadosamente a consistência dos relatórios nos países, especialmente se você estiver operando de acordo com contratos diferentes.

Xerox: S

eu parceiro comprovado em

Serviços de Im

pressão Gerenciada l 17

Toshiba

Pontos fortes

• AsiniciativasdaToshibaparaaprimorarepadronizarseus processos têm resultado em um bom atendimento ao cliente, incluindo a melhora do treinamento do usuário e menos problemas de faturamento do que a maioria dos fornecedores de MPS.

• Apesardesertotalmentecapazdeatendergrandesclientes,a Toshiba fornece serviços mesmo para os de médio porte e tende a despender mais atenção sobre os esses clientes que as concorrentes maiores. Sua capacidade de resposta e disposição para adaptar suas práticas às necessidades dos clientes têm conquistado uma base cada vez maior de clientes leais.

• AToshibapossuisuapróprialinhadeofertasdeMPSeimpressoras, mas os equipamentos que você já possui também serão absorvidos pelo MPS.

Precauções

• Sevocêtrabalharemumaempresadegrandeporte,verifiquese a Toshiba atribui gerentes de projeto e gerentes de conta com a formação apropriada. Embora a Toshiba tenha grandes bancos e outras empresas como clientes, a maioria de seus clientes são organizações de médio porte.

• OscomentáriosdosclientesdeMPSdaToshibaapontampara a necessidade de uma comunicação bidirecional mais consistente sobre o que acontecerá. Revise a detalhada declaração de trabalho que a Toshiba fornecerá antes de assinar o contrato para entender claramente como o serviço seráimplementado–desdeainstalaçãodosoftwareatéamanipulação das chamadas de atendimento ao cliente.

• AToshibaestáexpandindoseualcancemultinacional,masainda não tem um longo histórico de MPS na Europa nem muitas evidências de migração para uma abordagem global de MPS como a maioria de seus concorrentes.

Xerox

Pontos fortes

• AXeroxébem-sucedidaaofornecerMPSnomundotodopara grandes clientes multirregionais e globais, bem como para clientes locais menores. Seu alcance inigualável é decorrente de suas operações abrangentes em centenas de países do mundo, inclusive os da região da Ásia/Pacífico por meio de seu parceiro intimamente associado, a Fuji Xerox, da qual ela tem posse de 25% das ações.

• AXeroxfoiumadasprincipaisempresasaformulare definir o MPS, e continua investindo muito no desenvolvimento de processos e softwares para suportar e expandir a variedade de serviços oferecidos.

• AXeroxéquaseimbatívelentreaconcorrênciaemtodosos setores em que atua, e você normalmente encontrará referências de cliente em seu setor.

• OsclientescostumamrelatarqueaXeroxfazumtrabalho completo de avaliação das necessidades e de estabelecimento de uma linha de base confiável que servirá como ponto de partida para suas recomendações.

Precauções

• EmboraaXeroxtenhaavançadonadinamizaçãoesimplificaçãode seus produtos e serviços, sua oferta de MPS é uma das mais ricas, e os vendedores podem super ou subestimar seu interesse em melhorias do processo de negócios e em soluções específicas do setor. Pergunte sobre alternativas, em vez de achar que a primeira proposta é a última palavra. Por exemplo, os clientes cuja relação com a Xerox ficou limitada ao Departamento de Compras ou de Gerenciamento de Instalações devem avaliar a possibilidade de adotar o MPS como uma chance para explorar as soluções específicas do setor da Xerox com seus departamentos de linha de negócios.

• Avalieasdiferençasentrecomooscontratantesouparceiroslocais fornecem o MPS nas regiões em que a Xerox usa seus serviços em vez de ter uma equipe própria. Alguns clientes de MPS multirregionais relatam desvios ou limitações no que diz respeito a opções de preço, linguagem do contrato e processos de avaliação, frustrando possivelmente sua tentativa de unificar a impressão de escritório no mundo todo.

18 l

Xer

ox: S

eu p

arce

iro c

ompr

ovad

o em

Ser

viço

s de

Impr

essã

o G

eren

ciad

a

• AXeroxofereceaosclientesalgumaflexibilidadenosvolumes mensais mínimos caso as necessidades mudem, e também pode agrupar as páginas dos clientes na frota para compensar os desequilíbrios. No entanto, recentemente, alguns clientes reclamaram que a execução do contrato não levou em conta as proteções que haviam sido combinadas. Sua equipe jurídica talvez não esteja familiarizada com o MPS. Desse modo, quando precisar revisar uma proposta de contrato, peça para ela verificar esse ponto.

Fornecedores adicionados ou retirados

Nós revisamos e ajustamos nossos critérios de inclusão dos Quadrantes mágicos e MarketScopes de acordo com as mudanças do mercado. Como resultado desses ajustes, a composição de fornecedores em qualquer Quadrante mágico ou MarketScope pode variar ao longo do tempo.

O fato de um fornecedor aparecer em um Quadrante mágico ou MarketScope em um ano e não no seguinte não indica necessariamente que mudamos nossa opinião sobre ele. Isso pode refletir uma alteração do mercado e, por conseguinte, alterações dos critérios de avaliação ou do foco de um

fornecedor. m

Xerox: S

eu parceiro comprovado em

Serviços de Im

pressão Gerenciada l 19

Definições dos critérios de avaliaçãoCapacidade de execuçãoProdutos/serviços: principais bens e serviços oferecidos pelo fornecedor que compete no/atende ao mercado definido. Inclui a capacidade, a qualidade, os conjuntos de recursos e as habilidades dos produtos/serviços atuais, oferecidos nativamente ou por meio de contratos/parcerias de OEM, conforme estabelecido na definição de mercado e detalhado nos subcritérios.

Viabilidade geral (unidade de negócios, financeira, estratégica e da organização): a viabilidade inclui uma avaliação da integridade financeira geral da organização, o sucesso financeiro e prático da unidade de negócios e a probabilidade de a unidade de negócios individual continuar investindo no produto, continuar oferecendo o produto e promover o desenvolvimento do portfólio de produtos da organização.

Preços/execução de vendas: os recursos do fornecedor em todas as atividades de pré-vendas e a estrutura que as apoia. Isso inclui o gerenciamento de acordos, preços e negociações, suporte de pré-vendas e a eficiência geral do canal de vendas.

Capacidade de resposta do mercado e registro de acompanhamento: capacidade de responder, mudar a direção, ser flexível e atingir o sucesso competitivo conforme as oportunidades se desenvolvem, os concorrentes agem, as necessidades dos clientes evoluem e a dinâmica do mercado muda. Esse critério também considera o histórico de capacidade de resposta do fornecedor.

Execução de marketing: clareza, qualidade, criatividade e eficácia dos programas criados para apresentar a mensagem da organização, de forma a influenciar o mercado, promover a marca e o negócio, aumentar a consciência dos produtos e estabelecer uma identificação positiva com o produto/a marca e a organização no pensamento dos compradores. Esse “mind share” pode ser direcionado por uma combinação de publicidade, iniciativas promocionais, liderança inovadora, boca-a-boca e atividades de vendas.

Experiência do cliente: relacionamentos, produtos e serviços/programas que permitem aos clientes ter êxito com os produtos avaliados. Isso inclui, especificamente, as formas como o cliente recebe suporte técnico ou suporte de conta. Também podem ser incluídas as ferramentas auxiliares, programas de suporte ao cliente (e a qualidade dos mesmos), a disponibilidade de grupos de usuários e os contratos de nível de serviço e outros.

Operações: a capacidade da organização de atingir suas metas e compromissos. Os fatores incluem a qualidade da estrutura organizacional, incluindo habilidades, experiências, programas, sistemas e outros veículos que permitem à organização operar continuamente de forma efetiva e eficiente.

Abrangência da visãoCompreensão do mercado: capacidade do fornecedor de compreender as necessidades e os desejos dos compradores e convertê-los em produtos e serviços. Os fornecedores com um nível de visão mais alto escutam e entendem os desejos e as necessidades dos compradores, e conseguem ajustar ou aprimorar esses desejos através de sua visão adicional.

Estratégia de marketing: um conjunto de mensagens claro e diferenciado, divulgado de forma coerente por toda a organização e apresentado externamente através de site, anúncios, programas do cliente e declarações de posicionamento.

Estratégia de vendas: a estratégia de venda de produtos que usa a rede apropriada de afiliadas de vendas, marketing, serviços e comunicação, diretas e indiretas, ampliando o escopo e o detalhamento do alcance de mercado, habilidades, especialização, tecnologias, serviços e a base de clientes.

Estratégia de ofertas (produtos): a abordagem do fornecedor para o desenvolvimento e o fornecimento do produto, enfatizando a diferenciação, a funcionalidade, a metodologia e os conjuntos de recursos em função dos requisitos atuais e futuros.

Modelo de negócios: a estabilidade e a lógica da proposta comercial subjacente do fornecedor.

Estratégia vertical/do setor: a estratégia do fornecedor de direcionar recursos, habilidades e ofertas de forma a atender as necessidades específicas de segmentos de mercados individuais, inclusive os verticais.

Inovação: layouts diretos, relacionados, complementares e sinergéticos de recursos, experiência ou capital para investimentos, consolidações, propostas defensivas ou preventivas.

Estratégia geográfica: a estratégia do fornecedor de tecnologia para direcionar recursos, habilidades e ofertas para atender às necessidades específicas das áreas geográficas fora de “casa” ou da área geográfica de origem, diretamente ou através de parceiros, canais e subsidiárias, conforme apropriado para a região e o mercado.

20 l

Xer

ox: S

eu p

arce

iro c

ompr

ovad

o em

Ser

viço

s de

Impr

essã

o G

eren

ciad

a

InterContinental Hotels Group: terceirização dos serviços de impressão para melhorar o serviço de linha de frente

(IHG) é um negócio global complexo. Para manter a

liderança em seu setor e acelerar o crescimento, o IHG

busca formas de se dedicar ainda mais ao atendimento aos

hóspedes, terceirizando processos secundários e operações

administrativas para especialistas.

Desafio

O IHG queria transformar a abordagem de gerenciamento de

documentos na sede em Atlanta, que supervisiona as operações

na América do Norte e do Sul. Enquanto a prioridade era reduzir

os custos e melhorar a eficácia e o preço da infraestrutura

relativa à impressão em Atlanta, o objetivo também era criar um

modelo para os serviços de gerenciamento de documentos que

pudesse ser replicado em outras instalações do IHG.

Solução

Com o uso da abordagem Lean Six Sigma, analisamos

detalhadamente o ambiente de escritório corporativo do IHG

antes de implementar um plano de otimização. Migramos

a infraestrutura de um recurso de custo fixo e de difícil

gerenciamento para um serviço gerenciado por utilitário, cobrindo

equipamento, produção, suprimentos, manutenção e suporte.

Como parte do plano, substituímos dispositivos ineficientes por

dispositivos multifuncionais mais avançados e benéficos ao meio

ambiente (MFDs). Para diminuir a necessidade de impressão

externa cara, trabalhamos com o IHG para estabelecer um centro

de produção de impressão interno e moderno.

Resultados

O IHG agora possui um modelo simplificado de atribuição de

preços pagar-por-uso para a impressão em Atlanta e melhorou

intensamente a qualidade e confiabilidade dos serviços de

documentos disponíveis para equipes e hóspedes. O centro de

impressão interno aprimorou a produtividade, economizou para

o IHG em custos de impressão externa mais de US$1,5m em um

ano e proporcionou às equipes uma forma mais fácil de produzir

documentos profissionais e realçar a marca IHG.

Tendo como base os resultados da terceirização em Atlanta, o

IHG e a Xerox iniciaram a expansão do projeto de otimização

para os hotéis e instalações na América do Norte e do Sul.m

Fonte: Xerox

Antes:

• Gerenciamento de documentos interno prejudicando o enfoque

principal nos hóspedes

• Prioridade inicial voltada para a solução das ineficiências na

sede da empresa

• Custos elevados de impressão externa

Solução:

• Avaliação baseada na abordagem Lean Six Sigma do ambiente

de escritório

• Otimização da infraestrutura e substituição de dispositivos

ineficientes por MFDs modernos

• Modelo de atribuição de preços por utilitário, para serviços

gerenciados

• Estabelecimento do centro de impressão interno

Depois:

• Qualidade e confiabilidade dos serviços de documento para as

equipes e hóspedes

• Atribuição simplificada de preços pagar-por-uso

• Economia por ano acima de US$1, 5m na impressão externa

• Lançamento internacional

Serviços de Impressão Corporativa Xerox em ação

Praticamente em todos os setores da indústria no mundo,

empresas de todos os portes pediram auxílio da Xerox

para gerenciar os ambientes de impressão de forma mais

eficaz. Como os três exemplos mostram, cumprimos nossas

promessas e geramos benefícios imediatos e duradouros.

“Xerox sta...rendendo il nostro back office così efficiente...che i nostri manager e il nostro personale di front desk ha più tempo a disposizione per ascoltare gli ospiti e farli sentire a loro agio. Nella nostra attività, questo è esattamente ciò che ci permette di essere competitivi”.

Paul SnyderVice-President of Operations Portfolio (Americhe) InterContinental Hotels Group

Xerox: S

eu parceiro comprovado em

Serviços de Im

pressão Gerenciada l 21

British Telecom: maximização da economia de custo com enfoque na qualidade dos serviçosNo Reino Unido, onde a maioria dos 96.000 empregados diretos

da British Telecom’s (BT) está localizada, o fluxo de informações

é um assunto complexo entre mais de 600 escritórios, câmbios,

campus de vários prédios e outros locais. A impressão é uma

parte importante deste fluxo de informações, entre colegas e para

clientes e parceiros.

Desafio

Como resposta às novas pressões do mercado, a BT definiu

para si algumas metas agressivas para melhorar a qualidade dos

serviços e, ao mesmo tempo, controlar os custos e contribuir para

a agenda ecológica. Como a Xerox já é responsável pelos serviços

de impressão e reprografia da BT no Reino Unido, a empresa

procurou nossa ajuda para superar esses novos desafios.

Solução

Trabalhamos de perto com a BT para entender as prioridades

e desenvolver um programa de melhoria dos serviços com

expectativa de gerar uma economia de 10,4M em 4 anos.

O enfoque inicial era na forma de usar a grande frota de

dispositivos de impressão de escritório, digitalização e cópia com

custos mais baixos e menor emissão de carbono, sem sacrificar

a qualidade e eficiência dos serviços fornecidos. Um elemento

importante é a substituição de dispositivos no fim da vida útil

por outros que forneçam um custo por cópia inferior, usem

consumíveis mais baratos e sejam mais eficientes em termos de

energia. Importantes também são as iniciativas que incentivam

as equipes a reduzirem a quantidade de impressão.

Resultados

O programa de melhoria do serviço de impressão de escritório

conseguiu aprimorar a taxa de usuário por impressora da BT de

8:1 para 25:1 e a redução da emissão de carbono foi avaliada

em 50%. Os índices de satisfação do cliente segundo pesquisa

regular dos empregados da BT superaram as metas.

A BT renovou recentemente nosso contrato para serviços de

reprografia. Como parceiro confiável, trabalhamos juntos para

obter mais sucesso ainda. Nos comprometemos a fornecer

economia de até 40%, que será parcialmente alcançada com a

racionalização de 11 centros de impressão em 6, sem qualquer

influência na disponibilidade ou qualidade dos serviços.m

Fonte: Xerox

Antes:

• Metas agressivas para melhorar o serviço e cortar os

custos em 600 locais

• Taxa de usuário por impressora de 8:1

Solução:

• Programa de melhoria dos serviços, começando na

impressão de escritório

• Substituição de dispositivos no fim da vida útil por

outros mais eficientes

• Iniciativas para reduzir o número de páginas

impressas

Depois:

• Metas de economia de 10,4M em 4 anos

• Taxa de usuário por impressora de 25:1

• Redução de 50% na emissão de carbono

• Índices de satisfação do usuário superiores à meta

• Metas de economia de 40% na reprografia

“Estamos construindo sobre uma parceria já forte, para melhorar uma função corporativa crucial … Como resultado, aguardamos com entusiasmo alcançar algumas metas realmente difíceis.”

Alan Quearns Gerente, Services British Telecom (BT)

22 l

Xer

ox: S

eu p

arce

iro c

ompr

ovad

o em

Ser

viço

s de

Impr

essã

o G

eren

ciad

a“Ao simplificarmos a estrutura de impressão global ajudamos a aumentar a confiabilidade e eficiência, transformando a forma como trabalhamos.”

Filippo Passerini, Diretor do setor de informática e Presidente, Global Business Services, Procter & Gamble

Procter & Gamble: tratamento da impressão no mundo inteiro como um recurso únicoCom 135.000 empregados em 80 países, a Procter & Gamble

(P&G) produz anualmente milhões de documentos. Há pouco

tempo, a empresa fornecia suporte a 45.000 copiadoras,

impressoras, scanners e aparelhos de fax para realizar essa

produção: um uso não muito eficiente dos recursos, com a média

de usuários por aparelho de apenas quatro empregados.

Desafio

O problema não estava apenas nos custos operacionais.

A equipe da Procter & Gamble’s estava insatisfeita com a

confiabilidade dos serviços de escritório e havia diretriz da

empresa para se operar de forma mais sustentável.

A P&G concluiu que grande parte do problema era que as 200

instalações no mundo inteiro eram livres para comprar seus próprios

dispositivos e suprimentos de forma independente. A empresa

precisava de um controle centralizado. Ela queria gerenciar a frota

mundial de impressão como se fosse uma única impressora.

Solução

A Xerox tratou do problema aplicando primeiro o processo

de avaliação Lean Six Sigma aos processos direcionados a

documentos da P&G, chegando até a medir as atividades dos

empregados com um cronômetro, para reunir dados precisos.

Identificamos um novo processo para melhorar a produtividade,

reduzir o descarte e gerar economia. Racionalizamos a frota

de impressoras e desenvolvemos um portal na web para

aprendizagem, aquisição e suporte on-line. Fornecemos um

programa de gerenciamento das mudanças, para oferecer

suporte à equipe durante a transição para os nossos Serviços de

Impressão Corporativa gerenciada.

Resultados

Com 130 dos 200 locais migrados para o serviço gerenciado,

a frota de impressão de escritório da P&G ficou reduzida

em apenas 10.000 dispositivos, com uma média de 14,3

empregados por dispositivo.

As melhorias dos processos economizam para a empresa 138

dias úteis anualmente. Além da melhoria na produtividade,

a empresa obteve sólida economia e benefícios de

sustentabilidade: redução dos custos operacionais em 21%,

do consumo de papel em 30% e impressão de oito milhões de

páginas a menos.m

Fonte: Xerox

Antes:

• Nenhum controle centralizado de 200 locais no mundo

inteiro

• Impressão extravagante: dispositivos usados por

apenas quatro empregados

• Insatisfação da equipe com a confiabilidade dos serviços

Solução:

• Serviços de impressão gerenciada no mundo inteiro

• Avaliação inicial conduzindo a novos processos

• Racionalização dos dispositivos

Depois:

• Taxa atual de usuário por impressora de 14,3:1

• Custos de impressão reduzidos em 21%

• Redução do consumo de papel de 30%

• Custos de energia reduzidos em 30%

• Economia anual de 138 dias úteis

Xerox: S

eu parceiro comprovado em

Serviços de Im

pressão Gerenciada l 23

Serviços de Impressão Gerenciada da Xerox Os fatos comprobatórios

• Mais de 20 anos de fornecimento de serviços relacionados a

documentos e impressão

• Milhares de implantações de MPS no mundo inteiro

• Mais de 30 anos no desenvolvimento de tecnologias

favoráveis ao meio ambiente, como impressão em frente e

verso, funcionalidade n em 1 e cera sólida

• Mais de 500 locais com 90.000 profissionais de fornecimento

de linha de frente, trabalhando em nosso grupo de serviços

• Rede global de Shared Delivery Centers (centros de entrega

compartilhada) alinhados a ITIL, com fornecimento de suporte

a clientes 24h por dia, nos 7 dias da semana

• Especialistas em metodologia Lean Six Sigma para reduzir

custos, variabilidade de processos e descarte

• Mais de 9.400 patentes ativas – um testamento para a nossa

contínua dedicação à inovação

Sobre Serviços Xerox.

A Xerox Corporation é líder mundial no processo de negócios, tecnologia da informação e serviços de terceirização de documentos. Nossa

combinação exclusiva de especialidade industrial e capacidades de fornecimento global ajuda você a reduzir custos, simplificar processos

operacionais e ao mesmo tempo libera o caminho para que você se concentre no que faz de melhor: seu negócio real.

Para conhecer mais sobre os Serviços de Impressão Gerenciada Xerox, entre em contato com o Representante Xerox ou nos visite em www.xerox.com m

©2011 Xerox Corporation. All Rights Reserved. Xerox® and Xerox and Design® are trademarks of Xerox Corporation in the United States and/or other countries. 02/11

Um parceiro confiável

Milhares de negócios em mais de 150 países no mundo

confiam em nós todos os dias para gerenciar os ambientes

de impressão. Nossas tecnologias, especialidade e serviços

permitem que o seu negócio opere de forma mais eficiente no

escritório, sem importar a situação.

Com a Xerox no coração da sua empresa, você está pronto para

se destacar no mundo real dos negócios.